Plan de Tesis Ultimo

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS
INFLUENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA VENTAJA
COMPETITIVA EN FINCA PERU AYACUCHO
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE: CONTADOR PBLICO
PRESENTADO POR
LLANTOY JAYO MONICA

MEJIA SAYAS ALEJANDRO
ASESOR
ORE GUTIERREZ EUSTERIO
AYACUCHO PERU
2014
I). PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA.
La sociedad al encontrarse en constante cambio y diversidad, la
empresa FINCA PER tiene competidores que tratan de obtener la
mayor cantidad de clientes, por lo cual la empresa debe desarrollar
estrategias de retencin y captacin de clientes, pues en la actualidad
la empresa no cuenta con estrategias para sobresalir en el mercado.
Tambin al existir demasiada competencia los clientes tienden a dudar
en cual empresa confiar, pues todos ofrecen lo mismo, es decir, se
tiene que tratar de que la empresa cuente con ventajas competitivas
frente al resto de sus competidores.
Dentro de las deficiencias con respecto al servicio al cliente que se
encontr en la empresa destacan:
El cliente es la persona por la cual la empresa existe, es decir es la

razn de ser de la empresa, por lo cual si el cliente (externo e
interno) se sienten insatisfechos preferir irse a otra entidad donde le
brinden un mejor trato y garanta.
Calidad del servicio, pues al no brindar adecuado servicio se sienten

insatisfechos tanto los clientes externos como internos, lo cual
repercute en la estabilidad empresarial.
Atencin al cliente, lo cual es consecuencia de la falta de calidad de

servicio, pues se dira que si no se brinda una eficiente calidad de
servicio, la atencin del cliente decae.
En cuanto a la ventaja competitiva que carece la empresa destacan

algunos indicadores:
Liderazgo, la entidad de FINCA-PER; al ser una empresa que inicio

sus actividades a inicios de la dcada de los 90 y ser empresa
pionera en financiamiento, se qued estancada en el tiempo, es
decir est perdiendo su liderazgo con respecto a las entidades de su
rubro que recin estn iniciando en el mercado.
Diferenciacin empresarial, a la cual daremos la siguiente pregunta

Por qu ser diferente FINCA-PER, con respecto al resto?, pues
no se da ninguna diferencia, pues como el resto presta dinero y no

se sabe en que es diferente al resto de las dems entidades.
Focalizacin, la empresa est concentrada en diferentes aspectos

que no se prioriza en la atencin al cliente, pues tendra que ser su
prioridad, pero no lo es, se dira que su prioridad son su imagen
institucional, y dems, sin pensar que con el tiempo perder clientes
(internos y externos) por no darles el lugar necesario dentro de la
entidad.
El gran reto que tiene hoy en da el marketing es conseguir que el cliente

se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a
la dinmica social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada
de las nuevas tecnologas, est obligada a realizar cambios en su
ideologa y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compaa
una "cultura cliente" para lo que precisa contar con un personal en actitud
positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formacin
suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que
lleva consigo la palabra servicio o producto. El objetivo fundamental de
cualquier compaa es conseguir la satisfaccin total del cliente. Hoy por
hoy, cubrir las necesidades no "satisface plenamente", es preciso buscar
los valores aadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas
de producto se ven superadas por el mismo producto.
La bsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos
vas: una externa y otra interna. La va externa est formada por los
propios
clientes
con
sus
demandas
directas
indirectas,
sus
comportamientos y sus nuevas costumbres. La va interna se encuentra

en la propia empresa.
Adems, las empresas deben tomar en cuenta no slo las necesidades a
corto plazo sino tambin las de largo plazo, la organizacin debe evitar
que al dar satisfaccin a las necesidades presentes puedan producirse, a
largo plazo, efectos negativos que provoquen en un futuro una reaccin
negativa por parte del consumidor. Por consecuente, la empresa debe
satisfacer las necesidades de sus clientes pero tambin cumplir con los
propios fines.
3
II). FORMULACIN DEL PROBLEMA.

2.1. Problema principal.
Qu factores de servicio al cliente influyen para lograr una ventaja
competitiva de FINCA PER frente a otras entidades de su rubro?
2.2. Problemas especficos
De qu manera la calidad del servicio influye en la diferenciacin
empresarial?
De qu modo la atencin al cliente influye en el liderazgo de la
entidad?
Cmo la relacin con el cliente influyen en la focalizacin de la
entidad?
III). DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN.

3.1. Delimitacin Espacial.
La investigacin se realizar en el Banco Comunal FINCA PERU,
ubicado en el Jr. 28 de Julio N 603, Huamanga, Ayacucho.
3.2. Delimitacin Temporal.
La investigacin se realizar entre los meses de julio a noviembre del
2013
3.3. Delimitacin Cuantitativa.
El estudio estar delimitado a los clientes y trabajadores de la entidad.
3.4. Delimitacin Social.
La investigacin se realizara para fomentar el buen servicio al cliente
tanto externo como interno reafirmado su compromiso de ofrecer
soluciones integrales, ms all de los servicios financieros para obtener
ventajas competitivas que la haga diferente a las dems entidades
financieras en su tipo diseando productos y servicios en distintas
areas, estableciendo alianzas pblico-privadas que favorezcan la
satisfaccin de las necesidades de la poblacin objetivo.
IV). ALCANCES DE LA INVESTIGACIN

La investigacin nos permitir conocer los factores que permitan alcanzar
una buena atencin al cliente para lograr con eso alcanzar la ventaja
competitiva de la Empresa.
V). OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.
5.1. OBJETIVO GENERAL.
Determinar los que influyen los factores de Atencin al cliente de
FINCA-PER (SUCURSAL AYACUCHO), con el fin de proponer
alternativas de ventaja competitiva
5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS.
Los objetivos especficos planteados en esta investigacin se
destacan a continuacin:
Determinar como la calidad del servicio influye en la diferenciacin
empresarial.
Analizar cmo influye en la Atencin al Cliente con respecto al
liderazgo de la entidad.
Establecer cmo influye la relacin con el cliente en la focalizacin
de la entidad.
VI).
JUSTIFICACIN,
IMPORTANCIA
LIMITACIONES
DE
LA
INVESTIGACIN.
6.1. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN.
Actualmente FINCA PERU, se est haciendo ms exigente en cuanto
al trabajo de gente con buen perfil profesional, con el principal
propsito de satisfacer las demandas del cliente interno y externo, y as
continuar siendo una de las Financieras lderes de la Regin.
La bsqueda, el logro y el mantenimiento de un elevado nivel de
servicio que le ofrezca a la organizacin una ventaja competitiva,
comienza con la comprensin y el manejo de las necesidades del
cliente, y para el cual el servicio ha sido exitoso cuando existe cuando
una amplia satisfaccin de dichas necesidades. Para ofrecer una
imagen del servicio de calidad, es necesario que muchos niveles de la
organizacin funcionen correctamente y no slo aquel que tiene el
contacto directo con el cliente.
5
6.2. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN.

La finalidad de la presente investigacin consiste en Determinar los
factores
de
Atencin
al
cliente
de
FINCA-PER
(SUCURSAL
AYACUCHO), con el fin de proponer alternativas de ventaja competitiva.

Por consiguiente, el anlisis expone tanto las decisiones corporativas
para cambiar la orientacin de la Gerencia de Recursos Humanos, el
cual es el encargado de seleccionar al personal idneo y profesional, los
cuales son capacitados para brindar una atencin de Calidad a los
Clientes externos como Internos.
En consecuencia, su importancia radica en el anlisis de las mejores
prcticas empresariales para determinar los factores de calidad para la
buena atencin, lo cual se lograr con la colaboracin de los trabajadores
de dicha institucin.
6.3. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN.

Para la presente investigacin hasta el momento, se ha encontrado la
siguiente limitacin:
Falta de cooperacin de la Gerencia General y Gerente de
Soluciones para el Desarrollo Humano en la elaboracin de este
estudio en cuanto a la obtencin de datos, para lo cual se realiz
previamente un cronograma de visitas a las oficinas respectivas, a
fin de obtener los datos necesarios que ayudaran a la investigacin,
trayendo como consecuencia el hecho de recibir respuestas bien
concretas, lgicas, acertadas, no obligadas y apuradas, que
disminuyeran la confiabilidad de la investigacin.
VII). MARCO TERICO.
7.1.
ANTECEDENTES
TERICOS
RELACIONADOS
CON
LA
INVESTIGACIN.
Realizando una bsqueda exhaustiva con relacin a las variables de
la investigacin se ha encontrado los siguientes trabajos:
A.- NIVEL INTERNACIONAL:

A.1. Mara Beln Marn de Pace, 2.001.Diseo de estrategias de
optimizacin del servicio del centro de atencin telefnica
del sector bancario. Caso Banco Caracas. Universidad
Metropolitana, Caracas-Venezuela.
La presente tesis de Maestra, describe y analiza el servicio
del Centro de Atencin Telefnica Bancaria, basndose
para ello en el estudio de dos dimensiones; la calidad
tcnica del Servicio y la calidad comercial. Con respecto a
sta ltima, representa la percepcin que tienen los
consumidores sobre la idoneidad de un producto/servicio
para satisfacer plenamente las expectativas de los
clientes; estudiando la satisfaccin presente tanto en
clientes del Banco Caracas como en clientes de algunos
Bancos de la competencia, con la finalidad de proponer
estrategias de optimizacin del Servicio de Atencin
Telefnica del Banco Caracas, tomando en consideracin
tanto el diseo como la ejecucin del mismo.
El proceso de elaboracin de las Estrategias se sintetiza en

dos partes:
a) Imperativos de Planificacin, los cuales permiten definir
donde
competir
entendiendo
las
expectativas
del
mercado, los factores clave de xito y las capacidades

distintivas, a partir del anlisis del entorno, las
necesidades
competencia,
del
cliente,
los
las
capacidades
generadores
oportunidades, amenazas,
de
de
la
cambio,
fortalezas y debilidades
(FODA).
b) Respuesta Estratgica, la cual define como competir,
indicando
capacidades
construir
mejorar,
indicadores a medir para evaluar la eficiencia y

efectividad.
Entre las propuestas se plante: tomar acciones en el

diseo del servicio que no estn siendo percibidos por el
7
cliente ni generan valor adicional, reorientar recursos al

desarrollo de nuevos servicios, educacin del cliente en el
uso del servicio y establecer controles al personal para
disminuir los tiempos de espera en lnea.
A.2. Coln Carla / Len Jorge. Marzo 2.002.Desarrollo de una

metodologa para implementar un modelo de Gerencia de
Servicio. Universidad Metropolitana, Caracas-Venezuela.
La presente investigacin de pre-grado, plantea definir una

metodologa que permita a cualquier empresa establecer
un modelo de gerencia de servicio que optimice su
eficiencia y aumente la rentabilidad del negocio, mejorando
los procesos de produccin.
Una vez definida la metodologa, se pretende estudiar los

diversos mecanismos de seguimiento, control y auditoria,
que permitan a la metodologa propuesta adaptarse a los
cambios del entorno en los que se vea inmersa la empresa.
Sumado a los elementos mencionados anteriormente, se

debe agregar los objetivos principales bajo los cuales se
llev a cabo esta investigacin:
-
Investigar y analizar las razones por las cuales existen

empresas que prestan servicios de forma inadecuada.
Determinar los efectos internos y externos de prestar

servicio mediante procesos inadecuados.
Identificar las distintas estrategias que una empresa

debe considerar para adaptar los mecanismos de
prestacin de servicios a su proceso de negocio.
Investigar, estudiar y analizar los mecanismos de

seguimiento y control de los procesos.
Cumpliendo con los objetivos propuestos, los autores

llegaron a la conclusin de poder identificar las razones
que influyen en la prestacin de servicios en forma
inadecuada, entre las cuales se pueden mencionar las
siguientes:
8
La presencia de procesos no enfocados hacia las

relaciones con los clientes.
La falta de conocimiento de la relacin entre servicio y

rentabilidad
La adopcin de estrategias de servicio inadecuadas.
De igual manera, se hace especial nfasis en el hecho de

que para una empresa poder adaptar los mecanismos de
prestacin de servicio a su proceso de negocio, debe
implantar
estrategias
referentes
aspectos
como:
influencia y retencin de los clientes, superacin de las

expectativas, diseo de nuevos servicios, administracin de
las promesas de servicio, igualdad de la capacidad, la
demanda y fijacin de precios adecuados.
De igual forma los mecanismos de mejora continua deben

estar principalmente basados en dos aspectos:
1.- Participacin de todo el personal en la gestin de
calidad.
2.- Flexibilidad de los procesos para adaptarse a las
exigencias de los clientes.
Esta investigacin posee amplia relacin con el tema

propuesto en este estudio, debido al inters colocado a la
evaluacin de los procesos que se llevan a cabo para
garantizar una calidad de servicio.
A.3.DIANA
DE
YTA
CASTILLO.
NOVIEMBREDE2006.
CAPACIDADES
ORGANIZACIONALESDISTINTIVASYVENTAJACOMPETITIV
A
SOSTENIBLEENLAMICRO,PEQUEA
EMPRESA
HOTELERA.
INSTITUTO
MEDIANA
POLITCNICO
NACIONAL,
CENTROINTERDISCIPLINARIODEINVESTIGACINPARAEL
DESARROLLOINTEGRALREGIONAL UNIDAD OAXACA
MEXICO.MAESTRAENCIENCIASENCONSERVACINYAPR
OVECHAMIENTODE
RECURSOS
NATURALES
(COMPETITIVIDADYDESARROLLO)
Las empresas hoteleras ofrecen un servicio, el cual por

s mismo tiene como caractersticas la intangibilidad y la
interactividad; la intangibilidad se refiere a que el servicio
no se puede palpar y la interactividad a que se requiere del
cliente para que se presente u otorgue el servicio.
Para explicar la ventaja competitiva sostenible en el

contexto de la micro, pequea y mediana empresa hotelera
mexicana se realiz a travs de intangibles tambin, de las
capacidades emprendedora y de mercadotecnia de la
persona que dirige el negocio y de las innovaciones que en
tres rubros realiza: en el servicio, en el proceso y en la
mercadotecnia.
En el servicio hotelero, lo verdaderamente valioso lo

proveen los intangibles, es decir, el servicio al consumidor,
la atencin al cliente, la relacin con los intermediarios, los
recursos invertidos en publicidad, la investigacin de
mercadotecnia, y las innovaciones que se realicen en la
seguridad, en la rapidez de los servicios, las mejoras en el
proceso como conexin a Internet para realizar las
operaciones ms rpidamente y sitio web para que
cualquier persona en el mundo pueda enterarse de los
servicios que ofrecen, por mencin a algunos.
A.4. TESIS: MODELO DE SERVICIO DE ATENCIN AL

