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Compromiso Climtico"
FACULTA DE DERECHO
: LIBRO DE RECLAMACIONES
CICLO
: IX
FECHA
: 30/11/2014
2014
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DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mis profesores de la universidad privada telesup por las
enseanzas que nos ensean cada dia gracias a nuestros profesores nos
estamos formando como futuros ciudadanos y profesionales gracias a nuestros
profesores se cambiara el futuro de nuestro amado Per gracias
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INDICE
CARATULA.1
DEDICATORIA2
INDICE..3
INTRODUCION...4
CASO DE LIBRO DE RECLAMACIONES.5
RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR.5
RESPONSABILIDAD DEL CONSUMIDOR..9
ACCIONES A TOMAR10
DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES DEL CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR....12
CONCLUSIONES..18
BIBLIOGRAFIA..19
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INTRODUCION
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Una vez all y en el mismo acto de pago Digenes se entera que el precio no inclua el IGV lo cual le
genera una enorme molestia pero para no mortificarse ms simplemente se retira.
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Como lo seala el artculo 1 inciso b del Cdigo el consumidor tiene derecho a acceder a informacin
veraz para tomar una decisin de consumo y aqu observamos que el proveedor incurre en publicidad
engaosa.
Cuando al da siguiente Digenes no puede llamar a un amigo porque la tecla con el nmero 4 est rota
se dirige a la tienda para reclamar por el desperfecto encontrado.
El gerente de la tienda "El Mundo del Telfono" le explica a Digenes que no responden por defectos de
fbrica y que la garanta de fbrica no cubre desperfectos provocados por el mal uso o descuido del
telfono, con lo cual le est diciendo que ellos no asumen responsabilidad alguna en la reparacin del
equipo en ninguno de los dos supuestos antes sealados.
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Le indica finalmente que debe dirigir sus reclamos ante el fabricante y no ante ellos. Aqu debemos
recordar que el comerciante debe dar un buen trato a sus clientes intentando siempre cooperar con los
mismos ante cualquier eventualidad o reclamo, hacerlo supone mltiples beneficios para su negocio
puesto que un cliente bien atendido seguramente ser un cliente fidelizado, de esta manera asegura su
retorno para futurascompras y sin duda alguna significa potencialmente nuevos clientes ya que siempre
existirn las recomendaciones de boca a boca entre familiares y amigos.
Aunque en principio el comerciante haya cometido errores si ante el reclamo de Digenes El Mundo del
Telfono hubiese asumido una actitud diferente implicndose y apoyando al cliente
con actitudes concretas en la prctica como por ejemplo cambiarle el equipo defectuoso por uno
nuevo o por ltimo recepcionar el telfono y hacerse cargo de la reparacin sin ninguna duda el
consumidor hubiese quedado satisfecho por la atencin a su demanda.
En toda esta situacin evidentemente se vulner el factor de idoneidad regulado en el artculo
18 del Cdigo dado que siempre debe existir correspondencia entre lo que el proveedor ofrece y lo que el
consumidor finalmente recibe.
Un producto o servicio es idneo cuando existe una coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad
recibida. Se presume que todo proveedor ofrece como garanta implcita que el bien expendido o el
servicio prestado es idneo para fines y usos previsibles, segn lo esperara un consumidor razonable y
en este caso esto no se cumple puesto que el producto recibido por el consumidor de ninguna manera era
lo que esperaba.
Tambin podemos citar el artculo 19 del Cdigo que nos habla de la Obligacin de los
proveedores quienes deben responder por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos y
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos.
Al no encontrar una respuesta satisfactoria en el proveedor Digenes acude finalmente al ltimo eslabn
en la cadena que en este caso es el fabricante Telecelus S.A. el cual le manifiesta que no cubre este tipo
de desperfectos pues ellos no contratan con terceros asegurando adems que dichos desperfectos son
causados nicamente por golpes o cadas eximindose de esta manera de toda responsabilidad.
