Tesis

UNIVERSIDAD DE
UNIVERSIDAD DE CUENCA
FACULTAD DE CIENCIAS QUIMICAS
ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
TESIS: ESTUDIO DE LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
EN LA EMPRESA CURTIEMBRE RENACIENT S.A.
RESUMEN
La siguiente tesis es una revisin a la implementacin del
Sistema de Gestin en la empresa Curtiembre Renaciente
S.A., reconocida empresa dedicada principalmente a la
fabricacin de cuero, y tapicera automotriz. Por tanto la
tesis est soportada en la norma ISO 9001:2008
Requerimientos de un Sistema de Gestin de Calidad.
El Captulo I corresponde al Anlisis de la situacin actual

de la empresa. Aqu se hace una descripcin general de
la misma, se indica el Plan Estratgico que maneja, se
describe su cartera de productos, se indica la distribucin
de planta y se describe los procesos que en ella ocurren.
Tambin se muestra en este captulo un anlisis FODA y
se plantea el problema a tratar en la tesis.
El Captulo II es una introduccin al sistema de gestin de

calidad y a las normas ISO 9000. Aqu se revela los
principios de gestin de calidad y los cinco requisitos de la
normativa,
establecidos
en
requisitos
generales
requisitos de documentacin para un Sistema de Gestin

de Calidad versin 2008.
1
AUTORA: DIANA CORDERO IIGUEZ
UNIVERSIDAD DE
El Captulo III se realiza una Evaluacin del proceso de

implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en
Curtiembre Renaciente S.A. Para dicho anlisis se hace
uso de las diez etapas de implementacin del sistema y
como herramienta de estudio se recurre a un check list,
esta herramienta ha permitido el anlisis individual de los
requisitos del SGC, documento ISO 9001:2008.
En el Captulo IV se hace un plan de accin como

resultado
de
la
evaluacin
para
gestionar
las
inconformidades de los requisitos de la empresa.

Para concluir, en el Captulo V se indica las conclusiones
y recomendaciones determinadas al trmino de este
estudio.
Palabras claves: certificacin, sistema, gestin, calidad,

curtiembre, renaciente, ISO.
2
UNIVERSIDAD DE
CONTENIDO
CARATULA
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA
ABSTRACT ESPAOL
ENGLISH ABSTRACT
INTRODUCCION
CAPITULO I
ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL
1.1 Descripcin general de la empresa
1.1.1
Resea Histrica
1.1.2 Descripcin actual0
1.2 Plan estratgico
1.2.1
Misin
1.2.2
Visin
1.2.3
Objetivos Generales
1.2.4
Objetivos Especficos
1.2.5
Polticas
1.2.6
Estrategias
1.3 Mix de Productos
1.4 Distribucin de Planta
1.5 Anlisis FODA
1.5.1 Fortalezas
1.5.2
Oportunidades
1.5.3
Debilidades
1.5.4
Amenazas
1.6 Planteamiento del Problema
1.6.1 Descripcin
3
UNIVERSIDAD DE
1.6.2 Justificacin
1.6.3 Antecedentes del problema
1.6.4 Pregunta de investigacin
1.6.5 Viabilidad y factibilidad de la investigacin
CAPITULO II
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD-MARCO
TERICO
2.1 Sistemas de calidad-concepto
2.2 Familia de normas ISO
2.3 Principios de Gestin de Calidad
2.4 Requisitos de un Sistema de Gestin de Calidad
2.4.1 Sistema Ecuatoriano de la Calidad
CAPITULO III
EVALUACION DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIN
DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN
CURTIEMBRE RENACIENTE S.A
3.1Evaluacin en Funcin de las Etapas para el
Desarrollo, Implementacin y Certificacin del Sistema de
Gestin de Calidad
3.1.1Diagnstico previo
3.1.2Compromiso de la Direccin
3.1.3Organizacin del Proyecto
3.1.4Informacin y Comunicacin al personal
3.1.5Formacin y sensibilizacin
3.1.6Documentacin del sistema
3.1.7Implantacin
3.1.8Preauditora
3.1.9Revisin del sistema
4
UNIVERSIDAD DE
3.1.10
Certificacin
3.2 Resultado de la Evaluacin de los requisitos basados
en la norma ISO 9001:2008 luego del programa de
Curtiembre Renaciente S.A
CAPITULO IV
PLAN DE ACCION
4.1 Plan de accin
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
5.2 Recomendaciones
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
5
UNIVERSIDAD DE
UNIVERSIDAD DE
TESIS: ESTUDIO DE LA IMPLEMENTACIN DEL

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA
CURTIEMBRE RENACIENT S.A.
Previo a la obtencin del ttulo de Ingeniero Industrial
DIRECTOR DE TESIS: ING. PAQUITA GARATE
RESPONSABLE: DIANA CORDERO IIGUEZ

FEBRERO 2010
CUENCA
6
UNIVERSIDAD DE
AGRADECIMIENTO
Un agradecimiento especial a la Ing. Paquita Garate por la
dedicacin y apoyo altruista brindado durante la elaboracin de
esta tesis.
DEDICATORIA
Este trabajo est dedicado a las estrellas que iluminan y guan
mi camino; mi madre Ma. Elena, mis hermanas Catalina y
Cristina, y mis hermosas sobrinas, Liz, Erika, Ma. Anabel, Ma.
Cristina, Domenica, y Adriana.
7
UNIVERSIDAD DE
ABSTRACT
The present thesis is a revision of the implementation of
the System of Quality in the company Curtiembre
Renaciente S.A.; this company manufactures leather
production, and self-driven tapestry. Therefore the thesis
is supported in the norm ISO 9001:2008 Requirements of
a System of Quality.
Chapter I corresponds to the Analysis of the present

situation of the company. This chapter contains: a general
description of the company, the Strategic Plan that they
manage, a description of mix of products, the plant
distribution is indicated and the processes that take place
there in are described. It is also shown in this chapter is a
FODA an analysis and a specific problem to try in the
thesis.
Chapter II is an introduction to the Analysis and control of

the products and processes and introduction to the norms
ISO 9000. Here the importance of the control of the
processes and the focus based on processes is revealed.
Also it is described what a System of Quality and the
8
UNIVERSIDAD DE
series of norms ISO 9000 are, with emphasis in the

Requirements of a System of Quality version 2008.
In Chapter III there is an Evaluation of the process of

implementation of the System of Quality Curtiembre
Renaciente S.A. for this evaluation I use the ten system
implementation stages and check list as a study tool this
works for a individual analysis by SGC requirements, ISO
9001:2008.
In Chapter IV, I do an action plan as a result of the

evaluation to work the nonconformity requirements
founded.
To conclude, in the Chapter IV the conclusions and highquality recommendations for the System of Quality in the
company are written.
9
UNIVERSIDAD DE
INTRODUCCION
La Norma ISO 9001:2008, perteneciente a la familia de
normas ISO 9000 es una norma internacional, aplicable a
empresas de todos los sectores y tamaos, y que
describe la estructura y requisitos de un sistema de
gestin de la calidad, pero sin especificar cmo se debe
desarrollar e implantar en cada empresa en particular.
Gracias a esta generalidad de la norma, las empresas no
pierden su propia identidad, manteniendo la flexibilidad
suficiente
para
adaptar
la
norma
sus
propias
caractersticas, integrndola en su funcionamiento diario.
Hoy en da entender y satisfacer a los clientes dej de ser

una ventaja competitiva, transformndose hoy en una
necesidad.
La certificacin ISO 9001:2008 significa para una

Organizacin:
Mejorar el desempeo y la productividad.
Mejorar la imagen de su organizacin.
Cumplir con una exigencia cada da ms frecuente
en todos los mercados.
Orientar los esfuerzos al logro de los objetivos.
10
UNIVERSIDAD DE
Detectar y satisfacer nuevas necesidades de sus

clientes.
Identificar tareas y actividades que agregan valor,
optimizando costos.
Identificar y reducir costos por deficiencias en los
procesos.
Demostrar
una
cultura
de
trabajo
aceptada
internacionalmente.
Aumentar la satisfaccin de sus clientes.
Bajo esta mentalidad Curtiembre Renaciente S.A. decide

implementar un Sistema de gestin de calidad, basado en
la normativa ISO 9001:2000, actualmente ISO 9001:2008.
Sistema que aun no alcanza la certificacin debido a
diversas causas que sern objeto de estudio en la
presente investigacin.
11
UNIVERSIDAD DE
CAPITULO I
ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL
Porque la calidad la hacemos todos
1.1
Descripcin general de la empresa.
Qu es Curtiembre Renaciente S.A.
Curtiembre Renaciente S.A., es una empresa familiar que

est en el mercado ecuatoriano desde 1949. Se dedica a
la produccin de cuero para tapicera automotriz y de
mueble. Su planta industrial y oficinas estn ubicadas en
la Av. Gonzlez Surez No 24-55, Sector Monay en la
ciudad de Cuenca, al Sur del Ecuador. Tiene puntos de
venta en las ciudades de Cuenca, Quito y Guayaquil.1
1.1.1
Resea Histrica
Historia
La historia de Curtiembre Renaciente S.A. se inicia
en 1933 con la fundacin de Curtiembre Molinari, una
1
Fuente: Documentacin interna de la Empresa Curtiembre Renaciente S.A.
12
UNIVERSIDAD DE
empresa fundada por inmigrantes italianos que se

dedicaba a la produccin de Suela. En 1949 la empresa
es adquirida por Carlos Tosi Siri, quien la reactivo, razn
para renombrarla como Curtiembre Renaciente.
Curtiembre Renaciente S.A. se convierte en la curtiembre

ms grande del Ecuador y lder en el mercado por su
calidad e innovacin. A la produccin original de suela, se
incorporaron de acuerdo a las necesidades del mercado
nuevos productos cueros para calzado, marroquinera y
vestimenta.
A fines de 1977 y para brindar un mejor servicio a todos

sus clientes, abre Puntos de Venta en Quito, Guayaquil y
Cuenca. Al iniciar 1987 se da el primer paso para la
fabricacin de cuero para tapicera al convertirse en la
primera curtiembre del pas en procesar pieles enteras.
En 1987 tambin inicia la exportacin de cuero, rubro que

en la actualidad significa el 60% de las ventas de la
empresa exporta a EE UU, Colombia, Venezuela, Per,
Guatemala, Costa Rica, El Salvador y Espaa.
13
UNIVERSIDAD DE
Desde 1997 la empresa se involucra en sistemas de

mejoramiento continuo y adapta la teora de las
restricciones como filosofa principal. En el 2006 se inicia
la implementacin de ISO 9001-2000.
Curtiembre Renaciente se preocupa permanentemente

por el cuidado del medio ambiente; tiene plantas de
tratamiento afluentes, aguas residuales y recuperacin de
cromo
utiliza
nicamente
productos
qumicos
biodegradables y acuosos.2
1.1.2
Descripcin actual
Introduccin:
Curtiembre Renaciente posee tecnologa y maquinaria

especializada para producir Cueros, la calidad de los
productos qumicos utilizados en todos los procesos, se
manifiestan en las caractersticas de uso y en la
sensacin al tacto de nuestros cueros. Su olor agradable
no afecta al ambiente como sucede con cueros de menor
calidad.
2
Fuente: Documentacin interna de la Empresa Curtiembre Renaciente S.A.
14
UNIVERSIDAD DE
La clasificacin de las pieles desde la compra, hasta la del

producto terminado, nos permite asegurar a nuestros
clientes una transparente relacin entre la calidad y el
precio justo.
El cuero de calidad es sinnimo de clase, cultura y lujo.

Ofrece al usuario, la incomparable sensacin de piel
sobre piel, y su caracterstico aroma llena los sentidos.
Creado naturalmente fuerte, por la estructura fsica en la
cual tiene su origen, soporta 4 a 1, respecto a la tapicera
de tela, los rigores cotidianos de la vida, ya sea en el auto,
marroquinera, hogar u oficina con mnimos cuidados.
Ubicacin:
Actualmente
Curtiembre
Renaciente,
(principal)
se
encuentra en Cuenca ubicada en la Av. Gonzlez Surez

s/n sector Monay. Cuenta con dos sucursales, Sucursal
Quito ubicada en la Av. Isabel la Catlica 24-682 y la
Corua, y Sucursal Guayaquil ubicada en la Av. Carlos
Julio Arosemena km 2 va a Daule. Tambin posee un
Almacn DRenaciente localizado en la Av. Remigio
15
UNIVERSIDAD DE
Tamariz 195 y Av. Vicente Solano. A continuacin se

detalla un croquis de la ubicacin geogrfica de la
Empresa, (recuadro nmero 3).
AV. GONZLEZ
SUREZ
CURTIENBRE
RENACIENTE
S.A.
Fuente: Ilustre Municipalidad de Cuenca. Mapa de la Ciudad de Cuenca.
16
UNIVERSIDAD DE
Recurso humano
La empresa en la actualidad cuenta con ciento un

empleados,
dentro
de
este
grupo
selecto
de
colaboradores estn profesionales y mano de obra

calificada, que se distribuyen en el siguiente organigrama.
17
UNIVERSIDAD DE
TESIS: ESTUDIO DE LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA CURTIEMBRE RENACIENT S.A.
PRESIDENCIA
SECRETARIA
EJECUTIVA
GERENTE DE
INVESTIGACIN Y
DESARROLLO
GERENTE
ADMINISTRATIVO
FINANCIERO
ASISTENTE COMPRA
DE PIELES
AYUDANTE
CUENTAS POR
PAGAR
ASISTENTE DE
GERENCIA
GENERAL
ASISTENTE
FINANCIERO
JEFE DE
MANTENIMIENTO
PROGRAMADOR DE
SISTEMAS
SUPERVISOR
NOCTURNO
ING. FRANK TOSI

GERENTE GENERAL
REVISIN
No.
12
FECHA
SUPERVISOR
ACABADO
GERENTE. SUC
GUAYAQUIL
GERENTE SUCURSAL
QUITO
ASISTENTE DE
GERENCIA
SUPERVISOR
AREA SECA
ASISTENTE
DE VENTAS
ASISTENTE DE
VENTAS
ASISTENTE DE
VENTAS Y
DISTRIBUCIN
ASISTENTE
DE VENTAS
ASISTENTE
DE GERENCIA
VENDEDOR
AUXILIAR
COMPRAS
BODEGUERO DE
PIELES
BODEGUERO
QUIMICOS Y
VARIOS
JEFE DE
TALLER
BODEGUERO
AUXILIAR DE
INVESTIGACIN Y
DESARROLLO
BODEGUERO
PRODUCTO
TERMINADO
AYUDANTE
PRODUCTO
TERMINADO
- AYUDANTE DE PIELES
- CHOFER DE PIELES
REVISADO Y
APROBADO
POR
SUPERVISOR
RIBERA
JEFE DE
TALLER
VENDEDOR
AUXILIAR
TESORERIA
MENSAJERO
DIANA CORDERO
ASISTENTE DE
GERENCIA GENERAL
GERENTE DE
VENTAS
GERENTE DE
OPERACIONES
AUXILIAR
NOMINA
SECRETARIA
RECEPCIONISTA
ELABORADO
POR
DISEADOR
GRAFICO
JEFE DE
SISTEMAS
CONTADOR
GENERAL
- MEDICO
- ENFERMERA
- GUARDIAS
GERENCIA
GENERAL
PERSONAL
LIMPIEZA
-OPERADOR DE PELAMBRE
-OPERADOR DE DIVIDIDORA
-OPERADOR ALISADORA Y
ESCURRIDORA
-RECICLADOR CROMO
-OPERADOR CURTIDO
-OPERADOR DESCARNADORA
-OPERADOR REBAJADORA
-OPERADOR RECURTIDOTEIDO
-CLASIFICADOR DE WET BLUE
-AYUDANTE PINZADOR Y ESCURRIDOR

-AYUDANTE RECORTADOR
-AYUDANTE DE CLASIFICACIN WET BLUE
JEFE DE
TALLER
-LABORATORISTA
-OPERADOR DE
PIGMENTADORA
-OPERADOR DE PRENSA
-PREPARADOR DE COLOR
-CLASIFICADOR PRODUCTO
TERMINADO
-AYUDANTE DE ZARANDAS
-AYUDANTE FELPEADO
-AYUDANTE DE PIGMENTADORA
BODEGUERO
-OPERADOR DE
LIJADO
-OPERADOR DE
TOGLEADO
-MECANICO
-CALDERISTA
-CARPINTERO
-ELECTRICISTA
-MECANICO AUTOMOTRIZ
-MECANICO LUBRICADOR
-AYUDANTE DE
LIJADO,RECORTE Y MASILLA
-AYUDANTE DE
PALIZN/MOLLISA
AYUDANTE DE
TALLER
AYUDANTE DE
TALLER
AYUDANTE DE
TALLER
23 de Diciembre de 2008
Fuente: Documentacin interna de la empresa Curtiembre Renaciente S.A. Organigrama. 2008.
18
UNIVERSIDAD DE
Procesos de la empresa
Renaciente cuenta con una divisin y subdivisin de sus
procesos, clasificados como sigue:
1) Procesos de direccin
2) Procesos operativos y
3) Procesos de soporte
Subdivisin:
1) Procesos de direccin
1.1 Estrategia Global de la compaa
1.2 Estrategia de Mercadeo
1.3 Revisin por la Direccin
1.4 Sistema de Gestin de Calidad
1.5 Gestin de Recursos
1.6 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
2) Procesos operativos
2.1 Nuevos Productos
2.2 Gestin De Quejas Y Reclamos
2.3 Gestin De Ventas
2.4 Ordenes Especiales
2.5 Planificacin De La Produccin
2.6 Procesos De Produccin
19
UNIVERSIDAD DE
2.7 Satisfaccin Del Cliente
3) Procesos de soporte
3.1 Compras E Importaciones
3.2 Mantenimiento
3.3 Soporte De Sistemas
3.4 Gestin De Buffers
3.5 Gestin Por Competencias
3.6 Pruebas Fsicas
3.7 Pago De Cuentas Vencidas
3.8 Balance
3.9 Roles
3.10 Auditorias De Calidad
3.11 Muestrarios
3.12 Contratacin De Servicios
3.13 Ambiente De Trabajo
3.14 Control De Materias Primas
3.15 Evaluacin Y Seleccin De Proveedores
A continuacin de manera grafica se indica el mapa de

procesos que maneja la Empresa.
20
UNIVERSIDAD DE
DIRECCION
ESTRATEGIA
GLOBALDE
LACOMPAIA
ESTRATEGIADE
MERCADEO
SISTEMADE
GESTIONDELA
CALIDAD
REVISIONPOR
LADIRECCION
GESTIONDE
RECURSOS
ACCIONES
CORRECTIVAS,
PREVENTIVASY
DEMEJORA
OPERATIVOS
C
L
I
E
N
T
E
NUEVOS
PRODUCTOS
PROCESOSDE
PRODUCCION
PLANIFICACIONDE
LAPRODUCCION
GESTIONDE
QUEJASY
RECLAMOS
COMPRASE
IMPORTACION
ES
SOPORTE
GESTIONDE
VENTAS
SATISFACCION
DELCLIENTE
ORDENES
ESPECIALES
MANTENI
MIENTO
AUDITORI
ASDE
CALIDAD
SOPORTE
DE
SISTEMAS
MUESTRA
RIOS
GESTION
DE
BUFFERS
CONTRATA
CIONDE
SERVICIOS
GESTIONPOR
COMPETENCI
AS
PRUEBAS
FISICAS
AMBIENTE
DE
TRABAJO
PAGODE
CUENTAS
VENCIDAS
CONTROLDE
MATERIAS
PRIMAS
BALANCE
EVALUACION
YSELECCION
DE
PROVEEDORE
C
L
I
E
N
T
E
ROLES
Fuente: Documentacin interna de la Empresa Curtiembre Renaciente S.A. Mapa de Procesos.
21
UNIVERSIDAD DE
1.2
Plan estratgico de la Empresa.
1.2.1
Misin
Servir con excelencia a nuestros clientes y satisfacer sus
requisitos. Perseverar en nuestro esfuerzo hacia el
mejoramiento continuo a travs de
la utilizacin
racionalizada de los recursos, la capacitacin, motivacin

y participacin del personal. Generar bienestar al
consumidor y a la empresa y colaborar con el desarrollo
de la sociedad y la conservacin del ambiente.6
1.2.2
Visin
Una empresa rentable que persigue el mejoramiento
continuo, utiliza tecnologa apropiada y controla sus
procesos para producir cueros de excelente calidad
satisfacer con excelencia a sus clientes. La empresa

funciona armnicamente gracias a la participacin activa y
permanente de colaboradores competentes y motivados.
El trabajo se realiza de manera disciplinada, con
6
Fuente: Documentacin interna de la Empresa Curtiembre Renaciente S.A. Misin de Curtiembre

Renaciente.
22
UNIVERSIDAD DE
permanente responsabilidad hacia la seguridad industrial,

limpieza y cuidado del medio ambiente.7
1.2.3
Objetivos Generales
Hacer de Curtiembre Renaciente S.A. una empresa

altamente rentable hoy y en el futuro.
1.2.4
Objetivos Especficos
A. Cumplir con las metas establecidas para cada
proceso, satisfaciendo la demanda de nuestros
clientes calificados incrementando el truput
constantemente.
B. Contar con una imagen corporativa fortalecida
por las diferentes marcas.
C. Contar
con
productos
de
calidad
estandarizados.
D. Contar con el nmero correcto de personal
capacitado, motivado y empoderado.
E. Disponer de las herramientas necesarias para
comercializar adecuadamente cada producto.
1.2.5
Polticas
7
Fuente: Documentacin interna de la Empresa Curtiembre Renaciente S.A. Visin de Curtiembre

Renaciente.
23
UNIVERSIDAD DE
Poltica de calidad
Estamos comprometidos a producir y comercializar cuero

de calidad, utilizando sistemas de mejoramiento continuo
para servir con excelencia a nuestros clientes y satisfacer
sus requisitos con mutuo beneficio; por lo cual nos
mantenemos actualizados tanto en las tendencias y
necesidades
del
mercado
como
en
la
tecnologa
relacionada, controlando nuestros procesos, calificando

proveedores,
apropiados,
empleando
manteniendo
materiales
personal
insumos
competente
protegiendo el medio ambiente.8

1.2.6
Estrategias
Las
filosofas
estratgicas
que
utiliza
Curtiembre
Renaciente son la teora de las restricciones conocidas

como TOC-Visin Viable, y el Sistema de Gestin de
Calidad (SGC) que es la base para el desarrollo de esta
tesis. A continuacin se explica en breves rasgos cada
una de estas.
8
Fuente: Documentacin interna de la Empresa Curtiembre Renaciente S.A. Poltica de Calidad.

