METODOLOGIA DE CHECKLAND APLICADA

IMPLEMENTAO DA PRODUO
MAIS LIMPA EM SERVIOS
Gisele Cristina Sena da Silva
Denise Dumke de Medeiros
Grupo de Pesquisa PLANASP, Departamento de Engenharia de Produo,
Universidade Federal de Pernambuco, Centro de Tecnologia,
Av. Acadmico Hlio Ramos, s/n, 5 andar, Bloco Administrativo,
Cidade Universitria, CEP 50740-530, Recife, PE, Brasil,
e-mails: gsena@ufpe.br, ddm@ufpe.br

v.13, n.3, p.411-422, set.-dez. 2006

Recebido em 06/12/2004
Aceito em 28/8/2006

Resumo
O programa de Produo Mais Limpa tem sido aplicado com sucesso na indstria manufatureira, entretanto, esta
ferramenta est longe de ser adotada por empresas de prestao de servio. Este artigo tem como principal contribuio caracterizar o desenvolvimento e a aplicao da Produo Mais Limpa na prestao de servio, a partir da utilizao da Metodologia de Checkland para estruturao de problemas. Essa metodologia objetiva a comparao entre
sistema real (como a empresa se encontra hoje) e conceitual (como a empresa iria funcionar se adotasse a Produo
Mais Limpa) no sentido de traar cenrios de mudanas e auxiliar os gestores na tomada de deciso sobre adotar ou
no adotar este programa.
Palavras-chave: produo mais limpa, desenvolvimento sustentvel, sistema de gesto ambiental, prestao de servio.

1. Introduo
No cenrio econmico atual, a prestao de servio
est em evidncia e j responsvel pela maior parcela
da economia global. Com o crescimento do nmero de
empresas prestadoras de servios, cresce tambm o nmero de competidores, fazendo com que seja necessrio,
para as empresas, melhorar sua eficincia por meio de
alternativas que diferenciem seus servios. Desta forma,
o estabelecimento de sistemas de gerenciamento bem
organizados pode subsidiar as operaes em servios na
melhoria de sua competitividade.
Nas empresas, existe um reconhecimento de que a
questo ambiental se tornar muito mais proeminente
como um fator que influencia consumidores, leis, grupos
de presso e que o setor de prestao de servios necessitar mostrar um crescente interesse pela proteo do meio
ambiente. Assim, se faz necessrio o desenvolvimento de
mtodos que auxiliem o setor de prestao de servios a
inserir em seus processos o conceito de proteo ao meio
ambiente em prol do desenvolvimento sustentvel.

A demanda ambiental no setor de prestao de servios tem sido bem modesta, mas, com o crescimento
do setor, ele dever conhecer seus impactos ambientais
e resolv-los como parte dos problemas ambientais da
sociedade. Por este motivo, estas empresas devem se reestruturar para assumir a responsabilidade pela criao
de sistemas voltados preservao de recursos, criando
alternativas para um sistema ambiental integrado voltado
renovao do atual modelo de desenvolvimento.

2. O programa produo mais limpa

A busca incessante por solues para problemas ambientais faz com que gestores adotem ferramentas que
auxiliem organizaes em todo o mundo a agir de forma
pr-ativa com relao s questes relacionadas gesto
dos recursos naturais.
Segundo Oliveira Filho (2001), a tecnologia de fimdetubo procura resolver prejuzos ambientais pelo

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Silva e De Medeiros Metodologia de Checkland Aplicada Implementao da Produo Mais Limpa em Servios

para o desenvolvimento de um processo eco-eficiente,

resultando na no gerao dos resduos, reduo ou reciclagem interna e externa (CNTL, 2003).
Na Figura 1 a seguir, representada a forma de priorizao da atuao segundo a antiga (fim-de-tubo) e nova
(P + L) abordagem.
A antiga abordagem, adotada ainda por muitas organizaes, segue o rumo contrrio, com a adoo de solues simplistas que acabam, geralmente, resultando no

controle da poluio no fim do processo produtivo, sem

combater a raiz do problema. Em contrapartida, a Produo Mais Limpa (P + L) uma estratgia tecnolgica
de carter permanente que se contrape s solues que
objetivam apenas controlar a poluio atuando no final do
processo produtivo, como a tecnologia de fim-de-tubo.
Quando uma soluo tecnolgica do tipo fim-detubo introduzida em um processo industrial, os impactos ambientais se reduzem imediatamente, porm os
aspectos continuam existindo, pois no houve preveno
e sim uma ao de carter corretivo, elevando normalmente os custos sociais e privados. Alm disso, trata-se
de uma soluo reativa e seletiva, geralmente introduzida
para atender aos padres de emisso ou de qualidade ambiental estabelecidos pela regulamentao governamental (PNUMA, 1993).
Enquanto as tcnicas de fim-de-tubo representam
aes remediativas, que esperam que estes resduos sejam gerados para, posteriormente, trat-los, a P + L
uma ao preventiva, que visa evitar ou diminuir a formao do resduo durante o processo produtivo. Quando uma organizao adota os princpios da P + L, est
tentando buscar tecnologias que substituam os tratamentos convencionais de fim-de-tubo por modificaes no
processo produtivo focadas na preveno e controle de
poluio na fonte.
Na Tabela 1, so apresentadas as principais diferenas
entre as tecnologias de fim-de-tubo e a P + L indicadas
pelo Centro Nacional de Tecnologias Limpas - CNTL.
A abordagem da P + L privilegia as solues voltadas para a preveno e minimizao, sugerindo que as
empresas atuem na fonte geradora, buscando alternativas

Tabela 1. Diferenas entre tecnologias de fim-de-tubo e

produo mais limpa.
Tecnologia de fim-de-tubo

Produo mais limpa

Pretende reao.
Os resduos, os efluentes e as
emisses so controlados por
equipamentos de tratamento.

Pretende ao.
Preveno da gerao de resduos, efluentes e emisses na
fonte. Procura-se evitar matrias-primas potencialmente
txicas.
Proteo ambiental tarefa
para todos.
A proteo ambiental atua
como uma parte integrante do
design do produto e da engenharia de processo.
Os problemas ambientais so
resolvidos em todos os nveis e
em todos os campos.
Uso eficiente de matrias-primas, gua e energia.

