UNIVERSIDAD DEL VALLE DE

MEXICO
CAMPUS VILLAHERMOSA

MATERIA:
SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

INVESTIGACION DE BENCHMARKING

PROFESORA:

LARIZA QUINTANA PAZ

ALUMNO :

CARMEN DE JESUS DIAZ DE LA CRUZ

INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS.

CARMEN JESUS DAZ DE LA CRUZ

BENCHMARKING

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Analisis & Benchmarking

Carmen de Jesus Diaz de la Cruz
28 de octubre de 2014

Anlisis
La evolucin empiezo en 1980 cuando Xerox firmo u contrato con su sindicato, en el
cual se comprometi a explotar una union administrativa conjunta del proceso de
calidad y un concepto experimental consistente en entrenamiento y trabajo por
equipo. De esta manera, tanto gerentes como ingenieros, mayordomo y empleados,
se encontraron en una situacin sin precedentes, trabajando unos con otros unidos
en equipo.
Xerox cambio completamente sus estrategias para lograr la calidad, cuando se
encontr con una fuerte competencia japonesa, Kearns presidente de la empresa
junto con los 25 administradores superiores de la empresa, escribieron la poltica de
calidad de Xerox, la cual condujo a un proceso conocido como Leadership Through
Quality, es decir Liderazgo a travs de la calidad.
Xerox es una empresa de calidad: Hicieron que esta frase la trabajara toda la
organizacin.
Enfoque en el largo plazo: Saban que era una tarea larga y de paciencia.
Modelo Administrativo: Pasaron de un modelo netamente taylorista a un modelo
administrativo moderno donde se tienen en cuenta recursos, la cultura
organizacional, la persona, LA CALIDAD TOTAL. Generando un compromiso de los
miembros de Xerox a realizar sus tareas diarias de forma optima.
Reestructuracin Administrativa y Enfoque en el Cliente : Las actividades como la
planificacin de los productos, la distribucin y el establecimiento de objetivos de las
unidades, ahora empiezan con un enfoque sobre los requerimientos de los clientes,
y la medicin de su satisfaccin.
Cambio de su Mercado Meta: El desarrollo de fotocopiadoras digitales en los 90 y el
rehacer su rango de productos.
Conversin de su producto en un Servicio: Proporcionando todo un servicio de
documentos a otras empresas, incluyendo abastecimiento, mantenimiento,
configuracin y soporte al usuario.
Estas practicas conducieron, a que Xerox a travs de la calidad obtuviera una
administracin eficiente y lder en el sector, y prueba de ello es el reconocimiento
( Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldridge) que le otorgaron en el cual se
reconoci el trabajo que haba hecho esta empresa cuando se crea su desaparicin
por la llegada de competencia mas atractiva para el mercado.
La calidad es una carrera sin linea de meta, el significado para Xerox ellos lo ponen
muy claro en su lema No somos la empresa que fuimos, Aun no somos la empresa
que queremos ser.. Somos una empresa dedicada a la mejora continua de la
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Calidad. En opinin personal la calidad no debe ser vista como una meta sino como
un horizonte, para as lograr el mejoramiento continuo. La calidad es algo
inalcanzable, sin embargo siempre hay que buscarla:
Se puede decir que la calidad es inalcanzable porque vivimos en un mundo
cambiante, donde nada es esttico y por ende todo esta en movimiento, en
dinamismo. Las personas, que son los consumidores, el eje central de la calidad,
tienen ideas que se ven influenciadas por el entorno que los rodea, entonces lo que
para ellos ayer estaba perfecto, ya hoy no lo es y maana muchsimo menos. Por
esta razn la calidad es inalcanzable, pero siempre debemos estar en busca de ella
para poder lograr satisfacer las necesidades de las personas.

Benchmarking

Etapas
Planeacin
Xerox vio la fuerte competencia que haba llegado al sector y a causa de esto tuvo
perdidas econmicas por la falta de atencin que tenan hacia la calidad y la
satisfaccin de los clientes, ya que Xerox antes de la llegada de la competencia,
monopolizaba al sector al ser el nico en su rama. Por esta razn decide aplicar
Benchmarking para recuperar la penetracin que haba perdido.
Los competidores directos de Xerox eran IBM, Kodak (empresas japonesas)
Xerox evalu ms de 200 procesos, comparndolos con los de empresas no competidoras.
Por ejemplo: Las ideas para mejorar la programacin de la produccin provinieron de
Cummins Engine Company, las ideas para mejorar el sistema de distribucin de L. L. Bean,
y las ideas para mejorar los procesos de facturacin de American Express.

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Anlisis
Xerox recoger y procesa datos , para luego analizar e identificar que factores son los que
hacan que perdieran ingresos y participacin en el mercado.
Al comprarse con sus competidores antes mencionados se reflejaba de manera cuantitativa
los puntos dbiles de esta compaa y en que estaban errando: Aqu debajo la lista de los
mas importantes

9 veces mas proveedores.

Tiempos de ciclo del doble de largo.
10 veces mas rechazos
2 veces mas empleados
7 veces la cantidad de defectos de manufactura en productos terminados.

Accin
Xerox desarrollo un plan para luego implementarlo y as igualar, mejorar y superar al socio.
David T. Kearns presidente de la empresa junto con los 25 administradores superiores de la
empresa, escribieron la poltica de calidad de Xerox.
Esta poltica condujo a un proceso conocido como Leadership Through Quality, es decir
liderazgo a travs de la calidad.
El liderazgo a travs de la calidad cambio de manera radical la forma en que Xerox operaba
el negocio, ahora todo se enfocaba en los requerimientos de los clientes.
Se mejoro la programacin de la produccin la cual la idea de la mejora provino de Cummis
Engine Company entre otras.
Se inicio la medicin de la satisfaccin de los clientes, Se trabaj con los proveedores para
mejorar sus procesos, poner en prctica mtodos estadsticos y un proceso de calidad total.
La empresa firmo un contrato con su principal sindicato para fomentar la participacin de
sus miembros en mejora de la calidad.

Monitoreo
La recuperacin de Xerox no fue fcil ni mucho menos rpida se necesitaron 5 aos, cuatro
millones de horas hombre y mas de 125 millones de dlares para que todos los empleados
recibieran capacitacin relacionada con la calidad. En 1988, aproximadamente el 79% de
los empleados de Xerox estaban involucrados en equipos de mejora de la calidad. Por ello
el monitoreo es importante ya que establece un nuevo punto de referencia que
constantemente se va actualizando y con esto asegurar que el proceso no quede obsoleto y
as irlo mejorando da a da .

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