130327qsinternetfftlcomsvpubl 130329074812 Phpapp01 PDF

RFQ fourniture
dindicateurs de qualit
des services internet et
tlphonie fixe
Mars 2013
Fdration Franaise des Tlcoms
1/1
INTRODUCTION
La Fdration Franaise des Tlcoms (ci-aprs la FFT) laquelle sassocient les fournisseurs daccs
internet non affilis mais concerns par les obligations de mesure de la qualit de service fixe
souhaite confier une socit de mtrologie indpendante la ralisation de campagnes de mesures
des services daccs linternet et la voix sur les rseaux fixes et la fourniture des indicateurs de
qualit de service associs.
A ce titre, la FFT mne une consultation destine slectionner une solution adapte ses
contraintes et rpondant au mieux ses besoins.
Nous vous demandons de nous accuser rception, par fax, e-mail ou par courrier, de cette demande
de cotation sous deux jours compter de la date de rception de ladite consultation, et de nous
confirmer votre intention dy rpondre la date indique page 4 dans les instructions gnrales,
lattention de MM Le Moul et Le Guen.
Dans le cas o vous souhaiteriez ne plus rpondre cette demande de cotation, nous vous
demandons de nous retourner lintgralit des documents que nous vous avons fait parvenir, en vous
engageant par crit ne pas avoir effectu de copies.
Ce document donne des indications sur nos attentes et constitue LE GUIDE UNIQUE pour votre
rponse. Nous souhaitons vous donner autant d'informations que possible afin que vous puissiez
comprendre nos besoins et vous permettre de donner des rponses qui seront values de faon
quitable. Nous attendons par la mme une rponse conforme ce dossier regroupant lensemble
des rponses aux questions poses. La forme du dossier de rponse devra donc tre soigne et
respectera les donnes et prrogatives de ce dossier de consultation. La FFT se rserve la possibilit
dcarter une rponse non conforme sa demande.
Dans votre rponse, nous vous encourageons mettre des propositions cratives et imaginer un
champ de possibilits en cohrence avec les objectifs de la FFT qui dcoulent de la dcision 20130004.
Ces propositions devront figurer sur un document spar et rfrenc comportant la mention offre
alternative .
Il est demand au Prestataire de :
Prsenter les prestations, les solutions techniques et les dlais de ralisation rpondant aux
demandes de la FFT exprimes dans la prsente consultation,
Proposer un prix pour les prestations et fournitures objets de la prsente consultation,
Prsenter les axes dvolution de ses prestations produits et services court et moyen
terme
Valoriser son savoir-faire technique en mettant en vidence ses atouts pour la fourniture de
solutions rpondant aux besoins de la FFT (un catalogue des prestations ou des produits ne
sera pas considr comme une rponse suffisante ce point).
2/2
SOMMAIRE DU DOSSIER DE DEMANDE DE COTATION

Introduction ................................................................................................................................. 2
Sommaire du Dossier de Demande de Cotation ............................................................................. 3
Instructions Gnrales .................................................................................................................. 4
1 Demande de Cotation : ......................................................................................................... 4
2 Informations : ....................................................................................................................... 5
3 Validit de lOffre : ................................................................................................................ 6
4 Prix et Dlais : ....................................................................................................................... 6
5 Prvisions : ........................................................................................................................... 6
6 Dure : ................................................................................................................................. 6
7 Commandes : ........................................................................................................................ 6
8 Garantie :.............................................................................................................................. 6
9 Assurance Qualit : ............................................................................................................... 6
10
Police dAssurance :........................................................................................................... 7
11
Rponse Technique : ......................................................................................................... 7
12
Fiche Gnralit du Prestataire : ........................................................................................ 7
13
Informations Complmentaires et Documents Demands : ................................................ 7
14
Fichier Informatique : ........................................................................................................ 7
15
Choix du Prestataire : ........................................................................................................ 8
16
Avertissement : ................................................................................................................. 8
17
Planning Prvisionnel : ...................................................................................................... 8
Annexe 1 : Spcifications Techniques Dtailles .......................................................................... 10
1 Introduction........................................................................................................................ 10
2 Spcifications gnrales Lot 1 et Lot 2.................................................................................. 12
3 Besoins fonctionnels Lot 1 ................................................................................................... 19
4 Besoins fonctionnels Lot 2 ................................................................................................... 22
5 Caractristiques gnrales .................................................................................................. 26
6 Rponse Du Prestataire ....................................................................................................... 28
Annexe 2 : Spcifications Assurance Qualit................................................................................ 33
1 Objet .................................................................................................................................. 33
2 Rfrences et terminologie ................................................................................................. 33
3 Actions et exigences qualit contractuelles .......................................................................... 35
4 Systme de management de la qualit ................................................................................ 36
5 Responsabilit de la direction.............................................................................................. 37
6 Management des ressources ............................................................................................... 37
7 Ralisation du produit ......................................................................................................... 38
8 Mesures, analyse et amlioration ........................................................................................ 42
Annexe 3 : Dossier de Rponse la Consultation ......................................................................... 45
Annexe 4 : Rfrentiel commun de mesure de la qualit du service daccs linternet ............... 72
Annexe 5: Modles de publication .............................................................................................102
Annexe 6 : Nombre de lignes de mesure par oprateur et par catgorie daccs .........................111
Annexe 7 : Projet de modle de transmission des donnes .........................................................114
3/3
INSTRUCTIONS GENERALES
Les documents de cette demande de cotation ne peuvent tre fournis un tiers sans lautorisation
crite de la FFT.
DEMANDE DE COTATION :
1.1
Les documents de rponse la demande de cotation dment complts doivent tre

retourns :
Monsieur Yves Le Moul
Directeur gnral
11-17 rue de lAmiral Hamelin
75016 PARIS
Avec une copie :

Jean-Marie Le Guen
Directeur Dlgu aux Contenus
11-17 rue de lAmiral Hamelin
75016 PARIS
Dans une enveloppe ferme contenant un dossier reli regroupant lensemble des documents et
informations demands et rfrencs.
1.2
Les offres doivent nous parvenir au plus tard le :

28 Avril 2013
En 2 exemplaires (un original et une copie), reprs individuellement original , copie 1 , selon
la forme indique.
La FFT se rserve le droit de rejeter toute offre qui lui parviendrait au-del des dlais mentionns cidessus.
1.3
Les rponses la demande de cotation doivent faire lobjet dun document propre
distinct du document prsent.
1.4
Toute rponse doit tre argumente. Lorsque des dtails ou explications sont demands,
ils doivent tre donns avant que la conformit puisse tre exprime.
1.5
Lorsqu'une clause ou sous clause est renseigne "Conforme", "Partiellement Conforme"

ou "Non Conforme", le Prestataire doit fournir des dtails sur cette divergence, ainsi que
des dtails sur sa proposition alternative, afin que la FFT puisse aisment dterminer si
cette proposition alternative est acceptable ou non.
4/4
Ainsi, si le Prestataire propose des modifications ou ajouts aux spcifications techniques qui selon lui
amlioreront tout aspect de lefficacit ou du fonctionnement des produits, le cot et la description
technique de tels ajouts ou modifications seront indiqus sur un document annexe spar et
rfrenc.
Tout changement ou rajout de termes ou de conditions que le Prestataire souhaiterait inclure
comme lment faisant partie de sa proposition doit tre indiqu dans la partie remarques .
La rponse la consultation et lensemble des documents techniques et commerciaux seront en
langue franaise.
Le Contrat conclure entre les Parties sera tabli avec le candidat retenu, sign par la FFT et par les
oprateurs concerns; il sera en langue franaise, soumis la juridiction franaise.
Le Prestataire devra pouvoir justifier toutes les homologations et certifications ncessaires
lutilisation des quipements objets de la demande.
INFORMATIONS :
Toutes questions, afin de clarifier la demande de cotation, y compris les spcifications techniques,
doivent tre soumises par E-mail ladresse suivante : jmleguen@fftelecoms.org, copie :
Mr Raed Solimani
Mr Eric Gilbert
Mme Stphanie Gubet
Mr Nicolas Marchi
Mr Herv Rolland
Mr Sylvain Salvarelli
Mr Pascal Roig
Mr Frdric Dejonckheere
Mr Franois de Nanteuil
Mr Aymeric Gavois
Mr Guillaume Richard
Mr Cdric Lecourt
rsoliman@bouyguestelecom.fr
egilbert@bouyguestelecom.fr
sguebet@bouyguestelecom.fr
Nicolas.marchi@orange.com
herve.rolland@orange.com
sylvain.salvarelli@orange.com
pascal.roig@sfr.com
frederic.dejonckheere@sfr.com
fdn@corp.free.fr
a.gavois@completel.fr
grichard@ncnumericable.com
cedric.lecourt@darty.fr
Les questions doivent nous parvenir au plus tard le :

26 avril 2013
La FFT rpondra uniquement aux questions crites et se rserve le droit de faire parvenir
lensemble des socits consultes les rponses aux questions de manire anonyme.
5/5
VALIDITE DE LOFFRE :
Si, dans les 90 jours suivant la date de rception de la rponse la demande de cotation, la FFT
retient loffre dun Prestataire, celui-ci sengage conclure le contrat conformment aux conditions
de cette demande de cotation.
PRIX ET DELAIS :
Les prix indiqus dans la partie BORDEREAU DE PRIX sont en Euros hors taxe, monnaie dans
laquelle les paiements seront effectus.
Le Prestataire sengage obtenir ses frais si applicables toutes les homologations ncessaires la
ralisation des prestations.
Les prix sappliquent des prestations conformes aux annexes.
PREVISIONS :
Selon Spcifications techniques dtailles.
DUREE :
Le Prestataire fera une offre pour les deux cas de figure suivants :
pour une prestation dune dure de 2 ans

pour une prestation dune dure de 3 ans.
COMMANDES :
Sur la base du contrat global, chaque oprateur sera responsable de passer les commandes au regard
de ses besoins.
Les commandes seront, le cas chant, tablies au fur et mesure des besoins exprims par la FFT
pendant la dure de validit du contrat et permettront ces derniers dajuster les dates et quantits
des livraisons et mises en service dans les limites fixes au contrat.
GARANTIE :
Selon prestation (dcennale par exemple).
ASSURANCE QUALITE :
Le Prestataire dtaillera ses engagements en matire dAssurance Qualit appliqus cette

prestation.
6/6
10 POLICE DASSURANCE :
Le Prestataire prsentera une police dassurance Responsabilit Civile et Dommages, avec justificatifs
des paiements des droits dadhsion et de la cotisation pour lanne en cours.
11 REPONSE TECHNIQUE :
Afin de complter sa rponse technique le Prestataire fournira la suite du tableau de conformit
avec les spcifications techniques un dossier technique prsentant son offre et rpondant
notamment aux points suivants :
11.1
Description fonctionnelle :
Le Prestataire dtaillera la solution propose au regard des besoins exprims.

11.2
Architecture et volution :
Le Prestataire dveloppera dans un fichier part larchitecture, la configuration et les moyens quil
mettra en uvre, en prcisant les scenarii dvolution ncessaire le cas chant.
11.3
Documentations :
Le Prestataire joindra sa rponse lensemble des dossiers et documents techniques en Franais en

conformit avec les spcifications.
12 FICHE GENERALITE DU PRESTATAIRE :

Le Prestataire rpondra de faon dtaille aux donnes gnrales en joignant lensemble des
documents et informations demands.
13 INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES ET DOCUMENTS DEMANDES :

Le Prestataire joindra, si possible, les rsultats dun audit financier rcent men par un organisme
indpendant, tablissant une analyse sur les trois dernires annes fiscales.
Le Prestataire retournera les tats de conformit avec les diffrentes spcifications et de validation
des conditions contractuelles signs ainsi que le document rponse la demande de cotation
dment renseign.
14 FICHIER INFORMATIQUE :
Le Prestataire fournira en plus du dossier de rponse papier , lensemble de ses rponses
techniques, contractuelles et commerciales sous format informatique.
7/7
15 CHOIX DU PRESTATAIRE :
Le fait quune offre soit remise par le Prestataire la FFT nengage en aucune faon la FFT ni
contracter ni conclure quelque accord que ce soit.
Toutes les offres seront examines en dtail pour vrifier la conformit avec les diffrentes
spcifications et conditions du projet de Contrat.
La FFT se rserve la possibilit dtablir une liste restreinte et de demander aux Prestataires de cette
liste de soumettre leur dossier de rponse, et en particulier leur capacit raliser, au cours dune
soutenance.
Lorsque la FFT aura effectu son choix, un courrier sera adress au(x) Prestataire(s) retenu(s). Les
Prestataires non retenus seront informs.
L'offre retenue sera choisie en fonction d'une valuation dont les critres principaux sont les
suivants:
La cotation budgtaire,
Le planning de mise en uvre
La meilleure proposition technique, tenant compte de lorganisation, moyens et ractivit
adapts de mise en uvre,
La qualit des prestations ainsi que des quipes du Prestataire,
La capacit de production du Prestataire,
Les rfrences du Prestataire, expriences similaires, ainsi que les performances actuelles du
Prestataire,
Les conditions juridiques et la sant financire de la socit,
La capacit du Prestataire accompagner la FFT dans son futur : capacit dinnovation,
capacit doptimisation, tre force de proposition, mise en place de contrat de progrs.
16 AVERTISSEMENT :
Le fait qu'une proposition soit remise par un Prestataire la FFT n'engage en aucune faon la FFT ni
contracter, ni conclure quelque accord que ce soit avec le Prestataire. Chaque Prestataire consult
supporte l'ensemble des cots associs la prparation, la rponse la prsente consultation et la
ngociation du contrat (notamment dpenses internes, d'avocats, de conseils, de banques). Le
Prestataire ne peut prtendre aucune indemnit de ce fait. La FFT se rserve tout moment le
droit de donner suite la prsente consultation, notamment si aucune des rponses n'apparat
suffisamment pertinente.
17 PLANNING PREVISIONNEL :
Lancement de la consultation : T0
Retour des offres : T0 + 1 mois
Slection du Prestataire : T0 + 2 mois
Dbut des mesures blanc: T0 + 4,5 mois
Chaque Prestataire supporte les cots associs la prparation et la rponse la prsente

consultation. Les Prestataires ne pourront prtendre aucune indemnit de ce fait.
Les prsentes instructions gnrales ne feront pas partie du contrat.
8/8
Annexe 1
Spcifications
Techniques Dtailles
Mars 2013
9/9
ANNEXE 1 : SPECIFICATIONS TECHNIQUES DETAILLEES
INTRODUCTION
1.1
Objet du projet
1.1.1
Objectif
La Fdration Franaise des Tlcoms (FFT) souhaite confier une socit de mtrologie
indpendante la ralisation de campagnes de mesures de qualit de service des rseaux fixes
(tlphonie et internet) et la fourniture des indicateurs de qualit de service associs.
A ce titre, la FFT mne une consultation destine slectionner une solution adapte ses
contraintes et rpondant au mieux ses besoins.
Ce cahier des charges dcrit les besoins fonctionnels et techniques de la FFT sur ce projet.
1.1.2
Contexte
En dcembre 2008, lARCEP a mis une dcision obligeant les oprateurs mettre la disposition de
leurs clients des indicateurs de qualit des services de tlphonie fixe. Suite appel doffre, un
dispositif de mesures a t mis en place. Le contrat rgissant ce dispositif arrive chance au cours
du troisime trimestre 2013.
Par ailleurs, le suivi de la qualit de service qui portait sur la tlphonie fixe va tre revu et largi sur
laccs linternet. Pour cela, lARCEP a soumis un projet, mis en consultation publique en juin 2012,
qui sera confirm par une dcision attendue dbut 2013.
Le nouveau dispositif de mesures rpondant ces futures obligations, sur un primtre revu et
largi, doit tre oprationnel au dbut du quatrime trimestre 2013.
1.2
Documents de rfrence
DATE
REFERENCE
DESIGNATION DU TITRE
29/01/13
2013-0004
Dcision n 2013-0004 relative la mesure et la publication

dindicateurs de qualit du service daccs linternet et du service
tlphonique en situation fixe
19/12/12
Rfrentiel commun
V1.0
Rfrentiel commun de la mesure de la qualit de service de laccs

linternet (Document joint en Annexe 4)
10 / 10
1.3
Terminologie et Sigles utiliss
TERMINOLOGIE
DESIGNATION DU TITRE
QoS
Quality of Service
FFT
Fdration Franaise des Tlcoms ( laquelle sassocient les fournisseurs daccs

internet non affilis mais concerns par les obligations de mesure de la qualit de
service fixe)
ARCEP
Autorit de Rgulation des Communications Electroniques et des Postes
VoIP
(Voice over IP) Voix sur rseau IP
RTC
Rseau Tlphonique commut
FTTH
(Fiber to the Home) Fibre optique jusquau domicile
FTTLA
(Fiber To The Last Amplifier) Fibre optique terminaison coaxiale.
11 / 11
SPCIFICATIONS GENERALES LOT 1 ET LOT 2

2.1
Description gnrales des besoins
Services Rseaux Fixes

LOT 1
Service tlphonique fixe au public
Indicateurs lis aux appels tlphoniques
LOT 2
Service daccs linternet fixe
Indicateurs lis laccs internet fixe
La FFT souhaite mettre en place un dispositif de mesure de la qualit du service daccs linternet
sur les rseaux fixes. Ce dispositif devra galement intgrer la mesure de la qualit du service
tlphonique fixe qui fait lobjet dun dispositif existant, exploit depuis 2010 et modifi suite la
dcision 2013-0004.
La proposition technique du Prestataire devra tre segmente en deux parties distinctes :
Lot 1 : Service tlphonique fixe (dispositif actuel revu dans la dcision 2013-0004)
Lot 2 : Service daccs linternet fixe
12 / 12
Dans la continuit de ce qui est ralis pour les indicateurs de qualit de service du service
tlphonique fixe, les mesures et indicateurs de qualit de service daccs linternet devront tre
publis par les oprateurs via leurs sites internet respectifs.
En application du principe de proportionnalit par rapport aux objectifs poursuivis, un seuil en
nombre dabonns significatif de 100 000 abonns par configuration daccs est introduit.
Ainsi, la mesure des indicateurs, qui ncessite la mise en uvre dun systme compos de points de
mesure et de lignes de test, nest obligatoire que pour les oprateurs ayant au moins 100 000
abonns sur une configuration daccs au rseau (boucle locale de cuivre, fibre optique terminaison
coaxiale, fibre optique jusqu labonn).
Les exigences du dispositif de mesure augmenteront progressivement jusquau seuil de 300 000
abonns par configuration daccs de la manire dcrite au point 2.3.1.
Par ailleurs, certains oprateurs pourront, sils le souhaitent, largir le primtre de mesures des
points de mesure ou des catgories daccs supplmentaires.
La solution technique propose devra permettre ladjonction dun systme de mesures
complmentaires sappuyant sur linfrastructure dploye.
2.2
Primtre des besoins du LOT 1
2.2.1 Rappel du dispositif existant encadr par la dcision n 2008-1362 de lARCEP en date
du 04/12/2008
Au regard de la dcision n 2008-1362, un dispositif de mesures du service de tlphonie fixe a t
mis en uvre depuis 2010. Il repose sur le dploiement dune infrastructure ddie (locaux
techniques, lignes ddies, sondes, )
A titre informatif, le systme de mesures mis en place date est dtaill, ci-dessous.
Dans un but doptimisation, celui-ci, devra tre rutilis autant que faire se peut.
10 sites de mesures en France permettant deffectuer les appels nationaux rpartis comme
suit :
o 3 villes comptant plus de 1 000 000 dhabitants (Paris, Lyon et Marseille) ;
o 1 ville comptant entre 500 000 et 1 000 000 habitants (Nantes) ;
o 2 villes comptant entre 250 000 et 500 000 habitants (Strasbourg et Bordeaux) ;
o 3 villes comptant entre 25 000 et 250 000 habitants (Angers, Dijon et Reims) ;
o 1 ville de moins de 25 000 habitants (Massy).
3 sites de mesures linternational (Portugal, Allemagne et Royaume-Uni) permettant

deffectuer respectivement les appels internationaux partir de Reims, Nantes et Paris.
13 / 13
2.2.2
Technologie daccs :
Ce dispositif sapplique tous les oprateurs qui fournissent des services de communications
lectroniques au public.
En fonction des configurations daccs la liste des oprateurs concerns par ce dispositif est la
suivante :
Oprateurs
RTC
Bouygues Telecom
Darty
Orange
Free
Numricble
SFR
2.2.3
ADSL
Fibre optique avec

terminaison coaxiale
(FTTLA)
Fibre optique jusqu

labonn (FTTH)
X
X
X
X
X
X
X
Reprsentativit
Le nombre de sites et de lignes pour chaque oprateur sera proportionnel son parc clients avec les
rgles suivantes :
Nombre de lignes obligatoires
(1 ligne par site)
Configuration
daccs au
rseau
Dfinition ARCEP
Moins de
100 000
abonns
sur la
config
daccs
De 100 000
299 999
abonns
sur la
config
daccs
300 000
abonns
sur la
config
daccs
Lignes sur lesquelles les diffrentes

technologies de type xDSL sont utilises
RTC
Lignes sur le Rseau Tlphonique Commut
Fibre optique
avec
terminaison
coaxiale
Lignes en fibre optique terminaison

coaxiale
Boucle locale
cuivre (xDSL)
Fibre optique
jusqu
labonn (FttH)
Lignes en fibre optique de bout-en-bout
Pour des raisons doptimisation et de comparabilit, les lignes de configurations daccs diffrentes
pourront tre co-localises sur un mme site.
14 / 14
2.2.4
Indicateurs mesurs
Pour mesurer la qualit gnrale de laccs au service de tlphonie fixe, trois types dindicateurs
mesurer sont distingus :
ST1
ST2
ST3
ST4
ST5
Taux de russite des appels nationaux

Taux de russite des appels internationaux
Dure dtablissement dune communication nationale
Dure dtablissement dune communication internationale
Qualit de la parole dune communication nationale (note de 1 5)
Les rsultats des mesures prsentes ci-aprs doivent tre prsents de faon synthtique sous
forme dindicateurs chiffrs avec une prcision dun chiffre aprs la virgule.
2.2.5
Priodicit des mesures
Les campagnes de mesures sont semestrielles avec un minimum de 150 jours entiers. Les mesures
sont ralises en continu (7/7 24/24).
2.3
Primtre des besoins du LOT 2

2.3.1
Technologie daccs :
Ce dispositif sapplique tous les oprateurs qui fournissent des services de communications
lectroniques au public.
A date, les oprateurs concerns sont :
Bouygues Telecom
Darty
Free
Numricble
Orange
SFR
Les diffrentes configurations daccs au rseau (ADSL, fibre optique avec terminaison coaxiale et
fibre optique jusqu labonn) fournies par les oprateurs devront faire lobjet de mesures et
publications ddies chacune de ces technologies, suivant leurs obligations. Par ailleurs, pour
assurer une meilleure reprsentativit du parc clients, une segmentation par catgories daccs sera
prendre en compte.
15 / 15
Le tableau ci-dessous en prcise les modalits :
Nombre de lignes obligatoires