2007.
24
UNIVERSIDAD DE
TOC: conocido como la teora de las restricciones, se

basa en la identificacin de los recursos denominados
restricciones o cuellos de botella para planificar un
sistema de buffers logrando con ello que el flujo fluya.
Esta filosofa hace uso del TIGO (Trouput, Inventario,
Gastos operacionales) como criterios de teora.
SGC: Un sistema de gestin de la calidad es la forma

como una organizacin realiza la gestin empresarial
asociada con la calidad. (Este tema ser ampliado en el
siguiente captulo)9
Visin viable: esta estrategia parte de un principio bsico

que dice que, la facturacin de hoy en cuatro aos debe
9
Fuente: GARATE, Paquita-CONDO, Milton. Proceso de Implementacin de los Sistemas de Gestin
de Calidad. 1ra ed. Ecuador: Cuenca, 2006. Pag: 30
25
UNIVERSIDAD DE
convertirse en la utilidad, asumiendo que la restriccin es

el mercado. Visin viable se inicia con la planificacin
anual de las metas a alcanzar por la empresa. La
organizacin de esta planificacin se hace en funcin de
un rbol de prerrequisitos, que posteriormente es
trasladado a una versin Scitor. El formato del programa
Scitor indica las tareas a ser lanzadas en un orden
cronolgico, tambin indica el responsable, el tiempo de
duracin y el porcentaje de cumplimiento de las mismas.
Para lograr ello se debe implementar en el proceso de
ventas un mecanismo basado en DBR (tambor, cuerda y
colchn) para obtener los mejores resultados. De forma
general se representa en la siguiente grafica.
Coordinador
de Ventas
OPORTUNIDADES
BUFFER = 90
Cierre
Objecione
s
Realizaci
n
Seguimie
nto
Generaci
n
Buffer de
Prospectos
calificados
Clientes
Frecuentes
10
1.3
Mix de Productos.
10
Fuente: Empresa Curtiembre Renaciente S.A.
26
UNIVERSIDAD DE
La Empresa Curtiembre Renaciente cuenta con el

siguiente mix de productos:
La empresa cuenta con las siguientes marcas, como

productos al cliente final:
1. Muebles de cuero, con su marca:
2. Tapicera automotriz, con su marca:
3. Servicio: de reparacin, mantenimiento y limpieza de

tapicera automotriz
PRODUCTO
TERMINADO
Prximamente planea lanzar las siguientes lneas:
27
UNIVERSIDAD DE
1. Cuero para calzado

2. Productos de mantenimiento y limpieza (distribuidor
autorizado de Fenice)
3. Servicio de corte
NUEVOS
PRODUCTOS
Productos estrella
Desde mil novecientos noventa Renaciente es pionera a

nivel nacional en la produccin de cuero para tapicera de
auto y de hogar; y desde hace dos aos en la produccin
de tapicera automotriz para cliente final. Destacndose
estos como productos estrellas dentro de la empresa.
Principales competidores
A nivel sudamericano se destacan los siguientes pases
como competidores principales:
1. Colombia
2. Argentina
28
UNIVERSIDAD DE
3. Brasil
4. Uruguay
5. Paraguay
Cabe destacar que a nivel nacional en los ltimos cinco

aos ha estado teniendo una gran acogida los cueros
provenientes de Italia y Colombia, convirtindose estos
dos pases en los principales competidores dentro del
pas.
En tanto que su competencia directa a nivel nacional est
ubicada en:
Ambato, destacndose:
Curtidura Tungurahua
Tenera San Jos
Guayaquil, con;
Curtiembre Duran
Curtiembre Guayaquil
Proyeccin de produccin de cuero por parte de

Curtiembre Renaciente en el ao 2008, dentro del
mercado nacional.
29
UNIVERSIDAD DE
Para esta proyeccin nos basamos en el porcentaje de

compra de pieles por parte de Renaciente en el ao 2008
ya que para este ao en el Ecuador se faenaron
ochocientas cincuenta mil reses, de las cuales la Empresa
adquiri cincuenta y cuatro mil pieles. A continuacin se
presenta una grfica indicando dichas cantidades en
porcentajes.
CRSA
54,000
6%
1 ECUAD
2CRSA
Ecuador
850,000
94%
1.4
11
Distribucin de Planta.
Las operaciones de planta se encuentran distribuidas por

procesos, inicindose con el ingreso de las pieles para
luego continuar con el orden del cuadro contiguo, en
donde se explica a manera de diagrama el flujo que sigue
11
Fuente: Empresa Curtiembre Renaciente S.A. Departamento de ventas.
30
UNIVERSIDAD DE
la piel cruda para convertirse en cuero (grfica nmero

12).
Seguida de esta grfica podremos observar el Lay-out o

distribucin de planta (grfica nmero 13) en donde se
evidencia visualmente la distribucin de todos los centros
de trabajo que conforman la planta de produccin de la
empresa Curtiembre Renaciente S.A.
Al trmino de estas dos grficas, se indica a breves

rasgos los procesos que intervienen en la planta de
produccin a fin de describir la secuencia del proceso
productivo para la elaboracin del cuero.
31
UNIVERSIDAD DE
12
Layout de Curtiembre Renaciente
12
Fuente: Documentacin interna de la Empresa Curtiembre Renaciente S.A. Mapa de Procesos de Produccin. 2007.
32
UNIVERSIDAD DE
13
13
Layout actual de la Empresa Curtiembre Renaciente S.A.
33
UNIVERSIDAD DE
A continuacin a breves rasgos se describe la secuencia

del proceso productivo. Segn lo solicitado un pedido
seguir los siguientes procesos:
Pelambre: El pelambrado consiste en tratar a la piel en el

inicio de su proceso de transformacin con diferentes
qumicos de tal manera que el pelo de la misma sea
extrado totalmente obteniendo un producto ya en proceso
limpio y listo para continuar hacia el siguiente paso que es
el descarnado.
Para llegar al pelambre se remoja
previamente a la piel para que est hidratada, limpia, y

con ciertas protenas eliminadas de su estructura.
Descarne: Mediante una mquina con un cilindro

neumtico desgarrador y otro con cuchillas helicoidales
apropiadas se separan el cuero de los restos de carne y
grasa con que viene la materia prima a la planta.
Seguidamente pasa a la seccin de recortar donde se
separan las partes que no se pueden descarnar. Este
proceso garantiza que al no haber carne en estado de
descomposicin adherido a la piel no se desarrollarn
bacterias que vayan a daar al cuero.
34
UNIVERSIDAD DE
Dividido: en este centro cada cuero pasa por la divididora

de tal manera que se logra la separacin de la capa de
grasa del cuero. El resultado es el cuero listo para ser
curtido. Las dos capas que se separan se denominan
zona de flor y la segunda cerraje.
Curtido: La finalidad del curtido es la estabilizacin

irreversible de la perecedera sustancia piel.
La
conversin de la piel en tripa en curtido origina la

estabilidad frente a degradacin enzimtica y aumento de
la resistencia frente a productos qumicos, el aumento de
la temperatura de encogimiento y de la estabilidad al agua
caliente, disminuir o anular la capacidad de hinchamiento
y la densidad por el aislamiento de fibras.
Tambin
disminuye la deformabilidad y el encogimiento en

volumen, superficie y grosor.
Escurrido: Considerando que el cuero viene mojado luego

de la etapa de curtido, a travs del proceso de escurrido
se logra que cada piel luego de pasar por los rodillos de la
mquina haya eliminado el exceso de agua obteniendo
como resultado un cuero hmedo.
35
UNIVERSIDAD DE
Alisado: Despus que el cuero es alisado se obtiene un

producto sin arrugas, es decir, de este centro en adelante
trabajamos con un cuero liso. Para este fin la piel se la
hace pasar por la alisadora de lado y lado para obtener el
resultado deseado.
Clasificacin de Wet Blue: El cuero a este punto tiene una

coloracin azul y est ya definido el grosor al cual se lo
requiriere en funcin del pedido del cliente. La piel toma
en este centro toma dos direccionamientos: el primero es
empacarlo y exportarlo como wet blue, y el segundo es
que siga la ruta establecida para obtener cuero terminado.
Recurtido: recurtir significa que en un solo proceso A)

teir para dar color con anilinas y B) engrasar y recurtir
para conferir al cuero las caractersticas de tacto y uso.
Todo el proceso de recurtido es llevado a cabo en
tambores giratorios de madera para logra uniformidad. Es
aqu donde se plasma el arte de producir buen cuero.
Recurtido y teido: Este centro de trabajo tiene por objeto

volver a curtir el cuero luego del primer proceso de
curtido, y adems en funcin del color final que va a tener
36
UNIVERSIDAD DE
el cuero luego del pigmentado se tie al mismo dndole

una base de color para as posteriormente obtener el color
final en el centro de pigmentacin. Se utilizan anilinas
para este fin.
Togleado: El togleado es el centro donde el cuero es

estirado ya que a este lo templan en tableros especiales
mediante pinzas, seguidamente para completar el proceso
en este centro el cuero templado entra en una cmara
donde es secado aproximadamente por dos horas y
media.
Recorte: El recortar como su nombre lo indica consiste en

cortar los contornos del cuero que son inservibles, es
decir se extraen las rebabas. Se utilizan para efectuar el
corte las tijeras neumticas.
Palizonado: El cuero al pasar por este centro de trabajo

tiene como finalidad ser ensuavizado. Se utiliza para este
fin una mquina con un brazo el mismo que hala varias
veces al cuero que esta rgido dejndolo ms suave y
flexible.
37
UNIVERSIDAD DE
Prensado: Durante el prensado el cuero es planchado

con la finalidad de esconder defectos presentes en este.
En la prensa se grada la temperatura a la cual el cuero
ser prensado, de manera similar se establece la presin
a aplicarse y el tiempo que la piel ser prensada.
Preparacin de mezclas: Es un mtodo mediante el cual

se preparan las mezclas a utilizarse en el acabado de los
cueros. Este procedimiento abarca la preparacin de las
mezclas y el consumo de estructuras del laboratorio de
acabados. Para ello en del sistema se extrae la estructura
(receta de color) a utilizar, y luego se procede a preparar
la mezcla.
Igualacin del color: Contar con un procedimiento

estandarizado con el fin de definir los pasos a seguir para
igualar una mezcla de color, por parte de la persona
encargada de obtener el color final. Este procedimiento
abarca la igualacin de la mezclas de color tanto para el
proceso de pigmentado como para el proceso de
felpeado.
38
UNIVERSIDAD DE
Pigmento: el cuero pigmentado es un acabado muy

comn y aceptado en el mercado, producido por algunas
curtiembres. Sin embargo es necesario saber aplicar el
pigmento para que no se asemeje a los sintticos.
Plancha y Grabado: la plancha es una prensa hidrulica

de lato tonelaje en la que se pueden utilizar placas de
diferentes texturas. Pueden alisar o grabar un cuero. En
la calidad Plena Flor se utilizan placas lisas, que no
deforman la apariencia natural de la flor.
Lacas: todos los cueros de tapicera, a excepcin del

Nubuk, necesitan una capa final transparente que fije el
acabado. Renaciente utiliza lacas importadas que son
ptimas para soportar el trato hasta en tapicera de
vehculos, que necesitan los estndares ms estrictos en
su uso.
Por razones ecolgicas y eliminan do la polucin por
solventes, utilizamos lacas de dos componentes, de
solucin en agua.
Zaranda: el zarandeo final tiene por objeto suavizar

nuevamente el cuero, despus del acabado. Al mismo
39
UNIVERSIDAD DE
tiempo que causa el graneado de la flor, que es la

caracterstica visual y de tacto del Buen Cuero.
Empacado:
Renaciente
entrega
sus
productos
empacados en cajas y almas de cartn, diseadas

especficamente para embalaje de cueros; garantizando
proteccin desde el momento en que sale de la planta
hasta la utilizacin del mismo. Se recomienda mantener
los cueros en su empaque hasta el momento del uso.
Renaciente garantiza la calidad de sus procesos y
respalda la elaboracin de sus productos contra defectos
de manufacturacin, sean estos detectados de inmediato
o aparezcan posteriormente, an despus de la venta del
mueble o del cuero.14
1.5
Anlisis FODA.
1.5.1
Fortalezas
Las fortalezas de Curtiembre Renaciente son:

Prestigio en el mercado
14
Fuente: Empresa Curtiembre Renaciente S.A. Descripcin general de los procesos de produccin.
40
UNIVERSIDAD DE
Producto (cuero) de calidad, de gran variedad en

colores y acabados de moda
Excelente ambiente de trabajo
Gerencia administrativa abierta a nuevas estrategias
gerenciales para cumplir con la meta y objetivos de
la empresa
Mejora continua del proceso productivo
1.5.2
Oportunidades
Apertura de nuevas lneas de mercado y de servicio
Clientes antiguos que desean retomar el contacto
con la fbrica
Constante requerimiento de productos nuevos por
parte de los clientes
Tecnologa cambiante permite la innovacin de los
productos
Demanda insatisfecha de clientes de exportacin
Requerimiento
de
clientes
para
centros
de
distribucin
Oportunidad de exportacin de sus lneas
41
UNIVERSIDAD DE
1.5.3
Debilidades
Iliquidez financiera
Alianzas estratgicas y falta de atraccin de
inversin
Ciclos con ventas bajas
Falta de compromiso gerencial para con el sistema
de gestin de calidad iniciado
No alcanzar la certificacin ISO 9000, pese a que se
decidi su implementacin
Polticas de disminucin de costos y gastos sin
anlisis previos
Niveles de inventarios no acorde a las necesidades
del cliente
Alta rotacin del personal administrativo
Capacidad instalada no aprovecha al mximo (se
produce el 20% de la capacidad instalada)
1.5.4
Amenazas
Competencia internacional proveniente de Colombia,
Argentina, India, Mxico e Italia
42
UNIVERSIDAD DE
Ubicacin geogrfica
1.6
Planteamiento del Problema.
1.6.1
Descripcin
La Curtiembre Renaciente al igual que todas las

empresas nacionales hoy convive con la globalizacin de
los mercados siendo esta una realidad a la cual no puede
hacer caso omiso, por el contrario se ha visto exigida a
adaptarse a las nuevas circunstancias, considerando
como solucin el redefinir sus bases y a ver a la calidad
como una oportunidad de crecimiento de su actividad
econmica.
Frente a la competitividad se hace necesario subsistir en

un mercado demostrando como ventaja la calidad de los
productos o servicios y para garantizar aquello las
empresas ven en los Sistemas de Gestin de la Calidad
una oportunidad para lograr este objetivo, los que se
basan en las normas ISO cuyos certificados son
43
UNIVERSIDAD DE
altamente reconocidos en el mercado como sinnimos de

calidad.
Basndose en esta concepcin, Curtiembre Renaciente

decidi la Implementacin de un Sistema de Gestin de
Calidad, que le permita la obtencin de la certificacin ISO
9001: 2000, actualmente 9001: 2008, la que se inici en el
2005
con
la
contratacin
de
Acrisolar
para
el
asesoramiento, lamentablemente la Empresa hasta la

fecha no logr su objetivo de obtener la certificacin ISO
habiendo dado por terminado el contrato con la empresa
antes indicada a finales del 2006.
1.6.2
Justificacin
Considerando que la Empresa Curtiembre Renaciente

S.A. invirti una considerable cantidad de recursos
econmicos en este proceso de implementacin del
Sistema de Calidad, la que no puede ser revelada debido
a la confidencialidad solicitada por la Empresa, se hace
necesario estudiar y determinar las razones que dieron
lugar a que este proceso no llegue a feliz trmino con la
44
UNIVERSIDAD DE
obtencin de la certificacin ISO 9001, que es lo que les

interesa conocer a los nuevos directivos de la Empresa
para tomar acciones correctivas.
1.6.3
Antecedentes del problema
Mi aporte se centrar en evaluar qu requisitos de la

norma cumpli Curtiembre Renaciente S.A. y cuales le
hacen falta para alcanzar la certificacin, esto en razn
de que la auditora de certificacin basa su opinin en la
revisin de cada una de las clusulas y subclusulas de la
norma ISO 9001: 2008 que es la norma con la cual se
certifica; para ello partiremos de obtener un diagnstico
de cmo se llev a cabo el proceso de implementacin en
todas sus etapas.
1.6.4
Pregunta de investigacin
La pregunta de la investigacin est fundamentada en

determinar las clusulas no cumplidas por Curtiembre
Renaciente S.A. razn por la cual no ha podido Certificar
hasta la fecha.
45
UNIVERSIDAD DE
1.6.5
Viabilidad
factibilidad
de
la
investigacin
Este proyecto de estudio es altamente viable y factible por

cuanto se cuenta con el apoyo total de la Direccin de la
Empresa, lo cual permitir determinar las deficiencias en
el Proceso de Implementacin de los sistemas de gestin
de la calidad y orientando nuestros esfuerzos a la toma de
acciones correctivas.
46
UNIVERSIDAD DE
CAPITULO II
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD-MARCO
TERICO
Es la calidad tanto como el precio lo que vende hoy y la calidad lo que trae de
regreso al cliente
Previo a nuestro estudio se hace necesario exponer los

conceptos que se relacionan con: calidad, Sistema de
Gestin de la Calidad, y es la base normativa que
soportan estos, es por ello que hablaremos brevemente
de la familia de las normas ISO 9000, sus principios y
sobre todo de los requisitos constantes en la norma ISO
9001:2008 que obligatoriamente deben cumplirse para
alcanzar
la
certificacin,
as
como
del
Sistema
Ecuatoriano de Calidad.
2.1
Sistemas de calidad-concepto.
Concepto: de las normas ISO 8402/UNE 66-001-88 que

se ocupa de normalizar el vocabulario de la calidad y que
define el sistema de calidad como: Conjunto de la
47
UNIVERSIDAD DE
estructura de organizacin, de responsabilidades, de

procedimientos, de procesos y de recursos, que se
establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad.15
Un sistema de calidad se puede entender como un

mtodo nuevo de gestionar la empresa, llevando a un
cambio de prioridades: si hace pocos aos el centro de
inters era la productividad, actualmente es la calidad. Y
para tener empresas rentables hay un camino muy eficaz,
adoptar la normativa internacional e integrar en la
empresa las normas ISO.
Un sistema de calidad no es una frmula nica, sino que

debe estructurarse de acuerdo con las necesidades de las
empresas y deben estar respaldados y promovidos desde
la alta direccin de la organizacin.16
2.2
Familia de normas ISO.
La familia de normas ISO 9000

15
Fuente: CUATRECASAS, Lluis. Implantacin, Control y Certificacin. Ediciones Gestin 2000.

1ra ed. Espaa: Barcelona, 1999. Pag: 293
16
Fuente: CUATRECASAS, Lluis. Implantacin, Control y Certificacin. Ediciones Gestin 2000.
1ra ed. Espaa: Barcelona, 1999. Pag: 293
48
UNIVERSIDAD DE
Las normas ISO 9000:2000, son un conjunto de normas y

directrices internacionales para la gestin de la calidad
que han obtenido un gran reconocimiento a nivel mundial
como base para el establecimiento de gestin de calidad.
Las revisiones del ao 2000 de esta familia de normas,
tuvo como objetivo, simplificar la estructura y reducir el
nmero de normas dentro de la familia.
La Familia de las Normas ISO 9000, se han elaborado

para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamao en
la implementacin y operacin de sistemas de gestin de
la calidad eficaces, y comprende las siguientes normas:
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos y la

terminologa de los sistemas de la gestin de la
calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los

sistemas de gestin de la calidad, para demostrar la
capacidad de las organizaciones para proporcionar
productos que cumplan con los requisitos de sus
clientes y los legales y reglamentarios aplicables.
49
UNIVERSIDAD DE
La Norma ISO 9004 proporciona las directrices que

consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestin de la calidad, cuyo objetivo es la
mejora del desempeo de la organizacin y la
satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa

a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad
y de sistemas de gestin ambiental.
Es importante destacar que la Norma ISO 9001:2008, es

la nica certificable, por lo que las organizaciones
regularmente se enmarcan en cumplir con los requisitos
de esta Norma, considerando obviamente las definiciones
y terminologa de la ISO 9000 y apoyndose en la ISO
9004, cuando quieren mejorar su desempeo; y contando
con la ISO 19011, que establece las directrices para la
ejecucin de auditoras como herramienta para medir la
eficacia del sistema de gestin de la calidad.
50
UNIVERSIDAD DE
2.3
Principios de Gestin de Calidad.
Los principios de gestin de calidad son ocho, descritos

como sigue:
1. Organizacin
orientada
hacia
el
cliente:
las
organizaciones dependen de sus clientes y por tanto

deberan comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, y satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las expectativas
de los clientes.
2. Liderazgo: los lderes establecen la unidad de
propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente interno, en el
cual
el
personal
pueda
llegar
involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la

organizacin.
3. Compromiso del personal: el personal, a todos los
niveles, es la esencia de una organizacin, y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.
51
UNIVERSIDAD DE
4. Enfoque hacia los procesos: un resultado deseado

se
alcanza
ms
eficientemente
cuando
las
actividades y los recursos relacionados se gestionan

como un proceso.
5. Enfoque sistmico de la administracin: identificar,
entender, y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organizacin en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua: la mejora continua del desempeo
global de la organizacin debera ser un objeto
permanente de sta.
7. Toma de decisiones con base en datos: las
decisiones eficaces se basan en el anlisis de datos
y la informacin.
8. Relacin de beneficios mutuos con proveedores: una
organizacin
interdependientes,
sus
y
una
proveedores
relacin
son
mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para

crear valor.17
17
Fuente: CARPIO, Santiago. Seminario de Atencin y Servicio al Cliente. Ecuador, Cuenca. Pag: 6.
Fuente: Revista Calidad. No.25.IX.2009. Instituto Ecuatoriano de Normalizacin. Pag. 46.
52
UNIVERSIDAD DE
2.4
Requisitos de un Sistema de Gestin de Calidad.
La norma ISO 9001 est compuesta de ocho clusulas de

la uno a la tres contiene el vocabulario y la terminologa
de los sistemas de gestin de la calidad y a partir de la
cuarta clusula se describen los requisitos del sistema,
as:
(4.0) Sistema de Gestin de Calidad: requisitos generales
y de la documentacin.
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2. Manual de la calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros de la calidad
(5.0) Responsabilidades Gerenciales: hace referencia a
los requisitos y responsabilidades de la direccin.
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
53
UNIVERSIDAD DE
5.4.1 Objetivos de la calidad

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de
calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna
5.6 Revisin por la direccin
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin
(6.0) Gestin de los Recursos: a la gestin de recursos

humanos, infraestructura
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2
Competencia,
toma
de
conciencia
formacin
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
(7.0) Realizacin del Producto: impone requisitos desde el
diseo y desarrollo hasta postventa
54
UNIVERSIDAD DE
7.1 Planeamiento de realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados
con el producto
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con
el producto
7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y
desarrollo
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Informacin de las compras
7.4.3 Verificacin de productos comprados
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y prestacin del
servicio
55
UNIVERSIDAD DE
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y

de la prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
7.8 Control de los dispositivos de seguimiento y
medicin
(8.0) Mediacin, Anlisis y Mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control de producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva
56
UNIVERSIDAD DE
2.5
Sistema Ecuatoriano de la Calidad.
El sistema ecuatoriano de la calidad es el conjunto de

procesos, procedimientos e instituciones pblicas y
privadas responsables de la ejecucin de los principios y
mecanismos de la calidad y la evaluacin de la
conformidad. El sistema ecuatoriano de la calidad es de
carcter tcnico y est sujeto a los principios de equidad o
trato nacional, equivalencia, participacin, excelencia e
informacin.
El
sistema
ecuatoriano
se
encuentra
estructurado por:
a) El Consejo Nacional de la Calidad CONCAL
b) El Instituto Ecuatoriano de Normalizacin INEN
c) El Organismo de Acreditacin Ecuatoriano OAE, y
d) Las entidades e instituciones pblicas que en funcin
de sus competencias, tienen la capacidad de expedir
normas, reglamentos tcnicos y procedimientos de
evaluacin de la conformidad.18
El Consejo Nacional de la Calidad es un rgano tcnico

rector del sistema ecuatoriano de la calidad. Es una
entidad de derecho pblico, con personera jurdica,
18
Fuente: Revista Calidad. No.24.IV.2009. Instituto Ecuatoriano de Normalizacin. Pag. 6.
57
UNIVERSIDAD DE
patrimonio
fondos
propios,
con
autonoma
administrativa, econmica financiera y operativa, con sede

en Quito. Es responsable de formular las polticas para la
ejecucin
de
la
presente
Ley
(Ley
del
Sistema
Ecuatoriano de la Calidad) y el cumplimiento de los

objetivos que en ella se plantean; impone sanciones que
correspondan, por las violaciones a las disposiciones de
la presente Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad,
sobre la base del informe presentado por los directorios
del INEN o del OAE. Tambin emite las directrices para
los procedimientos de evaluacin de la conformidad
relacionados con la certificacin obligatoria de productos,
sistemas
personas
que
ejerzan
labores
especializadas.19
El Instituto Ecuatoriano de Normalizacin, es el organismo

oficial de la Repblica del Ecuador para la normalizacin,
la certificacin y la metrologa,
entidad adscrita al
Ministerio de Comercio Exterior, Industrializacin, Pesca y

Competitividad, MICIP, y fue creada en 1970. Es el
organismo encargado de las actividades de Normalizacin
en el Ecuador. Elabora las normas tcnicas a travs de
comits y subcomits tcnicos. Proteger al consumidor
19
Fuente: Revista Calidad. No.24.IV.2009. Instituto Ecuatoriano de Normalizacin. Resumen Pag. 6.
58
UNIVERSIDAD DE
ecuatoriano mediante el apoyo a los productores de

bienes y servicios a travs de los procesos de
normalizacin,
verificacin,
certificacin
servicios
tecnolgicos. Tambin se encarga de la Certificacin de la

Calidad mediante la concesin de Certificados y Sellos de
Calidad. Representar al Ecuador ante los organismos y
las reuniones especializadas en normalizacin tcnica,
gestin de la calidad y metrologa, siendo miembro pleno
de la ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin),
de
COPANT
(Comisin
Panamericana
de
Normas
Tcnicas), de SIM (Sistema Interamericano de Metrologa)

y miembro corresponsal de la OIML (Organizacin
Internacional de Metrologa Legal) y punto de contacto de
la Comisin del Codex Alimentarios.20
El Organismo de Acreditacin Ecuatoriano es un rgano

oficial en material de acreditacin con sede en Quito. La
OAE es responsable de acreditar la competencia tcnica
de los organismos que operan en materia de evaluacin
de la conformidad. Es representante internacional en
materia de acreditacin de evaluacin de la conformidad y
coordina la suscripcin de acuerdos de reconocimiento
20
Fuente: Garate Paquita Condo Milton. Proceso de implementacin de los sistemas de Gestin de
Calidad. Ecuador-Cuenca, 2006. Extracto. Pag.25
59
UNIVERSIDAD DE
mutuo. Tambin supervisa a las entidades acreditadas y

determina las condiciones tcnicas bajo la cuales pueden
ofrecer sus servicios a terceros. 21
21
Fuente: Revista Calidad. No.24.IV.2009. Instituto Ecuatoriano de Normalizacin. Resumen

Pag.10.
60
UNIVERSIDAD DE
CAPITULO III
EVALUACION DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIN
DEL
SISTEMA
DE
GESTIN
DE
CALIDAD
EN
CURTIEMBRE RENACIENTE S.A.
Curtiembre Renaciente, calidad que se siente
3.1
Etapas para el Desarrollo, Implementacin y Certificacin

del Sistema de Gestin de Calidad
Para llevar a cabo la evaluacin del proceso de

implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en la
empresa Curtiembre Renaciente S.A.; nos basamos en el
seguimiento a las diez etapas para el desarrollo,
implementacin y certificacin del Sistema citado en el
libro de Rubn Roberto Rico, Calidad Estrategia Total,
Novena edicin actualizada con las normas ISO, que son:
1. Diagnstico previo
2. Compromiso de la Direccin
3. Organizacin del Proyecto
61
UNIVERSIDAD DE
4. Informacin y Comunicacin al personal

5. Formacin y sensibilizacin
6. Documentacin del sistema
7. Implantacin
8. Preauditora
9. Revisin del sistema
10.
Certificacin
Para este proceso, Curtiembre Renaciente S.A. en el

2005, firm un contrato con Acrisolar, Empresa constituida
en 1994 y reconocida en nuestro medio como entidad
asesora en la implementacin de Sistemas de Gestin de
la Calidad. En cumplimiento de este contrato y luego del
acuerdo con la empresa, Acrisolar conforma para dicho
servicio
un
equipo
asesor,
con
tres
personas
denominadas consultor, asesor y monitor.
Acrisolar a diferencia de lo establecido en la bibliografa

de Rubn Roberto Rico, desarrolla el proceso de
implementacin considerando siete fases siendo stas las
siguientes:
1. Diagnstico inicial
62
UNIVERSIDAD DE
2. Plan de trabajo
3. Sensibilizacin
4. Etapa de implementacin propiamente dicha
5. Curso de formacin de auditora
6. Revisin gerencial
7. Preauditora
3.1.1
Evaluacin
de
la
Primera
Etapa:
Diagnstico Previo.
En esta fase de diagnstico inicial se procedi a un
barrido de informacin de Curtiembre Renaciente S.A.,
segn los criterios ISO 9001:2000 (norma vigente para la
poca). Esto se hizo para evaluar la gestin de la calidad
y de los procesos que tena la Empresa comparndolos
con la norma.
En donde:
Se revis la visin, misin, objetivos, metas, polticas
y estrategias de trabajo para tener un conocimiento
claro de lo que comprende la planificacin de
Curtiembre Renaciente S.A.
63
UNIVERSIDAD DE
Se examin el grado de liderazgo de la alta gerencia,

niveles de comunicacin, cultura de trabajo en
equipo, y manejo de conflictos.
Se investigo interrelaciones de operaciones que
serviran
posteriormente
para
establecer
la
interaccin horizontal y vertical de los procesos

(mapa de procesos).
Anlisis de los puntos dbiles de la Empresa, del
organigrama, estructura organizacional, divisin y
distribucin
de
funciones,
asignacin
de
responsabilidades y cultura organizacional.

