Implementación SGC Petroleras

1
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE
INGENIERA DIVISIN DE POSTGRADO
PROGRAMA DE POSGRADO EN GERENCIA DE MANTENIMIENTO
DISEO Y LINEAMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE

GESTIN DE CALIDAD EN ORGANIZACINES DE MANTENIMIENTO Y
LOGISTICA DEL SECTOR PETROLERO
Trabajo de Grado presentado para optar al Grado Acadmico de:

Magster Scientiarum en Gerencia de Mantenimiento
Autores: Ing. Nehme Camacho Fuad Bahig.

Ing. Lpez Lpez Arturo Jess
Tutor: Ing. Alberto Perozo.
Co-Tutor: MgSc. Evila Bahoque.
Maracaibo, Marzo de 2004
DISEO Y LINEAMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE

GESTIN DE CALIDAD EN ORGANIZACINES DE MANTENIMIENTO Y
LOGISTICA DEL SECTOR PETROLERO
Autores.
Lpez Lpez Arturo Jess.
C.I: 10.478.854
Direccin: Urb. Concordia Nueva Calle Churuguara con Calle San Jos No.01
Sector Concordia Cabimas 4013 Zulia-Venezuela.
Telfono: 0264-3714667
E-mail: artull@hotmail.com
Nehme Camacho Fuad Bahig.
C.I: 11.457.635
Direccin: Av. Intercomunal con Calle Los Teques No.85, Sector La Misin, Cabimas
4013 Zulia-Venezuela.
Telfono: 0264-2412787
E-mail: fbnehme@yahoo.com
Tutor.
Prof. Alberto Perozo.
C.I: 3.118.734
Telfono: 0414-6243470
E-mail:
Co-Tutor.
Prof. Evila Bahoque.
C.I: 10.788.655
Telfono: 0414-6450175
E-mail: ebahoque@telcel.net.ve
Lpez L. Arturo J., Nehme C. Fuad B. Diseo y Lineamientos para

la
Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en Organizaciones de
Mantenimiento y Logstica del Sector Petrolero. (2004) Trabajo especial de grado.
La Universidad del Zulia. Facultad de Ingeniera. Divisin de Postgrado. Maracaibo.
Tutor: Prof. Alberto Perozo; Co-Tutor: Prof. Evila Bahoque.
RESUMEN
El objetivo general de este trabajo es proponer los lineamientos para la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad basado en la serie de
normas ISO 9000:2000, aplicable a organizaciones de mantenimiento y logstica del
sector petrolero. Este objetivo ha sido sustentado en el desarrollo de las siguientes
cuatro fases, y estas describen la metodologa utilizada para el desarrollo de este
trabajo. Fase 1-Anlisis Organizacional, conformada por una auditoria de
diagnostico y el establecimiento o revisin de los objetivos estratgicos y polticas de
calidad. Fase 2-Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad, conformada
por la jerarquizacin de documentos, sistemas de manuales, identificacin de
procedimientos y la implantacin de estos. Fase 3-Implantacin del Sistema de
Gestin de la Calidad, estructurada a travs de una propuesta de implantacin con
un mnimo impacto operacional, el proceso de validacin de esta propuesta, un plan
de accin para la ejecucin de la propuesta y el proceso de identificacin e
incorporacin de mejoras. Fase 4- Proceso de Certificacin, conformada por los
lineamientos necesarios para la formacin de auditores, programacin y ejecucin
de auditoras internas y el proceso de solicitud de certificacin del sistema de
gestin de la calidad ante el ente acreditador autorizado para tal fin. Estos
lineamientos servirn de gua a las organizaciones que deseen implementar
sistemas de gestin de la calidad en sus procesos operacionales, sin importar a la
actividad a que estas se dediquen.
Palabras Claves: Sistema, Gestin, Calidad, ISO, Organizacin, Certificacin.
artull@hotmail.com
fbnehme@yahoo.com
Lpez L. Arturo J., Nehme C. Fuad B. Diseo y Lineamientos para

la
Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en Organizaciones de
Mantenimiento y Logstica del Sector Petrolero. (2004) Trabajo especial de grado.
La Universidad del Zulia. Facultad de Ingeniera. Divisin de Postgrado. Maracaibo.
Tutor: Prof. Alberto Perozo; Co-Tutor: Prof. Evila Bahoque.
ABSTRACT
The main objective of this research thesis is to propose specific guidelines to
implementing a Quality Management System based on the ISO 9000:2000 series
norms, applicable to maintenances and logistics organizations at the oil industry.
Such objective has been sustained by the performing of the following four phases,
which describes the methodology applied to issue this research work. Phase-1,
Organizational Analysis; conformed by a diagnosis audit designed to review
differences between the actual status of any quality control system used by the
organization and the guidelines proposed in this research, and the revision or
establishment of organizational strategic objectives and quality policies. Phase-2,
Quality Management System Documentation; conformed by the hierarchical
structuring of documents, developing of manuals systems, identifying applicable
procedures, and the implanting process. Phase-3, Quality Management System
implanting; structured by an implantation proposal with minimum operational impact,
proposal validation process, a action plan to execute the proposal and the process to
identify and incorporate improvements. Phase-4, Certification Process; conformed by
the necessary guidelines for auditors education, programming and execution
procedures for internals audits and the solicitude process to reach the certification of
the quality management system by an authorized entity to do so. The guidelines
mentioned above will help any maintenance and logistic organization and others to
implant quality management system for improve their operational work process to
supply betters products or services.
Keywords: System, Management, Quality, ISO, Organization, Certification.
artull@hotmail.com
fbnehme@yahoo.com
DEDICATORIA
A la Sociedad Moderna Venezolana que a pesar de las desavenencias y obstculos,

persevera por un mejor futuro y una convivencia ms organizada.
A nuestras familias, seres queridos y a nuestro entorno.
AGRADECIMIENTO
A Dios.
A nuestra Ilustre Universidad del Zulia, quien nos ha formado como profesionales
verstiles y competentes.
A todos nuestros profesores de la Divisin de postgrado de la Facultad de
Ingeniera, por su dedicacin y profesionalismo.
10
10
TABLA DE CONTENIDO
Pgina
RESUMEN. 5
ABSTRACT....... 6
DEDICATORIA..... 7
AGRADECIMIENTO....... 8
TABLA DE CONTENIDO.... 9
LISTA DE TABLAS...... 12
LISTA DE FIGURAS 13
INTRODUCCIN.. 15
CAPTULO
I
EL PROBLEMA
17
1.1 Planteamiento del problema....... 17

1.2 Formulacin del problema... 20
1.3 Objetivos. .. 20
1.3.1 Objetivo general. 20
1.3.2 Objetivos especficos.... 20
1.4 Justificacin. . 21
1.5 Importancia de la investigacin..... 22
1.6 Delimitacin de la investigacin. 22
II MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes de la investigacin...... 23
2.2 Bases tericas. ....... 29
2.2.1 Normas ISO 9000 versin 2000.. 29
2.2.2 Principios de gestin de la calidad. 31
2.2.3 Estructura organizacional. 32
2.3 Bases legales.... 35
2.4 Definicin de trminos bsicos... 36
CAPTULO
III
Pgina
MARCO METODOLOGICO
3.1 Tipo de investigacin.. 39
3.2 Diseo de la investigacin. 41
3.3 Recoleccin de datos..... 41
3.3.1 Documentos de referencia. 42
3.4 Instrumento o medio... 42
3.5 Implementacin del diseo desarrollado. 43
3.6 Metodologa utilizada.. 43
3.7 Cronograma de actividades... 47
IV DESARROLLO METODOLOGICO
4.1 Estructura de una organizacin de mantenimiento y logstica. 51
4.1.1 La organizacin de mantenimiento y logstica del sector petrolero.
51
4.2 Conformacin de fases para el diseo y lineamientos de implementacin
de un sistema de gestin de la calidad... 52
4.3 Anlisis organizacional... 54
4.3.1 Auditorias de diagnsticos. 54
4.3.2 Objetivos de la organizacin.. 57
4.3.3 Objetivos y poltica de la calidad... 72
4.4 Documentacin del sistema de gestin de la calidad 76
4.4.1 Jerarquisacin de la documentacin 77
4.4.2 Sistema de documentacin 79
4.4.3 Directrices para la elaboracin del manual de la calidad. 85
4.4.4 Proceso de conformacin de los procedimientos de la calidad.. 95
4.4.5 Implantacin del sistema de documentacin.. 103
Identificacin de los procedimientos en la organizacin de
4.4.6
mantenimiento y logstica... 108
4.4.7 Codificacin de la documentacin. 113
CAPTULO
Pgina
IV DESARROLLO METODOLOGICO. (Continuacin).

4.5 Implantacin del sistema de gestin de la calidad... 115
4.5.1 Propuesta de implantacin.. 116
4.5.2 Validacin de la propuesta de implantacin.. 124
4.5.3 Plan de accin para la implantacin del sistema de gestin
de la calidad... 124
4.5.4 Identificacin de mejoras en el proceso de implantacin... 130
4.6 Certificacin del sistema de gestin de la calidad... 134
4.6.1 Formacin de los auditores internos y lderes de equipos de
auditorias.... 135
4.6.2 Auditoras internas.... 147
V
4.6.3 Proceso de certificacin... 173

CONCLUSIONES................ 179
VI RECOMENDACIONES. 181
BIBLIOGRAFA
183
APENDICE
1
2
Modelo de Auditora de Diagnstico Basado en la Norma ISO 9001:2000
187
Modelo de Manual de la Calidad para la Organizacin de Mantenimiento y
Logstica.. 233
Modelo de Procedimiento.
Cronograma de Actividades de Implementacin..
Lista de Verificacin para la Auditora de Adecuacin del Manual de la

Calidad. 241
232
335
ANEXO
1
Norma ISO 9001:2000, Sistema de Gestin de Calidad. Requisitos.... 359
LISTA DE TABLAS
Tabla
1
Pgina
Diagnostico de la organizacin y su sistema de gestin de la calidad bajo la
norma ISO 9001:2000..
42
Objetivo Especifico 1. 44
Objetivo Especifico 4...
46
Cronograma de Actividades del Proyecto. (Etapas 1,2,3 y 4)
47
Lista Maestra para el Control de Documentos.. 94
Hoja de planificacin para documentar procedimientos.... 98
Identificacin de Procedimientos Generales. Requisitos de la Norma. 109
10
Identificacin de Procedimientos Administrativos.... 110

Identificacin de Procedimientos Operacionales.
Departamento de Mantenimiento
111
Departamento de Programacin y Logstica.
112
Departamento de Suministro.. 113
11
12
13
14
Codificacin de Manuales y Procedimientos.... 114
15
Codificacin de Registros. 115
16
17
Tipos de Recomendaciones.... 133

Ejemplo de niveles de educacin, Experiencia laboral, Formacin como
auditor y Experiencia en auditoras para auditores que realizan auditoras de
certificacin o similares. 140
18
Mtodos de Evaluacin.... 146
19
Trminos de Auditoria..
148
20
Reunin de Apertura....
165
21
Fuentes de Informacin........... 168
22
Realizacin de entrevistas..
23
Conclusiones de la auditoria... 171
168
LISTA DE FIGURAS
Figura
1
Pgina
Referencia Organizacional y Funcional de una Organizacin de

Mantenimiento y Logstica del Sector Petrolero... 53
Etapas para la Conformacin del Sistema de Gestin de la Calidad........... 53
Primera Etapa de Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad... 55
Flujograma de Auditoria de Diagnostico. 56
5
6
Principios Motores y Principios Derivados de la Gestin de la Calidad 59

Mapa Nivel 0. Proceso General de la Organizacin de Mantenimiento y
Logstica.. 63
Mapa Nivel 1 Proceso del Departamento de Programacin y Logstica. 64
Mapa Nivel 1 Proceso del Departamento de Movibles... 65
7
8
9
10
11
12
13
14
Mapa Nivel 1 Proceso del Departamento de Mantenimiento.... 66

Estructura del Comit de la Calidad... 70
Segunda Etapa de Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. 78
Pirmide de Jerarquizacin de la Documentacin de la Calidad.. 80
15
Directriz para la Elaboracin del Manual de la Calidad... 86

Diagrama del Sistema de Gestin de la Calidad,
Enfoque Basado en Procesos..... 88
Flujograma de Validacin de Documentos de la Calidad... 96
16
Pasos para Documentar un Procedimiento... 97
17
Tercera etapa de Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad...
18
Escenario de Implantacin y sus Variables... 125
19
Flujograma de Validacin de la Propuesta de Implantacin..
20
Cuarta Etapa de Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. 136
21
Concepto de Competencia... 137
22
23
Relacin entre las Etapas de la Evaluacin...... 145

Diagrama de Flujo del Proceso para la Gestin de un Programa de
Auditoria... 152
Visin Global de las Actividades de Auditorias..... 158
Proceso de Recopilacin de Informacin... 169
24
25
26
27
118
125
Flujograma del Proceso de Certificacin del S.G.C........ 175

Flujograma de Auditoria de Seguimiento para el Mantenimiento de la
Certificacin.... 178
15
15
INTRODUCCIN
Hoy da existe un consenso internacional en cuanto a la necesidad de
estandarizar los procesos de la gestin administrativa de las organizaciones. Son
varias los organismos e instituciones que a travs del tiempo han desarrollado
propuestas en cuanto a la creacin de normas nicas y aplicables en cualquier tipo
de organizacin, independientemente de la actividad o rama en la que esta se
desempee; y la razn principal de este consenso consiste en ayudar a la
empresas garantizar a sus clientes el suministro de productos o servicios con altos
estndares de calidad.
El objetivo de este trabajo es presentar una propuesta de directrices y
lineamientos que permitan la implementacin de un sistema de gestin de la calidad
en una organizacin de mantenimiento y logstica del sector petrolero, bajo los
lineamientos dictados por la familia de normas ISO 9000, especficamente la norma
ISO 9001:2000.
La propuesta de este trabajo viene presenta en con el planteamiento de
cuatro niveles de desarrollo conectados y de aplicacin simultanea e cualquier tipo
de organizacin. Estos niveles o fases son: anlisis general de la organizacin,
sistema de documentacin, implementacin del sistema de gestin de la calidad y
lineamientos de certificacin.
Esta propuesta facilitar a las organizaciones de mantenimiento y logsticas u
otras, la implementacin de un sistema de gestin de la calidad sustentable desde el
punto de vista procedimental.
17
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema.
Las organizaciones actan en un medio que le impone cada vez mayores
exigencias, por lo que deben elevar sistemticamente el nivel de satisfaccin de
una sociedad cada da ms exigente. La calidad se ha convertido en el mundo
globalizado de hoy, en una necesidad insoslayable para permanecer en el mercado;
por ello, los sistemas de gestin de la calidad basados en la serie de normas ISO
9000:2000 constituyen una herramienta innovadora que refleja el consenso
internacional para hacer frente a las grandes exigencias del mercado globalizado.
Las empresas del sector petrolero dedicadas al servicio de mantenimiento y
logstica o las grandes corporaciones que cuenten con organizaciones de
mantenimiento y logstica como parte de su estructura, no escapan de la realidad
expuesta
anteriormente,
y deben adaptar sus polticas y estrategias de
mantenimiento, as como la logstica de operaciones bajo esquemas con altos

estndares de calidad para garantizar la disponibilidad operacional de sus sistemas,
instalaciones, equipos y accesorios.
Los elementos que a continuacin se exponen, reflejan en una organizacin
la ausencia de un sistema estructurado de gestin de calidad, y sern barreras para
su ptimo desempeo.
Ausencia de una misin, visin, objetivos estratgicos y polticas de calidad
definidas, y aplicables.
Bajos niveles de compromiso por parte de la direccin, y recursos necesarios
para la existencia de un sistema de gestin de calidad sustentable.
Macro procesos operacionales y subsistemas operacionales no definidos, as
como la inexistencia de descripcin de roles y conformacin de equipos de
trabajo por organizacin.
Desconocimiento del nivel de documentacin presente en la organizacin,
as como la inexistencia de procedimientos operacionales, administrativos y
planes de implementacin y entrenamiento dentro de la organizacin.
19
18
Deficiencias en las estrategias para los planes de implementacin del

sistema de gestin de calidad, que tome en cuenta elementos tales como:
escenarios de implementacin, mnimo impacto operacional, disponibilidad
de recursos, programacin y el manejo de las normas y sus requerimientos
mnimos.
Ausencia de procedimientos de validacin y ejecucin de propuestas de
implementacin del sistema de gestin de calidad.
Ausencia de procedimientos que permitan la incorporacin de mejoras, a
travs del monitoreo continuo, auditorias y evaluaciones.
Falta de procedimiento para la programacin y ejecucin de auditorias
internas.
Ausencia de planes de accin correctivas.
Falta de procedimientos para la programacin y ejecucin de auditorias
externas, que conlleven a la certificacin del sistema de gestin de calidad.
La presencia de estos elementos ocasiona una serie de consecuencias
desfavorables para el ptimo desempeo de las organizaciones, las cuales se
resumen a continuacin.
Suministro de productos y servicios con bajos estndares de calidad.
Desconocimiento del nivel de satisfaccin del cliente en cuanto al
producto/servicio entregado.
Falta de motivacin del personal en la ejecucin y el seguimiento de los
procesos operacionales y administrativo con calidad, as como su
capacitacin para el mejor desempeo.
Ejecucin de trabajos en condiciones de higiene, seguridad y ambiente
inadecuadas.
Un alto manejo de informacin y practicas operacionales no documentadas,
ni procedimentadas sistemticamente.
Falta del control de documentos y registros de las actividades operacionales
y administrativas de la organizacin.
Ausencia de procedimientos de control y anlisis sencillos, prcticos y
confiables de las actividades operacionales y administrativas.
Deficiencia en el proceso de comunicacin y divulgacin de la informacin

dentro de la organizacin.
Deficiencia en el proceso de revisin, mejora continua y seguimiento de las
actividades operacionales y administrativas.
Organizacin no certificada bajo normas de estndares internacionales.
Sobre la base de lo antes referido, las organizaciones estarn orientadas a un
desmejoramiento continuo de sus procesos operativos y administrativos que se
traducirn en productos y servicios con bajos niveles de calidad, altos costos de
operacin y retrabajo, conllevando a una insatisfaccin del cliente y una progresiva
prdida de su competitividad en el mercado.
Por lo antes expuesto se propone el desarrollo de un diseo estructurado y
aplicable para la conformacin e implementacin de un sistema de gestin de
calidad bajo la serie de normas ISO 9000 versin 2000 que garantice:
Una organizacin con objetivos estratgicos y polticas de calidad definidas.
Un sistema de documentacin y control de registros confiables de las
actividades operacionales y administrativas.
Estrategias efectivas para la implementacin del sistema de gestin de
calidad.
La planificacin y programacin para una eventual certificacin de la
organizacin.
La serie de normas ISO 9000 proporcionan un sistema o ncleo genrico de
normas que ayudar a las organizaciones de mantenimiento y logstica del sector
petrolero, en la conformacin e implementacin de un sistema de calidad.
El sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin est influenciado por
los objetivos y polticas de la misma, por sus productos y por sus prcticas
especficas, y por lo tanto, vara de una organizacin a otra. Un Sistema de Gestin
de la Calidad orienta a la organizacin a analizar los requisitos del cliente, contar
con personal capaz y motivado definir los procesos para la produccin y prestacin
de servicios y mantenerlas bajo control.
21
20
La familia de normas ISO 9000, en su conjunto ha demostrado su eficiencia

mundialmente con la reduccin de costos de operacin,
mejor control de los
procesos, mejor calidad en los productos y servicios, sobre todo mayor participacin
en el mercado, llmese nacional o internacional. Una vez que surge la idea o
necesidad de buscar la certificacin de calidad, es necesario conocer todo el
proceso que llevara a este objetivo.
1.2 Formulacin del problema.
Cuales elementos de un sistema de gestin de la calidad que, aunado a las
polticas y estrategias de mantenimiento existentes dentro de una organizacin,
permitiran mejoras significativas en los niveles de disponibilidad operacional de los
sistemas, equipos e instalaciones?
1.3 Objetivos.
1.3.1 Objetivo general.
Disear y establecer los lineamientos para la implementacin de un Sistema
de Gestin de Calidad paran organizaciones de mantenimiento y logstica del sector
petrolero, bajo la serie de normas ISO 9000 versin 2000.
1.3.2 Objetivos especficos.
Desarrollar propuesta de anlisis de la organizacin mediante una auditoria
de diagnstico que permita establecer los objetivos estratgicos de la
organizacin, poltica de calidad y elaboracin de un manual de Calidad.
Desarrollar propuesta de documentacin del sistema de gestin de calidad la
cual estar conformada por procedimientos Generales Administrativos,
Mandatorios y Operacionales, que incluya su validacin e implementacin.
Desarrollar propuesta de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad
en la organizacin, que incluya su validacin y ejecucin.
Desarrollar propuesta para la certificacin de la organizacin mediante la

ejecucin de auditorias Internas y externas por un organismo internacional
autorizado.
1.4 Justificacin.
El desarrollo de esta metodologa permitir el fortalecimiento del sistema de
control de calidad de los procesos administrativos y operativos de una organizacin
de mantenimiento y logstica, tomando en cuenta factores como: satisfaccin del
cliente, motivacin del personal en la ejecucin de sus actividades, manejo eficaz
de informacin y practicas operacionales, procesos de comunicacin y divulgacin
de informacin, control de documentos y registros de las actividades y los procesos
de seguimiento, revisin y mejora continua.
La propuesta de conformacin de un Sistema de Gestin de Calidad esta
enmarcada tambin dentro de los siguientes criterios:
a) Por su conveniencia.
El desarrollo de esta metodologa permitir el fortalecimiento del sistema de
control de calidad de los procesos administrativos y operativos de una
organizacin de mantenimiento y logstica.
b) Por su relevancia Social.
Permitir la satisfaccin del cliente, motivacin del personal en la ejecucin
de sus actividades, mejoramiento del ambiente de trabajo y reduccin del
ndice de accidentalidad.
c) Por su implicacin practica.
Permitir el manejo eficaz de informacin y practicas operacionales,
procesos de comunicacin y divulgacin de informacin, control de
documentos y registros de las actividades, los proceso de seguimiento,
revisin y mejora contina.
d) Por su valor terico.
Constituye una herramienta que proporciona las bases tericas para la
conformacin e implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en
cualquier organizacin de mantenimiento y logstica.
1.5 Importancia de la investigacin.

Esta metodologa es una herramienta que guiar a una organizacin de
mantenimiento y logstica en la conformacin e implementacin de un sistema de
gestin de calidad bajo estndares internacionales, el cual permitir un mejor control
de los procesos inherentes a la generacin del producto o servicio, as como la
permaneca en el mercado como organizacin certificada y de referencia mundial.
1.6 Delimitacin de la investigacin.
Esta propuesta estar diseada para ser aplicada en empresas u
organizaciones destinadas al mantenimiento y logstica en el sector petrolero. La
temtica relacionada con sta investigacin se enfoca hacia la Optimizacin,
Logstica y Gerencia de mantenimiento.
El tiempo estimado a emplear en el desarrollo de este diseo ser de
meses, tomando como inicio el mes de Abril del 2003.

El estudio comprender el diseo para la conformacin e implementacin de
un sistema de gestin de calidad en una organizacin de mantenimiento y logstica
bajo la serie de normas ISO 9001versin 2000.
23
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la investigacin.
Es limitada la existencia de trabajos de investigacin que contemplen toda la
estructura
(Anlisis
de
la organizacin,
Documentacin,
Implementacin
Certificacin.) de un sistema de gestin de calidad bajo la serie de normas ISO 9000

versin 2000, en empresas u organizaciones destinadas al mantenimiento y logstica
en el sector petrolero. Sin embargo se han desarrollado propuestas, limitadas a
fases especficas del sistema y de carcter generalizado; as como bibliografa
destinada
a la orientacin de este tema; de los cuales se hace mencin a
continuacin.
Referencia documental 1.
La primera referencia presentada es la "Propuesta Metodolgica para
gestionar la documentacin de calidad.", trabajo elaborado por Zulem P.
Rodrguez y Maira Moreno Pino, Departamento de Ingeniera Industrial. Universidad
de Holgun. Cuba. (1999). En su trabajo
plantea que: La documentacin es el
soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en ella se plasman no slo las
formas de operar de la organizacin sino toda la informacin que permite el
desarrollo de los procesos y la toma de decisiones. Existen diversas metodologas
para la implementacin de sistemas de gestin de la calidad, y en todas sus autores
coinciden en considerar a la elaboracin de la documentacin como una etapa
importante, pero lo ms comn es que se ofrezcan slo algunos consejos para la
elaboracin de documentos (fundamentalmente del Manual de Calidad y los
procedimientos), cuando no se trata slo de confeccionarlos, sino de garantizar que
el sistema documental funcione como tal y pase a ser una herramienta eficaz para la
administracin de los procesos.
El procedimiento metodolgico que aqu se propone cumple el objetivo de
servir como gua para implementar sistemas documentales que cumplan con los
25
24
requisitos de las normas ISO 9000:2000, y pueda ser aplicado por los especialistas
de calidad de cualquier organizacin que se enfrente a la compleja tarea de
establecer un sistema de gestin de la calidad. Se estructuro en seis etapas, que
cuentan con objetivos especficos y siguen un orden cronolgico. Las tareas que se
relacionan en cada etapa contribuyen al logro de los objetivos planteados y algunas
pueden ser desarrolladas paralelamente, de acuerdo con la dinmica del propio
proceso de implementacin del sistema documental.
ETAPA 1.
Determinacin de las necesidades de documentacin.
Determinar los tipos de documentos que deben existir en la organizacin para
garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas:
estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la documentacin
aplicables a la organizacin, estudiar las regulaciones especficas del sector
en que se desenvuelve la organizacin para determinar los documentos que
deben responder al cumplimiento de estos requisitos legales, estudiar los
mapas de proceso de la organizacin para determinar cules deben ser
documentados y determinar los tipos de documentos que deben existir y sus
requisitos.
ETAPA 2.
Diagnstico de la situacin de la documentacin en la organizacin.
Conocer la situacin de la documentacin en la organizacin comparando lo
que existe con las necesidades determinadas en la etapa anterior: elaborar la
gua para el diagnstico, ejecutar el diagnstico, elaborar y presentar el
informe de diagnstico, y elaborar el plan de acciones correctivas para
eliminar no conformidades en la documentacin existente.
ETAPA 3.
Diseo del sistema documental.
Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboracin del
Sistema Documental: definir la jerarqua de la documentacin, definir
estructura y formato del Manual de Calidad, determinar los procesos de la
documentacin, establecer el flujo de la documentacin, confeccionar el plan

de elaboracin de documentos, y planificar la capacitacin del personal
implicado.
ETAPA 4.
Elaboracin de los documentos.
Elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel: capacitar al
personal Implicado,
elaborar los procedimientos generales, elaborar el
Manual de Calidad, elaborar otros documentos de acuerdo con el plan

trazado en la etapa anterior, revisar y aprobar todos los documentos por parte
del personal competente autorizado.
ETAPA 5.
Implementacin del sistema documental.
Poner en prctica lo establecido en los documentos elaborados: definir el
cronograma de implementacin,
distribuir la documentacin
a todos los
implicados, determinar las necesidades de capacitacin y actualizar el plan de

capacitacin, poner en prctica lo establecido en los documentos, recopilar
evidencia documentada de lo anterior.
ETAPA 6.
Mantenimiento y mejora del sistema documental.
Mantener la adecuacin del sistema a las necesidades de la organizacin a
travs de la mejora continua: realizar auditorias internas para identificar
oportunidades de mejora, e implementar acciones correctivas y preventivas
tendientes a eliminar no conformidades en la documentacin.
En la etapa de diseo del sistema documental, es donde se materializa en
mayor medida la naturaleza sistmica de la gestin de la documentacin. Al
determinar cules son los procesos que la conforman y los flujos de la
documentacin, no se hace otra cosa que planificar el funcionamiento del
sistema.
El resto del ciclo de gestin (implementacin, control y mejora) se manifiesta
en las etapas siguientes. Es importante en la etapa de diseo asignarle a los
27
26
documentos de procedencia externa un lugar en la jerarqua de la

documentacin, y luego garantizar el control de estos documentos a travs de
las dems etapas.
Aunque este procedimiento es aplicable a cualquier organizacin, aquellas
que cuenten con la tecnologa adecuada y soporten su sistema documental
en
un
sistema
informtico,
obtendrn
resultados
superiores,
fundamentalmente en las etapas 5 y 6.