Configuration
daccs au
rseau
Boucle locale
cuivre (xDSL)
Fibre optique
avec
terminaison
coaxiale
Fibre optique
jusqu
labonn (FttH)
Catgorie
daccs
linternet
Dfinition ARCEP
Offres
xDSL sur
ligne
courte

et dont lattnuation thorique 300
kHz est infrieure 21 dB.
Offres
xDSL sur
ligne
moyenne

kHz est comprise entre 21 dB et 43 dB.
Offres
xDSL sur
ligne
longue

kHz est suprieure 43 dB.
Offres
100 Mbit/s
ou plus

coaxiale sur lesquelles sont proposes
des offres avec des dbits thoriques de
100 Mbit/s ou plus.
Offres 30
Mbit/s
Offres
100 Mbit/s
ou plus

coaxiale ou hybrides fibre cble coaxial
(HFC) sur lesquelles sont proposes
des offres avec des dbits thoriques de
30 Mbit/s.
Lignes en fibre optique de bout-en-bout
sur lesquelles sont proposes des offres
avec des dbits thoriques de 100
Mbit/s ou plus.
100.000
abonns
sur la
config.
daccs
200.000
abonns
sur la
config.
daccs
300.000
abonns
sur la
config.
daccs
6
OU
16 / 16
2.3.2
Nombre de points de mesures et diversit gographique :
Les mesures doivent tre ralises partir de points de mesure clairement identifis et dont les
caractristiques techniques (attnuation des lignes, mode de raccordement domestique,
environnement logiciel,...) et gographiques (localisation des points de mesure) nintroduisent pas de
biais entre oprateurs.
Etant donn une catgorie daccs, les lignes doivent toutes se trouver dans des rgions
administratives distinctes, lexception de lle-de-France pour laquelle il sera accept que deux
lignes sy trouvent, condition quelles soient dans des dpartements diffrents.
Un mme site peut regrouper plusieurs lignes appartenant des catgories daccs diffrentes : un
oprateur peut tre conduit utiliser un mme site pour diffrentes catgories daccs, le cas
chant lorsque celles-ci relvent dune mme configuration daccs au rseau.
Ainsi, par exemple, sur un mme site, on pourra avoir 1 ligne ADSL moyenne, 1 ligne ADSL longue, 1
ligne fibre optique avec terminaison coaxiale 30, 1 ligne fibre optique avec terminaison coaxiale 100
et 1 ligne FTTH.
Les sites utiliss devront tre rpartis sur le territoire et localiss dans des villes de taille et de
densit diverses.
La liste des points de prsence du dispositif actuel et des data centers est propose en annexe de ce
document.
2.3.3
Mires
Les mesures de qualit de service doivent permettre dapprhender la qualit de la partie du rseau
sous le contrle direct des oprateurs, mais aussi la qualit de ses interconnexions avec les autres
rseaux constitutifs de linternet.
Les mesures de qualit de service devront chacune tre ralises en sappuyant sur un ou plusieurs
types de mires, deux catgories de mires distinctes tant dfinies :
Mires proches
Les mires proches dsignent des serveurs de tests installs hors des rseaux des FAI (dits
off-net ) auxquels tous les oprateurs sont connects dans de bonnes conditions. Les
mires proches doivent permettre dvaluer au mieux la capacit intrinsque du rseau de
chaque oprateur, indpendamment de la qualit de ses interconnexions.
Mires loignes
Les mires loignes dsignent des serveurs de tests installs hors des rseaux des FAI et
du territoire national, proximit de points dchange importants du trafic internet.
Lutilisation de mires loignes doit permettre dvaluer, outre la capacit intrinsque du
rseau de chaque oprateur, la qualit gnrale de ses interconnexions permettant
daccder des points importants dchange du trafic internet.
Cf. Rfrentiel p 10 section 2.2.2. du Rfrentiel (Annexe 4)
17 / 17
2.3.4
Indicateurs mesurs
Pour mesurer la qualit gnrale de laccs linternet, trois types dindicateurs mesurer sont
distingus :
Dbit (ou capacit) montant et descendant ;

Usage (usage web, usage vido en ligne, usage peer-to-peer) ;
Performances techniques (latence, perte de paquet)
2.3.5
Priodicit des mesures
Les campagnes de mesures sont semestrielles avec un minimum de 150 jours entiers. Les mesures
sont ralises en continu (7/7 24/24).
18 / 18
BESOINS FONCTIONNELS LOT 1

3.1
Ralisation de tests dappels tlphoniques

3.1.1
Plan de test
Oprateurs et services tester

Voir annexe 6.
Points de mesures
Afin dtre en mesure de publier des indicateurs reprsentatifs de la qualit de service perue par les
clients, il a t dcid :
pour les appels nationaux : de raliser les mesures sur 6 points distincts rpartis
gographiquement et dmographiquement en France mtropolitaine.
pour les appels internationaux : les appels doivent tre effectus vers 3 destinations
conformment lannexe 4 de la dcision 2013-004. Pour information les points de
mesure actuellement utiliss se trouvent en Allemagne, en Grande-Bretagne et au
Portugal.
Les abonnements ADSL devront tre du type dgroupage total.

3.1.2
Indicateurs
Les indicateurs attendus sont ceux demands par lARCEP, soient :
pour les appels nationaux : le taux de russite des appels, la dure dtablissement de la
communication et la qualit audio perue (PESQ).
pour les appels internationaux : le taux de russite des appels, la dure dtablissement
de la communication.
Ces indicateurs seront conformes aux lments mentionns dans lannexe 4 de la dcision 20130004.
19 / 19
3.1.3
Scnarios de test
Afin de fournir les indicateurs demands par lARCEP, deux scnarios de tests sont attendus :
pour les appels nationaux : un test dappel tlphonique de 3 minutes.

o Lappelant est le terminal de loprateur/service test et lappel une ligne RTC de
rfrence France Tlcom. La ligne RTC de rfrence sera :
pour les tests des services VoIP, co-localise au point de mesure.
pour les tests des services RTC France Tlcom et SFR, dlocalise afin de
garantir le passage des appels par un centre de transit.
Afin de rpondre des contraintes de volumtrie de test, il est accept que plusieurs lignes
RTC de rfrence soient utilises sur un mme point de mesure. En contrepartie, il est
demand au Prestataire den limiter le nombre. Par souci dquit entre les oprateurs, il
pourra tre demand lors de chaque campagne que des roulements soient raliss.
pour les appels internationaux : un test dappel tlphonique dune minute.

o Lappelant est le terminal du service/oprateur test et lappel une ligne RTC de
rfrence souscrite chez loprateur historique du pays test.
Il est demand quune seule ligne RTC par pays test soit utilise, elle servira de numro
appel pour les tous les oprateurs/services concerns.
Les calendriers et frquences des tests attendus sont :
pour les appels nationaux : 7j/7 tout au long de lanne.

Pour chaque point de mesure national, il est procd au minimum lmission de deux
appels nationaux par heure entre 7h00 et 23h59 (heure franaise).
pour les appels internationaux : mmes attentes que pour les appels nationaux avec une
contrainte supplmentaire lie lutilisation de la mme ligne RTC locale comme N
appel. Cette contrainte se doit dtre surmontable ds lors que des tests dappels courts
sont mis en place.
3.2
Organisation des campagnes de test
Les tests seront raliss toute lanne.
Pour un point de mesure donn, un jour de mesure est considr comme entier si
lensemble des mesures ralises entre 07h00 et 23h59, ont t effectues dans des
conditions normales.
Seules les mesures ralises au cours de jours entiers sont prises en compte.
Lintgralit des mesures effectues au cours de jours entiers doivent tre pris en
compte.
150 jours entiers de mesure par point de mesure et par semestre constituent le
minimum permettant la certification dun indicateur.
20 / 20
Deux priodes dobservation, donnant lieu publication, seront dfinies par an, soit une par
semestre.
Priodes de mesures
Transmission des rsultats du

Prestataire chaque oprateur
A : 1er janvier au 30 juin

B : 1er juillet au 31 dcembre
10 juillet
10 janvier
Les indicateurs demands par lARCEP seront calculs partir des tests raliss lors de ces
campagnes sur lensemble de la priode dobservation (semestre) et sur des dures plus courtes, par
exemple sur chacun des trimestres correspondants.
Afin de reflter les usages client dun service de tlphonie fixe, les mesures seront prises en compte
sur le crneau horaire 7h-23h59.
3.3
Restitution des rsultats
Chaque oprateur devra avoir un accs complet et en temps rel ses rsultats de mesures y
compris en dehors des campagnes ARCEP.
Par ailleurs, le Prestataire fournira chaque oprateur concern les donnes brutes conformment
au format prcis dans lannexe 4 de la dcision 2013-0004.
Les moyens de suivi mis en place pendant les campagnes ARCEP devront tre accessibles galement
en dehors de ces campagnes.
Par ailleurs, deux formats spcifiques de restitution des rsultats sont attendus afin de rpondre
deux besoins :
Publications des indicateurs demandes par lARCEP (Attestation de conformit),

Suivi du bon droulement des campagnes.
3.3.1
Suivi des campagnes
Des moyens de suivi du bon droulement des campagnes de test seront mis disposition de chaque
oprateur. En particulier, devront tre rendues possibles et facilites :
la visualisation de lvolution des indicateurs et performances,

lanalyse des tests en chec ou dgrad.
Lvolution des performances de chaque indicateur devra tre possible :
par service,
par point de mesure,
par type de test : national et international.
21 / 21
BESOINS FONCTIONNELS LOT 2

4.1
Ralisation de tests de qualit de service internet

4.1.1
Infrastructure de mesures
Environnement ddi
Les mesures devront tre effectues depuis un environnement de mesures ddi :
Il ne pourra servir quaux mesures de campagnes ARCEP (lots 1 et 2), lexclusion de toute autre
campagne de mesures, y compris dans lutilisation des lignes testes. Aucun autre test ni usage ne
pourront tre effectus en parallle ou conscutivement aux tests mentionns dans le prsent
document.
Les mesures seront effectues par des robots de faon automatise.
La configuration et les spcificits techniques des robots seront identiques pour lensemble des FAI
tests et sur lensemble des sites de mesures. Lensemble des robots bnficiera dun seul et mme
environnement (software et hardware) permettant une parfaite comparabilit des mesures.
De la mme manire, les robots seront installs sur des sites dhbergement indpendants des FAI
(sans relations commerciales ou juridiques) soumis la dcision de lARCEP concernant la mesure de
QoS fixe internet ou voix.
Mires ddies :
Certains tests devront faire appel la rponse dun serveur. Les mires serviront aux mesures
principales ralises par le Prestataire et devront tre ouvertes au systme de mesures
complmentaires.
Equipement informatique (serveurs, ordinateurs, systme dexploitation) :
Lquipement informatique utilis pour raliser les tests est laiss au choix du Prestataire. Les choix
de navigateur pour lusage web, de player vido pour lusage vido et de client P2P pour lusage P2P
sont par ailleurs voqus dans les paragraphes aux sections 2.4, 2.5 et 2.8 du Rfrentiel Commun
joint en Annexe 4.
Lquipement informatique est choisi au dbut de la campagne de mesure, il est le mme en termes
de performances pour toutes les lignes, tous les oprateurs, et il ne change pas au cours de la
campagne.
Les choix raliss en matire denvironnement technique doivent tre prsents au Comit
Technique mis en place par lARCEP.
Dans le mme ordre dide, toute volution de lenvironnement de test devra tre pralablement
soumise laccord du Comit Technique ARCEP internet.
22 / 22
4.1.2
Plan de test
Dure et frquence des mesures :
Les mesures sont ralises en continu sur lensemble de la journe (24 heures sur 24).
Les mesures ralises entre minuit et 7 heures du matin ne seront pas comptabilises dans
les indicateurs
Chaque mesure est ralise au moins une fois par heure, le dclenchement devant :
o tre ralis de manire non prdictible par les oprateurs
o assurer une absence de collision entre tests.
Mesures :
La liste des tests raliser est la suivante, les modalits et le dtail de ces mesures sont explicits
dans le Rfrentiel Commun joint en Annexe 4.
Test de dbit
Test dUsage Web
Test dUsage Vido en Ligne (Streaming)
Test de Latence
Test de Perte de paquets
Test dUsage Peer-to-Peer.
4.1.3
Indicateurs
Les indicateurs mesurer sont dcrits dans le Chapitre 2 (2.1 2.8) du Rfrentiel Commun
joint en Annexe 4.
4.1.4
Donnes
Les donnes produites devront rpondre aux spcificits suivantes :
Conservation des donnes :

o Les mesures devront tre conserves (a minima pour une dure dune anne
glissante) de manire pouvoir faire lobjet de vrifications et dinvestigations
Proprit des donnes :
o Chaque FAI sera propritaire unique des mesures (donnes brutes) le concernant.
Disponibilit des donnes :
o Les donnes devront tre stockes par le Prestataire, et disponibles tout instant au
travers dun extranet ddi. Chaque FAI naura accs quaux mesures le concernant.
o Le Prestataire devra expliciter les mesures proposes visant garantir la
confidentialit et laccs aux donnes
23 / 23
4.1.5
Scnarii de test
Les mesures concernant les indicateurs techniques (Dbit, Latence, Perte de paquets) seront faits
destination de :
mires proches : 2 mires ddies au niveau national ;

mires loignes : 3 mires ddies au niveau International (2 en Europe, a priori Allemagne et
Angleterre, et 1 aux USA).
Les exigences concernant les mires proches et loignes sont dcrites dans le Rfrentiel Commun
joint en Annexe 4, (2.2.2 Mires loignes).
Les mesures portant sur les indicateurs dusages Web et Streaming seront effectues vers des cibles
commerciales (cf ; 2.4.2 et 2.5.2 du Rfrentiel Commun joint en Annexe 4).
Usages Web :
o
o
o
o
Les sites tests seront les 15 sites les plus frquents (visiteurs uniques) mentionns
dans le dernier classement Mdiamtrie au dbut de la 1re campagne de mesure.
Cette slection restera la mme pendant toute la dure dune campagne de mesure.
Si lun des sites tests venait disparatre en cours de campagne de mesure, celui-ci
ne sera pas remplac. En cas de disparition de plusieurs sites tests, la question de
leur remplacement devra tre soumise lapprciation du Comit Technique ARCEP.
Dans le cas o le classement Mdiamtrie intgrerait le site dun des FAI concerns
par les mesures, celui-ci serait retir, au profit du site class immdiatement
conscutivement.
Un site de ladministration publique devra tre ajout la liste des 15 sites issus du
classement Mdiamtrie (impots.gouv.fr, confirmer)
La liste des sites pourra tre revue chaque nouvelle campagne de test, afin de de
prendre en compte dventuelles modifications dans le classement.
Usages Streaming :
o
4 sites commerciaux permettant le dpt dune vido de test, dont Youtube et

Dailymotion (obligatoires) et 2 autres sites populaires et reprsentatifs,
dterminer.
Les mesures de Peer-to-Peer seront effectues par le tlchargement dun fichier de rfrence rcent
et librement disponible (suite Linux).
4.2
Les conditions de ralisation de mesures sont celles dcrites dans la Rfrentiel commun joint en
Annexe 4, dans les paragraphes :
2.2 Paramtres gnraux
2.2.1 Conditions de ralisation de mesures
24 / 24
4.3
Les mesures relatives un oprateur devront tre accessibles par celui-ci tout moment, au travers
dun extranet ddi avec possibilit dexportation via un FTP scuris.
Pour chaque indicateur, les modalits de calcul sont mentionnes dans le rfrentiel commun joint
en Annexe 4, dans les paragraphes :
2.2 Paramtres gnraux
2.2.3 Modalits de calcul
Par ailleurs, le Prestataire devra :
Fournir une synthse par indicateur, par site de mesure, et par mire (proche, loigne, ou
commerciale) sur diffrentes priodes (jour, semaine, mois, trimestre, semestre) au travers
dun extranet ddi pour chaque oprateur sur les mesures le concernant ;
Cette synthse devra tre disponible sous forme de graphique et tableau ;
Cette synthse devra tre actualise et consultable par tout FAI sur les mesures le
concernant exclusivement.
4.3.1
Publications ARCEP
La restitution des rsultats devra respecter le formalisme dcrit dans le Rfrentiel Commun joint en
Annexe 4, dans le paragraphe :
3. Publication des indicateurs
- Modle de transmission des rsultats
4.3.2
Suivi des campagnes
Les mesures errones ou en chec devront faire lobjet dune alerte instantane par mail auprs du
FAI concern. La liste des destinataires de ces alertes sera communique par chaque FAI lors de la
mise en production des mesures.
La liste des alertes dun oprateur devra tre consultable par cet oprateur au travers dun extranet
accessible en permanence. Ces alertes devront tre consultables sur diffrents intervalles de temps
(jour, semaine, mois)
Des changes entre chaque FAI et le Prestataire devront tre organises pour arbitrer sur les
mesures prtant contestation de la part du FAI.
Le Prestataire devra tre disponible pour rpondre toute question ou sollicitation des oprateurs
par voies de communication habituelles (mail, fax, tlphone) ou par des runions (sur demande).
Le Prestataire devra organiser des runions multilatrales (impliquant lensemble des oprateurs
concerns par les mesures) :
A mi-campagne (3 mois) pour un bilan intermdiaire ;

A la fin de la campagne, pour un bilan dfinitif.
25 / 25
CARACTERISTIQUES GENERALES
5.1
Exploitation
La solution propose devra tre robuste et fiable.

Le Prestataire devra tre garant de la fiabilit de ses plateformes de mesure et tre capable de
distinguer, dans la mesure du possible, les checs lis ses outils des checs imputables aux
oprateurs.
La solution propose devra tre maintenue et exploite par le Prestataire.
Le Prestataire sera responsable du bon droulement des campagnes de tests. En cas darrt des tests
ou dysfonctionnement, il est attendu du Prestataire quil dtecte et informe le ou les oprateur(s)
concern(s) des interruptions ou anomalies dans un dlai maximal de 24h ouvres. Sa responsabilit
ne sera plus engage ds lors quil aura apport les preuves que les arrts ou les dysfonctionnements
ne sont pas du fait de son systme de test et quil en a inform le ou les oprateur(s) concern(s).
5.2
Evolutivit
Le Prestataire s'engage proposer une solution suffisamment flexible et volutive pouvant prendre
en compte sans impact majeur sur les tests dj en place ou larchitecture de la solution :
des ajouts et suppressions de points de mesures,

des volutions de tests,
des ajouts et suppression de catgories daccs, de services et/ou doprateur(s),
des modifications dchantillonnage des tests,
des volutions des modes de calcul des indicateurs,
des modifications des rapports de restitutions des rsultats.
Aucune volution ne pourra tre engage sans laccord pralable de lensemble des oprateurs
participant aux campagnes de tests et de la FFT.
Par ailleurs, dans une prochaine phase, le dispositif pourra voluer pour intgrer des cas o la ligne
est utilise, par exemple pour recevoir la tlvision sur IP.
Dans ce contexte, les Prestataires sont invits exposer leur exprience en la matire et dmontrer
leur comptence.
5.3
Performance
Le Prestataire garantira la comparabilit des performances des environnements de tests, c'est-dire :
les lignes RTC,

les lignes ADSL,
Les lignes FttLA,
Les lignes FttH,
les quipements composant les systmes de tests (les robots, les serveurs, les mires, .)
les perturbations lectromagntiques.
26 / 26
Le Prestataire auditera rgulirement ces performances et fournira aux oprateurs les procdures et
rapports de test.
Le Prestataire autorisera les oprateurs effectuer des audits ponctuels sur le dispositif de mesure le
concernant.
En outre, lARCEP pourra solliciter le Prestataire afin dobtenir des informations complmentaires sur
les modalits de ralisation des mesures, visiter et faire auditer par un Prestataire tiers les
installations mises en place. Dans ce dernier cas, les oprateurs seront informs par le Prestataire.
5.4
Calendrier prvisionnel
Cf. 17 Planning Prvisionnel p. 8

5.5
Scurit des donnes
Les oprateurs nauront accs qu leurs propres mesures et rsultats de campagne sans visibilit sur
les autres oprateurs.
Les oprateurs sont propritaires des donnes les concernant.
Le Prestataire slectionn naura pas de droit dusage sur les mesures droules pendant les
campagnes de test.
5.6
Scurit des environnements de tests
Le Prestataire devra garantir la scurit des environnements de test (lignes, quipements, locaux)
5.7
Politique de sauvegarde
Le systme doit tre en mesure de conserver :
5.8
pendant 18 mois, toutes les informations lies un test (paramtres, codes erreur, logs,
captures audio),
pendant 30 mois, les logs des tests ayant t invalids manuellement,
pendant 10 ans, les rapports de tests des publications de lARCEP.
Supervision
Le Prestataire doit mettre en place un systme de surveillance du bon fonctionnement de lensemble

des quipements et infrastructures permettant de garantir que les tests et mesures pourront
seffectuer de manire nominale.
En cas de dfaut dtect, le Prestataire doit tre en mesure dalerter par mail et par tlphone, soit
lensemble des oprateurs soit loprateur affect spcifiquement par un dysfonctionnement, afin de
garantir chacun un traitement gal et une rsolution rapide du problme.
27 / 27
Lensemble des alertes et les contacts seront prciss en commun accord entre le Prestataire
slectionn et les oprateurs. Nous souhaitons que le Prestataire soit en mesure de :
Indiquer spcifiquement loprateur concern:

o
o
o
Une perte de connectivit/ synchronisation sur une ligne.

Un dysfonctionnement du modem.
Indiquer lensemble des oprateurs si:

o
o
o
Un site a perdu son alimentation lectrique.

La plateforme de test est en maintenance hors des plages autorises.
Le dlai de raction demand est la demi-journe sur les jours ouvrs. Par ailleurs, une supervision
automatise des mesures est souhaite, dont les seuils sont dfinir entre le Prestataire slectionn
et chaque oprateur. Le systme alerte loprateur par dtection danomalie 24/24h-7j/7.
REPONSE DU PRESTATAIRE
Critres et Structure de la rponse la consultation
Besoins LOT 1
Non Conforme
6.1
Conforme
Commentaires
Besoins fonctionnels
I.
II.
III.
IV.
IV.1
IV.2
IV.3
IV.4
IV.5
IV.6
IV.7
IV.8
Ralisation de tests dappels tlphoniques

I.1
Plan de test
I.2
Indicateurs
I.3
Scnarii de test
Publications ARCEP (yc fourniture
III.1
des donnes brutes)
III.2 Suivi des campagnes
Caractristiques gnrales
Exploitation
Evolutivit
Performance
Planning
Scurit des donnes
Scurit des environnements de test
Supervision
28 / 28
Non Conforme
Conforme
Architecture technique LOT 1
Commentaires
Environnement technique
I.
Architecture gnrale
Non Conforme
Besoins LOT2
Conforme
II. Sites distants
Commentaires
Ralisation de tests daccs internet :- Mesures de dbit
- Mesures de latence et de perte de paquets
I.
- Mesures dusage Web
- Mesures dusage vido en ligne
- Mesures dusage peer to peer
I.1
Plan de test
I.2
Indicateurs
I.3
Scnarii de test
II.
III. Restitution des rsultats
Publications
ARCEP
(yc
fourniture
III.1
des donnes brutes)
III.2
Suivi des campagnes
IV. Caractristiques gnrales
IV.1 Exploitation
IV.2 Evolutivit
IV.3 Performance
IV.4 Calendrier prvisionnel
IV.5 Scurit des donnes
IV.6 Scurit des environnements de tests
IV.7 Politique de sauvegarde
IV.8 Supervision
V. Mesures complmentaires
V.1 Exploitation
V.2 Evolutivit
V.3 Scurit des donnes
V.4 Performance
29 / 29
Non Conforme
Conforme
Architecture technique LOT 2
Commentaires
I.
Accs internet :
II.1
II.2
II.3
6.2
Architecture gnrale
Mires proches
Mires loigns
Attendus techniques
6.2.1
Gnralits
Outre la ralisation et la mise en place de la solution objet du prsent cahier des charges, la FFT
attend de la part du Prestataire des engagements concernant :
Les conditions de ralisation de la solution (conformit aux spcifications),

Le respect du planning et de ses jalons,
La garantie de la solution,
Le suivi de la solution et correction des anomalies,
Les performances, le dimensionnement, la volumtrie de la solution.
6.2.2
Points de mesures
Suite une tude prliminaire, la liste des sites prconiss par les oprateurs est :
n
Site voix et internet (ADSL, FTTLA 100,
FTTH)
42
68
Sites voix et internet (ADSL, FTTLA 100,

FTTH)
voie
CP
Rue Liandier
rue du Faubourg Saint
Honor
13008
ville
Marseille
75008
Paris
75010
Paris
OU
3
cit Paradis
OU
38
Rue des Jeneurs
75002
Paris
Site voix et internet (ADSL)

Site voix et internet (ADSL, FTTLA 100,
FTTH)
46
route de Bischwiller
67300
Schiltigheim
17
rue jean bourgey
Site voix et internet (ADSL, FTTLA 100)
77 boulevard de la Rpublique
125
b ch. du Sang de Serp
92250
Villeurbann
e
La Garenne
Colombes
31000
Toulouse
32
boulevard Victor-Hugo -
44100
Nantes
Quai Gauthey -
21000
Dijon

41
69100
30 / 30
6.3
Attendus Commerciaux
6.3.1
Chiffrage
Le chiffrage permettra la FFT danalyser les diffrentes composantes de cots et de dlais

rattaches au projet.
Afin notamment de redistribuer les cots entre oprateurs, il faudra dtailler :
Les frais de mise en uvre ou dvolution du dispositif des frais dexploitation courante
le cot unitaire dun plan de test complet par campagne et par configuration daccs.
Le chiffrage pourra tre propos sur une dure du contrat de 2 et/ou de 3 ans.
La trame de chiffrage est prsente dans le dossier de candidature.
6.3.2
Porte de la rponse commerciale
La proposition technique et commerciale doit couvrir toutes les phases du projet.
31 / 31
Annexe 2
Spcifications
Assurance Qualit
Mars 2013
32 / 32
ANNEXE 2 : SPECIFICATIONS ASSURANCE QUALITE
OBJET
Ce document spcifie les attendus de la FFT en Assurance Qualit appliquer par le Prestataire pour
garantir la conformit des produits et services pendant le contrat et pendant leur dure de vie.
Le Prestataire rpond librement tout ou partie de ces attendus. La satisfaction de ces attendus
tant un plus pour le Prestataire qui :
dmontre son aptitude et son efficacit fournir un produit et des services conformes et
rglementaires (informations sur organisation, processus adapts, dispositions de
contrles),
contribue lamlioration de lefficacit de ralisation du Contrat avec la FFT.
Les documents et informations attendus dun tel Prestataire par la FFT en Assurance Qualit dans le
cadre du Contrat sont prciss dans cette spcification.
Sil ne rpond pas tout ou partie de ces attendus, le Prestataire doit, dans le cadre de sa rponse :
dmontrer et dtailler une organisation adapte la matrise du produit et des services.
Pour cela, il fournit pour les Exigences de la matrice de conformit figurant en p.65 du Dossier
laquelle il ne rpond pas une proposition dExigences alternatives pour manager la Qualit pendant
le contrat.
La FFT prendra ces propositions en compte dans lvaluation de la rponse du Prestataire.
REFERENCES ET TERMINOLOGIE
2.1
Rfrences
2.2
Norme NF EN ISO 9001, dcembre 2000 : Systme de Management de la Qualit,

exigences.
TL9000 Quality Management System, requirements and measurements, R 4.0 ou
ultrieure. On peut se procurer cette norme sur le site www.questforum.org ou en
franais auprs de lAFNOR. (option rseau)
Terminologie
2.2.1
Exigence
Besoin ou attente formuls (spcifie), habituellement implicites (pour lorganisme, ses clients et les
autres parties intresses) ou imposs (par une autre partie intresse).
Nota : lexigence peut sappliquer au produit, au management de la qualit, etc. (ISO 9000)
33 / 33
2.2.2
Systme de Management de la Qualit (SMQ)
Systme de management permettant dorienter et de contrler un organisme en matire de qualit.