Proteo ambiental um assunto

para especialistas competentes.
A proteo ambiental atua depois do desenvolvimento dos
processos e produtos.

Os problemas ambientais so
resolvidos a partir de um ponto
de vista tecnolgico.
No tem a preocupao com o
uso eficiente de matrias-primas, gua e energia.
Leva a custos adicionais.
Ajuda a reduzir custos.
Fonte: CNTL (2003).

Seqncia de abordagem lgica

Seqncia de abordagem tradicional

solu

id

plex

Com

da
ade

Custo glo

Contribuio para a soluo do problema

100%

Previnir a
gerao

Minimizar a
gerao

bal da So

Dispor

Tratar

Reaproveitar

luo

0%

Figura 1. Formas de priorizao da nova e da antiga abordagem ambiental. (Fonte: CNTL (2002)).

GESTO & PRODUO, v.13, n.3, p.411-422, set.-dez. 2006

aumento dos custos associados ao gerenciamento ambiental. A nova abordagem contribui para a soluo de
problemas ambientais na fonte, isto , na preveno da
gerao de resduos, contribuindo de forma muito mais
efetiva para a soluo do problema ambiental. Apesar de
mais complexa, por exigir mudana no processo produtivo e/ou a implementao de novas tecnologias, ela pode
permitir uma reduo permanente dos custos gerais, incorporando os ganhos ambientais, econmicos e de sade ocupacional (CNTL, 2003).
A deciso de se adotar um programa de P + L depende diretamente da relao custo-benefcio que o investimento ter. Um estudo desenvolvido pela CNTL (2003)
demonstra que quando h investimentos em P + L, verifica-se que os custos decrescem significativamente com
o tempo, resultado dos benefcios gerados a partir do aumento da eficincia dos processos, do uso eficiente de
matrias-primas, gua e energia, e da reduo de resduos
e emisses gerados.
A P + L pode ser adotada em qualquer setor de atividade e constitui-se de uma anlise tcnica, econmica e
ambiental detalhada do processo produtivo, objetivando
a identificao de oportunidades que possibilitem melhorar a eficincia, sem acrscimo de custos para a empresa.
A implementao do programa pode envolver um ciclo
de estratgias de design em todas as fases do processo,
passando a envolver todo o ciclo de vida.
O manual do Centro Nacional de Tecnologias Limpas
- CNTL (2003) indica que, antes de se iniciar a implantao da P + L, necessria a pr-sensibilizao do pblico alvo (empresrios e gerentes) atravs de uma visita
tcnica, fazendo a exposio de casos bem sucedidos,
ressaltando seus benefcios econmicos e ambientais.
Segundo a CNTL (2003), a visita tcnica visa a obter
a participao e comprometimento da alta gerncia no
processo de implementao da P + L. A gerncia da organizao apoiar o programa quando estiver convencida
de seus benefcios. Por isso se faz necessria a exposio
de casos bem sucedidos, ressaltando as vantagens econmicas, sociais e ambientais de sua implantao. Nesta
fase, deve ser enfatizada a necessidade de comprometimento gerencial da empresa, sem o qual no possvel
desenvolver o programa. Na Figura 2, so representados
os passos que devem ser seguidos para implantao da
P+ L, segundo a CNTL (2003).
As aes so realizadas em cinco etapas especficas:
Planejamento e organizao, Diagnstico, Avaliao, Estudo de Viabilidade e Implementao, monitoramento e
controle.
Alguns autores adotam 6 ou 7 etapas para implementao da P + L, outros indicam que dentro dessas etapas,
o processo deve ter 18, 19 ou at 20 passos. Para fins
deste trabalho, ser utilizado o trabalho desenvolvido

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pelo Centro Nacional de Tecnologias Limpas SENAI/

UNIDO/UNEP (CNTL, 2003), representado na Figura
2, por este tentar criar um sistema de informao sobre
P+L nacional, a partir de experincias brasileiras em
produo mais limpa em diversos setores produtivos.

3. Produo mais limpa

na prestao de servios
Diante do crescimento do nmero de empresas prestadoras de servio, o uso de ferramentas que minimizem os
impactos ambientais proporcionados por este segmento
se faz cada dia mais necessrio. Vrias pesquisas j foram
desenvolvidas para empresas industriais, como os trabalhos de Zwetsloot e Geyer (1996), Boyle (1999), Nissen
(1995) e Bass (1995).
Zwetsloot e Geyer (1996) apresentam elementos que
podem auxiliar empresas na implementao de programas de P + L com sucesso, sem focar um setor em especial. Boyle (1999) mostra experincias de P + L em
empresas na Nova Zelndia, identificando os mtodos
que so necessrios para se adotar a P + L em pequenas
e mdias indstrias.
Nissen (1995) desenvolveu em seu trabalho uma metodologia para o desenvolvimento de produtos que no
agridam o meio ambiente (eco-products) na indstria
manufatureira e Bass (1995) demonstra como colocar em
prtica o programa de P + L, por meio de experincias de
empresas industriais nos ltimos anos. No entanto, conforme abordado anteriormente, pouco foi desenvolvido
para a aplicao no setor de prestao de servios.
A implementao de ferramentas de gesto em empresas prestadoras de servio deve ser dada de forma
diferenciada devido s caractersticas inerentes ao setor.
Conhecendo as principais caractersticas dos servios,
pode-se compreender e determinar as singularidades do
seu gerenciamento.
Para Gianesi e Corra (1996) e Tboul (1999), a principal dimenso da prestao de servios que afeta a gesto
de suas operaes a nfase dada pessoa ou aos equipamentos no processo, seguida pelo grau de contato com
o cliente, diferenciado pelo front office (linha de frente),
que tem alto grau de contato com o cliente, e o back room
(retaguarda) que realiza operao de baixo contato com o
cliente. Os outros fatores que influenciam so o grau de
participao do cliente no processo, o grau de personalizao, o grau de julgamento pessoal dos funcionrios e o
grau de tangibilidade do servio.
As caractersticas diferenciadoras da prestao de
servios fazem com que seja necessrio ter uma viso
holstica do sistema para incluir o cliente como um participante no processo, isto , a presena do cliente no
processo anula a perspectiva de sistema fechado. Uma
viso sistmica dos processos no setor poder auxiliar na