CLIENTE CON APOYO TECNOLGICO
AUTORES: Mara Gabriela Moya Gmez
UBICACIN DE LA INVESTIGACION: UNIVERSIDAD DE
CHILE
FACULTAD
DE
CIENCIAS
ECONOMICAS
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE SISTEMAS DE INFORMACIN Y AUDITORIA
AO: Otoo-2004
10
Los conceptos que dan vida a la estrategia de CRM son la

satisfaccin y retencin de los clientes, esta estrategia nace
de la historia de aquellas tiendas de barrio donde el dueo
tena la suficiente memoria para recordar los nombres,
preferencias y deseos de cada uno de sus clientes
estableciendo as una relacin muy familiar.
En la actualidad con los cambios vertiginosos que da a da

se viven, la gran competitividad y la globalizacin de los
mercados, las exigencias de los clientes por mejores
productos y servicios van en constante aumento lo que
junto con el crecimiento de las empresas, hace que esta
relacin casi familiar de la empresa cliente se haya perdido
o se haga cada vez ms difcil o utpica.
Junto con el crecimiento de las empresas existe en la

actualidad un enorme desarrollo de las tecnologas de
informacin y comunicacin e Internet, lo que permite una
comunicacin
sin
fronteras
travs
de
diferentes
mecanismos, dejando de lado las barreras geogrficas para

los negocios.
Sin
embargo
algunas
empresas
que
cuentan
con
tecnologas de Informacin de punta no logran dar en el

clavo para mantener a sus clientes satisfechos y por ende
mantener y aumentar tambin sus utilidades. Entonces
surgen las interrogantes Qu falta o sobra? Qu s est
haciendo mal? Qu s est dejando de hacer? Y muchos
otros cuestionamientos en relacin a porque no se obtiene
los resultados esperados.
Es aqu donde parte esta investigacin, con la bsqueda de

las relaciones e implicancias existentes entre algunos
elementos
como
la
Estrategia
de
CRM,
Recursos,
Personal, Calidad del Servicio, Formas de Servicio al

cliente, Herramientas de Atencin al Cliente, Clientes,
Satisfaccin y Valor para el Cliente, la Organizacin dando
11
el apoyo desde la alta direccin e involucrando al cliente en

el diseo de procesos internos, Desarrollo Tecnolgico en
el pas etc. Cada una de las cuales, si bien es cierto,
bastante conocidas por los directivos de las empresas,
desconocidas tal vez para muchos como un todo
estrechamente relacionado.
Pero el conocimiento por separado de estos elementos no

es suficiente, es necesario reflexionar de cmo estos se
unen para formar lo que he denominado el Modelo de
Servicio de Atencin al Cliente con apoyo Tecnolgico. Con
dicho modelo he querido dar las pautas para que cada
empresa pueda evaluar en qu o cuales componentes
debe poner ms atencin para lograr el xito con sus
clientes y obtener sus tan anheladas utilidades.
La relacin que se establece tiene como eje central la

estrategia corporativa de CRM, la que relaciona sus
componentes como el Marketing, Servicio al Cliente,
Informacin Integrada, Sincronizacin de Datos, con los
conceptos que le dan vida como la Satisfaccin y
Retencin de los clientes. Todo esto apoyado por los
recursos necesarios, el personal, las caractersticas de
calidad del servicio, las diferentes formas de atencin al
cliente con apoyo de tecnologa e Internet, hacen que se
obtenga el resultado de un aumento de las ventas y/o
disminucin de los costos de consecucin de nuevos
clientes, finalmente llegando al ltimo eslabn donde el
resultado es la posibilidad de contar con todos los
elementos necesarios para el buen funcionamiento como el
personal, inversin, tecnologa, etc.
Lo relevante de todo esto es que la atencin de la empresa

debe estar centrada finalmente en el cliente y en como
satisfacerlo y retenerlo. Es en este como donde la
Tecnologas de Informacin e Internet, juegan un papel
importantsimo ya que constituyen la herramienta para
12
lograr este objetivo. Obviamente este camino debe ser

evaluado y para ello se ha presentado un cuestionario que
permite de manera global diagnosticar como la empresa
est manejando cada uno de estos componentes y sus
relaciones.
El punto central de esta investigacin es entregar las

pautas
generales,
para
que
de
acuerdo
las
caractersticas particulares de cada empresa, pueda

evaluar su situacin y de esta manera pueda entregar una
atencin al cliente de la calidad que ellos esperan recibir
B.- NIVEL NACIONAL:

TESIS: EFECTOS DE UN PROGRAMA DE CAPACITACION
SOBRE SERVICIO DEL CLIENTE EN TRABAJADORES DEL
AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA BUSSINES TEAM S.A DEL
DISTRITO
DE
TRUJILLO
DEL
DEPARTAMENTO
DE
LA
LIBERTAD.
AUTORES: CARMEN DEL ROSARIO NUEZ RICO
UBICACIN DE LA INVESTIGACION: UNIVERSIDAD CESAR
VALLEJO-TRUJILLO
AO: 2006
A pesar de que los resultados de la investigacin son los
esperados, no podemos garantizar que stos se mantengan
permanentemente, ya que variables como un inadecuado
liderazgo, la falta de motivacin o incentivos de la organi7acin
para con su personal, el estrs laboral, entre otros; podran
intervenir en el desarrollo normal de las funciones de los
trabajadores de esta organizacin. Es decir, depender mucho
de la poltica que guiar la Direccin del recurso humano de esta
empresa.
7.2MARCO HISTRICO
7.2.1 RESEA DE SERVICIO AL CLIENTE
Desde
que
en
1998
la
Mercadotecnia
reconoce
como
13
comunicacin, todo ese proceso que relaciona ala empresa con el

cliente ; se ha visto entre lo sautores una evolucin de muchos de
los antiguos conceptos que relacionaban todo lo que se conoca
como "Promocin". As, Schiffman, Len G. Propone que
Comunicacin abarcar por ejemplo, la Publicidad, la Promocin,
ya no como rea genrica; las Relaciones Pblicas y por supuesto
el Servicio al Cliente, siendo todos y cada uno de estos aspectos,
encuadrado se el trmino general de "Comunicacin" y ahora
totalmente diferenciados1.
7.2.2 RESEA DE VENTAJA COMPETITIVA

ANTECEDENTES DE VENTAJA COMPETITIVA
De acuerdo a Hoffman2, los primeros antecedentes del concepto de
VC se remontan a 1984 cuando Da y sugiri tipos de estrategias
que podran ayudar a sostener una ventaja competitiva.
Otro antecedente se encuentra en la teora estructural, cuyo
principal exponente es Michael Porter. Porter3 seala que para
elegir una estrategia competitiva es necesario considerar dos
asuntos esenciales:
1) La estructura del sector en el que compite la empresa, y
2) El posicionamiento dentro del sector.
El primero se refiere a considerar los determinantes del entorno de
la empresa, como las condiciones de los factores, las condiciones
de la demanda, los sectores afines y de apoyo y, la estructura y
rivalidad de la empresa. El segundo se refiere a los tipos de
estrategias que se siga para alcanzar una ventaja competitiva, ya
sea de liderazgo en costos o de liderazgo en diferenciacin.
La ventaja competitiva en costos se da cuando la empresa
tiene
la
capacidad
de disear, fabricar y comercializar un
producto a ms bajo costo que sus competidores.
http://www.thequelitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulosdeopinion07.pho
Hoffman,
N.(2000),
An
examinationoftheSustainable
CompetitiveAdvantage
Concept:Past,PresentandFuture,AcademyofMarketingScienceReview,Vol.4, pp.1-20.
3
Porter, M. (1990), La ventaja competitiva de las naciones, Editorial Vergara, Buenos Aires, Argentina. Pg. 64
14
La ventaja competitiva en diferenciacin se presenta cuando la

empresa es capaz de brindar al consumidor un valor superior y
singular en trminos de calidad, caractersticas especiales y
servicios posventa del producto (Porter4).
De acuerdo a Chakraborty5, Porter observa la sostenibilidad en el
aseguramiento de ventajas tanto de diferenciacin como de costos,
vinculando las actividades de la cadena de valor de la empresa a
las cadenas de valor de los vendedores y compradores.
Porter6
indica que la sostenibilidad de la ventaja competitiva
depende de tres condiciones. La primera es la fuente especfica de

la ventaja. Existe una jerarqua de fuentes de ventaja competitiva
en trminos de sostenibilidad. Las ventajas de orden inferior (bajos
costos de mano de obra o de materia prima, entre otros) son fciles
de imitar, en cambio, las ventajas de orden superior (tecnologa de
procesos de la propia empresa, diferenciacin de producto basada
en
productos o servicios singulares, relaciones de clientes
protegidas por mercadotecnia, entre otros) son ms duraderas;

adems de que normalmente dependen de un historial de
inversiones sostenidas y acumuladas en instalaciones, materiales,
aprendizaje, investigacin y desarrollo o mercadotecnia.
La segunda condicin se refiere al nmero de diferentes fuentes de

ventaja que tiene una empresa; entre mayor sea el nmero de
fuentes de ventaja, ms posibilidades hay de sostenerla. La tercera
condicin y ms importante se refiere a que la ventaja competitiva
se basa en la mejora y el perfeccionamiento constantes; se trata de
mejorar incesantemente la actuacin de la empresa respecto a sus
ventajas existentes.
Otro antecedente se encuentra en la teora basada en los recursos
(TBR), Barney7, uno de sus principales exponentes, distingue entre
4
Porter, M. (1990), La ventaja competitiva de las naciones, Editorial Vergara, BuenosAires, Argentina. Pg 68-69
Chakraborty, K. (1997), Sustained competitive advantage: a resource-based framework, Advances in