De forma general la aplicacin del procedimiento requiere de una buena dosis
de sentido comn para no convertir la documentacin en burocracia, y evitar
que el sistema se convierta en un elemento que complique los procesos
fundamentales.
Referencia Documental 2.
La segunda referencia documental trata de la "Evaluacin de la Gestin de
la Calidad del Proceso de Mantenimiento de Equipos Modulares". Trabajo
presentado por Briceos P.
y Marcos T. Universidad Rafael Belloso. Maracaibo
(2001). El presente trabajo de investigacin tiene como propsito evaluar la gestin

de calidad aplicada al proceso de mantenimiento de la Superintendecia de Equipos
Modulares de la Gerencia de Talleres Central de PDVSA, Divisin Occidente. Para
cumplir con dicho objetivo se estructur un marco terico sustentado en lo s
planteamiento de autores como: Jurn (1993), Horovitz (1991), Besterfield (1995),
Rosander (1992),
lshikawa (1992),
Kume (1993),
Walton (1992), Capezio y
Morehouse (1993), as como Harrington (1992), entre otros. El tipo de investigacin

es catalogada como aplicada, descriptiva, de campo, documental, con un diseo no
experimental.
La
poblacin
estuvo
conformada
por
el
gerente
de
la
Superintendencia, ocho (8) trabajadores de la misma y ocho (8) clientes, a quienes

se les aplicaron una entrevista estructurada, y dos cuestionarios simples
respectivamente. Los instrumentos fueron validados por expertos en calidad, en
tanto, los cuestionarios fueron sometidos a una prueba piloto para luego aplicar el
coeficiente de confiabilidad basado en el mtodo de estabilidad, el cual se ubic en
0,90 para el instrumento dirigido a 10 trabajadores y en 0,90 dirigido a los clientes.
Como resultado se obtuvo que no existe calidad en la gestin de proceso de
mantenimiento desarrollado por la Superintendencia de Equipos Modulares,

observndose que no existe claridad en cuanto a la instrumentacin las polticas,
objetivos y procedimientos, as como tambin en el ciclo de mantenimiento tanto
preventivo como correctivo, por lo que se presentan reiteradas fallas que se han
traducido en retrabajo y paradas imprevistas en el proceso productivo. En este
marco se recomend adoptar practicas en el mejoramiento continuo en el proceso
de mantenimiento, sobre la base de la ejecucin de revisiones peridicas de las
actividades realizadas, identificar, definir y eliminar los problemas, as como evaluar
el impacto de los cambios en la superintendencia, la gerencia de talleres centrales y
los clientes.
El objetivo general de la investigacin plante la Evaluacin de la Gestin de
la Calidad del Proceso de Mantenimiento de Equipos Modulares y, a su vez,
estableci los objetivos especficos de la siguiente manera: a) Identificar polticas y
objetivos actualmente establecidos en la Superintendencia, b)Identificar las
principales etapas del proceso llevado a cabo en la Superintendencia, c) Determinar
el nivel de eficacia del proceso de mantenimiento establecido el la Superintendencia,
e) Determinar el nivel de eficacia en la actividad de mantenimiento, f) Determinar el
nivel de aplicacin de controles de calidad, y g) Establecer el nivel de calidad en el
proceso de mantenimiento.
Como tercera referencia documental se presenta el "Sistema de Gestin de
Calidad segn ISO 9000".
Trabajo presentado por Anny Arenas. Universidad
Central de Venezuela. Caracas (2000). Este trabajo plantea como objetivo general la
implementacin de un sistema de gestin de calidad en una organizacin
fundamentndose en: El enfoque al cliente, el liderazgo, la participacin del
personal, el enfoque basado en los procesos, la gestin basada en sistemas, el
mejoramiento continuo, la toma de decisiones basadas en hechos y la relacin
mutuamente beneficiosa con el proveedor.
La metodologa establece que para comenzar con la Implementacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad es necesario el Anlisis de los Procesos de
Trabajo; una herramienta til para tal funcin es la estructura de los procesos o
29
28
Mapa de los procesos. El Mapa de los Procesos de una organizacin permite

considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y
horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organizacin, pero
sobre todo tambin con las partes interesadas fueras de la organizacin, formando
as el proceso general de la empresa.
Una vez definida la estructura de los procesos se procede a documentar el
Sistema, Elaborando o mejorando los Procedimiento e Instrucciones; para ello se
considera la Estructura de documentacin del Sistema de Calidad a travs de la
pirmide de documentacin que se describe a continuacin: Primer Nivel: Manual de
Calidad, Segundo Nivel: Manuales de Procedimientos, y el Tercer Nivel: Planos,
Instrucciones, Documentos y registros.
La Gestin de la Calidad se comienza por el 3
er.
Nivel, la recoleccin de los
planos, instructivos y registros que proporcionan detalles tcnicos sobre cmo hacer
el trabajo y se registran los resultados, estos representan la base fundamental de la
documentacin. Posteriormente, se determino la informacin especificada sobre los
procedimientos de cada rea de la Gerencia: Quin?, Qu?, Cmo?, Cundo?,
Dnde? y Por qu? efectuar las actividades (2
do.
Nivel), esto con el fin de generar
los Manuales de Procedimientos de cada rea.

Los procedimientos documentados del sistema de Gestin de la calidad
deben formar la documentacin bsica utilizada para la planificacin general y la
gestin de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, tambin deben cubrir
todos los elementos aplicables de la norma del sistema de gestin de la calidad.
Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e
interrelaciones del personal que gerencia, efecta y verifica el trabajo que afecta a la
calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentacin que se
debe utilizar y los controles que se deben aplicar.
La cuarta referencia documental presenta el "Diseo de un sistema de calidad
basado en la Norma ISO-9000 para el mejoramiento continuo de los procesos del
Departamento de Produccin de la empresa Grfica Italiana, S.A" presentado por
Boscn Pena, Mariangel como trabajo especial de grado en Licenciatura en
Administracin de Empresas. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacn. Maracaibo,

1997. El propsito de este estudio fue realizar el sistema de calidad en la norma ISO
9000 para el mejoramiento continuo de los procesos del Departamento de
Produccin. La investigacin es del tipo aplicada, no experimental, transversal y de
campo. Se escogi una empresa especializada en el ramo de las artes grficas
especficamente a la Sociedad Grfica Italiana, S.A. La metodologa que establece
la investigacin se bas en 6 fases bien definidas y suficientes para realizar una
evaluacin actual del proceso del departamento de produccin: a) Entrevistas al
personal, b) Encuestas, c) Observacin de los procesos, d) Revisin de registros, e)
Revisin terica y f) Diseo del sistema. Para la recoleccin de datos se tom la
poblacin total del departamento constituida por sesenta (60) sujetos incluyendo al
gerente de produccin y al jefe de planificacin, quienes respondieron a una
entrevista estructurada, al resto se les fueron aplicadas encuestas. Los resultados
de este estudio evidenciaron la necesidad de la empresa de lograr mediante el
diseo del sistema de calidad el mejoramiento continuo para perfeccionar sus
procesos. Mediante el anlisis se evidenci la importancia que tiene la instalacin de
dicho sistema dentro del departamento no solo para crear una atmsfera de
mejoramiento continuo sino tambin la diversidad de beneficios alcanzable por la
empresa como operar con eficiencia y productividad, mejorar su imagen en el
mercado y bsicamente, cubrir las necesidades y expectativas de los clientes a
travs de la calidad de los productos y procesos.
2.2 Bases tericas.
2.2.1 Normativas ISO serie 9000 versin 2000.
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), a travs del

Comit Tcnico TC/176 Gestin y Aseguramiento de la Calidad, Subcomit
SC1, Conceptos y Terminologa. Kyoto, Japn 2000 aprob el ultimo borrador
de la segunda edicin de las normas ISO 9000, 9001 y 9004, y sugiere que la
familia de normas ISO mencionadas se han elaborado para asistir a las
organizaciones de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de
31
30
sistemas de calidad eficaces y dichas normas estn enfocadas en ocho

principios bsicos de gestin de calidad.
2.2.1.1 Norma ISO 9000:2000. Sistema de Gestin de la Calidad, Fundamentos
Vocabulario.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de
calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
2.2.1.2 Norma ISO 9001:2000. Sistema de Gestin de Calidad, Requisitos.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de los clientes y los reglamentos
que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente, y es
la nica norma en la familia ISO 9000 en la cual se basa un organismo acreditado
externo para poder certificar a una organizacin.
2.2.1.3 Norma ISO 9004:2000. Sistema de Gestin de la Calidad, Directrices para la
Mejora del Desempeo.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficiencia
como la eficiencia del sistema de gestin de calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras
partes interesadas.
2.2.1.4 Norma ISO 10013:1995. Lineamientos para la Elaboracin de Manuales de
la Calidad.
La Norma ISO 10013 proporciona lineamientos para la elaboracin,
preparacin y control de manuales de la calidad, ajustados a las necesidades
especficas del usuario.
2.2.1.5 Norma ISO 19011:2002. Directrices para la Auditora de los Sistemas de

Gestin de la Calidad y/o Ambiental.
Esta Norma Internacional proporciona orientacin sobre la gestin de los
programas de auditora, la realizacin de auditoras internas o externas de sistemas
de gestin de la calidad y/o ambiental, as como sobre la competencia y la
evaluacin de los auditores. Est prevista para aplicarla a una amplia gama de
usuarios potenciales incluyendo auditores, organizaciones que estn implementando
sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental, organizaciones que necesitan
realizar auditoras de sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental por razones
contractuales, y organizaciones involucradas en la certificacin o formacin de
auditores, certificacin/registro de sistemas de gestin, acreditacin o normalizacin
en el rea de la evaluacin de la conformidad.
2.2.2 Principios de gestin de la calidad.
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que
sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito
implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para
mejorar
continuamente
su
desempeo
mediante
la
consideracin
de
las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin

comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una
mejora en el desempeo.
a) Enfoque al cliente.
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer los requisitos y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo.
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el
32
32
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los

objetivos de la organizacin.
c) Participacin del personal.
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la organizacin.
d) Enfoque basado en procesos.
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestin.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro
de sus objetivos.
f) Mejora continua.
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de esta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ochos principios de gestin de la calidad constituyen la base de las
normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
2.2.3 Estructura Organizacional.
La finalidad de una estructura organizacional es establecer un sistema de
papeles que han de desarrollar los miembros de una entidad para trabajar juntos de
forma ptima y que se alcancen las metas fijadas en la planificacin.
Strategor (1988) define la organizacin como: el conjunto de las funciones y
de las relaciones que determinan formalmente las funciones que cada unidad deber
cumplir y el modo de comunicacin entre cada unidad, tambin Mintzberg: (1984)

plantea que es el conjunto de todas las formas en que se divide el trabajo en tareas
distintas y la posterior coordinacin de las mismas. La estructura organizacional es
una estructura intencional de roles, cada persona asume un papel que se espera
que cumpla con el mayor rendimiento posible.
2.2.3.1 Elementos de la organizacin. Requerimientos.
a) Los objetivos deben ser verificables, precisos y realizables. Para que sean
precisos deben ser cuantitativos y para ser verificables deben ser
cualitativos.
b) Tiene que haber una clara definicin de los deberes, derechos y actividad
de cada persona.
c) Se tiene que fijar el rea de autoridad de cada persona, lo que cada uno
debe hacer para alcanzar las metas.
d) Saber cmo y dnde obtener la informacin necesaria para cada actividad.
Cada persona debe saber donde conseguir la informacin y le debe ser
facilitada.
2.2.3.2 Principios de una organizacin.
a) Eficaz.
Una estructura organizativa es eficaz si permite la contribucin de cada
individuo al logro de los objetivos de la empresa.
b) Eficiente.
Una estructura organizativa es eficiente si facilita la obtencin de los
objetivos deseados con el mnimo coste posible.
c) La organizacin formal.
Es el modo de agrupamiento social que se establece de forma elaborada y
con el propsito de establecer un objetivo especfico. Se caracteriza por las
reglas, procedimientos y estructura jerrquica que ordenan las relaciones
entre sus miembros.
d) La organizacin informal.
Son las relaciones sociales que surgen de forma espontnea entre el
personal de una empresa. La organizacin informal es un complemento a
la formal si los directores saben y pueden controlarla con habilidad.
2.2.3.3 Estructura organizativa formal.
2.2.3.3.1 Caractersticas.
a) Especializacin.
Forma segn la cual se divide el trabajo en tareas ms simples y cmo
estas son agrupadas en unidades organizativas.
b) Coordinacin y reas de mando.
Hay determinados grupos bajo el mando de un supervisor.
c) Formalizacin.
Grado de estandarizacin de las actividades y la existencia de normas,
procedimientos escritos y la burocratizacin.
2.2.3.3.2 Factores que determinan como es una estructura organizativa formal:
a) Tamao.
Empresa grande; complejidad; burocracia / estructura organizativa ms
compleja; especializacin.
b) Tecnologa.
La tecnologa condiciona el comportamiento humano como la propia
estructura organizativa.
c) Entorno sectorial y social.
No es lo mismo una empresa que est en el sector agrario que en el
industrial, si la empresa est en un sector ms simple la estructura es ms
simple.
35
35
2.2.3.4 Departamentalizacin.
Es una rama diferenciada dentro de la empresa, con un supervisor que tiene
autoridad sobre la realizacin de ciertas actividades especficas que realiza un grupo
de personas. La departamentalizacin es la especializacin dentro de la empresa y
se rige por el principio de homogeneidad. La departamentalizacin puede ser vertical
u horizontal.
a) Vertical (proceso escalar).
Aumenta la calidad en la direccin, para ello se crean ms niveles
jerrquicos.
b) Departamentalizacin horizontal.
Lo normal en una empresa es que se den las dos departamentalizaciones a
la vez, aumentando la calidad del trabajo y de la direccin y seguimos
especializando se dispara el costo.
2.3
Bases legales.
Este estudio y su aplicacin en la realidad ha sido desarrollo en concordancia
con las normas ISO 9000, cuya edicin, revisin y difusin corresponden a la
Organizacin Internacional de Normalizacin ISO (Internacional Organization for
Standardization) a travs del Comit Tcnico TC/176 Gestin y Aseguramiento de la
Calidad, Subcomit SC1, Conceptos y Terminologa.
ISO (Organizacin Internacional para la Normalizacin) es una federacin
mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO).
El trabajo de preparacin de las normas internacionales normalmente se realiza a
travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una
materia para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar
representados en dicho comit. Las organizaciones Internacionales, pblicas y
privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo, ISO colabora
estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (CEI) en todas las
materias de normalizacin electrotcnica.
La Norma Internacional ISO 9000 ha sido preparada por el Comit Tcnico

ISO/TC 176. Gestin y aseguramiento de la calidad, Subcomit SC 1, Conceptos y
terminologa.
2.4 Definicin de trminos bsicos.
Auditoria. Proceso sistemtico independiente y documentado para obtener
evidencia de un registro, declaracin de un hecho o cualquier otra
informacin que son pertinentes al conjunto de polticas, procedimientos o
requisitos utilizados como referencias, y que tambin son verificables.
(COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y Vocabulario. 2001. p.18)
Auditoria Interna. Tambin denominadas auditorias de primera parte, se
realizan por, o en nombre de, la propia organizacin para fines internos y
puede constituir la base para la auto-declaracin de conformidad de una
organizacin. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y Vocabulario.
2001. p.17).
Calidad. Es la revisin continua de todos los procesos de trabajo, a travs
de la aplicacin de diferentes tcnica de anlisis, a fin de mejorar la calidad
de los productos y satisfacer las necesidades de los clientes. (La Nueva ISO
9000 Versin 2000. CIED 1999. p15)
Control de Calidad. Parte de la gestin de calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y
Vocabulario. 2001. p.9)
Conformidad. Cumplimiento de un necesidad o expectativa establecida,
generalmente
implcita
obligatoria.
(COVENIN
ISO
9000:2000,
Fundamentos y Vocabulario. 2001. p.8)

COVENIN. Comisin Venezolana de Normas Industriales. Es el organismo
encargado de programar y coordinar las actividades de Normalizacin y
Calidad en Venezuela.
Estructura Organizacional. Disposicin de responsabilidades, autoridades
y relaciones entre el personal. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y
FONDONORMA. Fondo para la Normalizaciones y Certificacin de Calidad,

y es el ente encargado y acreditado por la ISO en Venezuela para la
certificacin de empresas u organizaciones.
ISO. (Internacional Organization for Standardization) Organizacin
Internacional de Normalizacin. Organizacin fundada en Ginebra, Suiza
en 1946 con el propsito de elaborar normas internacionales en todos los
campos, excepto la ingeniera elctrica y electrnica. Conformada por mas
de 100 pases.
Manual de Calidad. Documento que especifica el Sistema de Gestin de
Calidad de una organizacin. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y
Mapa de Procesos. Proceso general de la organizacin en donde se
muestra las vinculaciones verticales y horizontales, sus relaciones y las
interacciones entre sus departamentos y partes interesadas fueras de la
organizacin.
Objetivo de Calidad. Algo ambicionado, o pretendido relacionado a la
calidad. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y Vocabulario. 2001. p.9)
Organizacin. Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones. (COVENIN ISO 9000:2000,
Fundamentos y Vocabulario. 2001. p.10)
Poltica de la Calidad. Intenciones globales y orientadas de una
organizacin relativas a la calidad. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos
y Vocabulario. 2001. p.9)
Plan de Calidad. Documento que especifica que procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quien y cuando debe aplicarlo en un proyecto.
Producto/Servicio. Es el resultado de un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales transforman
entradas en salida. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y Vocabulario.

2001. p.11)
38
Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que
interactan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados.

Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o
proceso. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y Vocabulario. 2001.
p.12)
Revisin. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin
y eficacia del tema objeto de la revisin para alcanzar
unos objetivos
establecidos. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y Vocabulario. 2001.

p.17)
Satisfaccin del Cliente. Es la percepcin del cliente sobre el grado en que
se han cumplido sus requerimientos del producto/servicio solicitado o
comprado. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y Vocabulario. 2001.
p.8)
Sistema de Gestin de Calidad (S.G.C). Conjunto de actividades y
procedimientos coordinadas para dirigir y controlar una organizacin con
estndares de calidad. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y
Validacin. Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin
especifica prevista. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y Vocabulario.
2001. p.17)
39
CAPITULO III
MARCO METODOLGCO
En esta fase del proyecto se determinan el tipo de investigacin a realizar, las
etapas en las cuales se estructura el diseo de conformacin e implementacin del
sistema, herramientas y
tcnicas para recoleccin de informacin a emplear, as
como un ejemplo de aplicacin en una organizacin de mantenimiento y logstica del

sector petrolero.
3.1 Tipo de investigacin.
El propsito de este trabajo es el diseo e implementacin de un Sistema de
Gestin de Calidad en una organizacin de mantenimiento y logstica del sector
petrolero.
La presente investigacin se clasificar
a travs de diversos criterios
establecidos por algunos autores, los cuales se enuncian a continuacin:

Segn el propsito:
El autor Chvez, J. (1994, p.133), clasifica la investigacin de este tipo
como una investigacin Aplicada y la define como aquellas que ...tiene como
fin principal resolver un problema en un perodo de tiempo corto, adems es
el estudio y aplicacin a problemas concretos. Esta forma de investigacin se
dirige a su aplicacin inmediata y no al desarrollo de las teoras.
Para el caso particular de esta investigacin, se utilizar la norma ISO
9001:2000 como herramienta practica, para alcanzar los objetivos planteados a
travs del desarrollo de las cuatro fases que se mencionan a continuacin:
Elaborar propuesta de anlisis general de la organizacin.
Elaborar propuesta de la documentacin del Sistema de Gestin de
Calidad.
Elaborar propuesta de Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad.
40
40
Elaborar propuesta de certificacin de la organizacin.

De igual manera los autores Ary, Jacobs y Razavieh (1989, p.24,25) y
Krathwohl (1965, p.125) especifican que la investigacin Aplicada Es el tipo de
estudio que tiene por finalidad resolver un problema en un perodo de tiempo corto.
Segn el nivel de profundidad del conocimiento:
Tomando el criterio de Hernndez, Sampieri y otros (1991, p.60), una
investigacin es descriptiva ya que su propsito es medir situaciones o
problemas que buscan especificar las propiedades de dicho fenmeno.
Tambin segn Chvez, N. (1994, p.133) es descriptiva ya que su
propsito
se
orienta
recolectar
fenmeno u objetos en su
informacin
relacionada
situaciones,
estado real tal como se presentan en un
determinado momento.
Segn la evolucin del fenmeno:
Namhira, Mendez, Sosa y Moreno (1984 p11, p12) la clasifican como
transversal y es el tipo de estudio que mide una vez las variables. Se mide los
criterios de uno o ms grupos de unidades en un momento dado sin pretender
evaluar la evolucin de esas unidades.
Como parte fundamental del diseo propuesto; las auditorias de diagnostico
llevadas a cabo sobre practicas operacionales y administrativas en campo,
permitirn determinar el grado de deficiencia en los elementos descritos en el
planteamiento del problema. De esta manera la autora Aurora Bavalesco (1994,
p.26) seala que la investigacin en campo: se realiza en el propio sitio donde se
encuentra el objeto de estudio. Ello permite el reconocimiento ms a fondo del
problema por parte del investigador y puede manejar los datos con ms seguridad.
3.2 Diseo de la investigacin.

El criterio de clasificacin para el diseo de la investigacin esta
fundamentada en: No Experimental y Transeccionales descriptivas. Como lo seala
Hernndez, R. y otros (1998:184).
De acuerdo a las categoras de Campbell y Stanley
(1966). el diseo de
investigacin No experimental es la que se realiza sin manipular deliberadamente

variables. Es decir, se trata de investigacin donde no hacemos variar
intencionalmente las variables independientes. Lo que se hace es observar
fenmenos tal y como se dan en un contexto natural, para despus analizarlos.
Hernandez, R y otros (1998:187) tambin plantea que los diseos
Transeccionales descriptivos tienen como objetivo indagar la incidencia y los valores
en que se manifiesta una o ms variables. El procedimiento consiste en medir en un
grupo de personas u objeto una o, generalmente, mas variables y proporcionar su
descripcin. Son por lo tanto estudios puramente descriptivos y cuando establecen
hiptesis, estas son tambin descriptivas.
La naturaleza de este trabajo muestra que las variables planteadas
constituyen una medicin del nivel de conformacin de un sistema de gestin de
calidad en una organizacin tal como se presentan. En definitiva, la aplicacin de
este diseo propondr la realizacin de modelos de entrevistas, cuestionarios,
revisin de documentacin existente o no existente u otro documento que muestre el
desempeo de la organizacin en un momento dado.
3.3 Recoleccin de datos.
El diseo propuesto para ser aplicado en una organizacin de mantenimiento
y logstica, contempla un diagnostico de la organizacin, el cual consiste en
entrevistar al personal
que realiza actividades que afectan la calidad del
producto/servicio final, y tambin, procura la revisin y evaluacin de la

documentacin existente, de las actividades y sus registros, y la evidencia del
cumplimiento de stas para soportar su ejecucin.
Se plantea un diagnstico y su modelo sustentado en la serie de normas ISO
9000:2000, que abarque un muestreo de las actividades realizadas por la
organizacin y sus dependencias. Las observaciones realizadas a la muestra se

basan en la confrontacin de las actividades llevadas a cabo en la organizacin con
la norma ISO 9001:2000. En la siguiente tabla se representaran los resultados del
diagnostico aplicado, dichos resultados se expresan en: CONFORME, NOCONFORME y CONFORME EN PARTE; y representaran el estado actual de la
organizacin en cuanto al sistema de control de calidad que posee y el cumplimiento
de los requisitos. Ver en el Apndice 1, Modelo de Auditora de Diagnstico Basado
en la Norma ISO 9001:2000.
Tabla 1. Diagnostico de la organizacin y su sistema de gestin de la calidad bajo la
norma ISO 9001:2000
DISTRIBUCION DE LA
OBSERVACION
CONFORME
0%
0%
CONFORME EN
PARTE
NO CONFORME
0%
3.3.1
Documento de referencia.
Esta investigacin propone como documento de referencia para la realizacin
del diagnostico la norma ISO 9001:2000 - Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos, los procedimientos administrativos requeridos por la norma, los
procedimientos administrativos del proceso de mantenimiento y procedimientos
operacionales existentes en la organizacin, otros documentos internos o externos y
registros.
3.4 Instrumento o medio.
Esta investigacin plantea como medio o instrumento la realizacin de
encuestas, entrevistas,
y la observacin de documentos presentes en la
43
43
organizacin.
Tabla 2. Objetivo Especifico 1.
Afirma Sierra Bravo (1992), que la observacin por encuestas, consiste, en la

obtencin de datos de inters en la investigacin mediante la interrogacin a los
miembros del universo de estudio. Tambin Sierra Bravo (1992) dice que las
entrevistas son cuestionarios aplicados a los sujetos investigados por personas
especialistas en esta rea.
En otro orden, Chvez (1992) afirma que la Observacin Documental
involucra una recoleccin de informacin a partir de documentos escritos y no
escritos susceptibles a ser analizados.
Estos medios utilizados estarn sustentados con la norma ISO 9001:2000,
que maneja los requisitos necesarios para la certificacin.
3.5 Implementacin del diseo desarrollado.
Con el propsito de visualizar la aplicacin de este diseo, se desarrollar un
ejemplo de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en una estructura
organizacional propuesta de mantenimiento y logstica de perforacin.
3.6 Metodologa utilizada.
Esta seccin contiene la descripcin de las fases empleadas con su respectiva
metodologa
para
alcanzar
los
objetivos
especficos
propuestos
en
esta
investigacin, como puede observarse en las tablas No.2, No.3, No.4 y No.5 que se
muestran a continuacin.
OBJETIVO 1
ELABORAR PROPUESTA DE ANLISIS GENERAL DE LA ORGANIZACIN
FASES
METODOLOGIA
Realizar Auditoria de Diagnostico.
Establecer Objetivos de la Organizacin.
Definicin de la Misin y Visin.

Identificacin de Objetivos Estratgicos o
principios.
Elaboracin de Mapas de Proceso e
Identificacin de Actividades.
Establecer compromisos de la Alta Direccin.
Establecer Objetivos y Poltica de Calidad

de la Organizacin.
Uso de norma ISO 9001:2000

Elaborar Modelo de Auditoria de Diagnostico.
Realizar plan de entrevistas al personal.
Revisin de la documentacin y procesos.
Identificacin de recursos para establecer y

mantener el S.G.C.
Conformacin de Equipos de Trabajo
Elaborar Planificacin de la Calidad.
Establecer los Objetivos y la Poltica de la
Calidad.
Elaborar descripcin de roles del personal.

OBJETIVO 2
ELABORAR PROPUESTA DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD
FASES
METODOLOGIA
Jerarquizacin de la Documentacin.
Definir niveles de jerarqua de los documentos.
Establecer el Sistema de Documentacin.
Definir el Manual de la Calidad.

Definir el manual de procedimientos Generales.
Definir el Manual de Procedimientos
Administrativos.
Definir el Manual de Procedimientos
Operacionales.
Definir las Instrucciones de Trabajo.
Definir los Registros.
Elaboracin del Manual de la Calidad.
Revisin del Macro Proceso de la organizacin.

Conformacin del Manual de Calidad.
Elaboracin de Manuales de
Procedimientos.
Conformacin de un procedimiento.
Establecer el formato y la estructura del
procedimiento.
Establecer lineamientos de validacin, emisin y
control.
Implantacin de la Documentacin.
Identificacin de Procedimientos.
Identificacin de los procedimientos Generales,

Administrativos y Operacionales propios de la
Organizacin de Mtto y Logstica.
Mtodo de codificacin
Establecer un mtodo de codificacin de los

documentos.
Definir el mtodo de implantacin ms idneo.

Difundir la documentacin.
Revisar y actualizar la documentacin.
Definir los mecanismos reinformacin.
46
46

OBJETIVO 3
ELABORAR PROPUESTA DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
FASES
METODOLOGIA
Elaborar propuesta de implementacin.
Identificar requerimientos mnimos del S.G.C. y la

Norma ISO 9001:2000
Definir estrategias o mtodos de implantacin.
Seleccionar el mtodo de implantacin y el
escenario con mnimo impacto operacional.
Evaluar disponibilidad de recursos.
Elaborar cronograma de implementacin.
Validacin de la propuesta de
implementacin
Definir plan de accin de implantacin.
Establecer lineamientos para la

Identificacin de Mejoras.
Elaborar presentacin.
Realizar la presentacin.
Incorporar ajustes.
Obtener la aprobacin.
Desarrollar plan de capacitacin del personal.

Revisar la disponibilidad de infraestructura.
Preparacin de recursos instruccionales y medios.
Realizar monitoreo y evaluacin del proceso de
implantacin.
Incorporar mejoras al proceso.
Validar resultados de las mejoras.

OBJETIVO 4
ELABORAR PROPUESTA DE CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD.
FASES
METODOLOGIA
Formacin de auditores internos.
Revisin de los atributos personales del

candidato.
Revisin de las habilidades y conocimientos del
candidato.
Revisin de la experiencia laboral.
Realizar evaluacin del auditor.
Auditorias Internas.
Programacin de las auditorias.

Ejecucin de las auditorias.
Seguimiento de las auditorias.
Certificacin.
Programar Certificacin.
Ejecutar la Auditoria de seguimiento y
mantenimiento de Certificacin.
3.7 Cronograma de actividades.

El cronograma de actividades para llevar a cabo el desarrollo del diseo
propuesto esta conformado por (04) cuatro etapas; Inicio, Fase No.1 y No.2, Fase
No.3 y No.4, y la finalizacin. (Ver Tabla 6).
Con objeto de delimitar las responsabilidades de trabajo para los integrantes
de esta Investigacin, se determino que las Etapas 1 y 2 sern desarrolladas por el
Ingeniero Fuad Nehme, y las Etapas 3 y 4 por el Ingeniero Arturo Lpez.
Tabla 6. Cronograma de Actividades del Proyecto.
Etapa 1. Inicio.
AO 2003/2004
MES
ACTIVIDADES
AGO
Revisin Bibliogrfica.
Anlisis e Interpretacin de la Normas
ISO 9000 versin 2000 y 19011:2002
Elaboracin del Mapa de Procesos de
una Organizacin de Mantenimiento.
Conformacin de las Fases para la
Propuesta Metodolgica.
Elaboracin del Anteproyecto.
SEP
OCT
NOV
DIC
ENE
FEB
48
48
Tabla 6. (Continuacin). Etapa 2. Fase 1 y 2.

AO 2003/2004
MES
ACTIVIDADES
AGO
ELABORAR PROPUESTA DE ANLISIS
GENERAL DE LA ORGANIZACIN
Realizar Auditoria de Diagnostico.
Establecer Objetivos de la
Organizacin.
Establecer Objetivos y Poltica de
Calidad de la Organizacin.
ELABORAR PROPUESTA DE LA
DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
Jerarquisacin de la Documentacin.
Establecer el Sistema de
Documentacin.
Elaboracin del Manual de la Calidad.
Elaboracin de Manuales de
Procedimientos.
Implantacin de la Documentacin.
Identificacin de Procedimientos.
Mtodo de codificacin
SEP
OCT
NOV
DIC
ENE
FEB
Tabla 6. (Continuacin). Etapa 3. Fase 3 y 4.

AO 2003/2004
MES
ACTIVIDADES
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
ENE
FEB
ENE
FEB
ELABORAR PROPUESTA DE
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
Elaborar propuesta de implementacin.
Validacin propuesta de implantacin
Definir plan accin de implantacin.
Establecer lineamientos para la
Identificacin de Mejoras.
ELABORAR PROPUESTA DE
CERTIFICACION DEL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD.
Definir lineamientos para la formacin
de auditores internos.
Definir procesos de audit. Internas.
Definir proceso de Certificacin.
Tabla 6. (Continuacin). Etapa 4. Finalizacin.

