Como Utilizar a Internet para o Marketing de

Produtos no Exterior

Angela da Rocha1
Renato Cotta de Mello2

O marketing na Internet, tambm chamado emarketing, web-marketing e marketing online o

marketing de produtos ou servios que utiliza a Internet como ferramenta. E o e-commerce o processo de compra, transferncia, ou troca de produtos e
servios por meio da Internet.
A Internet mostrou ser um instrumento poderoso
para a internacionalizao dos negcios de pequenas empresas. A disponibilidade de um site prprio
ampliou as oportunidades de negcios das pequenas
empresas para alm das fronteiras nacionais. Com o
advento da Internet, as pequenas empresas no mais
necessitam limitar suas atividades s fronteiras de
seus pases de origem, j que um site pode ser visto
por clientes potenciais de todo o mundo.
No h dvida, portanto, de que uma enorme
contribuio dada pela Internet s pequenas empresas reside precisamente em seu uso como ferramenta
de marketing, ao criar um veculo novo e de baixo
custo para que essas empresas pudessem aumentar
sua visibilidade, comunicar-se com os clientes, promover seus produtos e servios, realizar vendas e, at
mesmo, prover assistncia ps-vendas.
Neste texto, iremos examinar as possibilidades de
utilizao da internet como ferramenta para o marketing internacional de produtos e servios por pequenas empresas, com foco no uso da Internet para
identificar oportunidades de negcios e parceiros no
exterior, uso do e-mail e do site, e definio e im-

plementao de uma estratgia de marketing de ecommerce.

A importncia da Internet para o

comrcio internacional
Desde os anos 1990, a Internet cresceu de forma
exponencial, tornando-se uma das maiores realizaes tecnolgicas e sociais da atualidade, alterando
radicalmente a forma como os negcios so conduzidos no mundo inteiro. Entre as contribuies da
Internet aos negcios, salientam-se: a reduo dos
custos de comunicao (e-mail, telefonia via e vdeo
conferncia); a facilitao do acesso a informaes;
a melhoria dos fluxos de informaes e coordenao
de atividades realizadas dentro e fora das empresas;
e a reduo dos custos de impresso e comunicao.
Adicione-se a isso o fato de a Internet ter viabilizado
a transferncia de algumas atividades das empresas
para locais remotos (por exemplo, servios de atendimento a clientes, processamento de dados e contabilidade).
No caso das pequenas empresas, a Internet constituiu uma verdadeira revoluo, ao reduzir drasticamente
os custos de comunicao e a necessidade de viagens
para o exterior, permitindo sua insero no mercado
internacional. Veja no quadro a seguir o comentrio de
um pequeno empresrio do interior do Brasil.

Professora de Marketing e Negcios Internacionais do IAG Escola de Negcios da Pontifcia Universidade Catlica do Rio de Janeiro (PUC-Rio).
Professor de Marketing e Negcios Internacionais do Instituto Coppead da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ).

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| Fascculo Sebrae

O gestor de uma pequena empresa de software localizada em uma cidade do interior do

Estado de Santa Catarina relata como a Internet alterou, para melhor, os seus negcios:
A Internet tem me ajudado bastante, porque at ento, quando surgia uma oportunidade,
eu, ou algum da empresa, tinha que ir visitar esse cliente potencial, onde quer que ele
estivesse, para fazer a apresentao do meu produto. O custo era muito alto. E a partir do
momento que eu comecei a usar essa ferramenta, eu consigo fazer isso virtualmente. Tem
dias que eu fao trs apresentaes em lugares totalmente diferentes, no Brasil ou no
exterior. Alm disso, o fato de eu estar fazendo uma apresentao virtual para o cliente, e
ele estar vendo o meu sistema ali na tela dele e falando comigo ao mesmo tempo, uma
coisa high-tech, no ? Ento passa uma coisa de que esses caras so bons.