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Aqu encontramos una vulneracin a los derechos protegidos por el artculo 20 del Cdigo referido a
las Garantas. Como sabemos los productos manufacturados tienen una garanta de fbrica la cual
siempre es explcita dado que acompaa al producto de forma impresa al igual que el manual de uso. Lo
grave de esta situacin es que Telecelus S.A. ni siquiera le dio la opcin al consumidor de revisar el
telfono librndose de toda responsabilidad y adjudicndole directamente a Digenes la responsabilidad
afirmando que la nica forma posible de produccin del desperfecto es travs de es un golpe o una cada.
Finalmente Telecelus S.A. le deja constancia a Digenes que ya producen ese modelo y por ello no
cuentan con repuestos, con lo cual de alguna manera le estn diciendo "ni aunque quisiramos
podramos arreglarlo", circunstancia que el proveedor jams inform al consumidor infringiendo el artculo
9 del Cdigo que se refiere a la Informacin acerca de las limitaciones en el suministro de partes y
accesorios y seala claramente que en el caso de la importacin, distribucin o comercializacin de
productos respecto de los que no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de
reparacin y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios se brinden con
limitaciones, los proveedores deben informar de tales circunstancias de manera clara e inequvoca
al consumidor. De no brindar dicha informacin quedan obligados y son responsables por el oportuno
suministro de partes y accesorios, servicios de reparacin y de mantenimiento de los bienes que importen
o distribuyan durante el lapso en que los comercialicen en el mercado nacional y posteriormente durante
un lapso razonable en funcin de la durabilidad de los productos. En este punto la responsabilidad del
Mundo del Telfono es evidente.
Tambin podemos sealar que el artculo 1 inciso e del Cdigo nos dice que el consumidor tiene
derecho a la reparacin o reposicin del producto o a la devolucin de la cantidad pagada segn las
circunstancias.
Asimismo el artculo 22 del Cdigo se refiere a la Garanta de uso o buen funcionamiento y nos habla
de la indicacin de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garanta no puede conllevar a
limitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen, en ese sentido es necesario sealar que la
garanta debi surtir plenamente todos sus efectos.
Tambin sera importante citar el artculo 23 del Cdigo referido a los Servicios de reparacin que
seala que el prestador de servicios de reparacin est obligado a brindar el servicio diligentemente y
en caso que sea necesaria la sustitucin de componentes emplear para ello componentes o repuestos
nuevos, lamentablemente nunca se lleg a esta instancia pero es bueno tenerlo presente puesto que si
no se produca elcambio del producto por uno nuevo la reparacin hubiese sido lo mnimo de lo que debi
hacerse cargo el proveedor.
Habiendo expuesto los diversos derechos afectados al consumidor por parte de "El Mundo del Telfono"
no podemos dejar de mencionar los diversos errores en que tambin incurri Digenes.
El primer error que comete Digenes es adquirir el producto motivado por la publicidad y no por la
informacin, como todos sabemos el principal objetivo de la publicidad es vender en cambio el objetivo
de la informacin es que el consumidor realice una adquisicin razonable.
El segundo error cometido es no haber confirmado el precio que vio en la publicidad antes de
pagar, de haberlo hecho hubiese podido desistir de la compra. Sin embargo aunque se enter del monto
despus de pagar pudo deshacer la operacin pues al consumidor le asiste el derecho de cancelar una
compra aunque se haya pagado con tarjeta de crdito.
El tercer error seria no haber ledo la letra pequea del documento de venta donde se estableca que
el precio no inclua IGV ya que al no confirmar el precio con el vendedor en forma oral se hubiera
enterado oportunamente simplemente leyndolo.
El cuarto error de Digenes fue dejarse vencer por la mortificacin y el deseo de no arruinarse el
da y quizs por ello no revisar pacientemente el producto adquirido. Evidentemente tuvo que abrir la caja
del telfono y revisarlo, de haberlo hecho hubiese notado in situ que la tecla nmero 4 estaba rota
pudiendo reclamar en el mismo instante evitndose mltiples molestias posteriores.
