Manual de Calidad Samsclub Final

Manual de Calidad
Codigo: SC-CA-MC-001
Revisin:
Fecha de Emisin: 01/12/13
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Sams Club
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Manual de Calidad
Revision:
Fecha de Emision: 01/12/13
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Contenido
Misin
Visin
Valores
Organigrama
Modelo de la calidad Sams Club
Responsabilidades
1. Objeto, Alcance y Exclusiones
1.1
Objeto
1.2
Alcance
1.3
Exclusiones
2. Referencias Normativas
3. Trminos y Definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Documentacin
4.2 Control de Documentos y Registros.
5. Responsabilidad de la Gerencia General.
5.1 Compromiso de la Gerencia General
5.2Politica de la Calidad
5.3 Objetivos de Calidad
5.4 Planificacin del SGC
5.5 Representacin de la Direccin
5.6 Comunicacin Interna
5.7 Revisin por la Direccin
6. Gestin de los Recursos.
6.1 Provisin de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura
7. Realizacin del Producto
7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinacin de los Requisitos relacionados con el Producto
7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto
7.2.3 Comunicacin con el Cliente.
7.3 Diseo y/o Desarrollo (Excluido)
7.4 Compras
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.1 Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
7.5.2 Validacin de los Procesos y de la Prestacin del Servicio
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente
7.5.5 Preservacin del Producto (Excluido)
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medicin (Excluido)
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8. Medicin, Anlisis y Mejora.
8.1 Generalidades
8.2 Medicin y Seguimiento
8.2.1 Satisfaccin del Cliente
8.2.2 Auditoria Interna
8.3Control del Servicio no Conforme
8.4 Mejora
8.4.1 Mejora Continua
8.4.2 Acciones Correctivas y Preventivas
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INTRODUCCION
Sams Club, establece mediante el presente documento las directrices para implementar y
mantener un Sistema de Gestin de la Calidad, en el cual se definan los procesos y
procedimientos para llevar a cabo el servicio de comercial y sea el instrumento para lograr la
satisfaccin del cliente.
Deseamos mostrar nuestra capacidad para proporcionar un Servicio Comercial que cumpla las
expectativas de nuestros clientes, a tra ves e la eficacia del sistema, incluyendo los procesos de
mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente, legales y
reglamentarios aplicables.
MISION
Ser el proveedor para los socios (individual y de negocios) de ms bajo costo. Siempre orientados
a dar alto valor, ofreciendo bienes y servicios sobresalientes. Siempre impulsados por los valores,
sirviendo a todos los socios (asociados, proveedores y accionistas).
VISION
Ser el mejor mayorista, ofreciendo bienes y servicios que excedan las expectativas de calidad y
servicio
VALORES
INTEGRIDAD:
Es el valor fundamental de nuestra cultura y engloba tres principios bsicos que apoyan el objetivo
de hacer de nuestra empresa el mejor lugar para trabajar y el mejor lugar para comprar.
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RESPETO POR EL INDIVIDUO:

Procuramos que nuestras y nuestros asociados vivan en un ambiente de respeto y dignidad dentro
del trabajo, con igualdad de oportunidades y libres de cualquier tipo de acoso, para dar un apoyo
total al cumplimiento de los objetivos de la compaa. Valoramos a cada persona como ser
humano. Entendemos que, sin importar lo que la persona tenga o haga, posee un valor propio y se
esfuerza constantemente por ser mejor.
SERVICIO AL CLIENTE:
Sam Walton sola decir: Da a los clientes y socios lo que ellos quieren y un poco ms. Hazle saber
que los apreciamos. Acepta tus errores y nunca des excusas, disclpate.
Todos trabajamos para las y los clientes y socios que compran nuestra mercanca o requieren
nuestro servicio.
BSQUEDA DE LA EXCELENCIA:
Debemos buscar la excelencia sin importar nuestro puesto o rea de responsabilidad dentro de la
compaa. Es gracias a la suma de nuestras fortalezas individuales que garantizamos un xito
continuo.
ORGANIGRAMA
El organigrama de Sams se encuentra plasmado en el Manual de Organizacin de Wal-Mart de
Mexico, como completo de dicho manual se establece el Organigrama del Comit de los Sistemas
de Gestin. SC-CA-DO-001
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MODELO DE LA CALIDAD DE SAMS CLUB

El modelo de la calidad est constituido de los sistemas que se visualizan en el siguiente
diagrama:
SGC
PLANEACION
ADMINISTRACION
CERTIFICACION
ISO 9001
ISO9001
SGA
SATISFACCION AL
CLIENTE
SGEG
TODAS LAS AREAS

TODAS LAS AREAS
ISO 14001
La interpretacin de los procesos se muestra en el Mapa de Procesos. El presente manual

no abarca los sistemas de gestin ambiental, ni el de equidad de gnero.
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RESPONSABILIDADES
Las funciones, responsabilidades y autoridades estn definidas en el Manual de Organizacin de
Sams Club y como complemento de este se definen: Responsabilidad y Autoridad del SGC SC-CADO-002. Donde se definen funciones y responsabilidades relativas de la SGC que no estn
contempladas en el manual de organizacin y Matriz de Responsabilidades,SC-CA-DO-003,
donde se muestra de forma clara, para cada uno de los procedimientos quien o quienes son los
responsables.
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1. OBJETO, ALCANCE Y EXCLUSIONES

1.1 Objeto
El presente Manual tiene el propsito de fundamental de establecer y describir los lineamientos del
Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 Sistemas de
Gestin de la Calidad Requisitos y , en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008
cumpliendo con los requisitos de nuestro Cliente as como los legales y reglamentarios.
1.2 Alcance
El sistema de Gestin de la Calidad aplica a los procesos estratgicos de, Planeacin,
Administrativos, Difusin y Calidad del club.
1.3 Exclusiones
Para efectos de los presente Sistema de Gestin de la Calidad se consideran excluidos os
siguientes requisitos de la norma NMX-C-9001-IMNC-2008:
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. De este requisito
se excluye parcialmente en el inciso a) en el sentido de que en Sams Club no se tienen
requisitos especificados para las actividades posteriores a la salida del cliente del club.
7.3 Diseo y desarrollo. Este requisito se excluye ya que los servicios proporcionados por los
procesos no se disean por el club, si no se apegan al cumplimiento de lineamientos, normativos ,
o leyes.
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio. En este requisito se

excluyen los incisos d) y parcialmente en el f) en lo relativo a las actividades posteriores a
la salida del socio, ya que no todos los procesos tienen actividades posteriores.
7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio.

Este requisito se excluye debido a que el Servicio Comercial si puede verificarse mediante
acciones de seguimiento o medicin posteriores. Los procesos son susceptibles de
seguimiento y medicin posterior a travs de los productos diversos que se generan en
cada uno de ellos.
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7.5.5 Preservacin del Producto. Este requisito se excluye en forma parcial en el Club debido a
las caractersticas del Servicio, que es intangible, no es susceptible de almacenamiento,
manipulacin, embalaje y proteccin. Sin embargo en lo referente a la preservacin de las
constitutivas del Servicio Comercial, como son la documentacin y la infraestructura, en lo que se
refiere a la satisfaccin del cliente, precios de mayoreo, membrecas y servicios al socio y toda la
documentacin oficial que se genere durante la prestacin del servicio, se controla aplicando el
Procedimiento del SGC para el control de Registros de Calidad, SC-CA-PO-002. En cuento a la
preservacin de la infraestructura y las instalaciones fsicas como son las oficinas, lnea de cajas,
mg1.mg centro, mg2, recibo y estacionamiento se atiende como se indica en el apartado 6.3
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2. REFERENCIAS NORMATIVAS.
Este manual se fundamenta en base a la norma ISO 9001:2008, en su equivalente nacional
NMX-CC-9001-IMNC-2008 y a la Normatividad vigente de la OCDE.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Adems de los descritos en la norma NMX-CC-9001-IMNC-2005, se emplean los siguientes.
POA-Programa Operativo Anual
PTA- Plan de Trabajo Anual
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) incluye:
a)
b)
Declaracin documentacin de la Poltica y Objetivos de la Calidad.