Se identific si se mantiene una cultura de
administracin del riesgo sobre evaluacin de
riesgos, actividades de control y supervisin o
monitoreo.
Valoracin de costos y recursos necesarios para la
implementacin del SGC.
3.1.2
Evaluacin
de
la
Segunda
Etapa:
Compromiso de la Direccin.
El compromiso de la direccin debe ser visible y

demostrarse en todas las acciones que realiza a diario.
64
UNIVERSIDAD DE
Un sistema de gestin de la calidad no puede iniciarse sin

que antes la gerencia tenga el convencimiento de la
necesidad de este como mecanismo de mejora y
supervivencia en su entorno competitivo pues de esto
depende el grado de compromiso que el nivel directivo
adquiere frente a un Sistema de Calidad, lo que constituye
un requisito de la norma ISO 9001:2008 en su numeral
5.1 Compromiso de la Direccin, que establece cinco
aspectos con los que la alta gerencia demuestra su
compromiso, siendo stos los siguientes:
a) Comunicando a la organizacin la importancia de

satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios
b) Estableciendo la poltica de calidad
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la
calidad
d) Realizando las revisiones por parte de la direccin
e) Asegurando la disponibilidad de recursos
Clusula que se describe como la llevo a cabo Curtiembre

Renaciente S.A. en la etapa de implementacin, que se
narra ms adelante.
65
UNIVERSIDAD DE
3.1.3
Evaluacin
de
la
Tercera
Etapa:
Organizacin del Proyecto.
En esta etapa se hace evidente la fase de plan de trabajo

implementado por Acrisolar. Dicho plan de trabajo consta
de 100 a 120 actividades en las que se desarrolla el plan
ms adecuado para la implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad para Curtiembre Renaciente S.A., en
funcin de sus necesidades y basado en la norma ISO
9001-2000 (Actualmente ISO 9001:2008).
Dentro de esta etapa de organizacin del proyecto, la

Empresa de asesora Acrisolar en funcin del diagnstico
previo realizado establece el plan de trabajo para
conseguir
la
implementacin
posteriormente
la
certificacin. Para lo cual es preciso instituir el orden

prioritario de los objetivos, dentro de los cuales se
desarrollaron las siguientes actividades para implementar
el SGC, aglomerados en un programa denominado:
Programa para la Implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad en la Curtiembre Renaciente; cuyo
objetivo general y especfico son los que siguen:
66
UNIVERSIDAD DE
Objetivo General: Presentar a los participantes los

conceptos y mtodos necesarios para implementar con
enfoque de procesos y controlar en los sistemas de
gestin de la calidad, de acuerdo con los requisitos de
ISO 9001: 2000.22
Objetivos Especficos:
1. Proyectar la organizacin segn sus procesos.
2. Desarrollar las tcnicas y las herramientas de
implementacin.
3. Adquirir criterios comprender los requisitos de ISO
9001: 2000.
5. Preparar los documentos de los sistemas de gestin.23
Dentro de este programa se realizaron actividades en

funcin de veintids mdulos dictados por Acrisolar
basados en las necesidades de la Empresa. Para lo cual
se lleva a cabo una reunin semanal con el asesor
asignado por la consultora, l mismo que ha manera de
taller proceder a dar induccin sobre cada uno de los
22
Fuente: Documento interno Cmo implementar el Sistema de Gestin de Calidad con base en ISO
9001:2000 en la Curtiembre Renaciente 2005
23
67
UNIVERSIDAD DE
mdulos
con
el
objetivo
de
alcanzar
resultados
(productos) en un periodo de tiempo determinado como

se indican en el Programa para la Implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad en Curtiembre Renaciente
(recuadro nmero 24).
Para el cumplimiento del plan de trabajo las actividades
fueron
divididas
clasificadas
entre
diferentes
responsables como supervisores o jefes de rea como

cabezas de grupos de trabajo; y comprendan levantar la
documentacin del sistema en funcin de los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001:2000, tales como:
manuales,
disposiciones,
procedimientos,
polticas,
registros,
etc.
Para
mtodos,
reportar
cada
requisito, documento o proceso Acrisolar facilit formatos

y diagramas de flujo, agilizando el levantamiento de la
informacin dentro de un mismo modelo; dichos formatos
posteriormente fueron mejorados y adecuados segn las
necesidades de Curtiembre Renaciente S.A.
PROGRAMA PARA LA IMPLEMENTACIN DEL

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LA
CURTIEMBRE RENACIENTE
MES
PRODUCT
MDULO
1 1
O
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1
68
UNIVERSIDAD DE
J
J
A Se O N Di En Fe M A M
u
u
go p ct ov c e b ar br a
l
n
Program
acin y
seguimi
ento del
proceso
1.
de
impleme
ntacin
Estructu
ra
2.
organiza
cional
Requisit
os del
cliente y
3.
de los
producto
s
Estructura
del Manual
de gestin
(alcance,
exclusione
s,
productos
y
procesos)
Organigra
ma
actualizad
o
Nombrami
ento del
Represent
ante de la
Direccin
Medios de
comunicaci
n interna
definidos
Productos
clasificado
sy
relacionad
os con sus
requisitos
definidos
69
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
MDULO
O
J
J
u
u
l
n
Evaluacin
de las
actividades
para
desarrollo
de
productos
Identificaci
n o
determinac
in de los
registros
de los
resultados
de la
revisin de
los
requisitos
relacionad
os con el
producto y
de las
acciones
originadas
por la
misma
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
70
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
O
J
J
u
u
l
n
Disposicio
nes
eficaces
para la
comunicaci
n con el
cliente
Mtodo
para
obtener y
utilizar la
informaci
n relativa a
la
satisfacci
n del
cliente
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
MDULO
Comunic
acin
con el
cliente y
4.
evaluaci
n de su
satisfacc
in
71
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
MDULO
O
J
J
u
u
l
n
Procedimie
nto para
revisar no
conformida
des
detectadas
,
determinar
n-c
potenciale
sy
oportunida
No
des de
conformi
mejora
dad continua
Accin
de la
5. correctiv
eficacia del
a,
sgc,
preventi
determinar
va y de
causas,
mejora
evaluar
necesidad
de actuar,
determinar
e
implement
ar
72
acciones,
registrar
resultados
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
MDULO
O
J
J
u
u
l
n
Registro
de los
resultados
de las
acciones
correctivas
,
preventiva
s y de
mejora
Mtodo
para
efectuar la
revisin
Revisin
por la
por la
direccin
6.
direcci
Registro
n
de la
revisin
por la
direccin
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
73
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
O
J
J
u
u
l
n
Procesos
identificad
os,
delimitado
se
interrelacio
nados
(diagrama)
Descripci
n inicial de
procesos
(Propsito,
actividades
,
responsabl
es,
recursos,
entradas,
resultados,
documento
s)
Poltica de
la calidad
Objetivos
de la
calidad
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
MDULO
Organiz
acin y
planeaci
7. n del
sistema
de
gestin
74
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
O
J
J
u
u
l
n
Indicadore
s de
gestin
Manera de
asegurar la
disponibilid
ad de
recursos
Modelo de
documenta
cin
Procedimie
nto de
control de
documento
s
Procedimie
nto de
control de
registros
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
MDULO
Subsiste
ma de
8. control
docume
ntal
75
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
MDULO
O
J
J
u
u
l
n
Definicin
de
requisitos
de los
procesos
de
realizacin
(incluidos
infraestruct
ura y
ambiente
de trabajo)
Planifica y
cin de productos
la
del
9.
realizaci proceso
n del (incluida la
producto preservaci
n);
actividades
de
seguimient
oy
medicin
de proceso
y producto;
control de
76
produccin
y
prestacin
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
MDULO
O
J
J
u
u
l
n
Registro
de que los
procesos
de
realizacin
y el
producto
resultante
cumplen
los
requisitos
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
77
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
MDULO
O
J
J
u
u
l
n
Segn se
requiera,
mtodo y
registro
para
demostrar
la
validacin
de los
procesos
donde los
productos
resultantes
no puedan
verificarse
mediante
actividades
de
seguimient
oo
medicin
posteriores
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
78
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
MDULO
O
J
J
u
u
l
n
Segn se
requiera,
mtodo y
registro de
identificaci
n nica
del
producto
Registro
de
cualquier
bien que
sea
propiedad
del cliente
que se
pierda,
deteriore o
que, de
algn otro
modo, se
considere
inadecuad
o para su
uso
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
79
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
MDULO
O
J
J
u
u
l
n
Determina
cin de los
registros
en los
cuales se
identifica(n
) la(s)
persona(s)
responsabl
e(s) de la
liberacin
del
producto
Procedimie
Product nto de
1
o no control de
0. conform producto
e
no
conforme
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
80
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
MDULO
O
J
J
u
u
l
n
Determina
cin del
registro de
la
naturaleza
de las no
conformida
des del
producto y
de
cualquier
accin
tomada
posteriorm
ente,
incluyendo
las
concesion
es que se
hayan
obtenido
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
81
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
O
J
J
u
u
l
n
Identificaci
n de los
dispositivo
s de
seguimient
oy
medicin
necesarios
para
evidenciar
la
conformida
d del
producto
Definicin
del mtodo
de
confirmaci
n
metrolgic
a de los
dispositivo
s de
seguimient
oy
medicin
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
MDULO
Dispositi
vos de
1 seguimi
1. ento y
medici
n
82
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
MDULO
O
J
J
u
u
l
n
Registro
de la base
utilizada
para la
calibracin
o la
verificacin
del equipo
de
medicin
cuando no
existen
patrones
de
medicin
nacionales
o
internacion
ales
Registros
de los
resultados
de la
calibracin
y
verificacin
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
83
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
MDULO
O
J
J
u
u
l
n
Registro
de la
validez de
los
resultados
de las
medicione
s
anteriores
cuando se
detecte
que el
equipo de
medicin
no est
conforme
con los
requisitos
Identificaci
n o
Gestin establecimi
1
de
ento de la
2.
compras informaci
n de las
compras
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
84
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
MDULO
O
J
J
u
u
l
n
Mtodo
para
asegurar
que el
producto
adquirido
cumple los
requisitos
Mtodo y
registro de
resultados
para las
evaluacion
es del
proveedor
y de
cualquier
accin
necesaria
que se
derive de
las mismas
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
85
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
MDULO
O
J
J
u
u
l
n
Mtodo
para
verificacin
del
producto
comprado
Procedimie
nto de
auditora
interna
Registros
de los
resultados
de la
1 Auditor auditora
3. a interna interna y
de las
actividades
de
seguimient
o
Programa
inicial de
auditoria
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
86
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
MDULO
O
J
J
u
u
l
n
Perfiles de
competenc
ia de los
cargos
involucrad
os en el
sistema de
1 Compet gestin
4. encia Registros
de
Educacin,
formacin,
habilidade
sy
experienci
a
1
5.
iso 9
1 Planifica
6. cin SG
Planifica
cin de
1
la
7.
realizaci
n
1 Control
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
87
UNIVERSIDAD DE

MES
1 1
PRODUCT
0 1
O
J
J
u
u
l
n
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
MDULO
8. proceso
s
Dispositi
vos de
1 Seguimi
9. ento y
medici
n
2 Anlisis
0. datos
2 Auditor
1.
a
Informe de
auditoria
2 Evaluaci
Recomend
2. n final
aciones de
mejora
24
Dentro de las actividades que contemplaba este plan de

trabajo diseado por la Empresa Asesora, podemos
destacar:
24
88
UNIVERSIDAD DE
Organizacin del equipo de implantacin.

Designacin del responsable de la implantacin y
funcionamiento del Sistema de Gestin de la
Calidad, representante de la direccin. El mismo que
posea conocimiento de la Empresa y del SGC, y
capacidades para liderar, comunicar, motivar al
personal.
Bsqueda de informacin para el proceso de
implementacin y certificacin.
Planificacin de las actividades de capacitacin
requeridas
para
el
personal
de
Curtiembre
Renaciente S.A.; a fin de lograr conocimiento,

compromiso,
responsabilidad
de
todos
los
miembros de la empresa.
Levantamiento de la documentacin (manuales,
disposiciones, registros, mtodos, procedimientos, y
polticas).
La metodologa de la empresa asesora Acrisolar est

diseada para que en un periodo de entre ocho y doce
meses se logre la implementacin del Sistema de Gestin
de Calidad basado en la normativa ISO 9001. En el caso
89
UNIVERSIDAD DE
especfico
de
Curtiembre
Renaciente
S.A.
la
implementacin se llevara en un periodo de once meses

como demuestra el plan de trabajo presentado por
Acrisolar.
3.1.4
Evaluacin
Informacin
de
y
la
Cuarta
etapa:
Comunicacin
al
Personal.
Acrisolar evidenci que para el xito de la implementacin

es imprescindible la colaboracin de todo el personal de
Curtiembre Renaciente S.A., sin sta el Sistema de
Gestin de Calidad puede estar conducido al fracaso o
puede extenderse en tiempo y al final perder la efectividad
y los objetivos que se pretendan inicialmente. Dentro de
la metodologa aplicada por la empresa asesora Acrisolar
se
destaca
la
participacin
de
tres
clases
de
colaboradores que se han de involucrar directamente con

esta fase, siendo su participacin y perfil como sigue:
1. El Consultor: que acta como inspector, haciendo

visitas espordicas a la Empresa. Este asista cada
tres meses a la Curtiembre Renaciente S.A., para
90
UNIVERSIDAD DE
evaluar el avance del plan de trabajo implementado

por Acrisolar y las herramientas desarrolladas para la
operatividad del sistema; por tanto estaba en
contacto directo con nuestro siguiente protagonista el
asesor.
2. El asesor: que es quien ejecuta las tareas del plan de
trabajo desarrollado por Acrisolar, elabora el diseo
de herramientas, formatos, manuales, registros y en
general disea heramientas del SGC para hacerlo
operativo. Tambin recae bajo su responsabilidad la
formacin de crculos de calidad, y comits de
trabajo.
3. El monitor: es quien hace el seguimiento del da a
da, este es el caso de la revisin y medicin de las
actividades designadas en un rea en funcin de las
herramientas diseadas por el asesor .
La metodologa de trabajo de Acrisolar implic la

informacin y comunicacin al personal sobre los
conceptos y mtodos necesarios para implementar con
enfoque de procesos y control en los sistemas de gestin
de la calidad, a su trmino se procede a evaluar que los
participantes asegurando as que hayan comprendido
91
UNIVERSIDAD DE
dichos conceptos y mtodos, mediante dinamismos de

taller como: Identificacin diagramal de los elementos
clave del Sistema de Gestin de la Calidad; o Identificar
los conceptos bsicos de la norma ISO 9001: 2000.
En continuidad con esta etapa difundi e inform a todos
los miembros de la Empresa los objetivos que pretenda el
Sistema de Gestin de Calidad pero no as el grado de
involucramiento y afeccin que tendra dentro del
personal; sin embargo el personal no opuso resistencia a
la sistematizacin de las operaciones. De esta manera
Acrisolar pretenda garantizar la efectividad de su mtodo
y el cumplimiento de su contrato de trabajo para el
servicio requerido.
3.1.5
Evaluacin
de
la
Quinta
etapa:
Formacin y Sensibilizacin.
En esta etapa se capacita a toda la Curtiembre
Renaciente S.A. en los niveles establecidos por el gerente
en esa poca. Dentro del equipo capacitado podemos
citar a todos los directivos, todos los mandos medios y
cierto
personal
mensionan:
operativo;
Gerente
de
que
continuacin
operaciones,
Gerente
se
de
proyectos y desarrollo organizacional, Gerente de ventas,
92
UNIVERSIDAD DE
Gerente administrativo financiero (quienes posteriormente

certificaron como auditores internos); cinco supervisores
de planta, jefe de mantenimiento, y otros miembros de la
parte administrativa como son: asistente de logstica,
programador de sistemas, jefe de sistemas, contador
general, asistente de compras, asistente financiero,
auxiliar de compras, auxiliar de investigacin y desarrollo,
asistente de ventas.
La formacin impartida al grupo de personal constaba de

los fundamentos y el vocabulario, el conjunto de
normativas que contempla ISO 9001:2000 (normativa
vigente para la poca), los elementos del sistema de
gestin de calidad, y principios de gestin de calidad.
Tambin se practico un par de talleres didcticos, el
primero se hizo para identificar los conceptos bsicos de
la norma ISO 9001:2000; y un segundo taller para analizar
los ocho principios de gestin de calidad; a fin de motivar
al personal sobre el cumplimiento de todo lo planificado
en el plan de trabajo para alcanzar los objetivos.
Dentro del pensum que abarcaba la capacitacin no

constaban temas como tcnicas estadsticas, estudios de
93
UNIVERSIDAD DE
capacidad del proceso, muestreo estadstico, recoleccin

y anlisis de datos, identificacin y anlisis de problemas;
los cuales contribuyen al xito del Sistema de Gestin de
Calidad.
La formacin no se hizo a todo los niveles por tanto el

resto
del
personal
desconoce
profundidad
el
fundamento y los requisitos del sistema de gestin de

calidad iniciado, es decir la normativa no fue impartida o
transmitida en su totalidad a todo el personal, sino
nicamente a determinado personal directivo como se
comenta anteriormente; pese a que un sistema de gestin
de la calidad intervienen todos, hecho que dio lugar a que
el concepto de sistema de calidad no sea un lenguaje
comn entre los miembros de la empresa, generado un
conflicto en las auditorias previas realizadas. Fueron
pocos
los
jefes
de
rea
que
transmitieron
sus
conocimientos al personal bajo su mando.
Refirindonos a la motivacin, los empleados no estn

conscientes de la ventaja de realizar un trabajo bien
hecho a todos los niveles, y de los efectos de un trabajo
trivial en otros empleados, en la satisfaccin del cliente,
94
UNIVERSIDAD DE
en los costos de operacin y en la economa general de la

Empresa, esto puede deberse a que desde el 2005, ao
en el cual se imparti la capacitacin no se ha identificado
las
necesidades
considerando
de
particular
entrenamiento
atencin
del
la
personal,
seleccin
entrenamiento del personal nuevo y/o personal transferido

a nuevas actividades, con enfoque hacia la capacidad
para proveer consistentemente productos que satisfagan
los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios
aplicables. Es prescindible indicar que los operarios de
produccin no han sido completamente entrenados en los
mtodos y habilidades requeridos para realizar sus tareas,
la relacin de sus deberes con la calidad, tcnicas
estadsticas bsicas y seguridad en el lugar de trabajo. No
se ha hecho uso de la calificacin formal del personal que
ejecuta
ciertas
operaciones,
procesos,
ensayos
inspecciones especializadas. Porque se considera no

necesario.
Los esfuerzos para motivar al personal de cualquier

empresa hacia la calidad de desempeo, deben empezar
con la comprensin de las tareas que se espera que
ejecuten y cmo dichas tareas contribuyen a las dems
95
UNIVERSIDAD DE
actividades. En Curtiembre Renaciente S.A., si bien se

conoce de ciertas actividades que realiza el personal, no
se
entiende
la
interrelacin
de
procesos,
consecuentemente la motivacin no se dirige a los

operarios de produccin, o al personal administrativo
como: personal de ventas, documentacin, compras,
cuentas por pagar, gerentes u otros profesionales
(diseador, mdico).
Para terminar con la evaluacin de esta etapa citar los

cuatro cursos dictados por Acrisolar, que de manera
general engloban los mdulos descritos en su plan de
trabajo:
Generalidades de la norma ISO 9001:2000.
Gestin por procesos.
Herramientas para hacer operativo el SGC.
Auditora interna.
3.1.6
Evaluacin
de
la
Sexta
etapa:
Documentacin del Sistema.

