Mtodo de anlise e soluo de problemas

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O mtodo de anlise e soluo de problemas, tambm conhecido como MASP, a
denominao que o QC-Story, mtodo de soluo de problemas de origem japonesa, acabou
sendo atribuda no Brasil.
MASP a abreviatura usada para o mtodo de anlise e solues de problemas um roteiro
complexo utilizado para resolues de problemas em empresas, trata-se de uma metodologia
para manter e controlar a qualidade de produtos, processos ou servios.
O MASP um mtodo prescritivo, racional, estruturado e sistemtico para o desenvolvimento
de um processo de melhoria num ambiente organizacional, visando soluo de problemas e
obteno de resultados otimizados. O MASP se aplica aos problemas classificados como
estruturados (SIMON, 1997; NEWELL et al.(1972), cujas causas comuns (DEMING, 1990) e
solues sejam desconhecidas (HOSOTANI, 1992), que envolvam reparao ou melhoria
(NICKOLS, 2004) ou performance (SMITH, 2000) e que aconteam de forma crnica (JURAN et
al., 1980; PARKER; 1995). Pode-se perceber que para serem caracterizados da forma acima, os
problemas precisam necessariamente possuir um comportamento histrico. Devido esse
fato, o MASP se vale de uma abordagem que Parker (1995) caracteriza como reativa, o que
contrasta com a abordagem proativa necessria aos problemas de engenharia (NICKOLS,
2004) ou de concepo (SMITH, 2000; AVRILLON, 2005).
A introduo do QC-Story na literatura foi feita por Campos (2004). O mtodo apresentado
apenas como um componente do Controle da Qualidade Total, um movimento de propores
muito mais amplas. O mtodo apresentado pelo autor denominado de MSP Mtodo de
Soluo de Problemas, que se popularizou como MASP - Mtodo de Anlise e Soluo de
Problemas. Embora no ressalte as diferenas nos passos ou sub-passos das abordagens,
Campos (2004) afirma que o Mtodo de Soluo de Problemas apresentado por ele o
mtodo japons da JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) chamado QC-Story.
Talvez devido aos fatores histricos e influncias culturais e gerenciais, o MASP o mtodo de
soluo de problemas mais difundido e utilizado no Brasil (ALVAREZ, 1996). Em Minas Gerais
por exemplo, ele empregado e discutido em grupos de empresas e profissionais h mais de
20 anos.
O MASP um caminho ordenado, composto de passos e sub-passos pr-definidos para a
escolha de um problema, anlise de suas causas, determinao e planejamento de um
conjunto de aes que consistem uma soluo, verificao do resultado da soluo e
realimentao do processo para a melhoria do aprendizado e da prpria forma de aplicao
em ciclos posteriores. O MASP prescreve como um problema deve ser resolvido e no como
ele resolvido, contrapondo dois modos de tomada de deciso que Bazerman (2004)
denomina de modelo prescritivo e modelo descritivo. O MASP segue o primeiro modelo e
por esse motivo tambm definido como um modelo racional. Partindo tambm do
pressuposto de que toda soluo h um custo associado, a soluo que se pretende descobrir
aquela que maximize os resultados, minimizando os custos envolvidos. H portanto, um
ponto ideal para a soluo, em que se pode obter o maior benefcio para o menor esforo, o
que pode ser definido como deciso tima (BAZERMAN, 2004).

A construo do MASP como mtodo destinado a solucionar problemas dentro das

organizaes passou pela idealizao de um conceito, o ciclo PDCA, para incorporar um
conjunto de idias inter-relacionadas que envolve a tomada de decises, a formulao e
comprovao de hipteses, a objetivao da anlise dos fenmenos, dentre outros, o que lhe
confere um carter sistmico.
Embora o MASP derive do ciclo PDCA, importante que no se confunda os dois mtodos,
pois: O MASP um mtodo eficaz, ele procura resolver problemas de forma rpida e objetiva e
com menor custo a empresa, ou seja, um mtodo que tem como caracterstica a
racionalidade utilizando lgica e dados.