Le SMQ est la partie du systme de management du Prestataire qui se concentre sur lobtention des
rsultats, relatifs des objectifs Qualit, pour satisfaire les besoins, attentes ou exigences du client et
autres parties. Les objectifs Qualit viennent en complment dautres objectifs tels que la
croissance, le financement, la rentabilit, . Les diffrentes composantes du systme de management
peuvent tre intgres en un seul systme de management pour faciliter l'efficacit globale
Un systme de management de la qualit comprend :
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
dtermination des besoins et attentes des clients;

politique et objectifs qualit;
dfinition des processus et responsabilits ncessaires latteinte des objectifs;
fourniture des ressources ncessaires latteinte des objectifs;
mthodes de mesure de l'efficacit et l'efficience de chaque processus;
ralisation de la mesure de chaque processus;
moyens dempcher les non-conformits et den liminer les causes;
processus d'amlioration continue de la gestion de la qualit. (ISO 9000).
2.2.3
Processus, produit
Ensemble d'activits corrles ou interactives qui transforme des lments d'entre en lments de
sortie. (ISO 9000)
Le produit (ou service) fourni est le rsultat du processus de ralisation appliqu par le Prestataire.
(ISO 9000)
2.2.4
Assurance de la qualit
Partie du management de la qualit visant donner confiance en ce que les exigences pour la qualit
seront satisfaites (ISO 9000).
2.2.5
Plan Qualit (PQ), Plan de Management Projet (PMP), Plan dAssurance Qualit (PAQ)
Gnralement, le Plan Qualit (PQ) dcrit le processus de ralisation et de contrle ainsi

que les mthodes de pilotage de la qualit, comme le processus damlioration du
produit et de la ralisation.
Le Plan de Management Projet (PMP) sapplique la ralisation dun projet bord dans le
temps. Il dcrit lorganisation mise en place, les responsabilits et les tches ralises,
dans le but de communiquer les informations ncessaires aux participants du projet.
Le Plan dAssurance Qualit (PAQ) se concentre sur latteinte des objectifs qualit :
objectifs Qualit, processus de contrle et correction / prvention des problmes. Il est
associ un PMP.
En pratique, il y a confusion entre les 3 types de documents : PQ, PMP ou PAQ ; leurs objets et
contenus tant voisins. Quel que soit le nom utilis dans le cadre du contrat, lobjet du document
doit tre de matriser la ralisation et la qualit.
34 / 34
Nous utiliserons dans la suite du document le terme Plan Qualit (PQ) associ lactivit laquelle il
sapplique : Projet, Dploiement, Service,
ACTIONS ET EXIGENCES QUALITE CONTRACTUELLES

3.1
Actions dAssurance Qualit
Les actions Qualit doivent tre ralises avant signature du Contrat (0), au lancement du Contrat
(1), avant les 1res livraisons (2) ou tout au long du Contrat (3). Elles sont listes ci-dessous dans ce
chapitre 3.1 et dtailles dans les chapitres suivants 4 8 :
QWG-0 :
Informations prliminaires sur le SMQ du Prestataire
Le Prestataire communique les informations sur son organisation, ses capacits, ses processus de
ralisation du Contrat et de gestion Qualit (au minimum : rponse au questionnaire de lappel
doffre et Manuel Qualit) ; voir ci-dessous exigences SMQ-1 SMQ-6.
QWG-1 :
Fourniture du Plan Qualit (contrat, projet, ou services)
Le Prestataire communique sous un mois le Plan Qualit (PQ). Le PQ dcrit les jalons de ralisation,
lorganisation mise en place, les responsabilits, les activits et les livrables ainsi que les critres de
cltures ou dacceptation des tches (voir exigences REAL-2).
QWG-2 :
Validation des processus de production et services
La FFT vrifie que les processus de livraison du Prestataire sont dfinis et appliqus et comportent les
contrles ncessaires et le traitement des problmes (voir ci-dessous exigences REAL-12).
En particulier :
Les procdures de livraison, qualification et mise en production des systmes sont
dfinies conformment aux annexes Protocole de rception,
Les procdures de support et maintenance sont tablies conformment aux annexes
modalits et principes dexploitation et maintenance des produits, quipements ou
plate-forme.
QWG-3 :
Tableau de bord qualit
Les indicateurs mesurent la Qualit des livraisons et prestations ou ladquation des processus de
ralisation (voir ci-dessous exigences MAQ-2). Ils sont dfinis dans les annexes oprationnelles
correspondantes (par exemple, indicateurs qualit dploiement et indicateurs qualit maintenance).
35 / 35
QWG-4 :
Audit qualit par la FFT
En cas de besoin, la FFT se rserve la possibilit de raliser des audits Qualit chez le Prestataire ou
distance sur la base des documents fournis par le Prestataire la demande de la FFT, selon les
modalits prcises plus loin (voir ci-dessous exigences voir MAQ-3).
QWG-5 :
Suivi qualit, bilan qualit
Dans le cadre de ce contrat, un bilan pourra tre ralis la demande des oprateurs pour vrifier
latteinte des objectifs et le maintien des dispositions de gestion de la Qualit.
QWG-6 :
Plan damlioration
Les non-conformits sont corriges par le Prestataire au niveau oprationnel. En cas de nonconformits importantes ou rptitives, le Prestataire coopre avec la FFT pour dfinir et suivre le
plan daction afin de les corriger dfinitivement (voir ci-dessous exigences MAQ-5).
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

4.1
SMQ-1 :
Exigences gnrales
Existence dun systme de management de la qualit (SMQ) par processus
Ce dernier doit inclure les processus de management, de mise disposition des ressources et outils,
de ralisation et de mesure des processus et des produits.
SMQ-2 :
Systme dassurance qualit
Le Prestataire dispose dun systme dassurance qualit fond sur la Norme ISO 9001 ou une norme
de management de la qualit quivalente couvrant au moins les activits lies au prsent Contrat.
SMQ-3 :
Inclusion des sous-traitants et Prestataires
Le SMQ du Prestataire doit inclure les activits externes lentreprise ayant un impact sur le produit
et les services fournis.
Le cas chant, le Prestataire exige de ses principaux sous-traitants ayant un impact sur le produit et
les services fournis quils soient certifis ISO 9001 ou quils dmontrent une organisation par
processus adapte la matrise du produit et des services.
4.2
SMQ-5b :
Exigences documentaires
Gestion des documents de la FFT :
Le Prestataire applique une procdure de gestion des documents pour les documents et donnes
fournies par la FFT afin dtre assur que toute linformation, et seulement linformation correcte,
est diffuse tous les intervenants concerns.
36 / 36
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.1
Engagement de la direction
Planification Qualit, objectifs Qualit

La Direction du Prestataire sassure que la politique Qualit est traduite en objectifs Qualit aux
fonctions et niveaux adquats. Ces objectifs sont chiffrs, mesurables, cohrents avec la Politique
Qualit du Prestataire et avec les objectifs Qualit des clients et des fournisseurs.
5.2
court terme pour assurer la Qualit et la satisfaction du client en permanence,

et long terme pour assurer la prennit du Prestataire.
Revue de direction et amlioration qualit
La revue de direction runit la Direction du Prestataire et les principaux responsables dans

lorganisation du Prestataire pour valuer et modifier le fonctionnement (SMQ) du Prestataire :
En vrifiant latteinte des objectifs et la ralisation des plans dactions,

En dcidant des amliorations de produit et de processus,
En ajustant les ressources.
MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.1
Mise disposition des ressources
RSC-1 : Moyens humains et matriels, infrastructures adapts en volume et en qualit

Le Prestataire dfinit et fournit en temps voulu les ressources ncessaires la ralisation des
activits du contrat. Les ressources sont matrielles (matires premires, installations, outils,
informatique), immatrielles (informations, brevets, organisation, comptences, services), humaines,
etc.
La mise en place des ressources peut faire lobjet dun plan de mise disposition des ressources.
6.2
Ressources humaines
Comptences, formation, savoir-faire, exprience.

Le Prestataire dfinit les comptences ncessaires la ralisation des activits du Contrat, value les
adaptations ncessaires et les moyens de raliser ces adaptations.
Les formations ou apports de comptences, internes ou externes, couvriront les domaines :
Qualit : Concepts de base et formation approfondie, amlioration de processus,

Technique : pour amliorer la Qualit de ralisation des activits,
Scurit : par exemple au travail en hauteur ou sur installations lectriques.
37 / 37
La qualification du personnel est obligatoire pour la ralisation de certaines activits, notamment les
activits dangereuses (hauteur, lectricit) ou avec impact fort sur la qualit du produit (soudure,
raccordement fibres, mise en uvre et dpannage de certains produits).
Les fiches de missions, le plan de gestion des comptences et le plan de formation sont les moyens
utiliss pour matriser ladaptation des comptences aux activits du Prestataire.
6.3
Infrastructures et environnement de travail
Le Prestataire dfinit les moyens matriels pour satisfaire les besoins et objectifs oprationnels et
Qualit : installations et quipements (locaux, bureaux, ateliers, machines, logiciel, systmes
dinformations) et services (logistique, stockage, transports et tlcommunications).
Il en assure la vrification et la maintenance. Il assure la propret, la scurit, la bonne organisation,
les conditions environnementales, dans les espaces de dplacement, stockage, expdition.
RSC-3 : Moyens critiques
Le Prestataire identifie les moyens critiques son activit (au Contrat). Il prend les dispositions
ncessaires pour les scuriser (par exemple maintenance spcifique, gardiennage, ).
REALISATION DU PRODUIT
7.1
Planification de la ralisation du produit

7.1.1
Dmarche planifie de ralisation
Le Prestataire applique une dmarche planifie cohrente avec le contrat (en particulier les annexes
Gestion de Projet, Protocole de Rception, Planning, ).
Il identifie les spcifications et objectifs Qualit de la fourniture, il dfinit les processus de ralisation,
les ressources ncessaires, les mthodes et critres dacceptation et les enregistrements qualit qui
seront les preuves de la bonne application des processus et de la conformit du produit ou service.
7.1.2
Procdures de transition et procdures de support de la vie du produit
Le Prestataire dtaillera : la gestion des outils (et logiciels de dveloppement, test, production et
support) pour en assurer la disponibilit et la compatibilit pendant la vie du produit.
REAL-2 :
Plan Qualit (ou PQ Contrat, PQ Produit, PQ Prestation, PQ Projet, PMP, PQ Service)
Le Prestataire communiquera le Plan Qualit (PQ) dcrivant la dmarche applique la fourniture du

produit ou service, au plus tard un mois aprs le dmarrage de lactivit.
Le PQ doit englober les activits ralises en propre ou sous-traites ayant un impact sur la Qualit
de la fourniture. Dans le cas contraire (activit hors PQ), le PQ doit dcrire les dispositions prises pour
matriser (contrler) la qualit des fournitures et prestations sous-traites.
38 / 38
Il ny a pas de contrainte de format. On prfrera lutilisation de document type pr - existant chez le

Prestataire avec rfrence aux documents du SMQ en application.
7.2
Processus relatifs aux clients

7.2.1
REAL-3 :
Procdure dengagement
Expression de besoin, exigences :
Le Prestataire doit sassurer quil est capable de remplir ses engagements. Pour cela il doit 1
dterminer les exigences du produit et du service et 2 raliser une revue dengagement loccasion
de loffre, du contrat, des commandes et de leurs volutions.
Les exigences du produit et du service sont les exigences spcifies par le client, les caractristiques
ncessaires lusage, les rglementations diverses qui sappliquent au produit et au service, etc. La
revue dengagement assure que le Prestataire :
a dtermin les exigences du produit et du service de manire suffisamment exhaustive,

a vrifi sa capacit remplir ces exigences et identifi les carts et risques de nonconformit,
a valid les plans de ralisation et les critres dacceptation par le client.
Les carts et risques de non-conformit identifis doivent tre traits et corrigs.
7.2.2
Procdures de communication avec le client, groupes de travail
Le Prestataire met en place les interfaces (ou groupes de travail) ncessaires la ralisation du
Contrat. Ils sont prciss dans lannexe Gestion de Projet ou de Matrise duvre des Services :
REAL-4 :
Avant-vente : informations produit, calendrier dvolutions (Roadmap fonctionnelle)

communiques lors de runions marketing, users group,
Gestion commerciale : propositions, contrats et commandes / facturation,
Technique : spcifications produits, mthodes dingnierie, dinstallation, de mise en
service,
Pilotage du projet ou du Contrat : comit excutif, comit de pilotage, comit projet,
comit de maintenance,
Aprs-vente : Informations dutilisation, dpannage, maintenance, rparations,
volutions.
La communication client pour le traitement des incidents et anomalies doit comprendre :
procdure dalerte client en cas de problme potentiel,
classification de la gravit des problmes selon impact pour fixer le dlai de rponse
adapt,
procdure descalade en moyens et en comptences,
procdure dinformation client systmatique sur lavancement de la correction,
procdure de rappel des produits inaptes au service : identification, rcupration et
remplacement ou rparation.
Runion Qualit (QWG)
La communication Qualit entre le Prestataire et la FFT comprend :
39 / 39
7.3
Indicateurs Qualit (voir dfinition des indicateurs chap. 8.1),

Audits qualit par la FFT (voir chap. 8.1, surveillance et mesure).
Suivi Qualit et bilan Qualit annuel (voir runion QWG chap. 8.3),
Bilan qualit annuel pour vrifier que le Plan Qualit reste pertinent et dfinir sa mise
jour,
Plan damlioration continue (voir amlioration chap. 8.4).
Conception et dveloppement
7.3.1
Planification
Le Prestataire applique la Dmarche Planifie de Ralisation au processus de conception et

dveloppement. Il vrifie la ralisation des activits en faisant des revues aux tapes appropries.
Les principales activits & rsultats sont :
Conception -> spcifications du produit et service,

Dveloppement -> prototype, mthodes de production,
Vrification -> conformit aux spcifications,
Validation -> conformit& aux besoins et lutilisation,
Production et prparation du service -> fourniture du produit et du service.
Plan projet (PQP) (cf. chap. 7.1 / REAL-2)

Le Prestataire communique un Plan Qualit Projet lorsquil ralise un dveloppement ou une
adaptation de logiciel ou de systme dans le cadre du contrat.
Le PQP couvre les tapes de dveloppement ralises chez le Prestataire et les tapes de livraison,
intgration, mise en production, recettes chez le client. Il prcise les interfaces, le partage de
responsabilits, la communication avec les autres groupes de dveloppement (sous-ensembles
majeurs) et avec le client (intgration aux rseaux du client).
7.3.2
Conception
REAL-6 Spcifications du produit et du service (donnes dentre)

Le Prestataire utilise les apports de ses clients et fournisseurs, pour rpondre un besoin gnral ou
pour un client particulier. Il spcifie :
Fonctions et performances,
Normes et rglements applicables,
Qualit, fiabilit, scurit, conditions denvironnement,
Conditions de tests, dutilisation, dinstallation, dexploitation, de maintenance,
Contraintes dorganisation, commerciale, logistique.
40 / 40
7.3.3
Revues
REAL-7 Revue de spcification par la FFT

Le Prestataire communique la FFT les spcifications du produit lors de la conception (spcifications
fonctionnelles, de systme, dinterfaces, de tests). La FFT vrifie leur adquation aux besoins et
informe le Prestataire des carts.
Le Prestataire reste responsable de lexhaustivit et de la prcision des spcifications.
7.3.4
Matrise des modifications du produit et du service
Le Prestataire doit garantir le maintien de la Qualit du produit et du service au travers des

modifications fonctionnelles ou volutions de ralisation. Il applique une procdure de gestion des
changements qui assure la propagation des volutions tout au long de la conception et du
dveloppement.
REAL-8 :
Procdure de gestion des changements.
Dans le cadre de la procdure de gestion des changements, le Prestataire assure :
REAL-9 :
La prise en compte en temps voulu des changements de spcification client,

Linformation client en cas dimpacts sur la qualit, la fiabilit, les fonctions,
La planification et linformation client sur les corrections danomalies dans les versions
futures,
La re- vrification du produit avec tests en cas de substitution de matire ou composant.
Release management (gestion des paliers) et configuration management:
Le Prestataire communique la FFT chaque livraison et chaque volution du produit et du service

:
Le dtail des fonctions et corrections livres (release note),
les modifications apportes ses sous-ensembles matriels et logiciels et sa
documentation (tats techniques).
Il informe rgulirement la FFT sur le calendrier prvisionnel et le contenu des versions (roadmap).
7.4
Achats
Le Prestataire doit matriser la Qualit des produits et services achets selon leur complexit et leur
importance dans le produit final.
Le Prestataire communiquera les critres et mthodes de contrle, mthodes de livraison et liste des
fournisseurs et Prestataires.
7.5
Production et prparation du service
41 / 41
La validation dun processus consiste vrifier sa capacit produire les bons rsultats : par les
mthodes employes, les critres de vrification des procdures, la qualification des personnels et
quipements, les enregistrements et la revalidation. Elle sapplique aux processus dont le rsultat ne
peut tre vrifi que postrieurement la fourniture ou la prestation.
REAL-12 :
Vrification des processus de services
La FFT se rserve la possibilit de valider les processus de livraison et de services pour viter les
dficiences et rendre possible la diminution des contrles.
Pr Requis : Le Prestataire communique la procdure qui dfinit le processus et la

mthode de contrle qualit du rsultat (par exemple : plan de contrle de livraison,
procdure dintervention).
Vrification : La FFT vrifie la satisfaction des critres dacceptation par audit, par
contrle des 1res livraisons et par vrification documentaire (plan de test, PV de
rception).
La validation du processus de service permettra la FFT de confier les contrles au Prestataire en

Dlgation du contrle qualit. La FFT se rserve la possibilit de faire une revalidation en cas de
besoin (baisse de qualit ou absence dindicateurs qualit).
MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION
Le Prestataire applique une dmarche damlioration continue pour maintenir la Qualit du produit
et du service. Cette dmarche comprend la surveillance et la mesure de la Qualit, le traitement des
problmes, les actions damlioration et de prvention ncessaires.
8.1
Surveillance et mesures
Le Prestataire recueille les donnes Qualit :
MAQ-1 :
Satisfaction du client (en direct du client, enqutes, feedback post livraison, etc. ),
Audit interne, selon mthode et programme prdfinis, suivi des actions correctives,
Surveillance et mesure des processus aux points significatifs des processus,
Surveillance et mesure de la qualit du produit la qualification, la livraison et en
exploitation.
Requalification priodique du produit
Le Prestataire tient la disposition de la FFT les rsultats de requalification complte ou partielle en

cas de changement de conception, de production ou dexploitation du produit.
MAQ-2 :
Tableau de bord Qualit contractuel
Le Prestataire communique mensuellement la FFT un tableau de bord Qualit comprenant les

indicateurs qualit relatifs au produit (disponibilit, fiabilit HW et SW) et aux services
(dveloppement, livraison, services et support).
42 / 42
MAQ-3 :
Audits Qualit par la FFT
Les modalits de ralisation daudit qualit sont les suivantes :
8.2
La FFT pourra auditer les entits du Prestataire et ses sous-traitants concerns par le
Contrat. La FFT aura accs aux sites et locaux et aux documents du Systme Qualit du
Prestataire ou des sous-traitants concerns.
Le rfrentiel daudit sera le Contrat, dont les exigences Qualit convenues entre la FFT
et le Prestataire.
Le plan daudit sera communiqu au Prestataire avec un pravis de dix (10) jours. Le
Prestataire prendra les dispositions ncessaires au bon droulement de laudit.
Le Prestataire transmettra au plus tard cinq (5) jours ouvrs avant la date daudit, les
documents Qualit relatifs aux domaines audits (procdures, Plan Qualit, etc.)
demands par la FFT. La FFT sengage ne pas divulguer ces documents. Certains
documents jugs sensibles par le Prestataire pourront ne pas tre transmis, dans ce cas
ils pourront tre consults par la FFT dans les locaux du Prestataire.
Matrise du produit non conforme
Les produits rejets par vrification et contrle peuvent faire lobjet dune drogation aux
spcifications avec ou sans restriction dusage. Pour toute demande de drogation valider par le
client, le Prestataire utilisera un formulaire indiquant la non-conformit, son impact (performance
rduite, restriction dusage) et laccord du client.
8.3
Analyse des donnes
Le Prestataire utilise les donnes Qualit recueillies pour vrifier la pertinence de son SMQ et
ladaptation de son organisation, ses moyens, ses procdures et pour identifier les problmes et
leurs causes.
Le Prestataire communique la FFT en runion Qualit ses donnes Qualit et le rsultat de ses
analyses (voir REAL-3).
8.4
Amlioration
Le Prestataire utilise les rsultats de lanalyse Qualit pour lancer selon les procdures documentes,
les actions correctives sur les problmes avrs, les actions prventives sur les problmes potentiels
(voir SMQ-5a). Les revues qualit, les dcisions et le suivi des actions sont enregistres.
MAQ-5 :
Plan damlioration continue, gestion des risques
Le Prestataire et la FFT cooprent pour amliorer lefficacit de ralisation du Contrat. Le plan

damlioration est mis en uvre conjointement. Il pourra prendre les formes :
Plan de gestion des risques : le Prestataire identifie les risques et difficults au dmarrage
du contrat et en informe la FFT.
Capitalisation de lexprience par bilan de campagne. A chaque fin de campagne les
quipes de ralisation se runissent pour identifier les bonnes pratiques et les points
damlioration que seront utiliss pour les campagnes suivantes.
43 / 43
Annexe 3
Dossier de Rponse la
Consultation
Mars 2013
44 / 44
ANNEXE 3 : DOSSIER DE REPONSE A LA CONSULTATION