Como podemos advertir Digenes tuvo tambin mucha responsabilidad en esta situacin puesto que
no observ las condiciones mnimas de un consumidor diligente.
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ACCIONES A TOMAR
La accin primaria en este y en cualquier caso que afecte a un consumidor es solicitar el Libro de
Reclamaciones, el cual es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o
reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores estn obligados a contar con su
Libro de Reclamaciones ya sea en fsico (libro con hojas) o virtual (a travs de una computadora).
El consumidor presenta un reclamo cuando no est conforme con los bienes adquiridos o servicios
prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algn tema que no tenga que ver
directamente con el giro del negocio, como por ejemplo, la mala atencin.
El Libro de Reclamaciones promueve la solucin directa e inmediata a los reclamos o quejas que pueden
presentarse en las compras. Cualquier persona puede hacer uso del Libro de Reclamaciones, as no haya
comprado el bien o adquirido el servicio.
La forma en que Digenes debi de utilizar el Libro de Reclamaciones es la siguiente:
1 - Lo primero es solicitar al proveedor el Libro de Reclamaciones.
2 Luego llenar claramente todos los datos requeridos.
3 - El proveedor debi entregarle una copia, si el libro es fsico; o una impresin, si el libro es virtual.
4 Finalmente recibir atencin a la queja o reclamo en el plazo legalmente establecido.
Digenes pudo solicitar el Libro de Reclamaciones para dejar constancia de su malestar por la diferencia
en el precio pero simplemente no quiso hacerse problemas y se fue.
Al descubrir el problema en casa y volver al da siguiente a buscar una solucin que finalmente no
encontr tambin pudo solicitar el Libro de Reclamaciones y tampoco lo hizo.
En segundo trmino y sin perjuicio de usar el Libro de Reclamaciones Digenes debi acudir
a INDECOPI, debi hacerlo fundamentalmente porque no obtuvo ninguna respuesta por parte ni del
proveedor ni del fabricante respecto a su reclamo ante el cual tanto el proveedor como el fabricante
literalmente "se lavaron las manos".
En INDECOPI todos los consumidores contamos con la Comisin de Proteccin al Consumidor (CPC) que
es el rgano administrativo competente y especializado para conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en la Ley de Proteccin al Consumidor, as como para imponer las sanciones
administrativas y medidas correctivas establecidas en ella.
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INDECOPI reconoce el derecho que tienen los consumidores a reclamar ante el proveedor en caso se
adquiera un producto defectuoso, asimismo el consumidor tiene el derecho de reclamar y exigir la
reparacin, cambio o devolucin del dinero pagado por l respectivamente.
Finalmente es importante recordar que el consumidor tiene derecho a recibir de los proveedores toda la
informacin necesaria para tomar una decisin o realizar la mejor eleccin en la adquisicin de
productos o servicios, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos.
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CONCLUSIONES
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BIBLIOGRAFIA
ACOSTA ESTEVES Jos. Tutela Procesal de los Consumidores. 1 Edicin. Barcelona, J.M.
Bosch Editores. 2012.
BOTANA GARCA GEMMA, Alejandra. Los contratos realizados fuera de los establecimientos
mercantiles y la proteccin de los consumidores, 1 edicin, Barcelona, J.M. Bosch Editores,
2009.
DURAND CARRIN, Julio. Tutela Jurdica del Consumidor y de la Competencia, Editorial San
Marcos, 2011.
Derecho de la competencia
http://www.lcuc.cl/documentos_down/mapa/peru.pdf
http://es.scribd.com/doc/47258912/Codigo-de-Proteccion-y-Defensa-del-Consumidor-DR-JOSE-LUNAGALVEZ
http://portal.andina.com.pe/EDPEspeciales/especiales/2010/setiembre/codigo_consumidor.pdf
http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=4&JER=725
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