No s as empresas, mas tambm os consumidores obtiveram grandes benefcios com o advento da
Internet, particularmente no que se refere ampliao do acesso a informao e a produtos e servios,
a custos mais baixos e com maior rapidez, entre as
quais:

Acesso a maior nmero e variedade de fornecedores em todo o mundo;

Possibilidade de comparar preos de diferentes fornecedores em diferentes pases;

Possibilidade de comprar online uma imensa

variedade de produtos e servios, tais como
livros, mveis, bijuterias, softwares, ou peas
de vesturio;

Acesso a informaes sobre qualidade, caractersticas, especificaes, materiais, aparncia e componentes do produto, inclusive
por meio de catlogos virtuais, sem sair de
casa;

Acesso imediato a informaes sobre de

entrega e prazos, inclusive acompanhando
o andamento do produto ao longo do percurso do fornecedor at o domiclio do consumidor.

Os principais beneficirios desse fenmeno so

provavelmente as pequenas empresas e aquelas situadas em regies remotas, que passaram a ter acesso a
novos mercados e consumidores. A Internet permite
que a mensagem dessas empresas chegue a uma audincia global, a um custo muito reduzido, e com a vantagem da interatividade. Em funo desta caracterstica, manifesta-se outro benefcio do uso da Internet,
que o gerenciamento dos dados dos clientes e do
relacionamento com os mesmos, tanto no mercado
domstico, quanto no mercado internacional.

Como a Internet pode ser utilizada para identificar oportunidades de negcios e parceiros no
exterior
Uma das primeiras providncias que uma empresa deve tomar, quando deseja vender seu produto ou servio no exterior, buscar informaes que
a auxiliem a decidir para onde, de que forma e com
quem formar uma parceria no pas estrangeiro. Para
essa busca, a Internet um instrumento de extrema
utilidade. No entanto, dada a quantidade expressiva

de informaes disponveis na Internet, difcil selecionar as fontes e as informaes relevantes sobre o

assunto que motivou a busca. Convm ento iniciar a
busca por algum website que fornea elos (links) com
sites relacionados, tais como3:

Internet Public Library possui links com

outros sites (www.ipl.org);

United Nations Business Directory Online

lista sites de empresas envolvidas em negcios internacionais (www. devbusiness.com);

Financial Times Research Center uma

coleo de mais de 250 mil relatrios de pesquisa de mercado tendo como fonte cerca
de 650 publicaes do mundo inteiro (www.
ft.com/research/marketresearchfinder);

Small Business Information fornece informaes relacionadas a negcios de pequenas

empresas (www.sbinformation. about.com);

International Trade Center Online Library

System fornece informaes comerciais.
O Web Index fornece referncias e links
diretos a uma seleo de sites que trazem
diversos tipos de informaes teis ao comrcio internacional, desde caractersticas
de mercado a barreiras de acesso (www.intracen.org/tirc);

Ministrio do Desenvolvimento, Indstria

e Comrcio Exterior (Brasil) fornece informaes bastante completas e abrangentes
sobre mercados no exterior. No Radar Comercial apresentado um conjunto de anlises de mercados e produtos. No Portal do
Exportador possvel obter indicaes sobre
oportunidades de negcios no exterior (www.
desenvolvimento.gov.br/sitio/interna);

Apex-Brasil fornece um conjunto de informaes e apresenta diferentes formas de apoio

ao exportador brasileiro, desde participao
em feiras no exterior, at anlises sobre mercados e ambientes de negcios em diferentes
pases (http://www.apexbrasil.com.br).

Para obter informaes mais especficas, podemse usar sites de busca, como Google, Yahoo! e Bing.
Alm disso, uma busca na Wikipedia (www.wikipedia.
org) ou no Answers (www.answers.com) sobre um setor ou produto especfico pode trazer resultados.