El Manual del Sistema de Gestin de la Calidad identificacin como SAMCLUB-CAMC-001.
c) Los Procedimientos del SGC que son requeridos por la norma ISO 9001:2008 y se
encuentran referenciados en la Lista Maestra de Documentos, SC-CA-FO-001.
d) Los documentos requeridos por Sams Club para asegurarse de la eficaz planificacin,
operacin y control de sus procesos estn documentados y se encuentran
relacionados en la Lista Maestra de Documentos, SC-CA-FO-001.
4.2 Control de Documentos y Registros
Sam`s Club cuenta con procedimientos documentados para el control de documento
y registros del SGC, denominados.
a) Procedimiento para la elaboracin y control de documentos (SC-CA-PO-001).
b) Procedimiento para el control de registros (SC-CA-PO-002).
En dichos procedimientos se hace referencia a como se deben de controlar los documentos
de SGC y se hace mencin de los listados maestros de documentos y registros declarados
del mismo (SC-CA-FO-001 Y 002 respectivamente).
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5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA GENERAL

5.1 Compromiso de la Gerencia General
La Gerencia General de Sams Club integrada por el Comit de Sistemas de Gestin
proporciona evidencia de su compromiso por el desarrollo e implementacin del SGC, as como la
mejora continua de su eficacia, con las siguientes acciones.
a) Establecimiento de la Poltica de Calidad, SC-CA-DO-005
b) Asegurndose que se establecen los Objetivos de la Calidad, SC-CA-DO-006
c) Llevando a cabo Revisiones peridicas por la Gerencia General, del funcionamiento del
SGC
d) Asegurando la disponibilidad de recursos definidos en el Programa Operativo Anual (POA)
5.2Poltica de Calidad
La Gerencia General establece su poltica de la calidad en el documento SC-CA-DO-005, y
se asegura de que es comunicada en el Club a travs de diversos medios, esta poltica es
revisada para su continua adecuacin a las Revisiones por la Direccin.
5.3Objetivos de la Calidad
La Gerencia General se asegura que los Obejtivos de la Calidad se establecen en las
funciones y niveles pertinentes del Club. Los objetivos de la Calidad de SGC se definen en
el documento SC-CA-DO-006, y son revisados peridicamente en juntas de revisin por la
Gerencia General.
5.4 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
La planificacin los procesos se realizan a partir de la bsqueda de la certificacin en el
cual se establecen las metas y sirven de base para el plan de Trabajo anual (PTA), los
cuales son elaborados internamente. Adems de estos planes anualmente se genera un
calendario de actividades del SGC (SC-CA-FO-003), en donde se programan actividades
especficas como las Auditorias (internas y externas), las juntas de revisin de la Gerencia
General entre otras.
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5.5 Representacin dela Gerencia General

El Gerente General de Sams Club Lzaro Crdenas designa a un Representante de la
Gerencia mediante nombramiento, la responsabilidad y autoridad esta descrita en el
documento SC-CA-DO-002.
5.6 Comunicacin Interna
La GERENCIA GENERAL se asegura de que la comunicacin interna dentro de Sams Club es
llevada a cabo a travs de diferentes medios, tales como: El acceso al SGC en el portal de Sams
Club, tableros informativos, reunidos con los lderes de departamento y con el personal del club,
elaborando las minutas de cada una de estas reuniones, entre otros.
5.7 Revisin por la Gerencia General
La Gerencia General realizara revisiones peridicas del SGC de acuerdo a la programacin
definida en el calendario de actividades SC-CA-FO-010, para asegurar su convenca, adecuacin y
eficacia, incluye las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC,
incluidas la Poltica y los Objetivos de la Calidad. Manteniendo registro de dichas revisiones en el
formato SC-CA-FO-010.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de Recursos
Sams Club provee y determina los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener la SGC y mejorar continuamente su eficacia, se realiza a travs
de la asignacin presupuestal definida en el Programa Operativo anual (POA).
b) Aumentar la satisfaccin del cliente y el cumplimiento de sus requisitos, a travs de los
procedimientos del SGC para el POA.
6.2 Recursos Humanos
El personal de Sams Club que realiza trabajos que afectan a la calidad del Servicio, demuestra su
competencia con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas; la
documentacin comprobatoria se encuentra en el expediente de casa persona localizando en el
departamento de Recursos Humanos del Club.
Se tiene definidos un procedimiento y una instruccin de trabajo para el personal con apego
a las leyes del trabajador estipuladas en Sams Club y un manual de Organizacin del Club, el
primero para el Reclutamiento, Seleccin y Contratacin del Personal, SC-AD-PO-002, el segundo
un instructivo de Trabajo para la Capacitacin del personal Directivo y/o Personal de Piso.
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6.3 Infraestructura
Sams club determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria de acuerdo a sus
condiciones particulares y recursos disponibles para lograr la conformidad con los requisitos del
Servicio; la infraestructura incluye:
a) Oficinas administrativas, comedor, sala de capacitacin, baos,mg1, mg2,mg centro,
cafetera, recibo, bodega, cmaras frigorficas, panadera, lnea de cajas y farmacia.
b) El hardware y software necesario para el soporte informativo.
c) Estacionamiento vehicular.
Se cuenta con un procedimiento para el Mantenimiento Preventivo y/o Correctivo de la
Infraestructura y Equipo, SC-AD-PO-001.
7. REALIZACION DE LOS SERVICIOS
7.1 Planificacin de la Realizacin del Servicio
La Planificacin de la realizacin los servicios de los procesos estratgicos se hacen a travs del
PTA y del Calendario de Actividades de manera electrnica ubicada en el plan de trabajo interno
de Sams Club.
Sams Club determina:

a) Los Objetivos de la Calidad.
b) Se establecen los procesos estratgicos que integran el Proceso de Ventas. La
asignacin de los recursos que permiten evidenciar la operacin de los procesos a travs
de documentos como: PTA,POA, las estructuras; programtica, presupuesta.
c) Las actividades de verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin especficas para el
Servicio as como los criterios para la aceptacin del mismo se realizan a travsde los
procedimientos documentados y declarados en el SGC por los procesos
estratgicos.
d) Los registros que se requieren para demostrar la realizacin de los Servicios y que este
cumple con los requisitos.
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7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

7.2.1
Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio.
7.2.2
Sams Club determina que:

a) Los requisitos especificados por el Cliente (Interno y Externo) se
identifican en el Contrato.
b) Los requisitos no establecidos por el Cliente, pero necesarios para la
satisfaccin y su constante visita. SC-VI-PO-001.
c) Los Planes y Programas de Ventas cumplen con los requisitos legales
establecidos en el Servicio, y lo relacionado con el cumplimiento del
Servicio al Socio, SC-VI-PO-002.
Revisin de los Requisitos Relacionados con los Servicios
Cuando las especificaciones o requisitos del Servicio se modifican Sams Club se

asegura de que la documentacin pertinente y relacionada es modificada, adems de
que el personal que interviene es consciente de dichos cambios.
7.3 Diseo y Desarrollo (Excluido)
7.4 Compras
Sams club se asegura que los productos adquiridos para la realizacin de los servicios cumplen los
requisitos especificados, a travs de la Orden de Compra del Bien o Servicio, SC-AD-FO-05, de la
Requisicin de bienes y Servicios, SC-AD-FO-03 y son verificadas de forma fsica por lder de
almacn
Se mantiene los registros para la Seleccin de Proveedores, SC-AD-FO-01, la Evaluacin de
Proveedores, SC-AD-FO-02, y la reevaluacin de los proveedores que se realizan en cada ao.
Todas las compras mayores de infraestructura y equipo se realizan de acuerdo a la Ley de
adquisiciones y obra privada.
Se cuenta con un procedimiento compras SC-AD-PO-004, en el cual se describe la forma de
realizar las compras en la institucin.
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7.5 Produccin y Presentacin de los Servicios.

7.5.1Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicios.
El servicio que prestan cada una de los procesos estratgicos se define en los
procedimientos declarados dentro del SGC, para su realizacin en algunos de los casos
como ejemplo el mantenimiento, se reciben las rdenes de servicios y estas son
programadas segn su prioridad y disponibilidad de recursos (ver SC-AD-PO-01).
Cada rea administrara la programacin de la realizacin del servicio con forme sus
recursos, considerando en todo momento se d prioridad al Socio como cliente final del
servicio y a las reas administrativas que atienden directamente al empleado (asociado)
como clientes internos.
Cada rea involucrada en los procesos estratgicos que son referencia en el alcance de esta
norma cuenta con:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
La Informacin necesaria para llevar a cabo el servicio

Procedimientos documentados declarados en el SGC
Los Equipos apropiados
Excluido
El seguimiento y medicin de la realizacin del servicio.
La implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega
cuando sea aplicable.
7.5.2 Validacin del Proceso y de la Prestacin del Servicio.
Se excluye del presente Manual

7.5.3 Identificacin y Trazabilidad.
Sams Club identifica y da trazabilidad en el caso de que ellos a los servicios que cuentan con
ordenes donde se registra el seguimiento de las mismas, en cada caso las reas documentan
dentro de sus procedimientos el nmero de orden o folios con los que se pueden llevar acabo
dicho seguimiento.
7.5.4. Propiedad del Cliente.
Sams Club no maneja bienes propiedad del cliente solo maneja documentos que se generan en los
procesos y que en caso de los Socios, documentos entregables que son Membrecia, e IFE.
7.5.5 Preservacin del Socio
Se excluye del presente manual
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7.6 Control de los Dispositivos de Seguridad y de Medicin.

