Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (CANTV)

Misin
Mejoramos la calidad de vida de la gente en Venezuela al proveer soluciones de
comunicaciones que exceden las expectativas de nuestros clientes.
Visin
Ser el proveedor preferido de servicios integrales de telecomunicaciones de
Venezuela, y satisfacer plenamente las necesidades especficas de nuestros clientes,
siempre bajo exigentes patrones de tica y rentabilidad".
Objetivos de la organizacin

Ser el proveedor dominante de soluciones integrales de telecomunicaciones en el

mercado, defendiendo la marca y el cliente
Aplicar la tecnologa para responder oportunamente a las necesidades y
requerimientos del mercado
Crear y mantener ventajas competitivas mediante el manejo de la informacin de
nuestra base de clientes
Crear y mantener ventajas competitivas basadas en la calidad de los recursos
humanos y servicios
Valores de la Organizacin

Compromiso con la organizacin

Estamos comprometidos con nuestra visin de ser el proveedor preferido de
servicios integrales de telecomunicaciones de Venezuela, y satisfacer plenamente las
necesidades especficas de nuestros clientes, siempre bajo exigentes patrones de tica y
rentabilidad".
Cumplimos con excelencia nuestra misin de "mejorar la calidad de vida de la
gente en Venezuela al proveer soluciones de comunicaciones que excedan las
expectativas de nuestros clientes".
Trabajamos coordinadamente y en equipo y establecemos alianzas entre todas
las empresas y unidades de la corporacin, para ofrecer respuestas ms eficientes al
mercado y al cliente y garantizar el mayor rendimiento a nuestros accionistas.
Estimulamos la participacin, fomentamos un ambiente creativo y cordial y nos
sentimos orgullosos de pertenecer a la mejor empresa de telecomunicaciones.
Mantenemos una comunicacin abierta con nuestros clientes, accionistas,
proveedores, compaeros de trabajo, supervisores y supervisados.

Perfil de la Compaa
Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (Cantv) es la proveedora
lder de servicios integrados de telecomunicaciones en Venezuela. Al 31 de Mazo de
2007, Cantv contaba con cerca de 3,6 millones de lneas de acceso fijas en servicio,
cerca de 8,2 millones de suscriptores de telefona mvil y 528 mil suscriptores de banda
ancha.
Cantv fue fundada en 1930 como una empresa privada y operaba bajo una
concesin de servicio en Venezuela. En 1973 el Estado venezolano adquiri todas las
acciones de Cantv. Luego en 1991, el Consorcio Ven World Telecom, liderado por GTE
hoy, Verizon Communications Inc. adquiri el 40% de las acciones de la empresa.
El 8 de abril de 2007, el Gobierno de la Repblica Bolivariana de Venezuela
lanza una Oferta Pblica de Acciones (OPA) de CANTV en Venezuela y Estados
Unidos, un mes mas tarde culmina el proceso de la OPA donde el Estado venezolano
adquiere el 79,6% de las acciones de la telefnica, que unido al 6,6% que tena al inicio
de la actividad, le otorga el control de la compaa con ms del 86,2% del total
accionario. Actualmente, CANTV es una empresa de capital abierto, con acciones
registradas en la Bolsa de Valores de Caracas (BVC: TDV.d), y a travs de un programa
de ADR, en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE: VNT). Cada ADR representa
siete acciones.
CANTV, conjuntamente con sus empresas filiales Movilnet, Cantv.net y
Caveguas, ofrece soluciones integrales de telecomunicaciones para satisfacer las
necesidades de sus clientes de servicios de telefona fija, telefona mvil, datos, acceso a
Internet y servicios de directorios.
La intencin estratgica de CANTV Comunicaciones para todos, en cualquier
momento, en cualquier lugar, representa los objetivos de la empresa de satisfacer las
necesidades crecientes de sus clientes, sin limitaciones de tiempo o lugar, cualquiera sea
su necesidad. Para ello, la Gerencia de CANTV ha identificado cinco objetivos
estratgicos, en el marco de una empresa socialmente responsable, a saber:

Ser nmero uno en movilidad

Crear valor sobre el liderazgo en banda ancha
Capturar el mercado emergente de mayoras
Estimular los negocios tradicionales
Alcanzar excelencia en eficiencia operativa y satisfaccin del clientes
Los tres primeros representan los objetivos de crecimiento en los mercados o
segmentos identificados con mayor potencial y los dos ltimos describen la manera de
operar y realizar los negocios.
En 2006 CANTV report ingresos por Bs. 6.798 millardos, EBITDA de Bs.
1.758 millardos y Utilidad neta de Bs. 1.130 millardos, debido a un fuerte crecimiento

en su base de clientes en los ltimos tres aos, que representa un tasa de crecimiento
promedio anual de los ltimos dos aos de 9,3% en lneas fijas, 59,7% suscriptores
celulares y 62,8% en suscriptores de banda ancha.

Historia
1930-1952: El inicio de la era del cobre
La Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela, conocida como
CANTV, fue fundada en 1930, y hoy en da es el proveedor lder de servicios de
telefona fija, mvil, Internet y servicios de informacin del pas.
CANTV posee una estructura de propiedad mixta, en la que participan tanto
pequeos ahorristas, como trabajadores y jubilados, capitales nacionales y extranjeros y
bloques de inversin institucionales y estratgicos, como por ejemplo, el Estado
venezolano y experimentadas empresas de la industria mundial de las
telecomunicaciones.
La Corporacin CANTV dispone de las tecnologas ms avanzadas, lo cual,
aunado al desarrollo de mejores prcticas gerenciales, ha permitido llevar adelante una
importante transformacin en cobertura y calidad de servicios.
Hoy, luego de 15 aos de administracin privada, CANTV asume una nueva
etapa que representar importantes retos en sus 77 aos de servicio a los venezolanos.
No es algo nuevo. A travs de los siglos XX y XXI, CANTV ha pasado por
diferentes facetas que comienzan en 1930 con una concesin otorgada al venezolano
Flix A. Guerrero, pasando por ser empresa pblica entre 1953 y 1991, para luego
volver a manos privadas por un lapso de 15 aos, entre 1992 y 2007, ao en que pasa,
de nuevo, al control del Estado venezolano.
En los ltimos aos del gobierno del General Juan Vicente Gmez, el entonces
Ministro de Fomento, Gumersindo Torres, otorga una concesin para construir y
explotar una red telefnica en el Distrito Federal y los llamados Estados de la Unin.
El beneficiario de esta concesin es el comerciante Flix A. Guerrero, quien
luego de haber suscrito la concesin el 4 de abril de 1930, se asocia con el comerciante
Manuel Prez Abascal y el abogado Alfredo Damirn y constituyen la Compaa
Annima Nacional Telfonos de Venezuela (CANTV) con capital suscrito de Bs.
500.000, de los cuales Guerrero tena 200 acciones y Damirn y Prez Abascal 150
acciones cada uno.
CANTV fue inscrita formalmente en el Registro de Comercio el 20 de junio de
1930 y, diez das despus, compra la Compaa de Telfonos de Maracaibo. Ese mismo
ao, en octubre, adquiere la Venezuelan Telephone and Electrical Appliances Company
Limited, empresa de origen ingls que provea servicios de telfonos desde Caracas
hasta las poblaciones de Puerto Cabello, San Juan de Los Morros, Ocumare del Tuy y
Macuto.

Ese ao se inaugura la primera central Strowge, que utiliza el sistema "paso a

paso", con lo cual se inicia la automatizacin del servicio telefnico y la multiplicacin
de centrales debido al incremento de suscriptores.
En 1931, Cantv sigue creciendo aceleradamente y adquiere las instalaciones
telefnicas que funcionaban en Ciudad Bolvar.
En septiembre de ese mismo ao, el Ministerio de Fomento declara abierto el
servicio Radiotelefnico Internacional que operaba en ese mismo ministerio. La
empresa alemana Telefunken era la responsable del funcionamiento de la estacin
radio-elctrica, con la cual se establece comunicacin directa entre Maracay, ciudad de
residencia del General Gmez, Miami, en Estados Unidos, y Europa.
En 1936, el general Eleazar Lpez Contreras crea el Ministerio de
Comunicaciones, que incluye, entre sus unidades, la Direccin de Telecomunicaciones,
y se promulga la Ley de Telecomunicaciones que deroga la Ley de Telfonos y
Telgrafos Federales vigente desde 1918.
El 29 de julio de 1940 se promulga la nueva Ley de Telecomunicaciones que
asigna al Estado la administracin de estos servicios.
En 1946, con la llegada de la Junta de Gobierno que derroca al Presidente Isaas
Medina Angarita, se produce un cambio en el criterio imperante hasta entonces en
materia de servicios telefnicos, como el hecho de otorgar concesiones de dichos
servicios para que fueran explotados por particulares. A partir de ese momento, el
Estado comienza a contratar y administrar directamente redes de telecomunicaciones.
En 1947, a travs de la Direccin de Telecomunicaciones, contrata con la
empresa Ericsson la instalacin de un sistema telefnico de 1.150 lneas automticas y
420 manuales para las poblaciones del estado Tchira. Al asumir la explotacin directa
de los servicios de telefona, el Estado comienza a desplazar a Cantv como principal
prestatario privado de los servicios telefnicos en Venezuela.
Para 1950, existan en el pas, 48.529 lneas de telfonos. En 1951, Cantv
desarrolla un plan de expansin y modernizacin de sus lneas que le permitiran, en un
lapso de cinco aos, corregir las deficiencias del servicio y ampliar su red, la cual
resultaba insuficiente para el crecimiento y demanda del pas. El plan tena un costo de
Bs. 59 millones.
Sin embargo, para desarrollar este plan se requera del aval de la Corporacin
Venezolana de Fomento por el orden de Bs. 31 millones y un prstamo de dinero en
efectivo de Bs. 5 millones.
El Ejecutivo Nacional design una comisin de alto nivel para analizar el
referido proyecto. Dicha comisin concluye, en 1953, en rechazar las solicitudes de la
empresa, y esta decisin abre paso a lo que sera una nueva etapa: La nacionalizacin de
Cantv.
1953-1991: La primera nacionalizacin

