Manejo de Crisis en

Empresas Areas
(Atencin de Familiares y Pasajeros Vctimas de
Desastres Areos)

CRISTIN ARAYA MOLINA

-1-

Primera edicin: Abril 2006. 500 ejemplares

Primera edicin revisada: Abril 2009. 1000 ejemplares

REGISTRO PROPIEDAD
INTELECTUAL
INSCRIPCION N 141.230
I.S.B.N. 956-310-090-5

EDITA: PSICO-AIR
Santa Magdalena 75. Of. 808
Providencia. Santiago de Chile.
Fono: 56-2-335 3199
Cel.: 09-719 0856
psico_air@123mail.cl
cristian_araya@123mail.cl
www.psicologiadelaemergencia.cl

-2-

... a Cecilia mi esposa

y a nuestros adorados hijos,
Cristin, Rodrigo y Carolina.

-3-

-4-

INDICE

Pag.

INTRODUCCION

11

CAPITULO I:

15

1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6

1.7
1.8
1.9
1.10
1.11
CAPITULO II:
2.1
2.2
2.3
2.4

2.5
2.6

Historia de la crisis
Consideraciones generales
Origen de la crisis
Diferencia entre emergencia y crisis
Elementos esenciales para que se
produzca una crisis
Por qu un mismo hecho puede
provocar o no una crisis?
Estar preparado para lo peor, indito y
genuino
Tipos de crisis
Descripcin y caracterizacin de
una crisis
Elementos que magnifican una crisis
Crisis en empresas areas
Mitos en crisis
Crecimiento y desarrollo
Las comunicaciones: el cerebro
de una emergencia
Aspectos generales
Impacto emocional
Llamadas y tipos psicolgicos normales
en situaciones de emergencia
Llamadas y tipos psicolgicos anormales
en situaciones de emergencia

33

Medios de comunicacin y crisis

Caractersticas generales
Cmo evitar o soslayar esta
situacin?

CAPITULO III: Importancia de un comit de crisis

3.1
Objetivos del comit de crisis

47

-5-

3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9

Entrenamiento del comit de crisis

Consideraciones generales
Temor y crisis
Medios de comunicacin
En casa de herrero, cuchillo de palo!
Rumor y crisis
Elementos esenciales para el manejo
comunicacional
Voceros

CAPITULO IV: Incidentes y accidentes areos

4.1
Incidentes y accidentes areos
4.2
Cmo evitar que un accidente o incidente
se convierta en crisis?
4.3
Cmo formar asistentes, cul es su perfil
y qu condiciones son esenciales en su
formacin?
4.4
La Teora de Ausubel es estructuralista
4.5
Aprendizaje significativo
4.6
Una prctica conveniente
4.7
Estilo del asistente
4.8
Foniatra
CAPITULO V:
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9

Plan de atencin y asistencia a familiares

de vctimas de accidentes areos
Atencin y asistencia a familiares
Atencin a menores en accidentes areos
Atencin de ancianos
Atencin a pasajeros ilesos
Segunda agresin
Prevencin de la segunda agresin
Atender y asistir
Decir siempre la verdad
Prejuicios y actitudes

CAPITULO VI: Acciones necesarias que se deben

realizar frente a una emergencia
6.1
Significado de la atencin frente a
contingencias

-6-

61

69

83

6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8
6.9
6.10
6.11
6.12
CAPITULO VII:
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7

Acciones necesarias en una emergencia

Rol profesional
Consideraciones generales e informacin
Dosificacin de la informacin
Reserva y discrecin
Cmo atender correctamente
Pedal Time
Asistencia y curacin
Perfil resiliente
Factores psicosociales y resilencia
Uniforme psicolgico
Monitores de resilencia
Recomendaciones generales
Recomendaciones generales
Manualelismo
Proteger al asistente frente a una situacin
estresante
Identificar las principales reacciones
emocionales de los familiares
Modo de controlar personas fuera de s
Empata e identificacin proyectiva
Aplicar adecuadamente las tcnicas
que correspondan a cada reaccin

CAPITULO VIII: Tcnicas psicolgicas para actuar en

Situaciones de emergencia y recciones ms
frecuentes
8.1
Tcnicas psicolgicas
8.2
El pesimismo como tcnica para reducir
la ansiedad
8.3
Atencin Flotante
8.4
Estmulo distractor
8.5
Reflejo simple
8.6
Reflejo de sentimiento
8.7
Anlisis transaccional
8.8
La intencin paradjica
8.9
Tcnicas de relajacin
8.10 Tcnicas de sugestin
8.11 Aproximacin sucesiva

101

109

-7-

8.12
8.13
8.14

La Mitotecnia
Principales reacciones
Reacciones psicolgicas ms frecuentes
Omnipotencia

CAPITULO IX:
9.1
9.2
9.3
9.4

Simulacin y simulacro
Simulacin y simulacro
Evaluacin de simulaciones y simulacros
Pauta de evaluacin
Metodologa para el debriefing

125

CAPITULO X:
10.1
10.2
10.3
10.4
10.5
10.6

Recomendaciones prcticas
Responsabilidad en situacin de Emergencia
Una vez declarada la emergencia
Recursos psicolgicos permanentes
Desactivacin
Volviendo a casa
Ya en casa

131

CAPITULO XI: Sndrome Post-Emergencia

11.1 Sndrome post-emergencia
11.2 El Sndrome de Burnout o sndrome de
Estar Quemado
11.3 La post crisis
11.4 Primeros auxilios psicolgicos

145

CAPITULO XII: Respondiendo preguntas difciles

12.1 Cmo responder en forma inteligente y
adecuada las preguntas difciles que se
formulan?
12.2 La Logoprevencin
12.3 Declogo de la Logoprevencin

153

-8-

Pueda el camino saltar a tu encuentro

pueda el viento estar siempre
a tus espaldas, puede el sol brillar
clido sobre tu cara,
la lluvia caer suave sobre tus campos
y, hasta que nos encontremos
nuevamente, pueda Dios tenerte en la
palma de su mano.

ORACION IRLANDESA

-9-

- 10 -

INTRODUCCIN

La historia humana se convierte cada vez ms

en una carrera entre la educacin y la catstrofe
H.G. WELLS
Una de las mayores preocupaciones que tienen las empresas en la
actualidad, es evitar una crisis. Asimismo, de acuerdo a la naturaleza
de la empresa, sern los riesgos que puedan con ms probabilidad
enfrentar.
Existen actividades que son ms sensibles a tener una crisis y otras
ms remotos a padecerla.
La aviacin comercial, es un rubro que por sus caractersticas, espectacularidad y permanente posibilidad de enfrentar emergencias,
es vulnerable a enfrentar una crisis; la crisis del petrleo, la crisis
econmica del 2008; a menudo, casi a diario, los medios de comunicacin informan noticias relacionadas con la industria area, que
llaman nuestra atencin; muchas de ellas son originales, curiosas o
incluso inslitas. A continuacin, mencionar el tipo de noticias que
con frecuencia aparecen en diarios, revistas u otros medios de informacin:
Un matutino contaba que las personas obesas, podrn ocupar un
asiento gratis suplementario, cuando tomen un avin en Canad.
Otro peridico, nos contaba que una mujer estadounidense con el
mal de Alzheimer, se extravi durante un vuelo comercial y que como
consecuencia de este extravo, la aerolnea enfrenta una demanda.
En abril del 2003, como consecuencia de la neumona atpica, los
medios de comunicacin nos informan de aviones en cuarentena, aislados por este sndrome, la OMS (Organizacin Mundial de la Salud)
sugiere, que si se detecta un pasajero con este posible cuadro, se
deben aislar dos filas hacia delante y dos filas hacia atrs. El diario
La Tercera del da 1 de Abril del 2003, informa que un hombre intenta secuestrar un avin Cubano. Algunos especialistas comentan,
sobre la posible radiacin de los controles de seguridad en los aero-

- 11 -

puertos, en otras ocasiones se nos da cuenta de emergencias tales

como, ingestin de aves, falla de turbina, turbulencias severas, humo
en cabina o bodega y otras.
Entre los meses de Agosto y Septiembre del 2005, se producen seis
accidentes areos y comienzan a aparecer listas negras de compaas cuestionadas por su seguridad. Paralelamente, las empresas
areas de bajo costo que ofrecen tarifas muy bajas son objetadas
y el pblico establece la relacin bajo costo-seguridad, coincidentemente, varias de estas compaas han tenido accidentes este ltimo
tiempo. Es un mercado sumamente sensible, escrutado por la opinin
pblica permanentemente.
Al igual que el ser humano, que va pasando por diferentes etapas en
la vida hasta alcanzar la madurez, las empresas tambin siguen una
trayectoria.
Una empresa area alcanzar la madurez, en la medida que incorpore como parte de la operacin normal, la posibilidad de enfrentar
una crisis; buscar expertos y asesores y lo que es ms importante,
tendr una actitud proactiva para evitarlas. Es as como cobra su
mximo sentido aquella mxima que dice: Invierte en seguridad....
sino opta por una crisis...!
La sociedad actual, da a da se torna ms compleja, para decirlo en
palabras de Toffler, ella se inserta en la furiosa tormenta del cambio, donde todo es relativo. Lo que es vigente hoy, maana ya ser
obsoleto; lo que lleva a un esfuerzo para poder permanecer vigente
en los mercados. Sin embargo y pese a todas estas consideraciones,
es frecuente que las empresas cometan los mismos errores de otras
empresas de la competencia, o lo que es peor, repitan errores como
consecuencia del exceso de confianza.
Una emergencia, como veremos a continuacin, se puede convertir en crisis, cuando las empresas cometen los mismos errores de
la operacin normal, pero en una situacin con caractersticas muy
peculiares, como lo es una contingencia, cuando duplican el trabajo,
no toman medidas para conservar las buenas relaciones interperso-

- 12 -

nales, estresadas por las circunstancias, reducen o alteran la operacin normal, generando con esto, una escalada de dudas y rumores
a nivel externo y, muchas veces, sndrome fbico a nivel interno, el
cual consiste en la sensacin de temor, que comienzan a sentir sus
empleados para trabajar.
Finalmente, al revisar la historia de la aviacin comercial, podemos
afirmar que las empresas areas, constituyen un mercado muy sensible para las crisis, aprecindose a simple vista, una extensa lista de
empresas que han permanecido poco tiempo en el mercado y otras
que luego de una trayectoria importante en el tiempo, han salido del
negocio en forma abrupta; ellas tuvieron una crisis y no la supieron manejar, principalmente porque nunca pensaron que les fuera
a ocurrir. Invulnerabilidad! El sentirnos invulnerables y no estar
preparados para responder a una emergencia, es el primer paso para
no lograr superar una crisis.
Estrategia, tctica y tareas sern temas que abordaremos en este libro: qu hacer para evitar una crisis? qu hacer en el momento
que comienza? cmo hacerlo? Comenzaremos por la tctica, para
despus llegar hasta las tareas, y poder resolver dudas, tales como:
cules son estas tareas y quienes las deben ejecutar?
Aldous Huxley escribi Un mundo feliz, novela que nos habla de
una sociedad fantstica, dominada por la diosa tcnica, donde ya no
hay dolor, ni sufrimiento, ni vejez.
Por otro lado, la metafsica presenta una idea, que nos ilustrar acerca de la complejidad de la problemtica: mientras ms complejo es
un ser, problemas ms difciles debe enfrentar.
Los hermanos Wilbur y Orville Wright, jams dimensionaron a donde
llegara o podra llegar la aviacin comercial. El Diario La Tercera
del 21 de junio del 2002, nos cuenta que Air India, como parte de su
plan de mejorar el servicio, ofrecer masajes en sus vuelos a Nueva
York y Londres y de esa manera se pretende evitar la fatiga y los
efectos de los cambios de horario que afectan al organismo, cul
sera el tipo de crisis que esta modalidad puede producir?, o los problemas que se puede generar que algunos pasajeros viajen de pie.

- 13 -

El presente libro es el resultado de mi experiencia como instructor

de emergencias , manejo de crisis y atencin de familiares y sobrevivientes. En los diferentes captulos me referir a la forma como se
debe evitar una crisis y a la manera de enfrentarla si esta ocurre. El
objetivo es evitar o minimizar los efectos de una crisis que se traducen siempre en deterioro de la imagen corporativa y en prdidas.
En las pginas siguientes, me referir a las principales caractersticas de una crisis en una empresa area y a la manera ms adecuada
de evitarla; y en caso que se produzca, como minimizar sus efectos:
tambin me referir a la psicoprevencin de una crisis, aplicada
especialmente al personal que labora en tierra.
Como metodologa evitar hacer citas concretas de empresas que
han tenido accidentes o han vivido alguna crisis, por parecerme poco
tico el hacerlo.
Del rbol cado no haremos lea,
sino que sacaremos una enseanza.
Este material, es complementario a la capacitacin y entrenamiento
en la materia y permite tener una visin general del problema de las
crisis y mostrar panormicamente las alternativas de solucin.
Resulta importante sealar, que todo programa de manejo de crisis,
y especialmente el de asistencia a pasajeros y familiares, debe ser
resignificado a la empresa area en particular, a su cultura organizacional, de modo que sea aplicable a la realidad. Muy diferente son las
condiciones, infraestructura, apoyo logstico en una ciudad grande,
en una capital por ejemplo, que en una ciudad interior; diferente es
tambin la aplicacin de un programa preventivo o manejo de crisis
en una empresa area grande o en una empresa area pequea.
Variables culturales, polticas, acuerdos y convenios llevan a realizar
este tipo de programas de diferente forma, sin perder de vista que la
atencin humanitaria es la prioridad.

- 14 -

1
HISTORIA DE LA CRISIS

- 15 -

- 16 -

1. HISTORIA DE LA CRISIS
Siempre habr una estrella en el camino
de quien busca, no te canses
L. BOFF
1.1 CONSIDERACIONES GENERALES
Desde que el hombre apareci en la faz de la Tierra, ha sufrido algn
tipo de crisis. Algunos psiclogos, han afirmado incluso que la vida
es una permanente crisis.
El pecado original fue sin duda alguna una crisis para nuestros primeros padres y que origin la angustia. Kierkegaard nos dira, que
desde ese momento en el paraso terrenal es que el hombre enfrenta
la disyuntiva de estar entre esto y lo otro; esa disyuntiva de la decisin, con lo que pone a prueba su libertad. Por otra parte, la cultura
se ha desarrollado gracias y a travs de crisis que han sido vividas y
enfrentadas desde maneras geniales hasta formas desastrosas. Dos
mil aos de error dicen los fatalistas, veinte siglos de progreso los
optimistas, pero lo concreto es que las crisis continan, porque son
una parte esencial de la especie humana y de sus circunstancias.
Las empresas en general, no estn ajenas a esta realidad, muy por el
contrario, estn permanentemente expuestas a vivirlas, motivo por
el cual, es necesario controlarlas, superarlas y de ese modo, convertirlas en fuente de riqueza y pozo de enseanza y sabidura en caso
que se produzcan, en el buen entendido que hay que evitarlas.
Internalizar la posibilidad de vivir una crisis, es signo de madurez
en las personas; aceptar la posibilidad de tener que enfrentar una
crisis en la empresa, es el primer paso para un buen manejo de ella,
e incluso para evitarla. Parte importante de cualquier actividad es
la posibilidad de enfrentar contingencias o emergencias; parte de la
subsistencia en el mercado es evitar la crisis o controlarla en caso de
que ocurra.

- 17 -

1.2 ORIGEN DE LA CRISIS

No basta saber, se debe tambin aplicar.
No es suficiente querer, se debe tambin hacer
GOETHE
La crisis, surge simultneamente con el hombre, ya nuestros primeros padres, tuvieron una crisis que dio como resultado su expulsin
del paraso terrenal. En ese episodio, que marca el inicio de la historia de la humanidad, aparecen ya dos fenmenos importantes de
sealar: la ambicin y la envidia, que se convierten a la postre en una
impronta imborrable en el gnero humano: no era necesario hacerlo,
estaban en el nirvana; era slo vivir en paz y para siempre.
Una de las caractersticas del ser humano, es su imperfeccin, la cual
se replica en la sociedad y sus organizaciones, a travs de su componente esencial: el hombre. Algunos autores como Erick Erickson
en su Teora del Desarrollo Psicosocial, sostienen que la vida del
hombre es una permanente crisis; Otto Rank, por su parte, nos habla
de la crisis del nacimiento, donde luego de estar en un estado de
placer absoluto y omnisciencia perfecta, somos arrojados al mundo
de las necesidades.
Siguiendo con Erickson, ya nacidos, entramos a la primera etapa que
el autor llama primera edad del hombre, la confianza bsica versus
la desconfianza bsica. En esta etapa, la alimentacin, el sueo, y la
evacuacin, sern tres elementos esenciales para que el nio perciba
el mundo como confiable; en la medida que adquiera confianza ir
superando esta crisis, pudiendo ingresar entonces a otra etapa de su
vida, que es tambin, otra crisis que el autor llama autonoma versus
vergenza y duda, para continuar en otra crisis, la iniciativa versus
culpa, hasta llegar a la ltima de estas edades que es la integracin
del yo versus la desesperacin. As nos dice Erick Erikson en su libro
Infancia y Sociedad (7).
No es psicologa del desarrollo ni apologa de la tranquilidad, lo
que pretendemos contar en el presente libro, pero s nos merece, una

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profunda reflexin lo expuesto, en trminos que la confianza es un

hito inicial que permite construir y desarrollar una personalidad.
Anlogamente, para poder enfrentar las crisis organizacionales, es
fundamental la confianza, que no es otra cosa que el establecimiento de relaciones interpersonales directas, abiertas, difanas y por lo
mismo sanas. Importante resulta sealar, que este tipo de relaciones
y dinmica en una empresa, no se pueden comenzar a establecer
en el momento que sta enfrenta una crisis. Este tipo de relaciones
debe ser parte de la cultura y patrimonio organizacional y consecuentemente facilitar las diferentes acciones que se tomen en una
situacin de crisis.
1.3 DIFERENCIA ENTRE EMERGENCIA Y CRISIS
Aunque muchas cosas sean demasiado extraas
para creerlas, nada lo es tanto
para que no pueda haber sucedido
THOMAS HARDY
En nuestro lenguaje cotidiano, utilizamos indistintamente los trminos emergencia, crisis, desastres o catstrofe. Sin embargo, es conveniente hacer algunas precisiones, cuando nos referimos a la palabra
crisis.
Etimolgicamente, crisis significa modificacin brusca de un sistema, ruptura del funcionamiento de un proceso, cambio cualitativo,
cambio sorpresivo incluso violento del modelo habitual; por otra parte en psicologa cuando hablamos de crisis nos referimos al impacto
emocional que tiene en una persona, grupo o comunidad, un hecho
no deseado.
Pero ms all de toda distincin semntica o anlisis existencial de
su significado ,la crisis es un examen, una prueba, es saber si se est
o no preparado, para lo inesperado y que muchas veces puede tener
efectos insospechados.

- 19 -

La palabra china WEI JI, representa la nocin de crisis. Esta palabra,

compuesta por dos trminos, significa por una parte peligro, dada
la condicin incierta que implica una crisis y por otro lado significa
oportunidad, ya que depende de la forma como se enfrente la obtencin o no de un buen resultado.
Por otro lado, entendemos por crisis, al impacto emocional inmediato que se puede producir en las personas, por un hecho provocado,
obstculo o situacin, percibida en un momento como insuperable,
insalvable y riesgosa. Est relacionada directamente con metas de
la vida o metas de organizaciones que, de acuerdo a los mtodos
habituales de resolucin de problemas, no puede ser manejada ni
controlada. Es un perodo de desorganizacin inicial, seguido de un
perodo de depresin; a diferencia de una emergencia, que es un estado de perturbacin de un sistema, que puede poner en peligro la
estabilidad del mismo, ya sea en forma total o parcial y que puede o
no convertirse en crisis, dependiendo de una serie de elementos que
sern tratados en el libro; del mismo modo, los objetivos de un plan
de emergencia, son distintos a los objetivos de un manejo de crisis.
Mientras que en un plan de emergencia se pretende evitar lesiones,
minimizar prdidas econmicas, daos directos e indirectos y perjuicios a la comunidad, reduciendo simultneamente al mximo el
tiempo de interrupcin de las actividades, en el manejo de crisis en
cambio, el objetivo principal es evitar daos a la imagen corporativa
de la empresa.
El valor de una empresa area, est dado por dos elementos: uno
objetivo y el segundo, sin duda el ms importante, de carcter subjetivo. El objetivo se refiere a los bienes materiales y valor de las
acciones en la bolsa; el subjetivo en cambio, se refiere al nombre de
la marca. La marca es signo y smbolo de seguridad. Signo, porque
nos lleva al conocimiento de otros aspectos y reas de la empresa y
smbolo porque es una realidad en s misma de la empresa, prestigio,
confianza y otros aspectos aparentemente triviales, que el pasajero
considera tales como: atencin en counters, puntualidad en itinerarios, calidad del catering, servicio abordo y uno que es esencial...la

- 20 -

seguridad. Recordemos que Abraham Maslow, destacado Psiclogo,

ubica la necesidad de seguridad en segundo lugar, a continuacin de
las necesidades fisiolgicas. As es, como varias empresas areas que
han mal manejado sus crisis como consecuencia de un accidente, han
debido cambiar su nombre o incorporar una nueva marca al mercado,
con el costo directo e indirecto que esto implica.
Finalmente podemos decir, que para controlar una emergencia, debemos tener un plan y para evitar la crisis una gestin. Ambas deben
coexistir y ser parte y fundamento de la poltica de una empresa en
la actualidad. Parte de cualquier negocio, independiente de su naturaleza, es la posibilidad de enfrentar una contingencia, que si no es
oportuna y adecuadamente controlada y manejada puede transformarse en una crisis.
1.4 ELEMENTOS ESENCIALES PARA QUE SE PRODUZCA
UNA CRISIS
No hay ningn viento favorable
para el que no sabe a que puerto se dirige
ARTHUR SCHOPENHAUER
Uno de los principales elementos causantes de una crisis, es el llamado Sndrome de Invulnerabilidad. Sin querer cansar a nuestros
lectores recordamos algunos comentarios invulneraboflicos, el
Titanic no se hunde, es un ejemplo tpico. Vasta con que nos hagamos una sola pregunta. Cuantos viajes alcanz a realizar el Titanic?
Pese a tener la humanidad esta triste experiencia, a nuestro juicio,
no se han internalizado todava en su totalidad, las enseanzas que
nos dejo este trgico accidente. ...las torres gemelas no se caen.
La explicacin psicolgica de este hecho es muy simple. La mente humana tiene distintos mecanismos de defensa, que no son otra cosa que
modos de eliminar o suprimir, lo que nos angustia o percibimos como
amenazante; muchas veces el negar una amenaza inminente nos produce tranquilidad aparente.
Con frecuencia escuchamos frases tales como, a nosotros no nos va a
ocurrir, que van acompaadas de slidos argumentos tericos, pero a

- 21 -

la vez, acompaados de vacos respaldos prcticos, o bien, respuestas

ms agresivas o casi irreverentes tales como y si ocurre algo, ya
veremos que hacemos.
La nica manera que tenemos de evitar una crisis, es comportarnos
de manera proactiva, pensando justamente que sta, nos puede ocurrir. Solo en el contexto de simular una emergencia, podremos colocarnos en el escenario del manejo de crisis.
La diferencia fundamental entre emergencia y crisis, est dada por
el factor psicosocial y comunicacional. Una pequea emergencia
puede provocar una crisis de diversa magnitud o bien no provocarla.
En otras palabras, la emergencia no necesariamente es causa de una
crisis.
Pero hay un aspecto muy importante que sealar. Tenemos la tendencia a pensar que una crisis puede ser desencadenada slo por
una situacin estimada a priori como grave. Esto no es as, puede
una situacin, aparentemente trivial, sin importancia, anodina, generar una crisis. Por eso recomiendo siempre realizar simulaciones de
crisis, tomando como problema central una situacin cotidiana, que
muchas veces suelen ser sumamente complejas!.... cuando estemos
frente a una contingencia compleja, revisemos y reflexionemos antes de actuar a lo menos dos veces.... cuando la situacin sea simple
hagmoslo a lo menos cinco veces!
1.5 POR QU UN MISMO HECHO PUEDE O NO PROVOCAR
UNA CRISIS?
La cordura y el genio son novios,
pero jams podrn casarse
AMADO NERVO
Un mismo acontecimiento, hecho o emergencia, puede o no convertirse en crisis, dependiendo de una serie de elementos. El primero
de ellos y tal vez el ms importante, es el ya mencionado sndrome
de invulnerabilidad, vale decir el pensar y creer que su empresa est
inmune a una emergencia.

- 22 -

En segundo lugar y consecuente al anterior, es no estar preparado

para manejar una emergencia y controlar una crisis.
El tercer aspecto, es en caso de una emergencia, no disponer del
manejo comunicacional adecuado ni de voceros capacitados que
cumplan con la primera regla de oro: decir la verdad y contestar inteligente y adecuadamente preguntas difciles. Recordemos que en
algunas ocasiones son los propios ejecutivos de las empresas los que
facilitan las condiciones para que se desate una crisis. Una declaracin desafortunada, una conferencia de prensa mal preparada o mal
manejada puede tener consecuencias insospechadas.
En el caso de las empresas areas y por las caractersticas que tienen en la actualidad las comunicaciones, informar desde el mismo
lugar de los hechos es ms que una recomendacin o sugerencia, es
una necesidad. Me recuerdo el caso de una empresa area que tuvo
un accidente. La prensa entrevistaba a un ejecutivo en su oficina y
simultneamente en el recuadro del televisor, mostraban imgenes
que distaban notoriamente de las declaraciones del ejecutivo de la
empresa.
Pero tambin pueden haber otros factores que van ms all de las
comunicaciones y del buen manejo de una emergencia. Este es, a mi
juicio, el cuarto factor que puede convertir una emergencia o contingencia en crisis.
Con frecuencia nos llama la atencin que hechos aparentemente sin
importancia, colindantes con lo anodino o trivial, causan un impacto
emocional muy grande.
Esta dinmica se debe a lo siguiente: cuando existen factores predisponentes, como son por ejemplo, problemas tnicos, envidia, resentimiento, rivalidad,., tienden a convertir el efecto en mayor y desproporcionado respecto de la causa que lo provoc, convirtiendo muchas
veces en crisis un evento que por su naturaleza originaria, debi ser
slo un hecho particular.

- 23 -

1.6 ESTAR PREPARADO SIEMPRE PARA LO PEOR, INDITO

Y GENUINO
Queda por improbable que parezca,
cuando hemos eliminado lo imposible,
todo lo que ha de ser cierto
SIR ARTHUR CONAN DOYLE
Junto con conocer nuestras fortalezas y debilidades, debemos estarsiempre preparados para lo peor, por una parte, es una metodologa
que nos permite mentalmente colocarnos en el peor de los escenarios, y por otro lado, en caso que ocurra una contingencia, sta ya
haba sido contenido de nuestro pensamiento y como consecuencia,
no ser desconocida. Dicen los estudiosos del tema, que uno de los
temores ms grandes que tiene el ser humano es a lo desconocido; lo
desconocido nos desorganiza, nos angustia, lo conocido por desagradable que sea, nos permite siempre una suerte de mejor desenvolvimiento.
En una ocasin, se produjo un incendio de grandes proporciones en
el puerto de San Vicente en Chile, y un marino coment en una reunin posterior lo siguiente: nos habamos puesto en todos los casos
menos en uno a lo que uno de los presentes replic Cul? a
lo que l respondi que el mar ardiera. Pattico caso, magnfica
enseanza.
Un recuento de algunos accidentes areos, nos da cuenta de una serie de hechos inslitos que colindan con lo increble, pero que sin
embargo, han sido realidad. En un accidente areo ocurrido en la
dcada del 90, un avin que transportaba cerca de un centenar de pasajeros, cruzaba una avenida principal cercana al aeropuerto cuando
se estrell; en medio de la confusin y el caos, que es la caracterstica esencial de toda emergencia, algunos automovilistas subieron a
sus familiares a los autos, mientras otros detenan sus vehculos para
robar maletas y carga.
Otro caso de accidente, vivido por otra aerolnea, que brind a los familiares todo tipo de asistencias, tales como: alojamiento, traslados,

- 24 -

comidas, vestuario, etc., se constat varios das despus con asombro

e indignacin, que un grupo de personas simularon ser familiares de
las vctimas del accidente.
Los casos aqu mencionados, nos llevan a valorar cada vez mas, algunas viejas creencias populares; recordemos una de ellas, la que nos
parece esencial a la hora de tomar las previsiones del caso: todas las
medidas que se tomen son siempre pocas.
El criterio para evitar crisis, es el que llamamos criterio de la exageracin, y consiste en colocarnos en el peor de los casos y en el
ms complejo de los escenarios, optar por sobredimensionar las dificultades a cambio de arriesgar, el no poder cubrir las necesidades.
Es mejor estar preparado para algo que esperamos no suceda, que no
estar preparado para algo que ocurra.
TIPOS DE CRISIS
Podemos cuidar de nuestra gente,
cuando cuidemos mejor de la
economa de nuestras empresas
HUGH M. DOUGLAS

1.7 DESCRIPCIN Y CARACTERIZACIN DE UNA CRISIS

El tipo de crisis y sus caractersticas, est dado fundamentalmente por la naturaleza de la Empresa. Es as como, una institucin
financiera puede verse afectada por una crisis, a raz de la circulacin de billetes falsos o intrusismo frecuente; un establecimiento
educacional, porque uno de los directivos falta a la tica o bien; una
petroqumica por dao al medio ambiente; en fin, pueden provocar
una crisis, acusaciones de dumping, conflictos pblicos por falta
de coherencia y consistencia de los ejecutivos de una empresa, accidentes con multiplicidad de vctimas mal manejadas, intoxicaciones
masivas, etc. En general, este nuevo evento inesperado y sorpresivo, puede incluso, destruir la Empresa o a lo menos, provocar daos

- 25 -

directos o indirectos incalculables, sino somos capaces de ser lo suficientemente proactivos en su atencin, prevencin y planificacin.
Por esta misma razn, es fundamental identificar los posibles tipos
de crisis que puede tener la empresa de acuerdo a su naturaleza y as
saber lo que se puede enfrentar en una lnea area; tal como sealamos anteriormente, el rubro del transporte areo es muy distinto al
de la produccin o comercializacin, aunque desde otra perspectiva,
estos rubros estn tambin incorporados dentro del negocio de las
lneas areas.
Detenindonos nicamente en la variable del transporte areo de
pasajeros, y sin considerar los dems aspectos de este complejo proceso, es una realidad que lo que comienza con la venta de un boleto, puede terminar con un incidente o accidente. Ninguna persona
o institucin puede garantizar la eliminacin absoluta del riesgo, sin
embargo, en cada instancia se pueden ir disminuyendo y controlando
riesgos, pero es esencial estar preparado para un posible impacto
emocional si algo falla.
La mitigacin de una crisis debe ser asumida por cada miembro de la
empresa. La seguridad es un asunto corporativo, interdepartamental,
interdisciplinario e intersectorial.
Toda la empresa, cada departamento o seccin, distintos profesionales y diferentes sectores deben ser actores principales cuando ocurre
una crisis.
1.8 ELEMENTOS QUE MAGNIFICAN UNA CRISIS
El verdadero viaje del descubrimiento,
no consiste en buscar nuevos territorios
sino en tener nuevos ojos
MARCEL PROUST
Plantebamos en el punto anterior, que dependiendo del tipo de empresa eran sus posibles crisis; pero tambin hay otro elemento muy
importante que destacar y es lo que hemos llamado la macrozonificacin de la crisis. Esta se refiere al impacto en s mismo que tiene
un incidente o accidente en una empresa area, donde su proyeccin,

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efecto y sobreimpacto, estar dado por el manejo que de ella se haga.

