Na vida temos uma escolha:

podemos carregar o peso da

disciplina ou o peso do
arrependimento.
Se pudssemos coloc-los numa
balana, a disciplina pesaria vrios
quilos, j o arrependimento,
pesaria toneladas!

A DIFICULDADE NO
EST EM ACEITAR
IDIAS NOVAS.

A DIFICULDADE EST EM
SE LIVRAR DAS IDIAS
ANTIGAS.
John Maynard Keynes, um dos maiores economistas
de todos os tempos, criador da macro-economia.

Os analfabetos no so
mais aqueles que no
sabem ler ou escrever,
mas aqueles que se
recusam a aprender,
reaprender e voltar
a aprender.

Insanidade
fazer sempre
as mesmas
coisas e desejar
resultados
diferentes
Albert Einstein

Preparao no dicionrio:
1. Arranjar-se, dispor-se, ataviar-se.
2. Armar-se, prevenir-se.
3. Aparelhar-se.
4. Ensaiar-se.
5. Habilitar-se (estudando).
6. Estar prestes a manifestar-se.

A vontade de se prepara
PRECISA ser maior que a
vontade de VENCER.

Quanto mais eu
afio meu machado...
Mais sorte eu tenho!

Independente de sua idade,

assuma um compromisso com o seu futuro!
Voltar a Estudar
Ingls, Espanhol, Italiano
Informtica, Redes sociais, Tecnologia
Gesto Empresarial / Imobiliria
Formao em Perito Avaliador
Empreendedorismo
Gesto de Vendas...

MUITO MAIS
IMPORTANTE DO
QUE AQUILO QUE
NS VENDEMOS,
COMO NS
VENDEMOS.

MDULO 9

NATIVOS DIGITAIS
NATIVOS
DIGITAIS
Nascidos
depois de
1980
IMIGRANTES
DIGITAIS
Nascidos
antes de 1980

VERDADES

NUNCA ANTES NA HISTRIA

DA HUMANIDADE ... UMA
GERAO SUCESSORA TEM
MAIS CONHECIMENTO QUE
SUA ANTECESSORA.

DIFERENAS

NATIVOS DIGITAIS

IMIGRANTES DIGITAIS

Fluncia digital

Trazem sotaque

Domnio do meio

Esto aprendendo

Compreenso plena

Entendem com
dificuldades

DIFERENAS

NATIVOS DIGITAIS
Se estiver on line, merece
credibilidade
Lem e ouvem se
gostam compram

IMIGRANTES DIGITAIS
Se estiver impresso em
papel, merece credibilidade
Compram para ler e ouvir
sem saber se vo gostar

DIFERENAS

NATIVOS DIGITAIS
Querem aparelhos com
mltiplas funcionalidades
Tem sede por aplicativos
Abraam novidades

IMIGRANTES DIGITAIS
Cada aparelho com uma
nica funcionalidade
Se perdem com os
aplicativos
So cticos com novidades

DIFERENAS

NATIVOS DIGITAIS
Facilidade em blogar,
twittar e linkar

IMIGRANTES DIGITAIS

O que isso?

O CLIENTE.COM

Pesquisa Ibope Onde Encontrar?

Como podemos definir este cliente?

(tela construda pelos corretores)

1 Menos de 35 anos
2 Muita informao sobre mercado /
atarefado
3 Buscando Informaes rpidas
4 Quer novidades
5 No quer vnculo
6 Quer comodidade
7 Confiabilidade
8 Time mais lento
9 Nvel maior de conhecimento acadmico
10 - Privacidade

O mundo mudou (mesmo)!

No se trata somente de um simples
atendimento on line.
Existem tcnicas, novos modelos,
novas formas.

Precisamos encantar, superar,

entregar. Fazer diferente
para ser a diferena.

OUTRA VERDADE NUA E CRUA!

No novo mundo,
especialistas acreditam que ...

1 pessoa SATISFEITA com o ATENDIMENTO

conta para no mximo 1 outra pessoa a sua
satisfao.

1 pessoa INSATISFEITA tem o potencial de

contar para pelo menos 7 outras pessoas de
maneira PRESENCIAL e 250 de maneira
VIRTUAL utilizando redes e sites especializados.