Como usar o e-mail no marketing

internacional
Mesmo que sua empresa no disponha de um
site para atuar no marketing internacional, voc pode
utilizar o e-mail, que o instrumento mais bsico
atualmente disponvel para o marketing na internet.
Apesar de sua simplicidade, quando bem aproveitado, ele pode ser muito til s empresas. No entanto,
de forma geral, a comunicao por e-mail, sozinha,
pode no ser suficiente, necessitando ser complementada por outros meios, tais como telefone e visitas
pessoais.
Ao desenvolver uma comunicao por e-mail,
voc deve considerar os seguintes aspectos:

Procure, na medida do possvel, customizar

o seu e-mail, endereando-o pessoa correta
na organizao a que se dirige.

Redija seu e-mail com cuidado, mantendo-o

sucinto e objetivo. Seja corts, mas formal.

Se voc no tem pleno domnio do idioma,

utilize um tradutor que domine o idioma do

A relao a seguir foi parcialmente obtida do guia do ITC Secrets of Electronic Commerce.

| Fascculo Sebrae

mercado de destino. Isso mais importante

nos e-mails iniciais, quando a relao com o
potencial cliente ainda est por ser estabelecida. medida que se estabelece confiana
entre as partes, esse requisito torna-se menos
importante, mas no deve ser relaxado.

Pedidos de informaes a bancos, Cmaras

de comrcio, embaixadas, etc.;

Envio de folhetos, catlogos, lista de preos,

informativos ou outros materiais promocionais digitalizados;

Evite produzir spam, ou seja, e-mails indesejveis, que s lotam a caixa de entrada dos
destinatrios. Isso pode causar mais malefcios do que benefcios imagem de sua
empresa. Pense: 81% de todas as mensagens
enviadas no mundo por dia so spam!

Envio de faturas (Pro Forma ou comercial).

Se voc utilizar uma lista proveniente de alguma entidade, informe onde obteve os endereos eletrnicos.

Informe o destinatrio de que, caso ele deseje, voc o excluir da lista de recipientes de
suas mensagens. Desta forma, ele no se irritar com seus e-mails, percebendo que tem
controle sobre o envio de mensagens. Essa
recomendao se aplica quando voc est
mandando mensagens padronizadas para
uma lista de recipientes.

Alguns exemplos de formas pelas quais um exportador pode usar o e-mail:

Contatos iniciais com potenciais compradores, agentes, representantes ou distribuidores

em outro pas;

Ao usar o e-mail como forma de comunicao

com clientes atuais e potenciais, importante responder com rapidez, no deixando passar mais de
um dia da resposta.

Como criar um website de sucesso

Muita gente acredita que uma tarefa fcil criar
um website e que basta utilizar guias e manuais do
tipo faa voc mesmo. No acredite nisso. Embora
a criao de um website no envolva segredos para
um profissional experiente, um amador pode cometer
erros de concepo e arquitetura do site que tornaro
seu uso difcil no futuro e, pior ainda, podero exigir
que voc faa um novo site.
Um site com aparncia profissional inspirar confiana junto aos clientes potenciais, enquanto que um
site feito por amadores no causar boa impresso.
Veja outros sites na Internet, principalmente de empresas que atuam no mesmo setor.

Procure os sites mais populares na Internet, como o da Dell (www.dell.com), o da Nike

(www.nike.com), ou o da Perdigo (www.perdigao.com). Para conhecer os sites mais
visitados no mundo, voc pode procurar no Alexa (www.alexa.com/topsites) ou no Web100
(www.web1000.com).

Alm disso, suas respostas a algumas questes podem ser muito teis para planejar a construo do site
de sua empresa. As questes seguintes so sugeridas pelo International Trade Center, em seu guia Secrets
of Electronic Commerce, devendo ser consideradas antes de construir um site:

Quem o utilizar? (pessoas fsicas, empresas, governos, distribuidores ou varejistas, etc.)

Por que o utilizaro? (para conhecer as especificaes tcnicas dos produtos, para comprar produtos,
para saber onde o produto est sendo vendido, etc.)