Competitiveness Research, Vol. 5, No.1, pp.32-63.
6
Porter, M. (1990), La ventaja competitiva de las naciones, Editorial Vergara, BuenosAires, Argentina. Pg. 84-85
7
Barney, J. (1991), Firm resources and sustained competitive advantage, Journal of Management, . Vol.17, No.1, pp.
15
ventaja competitiva y ventaja competitiva sostenible, sealando que

sta ltima se presenta cuando el competidor es incapaz de
duplicar los beneficios de la estrategia.
Precisamente, dentro de esta teora se ha desarrollado un nmero
importante de estudios sobre una VC. Estos estudios son tanto
tericos
como
empricos,
donde
proponen
recursos
y/o
capacidades para lograr una VC. Se seala a la cultura

organizacional, a la mercadotecnia, el conocimiento organizacional,
el benchmarking y capacidades orientadas al mercado.
Barney8,
seala que una empresa con una nica y valiosa
cultura organizacional que surgi en las primeras etapas de su

historia, puede tener una ventaja imperfectamente imitable sobre
otras empresas fundadas en otro perodo histrico,
donde
diferentes valores y creencias dominaron. Para que una cultura

organizacional sea fuente de una VC, debe cumplir tres
condiciones: debe ser rara, valiosa e imperfectamente imitable.
Su investigacin sugiere que no todas las empresas tienen una
cultura con estas caractersticas, y entonces no todas las culturas
son fuente de una VC.
Slater y Col. 9, son otros autores que proponen a la cultura
empresarial como una variable que puede conducir a la VC, pues
consideran que a travs de la relacin
entre
elementos
de
cultura y clima en la organizacin, se maximiza el aprendizaje

y por lo tanto, sus beneficios. Proponen un modelo terico
donde sealan que el aprendizaje organizacional es la mejor fuente
de desarrollar una VC. Argumentan que la habilidad de aprender
ms rpido que los competidores puede ser la nica fuente de
una VC. Asimismo, sealan que el aprendizaje organizacional se
puede constituir como la nica fuente de una ventaja competitiva
sostenible en un ambiente turbulento.
99-120.
8
Barney, J. (1991), Firm resources and sustained competitive advantage, Journal of Management, . Vol.17, No.1, pp.
99-120.
9
Slater, S. &Narver, J. (1995), Market orientation and the Learning Organization, Journal of Marketing, Vol.59, pp. 6374.
16
Bharadwaj y Co10l. proveen un marco conceptual sobre las fuentes

de una VC en las industrias de servicios, revisando algunos
conceptos de mercadotecnia, direccin estratgica y economa
industrial de la organizacin, adems, exploran las implicaciones
de las caractersticas distintivas de las empresas de servicios
en el logro de una VC.
En ese mismo ao, Hall
11
indica que son las capacidades
diferenciales las que conducen a una VC. Propone en su

estudio
dos
tipos de capacidades diferenciales: capacidades
basadas en activos y las capacidades en competencias. Las

primeras se clasifican en regulatorias y posicionales, las segundas
en funcionales y culturales. Las funcionales se refieren a la
habilidad
para
hacer
cosas
especficas:
esto
resulta
del
conocimiento, habilidad y experiencia de los empleados, y otros en

la cadena de valor como proveedores, distribuidores, accionistas,
abogados,
agentes
publicitarios,
entre
otros. Las culturales
renen los hbitos, las actitudes, creencias y

Valores que permean a los individuos y grupos que comprenden
una organizacin. Por ejemplo, si la cultura resulta en una habilidad
para reaccionar ante el cambio, para cambiar, para aprender, etc.,
entonces puede considerarse que contribuye a la VC. Encontr
en sus estudios de caso que, en orden de importancia, la
reputacin de la empresa, la reputacin del producto, el saber
cmo de los empleados, la percepcin de estndares de calidad y
la habilidad para manejar el cambio, son los recursos que ms
comnmente fueron identificados como claves en la VC.
En 1997, Chakraborty propuso un marco conceptual donde
expone cinco recursos para examinar una VC:
1) El contexto institucional/regional/nacional,
2) Los ambientes de los mercados de recursos,
3) El ambiente interno de la organizacin,
10
Slater, S. & Narver, J. (1995), Market orientation and the Learning Organization, Journal of Marketing, Vol.59,
pp. 63-74.
11
Hall, R. (1993), A framework linking intangible resources and capabilities to sustainable competitive
advantage, Strategic Management Journal, Vol.14, No.8, pp. 610
17
4) Los ambientes de mercados de productos, y

5) la trayectoria estratgica de la empresa.
Seala que el aspecto institucional de una empresa proviene de un
pas o regin, as como de su propia estructura e historia
pasada, derivada del propio contexto nacional o regional,
de
ah la importancia de considerar el aspecto institucional como

uno de los cinco recursos para lograr una VC (Chakraborty 12).
Oliver13coincide parcialmente con Chakraborty, pues en su estudio
propone una visin para estudiar la VC donde se incluya el capital
de recursos (que son los que estn al interior de la empresa)
y
aquellos
que
estn
en
su
contexto social, por ejemplo,
menciona la cultura de mejoramiento continuo, el nfasis en el

manejo
de
innovaciones,
el
compartir
conocimiento
entre
empresas, que son factores que se encuentran en el contexto en el

cual se encuentra la empresa.
Otra capacidad planteada para lograr una VC es el conocimiento
organizacional, el cual debe estar compuesto segn Narasimha14
de cinco dimensiones: tcito, arquitectnico y componente,
exploratorio y explotador, competente, amplio y profundo. En la
relacin entre conocimiento organizacional y VC, la direccin de
recursos humanos juega un papel importante pues es un factor que
desarrolla y explota las cinco dimensiones mencionadas.
En su estudio, Vorhies y Col.
15
proponen al benchmarking, es decir,
al proceso estructurado por el cual la empresa busca identificar y

copiar las mejores prcticas para lograr su desempeo.
Sus
hallazgos sugieren que el bechmarking tiene el potencial de

ser un mecanismo clave para identificar y lograr capacidades
de mercadotecnia, que permitan resultar en una VC. Asimismo
12
Chakraborty, K. (1997), Sustained competitive advantage: a resource-based framework, Advances in

Competitiveness Research, Vol. 5, No.1, pp.42.
13
Oliver, C. (1997), Sustainable Competitive Advantage: Combining Institutional and Resource-Based View, Strategic
Management Journal, Vol. 18, No. 9, pp. 697-713.
14
Narasimha, S. (2000), Organizational knowledge, human resource, and sustained competitive advantage: toward
a framework, Competitiveness Review, Vol. 10, No.1, pp.123-135.
15
Vorhies, D. & Morgan, N. (2005),Benchmarking marketing capabilities for sustainable competitive advantage, Journal
of marketing, enero, Vol.69, pp. 80-94.
18
encontraron que dichas capacidades estn asociadas a un

desempeo superior.
Otros autores advierten que son las capacidades distintivas, las
que permiten el logro de
una
VC
(Weerawardena16).
Day
17
seala que las capacidades orientadas al mercado (outside-in)
son mejores para obtener una VC, pues stas conectan los
procesos que definen las otras capacidades organizacionales para
el ambiente externo y permite al negocio competir anticipndose a
los
requerimientos del mercado y a los competidores, creando
relaciones durables con los consumidores, los miembros del canal

de distribucin y los proveedores. Este autor propone a la
percepcin del mercado, la vinculacin con el consumidor, pues
estas
capacidades
de
orientacin
al
mercado
(outside-in
capabilities) son mejor entendidas y manejadas efectivamente y

proveen percepciones para informar y guiar otro tipo de
capacidades como las integradoras (spanningcapabilities) y las de
al interior (inside - outcapabilities).
Siguiendo la lnea de las capacidades orientadas al mercado,
Weerawardena18 desarroll un trabajo donde destaca el papel de la
capacidad de mercadotecnia como una capacidad orientada al
mercado que conduce tanto a la innovacin como a una VC.
Destaca tambin el papel de la capacidad emprendedora de los
tomadores de decisiones
clave,
pues
son
ellos
los
que
conducen el proceso de la ventaja competitiva.

Weerawardena y Col. en el 2004 analizaron la capacidad
emprendedora,
dos
capacidades
orientadas
al
mercado
(aprendizaje orientado al mercado y capacidad de mercadotecnia)

y la innovacin para examinar una
VC. Encontraron que la
capacidad emprendedora es un factor clave en la direccin del

proceso
de construccin de la capacidad de mercadotecnia.
16
Weerawardena, J. (2003), The role of marketing capability in innovation-based competitive strategy, Journal of
Strategic Marketing, Vol.11, pp.15-35.
17 Day, G. (1994), The capabilities of market-driven organizations, Journal of Marketing, Vol. 68, No.4,
pp.41
18
Weerawardena, J. (2003), The role of marketing capability in innovation-based competitive strategy, Journal of
Strategic Marketing, Vol.11, pp.15-35.
19
Adems, que el aprendizaje distintivo orientado al mercado

conduce a capacidades de mercadotecnia distintivas.
7.3 MARCO TERICO

7.3.1. SERVICIO AL CLIENTE
Tanto los conceptos de "mercadeo", como los relacionados con
"calidad total" insisten que el "cliente" es importantsimo y la
empresa debe estar orientada totalmente hacia ese personaje
llamado
genricamente
"cliente".
Hay
muchas
definiciones
genricas, pero las opiniones difieren en forma increble.
7.3.2. CONCEPTO:
De los autores que definen el Servicio al Cliente, concluyo que no
es ms que un conjunto de actividades pre-establecidas, en donde
el repertorio conductual del personal involucrado en esta rea es un
componente bsico para el logro de objetivos tales como la
eficiencia operacional y la satisfaccin del cliente.
7.3.3. SERVICIO
"Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; y
que son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de
ninguna cosa. Su produccin puede estar vinculada o no con un
producto fsico". 19
7.3.3.1. CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

Las caractersticas ms frecuentes de los servicios son:20
Intangibles
Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, or u
oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden
buscar ante mano opiniones o actitudes; una compra
repetida puede descansar en experiencias previas, al
cliente se le puede dar algo tangible para representar el
19
Kotler, Peter (2001):Direccin de Marketing, edicin del milenio.
20
www.gestiopolis.com.
20
servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la

adquisicin de algo intangible. De lo anterior se deduce
que la intangibilidad es la caracterstica definitiva que
distingue productos de servicios y que intangibilidad
significa tanto algo palpable como algo mental. Estos
dos aspectos explican algunas de las caractersticas
que separan el marketing del producto del de servicio.
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la
persona del vendedor. Una consecuencia de esto es,
que la creacin o realizacin del servicio puede ocurrir
al mismo tiempo de su consumo y sea este parcial o
total. Los bienes son producidos, luego vendidos y
consumidos mientras que los servicios se venden y
luego se producen y consumen por lo general de
manera simultnea. Esto tiene gran relevancia desde el
punto de vista prctico y conceptual, en efecto,
tradicionalmente
se
ha
distinguido
ntidamente
funciones dentro de la empresa en forma bien

separada, con ciertas inter relaciones entre ellas por lo
general a nivel de coordinacin o traspaso de
informacin que sirve de input para unas u otras, sin
embargo, aqu se puede apreciar una fusin ms que
una coordinacin, el personal de produccin del
servicio, en muchos casos, es el que vende y/o
interacta ms directamente con el cliente o usuario
mientras este hace uso del servicio (consume).
Heterogeneidad
Es difcil lograr la estandarizacin de produccin en los
servicios, debido a que cada unidad de prestacin de
un servicio puede ser diferente de otras unidades.
Adems no es fcil asegurar un nivel de produccin
desde el punto de vista de la calidad, desde el punto de
vista de los clientes ya que tambin es difcil juzgar a la
calidad con anterioridad a la compra.
21
Pericibilidad
Los servicios son susceptibles de perecer y no se
pueden almacenar. Por otra parte, para algunos
servicios una demanda fluctuante puede agravar las
caractersticas
de
perecibilidad
del
servicio.
Las
decisiones claves se deben tomar sobre qu mximo

nivel de capacidad debe estar disponible para hacer
frente a la demanda antes de que sufran las ventas.
Igualmente hay que prestar atencin a las pocas de
bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la
opcin de polticas de corto plazo que equilibren las
fluctuaciones de demanda.
Propiedad
El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de
determinados elementos. La falta de propiedad es una
diferencia bsica en una industria de servicios y una
industria de productos, porque un cliente solamente
puede tener acceso a utilizar un servicio determinado.
7.3.4. CLIENTE-.
Segn Cottle (1991)21, es la persona ms importante de toda
organizacin.
Es un ser humano que tiene necesidades y
preocupaciones y merece el trato ms cordial y atento que le

podemos brindar. Es una persona que nos trae sus necesidades y
deseos y es nuestra misin satisfacerlo.
De los autores citados anteriormente que definen este trmino,
particularmente conocido con Karl Albrecht, quin sostiene que el
cliente "es una persona con necesidades y preocupaciones, que
seguramente no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que
estar en primer lugar si un negocio quiere distinguirse por la calidad
de su servicio".
7.3.4.1. DEFINICIN DE CLIENTES
21
COTTLE, David, " El Servicio Centrado en el Cliente" Edic.Edigrafos, Espaa. 1991 Pg. 2.
22
Entre algunas definiciones podemos citar: Es el que utiliza

un producto o servicio. Es una parte esencial de nuestro
negocio. Es un ser humano con sentimientos y emociones
similares a los nuestros y merece un trato respetuoso. Un
cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo, es un
objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega, nosotros
no le estamos haciendo un favor atendindolo. El cliente es
quien paga el salario de los empleados, sin l tendramos
que cerrar las puertas.
7.3.4.2. TIPOS DE CLIENTES
Los clientes se pueden clasificar de la siguiente manera:
Clientes Internos
Se refiere al que recibe o es el beneficiario de las salidas o
resultados de los esfuerzos del trabajo de los procesos
internos de la organizacin.
Clientes Externos
Se refiere al que recibe o es beneficiario del servicio o
comprador de los productos de una empresa.
A continuacin se muestran algunas definiciones del significado de
servicio al cliente22:
Peter Drucker dice que El cliente es quien determina lo que es
un negocio. Por qu el cliente y slo l, al estar dispuesto a
pagar un bien o servicio, convierte los recursos econmicos en
riqueza y las cosas en bienes. Lo
que
un
negocio
cree
que
produce, no tiene importancia principal, especialmente para su