En 1953, la nacin adquiere la totalidad de las acciones ordinarias de Cantv

(20.000 en total) por Bs. 29.900.911. El objetivo era crear una nueva red telefnica
independiente y solamente utilizar las partes aprovechables de la anterior empresa. En
este proceso, la compaa Telephone Properties LTD mantuvo 4.895 acciones que
fueron posteriormente adquiridas por el Estado en 1968.
En 1953, la nacin adquiere la totalidad de las acciones ordinarias de Cantv
(20.000 en total) por Bs. 29.900.911. El objetivo era crear una nueva red telefnica
independiente y solamente utilizar las partes aprovechables de la anterior empresa. En
este proceso, la compaa Telephone Properties LTD mantuvo 4.895 acciones que
fueron posteriormente adquiridas por el Estado en 1968.
De esta manera, el Estado venezolano inicia un proceso de adquisiciones de
empresas telefnicas que culmina con la compra de la Compaa de Telfonos de San
Fernando de Apure en 1973.
El 26 de enero de 1955, ya bajo el control de la nacin, se celebra una Asamblea
Extraordinaria en donde se incrementa el capital social de la empresa a Bs. 29,5
millones, mediante la emisin de 29.550 acciones ordinarias; se aumenta el valor
nominal de las acciones comunes; se reforman los Estatutos Sociales y se modifica el
contrato de concesin suscrito con el Ejecutivo Nacional.
En este ltimo punto, se revisa el Contrato de Concesin otorgado a Flix A.
Guerrero, vigente hasta entonces por casi 25 aos, a objeto de dotar a Cantv de las
atribuciones y facultades que requera para afrontar la modernizacin del servicio
telefnico, la extensin de sus redes a localidades no servidas, la inversin de sus
utilidades en el fomento y mejora del servicio en general y otras finalidades acordes con
la envergadura de los planes que tena en ejecucin el Estado.
Despus de 1958, con la cada del rgimen del General Marcos Prez Jimnez, la
planificacin se visualiza como el agente rector de desarrollo econmico y se
comienzan a elaborar los Planes Quinquenales de la nacin, en los cuales las
telecomunicaciones tienen una importancia capital.
El Estado comienza a visualizar la necesidad de crear una instancia de
planificacin, separada de Cantv, que, en principio, se denomin Comisin Nacional de
Telecomunicaciones, y luego se convirti en la Direccin de Telecomunicaciones del
Ministerio de Comunicaciones.
En junio de 1962, el Ejecutivo Nacional le asigna a Cantv la operacin,
administracin y desarrollo de los servicios de telefona local, larga distancia, tlex,
radio, facsimil, telfonos, transmisin de datos y otras facilidades para la transmisin de
radiodifusin y televisin.
En 1962, el Gobierno Nacional solicita al Fondo Especial de las Naciones
Unidas una ayuda para la creacin del Centro de Estudios para Tcnicos de
Telecomunicaciones (CETT), aporte que se concreta en 1964 con la firma del Plan de
Operaciones suscrito por el Ministerio de Comunicaciones, el Subsecretario General de
la Unin Internacional de Telecomunicaciones (UIT) y representantes del Programa de
las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD).

Las actividades del CETT comenzaron con la formacin de 400 tcnicos

preparados para mantener los equipos instalados. El Jefe de la misin del PNUD fue Jan
Deketh, uno de los asesores ms interesados en el desarrollo del CETT, del cual fue
profesor y cuyo nombre lleva uno de los edificios del centro educativo.
El 12 de junio de 1964, Cantv suscribe un contrato con la American Telephone
and Telegraph, (AT&T) y la Transoceanic Communications Incorporated para la
construccin de un cable submarino, con capacidad de 83 canales, que enlazara a
Venezuela con las Islas Vrgenes para establecer comunicaciones confiables y de
calidad con Estados Unidos. Este cable submarino entr en servicio en agosto de 1966.
En ese perodo (Plan Quinquenal 1963-1967), se introduce el Discado Directo Nacional
y la instalacin de las primeras centrales tlex
En 1965 Venezuela firma, como uno de los primeros pases asociados, los
acuerdos interinos del Consorcio Internacional de Comunicaciones Va Satlite
(INTELSAT). El 29 de noviembre de 1970 se inaugura la Estacin Rastreadora
Camatagua I, con la cual Venezuela se interconecta con el mundo a travs del satlite
INTELSAT IVA.
Ms tarde, en enero de 1973, se crea la empresa Manufacturas Plsticas y Telefnicas
MPT (Maplatex), con el propsito de producir 750 mil telfonos anuales para la
industria nacional. En 1974, Cantv adquiere 45% de las acciones de Maplatex.
Posteriormente la empresa se separa del grupo.
En 1975 la tasa interanual de instalacin de suscriptores telefnicos alcanza un
nivel inusual: 17%, cifra que ir disminuyendo progresivamente en aos posteriores.
En octubre de ese mismo ao, se constituye la filial C.A. Venezolana de Guas
(Caveguas). En esta empresa Cantv participa con 40% de las acciones para ese
momento.
El 12 de octubre de 1977 se inaugura el Cable Columbus, con una longitud de
6.012 kilmetros, 503 repetidoras y 1.840 canales. Es propiedad de Venezuela en un
70%, mientras que el restante 30% es de Espaa y enlaza a Venezuela con las Islas
Canarias. En 1979, Cantv arriba al primer milln de lneas fijas instaladas.
El Plan Quinquenal de Cantv 1979-1983 contempla la diversificacin de los
servicios: telefona rural con acceso mltiple, construccin de redes de transmisin de
datos, radio y TV; planes que no pudieron cumplirse porque comienzan a ocurrir
desajustes en el panorama econmico nacional y se restringe el apoyo financiero del
Estado.
Mientras tanto, a nivel internacional, hay un desarrollo intensivo de innovacin
en microelectrnica e informtica que invade el mercado mundial de suministros. Este
hecho afecta la adquisicin de insumos para Cantv, cuya red se va quedando obsoleta
frente a estos cambios tecnolgicos.
Es en 1988 cuando se concretan algunos de los planes previstos con
anterioridad: telefona rural en zonas fronterizas y agropecuarias y la red pblica

conmutada de transmisin de datos. Se instalan telfonos monederos bidireccionales, de

tarjeta magntica, teletasa y se adquieren 152.000 lneas digitales de contado y 848.000
en una negociacin a tres aos.
El programa de modernizacin previsto por Cantv ese ao tambin contempla la
fabricacin nacional de un milln de aparatos telefnicos; 2 millones de kilmetros/par
de planta externa; la construccin de 82 edificios y el desarrollo de 7 proyectos de
transmisin digital a travs de fibra ptica a fin de instalar 678.000 nuevos clientes en
1989 y elevar la densidad telefnica de 6 a 12 telfonos por cada 100 habitantes
Estos proyectos no pueden concretarse por no haberse previsto la infraestructura
necesaria. Sin embargo, se instalan 300.000 nuevas lneas.
En 1990 se vence el Contrato de Concesin que Cantv tiene con el Estado por 25
aos. En esos tiempos, el Estado atraviesa por una comprometida situacin financiera
para afrontar los requerimientos de los servicios de telecomunicaciones.
De acuerdo con las proyecciones de aquella poca, se requeran 300.000 nuevas
lneas anuales durante 10 aos para satisfacer la demanda en un 80%, lo cual significaba
una inversin anual de mil millones de dlares hasta el ao 2000.
El Estado prorroga por seis meses el contrato de concesin vencido mientras
decide cul ser la frmula para afrontar la situacin. Se nombra una comisin integrada
por el Ministerio de Transporte y Comunicaciones, el Fondo de Inversiones de
Venezuela y la oficina de Coordinacin de Planificacin de la Presidencia de la
Repblica (Cordiplan) que se pronuncia a favor de la privatizacin de la empresa.
En tal sentido, se abre una licitacin internacional para la venta de 40% de las
acciones de Cantv, con lo cual se otorgaron derechos para instalar, desarrollar, mantener
y comercializar el servicio de telecomunicaciones del pas.
A las compaas interesadas se les exigieron ingresos superiores a los 5.000
millones de dlares y la instalacin de ms de 6 millones de lneas de acceso,
digitalizacin de centrales, menos de un mes para instalar una lnea telefnica y ms de
65% de llamadas internacionales completadas
Para finales de 1991, Cantv tiene:
1.500.000 telfonos instalados.
Una demanda satisfecha de 47%
Una densidad telefnica de 7,5 lneas por cada 100 habitantes.
80 lneas por cada trabajador.
32.000 telfonos monederos.
12.000 tlex abonados.
Promedio de 101 horas de suscriptor fuera de servicio.
19% de llamadas internacionales efectivas.
Un dficit de Bs. 4 millardos.
El 15 de diciembre de 1991, en acto pblico, se abren los sobres de las ofertas y
resulta ganador el Consorcio Ven World Telecom, C.A. al ofrecer US$ 1.885 millones

(US$ 1.085 millones por encima del precio base) por 40% de las acciones de la
empresa.
El Consorcio Ven World estaba liderado por GTE Corporation, con 51% de las
acciones, y lo integraban, adems, Telefnica Internacional de Espaa, la C.A.
Electricidad de Caracas, cada uno con 16%, el Consorcio Inversionista Mercantil CIMA
con 12% y AT&T Internacional con 5% del capital. Se iniciaba as una nueva etapa en
la historia de Cantv.
1991-2007: De compaa de telfonos a Corporacin de Telecomunicaciones
Desde diciembre de 1991 hasta 2007, la Corporacin Cantv ha transitado por
tres lustros de crecimiento, aprendizaje colectivo y desarrollo continuo que ha definido
sus fortalezas actuales. Para comprender la transformacin protagonizada por la
empresa en este lapso, debemos subdividir este perodo en cuatro grandes etapas:
1992-1997: Expansin y modernizacin de las redes
Durante los primeros seis aos como empresa privatizada, se emprende la
expansin y modernizacin de las redes de voz y datos, fijas y mviles; gracias a la
mayor inversin de capital que una empresa privada haya realizado en el pas: ms de
3.000 millones de dlares. Esta novedosa plataforma tecnolgica, que cubre todo el
territorio nacional, permite atender la creciente demanda de telecomunicaciones de los
venezolanos, gracias a su actualizacin permanente, como ocurri posteriormente con la
red de Movilnet.
En efecto, se construyen 1.981 kilmetros del ms importante proyecto de Cantv
para este perodo: el sistema de fibra ptica interurbana, el cual permitira la
interconexin de las principales ciudades del pas a la plataforma de telecomunicaciones
ms avanzada y confiable existente en Latinoamrica.
Se pone en servicio la primera fase de la red ATM/Frame Relay para la
transmisin de datos y video a gran velocidad, y se inicia la conversin de la plataforma
en red inteligente.
La digitalizacin de la red de acceso pasa de 20% a 62%, gracias a un ambicioso
plan de digitalizacin y modernizacin de centrales en todo el territorio nacional. En
paralelo, se lleva a cabo un agresivo plan de actualizacin y expansin de la planta de
telfonos pblicos. Este perodo se cierra con ms de 70.000 aparatos instalados en toda
la nacin.
En el plano del trfico desde y hacia Venezuela con el mundo, ste es el perodo
de mayor impulso a travs de la conexin a los distintos cables de fibra ptica
submarinos y las adecuaciones tecnolgicas a la estacin terrena "Camatagua".
Asimismo, se avanz en la instalacin del cable costero de fibra ptica y entran en
servicio los cables submarinos de fibra ptica Amricas I, Columbus II y Panamericano,
lo cual garantiza a Cantv la comunicacin simultnea digital de voz, datos y video entre
Venezuela y Norteamrica, el Caribe, Suramrica y Europa.