En esta etapa los miembros de Curtiembre Renaciente
S.A. con la direccin de la Empresa asesora, prosiguieron
a documentar el sistema, para trasmitir y asegurar que
96
UNIVERSIDAD DE
todos los miembros de Renaciente que ejecuten una tarea

comn la hagan siempre de la misma forma.
Caractersticas de la documentacin del Sistema de

Gestin de Calidad de Curtiembre Renaciente S.A.:
Describe de manera correcta la realizacin de

las actividades vigentes para la poca (ao 2005)
En ocasiones el lenguaje utilizado no es simple

y llano por lo que crea confusin en los ltimos
niveles de la Empresa.
Incluye conexiones y responsabilidades con

otros documentos o registros.
Contienen el objetivo, alcance, definiciones de

trminos, descripcin del proceso, indicadores del
desempeo, documentos de soporte y control de
registros y procedimientos.
Los tipos de documentos que existen en el Sistema de

Gestin de Calidad de Curtiembre Renaciente S.A.:
Documentos informativos del proceso. Contienen
informacin
adicional
al
procedimiento,
cuyo
conocimiento es prescindible para el proceso en s.
97
UNIVERSIDAD DE
Ejemplo: Poltica de Calidad, misin, visin, plan de

mercadeo, estrategia 2008.
Documentos
del
procedimiento
denominados
documentos de soporte. Son los documentos en los

cuales se describe el procedimiento propiamente
dicho. Ejemplo: cortado, empacado, gestin de
ventas.
Formularios de registro, son documentos sin llenar
para
el
solicitudes,
control
listas,
del
procedimiento.
registro
de
Ejemplo:
aprobacin
de
despachos.
Registros.
Son
documentos
que
presentan
resultados obtenidos o proporcionan evidencia de

actividades llevadas a cabo. Ejemplo: registro de
aprobacin, hojas de ruta.
A continuacin se presenta una apreciacin de los

registros que posee la Empresa comparados con los
registros requeridos en la norma ISO 9001:2008. En
donde se determinar los registros documentados
por
Curtiembre Renaciente S.A. y cules no ha desarrollado.
98
UNIVERSIDAD DE
Registros requeridos por la norma

1
5.6.1
2 6.2.2
.(e)
3
7.1
(d)
4
7.2.2
5
7.3.2
6
7.3.4
7
7.3.5
8
7.3.6
9
7.4.1
Revisiones por la
Direccin.
Educacin, formacin,
habilidades y experiencia.
Evidencia de que los
procesos de realizacin y
el producto resultante
cumplen los requisitos.
Resultados de la revisin
de los requisitos
relacionados con el
producto y de las
acciones originadas por la
misma.
Elementos de entrada
para el diseo y
desarrollo.
Resultados de las
revisiones del diseo y
desarrollo y de cualquier
accin necesaria.
Resultados de la
verificacin del diseo y
desarrollo y cualquier
accin necesaria.
Resultados de las
validaciones del diseo y
desarrollo y cualquier
accin necesaria.
Resultados de las
evaluaciones de los
proveedores y de
cualquier accin
S N
I O
X
X
X
99
UNIVERSIDAD DE
necesaria que se derive

de las mismas.
1
0
7.5.2
(d)
1
1
7.5.3
1
2
7.5.4
1
3 7.6(a
)
1
4
7.6
1
5 7.6
Los requeridos por la

organizacin para
demostrar la validacin de
los procesos en los que
los elementos de salida
resultantes no puedan
verificarse mediante
actividades de
seguimiento o medicin.
Para registrar la
identificacin nica del
producto cuando la
trazabilidad sea un
requisito.
Cualquier bien del cliente
que se pierda, deteriore o
que de algn modo se
estime que es inadecuado
para su uso.
Cuando los patrones
usados para la calibracin
o verificacin del equipo
de medida no existen.
Para evaluar la validez de
los resultados de
mediciones anteriores
cuando se detecte que el
equipo no est conforme
con los requisitos.
Resultados de la
calibracin y de la
verificacin del equipo de
X
100
UNIVERSIDAD DE
medida.
1
Resultados de las
8.2.2
6
Auditoras Internas.
1
Evidencia de la
7
conformidad del producto
con los criterios de
8.2.4 aceptacin e indicacin de
las personas que
autorizan el despacho del
producto.
1
Naturaleza de las no
8
conformidades del
producto y de cualquier
accin tomada
8.3
posteriormente,
incluyendo las
concesiones que se
hayan obtenido.
1
Resultados de las
9 8.5.2 acciones correctivas
tomadas.
2
Resultados de las
0 8.5.3 acciones preventivas
tomadas.
X
25
La Empresa no ha documentado uno de los veinte

registros requeridos por la norma.
Qu incluye la documentacin de Curtiembre Renaciente

S.A.?
25
Fuente: GARATE, Paquita-CONDO, Milton. Proceso de Implementacin de los Sistemas de

Gestin de Calidad. 1ra ed. Ecuador: Cuenca, 2006. Pag: 48.
101
UNIVERSIDAD DE
Poltica y objetivos de calidad.

No est documentado el manual de calidad.
De
los
seis
procedimientos
documentados
requeridos por la norma se tiene: control de

documentos internos y externos, control de registros,
auditorias
de
calidad
(internas),
acciones
correctivas, preventivas y de mejora.

De los documentos necesarios para asegurar la
planificacin, operacin y control de los procesos se
tiene una gua para la elaboracin y control de
documentos.
Una matriz de interrelacin de procesos para
proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos as como de la operacin eficaz del SGC.
Dentro del mapa de procesos, estn establecidos

procesos de direccin y soporte que se encuentran sin
documentacin alguna como es el caso de: estrategia
global de la compaa, y ambiente de trabajo.
Haciendo un anlisis dentro de la pirmide de los niveles
jerrquicos de la documentacin, se cumple con:
102
UNIVERSIDAD DE
26
El cuarto nivel: registros de calidad.

Tercer nivel: los seis procedimientos documentados
requeridos por la norma ISO 9001:2008.
Segundo nivel: poltica y objetivos de calidad, es
necesario destacar que los objetivos de calidad
estn
desarrollados
en
formato
rbol
de
prerrequisitos herramienta utilizada en la filosofa

TOC. No se cuenta con una estrategia de calidad.
El primer nivel no se cumple, por cuanto no se ha
documentado un manual de calidad.
Utilizacin de los documentos dentro de Curtiembre

Renaciente:
Los
documentos
registrados,
permiten
conocer el funcionamiento interno de las operaciones, su

interrelacin, y los responsables de su ejecucin. Sin
26
Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Documentacion Documentacin del Sistema de Gestin de

Calidad. (Consultado: 21 de abril del 2009).
103
UNIVERSIDAD DE
embargo esto no es reconocido por dichos responsables,

o supervisores e inclusive a nivel gerencial se desconoce,
por tanto no se hace uso de ellos durante el trabajo del
da a da o en la induccin del puesto, adiestramiento y
peor an en la capacitacin del personal que ingresa a la
empresa a pesar de la existencia de una matriz de
interrelacin de procesos por funciones.
Al no hacer uso de los documentos no se realiza anlisis,
revisin o mejora sobre los procedimientos del sistema.
Una realidad inexorable es que la disposicin de la alta
gerencia ha opacado el desempeo de actividades para la
simplificacin del trabajo como: anlisis de tiempos,
delegacin
de
autoridad
(empoderamiento),
mejora
interna, etc., que serviran en la actualizacin del software

y hardware informtico manejado por la Empresa para
controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar
su alteracin arbitraria. En este aspecto la simplificacin
de trabajo se debe a la adquisicin de nuevas tecnologas
lo cual ha eliminado procesos y ha disminuido el
porcentaje de desperdicios. Dificultando las labores de
auditoras, control interno, evaluaciones, y determinacin
de responsabilidades. Tambin disminuye la eficiencia de
los empleados sobre lo que deben hacer y cmo deben
104
UNIVERSIDAD DE
hacerlo; por tanto no puede construirse una base para el

anlisis posterior de las operaciones y el mejoramiento de
los sistemas, procedimientos y mtodos.
Durante este estudio se evidencio que el mtodo aplicado

por Acrisolar para levantar la documentacin fue fatigoso
a los miembros de Curtiembre Renaciente S.A., ya que
como es de nuestro conocimiento el trabajo debe ser
elaborado con la colaboracin de todos los miembros de
la Empresa, pese a esta premisa la Empresa asign esta
ardua labor a los mandos medios los mismos que
empezaron a levantar la documentacin por si solos, es
as quedando procesos sin documentar. Posteriormente el
representante de la direccin en colaboracin con el jefe
de operaciones procedieron a realizar trabajo de hormiga,
es decir acudir donde cada responsable de levantar la
documentacin de cierto proceso y trabajar en conjunto
con l para evitar que este abandone su compromiso;
logrando as la documentacin hasta hoy vigente.
Como ya se ha comentado en prrafos anteriores hoy en

da la documentacin de los procesos del SGC en
Curtiembre Renaciente S.A. no se utiliza por tanto no se
105
UNIVERSIDAD DE
garantiza la
prevencin contra la improvisacin y los
experimentos en el da a da. Por ejemplo con la

adquisicin de maquinaria de ltima tecnologa no se ha
eliminado procedimientos que siguen vigentes en la
documentacin.
3.1.7
Evaluacin
de
la
Sptima
etapa:
Implantacin.
En esta etapa se evalan las actividades operacionales

cotidianas de la Curtiembre Renaciente S.A. conforme a
los
procedimientos
instrucciones
de
trabajo
documentados a fin de realizar un seguimiento para

verificar su eficacia.
En el 2005 el gerente Ing. Frank Tosi Iiguez tom la

firme decisin de implantar el sistema de calidad dando el
paso inicial con la contratacin de la firma asesora
Acrisolar bajo cuya direccin nombr al representante de
la direccin Ing. Erika Schneewind quien fue el nexo entre
la firma y la alta gerencia durante todo el proceso.
106
UNIVERSIDAD DE
Requisito de la norma ISO 9001:2008 en su numeral 5.1

Compromiso de la Direccin, que establece cinco
aspectos con los que la alta gerencia demuestra su
compromiso, se tiene:
En cumplimiento del literal a) del punto 5.1 de la norma
ISO 9001:2008 y dado el paso inicial de la contratacin de
la firma asesora, el representante de la direccin
conjuntamente con el gerente llev a cabo varias
reuniones con el personal a fin de concienciar respecto de
la importancia de este proceso con el fin de que su
industria asegure la satisfaccin en un cien por cien de los
requerimientos de los clientes as como los legales y
reglamentarios. Tambin elabora informativos escritos
que son publicados en las carteleras de la Empresa y
distribuidos a los gerentes y supervisores.
En cumplimiento del literal b) del punto 5.1 de la norma

ISO 9001:2008 el gerente con la direccin de Acrisolar
formulo la poltica de calidad que rige el sistema, la que
reza lo siguiente:
Estamos comprometidos a producir y comercializar cuero

de calidad, utilizando sistemas de mejoramiento continuo
107
UNIVERSIDAD DE
para servir con excelencia a nuestros clientes y satisfacer

sus requisitos con mutuo beneficio; por lo cual nos
mantenemos actualizados tanto en las tendencias y
necesidades
del
mercado
como
en
la
tecnologa
relacionada, controlando nuestros procesos, calificando

proveedores,
apropiados,
empleando
manteniendo
materiales
personal
insumos
competente
protegiendo el medio ambiente.27
La poltica fue elaborada cumpliendo lo que se establece

en el numeral 5.3 de la norma ISO 9000, la que expresa
que sta debe estar adecuada al propsito de la
organizacin,
que
refleje
el
compromiso
con
el
cumplimiento y la satisfaccin de los requisitos, con la

mejora continua, y que brinde un marco de referencia
para fijar los objetivos de calidad, a ms de que debe ser
redactada de tal forma que sea comprendida en todos sus
niveles.
Para el literal c) del punto 5.1 de la norma ISO 9001:2008,

Acrisolar form grupos de trabajo que involucraban al
personal de la empresa destinado para ello a los cuales
27
Fuente: Documentacin interna de la Empresa Curtiembre Renaciente S.A. Poltica de Calidad.

2007.
108
UNIVERSIDAD DE
apoyo con la construccin de los objetivos de calidad,

dando cumplimiento al literal b) del numeral 5.4.1 de la
norma Objetivos de Calidad que dispone que estos
objetivos se establezcan en la funciones y niveles
relevantes. Entre los que se destacan:
1. Lograr el compromiso de toda la organizacin hacia
el Sistema de Gestin de Calidad. (SGC) ISO
9001:2000
2. Calificar a los proveedores
3. Controlar nuestros procesos
4. Cumplir con los parmetros requeridos de acuerdo a
Normas y tica medio ambientales en su proceso
productivo
5. Disponer de producto con la calidad adecuada y en
el momento adecuado para ser comercializado
6. Mejorar la utilidad con el beneficio de la satisfaccin
del cliente
Como se puede apreciar estos objetivos son medibles y

coherentes con la poltica de calidad, entre los que
constan objetivos que conlleven a cumplir los requisitos
del producto y asegurar la mejora continua, como lo
109
UNIVERSIDAD DE
establece los literales a) y c) del numeral 5.4.1 de la

norma antes citada.
La alta direccin en cumplimiento de la subclausula 5.1 de

la norma ISO 9001:2008, referente a que la direccin
debe asegurar la disponibilidad de recursos, se determin
que cumpli con este requisito, pues asign en el
presupuesto
del
2006-2007
un
rubro
para
el
asesoramiento y mejora del SGC, recursos que fueron

destinados al pago a la firma asesora Acrisolar.
Para el literal d) del punto 5.1 de la norma ISO 9001:2008,

que hace referencia que la alta direccin debe realizar las
revisiones peridicas del Sistema de Gestin de Calidad,
Acrisolar orient en la elaboracin de Registros de
revisin y la metodologa de la revisin de la direccin, sin
embargo estas revisiones no se hicieron con continuidad
habindose suspendido en junio del 2007, siendo sta
una de las clusulas incumplidas que luego repercutieron
en el cumplimiento de otras como la no obtencin de
informes de la direccin, la toma de acciones correctivas y
la mejora continua del sistema; causas que corroboraron
a la no obtencin de la certificacin.
110
UNIVERSIDAD DE
En la clusula 6 de la norma ISO 9001:2008, referente a

que la organizacin debe determinar y proveer a tiempo
los recursos necesarios y utilizarlos en forma oportuna
para:
Implementar,
mantener y mejorar el sistema y su
eficacia,
Aumentar la satisfaccin de los clientes, mediante el
cumplimiento de objetivos.
La alta gerencia demuestra su compromiso asegurando la
disponibilidad de recursos humanos, monetarios, de
infraestructura y de ambiente de trabajo; se determin que
inicialmente los recursos monetarios fueron asignados en
un presupuesto para cubrir los costos de asesoramiento
de Acrisolar. Recordemos que tanto la duracin como el
coste de la implantacin del sistema, dependen del
tamao de la organizacin, del tipo de actividades, de la
complejidad de sus procesos, de la implicacin de la
Direccin, de la motivacin existente en la organizacin
hacia la mejora, estos factores han interferido en el
camino hacia la certificacin del SGC de la Empresa. Se
desconoce el monto por el cual se adquiri el servicio de
Acrisolar, sin embargo se tiene un referente del costo por
111
UNIVERSIDAD DE
hora que oscila entre 50 a 100 dlares la hora por el

servicio del proveedor asignado (consultor, asesor y
monitor) sumado al tiempo que dura la implementacin
del sistema que en este caso fue de 12 meses (240 das
laborables
en
promedio).
Durante
el
proceso
de
implantacin del Sistema de Gestin de Calidad se

dispuso de todos los recursos humanos, ambiente de
trabajo e infraestructura requeridos, es as que se asign
un representante de la direccin, se formaron grupos de
trabajo para su capacitacin y posteriormente para
levantar
la
documentacin;
en
lo
referente
infraestructura se cont con las instalaciones, espacio de

trabajo de la empresa, hardware, y software; en cuanto a
ambiente de trabajo se identific y gestion a factores
humanos y fsicos para lograr la conformidad con los
requisitos del producto, surgiendo modificaciones en la
iluminacin, ventilacin y
se elabor un plan de
capacitacin al personal de acuerdo a las necesidades de

competencia en su respectivas funciones. Todo ello
sumado a la automatizacin de procesos y la adquisicin
de nuevas tecnologias que permitieron satisfacer con
requisitos del cliente como: procesar cuero entero para
tapicera automotriz, siendo pioneros en este mbito. Sin
112
UNIVERSIDAD DE
embargo luego del trmino del contrato con Acrisolar, se

obseva una falta de compromiso por parte de la alta
direccin hacia el Sistema de Gestin de Calidad, por
ende se suspende la asignacin de recursos para la
mejora del mismo. Desde la fecha hasta la actualidad la
poltica y objetivos de calidad no han sido modificados o
mejorados. Tampoco se cuenta con un representante de
la direccin, y obviamente no se ha vuelto a difundir
informacin sobre el Sistema de Gestin de Calidad.
Para el punto 6.2.2 de la norma ISO 9001:2008, respecto

a la competencia, toma de conciencia y formacin;
Acrisolar orient en la identificacin de las competencias
necesarias para aquellos que afectan la calidad del
producto, pese a ello no se brinda entrenamiento para
proveer las competencias necesaria por lo que se dificulta
verificar el mtodo empleado para la eficacia de la
formacin; causa que corroboraron a la no obtencin de la
certificacin.
Para los puntos 6.3 Infraestructura y 6.4 Ambiente de

trabajo, Curtiembre Renaciente S.A. actualmente se
encuentra en un proceso de redistribucin de planta para
113
UNIVERSIDAD DE
proporcionar y mejorar la infraestructura; a consecuencia

el ambiente de trabajo deber ser mejorado para lograr
conformidad con los requisitos del producto, sin embargo
durante el tiempo de desarrollo de este estudio no se
pudo comprobar la identificacin y gestin de los factores
humanos y fsicos necesarios para lograr la conformidad
con los requisitos del producto, siendo una subclausula
incumplida. En cierre de lo antes mencionado la alta
direccin de Curtiembre Renaciente S.A. tiene que
redefinir su compromiso con el SGC a fin de que pueda
alcanzar la certificacin y mejore el sistema y su eficacia
aumentando la satisfaccin de los clientes mediante el
cumplimiento de objetivos para lo cual a de reasignar
recursos.
De la norma ISO 9001:2008 en su numeral 7. Realizacin

del producto y/o servicio, en donde para el cumplimiento
de la subclausula 7.1 Planeamiento de realizacin del
producto y con la ayuda de la empresa asesora Acrisolar
se establecen: los objetivos de la calidad, los requisitos
para el cuero, los procesos de produccin, documentos,
registros, ensayos y pruebas fsicas, parmetros o
criterios de aceptacin del cuero. Este es el caso de:
114
UNIVERSIDAD DE
Produccin de nuevos productos, Reporte de asignacin

de crust a producto terminado, reporte de asignacin de
casillas de wet blue a pedidos, Reporte de Planificacin
de Produccin fabrica: Acabado, Hojas de Ruta Ordenes
de Trabajo (Rivera), Ordenes Especiales de Propiedad del
Cliente, Informativo de Planificacin de la Produccin,
Gestin de Buffers de Bodegas, Informativo de bajas.
Para identificar los requerimientos del cliente se hace uso
de un estudio de mercado elaborado en el 2004,
elaborado meses antes de la implementacin del SGC.
Tambin se definen los requisitos para el uso especfico
del cuero, y requisitos reglamentarios, como ejemplo
citar los siguientes documentos informativos como son:
Optimizacin del uso del cuero entero y Cuidados y
usos del cuero, NTC Norma Tcnica Colombiana 3456,
Especificaciones de suavidad, abrasin, medida del
cuero, etc. Se establece un mecanismo para llevar la
Quejas y Reclamos del cliente a fin de que se d un
temprano tratamiento. En lo referente al diseo y
desarrollo
se determin sus etapas seccionando al
proceso operativo en tres reas marcadas como rivera,

wet-blue y crust a fin de correlacionar el SGC con
parmetros del TOC (filosofa de la empresa). En
115
UNIVERSIDAD DE
cumplimiento con el numeral 7.3 respecto al diseo y

desarrollo se tiene
el documento Planificacin de la
Produccin el cual abarca el programa de produccin del

cuero desde las tres reas reconocidas en el proceso
operativo determinado los responsables y autoridades,
para su ilustracin citare macramente el contenido de
dicho documento, siendo como sigue: Programacin de la
produccin
de
Acabado
(Productos
en
buffer),
Programacin de la produccin de Acabado (Pedidos

especiales), Programacin de la produccin en Crust
(Productos en buffer), Programacin de la produccin en
Crust
(Pedidos
especiales),
Programacin
en
la
produccin de Wet-blue; e incluye actividades de revisin,

verificacin y validacin para cada etapa, siendo las que
siguen:
Pruebas
de
acabado,
Pruebas
de
Crust,
Programa de la produccin de productos de wet-blue de

consignacin y maquila. Para definir tanto los elementos
de entrega y el resultado del diseo y desarrollo se ha
documentado una Matriz de interrelacin de Procesos
en donde interactan los 53 procesos definidos para
Curtiembre
Renaciente
mencionan
procesos,
dentro
de
los
subprocesos,
cuales
se
actividades,
funciones, resultados, insumos, funciones y procesos de
116
UNIVERSIDAD DE
los cuales proviene, etc. La revisin del diseo y

desarrollo no se realiza en forma sistemtica, planificada
o evolutiva; ya que han surgido incumplimientos con lo
planificado, por ejemplo: en el proceso de desarrollo de
pedidos se han perdido muestras, incumplimiento en
tiempos de entrega, cambios en el diseo y desarrollo que
no satisfacen al cliente, etc.; por tanto la verificacin y la
validacin no se hacen debidamente por falta de
verificacin del cuero resultante previa a la entrega al
cliente. La Empresa cuenta con un proceso que establece
una metodologa para asegurarse de que un Producto que
no sea conforme con los requisitos del Sistema de
Gestin de Calidad de Curtiembre Renaciente S.A. se
identifique y controle para evitar su uso no intencionado,
del cual no se pudo evidenciar su uso. En lo referente al
control de los cambios del diseo y desarrollo la Empresa
posee un Software en el cual se genera una hoja de ruta
con el registro o ajuste de la modificacin realizada para
cumplir con los requisitos del cuero. En cumplimiento con
el numeral 7.4 Compras, Curtiembre Renaciente controla
el proceso de compras dentro de ciertos parmetros ya
que no califica proveedores por lo que tiene problemas de
calidad de materias primas e insumos, sumado a esto no
117
UNIVERSIDAD DE
asegura la adecuacin de los requisitos de compra

especificados antes de comunicrselos a los proveedores,
pese a que toda la documentacin de calificacin de
proveedores fue levantada. Tambin se ha notado falta de
verificacin de los productos comprados, ya que se
adquieren productos o servicios que por no ser verificados
causan problemas posteriores en la calidad, haciendo
notorio la falta de uso de registros como: Productos
defectuosos
durante
su
uso,
Productos
devueltos,
Inspeccin de productos que inciden en la calidad.
En lo referente a la subclausula 7.5 de la norma,

Produccin y prestacin del servicio, para controlar la
produccin Curtiembre Renaciente cuenta con MPS
(Master
Production
Schedule)
herramienta
de
planificacin de la Teora de las Restricciones, en la cual

se determina la fecha a liberar una orden de produccin,
fecha de entrega y lnea roja de acuerdo a la restriccin
de la planta y carga liberada, tambin con un sistema
computarizado para generacin de hojas de ruta durante
las diferentes etapas del proceso de produccin. En tanto
que las instrucciones de trabajo estn documentadas y
disponibles en intranet. El uso y mantenimiento de equipo
118
UNIVERSIDAD DE
es planificado anualmente en el Calendario anual de

Mantenimiento; la disponibilidad y el uso de equipos de
medicin y seguimiento tambin es controlada ya que
cada uno de los equipos cuenta con un instructivo de uso
disponible para los operarios. No se pudo evidenciar
implementacin
de
actividades
de
seguimiento
monitoreo en el control de la produccin y de la prestacin

del servicio. Tampoco estn definidos y establecidos
procesos para despacho, entrega y actividades de postentrega. En la subclausula 7.5.2 de la norma, Validacin
de los procesos de la produccin y la prestacin del
servicio, no se evidencian criterios definidos para la
revisin y aprobacin de los procesos, aprobacin de
equipos, calificacin del personal, y revalidacin; en este
ltimo se observa que existen procesos documentados los
cuales fueron eliminados por la adquisicin de nuevas
tecnologas, este es el caso de procesos como:
palizonado, y acondicionado. Sin embargo los requisitos
de los registros se encuentran definidos en PS-ISOGC-03
Control de Registros.
De la identificacin y trazabilidad, subclausula 7.5.3;
Curtiembre Renaciente S.A. cuenta con un sofisticado
Sistema operativo (Software) que permite identificar el
119
UNIVERSIDAD DE
cuero a travs de todas las etapas de realizacin del

mismo. De la propiedad del cliente, subclausula 7.5.4; a
pesar de que se ha definido el proceso Ordes el cual
contiene documentos y registros para la produccin de
cuero por consignacin o maquila; el requisito de
proteccin e identificacin de la propiedad del cliente no
es el adecuado pues en forma peridica stos entregan
muestras de cueros especficos para su desarrollo,
muestras que en ocasiones son extraviadas sin que exista
una retroalimentacin al cliente sobre la factibilidad de su
produccin .
En lo referente al control de los dispositivos de
seguimiento y medicin, numeral 7.6; los equipos a ser
calibrados se encuentran claramente identificados en el
proceso de Pruebas fsicas/Ensayos fsicos, a su vez
que cuentan con instructivos para su uso. Las mediciones
de los equipos y monitoreo necesarios para asegurar la
evidencia de la conformidad del producto referente a los
requisitos del cliente, los necesarios, obligaciones legales
y reglamentarias, quedan garantizados mediante el uso
de un laboratorio de control y una Matriz de seguimiento
de
medicin
control
del
proceso:
Pruebas
fsicas/ensayos fsicos para el control de los requisitos del
120
UNIVERSIDAD DE
producto que garantizan la: resistencia a la traccin,

suavidad, espesor, masa, solidez, a la luz, a la abrasin,
al frote, repetitividad del color, flexin, elongacin,
flamabilidad, pegajosidad, adhesin de acabado, brillo,
olor, tacto, rigidez, alargamiento a carga fija. Sin embargo
no se puedo evidenciar la validez de los resultados
previos cuando se encuentra un equipo fuera de
calibracin.
En cumplimiento del punto 8.1 de la norma ISO

9001:2008 Curtiembre Renaciente S.A. con la direccin
de
Acrisolar
planific
implemento
procesos
de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora para demostrar

la conformidad del producto tal es el caso de: Proceso
Pruebas Fsicas, y
Control de Producto no conforme
pese a ello se tienen quejas y reclamos de clientes en la

calidad, para ilustrar esto citare el caso de un cliente
estrella proveniente de Colombia, el cual tuvo problemas
con el producto despachado debido a la a la falta de
resistencia contra peladuras del cuero. Para asegurar la
conformidad
del
Sistema
de
Gestin
de
Calidad
implement el proceso: Sistema de Gestin de la