De onde ser acessado o site? (qual a tecnologia utilizada, qual a disponibilidade de infra-estrutura
de telecomunicaes, qual a velocidade de acesso rede, etc.)

Que informao essencial ou crtica? (informaes sobre a empresa, sobre produtos, preos, etc.

Com que freqncia a informao dever ser atualizada? (diariamente, mensalmente, semestralmente, etc.)

Com relao ao idioma, de forma geral, recomenda-se que, alm do idioma nativo (no caso, o portugus), seu site esteja tambm em ingls, j que esse o idioma de negcios e pode ser entendido de forma
quase universal. Alm disso, conveniente ter o site tambm em espanhol, particularmente se seus produtos
podem ser exportados para os pases vizinhos da Amrica do Sul e demais pases da Amrica Latina. No
entanto, se voc vende ou pretende vender seus produtos em algum pas especfico, como a China, vale a
pena pensar em traduzir o site para o chins (mandarim). O quadro a seguir mostra os idiomas mais utilizados na web em 2009.

Os dez principais idiomas utilizados na web

(Nmero de usurios da Internet por idioma)

Idioma

Ingls
Chins
Espanhol
Japons
Francs
Portugus
Alemo
rabe
Russo
Coreano

Nmero de
Usurios
478.442.379
383,650,713
136,524,063
95,979,000
78,972,116
73,052,600
64,593,535
50,422,300
45,250,000
37,475,800

ndice de
Penetrao
da Internet
37,9%
27,9%
33,2%
75,5%
18,6%
29,5%
67,0%
17,3%
32,3%
52,7%

Adaptado de: http://www.internetworldstats.com/stats7.htm. Acesso em 21.03.2010

% de Crescimento
(entre os anos 2000 e
2009)
237,0
1.087,7
650,9
103,9
547,4
864,3
133,2
1.907,9
1.359,7
96,8

| Fascculo Sebrae

necessrio ter muito cuidado com a traduo.

Ela deve ser confiada apenas a tradutores profissionais, que sejam nativos do idioma, para que voc,
futuramente, no venha a ter problemas com o site.
Uma traduo mal feita d a impresso de que no
h profissionalismo na empresa e pode afastar os
clientes. Alguns pequenos empresrios, que desejam
economizar na construo do site, cometem o erro
de confiar a tarefa de fazer esta traduo a amigos e
familiares que conhecem um pouco o idioma. Este
erro pode sair muito caro no futuro, gerando perda de
vendas e, at mesmo, problemas legais.
O planejamento do site deve ser feito antes de comear a constru-lo. Planeje a estrutura do seu site,
definindo previamente todas as pginas, comeando
com a home page e planejando como ir de uma pgina para a seguinte. Utilize ferramentas que forneam
indicadores das atividades do site onde os clientes
esto clicando, com que freqncia e, no caso de um
site de vendas, se eles acabam realizando a compra.
O propsito principal construir um site em
que os clientes naveguem rapidamente e encontrem
prontamente o que querem. Se se tratar de um site
de vendas (e-commerce), ento preciso dispor de
recursos que permitam ao cliente tomar a deciso de
compra e efetivar a compra rapidamente. Lembre-se:
os clientes so impacientes e ocupados, e no desejam
perder muito tempo aprendendo a navegar em um
site, ou enfrentando dificuldades para faz-lo. Quanto mais fcil a navegao para o cliente, mais provvel
ser que voc atinja os resultados desejados.