Sams Club maneja y controla los dispositivos de seguridad bajo un circuito cerrado de cmaras
de vigilancia, adems de censores en los artculos como son la ropa que evitan la extraccin
de estos del club, depositando este trabajo a su rea de Prevencin, donde se vigila, y
protegen los bienes.
8
MEDICION,ANALISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
Sams Club lleva a cabo el seguimiento, medicion, anlisis y realizacin de las
propuestas de mejora. Lo anterior es con la intencin de:
a) Demostrar la conformidad del servicio de acuerdo a las especificaciones del
cliente, requerimientos internos y legales.
b) Asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad de
acuerdo a los Objetivos de Calidad.
8.2 Medicin y Seguimiento.

8.2.1 Satisfaccin del Cliente
El club cuenta con un buzn de quejas y sugerencias para la satisfaccin del cliente que
determina su percepcin con respecto a la realizacin del servicio, (Ver SC-CA-PO-006
Retroalimentacin del cliente), el resultado del buzon es analizado dentro de las revisiones
de la direccin y tomado en cuenta para las propuestas de mejora al SGC.
8.2.2 Auditoria Interna.
La Gerencia General lleva acabo auditoras internas segn el calendario de actividades del
SGC SC-CA-FO-003, por otra parte el SGC pude ser auditado por entidades externas de
segunda o terceras partes, para comprobar su eficacia.
Se cuenta con un PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIA INTERNA con condigo SC-CA-PO003 y se mantienen registros de los resultados de la auditoria internas, con forme al
procedimiento de control de registros.
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Cdigo:
Revisin:
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8.3 Control del Servicio No Conforme

Sams Club se asegura que el Servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifique
y se controle para prevenir una utilizacin o entrega no intencionada, revisando que los
registros del proceso del servicios tengan los datos correctos y necesarios para cumplir
con los requisitos. Los controles y las responsabilidades relacionadas con los mismos, asi
como las auditorias para tratar los Servicios no conformes estn definidos en el
procedimiento de CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME (SC-CA-PO-004).
Se mantiene registros de la naturaleza de las no conformidades del servicio y de cualquier
accin tomada posteriormente.
8.4 Mejora
8.4.1 Mejora Continua
La empresa mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad por
medio de la utilizacin de los siguientes instrumentos, poltica de la calidad, objetivos de la
calidad, resultados de auditoras tanto internas como externas, acciones correctivas y
preventivas, y la revisin por la direccin.
8.4.2 Acciones Correctivas y Preventivas
La empresa toma acciones para eliminar las causas de no conformidades reales o
potenciales con el objetivo de prevenir su repeticin dentro del servicio.
Se establece un PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS (SCCA-PO-005) definiendo los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades reales y potenciales (incluyendo las quejas de los
cliente)
b) Determinar las causas de no conformidad.
c) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
d) Revisar las acciones tomadas.
En el casi de recomendaciones para mejora se determina la pertinencia de tomar una accin
y se documenta en caso de ser apropiada.
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Cdigo:
Revisin:
EMITI
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REVIS
APROB
Sandy Ibeth Vazquez

Ramirez
M.C. Ofelia Barrios
Representante del ITLAC
Profesora
Gerente General de
Sams Club
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Observaciones
Organigrama del Comit de Sistemas

de Gestin de la Calidad
Cdigo: SC-CA-DO-001
Revisin:
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COMIT DE LOS SISTEMAS DE GESTION
GERENCIA
FARMACIA
SUB
RECURSOS
GERENTE
HUMANOS
SAMS CAFE
PISO
MAYOREO
PANADERIA
PREVENCION
CARNES
CAJAS
DEVOLUCIONES
Responsabilidad y Autoridad del SGC
Cdigo: SC-CA-DO-002
Revisin:
CARGO
RESPONSABILIDADES
GERENTE GENERAL
DE
SAMS CLUB
L.Z.C
Pagina: 1 de 4
Ejercer el liderazgo efectivo y participativo en su mbito de

influencia y asegurar la implementacin del SGC en SAMS CLUB
Lzaro Crdenas.
Proponer y aplicar las directrices que permitan un mejor desarrollo
en la implementacin del SGC.
Participar en forma activa en el establecimiento y revisin peridica
de la Poltica y Objetivos de la calidad.
Autorizar y asegurar la disponibilidad de recursos en SAMS CLUB
Lzaro Crdenas para la implementacin y mejora continua del SGC.
Dar cabal cumplimiento a los acuerdos y compromisos establecidos
al interior del Comit de Sistemas de Gestin.
Llevar a cabo las juntas de revisin por la direccin del SGC.
Mantener la integridad del SGC, cuando se planifican e implantan
cambios.
Asegurarse de que las autoridades y responsabilidades del personal
que participa en el SGC estn bien definidas y son comunicadas
dentro de SAMS CLUB Lzaro Crdenas.
Participar en forma activa en las actividades que se realicen, para
fomentar la difusin del SGC.
Verificar el cumplimiento de los requisitos del cliente.
Asegurar se realicen las Auditoras Internas al SGC.
AUTORIDAD
Autorizar los recursos

necesarios para la
operacin del SGC.
Revisar y aprobar los
documentos de
operacin del SGC.
Evaluar la operacin,
seguimiento e
implementacin del
SGC.
Definir acciones
preventivas y
correctivas al SGC y
verificar su
cumplimiento.
En coordinacin con el
SG llevar a cabo las
juntas de revisin del
SGC. Peridicamente.
Cdigo: SC-CA-DO-002
Revisin:
Pagina: 2 de 4
RESPONSABILIDADES
CARGO
SUB GERENTE
Asegurarse
de
que
se
establecen,
implementan
y mantienen los procesos
necesarios para el SGC.
Todas aquellas que apliquen de acuerdo a la
Norma ISO-9000:2008.
Asegurarse de que se promueva la toma de
conciencia de los requisitos del cliente en todo
el Club
Asistir y
participar en todas las reuniones y
actos del SGC.
Ejercer el Liderazgo efectivo y participativo
en
su mbito de influencia y apoyar el
desarrollo del SGC. Representar y difundir los
trabajos internos del SGC, en los diversos
foros internos y externos al Club. Participar en la
mejora del SGC.
Documentar todos los procesos, mejoras y
avances de la implementacin y desarrollo del
SGC
Verificar el cumplimiento de los objetivos y
metas establecidas en el programa de trabajo
para la implementacin y mejora continua del
SGC.
Mantener informado al Gerente General sobre
el cumplimiento de los indicadores de eficacia
del SGC.
Administrar los recursos asignados para la
implementacin y mejora continua del SGC.
Coordinar y supervisar la capacitacin continua
de todo el personal acerca del SGC.
Coordinar las reuniones que se realicen para
fomentar la difusin del SGC.
Mantener informado a todo el personal
sobre
los cambios, correcciones o
actualizaciones del SGC.
AUTORIDAD
Participar
en
la
Elaboracin,
Revisin
y
Autorizacin
de
los
procedimientos
y
documentos del SGC.
Verificar el cumplimiento de
Acciones
preventivas
y
correctivas al SGC.
En coordinacin con el
Auditor lder, nombrar el
equipo de auditores para
realizar
las auditoras
internas.
Representar
al
Gerente
General en los actos que le
sean designados.
Evaluar en representacin
del Gerente General, cuando
le
sea
asignado,
la
operacin, seguimiento e
implementacin del SGC.
Todas aquellas que le sean
autorizadas a ejecutar por el
Gerente General de Sams
Club.
Cdigo:SC-CA-DO-002
Revisin:
CARGO
LIDERES DE AREA
AUTORIDAD
RESPONSABILIDADES
CONTROLADOR DE
DOCUMENTOS
Pagina: 3 de 4
Integrar y actualizar las carpetas electrnicas con

los archivos de la documentacin vigente y en el
portal del SGC.
Elaborar y actualizar los listados maestros de
documentos y registros
Verificar en las reas el uso correcto de los
documentos y formatos del SGC.
Capacitar al personal usuario de los documentos
del SGC, en el uso del portal
Apoyar en el proceso de aprobacin de documentos
Participar en el establecimiento, implementacin y

mantenimiento de los procesos necesarios para el
SGC.
Informar de cualquier necesidad de mejora al
comit de Sistemas de Gestin.
Informar al
SG
sobre
el
desempeo
de los indicadores
establecidos en sus procesos Asegurarse de que
se promueva la toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles del Club.
Asistir y
participar en todas las reuniones y actos
del SGC.
Revisar y actualizar los documentos vigentes de
sus reas de responsabilidad para su constante
mejora
Informar al
responsable del
proceso sobre el
mal uso de los
documentos del
SGC.
Reportar al SG sobre
las inconsistencias en
el manejo y uso de la
documentacin del
SGC.
Definir acciones en su mbito

de competencia dentro del
Club para operar, mantener y
mejorar el SGC.
Cdigo: SC-CA-DO-002
Revisin:
RESPONSABILIDADES
CARGO
AUDITOR LIDER Y
EQUIPO AUDITOR
Pagina: 4de 4
Elaboracin del Plan de Auditoria