Calidad; determinando los mtodos aplicables, tcnicas
121
UNIVERSIDAD DE
estadsticas y el alcance de su utilizacin. Durante el

tiempo de realizacin de este estudio no se pudo
comprobar que se planifique y se identifique lo que se va
a medir, siendo una no conformidad de la norma. Del
numeral 8.2 Seguimiento y medicin la Empresa no
realiza el seguimiento de la informacin relativa a la
percepcin del cliente, con respecto al cumplimiento de
los requisitos; ya que solo obedece cuando una queja o
reclamo es generada por el cliente. No se ha realizado
encuestas de satisfaccin al cliente, principalmente por la
falta de apoyo por parte de la alta direccin. En general
puedo ultimar que no se han determinado mtodos para
obtener y utilizar informacin referente a la percepcin del
cliente con respeto al cumplimiento de los requisitos.
Existe matrices para el seguimiento y medicin de los

procesos,
continuacin
citar
un
ejemplo
del
seguimiento, medicin y control para el proceso de

Dividido:
122
UNIVERSIDAD DE
28
Otro ejemplo es el caso del proceso Revisin de la

Direccin, en donde:
29
28
Fuente: Documentacin interna de la empresa Curtiembre Renaciente S.A. Matriz de medicin,

seguimiento y control del proceso Dividido. 2006.
29
Fuente: Documentacin interna de la empresa Curtiembre Renaciente S.A. Revisin por la
Direccin. 2006.
123
UNIVERSIDAD DE
Cabe acentuar que en su mayora los procesos

identificados
para
el
adecuado
funcionamiento
de
Curtiembre Renaciente S.A. han sido documentados, pero

no son utilizados, es por ello que no se puede evidenciar
la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados; por tanto se precisa de correcciones para
asegurar la conformidad del producto.
Sobre
las
mediante
auditoras
un
internas
programa
de
estas
auditora
se
realizaban
intervalos
planificados; sin embargo desde el 2005 ao de

implementacin del SGC hasta la fecha solo se ha llevado
una auditoria a todos los procesos de la Empresa, y una
segunda auditora solo a los procesos considerados
crticos dentro de Curtiembre Renaciente S.A. como es el
caso del proceso denominado Igualacin del color,
Compra de pieles, Gestin de Buffers de qumicos,
Gestin de Ventas nacionales e internacionales, Tapizado
automotriz. Acrisolar capacit a diecisis miembros de
Curtiembre Renaciente S.A. con los conceptos de
auditora interna. Cinco miembros de dicha capacitacin
calificaron como auditores internos, y once de ellos como
124
UNIVERSIDAD DE
practicantes internos de auditora. Dicho curso tuvo una

duracin de 24 horas.
Posterior a la capacitacin en auditora interna, se diseo

el equipo de auditora, el cual estaba integrado por cinco
auditores lder que a su vez dirigan a 2 o 3 practicantes
internos de auditora, formando grupos de trabajo. Es as
como el equipo auditor qued constituido de cinco grupos
internos. A continuacin se representa grficamente la
formacin del equipo auditor.
a) Practicante interno de auditora.
1 Auditor interno
b) Practicante interno de auditora.

c) Practicante interno de auditora.
2 Auditor interno
3 Auditor interno
4 Auditor interno
5 Auditor interno

125
UNIVERSIDAD DE
Para la formacin del equipo de auditora algunos

auditores se tomaron muy responsablemente el cargo
asignado y comprometieron su disponibilidad para el
cumplimiento de las preauditorias. Sin embargo otros
auditores internos estaban predispuestos a falta de
compromiso con el cargo asignado. Los auditores internos
(principales o cabeza de grupo) conocan de sus
responsabilidades de direccin, gestin y control de la
auditora en funcin del alcance y requisitos establecidos
para ello. Subsecuente a esta actividad se establece el
ciclo de auditora a todos los procesos de la Empresa.
Quedando estructurado un programa de auditora para los
cincuenta y un procesos que conforman Curtiembre
Renaciente S.A.
Debido al nmero de auditores internos (cinco), en

promedio a cada grupo interno de auditora le fue
asignado diez procesos a ser auditados. El tiempo
establecido para esta actividad era de cinco das para
cada proceso. Al trmino de este perodo se estableci
cinco das para elaborar el informe de la auditora interna
y
el
levantamiento
de
las
acciones
correctivas,
preventivas y de mejora. Al cabo de este tiempo se
126
UNIVERSIDAD DE
prosegua con el siguiente proceso a ser auditado. El

primer ciclo de auditoras tuvo inicio en agosto de 2006,
finalizando en mayo de 2007. Posterior a este primer
ciclo, se dispuso que anualmente los procesos debieran
ser auditados, por lo que para enero de 2008 Acrisolar
dict un curso de refuerzo de los conceptos de auditora
en el cual participaron 18 miembros de la Curtiembre.
Terminado dicho refuerzo se elaboro un segundo
programa de auditoras desarrollado desde enero hasta
julio de 2008. En este programa no constaban todos los
procesos
de
la
Empresa
sino
nicamente
los
denominados procesos crticos como ya se indico

anteriormente.
El procedimiento de auditora interna est documentado, y

definido su alcance, frecuencia, metodologa y criterios de
auditora.
De
la
primera
auditora
realizada
pude
identificar la toma de acciones para eliminar las no

conformidades detectadas y sus causas. En cumplimiento
con el numeral 8.3 de la norma Control del producto no
conforme, la Empresa identifica y controla su uso para lo
cual se ayuda del MPS implantado y la asignacin de
casillas en Bodega. Los controles, responsabilidades y
127
UNIVERSIDAD DE
autoridades relacionadas con el tratamiento de producto

no conforme son definidos y documentados dentro del
mismo sistema operativo implementado para ello. Debido
a la peculiaridad del producto cuero, cuando resulta no
conforme se trata de dos maneras: se corrige y se verifica
dicha correccin para autorizar su uso y liberacin; o se
toma acciones para impedir su uso o aplicacin original.
Para el punto 8.4 de la norma Anlisis de datos, los datos
recopilados en las mediciones y auditorias no son
analizados esto converge en la falta de evidencia para
demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para poder
identificar mejoras que pueden realizarse. Por ausentismo
del anlisis de datos no se cuenta con informacin sobre:
satisfaccin del cliente, conformidad con los requisitos del
cliente, caractersticas y tendencias de los procesos y
productos, incluyendo la falta de oportunidad para realizar
acciones
preventivas,
informacin
sobre
los
proveedores. En la clusula 8.5 Mejora, Curtiembre

Renaciente S.A. dio por terminado el contrato con la
empresa asesora Acrisolar, esto sumado a la falta de
compromiso de la nueva direccin a profundizado en la no
mejora de la eficacia del SGC ya que en un intento por
mantener la poltica de calidad, los objetivos son
128
UNIVERSIDAD DE
incumplidos
por
asumir
otras
actividades
como
prioridades este es el caso de inyecciones de capital, y

adquisiciones de nuevas tecnologas; dejando de lado las
auditorias,
anlisis
de
datos,
acciones
correctivas,
preventivas, revisiones por la direccin, e inclusive en la

actualidad no se cuenta con un representante de la
direccin; todo esto contribuye a la no conformidad de
este punto y por ende a no alcanzar la certificacin.
3.1.8
Evaluacin
de
la
Octava
etapa:
Preauditoras.
Despus del primer ciclo de auditoras internas, la

empresa asesora Acrisolar procedi a auditar al SGC de
Curtiembre Renaciente S.A., esto se llev a cabo a fines
de noviembre de 2006 por dos auditores quienes haban
apoyado en la asesora para el diseo e implementacin
del Sistema de Gestin de Calidad de la Empresa. Al
trmino de esta entregaron un
informe contena
resultados de la auditora de entrega del Sistema de

Gestin de la Calidad de Curtiembre Renaciente, segn
norma ISO 9001:2000 (actual ISO 9001:2008), la
129
UNIVERSIDAD DE
documentacin de la propia empresa y su proceso de

implementacin.
De esta manera Acrisolar garantiza el servicio brindado,

considerando que los consultores que participaron en esta
auditora estn capacitados para dar el visto bueno y
proceder con la siguiente etapa de certificacin.
3.1.9
Evaluacin
de
la
Novena
etapa:
Revisin del Sistema.
En los inicios de la implementacin del SGC la Revisin

gerencial
examin
aspectos
bsicos
para
el
funcionamiento del SGC como son:

Revisin de los indicadores
Cumplimiento de los objetivos de calidad
Resultados de la auditora interna
Las revisiones del sistema por parte de la alta direccin se

llevaban con periodicidad desde septiembre 2006 hasta
junio 2007, fecha despus de la cual se suspendieron por
disposicin gerencial. En lo referente a los indicadores
130
UNIVERSIDAD DE
debo acotar que estos no son utilizados por los lderes de

los procesos y en tanto que los objetivos, no han sido
alcanzados exceptuando los que su ubican en los
primeros niveles dentro del rbol de prerrequisitos
establecido para ello. A manera de ejemplo citare:
Difundir el Sistema de Gestin de Calidad para
Curtiembre
Capacitar al personal en el conocimiento ISO 9000
Concientizar a la parte de la Organizacin que tenga
influencia
en
el
impacto
ambiental
sobre
la
importancia de cuidar el ambiewnte y los posibles

daos que la empresa puede causarle
Utilizar herramienta de la Teora de las Restricciones
(SDBR) para planificar y producir eficazmente.
Con los resultados de la preauditoria, los datos del

cumplimiento de los objetivos de calidad y de la aplicacin
de los indicadores, se toman acciones correctivas para la
revisin del sistema, a fin de que este conforme con los
requisitos del cliente, con los legales y reglamentarios
para solicitar la auditora de certificacin. Debido al
incumplimiento de los requisitos en las etapas anteriores
Curtiembre Renaciente S.A. no lleg hasta este punto, lo
131
UNIVERSIDAD DE
que se agrav con la salida de la empresa asesora

Acrisolar con quienes se dio por terminado el contrato.
Desde ah que la empresa ha venido aplicando ciertos
requisitos que alcanz a implementar no as los otros
comentados en los prrafos que anteceden, por lo que no
han cumplido con su objetivo de alcanzar la certificacin.
No se pudo probar que la nueva direccin haya
considerado los resultados de la auditora realizada por
los asesores de Acrisolar para mejorar y garantizar la
eficacia del SGC.
3.1.10
Evaluacin
de
la
Dcima
etapa:
Certificacin.
Como ya hemos indicado desde el 2005 ao en el que se

inici con el proceso de implementacin del SGC bajo
normativa ISO 9001:2000, hasta la fecha no se ha podido
certificar a pesar de que las etapas fueron completadas
con cierta dificultad y falencias. Sin embargo dentro del
contrato de la empresa asesora vinculada a este proceso
se reitera que para el cumplimiento de las actividades es
fundamental la responsabilidad de la direccin y la
disponibilidad de tiempo por parte de la empresa;
132
UNIVERSIDAD DE
caractersticas que durante este estudio (evaluacin) se

visualizan notoriamente incumplidas en el proceso de
implementacin.
3.2
Resultado de la Evaluacin de los requisitos basados en

la norma ISO 9001:2008 luego del programa de
Curtiembre Renaciente S.A.
Para la evaluacin del cumplimiento de los requisitos del

sistema de gestin de calidad se prepar un check list,
que nos permiti confrontar el requisito frente al
cumplimiento, para ello extractamos de la norma ISO
9001:2008 con todos los debes que constituyen los
requisitos y confrontamos con la realidad del sistema
establecido, tal como se presenta en el Anexo 1. Por
efectos de estudio a continuacin se presentan los
resultados encontrados en dicha evaluacin.
En funcin del check list, confrontamos los 128 requisitos
con el cumplimiento de los mismos por parte de
Curtiembre Renaciente S.A. de donde se determin que el
59,69% de los requisitos son cumplidos, en tanto que
incumple el 40,31% es decir incumple con 52 de los
133
UNIVERSIDAD DE
debes de la Norma ISO 9001:2008. Grficamente se

representa como:
30
A manera de compendio se encontraron las siguientes

inconformidades:
No se difundi a todos los niveles la sensibilizacin,
formacin y capacitacin sobre el SGC por lo que se
desconoce las ventajas del Sistema, no se ha nombrado
al representante de la direccin, en lo referente a la
documentacin esta debe ser terminada, actualizada, y
validada a fin de que los procesos logren la conformidad
del producto (cuero), la poltica y los objetivos no son
mantenidos, mejorados y alcanzados. La alta direccin no
realiza las revisiones de la direccin, se evidencia falta de
30
Porcentaje de requisitos que resultaron inconformes en el proceso de evaluacin con la herramienta

check list. Anexo 1.
134
UNIVERSIDAD DE
compromiso con el SGC, no se ha reasignado recursos

para el mejoramiento de la eficacia del Sistema a fin de
que est conforme con los requisitos de esta norma
internacional, no se califica proveedores para eliminar
problemas de calidad generados por la adquisicin de
materia prima o servicios que afectan la calidad del
producto, no implementa actividades de seguimiento y
monitoreo en el control de la produccin y de la prestacin
del servicio quedando documentadas solamente, no
valida los resultados previos cuando se encuentra un
equipo fuera de calibracin, no planifica e identifica lo que
se va a medir para mejorar continuamente, no establece
mtodos para obtener y utilizar informacin referente a la
percepcin del cliente con respeto al cumplimiento de los
requisitos, y no realiza auditoras internas.
135
UNIVERSIDAD DE
CAPITULO IV
PLAN DE ACCION
Resultados y anlisis en un continuo esfuerzo por mejorar
A continuacin se desarrolla un plan de accin basado en

el compendio antes mencionado para lo cual se establece
once puntos a fin de aportar a las inconformidades
encontradas a lo largo de este estudio.
4.1
Plan de accin.
A consecuencia del estudio de evaluacin realizado al

SGC, se elabora un plan de accin para el cumplimiento
de los requisitos que resultaron inconformes con la
realidad del sistema establecido. Que se desarrolla como
sigue:
Objetivo del plan de accin:

Objetivo
Objetivo
Responsabilidad
Plazo de
Prioridad
consecucin
Certificar
Alta Direccin y
Doce meses
en 2010 el Representante de
1
136
UNIVERSIDAD DE
Sistema de
la Direccin
Gestin de
Calidad de
Curtiembre
Renaciente
S.A. bajo
normativa
ISO 9001
(Principal/Operativo) Responsabilidad Plazo de
Las acciones a desarrollar para alcanzar el objetivo estn
organizadas en funcin de los cinco requisitos ISO
9001:2008, que estn esquematizadas en la matriz de
implementacin de actividades que desarrollaremos ms
adelante.
Los medios y recursos necesarios para alcanzar el

objetivo
se
agrupan
correspondan
en
recursos
la
siguiente
humanos,
tabla
segn
materiales
econmicos.
Recursos
Recursos
Recursos
Humanos
Materiales
Econmicos
Alta Direccin
Infraestructura
Personal
Maquinaria y
$1500-$2500
administrativo
equipo
capacitacin
Personal
Software y
$2500
$2000-$3000
Certificacin
137
UNIVERSIDAD DE
operativo
Hardware
imprevistos
Personal
externo
La metodologa, funcionamiento, control, seguimiento y

evaluacin de las actividades se aglomeran en la matriz
de
implementacin
de
actividades
desarrollada
continuacin.
FIN
Conse
guir
apoyo
de la
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direcci
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31
31
Plan de accin: Matriz de implementacin de actividades.
147
UNIVERSIDAD DE
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Un sistema de gestin de la calidad, una decisin estratgica
5.1
Conclusiones.
Al trmino de este estudio en la empresa Curtiembre

Renaciente S.A., se ha llegado a la conclusin de que
existen aspectos positivos y negativos que han incidido en
el Sistema de Gestin de Calidad implementado por la
Empresa:
Aspectos positivos:
1. La sola decisin de la alta gerencia de implementar un
SGC fue un aspecto positivo para la Empresa, pues
esto contribuyo a mejora y disciplina organizacional
con un enfoque hacia el cliente.
148
UNIVERSIDAD DE
2. El
ligar
el
TOC
al
SGC
contribuyo
su
perfeccionamiento, siendo esto una de las fortalezas

de la Empresa.
3. La Empresa cuenta con infraestructura adecuada para

cumplir con los requisitos de infraestructura, y medio
ambientales.
4. Gracias a la contratacin de Acrisolar, la empresa

cuenta con gran parte de la documentacin del Sistema
de Gestin de Calidad.
5. Empleados antiguos que han participado en este

proceso de implementacin buscan que este se
consolide.
Aspectos negativos:
6. La alta direccin en este momento no se encuentra
comprometida con el Sistema de Gestin de Calidad,
por cuanto la obtencin de la certificacin ISO
9001:2008 se ha dilatado en el tiempo y se ha
estancado desde la salida de Acrisolar, pues no ha
dado prioridad a las recomendaciones hechas por
149
UNIVERSIDAD DE
esta empresa asesora en el informe dejado al

termino de su relacin contractual.
7. No existi evidencia documentada de la continuidad

de la revisin de la direccin del sistema de gestin
de calidad, por lo que no se han cumplido los
objetivos de calidad previstos. Ejemplos de objetivos
no cumplidos: Contar con un plan exitoso de
mercadeo, apoyar la gestin de ventas de nuestros
clientes (ferias, exhibiciones), difundir internamente
los requisitos actualizados del cliente, entre otros.
8. Se dejo de capacitar al personal lo que era

indispensable dada la alta rotacin del mismo dentro
de la empresa, pues nicamente el 20% de los
empleados
de
Curtiembre
Renaciente
tienen
conocimiento de cmo funciona el sistema y de su

marco normativo que es la ISO 9001:2008, lo que se
dedujo de la encuesta realizada a los mismos.
9. Un 40%, de los requisitos establecidos en la norma

ISO faltan por cumplirse, lo que confirma la falta de
apoyo al sistema del nivel directivo y operativo.
150
UNIVERSIDAD DE
10.
En este momento la Empresa no cuenta con el
representante de la direccin, que segn la norma

ISO es el responsable del SGC, lo que dio lugar a
que no exista un servidor encargado de dar
continuidad, mantenimiento, monitoreo y mejora al
Sistema.
11.
Uno de los principales problemas de la empresa
ha sido la persistencia de inconvenientes con los

clientes
respecto
del
cumplimiento
de
sus
necesidades y expectativas, pues han existido

constantes
quejas
respecto
de
determinados
atributos del producto no cumplidos, as como del

servicio de entrega y posventa. Como ejemplo
citamos a empresas extranjeras que presentaron su
inconformidad respecto al cuero para tapicera
automotriz pese a que este cliente era uno de los
principales clientes de la Empresa.
12.
El
proceso
dificultades
adquisiciones
pues
que
de
a
no
compras
present
menudo
cumplan
se
los
serias
efectuaban
requisitos
151
UNIVERSIDAD DE
especificados, actividad fundamental dentro de un

SGC.
13.
No se ha garantizado la calidad de los qumicos
utilizados
en
la
produccin
con
proveedores
calificados lo que a generado la queja de la mano de

obra directa que interviene en el proceso de
fabricacin y tratamiento del cuero.
14.
Debido a que la alta gerencia reconoce sus
debilidades se resiste a encuestas de satisfaccin a

los clientes por lo que no existe el feedback.
15.
Se incumple con el requisito de proteccin e
identificacin de la propiedad del cliente pues en

forma peridica stos entregan muestras de cueros
especficos para su desarrollo, muestras que son
extraviadas sin que exista una retroalimentacin al
cliente sobre la factibilidad de su produccin.
16.
Las Acciones correctivas preventivas y de
mejora, han perdido su credibilidad, ya que diversos

sectores de la empresa que hacen uso de las
mismas han sentido que no sirven de mucho, sin
152
UNIVERSIDAD DE
embargo en ocasiones las utilizan porque no tienen

otra
manera
formal
de
difundir
dichas
no
conformidades.
5.2
Recomendaciones.
1. Es imprescindible que la alta direccin reafirme su

decisin de continuar con la implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad, demostrando su
compromiso con el ejemplo, lo que influir en el
seguimiento por parte del personal que conforma los
crculos de calidad.
2. Para retomar con paso firme la continuidad de la

implementacin del Sistema, la Empresa debe empezar
por determinar cules son los actuales requisitos,
necesidades y expectativas de sus clientes, para ello
debera acordar un encuentro personal con sus clientes
principales, e informarles de su decisin.
3. La gerencia debe gestionar los recursos necesarios

para continuar con la implementacin del sistema, a fin
153
UNIVERSIDAD DE
de que en los presupuestos anuales se incluya rubros

de gasto destinados al asesoramiento, capacitacin,
que
conlleven
alcanzar
la
certificacin
ISO
9001:2008.
4. Los directivos de Curtiembre deben decidir e implantar
como poltica que sus proveedores sean calificados, lo
que garantizar la materia prima y servicios de calidad.
5. La alta gerencia debe reiniciar una campaa de

concientizacin al personal respecto de su compromiso
para la continuidad del Sistema de Calidad.
6. Retomar la conformacin de crculos de calidad entre
quienes se distribuirn la planificacin para alcanzar
que los requisitos determinados como no cumplidos se
cumplan.
7. Debe urgente nombrar al representante de la direccin
y al equipo auditor. Personal indispensable para la
coordinacin y consolidacin del Sistema.
8. Debe desarrollarse un plan de accin para el
cumplimiento de todos los requisitos que faltan para
consolidar el Sistema y requerir de la preauditoria, la
154
UNIVERSIDAD DE
misma que debe darse antes de la auditoria de

certificacin.
9. Es fundamental que la gerencia retome las revisiones

del sistema en cumplimiento de la clusula cinco de la
norma, lo que generar compromiso y responsabilidad
en el resto del personal.
10. La alta gerencia debe establecer una fecha lmite
dentro del plan de accin para la finalizacin de la
implementacin del sistema.
11. Se requiere que todos los usuarios de red cuenten
con acceso a travs de ella a toda la documentacin
pertinente a su trabajo. Adems que sean entrenados y
se les exija el uso del recurso.
155
UNIVERSIDAD DE
BIBLIOGRAFIA
Libros:
1. ALLES
MARTHA
ALICIA.
DIRECCIN
ESTRATGICA DE Recursos Humanos. 2da ed.

Editorial Granica S.A. Argentina-Buenos Aires, 2006.
445p
2. CUATRECASAS.LUS
Gestin
Integral
de
la
Calidad, (Implantacin, Control y Certificacin). 1ra

ed. Barcelona ed: Ediciones Gestin 2000, 1999.
21p.
3. GARATE PAQUITA CONDO MILTON. Proceso de
implementacin de los sistemas de Gestin de
Calidad. Ecuador-Cuenca, 2006. 67p.
4. J.M.JURAN.
Manual
de
Control
de
Calidad.
(Volumen II). 4ta ed. Mxico ed: Mc. Graw Hill, 1993.
91p
5. MOLINA
MARIO.
Gerencia
de
Calidad
Productividad. Cuenca-Ecuador, 2009.