Junto a este elemento estar tambin la microzonificacin del riesgo
de crisis, que se refiere a la localidad donde se produzca el incidente
o accidente; puede ser distinto el impacto emocional que tenga en
el medio, una localidad con un vuelo quincenal, al impacto que tenga el mismo accidente en una localidad con una cantidad mayor de
vuelos, habitantes, industrias, medios de comunicacin, etc.; pero no
con el propsito de complicar mas an la situacin, sino tan solo con
la finalidad de hacer una descripcin ms exhaustiva, puede darse el
caso, que el mismo accidente en la misma pequea localidad del vuelo quincenal, provoque un impacto emocional grande. El avin cae
en la nica escuela del pueblo o villorrio y distintos medios de comunicacin realizan una basta cobertura a la noticia. Es un desastre, es
decir, un desajuste entre los procesos sociales y el medioambiente,
sea este en el villorrio o en la ciudad principal. Sin embargo, el manejo que se haga en ambos casos, considerando a ambas localidades
con la misma importancia estar directamente relacionado con la
superacin de la crisis y sus efectos. Esto nos lleva a un planteamiento conclusivo para lo cual citaremos un apotegma no hay enemigo
chico no existe localidad ms o menos importante.
1.9 CRISIS EN EMPRESAS AREAS
La confianza, como el arte,
nunca proviene de tener todas las respuestas,
sino de estar abierto a todas las preguntas
STEVENS, E. W.
Las empresas areas, se encuentran dentro del transporte en una situacin muy especial. Manejan enormes capitales tanto activos como
pasivos pero con utilidades no proporcinales a sus inversiones. Despus de los acontecimientos del 11 de Septiembre del 2001, varias
han sido las compaas areas que han quebrado y muchas ms las
que han debido reducir sus costos a extremos de reducir personal y
gibarizar las operaciones. Es un mercado muy sensible, no tan solo
por lo econmico o por la referencia que hacemos a los acontecimien-

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tos de las torres gemelas, sino tambin al impacto que siempre ha

tenido y tendr un accidente areo. Si se descarrila un tren o colisiona un bus interurbano, independientemente de la magnitud del accidente y de la multiplicidad de vctimas, el pblico, seguir utilizando el mismo medio de transporte sin mayores problemas; al fin y al
cabo, estas situaciones ocurrieron en el medio natural del hombre
el medio terrestre. La noticia, si aparece en la prensa y los medios de
comunicacin, ser por uno o dos das. Sin embargo, si es un avin el
accidentado, el impacto ser cualitativamente distinto; aparecer la
noticia en grandes titulares y ser el tema central de los noticiarios
en todo el mundo; se produce un aluvin de opiniones. Entrevistarn
a especialistas y especialmente a pseudo-especialistas que tendrn
la oportunidad de aparecer en las cmaras, a los pocos das aparecer
la caja de color salmn, porque en realidad no es negra y empezarn
los trascendidos, que mantendrn la expectacin ansiosa del pblico.
Luego se busca al cordero del sacrificio y comienzan a encontrarse
culpables: es el chivo expiatorio del sacrificio ritual.
1.10 MITOS EN CRISIS
El horizonte est en los ojos
y no en la realidad
ANGEL GANIVET
Cuando una institucin o un pas enfrenta una crisis como consecuencia de algn evento, existe una fuerte tendencia del pblico en
general y de personas no especializadas a poner en vigencia una serie de mitos. Esto es comprensible y aceptable, ya que se trata por lo
general, de personas no especialistas en la materia. Sin embargo, lo
grave est cuando especialistas en el tema o personas que se supone
dominan la materia, recurren como mecanismo de defensa, a mitos
para solucionar una emergencia.
No olvidemos que cuando se produce una situacin de emergencia o
una crisis, no siempre se acta de acuerdo a una conciencia lgica,

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debido a que sta se encuentra alterada, sino que muchas veces se

acta de acuerdo a una conciencia mgica.
En estos casos se piensa por ejemplo, en la necesidad de ayuda internacional y en la necesidad que lleguen especialistas de otras latitudes a resolver el problema.
Otro mito es que en situaciones de emergencia todas las personas
entran en estado de pnico; tambin se piensa y casi escucha gritos
espantosos. Esto no es as, es cierto que algunas personas se descompensan, pero suelen ser las menos.
Nadie es profeta en su tierra
En muchas ocasiones los especialistas estn en casa. En nuestro medio contamos con especialistas del mismo nivel acadmico que en
otros pases. Con esto no quiero decir que eventualmente no se pueda recurrir a consultores.
Otro mito es que todas las personas en situaciones de emergencia
estn totalmente inhabilitadas para asumir alguna responsabilidad,
esto es falso, incluso es teraputico asignarles alguna actividad, darles alguna misin. Por otra parte, muchas personas experimentan el
redoble de energas en situaciones de emergencia, tanto desde el
punto de vista fsico como psicolgico, haciendo uso de todos sus
recursos cognitivos, intelectuales y experienciales.
Tambin es un mito es que las personas vctimas de un desastre, se
convierten en personas indefensas. Esto no es as, de hecho los afectados en un desastre, obtienen la primera ayuda de parte de otras
vctimas. Recordemos el concepto de redoble de energa y hardiness,
donde se plantea que las personas hacen uso de todas sus fortalezas
cognitivas y conductuales para solucionar una situacin de apremio.
Tambin existe la tendencia a pensar, que muchas personas se psicotizan en situaciones de desastre. Esto no es as, aunque hay que
reconocer que algunas personas portadoras de un yo dbil, pueden
tener un episodio de descompensacin emocional.

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Otro mito es que todas las personas solidarizan con los afectados. La
verdad es que la gran mayora de la poblacin as lo hace. Sin embargo, existen actos de pillaje. Personas que aprovechan la situacin
para robar.
En un charter integrado por personas de la tercera y cuarta edad, de
muy buena situacin econmica, se hizo pblica por alguna razn,
la lista de pasajeros, todos ellos fallecidos. Despus de un tiempo se
pudo constatar que en varios de los domicilios de estos pasajeros,
ingresaron delincuentes a robar, los que sin duda, averiguaron que
sus domicilios estaban sin moradores, debido a que sus familiares y
amigos estaran pendientes de los trmites legales y funerarios de
las vctimas.
En mi experiencia como socorrista, les puedo contar que en una ocasin se produjo una inundacin muy grande y vi a ms de alguna
persona, nadando con un destacado estilo detrs de un televisor que
flotaba en las aguas.
Otro mito es que en caso de emergencia, llegarn rpidamente servicios de socorro y mdicos a prestar ayuda y atender a los afectados.
Esto no es as. Por lo general los primeros en llegar son lugareos y
en un segundo momento los servicios de salvataje.
Es un mito que si llega un periodista, hay que concederle inmediatamente una entrevista. Esto es falso e inconveniente, solo cuando
hay algo que decir, se debe sostener una entrevista. En estos casos se
debe ser muy cuidadoso de opinar acerca de temas que no se tienen
claros ni menos de aquellos que no se saben; al mismo tiempo, jams referirse a rumores u opiniones de los pseudo-especialistas que
aparecen en estas situaciones. Siempre se debe ser muy respetuoso
con las opiniones que puedan expresar otras personas, aunque no
estemos deacuerdo respetarlas y valorarlas.

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1.11 CRECIMIENTO Y DESARROLLO

En cada amanecer hay un vivo
poema de esperanza, y, al acostarnos,
pensemos que amanecera
NOEL CLARAS
El planteamiento central de este libro es el manejo de crisis, sin embargo, es necesario precisar que cuando hablamos de manejo de crisis, lo hacemos con una visin psicopreventiva, es decir, generando
todas las condiciones y visualizando todos los escenarios que permitan evitarla. Solo colocndonos en los peores escenarios podremos
dimensionar el problema y generar condiciones para evitarlo o controlarlo.
Existen dos conceptos que nos parecen fundamentales tenerlos muy
claros para evitar una crisis. Ellos constituyen la base de una poltica y filosofa para prevenir contingencias que muchas veces
pueden provocar una crisis.
Con frecuencia escuchamos usar indistintamente estos trminos:
crecimiento y desarrollo. Algunas personas piensan que son sinnimos, sin embargo, no lo son. Crecimiento y desarrollo son cambios,
pero no todo cambio es desarrollo. Una enfermedad es un cambio
pero nadie puede decir que es un desarrollo.
Cuando hablamos de crecimiento estamos hablando de un cambio
cuantitativo, es decir, de un aumento en la cantidad. As es, por ejemplo, un nio que a los 6 aos mide un metro noventa de estatura ha
crecido muchsimo en relacin al promedio de los nios de su edad,
sin embargo, no se ha desarrollado; una persona que tiene un tumor,
ha aumentado su peso, pero de ninguna manera se ha desarrollado;
del mismo modo, un frenastnico de talento aprende y prcticamente recita el gua de telfonos, pero no podemos afirmar que ha desarrollado su memoria. Desde el punto de vista cualitativo, nos preguntamos para qu le sirve? Un paciente con Sndrome de Asperger era

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capaz de distinguir numerosos tipos de zanahorias. Esto no puede

ser considerado como un perfeccionamiento de su capacidad de discriminacin viso-perceptiva...es patolgico, hay solo un aumento de
la cantidad, pero no tiene sentido ni significado constructivo, no es
un cambio cualitativo.
El desarrollo implica algo ms, algo cualitativo. Es as, como distintos autores coinciden en definir el desarrollo como un proceso y un
cambio cuantitativo y cualitativo.
Una empresa area que aumenta sus frecuencias, duplica el nmero
de aviones, o abre nuevas rutas, no necesariamente se ha desarrollado. Sin duda ha crecido, es cosa de recurrir a las matemticas,
pero no significa de ninguna manera un cambio cualitativo, es decir,
un desarrollo. Es posible que haya aumentado las rutas e itinerarios
a raz de la mayor cantidad de aviones que posee, pero tiene lo suficientemente capacitado a su personal?, las personas contratadas
para los diferentes cargos son las idneas y portadoras de las competencias correspondientes o ha tenido que recurrir a improvisaciones
para llenar algunos cargos?, tuvo que flexibilizar los requisitos de
ingreso durante el proceso de seleccin de personal y remover los
lmites del perfil que antes constitua una exigencia y a la vez una
fortaleza?, su personal est entrenado para manejar, controlar y administrar las diarias contingencias que se enfrentan?
Las transformaciones se van sucediendo unas a otras, y deben guardar una direccin y un sentido, un para donde vamos.
El manejo de crisis y especficamente la psicoprevencin de una
crisis, implica un anlisis constante, una simulacin permanente y
lo que es fundamental, una actitud controlada frente al cambio, de
modo que siempre lo cuantitativo vaya acompaada de un cambio
cualitativo.

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2
LAS COMUNICACIONES:
El CEREBRO DE UNA EMERGENCIA

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LAS COMUNICACIONES: El CEREBRO DE UNA EMERGENCIA

2.1 ASPECTOS GENERALES
De pensarlo, me estremezco; de imaginarlo me turbo;
de repetirlo, me asombro; de acordarlo, me consumo.
Ms, diltese esta escena, este paso horrible y duro,
tanto, que nunca le vean todos los siglos futuros!
CALDERON DE LA BARCA
Uno de los elementos o captulos ms importantes en una situacin de emergencia, lo constituyen las comunicaciones, tanto escritas
como orales, sean estas presenciales o por tranceptores.
En mi experiencia de ms de treinta aos como socorrista, he presenciado muchsimos errores que me llevan a hacer algunas reflexiones
y a formular algunas sugerencias.
En situaciones estresantes, como lo son las emergencias, se produce
una verdadera dislexia funcional, leemos palabras inexistentes,
cambiamos, suprimimos o confundimos otras, lo que puede traer
como consecuencia, una distorsin en las comunicaciones, algunas
veces sin importancia, pero en otras ocasiones, significativas o incluso dramticas. En una situacin de emergencia todos estamos
alterados en mayor o menor medida y esto facilita la ocurrencia de
errores.
He propuesto a los grupos de socorro que entreno, la llamada metodologa arterioesclertica, que consiste en repetir, repetir y comprobar lo comprobado, para cerciorarse que est bien comprobado;
tambin se me ha escuchado decir con frecuencia que el criterio para
actuar en situaciones de emergencia debe ser siempre el criterio de
la exageracin.
Pero aparte de esta instancia metodolgica en las comunicaciones,
que tiene como objetivo evitar errores y segundas agresiones, est
el tema de la saturacin de llamados telefnicos en los call center,

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especialmente las primeras ocho horas despus de una emergencia.

Algunas observaciones hechas por aerolneas que han tenido emergencias hablan de un 5.000% de aumento de llamadas en las primeras horas. Para responder estas llamadas hay que tener un plan y ese
plan parte describiendo el tipo de llamadas que se pueden recibir
que van de llamadas de personas ansiosas por obtener informacin,
a llamadas morbosas, pasando por el amplio espectro de lo curioso
y patolgico.
Despus de emergencias graves, en las cuales me ha correspondido
participar, muchas veces he contestado llamados con profundo sentido religioso. Personas que manifestaban su pesar y hacen votos de
buenas intenciones morales para mitigar el dolor de los afectados.
Normal y bueno moralmente. Pero tambin he contestado otras que
me llevan a describir algunos tipos de personas y llamados de modo
de tener preparado al personal para lo inslito, genuino e incluso,
morboso o aberrante.
El comportamiento no es lgico, es psicolgico, por lo que es sumamente complejo, debido a la enorme cantidad de variables que lo determinan. Es as como una persona puede reaccionar adecuadamente frente a un hecho de mucha complejidad y tambin puede en otro
momento, esa misma persona reaccionar sobredimensionadamente
frente a un suceso sin mayores dificultades.
La lgica, el sentido comn y las buenas costumbres, nos dice que
nadie podra tener el deseo de molestar, interferir o llamar con otra
finalidad que no sea obtener informacin, por estar relacionado o
implicado con la emergencia. Sin embargo, esto no es siempre as.
Me ha correspondido conocer el caso de personas, que han diseado
sistemas ingeniosos para dar falsas alarmas a los cuerpos de bomberos, conscientes del dao, gasto y riesgo que ello implica.
Caldern de la Barca en esa extraordinaria obra que es el Gran Teatro del Universo, nos ha dejado un verdadero legado en relacin a los
diferentes tipos de personas y sus caractersticas. As por ejemplo,
tenemos al labrador, al rico, la discrecin, la ley de la gracia o el
pobre. En una emergencia los call center tendrn otros personajes
no siempre caracterizados por la calma, la tolerancia ni la relaja-

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cin. Hemos clasificados a estas personas en tipos normales en una

situacin anormal, en anormales frente a una situacin anormal y en
francamente especiales, ya sea por lo genuino o grado de patologas
mental.
Esta clasificacin no slo tiene alcances tericos, sino que pueden
permitir una mejor comunicacin con familiares en caso de emergencia y evitar efectos psicolgicos en quienes reciben y responden
estas llamadas.
2.2 IMPACTO EMOCIONAL
Quin controla el cerebro?............la mente
quin controla la mente?.................el yo
quin controla el yo?.......................l mismo
MARVIN MINSKY
Con frecuencia se tiende a pensar que cuando se habla del sndrome
post-emergencia o estrs post-traumtico, slo se refiere a personas
que presenciaron una situacin de emergencia. Esto no es as, incluso aparecen descritos casos de personas que se impusieron por
terceros y se afectaron de igual o mayor forma. Frente a esta situacin, el socorrista, operadora o asistente, debe hacer uso de todas las
tcnicas y estrategias psicolgicas, que permitan atenuar el impacto
emocional de la emergencia.
Resulta de vital importancia siempre hacer una apreciacin personalizada del interlocutor. Por ejemplo, ver si es bilinge o monolinge;
estimar su nivel intelectual y socio-cultural; su salud fsica y mental
etc., para decidir las estrategias de contacto que se van a utilizar.
Existen estudios y observaciones que demuestran que la segunda
lengua de las personas bilinges, suele ser menos emotiva frente a
temas emocionales que la lengua materna. En este caso, la segunda
lengua acta como mecanismo de defensa frente a temas dolorosos,
desagradables o traumticos. En 1970, Del Castillo report sntomas
ms severos en pacientes psiquitricos cuando eran entrevistados en
lengua materna.

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Estos estudios y otras observaciones pueden constituir una informacin importante para contar como tcnica de contencin en algunos
casos, de modo que la operadora de call center o el asistente, pueda
aplicar esta modalidad como tcnica psicolgica.
De la difusin, nfasis y forma como se comunique una situacin
emocionalmente fuerte, depender el efecto que tenga en las personas. No obstante lo anterior y a nivel individual, depender tambin
de la estructura de personalidad y de la fortaleza del aparato psquico de cada persona, el impacto emocional que tenga.
Otro aspecto muy importante que el asistente debe tener en cuenta,
son las palabras a utilizar. En el caso de personas de nivel cultural
bajo, los ejemplos concretos son muy ilustrativos, lo mismo que la
repeticin de la informacin dada.
2.3 LLAMADAS Y TIPOS PSICOLGICOS NORMALES
EN SITUACIONES DE EMERGENCIA
Trate a las personas como si ellas fueran lo que
ellos debieran ser y usted les ayudar a
convertirse en lo que ellos son capaces de ser
GOETHE
En una situacin de emergencia, nos encontramos con diferentes tipos de llamadas y a la vez, con diferentes tipos de personas. A continuacin haremos una breve descripcin de los tipos psicolgicos ms
frecuentes, de los efectos emocionales que pueden provocar y de la
manera de contenerlos psicolgicamente.
1.- Persona angustiada
Especialmente en los primeros momentos de sucedida una emergencia o incluso durante su ocurrencia, no olvidemos que el uso de
celulares y medios de comunicacin actuales, permiten saber al instante, lo que est ocurriendo. Estas personas expresarn su angustia
a quien conteste telefnicamente y el efecto que puede producirse

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es justamente ansiedad, expresada a travs de la sintomatologa tpica: inquietud, sudoracin, temblor etc., o bien es fcil hacer una
identificacin proyectiva con estas personas. Esto va a depender del
producto que surja en la interaccin de ambas personas, es decir, por
una parte del asistente telefnico y por otro lado de la persona que
llama. As, si el llamado es de una persona portadora de personalidad
borderline y el asistente tiene un yo frgil, es muy posible que el
asistente se angustie y bloquee.
Forma de contacto: A estas personas, es fundamental contenerlas
hablndoles siempre en positivo: En este momento la informacin
confirmada es....
2.- Persona acelerada
Generalmente, corresponde este tipo a personas cuyo pensamiento
es ms rpido que sus palabras. Sin ser verborreicos, dan la sensacin de hablar muchas cosas en forma simultnea. El efecto que pueden provocar en el asistente, es un efecto de confusin y eventuales
equivocaciones. Es frecuente que estas personas generen tambin
ansiedad y la sensacin de no saber como afrontarlas.
Forma de contacto: En primer trmino, es fundamental dejar que
se desahoguen pero simultneamente, contenerlas verbalizando palabras tales como: ...a ver esccheme usted ahora a mi....trato de
entender lo preocupado que usted est.....en este momento la informacin que le puedo entregar es.....
3.- Persona lenta
La lentificacin, puede tener diferentes orgenes. Por una parte tenemos las personas orgnico cerebrales o simplemente deterioradas
pero tambin est el caso de personas que reaccionan con una lentificacin de su pensamiento y movimientos; por otra parte tenemos
las personas que son lentas. Recuerdo en una ocasin una seora que
solicit la concurrencia de bomberos. Me correspondi recibir esa
alarma y el dilogo fue el siguiente:.... seor, Seran tan amables
de venir a mi casa? En ese momento pens que era una broma de
mal gusto y le respond.... con todo gusto, pero dme su direccin

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para conocerla. Como no respondi esta seora, y agreg tiene un

lpiz para anotar?, fuimos a su casa, y al llegar, junto con excusarse
por habernos llamado, nos hizo acceder a un saln y exclam: mire
como arde esta estufa! Efectivamente, estaba el tubo del calefactor
al rojo y a punto de explosionar.
4.- Persona deteriorada mentalmente
Se caracteriza, por la dificultad para comprender lo que se le dice,
su concretismo. Ejemplo... estamos esperando informacin del Gerente.., y el deteriorado dice..... yo tambin conozco un gerente
que sabe mucho, me conoce desde hace muchos aos... etc. Tambin
estas personas presentan dificultad en la atencin, concentracin y
memoria reciente. El efecto que suelen provocar en sus interlocutores, es de impaciencia y ansiedad. En otras ocasiones pueden generar
sentimientos de rabia o sentimientos hostiles.
Forma de contactarse: Es fundamental con estas personas utilizar
frases como. Seora,...por favor esccheme que le voy a decir algo
importante...esccheme... y luego darle el mensaje. En otras palabras se debe ser un tanto impositivo con ellas. Si uno trata de empatizar, por lo general no lo logra y se genera en el asistente telefnico
un sentimiento de rabia, cansancio y frustracin. La condicin de
deterioro les impide ser empticos.
5.- Persona cardipata
Generalmente, estas personas son quejumbrosas y suelen decir al
poco rato de hablar con ella, que son enfermos al corazn. En estos
casos, es importante tratar de desangustiarlas pero al mismo tiempo,
preguntarles si estn con otra persona y contactarse con esa persona.
Siempre hablarles en forma pausada, tranquila y neutral. Se debe
ser muy cuidadoso con las palabras que se empleen, evitando en todo
momento palabras con connotacin alarmante.
El manejo de la negacin es muy importante tambin con estas
personas.

- 39 -

6.- Persona sensible

La caracterstica central de estas personas, es la hipersensibilidad.
Irrumpen en llanto con frecuencia o bien sollozan en forma permanente. Esto genera en el asistente telefnico, ansiedad y mucha pena,
junto a una sensacin de impotencia y frustracin.
Forma de contactarse: Con estas personas es de vital importancia
ser muy empticos y decirle frases como.... vamos a tratar de ayudarla.., haremos todo lo posible por ayudarla.... sintase acompaada por nosotros. Estas personas tienen un yo muy frgil. Son
personalidades de muy poco desarrollo por lo general es como hablar
con un nio en un cuerpo adulto.
7.- Abogado
Con el solo hecho de contactarnos con un abogado, debemos sintonizarnos en que es un profesional que domina el tema legal y que
su enfoque, comentarios y peticiones, sern de carcter jurdico.
Algunas veces se puede generar en los asistentes telefnicos la sensacin de confusin, ansiedad y fantasas de temor a sanciones por
desconocimiento.
Forma de contactarse: Slo entregue informacin confirmada, utilizando expresiones como: la informacin que le puedo entregar es....
le reitero, que la informacin que dispongo y que corresponde a
la informacin confirmada por la Compaa es... evite enganchar
psicolgicamente y cuando le esgriman argumentos o acciones legales responda.... tal vez sea conveniente que lo contacte con el departamento jurdico, solicite nombre, datos etc..
8.-Religioso
La aproximacin que tienen habitualmente los religiosos, es de lamento y ayuda. Aproveche esta colaboracin que siempre ser til y
necesaria.
Forma de contactarse: agradezca siempre la preocupacin y deseos de ayuda, jams exprese su pensamiento religioso, aunque
coincida o no con el del religioso que tiene en lnea. Recordemos

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que la actitud neutral, es fundamental para el establecimiento de

un buen vnculo.
9.- Periodista
Siempre se le debe dar la informacin oficial y en presente, ya que
cualquier detalle que uno comente en forma adicional, puede dar
origen a una noticia.
Por su profesin son personas expertas en obtener informacin, aplican tcnicas variadas para conseguir lo que quieren.
Forma de contactarse: Para estos fines en su calidad de interlocutor de un call center, debe usar la tcnica de la reiteracin y hablar
siempre en positivo. Diferente resulta decir no tengo informacin
a decir la informacin que le podemos entregar es que estamos recopilando datos y antecedentes.....
10.- Autoridad
La autoridad siempre querr una informacin oficial detallada de lo
ocurrido, sin entrar en relatos especficos. Se debe tener una visin
fundamentalmente de recuento con ellos.
Psicolgicamente siempre transmiten la sensacin de temor por el
rol que desempean. Sin embargo, la preparacin previa de esquemas de informacin para autoridades y el entrenamiento de entrega
de informacin a ellos, ayudar notoriamente en caso de tener que
hacerlo en una situacin de emergencia.
2.4. LLAMADAS Y TIPOS PSICOLGICOS ANORMALES
EN SITUACIONES DE EMERGENCIA
No hay hechos,
slo interpretaciones
NIETzSCHE
La patologa mental, suele activarse en algunas personas portadoras
de trastornos severos de personalidad, especialmente en algunos tipos de personalidades:

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1. Personalidades psicopticas
La literatura, muestra como a veces en casos dramticos, estas personas realizan llamadas annimas con el fin de gozar morbosamente
del dolor, la pena e incertidumbre.
A continuacin, haremos referencia y descripcin de algunos de estos tipos psicolgicos.
Muchas veces y posterior a actos del servicio bomberil, me ha correspondido contestar llamadas que no slo pertenecen al mbito de lo
curioso, sino que colindan con lo morboso.
Existen personas curiosas normales, que preguntan y se lamentan
incluso muchos de ellos terminan su dilogo con algn comentario
religioso tal como... que Dios nos libre..... que Dios ayude a estas
personas..... slo hay que rezar. Sin embargo, existen otras personas francamente patolgicas, que a los pocos instantes de iniciada la
conversacin, entran en un lenguaje y descripciones morbosas tales
como.... haba mucha sangre, que cara tenan los heridos, etc.
Forma de contactarse: Con estas personas, se debe tener un trato corts pero a la vez escueto, sin entregar informacin y desde el primer
momento, ser breves y cortantes. Si usted le agrega una sola informacin ms, dicindoles por ejemplo.... ahh!, tambin lo otro que
pas...., estas personas se van a sentir estimuladas enfermizamente
para preguntar y seguir al infinito con un dilogo peligroso.
2.-Persona hiriente y sarcstica
Por lo general, corresponde al tipo de personalidad narcisista maligno. Son descalificadores y suelen generar en su interlocutor una
sensacin de angustia y desorganizacin emocional, debido a los dobles mensajes que trasmiten: por una parte idealizan pero al mismo
tiempo, descalifican de forma cruel. Sus comentarios muchas veces
son positivos en apariencias pero muy agresivos de fondo. Su mal
manejo y control de la agresividad, los hace ser hirientes, sin tener

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conciencia de lo que dicen. Todo esto dicho a veces en un contexto

de educacin y seudo-ternura.
3.-Persona culpgena
Uno de los sentimientos ms insoportables para el ser humano es la
culpa. Existen personas manipuladoras, con diferentes patologas
de personalidad, que tienen la caracterstica, y a la vez la facilidad,
de generar culpa en sus interlocutores. Se podra pensar que esto
slo ocurre en forma presencial, la verdad es que en forma telefnica
tambin ocurre. Estas personas generan el sentimiento de culpa que
trae como consecuencia, una desorganizacin de su interlocutor, por
ser generalmente un rea sensible.
4.-Persona amenazante
La persona amenazante, generalmente es una persona insegura. No
olvidemos aquel dicho; la amenaza es siempre menor a la ejecucin, estas personas producen temor y confusin en sus interlocutores, debido a que movilizan las fantasas amenazantes y los temores
inconscientes que los seres humanos tenemos y que especialmente
en situaciones de estrs, se activan.
Forma de contactarse: Es de vital importancia no enganchar con sus
amenazas, es decir, entregar informacin, hacerles ver que estn en
su derecho de tomar cualquier medida, pero que independiente de
lo que hagan, seguiremos atendindolas de la mejor manera. Por lo
general despus de una intervencin de este tipo, reaccionan con
calma y suelen disculparse, estableciendo de ah en adelante, una
mejor relacin.
5.-Persona arrogante
La persona arrogante por lo general, es una persona insegura que
trata de compensar fallidamente su inseguridad, con la utilizacin
de argumentos de autoridad, contacto con personajes importantes
y muchas veces cuando se refieren a ellos, lo hacen con una familiaridad burda. Su intencin es generar una sensacin de temor en

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el interlocutor, de modo de impresionarlo y lograr que ste, realice

gestiones en nombre y virtud de sus influencias.
Como tratar a estas personas: A estas personas, se les debe contener,
reconociendo sus contactos personales y, al mismo tiempo, demostrndoles que ser mucho ms efectivo, que ellos realicen estas acciones. Muchas veces mostrar la pequeez es una buena estrategia.
Jams se debe discutir con estas personas ni menos dejarlas al descubierto ya que reaccionan por lo general en forma agresiva.
6.-Persona impostora
La persona impostora, corresponde a una personalidad portadora
de un trastorno por lo general severo, ya sea de tipo borderline o
psicpata. Por esta razn, es conveniente estar preparado para contenerla y controlarla, debido a la naturaleza de su patologa. Estas
personas, son capaces de representar cualquier personaje con mucha
propiedad, dramatismo y teatralizacin: lloran con facilidad, teatralizan con destreza y trasmiten culpa con eficiencia.
Como tratar a estas personas: Es fundamental la formalidad y la reiteracin de nuestras respuestas, de modo de mantener un encuadre
rgido, que evite dar pie para comentarios y enganches.
7.- Persona manipuladora
La persona manipuladora, tender desde el primer momento a controlar la situacin, haciendo uso de diferentes recursos, tales como
el llanto, la culpa o la amenaza. Pero al mismo tiempo puede que
agradezca en forma irnica, sarcstica o culpgena.
Esta combinacin de elementos patolgicos, suele provocar desorganizacin emocional en el interlocutor si este no se encuentra protegido emocionalmente. Esto es, saber que estas personas existen y que
basta con darle una pequea cabida en el dilogo para que inicien
su manejo.
Cualquiera sea su interlocutor, es conveniente que este personal est
en buenas condiciones emocionales, para seguir recibiendo tanta
carga emocional. Por esta razn, es conveniente cada cierto tiempo,

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3 o cuatro horas, realizar una semi-relajacin consistente en apretar glteos, muslos, estmago y hombros, luego apretar los ojos con
los dedos, estirarse y bostezar. Hemos reiterado que la tensin fsica
tensa emocionalmente y viceversa. El agotamiento que produce una
situacin de emergencia tiende a bajar el rendimiento de las personas.
La tipologa y descripcin recin presentada, puede que nos deje
una sensacin no del todo positiva. Sin embargo, ms all de lo psicolgico est el plano de lo trascendente, de esa impronta que muchas
veces dejamos en las personas y siempre en nuestra accin.
MEDIOS DE COMUNICACIN Y CRISIS
2.5 CARACTERISTICAS GENERALES
Vivimos en la era de la televisin.
Una sola toma de una enfermera bonita, ayudando
a un viejo saliendo de una sala, dice ms que
todas las estadsticas sanitarias
MARGARET THATCHER

El divorcio, existente entre lo que ocurre, lo que se percibe y la distorsin de la informacin, muchas veces se convierte en un elemento
que facilita la ocurrencia de una crisis. Es as, como los aviones estrellados en las torres gemelas, permanecern para siempre en la retina
de las personas o cualquier otra imagen que sea impactante, como
consecuencia de su conexin a ncleos emocionales significativos;
en cambio, costar ms darle un significado especial, al natalicio de
algn filsofo o prcer de la Patria.
Los accidentes areos tienen el carcter de noticia permanente. Los
medios de comunicacin mantienen conectada a la opinin pblica
con descripciones sensacionalistas, hallazgos y comentarios incendiarios, que junto a trascendidos y opiniones de pseudo-expertos, generan un ambiente sensacionalista muy tpico en estos casos, con el
consiguiente dolor de los afectados.

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2.6 COMO EVITAR O SOSLAYAR ESTA SITUACION?