Nombrar auditores realizar las auditoras internas
del sistema.
Asegurarse de la independencia e integridad del
equipo auditor.
Informa al Comit de Sistemas de Gestin los
resultados obtenidos.
Verificar las acciones para dar cumplimiento a los
hallazgos o no conformidades detectadas en la
auditoria.
Participar en las reuniones que para el efecto de
auditoras convoque la Gerencia General.
Participar en la formacin de auditores internos en
Sams Club.
A
U
Auditor T
lder:
Nombrar
auditores
O
en coordinacin
con el
R
SG.
I
Llevar Da cabo las
auditorias
de
los
A
Sistemas
de
Gestin.
D
Determinar con el
equipo auditor las
observaciones y no
conformidades
detectadas
en
auditorias internas.
Matriz de Responsabilidades
Cdigo: SC-CA-DO-003
Revisin:
P
R
O
C
E
S
O
Pagina:1 de 1
GERENTE GENERAL
PROCEDIMIENTO
CODIGO
SUB GERENTE
LIDRES
RECURSOS H.
A
C
A
D
I
AFILIACION DE SOCIOS
SC-AS-PO-001
D
I
F
U
C
I
O
N
SATISFACCION Y SU VISITA
CONSTANTE
SC-VI-PO-001
SERVICIO AL SOCIO
SC-SS-PO-002
P
L
A
N
E
A
C
I
O
N
ELABORA, EVALUAR Y SIGUE PTA.
SC-PL-PO-001
ELABORACION APOA
SC-PL-PO-002
ELABORACION POA
SC-PL-PO-003
ANTEPROYECTO DE INVERSION
SC-PL-PO-004
A
D
M
I
N
I
S
T
R
A
C
I
O
N
MANTNIMIENTO DE LA
INFRAESTRUCTURA
SC-AD-PO001
RECLUTAM. Y CONTRATACION
PERSONAL
SC-AD-PO002
INSTRUCT. PARA REALIZ. COMPRAS

DIRECTAS
SC-AD-IT-001
INSTRUCT. PARA FORM Y DES.

DIRECTIVOS.
SC-AD-IT-002
MANUAL DEL SGC
SC-CA-MC001
C
A
L
I
D
A
D
CONTROL DE DOCUMENTOS
SC-CA-PO001
CONTROL DE REQUISITOS
SC-CA-PO002
AUDITORIAS INTERNAS
SC-CA-PO003
CONTROL DE PRODUCTO NO
CONFORME
SC-CA-PO004
ACCIONES CORRECTIVAS Y/O

PREVENTIVAS
SC-CA-PO005
RETROALIMENTACION DEL CLIENTE
SC-CA-PO006
X
X
Cdigo: SC-CA-DO-005
Revisin:
Pagina: 1 de 1
Poltica de Calidad
Codigo: SC-CA-DO-005
Revision:
Pagina: 1 de 1
Sams Club Lzaro Crdenas

tiene el compromiso de Ofrecer
un Excelente Servicio con la
calidad que la satisfaccin del
cliente exige y sustentada en
los
procesos
estratgicos
mediante la eficacia y eficiencia
del Sistema de Gestin de la
Calidad, as como de la mejora
contina.
Objetivos de la Calidad
Cdigo: SC-CA-DO-006
Revisin:
Objetivo
Determinar
percepcin del
Cliente
en servicios al
Socio
Indicador
de
satisfaccin
Formacin
del
personal
De Gerencia y
%
de
Asociados
cumplimiento
Pagina: 1 de 1
Inductor
Meta
Frecuencia
Responsable
Evidencia
Encuesta de
satisfaccin
90%
Trimestral
Calidad
Estadstica
Trimestral
Programa
de
capacitacin
Recontratacion
95%
RH
Trimestral
Procedimientos para la Elaboracin y Control de

Documentos
Cdigo: SC-CA-PO-001
Revisin:
Pagina: 1 de 7
1. Propsito
Establecer el procedimiento para la Elaboracin y Control de Documentos del Sistema de Gestin de la Calidad de
Sams Club Lzaro Crdenas
2. Alcance
Este procedimiento se utiliza para el Sistema de Gestin de la Calidad en Sams Club Lzaro Crdenas
3. Definiciones
Controlador de documentos (CD): Miembro de la organizacin que con independencia
responsabilidades, tiene la responsabilidad de administrar y controlar los documentos del SGC.
de
otras
Documento Controlado: Todo aquel documento interno y/o externo declarado dentro del SGC Sams Club Lzaro
Crdenas.
Documento de Origen Externo: Documento que sirve de referencia al desarrollo de las actividades y funciones
del Sistema de Gestin de la Calidad y que no fue elaborado de manera interna en el SGC.
Documento No Controlado: Es toda copia en PAPEL de los documentos controlados SGC, a excepcin del
original.
Emisor: Es la Persona que realiza o modifica un documento.
Formato: Es un documento de tercer nivel el cual se utiliza para generar registros dentro de la organizacin.
SC: Sams Club Lzaro Crdenas
Lista Maestra de Documentos: Registro de calidad en donde se encuentran listados todos los documentos
internos y externos que integran el Sistema de Gestin de la Calidad.
Registro: Tipo especial de documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeadas.
Representante de Gerencia General (SG): Miembro de la organizacin que con independencia de otras
responsabilidades, tiene la responsabilidad de administrar el SGC del Club.
Revisor: Es la persona que verifica el cambio en los documentos.

Documentos
Cdigo: SC-CA-PO-001
Revisin:
Pagina: 2 de 7
4. Descripcin del procedimiento

Etapa(s)
1. Elaboracin
de
Documento.
Actividad(es)
Resp.
Emisor
1.1. Emisor detecta necesidad de emitir un nuevo documento o modificar alguno ya

existente, define el nombre con el que se da a conocer el documento.
1.2. Elabora o Modifica Documento de la siguiente manera:
1.2.1. . Todo documento debe llevar el encabezado de acuerdo al Anexo 1 y el cdigo se
asignar de acuerdo al Anexo 2. En caso de hacer una modificacin del documento
actualizar el nmero de revisin y la fecha de emisin, los cambios hechos a un
procedimiento deben resaltarse con letra tipo NEGRITA y permanecer asi hasta la
siguiente revisin
1.2.2. Niveles de documentacin se visualizan de manera grfica en el Anexo 3; siendo
documento de primer nivel, el Manual de Calidad; de segundo nivel: procedimientos
gobernadores, operativos e instructivos de trabajo; y como tercer nivel, los registros.
1.2.3. Todo procedimiento debe contener los siguientes apartado en este orden:
1. Propsito. Descripcin breve del porque es utilizado el documento.
2. Alcance. Describe e l rea(ss) donde s e a pllica e l documento.
Definiciones. Se enlistan los trminos necesarios para entender el documento, se
incluyen los significados de las abreviaturas utilizadas.
4. Descripcin del procedimiento. Describe de manera clara, secuencial y lgica las
etapas, actividades y responsables de que se lleven a cabo.
Documentos de Referencia. Se refiere a los documentos oe nivel superior que
son referencia para la elaboracin del documento.
6. Registros. Se enlistan los formatos empleados para registrar la informacin que se
desprende de las actividades.
7. Anexos. Cualquier informacin de soporte necesaria para utilizacin del documento
tales como tablas, diagramas, fotografas, croquis, planos, etc. En caso de no ser
necesario los anexos debe decir: No se requiere.
Control de aprobacin. Este recuadro contendr la informacin del Anexo 4.
1.2.4. Caractersticas de edicin: tamao carta; orientacin vertical; ttulos y subttulos
con letra Arial 12 en negrita"; prrafos con letra Arial 10; y alineacin justificada
e interlineado sencillo.