Uno de los planes especiales que marc la cultura de Cantv, fue el desarrollo del
Programa de Mejoramiento del Servicio, a travs del Plan Caracas y del Plan ZuliaFalcn, por medio del cual se reconoci pblicamente deficiencias en la solucin de
averas, instalacin de lneas y atencin en las Oficinas Comerciales, y se asumi el
compromiso de superarlas. Esta iniciativa se concret con xito, mediante un
seguimiento soportado por programas Cara a Cara entre la gerencia y el personal, que
permitieron identificar conjuntamente las debilidades internas y disear y ejecutar los
planes de accin correctivos.
Internamente se crea el Programa Premio a la Excelencia, para reconocer a los
equipos e individuos con desempeo extraordinario, lo que impulsa un cambio cultural
en la gestin del personal, dando comienzo a iniciativas que promueven la valoracin de
logros y el reconocimiento a la productividad.
Otro de los hitos de este perodo es la constitucin de Movilnet el 19 de mayo de
1992, que en su primer ao alcanz 21.000 clientes, y pronto se convertira en la
primera operadora celular del pas en digitalizar su red. Bajo la tecnologa TDMA
(Time Division Multiple Access) se impulsan productos y servicios que marcan un
nuevo cambio en el mercado celular, como el servicio de identificacin de llamadas. En
1997, la operadora ya haba alcanzado una cartera de 375.000 clientes.
En 1993 se produce el relanzamiento de Caveguas, mediante un cambio
accionario que eleva el control de Cantv a 80%, con un socio estratgico (Grabados
Nacionales del Grupo Capriles), que aport 20% del capital accionario. Caveguas
orienta sus servicios al cliente, moderniza su infraestructura, cambia su imagen y logo.
En noviembre de 1995 nace Cantv Servicios -posteriormente convertida en
Cantv.net-, con el propsito de proveer a los clientes servicios de valor agregado. A la
postre ser la insignia de modernizacin de la Corporacin al impulsar masivamente el
servicio de Internet en Venezuela, liderazgo que sigue consolidando a travs de los
aos.
En este perodo se fortalece la privatizacin, luego de que el 22 de noviembre de
1996 la Repblica de Venezuela colocara en oferta pblica 34,8% del capital accionario,
con lo cual Cantv, como VNT, cotiza sus acciones en la Bolsa de Nueva York, y como
TDV.D en la Bolsa de Valores de Caracas.
1998/2000: Transformacin y orientacin comercial
Esta etapa caracteriza la evolucin de la empresa hacia el mercado ante la
inminente apertura total del sector. Se concreta la transformacin de la estructura
organizacional de Cantv y se crean las unidades de negocio con un nuevo enfoque
estratgico: el cliente.
Durante esta etapa, Cantv consolida el proceso de transformacin anunciado en
1997, a raz de la formulacin de un nuevo plan estratgico. Se inicia as una nueva ruta,
luego de la etapa de evolucin tecnolgica, orientada hacia el cliente como razn de ser
de la empresa, con lo cual la cultura corporativa da un giro donde el mercado pasa a
dominar la dinmica de la gestin de la organizacin; aprendizaje que se vena gestando

con el mpetu competitivo que ya protagonizaba Movilnet, compaa que siempre

estuvo en competencia.
Es as como en Cantv se crea la figura organizacional de las Unidades de
Negocio: Grandes Clientes, Gobierno, Clientes Comerciales, Mercado Masivo,
Telefona Compartida e Interconexin. El objetivo de esta nueva estructura era
diversificar y dividir las funciones especficas de atencin, servicio y mercadeo de los
productos de acuerdo con el tipo de cliente de la empresa.
Las Unidades de Apoyo, en conjunto con la Red, el Centro de Servicios
Compartidos, Sistemas y las empresas asociadas, tienen como misin respaldar los
procesos de las Unidades de Negocio.
Dentro del proceso de expansin comercial, se remozan las Oficinas de Atencin
al Cliente, las cuales se orientan, durante esta poca, hacia la atencin y venta, y dejan
de lado sus funciones casi exclusivas de recaudacin.
Paralelamente, se introducen novedosos puntos de contacto con el cliente, como
los Centros de Comunicaciones y las Taquillas de Paso, que adems de recaudar
comienzan a ofrecer tambin productos y servicios de la empresa.
De igual manera, se produce la explosin del segmento prepago en el mercado
celular venezolano, hecho que capitaliza Movilnet para incrementar su cartera de
clientes, que pasa de 228.000 en 1998 a casi 1.500.000 para el ao 2000.
En este perodo, se inicia tambin el avance de Internet a travs de Cantv.net. De
la mano de esta filial, nace el producto Acceso a Banda Ancha (ABA) -que aos ms
tarde pasa al portafolio de Cantv-, el cual revoluciona el servicio de conexin a Internet
en el mercado venezolano.
En 1997 nace el Fondo Social Cantv, con el propsito de colaborar con
programas de reinsercin de nios y jvenes en el sistema educativo.
2001/2003: Integracin en competencia
Luego de la aprobacin de la Ley Orgnica de Telecomunicaciones y el
comienzo de la apertura total del mercado de las telecomunicaciones, Cantv, como
Corporacin, evoluciona hacia la integracin de las empresas del grupo.
Este proceso permite ofrecer, en un mercado totalmente en competencia,
productos y servicios integrales, unificar los medios de prepago y fortalecer la cartera de
clientes a travs de una fuerza de ventas comn. Internamente, luego de una
fertilizacin cruzada entre los empleados de las distintas empresas del grupo, la
integracin ayuda a contar con la mejor gente en la posicin adecuada.
A partir de 2001, Cantv presenta una identidad de marca corporativa uniforme,
smbolo de la comunicacin abierta a travs de un amplio abanico de productos y
servicios.

Una muestra emblemtica de este proceso es la tarjeta de servicios prepagados

"n1ca", verdadero pasaporte de comunicaciones. Este producto puede emplearse para
acceder a servicios de telefona fija y celular, Internet, telefona pblica y llamadas
internacionales.
A nivel organizativo, se consolidan las Unidades de Apoyo para prestar servicios
a toda la Corporacin. Asimismo, las fuerzas de venta de las empresas que integran
Cantv trabajan ahora en conjunto para satisfacer, de forma integral, las necesidades de
los clientes: servicios de voz va la red fija o celular, transmisin de datos, Internet,
ventas para publicaciones y directorios. Se inici, durante esta fase, la integracin de los
canales de venta, para que, en cada punto de contacto con la Corporacin, el cliente
pudiera obtener productos y servicios corporativos.
Tambin se inici un proceso de integracin de las redes fijas y mviles, lo que
ha permitido ofrecer, por ejemplo, servicios de telefona fija inalmbrica.
2004/2006: Crecimiento para abrir horizontes
Mercado de la banda ancha, de los contenidos y de las transacciones electrnicas
a travs de las redes fijas y mviles. En lo interno, se fortalecen y actualizan los
sistemas tecnolgicos y se establecen procesos flexibles y productivos, basados en la
calidad y la pasin por la ejecucin. De esta forma, se abre un nuevo camino para
convertir a Cantv en una Corporacin sobresaliente.
En este sentido, la Corporacin incrementa agresivamente su base de clientes,
tanto en telefona mvil como en telefona fija inalmbrica; aprovechando la ampliacin
de la cobertura de la red CDMA 1X, al llegar a mercados no atendidos mientras
contina la expansin de la red fija.
Por medio de la instalacin de puertos ABA en la mayora de las centrales fijas y
la capacidad de transmisin de datos a travs de la nueva tecnologa EvDO, Cantv y
Movilnet consolidan un liderazgo absoluto en el mercado de banda ancha e Internet.
Las transacciones electrnicas se convierten en uno de los nuevos servicios
provistos por la Corporacin, tanto a travs de las tarjetas de prepago n1ca como de
Internet y la mensajera de texto mvil.
Adicionalmente, la provisin de contenidos y servicios de valor agregado abren
una nueva frontera de negocios para la empresa, para lo cual se establecen alianzas
estratgicas de gran alcance.
Se realiza una revisin profunda de los procesos internos y se modernizan los
sistemas de soporte al negocio que facilitan el diseo y lanzamiento de productos; as
como las ventas y la atencin al cliente en cualquiera de los canales de las empresas del
grupo.
La oferta de servicios para las mayoras toma un auge especial, mejorando la
calidad de vida de la poblacin de menores recursos.
Los servicios integrales de la Corporacin se convierten en un elemento
indispensable para el desarrollo y productividad de las pequeas y medianas empresas.