Elementos essenciais para o

design de um website
Uma vez tendo definido os principais aspectos
que se referem ao contedo do site, pode-se conside-

rar o design do site. Em linhas gerais, procure ter um

site atraente e prtico. Tenha em mente que os elementos que devem orientar o design de um website
so usabilidade, aparncia e visibilidade.
Um bom ponto de partida para voc comear a
determinar a aparncia examinar outros sites, particularmente os de seus concorrentes. Utilize os melhores sites que encontrar como benchmarks (referncias de melhores prticas) para montar o seu site.
Mas no copie nenhum site, simplesmente se inspire
neles para definir o que melhor para voc. Um site
deve incluir:

Nome da empresa e logo;

Informaes para contato (nmero de telefone, nmero de fax e endereo de e-mail);

Menu do site, com as sees que o compem;

Uma seo institucional, que faa uma apresentao rpida da empresa aos clientes (incluindo dados da empresa e uma descrio
sucinta de sua trajetria);

Uma seo que contenha os produtos e

servios oferecidos pela empresa (modelos,
fotos dos produtos, caractersticas e especificaes);

Lista de representantes no Brasil e no exterior, se for o caso;

Lista de principais clientes e parceiros (principalmente para prestadores de servios, consultores, desenvolvedores de software, etc;
essa lista opcional, voc deve avaliar se
adequada a seu negcio).

Seo de notcias sobre a empresa;

Perguntas mais freqentes feitas pelos que

visitam o site (FAQ);

Links para outros sites de interesse para os

visitantes (opcional);

Poltica de privacidade (descrevendo, claramente, a poltica adotada pela empresa para

proteger as informaes pessoais de seus
clientes).

H inmeros outros elementos que podem ser

includos em um site, mas esses so os mais importantes. A escolha dos elementos a incluir depende
tambm do propsito do site. Por exemplo, se voc
pretende prestar assistncia tcnica por meio do site,
deve incluir uma seo de assistncia ao cliente. Dependendo do produto, voc pode incluir uma biblioteca de aplicaes, manuais, etc.
Uma das preocupaes de uma pequena empresa,
principalmente se for pouco conhecida, como aumentar sua credibilidade em um site de e-commerce.
Afinal, no mundo real, as empresas tm formas de tangibilizar sua existncia, tais como instalaes fsicas e
presena nos canais de distribuio com seus produtos.
Para tornar sua presena mais tangvel aos clientes,
alguns especialistas sugerem o uso de fotos das instalaes da empresa (por exemplo, instalaes fabris,
escritrios, laboratrios) e dos produtos. No caso de
servios executados por especialistas altamente treinados (por exemplo, servios de consultoria e treinamento), podem-se colocar fotos dos principais lderes
de equipes, ou mesmo uma foto com toda a equipe.
Mas ateno: o uso excessivo de fotos pode tornar o
site mais lento. Outra possibilidade o uso de testemunhos, ou seja, depoimentos de clientes que usaram
os produtos ou servios da empresa e se mostraram
satisfeitos. Todos esses elementos podem ajudar a dar
maior credibilidade ao seu site. Mas lembre-se: tudo
que est em seu site deve corresponder verdade.

No que diz respeito usabilidade, tente minimizar o nmero de cliques que o usurio ter que fazer
para realizar uma compra especialistas indicam que
esse nmero no deve exceder seis ou sete cliques.
Alm disso, procure manter baixo o tempo de download teste as pginas do site para ter certeza de
que elas no so muito pesadas, pois possvel que
muitos clientes utilizem conexes lentas. Diferentes
pesquisas do conta de que a maioria dos usurios
busca outro site, ou simplesmente abandona aquele
em que est tentando navegar, se a pgina consome
mais de oito segundos para ser carregada. Alm disso,
saiba que a leitura na Internet se produz de forma
bastante diferente da leitura de um documento em
papel: muito texto e muita informao acabam no
sendo lidos.
O terceiro elemento, a visibilidade, tem relao
com a possibilidade de o consumidor encontrar o seu
site na web, ou seja: dentre os 234 milhes de sites
disponveis na Internet em 2009, o que fazer para se
destacar e atrair os clientes potenciais? Dependendo da estratgia utilizada, o custo pode ser elevado,
como observou um pequeno empresrio: A Internet
facilita as vendas no exterior porque o cliente acha
facilmente o site e pode fazer o pedido com rapidez.
Mas preciso que as empresas tenham estratgias
de publicidade na web para que possam ser vistas
amplamente, e isso custa um pouco caro.4 Por este
motivo, necessrio que a pequena empresa procure
estratgias criativas de divulgao na Internet. Por
exemplo, uma vincola gacha utilizou sites de turismo local para promover seu site e seus produtos.
Parcerias na Internet tambm podem ser uma forma
de obter maior visibilidade.
Existem cerca de 1,7 bilho de usurios de Internet em todo o mundo e 67 milhes no Brasil
(dados de 2009). Estima-se que cerca de 85% deles
encontrem os sites das empresas por meio de sites
de busca e que 60% dos internautas cliquem nos trs