AO 2003/2004
MES
ACTIVIDADES
AGO
Revisin General del Diseo.
Elaborar Cronograma de Conformacin
e Implementacin del S.G.C.
Elaborar Organigrama de Conformacin
e Implementacin del S.G.C.
Tipeo y Revisin de Trabajo
Revisin final y presentacin.
SEP
OCT
NOV
DIC
51
CAPITULO IV
DESARROLLO METODOLGICO
En este capitulo se desarrollan los elementos que conforman cada una de las fases
necesarias para la implementacin del sistema de gestin de la calidad en la
organizacin de mantenimiento. Mediante el desarrollo metodolgico se establecen
los lineamientos que permitirn alcanzar los objetivos especficos planteados en esta
investigacin.
4.1 Estructura de una organizacin de mantenimiento y logstica.
La finalidad de una estructura organizacional es establecer un sistema de
papeles que han de desarrollar los miembros de una entidad para trabajar juntos de
forma ptima y poder alcanzar las metas fijadas en la planificacin. Las
organizaciones estn conformadas por departamentos o unidades de trabajo con
responsabilidades y objetivos claramente definidos.
Strategor, (1988) define la organizacin como: el conjunto de las funciones y
de las relaciones que determinan formalmente las funciones que cada unidad debe
cumplir y el modo de comunicacin entre cada unidad, tambin Mintzberg: (1984)
plantea que es el conjunto de todas las formas en que se divide el trabajo en tareas
distintas y la posterior coordinacin de las mismas. La estructura organizacional es
una estructura intencional de roles, cada persona asume un papel que se espera
que cumpla con el mayor rendimiento posible.
4.1.1 La Organizacin de mantenimiento y logstica del sector petrolero.
Una organizacin de mantenimiento y logstica en el sector petrolero tiene
como objetivo primordial el suministro de mantenimiento a equipos e instalaciones
de perforacin o rehabilitacin de pozos petroleros, procura y adquisicin de
materiales y movilizacin de recursos; todo esto enmarcado dentro de las polticas
de seguridad de una corporacin y bajo filosofas de mejoramiento continuo.
La organizacin de mantenimiento y logstica propuesta en este trabajo estar
conformada por tres departamentos. (Ver Figura 1, Referencia Organizacional y
Funcional de una Organizacin de Mantenimiento y Logstica del Sector Petrolero).
52
52
a) Departamento de programacin y logstica.

Este departamento estar conformado por dos unidades de trabajo; la
Unidad de logstica la cual tiene como funcin el control de todas las
actividades relacionadas con la movilizacin de personal, equipos, insumos
y herramientas necesarios para las actividades de mantenimiento; y la
Unidad de Programacin de Mantenimiento, la cual tiene como funcin
primordial la programacin del mantenimiento junto con el departamento de
mantenimiento, y gestionar el suministro de materiales y servicio, a travs
de consulta en sistemas de inventarios, solicitud de compras y apoyo
logstico
para la ejecucin de los programas de todos los equipos que
intervienen en la perforacin y rehabilitacin de pozos petroleros.

b) Departamento de suministro.
Este departamento consta de dos unidades: Almacn; cuya funcin principal
es el control de recepcin y despacho de materiales, equipos y
herramientas, nuevos y usados mediante soportado por un sistema de
inventarios;
y la unidad de Inspeccin de Equipos cuya funcin es la
revisin y reparacin de los equipos y herramientas de los taladros de

perforacin y rehabilitacin, en sus talleres internos o externos.
c) Departamento de mantenimiento.
Mantener la disponibilidad operativa de equipos mayores, instalaciones y
herramientas a travs de la planificacin y ejecucin de los servicios de
mantenimiento
predictivo,
preventivo
correctivo
asegurando
la
confiabilidad de estos equipos para contribuir a la continuidad de las

actividades de perforacin y rehabilitacin de pozos.
4.2 Conformacin de fases para el diseo y lineamientos de implementacin de un
sistema de gestin de la calidad, (S.G.C).
El establecimiento de un S.G.C consiste en la implementacin de un conjunto de
acciones planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar a los clientes y
usuarios la confianza de que un producto o servicio satisface requisitos de calidad
preestablecidos. (Ver figura 2. Etapas para la conformacin del Sistema de Gestin de
la Calidad).
ORGANIZACION DE MANTENIMIENTO Y LOGISTICA DEL SECTOR PETROLERO
DEPARTAMENTO DE
PROGRAMACION Y LOGISTICA
LOGISTICA
DEPARTAMENTO DE
SUMINISTRO
Control de todas las

actividades
relacionadas con la
movilizacin de
personal, equipos,
instalaciones,
insumos y
herramientas.
INSPECCION DE
EQUIPOS
ALMACEN
PROGRAMACION
Control de recepcin y
despacho de materiales,
equipos y herramientas,
nuevos y usados
mediante soportado por
un sistema de
inventarios.
DEPARTAMENTO DE
MANTENIMIENTO
Revisin y reparacin de los

equipos y herramientas
menores de los taladros de
perforacin y rehabilitacin,
en sus talleres internos o
externos
INSPECCION DE
EQUIPOS
Mantener la disponibilidad
operativa de equipos mayores,
instalaciones y herramientas
mediante programas y
ejecucin de los servicios de
mantenimiento
Programacin y planificacin de los

Cronogramas de mantenimiento
junto con el departamento de
Mantenimiento. Gestionar el
suministro de materiales, insumos,
servicio y apoyo logstico.
Figura 1. Referencia Organizacional y Funcional de una Organizacin de

Mantenimiento y Logstica del Sector Petrolero
ANALISIS
ORGANIZACIONAL
DOCUMENTACION
DEL S.G.C
INICIO DEL PROCESOS

CON LA AUDITORIA DE
DIAGNOSTICO
ASENTAR POR ESCRITO LA MANERA

EN COMO SE LLEVAN LOS
PROCESOS DENTRO DE LA
ORGANIZACION
CONFORMACION
DEL S.G.C
IMPLEMENTACION
DEL S.G.C
CERTIFICACION
DEL S.G.C
PUESTA EN PRACTICA DEL S.G.C.
PROCESO DE CERTIFICACION
VIGILADO POR UN ENTE EXTERNO
ESPECIALIZADO
Figura 2. Etapas para la conformacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
4.3 Anlisis organizacional.

Toda organizacin de mantenimiento y logstica moderna por grande o
pequea que sea debe mantener procesos de operacin documentados, objetivos y
poltica de calidad, pero esto, en algunos caso no siempre es as;
y uno de los
objetivos o etapa fundamental al momento de decidir implementar un sistema de

gestin de calidad es el anlisis de la organizacin, a travs de la auditoria de
diagnostico. En los puntos siguientes se desarrollar ms ampliamente este
elemento y tambin se dar un ejemplo o modelo de diagnstico viable para ser
llevado
acabo
en
una
organizacin.
(Ver
Figura
3,
Primera
etapa
de
Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad).

4.3.1 Auditoria de diagnostico.
La fase de la auditoria de diagnostico es la que inicia el proceso, e implica el
anlisis profundo de la situacin de la empresa en todas sus reas. El diagnstico se
realizar sobre las diferentes actividades y procesos de trabajo, los recursos
disponibles, la documentacin existente, y los resultados y su posible evolucin.
Algunas de las actividades que integran esta fase son: el examen completo de la
organizacin y su funcionamiento; y, el establecimiento de la brecha existente entre
el funcionamiento de la empresa y el modelo propuesto por la norma ISO
9001:2000. (Ver Figura 4, Flujograma de Auditoria de Diagnostico).
En esta fase se recomienda a la empresa asesorarse con agentes externos,
habitualmente consultores especializados. El diagnstico se desarrolla en tres
etapas y en funcin de los requisitos establecidos por la serie de normas ISO 9000
versin 2000:
a) Recopilacin de la informacin necesaria, externa e interna, que permita
conocer los aspectos cualitativos y cuantitativos de la actividad de la
empresa.
b) Anlisis de la informacin recogida, con el fin de evaluar el estado actual de

la organizacin y definir la brecha.
c) Presentacin de conclusiones y discusin de los resultados, por parte de la
direccin, con el objetivo de establecer el plan de accin a seguir durante la
implantacin.
4.3.1.1 Modelo de auditoria de diagnostico.
En esta fase se presenta un modelo de auditoria aplicable a una organizacin
de mantenimiento, con la finalidad de dar una gua que facilite el anlisis de la
organizacin, y permita establecer un plan de accin para vislumbrar los
lineamientos de implementacin del sistema de gestin de calidad. El documento
completo de este modelo se encuentra en el Apndice 1. Modelo de Auditora de
Diagnstico Basado en la Norma ISO 9001:2000
4.3.2 Objetivos de la organizacin.

Los objetivos de una organizacin deben estar en coherencia e integrados en
la estrategia global de la empresa y en su propsito estratgico; y para establecerlo
las organizaciones deben tomar en consideracin los siguientes aspectos:
a) Definicin de la visin y misin.
b) Establecimiento de los objetivos estratgicos.
c) Conformacin de mapas de proceso.
d) Identificacin de las actividades e instrucciones de trabajo por procesos, y
e) Establecimiento del compromiso de la organizacin hacia la calidad (Comit
de Calidad).
4.3.2.1 Definicin de la misin y visin.

Misin.
Actividad o conjunto de actividades que una persona o colectividad se siente
comprometida en realizar. Partiendo de esta definicin, toda organizacin de
mantenimiento y logstica al momento de establecer una misin debe tomar en
cuenta las actividades que desempea cada departamento. La organizacin
debe responderse las siguientes interrogantes: Que necesita mi cliente?, y
Como satisfacer a mi cliente?
Visin.
Percepcin o punto de vista particular de una persona o grupo de personas del
desempeo futuro de una organizacin o sistema.
Partiendo de esta
definicin, toda organizacin de mantenimiento y logstica al momento de

establecer una Visin
debe responderse las siguientes interrogantes: Con
quien comparar la Organizacin?, Como satisfacer a mi cliente?, y Con

cuales recursos cuento?
La misin y visin en una organizacin debe ser definida y estructurada por el
personal mismo de esta, y es importante su difusin a todos los niveles de la
organizacin.
4.3.2.2 Objetivos estratgicos o principios.
Los objetivos estratgicos o principios de una organizacin servirn de marco
de referencia para el establecimiento de la poltica y los objetivos de calidad de esta.
Estos principios se agrupan en: Motores, Estratgicos de primer Orden y
Estratgicos de Segundo Orden. (Ver Figura 5, Principios Motores y Principios
Derivados de la Gestin de la Calidad).
a) Garantizar la Satisfaccin del cliente.
b) Establecer el liderazgo y el compromiso global de la direccin con la calidad
en los procesos.
c) Fomentar la participacin y compromiso de todos los miembros de la

organizacin, as como la cooperacin interdepartamental y trabajo en
equipo.
d) Fomentar el cambio de paradigmas y prcticas culturales.
e) Cooperacin en el mbito interno de la organizacin, con proveedores y los
clientes.
f) Practicas de trabajo bajo altos estndares de seguridad, de higiene y
ambiente, el uso de normas y cdigos internacionales.
g) Mejoras continua de los conocimientos, procesos, productos y servicios.
h) Garantizar procedimientos eficaces de comunicacin y divulgacin de la
informacin dentro de la organizacin.
i) Manejo de la organizacin basada en hechos, y apoyada en indicadores y
sistemas de evaluacin.
j) Hacer estudios comparativos, (Benchmarking)
k) Asignacin de recursos.
l) Mantener un buen clima organizacional.
m)Adoptar una visin dentro de la organizacin.
4.3.2.3 Mapas de procesos y actividades de una organizacin de mantenimiento y
logstica.
Estos describen el proceso general de una organizacin de mantenimiento y
logstica, mostrando las vinculaciones verticales y horizontales, sus relaciones y las
interacciones entre sus departamentos y entes externos (Habilitadores) a la
organizacin.
Los mapas de procesos y subprocesos presentan de forma esquemtica
todas las actividades inherentes a los procesos de cada departamento, desde la
entrada del requerimiento o insumo hasta la salida del producto o servicio;
que
conforma una organizacin de mantenimiento y logstica del sector petrolero. Estas

interacciones estn divididas en niveles, descritos a continuacin: Nivel 0, en este
se plasma la secuencia e interaccin de los tres departamentos principales que
conforman la organizacin de mantenimiento y logstica. (Ver Figura 6, Mapa Nivel
0. Proceso General de la Organizacin de Mantenimiento y Logstica); Nivel 1, en
este nivel se plasma la secuencia e interaccin de cada departamento y sus

unidades de trabajo junto con entes externos e internos (Habilitadores) que tengan
influencia en el. (Ver Figuras 7, 8 y 9).
A continuacin se definir operacionalmente las actividades por departamento
plasmadas en cada nivel.
Nivel 0.
Conformada por: a) Departamento de Programacin y Logstica, b)
Departamento de Suministro y c) Departamento de Mantenimiento.
Definicin operacional.
a) Departamento de Programacin y Logstica.
Este departamento tendr como funcin el control de todas las actividades
relacionadas con la movilizacin de personal,
equipos, insumos y
herramientas necesarios para las actividades de mantenimiento; as como

la programacin del mantenimiento junto con el departamento de
mantenimiento, la gestin del suministro de materiales y servicio, a travs
de consulta en sistemas de inventarios, solicitud de compras y apoyo
logstico
para la ejecucin de los programas de todos los equipos que
intervienen en la perforacin y rehabilitacin de pozos petroleros.

b) Departamento de Suministro.
Este departamento tiene como funcin principal el control de la recepcin y
despacho de materiales, equipos y herramientas, nuevos y usados
mediante un sistema de inventarios;
as como tambin la revisin y
reparacin menor de equipos menores y herramientas de los taladros de

perforacin y rehabilitacin, en sus talleres internos o externos.
c) Departamento de Mantenimiento.
Este departamento tiene como funcin el garantizar la disponibilidad
operativa de equipos y taladros a travs de la planificacin y ejecucin de
los servicios de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo,
asegurando la confiabilidad de estos equipos para contribuir a la
continuidad de las actividades de perforacin y rehabilitacin de pozos.
62
62
Nivel 1. Departamento de Programacin y Logstica.

Definicin operacional por la actividad que desempea.
a) Recepcin, revisin y registro del requerimiento.
Su funcin es recibir, revisar y registrar el documento con el cual se solicita
el requerimiento; mediante la visualizacin y evaluacin de los datos o
informacin mostrada, con el fin de garantizar que las especificaciones
tcnicas estn claras y completas, as como controlar el mismo.
b) Anlisis y deteccin de la fuente de suministro.
Su funcin es analizar el material o servicio requerido y ubicar su fuente de
suministro donde este disponible, mediante la consulta de inventarios en
depsitos internos y externos as como contratos de servicio, con la
finalidad de definir la estrategia de procura y suministro.
c) Procesamiento del requerimiento.
Su funcin es ejecutar la estrategia de procura, elaborando y gestionando
los documentos y trmites necesarios para solicitar el suministro del
material o servicio requerido por el cliente.
d) Seguimiento y control al requerimiento.
Su funcin es monitorear y registrar el estado actual de la solicitud del
suministro del material o servicio, mediante la consulta y registro de la
informacin en sistemas de inventarios, Transporte, comunicacin con
suplidores externos para asegurar y confirmar una entrega oportuna y
confiable del material o servicio requerido por el cliente.
Nivel 1. Departamento de Suministro.
a) Control de activos.
Su funcin es coordinar y controlar
la movilizacin de equipos,
herramientas y accesorios, segn su condicin (disponible, alquiler,

reparacin y desincorporacin); mediante sistemas de inventarios, para
mantener y disponer de un registro actualizado de la cantidad de activos.
b) Inspeccin de equipos y herramientas.

equipos,
herramientas
las actividades de inspeccin de
accesorios,
considerando
especificaciones
tcnicas y normas de seguridad, para determinar su condicin de

operacin y garantizar su confiabilidad para contribuir a la continuidad de
las actividades de perforacin y rehabilitacin de pozos.
c) Reparacin de equipos y herramientas.
Su funcin es coordinar y ejecutar actividades de reparaciones mayores y
menores
de
equipos,
herramientas
accesorios,
considerando
especificaciones tcnicas, normas de seguridad y magnitud del trabajo a

realizar, a fin de contribuir a la continuidad de las actividades de perforacin
y rehabilitacin de pozos.
d) Alquiler de equipos y herramientas.
Su funcin es coordinar y controlar las actividades de alquiler de equipos,
herramientas
accesorios,
considerando
sus
caractersticas,
especificaciones tcnicas y requerimientos del cliente; para contribuir a la

continuidad de las actividades de perforacin y rehabilitacin de pozos.
e) Despacho de materiales, equipos, herramientas y accesorios.
materiales,
equipos,
herramientas
las actividades de despacho de

y
accesorios,
considerando
sus
caractersticas, especificaciones tcnicas y requerimientos del cliente; para

contribuir a la continuidad de las actividades de perforacin y rehabilitacin
de pozos.
Nivel 1. Departamento de Mantenimiento.
a) Planificacin y definicin de proyectos.
Su funcin es elaborar planes de mantenimiento de equipos e
instalaciones, formulacin de presupuesto y la definicin de proyectos de
mejora o inversin, considerando las especificaciones tcnicas del
fabricante, herramientas de planificacin y tecnologa de punta, para
apoyar las actividades de ejecucin de mantenimiento y adecuar los

equipos a los nuevos requerimientos operacionales.
b) Ejecucin del mantenimiento.
Su funcin es coordinar y ejecutar servicios de mantenimiento de equipos
e instalaciones, as como la deteccin y/o correccin de fallas a travs de
inspecciones y procedimientos, programa de mantenimiento, paradas
planificadas y ejecucin de actividades durante las operaciones,
para
mantener la integridad mecnica de equipos y taladros y contribuir a la

continuidad operacional de las actividades de perforacin y rehabilitacin
de pozos.
4.3.2.4 Compromiso de la alta direccin.
El liderazgo, compromiso y la participacin activa de la alta direccin son
esenciales para implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad eficaz y
eficiente que logre beneficios a todas las partes interesadas; en esto, debe
fundamentarse el compromiso de una organizacin, y el ente que debe velar por
ese compromiso es el comit de calidad.
La alta direccin a travs del comit de calidad debera proporcionar
evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de
gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia., basndose en
los siguientes elementos:
a) Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
b) Estableciendo la poltica de la calidad.
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin.
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
La alta direccin debe asegurar que los niveles de autoridad, las
responsabilidades y relaciones en la organizacin se encuentran definidos y
eficientemente difundidos a travs de las descripciones de puesto.
4.3.2.4.1 Conformacin del comit de la calidad.

El comit de la calidad deber estar constituido de la siguiente manera. (Ver
Figura 10, Estructura del Comit de la Calidad):
a) Un representante por la alta direccin.
Quien es la persona delegada por la direccin y debe cumplir con las
siguientes responsabilidades:
Asegurar que se establezca, ponga en prctica y se mantenga el
sistema de gestin de la calidad de la organizacin acorde los
lineamientos establecidos en la norma ISO 9001:2000.
Mantener informado al gerente de la organizacin, acerca del
comportamiento del sistema de gestin de la calidad, proponiendo
reuniones del equipo de la calidad, para su revisin y mejoramiento
continuo.
Asegurar el cumplimiento de la programacin y ejecucin de los planes
de las auditorias internas y planes de la calidad.
Asegurar que el personal de la organizacin a todos los niveles,
entienda
aplique
permanentemente
la
poltica,
normas,
procedimientos y practicas, descritas en el manual de la calidad y

manual de procedimientos generales y operacionales.
Representar
la
alta
direccin
organismos nacionales, gubernamentales
en
reuniones
entes
externos
ante
de
certificacin, normalizacin, acreditacin, sobre temas vinculados con el

sistema de gestin de la calidad.
Coordinar la revisin del sistema de gestin de la calidad, por lo menos
una vez al ao.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia por parte del

personal en referencia a los requisitos de los clientes.
En caso de ausencia temporal, el representante de la alta

direccin podr designar su sustituto, el cual tendr todas las
responsabilidades y autoridad que le han sido conferidas, durante su
ausencia.
b) Coordinador de la calidad.
Quien
es
la
persona
delegada
por
la
alta
direccin
cuyas
responsabilidades estn definidas a continuacin:

Asegurar que se establezca, ponga en prctica y se mantenga el
sistema de gestin de la calidad de la organizacin de acuerdo con los
lineamientos establecidos en la norma ISO 9001:2000.
Mantener informado al representante de la direccin, acerca del
comportamiento del sistema de gestin de la calidad, proponiendo
reuniones supervisorias para su revisin y mejoramiento continuo.
Llevar el control de los documentos del sistema de gestin de la

calidad, canalizando los cambios de la documentacin.
Coordinar la programacin, preparacin y ejecucin de los

programas de auditorias internas de la calidad.
Participar en la difusin del personal sobre la poltica, normas,

procedimientos y prcticas, descritas en el manual de la calidad, y
procedimientos operacionales.
Participar en la revisin del sistema de gestin de la calidad, por lo
menos una (1) vez al ao.
c) Los Jefes de departamento.
Quien
es
la
persona
delegada
por
la
alta
direccin
cuyas
responsabilidades estn definidas a continuacin:

Asegurar que se mantenga el sistema de gestin de la calidad de la
organizacin de acuerdo con los lineamientos establecidos en la norma
ISO 9001:2000.
Mantener informado a los usuarios, acerca del comportamiento del
sistema de gestin de la calidad, proponiendo reuniones supervisorias
para su revisin y mejoramiento continuo.
Llevar el control de los documentos del sistema de gestin de la calidad
en sus departamentos, canalizando los cambios de la documentacin.
Participar en la revisin del sistema de gestin de la calidad, por lo

menos una (1) vez al ao.
d) Supervisores de Secciones de cada Departamento.
Son personas delegada por los jefes de departamento y cuya
responsabilidades estn definidas:
Asegurar que se mantenga el sistema de gestin de la calidad de la
organizacin de acuerdo con los lineamientos establecidos en la norma
ISO 9001:2000.
Mantener informado a los usuarios, acerca del comportamiento del
sistema de gestin de la calidad, proponiendo reuniones para su
revisin y mejoramiento continuo.
Llevar el control de los documentos del sistema de gestin de la calidad
en sus departamentos, canalizando los cambios de la documentacin.
4.3.3 Objetivos y poltica de la calidad de la organizacin.
La planificacin y los objetivos estratgicos de la organizacin proporcionan
un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos y poltica de la
calidad, estos dos elementos estarn respaldados por:
a) Recursos para establecer y mantener el sistema de gestin de la calidad,
b) Conformacin de los equipos de trabajo,
c) Planificacin de la calidad por la alta direccin,
d) Compromisos, objetivos y polticas de calidad, y
e) Descripcin de roles del personal.
4.3.3.1 Recursos.
La Organizacin debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para
la implementacin de las estrategias como para el logro de los objetivos del sistema
de gestin de la calidad estn identificados y disponibles, de igual manera

determina, proporciona, implementa y
mantiene, oportunamente los recursos
necesarios tanto para las operaciones como para la mejora continua de la eficacia
del SGC.
Los recursos que debe identificar y suministrar la organizacin: Recursos
financieros,
humanos,
tcnicos,
Infraestructura,
Tecnologa
de
Informacin,
proveedores, alianzas estratgicas, recursos naturales, etc.

4.3.3.2 Conformacin de equipos de trabajo.
Los equipos de trabajo son un sistema de alta participacin en donde los
propios trabajadores con el conocimiento y la experticia identifican los problemas y
buscan por si mismo las soluciones mas viables.
En una organizacin de mantenimiento y logstica los equipos de trabajo
estarn conformados
por personal correspondiente a cada uno de los
departamentos descritos, estos equipos deben organizarse y estar en comunicacin

permanente con el comit de calidad de la organizacin quien ser el ente que
elaborara las directrices dentro de la organizacin. Estos grupos tienen como
objetivos fundamentales:
a) Reducir los errores y aumentar la calidad de los procesos.
b) Generar ms efectividad en los resultados.
c) Promover la participacin en el trabajo.
d) Incrementar la motivacin.
e) Crear la capacidad de prevenir y resolver problemas.
f) Mejorar la comunicacin.
g) Desarrollar relaciones ms armoniosas entre jefes y subordinados.
h) Establecer genuinos ambientes de seguridad.
4.3.3.3 Planificacin de la calidad.
La alta direccin debe asumir la responsabilidad de la planificacin de la
calidad de la organizacin. Esta planificacin debera enfocarse en la definicin de
los procesos necesarios para cumplir eficaz y eficientemente los objetivos de la
74
74
calidad y los requisitos de la organizacin coherentemente con la estrategia de la

organizacin.
Los aspectos a tomar en cuenta para una planificacin eficaz y eficiente se
incluyen:
a) Las estrategias de la organizacin.
b) Los objetivos de calidad definidos por la organizacin.
c) Las necesidades y expectativas definidas de los clientes y de otras partes
interesadas.
d) La evaluacin de los requisitos legales y reglamentarios.
e) La evaluacin de los datos de desempeo de los productos y/o servicio.
f) La evaluacin de los datos de desempeo de los procesos.
g) Las lecciones aprendidas de experiencias previas.
h) Las oportunidades de mejora sealadas.
i) Los datos relacionados con la evaluacin de los riesgos y la atenuacin de
los mismos.
Los resultados de la planificacin de la calidad de la organizacin deben
definir los procesos de realizacin del producto y/o servicio de apoyo necesarios en
trminos de:
a) La responsabilidad y autoridad para la implementacin de los planes de
mejora de procesos.
b) Los recursos necesarios, tales como los financieros y de infraestructura.
c) Los indicadores para evaluar el logro de la mejora del desempeo de la
organizacin.
d) Las necesidades de mejora, incluyendo mtodos y herramientas.
e) Las necesidades de documentacin, incluyendo registros.
4.3.3.4 Objetivos y poltica de la calidad.
La alta direccin deber establecer los objetivos de calidad y poltica de
calidad para conducir a la mejora del desempeo de la organizacin. Los objetivos
deben ser medibles con el fin de facilitar una eficaz y eficiente revisin por la
direccin y estos, debern sustentar el cumplimiento de la poltica de calidad.
4.3.3.4.1 Los Objetivos de la calidad.

La planificacin estratgica de la organizacin y la poltica de la calidad
proporcionan un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la
calidad.
En el establecimiento de los objetivos, se debe considerar:
a) Las necesidades actuales y futuras de la organizacin y de los mercados en
los que se acta.
b) Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la direccin.
c) El desempeo actual de los productos y procesos.
d) Los niveles de satisfaccin de las partes interesadas.
e) Los resultados de las auto evaluaciones.
f) Estudios comparativos (Benchmarking).
g) Anlisis de los competidores y oportunidades de mejora.
h) Recursos necesarios para cumplir los objetivos.
Los objetivos de la calidad deben comunicarse de tal manera que el personal
de la organizacin pueda contribuir a su logro. Debera definirse la responsabilidad
para efectuar el despliegue de los objetivos de la calidad. Los objetivos deberan
revisarse sistemticamente y modificarse si fuera necesario.
4.3.3.4.2 La poltica de la calidad.
La alta direccin debera utilizar la poltica de la calidad como un medio para
conducir a la organizacin hacia la mejora de su desempeo. La poltica de la
calidad de la organizacin debera tener una consideracin igual, y ser coherente
con las otras polticas y estrategias globales de la organizacin.
Al establecer la poltica de la calidad, la alta direccin debera considerar:
a) El nivel y tipo de mejoras futuras necesarias para el xito de la
organizacin.
b) El grado esperado o deseado de satisfaccin del cliente.
c) El desarrollo del recurso humano en la organizacin.
d) Las necesidades y expectativas de otras partes interesadas.
76
76
e) Los recursos necesarios para ir ms all de los requisitos de la Norma ISO

9001.
f) Las potenciales contribuciones de proveedores y asociados.
La poltica de la calidad puede utilizarse para la mejora siempre que:
a) Sea coherente con la visin y estrategia de la alta direccin para el futuro de
la organizacin.
b) Permita que los objetivos de calidad sean entendidos y perseguidos a
travs de toda la organizacin.
c) Demuestre el compromiso de la alta direccin hacia la calidad y la provisin
de recursos adecuados para el logro de los objetivos.
d) Ayude a promover un compromiso hacia la calidad en todos los niveles de
la organizacin, con claro liderazgo por la alta direccin.
e) Incluya la mejora continua en relacin con la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas.
f) Se formule de manera eficaz y se comunique eficientemente.
4.4 Documentacin del sistema de gestin de la calidad.
La documentacin es el soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en
ella se plasman toda la informacin que permite el desarrollo de los procesos y la
toma de decisiones en la organizacin.
La alta direccin debe definir la documentacin necesaria, para establecer,
implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad, y as como apoyar la
operacin eficaz y eficiente de los procesos de la misma.
La naturaleza y extensin de la documentacin debe satisfacer requisitos
contractuales, legales y reglamentarios, as como las necesidades y expectativas de
los clientes y de otras partes interesadas, y a su vez debe ser apropiada para la
propia organizacin. Con el fin de proporcionar una documentacin que satisfaga las
necesidades y expectativas de las partes interesadas, la alta direccin debe tener en
cuenta: lo siguiente:
a) Requisitos contractuales de los clientes y otras partes interesadas.
b) Aceptacin de normas y leyes internacionales y nacionales.
c) Requisitos legales y reglamentarios, acordes al sector econmico de la

organizacin
d) Polticas y objetivos de calidad de la organizacin.
e) Fuentes de informacin externas de inters para el desarrollo de las
competencias de la organizacin.
f) Informacin acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
La generacin, uso y control de la documentacin debe evaluarse con
respecto a la eficacia y eficiencia de la organizacin frente a los siguientes criterios:
a) Funcionalidad.
b) Facilidad de uso.
c) Recursos necesarios.
d) Polticas y objetivos.
e) Requisitos actuales y futuros relativos a la gestin del conocimiento.
f) Comparacin
entre
los
sistemas
de
documentacin
de
diferentes
organizaciones (Benchmarking).
g) Interfaces utilizadas por los clientes, .proveedores y otras partes
interesadas de la organizacin.
El acceso a la documentacin debe estar asegurado para las personas de la
organizacin y para otras partes interesadas, basndose en la poltica de
comunicacin de la organizacin.
La documentacin de calidad representa la segunda etapa y una de las ms
fundamentales para la implementacin del sistema de gestin e la calidad en una
organizacin. (Ver Figura 11, Segunda Etapa de Implantacin del Sistema de
Gestin de la Calidad).
4.4.1 Jerarquizacin de la documentacin.
La Jerarquisacin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad
se estructura en cuatro niveles:
er
a) 1 Nivel, Manual de la Calidad.