En este perodo se inicia el Programa Super@ulas, con ms de 90 unidades

instaladas hasta la fecha, que permiten reducir la brecha digital en poblaciones remotas
y ofrecer servicios de Internet a sus alumnos.
El personal profundiza sus conocimientos y profesionalismo a travs de los
planes individuales de desarrollo y se consolida una cultura de pasin por la ejecucin,
con lo cual el talento juega un rol clave para que la empresa sobresalga al convertirse en
una Corporacin lder en el mercado.
Cantv hoy
La Cantv del siglo XXI es la insignia de las telecomunicaciones en Venezuela.
Cantv es mucho ms que equipos, redes y sistemas; es una Corporacin que aglutina
diferentes pblicos de inters y que gravita en torno a una actividad en constante
expansin y renovacin tecnolgica. Adems, el 12 de febrero del 2007 el Gobierno
nacional dio primer paso hacia nacionalizacin de Cantv., consolidndose en junio de
ese mismo ao en donde el Estado venezolano tendr el 70% de participacin en Cantv
y se estudia un esquema que permita convertir el 30% restante, en un mecanismo de
ahorro nacional para fortalecer la Bolsa de Valores.
En la familia Cantv se incluyen clientes, empleados, aliados estratgicos,
accionistas e inversionistas, el Estado venezolano y proveedores.
Al 31 de diciembre de 2006, Cantv posee una cartera de clientes de 8 millones
de suscriptores mviles, 3,4 millones de suscriptores de telefona fija y 467.000 usuarios
de acceso de banda ancha.
Como aliados estratgicos, cuenta con una red conformada por 809 Centros de
Comunicaciones; mientras que Movilnet posee 614 Agentes Autorizados y 260 Agentes
Premium distribuidos en todo el pas.
Las acciones clase "C" y "D" estn en poder de 43.500 inversionistas en
Venezuela y en el mundo, incluyendo a buena parte de los trabajadores y jubilados de la
Corporacin.
Adems, como Ciudadano Corporativo, Cantv participa en un amplio espectro
de programas de alto impacto social y cuenta con el apoyo de 2.817 empresas
proveedoras de servicios.
En total, la Corporacin es una organizacin con 6.022 trabajadores de Cantv,
2.867 trabajadores de Movilnet, 225 trabajadores de Cantv.Net, 354 trabajadores de
Caveguas y, a travs de las empresas proveedoras, genera ms de 400.000 empleos
indirectos. Adems, cuenta con 9.106 pensionados y jubilados.
Por otra parte, Cantv sirve a Venezuela con las tecnologas ms avanzadas y
dispone de una red de fibra ptica interurbana de 7.800 kilmetros de longitud a travs
de siete gigantescos anillos que proporcionan redundancia, garantizando, por tanto,
confianza y seguridad en el servicio.

De igual manera, dispone de la mayor cobertura del servicio de transporte de

datos y voz ms usado mundialmente como es el Frame Relay, el cual permite un uso
dinmico del ancho de banda, con velocidad de acceso escalable desde 64 hasta 2.048
kbps con alta disponibilidad.
Mediante redes de transmisin que emplean sistemas de radio de microondas
terrestres, Cantv satisface las necesidades de comunicacin en poblaciones en donde no
existe posibilidad de prestar el servicio a travs de la plataforma de cableado.
Cuenta con una amplia cobertura de puertos ADSL para poder brindar el
servicio de acceso a Internet de banda ancha en todo el pas, siguiendo un plan de
instalacin de 130.000 puertos anuales en la red de IP (Internet Protocol) que ofrezca en
promedio ms velocidad, hasta 3.448 kbps por cliente, como mnimo.
Desde el punto de vista de conexiones con el resto del mundo, Cantv forma parte
del sistema internacional de cables submarinos que surca todo el planeta. De hecho,
directa o indirectamente, las redes de Cantv estn interconectadas a ocho cables
submarinos desde sus puntos de amarre en Camur Chico y Punto Fijo.
De esta forma, Cantv recibe, en forma transparente para sus clientes, llamadas o
datos desde cualquier regin del mundo.
En cuanto a redes mviles, la Corporacin se ha posicionado como la operadora
de telefona mvil con la ms amplia cobertura en el pas, al contar con ms de mil radio
bases CDMA 1X a lo largo y ancho de la geografa nacional; lo que le proporciona a
Movilnet presencia en lugares sin competencia, cubriendo a todas las poblaciones
venezolanas con ms de 3.000 habitantes.
Paralelamente, Movilnet viene desarrollando una red de banda ancha
inalmbrica con tecnologa EvDO en la Gran Caracas, doce estados del pas y zonas de
importancia turstica como el Archipilago de Los Roques.
Todas estas fortalezas tecnolgicas y de mercado han sido respaldadas por un
esfuerzo de inversin que supera los US$ 6.700 millones en los ltimos quince aos.
Hoy, Cantv es la empresa preferida de los venezolanos porque a travs de sus
redes fijas, mviles y satelitales, ofrece a los venezolanos la posibilidad de estar
comunicados, en cualquier momento y en cualquier lugar, con servicios de voz, datos y
video de alta confiabilidad y velocidad de respuesta.
Estrategias de Venta
1. Incentivar a los empleados o equipo de ventas. Un empleado o vendedor motivado a
travs
de
los
incentivos
se
esforzar
ms
para
vender.
2. Incentivar a los clientes. Al igual que los vendedores o empleados, al consumidor le
encanta pertenecer a un grupo selectivo donde es premiado con descuentos, productos
gratis o cualquier forma de incentivos donde reciba algo a cambio de comprar ms.
3. Ensear a sobre-vender. En ingls se conoce como upsell, y el restaurante de comida

rpida es un ejemplo de upsell. Compras una hamburguesa y te ofrecen papas con tu

orden. Buscar productos o servicios complementarios que se puedan ofrecer una vez el
cliente
est
en
el
proceso
de
compra.
4. Verificar los precios. El cliente gasta menos y las empresas bajan sus precios para
atraerlos. Se tiene que estar pendiente de la competencia y monitorear sus precios.
5. Atraer la venta. La mayora de los empresarios vende una vez y se olvidan del cliente.
No cometer este error. Si lo que vende es un producto consumible, verificar cunto
tiempo dura el producto y preparar una agenda para darle seguimiento al cliente. As,
cuando el producto se acabe, podr ofrecerlo nuevamente.
Polticas
CANTV se rige por una Junta Directiva y una Asamblea de Accionistas. Sus
facultades estn definidas por el Cdigo de Comercio de Venezuela y los estatutos de la
Empresa. La Junta Directiva autoriza a todos los contratos que pudiesen ser necesarios a
fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos de la Compaa. Asimismo establece
las polticas para la preparacin de planes, programas, y presupuestos, as como las
polticas de compensacin, y recomienda el monto de los dividendos para ser sometidos
a la consideracin de los accionistas, aprueba los informes de negocios y contables a ser
presentados en las asambleas de accionistas, recomienda y establece las polticas
administrativas y crea los comits de gerencia y/o de consultora que considere
conveniente para el bien de la Compaa. La Junta Directiva est conformada por el
Presidente y cuatro (4) Directores principales y sus respectivos suplentes. Los miembros
de la Junta Directiva son designados por la Asamblea de Accionistas.
La Asamblea de Accionistas designa los miembros de la Junta Directiva, realiza
discusiones, autoriza la disolucin de la Compaa, autoriza cualquier incremento del
capital accionario de la Compaa, declara los dividendos a ser distribuidos entre los
accionistas, autoriza las enmiendas a los estatutos, aprueba o modifica los balances
generales presentados por la Junta Directiva con el informe de los comisarios. La
Asamblea de Accionistas debe ser convocada anualmente dentro de un lapso de tres
meses siguientes a la conclusin del ao fiscal de la Compaa, y tambin pueden ser
convocadas asambleas extraordinarias en cualquier momento cuando lo decida la Junta
Directiva.
Reglas o Normas
Los servicios prestados por Cantv.net (CANTV Servicios, C.A.), as como los
sistemas, redes, y programas incluidos en los mismos, slo podrn ser utilizados para
fines
legales.
El usuario es responsable de que la informacin transmitida, almacenada,
procesada o de cualquier otra manera relacionada con el servicio prestado por Cantv.net
(CANTV Servicios, C.A.), cumpla con la legislacin vigente en el o los pases de
origen,
trnsito
y
destino.
Esto incluye materiales protegidos por derecho de autor (copyright), marcas
registradas (trademark) u otro derecho de propiedad intelectual que sean usados sin el

debido consentimiento de sus autores, y materiales de naturaleza obscena, difamatorio,

o que violen las leyes de control de exportacin que alguno de los pases pueda tener.
Tambin estn prohibidas otras formas de abuso como el acoso (racial, sexual,
etc.) y la publicacin de materiales ilegales, terroristas, racistas, extremistas, etc. cuando
los mismos lleven como propsito el molestar, atacar, denigrar o de otra forma abusar
de
algn
individuo.
Cantv.net (CANTV Servicios, C.A.) podr generar registros de actividades que
no comprometan la privacidad de los usuarios de los servicios prestados de acuerdo con
las prcticas aceptadas por la industria. Estos registros podrn ser usados para efectos de
planificacin, diagnstico y solucin de problemas. La divulgacin de esta informacin
a terceros se har de forma controlada a fin de evitar la emisin de informacin que
pueda considerarse privada sobre usuarios directos e indirectos de nuestros servicios.
Queda entendido sin embargo, que uno de los ltimos fines de Cantv.net
(CANTV Servicios, C.A.) en su rol como proveedor de servicios Internet, es ser un
"buen vecino" en la mencionada Internet, por lo que prestar toda la colaboracin
posible en la investigacin de problemas relacionados con sus usuarios, especialmente
cuando dichos problemas sean reportados por entes externos; de algn modo Internet es
una red pblica.
Presupuesto
La telefnica CANTV prev aumentar sus inversiones en un 35 por ciento, a
unos 1.200 millones de dlares, para el 2009 para ampliar redes y aumentar el acceso de
los usuarios al pujante mercado local de telecomunicaciones, dijo su presidenta
Estructura Organizativa
Presidenta Ejecutiva
Gerente General de Finanzas
Gerente General de Recursos Humanos
Gerente General de Consultora Jurdica
Gerente General de Asuntos Regulatorios
Gerente General de Mercadeo Corporativo
Gerente General de Comunicaciones y Asuntos Pblicos
Gerente General de Planificacin y Asuntos Corporativos
Gerente General de Instituciones Pblicas
Gerente General de Empresas e Instituciones
Gerente General de Mercados Masivos
Gerente General de Transicin al Socialismo
Gerente General de Tecnologa y Operaciones
Gerente General de Operadores de Telecomunicaciones
Gerente General del Centro de Servicios
Gerente General de Aseguramiento de Ingresos
Gerente de Auditoria Interna
Estrategias modernizadoras de servicios implantadas por CANTV.