6. LEN CORNEJO MARCELO. El proceso de la
auditoria, 1ra ed. Editorial de la Universidad Tcnica
Particular de Loja. Ecuador-Loja, 2009. 143p.
156
UNIVERSIDAD DE
7. RUIZ JOS LPEZ CANELA. La Gestin por la

Calidad Total en la Empresa Moderna, 2da ed.
Mxico: Alfaomega, 2004. 108p.
8. RICO RUBEN ROBERTO. Calidad Estratratgica
Total: Total Quality Management. 9na ed. Ediciones
Macchi. Buenos Aires- Argentina, 2001. 327p.
9. SUREZ TARAZONA LVARO. Formacin de
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5. http://es.wikipedia.org/wiki/Caracter%C3%ADsticas_
de_la_serie_de_normas_ISO_9000 [Consulta: 19 de
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http://books.google.com.ec/books?id=blivLEhf77
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[Consulta: 27 de mayo de 2009]
Revistas:
1. Revista
Calidad.
No.25.IX.2009.
Instituto
Ecuatoriano de Normalizacin.
2. Revista
Calidad.
No.24.IV.2009.
Instituto
Ecuatoriano de Normalizacin.
ANEXOS
1
Confrontacin
Anexo No 1. Check List
del
requisito
frente
al
cumplimiento.
Extracto de la norma ISO 9001:2008.
NO
CU
CU
DEBE
MP
POR QE? PROPUESTA
MP
LE
LE
ISO 9000:2008
4.0 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
4.1 Requisitos
generales
159
UNIVERSIDAD DE
La organizacin
debe:
establecer,
documentar,
implementar y
mantener un
sistema de
gestin de la
calidad y mejorar
continuamente
su eficacia de
acuerdo con los
requisitos de
esta Norma
Internacional. La
organizacin
debe:
a) determinar los
procesos
necesarios para
el sistema de
gestin de la
calidad y su
aplicacin a
travs de la
organizacin
(vase 1.2),
b) determinar la
secuencia e
interaccin de
estos procesos,
Ha
establecido
hasta la
presente
fecha 55
procesos
necesarios
para el
SGC
Se ha
elaborado
una matriz
de
interrelaci
n de
procesos
por
160
UNIVERSIDAD DE
funciones
c) determinar los
criterios y los
mtodos
necesarios para
asegurarse de
que tanto la
operacin como
el control de
estos procesos
sean eficaces,
Se posee
un
hardware y
software en
donde se
encuentran
sistematiza
dos los
procesos
d) asegurarse de
la disponibilidad
de recursos e
informacin
necesarios para
apoyar la
operacin y el
seguimiento de
estos procesos,
Se dispone
de
informacin
pero falta la
disposicin
y
compromis
o del
recurso
humano,
ejm: no se
dispuso del
representan
te de la
direccin,
se
evidenci la
falta de un
presupuest
o para
medir la
satisfaccin
del cliente.
Elaborar plan
de
concienciacin
en la alta
direccin, caso
contrario todo
sistema est
destinado al
fracaso
161
UNIVERSIDAD DE
e) realizar el
seguimiento, la
medicin cuando
sea aplicable y el
anlisis de estos
procesos,
f) implementar
las acciones
necesarias para
alcanzar los
resultados
planificados y la
mejora continua
de estos
procesos.
Se hace
seguimient
o de los
procesos
por control
del
producto,
no se
encontr
evidencia
de que los
procesos
son
medidos o
analizados
Se cumple
con la
documenta
cin
respectiva
de los
procesos,
pero no se
hace uso
de los
mismos,
por tanto no
son
mejorados
continuame
nte
Modificar el
formato
sistmico de los
procesos, para
hacerlo en un
lenguaje ms
entendible y
atractivo para
todos los
miembros de la
organizacin
162
UNIVERSIDAD DE
NOTA 1: Los
procesos
necesarios para
el sistema de
gestin de la
calidad a los que
se ha hecho
referencia
anteriormente
incluyen los
procesos para
las actividades
de la direccin,
la provisin de
recursos, la
realizacin del
producto, la
medicin, el
anlisis y la
mejora.
NOTA 2: Un
proceso
contratado
externamente
es un proceso
que la
organizacin
necesita para
su sistema de
gestin de la
calidad y que la
organizacin
decide que sea
desempeado
por una parte
No dispone
de
procesos
contratados
163
UNIVERSIDAD DE
externa.
NOTA 3:
Asegurar el
control sobre los
procesos
contratados
externamente
no exime a la
organizacin de
la
responsabilidad
de cumplir con
todos los
requisitos del
cliente, legales y
reglamentarios.
El tipo y el grado
de control a
aplicar al
proceso
contratado
externamente
puede estar
influenciado por
factores tales
como:
a) el impacto
potencial del
proceso
contratado
164
UNIVERSIDAD DE
externamente
sobre la
capacidad de la
organizacin
para
proporcionar
productos
conformes con
los requisitos,
b) el grado en
el que se
comparte el
control sobre el
proceso,
c) la capacidad
para conseguir el
control necesario
a travs de la
aplicacin del
apartado 7.4.
4.2
REQUISITOS
DE LA
DOCUMENTACI
N
4.2.1
Generalidades
La
documentacin
del sistema de
gestin de la
calidad debe
incluir:
165
UNIVERSIDAD DE
a) declaraciones
documentadas
de una poltica
de la calidad y
de objetivos de
la calidad,
b) un manual de
la calidad,
c) los
procedimientos
documentados y
los registros
requeridos por
esta Norma
Internacional, y
d) los
documentos,
incluidos los
registros que la
Cambiar el
formato, ya que
Objetivos
resulta
en formato
complejo en la
de rbol de
comprensin de
prerrequisit
los distintos
os
niveles de la
empresa
No se ha
consolidado
o
estructurad
o el manual Elaborarlo,
de calidad, indicar los
pese a
puntos de
disponer de contenido del
la
manual
documenta
cin que
requiere
este
Seis
registros no
estn
documenta
dos, pero
se registran
en CRM y
dos no han
sido
creados
Procesos,
registros, e
informativo
s
166
UNIVERSIDAD DE
organizacin
determina que
son necesarios
para asegurarse
de la eficaz
planificacin,
operacin y
control de sus
procesos.
NOTA 1: Cuando
aparece el
trmino
procedimiento
documentado
dentro de esta
Norma
Internacional,
significa que el
procedimiento
sea establecido,
documentado,
implementado y
mantenido. Un
solo documento
puede incluir
los requisitos
para uno o
ms
procedimientos.
Un requisito
relativo a un
procedimiento
documentado
puede cubrirse
con ms de un
documenta
dos en
intranet,
disponibles
al personal
167
UNIVERSIDAD DE
documento.
NOTA 2: La
extensin de la
documentacin
del sistema de
gestin de la
calidad puede
diferir de una
organizacin a
otra debido a:
a) el tamao de
la organizacin y
el tipo de
actividades,
b) la complejidad
de los procesos
y sus
interacciones, y
c) la
competencia del
personal.
NOTA 3: La
documentacin
puede estar en
cualquier
formato o tipo de
168
UNIVERSIDAD DE
medio.
4.2.2 Manual de
la calidad
La organizacin
debe establecer
y mantener un
manual de la
calidad que
incluya:
a) el alcance
del sistema de
gestin de la
calidad,
incluyendo los
detalles y la
justificacin de
cualquier
exclusin (vase
1.2),
b) los
procedimientos
documentados
establecidos
para el sistema
de gestin de la
calidad, o
referencia a los
mismos, y
El sistema
cubre todo
el proceso
productivo,
sin
embargo al
no existir el Elaborarlo
manual no
est
establecido
formalment
e los lmites
del sistema
Los seis
procedimie
ntos
documenta
dos han
sido
Incluirlos
elaborados,
sin
embargo al
no existir el
manual no
constan
169
UNIVERSIDAD DE
estos
dentro
c) una
descripcin de la
interaccin entre
los procesos del
sistema de
gestin de la
calidad.
Se ha
determinad
o la
interaccin
entre el
proceso
productivo
mas no se
cuenta con
la
informacin
de la
Completar
interaccin
con otros
procesos
que forman
parte del
sistema
SGC como
son:
compras,
ventas,
comercializ
acin
4.2.3
Control de
los Documentos
Los documentos
requeridos por el
sistema de
gestin de
calidad deben
170
UNIVERSIDAD DE
controlarse. Los
registros son un
tipo especial de
documento y
deben
controlarse de
acuerdo con los
requisitos
citados en 4.2.4
Debe
establecerse un
procedimiento
documentado
que defina los
controles
necesarios para:
a) aprobar los
documentos en
cuanto a su
adecuacin
antes de su
emisin,
b) revisar y
actualizar los
documentos
cuando sea
necesario y
aprobarlos
nuevamente,
Est
documenta
da la
solicitud de
elaboracin
o
modificaci
n de
documento
s
Est
documenta
do una gua
para la
elaboracin
y control de
documento
s
171
UNIVERSIDAD DE
c) asegurarse
de que se
identifican los
cambios y el
estado de la
versin vigente
de los
documentos,
d) asegurarse
de que las
versiones
pertinentes de
los documentos
aplicables se
encuentran
disponibles en
los puntos de
uso,
e) asegurarse
de que los
documentos
permanecen
legibles y
fcilmente
identificables,
f) asegurarse
de que los
documentos de
origen externo,
que la
organizacin
determina que
son necesarios
para la
planificacin y
Especifica
do en la
gua para la
elaboracin
y control de
documento
s
Est
documenta
do
en Control
de
documento
s
En sistema
intranet
Especificad
o en la gua
para la
elaboracin
y control de
documento
s
172
UNIVERSIDAD DE
la operacin del
sistema de
gestin de la
calidad, se
identifican y que
se controla su
distribucin, y
g) prevenir el
uso no
intencionado de
documentos
obsoletos, y
aplicarles una
identificacin
adecuada en el
caso de que se
mantengan por
cualquier razn.
4.2.4 Control de
los registros
Los registros
establecidos
para
proporcionar
evidencia de la
conformidad con
los requisitos as
como de la
operacin eficaz
del sistema de
gestin de la
calidad deben
controlarse.
Especifica
do en la
gua para la
elaboracin
y control de
documento
s
Especifica
do en
Control de
documento
s
173
UNIVERSIDAD DE
La organizacin
debe establecer
un
procedimiento
documentado
para definir los
controles
necesarios para
la identificacin,
el
almacenamiento,
la proteccin, la
recuperacin, la
retencin y la
disposicin de
los registros.
Los registros
deben
permanecer
legibles,
fcilmente
identificables y
recuperables.
No est
establecido
el tiempo
de
retencin
de los
documento
s obsoletos.
Establecer el
tiempo de
retencin de los
documentos, en
funcin del
grado de
importancia de
los mismos
Los
registros se
encuentran
en sistema
intranet de
manera
clara y
organizada
5. 0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La alta
Porque no
direccin debe
existen las
proporcionar
revisiones
evidencia de
continuas al
X
su compromiso
sistema y
con el
falta
desarrollo e
evidencia
implementacin
de la
Concienciar a
la alta direccin
sobre la
importancia del
SGC
174
UNIVERSIDAD DE
del sistema de
gestin de la
calidad, as
como con la
mejora continua
de su eficacia:
comunicaci
n al
personal la
importancia
de
satisfacer la
satisfaccin
de los
clientes, los
legales y
reglamentar
ios por
parte de la
direccin
a)
comunicando a
la organizacin
la importancia
de satisfacer
tanto los
requisitos del
cliente como los
legales y
reglamentarios,
b)
estableciendo la
poltica de la
calidad,
c) asegurando
que se
establecen los
objetivos de la
calidad,
Crear un
verdadero
compromiso
por parte de la
direccin y
Falta de
desarrollar esta
constancia labor de
manera
peridica, en
todos los
niveles y
procesos
La poltica
se
estableci
en 2005
Objetivos
en formato
de rbol de
prerrequisit
os
175
UNIVERSIDAD DE
d) llevando a
cabo las
revisiones por la
direccin, y
e) asegurando
la disponibilidad
de recursos.
Se debe
establecer un
cronograma de
la revisin
peridica de la
direccin
Es necesario
determinar el
No se ha
recurso
nombrado humano para
un titular
estas
como
funciones, y
representan capacitar en la
te de la
norma a la
direccin
nueva
generacin de
personal
La ltima
revisin por
la direccin
fue en junio
de 2007
5.2 ENFOQUE
AL CLIENTE
La alta direccin
debe asegurarse
de que los
requisitos del
cliente se
determinan y se
cumplen con el
propsito de
aumentar la
satisfaccin del
cliente (vanse
7.2.1 y 8.2.1).
Se
incumple
con la
determinaci
n de
dichos
requisitos,
no existe
encuestas
de
satisfaccin
realizadas
a los
clientes, as
como de la
medicin
Crear un
proceso para
determinar los
requisitos del
cliente y tener
ms control
para su
cumplimiento
176
UNIVERSIDAD DE
de esta
(indicadore
s)
5.3 POLTICA
DE LA
CALIDAD
La alta direccin
debe asegurarse
de que la poltica
de la calidad:
a) es
adecuada al
propsito de la
organizacin,
b) incluye un
compromiso de
cumplir con los
requisitos y de
mejorar
continuamente la
eficacia del
sistema de
gestin de la
calidad,
Es
adecuada
para la
empresa en
la medida
que dice a
lo que se
dedica la
empresa,
tecnologa,
medio
ambiente
Hace
mencin a
que Utiliza
sistemas de
mejoramien
to continuo,
calificacin
de
proveedore
s, y
satisfaccin
al cliente
177
UNIVERSIDAD DE
c) proporciona
un marco de
referencia para
establecer y
revisar los
objetivos de la
calidad,
La poltica
hace
referencia a
metas a
alcanzar,
en son la
base para
el
establecimi
ento de los
objetivos de
calidad
d) es
comunicada y
entendida dentro
de la
organizacin, y
e) es revisada
para su continua
adecuacin.
Brindar
capacitacin y
evaluacin para
asegurar el
entendimiento
de la poltica y
lo que su
cumplimiento
implica
Fue
difundida la
poltica,
ms a nivel
gerencial
que ha
nivel
operacional
La poltica
no ha sido Revisar la
modificada poltica y
desde su
adecuarla a la
creacin,
situacin actual
ao 2005
5.4 PLANIFICA
CIN
5.4.1 Objetivos
de la Calidad
178
UNIVERSIDAD DE
La alta
direccin debe
asegurarse de
Los
que los
objetivos
objetivos de la
son
calidad,
medibles y
incluyendo
estn
aquellos
establecido
necesarios para
s en
cumplir los
funcin de
requisitos para
la poltica
el producto
de calidad,
[vase 7.1 a)],
X pero no
se establecen
estn
en las funciones
establecido
y los niveles
s en las
pertinentes
funciones o
dentro de la
niveles
organizacin.
pertinentes
Los objetivos de
porque han
la calidad deben
sido
ser medibles y
superpuest
coherentes con
os
la poltica de la
calidad.
5.4.2 Planificacin del Sistema de
Gestin de la Calidad
La alta direccin debe
asegurarse que:
a) la
Siendo la
planificacin del
planificaci
sistema de
n una
X
gestin de la
actividad
calidad se
permanente
realiza con el
(PHVA) no
Informar de los
objetivos segn
las funciones y
los niveles
dentro de la
empresa
Nombrar un
responsable de
la planificacin
179
UNIVERSIDAD DE
fin de cumplir
los requisitos
citados en el
apartado 4.1, as
como los
objetivos de la
calidad, y
se
evidencia
documenta
damente de
la
planificaci
n para el
funcionami
ento del
sistema,
por lo que
las
actividades
se
desarrollan
en forma
emprica y
tradicional
La mxima
autoridad
toma
decisiones
b) se
autnomas
mantiene la
sin
integridad del
considerar
sistema de
el grado de
gestin de la
X
afectacin
calidad cuando
o no al
se planifican e
sistema, (lo
implementan
que
cambios en ste.
repercute
en la alta
rotacin del
personal).
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD
Capacitacin
para la
sensibilizacin
y compromiso
de la alta
gerencia
180
UNIVERSIDAD DE
Y COMUNICACIN
5.5.1 Responsabilidad
y autoridad
La alta direccin
debe asegurarse
de que las
responsabilidade
s y autoridades
estn definidas y
son
comunicadas
dentro de la
organizacin.
5.5.2 Representante
de la direccin
La alta direccin
debe designar
un miembro de
la direccin de la
organizacin
quien,
independienteme
nte de otras
responsabilidade
s, debe tener la
responsabilidad
y autoridad que
incluya:
a) asegurarse
de que se
establecen,
implementan y
mantienen los
procesos
El personal
no siempre
cumple lo
establecido
en la matriz
de
funciones,
existiendo
incompatibil
idad de
funciones
Se
incumple
Definir el
porque no
representante
est
de la direccin
definido el
representan
Analizar la
matriz de
procesos por
funciones y
evaluar las
responsabilidad
es de los
cargos
181
UNIVERSIDAD DE
necesarios para
el sistema de
gestin de la
calidad,
b) informar a la
alta direccin
sobre el
desempeo del
sistema de
gestin de la
calidad y de
cualquier
necesidad de
mejora, y
c) asegurarse
de que se
promueva la
toma de
conciencia de los
requisitos del
cliente en todos
los niveles de la
organizacin.
te de la
direccin
Se
incumple
porque no
Se informar al
est
trmino de esta
definido el
tesis
representan
te de la
direccin
Falta de nexo
entre las
personas
No est
(vendedor) que
nombrado determinan
el
estos requisitos
representan y supervisores
te de la
de planta, para
direccin
atender los
requisitos, para
cerrar el crculo
de la calidad
NOTA: La
responsabilidad
del
representante
de la direccin
puede incluir
relaciones con
partes externas
sobre asuntos
182
UNIVERSIDAD DE
relacionados con
el sistema de
gestin de la
calidad.
5.5.3 Comunicac
in interna
La alta direccin
debe asegurarse
de que se
establecen los
procesos de
comunicacin
apropiados
dentro de la
organizacin y
X
de que la
comunicacin se
efecta
considerando la
eficacia del
sistema de
gestin de la
calidad.
5.6 REVISIN POR
LA DIRECCIN
5.6.1 Generalida
des
Estn
establecido
s medios
como
intranet,
carteleras,
pero no son
eficientes
ya que el
personal
desconoce
n en gran
parte el
sistema de
gestin de
calidad
Los
responsables
de cada
proceso, as
como la alta
direccin deben
difundir
informacin
183
UNIVERSIDAD DE
La alta direccin
debe revisar el
sistema de
gestin de la
calidad de la
organizacin, a
intervalos
planificados,
para asegurarse
de su
conveniencia,
adecuacin y
eficacia
continuas. La
revisin debe
incluir la
evaluacin de
las
oportunidades
de mejora y la
necesidad de
efectuar cambios
en el sistema de
gestin de la
calidad,
incluyendo la
poltica de la
calidad y los
objetivos de la
calidad.
Deben
mantenerse
registros de las
revisiones por la
direccin (vase
Se
incumple
con esta
revisin a
intervalos
planificados
, revisin
de la
poltica y de
sus
objetivos,
como
evidencia
de ello se
encontr
que la
ltima
revisin por
la direccin
fue en junio
de 2007
Se debe
planificar
anualmente y
crear un
cronograma de
actividades
Los
registros
que se
manejan
son: actas
184
UNIVERSIDAD DE
4.2.4).
de Revisin
y actas de
Seguimient
os
5.6.2 Informaci
n para la revisin
La informacin de entrada para la
revisin por la direccin debe incluir:
Existe
evidencia
a) los
de que s
resultados de
X
inclua los
auditoras,
Informes de
Auditorias
La
direccin
toma la
Base de
Datos de
Quejas y
Reclamos
por tanto no
las
b) la
gestionaba
retroalimentacin X
hasta junio
del cliente,
2007.
Actualment
e algunas
quejas y
reclamos
son
solucionada
s por otras
personas
Entrenar a los
vendedores
para hacerlos
ms
perceptivos
ante la
necesidades
del cliente, y
comunicarlas a
produccin, y
alta gerencia
para evitar
futuras quejas y
reclamos
185
UNIVERSIDAD DE
c) el
desempeo de
los procesos y la
conformidad del
producto,
d) del estado
de las acciones
correctivas y
preventivas,
Los
resultados
de la
eficacia y la
eficiencia
de los
procesos
no son
considerad
os para su
revisin
El estado
de las
ACPyM es
inactivo, los
miembros
de la
empresa
que los
notifican,
sienten que
no sirve de
nada ya
vuelven a
ocurrir.
Cabe
recalcar
que no est
definida la
persona
responsabl
e del
seguimient
o de
ACPyM
Establecer un
indicador del
desempeo de
los procesos,
ya que si existe
un registro para
quejas y
reclamos de
clientes
Nombrar a la
persona
responsable del
seguimiento de
las ACPyM,
para retomar
las ACPyM y
reportar en el
Maestro de
ACPyM
186
UNIVERSIDAD DE
e) las acciones
de seguimiento
de revisiones por
la direccin
previas,
f) los cambios
que podran
afectar al
sistema de
gestin de la
calidad, y
g) las
recomendacione
s para la mejora.
Identificad
as en las
actas de
seguimient
o
La alta
gerencia no
tiene
registro
alguno de
dichos
cambios,
como ya
habamos
indicado
toma
decisiones
autnomas
Incluye los
resultados
de las
auditorias
Realizar un
anlisis de los
factores que
pueden causar
dao al SGC
5.6.3 Resultados
de la revisin
Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir
todas las decisiones y acciones relacionadas con:
Al no existir Ahora con los
una
resultados
a) la mejora de
revisin
presentados en
la eficacia del
continua no esta tesis, se
sistema de
X se ha
puede tener
gestin de la
llevado a
unas pautas
calidad y sus
cabo una
para generar
procesos,
mejora de mejoras en el
la eficacia sistema
187
UNIVERSIDAD DE
del SGC y
de sus
procesos
b) la mejora
del producto en
relacin con los
requisitos del
cliente, y
c) las
necesidades de
recursos.
No existe
accin
alguna para
la mejora
del
producto en
relacin
con los
requisitos
del cliente,
las nicas
acciones
que se
toman son
las que
surgen
despus de
una Queja
o reclamo
emitida por
parte del
cliente
La nica
decisin
que ha
establecido
la alta
direccin
sobre este
punto es la
necesidad
Se debe
establecer y
respetar los
requisitos del
cliente y tomar
acciones a
tiempo para la
mejora del
producto en
relacin a
dichos
requisitos
Para solventar
los problemas
con el recurso
humano,
separar las
funciones del
departamento
administrativo
del financiero.
188
UNIVERSIDAD DE
de tomar
acciones
para
inyectar
capital a la
empresa,
dejando de
lado
acciones
con el
recurso
humano
que es un
factor muy
importante
dentro del
SGC
Para que al ser