Este documento corresponde al marco general del sistema de gestin de la
calidad en lo referente a sus apartados sobre poltica y objetivos en materia
de calidad, as como la asignacin de responsabilidades y la dotacin de
medios para el control del sistema de gestin de la calidad.
b) 2
do
Nivel, Manual de Procedimientos.
Estos documentos describen la forma en que deben realizarse las distintas

tareas en la organizacin, garantizando el cumplimiento de los requisitos
especificados en el sistema gestin de la calidad.
er
c) 3 Nivel, Instrucciones de Trabajo.

Son descripciones detalladas y especificas de los procesos de trabajo para la
ejecucin de las tareas enunciadas en un procedimiento.
to
d) 4 Nivel, Registros.
Son documentos que presentan resultados obtenidos y proporcionan
evidencia de las actividades desempeadas. Estos son utilizados para
documentar trazabilidad, proporcionar evidencia de verificaciones, acciones
preventivas y correctivas.
La documentacin del sistema de gestin de la calidad en su conjunto es
presentada en la Pirmide de Jerarquisacin de la
de Documentacin de la
Calidad. (Ver Figura 12).

4.4.2 Sistema de documentacin.
Los manuales son documentos que sirven como medios de comunicacin y
coordinacin, permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemtica la
informacin de una organizacin (antecedentes, legislacin, estructura, objetivos,
polticas, sistemas, procedimientos, etctera), as como las instrucciones y
lineamientos que se consideren necesarios para el mejor desempeo de sus tareas.
Los objetivos que persigue la tenencia de manuales dentro de la organizacin

son:
a) Presentar una visin de conjunto de la organizacin (individual, grupal o
sectorial).
b) Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para definir
responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.
c) Coadyuvar a la correcta realizacin de las labores encomendadas al
personal y propiciar la uniformidad del trabajo.
d) Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realizacin del trabajo, evitando la
repeticin de instrucciones y directrices.
e) Agilizar el estudio de la organizacin.
f) Facilitar el reclutamiento, seleccin e integracin de personal.
g) Sistematizar la iniciativa, aprobacin, publicacin y aplicacin de las
modificaciones necesarias en la organizacin.
h) Determinar la responsabilidad de cada unidad y puesto en relacin con el
resto de la organizacin.
i) Establecer claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los
distintos niveles jerrquicos que la componen.
j) Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos,
materiales, financieros y tecnolgicos disponibles.
k) Funcionar como medio de relacin y coordinacin con otras organizaciones.
l) Servir como vehculo de orientacin e informacin a los proveedores de
bienes, prestadores de servicios y usuarios y/o clientes con los que
interacta la organizacin.
En los puntos siguientes se dar detalle ms amplio de cada uno de los
manuales y del propsito que persiguen y dar una idea al lector de los recursos con
que se cuenta al momento de documentar las actividades de la organizacin.
4.4.2.1 Manual de la calidad.

El manual de calidad es el documento que expresa los objetivos y la poltica
general de calidad de la empresa, y en el se establecen los procedimientos
organizativos que tienen incidencia sobre la misma.
El propsito del manual de calidad debe incluir, pero no estar limitado a:
a) Comunicar la poltica de la calidad, los objetivos y los procedimientos
requeridos por la norma.
b) Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
c) Suministrar control adecuado de las prcticas y facilitar las actividades de
aseguramiento del sistema de gestin de la calidad.
d) Suministrar las bases documentales para la auditoria del sistema de gestin
de la calidad.
e) Proveer continuidad al sistema de gestin de la calidad y sus requisitos
durante las circunstancias cambiantes.
f) Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de gestin de la calidad y
el mtodo de cumplimiento
g) Presentar el sistema de gestin de la calidad para propsitos externos; por
ejemplo, demostrar la conformidad con las normas ISO 9001:2000.
h) Demostrar que el sistema de gestin de la calidad cumple con los requisitos
de la calidad exigidos en situaciones contractuales.
4.4.2.2 Manual de procedimientos generales. Requisitos de la norma.
El Manual de Procedimientos Generales, Requisitos de la Norma es un
conjunto de procedimientos que enuncia la norma ISO 9001:2000, y permiten hacer
el seguimiento, control y mantenimiento del sistema de gestin de la calidad de la
organizacin.
El propsito del manual de procedimientos generales es establecer control
sobre:
a) Documentos y su elaboracin.
b) Registros.
c) Revisin del sistema de gestin de la calidad por la alta direccin.

d) Identificacin y trazabilidad de los productos / servicio.
e) Proveedores y productos suministrados.
f) Manipulacin, almacenamiento, embalaje, preservacin y entrega del
producto / servicio.
g) Equipos de inspeccin, medicin y ensayo.
h) Auditorias internas.
i) Acciones correctivas y preventivas.
j) Productos / servicios no conformes.
4.4.2.3 Manual de procedimientos administrativos.
Estos manuales contienen informacin detallada referente a los antecedentes,
legislacin, estructura orgnica, manejo, funciones, organigramas, grado de
autoridad y responsabilidad, canales de comunicacin y coordinacin de la
organizacin. Tambin incluyen una descripcin de puestos cuando el manual se
refiere a una unidad administrativa en particular.
Entre los tpicos de mayor relevancia a la hora de definir que procedimientos
deben conformar los manuales administrativos de una organizacin estn:
a) Descripcin de puestos.
b) Control de presupuesto.
c) Indicadores de la gestin.
d) Ventas de servicio de mantenimiento.
e) Post Venta de servicio de mantenimiento.
f) Capacitacin y adiestramiento.
g) Control de finanzas.
h) Sistemas de informacin y comunicacin.
i) Seguridad, Higiene y Ambiente.
j) Control y resguardo de bienes.
k) Control de inventario.
l) Control y mantenimiento de inmueble e infraestructura.
84
84
4.4.2.4 Manual de procedimientos operacionales.

Los procedimientos operacionales constituyen un instrumento tcnico que
proporciona informacin sobre la sucesin secuencial de actividades concatenadas
entre s, que se constituyen en unidad para la realizacin de una funcin, actividad o
tarea especfica en una unidad de trabajo o departamento. Los procedimientos
operacionales generalmente incluyen la determinacin de tiempos de ejecucin, de
recursos materiales y tecnolgicos, y la aplicacin de mtodos de trabajo y control
para obtener el oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones; los aspectos de
seguridad, e higiene son tambin parte fundamental en ellos.
4.4.2.5 Instrucciones de trabajo.
Las instrucciones de trabajos estn generalmente relacionadas a los
procedimientos operacionales, en ellas se dan detalles especficos de la actividad a
realizar en determinado momento. Las modalidades comnmente utilizadas son:
a) Lista de verificacin.
b) Flujogramas.
c) Tabla de decisiones.
d) Ayudas visuales, etc.
Por ejemplo, en las actividades relacionadas al mantenimiento de un equipo,
desarme o ensamblaje de este se consideran elementos importantes tales como:
tiempo de ejecucin por actividad especifica, herramientas a utilizar, insumo o
aditivo necesario, medicin u holguras, temperatura, lubricacin, etc.
Las instrucciones de trabajo darn orientacin y garanta al trabajador o
usuario del procedimiento, de que la actividad que se esta realizando ser segura y
exitosa, y acorde a las necesidades de mantenibilidad y operacin del equipo.
4.4.2.6 Registros.
Los registros son documentos que se establecen y se mantienen ya que
proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos de la norma, la
operacin eficaz de lo establecido en los procedimientos, la satisfaccin del cliente y
de todo el sistema de gestin de la calidad en la organizacin. Generalmente todos

los procedimientos llevan asociado registros pertinentes, pues es la nica forma de
colectar informacin de inters y relacionada al objetivo y propsito del documento
en cuestin. Existen aspectos que deben considerarse para el resguardo de los
registros:
a) Deben ser legibles.
b) Deben ser de fcil acceso.
c) Deben ser recuperables
d) Deben ser Identificables.
e) Deben tener un tiempo de retencin.
4.4.3 Directrices para la elaboracin del manual de la calidad.
Un manual de la calidad debe hacer referencia a los procedimientos
documentados del sistema de gestin de la calidad destinados a planificar y
gerenciar el conjunto de actividades que afectan a la calidad del producto / servicio
dentro de la organizacin de mantenimiento, este a su vez debe cubrir todos los
elementos y requisitos aplicables de la norma; los elementos o propsitos
mencionados en el punto 4.4.2.1 dan una gua mas precisa del objeto de este
documento.
Los elementos estructurales para la concepcin de un manual de la calidad
son: la revisin del macro proceso de la organizacin de mantenimiento con
respecto a la norma, el proceso de elaboracin del manual de la calidad para la
organizacin de mantenimiento, la conformacin del manual de la calidad adaptado
a las necesidades de una organizacin de mantenimiento y el proceso de validacin
y control de este. (Ver Figura 13, Directrices para la elaboracin del Manual de la
Calidad).
4.4.3.1 Revisin del macro proceso de la organizacin de mantenimiento. Enfoque
basado en procesos.
La familia de normas ISO 9000:2000 promueve la adopcin de un enfoque
basado en procesos para el desarrollo, implementacin y mejora de la eficacia y
87
87
eficiencia de un sistema de gestin de la calidad dentro de una organizacin, con el

fin de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas mediante el cumplimiento de
sus requisitos.
Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre si. Una actividad
que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformacin de
elementos de entrada en resultados, se puede considerar como un proceso,
frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio
sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la
calidad, enfatiza la importancia de:
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan,
c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
En la Figura 14, Diagrama del Sistema de Gestin de la Calidad, Enfoque
Basado en Procesos se muestra el modelo de un sistema de gestin de la calidad
bajo un enfoque de procesos para la organizacin de mantenimiento propuesta en
este trabajo, en el se ilustran las relaciones entre los procesos de cada uno de los
departamentos descritos en el punto 4.1, y constituyen el punto de partida para la
conformacin del manual de la calidad y la comprensin de la importancia de este
documento.
4.4.3.2 Procesos de conformacin del manual de la calidad.
4.4.3.2.1 Responsabilidad en cuanto a la elaboracin.
Una vez que se ha tomado la decisin por la alta direccin de documentar un
sistema de gestin de la calidad en un manual de la calidad, el proceso debera
comenzar con la asignacin de la tarea de coordinacin a un organismo gerencial
89
89
delegado competente que puede ser un individuo, o un grupo de individuos de un

departamento o unidad funcional. Ejemplo de este y el ms idneo es el comit de
calidad de la organizacin.
El
uso
de
referencias
documentos
existentes
puede
acortar
significativamente el tiempo de elaboracin del manual de la calidad, as como

tambin ayudar a identificar aquellas reas en las cuales existan deficiencias en el
sistema de gestin de la calidad que deban ser contempladas y corregidas.
El organismo competente puede iniciar las siguientes acciones cuando sean
aplicables:
a) Establecer
enumerar
las
polticas,
objetivos
procedimientos
documentados existentes aplicables al sistema de la calidad, o desarrollar

planes para los mismos.
b) Decidir cules elementos del sistema de gestin de la calidad se han de
aplicar de acuerdo a las necesidades de la organizacin.
c) Obtener datos acerca del sistema y prcticas de la calidad existentes, a
travs de medios tales como cuestionarios y entrevistas.
d) Solicitar y obtener de las unidades operacionales fuentes de documentacin
y referencias adicionales.
e) Determinar la estructura y el formato para el manual que se propone
elaborar.
f) Clasificar los documentos existentes de acuerdo con la estructura y el
formato propuestos.
g) Utilizar cualquier otro mtodo apropiado dentro de la organizacin para
completar el esquema del manual de la calidad.
4.4.3.2.2 Uso de referencias.
Siempre que sea apropiado y para evitar volumen innecesario de
documentos, se debera incorporar la referencia a normas o documentos
reconocidos que existan y estn disponibles para el usuario del manual de la
calidad, tales como normas internacionales, leyes, regulaciones, etc.
4.4.3.2.3 Exactitud y adecuacin.

El organismo competente delegado debe ser responsable de asegurar que el
esquema del manual de la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el
contenido del documento sean adecuados.
4.4.3.2.4 Formato y estructura del manual de la calidad.
Dada la importancia del manual de la calidad como documento dentro de la
jerarqua de documentos del sistema de gestin de la calidad, su conformacin y
estructura deben estar bien definida, y deben seguir un orden que permitan al
usuario conocer a detalle la organizacin, su rol, su poltica y objetivos de calidad.
La norma ISO 10013:1995, Lineamientos para la Elaboracin de Manuales de
la Calidad sugiere pero no limita el siguiente orden en su estructura:
a) El titulo, el objeto y el campo de aplicacin.
El titulo y el objeto del manual de la calidad deben definir claramente la
organizacin a la cual el manual aplica. Esta seccin del manual de la
calidad tambin debe definir la aplicacin de los elementos del sistema de
gestin de la calidad. Para asegurar claridad y evitar confusin, tambin
puede ser conveniente utilizar exclusiones (Ej.: qu aspectos no cubre el
manual de la calidad y situaciones en las cuales no debera ser aplicado).
Esta informacin o parte de ella, tambin se puede localizar en la pgina del
titulo.
b) La tabla de contenido.
La tabla de contenido del manual de la calidad debe presentar los ttulos de
las secciones incluidas y cmo se pueden encontrar. La numeracin o
sistema de codificacin de las secciones, subsecciones, pginas, figuras,
ilustraciones, diagramas, tablas, etc., debe ser clara y con una secuencia
lgica.
c) Las pginas introductorias acerca de la organizacin y del manual.
Las pginas introductorias del manual de la calidad deben suministrar
informacin general acerca de la organizacin y del manual de la calidad.
91
91
La informacin mnima acerca de la organizacin debe ser: su nombre, sitio,

ubicacin y los medios de comunicacin. Tambin se puede incluir
informacin adicional acerca de la organizacin tal como su lnea de
negocio, una breve descripcin de sus antecedentes, su historia, su
tamao, etc.
La informacin acerca del manual de la calidad debe incluir:
c.1) La edicin actual o vigencia, la fecha de edicin y la identificacin de
las enmiendas.
c.2) Una breve descripcin de la manera como se revisa y se mantiene
actualizado el manual de la calidad, quin revisa su contenido y con
qu frecuencia, quin est autorizado para cambiar el manual de la
calidad, y quin est autorizado para aprobar ese cambio; esta
informacin tambin se puede dar segn el elemento del sistema
concerniente; si es apropiado se puede incluir un mtodo para
determinar la historia de cualquier cambio del procedimiento.
c.3) Una breve descripcin de los procedimientos documentados utilizados
para identificar el estado y para controlar la distribucin del manual de
la calidad, contenga o no informacin confidencial, bien sea que se
utilice nicamente para los propsitos internos de la organizacin o que
pueda estar disponible externamente.
c.4) Evidencia de aprobacin por aquellos responsables de autorizar el
contenido del manual de la calidad.
d) La poltica y los objetivos de la calidad de la organizacin.
Esta seccin del manual de la calidad debe formular la poltica y los
objetivos de la calidad de la organizacin. En esta seccin se presenta el
compromiso de la organizacin con respecto a la calidad y se definen los
objetivos de la organizacin con respecto a la calidad. Esta seccin tambin
debe describir cmo se logra que todos los empleados conozcan y
entiendan la poltica de la calidad y cmo es implantada y mantenida dicha
poltica en todos los niveles de la organizacin.
e) Descripcin de la estructura de la organizacin, las responsabilidades

y autoridades.
Esta seccin del manual de la calidad debe suministrar una descripcin de
la estructura de la organizacin de alto nivel. Tambin se puede incluir un
organigrama de la organizacin que indique la responsabilidad, la autoridad
y la estructura de interrelaciones.
f) Descripcin de los elementos del sistema de gestin de la calidad
y cualquier referencia a procedimientos documentados del sistema.
En el resto del manual de la calidad se deben describir todos los elementos
aplicables de la norma ISO 9000:2000. La descripcin se debe dividir en
secciones lgicas que reflejen un sistema de gestin de la calidad bien
coordinado. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos documentados
del sistema de la calidad o haciendo referencia a ellos.
La norma lSO 9001:2000 a ser aplicada por la organizacin, suministra los
requisitos para los elementos de los sistemas de gestin la calidad. Se
recomienda que siempre que sea aplicable, la descripcin de los elementos
del sistema de la calidad, sea en una secuencia similar a la de la norma.
g) Seccin de definiciones, si es apropiado.
Si en un manual se considera necesaria una seccin de definiciones, sta
generalmente se ubica inmediatamente despus del objeto y del campo de
aplicacin. Si bien se recomienda que, cuando sea prctico, se utilicen
definiciones
trminos
normalizados
que
estn
referenciados
en
documentos reconocidos de terminologa de la calidad o en el uso del

diccionario general, esta seccin de un manual de la calidad debe contener
las definiciones de los trminos y conceptos que se utilicen nicamente
dentro del manual de la calidad.
h) Gua para el manual de la calidad, si es apropiado.
Se puede considerar la inclusin de un ndice o una seccin que suministre
una referencia cruzada entre un tema y palabras clave para la seccin y
nmeros de pgina u otra gua rpida relacionada con el "qu y en dnde se
encuentran en el manual de la calidad". Una gua puede suministrar tambin
una descripcin de la organizacin del manual de la calidad y un breve
resumen de cada una de sus secciones. Los lectores que estn interesados
93
93
nicamente en ciertas partes del manual de la calidad deberan ser capaces

de identificar con la ayuda de esta seccin, qu partes del manual de la
calidad pueden contener la informacin que estn buscando.
i) Apndice de material de apoyo, si es apropiado.
Un apndice que contenga informacin de apoyo al manual de la calidad
puede ser incluido, este apndice puede contener informacin tal como:
diagramas, tablas, mapas de ubicacin, organigrama de la organizacin,
cartas de autoridad, etc.
Con el objeto de dar cumplimiento al segundo objetivo enunciado en este
trabajo de investigacin, se ha desarrollado un modelo de manual de la calidad
aplicable a una organizacin de mantenimiento. La estructura de este modelo esta
basado en los lineamientos establecidos por la norma para la elaboracin de
manuales de la calidad, y se fundamenta en el desarrollo de los requisitos dictados
por la norma ISO 9001:2000. (Ver Apndice 2. Modelo de Manual de la Calidad
para la Organizacin de Mantenimiento y Logstica).
4.4.3.2.5 Validacin, emisin y control.
a) Revisin y validacin.
Antes de emitir el manual, el documento debe ser revisado por individuos
responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuacin y la
estructura apropiada. Los usuarios previstos tambin debern tener la
oportunidad de evaluar y comentar la viabilidad de uso del documento. La
emisin de este manual de la calidad debe ser aprobada por la alta
direccin responsable de su implementacin. Cada copia debe llevar una
evidencia de su autorizacin. La emisin del manual por va electrnica u
otros medios es aceptable, siempre que se conserve la evidencia de esta
aprobacin.
b) Distribucin del manual de la calidad.
El mtodo de distribucin del manual autorizado, bien sea en su totalidad o
por secciones, debe proporcionar la seguridad de que todos los usuarios
tengan acceso apropiado al documento. La distribucin y el control
adecuado pueden facilitarse mediante la codificacin de las copias. La alta

direccin debe asegurar que todo el personal de la organizacin este
familiarizados con el contenido del manual. La alta direccin y el comit de
la calidad deben mantener una lista maestra de documentos actualizada,
como se muestra en la siguiente tabla.
Tabla 7. Lista Maestra para el Control de Documentos.

NOMBRE DEL
DOCUEMNETO
CODIGO DEL
DOCUEMNETO
FECHA
EMISION
APROBADO
POR
UBICACIN
DOCUMENTO
NUMERO
DE
CAMBIOS
ALCANCE
DEL
CAMBIO
USUARIO DEL
DOCUMENTO
c) Incorporacin de cambios.
Se debe disear un mtodo para proveer la propuesta, elaboracin,
revisin, control e incorporacin de cambios en el manual. Esta tarea debe
ser asignada a una funcin adecuada de control de documentos. Al
procesar cambios se debe aplicar el mismo proceso de revisin y
aprobacin utilizado al desarrollar el manual bsico.
d) Control de la emisin y de los cambios.
El control de la emisin y de los cambios del documento es esencial para
asegurar que el contenido del manual est autorizado adecuadamente. El
contenido autorizado del manual debe ser fcilmente identificable. Se
pueden considerar diferentes mtodos para facilitar el proceso fsico de la
realizacin de los cambios. Para asegurar la actualizacin de cada manual,
se debe utilizar un mtodo para tener seguridad de que cada poseedor del
manual reciba los cambios y los incluya en su copia. Para que el usuario
tenga seguridad de que posee el contenido autorizado del manual, se
puede utilizar una tabla de contenido, una pgina separada del estado de
revisin u otros medios adecuados.
e) Copias no controladas.
Para propsitos de propuestas, uso fuera del sitio por parte del cliente y otra
distribucin del manual de la calidad en donde no se prevea el control de los
95
95
cambios, todos esos manuales distribuidos se deben identificar claramente

como copias no controladas.
En la Figura 15, Flujograma de Validacin de Documentos de la Calidad se
dan los pasos necesarios para la validacin de los documentos.
4.4.4 Proceso de conformacin de los procedimientos de la calidad.
En este punto se describirn los pasos necesarios para la documentacin de
los procedimientos en una organizacin de mantenimiento y logstica, as como su
conformacin o estructura, sean estos de ndole administrativo u operacional.
4.4.4.1 Pasos para conformar un procedimiento.
El objeto de este punto es proveer de los pasos necesarios para la
documentacin de los procedimientos necesarios dentro de la organizacin de
mantenimiento. (Ver Figura 16, Pasos para Documentar un Procedimiento).
Los pasos en cuestin son:
a) Identificar los procedimientos a documentar.
Para la identificacin de los procedimientos, se debe establecer el siguiente
escenario: aquellos procedimientos que son requisitos de la norma, es decir
los procedimientos generales planteados en el punto 4.4.2.2., y por otro
lado los procedimientos operacionales necesarios que incidan en la
realizacin del producto / servicio.
b) Definir el formato del procedimiento.
La familia de normas ISO 9000 no establece lineamiento para un modelo de
formato de procedimientos, no obstante debido a que un procedimiento
dicta las formas especficas de cmo desempear una actividad la norma es
clara en que este tipo de documento debe presentar de manera clara y
organizada.
c) Identificar actores del procedimiento.

Los actores son las personas que participaran en el diseo y elaboracin
del procedimiento. El grupo ms idneos debe ser una mezcla de la alta
gerencia llamado nivel estratgico y personal del rea operativo llamado
nivel tctico.
d) Llevar a cabo reunin de documentacin.
Programar una reunin de trabajo con los actores, con objeto de planificar la
documentacin de procedimiento. Esta reunin de ser moderada por el
coordinador de la calidad, se debe contar con recursos y herramientas
necesarias, la siguiente tabla da una gua para la planificacin de la
documentacin.
Tabla 8. Hoja de planificacin para documentar procedimientos
PROCEDIMIENTO
A DOCUMENTAR
CODIGO
PREVIO
ALCANCE DEL
DOCUMENTO
IDENTIFICAR
RESPONSABLES
DEFINIR FECHA
DE REUNION
OBSERVACIONES
e) Elaborar y validar flujograma normativo.

Esta herramienta permite representar de manera grafica la secuencia de
pasos de un procedimiento que se usa para producir un resultado previsto.
La elaboracin y validacin son responsabilidad de los actores y del comit
de la calidad.
f) Redaccin y validacin del procedimiento.
En base a los pasos identificados en el flujograma de actividades se
procede ha redactar el procedimiento en funcin a su estructura, (objetivo,
alcance, responsables, normativa, descripcin de actividades, referencias,
registro, glosario y anexos).
g) Identificar, redactar y validar instrucciones de trabajo.

Las instrucciones de trabajo son informacin muy detallada de cmo se
debe efectuar un trabajo muy especifico en un proceso determinado. En la
redaccin de este elemento es imprescindible la presencia del usuario del
procedimiento, es decir el nivel tctico, debido a que es el experto o
conocedor de las actuaciones necesarias en la operacin en particular.
h) Identificar los registros.
Los registros son documentos importantes dentro de la gestin de calidad, y
son el medio ms idneo de dar fe a las partes interesadas de que se esta
cumpliendo con los requerimientos del sistema y los procesos establecidos.
4.4.4.2 Formato y estructura de un procedimiento.
Los procedimientos ocupan el segundo lugar en la jerarqua de la
documentacin que soporta al sistema de gestin de la calidad. Ya se ha dicho
previamente el propsito del procedimiento, y se dieron a conocer los pasos para su
documentacin. La conformacin que se muestra a continuacin es de uso bien
comn en muchas organizaciones del mundo, y se darn detalles valiosos de cada
elemento que lo conforma, los cuales estn presentados de manera bien definida y
en el orden con que deben aparecer en el documento final. En este trabajo se
presentara un modelo de procedimiento aplicable a una organizacin de
mantenimiento y logstica. (Ver Apndice 3, Modelo de Procedimiento).
La familia de normas ISO 9000 no estipula un modelo u estructura especifica
para los procedimientos, pero si hace nfasis en la necesidad de poseer
procedimientos claros de fcil entendimientos y aplicabilidad viable. A continuacin
se presentan los elementos de uso comn para su conformacin:
a) Identificacin del procedimiento.
Los siguientes elementos en la identificacin deben ir en la portada del
documento, incluyen pero no se limitan a:
Logotipo
organizacin.
Nombre
organizacin.
de
oficial
la
de
la
Denominacin y extensin (general o especfico). De corresponder a

una unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma.
Lugar
elaboracin.
fecha
de
Nmero de revisin (en su caso), si el documento a sufrido algn

cambio o mejora, estas deben estar identificada con un numero y fecha
en orden cronolgico.
Unidades responsables de su elaboracin, revisin y/o

autorizacin.
Clave
identificacin.
del
procedimiento
cdigo
de
b) ndice o contenido.
Relacin de los captulos que conforman el documento.
c) Objetivo del procedimientos.
Explicacin del propsito que se pretende cumplir con el procedimiento.
d) reas de aplicacin o alcance.
Esfera de accin que cubre el procedimiento, esto comprende como por
ejemplo: rea geogrfica, persona o grupo de persona, rama cientfica, etc.
e) Responsables.
Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los procedimientos
en cualquiera de sus fases.
f) Polticas o normas de operacin.
En esta seccin se incluyen los criterios o lineamientos generales de accin
que se determinan en forma explcita para facilitar la cobertura de
responsabilidades de las distintas instancias que participan en los
procedimientos.
g) Descripcin de actividades e instrucciones de trabajo.
Presentacin por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de
las operaciones que se realiza en un procedimiento, explicando en qu
consisten, cundo, cmo, dnde, con qu y en cunto tiempo se hacen,
sealando los responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripcin del
procedimiento es general, y por lo mismo comprende varias reas, debe
anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operacin. Si se
trata de una descripcin detallada dentro de una unidad administrativa, tiene
que indicarse el puesto responsable de cada operacin.
101
101
h) Diagramas de flujo.
Representacin grfica de la sucesin en que se realizan las actividades de
un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales, en donde se
muestran las unidades administrativas (procedimiento general), o los
puestos que intervienen (procedimiento detallado), en cada operacin
descrita. Adems, suelen hacer mencin del equipo o recursos utilizados en
cada caso. Los diagramas presentados en forma sencilla y accesible en el
manual, brindan una descripcin clara de las operaciones, lo que facilita su
comprensin. Para este efecto, es aconsejable el empleo de smbolos y/o
grficos simplificados.
i) Registros y formularios.
Formas impresas que se utilizan en un procedimiento para dejar evidencia
escrita de inters relacionada a la operacin descrita en el procedimiento,
las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apndices.
En la descripcin de las operaciones que impliquen su uso, debe hacerse
referencia especfica de stas, empleando para ello nmeros indicadores
que permitan asociarlas en forma directa.
j) Glosario de trminos.
Palabras o trminos de carcter tcnico que se emplean en el
procedimiento, las cuales por su significado o grado de especializacin
requieren de mayor informacin o ampliacin de su significado, para hacer
ms accesible al usuario la consulta del manual. Tambin se incluyen los
trminos relacionados a la calidad.
k) Apndice o Anexo.
Es la seccin utilizada para cualquier registro, diagrama, dibujo, documento
de referencia e incluso algn procedimiento relacionado al procedimiento
mismo que lo contiene.
4.4.4.3 Validacin, emisin y control.
a) Revisin y validacin.
Antes de emitir un procedimiento, el documento debe ser revisado por los
actores involucrados en su realizacin, con el objeto de asegurar la
claridad, la exactitud, la adecuacin y la estructura apropiada. Los usuarios

previstos tambin debern tener la oportunidad de evaluar y comentar la
viabilidad de uso del documento. La emisin de un documento debe ser
aprobada por la alta direccin. Cada copia debe llevar una evidencia de su
autorizacin. La emisin de los procedimientos por va electrnica u otros
medios es aceptable, siempre que se conserve la evidencia de esta
aprobacin.
b) Distribucin del manual de la calidad.
El mtodo de distribucin de los procedimientos autorizados, bien sea en
su totalidad o por secciones, debe proporcionar la seguridad de que todos
los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La distribucin y el
control adecuado pueden facilitarse mediante la codificacin de las copias.
La alta direccin debe asegurar que todo el personal de la organizacin
este familiarizados con el contenido de cada uno de los procedimientos, o
por lo menos de los procedimientos correspondientes a cada unidad dentro
de la organizacin. La alta direccin y el comit de la calidad deben
mantener una lista maestra de documentos actualizada. (Ver Tabla 7,
Lista Maestra para el control de Documentos).
c) Incorporacin de cambios.
Se debe disear un mtodo para proveer la propuesta, elaboracin,
revisin, control e incorporacin de cambios en los procedimientos. Esta
tarea debe ser asignada a una funcin adecuada de control de
documentos. Al procesar cambios se debe aplicar el mismo proceso de
revisin y aprobacin utilizado al desarrollar el manual bsico.
d) Control de la emisin y de los cambios.
El control de la emisin y de los cambios del documento es esencial para
asegurar que el contenido de los procedimientos est autorizado
adecuadamente. El contenido autorizado del procedimiento debe ser
fcilmente identificable. Se pueden considerar diferentes mtodos para
facilitar el proceso fsico de la realizacin de los cambios. Para asegurar la
actualizacin de cada procedimiento, se debe utilizar un mtodo para tener
seguridad de que cada poseedor del documento reciba los cambios y los
incluya en su copia. Para que el usuario tenga seguridad de que posee el
contenido autorizado del procedimiento, se puede utilizar una tabla de