La incorporacin de empresas forneas y nacionales en el sector de

telecomunicaciones en Venezuela, con altos niveles de inversiones y aos de
experiencia en la rama de las telecomunicaciones en el mbito internacional, han hecho
que ese sector nacional sea ms dinmicos, competitivo y desafiante, obligando a
CANTV a considerar las estrategias de servicios implantadas; ya que stas no han sido
suficientes como para que la empresa se desenvolviera en el mencionado sector de una
forma oportuna, eficaz, productiva y certera; para lo cual CANTV se vio en la necesidad
de buscar estrategias modernizadoras para poder adaptarse a las modificaciones que
estaban ocurriendo tanto en el sector, como en la economa nacional, dichas estrategias
tienen un carcter sistmico y estn conformadas por acciones donde los cambios
tecnolgicos y la servuccin, confluyen y se integran, orientadas a mejorar el
desenvolvimiento de las actividades en relacin con el entorno, produciendo
importantes oportunidades de negocios.
Entre las estrategias modernizadoras en el rea de la mercadotecnia de servicios
que ha venido implantando CANTV se encuentra la innovacin tecnolgica, la
individualizacin masiva y la tangibilizacin. La tecnologa es una de las principales
elementos de la servuccin, () ya que representa una oportunidad y una ventaja
competitiva por la diferenciacin del servicio y/o reduccin de costos (Cobra & Zwarg,
1991, p.20), sobre todo la informatizacin, automatizacin, autonomatizacin,
robotizacin y tecnologa flexible permite manejar aspectos que no existen todava y
mejorar la capacidad de suministrar informacin a los clientes sobre necesidades futuras
y de una manera personalizada con mayor calidad y menor precio. As mismo, Eiglier y
Langeard (1990) expresan que las nuevas tecnologas fungen no solo para regular la
calidad del servicio, sino para automatizar los procesos y hacer ms partcipe al cliente
en los mismos.
En CANTV la incorporacin de innovacin tecnolgica es concebida ms que
un elemento complementario del servicio una estrategia bsica, central e indispensable
para la empresa, adems, con la apertura del mercado de las telecomunicaciones, la
estrategia modernizadora fundamental ha sido la tecnologa, constituyndose en un
arma competitiva para la organizacin, porque permite responder de manera oportuna a
las necesidades y requerimientos del mercado. Por lo que han realizado inversiones
significativas centradas en innovacin y actualizacin tecnolgica por el orden de cuatro
millones de dlares (US$ 4.000.000) para modernizar la planta, reconstruir la red de
fibra ptica terrestre y martima, digitalizar las centrales, ampliar las redes satelitales, el
circuito de cables internacionales y redimensionar totalmente la red telefona pblica,
dirigindose todos los esfuerzos tanto financieros como operativos para este fin,
logrando que la empresa alcanzara los estndares requeridos para competir con las
empresas de telecomunicaciones internacionales.
Los cambios en tecnologa de CANTV estuvieron orientados en las conexiones
que han realizado de nuevas lneas a sistemas centrales digitales; con respecto a
Movilnet, con incorporacin de tecnologa digital en celulares y la plataforma
tecnolgica para la transmisin de voz y datos permiten el aumento y fortalecimiento de
la seal, agregndole mayor valor al servicio. En tal sentido, (Utsumi, 2002, citado en
Ypez, 2002, Abril) seala que una de las transformaciones prioritarias que ha hecho
CANTV desde su traslacin como empresa de capital privado ha sido la consolidacin
de una plataforma tecnolgica de punta, permitindole ser suficientemente competitivo
para enfrentar el mercado mundial de las telecomunicaciones.

Otros tipos de tecnologa que han sido implantados tambin por CANTV son las
redes de cobre y las de fibra ptica las cuales permiten la transmisin de voz y datos; sin
embargo, en el rea de Internet, Cantv.net trabaja con el protocolo IP, en cambio en la
telefona mvil, Movilnet ha utilizado la primera generacin de celulares, que permiten
la transmisin de mensajes de voz, la cual evolucion a la segunda generacin, donde se
recibe voz y texto, hasta llegar actualmente a la tercera generacin donde se transmite
voz, texto, datos e imgenes a una mayor velocidad y un mayor ancho de banda. Por
esto, se dice que luego de la primera generacin de celulares analgicos AMPS
Movilnet ha mantenido un proceso de cambio continuo y revolucionario en el mercado
de telefona celular en Venezuela, el cual ha experimentado un crecimiento avasallante
que la ha obligado a mantener una actualizacin y renovacin continua de sus
herramientas tecnolgicas, procesos globales, productos y servicios; es as como en el
siglo XXI Movilnet se encuentra en camino hacia la tercera generacin.
CANTV con la aplicacin de las nuevas tecnologas blandas, las cuales son
mtodos o procesos estandarizados que permite ofrecer altas velocidades y con un
mayor ancho de banda, y segn Shepard (2002), la informacin puede transmitirse en
una gran medida de volumen, favoreciendo la comunicacin en cuanto a la diversidad
de servicios que oferta la empresa, entre los cuales se pueden mencionar los servicios
mviles inalmbricos de multimedia a usuarios, como, servicios de ahorro de batera,
tun-tun voz, tun-tun texto y notificacin de correos va tun-tun texto, entre otros, y se
est trabajando en la aplicacin de conexiones de dispositivos como cmara de video al
telfono mvil para enviar datos e imgenes en movimiento y en tiempo real, con una
velocidad de transmisin de datos de 30 o 40 veces ms rpida.
Buscando que los clientes hagan un uso integral de la tecnologa implementada,
CANTV prepara de una forma sistmica un servicio de tarjeta prepago multiuso que
permite un punto de unin entre las redes del grupo CANTV, ya sean, fijas, mviles o
Internet, donde los clientes tengan acceso a cada uno de estas redes y los diversos
servicios que de ellas derivan, facilitando una gama de servicios para que los clientes
encuentren los productos y servicios que requieran, acordes a sus necesidades
posibilidades.
Continuando con los cambios en tecnologa blanda que se han vendido
produciendo en CANTV, se puede destacar la propagacin sobre el par de alambre de
cobre tradicional, la cual ha sido modificada para explotarla y adaptarla a las nuevas
transmisiones que se realizarn a travs de ella, bien sea en textos, datos e imgenes, ya
que dicho par constituye la base de la prestacin del servicio, evitando el desecho de
toda la inversin que se haba hecho hace aos para crearla; estas modificaciones
permiten la transmisin de Internet, voz, conferencias y otros servicios como ABA, en
donde se conecta a Internet por medio de la lnea telefnica, pero a la vez se puede
transmitir voz y datos; as mismo, ofrecer en Internet CAVEGUAS, ocupando una
posicin de vanguardia tecnolgica nacional, con la publicacin de directorios
electrnicos, el comercio electrnico y asesora publicitaria en la Web.
Resulta relevante destacar que la actualizacin e innovacin tecnolgica no
pueda manejarse de forma aislada de la prestacin del servicio, ya que gracias a esos
cambios en la tecnologa blanda es que CANTV han podido ofertar nuevos servicios y
ampliar la diversidad de los mismos, para que los clientes encuentren una diversidad de

alternativas y seleccionar aquellos que posean las caractersticas para satisfacer sus
requerimientos. En tal sentido, Cantv.net, cre la unidad de negocios de servicios de
tecnologa de informacin (TI), cuya misin es consolidar una organizacin que
garantice servicios en esta rea, manteniendo niveles de calidad mundial y agregando
valor a las operaciones de la Corporacin, esta unidad provee servicios de TI a todas las
empresas de la Corporacin, cuyas inversiones en plataformas de tecnologa de
informacin son cuantiosas, pero que hasta el momento venan siendo manejadas en
forma independiente. Esta unidad permite potenciar, centralizar y generar en el rea de
infraestructura de TI impactos significativos en ahorros corporativos, economas de
escala y nuevos centros de ingresos en beneficios de la Corporacin. Adicionalmente,
estandarizan los procesos en TI y procedimientos, haciendo ms eficiente el uso de los
recursos disponibles; adems se forman y fortalecen alianzas estratgicas con
proveedores que prestan servicios de TI en la corporacin (Fuguet, 2001, Abril).
As mismo, con las tecnologas blandas CANTV ha podido insertarse en otros
mbitos del ramo, como ofertar sus servicios en la televisin venezolana de la
plataforma para el lanzamiento y funcionamiento de productos, desarrollo de la
televisin interactiva el televoto y tele concurso; televisin digital, transmisin de video
desde puntos remotos de transmisin a televisoras; banda ancha electrnica, la
facilitacin en transmisin de texto, imgenes, video y audio en peridicos y revistas
(Grandes logros, 2002, Abril), siendo partcipe activo en el crecimiento de los medios
de telecomunicaciones del pas, coadyuvando a que stos sean a la vez ms
competitivos.
Buscando el mayor aprovechamiento de la inversin realizada en tecnologa
CANTV hace uso de la misma para ofrecer servicios de seguridad y asistencia
ciudadana, el cual consiste segn Sandoval (2002, Febrero) en una serie de productos y
servicios con una tecnologa que permite emprender proyectos que integran
armnicamente diferentes reas de inters como vigilancia, flota de vehculos, servicios
de salud y cuerpos de seguridad; servicio que se crea por la necesidad de seguridad
existente en el pas, debido a su situacin nacional; entre otros servicios esta el de la
telemedicina que tambin se encuentra dirigido a la poblacin.
Una segunda estrategia modernizadora en la gerencia de servicio de CANTV es
la Individualizacin Masiva, es decir, la elaboracin del servicio a la medida del cliente
utilizando la tecnologa para realizar la entrega de servicios personalizados de manera
masiva. Esta estrategia modernizadora representa una de las principales manifestaciones
para alcanzar ventajas competitivas, que permita poseer una servuccin rpida, eficaz,
oportuna y una gran diversificacin de servicios y productos para diferenciarse
competitivamente de las otras empresas que funcionan en el misma rama del sector de
telecomunicaciones en el pas.
El desarrollo de la individualizacin masiva puede sugerir una redefinicin de
los procesos, en base al impacto que cause en las necesidades de los clientes. Es decir,
que puede suministrar mayores niveles de bienestar, ofreciendo varias alternativas que
permita considerar diversas y nuevas soluciones a los clientes. La mejor manera de
dirigirse a un mercado masivo es a travs de una estrategia de personalizacin masiva.
Considerando que los clientes buscan nuevas generaciones de servicios con cualidades
que los hagan especiales, nicos, en los que encuentre elementos que reafirmen su
personalidad y su individualidad.