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Silva e De Medeiros Metodologia de Checkland Aplicada Implementao da Produo Mais Limpa em Servios

Visita tcnica

Comprometimento
gerencial
Identificao de
barreiras

Estudo de abrangncia
do programa
Etapa 1

Formao do ecotime

Fluxograma do processo
Diagnstico ambiental e
de processo
Balano material e
indicadores
Identificao das causas
da gerao de resduos
Avaliao tcnica,
econmica e ambiental

Plano de implantao e
monitoramento

Etapa 2

Etapa 3

Etapa 4

Seleo do foco da
avaliao
Identificao das opes
de produo mais limpa

Seleo de
oportunidades viveis

Plano de oportunidade
Etapa 5

Figura 2. Passos para implementao de um programa de Produo mais Limpa. Fonte: CNTL (2003).

configurao do sistema de operaes e direcionar o gerenciamento da organizao.

Muitas empresas tm uma viso segmentada, considerando cada setor que as compem uma unidade separada
das demais atividades da organizao, levando a conflitos
e divergncias operacionais que minimizam a resultante
dos esforos. A viso sistmica permite que uma empresa
transfira a anlise da interao das partes para o todo.
Desta forma, o enfoque sistmico auxilia o gerenciamento de problemas resultantes das mudanas e a resoluo de problemas gerenciais, por meio de uma viso
macroscpica da organizao. Essa viso tambm base
da concepo de gesto ambiental, que permite visualizar
a organizao como um macrossistema que converte entradas em sadas que no agridam ao meio ambiente.
Como programa de gesto ambiental, a Produo Mais
Limpa tem essa viso sistmica, incorporando a idia de
reduo da gerao de resduos ao processo produtivo em
prol do uso racional dos recursos naturais. A P + L poder auxiliar as empresas do setor tercirio na obteno
de oportunidades de crescimento, priorizando a adoo
de prticas ambientais e a alocao de capital e recursos
para tais prticas, enfatizando a contnua melhoria de seu
desempenho ambiental.

Pesquisas desenvolvidas sobre a aplicao do programa de Produo Mais Limpa tm tido como foco a indstria manufatureira. Alguns autores como Kisch (2000),
Bartolomeo et al. (2002) e Maxwell e Van der Vorst
(2003) acreditam que o maior empecilho na implantao
de prticas ambientais nas empresas de servio o desconhecimento dos impactos ambientais que estas empresas
causam e ainda a necessidade da participao de todos os
envolvidos no processo.
Com relao ao programa de Produo Mais Limpa,
observa-se que possvel identificar as tecnologias limpas mais adequadas para o processo produtivo, quando se
faz uma anlise de suas etapas. Entretanto, como Nascimento (2003) afirma, o cronograma sugerido pela UNEP,
para implementao do programa de produo mais limpa, direcionado para plantas industriais e tem sido testado e aplicado h mais de uma dcada em vrios pases.
Arajo (2002), apesar de ter desenvolvido seu trabalho em uma empresa considerada prestadora de servio
no setor de construo civil, concentra a implementao
do programa nas atividades desenvolvidas por seu back
room.
Bass (1995), Boyle (1999) e Maxwell e Van der Vorst
(2003) desenvolveram pesquisas em que o foco a P + L

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na indstria manufatureira e, quando procuraram desenvolver algo com relao prestao de servio (Maxwell
e Van Der Vorst, 2003), focalizaram o back room, assim
como Arajo (2002).
Uma organizao s poder adotar o programa P + L
quando estiver convencida de seus benefcios e das mudanas positivas que podem afetar o sistema de produo
do servio. Ento, surge o seguinte questionamento: como
seria possvel convencer as empresas de servio a adotarem um programa de produo mais limpa diante das dificuldades impostas pelas caractersticas inerentes do setor?
A resposta est na construo de cenrios futuros, pela
construo de modelos conceituais que dariam uma viso
de como seria a prestao do servio se fosse possvel a
uma empresa adotar prticas ambientais.
A concepo de Checkland (1972) para soluo de
problemas focaliza as relaes humanas, a construo
social das decises e aes e sua interao com o meio
ambiente. A nfase dada no processo de formulao dos
problemas e suas diversas interpretaes. O uso do mtodo de Checkland (1972) visa, a partir da comparao
do sistema de produo atual com o modelo conceitual,
a definir as aes necessrias para a adoo da P + L na
empresa. Esse modelo conceitual d a idia de como seria o sistema da produo do servio aliado s prticas da
produo mais limpa.

4. A metodologia de Checkland
Com a publicao do artigo Towards a systems-based
methodology for real-world problem solving em 1972,
Checkland apresentou uma metodologia que utiliza a
idia de sistemas para anlise e soluo de problemas reais, permitindo determinar as modificaes necessrias
resoluo de problemas, a partir de comparao entre
sistemas correntes e o modelo conceitual.
Esta metodologia se baseia na abordagem sistmica e
a reflete, apropriadamente, tratando isoladamente cada
aspecto de um problema, para se alcanar o sucesso do
todo, podendo ser aplicado em ambientes nos quais a
questo principal no como fazer e sim o que se
deve fazer (Checkland, 1972). A metodologia de Checkland, para a soluo de problemas reais, composta
por sete etapas:
1. anlise da situao do problema;
2. definio da raiz do sistema relevante;
3. conceitualizao;
4. comparao e definio de possveis mudanas;
5. seleo das mudanas;
6. projeto e implementao; e
7. avaliao.