contenido, una pgina separada del estado de revisin u otros medios
adecuados.
e) Copias no controladas.
Para propsitos de propuestas, uso fuera del sitio por parte del cliente y
otra distribucin de algn procedimiento de la calidad en donde no se
prevea el control de los cambios, todos esos procedimientos distribuidos se
deben identificar claramente como copias no controladas.
En la Figura 15, Flujograma de Validacin de Documentos de la Calidad se
dan los pasos necesarios para la validacin de los documentos.
4.4.5 Implantacin del sistema de documentacin.
La implantacin de la documentacin a todos los niveles de la organizacin
representa el momento crucial para traducir en forma tangible las propuestas y
recomendaciones en acciones especficas para elevar la productividad, mejorar la
coordinacin, agilizar el trabajo y homogeneizar el conocimiento la dinmica y
componentes organizacionales.
4.4.5.1 Mtodos de implantacin.
La
seleccin
de
mtodo(s)
para
implantar
la
documentacin
estrechamente relacionada con elementos de estructura tales como:

a) Tipo de documento.
b) Cobertura.
c) Recursos asignados.
d) Nivel tcnico del personal.
e) Clima organizacional.
f) Entorno.
En funcin de estas variables, las alternativas para implantarlos son:
est
a) Mtodo instantneo.
Generalmente es el ms utilizado, ya que la decisin de preparar manuales
administrativos -en la mayora de los casos- proviene de los ms altos
niveles de la estructura de una organizacin, lo cual les confiere una
naturaleza o validez casi obligatoria. Tambin se adopta cuando la
organizacin es nueva, si no se involucra a un nmero amplio de unidades
administrativas, si es relativamente sencillo, si no implica un gran volumen
de funciones, sistemas u operaciones, o si en la organizacin existe una
slida infraestructura administrativa.
b) Mtodo del proyecto piloto.
Esta forma de implantacin implica aplicar la documentacin en slo una
parte de la organizacin, con la finalidad de medir los resultados que ello
genera.
El beneficio que puede aportar radica en que permite realizar
cambios en una escala reducida, llevando a cabo cuantas pruebas sean

necesarias para determinar la viabilidad de la propuesta. Una probable
desventaja de este mtodo es que no siempre es posible asegurar que lo
que es vlido para una parte del todo lo es tambin para las partes
restantes, adems de que para los proyectos piloto se destinan recursos y
una atencin especial que no puede ampliarse a toda la organizacin.
Asimismo, la actitud del personal en una prueba piloto no es la misma, ya
que se tiene conocimiento de que no es un proyecto totalmente aceptado.
c) Mtodo de implantacin en paralelo.
Cuando se trata de manuales de amplia cobertura, que implican el manejo
de mucha informacin o de carcter estratgico, un volumen considerable
de recursos o para garantizar la seguridad de todo un sistema de trabajo,
se emplea este mtodo que implica la operacin simultnea, por un
periodo determinado, tanto del ambiente de trabajo o condiciones
tradicionales como de las que se van a implantar. Esto permite efectuar
cambios sin crear problemas, ya que las nuevas condiciones accionan
libremente antes de que se suspendan las anteriores. Este mtodo permite
atender con tranquilidad cualquier inconveniente, lo que elimina la presin
del personal inmerso con la consecuente reduccin del margen de error.
En los casos en que el mismo personal que se encarga de las condiciones
tradicionales sea el que va a tener bajo su responsabilidad la implantacin

de las contenidas en el nuevo manual, se recomienda la programacin de
periodos especiales de trabajo en paralelo, procurando que no se afecte el
funcionamiento normal del trabajo. Es recomendable emplear este mtodo
slo en aquellos casos en que el nuevo manual incluya informacin que
pueda descontrolar al personal de la organizacin, o a los clientes y/o
usuarios, hasta el momento en que exista la seguridad de que se han
eliminado todas las fallas.
d) Mtodo de implantacin parcial o por aproximaciones sucesivas.
Este mtodo, de gran utilidad para implantar documentacin que implican
modificaciones sustanciales a la operativa normal, consiste en seleccionar
parte de su contenido o de reas especficas para introducir los cambios
sin causar grandes alteraciones, y dar el siguiente paso slo cuando se
haya consolidado el anterior, lo que permite un cambio gradual y
controlado.
e) Combinacin de mtodos.
Consiste en el empleo de ms de un mtodo para implantar un manual en
funcin de los requerimientos tcnicos de su contenido. Es importante que
para la implantacin del manual se formen equipos de trabajo en todos los
niveles jerrquicos de la organizacin que, coordinados por el grupo
tcnico responsable del proyecto, asuman la tarea de capacitar al personal
para agilizar y homogeneizar su aplicacin.
4.4.5.2 Difusin de la documentacin.
Para dar a conocer el sistema de documentos de la calidad es conveniente
definir un programa para su presentacin y que, con base en las acciones que para
este efecto se establezcan, se proceda a celebrar plticas, seminarios, foros de
decisin y cualquier otro tipo de evento de esta naturaleza a todos los niveles de la
organizacin.
Tambin se pueden llevar a cabo reuniones de sensibilizacin, por medio de
las cuales se puede incrementar la confianza y colaboracin del personal, ya que a
travs de ellas se les comunican los objetivos propuestos y las bondades que de ello
pueden resultar.
En forma paralela se deben emprender campaas de difusin mediante
revistas, boletines, folletos, paneles y cualquier otro recurso de informacin que
refuerce la aceptacin de la documentacin, as como de los cambios que de ella
puedan surgir.
La atencin que se ponga a estos aspectos puede contribuir al xito de la
implantacin, particularmente cuando las medidas de mejoramiento puedan afectar
a una organizacin en forma radical o a nivel grupal o sectorial.
4.4.5.3 Revisin y actualizacin.
La utilidad de los manuales de la organizacin radica en la veracidad de la
informacin que contienen,
por lo que se hace necesario mantenerlos
permanentemente actualizados por medio de revisiones peridicas. Para ello es

conveniente:
a) Evaluar en forma sistemtica las medidas de mejoramiento administrativo
derivadas de la implantacin del manual, as como los cambios operativos
que se realicen en la organizacin.
b) Establecer un calendario para la actualizacin del manual.
c) Designar un responsable para la atencin de esta funcin.
4.4.5.4 Mecanismos de informacin.
Son aquellos que se ponen en prctica con la finalidad de establecer los flujos
adecuados para que la informacin administrativa, tanto de implantacin de mejoras
como de respuesta a desviaciones, pueda llegar con agilidad y claridad a las reas y
niveles que las necesiten.
Para este efecto, se debe aprovechar la infraestructura instalada, utilizando
los servicios del grupo tcnico responsable de la elaboracin de la documentacin,
para que, conjuntamente con el rea o reas afectadas por el documento, asuman
la tarea de:
a) Traducir las acciones en indicadores para su posible evaluacin.
108
108
b) Comparar
los indicadores
con los criterios contenidos en el informe de
4.4.6.2 Procedimientos
administrativos.
presentacin del proyecto.
c) Formular las recomendaciones procedentes para proponer, en su caso, las
medidas correctivas correspondientes.
Una vez definidos los parmetros para evaluar el comportamiento del
documento, operativamente, la organizacin debe efectuar el seguimiento de las
acciones por conducto de la(s) unidad(es) responsable(s) de su aplicacin,
apoyadas por una comisin, grupo o subgrupo designado para ese propsito.
Las iniciativas de esta naturaleza pueden sustentarse en la base de
informacin constituida durante la recopilacin de la informacin. En caso de un
cambio drstico en las condiciones de funcionamiento de la organizacin, los niveles
jerrquicos de la alta direccin deben determinar la mecnica para su actualizacin.
4.4.6 Identificacin de los procedimientos en la organizacin de mantenimiento y
logstica.
Con la finalidad de identificar de forma sencilla los procedimientos necesarios
en una organizacin de mantenimiento y logstica, se ha desarrollado una gua en
forma de cuadro que permiten identificarlos, estos cuadros estn divididos acorde a
la clasificacin que se dio a los manuales en el sistema de documentacin de la
calidad.
4.4.6.1 Procedimientos generales.
Estos procedimientos se originan de la norma ISO 9001:2000 y son
requisitos para el sistema de gestin de la calidad. La Tabla 9, esta estructurada en:
las clusulas de la norma (Requisitos) que apliquen en la organizacin, el propsito
de de estas clusulas y el nombre del procedimiento que se derive de estas.
Estos procedimientos se originan de la conformacin de la estructura

organizacional. La Tabla 10, esta estructurado en: el rea de inters en la
organizacin, la funcin administrativa del rea y el nombre del procedimiento que
se derive de esta.
Tabla 9. Identificacin de Procedimientos Generales. Requisitos de la Norma.
Clusula
PROPOSITO
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO
4.2.3
Establecer control sobre: Revisin, actualizacin y aprobacin de los documentos. Asegurar

la identificacin de cambios y la disposicin de ellos en los puntos de uso. Asegurar la Elaboracin y Control
identificacin de documentos externos y control de la distribucin. Asegurar de que los de los Documentos de
documentos permanezcan legibles e identificables. Prevenir el uso no intencionado de la Calidad.
documentos obsoletos.
4.2.4
Proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos de la norma, as como de la Control de los
operacin eficaz del S.G.C. El procedimiento define como identificar, almacenar, proteger, Registros de la
recuperar, el tiempo de retencin y la disposicin de estos.
Calidad.
5.6
7.4.1
7.4.2
7.5.3
7.5.5
7.6
8.2.2
8.3
Permitir a la Alta Direccin a intervalos planificados la revisin del S.G.C, para asegurarse
Revisin
de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. Este debe permitir la evaluacin de
Direccin.
oportunidades de mejoras y los cambios necesarios
Asegurar de que el producto cumple con los requisitos de compras especificados. En
algunos casos puede establecerse las pautas para la verificacin del producto directamente
en las instalaciones del proveedor.
Identificar las fuentes potenciales de materiales comprados, as como el desarrollo de
proveedores o aliados de negocios existentes y evaluar su capacidad para el suministro
confiable. Este procedimiento debe permitir la: Evaluacin de experiencias previas de los
proveedores, desempeo en cuanto a calidad de producto, garantas, tiempo de entrega y
precio. Evaluacin de la capacidad financiera, de logstica y servicio del proveedor.
Garantizar la re-evaluacin y el control de los registros del resultado de dichas
evaluaciones.
Recopilar datos que van ms all de los requisitos especficos del producto solicitado, todo
esto con el fin de: Revisar el estado del producto incluyendo sus componentes, el estado y
la capacidad de los procesos de elaboracin, requisitos legales y reglamentarios, uso de
materiales peligrosos, mitigacin de los riesgos inherentes a la elaboracin entre otros.
Definir el manejo, embalaje, almacenamiento, conservacin, identificacin y entrega del
producto / servicio para prevenir el dao, el deterioro o el mal uso durante el procesado
interno y la entrega final.
Asegurar el seguimiento y la medicin eficaz de los procesos, incluyendo mtodos y
dispositivos para la verificacin y validacin de estos. Estos mtodos incluyen la aplicacin
de encuestas, simulaciones u otras actividades, as como el uso de equipos o herramientas
especiales. Los procedimientos de ajuste y calibracin deben estar definidos.
Determinar si el S.G.C se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Revisar si la
realizacin del producto es conforme con las disposiciones planificadas y los requisitos de la
norma ISO 9001:2000. Consideraciones tales como: frecuencia, alcance, metodologas,
reas a auditar y el personal auditor son importantes y deben estar bien definidas en este
procedimiento.
Identificar, controlar y prevenir el uso o entrega no intencionada de productos que no
cumplan con los requisitos previos para su utilizacin. El tratamiento de los productos no
conformes debe hacerse de las siguientes maneras: tomando acciones para eliminar las no
conformidades detectadas; autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por
una autoridad pertinente; tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente
prevista.
por
la
Control de Productos
Suministrados por el
Proveedores
Seleccin y Evaluacin
de Proveedores.
Identificacin
Trazabilidad de
Productos
y
los
Manipulacin,
Almacenamiento,
Preservacin
Entrega
Control de los Equipos

de
Inspeccin,
Medicin y Ensayo.
Ejecucin y Control de
Auditorias Internas.
Control de Productos
no Conformes.
Tabla 9. (Continuacin).
Clusula
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO
PROPOSITO
Definir el tratamiento para reducir o eliminar las causas de las no conformidades y para
prevenir su recurrencia. Aspectos como: Identificacin de la no conformidad (incluyendo
quejas de los clientes), La determinacin de la causa de la no conformidad, La evaluacin
de la necesidad de acciones que aseguren que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, Acciones Correctivas y
8.5.2/8.5.3 La determinacin de la accin correctiva y preventivas necesaria y su implementacin, Los
Preventivas.
registros de los resultados de las acciones tomadas, y el seguimiento a la efectividad de las
acciones correctivas y preventivas adoptadas sern de gran importancia en este
procedimiento.
Tabla 10. Identificacin de Procedimientos Administrativos.

AREA
ADMINISTRACION
ADMINISTRACION
ADMINISTRACION
PROPOSITO
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO
Definir las estrategias y alcances de las necesidades presupuestarias, as

como la distribucin idnea de los recursos dentro de la organizacin. En Control de
este procedimiento se deben establecer los niveles de responsabilidad y Presupuesto.
autorizacin para el gasto y la inversin.
Definir los criterios para el control y verificacin del uso y destino de las
partidas presupuestarias asignadas a cada rea o departamento. En este
Control de Finanzas.
procedimiento se deben establecer los niveles de responsabilidad y
autoridad para el uso de los recursos por departamento.
Establecer los indicadores adecuados por departamento o unidad de
trabajo, que permitan monitorear el desarrollo de las actividades que
intervienen en la realizacin del producto / servicio. Indicadores de: Indicadores de la
mantenimiento, financieros, ventas, compras, niveles de inventarios, Gestin.
satisfaccin del cliente, entre otros, son de suma importancia en este tipo de
documento.
ALMACEN
Establecer los lineamientos para el control, preservacin y manejo

adecuado de los bienes en todos los niveles de la organizacin.
INFORMATICA
Definir y mantener los sistemas de comunicacin en niveles ptimos de

operabilidad, as como establecer los niveles de manejo de la informacin
Sistemas de
en la organizacin. Aspectos a considerar en este procedimiento esta:
Informacin y
establecer los canales de divulgacin, definir la metodologa de informacin,
Comunicacin.
definir los medios de manejo, resguardo, identificacin y seleccin de la
informacin.
RECURSOS
HUMANOS
Definir las normas y criterios para la seleccin del personal en la

organizacin, tomando en cuenta aspectos tales como: perfil del candidato, Descripcin de
Puestos.
perfil del cargo, salarios, beneficios contractuales, beneficios de ley.
RECURSOS
HUMANOS
Establecer los lineamientos para la formacin del personal de la

Capacitacin y
organizacin, tomando en cuenta el perfil del cargo y las actividades que
Adiestramiento.
influyen en el proceso de la realizacin del producto / servicio.
SERVICIOS
GENERALES
Establecer las polticas de preservacin y mantenimiento de toda la

infraestructura de la organizacin.
SEGURIDAD
Establecer las polticas y lineamiento para el cumplimiento de las normas de Seguridad, Higiene y
seguridad por todo el personal de la organizacin.
Ambiente.
SEGURIDAD
Establecer las polticas y lineamiento para la proteccin y resguardo de los

bienes de la organizacin,
VENTAS
Establecer las polticas, criterios y normas para la colocacin del servicio de Ventas de Servicio de
mantenimiento en el mercado.
Mantenimiento.
VENTAS
Establecer las polticas y criterios para la prestacin del servicio de

postventa.
Control de Inventario.
Mantenimiento de
Inmueble e
Infraestructura.
Control y Resguardo
de Bienes.
Post Venta de Servicio

de Mantenimiento.
111
111
4.4.6.3 Procedimientos operacionales.

Estos procedimientos se originan de la funcin de cada uno de los
departamentos que conforman a la organizacin y que intervienen en la realizacin
del producto / servicio. La Tabla 11, se estructura en: Departamento, unidad de
trabajo, propsito del procedimiento y el nombre del procedimiento, y en el se listan
algunos de los procedimiento de uso mas comn.
Tabla 11. Identificacin de Procedimientos Operacionales.

Departamento de Mantenimiento.
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
UNIDAD
PROPOSITO
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO
MTTO
Dictar las pautas y lineamientos para llevar a cabo la planificacin y Planificacin y programacin
ejecucin del mantenimiento preventivo en equipos e instalaciones
del Mantenimiento Preventivo
MTTO
ejecucin del mantenimiento correctivo en equipos e instalaciones.
del Mantenimiento Correctivo
MTTO
ejecucin del mantenimiento predictivo en equipos e instalaciones.
del Mantenimiento Predictivo
MTTO
Dictar las pautas y lineamientos para llevar a cabo la planificacin y la

ejecucin de la preservacin de quipos e instalaciones. Se toma en
consideracin aspectos tales como: tipo de material o sustancias, tipo Preservacin de Equipos
de equipo o instalacin. El mantenimiento preventivo durante la
preservacin es importante en este procedimiento.
MTTO
Definir los lineamientos y normativas que regirn la recepcin de Recepcin, Manejo y

equipos, herramientas e instalaciones, as como su almacenaje y Despacho de Equipos y
despacho para ser utilizados en las actividades de mantenimiento.
Herramientas.
MTTO
Definir los lineamientos y normativas que regirn la recepcin de Recepcin, Manejo y

materiales e insumos, as como su almacenaje y despacho para ser Despacho de Materiales e
utilizados en las actividades de mantenimiento.
Insumos
MTTO
Definir los lineamientos y normativas para la recepcin de los equipos e

instalaciones a ser mantenidas. Estos lineamientos incluyen las Recepcin y despacho de
inspecciones de entrada y salida de los sistemas y subsistemas de Instalaciones.
dicha instalaciones.
MTTO
Definir los lineamientos para la planificacin y ejecucin del

mantenimiento a instalaciones de gran envergadura, tales como Planificacin del
taladros, gabarras, cabrias, etc. Aspectos como lo son las necesidades Mantenimiento en
futuras o inmediatas de labor de estos equipos deben considerarse al Instalaciones Mayores
definir los cronogramas de actividades de mantenimiento dentro de ellas
MTTO
Definir los lineamientos para la planificacin y ejecucin del

mantenimiento a instalaciones de gran envergadura en periodos de
operacin normal de las instalaciones. Regularmente este tipo de
mantenimiento va dirigido a los sistemas o subsistemas que conforman
la instalacin.
Planificacin del
Mantenimiento en
Instalaciones Mayores durante
Operacin.

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
UNIDAD
MTTO
MTTO
MTTO
MTTO
MTTO
MTTO
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO
PROPOSITO
Definir los lineamientos y
cronogramas de actividades para la
certificacin de equipos menores que conforman a las instalaciones.
Las certificaciones provienen de exigencias de entes gubernamentales o
normativas de operacin que deben ser avaladas por organizamos
internacionales. Acuerdos de contratos o exigencias del cliente son
tomados en cuenta.
Definir los lineamientos y
cronogramas de actividades para la
certificacin de instalaciones. Las certificaciones provienen de
exigencias de entes gubernamentales o normativas de operacin que
deben ser avaladas por organizamos internacionales. Acuerdos de
contratos o exigencias del cliente son tomados en cuenta.
Programacin de certificacin
de Equipos
Programacin de certificacin
de Instalaciones
Establecer las normativas que rigen el control de inspeccin y

Planificacin de Calibracin
certificacin de equipos especiales y herramientas, as como definir
de Herramientas.
cronogramas de certificacin.
Establecer los lineamientos para los planes y cronograma de
actividades a ejecutar durante las paradas de instalaciones. Elementos
como: los tiempos estipulados para cada actividad, personal
involucrado, compromisos de entrega con el cliente, impacto sobre el
proceso productivo, etc., son importantes en este procedimiento.
Definir las pautas en conjunto con el cliente para el arranque inicial de
los equipos e instalaciones. Los aspectos de seguridad e impacto al
medio ambiente son de importante consideracin en este tipo de
procedimiento.
Establecer los lineamientos y normativas necesarias para la
desincorporacin de los activos de la empresa. Generalmente aspectos
tales como: leyes y normas nacionales o internacionales intervienen en
estos procesos, as como tambin el impacto financiero y econmico
sobre la organizacin. Los destinos finales de los activos deben estar
definidos en este procedimiento.
Planificacin de parada de
Instalaciones
Puesta en Marcha de Equipos

e Instalaciones.
Desincorporacin de Equipos
e Instalaciones.

Departamento de Programacin y Logstica.
DEPARTAMENTO DE PROGRAMACION Y LOGISTICA
UNIDAD
PROPOSITO
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO
Definir las pautas y normativas para la movilizacin de material, desde la Movilizacin de Equipos,
recepcin hasta su despacho, tomando en cuenta aspectos como son: Herramientas, Materiales e
LGTSCA
el medio de transporte, envergadura y caractersticas del material, Insumos.
seguridad de movilizacin entre otros.
LGTSCA
Definir las pautas y normativas para la movilizacin de instalaciones y

estructuras, desde la recepcin hasta su despacho, tomando en cuenta
Movilizacin de Instalaciones.
aspectos como son: el medio de transporte, envergadura y
caractersticas de la instalacin, seguridad de movilizacin entre otros.
LGTSCA
Definir las pautas y normativas para la planificacin de movilizacin del

Movilizacin de Personal.
personal.
LGTSCA
Establecer criterios y normas para la operacin de equipos de izamiento Manejo de equipos de

y la movilizacin de material.
Izamiento.
Definir reglas y normas para la contratacin de servicio de transporte, y

Procura y Contratacin de
LGTSCA que vallan en estrecha relacin con las normativas definidas en el
Servicio de Transporte.
procedimiento de seleccin de proveedores.
PROG
Establecer las directrices referentes a la requisicin de materiales en

funcin a las necesidades de las actividades de mantenimiento. Este Requisicin de Materiales e
procedimiento debe estar conectado a las normativas de los Insumos.
procedimientos de compras de la organizacin.

DEPARTAMENTO DE PROGRAMACION Y LOGISTICA
UNIDAD
PROPOSITO
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO
PROG
Dictar las pautas y lineamientos para llevar a cabo la programacin y

ejecucin del mantenimiento junto con el departamento de
Programacin de
mantenimiento., tomando en cuenta aspectos tales como son: tipo de Mantenimiento.
mantenimiento, nivel del mantenimiento, cronograma de actividades,
procura de materiales e insumos.
PROG
Definir las normativas para la contratacin externa del servicio de

mantenimiento, procurando el establecimiento de directrices en
Solicitud de Servicio de
conjunto con el departamento de mantenimiento, y en estrecha relacin
Mantenimiento Externo.
con las normativas definidas en el procedimiento de seleccin de
proveedores.
PROG
Establecer los lineamientos y normas de seguridad para la movilizacin

Programacin de Movilizacin.
de activos.

Departamento de Suministro.
DEPARTAMENTO DE SUMINISTRO
UNIDAD
PROPOSITO
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO
ALMACEN
Definir los lineamientos y normativas que regirn la recepcin de Control

de
Recepcin
y
materiales e insumos, as como su disposicin dentro de los Despacho
de
Materiales,
almacenes; hasta el despacho.
Equipos y Herramientas.
ALMACEN
Establecer las pautas y procedimientos para mantener los niveles

Control de Inventarios.
ptimos de inventario en los almacenes.
ALMACEN
Dictar las pautas y lineamientos para el manejo de materiales,

insumos, repuestos, herramientas y equipos, tomando en
Manejo de Materiales
consideracin aspectos tales como: tipo de material o sustancias,
tipo de equipo o herramienta.
ALMACEN
Establecer el sistema de codificacin que permita la identificacin y Identificacin y Codificacin

ubicacin del material almacenado.
de Materiales.
ALMACEN
Definir las estrategias para maximizar el aprovechamiento del espacio Distribucin y Control de
de almacenamiento.
Espacio de Almacenamiento.
INSP.
EQUIPOS
Establecer las normativas para la inspeccin de los equipos y Inspeccin de

herramientas que intervienen en las actividades perforacin y Herramientas.
rehabilitacin de pozos.
Equipos
4.4.7 Codificacin de la documentacin.

Es de gran importancia la codificacin de cada uno de los documentos que
conforman el sistema de la documentacin de calidad en una organizacin. El
objetivo principal de la codificacin es facilitar el control, manejo y ubicacin de los
documentos en los sistemas de informacin documental de la organizacin. Esta

codificacin se lleva a cabo asignando una identificacin preferiblemente del tipo
alfanumrico. Se debe dar un significado a cada uno de los caracteres que
componga el cdigo de identificacin. Los documentos que se deben codificar son:
el manual de la calidad, procedimientos, registros, planos, normas, leyes y
reglamentos y cualquier otro documento de inters.
En los diagramas siguientes se muestra la estructura de codificacin
propuesta en este trabajo de investigacin para los manuales de la calidad y los
CONSECUTIVO NUMERO DE
DOCUMENTO TIPO DE
XXX - XX
CLASIFICACION DE
TRABAJO
UNIDAD DE
Tabla 14. Codificacin de Manuales y Procedimientos.

DEPARTAMENTO
ORGANIZACIN
registros que de ellos se generen.
000
MC
n/a
n/a
n/a
000
MPG
n/a
n/a
n/a
000
MPA
n/a
n/a
L
P
A
I
n/a
n/a
000
PL
SU
MPO
MA
n/a
ME
C
ELE
INT
EST
DE USO GENERAL A
TODOS LOS NIVELES
EN LA ORGANIZACIN
000
000
000
000
000
000
000
DE USO PARTICULAR
POR DEPARTAMENTO
O
UNIDAD
DE
TRABAJO
- XX
MC
n/a
n/a
n/a
- 000
000
MPG -
n/a
n/a
n/a
000
MPA -
n/a
n/a
L
P
A
I
n/a
n/a
000
MPO
R
MA
n/a
CONSECUTIVO NUMERO DE
SU
CLASIFICACION DE
DEPARTAMENTO
REGISTRO
XXX -
PL
TRABAJO UNIDAD DE
DOCUMENTO TIPO DE
Tabla 15. Codificacin de Registros.
MEC
ELE
INT
EST
DE USO GENERAL A
TODOS LOS NIVELES
EN LA ORGANIZACIN
000
000
000
000
000
000
000
DE USO PARTICULAR
POR DEPARTAMENTO
O
UNIDAD
DE
TRABAJO
4.5 Implantacin del sistema de gestin de la calidad.

La implantacin de un proyecto, propuesta o sistema constituye un paso
sumamente importante para una organizacin, pues en ella se inicia el proceso de
transformacin de los planteamientos y medidas de mejoramiento en acciones
especificas.
En los puntos precedentes, Anlisis Organizacional y Documentacin del
Sistema de de Gestin de la Calidad, se dan directrices para indagar y conocer el
estado actual de una organizacin en cuanto a la tenencia de un sistema de calidad
y la brecha existente en este al ser confrontado con la norma ISO 9001:2000, as
como la existencia de una documentacin idnea que soporte dicho sistema. La
implantacin permitir a la alta direccin definir las estrategias para iniciar los
cambios necesarios a todos los niveles de la organizacin en cuanto a la
importancia de establecer un sistema de gestin de calidad que garantice la mejora
de los procesos y la satisfaccin de su cliente.
116
116
El desarrollo de este punto, permite alcanzar el objetivo numero tres

planteado en este trabajo de investigacin, presentando de forma secuencial los 4
pasos
necesario para la implantacin del sistema de gestin de calidad en la
organizacin de mantenimiento y logstica del sector petrolero.