O MASP formado por oito etapas:

Etapa 1: Identificao do problema
Etapa 2: Observao
Etapa 3: Anlise
Etapa 4: Plano de Ao
Etapa 5: Ao
Etapa 6: Verificao
Etapa 7: Padronizao
Etapa 8: Concluso

Etapas do MASP: Objetivos das etapas

Embora sejam decorrentes do mesmo conceito (PDCA), as etapas e passos do MASP
encontrados na literatura podem ter pequenas diferenas. Algumas etapas podem ser
apresentadas juntas, outras separadas, de acordo com a viso do autor mas, em geral, a
estruturao a mesma. A estrutura de oito etapas apresentada abaixo a mais conhecida e
mais utilizada em grupos de melhoria e em Crculos de Controle da Qualidade - CCQs:
Identificao do problema: Definir claramente o problema e reconhecer sua importncia.
Observao: Investigar as caractersticas especficas do problema com uma viso ampla e sob
vrios pontos de vista.
Anlise: Descobrir as causas fundamentais.
Plano de ao: Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais.
Ao: Bloquear as causas fundamentais.
Verificao: Verificar se o bloqueio foi efetivo.
Padronizao: Prevenir contra o reaparecimento do problema.
Concluso: Recapitular todo o processo de soluo do problema para trabalho futuro.
As oito etapas acima so subdivididas em passos (ver abaixo). A existncia desses passos o
que caracteriza o MASP e o distingue de outros mtodos menos estruturados de soluo de

problemas, como as Aes Corretivas, muito comumente usadas em organizaes certificadas

ISO 9001. Hosotani (1992) tambm descreve um mtodo estruturado, com 28 passos
distribudos nas oito etapas. No Brasil, foi o mtodo de Kume (1992) que mais teve aceitao,
tornado popular por Campos (2004), cujas etapas e passos so descritos a seguir.

Etapa 1: Identificao do problema

A identificao do problema a primeira etapa do processo de melhoria em que o MASP
empregado. Se feita de forma clara e criteriosa pode facilitar o desenvolvimento do trabalho e
encurtar o tempo necessrio obteno do resultado. Charles F. Kettering, cientista e inventor
norte-americano, observa que um problema bem definido um problema meio solucionado.
A identificao do problema tem pelo menos duas finalidades: (a) selecionar um tpico dentre
uma srie de possibilidades, concentrando o esforo para a obteno do maior resultado
possvel; e (b) aplicar critrios para que a escolha recaia sobre um problema que merea ser
resolvido.
Passos da Etapa 1 - Identificao do problema
Identificao dos problemas mais comuns
Levantamento do histrico dos problemas
Evidncia das perdas existentes e ganhos possveis
Escolha do problema
Formar a equipe e definir responsabilidades
Definir o problema e a meta

Etapa 2: Observao
A observao do problema a segunda etapa do MASP e consiste averiguar as condies em
que o problema ocorre e suas caractersticas especficas do problema sob uma ampla gama de
pontos de vista. O ponto preponderante da etapa de Observao coletar informaes que
podem ser teis para direcionar um processo de anlise que ser feito na etapa posterior.
Kume (1992) compara esta etapa com uma investigao criminal observando que os detetives
comparecem ao local do crime e investigam cuidadosamente o local procurando evidncias o
que se assemelha a um pesquisador ou equipe que buscam a soluo para um problema.

Etapa 3: Anlise
A etapa de anlise aquela em que sero determinadas as principais causas do problema. Se
no identificamos claramente as causas provavelmente sero perdidos tempo e dinheiro em
vrias tentativas infrutferas de soluo. Por isso ela a etapa mais importante do processo de
soluo de problemas.Para Kume (1992) a anlise se compe de duas grandes partes que a
identificao de hipteses e o teste dessas hipteses para confirmao das causas. A
identificao das causas deve ser feita de maneira cientfica o que consiste da utilizao de
ferramentas da qualidade (HOSOTANI, 1992), informaes, fatos e dados que dem ao
processo um carter objetivo.
Passos da Etapa 3 - Anlise
Levantamento das variveis que influenciam no problema

Escolha das causas mais provveis (hipteses)

Coleta de dados nos processos
Anlise das causas mais provveis; confirmao das hipteses
Teste de consistncia da causa fundamental
Foi descoberta a causa fundamental?