415

Martins (1998) afirma que a metodologia de Checkland

consiste basicamente na percepo de uma situao dita
problemtica e desestruturada, em que so levantadas as
percepes a respeito da situao para que se tenha uma
definio clara da realidade que se deseja transformar,
pela identificao de sistemas para anlise da situao
existente e a construo de um modelo conceitual.
Para Barros Filho (2001), evidente a preocupao de
Checkland em tratar a abordagem sistmica como um caminho para a anlise e soluo de problemas reais, inclusive
problemas pouco estruturados. Observando-a, tem-se que,
em todos os estgios, as percepes, julgamentos sobre a
realidade, aes e fatos precisam ser colocados mesa de
discusso e analisados. Isto s ser possvel na medida em
que exista um processo de participao de todos os indivduos que tm influncia sobre a situao em estudo.
O uso da metodologia em questo justifica-se pela necessidade de se obter uma viso abrangente do processo
de implantao do programa, de forma a encorajar todos
os participantes da prestao do servio a adotar o programa Produo Mais Limpa (P + L).

5. Modelo proposto para a aplicao da

metodologia de Checkland na adoo
de programas de produo mais
limpa em servios
Como a inteno aqui entender como se daria a adoo do programa de P + L diante das caractersticas da
prestao de servio e no a implementao propriamente dita, utilizou-se a metodologia de Checkland (1972) na
fase de visita tcnica que caracterizada pela pr-sensibilizao do pblico alvo (CNTL, 2003), quando os atores envolvidos no processo podero entender o que a
Produo Mais Limpa.
Para melhor compreenso da metodologia, ser apresentado o roteiro de trabalho proposto por Checkland
(apud Paladini, 1995).
A diversidade na prestao do servio dificulta generalizaes a respeito de estratgias organizacionais.
Entretanto, os elementos que compem o sistema so os
mesmos, diferenciados apenas pelos tipos de processos
de cada servio.
Desta forma, o uso dos componentes de um sistema
nesta pesquisa tem como objetivo a comparao da situao real com o modelo conceitual. Isto , os componentes
do sistema (entradas, sadas, processo, etc.) sero indicados como esto na situao atual e ser formalizado
um modelo conceitual que indique como estes elementos
seriam influenciados pela adoo do programa P + L.
Depois de realizar a comparao entre os modelos reais e conceituais, ser exposto o posicionamento da organizao com relao deciso de adotar ou no o programa. O modelo proposto neste trabalho ser composto

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Silva e De Medeiros Metodologia de Checkland Aplicada Implementao da Produo Mais Limpa em Servios

por 5 etapas, que seguiro a ordenao representada na

Figura3. Estas etapas sero detalhadas a seguir.

5.1 Descrio da situao atual

Para dar incio 1 etapa do modelo proposto, necessrio analisar o sistema de produo das empresas
prestadoras de servio. Para isto, decidiu-se considerar
a viso de sistemas de Chiavenato (2000), que considera os seguintes elementos que caracterizam um sistema:
entradas, sadas, processo, retroalimentao e o ambiente
que o delimita. Nesta etapa, prope-se o diagnstico dos
elementos enumerados acima, a partir da anlise de como
cada um deles se encontra atualmente, sem a implementao do programa P + L.

5.1.1 Entradas
Em prestao de servios, os recursos transformados
so os mesmos de qualquer sistema de produo: materiais, informaes e consumidores. Os materiais podem
pertencer diretamente ao cliente ou serem fornecidos pela
empresa. Informaes ocorrem em todo sistema, seja indiretamente por meio eletrnico ou diretamente entre o
cliente e o prestador do servio.
Os recursos transformadores so aqueles que agem sobre os recursos transformados (Slack et al., 1997). As instalaes e os funcionrios podem ser considerados esses
recursos transformadores que tm grande influncia na
prestao do servio. As instalaes devem ser direcionadas ao bem-estar do consumidor e o desenvolvimento
de pessoal e treinamento de funcionrios devem ser focalizados no bom atendimento e na personalizao do servio. Muitas vezes as pessoas so as entradas do sistema,
assim, para funcionar, o sistema de prestao de servios
deve interagir com os clientes, sendo estes participantes
do processo.

5.1.2 Sadas
As sadas do sistema de produo em servios referemse ao produto acabado, que nesse caso, o servio pres-

Investigar
situao atual

tado. Gerentes do setor tm dificuldade para identificar

seus produtos, pois, muitas vezes, a prestao do servio
se confunde com o seu consumo, tornando difcil a caracterizao da sada. O produto acabado tem caractersticas
prprias, mas a presena do cliente no processo que
cria uma preocupao com a utilizao total do servio.
O servio pronto pode ser facilmente sentido pelo cliente,
seja com caractersticas intrnsecas ou extrnsecas. Todas
essas caractersticas so notadas pelo cliente e formam a
base para sua percepo.

5.1.3 Processo
O processo o conjunto de aes que converte as entradas em sadas. Um aspecto fundamental da prestao de
servios a compreenso de que o cliente pode ter uma
participao ativa no processo, que possui caractersticas
que nem sempre so determinadas pelas mquinas e as sadas, muitas vezes, no podem ser medidas pelo critrio do
cumprimento s especificaes, como ocorre em manufatura. Como j dito anteriormente, na prestao de servios,
o processo o produto. As operaes no-rotineiras e a simultaneidade entre a produo e o consumo o que determina o ritmo do processo. Problemas como a definio da
capacidade, utilizao das instalaes e o tempo de espera
de clientes so fatores que devem ser considerados.

5.1.4 Retroalimentao
a funo no sistema que compara as sadas com
um critrio ou padro previamente estabelecido. Todo
sistema deve ser continuamente avaliado, devido necessidade de contnuos ajustes para a reorientao do
processo produtivo. Essa retroalimentao totalmente
fundamentada na percepo que o cliente tem do servio,
baseada na experincia com sua totalidade e no apenas
no servio explcito prestado. Como o servio prestado
na medida em que consumido, deve-se sempre ter em
mente que o sistema deve se adaptar s necessidades dos
clientes. A retroalimentao deve ser realizada a partir
das reaes dos clientes.

Tomar alguma
deciso

Comparar
modelos e
situao

REALIDADE ATUAL DA EMPRESA

Definir
sistemas
relevantes

Produzir
modelo
conceitual

2
PROPOSTA A SER FEITA

Figura 3. Roteiro de trabalho segundo Checkland. Fonte: Paladini (1995).