Lo que se persigue con esta estrategia es dar a cada cliente lo que pide, en donde
los servicios se encuentran hechos a la medida del mismo, para ello, CANTV realiza
estudios de inteligencia de mercado, identificacin de necesidades del cliente y anlisis
del entorno para conocer mejor su cliente y ofrecerle un servicio que supere sus
expectativas; por ejemplo, antes de la privatizacin todos los clientes tenan que acudir a
una misma oficina comercial a realizar sus tramitaciones, luego de la privatizacin la
corporacin comprendi que todos los clientes no eran iguales, y establecieron
alternativas en cuanto a servicios y productos en funcin a ellos.
Otros ejemplos de la individualizacin masiva son los Centros de Comunicacin
Comunitaria y la telefona fija inalmbrica, introducida al mercado con el nombre de
CANTV Listo, permitiendo atender de forma efectiva las necesidades a las personas
naturales y jurdicas residenciadas en sectores de escasos recursos y poblaciones rurales,
utilizando todos los medios de transmisin; la gama de productos y servicios que ofrece
Movilnet a travs de Movidata ha desarrollado alternativas dirigidas a clientes del sector
financiero, empresas de consumo masivo, telemetra y seguridad (Sandoval, 2002,
Febrero); as mismo, la tarjeta de prepago multiuso es uno de los nuevos servicios de la
corporacin que facilita a travs de una sola tarjeta al acceso por parte del cliente a cada
una de las redes del grupo, ya sean fijas, mvil o Internet, adems de los diferentes
servicios que se derivan de ellas (Renovacin tecnolgica, 2002, Abril).
Una tercera estrategia modernizadora es la Tangibilizacin, la cual consiste en
la realizacin de acciones para proporcionar a aquellas personas que an no son
clientes de la empresa evidencias que les ayude a percibir al servicio como tangible
(Kotler, Bowen & Makens, 1997, p.85), esta estrategia modernizadora se ha venido
observando en CANTV a travs del servicio que se ofrece, el cual hoy en da registra
una fuerte tendencia a volverse mas real y ms cuantificable de manera que ayuda al
usuario a sentirlo como un servicio menos fro, ya que los servicios de telefona fija,
fija-inalmbrica, mvil y el servicio de Internet pueden ser medibles, a travs del tiempo
de consumo, escuchar la lnea al instante de pulsar el botn o alzar el auricular; el
cliente se siente satisfecho con la organizacin por medio de los aparatos electrnicos
que son necesarios para la prestacin del servicio, como son ciertos telfonos fijos y
celulares; adems del surgimiento de las tarjetas nicas que permite al cliente por
medio de una sola tarjeta utilizar las 3 redes de la compaa, ya sea la telefona fija,
mvil e Internet.
Otra acciones para lograr la tangibilizacin que implement CANTV para
proporcionarles a sus clientes potenciales evidencias que les ayude a percibir al servicio
de una manera perceptible que permita cuantificar los mismos, fue el cambio del
logotipo, de manera que los consumidores se identificaran con mayor facilidad al ver 3
logos muy similares, el de CANTV, el de Movilnet y el de Cantv.net.
As mismo, la empresa ha reforzado los estudios del mercado y detallado al
cliente de manera de conocerlo bien; y as enfocarse en la formacin de un recurso
humano con una cultura de servicio de calidad para la aplicacin y prestacin de los
mismos. Es por ello, que la compaa se encuentra atenta a los cambios que se producen
a nivel mundial en el mbito de las telecomunicaciones, de manera de adquirir estas
novedades oportunamente.

Con la implantacin de estas estrategias modernizadoras, CANTV ha podido

diferenciar su servicio, de los ofertados por otras empresas en el mercado, a travs de la
de las oportunidades de mejorar la servuccin y ampliacin de la alternativa de servicios
y productos a ofertar, con lo cual la empresa obtiene ventajas competitivas de dichas
estrategias modernizadoras.
Modelos Gerenciales Implantados en CANTV
A partir de la privatizacin a inicios de los aos noventa, CANTV comenz a
sufrir modificaciones que la llevaron a un rediseo total organizacional y de los
procesos, originando una serie de transformaciones en cada unidad y proceso de la
corporacin. Para lo cual se realiz una revisin fundamental y se redisearon
radicalmente los procesos para alcanzar mejoras significativas en medidas crticas y
contemporneas de rendimiento, tales como, costos, calidad, servicio y rapidez;
(Hammer y Champy, 1995: 34), por lo que la Reingeniera fue uno de los primeros
modelos implementados.
En trminos generales, los departamentos que se han realizado grandes
transformaciones se encuentran en las reas de apoyo, como: los centro de servicios
compartidos, compras, suministro y almacenamiento, transporte, infraestructura, riesgos
y seguros, comunicaciones y asuntos pblicos, organizacin y recursos humanos y
consultora jurdica, los cuales estn en un proceso de integracin justamente con la
orientacin de sacar provecho a las mejores prcticas en cada una de las reas.
Asimismo, la transformacin que ocurri en el rea de finanzas trajo muchos beneficios,
pues se simplificaron funciones y procesos que permitieron dar respuestas ms giles en
esta rea. Por lo que el objetivo de la reingeniera se ha cumplido, ya que mediante el
rediseo se ha mejorado la eficiencia de los procesos y del personal, mejorando la
atencin a los clientes, descongestionando a los departamentos de labores, como punto
de recaudacin, y focalizndolas en el conocimiento y lealtad de los clientes.
Por otra parte, CANTV Residencial; unidad de negocios de CANTV que se
encarga de las oficinas de atencin al cliente (OAC), no escapa de esta realidad, ya que
comenz a operar el rediseo de los canales presnciales corporativos de venta y
atencin de CANTV, cuyo plan contempla el ajuste de las Oficinas de Atencin al
Cliente (OAC) en tres formatos: OAC tradicional, Centro de atencin y taquilla de paso
mltiple. Para Carrillo (2001), la transformacin pretende ajustar la cantidad de OAC'S
manteniendo el dominio territorial conseguido por las empresas; obedeciendo a las
exigencias de un mercado cambiante cuyas tendencias requieren, por una parte, un
aumento de la recaudacin a travs de bancos y taquillas de paso, y por otra, una
disminucin de los cobros del servicio en los OAC'S, as como, un crecimiento
sostenido del servicio de prepago.
Siguiendo el mismo orden de ideas, la corporacin no solo se redise al
momento de su privatizacin, sino que continan los cambios y transformaciones en la
misma, ya que lo que persigue CANTV con la aplicacin de la reingeniera es controlar
el cambio, mejorar la respuesta operacional y la calidad, y ayudar a las empresas a
competir en la nueva era de los negocios, logrando posicionamiento en el mercado
(Morris y Brandon, 1994). Coincidiendo con ello, Lowenthal (1997) expresa que con la
reingeniera ella se orienta a mejorar los bienes y servicios de clientes y proveedores, al
encontrar nuevas e imaginativas formas de realizar el trabajo, originando mejoras

trascendentales en el desempeo financiero y operacional; se trata de descartar las

formas convencionales de trabajar y reemplazarlas con otras nuevas. Para lo cual
manejara el cambio como una habilidad tanto individual como organizacional para el
xito de los negocios.
Antes de su privatizacin, CANTV funcionaba bajo una estructura organizativa
por zonas geogrficas, con la cual segn Stoner y Wankel (1989), son reunidas en un
departamento todas las actividades ejecutadas en la regin donde la unidad realiza su
negocio; caracterizndose por la especializacin en las condiciones geogrficas,
conformidad con las particularidades de una empresa dada, el personal llega a
interesarse con su regin particular, frecuentemente despreocupndose del inters del
conjunto de la empresa, las energa se dirige directamente a hacer que las actividades en
la regin tengan todo el xito posible.
Con esta estructura organizacional y ante la apertura del mercado de
telecomunicaciones la empresa no poda continuar, por lo que con la implantacin de la
reingeniera hubo un transe de una estructura por zonas geogrficas hacia una estructura
departamental, ms aplanada y funcional, hacindola segn Stoner y Wankel (1989)
ms lgica y bsica, reuniendo en departamentos a todos los que realizan una actividad
o varias actividades relacionadas entres s, facilitando la supervisin de las actividades y
colocando al personal donde ms se necesiten, creando y estableciendo una gran
coordinacin interna en bsqueda de mejorar la calidad y la velocidad de la toma de
decisiones operativas.
Con esta estructura funcional se encuentran descentralizados los procesos
operativos, as como, la comercializacin y venta de los servicios y productos que
ofrece la empresa; sin embargo, las decisiones organizacionales y competitivas, estn
totalmente centralizadas en funcin del comportamiento del mercado global.
Para el acatamiento de la estructura de CANTV, la subcontratacin de empresas,
mediante el Outsourcing, ha sido otro modelo gerencial que ha jugado un papel
significativo, ya que "(...) recurriendo a una empresa externa para que realice funciones
que anteriormente se realizaban dentro de esta compaa". (Rothery, 1996:4), en
aspectos como el Centro de Atencin al Cliente (CAC), el cual fue postulado por
versin por el proyecto outsourcing, junto a otros 12 equipos al International's 20012002 Verizon Excellence Awards Program; debido a que mediante este modelo se ha
logrado, reducir gastos e inversiones, renovar las tecnologas existentes ofrecer ms y
mejores servicios y prepararse para el crecimiento esperado bajo lineamientos del Plan
Estratgico 2002-2006 de CANTV
Rodrguez (2002), manifest que el diseo y ejecucin de este proyecto se inici
a mediados de 2000, cundo se determin la necesidad de evaluar costos y servicios de
los Call Centers debido al alto volumen creciente de llamadas al CAC; de las
revisiones-se desprendi que la mejor opcin era entregar parcialmente la
administracin del CAC a una compaa externa bajo un outsourcing. CANTV, empero,
mantendra la propiedad de equipos y sistemas instalados. Se seleccion a Unisys para
la atencin primaria de llamadas y a Atento (filial de telefnica de Espaa) para la
atencin del desborde de llamadas a CAC y los nmeros 800 de telemercadeo.