Jams se desva uno tan lejos,
como cuando cree conocer el camino
PROVERBIO CHINO
Las crisis son camalenicas, es decir, cambian todos los das, ya sea
por la ocurrencia de otros acontecimientos o por su interpretacin.
Esto significa que se debe tener tolerancia en los momentos lgidos
teniendo presente que no son eternos.
Junto a todas las recomendaciones y sugerencias que hago en este
libro, es fundamental tener un apoyo dentro de un mbito ms tcnico, ejemplificado en personal entrenado en vocera y manejo
de crisis, que sean capaces de informar desde el lugar mismo de la
emergencia, por ejemplo:
Para que el contacto con la prensa sea fluido, insistimos una y mil
veces en que esta relacin debe establecerse antes, teniendo las empresas areas una poltica de puertas abiertas con los medios de comunicacin, otorgndole siempre un espacio y consideracin a todos,
es decir, grandes y pequeos en el mercado de las comunicaciones.
Debemos recordar en este punto, que todas las organizaciones, hasta
las mas complejas, estn compuestas por personas; si establecemos
vnculos sanos y dinmicos con ellas, su interactuar llegado el momento de la crisis, ser mas ptimo, e incluso pueden ser de mucho
apoyo.
De mi experiencia, quiero contar la metodologa a presin para el
entrenamiento de situaciones crticas y de emergencia. Esta metodologa, que describ en mi libro Psicoprevencin y Psicologa de
la Emergencia, consiste en someter a situaciones de extremo estrs
al personal que pretendemos entrenar, hasta lograr un dominio total en estas circunstancias y as, evitar el bloqueo emocional o las
respuestas impulsivas, que siempre traen como consecuencia malos
resultados.
Para realizar este entrenamiento bajo presin los participantes deben tener muy claro, qu deben hacer?, con quin lo deben hacer?,
es decir, solos o acompaados. Por qu lo deben hacer?, dnde lo
deben hacer? y cundo se debe hacer?. Este ltimo aspecto pretende lograr una secuencia ordenada en medio del caos que suele
producirse en una emergencia.

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3
IMPORTANCIA DE UN COMIT DE CRISIS

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IMPORTANCIA DE UN COMIT DE CRISIS

Muchas veces las palabras que tendramos

que haber dicho no se presentan ante
nuestro espritu hasta que ya es demasiado tarde
ANDRE GIDE
3.1 OBJETIVO DEL COMIT DE CRISIS
La madurez de la mente
es la capacidad de resistir lo incierto
JOHN FINLAY
No con la construccin de su arca, dej un legado en la historia de
la humanidad: fue prevencionista y previsionista; en la actualidad
diramos que tuvo una actitud proactiva.
En el tercer milenio de nuestra era, un comit permanente de manejo de crisis, no es una sugerencia ni una recomendacin para una
empresa area, sino una necesidad.
El comit de crisis, debe estar integrado por representantes de los
distintos estamentos, secciones o reas de la empresa, que en tiempos
de operacin normal, junto con sensibilizarse del tema de la crisis,
vayan familiarizndose con la participacin activa que les correspondera asumir en caso de una contingencia. Estando as capacitados
para detectar las reas de mayor vulnerabilidad, crear conciencia
preventiva y lo que es ms importante, una cultura de la prevencin,
que permita estar preparados para enfrentar contingencias, y de esa
manera, reducir costos que afectan directamente la productividad.
El comit de crisis, debe funcionar permanentemente y practicar
en forma peridica sus procedimientos, utilizando una metodologa
eminentemente prctica, donde la simulacin, constituya el primer
eslabn de una cadena de prcticas, que concluyen finalmente, en

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simulacros con actores, tratando de considerar la mayor similitud

posible con un evento real, pues slo esta caracterstica, podr ser
predictor de futuros comportamientos en una crisis real. Insistimos
en la periodicidad, ya que esta metodologa va familiarizando a la
empresa con ste tipo de situaciones, que si bien es cierto, no son deseadas, forman parte de la naturaleza de una empresa area, donde
est latente la posibilidad de una emergencia.
Una vez producida la contingencia, ser prioritario para el comit de crisis, establecer clara y categricamente, los hechos y de ese
modo dimensionar cuantitativa y cualitativamente la posible crisis;
evaluar los daos, costos humanos y materiales. En este instante,
estar en condiciones de comenzar el manejo comunicacional, para
evitar especulaciones y de esa manera, cumplir con el principal de
los objetivos, que es la recuperacin total del control.
Psicolgicamente, una crisis significa prdida del control. Es la opinin pblica, la prensa, son las autoridades, es la competencia, la que
ocupa un rol protagnico a travs de sus juicios y comentarios, opiniones, calificaciones y descalificaciones que tienen efectos reales,
independientemente que estos sean verdaderos.
3.2 ENTRENAMIENTO DEL COMIT DE CRISIS
El progreso histrico es realmente lento,
a veces hace falta un siglo
para retroceder cincuenta aos
PAAVO HAAVIKKO
Hacer actuar al comit de crisis, es la oportunidad de evaluar si este
acta como grupo o como equipo. En la actualidad, nadie discute
que el equipo tiene siempre ms informacin que el grupo y por supuesto ms que las personas individuales; es tambin una evidencia
que a veces existe trabajo en grupo pero no en equipo, ya que estos
grupos pueden ser muy efectivos pero con diferencias cualitativas
importantes o bien incomunicados entre s. Tal como en cualquier
deporte colectivo no gana un jugador, aunque haya hecho todas las

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anotaciones, si no que gana el equipo, de igual manera la superacin

de una crisis y la recuperacin del control, va a ser el xito de toda
la organizacin.
Es mi experiencia, que uno de los mejores entrenamientos en trabajo en equipo, es a travs de metodologas ldicas, en las cuales, se
les asignan tareas a los equipos con el fin de aproximarlos, lo ms
cercanamente a las dificultades que se producen en la realidad. Por
ejemplo, disear y realizar una expedicin o un rescate, etc. Los participantes experimentarn todo tipo de emociones, frustraciones,
tiempo en contra, trabajo a presin, necesidad de planificar ms y
mejor o tal vez menos, impaciencia, problemas de comunicacin, no
sentirse interpretado o valorado, para terminar, reconociendo la importancia del equipo y de cada uno de sus miembros. sta es a mi
juicio, una de las mejores formas de transferir esta experiencia al
comit de crisis.
Si no existe un plan de manejo de crisis y un comit entrenado en
el tema, cuando se visualiza que viene una crisis, cuando se comienzan a manifestar los primeros sntomas, los miembros de la empresa
se diversifican, aparecen propuestas geniales pero irrealizables, que
tienen lamentablemente un mismo final que no es otra cosa que el
caos. La crisis en esas circunstancias, ha sobrepasado toda posibilidad de control y manejo.
La metodologa para entrenar al comit de crisis, est basada en la
tcnica del entrenamiento bajo presin. Consiste, en realizar una simulacin o simulacro y someter a estimulacin negativa e interferencias al personal que participa.
Se divide al grupo en dos sub-grupos; uno de ellos trata de realizar de
la mejor manera el ejercicio y el otro genera situaciones que los lleven a cometer errores y al mismo tiempo, los estimulan negativamente con frases tales como, est saliendo malte vas a equivocar
me acabas de decir lo contrario etc.
Estudios de registros poligrficos y otras evidencias, llevan a plantear que las personas sometidas a este tipo de entrenamiento, sumados a otras tcnicas, adquieren un repertorio de conductas y condiciones, que les permite desenvolverse de mejor manera en una
situacin real.

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3.3. CONSIDERACIONES GENERALES

Todo hombre se parece a su dolor
ANDRE MALRAUX
Quienes nos dedicamos al estudio, manejo y prevencin de emergencias y crisis, a diario escuchamos comentarios, opiniones y declaraciones que coinciden en un comn denominador: las cosas tienen
que ocurrir para que le busquemos solucin, frase que siempre va
seguida de un lamento por qu no lo habremos hecho antes.
Los medios de comunicacin, cada da ms rpido nos mantienen
informados de lo que ocurre en todo el mundo; as es como casi en
forma instantnea, vemos en directo los hechos, y por que no decirlo,
nos vemos involucrados como s estuvisemos en el lugar de la emergencia o crisis.
Tan globalizadas estn las comunicaciones, que durante un aterrizaje de emergencia que tuvo que hacer un avin de una lnea area
americana en el aeropuerto de Los Angeles, los pasajeros que iban
a bordo de ese vuelo estaban viendo por televisin, dentro del avin,
en directo, todo lo que estaba ocurriendo!
Otro accidente areo ocurrido en un pas americano, dej de manifiesto, que esa aerolnea jams haba pensado en la posibilidad de
un desastre. Era la medianoche, ltimo vuelo de la jornada para esa
aerolnea y se produce el accidente.
En los primeros momentos, es sabido que no hay informacin, pero
esta situacin se puede soslayar con una preparacin adecuada del
personal, que permita contener emocionalmente a los familiares y
autoridades en un primer momento. La lnea area en cuestin, carente absoluta de estos elementos, se encerr en sus oficinas en medio de la furia que imperaba en las afuera de stas, y recin despus
de varias horas, reaccionaron frente a lo que estaba ocurriendo, pero
ya lamentablemente era tarde.

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Una publicacin deca, que ms del 80 por ciento de las lneas areas
que no tienen un plan de contingencia y que tienen un accidente,
antes de 5 aos desaparecen del mercado o bien son absorbidas por
otra. En otras palabras, lo que la publicacin quera enfatizar, era la
importancia de la actitud pro-activa, es decir, aquella actitud caracterizada por ir siempre adelante y no esperar que los hechos gatillen
la reaccin, si no muy por el contrario, que la reaccin sea antes que
los hechos. De hecho ya el concepto de pro-actividad nos seala esta
ventaja: pro, es definido como el sacar provecho o ventaja, y actividad como diligencia, eficacia y prontitud en el obrar. Luego, la proactividad en estricto rigor, es la ventaja que podemos extraer de un
pronto accionar, y no pronto reaccionar, como puede ser por algunos
entendido.
3.4 TEMOR Y CRISIS
De lo nico que tenemos que tener miedo
es del propio miedo
FRANKLIN ROOSEVELT
El escritor y terapeuta Vicente Verdu, afirma que el temor ha desarrollado la cultura. As, por ejemplo, el temor a los temblores, ha motivado a constructores y arquitectos a tomar todas las medidas precautorias para evitar derrumbes; el temor a los incendios ha llevado
a realizar campaas de seguridad con buenos resultados. Pero lo que
quiero decir es otra cosa, y he tomado estos ejemplos para ilustrar de
mejor manera lo que viene a continuacin:. Qu hace usted, cuando
una persona le cuenta de su temor a volar, a las turbulencias, a que
se le olvide la ruta al piloto o que le d un ataque en pleno vuelo?.o
cualquier otra fantasa angustiosa?
Muchas personas han tenido su mismo temor y otros ms; gracias a
esos temores se han confeccionado instrumentos, y se han tomado
medidas que hoy garantizan la seguridad. Se dice que toda civilizacin es producto de una larga lucha contra los temores.
Tener temor es normal, no es un hecho que refleje debilidad ni menos una patologa. Lo importante es controlar estos temores, de modo
que no desorganicen nuestro comportamiento ni interfieran nuestra
conducta.

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3.5 MEDIOS DE COMUNICACIN

No se graban tanto mil palabras
como un solo hecho
HENRIK VISEN
Una emergencia area produce, un impacto en todos los medios, es
como lo llaman los periodistas un caso, una noticia, lo que se traduce
en que la empresa que sufre una emergencia es blanco y objeto de
asedio. Nos podemos preguntar, por que no es noticia que todos los
vuelos de la empresa salen normalmente, cumplen sus itinerarios y
los pasajeros reportan satisfaccin? La respuesta es muy sencilla,
esa es la rutina habitual, no hay nada curioso, extrao ni movilizador
de emociones, ni generador de expectativas. Que un len muerda a
un hombre en el zoolgico no tiene el mismo impacto psicolgico, a
que un hombre devore a un len; o que un rbitro de ftbol s autoexpulse. Estamos acostumbrados a que cuando un jugador de ftbol
comete una falta grave, sea expulsado por el rbitro. En Inglaterra
ocurri lo contrario: El rbitro, tras ponerse nervioso al enfrentar
y pegarle a uno de los jugadores y luego, darse cuenta de su mala
conducta, se mostr a s mismo la tarjeta roja. Esto es noticia por lo
inslito, curioso e inusual.
En este contexto de blanco de la noticia, pueden aparecer los siguientes fenmenos. La falta de informacin, si la empresa no tiene
un plan, seguido de contradicciones internas; por ejemplo, un miembro de la compaa hace una afirmacin y simultneamente otro ejecutivo est diciendo lo contrario en otro medio de comunicacin. Es
decir, falta un libreto nico. Esto desperfila a la empresa afectada y
puede surgir una escalada de rumores al infinito, lo que trae como
consecuencia, una confusin en la toma de decisiones, dando soluciones parciales que a corto o mediano plazo, tienen un costo corporativo enorme.
La crisis del Concorde fue excelentemente bien manejada por Air
France. Si bien el accidente apareci en la portada de todos los diarios del mundo y fue noticia especial en todos los noticieros de la

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orbe, Air France reacciona oportunamente en un intento por reducir

los efectos de la tragedia, donde perecieron en el acto 114 pasajeros
al chocar el avin con un hotel. Antes de una hora la compaa publica el primer comunicado reconociendo el hecho y ofreciendo todo el
apoyo y asistencia que requieran los familiares; hace mencin que se
har cargo de los costos del funeral de las vctimas.
Cumpli con la regla de oro que es decir la verdad en forma oportuna, prudente, atinada y criteriosa. Con esto, la empresa cumple con
un mandato tico y con una gestin estratgica. Cuando se oculta
informacin o no se da esta en forma oportuna, suelen ocurrir dos
hechos: el primero es que la verdad tarde o temprano se sabe y en
segundo lugar se produce una reaccin muy agresiva por parte de la
opinin pblica.
Los especialistas del tema sostienen, que el primer contacto con la
prensa es decisivo, por eso mismo ese contacto debe ser antes que
ocurra un acontecimiento no deseado y que como siempre decimos
esperamos, Dios mediante, nunca ocurra. Cuando los ejecutivos de
una empresa se conocen con los medios de comunicacin, se ubican
las caras, se generan afectos y amistad, eso facilita el contacto en situaciones de emergencia y da credibilidad. En este contacto se debe
generar seguridad y confianza, temas recurrentes en nuestro libro
por la importancia primaria que tiene para el ser humano. Se debe
tambin, establecer, como ya mencion, una relacin de puertas
abiertas con los medios, para que de esa manera se sientan involucrados con el tema y lo que es ms importante, comprometidos con
la verdad.
La forma de entregar la comunicacin debe tener tambin una metodologa. Previamente debe tener capacitada a toda la empresa, para
derivar a cualquier persona que requiera informacin, al departamento de relaciones pblicas. Decimos capacitados, pero ms que
capacitados, ejercitados, y frente a cualquier pregunta respondan,
cuantas veces se la hagan, de la siguiente forma: lo voy a contactar
con el departamento de relaciones pblicas; si la persona insiste,
le vuelve a responder lo mismo y si sigue insistiendo, le vuelve a
responder lo mismo.

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Evite bajo todos los medios posibles dar informacin en pasillos,

caf, bao u otras dependencias, ni menos vaya a incurrir en el error
de entregar informacin confidencial. La informacin debe ser entregada a todos los medios, sin distincin a travs de una conferencia de prensa donde se lea el comunicado y se abra un espacio para
contestar preguntas y donde repita una y mil veces hay alguna otra
pregunta que hacer?
3.6 EN CASA DE HERRERO, CUCHILLO DE PALO!
Nunca me enfado por lo que la gente no pide,
sino por lo que me niega
ANTONIO CANOVAS DEL CASTILLO
El primer destinatario de la informacin debe ser la empresa; nos
referimos a las comunicaciones internas de la empresa. El hecho de
que sean todos los miembros de la empresa informados los convierte
en transmisores de informacin oficial. Cuando esto no ocurre suelen
convertirse en agudizadores de la crisis.
El personal de la compaa debe estar entrenado para no hablar de
la emergencia ni de la crisis, ni con familiares ni amigos. Sabemos
que es difcil guardar informacin. Jung deca, que al principio todo
era colectivo y que la individualidad separ a los hombres, haciendo
posteriores intentos de agruparnos, por lo cual sera difcil guardar
secretos. Otra explicacin la podemos encontrar dentro de nuestra
historia evolutiva; para poder sobrevivir, el hombre busca la compaa del grupo, pues ah es ms fcil hacerlo. Por tanto, ante una crisis
se recurrir al grupo, el cual puede no siempre ser el adecuado. Por
ejemplo, cuando un hombre queda solo, extraviado en plena cordillera, es muy probable que muera; sin embargo, si un grupo de hombres caen en las mismas condiciones, es menos probable que mueran,
pudiendo sobrevivir netamente por que su instinto gregario juega a
favor de ellos. La situacin vivida por los deportistas uruguayos que
cayeron en Los Andes, es explcita con respecto a ste punto.
Cuando en su casa le pregunten por la emergencia, tenga una respuesta estndar: no ms de lo que dice la prensa y a la vez, instruya a sus seres cercanos para no dar confidencialmente informacin
falsa, lo que al poco rato ser vox populi.

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En nuestro ejemplo previo, el manejo comunicacional fue tan acertado que no se habla de un avin de Air France que se estrell, sino
del Concorde: recuerda usted que en otro accidente se haya hablado
de la marca del avin y no de la empresa? Haga la pregunta: a que
lnea area perteneca el Concorde? Escuchar como respuesta, las
lneas areas ms variadas e increbles, pese a ser personas del medio de la aviacin comercial.
Con esto no queremos decir que un accidente no traiga consecuencias para una lnea area, pero estas sern los mnimos, si hace un
buen manejo comunicacional.
Cundo debe comenzar el manejo comunicacional?
El manejo comunicacional, debe comenzar con la aparicin de la empresa en el mercado. Parte del negocio es la posibilidad de tener
una crisis. Existe abundante informacin y evidencia emprica de
empresas, de diferentes rubros, que han sido reactivas frente a una
contingencia han desaparecido del mercado, a diferencia de las empresas que han sido desde su inicio pro-activas. Estas ltimas cuando
han tenido que enfrentar una contingencia, incluso grande, han podido permanecer en el mercado y si se han visto afectadas en algn
aspecto, se han recuperado en el corto plazo.
3.7 RUMOR Y CRISIS
La incertidumbre es una Margarita
cuyos ptalos no se terminan jams de deshojar
MARIO VARGAS LLOSA
La sociedad contempornea se caracteriza por una actitud de duda
permanente. Distintos estudios coinciden en que uno de los temas
centrales que debe ser tratado en la actualidad en todo el mundo es
el tema de la confianza, ntimamente relacionada con la seguridad;
mucha razn tuvieron Erick Erickson y Abraham Maslow, al colocar
como base y fundamento del desarrollo, a la confianza y a la seguridad respectivamente.

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Cuando de incidentes, emergencias y con mayor razn de crisis se

trata, la confianza y la seguridad se ponen en jaque; las exclamaciones tales como: no estar pasando algo ms y los capaz que
haya algo ms que no se cuenta suele ser el pan de cada da y el
alimento del rumor. Se relacionan hechos distantes en el tiempo, y
se le da connotacin diferente a los trminos, enfatizando un aspecto
de ellos.
Con frecuencia vemos grandes e impactantes titulares que no siempre reflejan la verdad, o se encuentren cargadas con particularidades que el receptor le ha adjudicado al mensaje.
En un accidente areo ocurrido hace algunos aos un peridico deca: El piloto tena antecedentes psiquitricos lo cual llev a la
opinin pblica a pensar en forma automtica en una esquizofrenia,
o en otro cuadro psicopatolgico mayor. Sin embargo, al examinar
detenidamente el texto se poda apreciar que no haba tal patologa
y lo que el informe sostena era una inmadurez neurolgica compensada, que no es una contraindicacin para trabajar, no es un cuadro
psiquitrico, y el hecho, de que sea compensada es justamente lo
importante. Otro titular deca Tenia antecedente de mal genio. S,
efectivamente cuando estaba en el colegio tuvo una discusin con
un compaero de curso. Lo que termin con intercambio de golpes.
Aqu en este caso se relacionaron hechos distantes en el tiempo.
El rumor es siempre sugerente, ya que su caracterstica esencial es
evitar en forma categrica una afirmacin y por lo mismo, es tierra
frtil para la fantasa y la imaginacin. Debemos recordar asimismo
que el rumor nace en el campo de la comunicacin ambigua, poco
precisa y que da el espacio, para que aparezcan comentarios como las
anteriormente sealadas.

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3.8 ELEMENTOS ESENCIALES PARA EL MANEJO

COMUNICACIONAL
Facilitar una buena accin
es lo mismo que hacerla
MAHOMA
Junto con tener un plan de emergencia y una gestin para enfrentar
la crisis, se debe evidenciar su existencia. La sabidura popular dice:
no basta serlo sino tambin parecerlo. De esa manera, se ver la
presencia de un libreto que debe ser siempre nico y de ese modo,
proyectar una imagen de credibilidad.
Un aspecto esencial para el buen manejo de una crisis, es la coordinacin no tan solo en la emergencia, sino tambin de las comunicaciones durante una crisis; para lo cual, la empresa area siniestrada,
debe tomar siempre la iniciativa comunicacional, es decir, debe ser
proactiva.
Hace algn tiempo y como consecuencia de un sabotaje, envenenaron un producto de una marca conocida en un mercado. Esta empresa
evit la crisis, porque tom la iniciativa comunicacional de ir mas
adelantada en el manejo de la emergencia, que las propias autoridades, generando la sensacin de exageracin. Al da siguiente el
pblico consuma los mismos productos y aunque usted no lo crea, no
puedo recordar el nombre del producto en cuestin.
Un aspecto importante en las comunicaciones es la vocera que debe
estar siempre centralizada, para lo cual, debemos preparar voceros,
que junto con cumplir con el perfil psicolgico para la funcin, sean
portadores de un entrenamiento intensivo, donde se eviten contradicciones, que son caldo de cultivo para los medios de comunicacin.
La formalidad en la entrega de informacin, est caracterizada por
dos aspectos fundamentales a saber: la puntualidad y la dosificacin,
son dos elementos que se deben tener siempre presente. Cuando se
produce una emergencia, la opinin pblica, los lderes de opinin y
el pblico en general est vido y ms precisamente hambriento de

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informacin. La informacin dosificada, veraz y oportuna, da confianza. Recordemos los planteamientos de Erick Erickson acerca de la
confianza bsica, as convertiremos la crisis en una oportunidad que
nos har resilientes.
Un amigo bonaerense, se enamor locamente de una hermosa nia
Colombiana de la ciudad de Bucaramanga; le envi 537 cartas declarndole su amor..., saben cul fue la recompensa? La nia se cas
con el cartero!! Y saben por qu? Pues porque con el cartero tuvo
537 veces contacto. Que enseanza obtenemos? La misma que le
recomendamos, que debe tener con todos los servicios de utilidad pblica el contacto personal. Ni el mail, ni la carta o el fax o la paloma
mensajera, podrn jams reemplazar al contacto personal.
Una vez escuchamos a una gran prevencionista contar esta historia,
que yo la adecue al texto.
Dijo el matemtico Kesch al rey: Si el mundo no es mas que la ejecucin sumisa de un destino, nada en l es casual entonces. Todo es
forzado y ello borra el mrito de tus triunfos porque eran inevitables y
no el fruto de tu talento
Y el rey Timur Leng respondi:
El dijo, el azar porque es la garanta de que mis mritos son merecidos
En el fondo, el rey nos habla de proactividad, es decir, salir al encuentro de la crisis y por ningn motivo negarla o eludirla.
Pero ms all de esta actitud, debe estar la preparacin para enfrentar una crisis y esto significa estar familiarizado con la situacin ,
por medio de prcticas constantes, entrenamientos permanentes y la
internalizacin psicolgica de que parte del negocio aero-comercial,
es la posibilidad de enfrentar una crisis.
Los especialistas sostienen, que cuando enfrentamos una situacin
donde debemos actuar, recurrimos a la informacin ms prxima en
caractersticas y condiciones, independientemente de que esta sea
verdadera o no; es decir, si se ha participado en simulaciones y simulacros, se estar familiarizado con la situacin y por lo mismo, la
posibilidad de errores ser menor.

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3.9 VOCEROS.
Cuando todos te abandonan,
Dios se queda contigo
MAHATMA GANDHI
La preparacin de voceros, es una de las acciones ms importantes
que debe desarrollar una empresa, con el propsito de lograr un
buen manejo comunicacional en una contingencia; digo voceros, porque siempre se debe tener a lo menos dos suplentes del titular; las
razones son mltiples.
Su perfil psicolgico, debe coincidir con el de una persona segura,
calmada, emptica , con buen control de la ansiedad y alta resistencia a la fatiga, pero a la vez, consistente en lo que dice, con dominio
retrico y oratoria, que sepa escuchar y organizar con facilidad una
respuesta, donde prime la verdad y la relacin personalizada, que
respete la opinin ajena y por lo tanto no busque un desfile de derrotados, a travs de la utilizacin de frases muy bien configuradas en lo
semntico y morfolgico, pero muy agresivas en su contenido, que si
bien pueden dar la impresin de xito y control de la situacin, a la
postre generan malestar y adversidad.
Entrenamiento en vocera.
Tcnicas como la mitotecnia y el entrenamiento bajo presin, suelen
ser de gran utilidad; la mitotecnia lleva a obtener mayor seguridad,
conviccin y destreza y el entrenamiento bajo presin, que facilita
una mejor tolerancia al estrs.
El lenguaje corporal es tambin un aspecto importante. Gran parte
de la comunicacin, la hacemos a travs del cuerpo. La imagen que
una persona exterioriza es interiorizada por los dems y parte de la
credibilidad est dada por esta variable.
Los entrenamientos de un plan de contingencia, deben ser a lo menos dos veces al ao.
El objetivo es estar siempre preparado, en el entendido que esperamos, Dios mediante, solo tener ejercicios pero jams una emergencia verdadera.

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4
INCIDENTES Y ACCIDENTES AREOS

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4.1 INCIDENTES Y ACCIDENTES AREOS

Por muy larga que sea la tormenta, el sol
siempre vuelve a brillar entre las nubes
KHALIL GIBRAN
No pretendo profundizar el tema de los incidentes y accidentes areos, pero s recordar su definicin y a la vez, hacer algunos alcances
y proyecciones que los puedan convertir en eventos crticos durante
el tiempo.
En prevencin de riesgos, se define al incidente como un hecho no
deseado que puede dar como resultado un accidente; generalmente
se dice, no pas nada..pero pudo ocurrir. As es, como distintos
grados de turbulencias, pasajeros disruptivos, cuasi colisiones en
tierra o aire y otros casos, seran incluidos en esta categora; a diferencia del accidente que es definido por los prevencionistas como
un hecho no deseado, donde hay dao a las personas, a la propiedad
y, siguiendo las corrientes contemporneas, a la materia del medio
ambiente. Lo que convierte a un incidente en accidente son las variables aleatorias que son imposibles de controlar.
En captulos anteriores, nos hemos referido al significado que tiene
siempre el accidente areo y ahora queremos agregar que el accidente areo muchas veces permanece en el tiempo, convirtindose en un
episodio recurrente en conversaciones cotidianas. As por ejemplo,
cuando se habla de Carlos Gardel los comentaristas comienzan su
locucin diciendo un lunes 24 de junio del ao 1935 a las 14 horas
con 52 minutos choca el avin que transportaba al artista desde Medelln, Colombia a una actuacin; o bien, y para seguir con los cantantes, cuando se estrella tambin el avin en el que viajaba Marcel,
el boxeador y novio de Edith Piaf.
Estos acontecimientos y muchos otros han pasado a ser parte del
acervo cultural que permite dramatizar la historia o la vida de las
personas: nuestras ms bellas canciones son las de letras ms tristes, afirm una vez Percy Shelley.

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4.2 COMO EVITAR QUE UN ACCIDENTE O INCIDENTE SE

CONVIERTA EN CRISIS?
Denme una decena de nios sanos bien formados y
mi propio mando para educarlos y
garantizo que puedo tomar uno de ellos al azar y
adiestrarlo para que sea cualquier
tipo de especialista que yo escoja: mdico, abogado,
artista, comerciante y, s, aun pordiosero
o ladrn, sin considerar sus talentos,
tendencias, habilidades, vocacin y raza de sus ancestros
JOHN WATSON
La actitud proactiva, la conciencia de vulnerabilidad, el estar preparados para lo peor, el ejercicio permanente de simulacros donde se
enfatice el trabajo en equipo, la coordinacin interna y externa, evitarn optar por las llamadas soluciones maravillosas, improvisadas
o las tpicas malas copias de cosas buenas.
Los voceros oficiales y el contacto preestablecido con la prensa, evitarn opiniones livianas, impulsivas o cargadas de un afn de protagonismo. De esta manera y tal como se puede controlar y manejar
el comportamiento individual, se puede manejar y controlar el comportamiento grupal y el de los diferentes actores en una situacin de
emergencia.
La regla de oro comentbamos en pginas anteriores, es decir siempre la verdad, la cual debe ir acompaada con la minimizacin de
lo ocurrido, dos aspectos que estn ntimamente relacionado con la
comunicacin y la neurolingustica.
La utilizacin de palabras adecuadas, el dominio del lenguaje y la
precisin de los trminos utilizados facilita la comunicacin, genera
una sensacin de seguridad y permite transmitir mensajes confiables y como consecuencia recuperar o mantener la confianza. Recordemos una vez ms, que la confianza es el primer sentimiento que
aparece en el ser humano y sobre este sentimiento se desarrolla el
resto de los sentimientos.