De : Rfrence du Prestataire

17 rue de lAmiral Hamelin
75016 PARIS
DEMANDE DE COTATION POUR LA PRESTATION DE :
Fourniture dindicateurs de qualit des services daccs linternet et la voix sur les rseaux fixes
Nous, par cette offre, proposons la fourniture de la Prestation toute France selon les termes indiqus
dans notre Dossier de rponse et conformment aux prix et dlais indiqus dans le document
BORDEREAU DE PRIX . Tous les cots gnrs pour remplir toutes les exigences des Spcifications
de la FFT sont compris dans notre offre.
Si, dans les 30 jours suivant la date de rception de la rponse la demande de cotation, la FFT
retient loffre, nous nous engageons conclure le contrat conformment aux conditions de cette
demande de cotation.
PLAN DU DOSSIER DE REPONSE, INFORMATIONS ET DOCUMENTS DEMANDES

La forme du dossier de rponse devra tre soigne et respectera les donnes et prrogatives de ce
dossier de consultation. Ainsi le dossier de rponse devra respecter le plan dfini ci-dessous :
INTRODUCTION :
Prsentation motive de la rponse.
DOSSIER A COMPLETER :
A/ DONNEES GENERALES
Rponse la demande de cotation

Informations administratives obligatoires
Informations lies lorganisation de la socit
Extrait K bis
45 / 45
Raison sociale :
Adresse sige social :
Domaine d'activit :
Nom du dirigeant :
Tlphone :
Tlcopie :
Code NAP-NAF :
N TVA INTRA :
Structure juridique :
Capital social :
N RCS :
N Siret :
Code APE :
Responsable Commercial :
Nom :
Adresse postale :
Tl. Direct :
Tl Mobile :
Fax Direct :
e-mail :
Agences du Prestataire en France
Ville
Adresse complte
B/ INFORMATIONS PRESTATAIRES
Connaissance de la FFT
Activits connues par le Prestataire
Client actuels
C/ DONNEES FINANCIERES
Donnes financires permettant dvaluer la sant financire de la socit

Vous devez renseigner la quasi-totalit des lments numrs en utilisant les liasses
Cerfa.
Les cases doivent tre renseignes en K euros
46 / 46
Joindre les liasses Cerfa des exercices concerns (2010 ; 2011 ; 2012)1
Note Banque de France
Renseigner toutes les donnes Financires Page de Ligne

en K Euro
la liasse
CERFA
CA Socit
CA Groupe France
CA Groupe Monde
CA Activit Tlcoms
Dettes LT
2057
VZ
(>1an)
Dettes CT
2057
VZ
(>1an)
Capitaux propres Net
2051
DL
Actif immobilis Net
2050 BK (Net)
Actif circulant Net
2050 CK (Net)
Passif
2051
EE
Trsorerie
2050 CE(Net)
+CG
(Net)
Rsultat d'exploitation Net
2052
GG
Rsultat Net avant impts
2053 HN+HK
Rsultat courant avant impts
2052
GW
Effectif moyen annuel
(intrim et sous-traitance compris)
Equivalent Temps Plein
2010*
2011*
2012*
D/ EXPERIENCE DU PRESTATAIRE
Exprience dans le primtre de la consultation (oui/ non, dure, rfrences)

% de lactivit, effectif destin la mission,
E/ COMPETENCES DU PRESTATAIRE
Outils / logiciels matriss

Profil des employs
Capacit de mise en uvre et production,
Conception, mthodologie, organisation projet,
.
F/ DONNEES JURIDIQUES
Sans objet : un projet de contrat sera soumis au candidat retenu
Si disponible
47 / 47
G/ BORDEREAU DE PRIX
dcomposition du prix (mise en service, abonnement, mode de refacturation des appels)

; il est demand au Prestataire de dcomposer sa proposition commerciale selon les
tableaux figurant page suivante. Il est galement demand le barme homme/jour en
prvision doptions techniques ou de support qui viendraient en sus de la proposition
initiale
Les prix sont en Euros Hors Taxe.
Lot 1 : service Voix (tlphonie)

Service
Nombre des lignes dployer
Nombre de sites:
Dploiement des points de mesure
Mesure Dispo, PDD, MOS

63 lignes (27 ADSL, 12 FTTLA, 12 FTTH et 12 RTC)
6 sites physiques
Frais fixes de dploiement d'un service par ligne sur un
nouveau site(Les Box, les serveurs du test, .)
Frais fixes dajout dune ligne sur un site existant
Frais annuels d'hbergement par site
Frais annuels d'hbergement (pro rata par ligne)
Exploitation des points de mesure
Frais annuels de lexploitation et Maintenance du dispositif

de mesure par ligne
Frais journaliers de l'intervention post dploiement :
Changement de box, audit, . (hors dfaillance incombant
au fournisseur)
Mise en place de linterface de

lextranet
Frais fixes de la mise en place de l'interface de lextranet des

mesures par ligne
Frais annuels de l'exploitation de l'interface de lextranet
des mesures par ligne
Dploiement des Mires
Frais fixes de dploiement d'une mire tlphonique

Nationale pour les mesures principales
Frais annuels d'hbergement d'une mire tlphonique
nationale pour les mesures principales
Frais fixes de dploiement d'une mire tlphonique dans un
pays A pour les mesures principales
Frais annuels d'hbergement d'une mire tlphonique dans
un pays pour les mesures principales
pays B pour les mesures principales
un pays B pour les mesures principales
pays C pour les mesures principales
un pays C pour les mesures principales
Rapports
Frais de la production des rapports semestriels pour la

publication ARCEP par ligne
48 / 48
Lot 2: Service DATA(Internet)

Service
Nombre de lignes dployer
Nombre de sites
Mesurer Dbit UL, Dbit DL, Usage web, Usage Vido en

Ligne, Latence, Perte de paquet, Usage P2P
110 lignes (78 ADSL, 20 FTTLA et 12 FTTH)
8 sites physiques
Dploiement des points de mesure
Frais fixes de dploiement d'un service par ligne sur un

nouveau site (Les Box, les serveurs du test, .)
Frais fixes dajout dune ligne sur un site existant
Frais annuels d'hbergement par site
Frais annuels d'hbergement par ligne
Exploitation des points de mesure
Frais annuels dexploitation et de maintenance du dispositif

de mesure par ligne
Frais journaliers d'intervention post dploiement
(Changement de box, audit.) (hors dfaillance incombant
au fournisseur)
Frais fixes de mise en place de l'interface extranet de

transmission des rsultats des mesures (par ligne)
Mise en place de linterface extranet
Frais annuels d'exploitation de l'interface extranet de
transmission des rsultats des mesures (par ligne)
Dploiement des Mires (mesures

principales)
Frais fixes de dploiement d'une Mire Nationale par ligne de

mesure
Frais annuels d'hbergement d'une Mire Nationale par ligne
de mesure
Frais fixes de dploiement d'une Mire en Angleterre par
ligne de mesure
Frais annuels d'hbergement d'une Mire en Angleterre par
ligne de mesure
Frais fixes de dploiement d'une Mire en Allemagne par
ligne de mesure
Frais annuels d'hbergement d'une Mire en Allemagne par
ligne de mesure
Frais fixes de dploiement d'une Mire en USA par ligne de
mesure
Frais annuels d'hbergement d'une Mire en USA par ligne
de mesure
Mesures complmentaires
Frais de dploiement par tranche de 100 Mb/s

Frais dexploitation pour les mesures complmentaires par
tranche de 100 Mb/s
Rapports
Frais de la production des rapports semestriels pour la

publication ARCEP par ligne
49 / 49
Lots 1 & 2
Service :
Nombre de lignes dployer

Nombre de sites:
Mesurer :
- Pour la voix : Dispo, PDD, MOS
- Pour linternet fixe : Dbit UL, Dbit DL, Usage web, Usage Vido en
Ligne, Latence, Perte de paquet, Usage P2P
122 lignes (12 RTC, 78 ADSL, 20 FTTLA et 12 FTTH)
8 sites physiques
Dploiement des points de

mesure
Frais fixes de dploiement d'un service par ligne sur un nouveau site(Les Box,
les serveurs du test, .) par service
Frais fixes dajout dune ligne sur un site existant par service
Frais annuels d'hbergement par site par service
Frais annuels d'hbergement par ligne par service
Exploitation des points de

mesure
Frais annuels dexploitation et Maintenance du dispositif de mesure par ligne

Frais journaliers d'intervention post dploiement (Changement de box,
audit.) (hors dfaillance incombant au fournisseur)
Mise en place de linterface

de lextranet
Frais fixes de mise en place de l'interface de lextranet des mesures par ligne
Frais annuels d'exploitation de l'interface extranet de transmission des
rsultats des mesures (par ligne)
Dploiement des Mires

(mesures principales)
Frais fixes de dploiement d'une Mire Nationale par ligne de mesure et par
service, pour les mesures principales
Frais annuels d'hbergement d'une Mire Nationale par ligne de mesure
Frais fixes de dploiement d'une Mire en Angleterre par ligne de mesure pour
les mesures principales Internet
Frais annuels d'hbergement d'une Mire en Angleterre par ligne de mesure
pour les mesures principales Internet
Frais fixes de dploiement d'une Mire en Allemagne par ligne de mesure pour
les mesures principales Internet
Frais annuels d'hbergement d'une Mire en Allemagne par ligne de mesure
pour les mesures principales Internet
Frais fixes de dploiement d'une Mire en USA par ligne de mesure pour les
mesures principales Internet
Frais annuels d'hbergement d'une Mire en USA par ligne de mesure pour les
mesures principales Internet
Frais fixes de dploiement d'une mire tlphonique dans un pays A * pour les
mesures principales
Frais annuels d'hbergement d'une mire tlphonique dans un pays A* pour
les mesures principales
Frais fixes de dploiement d'une mire tlphonique dans un pays B * pour les
mesures principales
Frais annuels d'hbergement d'une mire tlphonique dans un pays B * pour
Frais fixes de dploiement d'une mire tlphonique dans un pays C * les
mesures principales
Frais annuels d'hbergement d'une mire tlphonique dans un pays C * pour
50 / 50
Lots 1 & 2 (suite)

Mesures complmentaires
Frais de dploiement par tranche de 100 Mb/s

Frais dexploitation pour les mesures complmentaires par tranche de 100
Mb/s
Frais de la production des rapports semestriels pour la publication ARCEP par
ligne et par service
Rapports
H/ CONFORMITE TECHNIQUE
Ce document fait rfrence aux articles et clauses du tableau de conformit aux

spcifications techniques dtaill ci-aprs.
En cas de non-conformit, une information suffisamment dtaille est fournie pour
permettre la FFT destimer le niveau exact de non-conformit.
Le Prestataire a pris connaissance des dfinitions des termes suivants :
o Non conforme Quand les quipements / prestations ne satisfont pas aux
exigences des spcifications. Le Prestataire doit indiquer la raison pour laquelle
loffre nest pas conforme.
o Conforme Quand les quipements / prestations satisfont aux exigences des
spcifications
Toutes les clauses non mentionnes comme Conformes seront juges par la FFT
comme Non Conformes
Sans contradiction avec ce qui prcde, le Prestataire sengage ce quune spcification
conforme soit considre comme acte.
I/ OFFRE QUALITE
Ce document fait rfrence aux articles et clauses du tableau de conformit

engagements qualit dtaills ci-dessous.
En cas de non-conformit, une information suffisamment dtaille est fournie pour
permettre la FFT destimer le niveau exact de non-conformit.
Le Prestataire a pris connaissance des dfinitions des termes suivants :
o Non conforme Quand les quipements / prestations ne satisfont pas aux
exigences des spcifications. Le Prestataire doit indiquer la raison pour laquelle
loffre nest pas conforme.
o Conforme Quand les quipements / prestations satisfont aux exigences des
spcifications
Le Prestataire doit indiquer pourquoi et dans quelle limite lquipement / prestation est
seulement partiellement conforme.
Toutes les clauses non mentionnes comme Conformes seront juges par la FFT
comme Non Conformes
Sans contradiction avec ce qui prcde, le Prestataire sengage ce quune spcification
conforme soit considre comme acte.
Par ailleurs seront galement joints au dossier de rponse :
Document technique des quipements utiliss dans la solution chiffre dans le

bordereau (dlai de livraison, caractristique technique, gamme de maintenance) ;
Assurances ;
51 / 51
Descriptif dtaill des travaux avec les propositions (Le document en annexe du Dossier
de Rponse est une proposition de la FFT. Nous sommes attentifs toute proposition de
votre part. Ces propositions devront tre identifies par une couleur spcifique)
Tous les documents seront en langue franaise, rfrencs et ordonns dans le dossier de rponse.
Nom :
Prnom :
En qualit de :
Dment autoris communiquer la rponse ci-aprs pour le compte de :
Adresse postale :
Tlphone :
Fax : ____________________ e-mail ______________________
Date : Signature :
52 / 52
TABLEAU DE CONFORMITE AUX SPECIFICATIONS TECHNIQUES

LOT 1
Non Conforme
Besoins
Conforme
RFQ Fourniture dindicateurs de qualit des services de tlphonie fixe
Commentaires
III Besoins fonctionnels

III.1
Ralisation de tests dappels tlphonique
III.1.1
Plan de test
III.1.2
Indicateurs
III.1.3
Scnarii de test
III.2
III.3
III.3.1
Publications ARCEP
III.3.2
Suivi des campagnes
IV
IV.1
Exploitation
IV.2
Evolutivit
IV.3
Performance
IV.4
IV.5
Scurit des donnes
IV.6
IV.7
IV.8
Supervision
53 / 53
Non Conforme
Besoins
Conforme
LOT 2
Commentaires
Ralisation de tests daccs internet :
-Mesures de dbit
- Mesures de latence et de perte de paquets
II.
- Mesures dusage Web
- Mesures dusage vido en ligne
- Mesures dusage peer to peer
II.1
Plan de test
II.2
Indicateurs
II.3
Scnarii de test
III. Organisation des campagnes de test
IV. Restitution des rsultats
Publications
ARCEP
(yc
fourniture
IV.1
des donnes brutes)
IV.2 Suivi des campagnes
V.
V.1
Exploitation
V.2
Evolutivit
V.3
Performance
V.4
V.5
Scurit des donnes
V.6
V.7
V.8
Supervision
V.I Mesures complmentaires
VI.1 Exploitation
VI.2 Evolutivit
VI.3 Scurit des donnes
VI.4 Performance
54 / 54
QUESTIONNAIRE DE PRISE DE CONNAISSANCE PRESTATAIRE EN ASSURANCE QUALITE

Selon les rponses ce questionnaire centr sur :
a)
lorganisation et le fonctionnement du Prestataire,
b)
les capacits du Prestataire rpondre aux attentes de la FFT,
c)
le respect des exigences rglementaires ou normatives par le Prestataire,
La FFT dcidera dallger les oprations de contrle quil devra raliser.
1. Informations gnrales
1.1
Socit :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
1.2
Entit / Personne en charge de la rponse au questionnaire (merci dindiquer vos
coordonnes) :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
1.3
Adresse :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
1.4
Secteurs dactivit : type de produits, type de clients :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
1.5
Nombre global de collaborateurs :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
1.6
Chiffre daffaires global, chiffre daffaires de la branche concern par le contrat :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
1.7
Etes-vous ct en bourse ?
Oui
Non
Quel est votre actionnaire principal ? Quelle part du capital dtient-il ?

....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
55 / 55
2. Management de la qualit et processus

2.1
Avez-vous mis en place un systme oprationnel de management de la qualit ?

Oui
Joindre : une copie du Manuel Qualit.
2.2
Est-il certifi ISO 9001 : 2000 ?
Oui
Non
Non
Si oui, sur quel primtre de certification activits et entits / pays ?

Et par quel organisme de certification ?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
2.3
Votre entreprise a-t-elle des certifications (ou prix) qualit autre que ISO 9001 ?
Oui
Non
Selon quelle norme et sur quel primtre ?

....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
Joindre : une copie du certificat ISO 9001 ou autres certificats.
PROCESSUS
2.4
Avez-vous dploy une dmarche Processus dans votre entreprise ?

Oui
Non
2.5
2.2. Quels sont vos principaux processus associs la ralisation de la fourniture ?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
Joindre : une copie de la cartographie des processus gnraux de lentreprise.
Des objectifs Qualit quantitatifs ont-ils t fixs ?
Oui
Non
Si oui, quels sont-ils ?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
2.6
Comment et par qui sont valus et revus les processus et latteinte des objectifs ?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
56 / 56
3.
Organisation et moyens
ORGANISATION
3.1
Prsenter, sous la forme dun organigramme structurel, votre organisation en prcisant
lactivit et leffectif global par structure :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
Joindre : une copie de lorganigramme structurel de lentreprise
3.2
Y a-t-il une ou plusieurs implantations impliques dans la ralisation de la fourniture (depuis
la conception jusquau SAV) ?
Oui
Non
Si oui, prcisez le pays, lactivit et leffectif de chaque entit (voir aussi question 4.2) :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
3.3
Votre entreprise intgre-t-elle dans sa fourniture des produits OEM (Original Equipment
Manufacturer) et/ou fait-elle appel des sous-traitants ?
Oui
Non
Si oui, indiquer les principaux producteurs OEM et Prestataires, le produit ou service fourni, leur
localisation et effectifs global et/ou impliqus dans le contrat (voir aussi question 4.7) :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
3.4
Prsenter, sous la forme dun organigramme nominatif, votre structure de direction en
prcisant le nom et la mission des responsables par entit.
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
Joindre : une copie de lorganigramme de direction de lentreprise
3.5
Organisation du contrat :
Mettez-vous en place une quipe projet pour le contrat ?
Oui
Non
Si oui, prcisez les responsables affaire, projet, technique, leur rattachement dans lentreprise, les
interfaces client :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
Joindre : une copie de la structure projet, missions et responsabilits
ORGANISATION QUALIT
3.6
Existe-t-il une Direction Qualit ?
Oui
Non
Quel en est leffectif, quelle est sa mission ?

....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
57 / 57
3.7
Quelle est (ou quelles sont) l(es) autorit(s) qui autorise(nt) :
1la mise sur le march des produits en fin de conception et dveloppement ?

2le lancement dune nouvelle prestation ou dun nouveau service ?
3lacceptation des produits?
4la validation du service fourni au client ?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
3.8
Quelle est ou quelles sont les autorits qui sassurent de la prise en compte et du traitement
de toutes les anomalies de produits et services et de toutes les rclamations client ?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
3.9
Qui est linterlocuteur Qualit pour la FFT, si diffrent du rpondant au 1.2 ?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
RESSOURCES HUMAINES :
3.10 Votre fourniture demande-t-elle des expertises particulires :
Oui
Non
Si oui, lesquelles ?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
3.11
Appliquez-vous des programmes de formation et de certification de votre personnel ?

Oui
Non
Si oui, quelles sont les comptences acquises, les certifications obtenues ? Certifications
constructeurs, certifications mtiers :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
3.12 Equipes de ralisation :
Mettez-vous en place des ressources spcifiques pour le contrat ?
Oui
Non
Si oui, prcisez les types de ressources et leur programme de mise en place :

....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
MOYENS TECHNIQUES
3.13 Disposez-vous de moyens spcifiques pour le dveloppement et la validation des produits ou
services : laboratoires de technologies avances, dintgration et tests dinteroprabilit, de tests
denvironnements, assurance qualit, etc. ?
Oui
Non
Prcisez :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
58 / 58
3.14 Quels systmes dinformation utilisez-vous pour grer vos activits ? Ont-ils une interface ouverte au client ?
Activits
Commande, facturation
Livraison, dploiement
Support technique
Autres : prcisez
Systme
dinformation
Ouverture
Fonctions accessibles par le client ?
client
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
59 / 59
4.
Ralisation du produit ou du service
VIE DU PRODUIT (OU PROJET OU SERVICE)

4.1
Historique :
Le produit (ou projet ou service) fait-il partie dune famille de produit ?

Oui
Non
Si oui indiquez les produits voisins :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
Le produit (ou projet ou service) livr est-il compltement standard ?
Oui
Non
Si non, quelle est la part de redveloppement ou de personnalisation ?

....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
Date de la 1re introduction sur le march du produit ou du service ?
Date de livraison de la dernire volution ?
Quantit totale de produit ou du service livre ce jour ?
Quantit livre chaque anne : du produit ; et de la famille de produit ?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
4.2
Cycle de vie du produit/ service ?
Appliquez-vous un modle de cycle de vie vos produits ou service ?
Oui
Non
Joindre : si applicable, une copie de votre modle de cycle de vie produit (ou service).
Indiquez la dure moyenne de ralisation dune phase ou dune unit de produit (/projet /service) :
Phase
Dure de la phase ou
dune opration
Entit
responsable
Lieu
Etude de march, faisabilit

Conception, dveloppement
Production
Livraison, installation, mise en service
Exploitation, support, maintenance
Rparations
Fin de production (anticipation
dernire commande)
Fin de support : rparation HW et
correction SW (anticipation)
Intervalle moyen entre volution ou
patch correctif du produit (si
applicable)
Intervalle moyen entre renouvellement
de gamme de produits
60 / 60
4.3
Politique de correction et dvolution du produit (/ service) :
Planifiez-vous ( 3 ans) la livraison des corrections et volutions ?
Oui
Non
Si oui, expliciter le processus suivi, frquence, regroupements, versions, ditons, patchs

....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
PROCESSUS CLIENT
4.4
Communication avant-vente, marketing
Appliquez-vous un processus formel de recueil des besoins clients et de communication anticipe sur
Oui
Non
vos dveloppements,
Si oui, prcisez quelles et quelle frquence runions, informations seront changes avec la FFT
(user group, runions produit, roadmap, etc.) :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
4.5
Revue du contrat
Y a-t-il une revue formelle du contrat ?
Oui
Non
Quelle est lautorit ou le comit de dcision ?

Les services de production et de ralisation valident-ils le contrat ?
Oui
Non
Y a-t-il des diffrences par rapport aux processus habituels de lentreprise ?

Oui
Y a-t-il des difficults particulires ? des activits critiques ?
Oui
Non
Non
Si oui, lesquelles ? Quels impacts ? Que mettrez-vous en place pour y rpondre ?

....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
4.6
Service aprs-vente
Quels moyens avez-vous mis en place pour assurer le support lexploitation de vos produits
(/services), prcisez les moyens et mthodes en place :
- support client en France pour assistance et dpannage ?
- centre de rparation ?
- support produit pour le recueil des informations terrain et corrections de produit ?
- communication client, alertes, recommandations ?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
RECHERCHE & DEVELOPPEMENT
4.7
Le produit est-il dvelopp par une seule division du Prestataire ?