futuro y para su xito. Lo que el cliente cree que est comprando,
lo que considera valor, es decisivo, determina qu es lo que es el
negocio, que producir y si el negocio prosperara.23
La palabra cliente ser utilizada para abarcar al individuo o
empresa a travs de toda esa secuencia desde que relaciona la
empresa con el cliente, o fin de que ste quede satisfecho con
22
http://www.thequelitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulosdeopinion07.pho
23 dem
23
dicha actividad. Servicio es una accin utilitaria que satisface una

necesidad especifica de un cliente.24
En las empresas de servicios tienen menos tecnologa, poseen
mayor personal, los cuales son mal pagados de esta manera
se
muestra
el
poco valor que le dan a los servicios los
empresarios.
Llevar a cabo los servicios implica un contacto cara a cara
entre un posible comprador y un vendedor de la empresa el cual
debe manejar una personalidad
con
respecto
para
que
se
pueda dar la compra-venta del producto y adems de que el

cliente de quedar con una buena impresin del servicio
proporcionado.
El servicio que se brinda por una persona de la empresa no puede
ser llevado a cabo por cualquier miembro de esta, ya que se debe
de capacitar al personal encargado y no solo es capacitar ya
que existen personas a las cuales se les da el don de dar una
buena capacitacin y a otras que por ms capacitacin que se les
brinde no pueden dar un buen servicio ya sea por su carcter,
temperamento o sus costumbres, etc.
Francs GaitherInches
dice El servicio puede ser descifrado
como aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a

fin de que ste quede satisfecha con dicha actividad. El servicio al
cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una
relacin.25
Para Christopher H. Lovelock El servicio al cliente implica
actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva,
que incluye interacciones con los clientes en persona, por medio de
telecomunicaciones o por correo.26
La FELAM (Federacin Latinoamericana de Marketing) lo define de
la siguiente manera Servicio
al cliente
son
los beneficios
sumados en el conjunto de acciones y procesos que se ofrecen en

24
MLLER de la Lama Enrique. Cultura de Calidad de Servicio. Editorial. Trillas. Primera edicin. Mxico 1999. 125
pp.
25 http://www.thequelitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulosdeopinion07.pho
26
dem
24
venta o que se proporcionan como valores agregados junto a la

venta de productos.27
La FELAM Servicio es el conjunto de prestaciones y facilidades
que el cliente espera recibir y tambin aquellas que no espera,
adems del producto o del servicio centro de atraccin.28
Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministro con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
Realizar una sola accin no es suficiente y no le asegura a una
empresa mejorar en todas sus facetas del servicio, hoy en da las
empresas quieren diferenciarse con las de la competencia
mediante la implementacin de un buen servicio que lo considere
nico ante sus clientes y los cuales les permita darse a conocer
ms que sus rivales.
Los servicios deben de ser tiles para las personas que pagan por
ellos. El servicio implica tener una relacin ms directa con los
clientes, ms humana en gran grado, se realizan transacciones
directas con un nmero mayor de personas, muchos papeleos, y
un alto grado de procesos. Mediante la solucin de errores se van
mejorando los servicios, se reducen los costos de operacin y es
ms factible reducir los precios.
A travs de la prestacin de un buen servicio con calidad al cliente
y mejores precios, el negocio se posiciona de mejor manera en la
mente del consumidor, mantenerse en el mercado y ayudar a la
generacin de mayor nmero de empleos.
Los servicios se deben planear y crear para poder proporcionarlos
en el momento adecuado y preciso cuando lo requieran los clientes
en la forma, y lugar en que los clientes lo deseen.
Las relaciones que se establezcan entre las personas que
directamente prestan el servicio y quien los recibe es importante ya
27
28
dem
dem
25
que esto va a incrementar o decremento el impacto que se

pretende que tenga el servicio proporcionado.
7.3.4.3. ELEMENTOS E IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL

CLIENTE.
Dentro de los elementos que se puede mencionar que se
encuentran en el servicio al cliente son:
o El contacto con el cliente de manera personal aquel que
se lleva a cabo de la manera ms directa en donde el
cliente y en este caso la empresa se comunican de
manera personal.
o La relacin con el cliente la forma en que la empresa
establece su atencin con el cliente.
o Mediante la correspondencia tambin es una forma de
atender al cliente y hacer que el siente que la empresa lo
tiene presente.
o Una manera de complacer al cliente es escuchar cuales
son los problemas que presenta el cliente y darle
solucin a los mismos.
o Mantener buenas las instalaciones hace sentir al cliente a
gusto.
La importancia de que una empresa establezca el servicio al
cliente le proporciona una ventaja debido a que esto es vital
lo que provoca que sus clientes se sientan contentos con la
empresa y le ayuda a que sus clientes se mantengan firmes
con la empresa, adems que esto sirve de retroalimentacin
ya que a travs de las quejas que los clientes le
proporcionen pueden ir mejorndole servicio y conocer
cules son las necesidades de los clientes para que sean
satisfechas.
7.3.4.4. CALIDAD DE SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, adems de las procedentes del producto, como
26
consecuencia del precio, la imagen y en algunas ocasiones

la marca.29
Un servicio es, bsicamente, una serie de esfuerzos
humanos engranados de la mejor manera para lograr un
resultado.
Aquellos
bienes
intangibles
de
una
organizacin
se
denominan servicios. Se trata de hechos que recibe el

cliente y a travs de los cuales soluciona sus necesidades o
requerimientos.
En un rea de servicio dentro de una organizacin, el cliente
es su principal activo para el cual obtener una calidad en el
servicio es el factor preponderante en las funciones del rea.
Como bases para que cualquier organizacin se considere
exitosa a nivel de calidad de servicio, debe demostrar
excelencia en las siguientes reas: satisfaccin de los
clientes, gente, resultados del negocio, liderazgo, polticas,
estrategias y procesos.
Para Andrs Berrinches Cerezo (Calidad, 2.001, pg. 51),
los principios de una calidad de servicio son tres:
1.- El cliente es el nico evaluador de la calidad del servicio.
2.- El cliente es quin determina el nivel de prestacin del
servicio.
3.- La organizacin debe gestionar las expectativas de sus
clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la
realidad del servicio y las expectativas del cliente.
En general, la teora de la calidad de servicio explica que el
nivel de satisfaccin de un cliente depende de sus
expectativas; stas son como una esperanza que tiene el
cliente de conseguir algo si se depara la oportunidad que
desea. La satisfaccin del cliente con la calidad de servicio
es un indicador clave para el xito de un negocio.
29
BERLINCHES CEREZO ANDRS. (2001). Calidad. Quinta Edicin. Editorial Paraninfo. Espaa. Pg 51.
27
7.3.4.5. POR QU ES NECESARIA LA CALIDAD EN EL

SERVICIO?
Las empresas que se logran diferenciar por sus servicios de
los de la competencia pueden establecer mayores precios
en sus
productos
o servicios que proporcionan y lograr
mayores mrgenes de beneficio de la economa y logran un

crecimiento mayor en etapas de auge econmico.
Debido a estas situaciones es necesaria la excelencia en la
calidad en el servicio y est presente en la mente de todos.
Este puede ser una herramienta si no es que la nica para
empresas que no pueden competir con otras ms poderosas
que ellas por la falta de tecnologa, infraestructura, precio,
etc., y se enfocan el brindar una buena atencin al cliente y
empezar
A crear una cultura de servicio.
Localidad de servicio hace que una compaa pase de ser
un objeto oculto a ser uno reconocido. Una buena calidad en
el servicio le permite tener personalidad y exclusiva ante sus
consumidores.
Para poder convertirse en lderes en servicio las empresas
debern de llevar bien acabados aspectos los cuales son el
diseo y la realizacin, el cuales el compromiso que lleva
vender un producto y la forma en que este se lleva a cabo.
Algunos problemas que enfrentan las empresas para
establecer la calidad en el servicio son:
1. No se tienen perfectamente definidos la cultura y la
calidad del servicio.
2. La calidad del servicio no es medida estadsticamente, la
cual no se controla y por tanto no se mejora.
3. Existe demasiada rotacin de personal.
4. No cuentan con una cultura de invertir en la calidad.
5. No cuentan con estndares de calidad.
6. No sedan cuenta o no se percatan de que la competencia
en la actualidad radica en el servicio que se brinda al
28
consumidor.
7.3.4.6. MEDIDA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Una mxima dice: Lo que no puede medirse no puede
mejorarse, aunque aparentemente el servicio es intangible
es necesario tener estndares de medida lo ms claros
posibles como referencia para lograr resultados, satisfacer al
cliente y lograr una mejora continua. Estos conceptos son
aplicables a los servicios que ofrece una microempresa o
una multi nacional. Empresarios profesionales y directivos
tienen que adoptar un sistema de gestin que incluya los
elementos para poder evaluar los procesos del servicio.
En la actualidad la norma pone gran empeo en la
satisfaccin del cliente, logro de resultados y metodologa
para gestionar procesos ya que esta es la nica manera que
las cosas salgan bien. La improvisacin, el esfuerzo o una
dedicacin horaria exagerada deben dar paso a las nuevas
tcnicas de gestin mediante las cuales se aseguren
resultados medibles, satisfactorios y rentables.
El concepto de cliente interno y externo se sigue
manteniendo y aparece ahora con ms nfasis en el logro de
la satisfaccin de las partes interesadas, siendo stas los
empresarios, directivos, mandos, trabajadores, proveedores,
clientes, agentes sociales y la sociedad en su conjunto.
stos son en grupo los elementos que se tienen que tomar
en cuenta y que se deben de satisfacer, si unos ganan y
otros pierden no hay negocio. El da de hoy los clientes
estn informados, preparados, tienen cultura de mercado por
ello exigen ms, si satisfacerlo es un objetivo, todas las
partes implicadas, por lgica deben de lograr su satisfaccin.
Para dar satisfaccin al cliente ser necesario conocer sus
expectativas, necesidades, gustos y preferencias para
disear el servicio, diseo que debe de incluir elementos de
evaluacin y medida para saber si el objetivo se est
29
cumpliendo y conocer cules son los puntos que mejorar

para consolidar la relacin con el cliente y asegurar el futuro.
La prestacin del servicio, sin importar del tipo de empresa
que se trate necesitar estar definida en trminos de
caractersticas que aunque no siempre son observables con
el cliente, le afectan directamente.
Las exigencias del servicio son detectables y mensurables,
por lo tanto evaluables y con trocables.
Cada empresa de acuerdo con sus caractersticas debe de
crear una
metodologa propia, operativa, sencilla y fiable
para evaluar el servicio.

Se debe de informar a los clientes de lo que se est
haciendo, hacerles saber que la empresa se preocupa por
ellos y que se toman en serio sus expectativas. No se trata
de medir diez cosas al mismo tiempo, sino detener diez
variables para medir una sola cosa. Una vez realizada la
medicin se debe de asegurar que ms del 80 por ciento de
los clientes han contestado, se deber sacar los datos
estadsticos, introducir las modificaciones en los procesos,
poner en prctica los cambios e informara los clientes de las
acciones realizadas.
Pasados seis meses se realizar otra nueva encuesta, se
mide otra variable y se repite el ciclo .Se documentan los
resultados y las acciones ya sean preventivas o correctivas.
Los documentos sern hojas de registro que se debern
archivar junto a las decisiones de mejora implantadas. Esta
documentacin deber presentarse en la auditoria anual que
efecta el organismo de certificacin, ya ello mostrar la
mejora continua de los procesos y servicios.
7.3.4.7. CULES SON LOS INDICADORES?
Para medir el nivel de satisfaccin que tienen los clientes
con el servicio que se les est ofreciendo se puede
comenzar
partiendo
de
caractersticas
indicadores
generales cuantitativos o cualitativos, as como tambin de