La subcontratacin arroj beneficios segn Rodrguez (2002) como: ahorros de

ms de US $ 8 millones durante los tres aos de duracin del contrato; CANTV no
tendra que adquirir equipos y software para renovacin tecnolgica, lo que significo
economas por ms de US $ 5 millones; Unisys adquira los equipos de CANTV a
precio de mercado; ahorro de ms de US $ 80 mil anuales en mantenimiento de equipos;
servicio a clientes con tecnologas de punta; mayor capacidad de atencin de llamadas,
y desarrollo de CRM ("Customer RelationShip Management" o Gerencia de Gestin de
Clientes); lo cual facilito reducir costos mediante el ahorro en prestaciones al personal,
reducir personal o reasignar a empleados tareas ms importantes, adems, permite
concentrarse en sus aptitudes esenciales y delegar a compaas externas la realizacin
de actividades para las que stas son especialmente aptas que para Rothery (1996) son
parte de los beneficios que genera la implementacin de este modelo gerencial.
Ahora bien, el outsourcing no solo ha sido aplicado en esa rea, sino tambin en
aspectos, como: entrenamiento o adiestramiento al personal; tecnologa; entre otras
reas, a saber la gerencia de operaciones, por ejemplo, recibe apoyo de diferentes
unidades que son de servicio como infraestructura, transporte, almacn y despacho; en
algunas de estas unidades la empresa ya ha aplicado outsourcing, sobretodo en la parte
de servicios compartidos, que presta el servicio de mantenimiento en la plataforma de
informtica.
As mismo, la tercerizacin de actividades, a travs de la Franquicia, ha
permitido la extraccin de actividades de la corporacin, los cuales han estado centrado
en los Centros de Comunicaciones, considerado, como buenos y excelentes medios y
canales que facilitan llegar hasta el nivel ms popular de la poblacin, masificando el
servicio de telecomunicaciones y de los sistemas de informacin, como el acceso a
Internet. Con esta franquicia se prestan servicios de llamadas telefnicas nacionales,
internacionales, locales; servicios de Internet; algunos franquiciantes prestan servicio de
envo y recepcin de fax; Curial o western junior; hoy en da las franquicias son canales
de venta de los servicios de telecomunicaciones de la corporacin, adems de ser
canales para recaudar las facturas telefnicas, entre otros. Aunque la franquicia no es un
modelo gerencial, es una estrategia empresarial, que mediante la externalizacin de
actividades y funciones de las organizaciones han facilitado el aplanamiento de la
estructura organizacional de CANTV, con el objeto de reducir su burocracia, costos
operativos de infraestructura, fuerza laboral, entre otras y responder al proceso de
apertura del sector de telecomunicaciones.
Otro de los modelos que CANTV utiliza es el Empowerment, buscando una
relacin de socios entre la organizacin y su gente, aumentar la confianza,
responsabilidad, autoridad y compromiso para servir mejor al cliente. (Russel11998:
34), este se manifiesta en el Centro de Servicios de Occidente, con el cual se mejor la
productividad con el trabajo en equipo, al conformarse un equipo de monitoreo de
gestin, apoyado por el recurso humano, obtenindose un mejoramiento del clima
laboral. Al respecto Graterol (2002) manifiesta que al "impulsar la productividad, la
innovacin y el empowerment han sido factores determinantes para el cambio de
conducta de los supervisores, hacindose, visible en los resultados, ya que se ha
propuesto fortalecer el nivel supervisorio de primera lnea en las reas tcnicas, sistemas
de informacin, liderazgo y solucin de problemas".

As mismo, Graterol (2002) expresa que el trabajador de CANTV est

comprometido con su meta, con su trabajo y con el cliente, y uno de los factores que
incide en ello es que el personal es accionista de CANTV, lo que origina un sentido de
compenetracin con la corporacin, capacidad para dar fuerza al otro para que logre el
objetivo, para que trabaje en equipo, para que se aboque a sus metas, para ser ms
eficientes; impulsando la efectividad de la Corporacin, excelencia en los servicios
prestados a los clientes, y por ende, el liderazgo en el mercado de las
telecomunicaciones.
El empowerment tuvo mayor auge en la organizacin por los diferentes cambios
que se han venido realizando, entre ellos el de Integracin de CANTV NET,
MOVILNET, CAVEGUIAS Y CANTV, unindolos en un solo equipo de trabajo; para
ello se est dando un cambio en la cultura de la organizacin, lo cual, es lo que persigue
el empowerment; Russell (1998) menciona que con ste se genera un cambio en el
tejido cultural de una organizacin, en una evolucin de los comportamientos y
creencias que trascienda las estructuras organizacionales y las relaciones de
informacin, para desarrollar el mejor mtodo de abordar los grandes cambios
necesarios para sobrevivir. As mismo, ha favorecido el desarrollo y el uso de los
talentos ocultos que existen en los individuos, obteniendo una mayor flexibilidad y la
posibilidad de que los trabajadores acten por sus esfuerzos individuales.
A la par de las transformaciones organizacionales que ha venido sufriendo
CANTV, han visualizado la necesidad de llevar un Control total de la Calidad, que
permitiese a travs de un sistema eficaz integrar los esfuerzos en materia de desarrollo y
mejoramiento de la calidad, por los diversos grupos de la organizacin, para prestar
servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin
de los clientes.
El control de calidad se encuentra interno, dentro de cada uno de los procesos de
prestacin de servicios de la corporacin, en cada una de las disciplinas y de las
funciones que son parte del eslabn con el que se provee el servicio al cliente, la parte
interna de conmutacin, los medios de transmisiones con los que interconectan las
centrales telefnicas entre s y despus, lo que se llama el eslabn final que va desde la
central hasta los clientes, que es ya el cliente telefnico o el cliente de datos, eso es lo
que se llama la interconexin de ltima milla y en cada uno de ellos hay unos procesos
de control de calidad y hay unas inspecciones de calidad sobre los trabajos ejecutados
por los empleados y por los trabajos contratados a terceros.
Los controles son utilizados, en diferentes reas, como la Gerencia de Soporte de
la Red, en donde se conform un equipo de monitoreo de la gestin con el apoyo del
recurso humano estimulando a los mismos hacia la consecucin y superacin de sus
metas, mayor productividad en sus labores, mayor eficiencia que condujera a la
satisfaccin del cliente y la calidad del servicio. Para lo cual, utilizan mtodos
estadsticos que les permiten controlar la eficiencia, eficacia de los servicios, como
grfico de barras, circular y pareto, indicadores de satisfaccin del cliente, indicadores
de calidad; en el rea de mantenimiento: tiempo promedio de fallas, distribucin
Weibull; permitiendo atacar las averas antes de que ocurran con un mantenimiento
preventivo y atacar las averas por impacto, que son aquellas que se reparan despus de
conocerse su falla, entre otros mtodos.

Ahora bien, al privatizarse CANTV, dejando de ser un gasto pblico a la nacin, se

inicio un proceso de reingeniera y simultneamente se tuvo que extraer de ella,
procesos, funciones, elementos que no generaban beneficios sino costos y desperdicios,
razn por la cual introducen otro model gerencial conocido como justo a Tiempo,
produciendo slo lo necesario en la cantidad requerida y el tiempo preciso. Aumentando
de modo radical la capacidad de respuesta frente a los requerimientos de los clientes y
perfeccionar la capacidad para competir en costo, calidad, credibilidad, flexibilidad y
tiempo. (Rusell, 1998:500). De este modo, el justo a Tiempo es considerado por
CANTV para eliminar los desperdicios; mediante:

Sincronizacin y Equilibrio: Adquisicin de tecnologa de punta, la cual est

diseada y sincronizada con la relacin a la demanda Generacin de servicio
es decir, la servuccin es paralela con la demanda.

Respeto por las personas: Los empleados tienen un alto nivel de capacitacin
para solucionar de una manera efectiva algn problema suscitado que est
afectando al cliente.

Flexibilidad: Habilidad para adaptarse a las complejas necesidades de los

clientes, diversificando los servicios con tecnologa avanzada.

Mejora Continua: Para lo cual la compaa se ha esforzado desde sus comienzos

privatizadores por ir a la vanguardia de la tecnologa, permitiendo mejorar el
servicio que ofertan y ser los primeros en lo referente a telefona fija, mvil e
Internet.

Por lo que con justo a Tiempo (Hay, 1989 y Domnguez, 1995) CANTV crea y
mejora a travs de un mnimo de unidades, en las menores cantidades posibles y en el
ltimo momento posible el servicio, para reducir costos, y buscar el aumento
considerable de la satisfaccin del personal con la empresa.
Por otra parte, tambin el Mejoramiento Continuo se ha venido implantando en
CANTV desde el momento en que se sumergi en un proceso de cambio de identidad
corporativa, el cual finaliz en el ao 2001, con el fin de prepararse para la competencia
que originara la apertura total del mercado de las telecomunicaciones. Posterior a la
apertura total han continuado procesos de mejoramiento continuo tanto a nivel del
personal como en los procesos operativos; con la finalidad de ser lideres en el mercado
y prestar el mejor servicio a los clientes obteniendo su lealtad.
La aplicacin de este modelo se puede evidenciar claramente en el Centro de
Servicios Compartidos, el cual realiza programas de divulgacin y entrenamiento para
lograr el cambio de actitud que debe asumir la fuerza laboral para el nuevo enfoque de
trabajo (relacin cliente - proveedor).
As mismo, CANTV NET cre la unidad de negocios compartidos de tecnologa
de informacin, cuya misin es consolidar una organizacin que garantice servicios
innovadores; en esta rea se mantienen niveles de calidad mundial y que agregan valor a
las operaciones de la corporacin. "Esta unidad permite potenciar, centralizar y generar
en el rea de infraestructura II, impactos significativos y ahorros corporativos,
economas de escala y nuevos centros de ingresos en beneficio de la corporacin.