autnomo
atienda
exclusivamente
a este recurso
(6.0) GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE
RECURSOS
La organizacin debe determinar y proporcionar los
recursos necesarios para:
No se
Se mantiene el
cumple,
sistema, pero
a) implementar
porque no no se sigue en
y mantener el
ha
su totalidad, al
sistema de
determinad existir otras
gestin de la
o ni
prioridades, no
X
calidad y
proporciona se han tomado
mejorar
do dichos acciones para
continuamente
recursos ya la mejora del
su eficacia, y
sean
sistema y su
humanos o certificacin. Se
de capital
debe establecer
189
UNIVERSIDAD DE
un presupuesto
para mantener
el SGC
b) aumentar la
satisfaccin del
cliente mediante
el cumplimiento
de sus
requisitos.
No se ha
determinad
oy
proporciona
do recursos
(humanos o
monetarios)
para
cumplir con
los
requisitos
del cliente y
as
aumentar
su
satisfaccin
, ya que
actualment
e se tienen
problemas
en tiempo
de entrega
(desde la
perspectiva
de CRSA) y
calidad
(desde la
perspectiva
del cliente)
por tanto no
se est
Desarrollar un
acuerdo de
mutuo beneficio
que deba ser
revisado y
aprobado por el
cliente previo a
la produccin
de su pedido
para evitar
dichos
problemas, y
analizar los
recursos
necesarios para
el cumplimiento
de los
requisitos del
cliente y as
aumentar su
satisfaccin
190
UNIVERSIDAD DE
aumentand
o la
satisfaccin
del cliente
6.2 RECURSOS
HUMANOS
6.2.1 Generalida
des
El personal que
realice trabajos
que afecten a la
conformidad con
los requisitos del
producto debe
ser competente
con base en la
educacin,
formacin,
habilidades y
experiencia
apropiadas.
Uno de los
procesos
que afectan
a la
conformida
d con los
requisitos
del
producto es
el proceso
crtico de
Igualacin
del Color,
ya que se
ha
convertido
en un
problema
de calidad
propiament
e
Incluir dentro
del equipo de
laboratorio a un
Ingeniero
Qumico por
concepto de
sistematizacin
de operaciones
en el proceso
de Igualacin
del color
191
UNIVERSIDAD DE
NOTA: La
conformidad con
los requisitos del
producto puede
verse afectada
directa o
indirectamente
por el personal
que desempea
cualquier tarea
dentro del
sistema de
gestin de la
calidad.
6.2.2 Competencia, toma de
conciencia y formacin
La organizacin
debe:
a) determinar
la competencia
necesaria para
el personal que
realiza trabajos
que afectan a la
conformidad con
los requisitos del
producto,
Se
incumple
debido a la
fusin en
un solo
departamen
to
Administrati
vo
financiero,
por tanto si
bien se han
determinad
o las
competenci
as para
ciertos
Separar el
departamento
administrativo
del financiero.
Debido a que
siempre se va a
dar prioridad al
departamento
financiero por el
actual
panorama del
mercado y la
situacin
financiera de la
empresa
192
UNIVERSIDAD DE
b) cuando sea
aplicable,
proporcionar
formacin o
tomar otras
acciones para
lograr la
competencia
necesaria,
procesos,
no hay
quin lleve
a cabo la
ubicacin
del
personal
segn sus
funciones o
segn las
competenci
as
requeridas
por el
proceso
Se toma
cualquier
otra accin
que en
muchas
ocasiones
se
convierte
en una
obligacin a
cumplir por
la
necesidad
econmica
de las
personas,
mas no se
brinda
formacin
por la falta
Hacer cumplir
la capacitacin
al nuevo
personal, y al
de planta
establecido
dentro del
proceso de
Competencias
193
UNIVERSIDAD DE
c) evaluar la
eficacia de las
acciones
tomadas,
d) asegurarse
de que su
personal es
consciente de la
pertinencia e
importancia de
sus actividades y
de cmo
contribuyen al
logro de los
objetivos de la
calidad, y
de
presupuest
o para ello
No se
evala
porque no
existe
recurso
humano
destinado a
ello, al
existir la
fusin del
departamen
to
financiero
con el
administrati
vo, se da
prioridad a
las finanzas
No se
difunde la
interrelaci
n entre
procesos,
por ende no
hay
concienciac
in de su
importancia
. Tampoco
se ha
tomado
accin para
Empezar a
evaluar segn
indica el
proceso de
competencias
el cual fue
implementado
para ello
(evaluar la
eficacia)
Los
responsables
de cada
proceso deben
difundir la
interrelacin de
procesos y la
importancia del
cumplimiento
de las
actividades
dentro de un
proceso
194
UNIVERSIDAD DE
e) mantener
los registros
apropiados de la
educacin,
formacin,
habilidades y
experiencia
(vase4.2.4).
garantizar
la
concienciac
in del
personal
respecto a
sus
actividades
y a su
contribuci
n para el
logro de los
objetivos de
la calidad
No hay
registro
alguno,
porque no
se ha
destinado a
personal
para que
vele
exclusivam
ente por el
recurso
humano
Crear archivo
sobre la
educacin,
formacin y
habilidades de
las personas
6.3
INFRAESTRUC
TURA
La organizacin debe determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del producto. La
infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
195
UNIVERSIDAD DE
a) edificios,
espacio de
trabajo y
servicios
asociados,
b) equipo para
los procesos
(tanto hardware
como software),
y
c) servicios de
apoyo (tales
como transporte,
comunicacin o
sistemas de
informacin).
La
empresa
posee
suficiente
espacio
fsico, e
instalacione
s
requeridas
La
empresa
cuenta con
el
departamen
to de
sistemas,
gracias al
cual se ha
logrado la
sistematiza
cin de
procesos
Adquirir un
Dentro de nuevo vehculo
los
de
requisitos caractersticas
del
adecuadas
producto se para la
evidencia la distribucin y
falta de
traslado del
trasporte
producto, o dar
adecuado este servicio a
terceros
6.4 AMBIENTE
DE TRABAJO
196
UNIVERSIDAD DE
La organizacin
debe determinar
y gestionar el
ambiente de
trabajo
necesario para
lograr la
conformidad con
los requisitos del
producto.
No se
gestiona el
ambiente
de trabajo
ya que no
existe EPP
(equipo de
proteccin
personal),
EPC o un
plan de
seguridad,
creando
problemas
de salud
con
personas
involucrada
s en
procesos
crticos.
Tambin se
evidencia la
falta de
BPO
(buenas
prcticas
de
operacional
es) a
simple
inspeccin
se puede
determinar
que la luz,
Se debe hacer
un anlisis para
mejorar el
ambiente de
trabajo, para
ello puede
hacerse uso de
buenas
prcticas
operacionales
(BPO)
197
UNIVERSIDAD DE
la
temperatur
a y la
ventilacin
no son las
adecuadas
NOTA: El
trmino
"ambiente de
trabajo" est
relacionado con
aquellas
condiciones
bajo las cuales
se realiza el
trabajo,
incluyendo
factores fsicos,
ambientales y de
otro tipo (tales
como el ruido, la
temperatura, la
humedad, la
iluminacin o las
condiciones
climticas).
(7.0) Realizacin del Producto
7.1 PLANIFICACIN DE LA
REALIZACIN DEL PRODUCTO
La organizacin debe planificar y desarrollar los
procesos necesarios para la realizacin del producto.
La planificacin de la realizacin del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del
sistema de gestin de la calidad (vase 4.1).
198
UNIVERSIDAD DE
Durante la
planificacin de
la realizacin del
producto, la
organizacin
debe determinar,
cuando sea
apropiado, lo
siguiente:
a) los objetivos
de la calidad y
los requisitos
para el producto,
b) la necesidad
de establecer
procesos y
documentos, y
de proporcionar
recursos
La
empresa
conoce la
calidad
englobada
en pruebas
H18 y
CS10
(pruebas
fsicas
establecida
s para el
cuero). Sin
embargo no
se
determinan
los
requisitos
para el
producto
Los
procesos
para la
realizacin
del
producto
Determinar los
requisitos para
el producto
previo al
desarrollo del
mismo
199
UNIVERSIDAD DE
especficos para
el producto,
c) las
actividades
requeridas de
verificacin,
validacin,
seguimiento,
medicin,
inspeccin y
ensayo/prueba
especficas para
el producto as
como los
criterios para la
aceptacin del
mismo,
d) los registros
que sean
necesarios para
proporcionar
evidencia de que
los procesos de
realizacin y el
producto
resultante
cumplen los
requisitos (vase
4.2.4).
estn
establecido
s en el
mapa de
procesos
de
produccin
Document
ado en
matriz de
seguimient
o, medicin
y control
del proceso
pruebas
fsicas
Proceso de
soporte
(Ensayos
fsicos)
200
UNIVERSIDAD DE
NOTA 1: Un
documento que
especifica los
procesos del
sistema de
gestin de la
calidad
(incluyendo los
procesos de
realizacin del
producto) y los
recursos a
aplicar a un
producto,
proyecto o
contrato
especfico,
puede
denominarse
plan de la
calidad.
NOTA 2: La
organizacin
tambin puede
aplicar los
requisitos
citados en el
apartado 7.3
para el
desarrollo de los
procesos de
realizacin del
producto.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
201
UNIVERSIDAD DE
7.2.1 Determinacin de los requisitos

relacionados con el producto
La organizacin
debe determinar
a) los
requisitos
especificados
por el cliente,
Establecido
incluyendo los
en la orden
X
requisitos para
de
las actividades
produccin
de entrega y las
posteriores a la
misma,
b) los
requisitos no
Document
establecidos por
ados en
el cliente pero
Optimizaci
necesarios para
n del cuero
X
el uso
entero y en
especificado o
cuidados y
para el uso
usos del
previsto, cuando
cuero
sea conocido,
Basado en
c) los
normas
requisitos
internacion
legales y
X
ales y en
reglamentarios
requerimien
aplicables al
tos de los
producto, y
clientes
d) cualquier
Establecid
requisito
o en la
X
adicional que la
orden de
organizacin
produccin
202
UNIVERSIDAD DE
considere
necesario.
NOTA: Las
actividades
posteriores a la
entrega
incluyen, por
ejemplo,
acciones
cubiertas por la
garanta,
obligaciones
contractuales
como servicios
de
mantenimiento,
y servicios
suplementarios
como el reciclaje
o la disposicin
final.
7.2.2 Revisin de los requisitos
relacionados con el producto
La organizacin
debe revisar los
requisitos
relacionados con
el producto. Esta
revisin debe
efectuarse antes
de que la
organizacin se
comprometa a
proporcionar un
producto al
203
UNIVERSIDAD DE
cliente (por
ejemplo, envo
de ofertas,
aceptacin de
contratos o
pedidos,
aceptacin de
cambios en los
contratos o
pedidos) y debe
asegurarse de
que:
a) estn
definidos los
requisitos del
producto,
b) estn
resueltas las
diferencias
existentes entre
los requisitos
del contrato o
pedido y los
expresados
previamente, y
c) la
organizacin
tiene la
capacidad para
cumplir con los
requisitos
definidos.
Establecid
o en la
orden de
produccin
Enviar primero
Existe
un borrador del
falencias de contrato, a
concrecin clientes y
causadas proveedores a
por una
fin de tener
mala
100% de
retroaliment seguridad de
acin con los requisitos
nuestros
del producto y
clientes
necesidades
del cliente
La
empresa
tiene la
capacidad
de 4000
pieles/mes
204
UNIVERSIDAD DE
Deben
mantenerse
registros de los
resultados de la
revisin y de las
acciones
originadas por la
misma (vase
4.2.4).
Cuando el
cliente no
proporcione una
declaracin
documentada de
los requisitos, la
organizacin
debe confirmar
los requisitos del
cliente antes de
la aceptacin.
Cuando se
cambien los
requisitos del
producto, la
organizacin
debe asegurarse
de que la
documentacin
pertinente sea
modificada y de
que el personal
correspondiente
sea consciente
de los requisitos
modificados.
No existe
registro
Elaborar dicho
documenta registro
do
El personal
de ventas
confirma
los
requisitos
va email, o
telefnica
Los
cambios de
los
requisitos
del
producto
son
modificados
en el
sistema
CRM
manejado
por la
empresa
205
UNIVERSIDAD DE
NOTA: En
algunas
situaciones, tales
como las ventas
por internet, no
resulta prctico
efectuar una
revisin formal
de cada pedido.
En su lugar, la
revisin puede
cubrir la
informacin
pertinente del
producto, como
son los
catlogos o el
material
publicitario.
7.2.3 Comunicacin
con el cliente
La organizacin debe determinar e implementar
disposiciones eficaces para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
No se
Implementar
informa
disposiciones
sobre el
para comunicar
producto ya al cliente sobre
a) la
que se
la informacin
informacin
X entiende
del producto, ya
sobre el
que los
sea mediante
producto,
clientes
un volante
conocen
informtico o un
del
trptico dentro
producto
del paquete en
206
UNIVERSIDAD DE
el momento del
despacho del
pedido
b) las
consultas,
contratos o
atencin de
pedidos,
incluyendo las
modificaciones, y
c) la
retroalimentacin
del cliente,
incluyendo sus
quejas.
Esto se
maneja por
internet o
segn la
publicidad
establecida
por el
gerente
general
Existe un
sistema
para
reportar
quejas y
reclamos
7.3 DISEO Y
DESARROLLO
7.3.1 Planificacin del
diseo y desarrollo
La organizacin
debe planificar y
controlar el
diseo y
desarrollo del
producto.
Durante la
planificacin del
diseo y
desarrollo la
organizacin
debe determinar:
207
UNIVERSIDAD DE
a) las etapas
del diseo y
desarrollo,
b) la revisin,
verificacin y
validacin,
apropiadas para
cada etapa del
diseo y
desarrollo, y c)
las
responsabilidade
s y autoridades
para el diseo y
desarrollo.
La organizacin
debe gestionar
las interfaces
entre los
diferentes
grupos
involucrados en
el diseo y
desarrollo para
asegurarse de
una
comunicacin
eficaz
Los resultados
de la
planificacin
deben
actualizarse,
Las etapas
estn
establecida
s dentro del
CRM
Establecid
o en
planificaci
n de
produccin
acabado
Establecid
o en
planificaci
n de
produccin
acabado
Establecid
o en
planificaci
n de
produccin
208
UNIVERSIDAD DE
segn sea
acabado,
apropiado, a
haciendo
medida que
uso del
progresa el
MPS
diseo y
desarrollo.
NOTA: La
revisin, la
verificacin y la
validacin del
diseo y
desarrollo tienen
propsitos
diferentes.
Pueden llevarse
a cabo y
registrarse de
forma separada
o en cualquier
combinacin que
sea adecuada
para el producto
y para la
organizacin.
7.3.2 Elementos de entrada para el
diseo y el desarrollo
Deben
determinarse los
elementos de
entrada
relacionados con
los requisitos del
producto y
mantenerse
registros (vase
209
UNIVERSIDAD DE
4.2.4). Estos
elementos de
entrada deben
incluir:
a) los
requisitos
funcionales y de
desempeo,
b) los
requisitos
legales y
reglamentarios
aplicables,
c) la
informacin
proveniente de
diseos previos
similares,
cuando sea
aplicable, y
d) cualquier
otro requisito
Determina
dos en
planificaci
n de
produccin
acabado y
en matriz
de
interrelaci
n de
procesos
Establecid
os en el
proceso de
pruebas y
ensayos
fsicos y en
requisitos
tcnicos y
comerciales
del cliente
Se recepta
muestra
fsica
enviada por
el cliente
Establecid
os en
210
UNIVERSIDAD DE
esencial para el
diseo y
desarrollo.
Los elementos
de entrada
deben revisarse
para comprobar
que sean
adecuados. Los
requisitos deben
estar completos,
sin
ambigedades y
no deben ser
contradictorios.
matriz de
interrelaci
n de
procesos
En el
diseo y
desarrollo
los
elementos
de entrada
ocasionalm
ente no son
los
adecuados,
este es el
caso de las
condiciones
de la MP
para el
desarrollo
de las
contramues
tras
(desarrollo
de la
muestra de
un producto
que no est
en
existencia).
Las
condiciones
no estn
establecida
Se debe
establecer
dichas
condiciones y
revisarlas
previo al diseo
y desarrollo. Se
recomienda
desarrollar un
DPO para este
proceso en
donde se
evidencie las
entradas y
operaciones
que all
intervienen
211
UNIVERSIDAD DE
7.3.3 Resultados del

diseo y desarrollo
Los resultados
del diseo y
desarrollo
deben
proporcionarse
de manera
adecuada
Los resultados
del diseo y
desarrollo
deben:
a) cumplir los
requisitos de los
elementos de
entrada para el
diseo y
desarrollo,
b) proporcionar
informacin
apropiada para
En
ocasiones
se cumple
con los
requisitos,
en otras se
dificulta
determinar
el factor
que
interviene
en el
requisito
que resulta
inconforme
La
Elaborar un
informacin registro que
es
permita
212
UNIVERSIDAD DE
la compra, la
produccin y la
prestacin del
servicio,
c) contener o
hacer referencia
a los criterios de
aceptacin del
producto, y
d) especificar
las
caractersticas
del producto que
son esenciales
para el uso
seguro y
correcto.
comunicad
a
directament
e a la
responsabl
e de la
compra ya
sea
verbalment
e, por email
o telfono.
No existe
un registro
que ayude
a recopilar
dicha
informacin
Se sabe
por
experiencia
los criterios
de
aceptacin
del
producto,
pero no se
registran
Los
resultados
del diseo y
desarrollo
no
contienen
las
caractersti
registrar la
informacin
para generar la
compra
Registrar
dichas
especificacione
s, si no se
cuenta con un
registro para
ello elaborarlo
213
UNIVERSIDAD DE
cas para el
uso seguro
y correcto
porque se
entiende
que la
persona
que
adquiere el
producto
(cuero) ya
conoce
NOTA: La
informacin para
la produccin y
la prestacin del
servicio puede
incluir detalles
para la
preservacin del
producto.
7.3.4 Revisin del
diseo y desarrollo
En las etapas
adecuadas,
deben
realizarse
revisiones
sistemticas del
diseo y
desarrollo de
acuerdo con lo
planificado
(vase 7.3.1)
para:
214
UNIVERSIDAD DE
a) Evaluar la
capacidad de los
resultados de
diseo y
desarrollo para
cumplir los
requisitos, e b)
identificar
cualquier
problema y
proponer las
acciones
necesarias.
Los participantes
en dichas
revisiones
deben incluir
representantes
de las funciones
relacionadas con
Se utiliza 3
tipos de
registros
bajo
responsabili
dad de
produccin.
En el
desarrollo
de un
nuevo color
por solicitud
de clientes,
se tiene un
registro del
color
solicitado
vs la
contramues
tra
desarrollad
a por
CRSA, bajo
responsabili
dad del
departamen
to de
ventas
El personal
de planta
copera en
el diseo y
desarrollo y
conoce su
funcin
215
UNIVERSIDAD DE
la(s) etapa(s) de
diseo y
desarrollo que se
est(n)
revisando.
Deben
mantenerse
registros de los
resultados de las
revisiones y de
cualquier accin
necesaria (vase
4.2.4).
7.3.5 Verificacin del
diseo y desarrollo
Se debe realizar
la validacin del
diseo y
desarrollo de
acuerdo con lo
planificado
(vase 7.3.1)
para asegurarse
de que el
producto
X
resultante es
capaz de
satisfacer los
requisitos para
su aplicacin
especificada o
uso previsto,
cuando sea
conocido.
Siempre que
dentro del
proceso
Registrado
en Reporte
de
Planificaci
n de
Produccin
Fabrica :
Acabado
216
UNIVERSIDAD DE
sea factible, la
validacin debe
completarse
antes de la
entrega o
implementacin
del producto.
Deben
mantenerse
registros de los
resultados de la
validacin y de
cualquier accin
que sea
necesaria (vase
4.2.4).
7.3.6 Validacin
del diseo y
desarrollo
Se debe realizar
la validacin del
diseo y
desarrollo de
acuerdo con lo
planificado
(vase 7.3.1)
para asegurar
que el producto
resultante es
capaz de
satisfacer los
requisitos para
su aplicacin
especificada o
uso previsto,
Registrado
en Reporte
de
Planificaci
n de
Produccin
Fabrica :
Acabado
217
UNIVERSIDAD DE
cuando sea
conocido.
Siempre que sea
factible, la
validacin debe
completarse
antes de la
entrega o
implementacin
del producto.
Deben
mantenerse
registros de los
resultados de la
validacin y de
cualquier accin
que sea
necesaria (vase
4.2.4).
7.3.7 Control de cambios
del diseo y desarrollo
Los cambios de
diseo y
desarrollo deben
identificarse y
deben
mantenerse
registros. Los
X
cambios deben
revisarse,
verificarse y
validarse, segn
sea apropiado, y
aprobarse antes
de su
Registrado
en CRM, no
incluye la
evaluacin
del efecto
de los
Incluirlos en el
cambios en registro
las partes
constitutiva
s y en el
producto ya
entregado
218
UNIVERSIDAD DE
implementacin.
La revisin de
los cambios del
diseo y
desarrollo debe
incluir la
evaluacin del
efecto de los
cambios en las
partes
constitutivas y en
el producto ya
entregado.
Deben
mantenerse
registros de los
resultados de la
revisin de los
cambios y de
cualquier accin
que sea
necesaria (vase
4.2.4).
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de
compras
La organizacin
debe
asegurarse de
que el producto
adquirido
cumple los
requisitos de
compra
especificados. El
Se
mantienen
dentro del
CRM
El producto
adquirido
cumple con
los
requisitos
de compra
especificad
os ya que
la compra
Evaluar,
calificar y
seleccionar
proveedores
219
UNIVERSIDAD DE
tipo y el grado
del control
aplicado al
proveedor y al
producto
adquirido debe
depender del
impacto del
producto
adquirido en la
posterior
realizacin del
producto o sobre
el producto final.
La organizacin
debe evaluar y
seleccionar los
proveedores en
funcin de su
capacidad para
suministrar
productos de
acuerdo con los
requisitos de la
organizacin.
Deben
establecerse los
criterios para la
seleccin, la
evaluacin y la
re-evaluacin.
Deben
mantenerse los
se hace a
proveedore
s
extranjeros
con gran
trayectoria
y que ya
han
trabajado
con la
Empresa,
no se aplica
grado
alguno de
control al
proveedor
No existe
control
sobre
proveedore
s. No se ha
realizado
evaluacin
a
proveedore
s
Debido a
problemas de
iliquidez no se
tiene una
estrecha
relacin con
proveedores.
Se recomienda
realizar una
matriz de
seleccin y
calificacin de
proveedores
220
UNIVERSIDAD DE
registros de los
resultados de las
evaluaciones y
de cualquier
accin necesaria
que se derive de
las mismas
(vase
7.4.2 Informaci
n de las compras
La informacin de las compras debe describir el
producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
No existe
retroaliment
La cotizacin,
acin entre
solicitada al
los
proveedor,
procesos
reenviar al
involucrado
proceso que del
s, para
a) los
cual surgi la
asegurarse
requisitos para la
necesidad.
de que el
aprobacin del
Para
producto a
producto,
X
determinar si
ser
procedimientos,
satisface o no
adquirido
procesos y
con las
va a
equipos,
necesidades, e
satisfacer
inmediatamente
las
comunicar a
necesidade
compras su
s del
aprobacin o
proceso
cambio
que lo
solicit
b) los
X En la
Establecer los
221
UNIVERSIDAD DE
requisitos para la
calificacin del
personal, y
c) los
requisitos del
sistema de
gestin de la
calidad.
La organizacin
debe
asegurarse de
la adecuacin
de los requisitos
de compra
especificados
antes de
comunicrselos
al proveedor.
adquisicin
de servicios
externos,
no se
establecen
los
requisitos
para
calificar al
personal
Los
requisitos
del sistema
no son
X
considerad
os durante
el proceso
de compra
Se
comunican,
pero
determinad
as
personas
que
requieren la
X compra son
muy
cambiantes
en cuanto a
los
requisitos
del
producto o
servicio, a
requisitos de
calificacin
para la
contratacin de
servicios
externos
Considerar los
requisitos y
respetar el
proceso de
compras
establecido
Formar a las
personas en la
necesidad de
priorizar ciertas
compras, y en
la influencia del
factor de
variabilidad
222
UNIVERSIDAD DE
eso
sumado el
factor
tiempo, ya
que todo es
urgente y
no se hace
con la
antelacin
adecuada
7.4.3 Verificacin de los
productos comprados
La organizacin
debe establecer
e implementar la
inspeccin u
otras actividades
necesarias para
asegurarse de
que el producto
comprado
cumple los
requisitos de
compra
especificados.
En la empresa
se realiza la
verificacin de
los productos
Se realiza comprados, sin
inspeccin embargo se
visual por recomienda
parte del
incluir en el
responsabl sistema un
e de la
reporte de
bodega
aviso de
central, se llegada de
registra
mercadera al
ocasionalm proceso que
ente las
solicito la
caractersti compra, para
cas del
que en caso de
material
ser necesaria
adquirido
una inspeccin
especializada
por parte del
solicitante, la
haga de
223
UNIVERSIDAD DE
inmediato y as
evitar futuras
inconformidade
s con el
producto
Cuando la
organizacin o
su cliente
La empresa
quieran llevar a
no ha
cabo la
verificado
verificacin en
las
las instalaciones
instalacione
del proveedor, la
s del los
organizacin
proveedore
debe establecer
X
s, por tanto
en la informacin
carece de
de compra las
las
disposiciones
disposicion
para la
es para
verificacin
dicha
pretendida y el
verificacin
mtodo para la
liberacin del
producto.
7.5 PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL
SERVICIO
7.5.1 Control de la produccin y de la
prestacin del servicio
La organizacin
debe planificar y
llevar a cabo la
produccin y la
prestacin del
Empezar a
crear vnculos
laborales
amistosos con
nuestros
proveedores.
Establecer y
definir las
disposiciones
para dicha
verificacin
(informacin de
compra y
liberacin del
producto)
224
UNIVERSIDAD DE
servicio bajo
condiciones
controladas. Las
condiciones
controladas
deben incluir,
cuando sea
aplicable:
a) la
disponibilidad de
informacin que
describa las
caractersticas
del producto,
b) la
disponibilidad de
instrucciones de
trabajo, cuando
sea necesario,
c) el uso del
equipo
apropiado,
d) la
disponibilidad y
La
informacin
se
encuentra
disponible
en el
sistema
CRM y
MPS
La
sistematiza
cin de los
procesos
facilita la
disponibilid
ad de
informacin
El ruteo
que sigue
el producto
es
manejado
mediante
CRM y
MPS
Si se
dispone
225
UNIVERSIDAD DE
uso de equipos
de seguimiento y
medicin,
e) la
implementacin
del seguimiento
y de la medicin,
y
f) la
implementacin
de actividades
de liberacin,
entrega y
posteriores a la
entrega del
producto.
con
equipos de
medicin
en el
laboratorio
para
pruebas y
ensayos
fsicos
La
sistematiza
cin de los
procesos
facilita el
seguimient
o, mas no
se hace
uso de
indicadores
establecido
s para
dicho
proceso
Como
actividades
posteriores
a la entrega
del
producto se
cumple solo
con
informativo
s sobre:
Optimizaci
n del uso
Revalidar los
indicadores y
utilizarlos
Se recomienda
actividades
postventa
como: llamar al
cliente para
asegurar la
entrega y su
satisfaccin con
el producto
226
UNIVERSIDAD DE
del cuero
entero; y
Cuidados y
uso del
cuero
7.5.2 Validacin de los procesos de