Citado por Cezar, G. Internet ajuda a desbravar fronteiras. Valor Econmico, 23.11.2006.

| Fascculo Sebrae

primeiros resultados da busca. Mais ainda, 80% deles

nunca passam para a segunda pgina dos resultados
de busca! Em funo disto, importante que sua empresa possa ser encontrada pelos clientes quando eles
utilizam os mecanismos de busca. Para voc ter uma
idia do ranking dos sites de busca, saiba que, no segundo semestre de 2009, era a seguinte a participao
no mercado norte-americano: o Google liderava com
65% das buscas, o Yahoo vinha a seguir com 16% e o
Bing tinha pouco mais de 9% do mercado.
Antes de procurar um site de busca, preciso fazer o dever de casa: verifique que palavras ou termos
so usados pelos futuros usurios de seu site para fazer a busca. Verifique o custo de incluso do seu site
em um mecanismo de busca. Isso pode aumentar em
muito a visibilidade do seu site junto ao segmento de
clientes de seu interesse. Alm disso, voc pode pagar
para obter uma colocao melhor na lista de resultados de busca obtida pelos clientes potenciais.
Assegure-se de que voc dispe de recursos para a
promoo e a manuteno de seu site e no somente
para o design e a instalao do mesmo. Alguns especialistas indicam que um tero dos recursos deve ser
destinado para os custos de start-up, outro tero para
a promoo do site e o tero final para os custos de
sua manuteno e atualizao.

Como desenvolver um plano de

negcios de e-commerce para
uma empresa de pequeno porte
O desenvolvimento de uma estratgia de e-commerce requer planejamento e comprometimento por
parte dos gestores da empresa, que devem visualizar
essa atividade como uma operao de longo prazo.
um momento propcio para uma reflexo, pois somente ao desenhar a sua estratgia de e-commerce
ser possvel confirmar se uma presena na Internet
desejvel para a sua firma e se essa ferramenta adicionar vantagem competitiva ao seu negcio.
Observe que alguns setores so mais propensos
atualmente ao uso do e-commerce. Por exemplo, estatsticas recentes do U.S. Bureau of Census do conta
de que as vendas por Internet nos Estados Unidos j
ultrapassaram as vendas em lojas fsicas para os seguintes produtos: livros, revistas, roupas, equipamentos eletrnicos, comida, bebida, vinhos, mveis, msica
e vdeos, material de escritrio, roupas e equipamento
esportivo, brinquedos e jogos. A categoria software e
hardware para computador encontra-se equilibrada
entre vendas por Internet e vendas em lojas.

Uso do e-commerce por MPEs brasileiras

Diversas micro e pequenas empresas brasileiras j esto exportando por meio de sites de
e-commerce. As empresas recebem os pedidos em seus sites e fazem o envio da
mercadoria utilizando os servios expressos, tais como o Exporta Fcil (Correios do
Brasil), DHL Exporta (DHL Express) e outros. Entre os produtos que esto sendo
exportados desta forma, provenientes de localidades remotas do Brasil, encontram-se:

Eco-jias confeccionadas com sementes da Amaznia;

Guitarras exticas produzidas em Erechim (RS) com madeiras nobres brasileiras;
Roupas para ces produzidas em Iguape, localidade do litoral paulista;
Biqunis provenientes da cidade fluminense de Nova Friburgo;
Peas de artesanato de vrias localidades do Brasil.