Oui
Non
61 / 61
Prcisez la composition du produit ou du service par principaux sous-ensembles ;

par exemple pour un produit : plate-forme de base, sous-ensembles logiques, sous-ensembles
analogiques / radio / optique, alimentation, logiciels de base, logiciels applicatif,
ou pour un service : matrise duvre, conception, ralisation, contrle) :
Liste des sous-ensembles OEM /
ODM ou tches sous-traits
Importance (%
du produit)
Division ou fabricant
/ Prestataire
Lieu de
dveloppement (ou de
gestion)
4.8
Respect des normes et de la rglementation
Lister les principales normes techniques utilises pour le produit et le service (ISO, ETSI, etc. ) :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
Lister les principaux rglements, arrts, dcrets et directives respects pour le produit et le service
(CENELEC, UTE, ministre de la sant, du travail, de lindustrie France, CEE, etc.) :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
4.9
Assurance qualit en dveloppement :
Prcisez les tapes de vrification et de qualification, les essais de conformit

Type tests
Rf: Normes,
plan de test
Laboratoire de
tests
Date de
ralisation
Rf: PV de test,
certificat de
conformit
Fonctionnels
Performances
Dfense, scurit,
Environnement
Autres
Joindre : une copie des PV de mesures et certificats de conformit significatifs
ACHATS
4.10 Pour les sous-ensembles ou services dvelopps ou produits par des sous-traitants ou
Prestataires, quelles dispositions de matrise qualit appliquez-vous (qualification, contrles) ?
Liste sousensembles tches
sous-traits
Lieu de
production
Evaluation,
suivi qualit
sous-traitant ?
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Contrle
qualit du
produit, du
service ?
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Justifiez, prcisez :
technicit produit,
assurance qualit, type
dvaluation
62 / 62
Dtails complmentaires :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
PRODUCTION ET SERVICES
4.11
Votre production est-elle externalise, Utilisez-vous des Prestataires pour vos services ?
Oui
Non
Prcisez lorganisation de votre chaine de production :

sous-ensembles ou tches
Activit 1
Activit 2
Contrle
Importance (%)
Fournisseur / Sous-traitant
Lieu de production
Dtails complmentaires :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
4.12 Quelles dispositions sont mises en uvre pour valuer et suivre la qualit de la fourniture du
service ?
Oui
Non
Contrles systmatiques ?
Contrles approfondis : assurance qualit, requalification de type ?
Oui
Non
Contrle des sous-traitants, certification ?
Oui
Non
Autres :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
63 / 63
5.
Mesures de la qualit et amlioration
MESURES QUALIT
5.1
Qui est responsable de la mise jour des indicateurs qualit produits ?
Tous clients ? Sur le contrat de la FFT ? Et quelle priodicit ?
Donner la liste des indicateurs principaux (KPI) ?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
5.2
Indicateurs qualit produit :
Merci de communiquez les estimations et les valeurs terrains :

Mesure qualit du produit
Disponibilit systme
Taux de panne / sous-ensembles HW
Taux danomalies SW / systmes
5.3
Prdit ou objectif
Observ
Qui est responsable de la mise jour des indicateurs qualit des services ?
Tous clients ? Sur le contrat de la FFT ? Et quelle priodicit ?

Donner la liste des indicateurs principaux (KPI) :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
5.4
Indicateurs qualit services :
Merci de communiquez les objectifs et les valeurs terrains :

Mesure qualit du produit
Taux de respect de la date de livraison et installation, mes
Taux de rserve la 1re livraison, la 1re mise en service
Taux de respect du dlai de service (support, maintenance, rparation)
Taux de rappel sur service (aprs 1re intervention ou rparation, etc.)
objectif
observ
Satisfaction Clients
5.5
Comment vous assurez-vous de la satisfaction de vos clients ?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
AUDITS
5.6
Avez-vous tabli un planning daudits internes ?
Oui
Non
5.7
La FFT peut-il vous auditer ?
Oui
Non
64 / 64
PRODUITS NON-CONFORMES
5.8
Qui est responsable de la correction des non-conformits ?
Anomalies et pannes lors de lintroduction et de la qualification :
Anomalies et pannes la mise en service :
Anomalies et Pannes en fonctionnement :
Erreurs, insuffisances de prestations, projets, et autres services :
Insatisfaction client :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
REVUE QUALIT
Oui
Non
5.9
Fates-vous une revue priodique de votre Systme Qualit ?
Si oui, quelle priodicit ?
Qui fait lanalyse des donnes qualit ?
Quelle est lautorit qui valide cette analyse et dcide des actions damlioration ?
Qui ralise les actions damlioration ?
Donnez un exemple relatif la fourniture :
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
ACTIONS CORRECTIVES ET PRVENTIVES, GESTION DES RISQUES
5.10 Quels outils et mthodes utilisez-vous pour identifier et valuer les risques qualit dans la
conduite de vos projets et la ralisation de la fourniture ?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
5.11 Qui est responsable de cette gestion des risques ?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
5.12 Comment sont identifies dventuelles anomalies ? Comment sont-elles traites ? Comment
informez-vous votre clientle ?
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
65 / 65
6. Pices jointes ?
Rcapitulation des documents communiqus (en complment des rponses aux questions des
chapitres prcdents) :
Manuel Qualit.
Certificat ISO 9001 ou autres certificats.
Cartographie des processus gnraux de lentreprise.
Organigramme structurel de lentreprise
Organigramme de direction de lentreprise
Structure projet, personnel, missions, comptences
PV de mesures et certificats de conformit significatifs
Calculs prdictifs et des indicateurs qualit produit sur un an ou deux
Indicateurs qualit services sur un an ou deux
66 / 66
TABLEAU DE CONFORMITE ENGAGEMENTS QUALITE

Spcification dassurance Qualit
Le document de spcification dassurance qualit sera annex au contrat.
Le Prestataire est invit utiliser la matrice de conformit ci-aprs et communiquer ses
commentaires.
Le Prestataire, qui ne rpond pas tout ou partie des attendus de cette matrice, est invit dfinir
pour ces attendus une (des) Exigences(s) alternative(s) pour manager la Qualit.
Ces documents serviront de base pour la formalisation des engagements qualit applicables au
Contrat.
Actions qualit dans le cadre du contrat :
Rf.
QWG-0
QWG-1
QWG-2
QWG-3
QWG-4
QWG-5
QWG-6
Actions
Informations prliminaires sur SMQ Prestataire
Fourniture du Plan Qualit (contrat, projet, services)
Tableau de bord qualit
Audit qualit par la FFT
Suivi qualit, bilan qualit
Plan damlioration
Voir dtail en
Applicable
SMQ-1 SMQ-6
REAL-3
REAL-12
MAQ-1
MAQ-2
MAQ-3
MAQ-4
X (0)
X (1)
X (2)
X (3)
X (3)
X (3)
X (3)
OK
67 / 67
Exigences Qualit applicables au Systme de Management de la Qualit du Prestataire :

Rf.
4.
4.1
SMQ-1
SMQ-2
SMQ-3
4.2
SMQ5b
5
5.1
5.3
6
6.1
RSC-1
6.2
6.3
RSC-3
7
7.1
REAL-2
7.2
REAL-3
REAL-4
7.3
REAL-6
REAL-7
REAL-8
REAL-9
7.4
7.5
REAL12
7.6
8
8.1
MAQ-1
MAQ-2
MAQ-3
8.2
8.3
8.4
MAQ-5
Note
Exigences
Exigences gnrales
Systme de management de la qualit par processus
Inclusion sous-traitants et Prestataires avec impact Q
Procdure de gestion des documents client
Revue de management, amlioration continue
Moyens humains et matriels, infrastructures adapts
Ressources humaines
Moyens critiques
Plan Qualit / Plan Projet / Plan de Service
Expression de besoin
Procdures de communication Qualit (QWG)
Spcifications produit
Revue de spcification par la FFT
Procdure de change management (gestion
volutions)
Procdure de release management (gestion des
paliers)
Achats
Vrification des processus de service
Dispositifs de surveillance et appareils de mesure
Mesures, analyse et amlioration
Matrise du produit non-conforme
Analyse des donnes
Amlioration
Plan damlioration, Gestion des risques
Applicable
Document
OK
Obligatoire
X
Selon contexte
X
Selon contexte
Selon contexte
X (1/2)
X
Selon contexte
X
Obligatoire
Obligatoire
X
X
Obligatoire
Obligatoire
(1) : au dbut du contrat + mise jour en cas de rorganisation importante + tous les 3 ans.
(2) : ds le dbut du dploiement ou de la mise en exploitation,
(3) tout au long du Contrat.
68 / 68
Exigences Qualit applicable au Systme de Management de la Qualit du Prestataire :

Rf.
4.
4.1
SMQ-1
SMQ-2
SMQ-3
4.2
SMQ5b
5
5.1
5.3
6
6.1
RSC-1
6.2
6.3
RSC-3
7
7.1
REAL-2
7.2
REAL-3
REAL-4
7.3
REAL-6
REAL-7
REAL-8
REAL-9
7.4
7.5
REAL12
7.6
8
8.1
MAQ-1
MAQ-2
MAQ-3
8.2
8.3
8.4
MAQ-5
Note
Exigences
Exigences gnrales
Systme de management de la qualit par processus
Inclusion sous-traitants et Prestataires avec impact Q
Procdure de gestion des documents client
Revue de management, amlioration continue
Moyens humains et matriels, infrastructures adapts
Ressources humaines
Moyens critiques
Plan Qualit / Plan Projet / Plan de Service
Expression de besoin
Procdures de communication Qualit (QWG)
Spcifications produit
Revue de spcification par la FFT
Procdure de change management (gestion
volutions)
Procdure de release management (gestion des
paliers)
Achats
Vrification des processus de service
Dispositifs de surveillance et appareils de mesure
Mesures, analyse et amlioration
Matrise du produit non-conforme
Analyse des donnes
Amlioration
Plan damlioration, Gestion des risques
Applicable
Document
OK
Obligatoire
X
Selon contexte
X
Selon contexte
Selon contexte
X (1/2)
X
Selon contexte
X
Obligatoire
Obligatoire
X
X
Obligatoire
Obligatoire
(1) : au dbut du contrat + mise jour en cas de rorganisation importante + tous les 3 ans.
(2) : ds le dbut du dploiement ou de la mise en exploitation,
(3) tout au long du Contrat.
69 / 69
Ci-dessous, une illustration de trame pouvant tre utilise pour ce chiffrage.
Phase
du
Projet
Prestations
Activit valuer
Site
hbergement
Point de
mesures
principales
Mire
mesures
principales1
Ligne &
Mire
sonde mesures
RTC1
compl.1
Exploitation
Mise en uvre
Ajout dune prestation

Reprise des infrastructures existantes
Systme Informatique de stockage et
de calcul
Cration d'un Intranet oprateurs
Conduite de projet
Exploitation courante du dispositif

(loyers, nergie,)
Supervision
Intervention SAV sur site sous 24H
Debrief semestriel avec les oprateurs
Audit
Suppression d'une prestation

Evolution
Dmnagement d'une prestation

Modification du calcul d'un indicateur
Rsiliation anticipe partielle ou totale
du contrat
Cession du dispositif de mesures en fin
de contrat
1 Prciser selon la localisation de la prestation (Nationale, Europe, Etats-Unis) et tout lment pertinent (configuration
daccs,)
70 / 70
Annexe 4
Rfrentiel Commun de
mesure de la QoS
internet
Mars 2013
71 / 71
ANNEXE 4 : REFERENTIEL COMMUN DE MESURE DE LA QUALITE DU SERVICE DACCES A

LINTERNET
Version 1.0
Historique des versions
Version
Date
V0.1
21 sept. 12
V0.2
02 nov. 12
V0.2b
13 nov. 12
V0.3
29 nov. 12
V1.0
19 dc. 12
Commentaire
Premire version harmonise prpare suite au premier cycle de 5
runions du comit technique du 24/05 au 19/07 2012.
Modifications aprs les runions du comit technique des 04/10 et
18/10 2012.
Modifications supplmentaires (dnomination des catgories
daccs)
Mise jour aprs le comit technique du 15/10 et avant une
dernire circulation du document par mail
Premire version stabilise du rfrentiel commun
Remarque
Les passages surligns en gris sont directement repris du projet de dcision.
Le rfrentiel commun dans la dcision

Le prsent rfrentiel commun vient prciser la dcision no 2013-XXXX du XXX (ci-aprs la
dcision ) relative la mesure et la publication dindicateurs de la qualit du service daccs
linternet et du service tlphonique en situation fixe.
Extrait de la dcision relatif au rfrentiel commun :
Motifs du projet de dcision - [] la prsente dcision dfinit, notamment dans ses annexes, les
principales conditions de ralisation des mesures, de traitement des donnes et de publication de
rsultats. Ces conditions doivent tre dtailles sur le plan technique afin notamment que les
indicateurs mesurs et publis soient bien objectifs et comparables entre les diffrents oprateurs. En
complment des dispositions prsentes dans la prsente dcision et dans ses annexes, les modalits
techniques de ralisation des mesures, de traitement des donnes et de publication de rsultats
seront donc prcises dans un rfrentiel commun. Dans un souci de transparence (cf. 2.1.4), le
rfrentiel commun est rdig dans le cadre dun comit technique, dont lARCEP assure le
secrtariat, et auquel sont associs des reprsentants dassociations dutilisateurs et des experts
indpendants. Ce rfrentiel commun est par ailleurs transmis lAutorit avant chaque priode de
mesure.
Article 3 du projet de dcision - Les modalits techniques de ralisation des mesures sont prcises
dans un rfrentiel commun transmis lAutorit avant chaque priode de mesure. LARCEP vrifie
que ces modalits techniques permettent la bonne mise en uvre des objectifs fixs larticle 1 de la
prsente dcision. Ce rfrentiel commun est rdig conjointement par lARCEP, lensemble des
oprateurs concerns par les mesures, en concertation avec les reprsentants dassociations
dutilisateurs et des experts indpendants ayant accept de simpliquer dans les travaux.
1.
SYSTEME DE MESURE
72 / 72
1.1
Catgories daccs
Dans lannexe 1 de la dcision, sont dfinies six catgories daccs linternet.

Catgories daccs ayant vocation apparatre dans lannexe 1 de la dcision
Configuration daccs
au rseau
Catgorie daccs
linternet
Offres xDSL sur ligne
courte
Boucle locale cuivre

(xDSL)

moyenne
longue
Offres 100 Mbit/s ou
plus
Fibre optique avec

Offres 30 Mbit/s
Fibre optique jusqu
labonn (FttH)
Offres 100 Mbit/s ou

plus
Dfinition
Lignes sur lesquelles les diffrentes technologies de type
xDSL sont utilises et dont lattnuation thorique
300 kHz est infrieure 21 dB.
300 kHz est comprise entre 21 dB et 43 dB.
300 kHz est suprieure 43 dB.
Lignes en fibre optique terminaison coaxiale sur
lesquelles sont proposes des offres avec des dbits
thoriques de 100 Mbit/s ou plus.
Lignes en fibre optique terminaison coaxiale ou
hybrides fibre cble coaxial (HFC) sur lesquelles sont
proposes des offres avec des dbits thoriques de
30 Mbit/s.
Lignes en fibre optique de bout-en-bout sur lesquelles
sont proposes des offres avec des dbits thoriques de
100 Mbit/s ou plus.
En application de la dcision, des oprateurs sont tenus de procder des mesures de qualit du
service daccs linternet sur tout ou partie des catgories daccs ainsi dfinies. En outre, ils ont la
possibilit de procder aux mesures sur des catgories daccs pour lesquelles une obligation de
mesure ne leur est pas impose.
Pour chaque catgorie daccs considre, les oprateurs doivent raliser les mesures depuis des
points respectant les paramtres dtaills ci-aprs :
- nombre de points de mesure ;
- diversit des lignes ;
- diversit gographique ;
- reprsentativit des offres de gros sous-jacentes ;
- reprsentativit de lenvironnement technique.
1.2
Points de mesure
Pour chaque catgorie daccs, un oprateur doit sappuyer au moins sur six lignes distinctes pour
raliser les mesures, lexception des catgories Offres 30 Mbit/s (dans la configuration Fibre
optique avec terminaison coaxiale ) et Offres 100 Mbit/s ou plus (dans la configuration
FttH ) o le nombre minimal de lignes distinctes est de quatre. Lallgement de la contrainte pour
ces deux catgories daccs tient au fait que lune est en dclin tandis que lautre est en cours de
dploiement.
Pour la configuration FttH, dans un souci de proportionnalit les mesures pourront commencer
tre ralises partir de 3 points de mesures. Un quatrime point de mesure devra ensuite tre mis
73 / 73
en place par les oprateurs concerns, au plus tard lorsque que ceux-ci atteindront 300 000 abonns
sur cette configuration daccs.
Lorsque cela nintroduit pas de biais technique significatif par rapport au reste du parc, un oprateur
peut tre conduit utiliser un mme point de mesure pour diffrentes catgories daccs, le cas
chant lorsque celles-ci relvent dune mme configuration daccs au rseau.
Diversit des lignes
Au sein de chaque catgorie relevant de la configuration boucle locale cuivre , les lignes peuvent
prsenter des attnuations diffrentes et ainsi offrir des performances significativement diffrentes.
Les points de mesure retenus par un oprateur pour les catgories daccs xDSL doivent prsenter
des niveaux daffaiblissement reprsentant raisonnablement la varit des accs en conditions
relles. Entre deux oprateurs concerns par la mme catgorie, les lignes doivent en outre
prsenter des niveaux daffaiblissement rels (donc mesurs) trs proches, permettant une
comparabilit rigoureuse des rsultats des mesures.
Diversit gographique
Etant donn une catgorie daccs et un oprateur, les lignes doivent toutes se trouver dans des
rgions administratives distinctes, lexception de lle-de-France pour laquelle il sera accept que
deux lignes sy trouvent, condition quelles soient dans des dpartements diffrents.
De manire gnrale, au sein dune mme catgorie, il sera recherch une rpartition gographique
suffisante pour couvrir des rgions assez loignes les unes des autres.
Autant que possible, les diffrents oprateurs concerns par la mme catgorie verront leurs
lignes installes dans les mmes lieux. Dans le cas des catgories daccs lies la boucle
locale cuivre (catgories sur lesquelles les performances dpendent fortement des
caractristiques de la terminaison), tous les oprateurs devront mme obligatoirement
sappuyer sur des lieux communs. Pour les autres catgories daccs, il est galement
souhaitable que tous les oprateurs utilisent les mmes lieux pour installer leurs points de
mesure. A minima, sil savre trop complexe didentifier une adresse laquelle installer les
points de mesure des diffrents oprateurs concerns par une mme catgorie daccs,
ceux-ci devront se situer dans une mme agglomration.
Il est galement souhaitable que les points de mesure relevant des diffrentes catgories daccs
( boucle locale cuivre , fibre optique avec terminaison coaxiale , fibre optique jusqu
labonn ) soient situs dans des lieux ou des agglomrations identiques. Si cette contrainte ne peut
tre respecte, ceux-ci pourront toutefois tre situs dans des lieux diffrents sil est dmontr que
les caractristiques de ces lieux (taille de lagglomration, loignement des backbones nationaux et
mondiaux...) sont comparables.
1.3
Reprsentativit des offres de gros sous-jacentes

Lorsquils ne contrlent pas lensemble des lments de rseau, actifs ou passifs, utiliss pour la
fourniture dun service daccs linternet, les oprateurs de dtail sappuient sur des offres de gros
proposes par dautres oprateurs. Dans le cas de la boucle locale de cuivre, il sagit notamment des
offres de dgroupage (passif) et de bitstream (actif) proposes par loprateur historique et rgules
au vu de sa position dominante sur les diffrents marchs de gros.
74 / 74
Les rgles applicables au choix des offres de gros sous-jacentes sont dtailles dans la dcision. Leur
dclinaison au cas particulier des catgories daccs utilisant la boucle locale cuivre est prsente ciaprs.
Aujourdhui, le dgroupage est loffre de gros la plus utilise parmi les offres rgules2. Afin de
raliser les mesures dans des environnements comparables, sur lesquels les oprateurs ont des
capacits de diffrenciation importantes et reprsentant une grande majorit des accs en France,
les mesures seront ralises partir de lignes dgroupes uniquement pour les oprateurs
construisant au moins 70 % de leurs accs partir du dgroupage. Pour les autres catgories daccs
ou les autres oprateurs xDSL, le panel de points retenu devra raisonnablement reflter la diversit
des situations rencontres sur le rseau de loprateur. Les oprateurs doivent dmontrer, avant
chaque priode de mesure, que ces contraintes sont respectes au vu des accs quils proposent
(cf. annexe C du Rfrentiel).
Reprsentativit de lenvironnement technique
Pour chaque catgorie daccs les points de mesure mis en place devront raisonnablement reflter
lenvironnement technique propos par loprateur ses nouveaux clients sur lensemble de son
rseau. Lenvironnement technique comprend les technologies (ADSL 2+, VDSL, DOCSIS 3.0, GPON)
disponibles sur lensemble du rseau.
La prise en compte de nouvelles technologies (par exemple le VDSL sur la boucle locale cuivre ou les
technologies permettant datteindre des dbits suprieurs 100 Mbit/s sur la fibre optique avec
terminaison coaxiale ou sur la fibre optique jusqu labonn), notamment dans la mesure o cellesci seraient commercialement diffrencies, est susceptible de donner lieu la cration de nouvelles
catgories daccs. La cration ventuelle de nouvelles catgories daccs devrait faire lobjet dun
examen au sein du comit technique.
Outre la reprsentativit du dispositif, une certaine stabilit dans le temps sera galement
recherche.
Offres commercialises
Sauf exception due un problme dligibilit (cf. b. ci-aprs), Loffre retenue par chaque oprateur
doit tre la mme sur lensemble des points de mesure relevant de la mme catgorie daccs au
rseau.
Les critres pour dterminer les offres susceptibles dtre utilises pour les mesures sont les
suivants.
Les offres doivent correspondre des offres triple play (incluant au moins laccs
linternet, la tlphonie et la tlvision sur IP), sauf pour la catgorie daccs Offres xDSL
sur ligne longue o une offre mono ou double play (incluant accs linternet seul,
ventuellement accompagn de la tlphonie) peut tre utilise.
a. Si, sur certains points de mesure, un oprateur nest pas en mesure de fournir une offre
triple play alors quil sagit du type doffre prconis, il en informe le comit technique
avant le dbut des mesures, qui dtermine les conditions dans lesquelles la comparabilit
des mesures peut continuer tre assure. Deux cas peuvent alors se prsenter :
Plus de 83 % des accs commercialiss sur les offres de gros rgules (cf. ARCEP Observatoire / haut et trs
haut dbit : march de gros 2me trimestre 2012).
75 / 75
si loprateur a fait le choix de ne pas proposer doffres triple play dans son
catalogue, il sappuie sur le type doffres quil commercialise le plus sans que cela
nimpacte les offres utilises par les autres oprateurs cette spcificit sera
clairement indiqu dans les documents publis ;
si loprateur propose une offre triple play mais nest techniquement pas capable
de la fournir sur un point de mesure, la solution privilgie, par drogation la rgle
gnrale duniformit au sein dune catgorie daccs, est alors lutilisation par tous
les oprateurs prsents sur ce point de mesure pour la catgorie daccs concerne,
dune offre non triple play de mme type sur le seul point concern.
b. En revanche, si un oprateur ne fournit que des offres plus riches que les offres prconises
(exemple : loprateur ne fournit que des offres quadruple play , ou bien uniquement des
offres triple play mme sur les lignes xDSL longues), cela nest pas un motif pour modifier
le type doffre qui est impos aux autres oprateurs. Loprateur en question ralise les
mesures avec loffre plus riche que le type doffre prconis. Cette spcificit sera clairement
indique dans les documents publis.
Si loprateur propose plusieurs offres correspondant au type prconis (exemple : plusieurs offres
triple play sont disponibles au catalogue), il slectionne loffre la plus commercialise au cours
des six derniers mois ou, a minima, une offre reprsentant un pourcentage significatif de lordre de
30 % au moins des ventes ralises sur les six derniers mois.
Le choix de loffre fait lobjet dune information lARCEP avant les mesures (cf. annexe C du
Rfrentiel).
Modem
Pour un mme oprateur et une mme configuration daccs, toutes les lignes sont quipes du
mme modem, dont le modle ne doit pas tre modifi pendant une campagne de mesure. Un choix
de modem est effectu lors de la premire campagne de mesure puis, linitiative de loprateur, au
dbut dautres priodes de mesure.
Le modle de modem doit tre un modem rcent choisi parmi les modles compatibles avec les
offres retenues. Le modem utilis devra, a minima, reprsenter un pourcentage significatif de
lordre de 30 % des ventes ralises sur les six derniers mois. Un modle ayant reprsent un
pourcentage moins important des ventes sur les six derniers mois pourrait tout de mme tre retenu
sil est dmontr que sa distribution est en croissance forte sur le semestre et quil sera le modle de
rfrence au cycle suivant (par exemple dans le cas o un nouveau modle reprsenterait plus de
50 % des ventes sur les deux derniers mois).
Le modem est utilis avec la version logicielle (firmware) la plus utilise sur les modems de ce
modle mis en service au moment du lancement de la campagne semestrielle de mesure. Dans le
cadre dune opration globale de mise jour du logiciel par un oprateur, cette version peut voluer
au cours dune campagne de mesure, faisant alors lobjet dune information auprs du Prestataire et
de lARCEP.
Les rglages du modem doivent correspondre aux rglages standard dont bnficient les utilisateurs
qui napportent aucune modification particulire leur installation neuve, quil sagisse de rglages
sur lquipement lui-mme ou de rglages via une interface dadministration distance. La version
logicielle la plus rcente peut tre utilise dans la mesure o elle est bien installe par dfaut dans
tous les nouveaux modems envoys aux abonns.
76 / 76
Les oprateurs auront pralablement transmis lARCEP le tableau synthtique prsent en