ATENDIMENTO ON LINE (CHAT)

Por isso, o
atendimento
ABYARA precisa
ser 5 Estrelas!

INDICADORES

Quantos atendimentos
voc realizou este ms?
Quantas converses?
Qual a causa?

TODO INTERNAUTA POTENCIAL CLIENTE.

MESMO QUE PAREA CAROO OU CURIOSO.

1.
2.
3.
4.

Seja o corretor NEYMAR. Acredite

em todas as chamadas!
Aja como se fosse a primeira vez!
Cuidado com a sede, pois o copo
pode quebrar!
Faa valer a preferncia. Pedir
preferncia no garante nada.

ATENDIMENTO ON LINE (CHAT)

QUAL (DEVE SER)

O FOCO DO CHAT?
TRAZER DO VIRTUAL
PARA O REAL.

PARA ISSO PRECISO...

ENTENDER AS FASES:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Encantamento / Argumentos
Velocidade nas Informaes
Palavras Negativas
Perguntas, Perguntas, Perguntas
Email (converso)
Redes Sociais

POR QUE DEVO FAZER

NEGCIOS COM VOC?
Voc tem 30 segundos para responder
(chat);
Esta resposta pode garantir ou no o
cliente;
Esta resposta precisa estar clara desde o
incio de qualquer conversao.

ARGUMENTOS DO CAMPEO!
Por que fazer negcios
com voc e sua empresa?
PARA REVENDAS E LANAMENTOS
Imveis subiram 25% nos ltimos 12 meses. A hora agora!
Maior rentabilidade da histria.
Em 2 anos, o aumento passou de 50%.
um recorde global!
A hora agora! O metro quadrado brasileiro o 65 do
mundo! Com a COPA pode subir ainda mais.

Tenha atitude de especialista! Prove!

Exemplo de Encantamento!
CORRETOR PAULO:
Ol JOO, sou corretor Abyara Brokers. Estou
apto apresentar todos os nossos
empreendimentos,
assessor-lo
na
negociao e compra do imvel ideal. J
possui corretor de imveis na Abyara?

Que tal?
CORRETOR PAULO:
Ol JOO, sou corretor Abyara Brokers, maior
empresa de intermediao imobiliria da
Amrica Latina.
Sou especialista em imveis e estou apto
apresentar todos os nossos imveis em fase
de lanamento ou Prontos. Vou lhe assessorar
em todas as etapas, de maneira que fique
100% satisfeito com sua aquisio.
J possui corretor de imveis na Abyara?

PARA ISSO EU PRECISO

FASES:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Encantamento / Argumentos
Velocidade nas Informaes
Palavras Negativas
Perguntas, Perguntas, Perguntas
Email (converso)
Redes Sociais

ENQUANTO EU PROCURO...
Enquanto eu procuro as informaes
detalhadas de seu futuro imvel, me
diga: este imvel para moradia ou
investimento? Quantos quartos
atendem a sua famlia?

Nem sempre o que

est escrito a realidade...
(passados 3 minutos de procura, o cliente pergunta)

(...)
Cliente Jorge: ei, corretor. Tem alguma
coisa para mim? Voc no est me dando
ateno?
Corretor Marc: no estou procurando.
Dilogo finalizado.
Acesse novamente para falar com um de nossos corretores.

O CLIENTE SABE MAIS QUE VOC!

1.
2.
3.

4.

No o deixe esperar mais de 30segundos;

Tenha perguntas engatilhadas;
Se as informaes no estiverem a mo,
pegue os contatos e diga que enviar o
material em at xxminutos.
Corra! Porque de uma forma ou de outra,
ele vai procurar a concorrncia.

PARA ISSO EU PRECISO

FASES:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Encantamento / Argumentos
Velocidade nas Informaes
Palavras Negativas
Perguntas, Perguntas, Perguntas
Email (converso)
SMS/Torpedo
Redes Sociais

CUIDADO COM PALAVRAS NEGATIVAS!

Quanto o senhor est disposto a gastar?
R.: Nada (Ningum est disposto a gastar).
Gastar est associado a prejuzo.

Voc no gostaria
empreendimento?

de

visitar

R.: No

Voc no pode perder este negcio!

