ITIL V3 - Ciclo de Vida e seus Processos

Estratgia de Servios
Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio
Gerenciamento do Portfolio de Servios
o Pipeline
o Catlogo de Servios
o Servios Retirados
Gerenciamento Financeiro
o Oramentao
o Contabilizao
o Cobrana
o Business Case
Gerenciamento da Demanda
Desenho de Servios
Gerenciamento de Nvel de Servio
o Requisitos de Nvel de Servio
o Meta de Nvel de Servio
o Acordo de Nvel de Servio (ANS)
Baseado em Servio
Baseado em Cliente
Multinvel
Gerenciamento de Catlogo de Servio
o Catlogo de Servio de Negcio
o Catlogo de Servio Tcnico
Gerenciamento da Disponibilidade
o Disponibilidade
o Confiabilidade
o Sustentabilidade
o Oficiosidade
o Funo Vital de Negcio
Gerenciamento da Capacidade
o Gerenciamento de Negcio
o Gerenciamento de Servio
o Gerenciamento de Componente
Gerenciamento da Segurana da Informao
o Confidencialidade
o Integridade
o Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI
o Anlise de Impacto de Negcio
o Anlise de Risco
Gerenciamento de Fornecedor
o Categorias de Fornecedor
o Banco de Dados de Fornecedor e Contrato
Coordenao de Desenho
Transio de Servios
Gerenciamento de Mudana
o Tipos: Padro, Normal, Emergencial

o CCM / CCME
o Atividades
Gerenciamento de Liberao e Implantao
o Planejamento da Liberao e Implantao
o Construo e Teste da Liberao
o Implantao
o Reviso e Fechamento
Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio
o Ativo de Servio
o Item de Configurao
o Sistema de Gerenciamento da Configurao
o Biblioteca de Mdia Definitiva
Gerenciamento do Conhecimento
o Modelo DICS: Dado, Informao, Conhecimento, Sabedoria
o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio
Planejamento e Suporte Transio

Operao de Servios
Gerenciamento de Incidente
o Atividades
Identificar
Registrar
Categorizar
Priorizar
Impacto
Urgncia
Diagnosticar Inicialmente
Escalonar
Funcionalmente
Hierarquicamente
Investigar e Diagnosticar
Resolver e Recuperar
Fechar
Gerenciamento de Problemas
o Erro Conhecido
o Base de Dados de Erro Conhecido
o Atividades
Identificar
Registrar
Categorizar
Priorizar
Impacto
Urgncia
Investigar e Diagnosticar
Soluo de Contorno
Levantar Registros de Erros Conhecidos
Resolver
Fechar
Revisar Problemas Graves
Gerenciamento de Eventos
o Evento

o Alerta
o Exceo
o Informativo
Cumprimento de Requisio
o Requisio de Servio
o Servio padro
o Informao
o Reclamao
o Comentrio
Gerenciamento de Acesso

Melhoria Contnua de Servios

Processo de Melhoria de 7 Passos
o Identificar a estratgia para melhoria
o Definir o que voc vai medir
o Coletar os dados
o Processar os dados
o Analisar as informaes e dados
o Apresentar e usar as informaes
o Implementar as melhorias