GESTO & PRODUO, v.13, n.3, p.411-422, set.-dez. 2006

5.1.5 Ambiente
o meio que envolve externamente um sistema. A viabilidade ou sobrevivncia de um sistema depende de sua
capacidade de se adaptar ao ambiente que o cerca. Esse
ambiente serve de fonte de energia, materiais e informaes ao sistema. O ambiente no qual est inserida uma
empresa de prestao de servios dinmico e o elo entre
a organizao e seu meio ambiente determinado pelas
caractersticas do setor. Este ambiente to diversificado
que a aplicao de tcnicas tradicionais da indstria manufatureira deve sofrer modificaes para se adequar ao
setor de prestao de servios.
Outros limites que podem ser impostos ao ambiente
do sistema:
Recursos limitados para investimentos;
Requisitos legais para operao;
Legislao ambiental;
Dificuldade para obteno de financiamentos;
Capacitao de pessoal; e
Freqentes mudanas no processo para se adequar ao
mercado, entre outros.

5.2 Definio do propsito da

implementao do P + L
O propsito principal da adoo do programa o de
auxiliar as empresas prestadoras de servio na adoo de
estratgias ambientais preventivas, que permitam uma
melhor organizao dos processos, pela incluso de consideraes ambientais na compra de matria-prima, equipamentos e material de consumo, na minimizao de entrada do material e de energia e no planejamento eficiente
na distribuio e entrega do servio acabado.
Um outro propsito da P + L que este considera a varivel ambiental em todos os nveis da empresa, relacionando-a com ganhos econmicos para a organizao, j
que proporciona o processo mais eficiente no emprego de
seus insumos, gerando mais produtos e menos resduos.

5.3 Conceitualizao
Nesta fase, ser descrito o modelo que ser usado
como referncia para a implementao da P + L no sistema de produo de servios. Assim como foi feita a
anlise de cada um dos elementos do processo produtivo
com a descrio atual do sistema, devero ser efetuadas
anlises de cada um dos elementos do processo na prestao de servios com a adoo da P + L.

5.3.1 Entradas
Com um maior controle das entradas no sistema, ser
possvel tambm se controlar os resduos gerados na fonte e, conseqentemente, conhecer como o consumidor
contribui no lanamento de resduos e qual sua influncia

417

no processo. Para cada entrada poder ser determinada

a forma como ela se acumular ou deixar o processo
produtivo. Isso vale para materiais, informao ou pessoas. Aqui o principal foco deve ser relacionar as entradas
reais do sistema atual e indicar quais mudanas podem
ser realizadas e quais os benefcios dessas mudanas para
a empresa, considerando sempre todos os atores envolvidos.

5.3.2 Sadas
O processamento de pessoas dever ser reestruturado
de forma a priorizar as prticas ambientais adequadas
aos propsitos do servio prestado. O servio final ser
to ambientalmente adequado quanto possvel e poder
sofrer alteraes, desde que haja a aceitao pelos consumidores de um servio renovado. Essas alteraes no servio podem ser com relao substituio de materiais
que no agridam o meio ambiente, modificao no layout
do servio, uso de materiais reciclveis, entre outros.
importante mostrar que, mesmo havendo modificaes no servio final, este dever sempre estar coerente
com as metas da empresa. Sendo muito mais do que um
conjunto de estratgias organizacionais a serem implementadas, a P + L pode auxiliar as empresas na obteno
de servios limpos e de qualidade.

5.3.3 Processo
A gerao de resduos um claro indicativo de ineficincia do processo. Aqui, essa gerao ser minimizada,
pois cada atividade dentro da prestao do servio identificar as tecnologias mais adequadas para o seu processo
produtivo.
No sistema de produo tradicional, muitas empresas
atuam somente na soluo de tratamento e gerao de
resduos, resultando no aumento dos custos associados
ao gerenciamento ambiental. Na abordagem da P + L,
so privilegiadas as solues voltadas para a preveno
e minimizao, pois nela as empresas de servio devero
buscar alternativas para o desenvolvimento de um processo ecoeficiente, pela implementao de novas tcnicas
que permitam a reduo permanente dos custos gerais,
incorporando ao servio ganhos ambientais, econmicos
e de sade ocupacional. A adoo de boas prticas ambientais implica a adoo de medidas de procedimento,
tcnicas, administrativas ou institucionais que uma empresa pode implantar para minimizar os resduos, efluentes e emisses. Tudo isso em prol da qualidade ambiental
do servio prestado.
Outro ponto importante a visualizao e a definio dos fatores que mais influem na gerao de resduos.
Desta forma, se faz necessria a criao de ferramentas
que auxiliem a empresa na adoo de prticas ambientais. Muitas dessas ferramentas so voltadas educao
ambiental de consumidores e funcionrios, a fim de atin-

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Silva e De Medeiros Metodologia de Checkland Aplicada Implementao da Produo Mais Limpa em Servios

gir aqueles que so atores diretos do processo produtivo.

5.3.4 Retroalimentao
Por depender completamente da percepo que o
cliente tem do servio, a avaliao dos resultados de uma
organizao , por vezes, subjetiva e muito difcil de ser
quantificada. A P + L prev um plano de continuidade nas
prticas ambientais da empresa que, alm de avaliar os
resultados obtidos, cria condies para que o programa
tenha sua continuidade assegurada.
Desta forma, a avaliao peridica deve verificar se
foram atingidos os objetivos de P + L, ajustando-os quando necessrios. Essa retroalimentao de informaes em
prestao de servios, antes focalizada somente na percepo que o cliente tem do processo, vem tambm por
meio de dados concretos e quantificveis, obtidos com
planos de monitoramento do sistema. Com esses dados
disponveis, ser possvel descobrir qual parte do processo pode ser aprimorado de forma a obter melhores resultados das prticas ambientais.
Aqui deve ser explicitado como a retroalimentao
do programa pode ser convertida em benefcios para a
empresa. As melhorias introduzidas decorrentes do ajustamento do sistema podem resultar no uso mais racional
e produtivo de insumos, reduzindo custos de produo,
gerando novas oportunidades de negcios e a conquista
de novos mercados consumidores.