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4.3 COMO FORMAR ASISTENTES, CUAL ES SU PERFIL Y QUE

CONDICIONES SON ESENCIALES EN SU FORMACIN?
Un padre no educa a su hijo tanto por lo que ensea, cuanto por lo
que l es; no educa por lo que dice , sino por lo que hace; no educa
por los libros que tiene, sino por la vida que tiene; no educa por los
consejos que da, sino por el ejemplo de su vida cotidiana
SAN ALBERTO HURTADO
La formacin de asistentes cada da requiere de la incorporacin de
ms disciplinas. Es as, como deben sumar a sus conocimientos bsicos de polticas y procedimientos de sus respectivas empresa, psicologa general, psicologa de la emergencia y aplicacin de algunas
tcnicas tanto de autocontrol como de control a terceros.
Existen numerosas teoras de diversas orientaciones relativas a
como aprender. Algunas de ellas habla del conocimiento tericoterico; terico-prctico y prctico-prctico; otras sostienen que se
aprende haciendo.
He afirmado muchas veces, que cada disciplina, cada materia tiene
su propia metodologa y en este sentido, tienen mucha razn los psicopedagogos. En mi experiencia de socorrista y psicolgo siempre insisto y enfatizo la importancia de la lectura en la formacin integral
de un asistente o socorrista y considero que Ausubel en su teora avala mis planteamientos. Para este autor, el aprendizaje de informacin
nueva depende de la informacin que se tiene desde antes y que se
relacionan con el tema al cual se refiere la informacin nueva.
Este es un principio bsico, donde el instructor de emergencias debe
ser muy cuidadoso e ingenioso para contextualizar cualquier informacin nueva.
4.4 LA TEORA DE AUSUBEL ES ESTRUCTURALISTA
Las palabras
son el arsenal del liderazgo
WISTON CHURCHILL
El aprendizaje de nueva informacin, se realiza bien slo cuando los
conocimientos previos estn bien estructurados. Al respecto insisto

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una vez ms en la lectura, discusin y aplicacin de esta nueva informacin, especialmente cuando de tcnicas psicolgicas se refiere. Porque el mismo David Ausubel, observ que la mayor parte del
aprendizaje se realiza a travs de exposiciones verbales, o bien, en
los niveles superiores, a travs del trabajo con textos escritos. Por
esta razn, es que se refiere principalmente a este aprendizaje en
que el sujeto aprende a travs de la recepcin que hace de material
verbal, ya sea oral o escrito. En este sentido la lectura previa es requisito para que el asistente o emergencista asimile bien los nuevos
contenidos y no sea en clase la primera vez que tome conocimiento
acerca del tema.
Ausubel sostiene que la persona, al recibir informacin nueva, la vincula con las informaciones que haba recibido anteriormente. Este
aspecto en la formacin de asistentes o emergencistas es esencial,
para que la informacin nueva, tenga significado y vaya formando
parte del repertorio conductual y cognitivo del asistente.
4.5 APRENDIZAJE SIGNIFICATIVO
No hay cosa ms fcil que dar consejo
ni ms difcil que saberlo tomar
LOPEz DE VEGA
El aprendizaje potencialmente significativo es mucho ms rpido y
se olvida menos que el aprendizaje sin significatividad, es decir, el
aprendizaje sin sentido. En este contexto, la sensibilizacin acerca
del tema de emergencias y crisis es fundamental, en el sentido que
la compaa tome conciencia de su importancia, trascendencia y
consecuencias.
Cmo podemos lograr que el aprendizaje sea significativo? En primer lugar el contenido debe ser lo suficientemente importante y presentado significativamente, lo que implica condiciones personales y
metodolgicas del instructor, donde la experiencia de ste en el tema
es fundamental y a la vez, se requiere que el alumno est dispuesto
a aprender significativamente. Una buena prctica en este sentido
es incluir en los pasos prcticos talleres breves donde se le pida al
alumno hacer una proyeccin de las consecuencias del contenido que

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se est tratando. Ejemplo Qu significara si ocurriera.... y si surge

en el intertanto esta otra situacin..?
En la enseanza de control de emergencias, manejo de crisis o prevencin de riesgos es necesario, al igual que en otras materias, que
los contenidos se asocien con conocimientos previos, se contextualicen y se lleven a la prctica, teniendo presente el concepto de resignificacin del tema, en la cultura organizacional de una empresa,
localidad, o grupo, tomando en consideracin las caractersticas propias, dotacin, cantidad de vuelos, pasajeros, sector, urbano, rural,
etc. Es decir, darle un nuevo significado a los contenidos en cada
realidad.
Las actividades sugeridas son la comparacin, discusin, visualizacin y prctica secuenciada de lo aprendido, acompaada necesariamente, con el manejo de tcnicas psicolgicas de autocontrol, entre
las cuales recomiendo de acuerdo a mi experiencia, el entrenamiento
bajo presin.
Pero todo aprendizaje requiere de tiempo para ser internalizado. Resulta impresentable plantear que en pocas horas se puede formar
socorristas o asistentes.
Katzanzakis cuenta, como contemplando el capullo de un gusano a
punto de romper, quiso apresurar el nacimiento de la crislida dndole calor con su propio aliento, y lo consigui, pero la mariposa sali
sin alas.
El aprendizaje es secuencial, tiene un ritmo que no acontece ni en la
precipitacin ni violentacin de su proceso natural. Miro con espanto
cuando se pretende formar asistentes o socorristas en pocas horas.
Lo nico que se logra es someter a una situacin de estrs a los participantes, pero en trminos de asimilacin es poco lo que se logra.
4.6 UNA PRCTICA CONVENIENTE
El nimo del hombre es su destino
HERODOTO
Como corolario de esta metodologa, el asistente o socorrista deber ejercitar mentalmente lo que sabe, ponerse imaginariamente en

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diversas situaciones, visualizar como respondera y tratar de vivir

en su fantasa situaciones de emergencia y crisis, de modo de ir
creyendo en sus propias capacidades y en sus reacciones adecuadas
en el control de una emergencia, asociando en estos ejercicios su
tranquilidad con sus determinaciones.
La formacin integral de un asistente, est dada por la adquisicin
de conocimientos en diversas materias, como lo hemos recomendamos en el presente libro y con la metodologa que sugerimos, donde
la lectura es el punto de partida, de modo que el azar no lo descompense, la adversidad lo motive a su superacin y lo indito e inesperado no lo sorprenda. Pero al mismo tiempo, tenga claro que nada es
casualidad, que todo lo que ocurre es por algo. Un asistente debe
tener un estilo compacto, donde la confianza en s mismo se exprese
al afectado a travs de su seguridad en la toma de decisiones y en la
conviccin de su pensamiento.
La autoeficiencia, concepto introducido por Bandura (3), se refiere
a las creencias acerca de la propia capacidad para organizar y ejecutar acciones requeridas, que permiten manejar las situaciones
futuras. Como asistente o socorrista, uno sabe y conoce las situaciones que con frecuencia corresponde enfrentar. Este concepto, est
relacionado con el hecho de que las personas crean y desarrollen
autopercepciones acerca de su capacidad , y con base en ellas, se
planteen metas y controlen lo que son capaces de hacer.
En la medida que uno como asistente o socorrista, tenga la conviccin de lo que sabe y puede realizar, producto de la conviccin de las
potencialidades que posee, realizar un trabajo de buena calidad,
que le permitir enfrentar situaciones complejas como son las propias de unas persona que integra un grupo de salvacin o asistencia.
De acuerdo con Bandura (4), estas personas poseen un sistema interno que las capacita para ejercer control sobre sus pensamientos,
sentimientos, motivaciones y conductas, y proporciona a la persona
un mecanismo de referencia, sobre el cual se percibe, regula y evala
su conducta.

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4.7 ESTILO DEL ASISTENTE

Una persona est constituida absolutamente por todo lo que piensa,
desea o hace. Pero una persona digna de admiracin, una persona
que tiene (o es) un yo, es una persona cuyos pensamientos, deseos y
actos no son azarosos, sino que estn conectados entre s mediante
la fibra interna que revela en cada caso la presencia de un estilo
ALEXANDER NEHAMAS
Cada persona es un ser individual, nico e irrepetible, es cierto, y por
esa misma razn, es que todas las tcnicas y sugerencias que planteo
en este libro deben estar con el sello personal de cada asistente o
socorrista. Existen personas que le sale muy bien, de modo muy fluido un estilo y otras que si utilizan ese mismo estilo aparece como un
acto forzado incluso hipcrita. Lo importante es que aparezca como
algo compacto, donde hay un hilo conductor. Esto va a facilitar la
percepcin de confianza de nuestros interlocutores. Si bien las personas afectadas estn muy necesitados de informacin y ayuda, a la
vez tambin estn muy sensibles, hiperperceptivos a nuestra consistencia.
Cada persona sabe a ciencia cierta que modismos, giros lingsticos,
gestos, inflexiones o frases le acomodan ms, esta conciencia de las
propias capacidades, ms las tcnicas y modalidades que sugiero en
este libro, pueden ayudar a brindar una buena ayuda.

4.8 FONIATRA
Dentro de la formacin de un asistente deber estar incluida la foniatra. Con frecuencia observo asistentes y socorristas que al poco rato
de estar realizando su labor y apenas aumentan el volumen de la
voz quedan disfnicos, nica y exclusivamente por no saber hablar
adecuadamente. Utilizan mal el aire o respiran por la nariz y simultneamente emiten la voz guturalmente. El resultado es siempre el
mismo: una disfona, que influye significativamente en la calidad de
la gestin a realizar; ms complicada es esta situacin cuando un
asistente o socorrista debe dirigirse a un grupo de personas que estn hablando fuerte en un ambiente ruidoso y, para que hablar, si le
corresponde asumir el liderazgo en un momento determinado.

- 68 -

5
PLAN DE ATENCIN Y ASISTENCIA A FAMILIARES DE VCTIMAS DE ACCIDENTES AREOS

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PLAN DE ATENCIN Y ASISTENCIA A FAMILIARES DE VCTIMAS DE ACCIDENTES AREOS

5.1 ATENCIN Y ASISTENCIA A FAMILIARES
Nunca veo a las masas como mi responsabilidad. Veo al individuo.
Slo puedo amar a una persona a la vez. Slo, una, una , una.
Entonces t comienzas...yo comienzo...
Quizs si no hubiera elegido a esa persona no habra elegido 42.000.
Todo el trabajo no es ms que una gota en el ocano.
Pero si no hubiera puesto esa gota, el ocano tendra una gota menos
SOR TERESA DE CALCUTA
El plan de asistencia a pasajeros y familiares vctimas de un accidente areo, es una necesidad, incluso una exigencia para operar en
algunos pases. Su objetivo central, es asistir y apoyar a los afectados
que han vivido una verdadera agresin, como consecuencia del accidente. Desde ese momento en adelante, la empresa area afectada,
por medio de sus asistentes, tendr una accin preponderante y significativa para los afectados; donde uno de sus propsitos, sin lugar a
dudas el principal, ser evitar la segunda agresin.
Los accidentes tienen diferentes caractersticas, muy distinto es un
accidente como el del Concorde, donde se saba desde el primer momento que no haban sobrevivientes, a un accidente donde el avin
perdi contacto con la torre de control. En el primer caso la reaccin
ser ansioso-depresiva y pasar a corto plazo a depresiva, en el segundo caso la ansiedad ser la reaccin permanente, hasta que no
haya informacin acerca de lo ocurrido.
Resulta importante de sealar, que la forma como informen los medios de comunicacin el accidente ser muy decisivo en las reacciones que experimenten los afectados. Por ejemplo, si se informa que
presumiblemente hay sobrevivientes, la expectacin ansiosa va a aumentar; si se muestran imgenes de destruccin el trauma en los familiares va a aumentar y la mejora de los afectados ser ms lenta.
Las profundas palabras de Sor Teresa, enfatizan la importancia de la
relacin personalizada y la importancia de cada persona en su indi-

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vidualidad, hacindonos ver que ms all de nuestro rol profesional,

existe una dimensin trascendental en el quehacer con personas dolientes. Dar las condiciones necesarias para iniciar el proceso de mejora, ser una de las misiones de los asistentes y uno de los objetivos
del plan de atencin a sobrevivientes y familiares.
Desde el punto de vista psicolgico, un buen entrenamiento basado
en el conocimiento de las leyes que rigen la conducta y un dominio
de las tcnicas de modificacin conductual, sern claves para lograr
la recuperacin de los afectados. Esto lleva una vez ms a plantear la
responsabilidad de las empresas areas en capacitar a su personal,
especialmente en materias relacionadas con la ayuda asistencial.
5.2 ATENCIN DE MENORES EN ACCIDENTES AREOS
Educar a un nio es como sostener
en la mano un jabn. Si aprietas mucho
sale disparado, si lo sujetas con indecisin,
se te escurre entre los dedos, una presin
suave pero firme lo mantiene sujeto
NATALIA CALDERON A.
Una de las situaciones ms difciles que enfrentamos los socorristas
y asistentes, es la atencin de menores en accidentes, ya sea por la
magnitud de sus lesiones, ya sea por el trauma psicolgico del evento
mismo o por ambas cosas.
Como miembro de una unidad de rescate, me ha correspondido atender este tipo de casos una infinidad de veces y a la vez, tener reportes
posteriores acerca su evolucin.
Seguridad y afecto son sin duda dos variables importantsimas en
estos casos, pero tambin la aplicacin de algunas tcnicas. Cuanto
ms precoz sea una intervencin adecuada, mayor ser su efecto en
la mejora.
Como rescatista siempre antes de intervenir, establec contacto con
el menor, mostrando calma, seguridad, diciendo siempre la verdad
pero minimizando lo ocurrido.

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La psicoterapia psicoanaltica, nos ensea que el nio elabora sus

conflictos a travs del juego. Algunas unidades bomberiles, han incorporado juguetes dentro de los elementos de primera intervencin.
La observacin del asistente, es un material muy importante para el
inicio de la terapia, ms adelante,
se sugiere que el nio est lo ms cercano fsicamente a sus familiares, especialmente a su madre. Estudios y evidencias empricas,
demuestran que los nios experimentan ms rpida mejora, cuanto
ms cercanos a su madre se encuentran.
El objetivo de este punto, es conocer los diferentes fenmenos psicolgicos que estn en la base de las reacciones emocionales infantiles,
en un evento crtico, con el fin de comprender la dinmica psicolgica que moviliza dichas reacciones y de esa manera, disear estrategias y aplicar tcnicas que permitan iniciar el proceso de mejora,
asimilacin y elaboracin precozmente. Dependiendo de la etapa
del desarrollo en que se encuentre el nio, joven o adulto, la personalidad pre-evento, salud fsica etc., ser el efecto de la crisis.
5.3 ATENCIN DE PASAJEROS ILESOS
Normalmente, la inspiracin divina
llega cuando el horizonte es ms negro
INDIRA GANDHI
En un accidente areo, los pasajeros sobrevivientes, llamados corrientemente ilesos, podrn estarlo, en el mejor de los casos fsicamente, pero ninguno estar psicolgicamente en buenas condiciones.
Cuando una persona vive una situacin de emergencia grave como
es un accidente areo, siempre estar afectada en mayor o menor
medida.
Es frecuente que nos encontremos con sobrevivientes que estn en
estado de shock, ya sea en forma pasiva, ya sea en forma activa; o
bien nos encontremos con personas que presenten una reaccin hipomanaca y nos digan que estn muy bien pero que en realidad

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no lo estn. Tambin podemos encontrarnos con personas que desde

el primer momento expresen su sentimiento de culpa o bien otros
que no quieran hablar del tema. Con frecuencia sostengo en diversos
temas relacionados con emergencias, que el socorrista o asistente
debe perder la capacidad de asombro, nos podemos encontrar con
cualquier situacin, comentario, conducta o actitud.
El diario El Mercurio del 10 de Julio del 2005, se refiere a los sobrevivientes de los recientes atentados en Inglaterra y cita al Psiclogo
Doctor John Potter quien sostiene: Al principio la persona escapa.
Se siente bien, pero luego se da cuenta que las otras personas no sobrevivieron y l s. Esto genera culpa, y no olvidemos que uno de los
sentimientos ms difciles de soportar es justamente la culpa.
En este escenario debemos contener emocionalmente a los afectados, aplicando primeros auxilios psicolgicos y apoyo mdico.
Es muy importante que el socorrista o asistente en la contencin
emocional que realice con el sobreviviente, haga siempre mencin,
con mucha calma, a que est en un lugar seguro y de afecto; al mismo
tiempo ofrezca, agua, bebida, abrigo y comida al afectado. No olvidemos que stos son reductores de la ansiedad. Paralelamente hay
un elemento muy importante en estos casos, junto a todo lo anterior,
que son las comunicaciones. Ofrecer al pasajero sobreviviente contacto telefnico con familiares o amigos, y ojal que el contacto inicial lo realice el socorrista o asistente. Recuerde que no se conocen
las condiciones fsicas y psicolgicas del interlocutor, para lo cual
debemos ser muy prudentes, criteriosos y oportunos.
5.4.ATENCIN DE ANCIANOS.
Una bella ancianidad,
es la recompensa de una bella vida
PITAGORAS
Con las personas mayores, se debe ser muy cuidadosos y usar siempre
un lenguaje muy concreto. Es importante y esto es vlido para cualquier
persona que nos corresponda atender, hacer un rpido diagnstico, de

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la edad, nivel intelectual, nivel cultural, con el propsito de tener una

aproximacin ms eficaz.
Frente a las personas mayores, junto con tener mucha paciencia, es
importante repetirle varias veces las indicaciones, estar dispuesto a
escuchar con mucha atencin sus comentarios y descripciones, tienen
un valor de desahogo muy importante, especialmente en situaciones
de estrs.
Algunos puede que narren los hechos en forma reiterada como si
fuera la primera vez que lo cuentan. En estos casos no olvide usar
la tcnica del reflejo simple, esto es repetir, cuando corresponda, las
ltimas palabras del relato que le est haciendo. Debe anotarles las
indicaciones que se le sealen y tener presente que requieren de ms
tiempo, desangustindolos con frases tales como no se preocupeya
se va a acordara todos se nos olvidan a veces las cosas.
Puede que nos impresionemos cuando una persona mayor cuenta
con detalles experiencias de su infancia, sin embargo, es posible
que le olviden cosas recientes o que confundan hechos antiguos con
situaciones presentes, pues la memoria a largo plazo se mantiene a
diferencia de la memoria reciente que se daa.
Resulta importante sealar, que los ancianos son indefensos y por
lo tanto, necesitan proteccin en general y especialmente en una
contingencia.
Los ancianos suelen tener mucha inquietud y preocupacin por su
seguridad y frecuentemente se angustian en estos casos, por hechos
aparentemente insignificantes para el comn de las personas, pero
importante para ellos.
Como metodologa de relacin, es importante darle informacin y
sealarle prximas actividades de modo dosificado, as se evitar que
se confundan.

5.5 SEGUNDA AGRESIN

Cualquier actitud, incluso aquellas que se presentan como bondadosas,
pueden ser violentas si no parten de un respeto
a la singularidad humana
LUIS CARLOS RESTREPO
El eros y el thanatos son dos impulsos primarios y por lo tanto
presentes en todo acto humano. Winnicott sostena el amor y el odio
constituyen los dos principales elementos, a partir de los cuales se

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elaboran todos los asuntos humanos; tanto el amor como el odio, implican agresin.
Cuando hablamos de agresin, no solo debemos pensar en la agresin
fsica proferida con un objeto contundente o en la agresin verbal
expresada a travs de un improperio o palabra de torpe ganancia,
sino que tambin debemos pensar en actitudes y conductas que en
muchas ocasiones resultan ser muy agresivas, incluso ms dolorosas
moralmente que las fsicas y que van desde el sarcasmo a la irona,
pasando por la omisin o el comentario inoportuno; especial mencin merecen las conductas pblico-agresivas que observamos con
frecuencia, tales como, no devolver llamadas telefnicas, botar papeles en la calle, manejar bajo los efectos del alcohol o drogas, entre
otras.
Freud y los psicoanalistas, nos han hablado inextenso de los actos fallidos; vale decir, todas aquellas equivocaciones, olvidos, cambios de
nombres que efectuamos a diario, etc. Un seor, enva una tarjeta de
agradecimiento a un amigo, a raz de la invitacin a una fiesta que le
fue cursada y en vez de decirle fue hermosa la fiesta le dice fue asquerosa la fiesta...muchas gracias. Aqu hay, sin duda, una agresin.
No pretendemos hacer una lista que sera interminable de este tipo
de agresiones, solo nombrar algunas, que en este momento se me
vienen a la mente, tal vez por su frecuencia cotidiana y dao constante. Por ejemplo, despertar suspicacia, no colocarse elementos de proteccin en el trabajo cuando se requiere, incentivar a una persona al
riesgo no controlado, no respetar el reglamento del trnsito, ocultar
informacin, no dar aviso que un equipo est en malas condiciones
de funcionamiento, interferir en una emergencia dentro de la coordinacin con otro servicio de utilidad pblica, etc.
La falta de empata es una expresin muy agresiva, que la sociedad
contempornea con su ritmopata, cada da ms enfermiza, ha hecho
una prctica habitual, no hay tiempo para ponerse en el lugar del
otro. Frecuentemente escuchamos frases tales como no es problema mo, o no estoy ni ah.
En las situaciones de emergencia, a diario escuchamos por parte
familiares y afectados, frases dolorosas de contenido dramtico, que
muchas veces provocan indignacin o a lo menos asombro: Me hi-

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cieron esperar una hora... se paseaban y nadie me decan nada... Me

dijeron lo que tena pero no entend el nombre de la enfermedad
Qued peor... lo primero que me preguntaron es si estaba curado...
Me preguntaron seis veces mi nombre y finalmente me lo cambiaron... Me dijeron que haba amanecido mejor y en realidad se haba muerto...o vise-versa. Vejamen, psicopata, incontinencia verbal
para impresionar, son las primeras expresiones que se nos vienen a
la mente si queremos calificar estas situaciones, pero con un poco
mas de calma, yo dira que es la disociacin que experimentamos
quienes trabajamos con el dolor, para hacerlo soportable. Es un mecanismo de defensa que causa mucho dao a los dems.
Un da el conductor de una pompa fnebre, sonrientemente me coment Hemos tenido cuatro servicios hoy. A un mdico le escuchaba: Tuve dos apndices en la maana, es decir, dos personas
que fueron operadas de apendicitis y que deben haber estado muy
asustadas y sus familiares muy preocupados..., le coment. Se notaba
indudablemente a estos hombres, muy distantes del dolor de esos
cuatro sepelios y dos operaciones y lo entiendo. Sin embargo, creo
que no se puede permitir la falta de empata, el respeto por el prjimo y el espritu de servicio que debe acompaar y estar presente
en toda persona y especialmente en quienes tienen contacto con el
dolor humano y situaciones de emergencia.
El dao psicolgico que se puede ocasionar y que de hecho se produce, es enorme y es evitable, seleccionando bien al personal e instruyendo mejor a los mismos.
El tema est siendo sensible; hace algn tiempo le un artculo escrito por Norma Cornegay Clarke titulado El Empresario Sdico.
El periodista y dramaturgo Robert Greene escribi Las 48 formas
de aplastar al prjimo, en el cual se muestran las distintas maneras,
directas e indirectas; soterradas y cnicas de afectar y daar a las
personas.
En los ltimos aos me ha correspondido atender profesionalmente
a muchas personas que me han hecho relatos muy dolorosos, tristes,
incluso inslitos, de verdaderas agresiones psicolgicas, ya sea en
el trabajo o en emergencias. No me voy a referir a ellas por razones
ticas, y porque todos sabemos que el tema es real y a ms de algn
lector le ha correspondido vivirlo, y por qu no decirlo, padecerlo.
Recientemente asist a un curso dictado por Carolyn V. Coarsey;

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en este curso nos habl del concepto de Segundo Asalto, (6) que
readecuamos en nuestra terminologa como Segunda Agresin. Ella
define el segundo asalto como: El dao no intencional que a menudo ocurre despus de un accidente, debido a la falta de planificacin
u organizacin. Puede ser causado, nos dice, por la falta de comprensin de los roles y responsabilidades o la ausencia de un entrenamiento de calidad. Basados en este concepto, definimos la segunda
agresin, como toda omisin, equivocacin, informacin incompleta, comentario inoportuno, opinin improcedente o actitud inadecuada que tenemos los socorristas frente a los afectados en un accidente
o sus familiares. El asombro o admiracin en el lugar mismo de una
emergencia, con frases o expresiones tales como Ah...churra...ah..
o en la extricacin !treme un cuchillo!...!el otro te digo!...aprate.
Qu cree usted que piensa la vctima?, o cuando hablamos en clave,
pensando que los afectados no se dan cuenta.
La verdad es que estn hiper-atentos e hiper-alerta a todo lo que
ocurre; el no explicarle a un afectado lo que se va a hacer con l o
ella, es una segunda agresin que genera niveles indescriptibles de
ansiedad, aunque esta persona est inconsciente. Incluso hay quienes sostienen que las personas aunque estn inconscientes, captan
ms de lo que uno imagina y que lo que captan, es fundamental para
su recuperacin psicolgica.
En las situaciones de emergencia, existen prioridades que van de la
extricacin, a la estabilizacin de las vctimas, pasando por la asistencia e informacin a sus familiares. Lo anterior nos muestra sin dudas, un cuadro de mucho dolor y angustia; por otra parte, es evidente
la evolucin y el perfeccionamiento que con mucho esfuerzo realizan
los grupos de salvamento y socorrismo; vehculos modernos, sistemas
de alarmas y comunicaciones de alta tecnologa, equipos eficientes
y un personal altamente capacitado. Sin embargo, jams se lograr
eliminar el dolor psicolgico y moral tanto de las vctimas como de
sus familiares, que sin mala intencin a veces podemos ocasionar.
No obstante todo este panorama y esta descripcin podemos reducir
y evitar nuevos sufrimientos, malos ratos y angustias a los familiares
de los afectados.
Hechos aparentemente sin importancia tienen un gran significado
para las personas; por ejemplo, decirle buenos das ya es una agresin, o preguntarle cmo est?, o iniciar el contacto dicindole qu
desea?; demoras innecesarias en entregar informacin, falta de em-

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pata del personal de turno, metodologa inadecuada en la entrega

de informacin, actitudes generadoras de ansiedad, abandono, informacin incompleta impuntualidad, diagnsticos equivocados, contradicciones, comentarios estresantes o inadecuados por citar algunos,
pueden provocar mucha angustia en los afectados, que se sumar al
dolor inicial.
Mucho se ha hablado en nuestra cultura de la libertad, incluso, existe
una estatua para la libertad. Ha llegado el momento, nos dice Vctor
Frankl, de construirle una estatua, a la responsabilidad.
5.6 PREVENCIN DE LA SEGUNDA AGRESIN
Las actitudes son ms importantes
que las aptitudes
WISTON CHURCHILL
La prevencin de la segunda agresin, esta ntimamente relacionada
con tres conceptos: eficiencia, eficacia e inteligencia emocional.
La eficiencia, consiste en lograr los objetivos sin dao, con una buena calidad de servicio; en cambio la eficacia, consiste en lograr los
objetivos sin considerar mayormente los costos, la inteligencia emocional por su parte, no es otra cosa que la aplicacin del criterio y de
la prudencia; esa habilidad para captar las claves sociales y psicolgicas de cada situacin.
Lo que para una persona puede ser rutinario, para los afectados
puede ser tremendamente significativo. As por ejemplo, muy distinto es si entrego a los padres de un adolescente un diagnostico
de esquizofrenia framente diciendo Haber, haber, ah, si tiene una
esquizofrenia; a decir lo mismo, de otra manera, pensando en el impacto emocional y en el sufrimiento que le va a significar la noticia,
diciendo: su hijo tiene un problema psicolgico importante. Dira
bastante serio, que va a requerir de tratamiento prolongado, afortunadamente, en la actualidad existen los medios adecuados para
hacerlo y muy buenos profesionales que lo ayuden; es una enfermedad grave, complicada. Con la segunda metodologa he ido poco a

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poco acercando a la persona a una realidad dolorosa. Mi interlocutor

no necesita comprobar mi elocuencia ni mi retrica, ni le interesa
mi exhibicionismo verbal, slo necesita palabras sencillas y afecto,
empata y comprensin. En otras palabras, cumplir siempre con la
primera regla de oro, decir la verdad, pero en forma dosificada, de
modo que nuestro interlocutor sufriente, pueda asimilar el mensaje
con menos dolor.
Los programas de atencin de familiares de vctimas de accidentes
y desastres, deben estar inspirados en una poltica donde el primer
objetivo, sea evitar ms sufrimiento del ocurrido, desarrollando, en
quienes trabajen con el dolor, empata.

5.7 ATENDER Y ASISTIR

El tiempo saca a la luz todo lo que est oculto,
encubre y esconde lo que ahora brilla
con el ms grande esplendor
HORACIO
El asistente en una situacin de emergencia, es la persona que dar
la cara por la empresa en todo momento. Est en la primera lnea y
por lo tanto su rol es muy importante.
Servir significa e implica, la realizacin eficiente de un conjunto de
funciones y responsabilidades, que previo entrenamiento o instruccin se deben realizar. As por ejemplo, un asistente presta su servicio a un familiar al decirle cual es el procedimiento en caso de un
accidente areo, documentos que debe reunir, etc. Sin embargo, no
necesariamente estara atendiendo a su interlocutor, pues atender
significa compromiso y relacin personalizada con el otro. Nos recordamos en stos momento de los nios institucionalizados, bien
comidos pero servidos por cuidadoras; a diferencia de los nios de
crianza, que pese a no estar bien nutridos son cuidados y atendidos
por su madre, demostrndose un mejor desarrollo afectivo en relacin a los nios de institucin, que muchas veces caen en la llamada
Depresin analtica.

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En un accidente areo, la compaa afectada atendi muy bien a los

sobrevivientes o llamados ilesos. Una pasajera que presentaba lesiones en sus manos fue derivada al mejor centro hospitalario de la
regin. Ah le curaron sus manos quemadas y la vendaron. Por razones obvias debi permanecer en un hotel, pero nadie se preocup de
colocarle una cuidadora que realizara por ella las actividades de la
vida cotidiana, esto es, darle de comer, vestirla, preocuparse de su
aseo su aseo personal etc. Aqu tenemos un caso donde esta persona
fue servida pero no atendida.
Atender implica afecto, empata y preocupacin por el otro. Servir,
tan solo cumplir con lo establecido, con el manual de procedimiento,
con la ltima instruccin.
5.8 DECIR SIEMPRE LA VERDAD
Dichoso el que tiene una profesin
que coincide con su aficin
B. SHAW
En captulos anteriores, hemos afirmado que la primera regla de oro
es decir siempre la verdad, tanto por razones ticas como por razones
estratgicas.
Cuenta una crnica la siguiente historia: Un pasajero frecuente,
hombre muy prestigiado en su ciudad, tena desde nio un hermoso
y hablador loro de color verde. No haba reunin social donde no
hiciera mencin a su animalito, contando sus travesuras y repitiendo
alguna de sus palabras tpicas. Una de las tantas particularidades de
esta avecita, era decir algunas palabras en ingls y otras en francs.
Un da muri el longevo loro y el pasajero en cuestin, junto con
lamentar el deceso de este peculiar pajarito, decidi llevarlo en su
misma jaula a una ciudad cercana para que fuera embalsamado. Al
momento del arribo en la ciudad de destino, el personal de carga
vio al ave muerta y con el fin de evitar un supuesto reclamo, envi a
una de sus empleados a comprar un loro igual, sin saber que el loro
vena muerto. Al da siguiente, el pasajero en cuestin fue a retirar
su loro para embalsamarlo y se encontr con el loro vivo, lo que ahora
s llev al reclamo correspondiente, que dio como resultado una minuciosa investigacin, en la cual se concluy, que el pasajero haba
sido engaado.

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Qu ocurri?, El funcionario que recibi la jaula, pens que haba

muerto en el vuelo, por algn error en su transporte y por tratarse
de un pasajero frecuente y muy conocido, fue a comprar un loro de
colores similares.
Siempre se debe decir la verdad, los seres humanos tenemos la tendencia a fantasear en extremo, e interpretar situaciones que no siempre son como las vemos, que en la mayora de los casos nos lleva a
equivocaciones que pueden generarnos mucha angustia y llevarnos
a grandes errores.
5.9 PREJUICIOS Y ACTITUDES
Beneficiadme con vuestras convicciones si es que las tneis;
pero guardaros vuestras dudas, pues me bastan las mas
GOETHE
Muchas veces damos por sentado que el hecho de ser familiar o pariente de una persona es razn suficiente para garantizar afecto y
cario; la realidad dista mucho de esta buena intencin; amigos incluso conocidos a veces sienten ms cario por alguien ms ajeno
que sus propios familiares; nadie puede discriminar antojadizamente el afecto por una persona. Incluso en situaciones de emergencia
aparecen muchas veces personas sin consanguinidad, pero con cario
hacia el afectado, debido a que las relaciones emocionales van ms
all de los lazos sanguneos y/o parentales. Se supone que debera
existir una correlacin positiva entre estos aspectos, sin embargo no
siempre es as.
De hecho en un accidente areo, se presentaron varias esposas o
parejas de algunos pasajeros fallecidos. Debemos tener mucho cuidado y no enjuiciar o cuestionar la aparicin de una persona que
perfectamente pudiendo no ser un familiar, tenga una relacin mas
estrecha con el pasajero. Nuestro rol es de asistentes y no de jueces,
por lo tanto debemos respetar y asistir a cada persona de igual modo
sin discriminar.
En estos casos, es importante estar atentos a discusiones que entre
dichas personas se puedan generar, y que por supuesto no es el momento de mantener, ni menos de abanderarse. Debemos recordar finalmente que a luz de la legalidad, siempre existe una norma refe-

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rente a qu familiar debe realizar los trmites de rigor. Obviamente

este aspecto tambin debe ser considerado a la hora de desplazar al
lugar del accidente o incidente a algn familiar del pasajero.
Por otro lado, la vida cotidiana dentro de una realidad relativamente
estable, nos hace olvidar las tremendas diferencias individuales que
entre los hombres existen, y que deben ser consideradas, a la hora de
asistir a un pasajero o su familiar.
La diferencia entre los seres humanos es impresionante; sus conductas, actitudes, pensamientos, sentimientos y valores presentan casi un
nmero ilimitado de variaciones. Hablan centenares de idiomas diferentes y la mayora de las personas son incapaces de entender a otras
de idiomas distintos. Creen en centenares de dioses, en una Trinidad,
en un Dios o en ningn Dios. En algunas culturas los hombres tienen
muchas mujeres; en otras solo una; y en otras las mujeres tienen diversos maridos. La posicin normal para las relaciones sexuales en
una cultura, es considerada indecente en otra y viceversa. En algunas
culturas es prohibitivo comer cerdo; en otras, dicho plato es una especialidad. Algunas personas gustan de diversas formas de insectos fritos y otras sienten asqueadas por los mismos. Casi todos los aspectos
de conductas (negocios, galanteos, matrimonio, amistad, intercambio,
comunicacin) varan de una cultura a otra
FEEDMAN, CARL SMITH Y SEARS
Desde aqu podemos inferir entonces otro tipo de decisiones, que
como asistentes debemos enfrentar; nos referimos a las decisiones de
carcter religioso, que los seguidores de un credo pueden tomar.
As por ejemplo, sabemos que los Testigos de Jehov, no admiten las
transfusiones de sangre, por estar contra sus dogmas; otra persona
puede acercarse con mucha pena y contarnos que en el vuelo muri
su mascota o bien un familiar puede estar preocupado slo del monto
de la indemnizacin. Dentro del repertorio del comportamiento humano, podemos encontrar todas aquellas alternativas posibles, por lo
que debemos estar conscientes de ellas y no asombrarnos con ello, no
debiendo entrar a juzgar o imponer nuestras ideas por sobre las de
nuestro asistido; la nica regla en este tipo de situaciones es mantener siempre una actitud flexible.