annexe C du Rfrentiel avec notamment les modems installs ces six derniers mois. Ces
informations sont conserves par lARCEP et ne sont pas communiques au comit technique.
Equipement informatique (serveur, ordinateurs, systme dexploitation)
Lquipement informatique utilis pour raliser les tests est laiss au choix du Prestataire. Les choix
de navigateur pour lusage web, de player vido pour lusage vido et de client P2P pour lusage P2P
sont par ailleurs voqus aux sections 1.7.2, 1.8.2 et 1.11.2.
Lquipement informatique est choisi au dbut de la campagne de mesure, il est le mme pour
toutes les lignes, tous les oprateurs, et il ne change pas au cours de la campagne.
Le (ou les) systme dexploitation sera choisi et paramtr de faon ne pas impacter les mesures de
performances rseau. Une attention particulire sera ainsi porte sur lhorloge de ce systme,
laquelle devra tre correctement synchronise une rfrence de temps.
Une pile TCP/IP rcente (avec contrle de congestion de type BIC ou Cubic) sera utilise afin de
permettre une monte rapide en dbit3.
Les choix raliss en matire denvironnement technique doivent tre prsents au comit
technique mis en place par lARCEP.
IPv4 et IPv6
Les systmes et logiciels devront avoir la capacit effectuer les tests en IPv4 et en IPv6. A moyen
terme, afin de traduire au mieux lexprience utilisateur, lutilisation dIPv4 et dIPv6 devra tre
identique celle propose par les FAI leurs abonns. Dans un premier temps, les tests en IPv6
devront pouvoir tre activs au fur et mesure du dploiement de ce protocole chez les FAI.
Ainsi, le dispositif de requtes utilis par exemple pour les mesures dusage web doit tre bas sur de
lIPv4 mais tre IPv6-ready pour pouvoir basculer dans un second temps sur IPv6 lorsque ce
protocole sera plus largement utilis et lorsque les serveurs externes fourniront une qualit
suffisante sur IPv6. Des mesures sur IPv6 devront tre ralisables pour analyse, mais non publies par
le comit technique. Au vu du dveloppement de lIPv6, il reviendra au comit technique de dcider
de louverture de requtes IPv6 pour ce type de mesures, en prenant en compte le dploiement chez
les oprateurs.
Contrle par lARCEP de la reprsentativit des lignes du panel
Avant le dbut des mesures, dans le cadre de la transmission du rfrentiel commun, la liste des
points de mesure et la description de lenvironnement technique de chacun deux est prsente
lARCEP, qui en vrifie alors la reprsentativit au regard des critres prcdents. Sont notamment
prciss, pour chaque point de mesure : la catgorie daccs, les caractristiques techniques
pertinentes (notamment lattnuation relle pour les lignes xDSL), la localisation prcise, loffre de
gros sous-jacente et la technologie.
Les oprateurs auront pralablement transmis lARCEP un tableau synthtique sur la composition
de leur parc de clients grand public selon le modle prsent en annexe C du Rfrentiel. Ces
informations sont conserves par lARCEP et ne sont pas communiques au comit technique.
Cela peut inclure des propositions d'optimisation rcentes pour amliorer le slow start TCP =>
http://research.google.com/pubs/archive/36640.pdf (mise en place dans Linux partir du noyau 2.6.39, mais
qui est pour l'instant non conforme au RFC 5681).
77 / 77
2.
INDICATEURS MESURES
1.4
Publication de la mthodologie
Les paramtres techniques retenus pour la ralisation des mesures ainsi que la dtermination des
diffrents indicateurs doivent tre prcisment dtaills et publis par les oprateurs afin de
permettre un observatoire de comprendre lensemble du processus de mesure.
1.5
Paramtres gnraux
1.5.1
Conditions de ralisation des mesures
Les mesures sont ralises chaque semestre, de faon quasi-continue.

Rappel de la dcision :
Les mesures sont ralises en continu (7 jours sur 7 et 24 heures sur 24). En fonction du droulement
des tests, les jours entiers permettant dtablir des indicateurs fiables sont ensuite dtermins de
la manire suivante.
Pour un oprateur et une configuration daccs donns, un jour de mesure est considr
comme entier si lensemble des mesures ralises en dehors de la plage de maintenance
rgulire, ont t effectues dans des conditions normales.
La plage de maintenance rgulire est une plage horaire nocturne quotidienne dtendue
limite, commune entre les oprateurs, indique dans le rfrentiel commun avant le dbut
des mesures.
Par condition normale, il convient dentendre des conditions de mesures non affectes par
lun des vnements suivant, sur justification crite adresse lautorit :
o
panne et indisponibilit du systme de mesure du Prestataire ;
panne de laccs utilis par les lignes de test lie aux modalits de mise disposition
de cet accs par un oprateur dinfrastructure et dont la responsabilit nest pas
imputable loprateur commercial victime de la panne (exemple : gnie civil,
crasement tort sauf si loprateur cras est loprateur responsable de
lcrasement, etc.) ;
panne du modem (box) utilis sur la ligne de test ;
priode de maintenance ayant fait lobjet dun pravis crit dune semaine auprs du
Prestataire, de lARCEP et des autres oprateurs impliqus.
Lintgralit des jours entiers mesurs au cours du semestre doivent tre pris en compte.
150 jours entiers de mesure par semestre constituent le minimum permettant la

certification dun indicateur.
78 / 78
Complments par rapport la dcision :

o Chaque semestre, une nouvelle campagne de mesures est engage
priode A : du 1er janvier au 30 juin ;
priode B : du 1er juillet au 31 dcembre.
o Conformment la dcision, les premiers cycles de mesure pourront toutefois
tre raccourcis.
o Les semaines de mesure considres doivent tre les mmes pour tous les
oprateurs et toutes les catgories daccs.
Plages horaires
o Les mesures sont ralises en continu sur lensemble de la journe (24 heures
sur 24).
o Chaque mesure4 est ralise au moins une fois par heure, le dclenchement
devant tre ralis de manire alatoire. Ainsi, si le dispositif prvoit un rythme
dune mesure par heure, chaque mesure devra tre dclenche alatoirement
dans chaque crneau dune heure.
Plage de maintenance
o Chaque jour, la plage de maintenance est fixe de 0 heure 7 heures du matin.
Pendant cette plage, autant que possible, les mesures continuent dtre ralises
et enregistres ; cependant elles ne sont pas prises en compte pour le calcul des
indicateurs. Cette plage est donc privilgier si une intervention susceptible
darrter temporairement les mesures est envisage.
1.5.2
Mires utilises
Conformment la dcision, les mesures de qualit du service daccs linternet devront tre
ralises en sappuyant sur trois types diffrents de mires :
- des mires proches ;
- des mires loignes ;
- des sites web, plateformes de vido en ligne ou ordinateurs participant un partage de
fichiers.
Conformment la dcision, les mesures de dbit (sur les liens montant et descendant) ainsi que les
mesures de latence et de perte de paquets seront ralises vers les mires proches et vers les mires
loignes. Les mesures dusage web, dusage vido, et dusage pair--pair seront respectivement
ralises vers les sites web, plateformes vido et ordinateurs participant un partage de fichiers. Ces
mires regroupes ci-dessus dans la troisime catgorie sont introduites aux sections 1.7.2, 1.8.2 et
1.11.2.
Mires proches
Les mires proches utilises sont au moins deux serveurs localiss hors des rseaux des FAI et non
rpertoris dans les systmes autonomes (AS) quils oprent.
Le dimensionnement des serveurs doit permettre dassurer que le traitement des requtes ninfluera
pas sur le rsultat des mesures. Dans ce but, lutilisation de serveurs physiques ddis, dont
dimensionnement et la charge peuvent tre intgralement maitriss, offre le plus de garanties. Si
i.e. chaque mesure dindicateur (dbit, latence, usage web) vers chaque type de mire concerne.
79 / 79
lutilisation de ressources non intgralement ddies aux mesures principales devait tre envisage,
il convient que soit dmontr devant le comit technique le fait que ces ressources ne sont pas
susceptibles dinfluer sur le rsultat des mesures.
Les serveurs devraient tre hbergs chez des Prestataires spcialiss dans lhbergement de
contenus et la connectivit internet offerte par des oprateurs bien interconnects avec les
principaux FAI. Les oprateurs chargs dassurer la connectivit des mires proches peuvent ainsi tre
choisis dans la liste suivante : OVH, Prosodie, Jaguar Networks, Ikoula, Gandi. Dautres Prestataires
qui respecteraient galement les critres prcdents pourraient galement tre proposs.
La liste des mires utilises pourra tre modifie, la demande du comit technique, entre deux
campagnes semestrielles de mesures. Le comit prendra toutefois en compte la ncessit de
comparer dans la dure les rsultats obtenus lors des diffrents semestres de mesure.
Mires loignes
Les mires loignes sont constitues dau moins trois serveurs distincts raccords des points
dchange internet mondiaux, hors du territoire national, dont au moins un en Europe et un en
Amrique du Nord. Les mires loignes doivent ainsi permettre dapprhender la qualit de la
connectivit internationale des diffrents FAI.
Les points dinterconnexion bien raccords aux diffrentes mires loignes doivent concentrer une
part importante du trafic.
Comme pour les mires proches, lutilisation de serveurs physiques dont le dimensionnement est
matris sera prfre lutilisation de serveurs virtuels. Dans la mesure o il est dmontr, devant
le comit technique, que les ressources (capacit de traitement des requtes...) ne sont pas
susceptibles dinfluer sur les rsultats, lutilisation de ressources non ddis nest toutefois pas
exclue.
La liste des mires utilises pourra tre modifie, la demande du comit technique, entre deux
campagnes semestrielles de mesures. Le comit prendra toutefois en compte la ncessit de
comparer dans la dure les rsultats obtenus lors des diffrents semestres de mesure.
Dimensionnement des mires proches et des mires loignes
Le dimensionnement des mires proches et des mires loignes doit permettre dassurer que la
capacit des serveurs ne viendra pas altrer les performances mesures au travers des mesures
principales.
Les serveurs utiliss en guise de mires proches et de mires loignes devront en outre tre
suffisamment dimensionns pour traiter les requtes provenant des mesures complmentaires. Sur
ce point :
- les serveurs utiliss pour traiter les mesures complmentaires pourront tre virtuellement ou
physiquement distincts des serveurs utiliss pour les mesures principales, dans la mesure o
les conditions de raccordement au rseau restent identiques ;
- les serveurs utiliss pour les mesures complmentaires devront tre dimensionns pour
excuter de manire fluide les tests de dbit (montant et descendant), de latence et de perte
de paquets lancs par 1 000 visiteurs uniques par heure (ce chiffrage devant encore tre
prcis).
80 / 80
1.5.3
Modalits de calcul
Conformment la dcision, les oprateurs doivent transmettre lARCEP, lissue de chaque

semestre de mesures :
- lensemble des donnes brutes correspondant lensemble des rsultats des mesures
effectues pour chaque indicateur dfini lannexe 2 de la dcision (exemple fourni dans le
tableau 1 ci-dessous) ;
- la prsentation synthtique des rsultats, obtenue aprs traitement des donnes brutes,
telle quintroduite dans lannexe 3 de la dcision (exemple fourni dans le tableau 2 cidessous) ;
- la prsentation synthtique des rsultats pour publication, telle que prcise lannexe 3
de la dcision (exemple fourni dans le tableau 3 ci-dessous).
Pour la prsentation synthtique des rsultats pour publication, des indicateurs mdians et de
dispersion (5e et 95e centile) seront calculs :
1. pour chaque catgorie daccs ;
2. pour chaque mire et chaque type de mire (mires proches, mires loignes, sites web,
plateformes vido) ;
3. sur deux plages horaires distinctes : ensemble de la journe (hors priode de maintenance)
et sur les seules heures charges ;
4. sur diffrentes priodes : sur lensemble de la priode dtude (semestre) et en distinguant
chacun des deux trimestres couverts par la priode.
Dfinition des plages horaires
- Heures charges : tous les jours, de 18h 23h
- Priode de maintenance : tous les jours, de 0h 7h
Tableau 1 Exemple de transmission des donnes brutes pour un oprateur

Date
15/01/2014
08:33
15/01/2014
08:35
16/01/2014
08:37
Ligne
Type de test
Mire
Rsultat du test
Id_ligne1
Id_test1
Id_serveur1
19,921
Id_ligne2
Id_test2
Id_serveur2
18,523
Id_ligne3
Id_test3
Id_serveur3
22,568
81 / 81
Tableau 2 Exemple de prsentation synthtique des rsultats (lillustration tant ici ralise avec
lindicateur dbit descendant et la catgorie daccs offres xDSL sur ligne moyenne ; seule la
valeur mdiane est ici reprsente, mais elle doit tre complte par les 5e et 95e centiles)
Priode dobservation considre
Semestre
Trimestre 1
Trimestre 2
Journe
Heures charges
Journe
Heures charges
Journe
Heures charges
Valeurs mdianes pour les offres xDSL lignes moyennes

Mire proche
Mire proche Mire loigne Mire loigne
#1
#2
#1
#2
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
Tableau 3 Exemple de prsentation synthtique des rsultats pour publication (lillustration tant
ici ralise avec lindicateur dbit descendant et la catgorie daccs offres xDSL sur ligne
moyenne ; seule la valeur mdiane est ici reprsente, mais elle doit tre complte par les 5e et
95e centiles)
Priode dobservation considre
Semestre
Trimestre 1
Trimestre 2
Journe
Heures charges
Journe
Heures charges
Journe
Heures charges
Valeurs mdianes pour les

offres xDSL lignes moyennes
Mires
Mires
proches
lointaines
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
X Mbit/s
Calcul des indicateurs de position (mdiane) et de dispersion (5e et 95e centile)

Pour chaque indicateur (dbit, usage web, usage vido), chaque type de mire et chaque catgorie
daccs, des mesures sont ralises :
- depuis plusieurs points de mesure (cf. 1.2 points de mesure) ;
- vers diffrentes mires (au moins 2 mires proches, plusieurs sites web).
Les indicateurs mdians et de dispersion sont tout dabord calculs pour chaque point de mesure et
chaque mire.
Considrant, par exemple, le temps de chargement de page web mesur depuis le point de mesure A
vers le site web B. Les valeurs mdianes au 5me et au 95me centile sont tablies partir :
- de lensemble des mesures ralises en journe (hors priode de maintenance) sur
lintgralit du semestre de mesure ;
- de lensemble des mesures ralises en heures charges sur lintgralit du semestre de
mesure ;
82 / 82
pour chacun des trimestres de la priode de mesure, de lensemble des mesures ralises en
journe (hors priode de maintenance) sur le trimestre concern ;
pour chacun des trimestres de la priode de mesure, de lensemble des mesures ralises en
heures charges sur le trimestre concern.
Les indicateurs synthtiques sont ensuite calculs en effectuant la moyenne des mdianes (resp. de
valeurs au 5me et 95me centile) ainsi tablies pour chaque point de mesure, au sein dune mme
catgorie daccs. Ces valeurs mdianes, au 5e et au 95e centile doivent figurer dans la prsentation
synthtique des rsultats transmise lARCEP (voir lexemple ci-dessous).
Exemple de calcul de la valeur mdiane pour la prsentation synthtique des rsultats
(lillustration tant ici ralise avec lindicateur dbit descendant , la catgorie daccs offres
xDSL sur ligne courte et la mire M1)
xDSL lignes courtes
6 lignes : A, B, C, D, E, F
Priode dobservation
considre
Semestre
Mire M1
Journe
Par ailleurs, les indicateurs synthtiques pour publication sont calculs en effectuant la moyenne des
mdianes (resp. de valeurs au 5me et 95me centile) tablies pour chaque point de mesure et chaque
mire relevant dun mme couple catgorie daccs type de mire.
Exemple de calcul de la valeur mdiane pour la prsentation synthtique des rsultats pour
publication (lillustration tant ici ralise avec lindicateur dbit descendant , la catgorie
daccs offres xDSL sur ligne courte et les mires proches)
Priode dobservation
considre
Semestre
xDSL lignes courtes

6 lignes : A, B, C, D, E, F
Mires proches
2 mires : M1, M2
Journe
83 / 83
1.6
1.6.1
Dbit (ou capacit) vers linternet sur les liens descendant et montant
Dfinition
Le dbit sur le lien descendant (de linternet vers lutilisateur) correspond la mesure du dbit quand
des donnes sont transfres depuis un serveur distant vers lquipement terminal daccs au
service chez lutilisateur.
Le dbit sur le lien montant (de lutilisateur vers linternet) correspond la mesure du dbit quand
des donnes sont transfres depuis lquipement terminal daccs au service chez lutilisateur vers
un serveur distant.
Dans les deux cas, le dbit considr est le dbit utile pour lutilisateur final, ce qui correspond un
dbit IP. Une note mthodologique devra apparatre sur les documents publis par les oprateurs
(description des modalits techniques de ralisation des mesures) et par lARCEP (synthse
comparative) afin de prcisment dcrire quels bits dinformation sont retenus dans la mesure du
dbit.
1.6.2
Mthodologie gnrale
Conformment aux conditions gnrales introduites la section 1.5.1 conditions de ralisation des
mesures , les mesures de dbit sont ralises au moins une fois par heure, le dclenchement tant
alatoire afin notamment dviter des pics de sollicitations sur les mires.
Les mesures de dbit sont ralises comme suit.
Un test de connectivit est tout dabord ralis vers chaque mire teste afin de sassurer que
le serveur test est joignable (documents de rfrence RFC 2498 et RFC2678).
Dbit descendant :
Un test HTTP descendant est ralis depuis chaque mire (proche et lointaine) vers le point de
mesure considr.
Dbit montant :
Un test HTTP montant est ralis depuis le point de mesure considr vers chaque mire
(proche et lointaine).
Pour un usage proche du client, Une seule session TCP utilise, sous rserve que le matriel de test
utilis (serveur) permette bien de saturer le lien. Les mesures de dbit vers linternet sur les liens
montant et descendant sont ralises partir du tlchargement dun fichier dune taille
reprsentative dun usage client (entre 20 Mo et 100 Mo). Pour permettre des tests fiables en trs
haut dbit, lutilisation dun outil permettant dviter de gnrer des accs disque5, susceptible
dimpacter ngativement les rsultats, sera utile.
Exemple dun test de tlchargement dune image de 30 Mo, dune taille de 4000 pixels sur 4000
pixels : wget -O /dev/null http://mire-proche.fr/random4000x4000.jpg
En considrant loverhead introduit par le protocole http comme ngligeable, le dbit retenu est
obtenu par la division de la taille transfre par la dure.
Exemple : redirection du flux vers /dev/null avec wget.
84 / 84
Afin que le protocole de test soit adapt aux diffrents points de mesures utiliss, celui-ci pourra tre
ajust entre les diffrentes catgories daccs, par exemple sagissant de lobjet tlcharger.
1.6.3
Prsentation des rsultats
Outre les rgles gnrales applicables la prsentation des rsultats telles que prsentes en 1.5.3,
la prsentation des rsultats pour les indicateurs de dbit vers linternet intgrent les points
suivants :
1.7
1.7.1
Lunit de mesure est le mga bit par seconde, not Mbit/s (1 Mbit = 1 000 000 bits) utilis
habituellement par les FAI (document de rfrence RFC2330, $6.1)6 ;
Le rsultat est exprim en termes de dbit utile (dbit utilis par les logiciels clients). La
dfinition retenue pour le dbit utile devra tre explicite, ainsi que la mthode permettant
dvaluer le dbit brut associ.
Usage Web
Dfinition
La qualit des usages Web se mesure par la rapidit daffichage dune page Web (et de lensemble
des composants : javascript, flash), depuis les quipements terminaux situs chez le client.
Le temps de chargement de la page et de ses objets correspond au temps coul entre la validation
(clic ou saisie) de lURL demande jusqu la rception du code de fin transmis par le navigateur
(EOF). Cette mesure peut exclure une partie des objets si ces derniers font appels des domaines
externes celui de site (publicits, statistiques).
1.7.2
Mthodologie gnrale
Liste des sites web cibles
Lusage web est mesur partir dune liste des 15 (nombre minimal) sites internet les plus visits en
France, issus d'un classement de popularit des sites web (Mdiamtrie7 ou Alexa.com8 par
exemple). Cette liste de sites internet doit tre adapte pour inclure au moins un site correspondant
un service public trs frquent9. La liste de sites internet, tablie au dbut de chaque semestre de
mesure et est communique lARCEP avec le rfrentiel commun.
La liste sera revue le cas chant (disparition d'un site, entre d'un nouveau site dans le top 15...)
tous les 6 mois, afin de sadapter au rythme de publication des rsultats. Elle ne doit en revanche pas
tre modifie pendant la priode de mesure, afin de ne pas altrer la lisibilit des rsultats. En cas de
disparition dun site pendant le semestre, celui-ci nest simplement pas remplac jusqu la fin de la
priode de mesure.
Remarque : il importe qu'il n'y ait pas de confusion avec le mga informatique , not Mi qui vaut
1024x1204 = 1 048 576.
7
Mediamtrie frquentation des sites internet : http://www.mediametrie.fr/internet/communiques/
8
http://www.alexa.com/topsites/countries/FR
9
exemples : www.pole-emploi.fr, http://www.securiteroutiere.gouv.fr/, http://www.securite-sociale.fr/...
85 / 85
Valeurs mesures
Temps de chargement en secondes des pages web : pour chacun des 15 sites, depuis chaque point
de mesure et lors de chaque tlchargement, est mesur le temps, en secondes ncessaire pour
charger 100 kilo octets de page web. Remarque : la taille considre (100 ko dans la phrase
prcdente) est indique titre indicatif. Un autre choix (200 ko par exemple) pourra tre propos
dans la mesure o il correspond un choix pertinent au vu de lusage tudi.
Ce temps de chargement est tabli partir du temps de chargement d'une page web sur un site
donn, calcul comme suit :
Dbut : requte DNS vers le site choisi ;
fin : utilisation des marqueurs du navigateur (End Of File : pour viter le problme des objets
dynamiques en chargement continuel).
Remarque : la rsolution DNS tant incluse dans le temps de chargement dune page web, il importe
quelle soit ralise lors de chaque nouvelle mesure. Les rsultats de rsolution DNS enregistrs
localement (par exemple dans le navigateur) doivent donc tre supprims avant chaque nouvelle
mesure.
Conditions de ralisation de la mesure

o
Navigateur :
Le navigateur utilis devra tre pris parmi les 3 principaux navigateurs du
march (avec la version la plus utilise de ce navigateur). Le navigateur
propos devra tre valid, ainsi que les autres paramtres techniques, par le
Comit Technique mis en place par lARCEP.
Le navigateur utilis devra tre strictement identique (marque, version,
Service Pack/Update) pour lensemble des sites de mesures, sur lensemble
des tests, pendant toute la campagne de test.
Le cache du navigateur devra tre vid avant chaque essai, afin dviter les
biais lis aux caches.
Objets externes au domaine propre du site visit :
Les objets externes au domaine (publicits notamment) peuvent tre de taille variable et, ainsi,
rendre variable le temps de chargement. Une vigilance devra donc tre porte sur limpact des objets
externes au domaine propre du site visit (exemple : bannire publicit).
Afin de clarifier les impacts de ces objets externes , des tests seront raliss pendant la premire
campagne blanc , en suivant deux approches :
mesures sans retirer les informations externes (1er mois) ;
mesures en retirant les informations externes de type publicitaire (dans la mesure o
laffichage de celles-ci ne bloque pas la navigation) (2me mois).
En outre, il conviendra dliminer les sites qui affichent une page de publicit avant le chargement de
la page, le deuxime type de mesure tant difficile mettre en place dans ce cas.
Sur la base des rsultats des tests raliss au cours de la premire campagne de mesures blanc ,
et en sappuyant sur lexpertise du Prestataire retenu pour la ralisation des mesures, une approche
86 / 86
dfinitive sera retenue pour les priodes de mesure suivantes, lesquelles donneront bien lieu
publication de rsultats.
o
Protocoles :
Les mesures devront tre ralises sur la base dchanges en protocole http, conformes ceux mis
en uvre lors de lutilisation dun navigateur.
1.7.3
Modalits de calcul
A partir de chaque point de mesure, un scnario de test est droul chaque heure. Ce scnario
prvoit le chargement successif des pages d'accueil des 15 sites considrs. Lors de chaque
chargement, est relev :
le temps de chargement de la page ;
le poids de la page ;
Ladresse IP du serveur rpondant la requte.
Afin de bnficier dune information plus complte, le temps de chargement de chaque page sera
dcompos de la faon suivante, en global et pour chaque objet :
T1. temps de rsolution DNS du domaine requis ;
T2. temps de connexion au serveur ;
T3. temps de rception du 1er octet (Time to First Byte)10 ;
T4. temps de chargement du corps de page ;
T5. temps de chargement du corps de page et des objets hors domaines externes
(publicit, robots, etc.) ;
T5b.temps de chargement du corps de la page et de tous les objets.
10
er
Temps entre lenvoi de la requte et la rception du 1 octet.
87 / 87
Illustration de la dcomposition du temps de chargement de chaque page web :
La prise en compte du poids de page, exprim en octets (ko, Mo), doit permettre de saffranchir :
des carts de contenus de page (personnalisation ventuelle) prsents par un site
web aux internautes en fonction du FAI de provenance ;
des tailles de page qui peuvent tre diffrentes d'un moment l'autre (poids des
photos, publicits) ;
des volutions de la home-page introduites par les sites eux-mmes.
Il permet en outre, que chacun des 15 sites considrs ait un poids identique dans la constitution de
lindicateur dusage web. Ainsi un site dont la page daccueil prsenterait des contenus plus longs
charger que sur les pages daccueil des autres sites ne devrait pas avoir un poids prpondrant dans
la constitution de lindicateur dusage web.
Le temps de chargement de chaque page daccueil est rapport un poids constant et
reprsentatif dune page web usuelle. Le poids ainsi retenu peut tre par exemple de 100 ko.
88 / 88
Ainsi, pour chaque mesure considre, lindicateur mdian calcul, par exemple, sur lensemble des
mesures ralises au cours du semestre pendant les heures charges est calcul comme suit :
Indicateur dusage web