5.3.5 Ambiente
O ambiente em que a organizao est inserida dinmico e encontra-se inter-relacionado e interdependente
com o sistema da empresa. medida que prticas ambientais sejam inseridas no sistema de produo, o ambiente tambm ser alterado.
Para isso, a avaliao tcnica, econmica e ambiental e
a seleo das opes de P + L que sero adotadas devem
considerar o ambiente no qual a empresa se encontra.
Assim, ser possvel conhecer os impactos que as mudanas iro ocasionar em todos os atores envolvidos com
a prestao do servio. As opes de P + L selecionadas
devem sempre considerar a participao do consumidor
no processo de produo do servio.
importante mostrar qual a influncia das aes dos
funcionrios na percepo que o cliente tem do servio
pronto. Se o funcionrio est satisfeito e entende que faz
parte do sistema, trabalha em busca de melhores resultados para a empresa.
Prticas de P + L auxiliam na tomada de deciso das
melhores alternativas para um sistema produzir eficientemente, por um custo menor. Alteraes no layout e nas
instalaes de servios devem ter uma ateno redobrada
para que o cliente esteja ciente dos motivos dessas mudanas e participem de forma ativa nas mesmas.

Servios so criados e consumidos simultaneamente,

tm uma demanda varivel e so perecveis e, portanto, no podem ser estocados, o que constitui um grande
problema para o gerenciamento de prestao de servios. Por no haver estoques em prestao de servios,
todo impacto de variao da demanda transmitido diretamente ao sistema, e a estocabilidade est relacionada
com o tempo de espera do cliente. A adoo do programa
P + L poder apontar solues para suavizar a demanda e
ajustar a capacidade dos servios.
Aqui tambm pode ser apontado como o sistema ir
influir positivamente no ambiente, por meio da educao
ambiental de funcionrios e consumidores, bem como do
desenvolvimento de servios que possam ser produzidos
e utilizados de maneira segura por todos.

5.4 Comparao entre os sistemas e

definio das possveis mudanas
Nesta etapa realizada a comparao entre os sistemas
atual e conceitual. O objetivo que, com essa comparao, os empresrios entendam quais os benefcios e mudanas ocorridas e se sensibilizem, de forma a adotar o
programa de Produo Mais Limpa.
Essa comparao entre os sistemas reais e conceituais pode facilitar a visualizao de um cenrio futuro, do
sistema da prestao do servio com o programa P + L,
permitindo, desta forma, que seja possvel se conhecer
os fatores que influenciam na prestao do servio e os
impactos associados a estes componentes.
Nesta visualizao de cenrios futuros, com relao
adoo das prticas ambientais da P + L, poder ocorrer
uma mudana na cultura organizacional para que empresas prestadoras de servio possam se adaptar melhor s
suas novas prticas ambientais, visando no somente
sobrevivncia, como tambm a maior participao em
um mercado cada vez mais competitivo.

6. Estudo de caso Consultrio

Odontolgico
Para mostrar a viabilidade da proposta deste trabalho,
ser apresentado um estudo de caso em um consultrio
odontolgico.
A aplicao do modelo proposto no estudo de caso seguiu o roteiro indicado no prprio modelo. Primeiro se
fez uma anlise geral da empresa, suas caractersticas e
atividades desenvolvidas, para se conhecer quais impactos ambientais estas empresas podem causar.
Em seguida, realizou-se a descrio da situao atual, a partir da estruturao de cada um dos elementos do
sistema da empresa. Nesta etapa, os proprietrios procuraram identificar as entradas e sadas, o processo, o ambiente e a retroalimentao do sistema real.

GESTO & PRODUO, v.13, n.3, p.411-422, set.-dez. 2006

Na terceira etapa, foi possvel se determinar qual seria o

objetivo de se implementar um programa de P + L na empresa. Aps a definio do propsito da implementao do
programa, montou-se o modelo conceitual. Este modelo
tentar demonstrar como seriam os componentes do sistema se houvesse um programa de P + L na organizao.
Na etapa final, realizada a comparao entre o sistema real e o modelo conceitual. O objetivo que, com
essa comparao, os empresrios entendam quais os benefcios e mudanas ocorridas e se sensibilizem, de forma a adotar o programa de Produo Mais Limpa.
Sabe-se que deve haver a participao de todos na
adoo do programa, no entanto, na aplicao do modelo aqui proposto, houve apenas a participao dos scios
da empresa. Isto se deve principalmente ao fato de que
a aplicao do modelo proposto neste trabalho se d na
primeira etapa do programa de P + L em que realizada a visita tcnica. Como o manual de Implementao
de Programas de Produo Mais Limpa (CNTL, 2003)
indica, esta etapa realizada com o pblico-alvo, isto ,
empresrios e gerentes. Por este motivo, o modelo aqui
proposto foi aplicado considerando a percepo deles
com relao P + L.
O estudo de caso foi realizado em um consultrio odontolgico, formado por trs dentistas e um auxiliar, que desempenha tambm a atividade de atendimento ao pblico.
Esta empresa est localizada na rea norte da Regio Metropolitana do Recife e cada dentista atende em mdia 30pacientes por semana. Por possuir apenas uma sala equipada
para tratamentos odontolgicos, as trs scias dividem o
horrio de atendimento, que de segunda a sbado das 9
s 19 horas. O tempo de espera por parte dos pacientes para
serem atendidos em mdia de 15 minutos.
No consultrio, a variedade de servios diversificada, entretanto existe certa rotina em cada atividade. A
interao com os clientes muito grande e o consultrio
no estruturado como empresa, mas como sociedade,
isto , as scias no so remuneradas simplesmente com
salrios, mas com cota de receita da empresa, aps terem
sido pagos o salrio do auxiliar e as despesas gerais.