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6
PLAN DE ATENCIN Y ASISTENCIA A FAMILIARES
DE VCTIMAS DE ACCIDENTES AREOS

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ACCIONES NECESARIAS QUE SE DEBEN REALIZAR

FRENTE A UNA EMERGENCIA
6.1 SIGNIFICADO DE LA ATENCIN FRENTE A
CONTINGENCIAS
En cada uno de los hombres
se ha hecho forma el espritu,
en cada uno padece la criatura,
en cada uno de ellos
es crucificado un redentor
HERMANN HESSE
La sensibilidad que tiene en el mercado la aviacin comercial, hace
necesaria la existencia permanente de un plan de asistencia a pasajeros y familiares en caso de accidente.
Debemos estar conscientes, que por la naturaleza de las empresas
del rubro, el transporte areo, es vulnerable a tener una emergencia. Una vez que se tome conciencia que tambin puede sucederle,
la empresa estar en condiciones de poder preparase y as proteger
la imagen corporativa, que es uno de los objetivos primordiales de
toda compaa.
Es sabido, que las compaas que se preocupan en prepararse para
enfrentar de la mejor manera posible una situacin de emergencia y
contemplan para ello un plan de asistencia a pasajeros y familiares
de las vctimas, cuando les ha llegado el momento de enfrentar una
situacin, han salido fortalecidas de esto, a pesar de lo fuerte e impactante de los hechos; ya que los familiares han podido constatar la
preocupacin por ayudarlos y asistirlos en esos difciles momentos
en que tanto lo necesitan; a diferencia de las otras lneas areas, que
no tienen un plan de asistencia, en su mayora Sudamericanas y que
se han visto enfrentadas a siniestros areos, dentro de un mediano o
largo plazo, han desaparecido del mercado o simplemente, han sido
absorbidas por otras lneas areas ms fuertes, ya que no han sido
capaces de responder adecuadamente a las necesidades y requerimientos de un plan de asistencia, para el manejo de crisis.

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6.2 ACCIONES NECESARIAS EN UNA EMERGENCIA

Faltan palabras a la lengua
para los sentimientos del alma
FRAY LUIS DE LEON
En el momento que se produce un accidente, la empresa afectada
debe priorizar sus acciones; algunas son urgentes, otras necesarias y
unas recomendables:
A) La preocupacin por todas y cada una de las personas involucradas en un accidente, es la tarea ms importante y por lo tanto necesaria y urgente de efectuar; esta preocupacin debe ser extensiva a
todos los pasajeros sobrevivientes a la tragedia, a sus familiares y
personas que pudieron verse involucradas en el desastre, en caso que
el accidente se haya producido en las inmediaciones de un centro
urbano.
Poco despus de los acontecimientos ocurridos en Nueva York en
septiembre del 2001, que marcaron un hito trascendental, no tan solo
en la aviacin comercial si no en el mundo entero, un avin que se
diriga de Nueva York a Santo Domingo, se precipit a tierra a los
pocos minutos del despegue, cayendo en un centro urbano bastamente poblado, ocasionando un incendio de grandes proporciones, que
dej heridos y muertos en este sector residencial; caso similar, aunque con unas caractersticas distintas, corresponde a un accidente
en Quito; en ste accidente hubo sobrevivientes, heridos y fallecidos,
as como un sinfn de daos materiales y fsicos a los usuarios de una
carretera cercana, quienes no tenan ninguna relacin previa con la
aeronave o aerolnea; salvo estar en el lugar equivocado a una hora
errada. Estos y otros casos nos dan cuenta de una realidad que en
cualquier momento puede ocurrir; las empresas areas en sus respectivos planes asistenciales, deben contemplar las medidas necesarias para manejar este tipo de situaciones, las que esencialmente
por definicin, tienen dos caractersticas: la primera de ellas es que
sabemos a ciencia cierta que tendremos una; la segunda es que no
sabemos cuando sta ocurrir.

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Todo este proceso, al igual que los pasos siguientes, deben ser desarrollados en un clima de cordialidad, empata, afecto y criterio.
B) Como segundo punto, es mantener la continuidad de la operacin.
El no hacerlo, es dar las condiciones para el rumor, los transcendidos,
la especulacin en lo organizacional y en lo psicolgico, es generar
condiciones para el sndrome fbico.
Todas las compaas areas son entidades que tienen fines de lucro,
por lo que debemos estar conscientes, que pese al terrible momento
que se est viviendo, es fundamental que parte de su personal se
dedique a mantener y dar soporte a la llamada operacin regular;
mientras otro grupo no despreciable en cuanto a volumen, se debe
dedicar a la operacin de la emergencia.
C) El tercer punto, es el manejo de las comunicaciones. Gran parte
de la suerte que correr la empresa desde el momento del accidente
en adelante, se deber al buen o mal manejo con que se difundan a
la opinin pblica y autoridades, los acontecimientos. El siguiente
es un ejemplo muy claro, de lo que significa un buen manejo de las
comunicaciones.
Una prestigiosa lnea area europea, tuvo un accidente de tal magnitud, que no hubo ningn sobreviviente, pero el manejo que hizo
con los medios de comunicacin fue tan bien logrado, que la opinin pblica, se refera a los fabricantes de la aeronave, ms que a la
compaa afectada y estos por supuesto sin querer jams, ocultar el
nombre de la compaa.
Sin embargo, tenemos el caso de una empresa area, que al momento
de producirse el accidente en las cercanas del aeropuerto, parte del
personal de la compaa se acerc al lugar del accidente, mientras
algunos se dedicaban a sacar sobrevivientes del avin siniestrado,
otros se dedicaban a pintar la cola del avin, con el fin de proteger la
marca para que esta no saliera en los medios de comunicacin; igual
se supo y no fue justamente un buen manejo comunicacional, ya que
este hecho fue enrostrado por la prensa.

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6.3 ROL PROFESIONAL

Por qu pedir al cielo
lo que est en nuestras propias manos
W. SCHAKESPEARE.
En captulos anteriores, hemos hecho mencin a una serie de recomendaciones que debemos tener presente para el manejo de crisis.
Una de ellas y tal vez una de las importantes, es mantener siempre
el rol profesional.
El rol profesional se relaciona con el cumplimiento de las funciones
establecidas por la empresa y su propsito es coordinar el esfuerzo
del grupo en el manejo de la emergencia.
Para mantener este rol profesional debemos siempre:
Tratar de usted a su interlocutor: es muy diferente la connotacin
que tienen las palabras cuando se vosea que cuando se tutea; al mismo tiempo.
Hablar siempre en plural: tiene una connotacin diferente decirle a
una viuda, llmame cuando quieras...en el da, en la noche..., que
decir exactamente lo mismo pero tratando de usted y en plural, de la
manera siguiente llmenos en el momento que estime conveniente,
en todo instante estaremos para atenderle, aqu estn nuestros telfonos..., no dude en hacerlo..
Ser neutral en sus intervenciones: no de ejemplos personales ni menos, ilustre alguna situacin haciendo referencia a su familia.
Colocar lmites en la relacin, con esto evitar que su asistido adquiera dependencia emocional o se produzca lo que los psicoanalistas llaman amor de transferencia, que puede transformarse en un
dao muy grande para los afectados y convertirse en una segunda
agresin.

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Stefan Zweig, famoso escritor judo, escribi una genial novela en la

cual su protagonista, mantiene por piedad una relacin casi amorosa,
por la falta de lmites, con una adolescente invlida que se encuentra
en un sanatorio. Cuando el joven, protagonista de esta novela, se da
cuenta de la profundidad de los sentimientos que est despertando en ella, se aleja y la nia se suicida. Sin duda alguna, despert
en la fantasa inconsciente de la joven, muchas expectativas y sentimientos. La Piedad Peligrosa, llama el autor a estos buenos deseos
y mejores sentimientos que pueden conducir a la tragedia o a un
sentimiento de dolor muy grande a raz de la confusin de las seales
que puede dar el asistente.
CONSIDERACIONES GENERALES E INFORMACIN
6.4 DOSIFICACIN DE LA INFORMACIN
El secreto de aburrir a la gente
est en decirlo todo
VOLTAIRE
Evite el furor parlante, que consiste en la idea equivocada que
mientras ms se habla, mejor se ayuda. Diferentes estudios psicoteraputicos de distintas corrientes tericas, demuestran todo lo contrario, nuestra experiencia en la materia tambin lo ratifica.
Cuando no se mantiene el rol profesional en una relacin de este
tipo, se corren muchos riegos a parte de los ya sealados. Se puede
contaminar nuestra vida personal, familiar y particular, desplazando
angustia y emociones del trabajo al hogar, que muchas veces llevan
al asistente a estados emocionales delicados, frente a los cuales es
fcil caer en lo que hemos llamado eufemsticamente, tentaciones
peligrosas, donde la frmacodependencia para reducir ansiedad o
la ingesta de bebidas alcohlicas, encabezan la lista.
Generalmente, al principio se puede producir una aparente reduccin de la ansiedad, pero el estrs asistencial, por sus caractersticas
propias, tarde o temprano puede producir un dao psicolgico.

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Cuando no se sepa algo, es conveniente preguntar y cuando se enfrente una situacin difcil, es conveniente pedir ayuda. El trabajo
en equipo siempre da mejores resultados que el trabajo individual.
6.5 RESERVA Y DISCRECIN
La amistad es un alma que habita en dos cuerpos;
un corazn que habita en dos almas
ARISTOTELES
Parte importante del rol profesional, es la capacidad para guardar
reservadamente informacin. Lo que para una persona puede ser
sin importancia, para otra persona, puede ser significativo y privado.
Saber mucho es dinamita, dijo alguna vez Napolen. La psicologa
Junguiana, por su parte, sostiene que al principio todo era colectivo
y fue la individualidad lo que nos separ. La dificultad para guardar secretos tendra pues una razn psicolgica.
En la pelcula de Alfred Hitchcock de 1952, Mi secreto me condena, el actor Montgomery Clift personific a una cura que recibe la
confesin de un atormentado sacristn que ha asesinado a un hombre que lo sorprendi robando.
Como el acusado llevaba sotana al momento de cometer el homicidio,
el sacerdote, ms encima debe dejar que las sospechas del homicidio recaigan sobre l. Incapaz de ofrecer ninguna coartada creble y
obligado por el secreto de confesin, Clift se deja acusar y juzgar, sin
decir ninguna palabra.
Al final, en medio de la hostilidad de la muchedumbre y en beneficio de la duda ser absuelto, minutos antes que el verdadero culpable se desenmascare y muera en sus brazos.
La informacin restringida en situaciones de emergencia, requiere
de buen manejo y confidencialidad, incluso se recomienda que los
asistentes no comenten este tipo de informacin ni siquiera con sus
familiares cercanos, aunque sea en carcter de reserva.

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6.6 COMO ATENDER CORRECTAMENTE

Con mis ojos miraba a los tuyos y tu mis ojos
sabas ms cosas de mi. Por los ojos nos
entendamos a la distancia.
Y antes que dijsemos cualquier palabra
Yo ya conoca lo que t pensabas
Y tu por mis ojos tambinAnteparaso
RAUL zURITA
A continuacin, haremos una lista de puntos que se deben tener presente para acoger y asistir. No olvidemos que el contacto debe ser
siempre personalizado, pero a la vez con lmites, conservando en todo
momento nuestro rol profesional.
1 Relacin caracterizada por los lmites
Los lmites psicolgicos son esenciales para lograr una relacin fluida y sana. Esto no significa de ninguna manera frialdad ni distancia,
tan solo cierta formalidad.
Exteriorizar una imagen amable, clida y afectuosa, sin caer en la
familiaridad; en otras palabras, se debe establecer una relacin donde estn claros los roles de cada participante, evitar comentarios
y casustica personal ya que el hacerlo, genera un tipo de relacin
amistosa y, por la naturaleza de la situacin, es fcil involucrarse con
las consiguientes consecuencias.
2. Relacin personalizada
La relacin personalizada, significa adquirir un conocimiento de
nuestro interlocutor. Debemos tratarlo por su nombre, con el fin de
generar una relacin de mayor calidez y proximidad.
Los familiares y amigos, no estn interesados en ser amigos suyos,
necesitan ser atendidos y asistidos. Como ya mencionamos, trate
siempre de usted y hable siempre en plural. Como ya se mencion la
connotacin y seales que se trasmiten tratando de usted y en plural
son distintas a hacerlo por medio del tuteo y en singular.

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3. Escuchar ms que hablar.

Dara valor a las cosas
no por lo que valen sino por lo que significan
GABRIEL GARCA MRQUEz
Existen evidencias suficientes, que confirman la importancia que tiene el escuchar activamente a personas angustiadas. El valor catrtico de este tipo de intervenciones, alivia y calma al interlocutor y de
ese modo se le puede proporcionar espacio y tiempo para que pueda
comunicarse a su manera y ritmo. Uno de los grandes problemas de
nuestra cultura es la dificultad para escuchar.
En Japn, escuchar se est transformando en una profesin. En cualquier calle, hay hombres o mujeres que slo se dedican a escuchar.
La casi totalidad de las escuelas psicolgicas, coinciden que el hecho
de compartir sentimientos o emociones alivia y permite una descarga de tensiones.
La prctica profesional me dice, que una de las mejores intervenciones psicolgicas, es el silencio, es escuchar atentamente, con respeto,
compromiso y empata a nuestro interlocutor.
En una oportunidad atend profesionalmente a un consultante, slo
me dediqu a escucharlo. Pocos das despus solicit atencin personal otro consultante recomendado por el anterior. Uno de sus primeros comentarios fue que vena de parte de un amigo que yo haba
atendido con excelentes resultados. qu le dije? Nada, slo lo escuch atentamente.
4. Entregar informacin oficial y confirmada
La verdad es una antorcha
que luce entre la niebla, sin diciparla
CLAUDE ADRIEN HELVTIUS
El dao que se puede ocasionar, al entregar informacin no confirmada es enorme; sabido es, que los transcendidos rumores y comenta-

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rios distorsionados, son muchos en caso de emergencia y vienen a ser

un mecanismo de defensa individual o colectivo, que surge en estas
circunstancias.
Ser siempre honesto y no dar falsas esperanzas es primordial, y si los
familiares requieren alguna informacin, no confirmada, averige
con quien corresponda y, en caso que deba pronunciarse sin tener
la confirmacin, responda con frases como la siguiente sera muy
irresponsable de nuestra parte hacer una afirmacin como la que
usted plantea, sino tenemos previamente esa informacin confirmada.
Pero para entregar informacin confirmada es preciso previamente
tener algunas polticas establecidas. Hace algunos aos una empresa
area tuvo un accidente en las inmediaciones de un aeropuerto. A las
pocas horas circulaban varias listas de pasajeros en los cuales figuraban diferentes estatus de ellos; en una lista, por ejemplo, apareca
como ileso un pasajero que en otra lista se daba por muerto. Qu
haba ocurrido? Esa empresa no tena como poltica solicitar identificacin al pasajero al momento de chequearse. Esto contribuy a
caotizar ms aun la situacin.
5. Proximidad versus invasin
Respetar los espacios fsicos de su interlocutor, no invadirlo. Estar a
la misma altura visual y mantener una distancia prudente, son dos
elementos fundamentales para una buena comunicacin. No obstante lo anterior, se debe estar siempre atento a lo que expresa verbal
y extraverbalmente el interlocutor. Sabido es, que el cuerpo tiene su
propio lenguaje, incluso hay autores que hablan en la actualidad de
la tristeza corporal y que tanto los gestos, por leves que sean, como
tambin los grandes movimientos, estn diciendo siempre algo. Si
una persona que se cruza de brazos, lo ms probable, es que se est
defendiendo frente a lo que est escuchando; si una persona frunce
el seo, abre los ojos, suspira etc., tambin nos est diciendo algo.
Por su parte el asistente o el socorrista, tambin debe utilizar el lenguaje de su cuerpo para transmitir seguridad y confianza. Lo que se

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sugiere, no solo con palabras sino gestualmente, es muchas veces ms

explicito que lo que se dice verbalmente o a travs de un elocuente
discurso.
6. Contacto visual
Es de vital importancia, mirar siempre a los ojos del interlocutor; no
esquivar miradas, puesto que pueden interpretarse como desconfianza, indiferencia e incomodidad en el contacto. No olvide que el contacto visual es parte fundamental de la comunicacin y forma parte
del tiempo de buena calidad: Los Ojos, son El Reflejo Del Alma,
dice un refrn popular.
Por medio de la mirada se transmiten emociones, sentimientos y confianza. Esta ltima es fundamental en el efecto de la ayuda que se
est tratando de entregar. Recordemos, una vez ms, que la confianza
es el primer sentimiento que se genera en el ser humano.
7. Presencia permanente
Procure no dejar solo a los familiares o pasajeros en caso de accidente. Debe mostrar preocupacin e inters en todo momento, la sensacin de desamparo provoca ansiedad, rabia o pena.
Las personas en estas situaciones, se tornan dependientes y muchas
veces, acciones que nos pueden parecer cotidianas o sin importancia ni complejidad, para ellos son muy complejas de realizar, debido
al bloqueo emocional en el cual se encuentran y a la escasa energa
psicolgica que disponen.
Como asistentes, debemos tener siempre en mente, un modelo de
desarrollo psicolgico para poner en prctica frente al afectado, comenzando con la confianza y seguridad para llegar a la autonoma;
solo en ese momento podemos considerar de que el afectado est en
mejores condiciones para valerse por s mismo.
8. Trmino del contacto
El cierre del contacto con los familiares, es una instancia psicolgica
muy importante y requiere de una metodologa adecuada, que tenga

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como objetivo, resumir en forma clara lo que se ha hecho o lo que se

har al da siguiente. Recuerde que es una buena oportunidad para
pedir ms informacin. Una buena manera de hacerlo, es usando la
modalidad de la tcnica de la sntesis: ah, antes de terminar esta
reunin quisiera hacer un resumen, una sntesis de lo tratado..., ah,
a propsito!, me gustara saber el segundo apellido de don.....y la
edad...tambin voy a aprovechar de preguntarle..... Como podemos
apreciar, le he hecho varias preguntas dentro de un contexto psicolgico. De esta manera evitar dar la sensacin de interrogatorio,
obteniendo la misma cantidad de informacin, pero de una manera
ms personal, y por tanto, acogedora.
6.7 PEDAL TIME
No es sabio el que sabe donde ests el tesoro,
sino el que trabaja y lo saca
FRANCISCO DE QUEVEDO
Los equipos de socorrismo, salvamento y los asistentes en un accidente areo, son sometidos a situaciones de extremo estrs que por
una parte implican la responsabilidad de una buena intervencin y,
por otro lado, la generacin de condiciones y acciones concretas para
que esto ocurra; detalles insignificantes, elementos minsculos, pasan a ser hitos decisivos en el resultado de una gestin.
En situacin de emergencia, solemos hablar de dos tiempos: el tiempo cuantitativo y el tiempo cualitativo.
El tiempo cuantitativo, se refiere a los minutos, horas, que transcurren desde el comienzo de una emergencia hasta la curacin mnima
de los afectados, que lo marca la independencia en las actividades
de la vida cotidiana y un mnimo equilibrio emocional para poder
realizarlas, lo que supone muchas veces una accin psicoteraputica
de por medio.
El tiempo cualitativo en cambio, es un tiempo subjetivo, vivencial,
ntimamente relacionado con el tiempo cuantitativo. As es como la

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falta de una frmula, la falla de un fax o la bsqueda de un plumn,

que no est en el lugar que le corresponde, puede no slo constituir
una prdida de tiempo cuantitativo si no que tambin afectar la
calidad de la atencin.
En un accidente areo, estos conceptos los vemos por ejemplo, en la
saturacin de las lneas telefnicas de los celulares, las que an tratndose de un mal menor, provocan estragos enormes.
6.8 ASISTENCIA Y CURACIN
Si supiera que el mundo se acaba maana, yo,
hoy todava, plantara un rbol
MARTIN LUTHER KING
Uno de los planteamientos centrales de la psicologa psicoanaltica,
es que mientras ms temprana es una experiencia, mayor efecto tiene a lo largo de la vida de la persona. Si bien inicialmente este principio fue aplicado en la psicologa del desarrollo y en la psicologa
infantil, refirindose tanto a experiencias positivas como negativas a
travs del tiempo. Este planteamiento es aplicable tambin a otras
reas del comportamiento y a otras situaciones humanas.
El asistente tiene un rol preponderante y decisivo en la vida del pasajero sobreviviente y de los familiares de las vctimas de un accidente areo. Su rol profesional, principios, valores, criterio y prudencia
sern determinantes en el proceso de mejora. Mientras ms precoz
sea una buena intervencin por parte del asistente, mejor pronstico
tendr el pasajero o familiar doliente.
Qu elementos contribuyen a la curacin?
Muy frecuentemente las lgrimas
son la ltima sonrisa del amor
STENDHAL
Existen distintos estudios, observaciones y evidencias empricas que
demuestran que la personalidad del asistente es un factor fundamen-

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tal en el restablecimiento psicolgico de una persona, o en el inicio de su mejora.

El rol profesional, la confianza, la bsqueda de pequeas metas y el
afecto son la base de una buena relacin interpersonal efectiva. Si
bien no es psicoterapia lo que le corresponde realizar al asistente, es
indudable que existe una relacin interpersonal que puede ser muy
significativa para el familiar o pasajero sobreviviente, que ha sufrido
una verdadera fractura en su existencia.
Cuanto ms rpida y de buena calidad sea la relacin de ayuda que
los asistentes o socorristas le brinden a una persona durante una
emergencia o a continuacin de sta, mejor ser el pronstico psicolgico y su mejora. Es increble lo significativo que podemos ser en
la vida de las personas.
Durante muchos aos fui profesor en el mismo Liceo Nocturno donde
estudi y posteriormente hice clases en varias Universidades. Con
frecuencia me encuentro con ex-alumnos, que muchas veces recuerdan una frase, un comentario o simplemente un consejo, y la frase
tpica con la que hacen mencin a estas vivencias significativas es
....nunca me voy a olvidar cuando usted me dijo.....
Como socorristas o asistentes, debemos estar muy concientes de la
huella que podemos dejar en las personas.
En el plano del socorrismo, tambin me ha correspondido encontrarme en la vida, con personas que alguna vez ayudamos en algn
incendio o rescate. Siempre manifiestan su sentimiento de gratitud
y recuerdan detalles no de la intervencin tcnica que se tuvo con
ellos, sino detalles de la relacin interpersonal que se estableci.
6.9 PERFIL RESILIENTE
Yo, soy yo y mis circunstancias;
y si no las salvo a ellas, no me salvo yo.
JOS ORTEGA Y GASSET
En los ltimos aos, los psiclogos hemos incorporado este concepto,
el cual viene de la fsica. Nos referimos al trmino Resiliencia.

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Resiliencia, es la capacidad para enfrentar adversidades, superarlas

e incluso fortalecerse de ellas. La resiliencia en la actualidad, ocupa
un captulo importante en las ciencias de la conducta y constituye
un buen parmetro comparativo en el perfil psicolgico del asistente
actual.
Por qu algunas personas no presentan problemas conductuales?
a pesar de haber vivido situaciones extremas, de las cuales, se sabe
categricamente, por la psicologa clnica, que constituyen factores
de riesgo psicolgico?
Para ilustrar este punto, les contar el caso de una tripulante de cabina peruana, a quien conozco personalmente y a quien entrevist,
que ha tenido dos accidentes areos, pese a ello, sigue volando con
el mismo entusiasmo. Tambin el caso de la cantante francesa Edith
Piaf; aunque cuya vida fue muy difcil y complicada desde su nacimiento, igualmente sigui desarrollndose y realizando las actividades que ms le gustaban. Y as podramos citar innumerables casos.
Estos casos caben sin duda, dentro de lo que denominamos personas
resilientes, o un perfil resiliente.
La psicologa clnica pregunta por qu en una familia, hermanos
que han sido expuestos a los mismos factores de riesgo, uno de ellos
presenta problemas conductuales y el otro se sobrepone?
Para ilustrar lo complejo del tema, citar el caso de los llamados
psicpatas disociales. En una familia de ladrones, por ejemplo, uno
de ellos se desarroll de acuerdo a las normas morales del comportamiento o el caso inverso de las llamadas ovejas negras. As como
tambin sucede, que en una familia muy honorable uno de sus miembros es un facineroso.
La caracterstica principal de estas personas, que pueden vencer la
adversidad y convivir con factores de riesgo, sin involucrarse, la llamamos resiliencia.
Desde el punto de vista de la psicologa laboral, se puede crear y
desarrollar un ambiente resiliente y un clima organizacional para
facilitar la adquisicin de ese temple y enfrentar lo adverso.

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6.10 FACTORES PSICOSOCIALES Y RESILIENCIA

Encomiendate a Dios de todo corazn,
por que muchas veces suelen llover
sus misericordias en el tiempo que
estan secas las esperanzas
MIGUEL DE CERVANTES

Existen algunas variables estudiadas y por lo tanto importantes de

conocer.
Los diferentes ambientes en que participa o se desenvuelve una persona, influyen en su conducta. Es fundamental el clima organizacional y las buenas relaciones personales entre las asistentes, pues esto
estar directamente relacionado con la resiliencia.
Los seres humanos tienen una cierta capacidad de adaptacin y de
cambio frente a nuevos estmulos, circunstancias, ambientes o experiencias. Piaget nos hablaba de los procesos de asimilacin y de acomodacin de la conducta. Una buena manera de entrenar a las personas, es a travs de ejercicios y simulacros. La importancia de esta
metodologa es que los participantes, se familiaricen con situaciones
inicialmente desconocidas. Muy relacionado con lo anterior, est el
hecho de que las personas perciben una situacin de acuerdo a las
caractersticas individuales. As, una situacin puede ser generadora
de estrs para una persona y no para otra.
Una tripulante comentaba que hablar por los altavoces le generaba
mucho estrs; en cambio otra, comentaba que si haba algo que la
relajaba era dar informacin por micrfonos, especialmente la bienvenida.
Todos los factores de la resiliencia pueden ser desarrollados sobre la
base de las condiciones naturales de cada persona.

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En gentica conductual, se ha observado que los diferentes ambientes en que participa una persona, siempre influyen en su conducta.
Las experiencias adversas, no estn distribuidas al azar, existen personas expuestas a muchsimo ms estrs que otras; un ejemplo tpico de sta mayor exposicin al estrs, es el de los asistentes en
una situacin de emergencia. Las diferentes funciones que cumple
el asistente en s, son estresantes, ya que habr un clima psicolgico
adverso. De ah surge la necesidad de crear ambientes gratos donde
imperen las buenas relaciones interpersonales, sobretodo en el caso
de una emergencia area.
6.11 UNIFORME PSICOLGICO
La medida ms segura de toda fuerza
es la resistencia que soporta
STEFAN zWEIG
Corra la dcada de los aos 80, cuando bomberos comienza hacerse
cargo de los rescates. La frecuencia de este tipo de actos del servicio
es cada da ms grande y su dramatismo mayor.
Muchas veces el personal quedaba en muy malas condiciones psicolgicas, como consecuencia de lo que les haba correspondido vivir. En esas circunstancias junto, con la capacitacin del caso acorde
al objetivo, propusimos el concepto de uniforme psicolgico, que lo
definimos como un conjunto de mecanismos de defensa, tcnicas
y estrategias psicolgicas que tienen como objetivo proteger emocionalmente al asistente y de esa manera evitar descompensaciones
emocionales como lo son el sndrome post-emergencia y el sndrome
de Burnout.
En la prctica consiste en estar mentalizado en que podemos enfrentar una situacin estresante. Es en otras palabras, una actitud
anticipatoria, que nos lleva a la aplicacin de tcnicas psicolgicas.
Jaspers, el gran psicopatlogo alemn, deca cuando aplicamos tcni-

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cas es porque estamos frente a una naturaleza alterada. Esto es muy

conveniente para el asistente; el saberlo evita enganchar, es decir,
hacer una identificacin con los sentimientos del interlocutor.
El uniforme psicolgico, es un reforzamiento de las defensas emocionales. Una situacin de emergencia, implica un costo emocional alto
para el aparato psquico. En la medida que el asistente o socorrista,
cuente con defensas slidas, la vulnerabilidad psicolgica ser menor.
6.12 MONITORES DE RESILIENCIA
Ningn hombre digno pedir que se le agradezca
aquello que nada le cuesta
TERENCIO
La formacin de monitores de resiliencia constituye una instancia
fundamental en el manejo de crisis.
Cuando se produce una situacin de emergencia y por lo mismo se
esta expuesto a tener una crisis, es necesario tener previamente capacitado a un grupo de asistentes, que tendrn como misin fundamental, ayudar y contener emocionalmente a sus pares. Es sabido,
que el sistema amigo funciona como desmovilizador psicolgico en
estos casos. Consiste, cuando una persona esta angustiada tiende espontneamente a compartir su estado con alguna amistad o persona
cercana. Pues bien, este sistema provoca el alivio del afectado. En
caso de emergencia, tener un grupo entrenado psicolgicamente va
a evitar mayor desgaste emocional en los afectados.
Este grupo con la capacidad suficiente para enfrentar situaciones adversas debe tener dentro de su formacin conocimientos suficientes
de psicologa general y de la personalidad, como tambin nociones
generales de psicoterapia. Al mismo tiempo es importante delimitar
bien su campo de accin.

- 100 -

7
RECOMENDACIONES GENERALES

- 101 -

7.1 RECOMENDACIONES GENERALES

El que teme sufrir,
sufre de temor
PROVERBIO CHINO
A continuacin, centraremos nuestra atencin en una serie de recomendaciones y sugerencias eminentemente concretas, algunas de las
cuales podrn darnos la sensacin inicial de sugerencias escolares y
nos evocarn los tpicos consejos que hacemos a los nios; sin embargo, cuando realicemos simulaciones o simulacros, nos daremos
cuenta de qu importantes eran estos consejos.
En una simulacin que nos correspondi dirigir, tuvimos grandes
problemas por la falta de un plumn y en otra ocasin observamos
casi perplejos como dos personas discutan arduamente por la falta
de hojas para enviar un fax.
En las pginas siguientes, abordaremos estos y otros temas. Para una
mejor comprensin de nuestros prximos planteamientos, nos referiremos a los objetivos del plan de asistencia y lo haremos desde una
perspectiva eminentemente psicolgica por considerar que podemos
tener procedimientos muy claramente planteados, pero si no hemos
sido entrenados psicolgicamente para ponerlos en prctica, ni siquiera en simulaciones los podremos utilizar.
7.2 MANUALELISMO
Como no fue genial,
no tuvo enemigos
OSCAR WILDE
Uno de los errores ms frecuentes y a la postre significativos que
observamos en los planes de emergencia, es lo que llamo el manualismo; esto es, hermosos manuales con lindas notas ilustrativas,
que nadie conoce y si las conocen, no las saben aplicar en una emergencia. En muchas empresas son motivo de orgullo y meta alcanzada,

- 102 -

pero en el momento de ponerlas en prctica frente a una contingencia no cumplen con la finalidad inicial, debido a que no fueron enseadas con la metodologa adecuada.
En la medida que estos manuales son considerados como un medio,
prestan la ayuda para la cual fueron confeccionados. La tarea es llevarlos a la prctica a travs de una metodologa atinente a la materia.
Los pedagogos dicen algo muy cierto: Cada materia, cada disciplina tiene su propia metodologa. Es as, como existe la metodologa
para aprender matemticas y otra para aprender a tocar guitarra.
Tambin hay una metodologa para formar asistentes y socorristas.
Esta metodologa reconoce la importancia de los manuales, siempre
y cuando estos sean conocidos, asimilados, integrados y practicados.