Los pasos que conforman esta propuesta son:
a) Elaboracin de la Propuesta de Implantacin.
b) Validacin de la Propuesta.
c) Ejecucin de la Propuesta - Plan de Accin.
d) Identificacin de Mejoras.
En la Figura 17, Tercera etapa de Implementacin del Sistema de Gestin de
Calidad se hace un despliegue de forma esquemtica del desarrollo de este punto.
4.5.1 Propuesta de implantacin.
La propuesta constituye el primer paso para el desarrollo de un plan viable en
lo referente a la implantacin del sistema o proyecto de gestin de la calidad. En este
paso se desarrollan elementos tales como: la identificacin de los requerimientos
mnimos del S.G.C, junto a la revisin de los requerimientos mnimos de implantacin
basados en la norma ISO 9001:2000, definicin de la estrategias de Implantacin o
mtodo de implantacin, seleccin
de escenarios con un mnimo de impacto
operacional, evaluacin de la disponibilidad de recursos, establecimiento de

prioridades de implantacin y por ultimo la elaboracin del cronograma de
implantacin.
4.5.1.1 Requerimientos mnimos del sistema y de la norma ISO 9001:2000.
Un sistema de gestin de calidad bien establecido en la organizacin, exige
como norma principal el conocimiento por parte de todo el personal, del alcance,
poltica y objetivos establecidos y enunciados en la documentacin que soporta al
sistema. El manual de la calidad y el conjunto de procedimientos existentes, as
como los registros, normas, contratos u otro documento debe estar a disposicin de
cada uno del personal de la organizacin, y este debe tener la pericia de manejo y
uso suficiente de ellos. Entre los requerimientos mnimos necesarios para el proceso
de implantacin del sistema dentro de una organizacin de mantenimiento y logstica
estn:
a) Diagnostico previo del sistema o procesos empleados por la organizacin
para garantizar la calidad de las labores e mantenimiento.
b) Revisin del sistema de documentacin utilizado en la organizacin para
soportar las actividades de mantenimiento con calidad.
c) Medicin del nivel de compromiso del personal en cuanto a sistemas de
gestin de la calidad, desde los niveles ms altos de jerarqua hasta niveles
inferiores operativos.
d) Revisin de la disposicin de recursos de tipo econmicos, humano,
infraestructura y tecnolgico necesarios para ser viable un sistema de
gestin de la calidad.
e) Medicin de la motivacin y compromiso del personal de la organizacin a
elaborar o proveer un producto o servicio con calidad, para garantizar la
satisfaccin del cliente.
f) Medicin de la disposicin absoluta del personal por la bsqueda de la
calidad para el logro de la certificacin de la organizacin.
Estos requerimientos son alcanzables desde el momento que se inicia el
anlisis de la organizacin a travs de la auditoria de diagnostico propuesta en el
punto 4.3 de este trabajo y la elaboracin de la documentacin expuesta en el punto
4.4. En otro orden, la disposicin del personal a proveer de un servicio de calidad y a
la bsqueda de la certificacin ser un hecho casi inmediato una vez concluido la
implantacin y puesta en prctica de la documentacin a todos los niveles de la
organizacin.
4.5.1.1 Estrategias o mtodo de implantacin.
Se establecen varios mtodos posibles de implantacin de proyectos dentro
de una organizacin, y bsicamente su viabilidad depender de los siguientes
criterios al momento de seleccionar cual es el ms ideal:
a) Tipo de estudio o proyecto.

b) Alcance.
c) Compromiso de la alta direccin.
d) Recursos disponibles.
e) Nivel tcnico del personal.
f) Cantidad del personal.
g) Recursos tecnolgicos de la organizacin.
h) Entorno o medio ambiente.
Los mtodos disponibles y de uso comn por las organizaciones para llevar a
cabo un proyecto o implantar nuevos sistemas en sus procesos son y se explican a
continuacin:
a) Mtodo instantneo.
Por lo general, si las medidas de mejoramiento derivadas del estudio son
relativamente sencillas,
no
involucran
un
nmero
excesivo
de
departamentos o unidades de trabajo, no implican un gran volumen de

funciones, sistemas u operaciones, o si en la organizacin existe una slida
infraestructura administrativa se puede utilizar este mtodo, que adems es
de los ms aceptados en la prctica.
b) Mtodo del proyecto piloto.
Consiste en realizar un ensayo con los resultados del estudio en slo una
parte de la organizacin, con la finalidad de medir efectos. Debe entenderse
que esto slo es posible cuando existen condiciones de trabajo ms o
menos homogneas en toda la organizacin.
Su principal utilidad radica en que permite introducir cambios en una escala
reducida llevando a cabo cuantas pruebas sean necesarias para determinar
la validez y efectividad de la propuesta antes de instrumentarla en forma
global. Su posible desventaja radica en que no siempre es posible asegurar
que lo que es vlido para una parte del todo lo es tambin para las partes
restantes. Adems, generalmente en los proyectos pilotos se destinan
recursos fuera de lo normal, as como una atencin especial que no pueden
ampliarse a toda la organizacin.
Tampoco puede descartarse el hecho de que los participantes de una

prueba piloto cuentan con la conciencia de que no es un proyecto
totalmente aceptado.
c) Mtodo de implantacin en paralelo.
Cuando se trata de proyectos de gran envergadura, que implican el manejo
de mucha informacin o de carcter estratgico, un volumen considerable
de recursos o para garantizar la seguridad de todo un sistema de trabajo, se
emplea ste mtodo que representa la operacin simultnea, por un periodo
determinado, tanto del ambiente de trabajo o condiciones tradicionales de
las que se van a implantar. Esta tcnica efecta modificaciones y ajustes sin
crear problemas, al tiempo que deja que las nuevas condiciones funcionen
libremente antes de que se suspendan las anteriores.
Este mtodo permite que cualquier contingencia que se presente pueda
afrontarse sin precipitaciones y que el personal que se encargar de las
nuevas
funciones,
sistemas,
procedimientos,
etctera,
se
vaya
familiarizando con ellos sin la presin que significa cometer errores de

efectos irreversibles.
En los casos en que el mismo personal que se encarga de las condiciones
tradicionales sea el que va a tener bajo su responsabilidad la implantacin
de las medidas de cambio, se recomienda la programacin de periodos
especiales de trabajo en paralelo, procurando que no se afecte el
funcionamiento normal del trabajo.
Para iniciar la implantacin en paralelo es conveniente contar con
informacin que permita prever modificaciones en el funcionamiento de la
organizacin, particularmente aquellas que conlleven una relacin de
coordinacin con el medio ambiente. Asimismo, se debe dotar al personal
con los elementos necesarios para que pueda cumplir eficientemente con
las tareas que se le asignen.
Tambin es recomendable emplear este mtodo en aquellos casos en que
el estudio incluya informacin que pueda descontrolar al personal de la
organizacin hasta el momento en que se tenga la seguridad de que no
existan fallas.
121
121
d) Mtodo de implantacin parcial o por aproximaciones sucesivas.

Probablemente este mtodo sea el ms adecuado para implantar estudios
que implican cambios de gran magnitud. Consiste en seleccionar parte o
pequeas porciones del mismo e implantarlas procurando hacerlo sin
causar grandes alteraciones y avanzar al siguiente paso slo cuando se
haya consolidado el anterior, lo que permite un cambio gradual y controlado.
e) Combinacin de mtodos.
Consiste en la aplicacin de ms de un mtodo para realizar un estudio,
tomando en cuenta el efecto que los cambios administrativos puedan
generar en la organizacin.
Independientemente del mtodo que se seleccione, es conveniente
considerar la posibilidad de servirse de recursos como la simulacin y
realidad virtual, como herramientas de asistencia para la dimensin y
desarrollo estratgico de la implantacin del estudio.
4.5.1.2 Seleccin del mtodo de implantacin y del escenario con el mnimo
impacto operacional.
La seleccin del mtodo y el escenario de implantacin en una organizacin
dedicada al mantenimiento y la logstica en el sector petrolero pudiese ser una tarea
no muy fcil.
Tanto el mtodo de implantacin como el escenario con el mnimo impacto
operacional dependen de ciertas variables que condicionan su seleccin. Estas
variables se listan a continuacin:
Para el Mtodo de Implantacin.
a) Numero de departamentos o unidades de trabajo.
b) Numero de personal en la organizacin.
c) Entorno geogrfico.
d) Volumen de procesos.
e) Tiempo estimado para la certificacin.
Para el escenario con el mnimo impacto operacional.

a) Nivel de motivacin del personal por la calidad.
b) Procedimientos y actividades de trabajo bien definidas y de fcil manejo.
c) Buena distribucin de la documentacin.
d) Capacitacin previa del personal en cuanto al uso del sistema de
documentacin.
e) Responsabilidades y funciones claramente definidas y entendidas.
f) Baja demanda del servicio de mantenimiento.
g) Baja rotacin del personal.
En el punto anterior se presentaron los posibles mtodos de implantacin a
utilizar, y el ms idneo para la organizacin propuesta en esta investigacin es el
Mtodo de implantacin en Paralelo, debido a que las organizaciones que prestan
servicio de mantenimiento y logstica en el sector petrolero, por lo general estn
conformadas por varios departamentos, con grandes volmenes de actividades
procedimentadas, gran numero de personal, entornos de trabajos variados y una
constante exigencia del cliente en cuanto al cumplimiento del servicio. (Ver Figura
18, Escenario de Implantacin y sus Variables).
4.5.1.3 Evaluacin de la disponibilidad de recursos.
Una vez determinado el mtodo de implantacin y seleccionado el escenario
con menor impacto operacional, la alta direccin deber proveer de los recursos
necesarios para el proceso de implantacin del S.G.C en la organizacin, el cual ha
sido soportado con la documentacin y el sistema de registros necesarios.
Los recursos necesarios son del tipo:
a) Humanos.
El recurso humano ms idneo para el proceso de implantacin debe
provenir de la misma organizacin, y debe tener pleno conocimiento de los
procesos de elaboracin del servicio de mantenimiento. La alta direccin
debe seleccionarlo y prepararlo para tal fin. Existen empresas dedicada a la
actividad de educacin y entrenamiento de personas para estos fines.

Grandes organizaciones cuentan con equipos de instructores con pericia
para dictar cursos o charlas.
b) Material y Documentales.
Se debe preparar la documentacin informativa necesaria tal como: material
de apoyo, cursos, charlas, instructivos, diapositivas, etc., todo lo necesarios
desde el punto de vista didctico para el entrenamiento de cada uno del
personal de la organizacin, y que servir como base documental para
fundamentar tcnica y normativamente la implantacin.
c) Tecnolgicos.
El uso de equipos tales como computadoras, videobean, proyectores, etc.,
son de uso comn actualmente para efectos de presentaciones y cursos.
Los sistemas de comunicacin como el Internet dan apoyo absoluto a los
procesos de implantacin.
d) Infraestructura.
Las instalaciones o espacios de capacitacin deben ser ptimos y acorde al
manejo del volumen de personal e informacin necesarios para la
educacin de este. En muchos casos sobre todo a nivel operativo, las
charlas de carcter tcnico debern ser dictadas en el mismo campo
operacional.
4.5.1.4 Desarrollo del cronograma de implantacin.
El cronograma de implantacin persigue presentar de manera ordenada la
sucesin de actividades en orden cronolgico necesarias para la implantacin de un
proyecto. Con objeto de facilitar y proveer de una herramienta en este trabajo de
investigacin, se ha elaborado un cronograma de actividades de implantacin del
S.G.C para una organizacin de mantenimiento.
El cronograma propuesto presenta las cuatro fases necesarias para la
implementacin del S.G.C en la organizacin de mantenimiento y logstica: Anlisis
de la Organizacin, Documentacin del S.G.C, Implantacin del S.G.C, y
Certificacin del S.G.C. El cronograma se presenta de manera detallada e incluye el

tiempo estimado para el cumplimiento de cada uno de los elementos propuestos.
(Ver Apndice 4, Cronograma de Actividades de Implementacin).
4.5.2 Validacin de la propuesta de implantacin.
La validacin de la propuesta de implantacin presentada en el punto anterior
debe hacerla el comit de la calidad junto con la alta direccin de la organizacin. La
metodologa se basa en la elaboracin de una presentacin que debe explicar
detalladamente el esquema propuesto en el punto 4.5.1, y debe hacer especial
nfasis en cuanto al mtodo de implantacin a usar y el escenario o posibles
escenarios de implantacin. El comit de la calidad junto con la alta direccin luego
de revisar la propuesta, proceder a realizar los ajustes pertinentes y las mejoras
necesarias, para luego aprobar e iniciar la implantacin. (Ver Figura 19 Flujograma
de Validacin de la Propuesta de Implantacin).
El proceso de validacin incluye los siguientes aspectos:
a) Elaborar presentacin de la Propuesta.
b) Realizar la presentacin de la Propuesta.
c) Incorporar Ajustes a la Propuesta.
d) Aprobar Propuesta e iniciar Ejecucin.
4.5.3 Plan de accin para la implantacin del sistema de gestin de la calidad.
Los lineamientos aqu propuestos incluyen: preparar los cronogramas de
capacitacin del personal por unidad de trabajo o departamento; de acuerdo a la
posibilidad de asistencia (disponibilidad de personal), los cupos disponibles por
curso y el impacto operacional en las actividades de trabajo, preparar la
infraestructura y facilidades para llevar a cabo la capacitacin del personal, elaborar
y preparar los recursos instruccionales para los cursos de capacitacin, y por ultimo
dar inicio a las actividades de implantacin.
Figura 18. Escenario de Implantacin y sus variables.
Figura 19. Flujograma de validacin de la propuesta de implantacin.

4.5.3.1 Plan de Capacitacin del personal.
La capacitacin del personal es un elemento importante dentro del proceso de

implantacin, pues de esto depende el xito del proyecto en todos los niveles de la
organizacin. Los aspectos a considerar en cuanto a la capacitacin estn:
a) Seleccin de los cursos de adiestramiento.
El objetivo principal de los cursos de capacitacin es educar al personal en
cuanto a la necesidad e importancia de contar con sistemas de gestin de la
calidad en la organizacin. Los cursos deben ser atendidos por todos los
empleados
de la organizacin,
excepto
aquellos
referentes
al
adiestramiento para formar auditores internos, o los referentes a actividades

propias a cada departamento o unidad de trabajo. Los cursos o temticas
propuestos en este trabajo se mencionan seguidamente, y en ellos se
enumeran algunos elementos que pudiesen considerarse en su estructura.
Los cursos mencionados no deben necesariamente limitarse a estos.
a.1) De sensibilizacin del personal.
Este tipo de curso encierra elementos tales como:
Conocimiento de la estructura organizacional.
Descripcin de roles.
Conocimientos bsicos del mejoramiento continuo.
Conocimiento de los objetivos y polticas estratgicas de
la organizacin.
Visin y misin de la organizacin.
Compromiso con la calidad del personal.
Alcance del S.G.C en la organizacin, entre otros.
a.2) Introduccin a las normas ISO 9000.
La organizacin ISO y su historia.
Estructura de la familia de normas de la serie ISO, y su evolucin
en el tiempo.
Contenido de la norma ISO 9000 versin 2000.
Relacin entre la norma versin 2000 y 1994
Anlisis y manejo de las normas ISO 9001, 9002 y 9004, entre otros.
a.3) Anlisis y manejo de la norma ISO 9000:2000.
Fases de la Calidad
Sistema de Gestin de la Calidad
Antecedentes de la nueva edicin de las normas ISO 9000.
Etapas del proceso de desarrollo/Revisin
Modelo de un S.G.C basado en procesos.
Manejo de los 8 Principios de Gestin de la Calidad norma
ISO
9001:2000
Correspondencia entre ISO 9001:2000 y ISO 9001:1994
Modelos de implantacin de un sistema de la calidad bajo
el esquema de las normas ISO 9000 en una organizacin.
Identificacin de los procesos claves (mapa de procesos) de
la organizacin.
Lineamientos para establecer procesos de mejora continua.
Realizacin de auditorias, entre otros.
a.4) Elaboracin de documentos de la calidad. (Manuales, procedimientos,
instrucciones y registros).
Manejo de la norma ISO 10013:2001 Gua para la documentacin
de los sistemas de gestin de la Calidad.
Planificacin, desarrollo y estructura para la elaboracin del
Manual de la Calidad
Gua para la elaboracin de un Procedimiento.
Lineamientos para la codificacin de documentos.
Lineamientos para la elaboracin de registros, entre otros.
a.5) Manejo del sistema de documentacin de la calidad. (Manuales,

procedimientos, instrucciones y registros).

Conformacin e Identificacin de la documentacin.
Criterios y medios para el manejo y distribucin de la documentacin.
Manejo del Manual de la Calidad.
Control de Documentos.
Disposicin de la Documentacin.
Elaboracin de manuales y procedimientos, entre otros.
a.6) Formacin de Auditores Internos.
Conocimiento y manejo de la normas ISO 9000:2000
Formacin del cuerpo de auditores internos conforme a la normas:
10011-1:1992 Lineamientos para las Auditorias de los Sistemas de
Calidad. Auditoria., 10011-2:1992 Lineamientos para las Auditorias
de los Sistemas de Calidad. Calificacin de auditores., 10011-3:1992
Lineamientos para las Auditorias de los Sistemas de Calidad.
Gestin de los Programas de Auditorias.
Elaboracin del programa de auditorias internas.
Planeacin y ejecucin de las auditorias internas.
Seguimiento de las No Conformidades, entre otros.
b) Conformacin de los grupos para la asistencia de los cursos.
La conformacin de los grupos estar limitada a la capacidad de cupos por
curso que se haya establecido, as como a la disponibilidad de personal por
departamento en cuanto a otros planes de capacitacin o actividades de
trabajo regulares. Entre los elementos que regularmente se consideran para
la conformacin de estos equipos estn:
Planes de adiestramiento que estn en

progreso.
Planes de trabajo que estn en

marcha.
Capacidad de cupos por parte del ente

entrenador.
Limite de tiempo de la implantacin

total.
Homogeneidad de conformacin del grupo, en casos de

organizaciones que estn constituidas por varios departamentos.
Tipo de curso a
dictar, Entre otros.
c) Cronograma de Capacitacin.
La planificacin de actividades para el entrenamiento del personal de la
organizacin, ira en funcin de la fecha tope que la organizacin haya
establecido para lograr la certificacin. Los elementos a considerar en la
construccin del cronograma estn:
Fecha
certificacin.
limite
Disponibilidad
capacitacin.
de
de
Disponibilidad
Instructores.
recursos
de
de
Disponibilidad de tiempo especifico para esta actividad de

implantacin.
Prioritizacin de los cursos de acuerdo a la planificacin del

S.G.C.
Jerarquisacin del personal en cuanto a la asistencia al curso en
los casos que apliquen.
Identificacin de aquellos cursos que puedan dictarse en
paralelo. Entre otros.
4.5.3.2 Disponibilidad de la infraestructura.
La organizacin debe garantizar la disponibilidad y buenas condiciones de la
planta fsica tanto interna como externa, para el desarrollo de las actividades de
capacitacin y adiestramiento del personal a todos los niveles; as como las
actividades propias de la implantacin del sistema de gestin de la calidad.
4.5.3.3 Preparacin de los recursos instruccionales y medios.
La
organizacin
debe
garantizar
la
disponibilidad
de
los
recursos
instruccionales tales como equipos, material de apoyo, insumos, etc., para el

desarrollo de las actividades de capacitacin y adiestramiento del personal a todos
los niveles; as como las actividades propias de la implantacin del sistema de

4.5.4 Identificacin de mejoras en el proceso de implantacin.
En esta fase se hace un anlisis cuantitativo y cualitativo del desarrollo global
del proceso de implantacin de S.G.C para precisar los avances logrados durante su
implantacin, lo que permite establecer un marco comparativo entre lo planeado y lo
realizado.
Generalmente las organizaciones tienden a llevar a cabo el procesos de
identificacin de mejoras al final del periodo establecido para la implantacin, sin
embargo es recomendable, desde su inicio, realizar evaluaciones continua de
resultados que permitan la preparacin de reportes de avance a los niveles de
decisin, lo que garantiza el control de las acciones normales o extraordinarias a
que pueda enfrentarse el S.G.C para conservar su direccin y objetividad.
El proceso de identificacin de mejoras enmarca elementos tales como:
auditorias de mediciones internas, incorporacin de mejoras al proceso de
implantacin, validacin y certificacin de los resultados de las mejoras de
implantacin.
4.5.4.1 Monitoreo y evaluacin de la implantacin.
Una vez concluido el proceso de implantacin del S.G.C, ste debe ser
revisado peridicamente para confirmar su buen funcionamiento, y constatar si
alcanza los objetivos propuestos inicialmente,
o si es necesario establecer
modificaciones. Esta es la ltima fase de implantacin denominada de control y

mantenimiento. Es necesario establecer qu personas tendrn la responsabilidad de
llevar a cabo esa labor, dotndoles de medios tcnicos y materiales suficientes para
realizarla.
El control del sistema se realiza a travs de dos actividades:

a) Anlisis y evaluacin del S.G.C y de las actividades descritas en
la documentacin.
Actividad necesaria para poder evidenciar, de forma continua, las posibles
mejoras a introducir. Esta actividad de anlisis y evaluacin se realizan en
dos momentos distintos del tiempo. Por primera vez de forma previa a la
implantacin (diagnostico) del sistema, con el fin de asegurar una situacin
de partida con garanta de xito desde su inicio. Por segunda vez tras la
implantacin (certificacin), con el fin de asegurar la introduccin de
mejoras en el sistema, debiendo repetirse este segundo anlisis y
evaluacin de forma continuada para facilitar nuevas mejoras.
b) Realizacin continua de auditorias internas.
Esta actividad es una exigencia del propio S.G.C necesaria para poner en
evidencia las posibles deficiencias del mismo, con el fin de transmitir dicha
informacin a la direccin, que tomar las medidas oportunas de correccin
y de prevencin.
La auditoria interna debe cumplir los siguientes requisitos:
Seguir
procedimiento.
un
Mantener una planificacin y documentacin que permita determinar

la eficacia del sistema de calidad.
Llevarse a cabo segn un calendario que se ajuste a la importancia y
al estado de las actividades en cuestin.
Realizar informes de los resultados de las

auditorias.
Designacin de un responsable de realizar las acciones

correctivas.
Es imprescindible que los auditores tengan un conocimiento profundo de la
norma, y esto slo se logra mediante el estudio de la misma y su puesta en
prctica. Asimismo, es muy importante la preparacin de un buen plan de
auditoria y una lista de comprobacin basada en el sistema documental.
Del mismo modo es aconsejable que al menos las primeras auditorias se
132
132
realicen en equipo, dos o tres personas, dependiendo de la magnitud del

proceso a revisar.
4.5.4.2 Incorporacin de mejoras al proceso de implantacin.
La incorporacin de mejoras al sistema, representa la etapa del plan de
implantacin en donde se hace efectivo el mejoramiento de las prcticas y procesos
observados durante las evaluaciones y auditorias realizadas al sistema de gestin
de la calidad. La incorporacin de mejoras permite a la organizacin garantizar la
eficiencia de los siguientes aspectos:
Logro efectivo de los fines propuestos.
Mejores resultados de las medidas adoptadas en la estructura
orgnica, funciones, procedimientos, sistemas y nivel tecnolgico.
Beneficios en la generacin de productos y/o servicios.
Ventajas competitivas derivadas del sistema.
Mejores resultados en los anlisis de costo-beneficio.
Asimilacin del cambio por parte del personal e impacto en el
clima organizacional.
Necesidad de capacitacin, entrenamiento y/o adiestramiento para
el cambio sostenido.
Manejo del estudio por parte de los responsables.
Planteamientos estratgicos observados para ejecutar cambios.
Ajustes fundamentales realizados para encauzar y sostener el estudio.
Grado de cumplimiento de los cambios propuestos en el tiempo
dispuesto para ese fin.
Tener una percepcin clara de la imagen interna y externa de
la organizacin.
Repercusiones en la interaccin con el medio ambiente.
Visualizar objetivamente las alternativas de cambio organizacional a futuro.
La
incorporacin
de
mejoras
esta
fundamentada
en
base
las
recomendaciones provenientes de la evaluacin realizadas al sistema de gestin de
la calidad y las posibles mejoras detectadas. La clasificacin de los tipos de

recomendaciones se presenta en la Tabla 16. Tipos de Recomendaciones.
4.5.4.3 Validacin de los resultados de las mejoras de implantacin.
La validacin es el acto de adoptar y emplear las mejoras provenientes de las
recomendaciones hechas en base al resultado de las evaluaciones y auditorias
internas realizadas al sistema de gestin de la calidad de la organizacin.
Las validaciones son hechas por el comit de la calidad, y es el resultado
posterior al tratamiento que se le haya hecho a la recomendacin o al conjunto de
recomendaciones observadas en los procesos del sistema. El comit de la calidad
junto con la alta direccin son los responsables de difundirlas a todos los niveles de
la organizacin.
Tabla 16. Tipos de Recomendaciones.
DE MANTENIMIENTO
Conservacin general del proceso especfico de trabajo sin

modificaciones o, en su caso, que los cambios no impliquen ms que
reformas elementales, preservando, en trminos generales, la
misma estructura, funcin, objetivo, alcance, normativa, personal y
formas.
DE ELIMINACION
Supresin de un proceso de trabajo, reemplazo de registros e

informes, eliminacin de procedimientos e instrucciones de trabajo,
bajas de personal, desaparicin de reas o unidades administrativas,
etctera.
DE ADICION
Introduccin de un nuevo sistema, incremento del nmero de

operaciones en un procedimiento o de todo un procedimiento,
incorporacin de nuevas unidades administrativas, aumento de
personal, programas, formas, etctera.
DE COMBINACION
Intercalar el orden de aplicacin de programas de trabajo, alternar el

orden de las operaciones de un procedimiento o aplicacin de
sistemas, compaginar la utilizacin de formas de uso generalizado
con nuevas formas, entre otras.
DE FUSION
Redistribucin de funciones mediante la unificacin de reas y/o

unidades administrativas, agrupacin de personas de diferentes
reas bajo un mismo mando, unificacin de formas, registros e
informes, etctera.
DE MODIFICACION
Cambios en los procedimientos o las operaciones, re ubicacin fsica

de personal, equipo o instalaciones, redistribucin de cargas de
trabajo, modificacin de formas, registros, informes y programas,
etctera.

Reduccin de pasos en un procedimiento, introduccin de mejoras
DE SIMPLIFICACION
en los mtodos de trabajo, agilizacin de sistemas de trabajo,

disminucin de formas, reportes, registros, programas, etctera.
DE INTERCAMBIO
Definicin de sistemas de apoyo, redireccionamiento de funciones,

racionalizacin
de
recursos,
optimizacin
de
personal,
reestructuracin de procedimientos, flujo del trabajo, etctera, entre
reas o con organizaciones del mismo grupo o sector.
Para los efectos de la validacin, el comit de la calidad no tiene que incluir

toda la gama de recomendaciones posibles cuando stas sean muy numerosas,
sino que conviene jerarquizarlas considerando su viabilidad. Asimismo, cada una de
ellas debe ser acompaada de una estimacin de los requerimientos humanos,
materiales, financieros y tecnolgicos necesarios para su instrumentacin.
4.6 Certificacin del sistema de gestin de la calidad.
La certificacin es la etapa final de la implementacin del sistema de gestin
de la calidad propuesta en esta investigacin. Esta fase debe ser completada en
conjunto con la organizacin que busca la certificacin y el instituto autorizado y
acreditado para certificar. Este instituto debe ser independiente de las partes
interesadas, con el objeto de poner de manifiesto que el producto, proceso o servicio
elaborado o prestado por la organizacin est conforme con una norma o requisitos
previamente establecidos.
La certificacin permitir declarar la conformidad del Sistema de Gestin de la
Calidad de una empresa u organizacin (fabricantes de productos o que preste
servicios) respecto a los requisitos establecidos en las Normas ISO 9001:2000,
logrando de esta manera reconocimiento en el mercado nacional e internacional
posicionndola en el grupo de empresas que mantienen sistemas de gestin de la
calidad en sus procesos.
La actividad de certificacin debe ser desarrollada de una manera imparcial,
transparente y con total objetividad, y se debe disponer de todos los mecanismos
necesarios que as lo confirmen.
135
135
La institucin acreditadora no debe ofrecer los servicios de consultora o

asesora a las empresas interesadas en certificarse, debido a que esto no es
considerado transparente en el ofrecimiento y desarrollo de las actividades tal como
lo estipulan las organizaciones internacionales, por lo tanto la organizacin
interesada en certificarse puede buscar asesora en esta materia en instituciones
externas dedicadas al rea de aseguramiento de la calidad.
La institucin encarga de certificar sistemas de gestin de la calidad en
Venezuela se llama FONDONORMA.
El desarrollo de este punto permite alcanzar el objetivo numero cuatro
planteado en este trabajo de investigacin, presentando de forma secuencial los tres
pasos necesario para preparar a la organizacin de mantenimiento y logstica a la
certificacin de su sistema de gestin de la calidad. Estos pasos son la formacin de
auditores internos, la auditoria interna previa a la certificacin que debe ser llevada
acabo por personal interno de la organizacin y posteriormente la certificacin en si.
(Ver Figura 20, Cuarta Etapa de Implementacin del Sistema de Gestin de la
Calidad).
4.6.1 Formacin de los auditores internos y lderes de equipos de auditoras.
La fiabilidad en el proceso de auditora interna y la confianza en el mismo
dependen de la competencia de aqullos que llevarn a cabo la auditora. Esta
competencia se basa en la demostracin de:
a) Las cualidades o atributos personales del candidato a formarse como
auditor.
b) La aptitud para aplicar los conocimientos y habilidades, adquiridos mediante
la educacin, la experiencia laboral, la formacin como auditor y la
experiencia en auditoras previas.
Este concepto de competencia de los auditores se ilustra en la Figura
21,Conceptos de Competencia. Algunos de los conocimientos y habilidades son
comunes para los auditores de sistemas de gestin de la calidad y ambiental, y
algunos son especficos para los auditores de cada una de las disciplinas
individuales.
Los elementos que se enunciaran en este punto, y que a su vez son guas
para la formacin de auditores, estn establecidos en la norma ISO 19011:2002.
Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestin de la Calidad y/o
Ambiental.
Los auditores desarrollan, mantienen y mejoran su competencia a travs del
continuo desarrollo profesional y de la participacin regular en auditoras.
4.6.1.1 Atributos personales del auditor.
Los auditores deberan poseer atributos personales que les permitan actuar
de acuerdo con los principios de la auditora descritos en el punto 4.6.2.1.
Un auditor debera ser:
a) tico, es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto;
b) De mentalidad abierta, es decir, dispuesto a considerar ideas o puntos de
vista alternativos;
c) Diplomtico, es decir, con tacto en las relaciones con las personas;
d) Observador, es decir, activamente consciente del entorno fsico y las
actividades;
e) Perceptivo, es decir, instintivamente consciente y capaz de entender las
situaciones;
f) Verstil, es decir, se adapta fcilmente a diferentes situaciones;
g) Tenaz, es decir, persistente, orientado hacia el logro de los objetivos;
h) Decidido, es decir, alcanza conclusiones oportunas basadas en el anlisis y
razonamiento lgicos; y
i) Seguro de s mismo, es decir, acta y funciona de forma independiente a la
vez que se relaciona eficazmente con otros.
4.6.1.2 Conocimientos y habilidades del auditor.