6.1 Impactos ambientais identificados

O amlgama dental um dos materiais restauradores
mais utilizados nas clnicas odontolgicas. Um de seus
componentes o mercrio, cuja utilizao tem sofrido
algumas restries no decorrer dos tempos. O processo
de contaminao do meio ambiente ocorre por descuido
na utilizao deste metal.
O mercrio promove a contaminao das nuvens. As
nuvens contaminadas promovem, a longa distncia, chuvas txicas. Assim, as guas contaminadas depositam-se
no solo, nos rios, lagos e oceanos.
Sabe-se que, durante o preparo do amlgama para realizar uma restaurao, a sobra de cerca de 30% do que

419

amalgamado. Esta sobra resultante do excesso manipulado, bem como das raspas produzidas pela escultura
do amlgama.
Outro ponto importante a se considerar diz respeito ao
descarte e disposio final de materiais de corte, como
bisturi, agulha e tubos de anestsicos.

6.2 Descrio da situao atual

Nesta fase da metodologia, as dentistas procuraram visualizar como se dava a prestao do servio, para poder
descrever cada um dos elementos do sistema. Desta forma, foram identificadas as seguintes entradas: pacientes,
substncias qumicas, material mdico-hospitalar, medicamentos e equipamentos hospitalares. As substncias
qumicas dependem do servio que ser prestado e do
histrico de alergias e reaes do paciente.
A principal sada o paciente com meio bucal adequado. Tambm foram identificados objetos perfurantes ou
cortantes e substncias qumicas, como glutaraldedo e
amlgama odontolgico.
O processo funciona da seguinte maneira: o paciente
solicita o servio odontolgico; a dentista faz a anaminese, que consiste em uma seqncia de interrogaes
sobre dados pessoais e familiares, que do s dentistas
informaes importantes acerca do histrico do paciente;
realizado um exame extra-oral e intra-oral para identificao do problema; realiza-se o diagnstico; determinase o tratamento; e o servio finalizado com o prognstico do paciente.
A retroalimentao realizada por meio do acompanhamento do paciente, a cada 6 meses. As scias afirmam
que no existe um procedimento para se medir a satisfao do cliente com relao prestao do servio.
Para as scias, o principal fator que influencia o ambiente a relao com o paciente. O mal-estar que o paciente experimenta diante de uma situao tensa frente ao
dentista e o medo ento gerado pela situao pode tornar
a relao dentista/paciente muito difcil. Lidar com as
emoes dentro do consultrio odontolgico o principal meio para profissionais da rea odontolgica entrarem em contato com a comunidade.

6.3 Definio do propsito da

implementao do P + L
Para as scias, esta etapa da metodologia estava bem
clara, j que existia uma compreenso dos impactos ambientais na prestao do servio odontolgico.
As scias tm uma grande preocupao com a disposio final dos resduos, principalmente resduos qumicos
e materiais de corte. Ento, a adoo da P + L teria como
principal objetivo o controle dessas sadas, de forma a
evitar a contaminao do meio ambiente e, conseqentemente, custos por multas e punies devido disposio
inadequada desses resduos.

420

Silva e De Medeiros Metodologia de Checkland Aplicada Implementao da Produo Mais Limpa em Servios

6.4 Conceitualizao
Para se estruturar o modelo conceitual, as proprietrias
tinham em mos alguns artigos relacionados com a adoo
de prticas ambientais em consultrios odontolgicos.
Assim, as entradas do sistema com a Produo Mais
Limpa seriam compostas da seguinte forma: pacientes;
substncias qumicas devidamente manipuladas; material
mdico-hospitalar que no agridam o meio ambiente; e
medicamentos e equipamentos hospitalares que auxiliem
na reduo do consumo de energia.
As sadas seriam: paciente com meio bucal adequado
e conhecedor das prticas ambientais do consultrio; descarte e disposio final correta de objetos perfurantes ou
cortantes, seguindo orientaes da Vigilncia Sanitria e
rgos ambientais; e substncias qumicas, com armazenamento e disposio final ecologicamente corretos.
Haver um controle maior no processo no que diz respeito utilizao das substncias qumicas, desde a anaminese at o tratamento do paciente. Tambm ser necessria a troca de alguns equipamentos que consomem
muita energia, e o treinamento das dentistas e do auxiliar
para o correto manuseio e disposio final de materiais
perfuro-cortantes.
Alm do acompanhamento do paciente, poder ser
possvel obter informaes sobre o bom funcionamento
do programa P + L pela reduo do consumo de energia
eltrica e pelo atendimento de requisitos ambientais.
Com a adoo do P + L, ser possvel se conhecer os
impactos ambientais associados atividade odontolgica
e tentar preveni-los de forma a no afetar os atores ligados direta ou indiretamente ao processo.
Desta forma, haver uma mudana significativa nas
relaes com os clientes, comunidade e rgos responsveis, j que haver uma melhor adequao aos padres
ambientais e um comprometimento maior do consultrio
com o uso racional dos recursos naturais.

6.5 Comparao e definio das

possveis mudanas
Proteger o meio ambiente pela recuperao de mercrio contido nos resduos de amlgama dental lanados no
ambiente, minimizando os riscos sade dos seres humanos, o principal fator de preocupao das dentistas.
Com a adoo de prticas de Produo Mais Limpa
possvel reunir informaes sobre a quantidade de resduos depositados no meio ambiente. Analisando a situao
atual com o modelo conceitual, as dentistas identificaram
algumas aes que podem auxiliar na soluo do problema em questo.
A primeira ao que foi possvel identificar que o
uso da menor relao possvel de mercrio na liga, no
traz prejuzo ao tratamento do paciente e ainda diminui o
risco da disposio final da amlgama.