Documentos
Cdigo: SC-CA-PO-001
Revisin:
2. Aprobacin
del cambio
o del nuevo
procedimie
nto.
Pagina: 3 de 7
1.2,5. En el caso de la elaboracin de formatos, debe incluir el encabezado segn se

describe Anexo 1. Cada formato que se elabore para registrar informacin de las
actividades que se llevan a cabo dentro de Sams Club Lzaro Crdenas, puede
disearse segn las necesidades del rea que lo emplea o de las necesidades de
informacin a registrar; y donde llevar un espacio para la fecha en la que se captura la
informacin dentro del mismo.
2.1. Emisor presenta procedimiento nuevo o modificado al Revisor para que genere
las observaciones necesarias.
Emisor, Revisor,
Responsable
2 2. En caso de que el procedimiento este correcto este es firmado por el Revisor y de Autorizar.
pasa al Responsable de Autorizar para su firma (ver Anexo 5)
2.3. En caso de aue el documento necesite correccin el Emisor es responsable de
realizarlas.
2.4. Los formatos nuevos y modificados llevan la firma sobre
todas las hojas.
3. Recepcin 3.1. El Controlador de Documentos recibe la documentacion revisada y aprobada,

verifica que cumpla con lo establecido en este procedimiento.
del
Controlador de
documento. 3.2. En caso de identificar algunas inconsistencias en los documento debe notificar Documentos
al Emisor del documento para su correccion.
4. Registro,
Privado
documenta
cin.
4. 1. Da de alta en el portal del SGC los Documentos actualizados en archivo con

formato PDF una vez aprobados y los registra en la Lista Maestra de Documentos SCCA-FO-001
Controlador
de
4.2. La difusin y disponibilidad de la documentacin es a travs del portal del SGC,
incluyendo formatos y su fecha de aplicacin es considerada a partir de la firma de Documentos
aprobacin por Gerenia General
5.1. El rea de calidad cuenta con una carpeta con los documentos en archivos
electrnico editables donde se realizan las actualizaciones, las dems reas
debern pedir el archivo electrnico editable cuando necesiten hacer alguna
modificacin.
Controlador de
5. Control de 5.2. Cada vez que cambie o se actualice un documento, dicho documento se
Documentos vuelve un documento obsoleto, solo se guarda el original inmediato anterior Documentos
sellado de obsoleto cada una de las hojas correspondientes.
5.3. Las Copias No Controladas pueden ser impresas, si as lo necesite el
usuario las cuales cuentan con la siguiente leyenda al pie de pgina: Toda copia
en PAPEL es un Documento No Controlado" a excepcin del original.
5.4. Se realizan respaldos de los documentos del SGC en dispositivos de
almacenamiento
externos a los equipos de cmputo definidos para la administracin de los
mismos.
5.5. En el caso de documentos externos a la empresa, el Controlador
de
Documentos debe mantenerse en contacto con los Lideres de rea

para que la informacin que esta contenida en el portal del SGC sea la
informacin

Documentos
Cdigo: SC-CA-PO-001
Revisin:
Pagina: 4 de 7
5. Documentos de referencia
Nombre
Cdigo
Sistemas de Gestin de la Calidad-Requisitos, apartado 4.2.3.
NMX-CC-9001-IMNC-2008
SC-CA-MC-001
Manual de Calidad.
6. Registros
Registros
Tiempo de Retencion
Responsable de
conservarlo
Codigo de registro
Lista Maestra de
Documentos
Hasta la siguiente
modificacion
Controlador de
documentos
SC-CA-FO-001
7. Anexos
Anexo 1. Encabezado
Todas las secciones del encabezado deben llenarse. Este encabezado ser
colocado en todas las pginas del procedimiento, el tipo de letra es Arial 11 en
negrita.
Nombre del documento (a)
Cdigo: (b)
Revisin: (c)
Fecha de Emisin: (e)
Pagina: (d)
a) Nombre del documento: El nombre debe hacer referencia a la actividad propia a

realizar.
b) Cdigo: Es la secuencia de letras y nmeros asignados consecutivamente segn ANEXO2.
c) Revisin: A partir de la primera revisin anotar 0", 1" para la segunda y as
sucesivamente.
d) Pgina: Se anotar el nmero consecutivo de las hojas utilizadas en el procedimiento, as
como el nmero total de stas.
e) Fecha de emisin: dd/mm/aaaa

Documentos
Cdigo: SC-CA-PO-001
Revisin:
Pagina: 5 de 7
Anexo 2. Tabla de codificacin

CLAVE
PROCESO ESTRATEGICO
CLAVE
TIPO DE
DOCUMENTO
CLAVE
ADMINISTRACION
AD
MANUAL DE CALIDAD
MC
PLANEACION
PL
MANUAL DE
ORGANIZACION
MO
DIFUCION
DF
PROCEDIMIENTO
OPERATIVO
PO
ADMINISTRACION DE LOS
RECURSOS
AD
FORMATO
FO
CALIDAD
CA
DOCUMENTO
GENERAL
DO
FORMATO
ELECTRONICO
FE
INSTRUCTIVO DE
TRABAJO
IT
CATALAGOS Y
MANUALES
CONSECUTIVO
NOMBRE PROPIO
Anexo 3. Estructura de la documentacin del SGC de Sams Club de

Lzaro Crdenas
Procedimientos para la Elaboracin y Control

de Documentos
Cdigo: SC-CA-PO-001
Revisin:
Pagina:6 de 7
Anexo 4. Recuadro de control de aprobacin

Este recuadro se situar nicamente al pie de la ltima hoja del procedimiento. Se
compone de los siguientes apartados:
EMITIO (a)
RECIVIO (B)
APROBO (C)
Nombre
Nombre
Nombre
Puesto
Puesto
Puesto
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Motivo del cambio (d)
a)
b)
c)
d)
Emiti: Es la persona responsable del procedimiento.

Revis: Es la persona responsable del rea, jefe de departamento o subdirectores segn sea el caso.
Autoriz: G e r e n t e General de Sams Club Lzaro Crdenas o Sub Gerencia (por medio de oficio de
comisin) de atender los asuntos y la firma de documentos de gerencia.
Motivo del cambio: Breve descripcin Es la razn por la cual se modifica o se crea un documento.
Nota: El documento deber llevar la antefirma en el resto de las hojas del documento.
Anexo 5. Tabla de elaboracin, revisin y autorizacin de documentos

Tipo de Documento
Manual del SGC de la Calidad.
Procedimientos Gobernadores.
Procedimientos Operativos.
Formatos.
Instructivo de Trabajo.
Emite
Comit de innovacin y
calidad.
Controlador de
Documentos (CD)
Recive
Aprueba
Representante de la
Direccin (SG)
Gerente General de
Representante de la
Gerente General de
Direccin (SG)
Sams Club
Sams Club
Quin realiza la actividad Sub Gerencia del Proceso

del proceso
correspondiente
correspondiente
Gerente General de
Sub Gerencia del Proceso

correspondiente
Gerente General de
Quin realiza la
actividad del proceso
correspondiente
Quin realiza la
actividad del proceso
correspondiente
Sams Club
Sams Club
Sub Geren dciael Proceso
correspondiente
Gerente General de
Sams Club
Procedimientos para la Elaboracin y

Control de Documentos
Cdigo: SC-PO-001
Revisin:
Fecha de Emisin:01/12/13
EMITIO (a)
Pagina:7 de 7
RECIVIO (B)
APROBO (C)
Nombre
Nombre
Sandy Ibeth Vazquez Ramirez
Ofelia Barrios Diaz
Puesto
Puesto
Puesto
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Nombre
Lista Maestra de Documentos
Cdigo:SC-CA-FO-001
Revisin:
Pagina: 1 de 2
Documentos internos
Fecha.
Nombre del Documento.
Codigo.
No. de revisin.
Fecha de aprobacin.
Lista Maestra de Documentos
Cdigo:SC-CA-FO-001
Revisin:
Pagina: 2 de 2
Documentos Externos
Fecha.
Nombre del Documento.
Codigo.
No. de revisin.
Fecha de aprobacin.
Procedimiento para el Control de