30
las caractersticas propias del servicio referidas al proceso o

a
la
relacin
interpersonal,
como
se
muestran
continuacin:
Cuantitativos: Relativos ala cantidad, nmero o grado. Por
ejemplo Cunto tiempo tiene que es pera una persona
durante la prestacin del servicio?
- Retrasos
- Tiempos de espera
- Tiempos de entrega
- Tiempo de transcurso desde el pedido hasta cumplir el
servicio
- Nmero de llamadas
- Nmero de visitas
Cualitativos:
Los
indicadores
cualitativos
estn
determinados por un grupo de caractersticas relativas a la

calidad, temperatura, sabor, esttica, atencin y confianza
de un servicio. Como por ejemplo:
- Diseo
- Confort
- Seguridad del producto o servicio
- Calidad de vida
- Cortesa
- Amabilidad
- Confianza
Propios del Servicio: Este grupo de indicadores se refiere al
proceso, al sistema ya los elementos complementarios. Por
ejemplo Es el proceso el adecuado?Los pasos o etapas
que se han seguido tienen satisfecho al cliente?
- Referidas al proceso
- Duracin del proceso, del inicio al fin.
- Capacidad de respuestas ante imprevistos
- Personas que intervienen en el servicio.
- Elementos complementarios (telfono, fax, catlogos, carta
de precios)
31
- Sistemas de reclamaciones.
Formas de medir: Este tipo de prcticas se deben de llevar
a la prctica contando con la percepcin del cliente, es
necesario conocer que es lo que el cliente entiende por un
buen servicio y a que quiz los trminos que tenga la
empresa y cliente pueden diferir.
7.3.4.8. EL CICLO DEL SERVICIO DEL CLIENTE
Es el conjunto de contactos y acciones que un cliente
determinado tiene con la empresa para recibir un servicio.
Los pasos son:
INICIO DE DEL CICLO DE SERVICIOACLIENTES:
- Inicia con el primer contacto que el cliente hace con la
empresa prestadora de servicio.
ACCIONESPARARECIBIRELSERVICIO:
Si acepta recibir el servicio el ciclo contina.
TERMINACINDELCICLODE SERVICIO AL CLIENTE:
Termina con el ltimo contacto que se tiene con la empresa,
independientemente o no que haya recibido el servicio
7.3.4.9. SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
Primeramente se examina el significado de necesidad, para
saber de dnde partir y conocer qu es lo que los clientes
desean.
Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado
en el que se siente la carencia de algunos satis factores
bsicos"30
Por su parte, McClelland asume que una necesidad "es un
motivo natural por el que un individuo precise, requiera o
demande algo"
ya firma que los factores que motivan al
hombre son grupales y culturales. Sostiene que cual puede

intensificarse por la influencia de los padres.
- Para investigar qu factor predomina pide relatar historias
que luego interpreta.
30
HERNANDEZ y Rodrguez,Sergio.Introduccin ala Administracin,un enfoqueterico prctico, ed. MacGraw Hill

1999. pg 65
32
- El desarrollo econmico de Estados Unidos se debe a

la motivacin de logro que desea para los subdesarrollados.
- Logro y afiliacin son opuestos. Para funcionarios pblicos
deben ir unidos.
Otros Autores han ido ms all, investigando y descubriendo
el significado de las necesidades; tales como Abraham
Maslow, quien incluso, ha creado una Teora de las
Necesidades,
motivada,
induciendo
conforme
que:
trate
"una
persona
de
satisfacer
estar
sus
necesidades31.Con base a su teora, jerarquiz dichas

necesidades en este orden de importancia:
- La primera causa o motivo por la que un hombre acta
son las exigencias psicolgicas que responden a las que
llam
necesidades bsicas, es decir relacionadas con la
accin de la vida, como comer, dormir, sexo, etc.

- Afirma que una vez que el hombre ha satisfecho dichas
necesidades, tiene
necesidades
de
seguridad
para
cumplir con contingencias futuras de los que dependen de

l.
- El tercer lugar el hombre el hombre requiere relaciones
sociales(amor de para los dems). Aqu coloc a las
necesidades sociales o de estima.
- En cuarto lugar el ser humano requiere de amor propio,
tener una buena imagen de s, es decir aceptar se as
mismo; a esta denomin necesidades de autoestima.
Por ltimo, el hombre requiere trascender en su vida,
es decir, tiene necesidad de autorrealizacin. Anlisis crtico
de Maslow:
- Se han tomado en cuenta slo las generalidades, haciendo
a un lado las excepciones.
- La satisfaccin de estas necesidades no se distinguen
difanamente, sino que se mezclan, se confunden en
31

1999. pg 85
33
complejas formas de satisfaccin, moldeadas en gran parte

por las o ciudad.
- Las necesidades secundarias se manifiestan en grado
diferente:
a) En los diversos individuos;
b) En las diversas edades.
- No siempre las necesidades operan a nivel consciente,
sino que en ocasiones funcionan a nivel inconsciente.
- Un
concepto
bsico
para
Maslow
es
prepotencia(establece la jerarqua de modo

necesidades
superiores
el
de
que las
no motivan sino hasta que las
anteriores han sido satisfechas lo cual no ha sido probado

lo suficiente a nivel cientfico).
- No
presenta
definiciones
operacionales
de
necesidades (manipulaciones para obtener necesidades).

Si se analiza la perspectiva de Maslow, las personas tendrn
motivos para satisfacer cualquiera de las necesidades que le
resulten ms predominantes o poderosas, en un momento
dado. Necesidad para Maslow, es" la carencia de algo que
impide llevar una vida fructfera32
Al respecto se encuentra tambin a Herzberg, otro autores tu
dios o de las necesidades y, aplicando el concepto de
Maslow, tambin induce que las necesidades, son "un
elemento en lo que satisfacerlas ser gratificante no slo
para el individuo, sin o para los de su entorno33, en este
caso menciona a la organizacin" adems sostiene que los
factores motivadores dan satisfaccin cuando aparecen y
no producen insatisfaccin cuando desaparecen.
Los factores higinicos, en cambio, no dan satisfaccin al
presentarse
pero
producen
insatisfaccin
cuando
desaparecen.
32

1999. pg 93
33
Idem
34
Ya que se vieron los diferentes enfoques de necesidad, es

preciso hablar del significado de satisfaccin .De este modo,
podremos estar cada vez ms cerca de lo que es la
satisfaccin de las necesidades del cliente.
Satisfaccin,(del latn satis = bastante + facere = hacer)
aunque definido por el Diccionario de la lengua Espaola
como "El estado que resulta de la realizacin de lo que se
peda o deseaba"34-debe ser entendido- especficamente
relacionado con la Mercadotecnia o el servicio al cliente y
de acuerdo a la idea de James Stoner, como "Los Factores
que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se careca.
Ahora bien, con lo sealado se puede deducir que cada
institucin, especialmente las de servicio, pueden brindar un
tipo de satis factores que vengan
expectativas
de
sus
clientes,
a
no
colmar
las
precisamente
satisfaciendo las necesidades bsicas en un ciadas por

Maslow, sino aquellos inters eso factores, de los cuales se
pueden carecer con la competencia e incluso con la misma
organizacin, en la que sin embargo, es posible descubrir las
necesidades y entregar sus satis factores.
Satisfacer al cliente. Un cliente con sus necesidades y
expectativas cubiertas es un cliente satisfecho.
Calidades satisfacer al cliente. Cmo? Cumpliendo con los
requerimientos del servicio. Hasta Dnde? Hasta donde la
accin tomada ayude a la permanencia de la empresa en el
mercado. Ese es el lmite.35
Mantener a un cliente satisfecho es muy difcil pero es ms
difcil a un atraer ms clientes, en ocasiones los empresarios
caen en los errores de suponer que con lo que le ofrecen a
los clientes estos se mantendrn contentos, esta es la
manera en como ellos perciben que los clientes recibirn el
servicio, sin embargo los clientes lo perciben de distinta
34
35
COLUNGA Dvila Carlos: La Calidad en el Servicio. Editorial. Panorama. Mxico, 1998. 119 pp.
dem
35
manera, si los servicios adicionales que la empresa ofrece

no son percibidos como adicionales para
el cliente, todo lo
que realiza la empresa no tendr valor el esfuerzo realizado.

Para que una persona pase de la etapa de comprador a
cliente es necesario conocer cules son sus necesidades,
preferencias y expectativas, por eso es importante para las
empresas conocer siempre que es lo que desea el cliente,
que es lo que espera recibir por parte de la empresa, esto lo
puede manejar mediante interaccin con los clientes, realizar
cuestionarios, entrevistas, etc., cuando un cliente se
encuentra entusiasmado con el servicio recibido por parte de
la empresa se siente a gusto, contento, y realizado entonces
se convierte en un cliente fiel para la empresa y empieza a
desechar ofertas por parte de la competencia. Tambin es
necesario dar conocer que es lo que incluye el servicio era
la atencin al cliente dejar creer que la gente se lo cree todo
y que se les puede engaar sin que ellos seden cuenta,
dejar de abusar de su tolerancia y su paciencia. Ahora se
debe querer a los clientes, amarlos sentir los parte de la
empresa, considerarlos esenciales y vitales para la empresa,
respetar los hacer caso a sus necesidades y sugerencias y
sobre todo a las quejas que le proporciona a la empresa y no
como aquellas cajas de sugerencia que solo estn de
adorno en las empresas y uno da sus quejas pero nadie las
lee y ni las toman en cuenta dejar todo eso atrs y a que sin
los clientes no hay ganancias y a empresa no existe.
La empresa puede medirla satisfaccin del cliente mediante
la aplicacin de un sistema permanente:
- Realizar una serie de entrevistas llevadas a cabo por un
encuestador externo.
- Realizar una serie de entrevistas llevadas a cabo por un
encuestador interno.
- Llevar acabo entrevistas a travs del correo.
- Mediante entrevistas realizadas via telefnica.
36
- Mediante grupos focus.

- Tiempo en el mostrador.
-Y
tambin
mediante
los
consejos
los
cuales
son
proporcionados por los clientes.

7.3.4.10. 10 VENTAJAS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Deben ser in numerables las situaciones que se cuentan
entre ventajosas para las empresas que prestan un
adecuado
servicio
al
cliente;
no
slo
porque
les
proporcionar mayor entrega a sus clientes trayendo consigo

mayor estabilidad en el mercado, porque sin duda "El fin de
cualquier negocio, es el de hacer y conservar clientes" sino;
porque
podemos
advertir
manera
de
mencin
simplemente; que en el caso de atencin de reclamos de los

consumidores hacia la empresa, (parte trascendental en el
servicio al cliente) las instituciones pueden evitar el dao que
pueden originar los clientes descontentos, con el simple
hecho de atender esas quejas, mediante estrategias
adecuadas.
Una prdida en las utilidades puede ser el resultado de un
cliente que no se ha quejado, o cuya queja no ha sido bien
tratada, porque aunque invisible el fenmeno, puede darse
que el cliente no se queja del servicio, sino simplemente se
aleja de l.
Adems, si realmente se puede accedera una estrategia de
servicio al cliente adecuada, se pueden encontrar entre otras
ventajas:
- El mejoramiento
de
los
planes
futuros,
mediante
remedios rpidos y acciones preventivas que mejoren el

atractivo conjunto de todos los servicios.
- Complementacin
de
una
manera
permanente
la
informacin de los mercados, que reciba por otros medios.

- Conocimiento de lo que es importante para cada cliente en
particular.
Incremento de la confianza del reclamante de la empresa,
37
porque un reclamo bien atendido tiene frecuentemente el

efecto de aproximar ms al cliente de lo que estaba antes a
la empresa y su producto o servicio. Esto puede derivarse
de la oportunidad de haber mantenido un trato ms
directo con el reclamante y haberle podido demostrar una
eficiencia y una atencin personalizada al rectificar la causa
del problema.
Para enfatizar ms la importancia que tiene del valor que
tiene la calidad del servicio de atencin al cliente, se puede
decir que el servicio retiene a los clientes que ya la empresa
ya tiene, atrae a nuevos clientes a nuevos clientes y crea
una reputacin que induce a los clientes y crea una
reputacin que induce a los clientes actuales y potenciales
a hacer en el futuro, negocios con la organizacin.
Esos objetivos se alcanzan satisfaciendo a los clientes,
quienes, a su vez, recomendarn su empresa a sus amigos
y parientes. Gracias al nivel de familiaridad
que
existe
entre ellos, crearn y luego, incrementarn una reputacin

positiva y creble de su empresa en el mercado.
Uno de los beneficios ms importantes del servicio es que
eleva los niveles de lealtad de los clientes. Esto es cierto, ya
que la gran mayora de los
empresas
son
operaciones
negocios
que
repetidas con
hacen
las
los mismos
clientes. La lealtad es una ventaja competitiva que evita

que los competidores desgasten su base de clientes.
Las empresas deben de fortalecer
una base de clientes
leales. En la medida que el servicio sea mejor, mayor

ser
esa
base
de
clientes.
Los clientes leales que
compran una y otra vez, constituye las bases del xito.

En efecto, es mucho ms inteligente (y barato) poner
nfasis en el servicio a los clientes y, de esa forma, retener
a la mayora de los clientes que la empresa tiene, en vez
de gastarse una gran parte del presupuesto tratando de
atraer a nuevos clientes.
38
El servicio no tan slo es til para mantener los niveles

de lealtad. Tambin es
capaz de restablecerla. Un buen
programa de educacin del consumidor puede restablecer,

entre los clientes que han tenido problemas en una empresa,
la lealtad hacia una marca y consolidar la confianza y la
intencin de volver comprar.
7.3.4.11. EL SERVICIO: UNA VALIOSA ESTRATEGIA DE
NEGOCIOS.
Con anterioridad se ha mencionado de la importancia del
servicio al cliente, pero como se puede ver las ventajas que
tiene de llevarlo a cabo son numerosas, para las empresas
que estn presionadas por la competencia ya que existe una
gran lucha por atraer a los clientes y de que compren sus
productos, las grandes empresas se centran en dar una
buena atencin al cliente y no se enfocan en dar mejores
precios. Los precios solo producen compradores que solo se
guan por un buen precio, en cambio el servicio proporciona
clientes los cuales con certeza regresaran a la misma
empresa a continuar realizando sus compras, debido a que
se les atiende en forma personalizada, individual, se
preocupan realmente por el cliente y con esto los clientes
pagaran el precio que establezca la empresa.
QUE OFRECER AL CLIENTE?