7.3 PROTEJER AL ASISTENTE FRENTE A UNA SITUACIN

ESTRESANTE
La melancola,
es la felicidad de estar triste
VICTOR HUGO
En nuestra cultura, siempre se nos ha dicho y enseado, que socialmente no es adecuado colocarse uno en primer lugar. Sin embargo,
en un programa de esta naturaleza, son los asistentes quienes deben
estar en primer lugar. La razn de esta ubicacin es muy clara; en la
medida que el asistente est bien emocionalmente, podr ayudar a
su interlocutor y al mismo tiempo, proteger, conservar y mantener
la imagen corporativa de la empresa. El desgaste psicolgico es muy
grande, especialmente con personalidades demandantes y muchas
veces voraces no tan solo por la situacin, sino por caractersticas
mrbidas pre-existentes al evento.
Un conjunto de defensas psicolgicas muy importantes de tener claras, se refiere al conocimiento de las polticas y procedimientos de la
compaa. En la medida que el asistente las conozca y domine tendr
elementos para defenderse del estrs.

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Como modelo psicolgico debe tambin saber qu debe hacer; con

quien lo debe hacer (solo o acompaado) ; para qu lo va a hacer; por
qu lo va a hacer; cuando lo debe hacer y dnde lo va a hacer. En la
medida que estos puntos sean parte de la memoria orgnica, obtenida a travs de simulaciones, el desenvolvimiento del asistente o socorrista ser de manejo y dominio y le permitir controlar el estrs.
Es necesario, al trmino de cada jornada, que los socorristas
o asistentes concurran a una sesin de Primeros Auxilios Psicolgicos, con el fin de que regresen en mejores condiciones a su hogar y
vuelvan a sus labores con la mnima carga emocional negativa.
7.4 IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES REACCIONES
EMOCIONALES DE LOS FAMILIARES
Todo el mtodo consiste en el orden y
disposicin de aquellas cosas hacia las cuales es
preciso dirigir la agudeza de la mente
para descubrir alguna verdad
DESCARTES
En cuanto a su magnitud, hablamos de dos grandes tipos de reacciones:
a)

Las reacciones normales frente a un hecho anormal

b)

Las reacciones anormales frente a un hecho anormal.

Es normal que un familiar sienta ansiedad frente a un avin que ha

declarado una emergencia y en el cual vienen sus familiares. Posiblemente, y es normal, se acerque al counter, si se encuentra en el
aeropuerto, una y otra vez y a cada instante pregunte lo mismo; es
anormal que esta persona se azote la cabeza contra un pilar y pretenda daarse por la ansiedad que le provoca la situacin; es normal
que una persona exprese su molestia por la falta de informacin
en los primeros momentos de ocurrida una emergencia, sin embargo
es anormal que una persona insulte o agreda a un funcionario por
cualquier razn.

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Los asistentes estarn a cargo de las reacciones normales frente a

un hecho anormal. La polica, la Cruz Roja, la Fuerza de Tarea de
Bomberos u otros estamentos asistentes a una emergencia, estarn
a cargo de las reacciones anormales que puedan tener los familiares.
No obstante todo lo anterior, los lmites de tolerancia en caso de
emergencia deben ser flexibles y se debe aceptar cualquier conducta
de los afectados, colocando como lmite, slo el riesgo fsico para el
asistente o para el pasajero o familiar.
7.5 MODO DE CONTROLAR PERSONAS FUERA DE S
Para una persona no violenta,
todo el mundo es su familia
MAHATMA GANDHI
Una situacin habitual y frecuente que se vive en los centros de atencin pblica (posta de primeros auxilios, hospitales, etc.), se debe a
las abruptas y agresivas actitudes de los acompaantes o familiares
de los pacientes. Con fuerte voz y acompaada, en muchas ocasiones,
de improperios y amenazas, desean ingresar al recinto privado y, simultneamente, dar instrucciones y rdenes al personal de turno.
Qu hacer en estas circunstancias? La respuesta nos la da la Psicologa de la Emergencia.
La Psicologa Clnica describe a este tipo de personalidades y las llama borderline, limtrofes o fronterizas. Ellas se caracterizan
por ser impulsivas, voraces, presentan gran dificultad para aceptar
lmites, son invasoras, portadoras de angustia permanente, eternamente insatisfechas y no toleran la ms mnima frustracin; paralelamente, se las ingenian para que les vaya mal. Es decir, crean las condiciones suficientes para que las cosas les salgan de la peor manera.
Su manejo es difcil, delicado e incluso peligroso.
Decamos que uno de los sntomas de estas personas es la voracidad psicolgica y, por lo tanto, no debemos dejarlas sin alimento
para conseguir un buen manejo. Siguiendo con el mismo ejemplo
de los centros de atencin pblica, en el momento en que este familiar borderline llegue a su pabelln, dgale, por ejemplo: Djeme un

- 105 -

minuto a solas con el paciente y despus entra usted, y cmplale;

acto seguido, repita el ejercicio. Metafricamente la ha alimentado
al minuto, a los cinco minutos, etc. Como si fuera poco, comntele:
Da gusto de ver a las personas como usted, que se preocupan tanto
de sus seres queridos.
Cuando nos relacionamos con una persona borderline, es frecuente
que se produzca un fenmeno llamado identificacin proyectiva,
del cual hablaremos en el siguiente captulo.
Esto consiste en que la persona proyecta en nosotros angustia, nos
identificamos con esa angustia y la actuamos. Por ejemplo, esa persona nos reta, nos insulta o nos maltrata a la entrada del Servicio
de Urgencia o en general de cualquier institucin y luego se va muy
tranquila dejando a todo el personal con dolor de cabeza, angustiado
o con otro malestar. En otras palabras, hace actuar al personal de
turno su angustia. A veces, los planes que stos pensaban realizar
durante ese da no los llevan a cabo, producto del mal rato vivido.
Los efectos que puede traer la interaccin con personas borderline,
pueden influir en el rendimiento intelectual y la resistencia psicolgica del personal de una institucin, alterando el servicio y disminuyendo su eficiencia.
Recordemos que el trabajo en emergencia, de cualquier tipo, demanda y por lo tanto requiere de un gran gasto de energa tanto fsica
como psicolgica. En consecuencia, su economa se debe hacer desde el primer momento.
Con las personas borderline, se debe evitar en todo instante y bajo
toda razn o circunstancia la violencia. Lejos de reducir, neutralizar
o calmar a estas personas, va a estimular sus conductas agresivas.
La finalidad de estas sugerencias, es la mantencin del rol que a
cada uno le corresponde. Sin embargo, ms que mantener nuestro
rol y status de lo conveniente frente a estas personas, es ser un buen
estratega.

- 106 -

7.6 EMPATA E IDENTIFICACIN PROYECTIVA

Ama como puedas, ama a quien puedas,
ama todo lo que puedas...
no te preocupes de la finalidad de tu amor
AMADO NERVO
Existen dos conceptos muy importantes de tener presentes, pero a la
vez, debemos saber distinguirlos.
En todo momento el asistente debe ser emptico. Recordemos que
la definicin de empata: es la capacidad de colocarse en el lugar del
otro, desde la perspectiva del otro y sabiendo que es una situacin
del otro.
Esto significa brindar tiempo de buena calidad, que se define como
un tiempo en el cual, estamos mentalizados en lo que nos dice nuestro interlocutor y que se expresa a travs del lenguaje de nuestro
cuerpo, mirando a la vista y semi-inclinando el cuerpo al interlocutor.
La Identificacin proyectiva en cambio, consiste en hacer propio el
problema del otro y actuarlo. Por ejemplo, llega un familiar llorando
y el asistente lo abraza y llora junto con el familiar. En ese momento
deja de cumplir su rol de asistente y pasa a ocupar el rol de familiar.
Tiene un valor muy alto llorar con otra persona, nadie lo duda, pero
no es el que le corresponde.
7.7 APLICAR ADECUADAMENTE LAS TCNICAS QUE
CORRESPONDAN A CADA REACCIN
Cuando aplicamos tcnicas
es porque estamos frente a
una naturaleza alterada
KARL. JASPERS
El primer contacto que se estable con una persona o grupo en general,
marca en gran medida la manera de cmo se va desarrollar la relacin.

- 107 -

De lo anterior, surge la necesidad que el asistente posea conocimientos

de psicologa y a la vez, que desarrolle habilidades que le permitan
captar e interpretar correctamente, las emociones,sentimientos y
actitudes de los familiares e interlocutores, teniendo siempre presente
cual es su rol.
Una persona se puede mostrar fra y slo interesarle la indemnizacin; otro en cambio, puede tener una actitud ms seductora, pensando que ese es el camino para mejores dividendos, o bien, desde
el primer momento, manifestar una actitud agresiva, amenazando
permanentemente.
En los prximos captulos ir describiendo estos tipos psicolgicos
en situaciones de emergencia y a la vez, contextualizando sus reacciones. Lo importante es que el asistente, disponga de tcnicas, recursos y entrenamiento previo con estas tcnicas; al mismo tiempo,
estar preparado para enfrentar cualquier tipo de situacin y no tomarla como algo personal.
Ser asistente es tener un rol, es jugar un papel , es actuar como tal.
Estar atento y alerta a las reacciones de los interlocutores, escuchar
ms que hablar, teniendo siempre presente que una de las mejores
intervenciones es el silencio, sern elementos esenciales en la
comunicacin con personas afectadas en el establecimiento de un
buen contacto.
Es importante tambin darse cuenta de lo que el asistente siente por
sus interlocutores, as por ejemplo, si le resulta difcil atender a una
familia o a un miembro especfico, debido a que le genera rabia, lo
aconsejable ser que atienda a otro grupo, del mismo, modo si percibe
una actitud de odiosidad marcada y frecuente o un amor a primera
vista por parte de uno (a) de sus interlocutores (as), deber ponderar
la situacin para decidir si contina atendiendolos o si debe ser
reemplazado.
Este tipo de fenmenos psicolgicos es frecuente y el asistente debe
estar atento a su aparicin ,
La formalidad y la empata son dos actitudes complementarias y
aconsejables. Recordemos que los afectados no vienen en bsqueda
de amistad , vienen en bsqueda de ayuda humanitaria.

- 108 -

8
TCNICAS PSICOLGICAS PARA ACTUAR EN
SITUACIONES DE EMERGENCIA Y
REACCIONES MS FRECUENTES

- 109 -

TCNICAS PSICOLGICAS PARA ACTUAR EN

SITUACIONES DE EMERGENCIA
Quien conoce a los hombres es sabio;
quien se conoce a s mismo es iluminado.
Quien vence a otros es fuerte.
Quien se vence a s mismo es ms fuerte.
Quien no muere ni siquiera con la muerte,
posee la vida; y el Buda seala,
Sean como una lmpara para ustedes mismos,
sean su propio sostn. Cuiden la verdad que
existe en ustedes como si fuera la nica lmpara
TAO TE CHING
8.1 TCNICAS PSICOLGICAS
Entendemos por tcnicas psicolgicas, al conjunto de procedimientos que tiene como objeto el control de la conducta. De ninguna manera podemos pensar que se trata de mtodos mgicos y automticos
y que en forma instantnea van a producir efectos sobrenaturales en
los dems, sino solamente de modalidades que pretenden minimizar
riesgos, evitar accidentes y contener emocionalmente a las personas.
En Psicologa de la Emergencia, dividimos las tcnicas en dos grupos: las tcnicas de autocontrol y las tcnicas de control de la conducta de terceros.
En las tcnicas de autocontrol frente a situaciones de emergencia,
incluimos la intencin paradjica, el pesimismo y las tcnicas de relajacin; en las tcnicas de control de la conducta de terceros, incluimos las tcnicas de sugestin y la aproximacin sucesiva, entre otras.
Cabe sealar que stas al igual que las mencionadas ms adelante,
son tcnicas que se aplican en psicologa clnica y que hemos adaptado a situaciones de emergencia.

- 110 -

8.2 EL PESIMISMO COMO TCNICA PARA

REDUCIR LA ANSIEDAD
El cerebro no es un vaso por llenar,
sino una lmpara por encender
PLUTARCO
Uno de los fenmenos psicolgicos ms interferentes, por el bloqueo
emocional que provoca, es la ansiedad.
Sabido es, que la puesta en marcha de un plan de contingencia, genera gran ansiedad en socorristas y asistentes. Julie Norem, Psicloga
de la Universidad de Wellesley de Estados Unidos es autora del libro
El Poder Positivo Del Pensamiento Negativo, donde nos habla del
pesimismo defensivo. Se ha observado que las personas que mantienen bajas expectativas sobre lo que va a ocurrir y como va a ocurrir,
imaginando que las cosas pueden salir mal, controlan su ansiedad y
al mismo tiempo, se desempean mucho mejor. Para el asistente, que
por lo general no es un especialista en emergencias, es una buena
tcnica.
En la prctica esto significa que cualquier buen resultado es mejor
ponderado. En situaciones de emergencia, por lo general surgen imprevistos, o las cosas suelen no salir como se esperaban. Como regla
general, podemos considerar que una emergencia es un caos que debemos tratar que sea lo menos catico posible.
8.3

ATENCIN FLOTANTE
El derecho de cada uno de utilizar su
experiencia a su manera y descubrir en
ella sus propios significados es una
de las potencialidades
ms valiosas de la vida
CARL ROGERS

Por tratarse de una actividad muy estresante, recomendamos que

siempre haya ms de un asistente. Mientras uno dialoga con un fami-

- 111 -

liar, el otro asistente toma nota de informacin que muchas veces no

se percata el otro asistente. Esto es lo que definimos como atencin
flotante: Actitud de alerta y observacin, mediante la cual registramos el mximo de informacin verbal y extraverbal que nos proporcionan nuestros interlocutores.
En una oportunidad, me correspondi hacer una notificacin de
muerte. Una pasajera se diriga a Europa y antes de llegar a Madrid falleci. Luego de una serie de pormenores que no narrar, en
algn momento su hermano comenta pensar que mi hermana vino
de vacaciones con su marido..., en realidad no era el marido, ellos
convivan hace 15 aos...; que detalle ms importante!: no eran casados. Usted dir: qu le importa a usted que sea el conviviente o
el marido? La verdad es que no soy intruso, pero esa informacin es
fundamental para los efectos legales. Quien poda realizar los trmites legales era el hermano y no el conviviente. A sta actitud de alerta permanente, la llamamos atencin flotante, y es una herramienta
fundamental para que el asistente realice eficientemente su labor.
8.4 ESTMULO DISTRACTOR
El estmulo distractor consiste en emplear durante silencios prolongados, informacin o material verbal sin aparente importancia, que
el mismo interlocutor ha proporcionado en algn instante.
As por ejemplo, en algn pasaje que estamos con una pasajera doliente, nos cuenta algo aparentemente sin importancia, dice que tiene un familiar en Bucaramanga y una sobrina en La Paz. Puede que
no prestemos atencin a esta informacin. Sin embargo, lo que en
un momento puede parecernos trivial y sin importancia, en otro instante puede ser informacin esencial; de ese modo en esos silencios
interminables, donde no sabemos que decirle a nuestro interlocutor,
hacemos uso de esa informacin de la siguiente manera: me comentaba que tiene familiares en Bucaramanga ah, si efectivamente....
y con esto iniciamos una conversacin de tipo social, que es muy oxigenante para el familiar y tal vez mas para el asistente.

- 112 -

8.5

REFLEJO SIMPLE
Si ayudo a una sola persona a tener esperanza,
no habr vivido en vano
MARTIN LUTHER KING

El reflejo simple, es una de las tcnicas psicolgicas que da mejores

resultados para acoger y asistir, y consiste en repetir las ltimas palabras del comentario verbalizado por el interlocutor.
Las personas en estas circunstancias, suelen bajar sus defensas psicolgicas, hecho que es esperado y hablan a veces de cosas que no
entendemos y como si fuera poco, nos miran con cara de pregunta. El
reflejo simple, es una tcnica adecuada para estos casos, ya que permite una conversacin fluida, evitando la ansiedad en el asistente.
Resulta importante sealar, que el asistente debe hacer uso de todos
sus recursos verbales para complementar esta tcnica.
8.6 REFLEJO DE SENTIMIENTO
El reflejo de sentimiento consiste en repetir, reflejar con un sinnimo las emociones y sentimientos que subyacen a lo expresado por el
interlocutor. Se sugiere siempre utilizar frases tales como: trato de
entendero comprender...o imaginarme, lo que nos dice nuestro
interlocutor.
Cuando las personas irrumpen en expresin de emociones o sentimientos, por ejemplo, un familiar en medio de sollozos dice... lo
que ocurri es terrible, espantoso, se me parte el alma en dos......, el
asistente interviene diciendo:... trato de comprender lo difcil que
es para usted lo que ha ocurrido. La aplicacin de esta tcnica tiene
la facultad de contener a las personas cuando estas estn muy alteradas. Por lo general esto ocurre en la segunda o tercera intervencin.
8.7 ANLISIS TRANSACCIONAL
Las tcnicas psicolgicas del anlisis transaccional, permiten controlar con xito a personas alteradas. Esta tcnica consiste entre otras

- 113 -

cosas, en dirigirse al estado adulto de la personalidad. Recordemos

que los estados son tres:
1. Padre 2. Adulto
3. Nio
1.- El padre transmite lo que se debe hacer y corresponde al concepto
aprendido de la vida. Se expresa por medio de actitudes, que revelan
pre-conceptos y crticas y lo vivimos internamente a travs de antiguos mensajes paternos o maternos, que constituyen esquemas que
vienen prcticamente desde el nacimiento.
Ejemplo, llega mira y comenta: que mala atencin, que insensibilidad. Este familiar est actuando desde el estado padre crtico.
Otro familiar que tambin acta desde el estado padre, pero padre
nutricio, frente a un problema reacciona de la siguiente manera. Si
alguien le ocup su asiento o hubo una sobreventa, l dice: No se
preocupe... puedo irme con todo agrado en el siguiente vuelo.
Caractersticas del estado padre: Dominante, castigador, prejuicioso,
paternal, facilitador, enjuiciador, ayudante consejero, tierno, protector, sustentador, condescendiente, crtico, entre otros.
2.- El estado adulto, se caracteriza por ser racional, observador, calmado, no emocional, toma decisiones, calculador de probabilidades,
analista, piensa antes de actuar, nunca descalifica, trata siempre de
salvar la posicin ajena, como dira San Ignacio de Loyola.
De entrada, el acompaante de un familiar le comenta al asistente.:
Esta sala parece micro, o no le parece a usted? El asistente utiliza
sus tcnicas y le comenta: Respeto absolutamente su opinin, pero
dada la situacin que nos afecta a todos, es la mejor atencin que le
puedo ofrecer en este momento, estoy consciente que no es buena..
En este caso, ella, no enganch con el comentario hecho desde el
estado adulto, respondi bien y neutraliz al acompaante del familiar.
3.- El estado nio, ste puede ser nio sumiso o rebelde, sus caractersticas son las siguientes: emocional, rabioso, temeroso, juguetn,
alegre, creativo, divertido, impaciente, destructivo. Por ejemplo, un

- 114 -

pasajero sobreviviente le pregunta con temor si puede llevarse una

galleta o servirse otro jugo, este sera un nio sumiso, pero en cambio
otro del tipo nio rebelde, insiste en que le den justo una bebida que
no hay, por ejemplo: quiero jugo de zanahoria. Seor o seora,
lamentablemente no tenemos, pero si tenemos de manzana, de naranjas, bebidas. Nooo!, quiero jugo de zanahoria, me entiende?
Le ha tocado alguien as?
Respuesta del asistente: trato de entender sus deseos de beber jugo
de zanahorias, s que es muy nutritivo, pero en esta ocasin no tengo
la posibilidad de ofrecrselo, permtame usted, ofrecerle otra bebida
que tambin le guste.... el pasajero responde bueno ya, srvame un
jugo de naranjas. En este caso, se apunt al adulto de este interlocutor, sin darle la oportunidad a su nio de imponerse.
8.8 LA INTENCIN PARADJICA
La msica nos trae recuerdos profundos de
experiencias del pasado que no hemos tenido
ALDOUS HUXLEY
Los estudios del cerebro estiman que existe una zona que procesa las
analogas, las metforas y las paradojas. Una zona, que ms all del
sentido literal de las palabras, comprende el mensaje implcito de
ellas. Nada ms triste que la tristeza de un hombre alegre, esta frase de Palacios Valdez, de acuerdo a los planteamientos neuro-psicolgicos actuales, sera codificada y descodificada por el rea cerebral
de la cual estamos hablando. Esta regin entiende refranes, capta
la poesa, instuye la realidad y hace reaccionar a los seres humanos
oponindose a lo que se les pide.
En clnica, es habitual el caso de las madres que llevan a sus hijos
a raz de una onicofagia (comer uas). Generalmente, estas mams
le recalcan a sus hijos que no lo hagan mediante frases tpicas como
scate la mano de la boca, etc., siendo el resultado siempre negativo: lejos de bajar la frecuencia, esta aumenta; o el caso de las
parejas que consultan porque se pelean. Pues bien, a stas ltimas
les recomiendo que todos los das, de 21.00 a 21.03 horas, peleen. En
el momento en que se deciden a hacerlo, no pueden y su relacin

- 115 -

mejora. Algo similar ocurre con las personas que se comen las uas,
al darle la instruccin y el permiso para que lo hagan.
Al enfrentar una situacin de peligro, sentiremos miedo o angustia,
o ambas cosas. En ese momento, la intencin paradjica nos puede
brindar una magnfica solucin. Si luchamos contra el miedo o angustia no lo podremos superar, pero si nos unimos frente a este enemigo
es posible que lo venzamos. El mal se cura con el mismo veneno.
Las vacunas son otro ejemplo, ya que para que se produzca la reaccin antgeno anticuerpo nos introducen por va oral o intravenosa la
misma enfermedad que no queremos tener. La intencin paradjica
sigue este mismo principio. Cuando sentimos miedo o angustia debemos tratar de que nos d ms miedo, dicindonos en forma heroca:
Ojal que me desplome de miedo de una vez por todas, o bien administrar esta tcnica en forma irnica, dicindonos: Me he desmayado tantas veces, que no importa que esto me ocurra una vez ms.
El resultado de este procedimiento es que el miedo o la angustia
tiende a desaparecer y la tranquilidad aflora.
Arnold A. Lazarus (9) en su libro Behavior therapyand beyond,
afirma Cuando la gente alienta a sus angustias previsoras a que hagan erupcin, entonces ven casi siempre que la reaccin opuesta se
hace ms importante: sus peores temores se hacen menos violentos;
y si el mtodo se utiliza varias veces, sus pavores terminan por desaparecer
Un asistente puede sentirse angustiado antes de atender a un afectado. Es importante el breafing y tambin la autoaplicacin de esta
tcnica que tiene como objetivo que la angustia, ansiedad o miedo
cedan.
8.9 TCNICAS DE RELAJACIN
El hombre pasa la priumera mitad de la vida
estropendose la salud, y la segunda mitad curndose
JOSEPH LEONARD
El asistente estar en una situacin de emergencia, sometido a un
intenso y permanente estrs. Es sabido que los efectos del estrs son
acumulativos y afectan el sistema inmunolgico, manifestndose por
el rgano ms vulnerable.

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Por medio de las tcnicas de relajacin se pretende eliminar la tensin. Sabemos que la tensin produce una serie de cambios fisiolgicos que trae como consecuencia, un agotamiento psquico que facilita la aparicin de emociones negativas, que interfieren el buen
desempeo intelectual en situaciones de emergencia. Si bien no se
puede realizar una relajacin propiamente tal en un siniestro, s podemos realizar una semi relajacin. Por ejemplo, tensando y luego
distensando diferentes segmentos del cuerpo. El beneficio inmediato
es la recuperacin del organismo. Es conveniente, si el medio lo permite, respirar profundamente un par de veces.
En los grupos de rescate, se recomienda que el personal mantenga
su mejor nivel de rendimiento. Dado que el gasto de energa es muy
alto, se necesita su reposicin inmediata. Una alternativa que ya est
siendo empleada es tomar caf con azcar.
El caf, como sabemos, es un estimulante y el azcar un energtico.
Sin embargo, y por razones prcticas, la inclusion de caramelos es
muy conveniente. Junto con los cambios fisiolgicos que nos proporciona, tambin tiene un efecto psicolgico (oral) importante.
8.10 TCNICAS DE SUGESTIN
Conforme a vuestra fe os sea hecho
SAN MATEO 9:29
En situaciones de emergencia, muchas veces nos enfrentamos con
personas muy descontroladas, generalmente portadoras de personalidades histricas o infantiles, pero no por esto, ellas no estn sufriendo. Su desorganizacin y actuacin alteran an ms el escenario
de la emergencia que hacer con ellos?
Las tcnicas de sugestin son de sencilla aplicacin y resultan ser
muy eficaces: Me acerco en forma tranquila, solemne, les doy a beber agua en tres traguitos cortos; les pido que respiren profundo,
les tomo una mano, luego la otra, etc. Es importante que despus de
cada ejercicio le pregunte: Cmo se siente? La respuesta casi siempre ser: un poquito mejor. Luego repita el ejercicio y pregntele
en porcentaje cuanto mejor se siente. La respuesta es por lo general
sobre un 50%.

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Del libro de Daniel (10: 9-10) tomo la siguiente cita que ilustra la
importancia de la palabra y de la sugestin: O el sonido de sus palabras y, al oirlo, ca desvanecido, rostro en tierra. En esto una mano
me toc, y pude mantenerme temblando en las rodillas y las manos.
La ventaja de estas tcnicas y procedimientos, es que en situaciones
de emergencia se pueden aplicar en cualquier lugar y circunstancia,
no tienen contraindicaciones y calman al afectado dando al mismo
tiempo tranquilidad al resto de los presentes. Me ha correspondido
aplicarla en situaciones de emergencia muchas veces y siempre el
resultado ha sido bueno.
8.11 APROXIMACIN SUCESIVA
Nada se olvida ms despacio que una ofensa;
y nada ms rpido que un favor
MARTIN LUTHER KING
Una de las tcnicas psicolgicas ms efectivas para actuar en situaciones de emergencia, es la aproximacin sucesiva. Su objetivo es
desensibilizar progresivamente al sujeto frente a un objeto vivido
como amenazante, peligroso o negativo. En otras palabras, lo que se
busca es una familiarizacin con este objeto temido.
He insistido en los programas de prevencin, cuando hablo de prevencin secundaria, es decir, del reconocimiento acertado y el procedimiento adecuado, me estoy refiriendo a esa modalidad. En la medida en que una persona tenga contacto con un objeto angustiante en
forma gradual y progresiva, comenzar a vivirlo con menos ansiedad,
sto permite pasar a situaciones de mayor complejidad. Esta tcnica
la usamos en el entrenamiento de grupos de rescate y la usamos con
y sin aviso previo. Cuando lo hacemos sin aviso y logramos que los
integrantes del grupo de rescate lo realicen, significa que han adquirido un buen dominio frente a las dificultades de ese nivel.
Pero junto con las tcnicas psicolgicas, es importante la educacin
permanente en seguridad y a la vez se deben sealar los riesgos y
consecuencias de las dos principales barreras: las arquitectnicas y
las psicolgicas. En stas ltimas, influyen mltiples argumentos que
se esgrimen en hermosas frases, plagadas de retricas oraciones,
cuyo contenido no son otra cosa que la expresin de impulsos destructivos, que el hombre tiene.

- 118 -

8.12 MITOTECNIA
El hombre se convierte muchas veces en lo que cree que es.
Si me repito una y otra vez que no debo hacer algo,
es muy probable que termine siendo incapaz de hacerlo.
Y por el contrario, si tengo el convencimiento de que puedo hacer
algo, seguramente obtendr la capacidad de hacerlo,
incluso aunque no lo logre al principio
MAHATMA GANDHI
Uno de los problemas ms frecuentes de enfrentar en la formacin
de asistentes y socorristas, se refiere a que muchas veces stos saben
lo que deben hacer o decir en tiempos de paz, pero en el momento
de estar sometidos a un intenso estrs, como es lo que carateriza una
situacin de emergencia, se bloquean y confunden. Para abordar
este problema, propongo como tcnica psicolgica la mitotecnia, que
defino como La verbalizacin exagerada y a viva voz, de un contenido
previamente aprendido.con el propsito de lograr la conviccin de
ste.
Esta tcnica est relacionada con la neurolingustica, que plantea la
relacin existente entre el pensamiento, la palabra y la conducta.
La forma de aprender y aplicar esta tcnica, es la repeticin exagerada y en voz alta de cada mensaje.
Aplicacin:
La tcnica la utilizo con xito, en la formacin de lderes de emergencia, asistentes de apoyo psicolgico y en programas de modificacin de
conductas riesgosas.
El propsito de la mitotecnia, es programar psicolgicamente a los
participantes en relacin al logro de una conducta a partir del aprendizaje previo de una materia.
La Mitotecnia, est muy relacionada con el concepto de autoeficiencia
formulado por Bandura (3), en el que habla acerca de la creencia en la
propia capacidad y como influye sta, en la organizacin y ejecucin
de acciones futuras.

- 119 -

Cuando un socorrista o asistente logra la conviccin de que es capaz

de realizar una tarea o funcin y la verbaliza exageradamente, acompaada del lenguaje corporal atinente a lo expresado, adquiere dominio y manejo en la ejecucin de esa tarea.
METODOLOGA.
La verbalizacin de frases tales como: YO SOY CAPAZ DE...., significa incorporar a nuestra personalidad y a nuestra esencia, un contenido, para que pase a ser parte de nuestro repertorio conductual y
cognitivo.
Cada participante repite en voz alta y con la gesticulacin correspondiente yo soy capaz de...
de enfrentar una emergencia
de soportar el estrs
porque soy capaz
de contener emocionalmente a los afectados
de no identificarme con el dolor ajeno
de ser siempre emptico
porque soy capaz
porque la Compaa me prepar
porque soy capaz
de distanciarme emocionalmente
de controlarme siempre
...de organizar a mi grupo
... de designar adecuadamente al personal
... de resolver cualquier situacin de emergencia
... de enfrentar cualquier contingencia...
Los reportes posteriores a la participacin en una emergencia, de socorristas que han aprendido la tcnica, dan cuenta que se sintieron
ms seguros y fueron ms eficientes en su actuacin.
Por otra parte, en situaciones de emergencia, hacemos uso de todos
nuestros recursos cognitivo-conductuales para atenuar el impacto de
una situacin.

- 120 -

Hardiness, concepto incorporado no hace mucho tiempo a la Psicologa, se refiere justamente a estas fortalezas cognitivo-conductuales,
que surgen en las personas, con el propsito de solucionar un problema y atenuar el estrs que le provocan.
Los especialistas sostienen que el hardiness, est relacionado con la
motivacin por el tema, el compromiso y el desafo que significa controlar una situacin percibida como difcil o amenazante.
PRINCIPALES REACCIONES
Muchas cosas hay misteriosas, pero ninguna tan
misteriosa como el hombre
SOFOCLES
8.13 REACCIONES PSICOLGICAS MS FRECUENTES
Las principales reacciones emocionales que se observan en personas
afectadas por un accidente son:
1. Ansiedad:
Que se refleja en nerviosismo, temblor corporal, llantos, inquietud
motora, aceleracin al hablar, sensacin de temor y confusin mental.
2. Negacin:
No creer lo ocurrido; las personas estn en un estado de confusin
y shock emocional, y se caracteriza por el sentimiento de esperanza.
No olvidemos que en nuestra cultura la esperanza es lo ltimo que
se pierde.