4.6.1.2.1 Conocimientos genricos y habilidades de los auditores de sistemas de
Conocimientos genricos y habilidades de los auditores de sistemas de
Los auditores deberan tener conocimientos genricos y habilidades en las
siguientes reas.
a) Principios, procedimientos y tcnicas de auditora: para permitir al auditor
aplicar aqullos que sean apropiados a las diferentes auditoras y para
asegurarse de que las auditoras se llevan a cabo de manera coherente y
sistemtica.
b) Documentos del sistema de gestin y de referencia: para permitir al auditor
comprender el alcance de la auditora y aplicar los criterios de auditora.
c) Situaciones de la organizacin: para permitir al auditor entender el contexto
de las operaciones de la organizacin.
d) Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables pertinentes a la disciplina:
para permitir al auditor trabajar con ellos y ser consciente de los requisitos
aplicables a la organizacin que se est auditando.
4.6.1.2.2 Conocimientos genricos y habilidades de los lderes de los equipos

auditores.
Los lderes de los equipos auditores deberan tener conocimientos y
habilidades adicionales en el liderazgo de la auditora para facilitar la realizacin de
la auditora de manera eficiente y eficaz. Un lder del equipo auditor debera ser
capaz de:
a) Planificar la auditora y hacer un uso eficaz de los recursos durante la
auditora,
b) Representar al equipo auditor en las comunicaciones con el cliente de la

auditora y el auditado,
c) Organizar y dirigir a los miembros del equipo auditor,
d) Proporcionar direccin y orientacin a los auditores en formacin,
e) Conducir al equipo auditor para llegar a las conclusiones de la auditora,
f) Prevenir y resolver conflictos, y
g) Preparar y completar el informe de la auditora.
4.6.1.2.3 Conocimientos especficos y habilidades de auditores de sistemas de
Los auditores de sistemas de gestin de la calidad deberan tener
conocimientos y habilidades en las siguientes reas.
a) Mtodos y tcnicas relativas a la calidad: para permitir al auditor examinar
los sistemas de gestin de la calidad y generar hallazgos y conclusiones de
la auditora apropiados. Los conocimientos y habilidades en esta rea
deberan contemplar:
La terminologa de la calidad,
Los principios de gestin de la calidad y su aplicacin, y
Las herramientas de gestin de la calidad y su aplicacin (por ejemplo:
control estadstico del proceso, anlisis de modo y efecto de falla, etc).
b) Procesos y productos, incluyendo servicios: para permitir al auditor
comprender el contexto tecnolgico en el cual se est llevando a cabo la
auditora. Los conocimientos y habilidades en esta rea deberan
contemplar:
La terminologa especfica del sector,
Las caractersticas tcnicas de los procesos y productos,
incluyendo servicios, y
Los procesos y prcticas especficas del sector.
141
141
4.6.1.3 Educacin, experiencia laboral, formacin como auditor y experiencias en

auditoras.
4.6.1.3.1 Auditor.
Los auditores deberan tener la siguiente experiencia.
a) Deberan haber completado una educacin suficiente para lograr adquirir
los conocimientos y habilidades descritos en el punto 4.6.1.2.
b) Deberan tener experiencia laboral que contribuya al desarrollo de los
conocimientos y habilidades descritos en el punto 4.6.1.2.3. La experiencia
laboral debera ser en una funcin tcnica, de gestin o profesional que
haya implicado el ejercicio del juicio, solucin de problemas y comunicacin
con otro personal directivo o profesional, compaeros, clientes y/u otras
partes interesadas.
c) Los auditores deberan haber completado formacin como auditor que
contribuya al desarrollo de los conocimientos y habilidades descritos en los
puntos 4.6.1.2.1 y 4.6.1.2.3. Esta formacin podra ser proporcionada por la
propia organizacin a la que pertenece la persona o por una organizacin
externa.
d) Deberan tener experiencia en auditoras en las actividades descritas en el
punto 4.6.2. Esta experiencia debera haber sido obtenida bajo la direccin
y orientacin de un auditor con competencia como lder del equipo auditor
en la misma disciplina.
4.6.1.3.2 Lder de equipo auditor.
Un lder del equipo auditor debera haber adquirido experiencia adicional en la
auditora para desarrollar los conocimientos y habilidades descritos en el punto
4.6.1.2.2. Esta experiencia adicional debera haberse obtenido actuando como lder
del equipo auditor bajo la direccin y orientacin de otro auditor competente como
lder del equipo auditor.
4.6.1.3.3 Niveles de educacin, experiencia laboral, formacin como auditor y

experiencia como auditor.
Las organizaciones deberan establecer los niveles de educacin, experiencia
laboral, formacin como auditor y experiencia como auditor que un auditor necesi ta
para lograr los conocimientos y habilidades adecuados para el programa de
auditora. (Ver Tabla 17)
La experiencia ha mostrado que los niveles que se dan en la Tabla 17, son
adecuados para auditores que realizan auditoras de certificacin o similares.
Dependiendo del programa de auditora, pueden ser apropiados niveles superiores o
inferiores.
El desarrollo profesional continuo est relacionado con el mantenimiento y la
mejora de los conocimientos, habilidades y atributos personales. Esto puede
lograrse a travs de varios medios tales como experiencia laboral adicional,
formacin, estudios particulares, entrenamiento asistido, asistencia a reuniones,
seminarios y conferencias u otras actividades pertinentes. Los auditores deberan
demostrar su desarrollo profesional continuo.
Las actividades de desarrollo profesional continuo deberan tener en cuenta
los cambios en las necesidades de las personas y de las organizaciones, la prctica
de la auditora, las normas y otros requisitos.
Tabla 17. Ejemplo de niveles de educacin, experiencia laboral, formacin como
auditor y experiencia en auditoras para auditores que relazan auditoras de
certificacin o similares (Fuente ISO 19011:2002)
PARAMETRO
AUDITOR
AUDITOR EN AMBAS
DISCIPLINAS
LIDER DEL EQUIPO

AUDITOR
Educacin.
Educacin secundaria
(Vase la nota 1).
Experiencia
laboral total.
5 aos (vase la nota2). Igual que para el auditor. Igual que para el auditor.
Experiencia
laboral en el
campo de la
gestin de la
calidad o
ambiental.
Al menos 2 de los 5
aos.
Igual que para el auditor. Igual que para el auditor.
2 aos en la segunda
disciplina (vase la nota
3).
Igual que para el auditor.

PARAMETRO
Formacin como
Auditor.
Experiencia en
auditoras
AUDITOR EN AMBAS
DISCIPLINAS
LIDER DEL EQUIPO

AUDITOR
40 horas de formacin
en Auditoras.
24 Horas de formacin
en la segunda disciplina.
(Vase la nota 4).
Igual que para el auditor.
Cuatro auditoras
completas con un total
de al menos 20 das de
experiencia en
auditora como auditor
en formacin, bajo la
direccin y orientacin
de un auditor
competente como lder
del equipo auditor
(Vase la nota 5).
Tres auditoras
completas con un total
de al menos 15 das de
experiencia en auditora
en la segunda disciplina,
bajo la direccin y
orientacin de un auditor
competente como lder
del equipo auditor en la
segunda disciplina
(vase la nota 5).
Las auditoras deberan

realizarse dentro de los
3 ltimos aos
consecutivos.

realizarse dentro de los 2 realizarse dentro de los 2
ltimos aos
ltimos aos consecutivos.
consecutivos.
AUDITOR
Tres auditoras completas

con un total de al menos 15
das de experiencia en
auditora actuando como
lder del equipo auditor,
bajo la direccin y
orientacin de un auditor
competente como lder del
equipo auditor (Vase la
nota 5).
La educacin secundaria es aquella parte del sistema de educacin nacional que
NOTA 1 comienza despus del grado primario o elemental, y que se completa antes del ingreso
a la universidad o a una institucin educativa similar.
El nmero de aos de experiencia laboral podra reducirse en un ao si la persona ha
NOTA 2
completado una educacin apropiada posterior a la secundaria.
La experiencia laboral en la segunda disciplina puede ser simultnea a la experiencia
NOTA 3 laboral en la primera disciplina.
La formacin en la segunda disciplina es para adquirir conocimientos de las normas,
NOTA 4 leyes, reglamentos, principios, mtodos y tcnicas pertinentes.
Una auditora completa es la que trata todos los pasos descritos en los apartados 6.3 a
NOTA 5 6.6. La experiencia global en auditoras debera comprender la totalidad de la norma de

sistemas de gestin.
4.6.1.4 Evaluacin del auditor.

La evaluacin de los auditores y lder de los equipos auditores debera estar
planificada, implementada y registrada de acuerdo con los procedimientos del
programa de auditora para proporcionar un resultado que sea objetivo, coherente,
justo y fiable. El proceso de evaluacin debera identificar las necesidades de
formacin y de mejora de otras habilidades.
La evaluacin de los auditores se realiza en las diferentes etapas siguientes:
a) La evaluacin inicial de las personas que desean llegar a ser auditores;
b) La evaluacin de los auditores como parte del proceso de seleccin del

equipo auditor descrito en el aparte (d) del punto 4.6.2.3.1.
c) La evaluacin contina del desempeo de los auditores para identificar las
necesidades de mantenimiento y mejora de sus conocimientos y
habilidades.
La Figura 22, Relacin entre las etapas de la Evaluacin ilustra la
interrelacin entre las etapas del proceso de evaluacin de auditores.
4.6.1.4.1 Proceso de Evaluacin del Auditor.
El proceso de evaluacin comprende cuatro pasos principales.
Paso 1
Identificar las cualidades, atributos personales, conocimientos y
habilidades para satisfacer las necesidades del programa de auditora.
Para decidir los niveles de conocimientos y habilidades adecuados debera
considerarse lo siguiente:
El tamao, naturaleza y complejidad de la organizacin que va a auditarse;
Los objetivos y amplitud del programa de auditora;
Los requisitos de certificacin/registro y acreditacin;
La funcin del proceso de auditora en la gestin de la organizacin que
va a auditarse;
El nivel de confianza requerido en el programa de auditora; y
La complejidad del sistema de gestin que va a auditarse.
Paso 2
Establecer los criterios de evaluacin.
Los criterios pueden ser cuantitativos (tales como los aos de experiencia
laboral, el nmero de auditoras realizadas, las horas de formacin en
auditora),
o cualitativos
(tales
como
tener
atributos
personales,
conocimientos o desempeo de habilidades demostrados, en la formacin o

en el lugar de trabajo).
Paso 3
Seleccionar el mtodo de evaluacin adecuada.
La evaluacin debera ser llevada a cabo por una persona o por un panel
utilizando uno o varios mtodos seleccionados de entre los indicados que se
muestran en la Tabla 18, Mtodos de Evaluacin. Al utilizar esta tabla, se
debera tener en cuenta lo siguiente:
Los mtodos sealados representan una variedad de opciones que
pueden no ser aplicables en todas las situaciones;
Los diversos mtodos sealados pueden diferir en su fiabilidad;
y
Normalmente, debera utilizarse una combinacin de mtodos
para asegurar un resultado objetivo, coherente, imparcial y fiable.
Paso 4
Realizar la evaluacin.
En este paso, la informacin recopilada de la persona se compara frente a los
criterios establecidos en el paso 2. Cuando una persona no cumpla los
criterios, se requerir formacin, experiencia laboral y/o experiencia en
auditora adicionales, despus de lo cual debera realizarse una nueva
evaluacin.
Tabla 18. Mtodos de Evaluacin (Fuente ISO 19011:2002)
METODO DE
EVALUACION
OBJETIVOS
EJEMPLOS
Revisin de los registros.
Verificar los antecedentes del

auditor.
Anlisis de los registros de

educacin de formacin,
laborales y de experiencia en
auditoras.
Retroalimentacin positiva
y negativa.
Proporcionar informacin sobre

cmo se percibe el desempeo
del auditor.
Encuestas, cuestionarios,
referencias personales,
recomendaciones, quejas,
evaluacin del desempeo,
evaluacin entre pares.
Entrevista.
Evaluar los atributos personales

y las habilidades de
comunicacin, para verificar la
informacin y examinar los
conocimientos, y para obtener
informacin adicional
Entrevistas personales y
telefnicas

METODO DE
EVALUACION
OBJETIVOS
EJEMPLOS
Observacin.
Evaluar los atributos personales

y la aptitud para aplicar los
conocimientos y habilidades.
Actuacin, testificacin de
auditoras, desempeo en el
trabajo.
Examen.
Evaluar las cualidades

personales, los conocimientos y
habilidades, y su aplicacin.
Exmenes orales y escritos,

exmenes psicotcnicos.
Revisin despus de la
auditora.
Revisin del informe de la

Proporcionar informacin cuando auditora y discusin con el
la observacin directa no puede cliente de la auditora, el
ser posible o apropiada.
auditado, colegas y con el
auditor.
4.6.2 Auditorias internas.

La auditoria es un proceso sistemtico, independiente y documentado que se
lleva a cabo con el fin de obtener evidencia de los registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra informacin declaradas en las polticas, procedimientos o
requisitos de un sistema cualquiera. Esta permite evaluar de manera objetiva el
sistema con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios y
objetivos expuestos en el sistema de documentacin de la organizacin.
La norma ISO 19011 versin 2002 Directrices para la Auditora de los
Sistemas de Gestin de la Calidad y/o Ambiental, es el documento que proporciona
orientacin sobre los principios de auditora tanto internas como externas, la gestin
de programas de auditora, la realizacin de auditoras a sistemas de gestin de la
calidad y auditoras de sistemas de gestin ambiental, as como sobre la
competencia de los auditores de sistemas de gestin de la calidad y ambiental.
Esta norma denomina en algunos casos la auditora interna como auditoras
de primera parte. Estas se realizan por, o en nombre de, la propia organizacin, para
la revisin por la direccin y con otros fines internos, y pueden constituir la base para
una autodeclaracin de conformidad de una organizacin con respecto a una norma,
conjunto de normas o requisitos previamente establecidos.
148
148
La Tabla 19, muestra un conjunto de definiciones importantes para el uso por

parte de la organizacin o personas interesadas en auditar sus sistemas de gestin
de la calidad.
Tabla 19. Trminos de Auditoria (Fuente ISO 19011:2002)
No.
TERMINO
DEFINICION
(1)
AUDITORIA
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora (3)

y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los
criterios de auditora.(2)
(2)
CRITERIO DE
AUDITORIA
Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos.

NOTA: Los criterios de auditora se utilizan como una referencia frente a la cual se compara la
evidencia de la auditora (3).
(3)
EVIDENCIA DE
AUDITORIA
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los
criterios de auditora (2) y que son verificables.
(4)
HALLAZGO DE
AUDITORIA
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora (3) recopilada frente a los

criterios de auditora (2).
NOTA: Los hallazgos de la auditora pueden indicar tanto conformidad o no conformidad con los
criterios de auditora (2) como oportunidades de mejora.
(5)
CONCLUSIONES
DE AUDITORIA
Resultado de una auditora (1), que proporciona el equipo auditor (9) tras considerar los
objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la auditora (4).
(6)
CLIENTE DE
AUDITORIA
(7)
AUDITADO
(8)
AUDITOR
Persona con la competencia (14) para llevar a cabo una auditora (1).
(9)
EQUIPO
AUDITOR
Uno o ms auditores (8) que llevan a cabo una auditora (1), con el apoyo, si es necesario, de
expertos tcnicos (10).
(10)
EXPERTO
TECNICO
Persona que aporta conocimientos o experiencia especficos al equipo auditor (9).

NOTA: El conocimiento o experiencia especficos son los relacionados con la organizacin, el
proceso o la actividad a auditar, el idioma o la orientacin cultural.
(11)
PROGRAMA DE
AUDITORIA
Conjunto de una o ms auditora (1) planificadas para un periodo de tiempo determinado y

dirigidas hacia un propsito especfico.
NOTA: Un programa de auditora incluye todas las actividades necesarias para planificar,
organizar y llevar a cabo las auditora (1).
(12)
PLAN DE
AUDITORIA
(13)
(14)
Organizacin o persona que solicita una auditora (1).

NOTA: El cliente puede ser el auditado (7) o cualquier otra organizacin que tenga derechos
reglamentarios o contractuales para solicitar una auditora (1).
Organizacin que es auditada.
Descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una auditora (1).
Extensin y lmites de una auditora (1).

ALCANCE DE LA NOTA: El alcance de la auditora incluye generalmente una descripcin de las ubicaciones, las
unidades de la organizacin, las actividades y los procesos, as como el perodo de tiempo
AUDITORIA
cubierto.
COMPETENCIA
Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.
El desarrollo de este punto encierra los siguientes elementos y ser una gua
para:
a) Principios ticos de las auditoras.
b) Elaboracin del programa o planificacin de la auditora interna.
c) Ejecucin de la auditora.
d) Seguimiento y evaluacin de resultados.
e) Acciones correctivas al sistema.
f) Incorporacin de mejoras.
4.6.2.1 Principios ticos de las auditorias.
La auditoria se caracteriza por depender de varios principios. stos hacen de
la auditora una herramienta eficaz y fiable en apoyo de las polticas y controles de
gestin, proporcionando informacin sobre la cual una organizacin puede actuar
para mejorar su desempeo. La adhesin a esos principios es un requisito previo
para proporcionar conclusiones de la auditora que sean pertinentes y suficientes, y
para permitir a los auditores trabajar independientemente entre s para alcanzar
conclusiones similares en circunstancias similares.
Los principios siguientes se refieren a los auditores.
a) Conducta tica.
El
fundamento
de
la
profesionalidad.
La
confianza,
integridad,
confidencialidad y discrecin son esenciales para auditar.

b) Presentacin ecunime.
La obligacin de informar con veracidad y exactitud. Los hallazgos,
conclusiones e informes de la auditora reflejan con veracidad y exactitud
las actividades de la auditora. Se informa de los obstculos significativos
encontrados durante la auditora y de las opiniones divergentes sin resolver
entre el equipo auditor y el auditado.
c) Debido cuidado profesional.
La aplicacin de diligencia y juicio al auditar. Los auditores proceden con el
debido cuidado, de acuerdo con la importancia de la tarea que desempean
y la confianza depositada en ellos por el cliente de la auditora y por otras
partes interesadas. Un factor importante es tener la competencia necesaria.
150
150
d) Independencia.
La base para la imparcialidad de la auditoria y la objetividad de las
conclusiones de esta. Los auditores son independientes de la actividad que
es auditada y estn libres de sesgo y conflicto de intereses. Los auditores
mantienen una actitud objetiva a lo largo del proceso de auditora para
asegurarse de que los hallazgos y conclusiones de la auditora estarn
basados slo en la evidencia de la auditora.
e) Enfoque basado en la evidencia.
El mtodo racional para alcanzar conclusiones de la auditora fiable y
reproducible en un proceso de auditora sistemtico. La evidencia de la
auditora es verificable. Est basada en muestras de la informacin
disponible, ya que una auditora se lleva a cabo durante un perodo de
tiempo delimitado y con recursos finitos. El uso apropiado del muestreo est
estrechamente relacionado con la confianza que puede depositarse en las
conclusiones de la auditora.
4.6.2.2 Establecimiento del programa de auditora interna.
Un programa de auditora puede incluir una o ms auditoras, dependiendo
del tamao, la naturaleza y la complejidad de la organizacin que va a ser auditada.
Estas auditoras pueden tener diversos objetivos. Un programa de auditora tambin
incluye todas las actividades necesarias para planificar y organizar el numero de
auditoras, y para proporcionar los recursos para llevarlas a cabo de forma eficaz y
eficiente dentro de los plazos establecidos.
La alta direccin de la organizacin debera otorgar la autoridad para la
gestin del programa de auditora. Aqullos a los que se ha asignado la
responsabilidad de gestionar el programa de auditora debera:
a) establecer, implementar, realizar el seguimiento, revisar y mejorar el
programa de auditora, e
b) identificar los recursos necesarios y asegurarse de que se proporcionan.
Las auditoras pueden ser llevadas a cabo por una o ms organizaciones

auditoras, las cuales pueden cooperar, como parte de sus programas de auditora,
para realizar una auditora conjunta. En tal caso debera prestarse especial atencin
a la divisin de las responsabilidades, la provisin de cualquier recurso adicional, la
competencia del equipo auditor y los procedimientos apropiados. Se debera llegar a
un acuerdo sobre estos aspectos antes de que comience la auditora.
La Figura 23, Diagrama de Flujo del Proceso para la Gestin de un Programa
de Auditoria ilustra los pasos necesarios para la programacin de la auditoria
interna en al organizacin.
4.6.2.2.1 Objetivo y amplitud de un programa de la auditora.
Objetivos.
Los Objetivos Deberan establecerse para dirigir la planificacin y
realizacin de las auditoras.
Estos objetivos pueden basarse considerando:
a) Prioridades de la direccin,
b) Propsitos comerciales,
c) Requisitos del sistema de gestin,
d) Requisitos legales, reglamentarios y contractuales,
e) Necesidad de evaluar a los proveedores,
f) Requisitos del cliente,
g) Necesidades de otras partes interesadas, y
h) Riesgos para la organizacin.
Amplitud.
La amplitud de un programa de auditora puede variar y estar
influenciada por el tamao, la naturaleza y la complejidad de la
organizacin que se audite, as como por lo siguiente:
a) El alcance, el objetivo y la duracin de cada auditora que se realice;
b) La frecuencia de las auditoras que se realicen;
c) El nmero, la importancia, la complejidad, la similitud y la ubicacin de
las actividades que se auditen;
153
153
d) Las normas, los requisitos legales, reglamentarios y contractuales, y

otros criterios de auditora;
e) La necesidad de acreditacin o de certificacin /registro;
f) Las conclusiones de las auditoras previas o los resultados de una
revisin de un programa de auditora previo;
g) Cualquier aspecto idiomtico, cultural y social;
h) Las inquietudes de las partes interesadas; y
i) Los cambios significativos en la organizacin o en sus operaciones.
4.6.2.2.2 Responsabilidades, recursos y procedimientos del programa de auditora.
Responsabilidades.
La responsabilidad de la gestin de un programa de auditora debera
asignarse a una o ms personas con conocimientos generales de los
principios de la auditora, de la competencia de los auditores y de la
aplicacin de tcnicas de auditora. Estas personas deberan tener
habilidades para la gestin, as como conocimientos tcnicos y del
negocio, pertinentes para las actividades que van a auditarse.
Aquellos a los que se ha asignado la responsabilidad de gestionar el
programa de auditora deben:
a) Establecer los objetivos y la amplitud del programa de auditora,
b) Establecer las responsabilidades y los procedimientos, y asegurarse de
que se proporcionan recursos,
c) Asegurarse de la implementacin del programa de auditora,
d) Asegurarse de que se mantienen los registros pertinentes del programa
de auditora, y
e) Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditora.
Recursos.
Cuando se identifiquen los recursos para el programa de auditora,
deberan
considerarse:
Los
recursos
financieros
necesarios
para
desarrollar, implementar, dirigir y mejorar las actividades de la auditora,
a) Las tcnicas de auditora,

b) Los procesos para alcanzar y mantener la competencia de los auditores, y
para mejorar su desempeo,
c) La disponibilidad de auditores y expertos tcnicos que tengan la
competencia apropiada para los objetivos particulares del programa de
auditora,
d) La amplitud del programa de auditora, y
e) El tiempo de viaje, alojamiento y otras necesidades de la auditora.
Procedimientos.
Los procedimientos del programa de auditora deberan tratar lo siguiente:
a) La planificacin y elaboracin del calendario de las auditoras;
b) El aseguramiento de la competencia de los auditores y de los lderes
de los equipos auditores;
c) La seleccin de los equipos auditores apropiados y la asignacin de
sus funciones y responsabilidades;
d) La realizacin de las auditoras;
e) La realizacin del seguimiento de la auditora, si es aplicable;
f) La conservacin de los registros del programa de auditora;
g) El seguimiento del desempeo y la eficacia del programa de auditora;
y
h) La comunicacin de los logros globales del programa de auditora a la
alta direccin.
Implementacin.
La implementacin de un programa de auditora debera tratar lo
siguiente:
a) La comunicacin del programa de auditora a las partes pertinentes;
b) La coordinacin y elaboracin del calendario de las auditoras y otras
actividades relativas al programa de auditora;
c) El establecimiento y mantenimiento de un proceso para la evaluacin
de los auditores y su continuo desarrollo profesional.
155
155
d) Asegurarse de la seleccin de los equipos auditores;

e) La provisin de los recursos necesarios para los equipos auditores;
f) Asegurarse de la realizacin de las auditoras de acuerdo con el
programa de auditora;
g) Asegurarse del control de los registros de las actividades de la
auditora;
h) Asegurarse de la revisin y aprobacin de los informes de la auditora,
y asegurarse de su distribucin al cliente de la auditora y a otras partes
especificadas; y
i) Asegurarse del seguimiento de la auditora, si es aplicable.
Registros.
Los registros deberan conservarse para demostrar la implementacin del
programa de auditora y deberan incluir lo siguiente:
a) Registros relacionados con auditoras individuales, tales como:
Planes de auditora,
Informes de auditora,
Informes de no conformidades,
Informes de acciones correctivas y preventivas, e
Informes del seguimiento de la auditora, si es aplicable.
b) Resultados de la revisin del programa de auditora;
c) Registros relacionados con el personal de la auditora que traten
aspectos tales como:
Competencia del auditor y evaluacin desempeo,
Seleccin del equipo auditor,
Mantenimiento y mejora de la competencia.
Seguimiento y medicin.
La implementacin del programa de auditora debera seguirse y revisarse
a intervalos apropiados para evaluar si se han cumplido sus objetivos y
para identificar las oportunidades de mejora. Los resultados deberan

comunicarse a la alta direccin.
Deberan utilizarse indicadores de desempeo para el seguimiento de
caractersticas tales como:
La aptitud de los equipos auditores para implementar el plan
de auditora,
La conformidad con los programas y calendarios de auditora, y
La retroalimentacin de los clientes de la auditora, de los
auditados y de los auditores.
La revisin del programa de auditora debera considerar, por ejemplo:
a) Los resultados y las tendencias del seguimiento,
b) La conformidad con los procedimientos,
c) Las necesidades y expectativas cambiantes de las partes interesadas,
d) Los registros del programa de auditora,
e) Las prcticas de auditora alternativas o nuevas, y
f) La coherencia en el desempeo entre los equipos auditores en
situaciones similares.
Los resultados de las revisiones del programa de auditora pueden llevar a
acciones correctivas y preventivas y a la mejora del programa de auditora.
4.6.2.3 Ejecucin de la auditora interna.
En este punto se proporciona la orientacin sobre la planificacin y forma de
llevar a cabo actividades de auditora interna o externa como parte de un programa
de auditora para la certificacin del sistema de gestin de la calidad de la
organizacin. La ejecucin de la auditoria debe estar sustentada por la ejecucin de
cada uno de los pasos siguientes, los cuales se ampliaran en los puntos
subsiguientes:
a) Inicio de la auditora.
b) Revisin de la documentacin.
c) Preparacin de actividades de auditora in-situ.

d) Realizacin de actividades de auditora in-situ.
e) Preparacin, aprobacin y distribucin de informe de auditora.
f)
Finalizacin de la auditora.
g) Realizacin de las actividades de seguimiento.

La Figura 24, Visin Global de las Actividades de Auditorias muestra el
flujograma de las actividades enumeradas anteriormente y el detalle de su
desarrollo.
4.6.2.3.1 Inicio de la auditora interna.
El inicio de la auditoria esta soportada por la ejecucin de las siguientes
actividades:
a) Designacin del lder del equipo auditor.
Aqullos a los que se ha asignado la responsabilidad de gestionar el
programa de auditora deberan designar un lder del equipo auditor para
cada auditora especfica.
Cuando se realiza una auditora conjunta, es importante alcanzar un
acuerdo entre las organizaciones auditoras antes del comienzo de la
auditora sobre las responsabilidades especficas de cada organizacin,
particularmente en relacin con la autoridad del lder del equipo designado
para la auditora.
b) Definicin de los objetivos, el alcance y los criterios de auditora.
Los objetivos, definen qu es lo que se va a lograr con la auditora y
pueden incluir lo siguiente:
La determinacin del grado de conformidad del sistema de gestin
del auditado, o de parte de l, con los criterios de auditora;
La evaluacin de la capacidad del sistema de gestin para asegurar
el cumplimiento de los requisitos legales, reglamentarios y contractuales;
La evaluacin de la eficacia del sistema de gestin para lograr

los objetivos especificados,
La identificacin de reas de mejora potencial del sistema de

gestin.
El alcance, describe la extensin y los lmites de la auditora, tales como
ubicacin, unidades de la organizacin, actividades y procesos a ser
auditados, as como el perodo de tiempo cubierto por la auditora.
Los criterios de auditora, se utilizan como una referencia frente a la cual
se determina la conformidad, y pueden incluir polticas, procedimientos,
normas, leyes y reglamentos, requisitos del sistema de gestin, requisitos
contractuales o cdigos de conducta de los sectores industriales o de
negocio aplicables.
El cliente de la auditora debera definir los objetivos de la auditora. El
alcance y los criterios de auditora deberan definirse entre el cliente de la
auditora y el lder del equipo auditor, de acuerdo con los procedimientos del
programa de auditora. Cualquier cambio de los objetivos, del alcance o de
los criterios de auditora debera acordarse por las mismas partes.
c) Determinacin de la viabilidad de la auditora.
La viabilidad de la auditora debera determinarse teniendo en consideracin
factores tales como la disponibilidad de:
La informacin suficiente y apropiada para planificar la

auditora,
La cooperacin adecuada del auditado,
y
El tiempo
adecuados.
los
recursos
Cuando la auditora no es viable, debera proponerse al cliente de la

auditora una alternativa tras consultar con el auditado.
d) Seleccin del equipo auditor.
Cuando la auditora se considera viable, se debera seleccionar un equipo
auditor teniendo en cuenta la competencia necesaria para lograr los
objetivos de la auditora. Cuando hay un solo auditor, ste debera
desempear todas las tareas aplicables al lder del equipo auditor.
En el momento de decidir el tamao y la composicin del equipo auditor, se

debera considerar lo siguiente:
Los objetivos, el alcance, los criterios y la duracin estimada de la
auditora;
Si la auditora es una auditora combinada o

conjunta;
La competencia global del equipo auditor necesaria para conseguir los
objetivos de la auditora;
Los
requisitos
legales,
reglamentarios,
contractuales
de
acreditacin/certificacin, segn sea aplicable;

La necesidad de asegurarse de la independencia del equipo auditor con
respecto a las actividades a auditar y de evitar conflictos de intereses;
La capacidad de los miembros del equipo auditor para interactuar
eficazmente con el auditado y trabajar conjuntamente; y
El idioma de la auditora y la comprensin de las caractersticas

sociales y culturales particulares del auditado. Estos aspectos pueden
tratarse bien a travs de las habilidades propias del auditor o a travs del
apoyo de un experto tcnico.
El proceso de asegurar la competencia global del equipo auditor debera

incluir los siguientes pasos:
La identificacin de los conocimientos y habilidades necesarias para
alcanzar los objetivos de la auditora; y
La seleccin de los miembros del equipo auditor de tal manera que

todo el conocimiento y las habilidades necesarios estn presentes
en el equipo auditor.
e) Establecimiento del contacto inicial con el auditado.