Una vez que se ha identificado cuales con las necesidades de los
clientes y como se va a solucionar sus problemas no se debe caer
en los errores de ofrecerles ms de lo que se les puede brindar, y
a que si se hace menos de lo que los clientes esperan, estos
catalogaran el servicio como malo, en cambio, si se ofrece
exactamente lo que se puede cumplir, entonces el servicios er
percibido como bueno, sin embargo si la empresa hace ms delo
que los clientes esperan recibir, entonces ser percibido como algo
mas superior. Este ltimo es lo ms recomendable ya que con esto
se logra retener en gran medida a los clientes, y la informacin que
39
el cliente proporcione boca a boca o de manera personal a sus

familiares, amistades, etc., ser excelente para la empresa.
EL SERVICIO AL CLIENTE AHORRA DINERO.
Un sistema implementado para la atencin al cliente no solo ayuda
a la empresa a ganar dinero y aumentar las ventas. Cuando las
empresas establecen polticas o en todas are tener a los clientes
actuales, esto ayuda a reducir las inversiones en el rea de
marketing.
Este
dinero
que
no
se desembolsa
para
las
actividades de marketing es dinero ahorrado para la empresa.

Llevar a cabo una buena campaa de atencin al cliente es
costoso, pero lo es an ms llevar a cabo una campaa para atraer
nuevos clientes.
El servicio ayuda a que la empresa lleve a cabo ahorros,
cuando los empleados mejoran sus trabajos, de atencin al cliente,
ellos mismos estn previniendo, que existan quejas y la
insatisfaccin de los clientes, esto ayuda a la empresa y a que se
eliminan los gastos relacionados a la correccin o solucin de
problemas.
La calidad en el servicio ayuda a hacer las cosa bien desde la
primera vez, ayuda a que las cosas solo se realicen una sola vez y
evita volver a realizar esa misma labor.
EL MAL SERVICIO PRODUCE UNA MAYOR ROTACIN DE
PERSONAL.
The Forum Corporation llev a cabo un estudio sobre la rotacin de
personal dentro de las empresas y segn estos estudios realizados
se encontr que el ndice de rotacin de personales inversamente
proporcional ala percepcin de la calidad que tienen los empleados
sobre el servicio que presta la empresa en la que trabajan.36
En pocas palabras, el ndice de rotacin de personal baja cuando
los empleados ven que la empresa ofrece un servicio con calidad.
Por el contrario, cuando perciben que el servicio que proporciona la
empresa es deficiente, nos los consumidores se muestran menos
36
TSCHOLTLJohn,FranzmeierSteve. ServicioalCliente.El armasecretadela empresa que alcanza la excelencia.

Editorial. Matilde Schoenfeld. Primera edicin.Mxico 19961997.
40
dispuestos a hacer negocios con ella, sin o que a los propios

empleados no les gusta trabajar por la empresa.
El informe Forum afirma que: Los ndices ms altos de rotacin del
personal se encuentran en empresas que reciben las ms bajas
calificacionesenloqueserefierealacalidaddelservicio.Sedemostrque
factores como tiempo de permanencia en la empresa, funciones
realizadas y frecuencia del contacto con la clientela, tienen muy
poca influencias o bre el ndice de rotacin.37
Los resultados del estudio de Forum sealan la incidencia de la
falta de orgullo por el trabajo, tan extendido entre las empresas en
la actualidad. Es unas pecto que deber solucionar toda empresa
que se haya impuesto la meta de mantener una slida reputacin
en el rea de la calidad del servicio.
COM INVOLUCRAR A LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO
AL CLIENTE?
Llevar a cabo una magnifica capacitacin para los empleados de la
empresa de cmo deben de brindar una buena atencin al cliente,
la empresa debe de publicar boletines sobre la importancia del
servicio, publicar escritos para los clientes de la importancia que
ellos tienen para la empresa y actualizar constantemente cada uno
de ellos no quedarse siempre con los mismos mensajes. Los jefes
deben manifestar en cada una de las reunin es que tenga con los
empleados la importancia del servicio al cliente.
Los directivos de las grandes empresas tienden mandar mensajes
a sus trabajadores como: el que todo lo que se hace en beneficio
de los clientes es, beneficioso para la empresa y tambin
beneficioso para los empleados.
La revista Fortune define la estrategia del servicio de la siguiente
manera: Conocer con precisin a qu tipo de clientes (empresas)
desea servir, y determinar qu tipos de servicios ofrecer a los
clientes (consumidores) para que se muestren dispuestos a abrir
sus bolsas.38
37
38
Idem.
Idem.
41
LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE.

1.-Se debe tener a nuestro cliente en primer trmino, sobre todas
las cosas, se debe tener presente que el cliente es lo ms
importante.
2.- No debe haber nada imposible para complacer a los clientes,
se debe buscar la mejor manera posible para satisfacerlo por
ms imposible que sea.
3.- Todo lo que la empresa promete, se debe cumplir ya que en
caso contrario el clientes en tira que se burlaron de l.
4.-Siempre es necesario que la empresa ofrezca los mejores
beneficios al cliente, esta es la manera de mantener satisfecho
a los clientes.
5.-Elpersonalqueatiende al cliente hace la diferencia ya que el
cliente se llevara una impresin buena o mala del personal y
este decidir si regresara o no.
6.- Se debe cumplir perfectamente en todo ya que si fallamos en
alguno de los pasos para atender al cliente por ejemplo;
dar mal el cambio, dar un producto diferente al comprado
etc., todo lo realizado no valdr la pena.
7.- Los empleados de la empresa deben estar satisfechos con su
trabajo, ya que un empleado insatisfecho provocara un cliente
insatisfecho.
8.- Solo la calidad del servicio est en la mente del consumidor, es
decir solo l puede catalogarlo como un servicio bueno o
malo.
9.- El servicio aunque sea muy bueno, siempre debe ser
mejorado para satisfacer de mejor manera al cliente.
10.- Todos los miembros de la empresa deben trabajar en
conjunto para satisfacer al cliente.
LAS VENTAJAS COMPETITIVAS
42
Michael Por ter escribe39que "la ventaja competitiva nace

fundamentalmente del valor que una empresa es capaz de crear
para sus compradores".
El rol de las ventajas competitivas ha variado en el contexto de los
ltimos aos desde conceptos como 'Liderazgo en costo' y'
Diferenciacin', a conceptos como 'Estrategia competitiva basada
en capacidades y recursos'40,41, debido a la facultad de la
Organizacin de enfrentar el dina mismo del medio interno (operar)
y el medio externo (mercado) en el cual pretende participar.
Tener una ventaja competitiva es como tener una pistola en una
pelea de cuchillos42
Una ventaja competitiva para ser sustentable debe cumplir con 4
caractersticas importantes:
- Debe ser apreciada y valiosa para el consumidor
- Difcil de imitar
- Debo tener capacidad de organizacin para capturar valor
- Debe ser diferente, raro.
Las ventajas lo son slo de forma temporal. Las compaas
exitosas son las que, de forma permanente, reconstruyen sus
ventajas competitivas, apoyndose en las anteriores.
Las empresas pueden crear sus ventajas competitivas de
diferentes formas. Pueden ser superiores en calidad, velocidad,
seguridad, diseo, fiabilidad y todo ello con un menor costo.
Es
muy
frecuente
combinacin
nica
que
la
ventaja
competitiva
sea
una
de estrategias, a que una sola estrategia
proporcione la superioridad. Una compaa superior ser aqulla

que haya incorporado arias ventajas competitivas que se refuerzan
alrededor de una idea bsica. Las ventajas competitivas son
39
MichelE.Porter&MillarV.,"Cmoobtenerventajascompetitivaspor
mediodelainformacin",HarvardDEUSTOBusinessReview,Primer Trimestre, 1986, Espaa.
40
Robert M. Grant, The Resource-Based Theoryof Competitive Advantage: Implications for Strategy Formulation,
California Management Review, Septiembre, 1991, EEUU, pg. 114-135.
41
Paul J. H. Schoemaker, How to Link Strategic Vision to Core
Competences,SloanManagementReview,Fall1992,EEUU,pg.67-81
42 Philip
Kotler, Los 80 conceptos esenciales de marktening. Ed. Pearson - Prentice Hall, 2003, Madrid,
Espaa,Pg 235
43
relativas, no absolutas.43
La ventaja competitiva crece a partir de sistema integrado de
actividades. La adecuacin entre actividades reduce considerable
el
costo
aumenta
la
diferenciacin44. La adecuacin
estratgica entre muchas actividades es fundamental no slo para

la ventaja competitiva, si no tambin para sostener esa ventaja. Es
ms difcil para un rival igualar un conjunto de actividades
relacionadas entre s, que actividades aisladas.
OTRAS DEFINICIONES DE VENTAJAS COMPETITIVAS

DEFINICIN
Es la ventaja que se tiene sobre los competidores ofreciendo ms
valor en los mercados meta
ofreciendo
precios
inferiores
(a los consumidores), ya sea

a
los
de
la
competencia
proporcionando una cantidad mayor de beneficios que justifique la

diferencia del precio ms alto.
Se entiende por ventaja competitiva o diferencial, a cualquier
caracterstica de la organizacin o marca que el pblico considera
conveniente y distinta de las de la competencia; por ejemplo la
ventaja de Nike gira alrededor de la superioridad en el diseo de su
producto, el cual combina lo ltimo de la tecnologa y el estilo de
sus zapatos tenis.
Las nicas dos fuentes generadoras de una ventaja competitiva
son la diferenciacin y el liderazgo en costos, los cuales deben ser
mantenidos durante el tiempo, de lo contrario, dicha ventaja ser
comparativa.
Adems de que las empresas hoy en da deben esforzarse cada
vez ms por conseguir una ventaja diferencial, de igual forma
deben evitar una desventaja diferencial para su producto. Un
43
Philip Kotler, Los 80 conceptos esenciales de marktening. Ed. Pearson - Prentice Hall, 2003, Madrid,
Espaa,Pg 52
44
Nota tcnica IPADE. Que es estrategia?
44
ejemplo de estos son los fabricantes de autos de Estados Unidos,

que durante los aos setentas estuvieron en desventaja frente a los
productos producidos en Japn con respecto a la calidad y precio
Para poder elegir y aplicar una estrategia
adecuada de
posicionamiento, cada empresa tendr que diferenciar
lo que
ofrece, armando un paquete singular de ventajas competitivas que

atraigan a un grupo sustancial dentro del segmento.
LAS DIFERENCIACIONES MS COMUNES SON:

1. La
diferenciacin
del
producto:
Una
empresa
puede
diferenciar su producto segn su material, su diseo, estilo,

caractersticas de seguridad, comodidad, facilidad de uso, etc.
La mayora de las empresas utilizan esta estrategia resaltando
los atributos de su producto en comparacin con los de la
competencia para posicionarse en la mente del consumidor
como el nmero uno. Por ejemplo: Domins Pizza
hace
hincapi en que es la nica compaa de este giro que te

entrega tu pizza antes de 30 minutos y calientitas con sus
nuevas y revolucionarias bolsas trmicas.
2. La diferenciacin de los servicios: Algunas empresas
consiguen su ventaja competitiva en razn de una entrega
rpida, esmerada y confiable; en su instalacin, reparacin y
capacitacin; as como en el servicio de asesora. Un ejemplo
muy claro de este tipo de posicionamiento es el que ha llevado
a cabo Wall Mart los ltimos aos resaltando lo importantes que
son los consumidores para esta firma y su personal, tanto en
Mxico como en Estados Unidos.
3. La diferenciacin del personal: Esta diferenciacin consiste
en contratar y capacitar a su personal para que sea mejor que el
de la compaa. Para que esta diferenciacin funcione se tendr
que tener mucho cuidado en la seleccin y capacitacin del
personal que tendr contacto directo con la gente. por ejemplo:
el personal de Disney es muy amigable, el personal de
McDonald's es corts, y el de IBM es profesional y est muy
45
bien preparado.
4. La diferenciacin de la imagen: las empresas se esfuerzan
por crear imgenes que las distingan de la competencia. La
imagen de una empresa o una marca
debe transmitir un
mensaje singular y distintivo, que comunique los beneficios

principales del producto y su posicin. Los smbolos pueden
conllevar al reconocimiento de la empresa o la marca y a la
diferenciacin de la imagen. Las empresas disean letreros y
logos que permiten reconocerlas enseguida. Adems se
asocian con objetos o letras que son smbolos de calidad o de
otros atributos. Por ejemplo la palomita de Nike, la manzana de
Apple, el cocinero de Pillsbury, o la "M" de McDonald's. La
empresa puede crear una marca o imagen en torno a una
personalidad Por ejemplo: Passion = Elizabeth Taylor, Telcel =
Lucero, Avon = Juan Ferrara, Andrea = Paty Manterola. Algunas
empresas se llegan a asociar incluso con colores, por ejemplo:
IBM (azl), Campbell y Coca-cola (rojo y blanco), anteriormente
Bancomer usaba esta asociacin con el verde, pero al ser
comprado por BBV cambio al azul.
SELECCIN DE LA VENTAJA COMPETITIVA

Suponiendo que una empresa cuente con varias ventajas
competitivas, tendr que elegir por cul o cules de ellas usara
para su estrategia de posicionamiento. Muchos mercad logos
piensan
que
las
empresas
intensamente
un
nico
se
beneficio
deben
para
limitar
el
promover
mercado
meta,
calificndolo como el "nmero uno" en cuanto a ese atributo.