- 121 -

3.Depresin:
Estado anmico desvitalizado, caracterizado por dolor, desconsuelo,
pena, llantos y sentimientos de culpa; con mucha frecuencia podemos or pasajeros que digan yo lo mat..., yo le compr el pasaje.
4.Rabia:
Comportamiento agresivo u hostil, descalificaciones, gritos, tono de
voz elevado, golpes en mesa, murmuraciones y amenazas. No olvidemos que la amenaza es siempre menor que la ejecucin.
5. Reacciones manacas:
Dentro de las diversas reacciones que pueden manifestar los familiares o pasajeros sobrevivientes, estn aquellas caracterizadas por el
humor. Por ejemplo, una conyuge dice ojal que mi prximo marido
sea millonario. Este tipo de reacciones son una defensa frente al
dolor, y la nica manera que la persona se pueda mantener es rindose de su dolor.
Que acciones se deben realizar frente a esta reaccin?.
Junto con mantener nuestro rol profesional, en estos casos el asistente no debe hacer comentario alguno, cuanto ms esbozar una leve
sonrisa o bien utilizar la expresin ah mmm; por ningn motivo
se deben emplear frases como si pues hay tanto viudo con dinero o
jubilados solos y con buena renta..., bsquese uno ......usted sabe
que a rey muerto... rey puesto verdad?; ni tampoco asombrarse.
6. Otras reacciones:
Aunque menos frecuentes, pueden ser las reacciones paranoideas: su
caracterstica central es la desconfianza, la reivindicacin y suspicasia; las reacciones histricas, caracterizadas por lo representacional,
lo plstico y dramtico; las reacciones hipocondracas, caracterizadas por la afeccin a la salud y la queja.

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7. Reacciones de insensibilidad:
Nos podemos encontrar con personas aparentemente insensibles. Estas personas dan la impresin de que lo ocurrido es el relato de una
novela, o que le ha ocurrido a otra persona. Este tipo de reacciones
no son otra cosa que la expresin de mecanismos de defensa que
protegen a un aparato psquico dbil.
8. Colaboradores positivos y negativos:
Frecuentemente en situaciones de emergencia, nos encontramos con
personas que reaccionan con una actitud de colaboracin. Algunos
nos prestan valiosos servicios. Sin embargo, otros perturban nuestro
accionar. A los primeros los llamo colaboradores positivos, los cuales
se caracterizan por su actitud modesta y servicial. Generalmente se
trata de personas de buena voluntad o con grandes conocimientos;
son disciplinados, ordenados y prudentes. En cambio, los otros, se caracterizan por hablar a viva voz. Su apariencia suele ser llamativa y
se hacen notar. Estas personas interfieren el quehacer del rescate. A
ellos, habitualmente conviene hacerles en el acto alguna solicitud
de preferencia inexistente: Por favor vaya a la esquina a ver que
hay un escape de gas, me lo acaban de comunicar. Por lo general, lo
hacen emprendiendo una carrera veloz y tenaz. As, se puede librar
de este tipo de personas por algunos minutos. Jams se debe discutir
con ellos ya que son personas disociadoras y por lo tanto muy peligrosas.
A esta modalidad la llamo estmulo distractor. Tambin hablo de estmulo distractor para controlar el pnico y el descontrol emocional,
a la formulacin verbal de un estmulo de mayor intensidad, que inhibe la conducta. Por ejemplo, cuando se produjo ese gran hecho de
violencia en un estadio, durante el partido entre ingleses e italianos,
se podra haber utilizado esta modalidad, estmulo distractor, diciendo mediante los altoparlantes Acaba de estallar la tercera guerra mundial, o bien formulando cualquier mensaje dramtico que
impactara a los presentes.

- 123 -

8.14 OMNIPOTENCIA
La vida nos ha sido dada para buscar a Dios,
la muerte para encontrarlo, la eternidad para poseerlo
SAN ALBERTO HURTADO

La omnipotencia tiene dos manifestaciones. Una es el furor parlante; es decir, pensar que mientras mas se habla mejor lo hacemos,
muy por el contrario, debemos ser escuchadores.
Y evitar tambin el furor curandi: con frecuencia creemos que vamos a eliminar el dolor de los familiares a travs de nuestra intervencin, esto no es as, y puede generar en el asistente sentimientos
de frustracin.
Es frecuente, despus de cada jornada asistencial, que los asistentes,
especialmente los de personalidades mas sensibles, tengan la sensacin que falt algo o bien de no haber cumplido con lo establecido
en el plan. Es una sensacin similar a lo que planteaba Tellenbach,
como includencia y remanencia cuando nos hablaba del tipus melancolicus. De esto surge la necesidad de tener instancias de desmobilizacin psicolgica, que permitan a los asistentes recuperar su
equilibrio emocional.
Asistir a una persona que sufre es doloroso; estudios recientes revelan que cuando una persona est frente a otra que sufre, se le activan
las mismas reas del cerebro. Por esta razn, debemos entrenar a
nuestros asistentes, de modo que se afecten lo menos posible en el
ejercicio de sus funciones y tener siempre presente que debemos ser
empticos pero evitar la identificacin proyectiva, para lo cual los
talleres vivenciales son fundamentales en la formacin del asistente.

- 124 -

9
SIMULACION Y SIMULACRO

- 125 -

9.1 SIMULACIN Y SIMULACRO

Cmo quisiera fotografiar minucia por
minucia pedazos de futuro y colocar
instantneas en un lbum para poder
hojearlo lenta morosamente en un
manso remanso del pasado.
BENEDETTI
Tal como los cientficos hacen la distincin entre experimento de
laboratorio y experimento de campo, siendo este ltimo en la situacin real en que ocurre, del mismo modo, hacemos la distincin
entre simulacin y simulacro. Su diseo es distinto y su enseanza
diferente.
1. SIMULACIN
Por simulacin, entendemos a ejercicio de laboratorio que tiene
como objetivo fundamental, evaluar el funcionamiento administrativo durante una supuesta emergencia, esto es, lista de pasajeros,
formularios, apoyo logstico, etc. La importancia que tiene este tipo
de prcticas es que permite ver falencias, debilidades y fortalezas
y lo que es ms relevante, la coordinacin y as evitar los tiempos
muertos, nerviosismos incluso roces interpersonales.
2. SIMULACRO
El simulacro en cambio, lo definimos como la aproximacin ms cercana a una autntica situacin de emergencia (1). Williams James,
uno de los padres de la psicologa contempornea, sostuvo que la
emocin actuada, tiene los mismos efectos que la autntica emocin,
por eso cuando vamos al cine, o bien cuando vemos una representacin artstica nos emocionamos.
Sabemos que no es verdadero lo que estamos presenciando pero lo
vivimos como real. El fenmeno consiste que sobre un hecho objetivo
proyectamos nuestros sentimientos, fantasas, angustias etc.
Existen diversos tipos de simulacros y una secuencia para realizarlos.
Esta secuencia ordenada es la siguiente:

- 126 -

1.
Simulacros con aviso. Es decir, se fija el da, hora y lugar
donde se llevar a efecto. Permite a los participantes organizarse
mentalmente, planificar, pensar y realizar su tarea con calma.
2.
Simulacro con /sin aviso. Consiste en comunicar a los participantes que se efectuar un simulacro, pero a diferencia del anterior,
no se dice cuando pero se avisa que se har. Esta modalidad genera
algo de ansiedad en los participantes y los prepara como posibles
socorristas o asistentes.
3.
Luego tenemos los simulacros sin aviso. Esta modalidad pone
a prueba todo lo aprendido por los participantes, todo lo asimilado
en su formacin y capacitacin.

4.
Finalmente, tenemos los simulacros sin aviso y con actores.
Este diseo consiste en entrenar en diferentes roles a actores con el
fin de aproximarse de la manera ms cercana a lo que es una emergencia.

En una oportunidad realizamos un simulacro con actores, como actividad estelar de un programa de Psicologa de la Emergencia. Me
caus mucha preocupacin una anciana que corra y gritaba en forma alterada. En varias ocasiones me acerqu a ella para contarle que
esto era un ejercicio y que afortunadamente no haba ocurrido nada.
no me mienta...usted tiene cara de mentiroso!, fue lo ltimo que
me dijo. Mis intentos y los de otros socorristas fueron intiles y mi
preocupacin grande.
Al da siguiente tuvimos una sesin de cierre de esta actividad y llegu a esta reunin con un video donde apareca en los noticiarios el
simulacro y esta descontrolada anciana. Comenzaron las conclusiones y cuando me correspondi intervenir hice mencin a este hecho,
dije textualmente: hasta donde fue real este simulacro...que esta
anciana que acabo de mostrar en el video, estaba tan convencida,
que no haba forma de controlarla. En ese momento uno de los participantes pide la palabra y me dice.... la anciana a la cual usted se
refiere, es la directora del grupo de teatro que usted contrat.
Debo reconocer que fui por lana y sal trasquilado.

- 127 -

9.2 EVALUACIN DE SIMULACIONES Y SIMULACROS

Es necesario despertar, descartar las ilusiones,
ficciones y mentiras, y ver la realidad,
tal como es ella
ERICH FROMM
Al trmino de una actividad, sea esta terica o prctica, es fundamental realizar una evaluacin, con el fin de apreciar donde se est
fallando. La metodologa incluye evaluar tiempo cuantitativo y tiempo cualitativo. En tiempo cuantitativo, debe ser comparado con un
tiempo estimado de acuerdo a las caractersticas de la actividad; el
tiempo cualitativo, debe consignar si se evitaron segundas agresiones, si hubo o no tiempos muertos, actitudes desafortunadas, omisiones, movimientos bruscos, la motivacin por participar etc. Se recomienda tener rbitros que al trmino de la actividad, emitan un
informe.
La pauta que vemos a continuacin tiene como objetivo evaluar simulaciones o simulacros.
9.3 PAUTA DE EVALUACIN
0.- Convocatoria: estn las personas que tienen que estar en sus respectivos puestos y sus eventuales reemplazantes?
1.- Cmo fue la coordinacin con los distintos organismos participantes en la emergencia? (bomberos, direccin de aeronutica, cruz
roja, polica, otros).
2.- Qu actitudes inadecuadas observ? Por ejemplo, interrupciones, dificultad para captar claves sociales o propias de la situacin,
comentarios inoportunos, peticiones inaceptables, respuestas inslitas.
3.- Hubo acciones inadecuadas tales como tropezones, carreras sin
sentido, expresiones de urgencia, viajes intiles o comentarios fuera
de contexto?

- 128 -

4 El tiempo brindado entre los asistentes o socorristas fue de buena

calidad al igual que con los afectados y servicios de utilidad pblica
participantes de la emergencia?
5.- Hubo expresiones de asombro y admiracin, gestual o verbal,
frente a lo inesperado, raro o impactante?
6.- Se emiti algn comentario o expresin inoportuna como...qu
terrible, espantoso etc.?
7.- Se le explic a los afectados lo que se iba a hacer con ellos?
8.- Se habl en claves en algn momento durante la emergencia?
9.- Observ alguna discusin, roce, mal entendido o actitud poco
emptica entre los asistentes?
10.-Se hizo prevalecer por sobretodo el principio de la colaboracin
mutua?
11.-Se trat afectivamente a las vctimas y sus familiares estableciendo una relacin personalizada?
12.- Fue capaz de mantener un contacto fluido que dio la impresin
de tener dominio y control frente a la situacin?
13.- Se aplicaron las tcnicas psicolgicas sugeridas en la oportunidad correspondiente?
14.- Se produjeron movimientos bruscos o acciones precipitadas?
15.-El apoyo logstico fue adecuado y suficiente?
(Lpices, fax, tinta, telfonos, etc.)
16.-Los asistentes estaban concentrados en su tarea, o a raz de no
saber ni conocer su funcin se evadan?
17.-Saban, conocan y dominaban su material de trabajo?

- 129 -

18.-Los asistentes tenan claro lo que deban hacer o estaban expectantes que alguien se lo dijera?
19.- Hubo tiempos muertos, en los cuales los asistentes no saban
qu hacer, con quin, dnde y para qu?
Estudios y evidencias empricas demuestran que existe una relacin
directa entre tiempo cuantitativo y vida de los afectados. Al mismo
tiempo se ha comprobado que la falta de coordinacin y el tiempo de
mala calidad brindado a los sobrevivientes, incide negativamente en
su recuperacin. Un socorrista puede ser muy significativo en la vida
de un afectado por una emergencia.
Finalmente, es de vital importancia al trmino de un simulacro o
simulacin, realizar un debrifing y destacar las fortalezas y debilidades del equipo, de modo de corregir y perfeccionar errores que
hubiesen ocurrido. Hacerlo implica realizarlo con mucha prudencia
y criterio y de ese modo de evitar que los participantes se sientan
incmodos por las observaciones.
9.4 METODOLOGA PARA EL DEBRIEFING

Una de las alegras de la amistad,

es saber en quien confiar
ALESSANDRO MANzONI
La metodologa que suelo emplear es la siguiente:
1.- Se juntan los participantes en mesa redonda.
2.- Para participar slo se necesita pedir la palabra.
3.- Evitar el uso de los t siempre o t nunca.
4.- Cuando un participante haga uso de la palabra trate siempre de
usar expresiones tales como : Me parece que.... Me da la impresin.... Yo dira....
5.- Evitar las descalificaciones.
6.- Siempre reconocer aspectos positivos del otro.

- 130 -

10
RECOMENDACIONES PRCTICAS

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RECOMENDACIONES PRCTICAS
En la caridad no hay nunca exceso
BACON
Los programas de instruccin deben ser terico-prcticos, con un
nfasis especial en esta segunda modalidad; si bien en el plano
acadmico podemos discutir diferentes visiones, modos de operar o
dotaciones, en el momento de tener que poner el plan en prctica,
no debemos olvidar una serie de puntos que en carcter de sntesis a
continuacin sealamos.

10.1 RESPONSABILIDAD EN SITUACIN DE EMERGENCIA

La obra ms bella
es la de ser til al prjimo
SFOCLES.
En todo plan de emergencia, es fundamental asignar responsabilidades y delegar funciones. Lo esencial para lograr estos objetivos es
que muchas personas realicen pocas cosas. En China, en Agosto del
2002, cerca de 900.000 personas evitaron que se desbordara el lago
Dongting y esto no es algo antojadizo, sino muy por el contrario tiene
fundamentos psicolgicos.
En tiempos de paz, de tranquilidad, de operacin normal, nuestro
comportamiento, estar determinado principalmente por el hemisferio izquierdo de nuestro cerebro, cuya caracterstica principal es la
racionalidad y la lgica; en cambio durante una emergencia o crisis,
nuestro comportamiento ser eminentemente emocional y por esa
misma razn, determinado principalmente por el hemisferio derecho; distintos estudios neuropsicolgicos as lo afirman. Esto significa que las personas se confunden con ms facilidad, se bloquean y
equivocan con frecuencia.
Cuentan que en una oportunidad hubo que hacer una tarea y dieron
por sentado que todos lo haran, en realidad, cualquiera lo pudiera

- 132 -

haber hecho pero nadie lo hizo; al final, todos culparon a alguien

porque nadie fue capaz de hacer lo que cualquiera debiera haber
hecho.
10.2 UNA VEZ DECLARADA LA EMERGENCIA
Los primeros momentos luego de producida una emergencia, son de
una gran importancia y significado en relacin al curso que tomar
sta. Las medidas precipitadas, generan frecuentemente segundas
emergencias.
Dirjase al lugar que previamente haya acordado su empresa, tomando todas las precauciones del caso durante el trayecto: existen evidencias que demuestran que una parte importante de los asistentes
o socorristas se accidentan durante la activacin, como consecuencia
de la precipitacin por concurrir, es el sndrome de estar ah.
Slo el estricto cumplimiento de las normas del trnsito, velocidad y
sealtica asegurarn que el asistente o socorrista llegue.
Aplique la tcnica de la lentificacin, esto es, realice con calma lo
que tiene que hacer. Evite precipitaciones que al final, cuando usted
haga un recuento de lo realizado, se dar cuenta que no hubo ninguna razn para actuar en forma agitada. El tiempo que pretendi
ganar no tuvo ninguna significacin en el resultado, excepto exponerlo a un riesgo mayor con las consiguientes consecuencias para su
equipo.
10.3 RECURSOS PSICOLGICOS PERMANENTES
Podrn cortar todas las flores,
pero no podrn detener la primavera
PABLO NERUDA

Demuestre seguridad y calma, esto facilita la comunicacin, no olvide que la imagen que exterioriza el asistente, es interiorizada por su
interlocutor. Si usted proyecta calma, el familiar interiorizar igual
imagen.

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Cmo se transmite la calma?

Es fundamental que el socorrista o asistente se disocie, es decir, se
distancie emocionalmente de la situacin y que evite movimientos
bruscos. Recordemos que la sensacin de urgencia se trasmite casi
en forma automtica. Administre de la mejor forma posible el tiempo. A continuacin sealar algunos puntos que tenemos que tener
presente en toda asistencia:
1) PRUDENCIA
Sea cuidadoso con su vocabulario, hable a un ritmo normal y trate de
controlar el tono de su voz. La prosodia, esto es la entonacin y el ritmo son elementos esenciales en la efectividad de la comunicacin.
Capte a su interlocutor y espere el momento preciso para hacer sus
planteamientos. Est atento a las mini-reacciones que va teniendo su
interlocutor. Observe el lenguaje del cuerpo, por ejemplo, se cruza
de brazos....se tapa la cara....se rasca la cabeza....bosteza... etc., que
como mencionamos anteriormente nos pueden dar indicaciones de lo
que la persona necesita.

2) EMPATIA Y CARIDAD
Ayude a los familiares a asumir la prdida. No olvide que la ausencia
presente, es mucho ms importante que la presencia ausente. Cierre
el contacto con frases tales como Sintase acompaado interiormente por nosotros. Recuerde que es muy importante mantener su
rol profesional, evitando el tuteo y hablando en plural: nosotros...
3) APOYO Y PROFESIONALISMO
Otorgue apoyo emocional y orientacin a los miembros de la familia
afectada. Jams de ejemplos personales tales como: a m me ocurri... ya que ello puede involucrarlo emocionalmente con la temtica y problemtica de su interlocutor y eventualmente descompensarlo. Recuerde frases tales como es una situacin muy difcil para
todos....trato de imaginarme lo complicado que debe ser lo que me
est contando, qu puedo hacer por usted.

- 134 -

Recuerde que es muy importante crear espacios psicolgicos, con

el fin de satisfacer necesidades de los familiares como alojamiento,
ropa, dinero, comida o comunicacin con otros familiares o amigos.
4) DIFERENCIAS CULTURALES
Est consciente de las diferencias culturales e idiomticas entre personas del mismo habla. Si son de habla distinta con mayor razn. En
Indonesia se saludan rozndose la nariz; hay pases cuyos habitantes
se caracterizan por la formalidad, como los Ingleses, otros en cambio,
son ms informales. En algunos pases ofrecen agua de vieja, en
otros la llaman agua de yerbas; en Per dicen al toque....en Chile al
tiro, en Bolivia hablan de un trancazo, refirindose a la congestin
vehicular, en Chile se habla de taco. En muchos pases europeos saludan dndose dos besos, uno en cada mejilla, en Amrica es tan slo
uno.
5) CONTROL DE IMPULSOS
Una de las caractersticas de la personalidad madura y uno de los
elementos ms importantes para contener emocionalmente personas
alteradas, es el control de los impulsos. Evite actuar antes de pensar.
Apresurar la toma decisiones puede ser motivo o causal para cometer
errores y verse en dificultades. Recuerde que la calma es la mejor de
las armas y que no por mucho madrugar amanece ms temprano.
Muchas veces el actuar con calma, facilita las condiciones para que
surjan nuevos escenarios, que en situaciones de emergencia pueden
ser favorables.
6) PACIENCIA Y TOLERANCIA
Evite interrumpir cuando el familiar o sobreviviente est hablando,
la paciencia es una virtud que en estos casos hay que poner a prueba
y en prctica. Recuerde que su interlocutor junto con entregarle informacin se est desahogando psicolgicamente. Hay personas cuyo
ritmo es lento y en situaciones estrs se lentifican an ms, otras
personas en cambio, puede que se aceleren. En estos casos, cuando le

- 135 -

corresponda intervenir hgalo en forma lenta y pausada, esto tiende,

por lo general, a disminuir la velocidad del habla del interlocutor.
7) ESTAR PREPARADO PARA TODO
Evitar el asombro y la admiracin frente a las reacciones de las personas. Para lograrlo debemos estar siempre preparados para escuchar o presenciar cualquier cosa.
En situaciones de emergencia y en general cuando las personas estn
sometidas a un estrs intenso, las defensas psicolgicas disminuyen
y si se trata de personas portadoras de algn trastorno de personalidad, sus rasgos se exacerban. As por ejemplo, la persona ansiosa
se puede descompensar o hacer una crisis; la persona impulsiva descontrolarse. etc.
Utilice la tcnica psicolgica de imaginar situaciones que se pueden
producir, de esta manera no le ser tan impactante cualquier situacin.
8) TONO DE VOZ, PROSODIA Y CADENCIA
El tono de voz clido, a un ritmo relativamente lento con inflexiones adecuadas, permitir una comunicacin fluida. Usar tono de voz
agresivo, genera un ambiente adverso que dar las condiciones para
una mala comunicacin y un aumento de la ansiedad de su interlocutor.
9) TIEMPO DE BUENA CALIDAD
Manifestar signos de impaciencia o aburrimiento constituyen una
falta de educacin, de caridad, tino y prudencia, que son elementos
fundamentales para tratar a personas dolientes. Recordemos que el
tiempo de buena calidad, est dado por dos elementos fundamentales que son la concentracin en lo que se nos est diciendo y la
mirada a la vista del interlocutor.
10) MONOLOGOS Y DIALOGOS DE SORDOS
Llamamos dilogos de sordos a la modalidad de mantener conversaciones unilaterales, ignorando a otras personas presentes. Este tipo

- 136 -

de intervenciones provoca mucha rabia y angustia en los interlocutores. Ellos necesitan ms que todo ser escuchados y si algo quieren
or de los funcionarios de la empresa afectada es informacin confirmada, pero en ningn caso, escuchar disertaciones por interesantes
que pudieran ser en otro momento.
11) NEUTRALIDAD
Adherir a opiniones religiosas, polticas o credos en general, suele ser
motivo suficiente para que nuestro interlocutor, genere defensas en
el contacto o incluso surjan sentimientos de desconfianza. Si se diera
el caso que su interlocutor le preguntara por su credo religioso,
conteste con frases tales como Yo pienso que todas las religiones
son buenas...la suya por ejemplo, la encuentro muy consecuente....
12) ENTREGA DE OBJETOS
Una de las situaciones ms difciles que enfrentan los asistentes, es
la entrega de objetos a los familiares despus de ocurrido un accidente areo. Algunos familiares los querrn limpios, otros tal como
quedaron y otros no querrn tener nada, como una defensa frente a
la angustia y tristeza que le significa la situacin.
El hombre es un animal simblico dijo el gran filsofo Max Scheller.
Vivimos de recuerdos, smbolos, fechas conmemorativas o monumentos que representan momentos importantes de la vida, asociados a
emociones o recuerdos, penas o alegras.
La historia que les voy a contar a continuacin, puede ser o no verdadera, pero ilustra plenamente la idea que quiero transmitir. Un matrimonio durante varios aos sigui sin xito tratamiento para que la
esposa pudiera tener un hijo. La esperanza siempre estuvo presente
en este matrimonio, que mes a mes con el correr del tiempo se iba
desvaneciendo. Sin embargo, lleg aquel da esperado y el mdico
le confirm el embarazo tan deseado. Lamentablemente en una ecografa posterior se diagnostic la muerte del embrin. La pena fue
muy grande y desde ese da ellos guardan este examen y muestran a
su hijo en la lmina oscura.

- 137 -

13) EVITACIN
La evitacin consiste en eludir las expresiones de sentimientos de
una persona, cambindole el tema. Esto por lo general genera angustia, rabia y pena en el interlocutor, dndole la impresin de que su
tema importa poco o nada; al mismo tiempo evita el desahogo emocional, que si bien el asistente o socorista no especializado no debe
provocarlo, tampoco debe inhibirlo de esta manera.
Cuando nos damos cuenta que hay una insinuacin o incluso insistencia del afectado a expresar sus sentimientos, debemos recurrir a
la utilizacin de las tcnicas psicolgicas sugeridas para estos casos
y si el asistente o socorrista no se encuentra en condiciones de aplicarlas ubicar a un especialista en la materia, esto es a un psiclogo
emergencista.
14) FLEXIBILIDAD
Asumir que su forma de hacer las cosas no es la nica. Es como si
dibujamos una lnea, esta ser convexa para los que estn a un lado
y cncava para los que estn al otro lado. Si tiene que decir que no
frente a alguna peticin, hgalo en forma gradual y a la vez, ofreciendo siempre alternativas.
15) ESTRATEGIAS ADECUADAS DE RELACIN
Existe consenso en los autores que el establecimiento de una buena
relacin interpersonal es decisiva en el curso de una gestin. Por esta
razn evite reacciones defensivas, utilice expresiones tales como es
una posibilidad...aunque no creo...pero todo puede ser
Evite recurrir a otros casos, con el fin de generar expectativas. Por
ejemplo, no diga ....conoc una persona que le pas algo igual o incluso ms doloroso que a usted.... y sali adelante. Esto psicolgicamente no le sirve al afectado, sino muy por el contrario, le produce
una sensacin de incomprensin. Cosa similar ocurre cuando se esgrime el argumento ...usted debera estar contento porque qued
con vida. Esto tambin provoca rechazo en los afectados. Slo se

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puede utilizar este argumento en casos leves, donde no ha habido

dao a las personas, sino solo daos materiales menores y as y todo
con mucha cautela.
16) APERTURA DE CONVERSACIN
En el momento de iniciar la conversacin de l o los familiares, se
deben tener presente los siguientes puntos:
Brindar siempre tiempo de buena calidad, que consiste en:
a) Estar mentalizado en que lo que hablemos con nuestro interlocutor, es importante para l.
b) Mirar siempre a la vista, si tiene problemas para hacerlo, existe un
truco que consiste en mirar al medio de las cejas e incline el cuerpo
a su interlocutor. Recuerde que el cuerpo tiene su propio lenguaje,
que muchas veces se escucha ms que las mismas palabras.
c) Semi inclinar el cuerpo al interlocutor.
d) Hacer saludo gestual a travs de una venia, con el fin de evitar
los saludos habituales de: buenos das, buenas tardes, buenas
noches. Recuerde que el usar la palabra buenos....es una segunda
agresin, al igual que preguntarle como est. La respuesta es obvia
y puede la persona ya con justa razn, reaccione agresivamente y de
hecho puede ser considerada como una segunda agresin.
e) Presentarse con nombre y apellido, si est con otro asistente incluya a su compaero: Soy Federico Perez.... mi colega es Paulina
Donoso.... estamos para ayudarlo en todo lo que necesite....
Esto debe ser muy duro para usted.......... Queremos hacer todo lo
que est a nuestro alcance para ayudarlo......... Tiene algn amigo o
pariente a quien quiera que contactemos para que lo acompae?
Recuerde las tcnicas del reflejo simple, del reflejo de sentimiento y
el estmulo distractor, que en estos casos le puede proporcionar gran
ayuda, evitando momentos de tensin, que como lo hemos dicho resta
energa y agota innecesariamente.

- 139 -

17) PROTECCIN PSICOLGICA

Como ya mencionamos en este libro, una de las sensaciones mas frecuentes descritas por distintos especialistas, es la sensacin de que
falt algo o bien que no pudimos cumplir con el plan establecido.
Esta reaccin o sensacin es normal...pero no olvidemos que somos
humanos y que la situacin que enfrentamos es anormal.
Muchas veces los primeros encuentros con familiares son difciles,
debido a las fuertes expresiones de dolor o ira, pero tambin se ver
enfrentado a la dificultad para disociarse de los sobrevivientes o familiares al volver a sus actividades normales, por los fuertes lazos
emocionales que se forman.
Debido a todo esto usted debe tener en cuenta las siguientes consideraciones:
A diferencia de lo que nos ensea nuestra cultura, de no ser uno
el centro de atencin sino los dems en esta situacin de extremo
estrs, y tal como ya mencionamos, usted debe pasar a ser el centro
de su propia preocupacin. En la medida que usted est bien, podr
ayudar a los dems.
1) Tratar de mantener el horario habitual de sueo, evitando la recurrencia a psicofrmacos a no ser que estas sean prescritas por un
especialista; evite la ingestin de bebidas alcohlicas mas all de
lo habitual ya que esto trae como consecuencia la asociacin de la
reduccin de la ansiedad con la ingesta etlica.
2) Mantener contacto permanente con sus propios familiares.
3) Evitar consumo de cafena, alcohol y psicofrmacos.
18) ANFITRIN
Existen evidencias y observaciones que demuestran que cuando una
persona llega a un lugar, ya sea para pedir informacin o para ser
atendido y nadie los recibe, esta situacin genera rabia. Si se tra-

- 140 -

ta de un accidente esto puede incluso producir descompensaciones

mayores y malestares que podran considerarse como una segunda
agresin. Por esta razn, siempre debe haber un asistente entrenado
que reciba a los familiares y que no de ninguna informacin, nica
y exclusivamente utilice las frases por aqu, por ac...tenga la bondad, un colega lo atender y dar la informacin que usted solicita..... tenga la bondad, hasta entregar a este familiar o familiares al
asistente que lo atender.
19) DESPUS DE OCURRIDO EL ACCIDENTE
Los momentos que siguen a la ocurrencia de una emergencia area,
suelen ser muy difciles y complejos. Haremos a continuacin una
breve descripcin de los fenmenos psicolgicos ms frecuentes.
1. Silencio, ensimismamiento
2. Desorientacin espacio-temporal.
3.Confusin.
4. Sentimiento de lo increble
5. Las vctimas comienzan a recibir ayuda de las propias vctimas.
6. Redoble de energas.
7. Verificacin, comienzan a ver como curan y trasladan heridos,
como retiran vctimas.
20) CEREMONIAS RELIGIOSAS
El ser humano se desenvuelve en cuatro grandes dimensiones, que
son la esencia de su existencia: biolgica, psicolgica, social y espiritual. En nuestro plan de asistencia a pasajeros y familiares, consideramos estas cuatro dimensiones, mdicos, psiclogos, asistentes y religiosos tratarn de restablecer el equilibrio del pasajero o familiar
doliente. Sin embargo, es conveniente hacer algunas precisiones, tales como tener representantes de distintas religiones y sugerir a los
religiosos un enfoque acorde con la poltica del plan.
Siempre es conveniente averiguar la connotacin que tienen los trminos. En los pases de habla hispana, existen muchas palabras que
significan cosas totalmente de distintas o a lo menos tienen sentido
diferente.

- 141 -

As tenemos que en la ceremonia religiosa de un accidente areo un

religioso inici su ceremonia diciendo: El vivo al bollo y el muerto al
hoyo. No cabe la menor duda que esta intervencin fue hecha con la
mejor de las intenciones, pero a lo mejor para ese grupo especfico y
del pas de los afectados, no fue la verbalizacin ms acertada.
10.4 DESACTIVACIN
Muchas personas pasanb por nuestra vida, pero pocas solo muy pocas llegan a ocupar un gran lugar en nuestro corazn
Adam Smith.
La desactivacin de un asistente o socorrista, es un proceso eminentemente psicolgico y por lo tanto requiere ser realizado por un especialista o a lo menos supervisado por ste.
La desactivacin se encuentra en el marco de la prevencin secundaria en salud mental y especficamente, en el capitulo de la intervencin en crisis.
Cuando un asistente o socorrista, experimenta un bloqueo emocional o simplemente alcanza un nivel de angustia o fatiga, que no le
permite seguir con su tarea, debe ser reemplazado y por lo mismo
desactivado.
La metodologa de la desactivacin, est basada en las tcnicas conductuales, de la aproximacin sucesiva y de desensibilizacin sistemtica.
10.4.1 Quien autoriza la desactivacin?
El psiclogo ser el encargado de desactivar, ya sea a titulo personal
o a peticin del mismo asistente o socorrista.
Luego el asistente o socorrista ser evaluado y se determinarn los
pasos a seguir. Esta evaluacin ser con mucha prudencia, de modo
que frente a sus pares no quede la sensacin de persona diferente y
estigmatizada.