O cliente no est perdendo nada.
Diga: timo negcio, grande oportunidade.

este

PALAVRAS A EVITAR!
1 Acho
2 Condicional (gostaria, poderia)
3 Negativa
4 Problema
5 Diminutivos
6 Talvez
7 Pera
8 Dr.
9 Gerundiso (eu vou estar mandando para voc)
10 Internets (vc, pq, naum, mto, d+, tb,
11 - Meu querido
12 - Minutinho
Quais outras?

FASES DO ATENDIMENTO 5 ESTRELAS

FASES:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Encantamento / Argumentos
Velocidade nas Informaes
Palavras Negativas
Perguntas, Perguntas, Perguntas
Email (converso)
SMS/Torpedo
Redes Sociais

PERGUNTAS
REGRA 1: Sempre fechar um post com
alguma pergunta.
REGRA 2: sempre responder a pergunta
do cliente com rapidez.
REGRA 3: no mximo 2 perguntas por vez
(vagas e quartos? | e no vagas, quartos,

E QUANDO O CLIENTE QUER LOGO O PREO?

Opes para resposta:
1 - Considerando apenas 14% de poupana (desembolso durante a
obra), um excelente investimento. O m2 est a partir de R$
x.xxx. Esta a sua faixa de investimento?
2 - Este produto apresenta o menor investimento X benefcio da
regio. Qual sua faixa de investimento?
3 A condio de pagamento super facilitada. As unidades esto
a partir de R$ xxx.xxx,00
4 Ns temos uma aliana com o HSBC, que oferece condies
melhores at mesmo que a Caixa Econmica. 80% deste valor pode
ser financiado em at xx anos. O proprietrio est pedindo R$
xxx.xxx,00. O senhor pretende financiar ou pagar vista?

FASES DO ATENDIMENTO 5 ESTRELAS

FASES:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Encantamento / Argumentos
Velocidade nas Informaes
Palavras Negativas
Perguntas, Perguntas, Perguntas
Email (converso)
Redes Sociais

ASSUNTO: >> Nome do Cliente: nome do produto

Ol Fulano, Boa Tarde!
A informao que voc precisa para realizar o sonho da casa prpria est no arquivo anexo. Este
empreendimento em xxxxxxx extraordinrio pois possui toda a infra-estrutura de lazer e excelente
localizao. Com certeza, voc e sua famlia sero bem felizes por l. (PARA CONSUMIDOR)

Na prxima quinta-feira s 9 horas eu ligarei para conversarmos melhor sobre como podemos
trabalhar juntos para viabilizar este plano. (PARA TODOS)
Mando tambm link da reportagem da Revista Exame, que retrata a valorizao dos imveis em So
Paulo. Em mdia, imveis novos subiram 31% em um ano. E a tendncia, de acordo com
especialistas, aumentar. A hora agora! (PARA INVESTIDOR)

Sabemos que este um passo muito importante na vida das pessoas. Por isso, tenha certeza: eu vou
lhe assessorar em todas as etapas, fique tranquilo! (PARA CONSUMIDOR)
Vamos agendar uma visita ao empreendimento para sbado de manh?

Tudo de bom,

VIOLA ABYARA, seu Consultor Imobilirio

(Daniel Machado)

CRECI: XXXX/SP
Atendimento Preferencial: (xx) 9999-9999
Fone: (xx) xxxxx-xxxx (telefone fixo)
corretor@emailprofissional.com.br
Abyara: uma empresa Brasil Brokers S/A, o maior grupo de intermediao imobiliria da Amrica Latina.

Regras de Email receptivo

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Acentos!
Vrgulas e pontos!
Enviar um PDF com algumas plantas.
Tabela jamais!
Se no tiver PDF, mande informaes
abaixo de sua assinatura.
Telefones e Redes Sociais.

FASES DO ATENDIMENTO 5 ESTRELAS

FASES:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Encantamento / Argumentos
Velocidade nas Informaes
Palavras Negativas
Perguntas, Perguntas, Perguntas
Email (converso)
Redes Sociais

Que tal finalizar um chamado assim?

Foi uma imensa satisfao atend-lo. O meu
telefone (11) xxxx-xxxx, meu email
diego@diegomaia.com.br e meu FaceBook
www.facebook.com.br/diegomaia.cdpv .
No que precisar, conte comigo.