Puesto que los compradores tienden a recordar siempre al "nmero
uno".
De igual manera, no todas las diferencias de la marca tienen
sentido o valen la pena. No todas las diferencias sirven para
diferenciar, por lo que la empresa deber tener mucho cuidado en
la manera en que desea distinguirse de la competencia. Valdr la
pena establecer una diferencia, en la medida que sta satisfaga los
46
siguientes criterios:
Importante: cuando la diferencia ofrece un beneficio muy

valioso para los compradores que tiene en la mira.
Distintiva: cuando la competencia no ofrece dicha diferencia, o

la empresa la puede ofrecer de manera distintiva.
Superior: cuando la diferencia es superior
a otras formas
mediante las cuales los clientes obtienen el mismo beneficio.
Comunicable: cuando la diferencia se puede comunicar a los

compradores y les resulta visible.
Preferente: cuando la competencia no puede copiar fcilmente

la diferencia.
Asequible: cuando los compradores tienen capacidad de pagar

la diferencia.
Rentable: cuando la empresa puede introducir la diferencia en

forma rentable.
DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA EN BASE A RECURSOS Y

CAPACIDADES
Las
tres
estrategias
genricas
presentadas
anteriormente
pertenecen a los modelos estticos de estrategia que describen a

la competencia en un momento especifico. Sin embargo, la realidad
es que las ventajas slo duran hasta que los competidores la copia
no las superan. Adems, la dinmica de los mercados establece la
imposibilidad de alinear las estrategias a las necesidades
generalmente cambiantes.
Para solucionar en parte aquella falencia , Robert Grantpresentala'
Teora de recursos y capacidades de la empresa'45. En ella
establece el rol de las capacidades y recursos centrales
46
en la
comprensin del entorno competitivo y los factores externos que

influyen en las empresas de un mismo sector. Esta idea est
basada como respuesta a una interrogante esencial: Qu
45
Robert M. Grant, The Resource-Based Theory of Competitive Advantage: Implications for Strategy Formulation,
California Management Review, Septiembre, 1991, EEUU, pg. 114-135
46
C. K. Prahalad &Gary Hamel, The Core Competence of the Corporation,HarvardBusinessReview,MayoJunio1990,EEUU,pg. 79-91
47
diferencia a las organizaciones estructuralmente iguales para que

sus desempeos sean diferentes?
El enfoque prctico de la teora se presenta a continuacin en la

figura 1:
Seleccionar la
estrategia
Evaluar el
potencial de los
recursos y
capacidad.
Identificar las
capaidades de la
empresa
Identificar y clasificar
los recursos de la
empresa.
Estrategia
Ventaja competitiva
Identificar lo gaps que

necesita ser cubiertos
Capacidades
Recursos
Figura1- Enfoque prctico del desarrollo de la estrategia

Dnde:
Recursos: Son aquellos recursos tangibles y de calidad que la

empresa ha ido acumulando a travs de los aos y que generalmente
tienen forma fsica y se les puede contar y dar un valor econmico.
En el anlisis de la competencia son importantes, pues permiten
hacer comparaciones directas de los activos de la competencia.
48
Capacidades: Son una mezcla de habilidades y conocimientos que

la empresa ha obtenido en el ejercicio de sus actividades sobre
productos y servicios a lo largo de la cadena de valor usando sus
activos, y en su proceso continuo de aprendizaje y mejoramiento.
Estas capacidades difieren de los activos en que no son tangibles y
estn inmersos dentro de la cultura, sistemas, y procedimientos
de la empresa que no pueden ser negociados o imitados.
7.4. MARCO CONCEPTUAL

7.4.1 SERVICIO AL CLIENTE
CONCEPTO: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El
servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de
una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es
utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas polticas
institucionales.
SERVICIO AL CLIENTE es Un concepto de trabajo y una forma de
hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma
de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables)
como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de
nuestra propia empresa.
CALIDAD DEL SERVICIO
La "calidad de servicio" es definida por la Unin Internacional de
Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la calidad de
funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfaccin de
un usuario de dicho servicio. Relacionando las distintas funciones de un
servicio de comunicaciones electrnicas tales como: gestin de la
contratacin, mantenimiento, conexin, facturacin, etc., con los diversos
criterios que pueden utilizar los usuarios para evaluar la calidad de
funcionamiento de dichas funciones (velocidad, precisin, disponibilidad,
fiabilidad, etc.) se pueden determinar un conjunto de parmetros
observables y susceptibles de ser medidos, capaces de proporcionar
una representacin objetiva y comparable de la calidad de servicio
entregada al usuario.
49
ATENCION AL CLIENTE
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el
cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin
misma.
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen
servicio y buena atencin por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello
es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la
atencin al pblico.
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende

es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse
importante y que perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora.

Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma
sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea

lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que
alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha
prometido algo, esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la

atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero.
Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su
nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados

encargados de brindar un servicio, una informacin completa y
segura respecto de los productos que venden.
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante,

sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad.
CLIENTE
En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto
o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio
de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el
50
consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la

misma persona.
7.4.2 VENTAJA COMPETITIVA
LA NATURALEZA DE LAS VENTAJAS COMPETITIVAS
DentrodeldesarrolloyoperardeunaorganizacindentrodesuIndustria,las
ventajas competitivas nacen de acuerdo al nivel de comprensin y
accin en torno a los escenarios factibles de operar. Por te identific tres
estrategias genricas que podran usarse individualmente o en conjunto,
para crear en el largo plazo una posicin defendible que sobrepasara el
desempeo de los competidores. Esas tres estrategias genricas son:
Liderazgo en costos:
Diferenciacin
Focalizacin
A continuacin se detallan las estrategias mencionadas anteriormente.
LIDERAZGO EN COSTOS
Esta estrategia fue muy popular en los aos70. Mantener el costo ms

bajo frente a los competidores y lograr un volumen alto de ventas es el
tema central de la estrategia. Por lo tanto, la calidad, el servicio, la
reduccin de costos mediante una mayor experiencia, las economas de
escala, el control de costos y los costos variables, son materia de
constante revisin. Los clientes de valor marginal se evitan y se busca
minimizar los costos en las reas de Investigacin y Desarrollo (I&D),
fuerza de venta, publicidad, personal, entre otras.
La competencia relacionada con la reduccin de costos erosiona los
mrgenes de la competencia, hasta eliminar aquellos cuyos costos fijos
truncan la reduccin de costos, estableciendo una barrera de entrada47
Para lograr un posicionamiento basado en reduccin de costos es
frecuentemente necesario contar con un alto grado de participacin del
mercado con relacin al competidor ms cercano u otro tipo de ventaja
tal como la cercana con las materias primas.
La desventaja de esta estrategia implica altos niveles de inversin inicial
en tecnologa, precios agresivos y reduccin de mrgenes.
47
Michael E. Porter, How competitive forces shape strategy, Harvard Business Review, Marzo-Abril 1979, EEUU, pg.
137-145.
51
DIFERENCIACIN
La segunda estrategia est basada en crearle al producto o servicio algo

que se ha percibido en toda la industria como nico. La diferenciacin
general lealtad de marca, lo cual elimina las sensibilidades basadas en
precio. Diferenciarse significa sacrificar participacin de mercado,
implementar actividades de investigacin, diseo de productos, alta
calidad, servicio al cliente, entre otras.
Esta estrategia, pese a ser contrapuesta con liderazgo en costos en
torno a las actividades asociadas, es posible competir con bajos costos y
diferenciarse, slo que estar condicionado a las reacciones de los
competidores.
La desventaja de esta estrategia implica menor participacin de mercado,
altos niveles de inversin en Investigacin y Desarrollo (I&D) y Diseo de
productos.
FOCALIZACIN
La tercera estrategia est basada en concentrarse en un grupo

especfico de clientes, en un segmento de la lnea de productos o en un
mercado geogrfico. La estrategias e basa en la premisa de que la
organizacin est en condiciones de servir a un objetivo estratgico ms
reducido en forma ms eficiente que los competidores de amplia
cobertura. Como resultado, la empresas e diferenciaba ala tender mejor
las necesidades de un mercado especfico, o reduciendo costos
sirviendo a se mercado, o ambas cosas.
La desventaja de este estrategia implica menor participacin de
mercado, altos niveles
de inversin en
especializacin, menor
participacin de mercado, y debilidades de diversificacin.

DEFINICION DE ALGUNOS TERMINOS48
CLIENTE
En el comercio y el marketing, un cliente es el que coloca el dinero para
la compra de un producto o servicio. Quien compra, es el comprador y
quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y
consumidor son la misma persona.
52
SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al Cliente es el servicio que proporciona una empresa para
resolver dudas o resolver problemas que pueden surgir con sus
productos o con sus servicios prestados. Existen instalaciones
especializadas en atender los requerimientos de los clientes
VENTAJA
1 Caracterstica o situacin que hace que una persona o una cosa sea
mejor en comparacin con otra: l tiene ventaja porque es mayor que yo
y tiene ms experiencia. Desventaja.
2 Circunstancia o condicin a favor: irse a vivir fuera de la ciudad tiene
sus ventajas y sus inconvenientes.
3
Provecho o ganancia de algo: si invierte en el negocio, conseguir
grandes ventajas.
COMPETITIVIDAD
1 Capacidad que tiene una persona o cosa competitiva que le permite
oponerse a otros en la consecucin de un mismo fin: la competitividad
de nuestros productos ha mejorado.
2
Rivalidad u oposicin entre dos o ms personas que compiten con
otras para conseguir un mismo fin: hay mucha competitividad entre

empresas.
VIII). METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

8.1. Hiptesis Principal, Central o General.
Los factores de servicio al cliente influyen positivamente para el
logro de la ventaja competitiva.
8.2. Hiptesis Especficas
Se determinara como la calidad influye del servicio influye en la

diferenciacin empresarial.
- Se analizara la influencia de la atencin del cliente con respecto

al liderazgo de la entidad.
La relacin con el cliente influye en la focalizacin de la entidad.
8.3. Operacionalizacin de hiptesis, variables e indicadores.

Dada la hiptesis y las sub hiptesis; para contrastarlas se requerir
la obtencin de los datos de los dominios de las siguientes variables:
53
8.3.1 Variable Independiente (X): Servicio al Cliente

Calidad del servicio.
Cliente
Atencin al cliente
8.3.2 Variable Dependiente (Y): Ventaja Competitiva

Liderazgo
Diferenciacin empresarial
Focalizacin
X = SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD DEL SERVICIO.- es la capacidad de dar un buen
servicio. se define la calidad de servicio como una funcin de la
discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el
servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio
efectivamente prestado por la empresa.
CLIENTE.- En el comercio y el marketing, un cliente es quien
accede a un producto o servicio por medio de una transaccin
financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el
comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente,
cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
ATENCION AL CLIENTE.- Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. La atencin al cliente es
una potente herramienta de marketing. Se trata de una
herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es
utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas
polticas institucionales.
Y = VENTAJA COMPETITIVA
LIDERAZGO.-. Habilidad de inspirar
seguridad y apoyo entre
hombres y mujeres de quienes depende la idoneidad, el buen

desempeo de una empresa o un rea.
54
Es el proceso de mover a un grupo o grupos de personas hacia

alguna direccin a travs de medios no coercitivos.
DIFERENCIACION
EMPRESARIAL.-
Para
una
empresa
Diferenciarse de sus competidores le permitir crear una

posicin nica y exclusiva, tambin conocida como Posicin
nica de Venta (PUV), Propuesta nica de Venta o tambin
Ventaja nica de Compra (VUC), el desarrollo e implementacin
en sus productos o servicios de esta estrategia diferenciadora, le
permite competir de una manera singular, y nica en tu nicho de
mercado que se traduce en un valor superior para los clientes.
Cuando una empresa se diferencia de su competencia se
"Posiciona" en su mercado objetivo y en la mente de sus clientes
y prospectos.
FOCALIZACION.- la organizacin est en condiciones de servir a
un objetivo estratgico ms reducido en forma ms eficiente que
los competidores de amplia cobertura.
8.4. Tipo y Nivel de Investigacin
8.4.1. Tipo de la Investigacin.
Por el tipo de l investigacin, el presente estudio rene las
condiciones metodolgicas de investigacin aplicada, en razn
que se utilizaran conocimientos de las Ciencias Administrativas,
a fin de aplicarlos en el proceso de investigacin.
8.4.2. Nivel de la Investigacin.
De acuerdo a la naturaleza del estudio de la investigacin rene
por su nivel las caractersticas de un estudio descriptivo,
explicativo y correlacionar.
8.5. Mtodo y Diseo de la Investigacin
8.5.1. Mtodo de la Investigacin
Los principales mtodos que se utilizaran en la investigacin
sern: anlisis, sntesis, deductivo, inductivo, descriptivo,
estadstico entre otros.
8.5.2. Diseo de la Investigacin.
Para el diseo de la investigacin, emplearemos el de una
investigacin por objetivos conforme al esquema siguiente:
55
OG
DONDE:
Oe1..cp
1
Oe2..cp
2
Oe3.
cp3
Oe4
cp4
OG = Objetivo General
Oe = Objetivo especfico.
Cp = Conclusin parcial.
CF = Conclusin Final.
HG = Hiptesis general.
CF
8.5.3. Universo, Poblacin y Muestra