Etapa 4: Plano de Ao
Segundo Ishikawa (1986), a descoberta de anomalias, se no for seguida da adoo das
medidas saneadoras, ser algo intil. Assim, uma vez que as verdadeiras causas do problema
foram identificadas, ou pelo menos as causas mais relevantes entre vrias, as formas de
elimin-las devem ento serem encontradas (PARKER, 1995). Para Hosotani (1992) esta etapa
consiste em definir estratgias para eliminar as verdadeiras causas do problema identificadas
pela anlise e ento transformar essas estratgias em ao. Conforme a complexidade do
processo em que o problema se apresenta, possvel que possa existir um conjunto de
possveis solues. As aes que eliminam as causas devem, portanto, ser priorizadas, pois
somente elas podem evitar que o problema se repita novamente.

Etapa 5: Ao
Na seqncia da elaborao do plano de ao, est o desenvolvimento das tarefas e atividades
previstas no plano. Esta etapa do MASP se inicia por meio da comunicao do plano com as
pessoas envolvidas, passa pela execuo propriamente dita, e termina com o
acompanhamento dessas aes para verificar se sua execuo foi feita de forma correta e
conforme planejado.
Passos da Etapa 5 - Ao
Divulgao e alinhamento
Execuo das aes
Acompanhamento das aes

Etapa 6: Verificao
A etapa 6 Verificao - do MASP representa sozinha a fase de check do ciclo PDCA e consiste
na coleta de dados sobre as causas, sobre o efeito final (problema) e outros aspectos para
analisar as variaes positivas e negativas possibilitando concluir pela efetividade ou no das
aes de melhoria (contramedidas). nesta etapa que se verifica se as expectativas foram
satisfeitas, possibilitando aumento da auto-estima, crescimento pessoal e a descoberta do
prazer e excitao que a soluo de problemas pode proporcionar s pessoas (HOSOTANI,
1992). Parker (1995) observa que nenhum problema pode ser considerado resolvido at que
as aes estejam completamente implantadas, ela esteja sob controle e apresente uma
melhoria em performance. Assim, o monitoramento e medio da efetividade da soluo
implantada so essenciais por um perodo de tempo para que haja confiana na soluo
adotada. Hosotani (1992) tambm enfatiza este ponto ao afirmar que os resultados devem ser
medidos em termos numricos, comparados com os valores definidos e analisados usando
ferramentas da qualidade para ver se as melhorias prescritas foram ou no atingidas.

Etapa 7: Padronizao
Uma vez que as aes de bloqueio ou contramedidas tenham sido aprovadas e satisfatrias
para o alcance dos objetivos ela podem ser institudas como novos mtodos de trabalho. De
acordo com Kume (1992) existem dois objetivos para a padronizao. Primeiro, afirma o autor,
sem padres o problema ir gradativamente retornar condio anterior, o que levaria
reincidncia. Segundo, o problema provavelmente acontecer novamente quando novas
pessoas (empregados, transferidos ou temporrios) se envolverem com o trabalho. A
preocupao neste momento portanto a reincidncia do problema, que pode ocorrer pela
ao ou pela falta da ao humana. A padronizao no se faz apenas por meio de
documentos. Os padres devem ser incorporados para se tornar uma dos pensamentos e
hbitos dos trabalhadores (KUME, 1992), o que inclui a educao e o treinamento.
Passos da Etapa 7 - Padronizao
Elaborao ou alterao de documentos
Treinamento
Registro e comunicao
Acompanhamento dos resultados do padro

Etapa 8: Concluso
A etapa de Concluso fecha o mtodo de anlise e soluo de problemas. Os objetivos da
concluso so basicamente rever todo o processo de soluo de problemas e planejar os
trabalhos futuros. Parker (1995, p. 54) reconhece a importncia de fazer um balano do
aprendizado, aplicar a lies aprendidas em novas oportunidades de melhoria.
Passos da Etapa 8 - Concluso
Identificao dos problemas remanescentes
Planejamento das aes anti-reincidncia
Balano do aprendizado
O MASP um mtodo que permanece atual e em prtica contnua, resistindo s ondas do
modismo, incluindo a a da Gesto da Qualidade Total, sendo aplicado regularmente at
progressivamente por organizaes de todos os portes e ramos.