CASOS DE SIX SIGMA

1. FERREYROS S.A.

Informacin sobre la empresa

Enrique Ferreyros Ayulo y un pequeo grupo de socios fundaron en 1922 la
empresa Enrique Ferreyros y Ca, la cual se dedic en sus primeros aos de
operacin a la comercializacin de productos de consumo masivo, atendiendo
al mercado de abarrotes.
Veinte aos ms tarde la empresa experimenta un giro trascendental, cuando
toma la decisin de asumir la representacin de Caterpillar Tractor Co. en el
Per. A partir de este momento la compaa empieza a incursionar en nuevos
negocios y a redefinir su cartera de clientes, marcando as el futuro desarrollo
de toda la organizacin.
Dos dcadas despus, otras lneas de mquinas y equipos como Massey
Ferguson le encomiendan su representacin, sumndose a esta ms adelante
marcas como Ingersoll Rand, Chevrolet, Kenworth y otras.
En 1996, la empresa modifica su antigua razn social por la de Ferreyros S.A.,
como parte de un proceso de modernizacin a fin de reflejar la nueva
estructura accionaria.

Como nace la idea de aplicar Seis Sigma

Las necesidades de los clientes constituyen para Ferreyros el punto de partida
para un trabajo eficiente y de calidad. En la bsqueda permanente de
soluciones rpidas y competitivas, la empresa ha puesto en marcha el
programa Seis Sigma, orientado precisamente a determinar lo que el cliente
quiere y a elaborar un plan estratgico para atender dicha demanda de forma
adecuada.
Augusto Ayesta, Gerente Seis Sigma Master Black Belt y responsable
institucional de Seis Sigma en Ferreyros, explic que la iniciativa de adoptar el
programa Seis Sigma naci de
Caterpillar, principal socio comercial de Ferreyros. Caterpillar lo adecu y aplic
primero a nivel interno, durante los aos 2000 y 2001 y a partir del 2002
comenz a aplicarlo en algunos distribuidores piloto y proveedores. Ferreyros

fue uno de los primeros distribuidores en el mundo en llevar a cabo dicho

programa.
"Desde el punto de vista tcnico, este programa se basa en el anlisis de los
procesos, la informacin y la mejora; desde el punto de vista del cliente, est
orientado a resolver sus necesidades; primero a conocerlas, para saber cules
son las oportunidades de mejora en los productos o servicios que brindamos.
El objetivo es que nuestro trabajo est libre de defectos", refiri el ejecutivo.
Precis que una vez que se conoce cules son las necesidad del cliente, qu
productos o qu servicios le interesan, se analiza la informacin, obtenida a
travs de encuestas o de la propia percepcin de los empleados y vendedores,
se analizan los procesos que impactan en estos requerimientos y se
establecen proyectos para mejorar los problemas que se han detectado.
"El programa fue lanzado en febrero del 2003, en esa primera ola de
proyectos se desarrollaron cinco; en la segunda mitad del mismo ao los
proyectos atendidos llegaron a ser diez, agreg.
Se recuerda mucho las palabras del Sr. Tito Otero, lder ejecutivo, cuando
paralelamente a la implantacin del sistema Seis Sigma se celebraban los 80
aos de la empresa. "Estos 80 aos significan un umbral para Ferreyros y uno
de los factores que nos van a permitir ser considerados la mejor empresa del
Per, es el programa Seis Sigma", destac aquel alto ejecutivo.
"El objetivo final de este programa es contar con un cliente ms satisfecho y
ms motivado a seguir contando con Ferreyros. Asimismo, vamos a ser
capaces de reducir nuestros costos, mediante procesos y sistemas ms
eficientes", seal Ayesta, para luego indicar que tambin los empleados y
trabajadores se sienten mejor con la labor que realizan, porque van
descubriendo que su trabajo es cada vez ms productivo.

Equipos de mejora de Ferreyros

Actualmente existe 10 Black Belt que ocupan el 100% de su tiempo en el
desarrollo de proyectos Seis Sigma, estos debern realizar alrededor de 70
proyectos en el presente ao.
Se espera que dentro de los siguientes 3 aos el 3% de todo el personal de la
empresa sea un Black Belt. Los Black Belt son considerados en Ferreyros
como unos detectives de la investigacin que tambin tienen como funcin
verificar los datos que los miembros del equipo van presentando conforme se
desarrollan estos proyectos en el tiempo. Una caracterstica muy importante

que debe poseer un Black Belt es el dominio avanzado de software como el

Vizio, Project Management y Minitab.
En estos equipos de mejora son multidisciplinarios, sin embargo debe haber
por lo menosuna persona que domine el proceso que se est tratando de
optimizar. Esto ayudar enormemente a la hora de seguir la metodologa que
encontrar la solucin para aumentar la satisfaccin del cliente y/o reducir los
costos de calidad.

Herramientas de mejora en Telefnica

DEFINIR

Presentar Proyect Chart al inicio del proyecto.

MEDIR

Medir para poder determinar luego si hubo xito o no en las mejoras

implantadas.

Medir todo lo que se pueda medir y si no hay data, generarla.

ANALIZAR

Averiguar la causa raz del problema.

MEJORAR

Eliminar los ruidos externos e internos que puedan haber antes de iniciar
alguna mejora.

Averiguar si la mejora es perjudicial para otros procesos (anlisis de

riesgos).

Informar el plan de implementacin al Lder Ejecutivo.

Hacer un piloto de solucin antes de implantar.

CONTROLAR

Responsabilizar a los dueos de los procesos de la aplicacin de las

mejoras.

Existe mucha tentacin por eliminar los pasos y pasar directo a la etapa de
mejorar, sin embargo, est demostrado que la mejor manera de encontrar
soluciones ptimas es seguir fielmente la metodologa dinmica del sistema
Seis Sigma.

Proyectos ms importantes
Estos equipos de mejora en Ferreyros estn en la capacidad de resolver
problemas que no tienen solucin aparente, sin embargo, poseen mucha data
disponible. Los proyectos ms importantes que se realizaron y significaron
mayor reduccin de costos y a la vez aumento en la satisfaccin del cliente
fueron:

Eliminar reparaciones del taller de mantenimiento.

Incrementar ventas de oficina comercial en Arequipa

Reduccin de fallas de maquinaria rentada.

Estos proyectos han hecho que la calidad en nivel sigma pase de 3,6 sigma a
4,2 sigma.
Ferreyros acepta que hubo mucha resistencia durante los inicios de Seis
Sigma, pero luego los resultados hicieron que los escpticos cambiaran de
posicin frente a esta metodologa.
Se acepta tambin que se desarrollan todo tipo de proyectos. Hay buenos,
malos y regulares. Si buscamos la perfeccin, debemos ser tolerantes al
fallo afirm finalmente el Sr. Ayesta.