Fonte:
Cezar,
G. Internet
ajuda a ajuda
desbravar
fronteiras. Valor
Econmico,
23.11.2006.
Fonte:
Cezar,
G. Internet
a desbravar
fronteiras.
Valor
Econmico, 23.11.2006.

Muitas empresas brasileiras de pequeno porte j adotaram, com sucesso, uma estratgia de
e-commerce. Veja a seguir exemplos de produtos
exportados por micro e pequenas empresas brasileiras que utilizam sites de e-commerce.

As questes tcnicas relacionadas ao e-commerce foram resolvidas?

As formas de pagamento a serem aceitas j

foram decididas?

Alguns requisitos so considerados como ponto

de partida para a elaborao de um plano estratgico de e-commerce. A preparao para elaborao de
um plano envolve responder s perguntas listadas
a seguir. Algumas questes se referem ao mercado
e setor e outras se referem a caractersticas de sua
empresa.

A forma de divulgao do site j foi considerada?

A empresa dispe dos recursos humanos e

financeiros necessrios implantao do ecommerce?

Os gestores esto plenamente comprometidos com a implantao e operao do ecommerce?

As pessoas na empresa esto conscientes das

mudanas necessrias implantao do ecommerce? Esto comprometidas com essas
mudanas?

Caractersticas do mercado e do setor

Quais as caractersticas do mercado online

para esse produto no mundo?

Que parcela das vendas do produto so conduzidas por e-commerce?

Em que pases se encontram concentrada

a maior parte dos clientes potenciais para
vendas online desse produto?

Foi dado treinamento aos empregados, ou

est previsto realizar algum tipo de treinamento?

Que tipos de clientes compram por esse

meio e quais os seus hbitos de compra?

Existe algum gestor encarregado da operao de e-commerce?

Que concorrentes utilizam a internet como

canal de vendas? Qual o seu tamanho e suas
caractersticas?

Quais os custos iniciais e de operao com

que a empresa ter de arcar?

Quais os requisitos tcnicos e regulatrios

para as vendas online?

Caractersticas de sua empresa

A empresa dispe dos processos de produo e logstica necessrios a uma operao

de e-commerce?

Essas questes podem lhe servir de base para a

elaborao de um plano para implantar o e-commerce em sua empresa. Se a sua empresa no resolveu algumas das questes indicadas, elas devero ser
respondidas pelo prprio plano, que deve delinear
as respostas, em termos de aes a serem realizadas.
O plano deve ser objetivo e sucinto, de modo a
ser lido e acompanhado por todos aqueles envolvi-

10 | Fascculo Sebrae

dos com o e-commerce na empresa. Procure mantlo no limite de 10 a 15 pginas. Os elementos bsicos desse plano incluem:

produto ou servio vendido requeira atendimento ps-venda, explicite como ser feito
esse atendimento).

1. Breve descrio do projeto de e-commerce a

ser desenvolvido (no mais de uma pgina).

10. Aspectos tcnicos (descreva todos os aspectos tcnicos envolvidos relevantes para a tomada de deciso e o acompanhamento do
plano).