Para la presente investigacin tomare dos tipos de muestra:
1.- Los trabajadores de FINCA PERU, sucursal Ayacucho.
2.- Las socias de la entidad financiera.
8.5.3.1.1. Universo
1.- Para el caso de los trabajadores no se presentara
un universo.
2.- Para el caso de las socias, FINCA PERU a nivel
nacional cuenta con tres sucursales, por as decirlo,
pues cuenta con oficinas en Lima, Huancavelica y
Ayacucho, contando con un total de 9 0000 socias.
8.5.3.1.2. Poblacin
Como se realizara la presente investigacin en el
Departamento de Ayacucho, entonces se tomara
una poblacin de 4500 socias inscritas.
8.5.3.1.3. Muestra
1.- Para el caso de los trabajadores la muestra es de
55, tanto de trabajadores administrativos como de
promotoras.
56
2.- Para el caso de las socias, usando la formula

probabilstica se obtuvo una muestra de 353.944179,
como promedio ser de 354 socias.
8.6. Tcnicas, Instrumentos y Fuentes de Recoleccin de datos.
8.6.1. Tcnicas
Las
principales
tcnicas
que
se
utilizaran
en
la
investigacin son:
-
Entrevista.
Encuesta.
Anlisis documental
8.6.2. Instrumentos
Los principales instrumentos que se aplicaran en las
tcnicas ser:
-
Cuestionarios.
Guas de anlisis documental.
8.6.3 Fuentes
Las fuentes a usar sern:
-
Primarias: como fuente documental que se considera

material de primera mano relativo a un fenmeno que
se est investigando.
Secundarias: comentarios de terceras personas.
8.7. Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos Recolectados.

8.7.1. Utilizacin del Procesador sistematizado Computarizado.
Una vez que se tuvieran clasificadas las preguntas del
cuestionario y las entrevistas, as como las categoras de la
observacin, dichas categoras se transformaran en unidades
que permitirn su descripcin y anlisis preciso.
Los resultados de los cuestionarios, sern transferidos a una
matriz generada bajo el software Excel o el SPS
8.7.2. Pruebas Estadsticas.
Para la presente en la contratacin de hiptesis se har uso del
mtodo estadstico inferencia no para mtrico.
57
IX. PLAN DE PROSUPUESTO

9.1. Cronograma de actividades (Gantt).
DURACION (meses)
ACTIVIDADES
2013
J
Elaboracin de la
matriz
de
consistencia
Elaboracin
del
proyecto
de
investigacin.
Inscripcin
del
proyecto
de
investigacin.
Elaboracin
del
marco terico.
Anlisis de datos
obtenidos.
Anlisis
interpretacin
e
de
resultados.
Contrastacin de
hiptesis.
Elaboracin
de
las conclusiones y
58
recomendaciones.
Elaboracin
del
informe final.
Presentacin
del
informe final.
Sustentacin
del
trabajo.
9.2. RECURSOS HUMANOS Y FINANCIEROS
9.2.1. RECURSOS HUMANOS
-
Investigadora
Asesor.
9.2.2. RECURSO FINANCIERO: BONIFICACIONES

-
Investigadora
S/. 2 000.00
Asesor
S/. 2 500.00
SUB TOTAL S/. 4 500.00
9.3. RECURSOS MATERIALES Y FINANCIEROS

9.3.1. BIENES
-
Material bibliogrfico
S/. 500.00
Material de escritorio
S/. 500.00
Material impreso
S/. 500.00
9.3.2. SERVICIOS
-
Servicio de Internet
S/. 500.00
Servicio de computadora
S/. 500.00
Movilidad y viatico
S/. 500.00
TOTAL
S/. 7 500.00
59
ANEXO
60
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: INFLUENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA VENTAJA COMPETITIVA EN FINCA PERU AYACUCHO.
Tipo de Investigacin: Bsico
Nivel de Investigacin: Descriptivo Correlacional
Diseo de Investigacin:
Descriptivo
PROBLEMA
OBJETIVOS
HIPTESIS
VARIABLES
METODOLOGA
GENERAL
GENERAL
GENERAL
INDEPENDIENTE (X)
METODO DE
Qu factores al
Determinar los que
Los factores de
SERVICIO AL CLIENTE INVEST.
servicio al cliente
influyen los factores de servicio al cliente
UNIVERSO Y
MUESTRA
UNIVERSO
9 000 socias a
Descriptivo
nivel de nacional
influyen para lograr Atencin al cliente de influyen positivamente DEPENDIENTE (Y)
Estadstico
(Lima,
una ventaja
FINCA-PER
para el logro de la
VENTAJA
Inductivo
Huancavelica Y
competitiva de
(SUCURSAL
ventaja competitiva.
COMPETITIVA
Deductivo
Ayacucho)
FINCA PER
AYACUCHO), con el
Anlisis
POBLACIN
frente a otras
fin de proponer
INDICADORES:
Sntesis
4500 socias a
entidades de su
alternativas de ventaja ESPECIFICOS
V. Independiente
rubro?
competitiva
ESPECFICOS
Se determinara
como la calidad
nivel del
departamento de
Calidad del
servicio.
DISEO DE
Ayacucho.
influye del servicio
Cliente
INVEST.
MUESTRA
manera la calidad - Determinar como la
influye en la
atencin al
Descriptivo
1. Para el caso de
del servicio influye calidad del servicio
diferenciacin
1.- De qu
ESPECFICOS
cliente
los trabajadores
61
en la
influye
en
diferenciacin
diferenciacin
empresarial?
empresarial.
la
empresarial.
- Se analizara la
de la entidad
V. Dependiente
TC. DE INVEST.
Financiera, se
influencia de la
Liderazgo
Anlisis
tomara como
2.- De qu modo Analizar cmo influye
atencin del cliente
Diferenciacin
documental
muestra a todos
la atencin al
en
al
con respecto al
empresarial
Encuesta
los trabajadores,
cliente influye en
Cliente con respecto
liderazgo de la
Focalizacin
Entrevista.
55.
el liderazgo de la
al
entidad.
entidad?
entidad.
3.- Cmo la
relacin con el
la
Atencin
liderazgo
Establecer
de
la
La relacin con el
cmo
influye la relacin con
cliente influyen en el
cliente
en
la
la focalizacin de
focalizacin
de
la
la entidad?
entidad.
2. En caso de las
INST. DE
socias, se
cliente influye en la
INVESTIG.
obtuvo una
focalizacin de la
Guas de anlisis
muestra de 354
entidad.
documental.
socias usando la
Cuestionario
formula
probabilstica.
62
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Coln Carla / Len Jorge. Marzo 2.002. Desarrollo de una metodologa

para implementar un modelo de Gerencia de Servicio. Universidad
Metropolitana, Caracas-Venezuela.
DIANA DE YTA CASTILLO. NOVIEMBRE DE 2006. CAPACIDADES

ORGANIZACIONALES
DISTINTIVAS
VENTAJA
COMPETITIVA
SOSTENIBLE EN LA MICRO, PEQUEA Y MEDIANA EMPRESA

HOTELERA.
INSTITUTO
POLITCNICO
NACIONAL,
CENTRO
INTERDISCIPLINARIO DE INVESTIGACIN PARA EL DESARROLLO

INTEGRAL REGIONAL UNIDAD OAXACA MEXICO.MAESTRA EN
CIENCIAS
EN
CONSERVACIN
APROVECHAMIENTO
DE
RECURSOS NATURALES (COMPETITIVIDAD Y DESARROLLO)
TESIS: MODELO DE SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE CON

APOYO TECNOLGICO AUTORES: Mara Gabriela Moya Gmez
UBICACIN DE LA INVESTIGACION: UNIVERSIDAD DE CHILE,
FACULTAD DE
CIENCIAS
ECONOMICAS
ADMINISTRATIVAS,
ESCUELA DE SISTEMAS DE INFORMACIN Y AUDITORIA, AO:

Otoo-2004
TESIS: EFECTOS DE UN PROGRAMA DE CAPACITACION SOBRE

SERVICIO DEL CLIENTE EN TRABAJADORES DEL AREA DE VENTAS
DE LA EMPRESA BUSSINES TEAM S.A DEL DISTRITO DE TRUJILLO
DEL DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD. AUTORES: CARMEN DEL
ROSARIO
NUEZ
RICO,
UBICACIN
DE
LA
INVESTIGACION:
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO-TRUJILLO, AO: 2006.

65

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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

INFLUENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA VENTAJA

COMPETITIVA EN FINCA PERU AYACUCHO

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE: CONTADOR PBLICO

LLANTOY JAYO MONICA

ORE GUTIERREZ EUSTERIO

I). PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El cliente es la persona por la cual la empresa existe, es decir es la

Calidad del servicio, pues al no brindar adecuado servicio se sienten

Atencin al cliente, lo cual es consecuencia de la falta de calidad de

En cuanto a la ventaja competitiva que carece la empresa destacan

Liderazgo, la entidad de FINCA-PER; al ser una empresa que inicio

Diferenciacin empresarial, a la cual daremos la siguiente pregunta

no se da ninguna diferencia, pues como el resto presta dinero y no

Focalizacin, la empresa est concentrada en diferentes aspectos

El gran reto que tiene hoy en da el marketing es conseguir que el cliente

comportamientos y sus nuevas costumbres. La va interna se encuentra

II). FORMULACIN DEL PROBLEMA.

III). DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN.

IV). ALCANCES DE LA INVESTIGACIN

6.2. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN.

AYACUCHO), con el fin de proponer alternativas de ventaja competitiva.

6.3. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN.

A.- NIVEL INTERNACIONAL:

El proceso de elaboracin de las Estrategias se sintetiza en

mercado, los factores clave de xito y las capacidades

indicadores a medir para evaluar la eficiencia y

Entre las propuestas se plante: tomar acciones en el

cliente ni generan valor adicional, reorientar recursos al

A.2. Coln Carla / Len Jorge. Marzo 2.002.Desarrollo de una

La presente investigacin de pre-grado, plantea definir una

Una vez definida la metodologa, se pretende estudiar los

Sumado a los elementos mencionados anteriormente, se

Investigar y analizar las razones por las cuales existen

Determinar los efectos internos y externos de prestar

Identificar las distintas estrategias que una empresa

Investigar, estudiar y analizar los mecanismos de

Cumpliendo con los objetivos propuestos, los autores

La presencia de procesos no enfocados hacia las

La falta de conocimiento de la relacin entre servicio y

La adopcin de estrategias de servicio inadecuadas.

De igual manera, se hace especial nfasis en el hecho de

influencia y retencin de los clientes, superacin de las

De igual forma los mecanismos de mejora continua deben

Esta investigacin posee amplia relacin con el tema

Las empresas hoteleras ofrecen un servicio, el cual por

Para explicar la ventaja competitiva sostenible en el

En el servicio hotelero, lo verdaderamente valioso lo

A.4. TESIS: MODELO DE SERVICIO DE ATENCIN AL

Los conceptos que dan vida a la estrategia de CRM son la

En la actualidad con los cambios vertiginosos que da a da

Junto con el crecimiento de las empresas existe en la

mecanismos, dejando de lado las barreras geogrficas para

tecnologas de Informacin de punta no logran dar en el

Es aqu donde parte esta investigacin, con la bsqueda de

Personal, Calidad del Servicio, Formas de Servicio al

el apoyo desde la alta direccin e involucrando al cliente en

Pero el conocimiento por separado de estos elementos no

La relacin que se establece tiene como eje central la

Lo relevante de todo esto es que la atencin de la empresa

lograr este objetivo. Obviamente este camino debe ser

El punto central de esta investigacin es entregar las

caractersticas particulares de cada empresa, pueda