Protocolo de Atencin

SERVICIO DE ADMISIN Y CONSULTA

EXTERNA
CONSULTA EXTERNA

1. Bienvenida
2. Aspectos a considerar en la atencin
3. Llamado a pacientes
4. Atencin Mdica
5. Asignacin de citas
6. Digitalizacin a la base de datos (expediente)
7. Despedida

PROTOCOLO DE ATENCIN
ADMISIN Y CONSULTA EXTERNA
CONSULTA EXTERNA

Bienvenida del Cliente y el Paciente

1. Conserve el orden y organizacin de su lugar de trabajo. Despeje su
escritorio y mantenga
Sobre ste slo el material que utiliza frecuentemente.
2. Establezca contacto visual con el cliente, sonra.
3. Salude deferentemente, presntese indicando su nombre y demuestre
inters por la otra
Persona.
4. Solicitar al cliente que se identifique y su mascota "paciente(s)", segn sea
el caso. Desde este momento dirjase al cliente y paciente(s) por su nombre. Si
se encuentra ocupado y no puede atender inmediatamente, exprese las
disculpas pertinentes y manifieste el tiempo de espera.
5. Consulte al cliente el motivo de su presencia.
6. Ponga atencin a lo que ste expresa, escuche sin interrumpir.
Ocasionalmente, asienta para
que el asegurado perciba que est siendo considerado. Adquiera una actitud
corporal acorde,
sin distraerse en otros asuntos. Mantenga una postura erguida.
7. Cuide la expresin de su rostro. Evite manifestaciones, gestuales y verbales,
negativas. An
cuando le resulte complejo lo que el cliente solicita, evidencie su disposicin a
apoyarlo e
intentar resolver sus dudas o problemas.
8. Con el propsito de corroborar lo que ha expresado el cliente, reptale lo
esencial de su
mensaje. De esa forma tendr total certeza de cmo ayudarlo.

9. Seale las alternativas de solucin y oriente al cliente en el procedimiento a

seguir.
10. Brinde el espacio para que el cliente formule dudas e inquietudes.
11. Sea preciso en sus respuestas y, de ser necesario, elabore preguntas
especficas que le permitan obtener informacin concreta, aclarando as
aspectos confusos.

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Aspectos a Considerar en la Atencin

1. Ocpese de su imagen personal, ofrezca una apariencia armnica y grata.
2. Mantenga una actitud de servicio.
3. Compromtase a entregar un buen servicio.
4. Si el cliente se molesta, no lo tome como un asunto personal. Recuerde que
su funcin es
responder a los requerimientos de ste y facilitarle los procesos.
5. De ser necesario, ofrezca disculpas.
6. Evite, bajo cualquier condicin, entrar en discusin con el cliente,
concntrese en el problema mismo y la solucin de ste.
7. No ponga en duda la palabra del cliente.
8. Comprtese de forma diligente y eficiente, de esta forma evitar
aglomeraciones.
9. En el trabajo, intente no dejarse influir por sus problemas personales o
estado de nimo.
10. Evite aquellas manifestaciones negativas o de desaprobacin, verbales y
corporales.
11. Asegrese que el cliente ha comprendido sus explicaciones.
12. Procure una correcta modulacin y entonacin de voz. Hable
amistosamente.
13. No se precipite en sus respuestas, evite la impulsividad.
14. Dirjase al asegurado por su nombre y trtelo de Usted.
15. Evite transmitir impaciencia y ansiedad, por el contrario mustrese seguro
(a) y confiado (a).
16. En caso de no poder dar solucin a las inquietudes del cliente, remtalo con
el gerente General.
17. Intersese y conozca lo que se realiza en otras reas de su lugar de trabajo,
esa informacin
le ser til al momento de relacionarse con el cliente.

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CONSULTA EXTERNA

Subproceso: Llamado a Pacientes

Personal Involucrado
1. Medico(s) Asistente(s).
Requerimientos Crticos
1. Listado con atenciones diarias.
2. Historia Clnica disponible en/para el consultorio
Pasos en la Atencin
1. Tome cita mdica de recepcin.
2. Llame al cliente y al paciente para atencin mdica.
3. Salude cordialmente al cliente y paciente y preprelo para la Revisin
mdica.
4. Presntese por su nombre y al personal que asiste en el consultorio.
5. informe al cliente que mdico le realizara la consulta al paciente.
6. Pregunte al cliente si se siente cmodo o tiene alguna inquietud.
7. Responda las inquietudes que presente el cliente.

Subproceso: Atencin Mdica

Funcionarios Involucrados
1. Mdico Tratante
2. Medico Asistente
Requerimientos Crticos
1. Historia Clnica (HC) del paciente.
2. Disponibilidad de materiales que permita una adecuada atencin del
paciente.
Pasos en la Atencin
1. Verifique HC del paciente en la base de datos.
Si la HC se encuentra en la base de datos, comience con la atencin.
Si la HC no se encuentra en la base de datos reporte la ausencia del mismo
(Archivo).
2. Si la HC no se encuentra en la unidad de Archivo comience la atencin del
paciente registrando en una hoja temporal la consulta para luego anexarla a la
HC correspondiente
del paciente.
3. Realice la anamnesis del paciente.
4. Realice acto medico
6. Explique al cliente el estado de salud del paciente.
Si es que requiere de exmenes, entregue petitorio de exmenes tanto para
Laboratorio como para Rayos X, y/o USG
7. Indique al cliente que solicite nueva cita mdica, para realizar el control a la
patologa actual.
7. Entregue receta de medicamentos, segn sea el caso.

Subproceso: Asignacin de Citas

Funcionarios Involucrados
1. Personal Administrativo
Requerimientos Crticos
1. Identificacin del cliente y carnet de salud del paciente
2. Hoja de Referencia.
3. Petitorio de Examen.
4. Sistema computacional operativo (Base de datos-Archivo).

Pasos en la Atencin
1. Solicite Carnet Medico y/o Petitorio de Examen
2. Ingrese datos del paciente en Sistema
Si el paciente presenta problemas administrativos al realizar el ingreso,
indique
que deber solucionar el problema de registro en la base de datos, para seguir
con la atencin del paciente.
Si es que el paciente no presenta problemas administrativos, continu con la
atencin.
3. Revise Agenda Mdica.
4. Confirme datos del paciente.
5. Afirme cita prxima al cliente.
6. Agendar cita en sistema.

Despedida del cliente y paciente:

1. Asegrese que el cliente ha quedado conforme con el servicio prestado.
2. Consulte las inquietudes finales al cliente.
3. Agradezca la disposicin del cliente y paciente por los procedimientos
seguidos y tiempo utilizado.
4. Exprese un mensaje de despedida cordial y explicite su disposicin para
brindar ayuda en futuras oportunidades.

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alahorra/q_protocolo_hospitalario_manual_de_estilo_guias_de_actuacion_por_ar
eas.html