Email de Prospeco!
Existem 2 tipos!
A) Email-mkt
B) Email de Prospeco
Qual a diferena?

Modelo de Email (email-mkt)

Modelo de Email (de prospec.)

ASSUNTO: >> Grand Family Club: slogan do produto

Ol, Boa Tarde!
Sou Diego Maia, consultor Imobilirio da Basimvel, maior empresa do mercado
imobilirio da Amrica Latina.

Lanaremos na prxima semana o Grand Family Club, um timo condomnio fechado

com casas duplex (3 quartos), vaga e quintal privativo.
um lugar nico, a 5 minutos da praia, do Shopping Recreio e do badalado Polo
Gastronmico da Vargem Grande. a qualidade de vida que sua famlia merece.
(incluir 1 imagem da fachada ou mapa macro de localizao).

Posso lhe enviar informaes detalhadas em primeirssima mo?

Tudo de bom,
Joo BOSCO, seu Consultor Imobilirio
CRECI: XXXX/RJ
Atendimento Preferencial: (xx) 9999-9999
Fone: (xx) xxxxx-xxxx (telefone fixo)
corretor@emailprofissional.com.br
Basimvel:
Uma empresa Brasil Brokers S/A, o maior grupo de intermediao imobiliria da Amrica Latina.

Regra Fundamental!
Qualificar sua base de dados.
Mesmo que de forma amadora!
Ningum vende de tudo para todo
mundo. S Coca-Cola.
Separe investidores | Regio | Faixa de
Preo | Residencial | Comercial

APRESENTAES ARRASADORAS
1 Envie sempre atravs de uma conta de e-mail profissional (sem essa de
yahoo, hotmail, ig...).
2 Seja objetivo, simptico e surpreenda.
3 Ateno (muita ateno) ao portugus. Passe sempre o corretor.
4 Enaltea o cliente

5 Diga quando entrar em contato. Sem essa de me ligue quando

puder... O trabalho de fechar o negcio seu e no do cliente.
6 Acessvel! Vrios telefones, vrios canais de comunicao.

7 Segurana: em poucas palavras, por que ele deve comprar de voc?

8 Layout: nada de muitas imagens, letras coloridas e grandes.

APRESENTAES ARRASADORAS

Terminar sempre com uma pergunta!

Email personalizado e individual.
Prezado Cliente?
Tabela por email?
Todas as Plantas?
Todas as imagens?

1 - Ganhe um brinde da corretora

2 - Sempre d preferncia ao profissional que lhe dispensa ateno e hora/trabalho,
permitindo que ele d continuidade ao atendimento te acompanhando na visitao aos
imveis ou tirando suas dvidas. Sendo Corretores do Departamento de Vendas da Internet
(atendimento online),nossa presena nos stands de vendas ocorre em dias
alternados, necessitando dessa forma,de agendamento para as visitas, logo privilegie esses
profissionais,ligando antes de se dirigir ao stand de vendas ou para tirar qualquer dvida.
Neste email, seguem todos os nossos contatos. Desde j agradecemos a preferncia e
reconhecimento do nosso trabalho.

3 Condicional e Negativa
4 Escrever. Voc no redator.

1 Use as peas e os textos da Incorporadora! Eles

pagaram (alto) para algum criar isto. Voc no
redator!
2 - Utilizar uma fonte moderna, mas usual (popular);
3 - O email no deve ultrapassar 300kb de peso e
tamanho;
4 - Criar ttulo / assunto impactante.
5 - Incluir no mximo 3 imagens pequenas;
6 Sempre fazer uma pergunta no final
(preferencialmente Posso enviar informaes
detalhadas sem compromisso?);

COMPROMISSOS

1.
2.

Reviso constante do material

que ser enviado!
Colocar em prtica!

O corretor precisa entender

que o fechamento da venda
apenas uma fase de um
processo bem sucedido
(uma conseqncia).

O meu desejo
que voc tenha
a FELICIDADE
como lema.
At a prxima!

DIEGO MAIA
Redes sociais:
www.diegomaia.com.br

Contatos:
CDPV Centro de Desenvolvimento do Profissional de Vendas
www.cdpv.com.br | correio@cdpv.com.br

Matriz RJ: (21) 2112-9999 | Filial SP: (11) 2186-2874

Diego Maia: diego@diegomaia.com.br