2. Exposio detalhada dos objetivos a serem

atingidos por meio da operao de e-commerce (corte de custos, aumento da base de
clientes, adequao s demandas do mercado, etc.).
3. Anlise de mercado (descreva as oportunidades do mercado de e-commerce para
a sua empresa e o perfil dos consumidores
visados).
4. Anlise da concorrncia (indique quem so
seus concorrentes, quais deles utilizam o ecommerce e quais so suas caractersticas).
5. Estratgia de divulgao (indique as aes
a serem empreendidas para divulgar o site
e atrair; indique se utilizar sites de busca,
propaganda online, etc.).
6. Estratgia de preos (defina sua poltica de
preos e descontos e defina quais sero as
modalidades de pagamento, tais como boleto bancrio, carto de crdito, etc.).
7. Estratgia de vendas (explicite como ser
feita a recepo e processamento de pedidos).
8. Estratgia de logstica (indique como ser
feita a entrega fsica dos produtos ao comprador).
9. Estratgia de ps-venda (caso o tipo de

11. Estabelecimento de critrios de avaliao

para a sua operao de e-commerce (nmero de visitas por ms, nmero de visitas no
repetidas, nmero de transaes geradas,
nmero de pedidos, etc.).
12. Oramento (faa um oramento que cubra
o perodo de instalao da operao de ecommerce, o incio de operaes e a entrada
em funcionamento normal da operao).
13. Outras anlises financeiras necessrias (projeo de fluxo de caixa, anlise do ponto de
equilbrio etc.).
recomendvel que o plano seja revisto periodicamente, j que a dinmica do e-commerce muito
grande, e necessrio reavaliar com freqncia o
que foi alcanado com relao aos objetivos propostos e s aes planejadas.

Operando o site
A posta em marcha do site leva algum tempo.
Alguns estimam entre quatro a seis meses o tempo
necessrio para dar incio a uma operao de e-commerce, mas pode levar at um ano, dependendo da
complexidade do produto e da logstica de entrega.
Normalmente, no caso de um site de e-commerce, conveniente utilizar uma empresa especia-

lizada para sua construo e operao. Um ponto

importante que a empresa contratada disponha
de uma estrutura de segurana confivel, de modo
a garantir aos clientes que os pagamentos das transaes no sero violados. Alm disso, recomendvel que sua empresa trabalhe em parceria com a
empresa contratada, para assegurar-se de que o site
e as operaes realizadas por meio dele no destoam
da estratgia da empresa e da viso de negcio do
empresrio.
Pesquisas identificaram que os consumidores desistem de fazer compras em um site de e-commerce
por dois motivos principais: falta de ajuda de uma
pessoa real e falta de suporte online. E lembre-se:
um site de e-commerce precisa dispor de um responsvel capaz de resolver os problemas de tecnologia, um atendente que possa esclarecer dvidas dos
clientes, e algum que saiba utilizar os recursos da
internet como ferramenta de marketing. Sua empresa pode dispor desses funcionrios ou esses servios podem ser terceirizados.
preciso fazer um monitoramento constante de
como est funcionando o seu site. Faa uma anlise
peridica da facilidade de navegao no site, se ele
rpido (lembre-se da regra dos sete cliques). Acompanhe os indicadores de visita e de uso de seu site.
E acesse o banco de dados de clientes para saber o
perfil de quem est visitando o site.
Um ltimo ponto a salientar a necessidade de
atualizao do site. Um site de e-commerce algo dinmico, que deve ter sempre algo que atraia o visitante a voltar, mesmo que ele no tenha comprado nada.

Uma nova fronteira

O marketing na Internet uma nova fronteira
que se abre s pequenas empresas, permitindo-lhes

atuar em mercados que antes eram inacessveis. No

entanto, como todas as atividades empresariais, exige alguma preparao da empresa e comprometimento de seus dirigentes. Este documento buscou
traar algumas recomendaes prticas para a adoo do marketing na Internet por micro e pequenas
empresas e indicar os caminhos a serem inicialmente seguidos.

Bibliografia
INTERNATIONAL TRADE CENTER. Secrets of electronic commerce: a guide for small and
medium-sized exporters. 2nd ed. Geneva: ITC,
2009. 196 p.
LIMEIRA, T.M.V. e-Marketing: o marketing
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SHETH, J.N.; ESGHI,A.; KRISHNAN, B.C.
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SOARES, L.R. Internet Um mundo paralelo.
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