produccin y de la prestacin del servicio
La organizacin debe validar todo proceso de produccin
y de prestacin del servicio cuando los productos
resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o
medicin posteriores y, como consecuencia, las
deficiencias aparecen nicamente despus de que el
producto est siendo utilizado o se haya prestado el
servicio.
La validacin
debe demostrar
la capacidad de
estos procesos
para alcanzar
los resultados
planificados.
La organizacin
debe establecer
las disposiciones
para estos
procesos,
incluyendo,
cuando sea
aplicable:
a) los criterios
No se
Definir los
definidos para la
X encontr
criterios
revisin y
evidencia
227
UNIVERSIDAD DE
aprobacin de
los procesos,
b) la
aprobacin de
los equipos y la
calificacin del
personal,
documenta
da
No se
valida la
adquisicin
de nueva
maquinaria,
es decir la
compra se
realiza sin
un estudio
previo a
pesar de la
fuerte
inversin
que
representan
. La
calificacin
del
personal
tampoco es
la
adecuada,
ya que hay
cargos con
funciones
incompatibl
es, este
caso se
presenta a
nivel del
personal de
planta
como de
Se recomienda
hacer estudios
previos a la
adquisicin de
un servicio o
maquinaria
nueva, debido a
la influencia
que puede
tener sobre el
producto.
Tambin es
necesario que
el
departamento
de Recursos
Humanos est
en constante
evaluacin de
los cargos por
funciones
228
UNIVERSIDAD DE
oficinas
c) el uso de
mtodos y
procedimientos
especficos,
d) los
requisitos de los
registros (vase
4.2.4), y
e) la
revalidacin.
Mtodos y
procedimie
ntos
registrados
en
manuales
internos
manejados
por
produccin
Dentro de
los
requisitos
de los
registros
para la
validacin
de los
procesos
de
produccin
o de
servicios,
no est
establecido
el tiempo
de archivo
de los
documento
s obsoletos
No se ha
revalidado
Definir el
tiempo de
archivo de
documentos
obsoletos
Se recomienda
hacer la
229
UNIVERSIDAD DE
los
procesos
en busca
de una
mejora, es
as que a
consecuenc
ia de la
adquisicin
de
maquinaria
nueva, han
desapareci
do ciertos
procesos.
Algunos de
los cuales
eran
innecesario
s, pero
otros como
el
palizonado
o felpado
que pueden
tener gran
incidencia
en la
calidad del
producto.
validacin de
los procesos de
produccin y de
la prestacin de
servicios a fin
de actualizar la
documentacin
e implementar
una mejora
7.5.3 Identificaci
n y trazabilidad
230
UNIVERSIDAD DE
Cuando sea
apropiado, la
organizacin
debe identificar
el producto por
medios
adecuados, a
travs de toda la
realizacin del
producto.
La organizacin
debe identificar
el estado del
producto con
respecto a los
requisitos de
seguimiento y
medicin a
travs de toda la
realizacin del
producto.
Cuando la
trazabilidad sea
un requisito, la
organizacin
debe controlar
la identificacin
nica del
producto y
mantener
registros (vase
4.2.4).
Actualment
e se puede
identificar
por ordenes
de
produccin
mediante el
CRM y
MPS
Se
identifica el
estado del
producto en
funcin de
la orden de
produccin
y la hoja de
ruta
Se
identifica el
estado del
producto en
funcin de
la orden de
produccin
y la hoja de
ruta,
manteniend
o registros
en CRM
231
UNIVERSIDAD DE
NOTA: En
algunos
sectores
industriales, la
gestin de la
configuracin es
un medio para
mantener la
identificacin y la
trazabilidad.
7.5.4 Propiedad
del cliente
La organizacin
debe cuidar los
bienes que son
propiedad del
cliente mientras
estn bajo el
control de la
organizacin o
estn siendo
utilizados por la
misma. La
organizacin
debe identificar,
verificar,
proteger y
salvaguardar los
bienes que son
propiedad del
cliente
suministrados
para su
utilizacin o
incorporacin
Establecid
o en
proceso
ordenes de
produccin
de
propiedad
del cliente
232
UNIVERSIDAD DE
dentro del
producto. Si
cualquier bien
que sea
propiedad del
cliente se
pierde, deteriora
o de algn otro
modo se
considera
inadecuado
para su uso, la
organizacin
debe informar de
ello al cliente y
mantener
registros (vase
4.2.4).
NOTA: La
propiedad del
cliente puede
incluir la
propiedad
intelectual y los
datos
personales.
7.5.5 Preservaci
n del producto
233
UNIVERSIDAD DE
La organizacin
debe preservar
el producto
durante el
proceso interno y
la entrega al
destino previsto
para mantener la
conformidad con
Establecid
los requisitos.
o en
Segn sea
proceso
aplicable, la
ordenes de
preservacin
X
produccin
debe incluir la
de
identificacin,
propiedad
manipulacin,
del cliente
embalaje,
almacenamiento
y proteccin. La
preservacin
debe aplicarse
tambin a las
partes
constitutivas de
un producto.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS
DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN
La organizacin
Establecid
debe determinar
os en
el seguimiento
matriz de
y la medicin a
seguimient
X
realizar y los
o, medicin
equipos de
y control de
seguimiento y
del proceso
medicin
pruebas y
234
UNIVERSIDAD DE
necesarios para
proporcionar la
evidencia de la
conformidad del
producto con los
requisitos
determinados.
La organizacin
debe establecer
procesos para
asegurarse de
que el
seguimiento y
medicin pueden
realizarse y se
realizan de una
manera
coherente con
los requisitos de
seguimiento y
medicin.
ensayos
fsicos
Establecid
os en
matriz de
seguimient
o, medicin
y control de
del proceso
pruebas y
ensayos
fsicos y en
los
documento
s
informativo
s de
ensayos
fsicos
Cuando sea
necesario
asegurarse de la
validez de los
resultados, el
equipo de
medicin debe:
235
UNIVERSIDAD DE
a) calibrarse o
verificarse, o
ambos, a
intervalos
especificados o
antes de su
utilizacin,
comparado con
patrones de
medicin
trazables a
patrones de
medicin
internacionales
o nacionales;
cuando no
existan tales
patrones debe
registrarse la
base utilizada
para la
calibracin o la
verificacin
(vase 4.2.4);
b) ajustarse o
reajustarse
segn sea
necesario;
Document
ado en los
informativo
s del
proceso de
ensayos
fsicos
Se realiza
calibracin
y
mantenimie
nto a la
maquinaria
segn
cronograma
de
actividades
planificado
236
UNIVERSIDAD DE
anualmente
c) estar
identificado para
poder determinar
su estado de
calibracin;
d) protegerse
contra ajustes
que pudieran
invalidar el
resultado de la
medicin;
e) protegerse
contra los
daos y el
deterioro
durante la
manipulacin, el
mantenimiento y
el
almacenamiento.
Adems, la
organizacin
debe evaluar y
registrar la
validez de los
resultados de las
mediciones
anteriores
cuando se
Identificad
as segn
calendario
anual de
mantenimie
nto y segn
orden de
trabajo
Se han
desarrollad
o
informativo
s para su
adecuada
utilizacin
Se han
desarrollad
o
informativo
s para su
adecuada
utilizacin
Establecid
o en
informativo
s para la
utilizacin
del equipo
237
UNIVERSIDAD DE
detecte que el
equipo no est
conforme con los
requisitos. La
organizacin
debe tomar las
acciones
apropiadas
sobre el equipo y
sobre cualquier
producto
afectado.
Deben
mantenerse
registros de los
resultados de la
calibracin y la
verificacin
(vase 4.2.4).
Debe
confirmarse la
capacidad de los
programas
informticos para
satisfacer su
aplicacin
prevista cuando
estos se utilicen
en las
actividades de
seguimiento y
medicin de los
requisitos
especificados.
Esto debe
Se
registran en
CRM
Establecid
o en
informativo
s para la
utilizacin
del equipo
238
UNIVERSIDAD DE
llevarse a cabo
antes de iniciar
su utilizacin y
confirmarse de
nuevo cuando
sea necesario.
NOTA: La
confirmacin de
la capacidad
del software
para satisfacer
la aplicacin
prevista incluira
habitualmente su
verificacin y
gestin de la
configuracin
para mantener la
idoneidad para
su uso.
8. 0 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1
GENERALIDAD
ES
La organizacin
debe planificar e
implementar los
procesos de
seguimiento,
medicin,
anlisis y mejora
necesarios para:
239
UNIVERSIDAD DE
a) demostrar la
conformidad con
los requisitos del
producto,
b) asegurarse
de la
conformidad del
sistema de
gestin de la
calidad, y
c) mejorar
continuamente la
eficacia del
sistema de
gestin de la
calidad.
Esto debe
comprender la
determinacin de
los mtodos
aplicables,
incluyendo las
tcnicas
estadsticas, y el
La
empresa
cuenta con
un sistema
CRM
Desde
junio del
2007 la alta
direccin
no ha
planificado
seguimient
o,
medicin,
anlisis o
mejora para
garantizar
la
conformida
d con el
SGC
Se
mantiene
en CRM y
MPS
240
UNIVERSIDAD DE
alcance de su
utilizacin.
8.2 SEGUIMIENTO
Y MEDICIN
8.2.1 Satisfacci
n del cliente
Como una de las
medidas del
desempeo del
sistema de
gestin de la
calidad, la
organizacin
debe realizar el
seguimiento de
la informacin
relativa a la
percepcin del
cliente con
respecto al
cumplimiento de
sus requisitos
por parte de la
organizacin.
Deben
determinarse los
mtodos para
obtener y utilizar
dicha
informacin.
El equipo
de ventas
no
transmite
de forma
confiable y
ordenada
los
requerimien
tos y
necesidade
s actuales
de los
clientes
respecto al
cumplimient
o de los
requisitos
del
producto
por parte
de la
empresa.
Establecer
mtodos para
que
peridicamente,
los vendedores
comuniquen
oportunamente
las
necesidades de
los clientes.
Introducir
mediante el
sistema (CRM)
las sugerencias
de los clientes.
Coordinar una
reunin entre
ventas y
produccin
para actualizar
y notificar las
necesidades de
los clientes. Se
debe planificar
peridicamente
para realizar
encuestas de
241
UNIVERSIDAD DE
satisfaccin a
los clientes
NOTA: El
seguimiento de
la percepcin del
cliente puede
incluir la
obtencin de
elementos de
entrada de
fuentes como
las encuestas
de satisfaccin
del cliente, los
datos del cliente
sobre la calidad
del producto
entregado, las
encuestas de
opinin del
usuario, el
anlisis de la
prdida de
negocios, las
felicitaciones,
las garantas
utilizadas y los
informes de los
agentes
comerciales.
8.2.2 Auditora
interna
242
UNIVERSIDAD DE
La organizacin
debe llevar a
cabo auditoras
internas a
intervalos
planificados para
determinar si el
sistema de
gestin de la
calidad:
a) es conforme
con las
disposiciones
planificadas
(vase 7.1), con
los requisitos de
esta Norma
Internacional y
con los
requisitos del
sistema de
gestin de la
calidad
establecidos por
la organizacin,
y
b) se ha
implementado y
se mantiene de
Se perdi
continuidad
y
constancia
con las
auditoras
internas, ya
que se ha
realizado
una
auditora
interna a
todos los
procesos
de la
empresa,
una
segunda
auditoria
solo a los
procesos
crticos
Como se
ha descrito
a lo largo
Se recomienda
planificar las
auditoras
internas para el
siguiente
periodo
Mediante la
auditora
interna se
243
UNIVERSIDAD DE
manera eficaz,
Se debe
planificar un
programa de
auditoras
tomando en
consideracin el
estado y la
importancia de
los procesos y
las reas a
auditar, as como
los resultados de
auditoras
previas. Se
deben definir los
criterios de
auditora, el
alcance de la
misma, su
frecuencia y la
metodologa. La
seleccin de los
de esta
evaluacin ,
faltan
algunos
requisitos
para que el
SGC este
implementa
do y se
mantenga
eficaz y no
solo
eficiente
El ltimo
programa
de
auditoras
fue
planificado
para el
ejercicio del
ao 2008,
sin
embargo se
realizaron
auditorias
solo de los
procesos
crticos de
la empresa
podr
determinar las
no
conformidades
para garantizar
la
implementacin
del SGC y su
eficacia
Realizar el
programa de
auditoras para
el siguiente ao
244
UNIVERSIDAD DE
auditores y la
realizacin de
las auditoras
deben asegurar
la objetividad e
imparcialidad del
proceso de
auditora. Los
auditores no
deben auditar su
propio trabajo.
Se debe
establecer un
procedimiento
documentado
para definir las
responsabilidade
s y los
requisitos para
planificar y
realizar las
auditoras,
establecer los
registros e
informar de los
resultados.
Deben
mantenerse
registros de las
auditorias y de
sus resultados
(vase 4.2.4).
Document
ado en
auditorias
de calidad
Existe
evidencia
fsica de
dichos
documento
s
245
UNIVERSIDAD DE
La direccin
responsable del
rea que est
siendo auditada
debe asegurarse
de que se
realizan las
correcciones y
se toman las
acciones
correctivas
necesarias sin
demora
injustificada para
X
eliminar las no
conformidades
detectadas y
sus causas. Las
actividades de
seguimiento
deben incluir la
verificacin de
las acciones
tomadas y el
informe de los
resultados de la
verificacin
(vase 8.5.2).
NOTA: Vase la
Norma ISO
19011 para
orientacin.
8.2.3 Seguimiento y
medicin de los procesos
Se tiene el
documento
acciones
correctivas,
preventivas
y de
mejora; un
registro de
solicitud de
Designar al
ACPyM,
representante
pero no
de la direccin
est
designado
el
responsabl
e de la
direccin
para hacer
seguimient
o
246
UNIVERSIDAD DE
La organizacin
debe aplicar
mtodos
apropiados para
el seguimiento, y
cuando sea
aplicable, la
medicin de los
procesos del
sistema de
gestin de la
calidad. Estos
mtodos deben
demostrar la
capacidad de los
procesos para
alcanzar los
resultados
planificados.
Cuando no se
alcancen los
resultados
planificados,
deben llevarse
a cabo
correcciones y
acciones
correctivas,
segn sea
conveniente.
No se ha
realizado
seguimient
o ni
medicin a
los
procesos
del SGC,
ya que
existen
procesos
debidament
e
documenta
dos, pero
que son
obsoletos
dentro de
las
actividades
normales
de la
empresa
Realizar
acciones
correctivas,
preventivas y
de mejora para
asegurar la
conformidad del
producto
247
UNIVERSIDAD DE
NOTA: Al
determinar los
mtodos
adecuados, es
aconsejable que
la organizacin
considere el tipo
y el grado de
seguimiento o
medicin
apropiado para
cada uno de sus
procesos en
relacin con su
impacto sobre la
conformidad con
los requisitos del
producto y sobre
la eficacia del
sistema de
gestin de la
calidad.
8.2.4 Seguimiento y
medicin del producto
La organizacin
debe hacer el
seguimiento y
medir las
caractersticas
del producto
X
para verificar
que se cumplen
los requisitos
del mismo. Esto
debe realizarse
Este
seguimient
o se realiza
mediante la
hoja de ruta
y orden de
produccin
248
UNIVERSIDAD DE
en las etapas
apropiadas del
proceso de
realizacin del
producto de
acuerdo con las
disposiciones
planificadas
(vase 7.1). Se
debe mantener
evidencia de la
conformidad con
los criterios de
aceptacin.
Los registros
deben indicar
la(s) persona(s)
que autoriza(n)
la liberacin del
producto al
cliente
El sistema
(CRM) se
enlaza
segn el
usuario que
est
ocupando,
e imprime
el nombre
del usuario
durante la
liberacin
del
producto
(vase 4.2.4).
249
UNIVERSIDAD DE
La liberacin del
producto y la
prestacin del
servicio al cliente
no deben
llevarse a cabo
hasta que se
hayan
completado
satisfactoriament
e las
disposiciones
planificadas
(vase 7.1), a
menos que sean
aprobados de
otra manera por
una autoridad
pertinente y,
cuando
corresponda, por
el cliente.
Bajo ciertas
factores
como
tiempo de
entrega, se
ha
observado
que el
responsabl
e de liberar
el producto
se salta
procesos
de
produccin
o
distribucin;
o en otro
caso existe
una falta de
comunicaci
n entre
distribucin,
produccin
y ventas
para la
puntual
liberacin
del
producto
Se recomienda
establecer
sanciones para
los
responsables
del
incumplimiento
de dichos
procesos
8.3 CONTROL DEL

PRODUCTO NO
CONFORME
250
UNIVERSIDAD DE
La organizacin
debe asegurarse
de que el
producto que no
sea conforme
con los
requisitos del
producto, se
identifica y
controla para
prevenir su uso o
entrega no
intencionados.
Se debe
establecer un
procedimiento
documentado
para definir los
controles y las
responsabilidade
s y autoridades
relacionadas
para tratar el
producto no
conforme.
Cuando sea
aplicable, la
organizacin
debe tratar los
productos no
conformes
mediante una o
ms de las
siguientes
maneras:
Establecido
en
programa
de la
produccin
para
reproceso
251
UNIVERSIDAD DE
a) tomando
acciones para
eliminar la no
conformidad
detectada;
b) autorizando
su uso,
liberacin o
aceptacin bajo
concesin por
una autoridad
pertinente y,
cuando sea
aplicable, por el
cliente;
c) tomando
acciones para
impedir su uso o
aplicacin
prevista
originalmente;
d) tomando
acciones
apropiadas a
los efectos, o
efectos
potenciales, de
la no
conformidad
cuando se
detecta un
producto no
conforme
despus de su
Document
ado en
acciones
correctiva,
preventivas
y de mejora
Establecido
en
programa
de la
produccin
para
reproceso
Se toma
acciones
como
reprocesar
Se registra
la accin
tomada en
la base de
quejas y
reclamos
252
UNIVERSIDAD DE
entrega o
cuando ya ha
comenzado su
uso.
Cuando se
corrige un
producto no
conforme, debe
someterse a
una nueva
verificacin para
demostrar su
conformidad con
los requisitos.
Se deben
mantener
registros (vase
4.2.4) de la
naturaleza de las
no
conformidades y
de cualquier
accin tomada
posteriormente,
incluyendo las
concesiones que
se hayan
obtenido.
8.4 ANLISIS
DE DATOS
El ajuste
de dicho
producto no
conforme
se registra
en el CRM
Se
registran en
el CRM y
en la base
de quejas y
reclamos
253
UNIVERSIDAD DE
La organizacin
debe
determinar,
recopilar y
analizar los
datos
apropiados para
demostrar la
idoneidad y la
eficacia del
sistema de
gestin de la
calidad y para
evaluar dnde
puede realizarse
la mejora
continua de la
eficacia del
sistema de
gestin de la
calidad. Esto
debe incluir los
datos generados
del resultado del
seguimiento y
medicin y de
cualesquiera
otras fuentes
pertinentes.
El anlisis de
datos debe
proporcionar
informacin
sobre:
Se
incumple,
ya que la
organizaci
n no ha
determinad
o,
recopilado
o analizado
datos que
demuestren
la
adecuacin
y eficacia
del sistema
254
UNIVERSIDAD DE
a) la
satisfaccin del
cliente (vase
8.2.1),
b) la
conformidad con
los requisitos del
producto (vase
8.2.4),
El
tratamiento
de los
datos de
satisfaccin
del cliente
se realizan
en la base
de quejas y
reclamos,
que permite
grficament
e su
anlisis
No se ha
analizado
los datos
para
obtener
informacin
sobre la
conformida
d con los
requisitos
del
producto,
no se tiene
la cultura
de anlisis,
nadie exige
un estudio
previo o
posterior
Los lderes de
los procesos
deben inculcar
el anlisis para
el tratamiento
de las no
conformidades
255
UNIVERSIDAD DE
c) las
caractersticas
y tendencias
de los procesos
y de los
productos,
incluyendo las
oportunidades
para llevar a
cabo acciones
preventivas
(vase 8.2.3 y
8.2.4), y
d) los
proveedores
(vase 7.4).
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora
continua
La organizacin
debe mejorar
continuamente
la eficacia del
sistema de
gestin de la
calidad mediante
el uso de la
poltica de la
calidad, los
objetivos de la
calidad, los
No existe
evidencia
de anlisis
sobre
caractersti
cas y
tendencias
de
procesos o
productos
Los lderes de
los procesos
deben inculcar
el anlisis de
datos a fin de
presentar
estudios que
permitan la
toma de
decisiones y
generen mejora
No se
evala,
selecciona
o califica
proveedore
s, hasta la
fecha
Proceder a
utilizar la
documentacin
pertinente para
la seleccin de
proveedores
Se mejora
continuame
nte la
eficacia del
sistema
nicamente
por medio
de: ACPYM
Hacer uso de
las otras
herramientas
para mejorar la
eficacia del
SGC
256
UNIVERSIDAD DE
resultados de
las auditorias, el
anlisis de
datos, las
acciones
correctivas y
preventivas y la
revisin por la
direccin.
8.5.2 Acciones
correctivas
La organizacin
debe tomar
acciones para
eliminar las
causas de las no
conformidades
con objeto de
prevenir que
vuelvan a ocurrir.
Las acciones
correctivas
deben ser
apropiadas a los
efectos de las no
conformidades
encontradas.
La
organizaci
n toma
acciones
que no
eliminan la
causa raz,
con lo cual
no previene
su
repeticin y
no se
realiza
seguimient
o a las
resolucione
s tomadas
Nombrar un
representante
de la direccin
y hacer
seguimiento
Debe
establecerse un
procedimiento
documentado
para definir los
requisitos para:
257
UNIVERSIDAD DE
a) revisar las
no
conformidades
(incluyendo las
quejas de los
clientes),
b) determinar
las causas de las
no
conformidades,
c) evaluar la
necesidad de
adoptar
acciones para
asegurarse de
que las no
conformidades
no vuelvan a
ocurrir,
d) determinar e
implementar las
acciones
necesarias,
e) registrar los
resultados de las
acciones
tomadas (vase
4.2.4), y f)
Establecid
o en
documento
acciones
correctivas,
preventivas
y de mejora
Establecid
o en
documento
acciones
correctivas,
preventivas
y de mejora
Establecid
o en
documento
acciones
correctivas,
preventivas
y de mejora
Establecid
o en
documento
acciones
correctivas,
preventivas
y de mejora
Registrado
en matriz
de ACPyM
258
UNIVERSIDAD DE
8.5.3 Acciones
preventivas
La organizacin
debe determinar
acciones para
eliminar las
causas de no
conformidades
potenciales para
prevenir su
ocurrencia. Las
acciones
preventivas
deben ser
apropiadas a los
efectos de los
problemas
potenciales.
Debe
establecerse un
procedimiento
documentado
para definir los
requisitos para:
a) determinar
las no
conformidades
potenciales y sus
causas,
b) evaluar la
necesidad de
actuar para
Establecid
o en
documento
acciones
correctivas,
preventivas
y de mejora
Establecid
o en
documento
acciones
correctivas,
preventivas
y de mejora
Establecid
o en
documento
259
UNIVERSIDAD DE
prevenir la
ocurrencia de no
conformidades,
c) determinar e
implementar las
acciones
necesarias,
d) registrar los
resultados de las
acciones
tomadas (vase
4.2.4), y e)
revisar la
eficacia de las
acciones
preventivas
tomadas.
acciones
correctivas,
preventivas
y de mejora
Establecid
o en
documento
acciones
correctivas,
preventivas
y de mejora
Existe el
proceso
documenta
do, pero no
se hace
uso, se
corrigen las
no
conformida
des, pero
no se
previenen
32
32
Check list basado en Norma ISO 9001:2008
260

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UNIVERSIDAD DE

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El Captulo II es una introduccin al sistema de gestin de

requisitos de documentacin para un Sistema de Gestin

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ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

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Previo a la obtencin del ttulo de Ingeniero Industrial

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Chapter II is an introduction to the Analysis and control of

series of norms ISO 9000 are, with emphasis in the

In Chapter III there is an Evaluation of the process of

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Curtiembre Renaciente S.A. se convierte en la curtiembre

A fines de 1977 y para brindar un mejor servicio a todos

En 1987 tambin inicia la exportacin de cuero, rubro que

Desde 1997 la empresa se involucra en sistemas de

Curtiembre Renaciente se preocupa permanentemente

Curtiembre Renaciente posee tecnologa y maquinaria

Fuente: Documentacin interna de la Empresa Curtiembre Renaciente S.A.

La clasificacin de las pieles desde la compra, hasta la del

El cuero de calidad es sinnimo de clase, cultura y lujo.

encuentra en Cuenca ubicada en la Av. Gonzlez Surez

Tamariz 195 y Av. Vicente Solano. A continuacin se

Fuente: Ilustre Municipalidad de Cuenca. Mapa de la Ciudad de Cuenca.

La empresa en la actualidad cuenta con ciento un

colaboradores estn profesionales y mano de obra

ING. FRANK TOSI

-AYUDANTE PINZADOR Y ESCURRIDOR

Fuente: Documentacin interna de la empresa Curtiembre Renaciente S.A. Organigrama. 2008.

2.7 Satisfaccin Del Cliente

A continuacin de manera grafica se indica el mapa de

Fuente: Documentacin interna de la Empresa Curtiembre Renaciente S.A. Mapa de Procesos.

Plan estratgico de la Empresa.

racionalizada de los recursos, la capacitacin, motivacin

satisfacer con excelencia a sus clientes. La empresa

Fuente: Documentacin interna de la Empresa Curtiembre Renaciente S.A. Misin de Curtiembre

permanente responsabilidad hacia la seguridad industrial,

Hacer de Curtiembre Renaciente S.A. una empresa

Fuente: Documentacin interna de la Empresa Curtiembre Renaciente S.A. Visin de Curtiembre

Estamos comprometidos a producir y comercializar cuero

relacionada, controlando nuestros procesos, calificando

protegiendo el medio ambiente.8

Renaciente son la teora de las restricciones conocidas

Fuente: Documentacin interna de la Empresa Curtiembre Renaciente S.A. Poltica de Calidad.

TOC: conocido como la teora de las restricciones, se

SGC: Un sistema de gestin de la calidad es la forma