Points de mesure : A, B, C
Sites web : M1, M2, , M15
Temps de chargement dune page rapport un poids constant de 100 ko :
- Cas 1 sans prise en compte des informations externes
Cas 2 avec prise en compte des informations externes
Temps de chargement mdian (resp. au 5me ou 95me centile) pour un site donn :
Temps de chargement mdian (resp au 5me ou 95me centile) pour lensemble des sites :
Adresses IP
Par ailleurs, outre les temps de chargement de pages web mesurs afin dtablir lindicateur dusage
web, les adresses IP des serveurs rpondant devront tre releves lors de chaque mesure et tre
communiques lARCEP. Le relev de ladresse IP du serveur rpondant doit permettre
dinterprter une part des variations de temps de chargements observes entre diffrentes mesures.
Ainsi, au-del des diffrences lies aux performances intrinsques des rseaux de chaque FAI
linstant de mesure, le temps de chargement de la page daccueil peut dpendre de
dysfonctionnements dun ou de plusieurs serveurs du fournisseur de contenu, voire de disparits
entre oprateurs lies aux serveurs rpondants aux requtes (policy routing de la part du fournisseur
de contenu).
1.7.4
Prsentation des rsultats dans la synthse ARCEP
Outre les rgles gnrales applicables la prsentation des rsultats sur la synthse ARCEP, telles
que prsentes la section 1.5.3, la prsentation des rsultats pour lindicateur dusage web (comme
pour lindicateur dusage vido) intgrera une information complmentaire visant notamment
traduire le fait que, pour un couple FAI-site web (resp. plateforme vido) donn, la qualit dont
bnficient les utilisateurs peut tre significativement dgrade. Cette information pourra tre
tablie par lARCEP partir du dtail des performances mesures pour chaque site web (resp. chaque
plateforme vido) et chaque oprateur.
89 / 89
1.8
1.8.1
Usage vido en ligne

Dfinition
Lindicateur dusage vido vise mesurer la qualit dont bnficie un utilisateur lors du visionnage
en ligne de vidos.
Plusieurs types de service de visionnage de vidos sont distinguer :
- les plateformes de partage de vidos dposes par des utilisateurs (Youtube, Dailymotion...) ;
- les plateformes de visionnage de vidos disponibles sur des plateformes spcialises de TV
de rattrapage ou de vido la demande (My TF1, M6 Replay...) ;
- les plateformes de vido gres par les FAI (VoD et TV de rattrapage).
Les plateformes de vido gres par les FAI ne sont pas couvertes par le prsent indicateur dans la
mesure o elles constituent des services spcialiss non disponibles pour lensemble des internautes
et pouvant faire l'objet d'une gestion de trafic diffrencie.
Les mesures se limitent des plateformes de partage de vidos dposes par des utilisateurs. Ces
plateformes permettent en effet de dposer un fichier de rfrence qui sera utilis pour tester la
qualit des diffrents oprateurs. Le fichier de rfrence tant toujours le mme, il permet de suivre
lvolution de la qualit des rseaux. Il est possible dutiliser un fichier permettant de tester de la
vido haute dfinition.
A linverse, les plateformes de visionnage de la TV de rattrapage ou de vido la demande proposent
des contenus rgulirement ractualiss et ne permettent donc pas davoir une rfrence stable
dans le temps (Ex : le JT de TF1). Les caractristiques du type de codage et de la rsolution sont
dpendantes des diteurs. Dans ce cas il est difficile de comparer des mesures sur une mire non
contrle dans le temps (Codage, Rsolution). De telles plateformes ne seront donc pas prises en
comptes dans les mesures dusage vido en ligne.
1.8.2
Mthodologie gnrale
Liste des sites plateformes cibles
Seules des plateformes de partage de vidos dposes par des utilisateurs sont utilises afin
dassurer la stabilit et la comparabilit des mesures.
4 plateformes diffrentes doivent tre utilises, choisies parmi les plateformes les plus utilises
selon les classements de rfrence du secteur. Les deux plateformes les plus populaires devront
imprativement tre retenues. Au-del, la slection des plateformes pourra tre ajuste pour viser
une certaine diversit, notamment en fonction des Prestataires techniques impliqus dans
lacheminement du trafic. La liste des plateformes utilises pourra tre modifie avant chaque
priode de mesure.
En 2012, Les plateformes suivantes ont t identifies comme pertinentes par le comit technique :
Youtube, Dailymotion, Facebook, TF1/Wat, Vimeo. Les plateformes Youtube et Dailymotion, dans la
mesure o ces plateformes sont les plus utilises (plus grand nombre de vidos vues par mois11),
devront obligatoirement tre prises en compte.
11
Cf. Mdiamtrie / Net rankings Le top 15 des brand players les plus visites en France (Juin 2012).
90 / 90
Remarque : Dans la mise en uvre des mesures destination des plateformes vido, il convient de
sassurer que le tlchargement frquent du fichier de rfrence ne conduise pas ce que celui-ci
soit mis en avant, par exemple sur la page daccueil des sites web correspondants.
Fichier de rfrence
Le fichier de rfrence sera un fichier de haute qualit encod selon les recommandations des
plateformes de partage :
- dure : 3min ;
- rsolution : 1280x720p, 24 fps, pixels carrs, 4:2:0 ;
- encodage : H264, HP 4Mbps, GOP ferm de taille 12 et 2 images B conscutives, CABAC
conteneur .mp4.
Lutilisation dun tel fichier tant potentiellement impossible sur tout ou partie des lignes relevant de
la catgorie daccs Offres xDSL sur ligne longue , un second fichier de rfrence prsentant des
caractristiques diffrentes pourra tre utilis pour les lignes relevant de cette catgorie daccs. Ce
fichier pourra prsenter une rsolution de 640x360p avec un encodage permettant la diffusion du
flux environ 600 kbit/s. Cette spcificit sera clairement prcise, le cas chant, dans les
documents publis.
Dans la publication qui sera faite des rsultats, la diffrence de fichier utilis pour la catgorie
Offres xDSL sur ligne courte devra tre clairement prsente afin quil soit clairement expos que
ces mesures sont diffrentes de celles ralises pour les autres catgories daccs. Si, en outre, ces
mesures sont mme impossibles pour certaines des lignes relevant de cette catgorie daccs (les
lignes les plus longues), ce point devra galement clairement tre mentionn.
Conditions de ralisation de la mesure
Navigateur et player vido :

Afin d'assurer une comparabilit maximale entre les diffrentes mesures, un seul type de player
vido et un seul navigateur seront utiliss pour l'ensemble des tests.
Le choix du player est laiss linitiative du Prestataire qui devra, dans la limite des contraintes
techniques, utiliser le player le plus populaire (Adobe Flash Player idalement).
Comme pour les mesures dusage web, le navigateur utilis devra tre pris parmi les 3 principaux
navigateurs du march (avec la version la plus utilise de ce navigateur). Le navigateur propos devra
tre valid, ainsi que les autres paramtres techniques, par le Comit Technique mis en place par
lARCEP.
Le navigateur utilis devra tre strictement identique (marque, version, Service Pack/Update) pour
lensemble des sites de mesures, sur lensemble des tests, pendant toute la campagne de test.
Le cache du navigateur devra tre vid avant chaque essai, afin dviter les biais lis aux caches.
91 / 91
1.8.3
Modalits de Calcul
Les mesures dusage vido sont ralises sur la base des 5 mesures distinctes suivantes. Ces mesures
correspondent aux mesures mises en uvre dans le cadre du banc dessai des FAI publi
rgulirement sur 01net12.
1. Taux de russite daccs au Flux
Cet indicateur est calcul sur lensemble de la priode dobservation considre (semestre de
mesure ou trimestre ; mesures sur lensemble de la journe ou mesures limites aux heures
charges).
Il correspond au ratio entre le nombre de visualisations parvenues la fin du flux et le nombre de
tentatives (hors cas particulier de mesures banalises. Ce taux est exprim en pourcentage.
2. Temps de ngociation
Cet indicateur est calcul lors de chaque mesure. Sur lensemble de la priode dobservation
considre, des indicateurs mdians et de dispersion peuvent ensuite tre calculs conformment
lapproche prsente la section 1.5.3.
Le temps de ngociation dsigne le temps scoulant entre l'envoi de la requte de visualisation et le
dbut de l'affichage du flux (incluant le temps de bufferisation). Ce temps est mesur en
millisecondes.
3. Taux de succs fluide de la vido
Cet indicateur est calcul sur lensemble de la priode dobservation considre (semestre de
mesure ou trimestre ; mesures sur lensemble de la journe ou mesures limites aux heures
charges).
Il est exprim partir du ratio entre le nombre de visualisations fluides et le nombre de tentatives
(hors cas particulier de mesures banalises cf. annexe 1). Une visualisation est considre comme
fluide dans la mesure o plus de 23 images sont reues par seconde, en moyenne sur la dure de
lecture. Ce taux est exprim en pourcentage.
12
http://www.01net.com/rub/actualites/10506/actualites/fai/banc-dessai-fai/
92 / 92
4. Nombre de ruptures de lecture

Il est exprim, pour chaque visionnage, partir du nombre de ruptures de lecture ncessitant une
rengociation.
5. Dure des ruptures
Il couvre, pour chaque visionnage, la dure cumule des ruptures constates lors de la lecture. Il est
exprim en millisecondes.
Indice de performance de la vido streaming
A partir des 5 mesures distinctes introduites ci-dessus, un indice de performance de streaming vido
est dgag. A linstar de la mthodologie propose pour le banc dessai des FAI publi sur 01net, le
Prestataire est charg de traduire chaque mesure sous forme dun indice pertinent13. Lindice de
performance de la vido streaming correspond ensuite la somme des 5 indices intermdiaires,
chacun ayant un poids identiques.
Les indicateurs mdians et de dispersion correspondant lindice de performance de la vido
streaming sont labors comme suit :
Indice de perf de la
vido streaming
1) Taux de russite
de laccs au flux
Indicateur mdian
Indicateur de
dispersion
(borne inf.)
Indice bas sur le

taux de russite
mesur
Indicateur de
dispersion
(borne sup.)
2) Temps de
ngociation
Indice bas sur les
temps de
ngociation
mdians
Indice bas sur les
temps de
ngociation au 5me
centile
Indice bas sur les
temps de
ngociation au
95me centile
3) Taux de succs
fluide de la vido
Indice bas sur le

taux de succs de la
vido
4) Nombre de
ruptures de lecture
Indice bas sur les
nombres de
ruptures de lecture
mdians
Indice bas sur les
nombres de
ruptures de lecture
au 5me centile
Indice bas sur les
nombres de
ruptures de lecture
au 95me centile
5) Dure des
ruptures
Indice bas sur les
dures de ruptures
mdianes
Indice bas sur les
dures de rupture
au 5me centile
Indice bas sur les
dures de rupture
au 95me centile
Commentaire: la possible gnralisation de techniques de streaming adaptatif dans un futur proche

ncessitera de redfinir ces indicateurs pour tenir compte de la qualit variable du flux affich.
Adresses IP
Par ailleurs, outre les mesures des paramtres prsents ci-dessus, les adresses IP des serveurs
depuis lesquels les vidos sont envoyes devront tre releves lors de chaque mesure et tre
communiques lARCEP. Le relev de ladresse IP du serveur pourrait permettre de mieux
comprendre certaines volutions ou diffrences de performances observes entre diffrentes
mesures. Ainsi, au-del des diffrences lies aux performances intrinsques des rseaux de chaque
FAI linstant de mesure, le temps de chargement du fichier en streaming peut dpendre de
dysfonctionnements dun ou de plusieurs serveurs du fournisseur de contenu, voire de disparits
13
Lindice doit notamment permettre de traduire les carts significatifs de performances entre deux mesures.
93 / 93
entre oprateurs lies aux serveurs rpondants aux requtes (policy routing de la part du fournisseur
de contenu).
1.8.4
Prsentation des rsultats dans la synthse ARCEP
Outre les rgles gnrales applicables la prsentation des rsultats telles que prsentes la
section 1.5.3, la prsentation des rsultats pour lindicateur dusage vido (comme pour lindicateur
dusage web) intgre une information complmentaire visant notamment traduire le fait que,
pour un couple FAI-site web (resp. plateforme vido) donn, la qualit dont bnficient les
utilisateurs peut tre significativement dgrade. Cette information pourra tre tablie par lARCEP
partir du dtail des performances mesures pour chaque site web (resp. chaque plateforme vido) et
chaque oprateur.
1.9
1.9.1
Latence
Dfinition
La latence est le temps ncessaire un paquet pour aller d'un point un autre. On peut la dfinir
pour un aller simple (plus pertinent, surtout en cas de trajet asymtrique14) ou pour un aller-retour
(bien plus facile mesurer, comme le fait le logiciel ping). C'est une mtrique importante car elle
contribue dterminer le dbit (quand on utilise un protocole de transport fiable comme TCP) et elle
compte beaucoup pour la qualit de l'exprience utilisateur avec des applications interactives (shell,
jeux, VoIP).
1.9.2
Mthodologie gnrale
La latence est calcule, pour chaque mesure, partir dun aller-retour entre le point de mesure
concern et la mire concerne.
La latence ainsi mesure est exprime en millisecondes.
Afin que les mesures ralises soient transparentes, il est essentiel que soient publies les
caractristiques du paquet utilis (protocole, port, taille et contenu, si du DPI est en action).
Il importe notamment que soit rigoureusement dfinie la mesure afin de spcifier quel bit du paquet
marque le dbut et la fin de la mesure. On ne peut ngliger ce problme que si le temps de
srialisation est faible par rapport au temps de transmission.
14
Cela concerne bien sr le xDSL mais tout trajet sur l'internet peut tre asymtrique. Par exemple, les files
d'attente des routeurs sont par interface (et non pas globales au routeur) et peuvent tre pleines dans un sens
et pas dans l'autre. Autre exemple, rien ne garantit que la mme route est suivie l'aller et au retour.
94 / 94
1.10 Taux de perte de paquets

1.10.1 Dfinition
Le taux de perte est le pourcentage de paquets qui n'arrivent pas destination avant un temps
maximum d'attente. C'est une mtrique importante car un taux de pertes non nul peut entraner des
ralentissements importants (cas de TCP) ou de la perte de qualit (cas de certains protocoles
multimdia).
Comme la latence, il peut se mesurer en aller simple ou en aller-retour. Et, l encore, la mesure en
aller simple est bien meilleure techniquement mais plus difficile raliser (il faut une bonne
synchronisation de l'metteur et du rcepteur).
1.10.2 Mthodologie gnrale

Le taux de perte de paquets pourra ntre mesur que dans un sens (montant ou descendant), le
choix devant tre justifi.
Le taux de perte de paquets ainsi mesur est exprim en pourcentage.
Afin que les mesures ralises soient transparentes, il est essentiel de publier les caractristiques du
paquet utilis (protocole, port, taille et mme contenu, si du DPI est en action). Devront galement
tre publis le temps maximum dattente retenu pour le calcul du taux de perte ou encore le nombre
de paquets envoys.
Remarque : le nombre de paquets de test envoys devra tre suffisamment important pour que les
mesures ralises soient pertinentes, mme sur les liens sains prsentant peu de perte de paquets.
1.11 Usage P2P

1.11.1 Dfinition
Le transfert de fichier en mode pair pair (peer-to-peer ou P2P) permet dchanger des contenus en
sappuyant non pas sur des serveurs ddis au partage de donnes mais sur une multitude de clients
raccords au mme systme. Cet usage conduit donc, par essence, utiliser pour chaque change
dinformation, une multitude de mires (telles que dfinies la section 1.5.2).
Lusage P2P est utilis pour le partage de fichiers au travers de diffrents types de clients (BitTorrent,
Gnutella, Napster). Il est galement utilis pour des services intgrs (par exemple Spotify) afin de
rapprocher le contenu des utilisateurs et de le distribuer plus efficacement.
La mesure dun usage P2P doit permettre de sassurer que ce type de trafic nest pas bloqu sur le
rseau des FAI et dvaluer lefficacit de lacheminement des donnes en mode P2P.
La qualit de lusage P2P dpend de nombreux paramtres tels que : le dbit vers linternet sur les
liens montants et descendants ou encore la qualit des interconnexions entre loprateur concern
et les autres oprateurs susceptibles dhberger des pairs.
95 / 95
1.11.2 Mthodologie gnrale

Pour tester lusage P2P, le temps de chargement dun fichier en P2P est mesur. Ce temps est
exprim en secondes.
Le chargement de ce fichier se fait partir dun logiciel pair pair choisi par le Prestataire et utilis
depuis tous les points de mesure.
Le fichier tlcharg pourra par exemple tre une distribution linux. Les rfrences prcises de cette
distribution sont arrtes avant chaque priode de mesure. Cette distribution est ensuite utilise
pour lensemble des mesures ralises tout au long de la priode. Il importe que le fichier considr
soit dj largement diffus sur les rseaux P2P au moment des mesures et ne fassent pas lobjet dun
pic de tlchargement un moment donn. Ainsi, pour reprendre lexemple dune distribution Linux,
une nouvelle version susceptible dtre fortement tlcharge son lancement ne devrait pas tre
retenue. De mme, une version ancienne et peu utilise ne devrait pas tre retenue.
Afin de faciliter lanalyse des rsultats, les rseaux (systmes autonomes ou AS) hbergeant les pairs
partir desquels le fichier de rfrence est tlcharg devront tre relevs pour chaque mesure.
Cette information permettra par exemple dvaluer la part des pairs situs sur le rseau de chacun
des oprateurs pour lesquels le test est ralis. Cette information, utile pour une analyse
approfondie des rsultats par lARCEP, les oprateurs et au sein du comit technique, nentrera
toutefois pas en compte dans le calcul des indicateurs correspondant lusage P2P et dans la
publication de rsultats.
3.
PUBLICATION DES INDICATEURS
La publication des indicateurs ralise par les oprateurs en application de la dcision (et en
particulier de son annexe 3) est ralise partir dun tableau de chiffres correspondant au modle cijoint [voir le tableur modle de transmission des rsultats joint]. Le fichier prsente galement un
modle de prsentation synthtique des rsultats, plus dtaille que le modle de publication des
indicateurs, devant tre transmis lAutorit la fin de chaque priode de mesure.
En application de la dcision, les oprateurs doivent en outre mettre disposition du public le
compte rendu de la certification tabli par une entit indpendante ainsi que la description des
modalits techniques de ralisation des mesures.
Sur leur site internet, les oprateurs proposent galement un lien vers la publication complmentaire
ralise par lARCEP et dont un modle est propos [voir le fichier modle de publication joint].
96 / 96
ANNEXE A DU REFERENTIEL- PROTOCOLES DE RESOLUTIONS DINCIDENTS

Un incident est une situation au cours de laquelle les mesures, dans leur ensemble ou pour une
partie dentre elles, prsentent des valeurs manifestement inhabituelles et scartent des variations
gnralement observes ou attendues.
Le Prestataire de mesures est charg de la surveillance gnrale et rgulire du dispositif de
mesures, et notamment de la dtection des incidents.
Ds quil dtecte un incident, il prend les mesures adquates pour le rsorber. Il veille en
dterminer la cause et, si un oprateur est susceptible dtre impliqu, il le tient inform et
limplique autant que de besoin dans la rsolution de lincident. Autant que possible, les mesures ne
sont pas interrompues pendant lincident.
Si lincident est inclus dans la plage dite de maintenance rgulire (de 0 heure 7 heures du matin), il
na pas dimpact sur le calcul des indicateurs.
Si la priode affecte par lincident dpasse de la plage de maintenance rgulire et si lincident est
li lune des causes suivantes :
panne et indisponibilit du systme de mesure du Prestataire ;
panne de laccs utilis par les lignes de test lie aux modalits de mise disposition de cet
accs par un oprateur dinfrastructure et dont la responsabilit nest pas imputable
loprateur commercial victime de la panne (exemple : gnie civil, crasement tort sauf si
loprateur cras est loprateur responsable de lcrasement, etc.) ;
panne du modem (box) utilis sur la ligne de test ;
priode de maintenance ayant fait lobjet dun pravis crit dune semaine auprs du
Prestataire, de lARCEP et des autres oprateurs impliqus ;
alors les priodes affectes par lincident peuvent tre retires des donnes utilises pour le calcul
des indicateurs
Il est entendu quen application de la dcision, 150 jours entiers par semestre (cest--dire des
jours o aucun incident relevant des catgories dfinies ci-dessus na eu lieu) sont le minimum requis
pour permettre la certification dun indicateur.
97 / 97
ANNEXE B DU REFERENTIEL
- REFERENCES POUR LE PROJET DE MESURE DE LA QUALITE D'ACCES A L'INTERNET
Dans la mise en uvre des mesures, conformment la dcision de lARCEP et au prsent
rfrentiel commun, les oprateurs et leur Prestataire sont invits recourir au maximum des
mtriques et mthodologies normalises ou de rfrence.
Ce chapitre liste un certain nombre de normes pertinentes pour le projet de mesure de la qualit
d'accs l'internet, men par l'ARCEP. La priorit est donn aux normes ouvertes (issues d'un
organisme ouvert, o tous peuvent participer, et librement disponibles sur l'internet).
Les organismes de normalisation