Outra ao identificada com relao coleta dos

resduos de amlgama, que pode ser feita em recipiente
dotado de boca larga, material inquebrvel e que possa
ser hermeticamente fechado. O resduo de amlgama
deve estar isento de algodes, gazes, palitos, lminas de
matriz de ao e quaisquer outros tipos de contaminante.
Para isso, deve haver uma orientao para armazenar os
resduos de amlgama de tal forma que sua recuperao
seja menos dispendiosa e a mais rpida possvel.
Depois desta armazenagem, possvel buscar parcerias
com outras instituies odontolgicas e Servios Municipais de Sade, visando recuperao do mercrio e da
prata dos resduos odontolgicos. Essas mesmas precaues podem ser realizadas com outros resduos qumicos
da atividade odontolgica.
Com relao aos materiais perfuro-cortantes foi identificada a necessidade de melhoria na sua disposio final. Para isso, se faz necessrio o procedimento determinado pela Secretaria de Sade (Programa de Controle de
Infeco de Servios de Sade Ministrio da Sade),
que determina que esses materiais sejam depositados em
bombonas de plsticos ou papelo, lacradas corretamente, para posterior descarte. Esse descarte pode ser realizado por um rgo competente ou por empresas privadas
que realizam esse tipo de servio.
Outra oportunidade de melhoria encontrada foi a de
economia de energia. O consultrio, mesmo quando
no estava sendo utilizado por alguma das dentistas, era
mantido pronto para funcionamento, com todas as luzes
e equipamentos ligados. Isso ocorria, porque se acredita
que o paciente se sente mais vontade e confia mais no
servio, quando existe certa prontido no atendimento.
Entretanto, diante do simples desligamento das luzes
e de alguns equipamentos que poderiam ser ligados ou
desligados sem prejuzo ao atendimento ou ao prprio
maquinrio, foi possvel verificar de pronto um decrscimo no consumo de energia do consultrio. Todos os
pacientes que foram atendidos receberam informaes
sobre o novo posicionamento das scias com relao s
prticas ambientais e demonstraram estarem satisfeitos
com as novas prticas no consultrio.

6.6 Posio da empresa quanto

implantao da P + L
No estudo de caso, pode-se perceber que existe uma
falta de conhecimento e conscientizao das scias com
relao disposio final de resduos qumicos e perfurocortantes. Com as oportunidades de P + L identificadas,
foi possvel conhecer formas menos prejudiciais ao meio
ambiente para o descarte deste material.
A princpio, tinha-se uma noo errnea sobre a adoo de prticas ambientais em servios de sade. Para as
scias, os custos associados eram maiores que os benefcios que o consultrio poderia obter com a adoo da

GESTO & PRODUO, v.13, n.3, p.411-422, set.-dez. 2006

P+L. Entretanto, diante da comparao entre os sistemas

da prestao do servio, foi possvel identificar as falhas
e compreender como seria possvel oferecer um servio
de qualidade e que fosse ambientalmente correto.
Diante dos resultados imediatos alcanados com a reduo do consumo de energia e das prticas corretas da
disposio final de resduos, as dentistas se mostraram
dispostas adoo da P + L no consultrio, desde que
a implementao do programa no afete a prestao do
servio odontolgico.

7. Consideraes finais
Devido ao sucesso de implementao do programa em
empresas industriais, procurou-se neste trabalho verificar
qual o principal obstculo para implementao da P + L
nas empresas prestadoras de servio. Diante da anlise
de alguns artigos, observou-se que a maior dificuldade,
no s de implementar a P + L, mas qualquer outro programa ambiental, est no fato de que estas empresas no
conhecem os impactos que causam ao meio ambiente e
acreditam que acidentes ambientais sejam problemas exclusivos da indstria manufatureira.
O principal questionamento est relacionado ao que
necessrio para que empresas prestadoras de servio adotassem o programa de P + L, se no sabem como se daria
a implementao. A resposta estaria na estruturao de
um modelo conceitual, que permitisse aos empresrios
do setor compreender o processo de adoo do programa,
as mudanas que ocorreriam e os benefcios alcanados
com a implementao da P + L na prestao do servio.
Com a anlise da bibliografia existente, verificou-se a
inexistncia de metodologias que auxiliem as empresas
de servio na implementao de programas ambientais.
Como resultado, este artigo prope a adoo da metodologia de Checkland (1972), que se adapta a esse propsito, j que possibilita identificar e estruturar situaes

421

problemticas caracterizadas por desacordos e incertezas

quanto natureza do contexto de um problema, neste
caso, como se daria a implementao do programa P +L
em empresas de servio. Isto gerou o modelo de Implementao do Programa a Produo Mais Limpa em Empresas Prestadoras de Servio.
Algumas concluses foram alcanadas ao trmino deste trabalho. Primeiramente, a adoo da P + L em empresas prestadoras de servio possvel, desde que sejam
consideradas suas peculiaridades para definir a melhor
forma de se implementar o programa. O modelo proposto
se mostrou prtico e de fcil compreenso, provavelmente
devido ao uso da metodologia de Checkland, que pode auxiliar os gestores na visualizao de um cenrio futuro, do
sistema da prestao do servio com o programa P + L.
Com relao ao Estudo de Caso, a empresa participante est disposta a implementar o programa de Produo
Mais Limpa, desde que isto no lhe acarrete custos adicionais. As pessoas entrevistadas acreditam que se houvesse uma maior divulgao sobre o programa P + L e os
benefcios alcanados com sua adoo, os empresrios
do setor de prestao de servios ficariam mais receptivos com relao s prticas ambientais.
Por fim, foi possvel compreender que, com a adoo
da P + L, as empresas prestadoras de servio podero conhecer os aspectos e os impactos ambientais de seus processos, fazendo com que seja possvel identificar oportunidades de reduo de custos, promovendo o crescimento
da organizao.

Agradecimentos
As autoras agradecem o apoio recebido para concretizao deste trabalho do Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico (CNPq), entidade
governamental brasileira promotora do desenvolvimento
cientfico e tecnolgico.

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CLEANER PRODUCTION IMPLEMENTATION IN SERVICES

USING CHECKLANDS METHODOLOGY
Abstract
The Cleaner Production program has been applied successfully in the manufacturing industry. However, this instrument is far from service companys adoption. The main contribution of this thesis is to characterize the development
and application of the Cleaner Production program in Services using Checkland Methodology for structuring problems. The main objective of this methodology is make a comparison between the real system (the way the company is
today) and the conceptual system (the way the company would work if it adopted the Cleaner Production) as it traces
the changing pictures and help managers to decide on adopting this program or not. The aim of the presented Case
Studies is to show how the model is applied in service companies.
Keywords: cleaner production, sustainable development, environmental management system, sevices companies.