Registros
Cdigo: SC-CA-PO-002
Revisin:
Pagina: 1 de 2
1. PROPOSITO
Establecer el procedimiento para la localizacin, el tiempo de retencin, la disposicin y el responsable de
conservar los registros, establecidos en el Sistema de Gestin de la Calidad.
2. ALCANCE
Todas las reas o departamentos que mantengan registros y que estn declarados dentro del Sistema de Gestin
de la Calidad.
3. DEFINICIONES
Disposicin de los registros: Accin tomada sobre los Registros una vez concluido el tiempo
de retencin definido (Ej. destruccin, archivo muerto).
Registro: Tipo especial de documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas.
Tiempo de retencin: Periodo que se debe guardar el registro, antes de su disposicin.
4. Descripcin del procedimiento
Etapa(s)
1. Consideraciones
2. Control de registros.
Actividad(es)
Responsable(s)
Para que un registro sea controlado debe ser

mencionado
No se requiere
como parte de un manual o procedimiento
documentado declarado en el SGC.
Un registro cumple su funcin y es controlado cuando:
a) Se completa al cien por ciento los campos que
sean requeridos por el mismo,
b) Es preservado por el rea que lo genera en estado
ptimo por el tiempo establecido.
c) Est incluido en la Lista Maestra de Registros SCCAFO-002.
2.1.
Dentro de cada procedimiento en el apartado
Controlador
6
de
Registros" se debe describir especficamente que
Documentos/
registros deben mantenerse para dar evidencia de la Usuario de Registros
realizacin del procedimiento, el tiempo de retencin y
el responsable de conservarlo.
2.2. El control de registros se Ileva a cabo mediante la
Lista Maestra de Registros SC-CA-FO-002, donde se
especifica la localizacin, el tiempo de retencin, la
disposicin y el responsable de conservar los registros,
2.3. El usuario de registros aplica los controles a los
registros en lo establecido en la Lista Maestra de
Registros SC-CA-FO-002.
Cdigo: SC-CA-PO-002
Revisin:
3. Actualizacin de la
List Maestra de
Registros.
5.
Pagina: 2 de 2
3.1.Si un registro cambia sus condiciones el

responsable de conservarlo debe notificar dichos
cambios al controlador de documentos para
actualizar la informacin en la Lista Maestra de
Registros, SC-CA-FO-oo2.
Controlador de
Documentos/
Responsable
del registro
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
NOMBRE
CODIGO
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD REQUISITOS APARTADO 4. 2. 4
NMX-CC-9001-IMNC-2008
MANUAL DE LA CALIDAD
SC-CA-MC-001
PROCEDIMIENTO DE PARA LA ELABORACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS
SC-CA-PO-001
6.
REGISTROS
Registros
Tiempo de
retencin
Lista Maestra de Registros
Hasta
nueva
revision.
Responsable de
Conservarlo
Usuarios de Registros
Cdigo
SC-CA-FO-002
7. ANEXOS
No se requiere
8. CONTROL DE APROBACION.
EMITIO (a)
RECIVIO (B)
APROBO (C)
Nombre
Nombre
Nombre
Puesto
Puesto
Puesto
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Lista Maestra de Registros
Cdigo: SC-CA-FO-002
Revisin:
Pagina:1 de 1
Fecha:
No.
Nombre del registro
Cdigo
Rev.
Localizacin
Tiempo de retencin.
Disposicin
Responsable
de Conservarlo
Procedimiento para Auditorias Internas
Cdigo: SC-CA-PO-003
Revisin:
Pagina:1 de 4
1. PROCEDIMIENTO
Establecer los lineamientos para realizar Auditoras Internas al Sistema de Gestin de la Calidad.
2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos del Instituto Tecnolgico de Chihuahua declarados en el Sistema de Gestin de
Calidad.
3. DEFINICIONES
Alcance de la Auditora: Extensin y lmites de una auditora, (sistema de gestin completo o proceso o
actividad especifica).
Auditado: Para efecto de la auditora interna el auditado es el rea o departamento declarado en el Sistema de
Gestin de la Calidad.
Lder del equipo auditor=Auditor Lder: Responsable de coordinar la realizacin de la auditora interna. Auditor:
Persona con la competencia para llevar al cabo una auditora.
Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera
objetiva con el fin determinar la extensin en que se cumplen los criterios de establecidos para determinar si las
actividades de Calidad cumplen las disposiciones establecidas y si stas son implantadas eficazmente, y son
apropiadas para alcanzar objetivos.
Auditora Interna: Auditora realizada con personal de Sams Club Lazaro Cardenas para verificar el SGC.
Conclusiones de la Auditoria: Resultados de una auditora, que proporciona el Equipo Auditor tras considerar los
objetivos de la auditora y todos sus hallazgos.
Criterios de Auditora: Son las referencias usadas frente a la cual se determina la conformidad y pueden
incluir polticas, procedimientos, normas, leyes y reglamentos, requisitos del SGC, requisitos contractuales o
cdigos oe conducta.
Equipo Auditor: Uno o ms auditores internos que llevan a cabo una auditora.
Evidencia de la Auditora: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin pert ente y
verificable para los criterios de auditora.
Hallazgos de la Auditora: Res ultado de la evaluacin de las evidencias objetivas recopiladas dur nte la
auditora con respecto a los criterios de auditora.
In situ : Es una expresin en latn que significa en el sitio o en el lugar.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito contra el criterio de auditora.
Plan de Auditoria: Descripcin de las actividades y de los detalles acordados para la auditora.
Programa de Auditora: Conjunto de una o ms auditoras planificadas en un periodo de tiempo determinaoo y
dirigidas hacia un propsito especifico.
SGC: Sistema de Gestin de la Calidad.
Cdigo: SC-CA-PO-003
Revisin:
Etapa (s)
1. Elaboracin del
programa de auditoras y
designacin del equipo
auditor.
2. Preparacin del Plan de

Auditoria
Pagina:2 de 4
Actividad (es)
Responsable
1.1 Elabora el programa de auditoras internas y las registra en el

Calendario de Actividades del SGC, SC-CA-FO-003
considerando el estado de importancia oe los procesos a
auditar.
1.2 Nombra a los miembros del equipo auditor tomando en cuenta la
competencia de los auditores considerando el rea o proceso a
auditar.
1.3 El director del Instituto autoriza el Calendario de Actividades
del SGC, SC-CA-FO-003 con las auditoras programadas.
SG
SG o/y el Auditor
Lder
2 1 Prepara el plan de auditora definiendo los objetivos, el alcance,

Auditor Lider
los criterios, la duracin de la auditoria, las reuniones de
apertura y cierre, las reuniones del equipo auditor (SC-CAFO-004).
2.2 Asigna a cada miembro del equipo auditor los procesos auditar
considerando que no sean procesos en los cuales tenga
responsabilidad o influencia.
2.3 Auditores en formacin o entrenamiento: pueden incluirse en el Auditor lder y/o
equipo o auditor
equipo y auditar bajo supervisin de un auditor certificado.
3. 1 Revisa la documentacin, considerando: documentacin interna

y externa como reglamentos. manuales, proceoimientos,
instrucciones de trabajo, registros y estadsticas; antes de
3. Revisin de la
iniciar las actividades in situ.
documentacin y
preparacin de la auditora in 3.2 Prepara los formatos de la auditora: Iista de asistencia SCCA-FO-005, de verificacin SC-CA-FO-006, diagrama de
situ
procesos, entre otros.
4.1 Realiza la reunin de apertura con la alta direccion y los
responsables de los procesos que se van a auditar.
4.2 Propsito de la reunin de apertura es:
a) Informar el plan de auditoria,
b) Proporcionar un breve resumen de como se llevarn a cabo
las actividades,
c) Confirmar los canales de comunicacin,
d) Proporcionar al auditado la oportunidad de realizar
preguntas sobre el desarrollo de la auditoria.
4.3 Auditora in situ. El auditor debe revisar la conformidad del
4. Auditora in Situ
SGC contra los criterios de auditoria y requisitos de la
norma. Recopila evidencia objetiva en su Lista de
verificacion SC-CA-FO-006.
4.4 Al final del dia el equipo auditor revisa los hallazgos de la
auditoria o cuando sea necesario.
4.5 Informa al auditado si se modifica el programa de auditora
5.1 Revisan los hallazgos de la auditora y se redacta el Informe de
Auditora SC-CA-FO-007.
5. Preparacin de informe 5.2 Recaba todas las listas de verificacin.
5.3 Prepara el informe final de Auditora el cual ser utilizado para la
final de auditora
reunin de cierre.
5.4 Revisan el informe final, lo aprueba y firma para su distribucin.
Auditor lder y
equipo au itor
Gerencia G,SG
Auditor lider
Auditor lder
Equipo Auditor
Auditor lder
Equipo auditor
Equipo Auditor
Auditor Lde
Cdigo: SC-CA-PO-003
Revisin:
Actizidad (es)
Etapa (s)
6. Distribucin de informe
final de auditoria
Pagina: 3de 4
Responsable
6.1 Preside la reunin de cierre, presenta los hallazgos y