Nous utilisons les documents des organisations suivantes :
IETF notamment son groupe de travail IPPM. Le RFC 2330 Framework for IP Performance
Metrics dfinit le cadre gnral des mtriques de ce groupe. Notez que le registre des
mtriques, cr l'origine, a finalement t abandonn par le RFC 6248 RFC 4148 and the
IPPM Registry of Metrics are Obsolete . Parmi les points importants de ce RFC, le rappel
qu'un kilo fait 1000 et pas 1024, l'importance de publier tous les paramtres de la mesure
lorsqu'on annonce des rsultats (chose qui est aujourd'hui exceptionnel lors de mesures de
l'internet) et la notion de Type-P, qui dsigne un type de paquet particulier (pour le cas o il y
a des traitements diffrencis) : les mesures ne sont valables que pour un Type-P donn
(dont il faut publier les caractristiques).
UIT. Seuls les documents publis sont disponibles.
ETSI. Seuls les documents publis sont disponibles.
Mtriques de bas niveau

Latence
On peut la dfinir pour un aller simple (plus pertinent, surtout en cas de trajet asymtrique) ou pour
un aller-retour (bien plus facile mesurer, comme le fait le logiciel ping).
La latence sur un aller simple est dfinie dans le RFC 2679 A One-way Delay Metric for IPPM et sur
un aller-retour dans le RFC 2681 A Round-trip Delay Metric for IPPM . Notez que le RFC 2679
dfinit la latence au bit prs (le temps entre l'envoi du premier bit du paquet sur le cble et la
rception du dernier bit du paquet depuis le cble) mais il n'est pas sr qu'une telle prcision soit
ncessaire pour notre projet (sur un lien montant 1 Mb/s, il faut toutefois 12 ms pour mettre un
paquet Ethernet de la taille maximale, ce qui peut srieusement affecter la mesure).
Taux de pertes
Le taux de pertes est dfini dans le RFC 2680 A One-way Packet Loss Metric for IPPM .
Dans le RFC 2680, on ne s'intresse qu'au taux global. Avec certains encodages vido comme MPEG,
o le dcodage d'un paquet peut dpendre des prcdents, les pertes n'ont pas le mme effet selon
leur rpartition (trois paquets de suite perdus, ce n'est pas la mme chose que trois pertes rparties
dans le temps). Une modlisation des pisodes de perte est dcrite dans le RFC 6534 Loss Episode
Metrics for IPPM .
Dbit / Capacit
La capacit est le nombre de bits maximal pouvant passer par seconde sur un chemin donn. Elle est
distincte du dbit, qui est le nombre de bits passant effectivement au moment o on fait la mesure.
Le terme de bande passante, issu du monde analogique, est incorrect.
98 / 98
La capacit est dfinie dans le RFC 5136 Defining Network Capacity . On note qu'elle est dfinie
par couche (elle diminue lorsqu'on monte vers les couches hautes, en raison notamment de
l'encapsulation) et que ce RFC s'arrte la couche 3 (IP). Pour la capacit utile (du point de vue de
l'utilisateur), il vaut mieux regarder le RFC 3148 A Framework for Defining Empirical Bulk Transfer
Capacity Metrics et, pour le cas spcifique de TCP, le RFC 6349 Framework for TCP Throughput
Testing .
Gigue
Certaines applications requirent, outre un dbit suffisant, une rgularit dans le transfert de
donnes, cest--dire que les paquets soient tous transmis dans le mme temps. La variation de la
latence, la gigue, est dfinie dans le RFC 3393 IP Packet Delay Variation Metric for IP Performance
Metrics . Il n'est pas envisag de mesurer cette grandeur dans un premier temps.
Rordonnancement
On sait que le protocole IP ne garantit pas l'ordre d'arrive des paquets. Le possible
rordonnancement de ceux-ci (un paquet arrive avant un autre, qui tait pourtant parti le premier)
est dfini par le RFC 4737 Packet Reordering Metrics . Il n'est pas prvu d'utiliser cette grandeur
dans le projet.
Protocoles
Il existe aussi des RFC du groupe IPPM qui normalisent des protocoles de mesure et pas des
mtriques. Les documents pertinents sont le RFC 4656 A One-way Active Measurement Protocol
(OWAMP) et RFC 5357 A Two-way Active Measurement Protocol (TWAMP) .
Dans le cadre de ce projet, il n'est pas sr qu'il faille les utiliser. Pour les mesures principales, le
Prestataire contrlera les deux bouts et n'aura donc pas besoin d'un protocole standard. Pour les
mesures complmentaires, selon la faon dont elles sont dployes, les restrictions de
l'environnement utilisateur (privilges limits des applets Java, par exemple) peuvent empcher
d'installer un client OWAMP.
Divers
Il existe aussi des normes sur la composition de mtriques (RFC 5835 Framework for Metric
Composition ) qui n'ont probablement pas d'utilit dans le cadre de ce projet.
Notons que l'UIT a une norme quivalente aux normes IPPM cites ici : Y.1540, Internet protocol
data communication service - IP packet transfer and availability performance parameters .
Bibliographie
Certains RFC ont fait l'objet d'un rsum en franais. Dans le texte ci-dessus, les liens pointent vers la
version originale du RFC.
Une autre liste de documents pertinents est celle tablie par le groupe Mtrologie de Grenet. Notez
galement l'excellent support de cours de Didier Benza (INRIA) sur les mtriques IPPM. Notez que ce
document a quelques annes et n'est donc parfois pas tout fait jour.
99 / 99
ANNEXE C DU REFERENTIEL
- INFORMATIONS COMMUNIQUEES A LARCEP PAR LES OPERATEURS
Afin de garantir un niveau de reprsentativit suffisant des mesures par rapport la situation relle
des utilisateurs, chaque oprateur transmet lARCEP les informations suivantes,
1. Part de march de loffre retenue pour les mesures par rapport aux offres commercialises au
cours des six derniers mois en distinguant, si cela est pertinent, les catgories daccs ;
2. Part de march du modem retenu pour les mesures par rapport aux modems distribus au cours
des six derniers mois en distinguant, si cela est pertinent, les catgories daccs ;
3. Technologies ou configurations proposes sur le rseau de loprateur, en prcisant la part des
abonns et des logements ligibles ayant accs de chacune dentre elles (ex : ADSL2+, VDSL,
DOCSIS 3.0, etc.) en distinguant, si cela est pertinent, les catgories daccs ;
4. Utilisation dIPv4 ou IPv6
et ce :
avant la premire priode de mesures ;
avant chaque priode de mesure o loprateur ralise une modification des conditions ou
paramtres de mesure (il ne transmet alors que les informations relatives aux conditions ou
paramtres devant tre modifis).
100 / 100
Annexe 6
Modles de publication
Mars 2013
101 / 101
ANNEXE 5: MODELES DE PUBLICATION

1.
NOTICE METHODOLOGIQUE
<< A complter >>
2.
OFFRES TESTEES ET PERFORMANCES ANNONCEES

optique
Fibre
optique
avec Fibre
jusqu labonn
(FttH)
Offres ADSL Offres ADSL Offres ADSL Offres 30 Offres 100Mbit/s ou plus
sur
ligne sur
ligne sur
ligne Mbit/s
longue
moyenne
courte
Offre X
Offre X
Dbit
Dbit
Offre X
Boucle locale cuivre (DSL)

Catgorie
daccs
FAI 1
descendant
jusqu y Mbit/s,
montant jusqu
z Mbit/s
FAI 2
Offre X
Dbit
descendant
jusqu y Mbit/s,
montant jusqu
z Mbit/s
FAI 3
descendant
jusqu y Mbit/s,
montant jusqu z
Mbit/s
Dbit descendant jusqu y

Mbit/s, montant jusqu z Mbit/s
Offre X
Dbit
descendant
jusqu y Mbit/s,
montant jusqu
z Mbit/s
Offre X
Offre X
Dbit
descendant
jusqu y Mbit/s,
montant jusqu
z Mbit/s
FAI 4
Offre X
Offre X
Offre X
Offre X
Dbit
descendant
jusqu y Mbit/s,
montant jusqu
z Mbit/s
Dbit
descendant
jusqu y Mbit/s,
montant jusqu
z Mbit/s
Dbit
descendant
jusqu y Mbit/s,
montant jusqu z
Mbit/s
102 / 102
3.
DEBIT IP DESCENDANT
<< Ajouter ici la dfinition rapide de lindicateur >>
Dbit IP descendant mesur vers des serveurs situs en France (mesures effectues toute la
journe)
Avertissement : utilisation de la tlvision

sur IP et effet sur laccs linternet
Les mesures ont t ralises sur des lignes
utilises exclusivement pour accder
linternet. Or, dans des conditions relles,
lutilisation simultane dun autre service fourni
sur la mme ligne est susceptible davoir un
impact sur le dbit maximal de laccs
linternet. Leffet de la tlvision varie
notamment selon le service utilis et la
technologie employe par loprateur. Est ici
indiqu leffet li au visionnage dun canal de
tlvision linaire sur IP.*
Diffusion SD
Diffusion HD
Boucle locale
cuivre
Dgradation
de 2 4
Mbit/s
Dgradation
de 4 8
Mbit/s
Fibre optique
jusqu
labonn
A prciser
A prciser
Fibre optique
avec
terminaison
coaxiale
Gnralement pas de
dgradation
* La tlvision dite linaire dsigne le flux qui est visionn au moment o il est diffus tous les tlspectateurs, par opposition aux services la
demande (vido la demande, tlvision de rattrapage, etc.) Par ailleurs, la tlvision sur IP sappuie sur la mme ligne que celle qui permet
laccs linternet, par opposition dautres modes de diffusion : hertzienne ou par satellite par exemple.
103 / 103
Dbit IP descendant mesur vers des serveurs situs en France (mesures effectues toute la
journe) position de chaque FAI par rapport la moyenne des FAI
Fibre optique avec Fibre optique
jusqu
labonn (FttH)
Catgorie
daccs
Moyenne
interoprateurs
(Mbit/s)
FAI 1
FAI 2
FAI 3
FAI 4
Offres ADSL Offres ADSL sur Offres ADSL Offres 30 Offres 100 M ou plus
sur
ligne ligne moyenne sur
ligne M
longue
courte
4,8
9,3
15,1
+
=
=
+
-
=
=
=
=
22,0
62,8
=
+
Dbit IP descendant mesur vers des serveurs situs en France (mesures de 18h 23h uniquement)
position de chaque FAI par rapport la moyenne des FAI
jusqu
labonn (FttH)
Catgorie
daccs
Moyenne
interoprateurs
(Mbit/s)
FAI 1
FAI 2
FAI 3
FAI 4
sur
ligne M
longue
courte
4,7
9,1
14,2
21,0
60,1
-2,1%
-2,2%
-6,0%
-5,2%
-4,8%
+
=
=
+
-
=
=
=
=
=
+
=
Lgende :
++
Dbit au moins 20% suprieur la moyenne inter-oprateurs
+
Dbit au moins 5% suprieur la moyenne inter-oprateurs
=
Dbit proche de la moyenne inter-oprateurs
Dbit au moins 5% infrieur la moyenne inter-oprateurs
-Dbit au moins 20% infrieur la moyenne inter-oprateurs
Dbit ayant augment de 5% au moins depuis la dernire publication

Dbit proche du dbit mesur lors de la dernire publication
Dbit ayant diminu de 5% au moins depuis la dernire publication
Connectivit aux principaux points dchange mondiaux
104 / 104
Les rsultats prcdents sont tablis en tlchargeant des fichiers situs sur des serveurs situs en
France (hors des rseaux directement contrls par les FAI). Les mmes mesures, effectues vers des
serveurs situs ltranger, en des points dchange du trafic internet mondial, se caractrisent par
des dbits plus faibles :
- pour les mesures effectues toutes la journe, tous oprateurs confondus, le dbit en
moyenne est plus faible de 12,5 % ;
-
pour les mesures effectues de 18h 23h, tous oprateurs confondus, le dbit en moyenne
est plus faible de 21,2 %.
Des donnes plus prcises sont fournies en annexe.
105 / 105
4.
DEBIT IP MONTANT
<< Ajouter ici la dfinition rapide de lindicateur. >>
Dbit
IP
montant
mesur
(mesures effectues toute la journe)
vers
des
serveurs
situs
en
France
Graphique fictif
Dbit IP montant mesur vers des serveurs situs en France (mesures effectues toute la journe)
position de chaque FAI par rapport la moyenne des FAI
jusqu
labonn (FttH)
Catgorie
daccs
sur
ligne M
longue
courte
Moyenne
0.5
inter0.32
0.7
0.6
20
oprateurs
(Mbit/s)
FAI 1
+
+
=
=
FAI 2
=
-
=
+
FAI 3
=
=
=
FAI 4
=
-
Tableau fictif
106 / 106
5.
TEMPS DE CHARGEMENT DE SITES WEB

Temps
de chargement
mesur
pour
un
panel
de
sites
web
populaires
Graphique fictif
Temps de chargement mesur pour un panel de sites web populaires (mesures effectues toute la
journe) position de chaque FAI par rapport la moyenne des FAI
jusqu
labonn (FttH)
Catgorie
daccs
sur
ligne M
longue
courte
Moyenne
1,0
inter1,2
0,9
1,0
0,7
oprateurs
(secondes)
FAI 1
+
+
=
=
FAI 2
=
-
=
+
FAI 3
=
=
=
FAI 4
=
-
Tableau fictif
Variabilit des performances en fonction des sites web

Les rsultats prcdents donnent la performance, pour chaque FAI, du chargement dun panel de
sites web. Les rsultats affichs sont des moyennes entre ces sites web. Les performances de chaque
FAI peuvent cependant varier dun site lautre. Un chargement particulirement lent (ou,
linverse, rapide) dun site web pour un FAI peut notamment sexpliquer par le dimensionnement et
107 / 107
la performance des quipements techniques mis en place par le site web, le FAI, et les ventuels
intermdiaires chargs dacheminer le trafic.
Lanalyse qui suit vise dterminer si le chargement de certains sites web pour certains FAI est
particulirement lent (ou, linverse, rapide).
Pour cela, la performance moyenne de chaque site web a t tablie, tous oprateurs confondus.
Des oprateurs particulirement lents (ou rapides) ont t identifis lorsque leurs performances vers
un site web taient infrieures (ou suprieures) de 20% la moyenne des oprateurs pour ce site
web.
Sur le panel des 15 sites web, il ressort que :
- chez les FAI 1 et 4, le chargement de tous les sites web est proche de la moyenne ;
-
chez le FAI 2, le chargement de 3 sites est particulirement lent, le chargement dun site est
particulirement rapide, les 11 autres tant proches de la moyenne ;
chez le FAI 2, le chargement de 8 sites est particulirement lent, le chargement de 4 sites est
particulirement rapide, les 3 autres tant proches de la moyenne.
108 / 108
6.
QUALITE DE VISIONNAGE EN STREAMING

Qualit de visionnage en streaming
mesur
vers
des
plateformes
populaires
Graphique fictif
Qualit de visionnage en streaming mesur vers des plateformes populaires (mesures effectues
toute la journe) position de chaque FAI par rapport la moyenne des FAI
jusqu
labonn (FttH)
Catgorie
daccs
sur
ligne M
longue
courte
Moyenne
40
inter30
50
50
70
oprateurs
(points)
FAI 1
+
+
=
=
FAI 2
=
-
=
+
FAI 3
=
=
=
FAI 4
=
-
Tableau fictif
Variabilit des performances en fonction des plateformes de streaming
109 / 109
Annexe 6
Nombre de lignes
mesures par oprateur
et par catgorie daccs
Mars 2013
110 / 110
ANNEXE 6 : NOMBRE DE LIGNES DE MESURE PAR OPERATEUR ET PAR CATEGORIE DACCES

LOT 1 :
Lignes - Points de mesure
Configuration
Cuivre
Catgorie
RTC
ADSL
FTTLa
FTTH
>=100 Mbps
Nb minimal de sites
Nb minimal de lignes
min
Lignes
6
3
6
3
Free
Orange
SFR
6
6
6
6
3
6
9
3
6
15
3
6
15
ByTel
Darty
6
6
3
6
15
NC
6
3
3
6
6
Darty
NC
LOT 2 :
Configuration
Catgorie
ADSL Ligne Courte

Cuivre
ADSL Ligne Moyenne
ADSL Ligne Longue
30 Mbps
FTTLa
>=100 Mbps
FTTH
>=100 Mbps
Nb minimal de sites
min
Lignes
6
6
6
4
6
3
Free
Orange
SFR
ByTel
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
4
6
3
8
31
3
8
21
3
8
21
3
8
21
111 / 111
6
4
6
6
6
6
10
LOTS 1 ET 2 :
Configuration
Catgorie
RTC
ADSL Ligne Courte
Cuivre
ADSL Ligne Moyenne
ADSL Ligne Longue
30 Mbps
FTTLa
>=100 Mbps
FTTH
>=100 Mbps
Nb minimal de sites
min
Lignes
6
6
6
6
4
6
3
Free
Orange
SFR
ByTel
0
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
0
6
6
6
4
6
3
8
31
3
8
21
3
8
27
3
8
27
112 / 112
Darty
NC
6
4
6
6
6
6
10
Annexe 7
Projet de modle de
transmission des
donnes
Mars 2013
113 / 113
ANNEXE 7 : PROJET DE MODELE DE TRANSMISSION DES DONNEES

Boucle locale cuivre (DSL) - Offres xDSL sur ligne longue
6 lignes testes - Offre retenue : XXXX - Modem retenu : XXXX
1er trimestre - mesures sur toute la journe
Indicateur
Dbit descendant (rseau du FAI)
Dbit descendant (internet)
Dbit montant (rseau du FAI)
Dbit montant (internet)
Latence (rseau du FAI)
Latence (internet)
Perte de paquets (rseau du FAI)
Perte de paquets (internet)
Usage web
Usage streaming
Usage P2P
Unit
Mbit/s
Mbit/s
Mbit/s
Mbit/s
ms
ms
%
%
s/100ko
note sur
100
Mbit/s
Mdiane 5e centile 95e centile

12,4
10,2
13,9
10,1
7,1
12,9
0,62
0,45
0,75
0,62
0,45
0,75
25
18
42
25
18
42
0,1
0,05
0,23
0,1
0,05
0,23
1,2
1
1,9
83
13,1
79
10
86
14,2
1er trimestre - mesures en heures de pointe

Indicateur
Latence (internet)
Usage web
Usage streaming
Usage P2P
Unit
Mbit/s
Mbit/s
Mbit/s
Mbit/s
ms
ms
%
%
s/100ko
note sur
100
Mbit/s

12,4
10,2
13,9
10,1
7,1
12,9
0,62
0,45
0,75
0,62
0,45
0,75
25
18
42
25
18
42
0,1
0,05
0,23
0,1
0,05
0,23
1,2
1
1,9
83
13,1
79
10
86
14,2
114 / 114
2e trimestre - mesures sur toute la journe

Indicateur
Latence (internet)
Usage web
Usage streaming
Usage P2P
Unit
Mbit/s
Mbit/s
Mbit/s
Mbit/s
ms
ms
%
%
s/100ko
note sur
100
Mbit/s

12,4
10,2
13,9
10,1
7,1
12,9
0,62
0,45
0,75
0,62
0,45
0,75
25
18
42
25
18
42
0,1
0,05
0,23
0,1
0,05
0,23
1,2
1
1,9
83
13,1
79
10
86
14,2
2e trimestre - mesures en heures de pointe

Indicateur
Latence (internet)
Usage web
Usage streaming
Usage P2P
Unit
Mbit/s
Mbit/s
Mbit/s
Mbit/s
ms
ms
%
%
s/100ko
note sur
100
Mbit/s

12,4
10,2
13,9
10,1
7,1
12,9
0,62
0,45
0,75
0,62
0,45
0,75
25
18
42
25
18
42
0,1
0,05
0,23
0,1
0,05
0,23
1,2
1
1,9
83
13,1
79
10
86
14,2
115 / 115
Semestre 1 - mesures sur toute la journe

Indicateur
Latence (internet)
Usage web
Usage streaming
Usage P2P
Unit
Mbit/s
Mbit/s
Mbit/s
Mbit/s
ms
ms
%
%
s/100ko
note sur
100
Mbit/s

12,4
10,2
13,9
10,1
7,1
12,9
0,62
0,45
0,75
0,62
0,45
0,75
25
18
42
25
18
42
0,1
0,05
0,23
0,1
0,05
0,23
1,2
1
1,9
83
13,1
79
10
86
14,2
Semestre 1 - mesures en heures de pointe

Indicateur
Latence (internet)
Usage web
Usage streaming
Usage P2P
Unit
Mbit/s
Mbit/s
Mbit/s
Mbit/s
ms
ms
%
%
s/100ko
note sur
100
Mbit/s

12,4
10,2
13,9
10,1
7,1
12,9
0,62
0,45
0,75
0,62
0,45
0,75
25
18
42
25
18
42
0,1
0,05
0,23
0,1
0,05
0,23
1,2
1
1,9
83
13,1
79
10
86
14,2
116 / 116

130327qsinternetfftlcomsvpubl 130329074812 Phpapp01 PDF

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RFQ fourniture

Fdration Franaise des Tlcoms

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SOMMAIRE DU DOSSIER DE DEMANDE DE COTATION

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Les documents de rponse la demande de cotation dment complts doivent tre

Avec une copie :

Les offres doivent nous parvenir au plus tard le :

Lorsqu'une clause ou sous clause est renseigne "Conforme", "Partiellement Conforme"

Fdration Franaise des Tlcoms

Les questions doivent nous parvenir au plus tard le :

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Selon Spcifications techniques dtailles.

pour une prestation dune dure de 2 ans

Selon prestation (dcennale par exemple).

Le Prestataire dtaillera ses engagements en matire dAssurance Qualit appliqus cette

Fdration Franaise des Tlcoms

Le Prestataire dtaillera la solution propose au regard des besoins exprims.

Le Prestataire joindra sa rponse lensemble des dossiers et documents techniques en Franais en

12 FICHE GENERALITE DU PRESTATAIRE :

13 INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES ET DOCUMENTS DEMANDES :

Fdration Franaise des Tlcoms

Chaque Prestataire supporte les cots associs la prparation et la rponse la prsente

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ANNEXE 1 : SPECIFICATIONS TECHNIQUES DETAILLEES

Dcision n 2013-0004 relative la mesure et la publication

Rfrentiel commun de la mesure de la qualit de service de laccs

Fdration Franaise des Tlcoms

Terminologie et Sigles utiliss

Fdration Franaise des Tlcoms ( laquelle sassocient les fournisseurs daccs

Autorit de Rgulation des Communications Electroniques et des Postes

(Voice over IP) Voix sur rseau IP

Rseau Tlphonique commut

(Fiber to the Home) Fibre optique jusquau domicile

(Fiber To The Last Amplifier) Fibre optique terminaison coaxiale.

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SPCIFICATIONS GENERALES LOT 1 ET LOT 2

Description gnrales des besoins

Services Rseaux Fixes

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Primtre des besoins du LOT 1

3 sites de mesures linternational (Portugal, Allemagne et Royaume-Uni) permettant

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Fibre optique avec

Fibre optique jusqu

Lignes sur lesquelles les diffrentes

Lignes sur le Rseau Tlphonique Commut

Lignes en fibre optique terminaison

Lignes en fibre optique de bout-en-bout

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Taux de russite des appels nationaux

Priodicit des mesures

Primtre des besoins du LOT 2

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Le tableau ci-dessous en prcise les modalits :

Nombre de lignes obligatoires

Lignes sur lesquelles les diffrentes

Lignes sur lesquelles les diffrentes

Lignes sur lesquelles les diffrentes

Lignes en fibre optique terminaison

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Lignes en fibre optique terminaison