- 142 -

10.4.2 Medidas de intervencin

Con el fin de evitar el sndrome fbico, luego de ser atendido el asistente por un psiclogo, se le asignar otra funcin, es decir, se le
cambiar de actividad, evitando en lo posible el abandono inmediato
del lugar, a no mediar que su estado lo amerite.
Es importante reforzar positivamente a los socorristas o asistentes
en una emergencia. Es sabido, que el refuerzo positivo aumenta la
posibilidad de ocurrencia de una conducta y al mismo tiempo gratifica a las personas, ms aun en una situacin cargada de tanto estrs
como es una emergencia.
En mi experiencia siempre cuando estuve y estoy a cargo en una
emergencia realizo esta prctica y mi estimacin y conviccin es que
bajo todo punto de vista es conveniente realizarla.
10.4.3 Metodologa para desactivar
Es fundamental para desactivar a un asistente, tener presente los
siguientes aspectos:
1.

Hacerlo con criterio, prudencia y disimulo.

2.
Evitar la llamada sensacin de urgencia , y por lo tanto,
hacerlo en forma lenta, dando la impresin de una labor ms.
3.
El psiclogo en todo momento, reconocer frente al asistente afectado, que ese normal que alguien se sienta cansado, angustiado, fatigado. Es decir, validar los sentimientos y emociones que
est expresando, y en ese mismo instante agregar ...pero hay otras
labores igual o ms importantes donde t puedes ayudar. En otras
palabras generar condiciones para que contine en alguna funcin.
4.
Reconocer a travs de la tcnica del refuerzo positivo, todo
lo que hizo enfatizando el sentido de su ayuda y la nobleza de su accin. Reconocer la labor del asistente o socorrista y felicitarlo cuando su labor ha sido brillante.

- 143 -

10.5 VOLVIENDO A CASA.

Una de las situaciones con ms expectativas que suelen tener los
asistentes o socorristas, es el deseo de volver a casa y el instante de
estar en ella; algunos desean que lo estn esperando y que les pregunten de de la emergencia; otros en cambio, lo que menos quieren
es referirse al tema; pero existe tambin un nmero importante que
se molesta si no les preguntan y tambin si se les pregunta. Frente a
esta descripcin tan contradictoria, podramos decir qu hacer?
A lo anterior, agregumosle, el sentimiento de culpa que experimentan, muchas veces los asistentes, por haber sido agresivos con sus
seres queridos. Se da tambin el cado que en algunas ocasiones, ni
siquiera saben en su casa que llegaron, lo que es tambin complicado
.
Por estas razones y otras ms, es necesario, que la familia del asistente o socorrista est enterada de su actividad y conozca a priori, las
reacciones que se producen o pueden producir, para lo cual, se sugiere que el asistente hable del tema con sus familiares ms cercanos y
de ese modo se soslaye el problema.
10.6 ESTANDO YA EN CASA
No hay camino para la paz,
la paz es el camino
MAHATMA GANDHI
La ansiedad de llegar a casa, por fin ha sido satisfecha despus de
una ardua jornada; pero es frecuente que esta instancia tan esperada
no lo sea tanto.
Llamados telefnicos de familiares y amigos , pueden ser el comienzo de esta etapa que pretenda ser tranquila o bien al salir a la calle,
el saludo de algn vecino para preguntar acerca de la emergencia.
Este tipo de situaciones suele ocurrir y es necesario que el asistente
o socorrista est conciente que le puede pasar, de modo que no lo sorprenda, sino muy por el contrario, est preparado para enfrentarlo.

- 144 -

11
SINDROME POST-EMERGENCIA

- 145 -

11.1 SINDROME POST-EMERGENCIA

La salud y el gozo son para el hombre
lo que el sol es a las plantas
MASILLON
Existe una gran cantidad de signos y sntomas que se pueden presentar despus de una emergencia o de asistir psicolgicamente a
quienes tengan angustia o pena.
El objetivo de dar a conocer estos sntomas, es el efecto teraputico
que tiene escucharlo para quienes los padecen.
Da Costa, en 1871, fue uno de los primeros en enfatizar los aspectos fisiolgicos de uno de ellos; la angustia. En sus apuntes sobre
la Guerra de Secesin, denomin a este trastorno como: Corazn
Irritable. Los autores siguientes lo llamaron Sndrome Da Costa. Actualmente se habla del stress Post-Traumtico; yo lo denomino
Sndrome Post- Emergencia, por las caractersticas especiales que
tiene y el contexto en que se produce.
Es de vital importancia que el equipo de asistencia conozca la principal sintomatologa de este tipo de trastornos, los cuales exponemos
a continuacin: insomnio de conciliacin, matutino o intermitente;
cefaleas; estados de angustia, que se presentan habitualmente, por
inquietud motora (estamos en un lugar y queremos estar en otro y
viceversa); trastornos digestivos; sueos de contenido laboral o amenazantes, generalmente con imgenes terribles; presin precordial;
nudo en la garganta; falta de concentracin; abstena muscular (decaimiento); en ocasiones leve despersonalizacin; anhedona (incapacidad para sentir placer); fcil agotamiento; hipersensibilidad a
estmulos auditivos y luminosos; pesadillas de contenido estereotipado; gestos autsticos o respuesta de sobresalto; temblor fino; dificultad para relajarse; temor al futuro; bruxismo (rechinar de dientes); dolores musculares, entre otros.
Tambin pueden aparecer signos y sntomas sensoriales tales como:
tinitus, visin borrosa; cardiovasculares tales como, bradicardia, ta-

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quicardia, sensacin de desmayo; gastrointestinales, flatulencia,

dificultad para tragar, dolores estomacales, vmitos que muchas veces pueden ser interpretados como una forma equivalente de arrojar
toxinas psicolgicas ingeridas en la situacin de emergencia; genitourinarios, donde una de las ms frecuentes es la miccin o urgente, amenorreas, frigidez, eyaculacin precoz, desinters sexual;
vegetativos, como sequedad de la boca, transpiracin, vrtigos, bochornos.
Este Sndrome Post-Emergencia, ocurre a las pocas horas de producida la emergencia o incidente grave y puede durar desde un par
de horas hasta meses.
En lo conductual se observan: suspiros, expresin tensa, ceo fruncido, temblor de manos y voz, y a veces la lentificacin de los procesos
psicolgicos; todo esto acompaado con sentimientos de gran tristeza, horripilacin, angustia y pena.
11.2 EL SINDROME BURNOUT O SINDROME
DE ESTAR QUEMADO
La salud de nuestro cuerpo la gastamos al por mayor,
ms, una vez perdida la compramos al por menor
ALBERTO LLAMAS
El sndrome Burnout o sndrome de estar quemado, descrito por la
psicloga Cristina Maslach, recoge una serie de respuestas a situaciones de estrs que suelen provocar la tensin al interactuar y tratar
reiteradamente con personas, portadoras de una carga emocional
intensa.
Este cuadro incluye:
1. Agotamiento emocional, es decir disminucin y prdida de recursos emocionales.
2. Despersonalizacin o deshumanizacin, consiste en el desarrollo
de actitudes negativas, tales como insensibilidad y cinismo hacia los
receptores de servicios prestados.

- 147 -

3. Falta de realizacin personal, consiste en evaluar el propio trabajo

como negativo, con vivencia de insuficiencia profesional y baja autoestima.
4. Sntomas fsicos de estrs, tales como cansancio y malestar general.
El Burnout, dicen los autores, no es cualquier tipo de estrs. Es un
tipo de estrs asistencial, que afecta a los profesionales de distintas
ramas, que a travs del tiempo, mantienen una intensa implicacin
emocional en una situacin problemtica, cargada de frustraciones,
temor, desesperacin, dolor y tristeza. Los asistentes, en caso de
emergencia, nos veramos sometidos a un intenso estrs de este tipo.
Por ejemplo, en la sala de familiares, luego de ocurrido un accidente areo, nos encontraremos con un ambiente cargado de angustia,
pena, dolor, llanto y desolacin; comentarios increbles, reacciones
dramticas, en fin, un escenario desolador.
El sndrome se manifiesta en los siguientes aspectos:
A. Psicosomticos: fatiga crnica, frecuentes dolores de cabeza, problemas de sueo, lceras y otros desrdenes gastrointestinales, prdida de peso, dolores musculares, etc.
B. Conductuales: ausentismo laboral, abuso de drogas (caf, tabaco,
alcohol, frmacos, etc.), incapacidad para vivir de forma relajada, superficialidad en el contacto con los dems, comportamientos de alto
riesgo, aumento de conductas violentas.
C. Emocionales: distanciamiento afectivo como forma de proteccin
del yo, aburrimiento y actitud cnica, que dicho sea de paso, es distinta a la actitud emptica que debemos tener, con la salvedad de evitar
la identificacin proyectiva; impaciencia e irritabilidad, desorientacin, incapacidad de concentracin y sentimientos depresivos.
D. En ambiente laboral: la disminucin de la capacidad de trabajo y
de la calidad de los servicios que se presta a los clientes, hecho que
es ms notorio y significativo, por la naturaleza, condiciones y carac-

- 148 -

tersticas de nuestros asistidos; Aumento de interacciones hostiles y

comunicaciones deficientes.
ste sndrome, se da ms en profesionales de la enseanza o en profesionales de la salud; por ejemplo psiquiatras y psiclogos.
Dado el tipo de trabajo e interaccin que le corresponde al asistente,
es susceptible de hacer este sndrome. Si bien existe similitud en
algunos signos y sntomas con el sndrome post-emergencia, en lo
conductual y sobretodo en su etiologa, son distintos.
Los factores personales, familiares, y organizacionales, se hallan implicados en el surgimiento de este sndrome. Es decir, es fundamental desarrollar en nuestros asistentes el perfil resiliente, recordemos la definicin de resiliencia, como la capacidad para enfrentar
adversidades, salir fortalecido de ellas, incluso mejorados despus
de enfrentarlas.
Su prevencin es compleja, pero cualquier tipo de tcnica adecuada
en el tratamiento del estrs, es adecuada para este sndrome, especialmente la catarsis, como primera intervencin despus de cada
jornada.
En mi opinin personal, ste tipo de sndrome, as como otro tipo de
alteraciones, son consecuencia de ciertos factores estructurales de
vulnerabilidad, que se pueden soslayar con una buena seleccin de
los asistentes y un entrenamiento intenso, como el que sugiero en
esta metodologa de entrenamiento, que est basado, en la aproximacin sucesiva al evento no deseado.
En mi opinin y experiencia, la psicoterapia, ya sea individual o de
grupo, tanto para el sndrome post-emergencia como tambin para
el sndrome de Burnout o estar quemado, debe ser predominantemente logoteraputica, es decir, buscarle un sentido existenciario,
humano, moral y espiritual al contacto con personas, en un momento tan difcil como el que han vivido y seguirn viviendo. Frankl,
nos dej un verdadero legado cuando nos dice: no importa el cmo,
cuando existe un por qu.

- 149 -

11.3 LA POST CRISIS

No hay cosa ms fra
que un consejo cuya aplicacin sea imposible
CONFUCIO
Todo proceso humano tiene un origen, un desarrollo y un fin. Las
crisis no estn ajenas a este modelo, y tal como es importante evitar
una crisis y controlar distintas variables durante la crisis, es tambin
importante cerrar la crisis. En esta etapa debemos siempre auditar
la crisis y dar a conocer sus resultados, con el fin de identificar errores y administrarlos de modo que se conviertan en fuente de enseanza y no en elemento punitivo. En otras palabras y de acuerdo a
nuestros planteamientos iniciales, hacer de la crisis una oportunidad
de correccin de errores y replanteamientos, de modo de estar cada
vez mejor preparados para una eventual prxima crisis.
11.4 PRIMEROS AUXILIOS PSICOLGICOS
La salud es un bien que consiste en
proporcin y en armona de cosas
diferentes y es como una msica concertada
que hacen entre s los humores del cuerpo
FRAY LUIS DE LEN
La aplicacin de primeros auxilios fsicos es una intervencin de ayuda, que en nuestra cultura est totalmente internalizada y aceptada
por todos. Permanentemente nos informamos de la realizacin de
cursos sobre esta materia, incluso hay quienes sostienen que ms que
una recomendacin es una necesidad. Con este modelo que ha hecho
tanto bien y ha ayudado a muchas personas salvando incluso su vida,
se habla en la actualidad de los primeros auxilios psicolgicos, que
constituyen la primera intervencin teraputica para socorristas y
asistentes de primera lnea, que por ser integrantes de servicios de
utilidad pblica de salvacin o por pertenecer a instituciones, que
por la naturaleza de su operacin pueden enfrentar situaciones de
emergencia, es necesario que conozcan las tcnicas bsicas.

- 150 -

A continuacin har una adaptacin de estas tcnicas a la actividad aeronutica.

1.-En primer lugar me referir al briefing que consiste en preparar a
los socorristas o asistentes antes de enfrentar una situacin de emergencia. Es mi opinin como poltica, las empresas areas, en el momento de incorporar a una persona a su dotacin, debe decirle que
parte de la actividad que desempea la compaa es la posibilidad,
no deseada por supuesto, de tener una emergencia. Los psiclogos,
sabemos muy bien que uno de los temores ms grandes que tiene el
ser humano es a lo desconocido. Lo desconocido nos puede descompensar, bloquear, frustrar. Lo conocido, por desagradable que sea, nos
permite una suerte de mejor desenvolvimiento, por haber sido contenido de nuestro pensamiento, sabamos que esto poda suceder.
2.- El prximo paso es la formacin de monitores de contencin emocional, que en ausencia de un psiclogo emergencista, se rene al
trmino de cada jornada, no para revisar procedimientos, sino para
permitir un desahogo emocional a los participantes en la emergencia, en caso que no cuenten en alguna ocasin con un psiclogo.
Estos monitores sern muy cuidadosos en su intervencin dejando
en claro que sta no es teraputica, sino que su objetivo es slo de
descarga y desahogo y que la prxima reunin, ser dirigida por un
psiclogo especialista.
3.- El debriefing psicolgico, es una tcnica de intervencin que tiene como objetivo manejar los efectos emocionales, que ha provocado
la intervencin presencial o asistencial de socorristas o asistentes
respectivamente. Es m opinin, que en las empresas areas en caso
de tener una emergencia que amerite realizar este tipo de intervenciones, estas deben ser al trmino de cada jornada, en los primeros
y de acuerdo a la evaluacin del psiclogo especialista, realizar un
calendario de sesiones.
La aplicacin de esta tcnica por parte del especialista y a diferencia
de la intervencin del monitor, que solo tiene como objetivo el desahogo, sta tiene varias etapas.

- 151 -

Primero la apertura de la sesin, en la cual se dar a conocer el por

qu de esta reunin. Luego se darn a conocer los objetivos y el
encuadre. El encuadre se refiere a las reglas de esta actividad, por
ejemplo, la reserva y discrecin; que para participar slo se necesita
pedir la palabra; que se deben evitar los siempre y los nunca; las
descalificaciones y prejuicios etc.
Tambin sugiero a los psiclogos emergencistas que siempre comenten en sus primeras intervenciones, que los socorristas o asistentes,
podemos quedar con dos sensaciones:
1.- Que lo pudimos hacer mejor
2.- O que no pudimos poner en prctica todo lo que sabamos o debiramos haber hecho y que estos sentimientos o sensaciones son
normales; al mismo tiempo sealar que en esta actividad se acta en
conciencia y que por la naturaleza del evento es difcil la realizacin
de cualquier tarea.
Cuando algn participante cuente su sintomatologa el psiclogo
debe reconocerla como normal en medio de una situacin anormal.
Otro elemento fundamental y que es parte de los objetivos psicoteraputicos, es darle sentido a la labor de socorrista o asistente, explicitar la nobleza de la intervencin, lo trascendente y significativo que
es para muchas personas la ayuda.
Sin entrar en recomendaciones psicoteraputicas, slo recomiendo
de acuerdo a mi experiencia profesional en este tipo de intervenciones, que se deben reforzar los mecanismos de defensa de las personas, con un enfoque integrativo y luego de algunas sesiones decidir
quienes deben seguir o no terapia individual.
Es importante tambin estar atento a lo que Alfred Adler con tanta sabidura llam El Dialecto de los rganos. Muchas veces he
escuchado a socorristas y asistentes, expresiones tales como: me
tragu algo...., es como un nudo en la garganta..., me oprime el
corazn..., como que lo tengo aqu. En estos casos, esta instancia psicoteraputica ayuda a evitar trastornos psicosomticos, donde
hay una facilitacin orgnica que puede convertirse en un deterioro
de la salud del asistente o socorrista.

- 152 -

12
RESPONDIENDO PREGUNTAS DIFICILES

- 153 -

12.1 COMO RESPONDER EN FORMA INTELIGENTE Y

ADECUADA LAS PREGUNTAS DIFICILES QUE
SE FORMULAN?
Converso con el hombre que siempre va conmigo.
Quien habla solo, espera hablar con Dios un da
ANTONIO MACHADO
Cuando una lnea area sufre un accidente, sta debe seguir operando de la manera ms normal posible, con el fin de evitar el sndrome
fbico, tanto por parte del personal de la compaa como por parte
del pblico. Los asistentes son quienes tienen que enfrentar todo
tipo de preguntas, cada una de ellas ms estresante que la otra, sin
embargo, cada respuesta que se entregue debe ser satisfactoria para
quien la hace. Para esto, se deben tener presentes tres elementos:
1.
Satisfacer la inquietud del pasajero a travs de una respuesta adecuada.
2.
Proteger psicolgicamente de posibles contenidos angustiosos, tristes o agresivos a nuestro interlocutor.
3.

Proteger la imagen corporativa.

Para ello, a continuacin, entrego una lista de preguntas y respuestas

adecuadas e inadecuadas.
F:
A:
MR:

Familiar
Asistente
Mala Respuesta

Aspectos importantes que se deben considerar:

1.
2.
3.
4.
5.

- 154 -

Estar mentalizados en el rol profesional que tenemos.

Mirar siempre a los ojos.
Tener una expresin seria.
Mostrar concentracin.
Distanciarse emocionalmente.

Recuerde que no es conveniente tener la razn antes de tiempo, perder una buena ocasin de intervenir asertivamente. Siempre se
debe buscar el momento oportuno y utilizar las verbalizaciones
adecuadas.
SITUACIONES
F: Seorita Qu terrible lo que les ocurri! Sabemos que algunas de
sus compaeras fallecieron.
A: Es una situacin muy dolorosa para todos. En nuestra empresa,
todos estamos muy preocupados por lo ocurrido y a la vez, esforzndonos por seguir ofreciendo un servicio seguro.
MR: Si, tengo tanta pena, anoche no pude dormir.
F: Qu dicen los gerentes de la empresa?
A: Todos estn muy preocupados... hay un completo grupo de personas trabajando en el tema.
MR: No tengo idea. Pero me imagino que deben estar preocupados.
F: Si, pero qu dicen?, esa es mi pregunta.
A: Hasta el momento se trabaja en el tema, recopilando toda la informacin necesaria para establecer los hechos.
MR: Realmente no he hablado con ellos directamente.
F: O sea que usted no sabe?
A: Informar de manera exacta y precisa ha sido siempre la poltica
de nuestra compaa. Le puedo decir en este momento que se est
investigando con detenimiento lo ocurrido. No obstante Relaciones
Pblicas, tal vez, podra tener ms informacin, ellos tambin trabajan en el tema. Su telfono es:...
MR: No, no tengo ms informacin, aparte de lo que dicen los diarios.
F: Un diario contaba que el piloto era rabioso
A: Es frecuente que en estos casos surjan rumores y comentarios
que con el tiempo se van desvirtuando. Lo que le puedo asegurar, es
que todo el personal que trabaja en esta Compaa est altamente
capacitado.
MR: No s, tal vez era un poquito maoso.

- 155 -

F: Seorita No le da miedo volar despus de un accidente?

A: No, tenemos mucha confianza tanto en nuestros pilotos como en
los profesionales que trabajan en Tierra, por lo tanto nos sentimos
seguros y con ganas de servir.
MR: A veces me da un poco de miedo... sobre todo en los vuelos largos.
F: Supe... que el avin ya haba tenido problemas en el vuelo anterior
al accidente.
A: Confirmar lo que usted me comenta es un tanto difcil porque an
no se cuenta con toda la informacin y los antecedentes necesarios.
Lo que s le puedo asegurar es que todos nuestros aviones cumplen
con los estndares de seguridad exigidos.
MR: Capaz que sea cierto... a pesar de que no creo.
F: Cuntos aviones se les han cado a ustedes?
A: Tenemos unos de los ndices ms altos en seguridad dentro de las
grandes lneas areas.
MR: Creo que dos o tres, pngale tres.
F: Qu terrible lo que ocurri ah?
A: Existen muchas veces situaciones difciles en la vida.
MR: Lo encuentro espantoso... yo estoy muy apenada.
F: En cunto van a indemnizar a las familias?
A: Un completo equipo estudia esta situacin para determinar ste
y otros aspectos.
MR: No s cunto ser... me gustara a m tambin saber.
F: Quin tuvo la culpa del accidente?, Me imagino que habr algn
responsable no?
A: En estos casos las investigaciones demoran un tiempo porque el
resultado debe ser preciso.
MR: No tengo idea... voy a preguntar a alguien.
F: Sabe... tengo tantos problemas que me gustara caerme de un
avin.
A: Algunas veces una persona puede sentirse agobiada por sus problemas, pero al da siguiente siente mejor y piensa distinto.

- 156 -

MR: Espero que no sea en vuelo ah... y por qu no va a un psiclogo?... yo conozco a uno muy bueno.
F: Pero qu opina usted, porque usted es parte de la Compaa no?
A: La compaa est preocupada por esta situacin y un grupo especializado trabaja en el tema.
MR: No sabra decirle... buena pregunta!
F: Qu sinti usted en la emergencia?
A: Seguridad en nuestros pilotos
MR: Un susto enorme!
F: Seorita, dicen que fue falla del piloto...
A: Dar respuesta a su pregunta es serio y delicado ya que an no se
cuenta con todos los antecedentes necesarios. Lo que s le puedo
asegurar es que toda la Compaa esta preocupada del tema.
MR: Mire, yo tambin escuche lo mismo.
F: Un diario deca que un seor denunciaba que la mantencin de los
aviones no era buena.
A: Resulta difcil comprender que teniendo la empresa una poltica
de puertas abiertas con todos los medios de comunicacin, se consulte solo a una de las partes!
MR: Capaz que sea cierto...ganan tan poco y andan tan cochinos
ah
F: ... Dicen que los pilotos y las tripulantes no manejaron bien la
situacin y fueron los primeros en salir del avin...
A: Siempre se especula mucho con cada situacin y las versiones
cambian constantemente, pero todo el personal de la Compaa est
entrenado para actuar adecuadamente y dentro de las posibilidades
humanas en estos casos.
MR: No creo..., lo averiguar.
F: Seorita, qu habra hecho usted, con el mal tiempo que haba?
A: Tendra que estar en la situacin, lo que s le puedo asegurar, es
que constantemente los pilotos son entrenados en situaciones de
emergencia.
MR: No s, realmente no sabra qu hacer qu susto ms grande!

- 157 -

F: Es realmente bueno el entrenamiento de los pilotos?

A: Le dira que no slo es bueno, sino que es excelente.
MR: Ms o menos... hay instructores un tanto pesados, no s por qu
no los cambian.
F: Yo s que a ustedes las entrenan en lo que deben decir o sea, estn
un tanto presionadas.
A: La nica presin que tenemos es la fuerza de las evidencias y el
valor de la verdad.
MR: S, es cierto es que es difcil encontrar trabajo y no queda otra.
F: Denante miraba a una de sus colegas... muerta de la risa con otra...
como que no les importara lo que pasa.
A: Muchas veces la precesin se lleva por dentro... hay personas que
por lo impactadas que estn, se ren o da la impresin que no sienten.
MR: Hay de todo en este mundo.
F: Un diario deca que ....
A: No, no nos corresponde hacernos cargo de transcendidos periodsticos.
F: Un noticiario deca...
A: Resulta difcil de comprender que pese a que nuestra compaa
tiene una poltica de puertas abiertas con la prensa, se consulte solo
a una de las partes..., nuestra versin de los hechos es otra y sera
muy interesante que la opinin pblica la conociera.
F: Un especialista en el tema sostena.... Muchas veces en estos
casos aparecen personas que dicen ser especialistas en la materia
y hacen algn cambio cosmtico a lo ocurrido, con lo cual da la impresin de contar con nuevos antecedentes o bien lanzan mantos de
esperanzas que confunden a la opinin pblica.
A: Es frecuente en estos casos el surgimiento de versiones y diferentes interpretaciones en torno a un acontecimiento, lo prudente es
esperar el resultado de
la investigacin.
F: Hay versiones que culpan al piloto y otras al fabricante del avin.
A: Es frecuente en estos casos que se produzca un verdadero tiroteo

- 158 -

de opiniones, lo prudente y que es la opinin de la compaa, es

esperar el resultado de la investigacin.
En sntesis:
Los esquemas semntico-lingsticos se pueden agrupar en respuestas a preguntas relativas a temas tpicos y recurrentes en los afectados que resumimos a continuacin:
1. INFORMACIN CONFIRMADA:
sera muy irresponsable de nuestra parte darle una informacin
que no est confirmada
2. RUMORES:
...es frecuente en estos casos que surjan rumores que posteriormente se van aclarando, hasta que finalmente se establece la verdad de
los hechos, pero esto supone tiempo.
3. MBITO PARANORMAL:
...es frecuente en estos casos que se produzcan este tipo de cosas,
el ser humano es muy complejo..., es un verdadero misterio ha dicho
ms de algn filsofo. Tal vez sera interesante que usted hablara con
un especialista, se me ocurre un religioso o un psiclogo.
4. INVESTIGACIN:
...sera muy irresponsable de nuestra parte emitir juicios o hacer
afirmaciones antes que estn los resultados de la investigacin.... Sabemos que esto implica tiempo, porque es un proceso muy acucioso.
5 PERIODISTA:
...en situaciones como esta suelen surgir especulaciones lo ms
prudente es guiarse por la informacin confirmada por la compaa
y las autoridades, ya que no conocemos la fuente de la informacin
que usted comenta
6 MBITO RELIGIOSO:
...hay preguntas muy difciles de responder, especialmente en el
plano religioso y por esta misma razn contamos en este momento
con apoyo religioso de distintos credos....yo le sugiero que usted converse con un especialista, que sin duda le responder ampliamente
su pregunta.

- 159 -

7 SENTIMIENTOS DE CULPA:
...es frecuentes en estos casos recriminarse de los hechos que nadie
saba que iban a ocurrir.
8. ESTRUCTURANDO EL FUTURO:
...siempre estn abiertas las puertas en la vida..., es increble como
en el momento menos pensado surgen nuevas oportunidades.
9.
SEGUROS:
...la compaa cuenta con seguros, razn por la cual lo contactaremos con las personas que le pueden informar.
12.2 LA LOGOPREVENCIN
Un poco de luz vence muchas tinieblas
PAUL CLAUDEL
Cuando comenc a desarrollar la psicologa de la emergencia, por
all en la dcada de los setenta, me pregunt por el sentido que tena
esta rama de la psicologa; en otras palabras para qu y por qu todo
este sacrificio. La respuesta ni siquiera fue necesaria pensarla, era
obvia, era evitar sufrimiento, atenuar su impacto si estbamos frente
a un doliente o ayudar en la mejora consecuencial a un evento traumtico; tambin me di cuenta, que era una forma de amar al prjimo o de ser Cristiano o seguidor de cualquier credo religioso.
Impactantes experiencias he tenido que compartir, con quienes me
ha correspondido socorrer, todas ellas me han dejado la satisfaccin
de haber ayudado, por lo general con acciones aparentemente sin
importancia que, con posterioridad, me he encontrado con estas personas y he tenido que hacer esfuerzos para acordarme de pequeas
acciones que hice con ellos y que les fueron de gran significado.
Gordon Allport nos dejo un legado en su libro la personalidad, El
hombre se halla Arrojado a un mundo incomprensible. Casi no puede
evitar una corriente subterrnea de miedo, con remolinos de agudo
pnico. Vive en una vorgine de inestabilidad soledad y sufrimiento,
bajo la amenaza del espectro de la muerte y la nada. Querra escapar
del agobio de la ansiedad. La falta de sentido es ms terrible que la
angustia, porque si existe un propsito definido de la vida, es posible
soportar la angustia y el terror.

- 160 -

Cuando se pregunta a alguien si tiene designios por los que dara su

vida, en la mayora de los casos se obtiene una respuesta afirmativa.
Hasta el hombre ms deprimido, si le preguntamos crudamente: Entonces POR QU NO SE SUICIDA USTED?, quedar asustado al
principio, y luego encontrar razones, que estaban semi-ocultas, por
las que vale la pena seguir viviendo.
Podemos poner en juego nuestra vida por el valor de un Proyecto
personal, aun cuando no estemos seguros del xito.
M. Kolbe as lo entendi y dio su vida por Francisco Gajowniczek,
padre de varios hijos creo que eran seis, lo suplant en un campo de
concentracin y acept la muerte en la cruz de cido fnico. No
importa el cmo, cuando hay un por qu, nos enseo Frankl.
Los sufrimientos y la muerte son superados
cuando el hombre tiene un ideal.
G. ALLPORT
Ser asistente o socorrista es un acto de caridad, de entrega desinteresada de s mismo al otro, donde la actitud queda impresa en la
accin.
Qu significa en lo psicolgico una emergencia?
Es un cambio brusco de un estado de indiferencia orgnica a un estado de mxima alerta. De la vida normal a una circunstancia inusual. De ver, estar y darse cuenta de lo que es el sufrimiento y la
vulnerabilidad. Significa enfrentar dificultades, hechos inesperados,
experimentar el sentimiento de inseguridad, valorar ms que nunca
la confianza, estar frente a situaciones lmites. Volver a la casa. Pero
tambin significa prestar ayuda en el momento que ms lo necesitaba un ser humano o varios.
Pero uno de los aspectos ms importantes que debe tener presente el
asistente o socorrista, es la bsqueda del sentido que tiene su misin.
Nada ocurre porque s, todo tiene su razn de ser. Tal como Schelling
nos habla de tres perodos en la historia: Destino, Naturaleza y Providencia, tambin en la historia personal, en forma infinitecimal se
produce igual cuestin.

- 161 -

12.3

DECLOGO DE LA LOGOPREVENCIN

QU ES LO QUE AYUDA?
Ayuda el tiempo de buena calidad
....... el criterio , la prudencia y el afecto.
....... Ayuda la aceptacin incondicional
.......la preocupacin y el respeto por la persona
........la combinacin de la tcnica con la intuicin
Ayuda el conocimiento del hombre
........la entrega desinteresada a los dems
el momento preciso para decir algo
.......la comunicacin en medio del silencio
ayuda mantener siempre el rol profesional
........la calidez y la atencin personalizada
........escuchar ms que hablar
ayuda a comunicar y acompaar
........darle sentido al sufrimiento
........comprender ms que explicar
ayuda la honestidad y decir siempre la verdad
.......la palabra simple, pero profunda a la vez
.......la confianza y la sinceridad
ayuda la flexibilidad y la comprensin
......la bsqueda de alternativas
......la empata permanente y el sentido comn
ayuda tu sabidura interna e ignorada
......tu presencia fsica
...... pero por sobretodo tu presencia moral.
Ayuda la fe en Dios
......la transformacin del dolor en fortaleza
......que t sufras por alguien a que ese alguien sufra por ti.
ayuda el tiempo cronolgico
.....pero por sobre todo el tiempo personal
.....ayuda...t ayudas.

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BIBLIOGRAFIA
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