conclusiones de la auditora.
6.2 Realiza entrega del informe final de auditoria al Director o al
Representante de la Direccin General.
Nota: Los miembros de equipo auditor y todos los receptores del
informe deben respetar y mantener la debida confidencialidad
del informe.
6.3 En caso de incurrir en una No Conformidad, o el
hallazgo implique una oportunidad de mejora se debe
dar seguimiento a
las
mismas
a travs del
procedimiento SC- CA-PO-005.
Auditor Lder
Auditor lder y
Equipo Auditor
Auditado/SG
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
CODIGO
NOMBRE
SC-CA-MC-001
SC-CA-PO-001
PROCEDIMIENTO DEL SGC PARA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
SC-CA-PO-005
6. REGISTROS
Registros
Calendario de Actividades de SGC
Tiempo de
retencin
3 MESES
Cdigo
Responsable de
Conservarlo
SG
SC -CA-FO-003
Plan de Auditora
3 MESES
SG
SC -CA-FO-004
Lista de asistencia
3 MESES
SG
SC-CA-FO-005
Lista de Verificacin
3 MESES
SG
SC-CA-FO-006
Informe Final de Auditoria.
3 MESES
SG
SC-CA-FO-007
7. ANEXOS
No se requiere
Cdigo: SC-CA-PO-003
Revisin:
Pagina:4de 4
8. CONTROL DE APROBACION.
EMITIO (a)
RECIVIO (B)
APROBO (C)
Nombre
Nombre
Nombre
Puesto
Puesto
Puesto
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Calendario de Actividades del SGC
Cdigo: SC-CA-FO-003
Revisin:
Pagina: 1 de 1
Fecha:
________________
Actividad:
Realiz:
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
Ao:______
Agosto
Autoriz:
Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Plan de Auditoria Interna
Cdigo: SC-CA-FO-004
Revisin:
Pagina: 1 de 1
FECHA:______________________________________
OBJETIVO DE LA AUDITORA:
ALCANCE:
DEFINICIN DE EQUIPO AUDITOR:
NOMBRE
AUDITORES-ACOMPAANTES
Auditor 1- Auditor Lder

Auditor 2
Auditor 3
Auditor 4
Auditor 5
Auditor 6
PLAN:
No. de Auditora:
Criterio de Auditora:
Fecha de Ejecucin:
Exclusiones:
Normatividades Aplicables:
ITINERARIO:
FECHA
HORA
RESPONSABLE
Notas
REALIZO: ______________________________
TIPO DE REUNION
INVOLUCRADOS
Liata de Asistencia para Apertura y Cierre de

Auditoria Interna
Cdigo: SC-CA-FO-005
Revisin:
Pagina: 1 de 1
Fecha:
Auditora Interna No.:

Auditor Lder:
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Nombre, Apellido
Funcin/
Departamento
Reunin de
Apertura
Auditora en
sitio
Reunin de
Cierre
Cdigo: SC-CA-FO-006
Lista de Verificacin
Revisin:
Pagina: 1 de 3
REA/PROCESO A AUDITAR: ____________________________________________

PERSONAL AUDITADO (PUESTOS):______________ ________________________
CRITERIO
CONCEPTO A EVALUAR
EVIDENCIA OBJETIVA
MOSTRADA
CUPLIMIENTO
SI
Auditor:
Fecha:
NO
OBSERVACIO
NES
Cdigo: SC-CA-FO-007
Informe Final de Auditoria
Revisin:
Pagina: 2 de 3
SAMS CLUB DE LAZARO CARDENAS
NO. DE AUDITORA:
PROCESO
FECHA:
AUDITOR LDER
GRUPO AUDITOR
DOCUMENTO DE REFERENCIA
OBJETIVO
ALCANCE
PERSONAL AUDITADO
NOMBRE
PUESTO
Cdigo: SC-CA-FO-007
Informe Final de Auditoria
Revisin:
Pagina: 3 de 3
OPORTUNIDADES DE MEJORA ENCONTRADAS

1.
2.
3.
NO CONFORMIDADES
No.
Descripcin
Requisito
1.
2.
3.
4.
5.
CONCLUSIONES DE AUDITORA
AUDITOR LDER
RECIB DE CONFORMIDAD
Procedimiento para el Control de

Producto No Conforme
Cdigo: SC-CA-PO-004
Revisin:
Pagina: 1 de2
1. PROPOSITO
Establecer los criterios para asegurarse que el Producto No Conforme se identifique y
controle.
2. ALCANCE
Aplica a todas las reas administrativas de Sams Club de Lzaro Cardenas, al
cumplimiento de los requisitos de la calidad del servicio (producto) que
proporcionan.
3. DEFINICIONES
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Producto (servicio): Es el resultado de un proceso, para el SC se define
como el servicio proporcionado de las reas administrativas.
Producto No Conforme (PNC): Incumplimiento de las caractersticas o requisitos
del servicio.
4.Descripcin del procedimiento

Etapa (s)
Actividad (es)
Responsable (s
Departamentos
1. Identifica Producto No Identifica el PNC partir de:
que
Conforme
1.1. Revisin de manera peridica de procesos y
impacten
registros
de
calidad
relacionados
con
las
directamente en los
caracteristicas o requisitos del servicio.
servicios
1.2. La queja del cliente.
administrativos
1.3. Auditoras.
2.Aplicar acciones
2.1 Trata y corrige los Productos No Conformes Departamentos do de
determinadas
se gener el PNC.
aplicando las acciones establecidas en el formato
SC- CA-FO-008.
2.2 En caso de que se necesite un anlisis de causas
se llena el formato SC-CA-FO-009.
3. Supervisa y da
3.1. Recibe el formato SC-CA-FO-008 y asigna folio para
SG
seguimiento a
su control.
las acciones
3.2 En caso de haber utilizado el formato SC-CA-FOtomadas
009 lo recibe y asigna folio para su control.
3.3 Da seguimiento de las acciones establecidas
hasta el cierre y hayan sido realizadas.
4. Control de Producto
4.1 Lleva las estadsticas de Producto No Conforme
SG
las
No Conforme
cuales se presentan en las juntas de revisin por
la
Direccin.
Procedimiento para el Control de Producto No

Conforme
Cdigo: SC-CA-PO-004
Revisin:
Pagina: 2de 2
5.DOCUMENTOS DE REFERENCIA.
NOMBRE
CODIGO
SC-CA-MC-001
SC-CA-PO-001
PROCEDIMIENTO DEL SGC PARA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
SC-CA-PO-005
6. REGISTROS.
Registros
Reporte de Producto No
Conforme
Acciones
Correctivas/Preventivas
Tiempo de
retencin
3MESES
Cdigo
Responsable de
Conservarlo
SG
SC-CA-FO-008
SG
SC-CA-FO-009
3 MESE
7. ANEXOS
No se requiere
8. CONTROL DE APROBACION
EMITIO (a)
RECIVIO (B)
APROBO (C)
Nombre
Nombre
Nombre
Puesto
Puesto
Puesto
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Reporte de Producto No Conforme
Cdigo: SC-CA-PO-008
Revisin:
Pagina: 1 de 1
rea:_________________________
No. de Folio
Fecha
Identificado en:
Reportado por:
Puesto:
Descripcin del
Producto No
Conforme
Accin inmediata requerida(correccin)
Actividades necesarias para cumplir con la accin

No.
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
Requiere anlisis de causa

raz?
RD Nombre y Firma
Si:
RESPONSABLE
Llenar SC-CA-FO-009
FECHA
COMPROMISO
No:
Fecha de Cierre
por RD:
FECHA
TERMINO
Reporte de Producto no Conforme
Cdigo: SC-CA-PO-008
Revisin:
Pagina: 1 de 3
A ser llenado en conjunto con el Representante de la Direccin

Fecha de Requisicin:
Folio :
Tipo de No Conformidad (Incumplimiento de un requisito) / Oportunidad de Mejora