El contacto inicial para la auditora con el auditado puede ser informal o
formal y debera realizarse por aqullos a los que se les ha asignado la
responsabilidad de gestionar el programa de auditora o por el lder del
equipo auditor. El propsito del contacto inicial es:
161
161
Establecer los canales de comunicacin con el representante

del auditado,
Confirmar la autoridad para llevar a cabo la

auditora,
Proporcionar informacin sobre las fechas y la duracin propuestas y
la composicin del equipo auditor,
Solicitar acceso a los documentos pertinentes, incluyendo los

registros,
Determinar las reglas de seguridad aplicables al

lugar,
Hacer los preparativos para la auditora,
y
Acordar la asistencia de observadores y la necesidad de guas para
el equipo auditor.
f) Revisin de la documentacin.
Antes de las actividades de auditora in situ, la documentacin del auditado
debera ser revisada para determinar la conformidad del sistema, segn la
documentacin, con los criterios de auditora. La documentacin puede
incluir documentos y registros pertinentes del sistema de gestin e informes
de auditoras previas. La revisin debera tener en cuenta el tamao, la
naturaleza y la complejidad de la organizacin, as como los objetivos y el
alcance de la auditora. En algunas situaciones, esta revisin puede
posponerse hasta el inicio de las actividades in situ, si esto no perjudica la
eficacia de la realizacin de la auditora. En otras situaciones, puede
realizarse una visita preliminar al lugar para obtener una visin general
apropiada de la informacin disponible.
Si se encuentra que la documentacin es inadecuada, el lder del equipo
auditor debera informar al cliente de la auditora, a aqullos a los que se ha
asignado la responsabilidad de gestionar el programa de auditora y al
auditado. Debera decidirse si se contina o suspende la auditora hasta
que los problemas de documentacin se resuelvan.
4.6.2.3.2 Preparacin de las actividades de auditora in-situ.

a) Preparacin del plan de auditora.
El lder del equipo auditor debera preparar un plan de auditora que
proporcione la base para el acuerdo entre el cliente de la auditora, el
equipo auditor y el auditado, respecto a la realizacin de la auditora.
Este plan debera facilitar el establecimiento de los horarios y la
coordinacin de las actividades de la auditora.
El plan de auditora debera ser suficientemente flexible para permitir
cambios, tales como modificaciones en el alcance de la auditora, que
pueden llegar a ser necesarios a medida que se van desarrollando las
actividades de auditora in situ.
El plan de auditora debera incluir lo siguiente:
Los objetivos de la
auditora;
Los criterios de auditora y los documentos de

referencia;
El alcance de la auditora, incluyendo la identificacin de

las unidades de la organizacin y unidades funcionales y los
procesos que van a auditarse;
Las fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de la

auditora in situ;
La hora y la duracin estimadas de las actividades de la auditora in
situ, incluyendo las reuniones con la direccin del auditado y las
reuniones del equipo auditor;
Las
funciones
responsabilidades
de
los
miembros
del
equipo auditor y de los acompaantes;

La asignacin de los recursos necesarios a las reas crticas de la
auditora.
Adems, el plan de auditora debera incluir lo siguiente, cuando sea
apropiado:
La identificacin del representante del auditado en la

auditora;
163
163
El idioma de trabajo y del informe de la auditora, cuando

sea diferente del idioma del auditor y/o del auditado;
Los temas del informe de la

auditora;
Preparativos logsticos (viajes, recursos disponibles in situ,
etc.);
Asuntos
confidencialidad;
relacionados
con
la
Cualquier accin de seguimiento de la

auditora.
El plan debera ser revisado y aceptado por el cliente de la auditora y
presentado al auditado antes de que comiencen las actividades de la
auditora in situ.
Cualquier objecin del auditado debera ser resuelta entre el lder del
equipo auditor, el auditado y el cliente de la auditora. Cualquier
revisin al plan de auditora debera ser acordada entre las partes
interesadas antes de continuar la auditora.
b) Asignacin de las tareas al equipo Auditor.
El lder del equipo auditor, consultando con el equipo auditor, debera
asignar a cada miembro del equipo la responsabilidad para auditar
procesos, funciones, lugares, reas o actividades especficos. Tales
asignaciones deberan considerar la necesidad de independencia y
competencia de los auditores, y el uso eficaz de los recursos, as como
las diferentes funciones y responsabilidades de los auditores, auditores
en formacin y expertos tcnicos. Se pueden realizar cambios en la
asignacin de tareas a medida que la auditora se va llevando a cabo
para asegurarse de que se cumplen los objetivos de la auditora.
c) Preparacin de los documentos de trabajo.
Los miembros del equipo auditor deberan revisar la informacin
pertinente a las tareas asignadas y preparar los documentos de trabajo
que sean necesarios como referencia y registro del desarrollo de la
auditora. Tales documentos de trabajo pueden incluir:
164
Listas de verificacin y planes de muestreo de auditora,

y
164
Formularios para registrar informacin, tal como evidencias

de apoyo, hallazgos de auditora y registros de las reuniones.
El uso de listas de verificacin y formularios no debera restringir la
extensin de las actividades de auditora, que pueden cambiarse como
resultado de la informacin recopilada durante la auditora.
Los documentos de trabajo, incluyendo los registros que resultan de su
uso, deberan retenerse al menos hasta que finalice la auditora.
Aquellos documentos que contengan informacin confidencial o de
propiedad privada deberan ser guardados con la seguridad apropiada
en todo momento por los miembros del equipo auditor.
4.6.2.3.3 Realizacin de las actividades de auditora in-situ.
a) Realizacin de la reunin de apertura.
Se debera realizar una reunin de apertura con la direccin del
auditado o, cuando sea apropiado, con aquellos responsables para las
funciones o procesos que se van a auditar. El propsito de una reunin
de apertura es:
Confirmar el plan de
auditora,
Proporcionar un breve resumen de cmo se llevarn a cabo
las actividades de auditora,
Confirmar los canales de comunicacin,
y
Proporcionar al auditado la oportunidad de realizar

preguntas.
La tabla 20, muestra el contenido de la informacin que debera comunicarse
en la reunin de apertura de auditora.
165
165
Tabla 20. Reunin de Apertura (Fuente ISO 19011:2002).

En algunos casos, por ejemplo en auditoras internas en una pequea
NOTA 1 organizacin, la reunin de apertura puede simplemente consistir en comunicar
que se est realizando una auditora y explicar la naturaleza de la misma.
Para otros casos de auditora, la reunin debera ser formal y se debera
mantener registro de los asistentes. La reunin debera ser presidida por el
NOTA 2
lder del equipo auditor, y los siguientes puntos deberan considerarse, cuando
sea apropiado:
SE DEBE COMUNICAR LO SIGUIENTE
a) Presentacin de los participantes, incluyendo una descripcin general de sus
funciones;
b) Los objetivos, alcance y criterios de auditora.
c) Horario de la auditora y otras disposiciones pertinentes con el auditado, como la
fecha y hora de la reunin de cierre, cualquier reunin intermedia entre el equipo
auditor y la direccin del auditado, y cualquier cambio de ltima hora.
d) Mtodos y procedimientos que se utilizarn para realizar la auditora, incluyendo la
aclaracin al auditado de que las evidencias de la auditora slo se basarn en una
muestra de la informacin disponible y de que, por tanto, existe un elemento de
incertidumbre en la auditora.
e) Los canales de comunicacin formal entre el equipo auditor y el auditado.
f) Idioma que se va a utilizar durante la auditora.
g) Durante la auditora, el auditado ser informado del progreso de la misma.
h) Disposicin de los recursos e instalaciones para el equipo auditor.
i) Asuntos relacionados con la confidencialidad.
j) Los procedimientos pertinentes de proteccin laboral, emergencia y seguridad para el
equipo auditor.
k) La disponibilidad, las funciones y la identidad de los guas.
l) Mtodo de presentacin de la informacin, incluyendo la clasificacin de las no
conformidades.
m) Informacin acerca de las condiciones bajo las cuales la auditora puede darse por
terminada.
n) Informacin acerca de cualquier sistema de apelacin sobre la realizacin o las
b) Comunicacin durante la auditoria.

Dependiendo del alcance y de la complejidad de la auditora, puede ser
necesario llegar a acuerdos formales para la comunicacin entre el
equipo auditor y con el auditado durante la auditora.
Los miembros del equipo auditor deberan consultarse peridicamente
para intercambiar informacin, evaluar el progreso de la auditora y
reasignar las tareas entre los miembros del equipo auditor segn sea
necesario.
Durante la auditora, el lder del equipo auditor debera comunicar

peridicamente los progresos de la auditoria y cualquier inquietud al
auditado y, cuando sea apropiado, al cliente de la auditora. Las
evidencias recopiladas durante la auditora que sugieren un riesgo
inmediato y significativo (por ejemplo: para la seguridad, el medio
ambiente o la calidad) deberan comunicarse sin demora al auditado y,
si es apropiado, al cliente de la auditora.
Cualquier inquietud relacionada con un aspecto externo al alcance de
la auditora debera registrarse y notificarse al lder del equipo auditor,
para su posible comunicacin al cliente de la auditora y al auditado.
Cuando las evidencias disponibles de la auditora indican que los
objetivos de la misma no son alcanzables, el lder del equipo auditor
debera informar de las razones al cliente de la auditora y al auditado
para determinar las acciones apropiadas. Estas acciones pueden
incluir la reconfirmacin o la modificacin del plan de auditora,
cambios en los objetivos de la auditora o en su alcance, o la
terminacin de la auditora.
Cualquier necesidad de cambios en el alcance de la auditora que
pueda evidenciarse a medida que las actividades de auditora in situ
progresan, debera revisarse con el cliente de la auditora y aprobarse
por l y, cuando sea apropiado, por el auditado.
c) Papel y responsabilidades de los guas y observadores.
Los guas y observadores pueden acompaar al equipo auditor, pero
no forman parte del mismo. No deberan influir ni interferir en la
realizacin de la auditoria.
Cuando el auditado designe guas, stos deberan asistir al equipo
auditor y actuar cuando lo solicite el lder del equipo auditor. Sus
responsabilidades pueden incluir las siguientes:
Establecer los contactos y horarios para las

entrevistas;
Acordar las visitas a partes especficas de las instalaciones o de
la organizacin;
167
167
Asegurarse
de
que
las
reglas
concernientes
los
procedimientos relacionados con la proteccin y la seguridad de

las instalaciones son conocidos y respetados por los miembros del
equipo auditor;
Ser testigos de la auditora en nombre del auditado;
y
Proporcionar aclaraciones o ayudar en la recopilacin de la
informacin.
d) Recopilacin y verificacin de la informacin.
Durante la auditora, debera recopilarse mediante un muestreo
apropiado y verificarse, la informacin pertinente para los objetivos, el
alcance y los criterios de la misma, incluyendo la informacin
relacionada con las interrelaciones entre funciones, actividades y
procesos. Slo la informacin que es verificable puede constituir
evidencia de la auditora. La evidencia de la auditora debera ser
registrada.
La evidencia de la auditora se basa en muestras de la informacin
disponible. Por tanto, hay un cierto grado de incertidumbre en la
auditora, y aqullos que actan sobre las conclusiones de la auditora
deberan ser conscientes de esta incertidumbre.
La Figura 25, Proceso de recopilacin de Informacin, proporciona una
visin general del proceso, desde la recopilacin de la informacin hasta las
Los mtodos para recopilar esta informacin incluyen:
Entrevistas,
Observacin de actividades,
Revisin
documentos.
de
La Tabla 21, muestra diferentes fuentes de informacin que debera revisarse

durante la realizacin de la auditora.
Tabla 21. Fuentes de Informacin (Fuente ISO 19011:2002)

NOTA 1
Las fuentes de informacin seleccionadas pueden variar de acuerdo con el

alcance y la complejidad de la auditoria.
SE DEBE INCLUIR LO SIGUIENTE
a) Entrevistas con empleados y con otras personas;

b) Observacin de las actividades y del ambiente de trabajo y condiciones circundantes;
c) Documentos, tales como poltica, objetivos, planes, procedimientos, normas,
instrucciones, licencias y permisos, especificaciones, planos, contratos y pedidos;
d) Registros, tales como registros de inspeccin, actas de reunin, informes de auditorias,
registros de programas de seguimiento y resultados de mediciones;
e) Resmenes de datos, anlisis e indicadores de desempeo;
f) Informacin sobre los programas de muestreo del auditado y sobre los procedimientos
para el control de los procesos de muestreo y medicin;
g) Informes de otras fuentes, por ejemplo, retroalimentacin del cliente, otra informacin
pertinente de partes externas y la calificacin de los proveedores; y
h) Bases de datos informticas y sitios de Internet.
La Tabla 22, muestra los elementos a tomar en consideracin durante las

entrevistas a realizar.
Tabla 22. Realizacin de Entrevistas (Fuente ISO 19011:2002)
Las entrevistas son uno de los medios importantes de recopilar informacin y se
NOTA 1 deberan llevar a cabo de manera tal que se adapten a la situacin y a las
personas entrevistadas. Sin embargo, el auditor debera considerar lo siguiente:
EL AUDITOR DEBE CONSIDERAR
a) Las entrevistas deberan mantenerse con personas de niveles y funciones adecuadas
que desempeen actividades o tareas dentro del alcance de la auditora;
b) Las entrevistas deberan realizarse durante las horas normales de trabajo y, cuando
sea prctico, en el lugar de trabajo habitual de la persona entrevistada;
c) Se debera hacer todo lo posible para tranquilizar a la persona que se va a entrevistar
antes y durante la entrevista;
d) Debera explicarse la razn de la entrevista y de cualquier nota que se tome;
e) Las entrevistas pueden iniciarse pidiendo a las personas que describan su trabajo;
f) Deberan evitarse preguntas que predispongan las respuesta (es decir, preguntas
inductivas);
g) Los resultados de la entrevista deberan ser resumidos y revisados con la persona
entrevistada;
h) Se debera agradecer a las personas entrevistadas su participacin y cooperacin.
En este trabajo de investigacin se propone la utilizacin del modelo de

diagnostico de la organizacin desarrollado en el punto 4.1 Anlisis de la
Organizacin, correspondiente a la primera fase de implementacin del sistema,
como herramienta de recopilacin de informacin, as como la revisin de manuales
de procedimientos que se generen durante la elaboracin de la documentacin.
Igualmente se propone la revisin del Manual de la Calidad a travs de la Lista de
Verificacin para la Auditorias de Adecuacin del Manual de la Calidad propuesto
en este trabajo. (Ver Apndice 5).
e) Generacin de hallazgos de la auditora.
La evidencia de la auditora debera ser evaluada frente a los criterios
de auditora para generar los hallazgos de la auditora. Los hallazgos
de la auditora pueden indicar tanto conformidad como no conformidad
con los criterios de auditora. Cuando los objetivos de la auditora as lo
especifiquen, los hallazgos de la auditora pueden identificar una
oportunidad para la mejora.
El equipo auditor debera reunirse cuando sea necesario para revisar
los hallazgos de la auditora en etapas adecuadas durante la misma.
La conformidad con el criterio de auditora debera resumirse para
indicar las ubicaciones, las funciones o los procesos que fueron
auditados. Si estuviera incluido en el plan de auditora, se deberan
registrar los hallazgos de la auditora individuales de conformidad y sus
evidencias de apoyo.
Las no conformidades y las evidencias de la auditora que las apoyan
deberan registrarse. Las no conformidades pueden clasificarse. stas
deberan revisarse con el auditado, para obtener el reconocimiento de
que la evidencia de la auditora es exacta y que las no conformidades
se han comprendido. Se debera realizar todo el esfuerzo posible para
resolver cualquier opinin divergente relativa a las evidencias y/o los
hallazgos de la auditora, y deberan registrarse los puntos en los que
no haya acuerdo.
f) Preparacin de las conclusiones de la auditora.

El equipo auditor debera reunirse antes de la reunin de cierre para:
Revisar los hallazgos de la auditora y cualquier otra informacin
apropiada recopilada durante la auditora frente a los objetivos de la
misma,
Acordar las conclusiones de la auditora, teniendo en cuenta la
incertidumbre inherente al proceso de auditora,
Preparar
recomendaciones,
si
estuviera
especificado
en
los objetivos de la auditora, y

Comentar el seguimiento de la auditora, si estuviera incluido en el
plan de la misma.
La Tabla 23, muestra los aspectos que las conclusiones de las auditoras
deben enmarcar.
Tabla 23. Conclusiones de la Auditoria (Fuente ISO 19011:2002).
Si los objetivos de la auditora as lo especifican, las conclusiones de la
NOTA 1 auditora pueden llevar a recomendaciones relativas a mejoras, relaciones
comerciales, certificacin/registro, o actividades de auditora futuras.
ASPECTOS A TRATAR
a) El grado de conformidad del sistema de gestin con los criterios de auditora.
b) La eficaz implementacin, mantenimiento y mejora del sistema de gestin,
c) La capacidad del proceso de revisin por la direccin para asegurar la continua
idoneidad, adecuacin, eficacia y mejora del sistema de gestin.
g) Realizacin de la reunin de cierre.

La reunin de cierre, presidida por el lder del equipo auditor, debera
realizarse para presentar los hallazgos y conclusiones de la auditora
de tal manera que sean comprendidos y reconocidos por el auditado, y
para ponerse de acuerdo, si es necesario, en el intervalo de tiempo
para que el auditado presente un plan de acciones correctivas y
preventivas. Entre los participantes en la reunin de cierre debera
172
172
incluirse al auditado y podra tambin incluirse al cliente de la auditora

y a otras partes. Si es necesario, el lder del equipo auditor debera
prevenir al auditado las situaciones encontradas durante la auditora
que pudieran disminuir la confianza en las conclusiones de la auditora.
En muchos casos, por ejemplo, en auditoras internas en pequeas
organizaciones, la reunin de cierre puede consistir slo en comunicar
los hallazgos de la auditora y las conclusiones de la misma.
Para otras situaciones de auditora, la reunin debera ser formal y las
actas, incluyendo los registros de asistencia, deberan conservarse.
Cualquier opinin divergente relativa a los hallazgos de la auditora y/o
a las conclusiones entre el equipo auditor y el auditado deberan
discutirse y, si es posible, resolverse. Si no se resolvieran, las dos
opiniones deberan registrarse.
Si est especificado en los objetivos de la auditora, se deberan
presentar recomendaciones para la mejora. Se debera enfatizar que
las recomendaciones no son obligatorias.
4.6.2.3.4 Finalizacin de la auditora.
La auditora finaliza cuando todas las actividades descritas en el plan de
auditora se hayan realizado y el informe de la auditora aprobado se haya
distribuido.
Los documentos pertenecientes a la auditora deberan conservarse o
destruirse de comn acuerdo entre las partes participantes y de acuerdo con los
procedimientos del programa de auditora y los requisitos legales, reglamentarios y
contractuales aplicables.
Salvo que sea requerido por ley, el equipo auditor y los responsables de la
gestin del programa de auditora no deberan revelar el contenido de los
documentos, cualquier otra informacin obtenida durante la auditora, ni el informe
de la auditora a ninguna otra parte sin la aprobacin explcita del cliente de la
auditora y, cuando sea apropiado, la del auditado. Si se requiere revelar el
contenido de un documento de la auditora, el cliente de la auditora y el auditado
deberan ser informados tan pronto como sea posible.
4.6.2.3.5 Seguimiento de la auditoria.

Las conclusiones de la auditora pueden indicar la necesidad de acciones
correctivas, preventivas, o de mejora, segn sea aplicable. Tales acciones
generalmente son decididas y emprendidas por el auditado en un intervalo de
tiempo acordado y no se consideran parte de la auditora. El auditado debera
mantener informado al cliente de la auditora sobre el estado de estas acciones.
Debera verificarse si se implement la accin correctiva y su eficacia. Esta
verificacin puede ser parte de una auditora posterior.
El programa de auditora puede especificar el seguimiento por parte de los
miembros del equipo auditor, que aporte valor al utilizar su pericia. En estos casos,
se debera tener cuidado para mantener la independencia en las actividades de
auditora posteriores.
4.6.3 Proceso de certificacin.
Habiendo incorporado las mejoras necesarias al S.G.C detectadas en la
auditora interna, la organizacin de mantenimiento y logstica a travs del comit de
la calidad elabora la programacin para conseguir la certificacin. Las acciones
necesarias a desarrollar y propuestas en este trabajo de investigacin comprenden:
Proceso de obtencin de la certificacin del sistema de gestin de la calidad ante el
ente acreditador y el alcance de la auditoria de certificacin.
4.6.3.1 Proceso de obtencin de la certificacin del sistema de gestin de la
calidad.
La certificacin del S.G.C de una organizacin es otorgada por un organismo
acreditador y representante de la Organizacin Internacional para la Normalizacin
(ISO). ISO fue creado en 1947 para promocionar el desarrollo de las actividades de
normalizacin en el mundo, a objeto de facilitar el intercambio y desarrollar la
cooperacin intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica entre pases. El ente
acreditador en Venezuela se llama FONDONORMA, fue creado en septiembre de
174
174
1973 para promover las actividades de Normalizacin y Certificacin de la Calidad

con la intencin de estimular la competitividad del sector productivo venezolano.
El proceso de certificacin comienza cuando la organizacin interesada en
certificarse presenta la solicitud de certificacin al organismo acreditador
(FONDONORMA), en esta se incluye una descripcin de las actividades de la
empresa y de la gama de productos/ servicios que ella ofrece. Desde este momento
se inicia el programa de certificacin y el organismo acreditador facilitar un
cuestionario a complementar por la organizacin de mantenimiento y logstica al
momento que sta realiza la solicitud, con el objeto de obtener informacin de
importancia de la empresa para luego planificar la auditoria de certificacin. El
proceso de certificacin se expone en los 9 pasos siguientes. (Ver Figura 26,
Flujograma del Proceso de Certificacin del S.G.C).
1) Solicitar a FONDONORMA la planilla de solicitud de la Certificacin
COVENIN-ISO 9000:2000.
2) Consignar
la
planilla
de
solicitud
acompaada
de
la
siguiente
documentacin, en la Gerencia de Mercadeo y Ventas o la Gerencia de

Certificacin de Sistemas de FONDONORMA:
a) Cuestionario completamente lleno.
b) Copia fotosttica del Registro Mercantil de la empresa.
c) Autorizacin para actuar en nombre de la empresa (personal de
nmina) con el ente certificador.
d) Manual de la Calidad acorde al modelo de certificacin solicitado.
e) Declaracin de conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad de la
empresa con el modelo solicitado.
f) Declaracin
de
aceptacin
del
cliente
las
disposiciones
lineamientos del organismo de certificacin, firmado por la persona

autorizada para actuar en nombre de la empresa.
g) Comprobante de pago por revisin del Manual es entregado en la
Gerencia de Mercadeo y Ventas de FONDONORMA.
Fuente FONDONORMA
Figura 26. Flujograma del Proceso de Certificacin del S.G.C
176
176
3) La Gerencia de Certificacin de Sistemas analizar los recaudos y

asignar el personal profesional encargado para la realizacin del estudio
de Certificacin del Sistema. Este ltimo efectuar una revisin documental
sobre el Manual de la Calidad presentado.
4) Se realiza una Pre-Auditora en la empresa. En sta se elabora el
programa y el plan de auditora al Sistema de Gestin de la Calidad.
5) Se efecta una Auditora del Sistema de Gestin de la Calidad de la
empresa. La empresa solicitante del certificado debe introducir acciones
correctivas en las reas que presentan No-Conformidades.
6) Se efecta una auditora de seguimiento a las acciones correctivas
realizadas y se verifica la efectividad de las mismas.
7) Si los resultados correspondientes de la(s) auditora(s) realizada(s)
satisfacen los requerimientos exigidos se analiza en el seno del Comit
Tcnico Sectorial de Certificacin (CTSC) de FONDONORMA y si la
decisin es a favor de la solicitud, se establecer por escrito el documento
"Condiciones Particulares de Autorizacin" (Estndar) que regir los
lineamientos por los cuales se otorgar la Certificacin del Sistema.
8) Una vez cumplidos los siguientes aspectos:
a) La empresa ha hecho efectivo el pago por concepto de cuota anual del
certificado a otorgar.
b) El Sistema de Calidad de la empresa, cumple con los requisitos
establecidos
en
la
Norma
Venezolana
COVENIN-ISO
9000
seleccionada, en vigencia.
c) El documento "Condiciones Particulares de Autorizacin" este elaborado
por la Gerencia de Certificacin de Sistemas.
9) Entrega de la Certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
respectivo.
4.6.3.2 Alcance de la auditoria externa de certificacin.
Con el objeto de llevar a cabo la auditoria de certificacin, el organismo
acreditador revisa el manual de calidad para contrastar la manera en que dicho
documento describe lo que la empresa hace con los requerimientos de la norma.

Las desviaciones son notificadas y se subsanan mediante modificaciones en el
manual o mediante la elaboracin de procedimientos adicionales. Realizadas las
modificaciones pertinentes el sistema
documental
vuelve
ser
revisado.
Posteriormente se realiza una pre-auditoria en la organizacin la cual permitir

elaborar el programa y plan de la auditoria de certificacin.
En la auditora de certificacin los auditores emplean el manual de calidad y el
de procedimientos como guas del funcionamiento de la empresa. El objetivo es
comprobar que la empresa est haciendo lo que sus manuales dicen. Si se detectan
no conformidades, la actuacin que se lleve a cabo estar en funcin de la gravedad
de las mismas. Si son importantes, se suspende el proceso hasta que se corrijan las
inconsistencias. Si son leves, se extiende un certificado provisional y se da un plazo
a la empresa para que realice las rectificaciones pertinentes.
Concedida la certificacin, el organismo realiza de forma peridica las
denominadas auditorias de seguimiento. (Ver Figura 27, Flujograma de Auditoria de
Seguimiento para el Mantenimiento de la Certificacin). Estas auditorias no son tan
extensas como la anterior, y generalmente se audita slo una parte del sistema
escogida al azar. Las no conformidades detectadas deben ser corregidas en el plazo
estipulado, de lo contrario la entidad certificadora puede retirar el certificado.
Finalizado el plazo de validez del certificado se realiza la denomina da
auditora de renovacin, que es tan exhaustiva como la auditora inicial de
certificacin.
CONCLUSIONES
La implementacin de un sistema de gestin de la calidad en una organizacin de

mantenimiento fortalecer significativamente el control, seguimiento y mejora
continua de los procesos inherentes a la actividad de mantenimiento, as como el
mismo hecho de garantizar la satisfaccin del cliente y su propio personal.
Dado a veces la complejidad operativa de las organizaciones de mantenimiento y
logstica del sector petrolera, y sobre todo empresas y organizaciones que manejan
grandes volmenes de rdenes de trabajo y empleados. La aplicacin consecuente
de las fases propuestas en este trabajo facilitara la implementacin del sistema de
gestin de la calidad propuesto.
La tenencia de un sistema de gestin de la calidad sustentable y auditable, junto con
la certificacin de este y de la organizacin, asegurar a un reconocimiento y
aceptacin a nivel nacional e internacional por una comunidad diversa que busca
calidad en su entorno.
RECOMENDACIONES
Se recomienda el uso de esta propuesta como gua para la implementacin de un

sistema de gestin de la calidad en cualquier tipo de organizacin, ya que esta
orienta al lector de cmo iniciar el proceso, partiendo de un diagnostico hasta el
proceso de certificacin.
Se recomienda la revisin continua de esta propuesta en base a los cambios que
pueda sufrir el sistema de normas ISO 9000, debido a que estas son el soporte de
los lineamientos utilizados para su concepcin y son susceptibles a desactualizacin
y cambios continuos.
Al iniciar proyectos de implementacin de sistemas de gestin de la calidad, es
importante el uso de asesora por parte de entes externos y expertos en la materia a
fin de garantizar objetividad en el proyecto.
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1

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

DISEO Y LINEAMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE

Trabajo de Grado presentado para optar al Grado Acadmico de:

Autores: Ing. Nehme Camacho Fuad Bahig.

Maracaibo, Marzo de 2004

DISEO Y LINEAMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE

Lpez L. Arturo J., Nehme C. Fuad B. Diseo y Lineamientos para

Lpez L. Arturo J., Nehme C. Fuad B. Diseo y Lineamientos para

A la Sociedad Moderna Venezolana que a pesar de las desavenencias y obstculos,

1.1 Planteamiento del problema....... 17

IV DESARROLLO METODOLOGICO. (Continuacin).

4.6.3 Proceso de certificacin... 173

Modelo de Auditora de Diagnstico Basado en la Norma ISO 9001:2000

Cronograma de Actividades de Implementacin..

Lista de Verificacin para la Auditora de Adecuacin del Manual de la

Norma ISO 9001:2000, Sistema de Gestin de Calidad. Requisitos.... 359

Objetivo Especifico 4...

Cronograma de Actividades del Proyecto. (Etapas 1,2,3 y 4)

Lista Maestra para el Control de Documentos.. 94

Hoja de planificacin para documentar procedimientos.... 98

Identificacin de Procedimientos Generales. Requisitos de la Norma. 109

Identificacin de Procedimientos Administrativos.... 110

Codificacin de Manuales y Procedimientos.... 114

Codificacin de Registros. 115

Tipos de Recomendaciones.... 133

Mtodos de Evaluacin.... 146

Fuentes de Informacin........... 168

Conclusiones de la auditoria... 171

Referencia Organizacional y Funcional de una Organizacin de

Primera Etapa de Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad... 55

Flujograma de Auditoria de Diagnostico. 56

Principios Motores y Principios Derivados de la Gestin de la Calidad 59

Mapa Nivel 1 Proceso del Departamento de Mantenimiento.... 66

Directriz para la Elaboracin del Manual de la Calidad... 86

Pasos para Documentar un Procedimiento... 97

Tercera etapa de Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad...

Escenario de Implantacin y sus Variables... 125

Flujograma de Validacin de la Propuesta de Implantacin..

Cuarta Etapa de Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. 136

Concepto de Competencia... 137

Relacin entre las Etapas de la Evaluacin...... 145

Flujograma del Proceso de Certificacin del S.G.C........ 175

y deben adaptar sus polticas y estrategias de

mantenimiento, as como la logstica de operaciones bajo esquemas con altos

Deficiencias en las estrategias para los planes de implementacin del

Deficiencia en el proceso de comunicacin y divulgacin de la informacin

La familia de normas ISO 9000, en su conjunto ha demostrado su eficiencia

mejor control de los

Desarrollar propuesta para la certificacin de la organizacin mediante la

1.5 Importancia de la investigacin.

meses, tomando como inicio el mes de Abril del 2003.

Certificacin.) de un sistema de gestin de calidad bajo la serie de normas ISO 9000

a la orientacin de este tema; de los cuales se hace mencin a

plantea que: La documentacin es el

documentacin, establecer el flujo de la documentacin, confeccionar el plan

elaborar los procedimientos generales, elaborar el

Manual de Calidad, elaborar otros documentos de acuerdo con el plan

implicados, determinar las necesidades de capacitacin y actualizar el plan de

documentos de procedencia externa un lugar en la jerarqua de la

fundamentalmente en las etapas 5 y 6.

y Marcos T. Universidad Rafael Belloso. Maracaibo