No Conformidad Potencial / Oportunidad de Mejora
o
No Conformidad Real Detectada
De Dnde Proviene?
Marcar con una X en el rectngulo correspondiente, la fuente de donde proviene la No Conformidad u Oportunidad de Mejora.
Queja de
Cliente
Auditoria
de
Servicio
Anlisis
de
Indicado
res
Sugerencias
del Cliente
Auditoria
de
Calidad
Revisin por
la Direccin
Equipo de
Solucin
Lder:
Integrantes:
Descripcin del Problema u Oportunidad de Mejora
Otro, especificar:
Pre-auditora externa (GLC)
Cdigo: SC-CA-PO-008
Revisin:
Correccin
Pagina: 2 de 3
Accin Preventiva (AP)
Accin tomada para eliminar

una No Conformidad
Detectada.
Accin tomada para eliminar la CAUSA de una

No Conformidad Potencial.
Accin Inmediata, Accin o

Correccin a realizar
1.
Accin Correctiva (AC)

Accin tomada para eliminar la CAUSA de una No
Conformidad Detectada.
Anlisis de la Causa
Complete los 5 Por qu? y/o utilice un diagrama Causa-Efecto (Ishikawa) u otra herramienta
estadstica
Por qu? :
2.
Por qu? :
3.
Por qu? :
4.
Por qu? :
5.
Por qu? :
Causa Raz:
Acciones
Anotar la(s) accione(s) especficas para eliminar la causa
raz o
Acciones requeridas para lograr la correccin.
Responsable
Fecha de
Terminacin
Programada
Fecha De
Verificacin
SG recibe
evidencia de la
accin realizada
% Eficacia
Con base a
evidencia de los
resultados
logrados, evala
SG
Cdigo: SC-CA-PO-008
Revisin:
Pagina: 3 de 3
Evidencias de las Acciones Realizadas

El RD anota lo que se considere evidencia de que la(s) accin(es) eliminaron la causa raz de la no conformidad o se
corrigi el problema.
Defini la AC, AP o Correccin:
Verific la AC, AP o Correccin:
Fecha de cierre:
Nombre y Firma SG:
Cdigo: SC-CA-PO-006
Procedimiento de Retroalimentacin al Cliente
Revisin:
Pagina: 1 de 2
1. PROPOSITO
Establecer el procedimiento para llevar a cabo y dar seguimiento a la retroalimentacin obtenida por parte del cliente y medir el grado
de satisfaccin.
2. ALCANCE
Todas las reas directamente involucradas en la realizacin y que afecten la calidad del servicio y del SGC.
3. DEFINICIONES
Producto (servicio): Es el resultado de un proceso, para SC se define como el servicio proporcionado de las
reas administrativas.
Producto No Conforme (PNC): Incumplimiento de las caractersticas o requisitos del servicio. Satisfaccin del
Cliente: Percepcin del cuente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
4.Descripcin
Etapa (s)
1. Comunicacin
2. Uso ael Duzn
3. Revisin oel buzn
4, Acciones a tomar
del procedimiento
Actividad (9)
1.1. La retroalimentacin de informacin por parte del cliente puede ser
por medio de quejas, sugerencias, felicitaciones y
encuesta de satisfaccin.
1.2. El medio utilizado para la retroalimentacin por parte del cliente es
a traves de! buzn electrnico ubicado en el pone al del SGC del SAms
Club Lzaro Crdenas
2.1 El cliente entra al portal del SGC de Sams Club de Lzaro
Crdenas, accede al buzn el cual cuenta con dos opciones:
Quejas, sugerencias y felicitaciones.
Encuesta de satisfaccin
2.2
, El cliente selecciona una de las dos opciones ya sea el
caso. Para quejas, sugerencias y felicitaciones permanecera
abierto permanentemente. Para medir la satisfaccin la encuesta se
abre al cuarto mes de cada semestre y los periodos se informan a
travs de! rea de Comunicacin y Difusin.
3.1. Las quejas, sugerencias y felicitaciones se revisan

semanalmente por el Controlador de Documentos, las imprime y las
hace llegar al Lider del rea y Sub Gerente correspondiente a travs
de un oficio.
3.2 La encuesta de satisfaccin se revisa por el Representante de
Gerencia General al cierre del periodo establecido obteniendo las
estadsticas que el propio sistema arroja, dicha informacin es
presentada en la Junta de Revisin por la Gerencia General.
4.1. E! rea que reciba una queja debe responder a ella siguiendo el
Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas SG-CA-PO005.
+.2. Si la queja es Producto No Conforme debe responder a ella
mediante e! Procedimiento para el Control del Producto
Cliente
SG
SG
CD
Jefe/Lider de rea
SG
SG
Jefe/Lider de rea
Procedimiento de Retroalimentacin del Cliente
Cdigo: SC-CA-PO-006
Revisin:
Pagina:2 de 2
Actividad (es)
Etapa (s)
Responsable (s)
No Conforme SC-CA-PO-004.
4,3. Para la encuesta oe satisfaccin si el resultado esta por
debajo de la meta establecida en los objetivos de calidad se
debe generar un plan de accin siguiendo el Procedimiento
para Acciones Correctivas y Preventivas SC-CA-PO-005.
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.
Cdigo
Nombre
Manual de la Calidad
SC-CA-MC-001
Procedimiento de para la ElaDoracin y Contro! de documentos
SC-CA-PO-001
Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas
SC-CA-PO-005
Procedimiento para el Control de! Producto No Conforme
SC-CA-PO-004
6.
REGISTROS
Registros.
Tiempo de
retencin
Responsable de
Conservarlo
Cdigo
Reporte de Producto No Conforme
3 MESES
SG
SC-CA-PO-008
Acciones Correctivas/Preventivas
3 MESES
SG
SC-CA-FO-009
Oficio
1 MES
CD
Sin Cdigo
7. ANEXO
No se requiere.
8. CONTROL DE APROBACION
EMITIO (a)
RECIVIO (B)
APROBO (C)
Nombre
Nombre
Nombre
Puesto
Puesto
Puesto
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
EMPLEADOS FORMALES QUE LABORAN EN S.C.

120
100
80
60
40
20
0
EMPLEADOS
DISTRIBUCUION DE VENTAS
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
MAYORISTAS/ DISTRIBUIDORES
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
MICHOACAN
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
PORSENTAJE DE VENTAS NETAS

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Manual de Calidad

Fecha de Emisin: 01/12/13

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Fecha de Emision: 01/12/13

Fecha de Emision: 01/12/13

Fecha de Emision: 01/12/13

Fecha de Emision: 01/12/13

RESPETO POR EL INDIVIDUO:

Fecha de Emision: 01/12/13

MODELO DE LA CALIDAD DE SAMS CLUB

TODAS LAS AREAS

La interpretacin de los procesos se muestra en el Mapa de Procesos. El presente manual

Fecha de Emision: 01/12/13

Fecha de Emision: 01/12/13

1. OBJETO, ALCANCE Y EXCLUSIONES

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio. En este requisito se

7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio.

Fecha de Emision: 01/12/13

Fecha de Emision: 01/12/13

Declaracin documentacin de la Poltica y Objetivos de la Calidad.

Fecha de Emision: 01/12/13

5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA GENERAL

Fecha de Emision: 01/12/13

5.5 Representacin dela Gerencia General

Sams Club determina:

Fecha de Emision: 01/12/13

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio.

Sams Club determina que:

Cuando las especificaciones o requisitos del Servicio se modifican Sams Club se

Fecha de Emision: 01/12/13

7.5 Produccin y Presentacin de los Servicios.

La Informacin necesaria para llevar a cabo el servicio

Se excluye del presente Manual

Fecha de Emision: 01/12/13

7.6 Control de los Dispositivos de Seguridad y de Medicin.

8.2 Medicin y Seguimiento.

Fecha de Emisin: 01/12/13

8.3 Control del Servicio No Conforme

Fecha de Emisin: 01/12/13

Sandy Ibeth Vazquez

M.C. Ofelia Barrios

Representante del ITLAC

Organigrama del Comit de Sistemas

Fecha de Emisin: 01/12/13

COMIT DE LOS SISTEMAS DE GESTION

Responsabilidad y Autoridad del SGC

Fecha de Emisin: 01/12/13

Ejercer el liderazgo efectivo y participativo en su mbito de

Autorizar los recursos

Responsabilidad y Autoridad del SGC

Fecha de Emisin: 01/12/13

Responsabilidad y Autoridad del SGC

Fecha de Emisin: 01/12/13

Integrar y actualizar las carpetas electrnicas con

Participar en el establecimiento, implementacin y

Definir acciones en su mbito

Responsabilidad y Autoridad del SGC

Fecha de Emisin: 01/12/13

Elaboracin del Plan de Auditoria

Fecha de Emisin: 01/12/13

ELABORA, EVALUAR Y SIGUE PTA.

INSTRUCT. PARA REALIZ. COMPRAS

INSTRUCT. PARA FORM Y DES.