Adicionalmente, estandarizar los procesos de tecnologas de informacin y

procedimientos, haciendo ms eficiente el uso de los recursos disponibles". (Benatuil,
2001: 5).
Estas son solo algunas de las mejoras que se han realizado en la Corporacin,
que permite evidenciar desde el punto de vista terico y de la ptica de Wellington
(1997) y Harrington (1996), que con su aplicacin se puede analizar los procesos
utilizados, contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la
organizacin, ser ms productivos y competitivos en el mercado y crecer en est y
liderizarlo.
Dentro de las modificaciones realizadas, y bajo la perspectiva de mejorar
permanentemente, CANTV desde finales de 1999 solicit a Fondonorma que certificara
su sistema de la calidad en la lnea de "Reparacin de tarjetas y equipos electrnicos",
realizando la correspondiente auditoria en noviembre del 2001, obteniendo como
resultado la evidencia "Cero no Conformidades", lo cual determin que dicho sistema se
ajusta a los requerimientos establecidos en la Norma Venezolana COVENIN ISO 9002:
95, hacindose merecedor de la certificacin ISO 9002, es decir, de un conjunto de
normas genricas que sirven como gua para la gestin de calidad y para sealar los
elementos genricos con que deben contar los sistemas de calidad para lograr el
aseguramiento de la calidad (Peach,1999: 108)
La corporacin estuvo orientada a satisfacer las necesidades del cliente interno y
contribuir con los objetivos corporativos de reduccin de costos, uso racional de los
recursos y disminucin de los tiempos de respuesta; coincidiendo con ello Gonzlez
(1996) y Barboza (1997) para quienes la finalidad de las Normas ISO es la optimizacin
de las operaciones y procesos que la empresa realiza, permitiendo aumentar la
eficiencia; alcanzar los niveles de calidad exigidos por los clientes; prestigio y
reconocimiento internacional y proporcionar credibilidad y fortaleza a la imagen de la
empresa.
Oramas (2002), asegur que esta certificacin ubica a la unidad como un
proveedor de alta confiabilidad, "preocupado por la satisfaccin de sus clientes que
busca elevar la calidad de los procesos, de su personal, de la gerencia; es decir, la
calidad integral de la corporacin contribuyendo a hacerla ms dinmica, productiva,
rentable, creativa y Eficaz. Permite adems lograr seguridad para nuestros proveedores
tecnolgicos, garantizando un ambiente de cooperacin mutua que contribuya al
desarrollo de relaciones comerciales de inters para la corporacin". Para incentivar y
premiar la Calidad Total, se entrega el premio QAOR, basado en un programa de
filosofa de la calidad total, a las centrales y estaciones de transmisin que cumplen con
los requisitos del programa de Revisiones Operacionales de Aseguramiento de la
Calidad. Su objetivo, es el mejoramiento contino de las condiciones operativas y de la
seguridad tcnica de las Centrales Telefnicas, mediante el trabajo en equipo del
personal de las reas de conmutacin, energa y transmisin.
De lo esbozado anteriormente, resulta importante destacar que los principios de
gestin total de la calidad, Control de Calidad; Mejoramiento Continuo; Justo a Tiempo;
Empowerment y Normas ISO; no afirmar que la empresa gerencialmente est
implantando la filosofa de Gestin de la Calidad; sin embargo, a pesar de que la

empresa no se est desempeando totalmente bajo esta filosofa; si aplica algunos de los
principios de ste y la adaptan a su forma de desenvolverse organizacionalmente.
Por otra parte, dentro de las transformaciones que la empresa ha realizado, ha
considerado imperante mantener sus niveles de calidad en relacin con la competencia,
en tal sentido, el Centro de Servicios Compartidos tiene una unidad encargada de
realizar anlisis de Benclunarking para medir y comparar los ndices de costos tanto
internos como externos que tiene la empresa con otras del mismo rubro tanto a nivel
nacional como internacional, as como, identificar los estndares de desarrollo interno,
es decir, la manera a travs de la cual se llevan a cabo las labores desempeadas dentro
de la organizacin.
Segn Spendolini (1994) y Camp (1993), una vez aplicado el benchmarking a
nivel organizacional, se podr aventurar a nivel de la competencia, especificar
informacin acerca de los productos, los pasos y los resultados comerciales de sus
competidores y compararlos con los de su organizacin, y determinar qu les falta para
ocupar una posicin importante en el mercado; determinar las mejores prcticas de
cualquier tipo de organizacin que se haya ganado una reputacin de excelencia en el
rea especifica que sea sometida a benchmarking; anticipando problemas y sorteando
obstculos para identificar soluciones; estimula a la organizacin para avanzar hacia
metas realistas; centra la atencin de toda la organizacin sobre las metas de negocios
correctas. Reta, en una forma productiva y planeada para que las operaciones sean ms
exitosas en el mercado y con el tiempo se logre un desempeo excelente.
Ahora bien, todos estos cambios que ha realizado la empresa CANTV responden
en el siglo XXI a la gestacin de una sociedad del conocimiento, en la que han decidido
estar insertos, por lo que han venido manejando a la Gerencia del Conocimiento desde
el ao 2002, para incorporarlo en la Corporacin. La Gerencia del Conocimiento es un
modelo bien innovador para la empresa, en el cual solo han participado un grupo de
gerentes en lo que han denominado las colonias de conocimiento; para CANTV la
gerencia del conocimiento es potenciar a los expertos y tomar las mejores prcticas
dentro de ese grupo de expertos, as como la manera de hacer, plasmar, extraer y poner
en practica como el nombre expresa el conocimiento, por lo que, es considerado para
Lpez (1998), un arte que integra formalmente la informacin, las personas, la
tecnologa, mtodos y lo ms fundamental en este concepto la accin.
Repercusin Organizacional, de los Modelos Gerenciales Implantados en CANTV.
El impacto organizacional que ha tenido CANTV por la aplicacin de los
modelos gerenciales, se refleja en el cambio y aplanamiento de la estructura; en primer
lugar, por la implementacin del proceso de reingeniera que origin un rediseo total
de los procesos, eliminando aquellos que solo originaban costos; la subcontratacin de
personal y/o empresas a travs del outsourcing, para extraer actividades o procesos de
apoyo, para reducir costos en personal, prestaciones, entre otros aspectos; el cual
aunado a la tercerizacin de funciones a travs de la extraccin de actividades, permite
llegar a otros nichos del mercado e incrementar la participacin en ste al utilizar la
franquicia; con el fin de ir generando el cambio de conducta de los empleados de la
corporacin, el aumento de la confianza, responsabilidad, compromiso, eficiencia y la
eliminacin de lneas jerrquicas ha impulsado a la efectividad de la organizacin y por
consiguiente a su horizontalidad.

A travs de la implantacin de estos modelos la empresa ha podido reducir

costos de operacin, eliminando departamentos, reducir costos de mano de obra, de
infraestructura, entre otras; lo cual, bajo el rediseo han repercutido significativamente
y sufrido desde todo punto de vista. Con el uso del control de calidad, a travs de los
indicadores y mtodos estadsticos, ha mantenido el proceso de prestacin del servicio,
con la calidad que se requiere para la satisfaccin de los clientes; as mismo, la
eliminacin de desperdicios, a travs del justo a tiempo, a mejorado las utilidades y
rendimiento sobre la inversin; la acreditacin de la aplicacin de las normas
venezolanas COVENIN ISO 9002:95, hacindose merecedor de la Certificacin ISO
9002, ha originado confiabilidad tanto para los clientes como para los proveedores
tecnolgicos, contribuyendo al desarrollo de relaciones comerciales de inters para la
corporacin. Estos ltimos modelos han permitido a la corporacin ser ms productivos,
eficientes y eficaces en la prestacin de servicios.
Otro de los modelos que ha repercutido en la corporacin ha sido la aplicacin
del benchmarking, ya que la empresa mediante este modelo se vincula con el entorno,
permitindole comparar sus niveles de calidad, con relacin a la competencia, visualizar
las mejores prcticas del mercado internacional, y sortear obstculos, identificando
soluciones y alineando el criterio de tener como beneficio final al cliente.
Considerando la importancia que tiene la sociedad del conocimiento, CANTV
no pretende aislarse de los cambios que estn suscitando en el mercando, por lo que la
implantacin de la gerencia del conocimiento, pretende en una primera instancia
maximizar el aprendizaje organizacional con miras a incrementar su competitividad
global.
Definitivamente que la implantacin de cualquier modelo gerencial es un reto
organizacional, debido a que se tiene que partir por ensear y adiestrar al personal,
hacer modificaciones estructurales. Por lo que, el uso de estos modelos requiere un
reacomodo organizacional, y la repercusin que se busca es en pro de los procesos y de
la corporacin.
Tipos de Mantenimiento aplicados por CANTV
La clasificacin bsica del mantenimiento lo divide principalmente en dos
grandes actividades el Preventivo y el Correctivo. Pero, las diferentes tendencias a
confundir los lmites que separan dichas actividades, suponen una clasificacin ms
completa, subdividiendo estas grandes actividades en seis tipos:
1. Mantenimiento Rutinario
Comprende las actividades tales como: lubricacin, limpieza, proteccin,
ajustes, calibracin y otras: su frecuencia de ejecucin es hasta perodos semanales,
generalmente es ejecutado por los mismos operarios de los equipos y su objetivo es
mantener y alargar la vida til de los mismos evitando su desgaste.
2. Mantenimiento Programado.

Toma como basamento las instrucciones tcnicas recomendadas por los

fabricantes, constructores diseadores, usuarios, y experiencias conocidas, para obtener
ciclos de revisin y/o sustituciones para los elementos ms importantes de un equipo a
objeto de determinar su trabajo que es necesario programar. Su frecuencia de ejecucin
cubre desde quince das hasta generalmente perodos de una ao. Es ejecutado por las
labores incorporadas en un calendario anual.
3. Mantenimiento por Avera o Reparacin.
Se define como la atencin de un equipo cuando aparece una falla. Su objetivo
es mantener en servicio adecuadamente dichos equipos, minimizando sus tiempos de
panada. Es ejecutado pon el personal de la organizacin de mantenimiento. La atencin
a las fallas debe ser inmediata y por tanto no da tiempo a ser programada pues implica
el aumento en costos de paradas innecesarias de personal y equipo.
4. Mantenimiento Correctivo.
Comprende las actividades de todo tipo encaminadas a tratar de eliminar la
necesidad de mantenimiento, corrigiendo las fallas de una manera integral a mediano
plazo. Las acciones ms comunes que se realizan son: modificacin de alternativas de
proceso, modificacin de elementos de mquinas, cambios de especificaciones,
ampliaciones revisin de elementos bsicos de mantenimiento y conservacin. Este tipo
de actividades es ejecutado por el personal de la organizacin de mantenimiento y/o
entes forneos, dependiendo de la magnitud costos, especializacin necesaria; su
intervencin tiene que ser planificada y programada en el tiempo para que su ataque
evite paradas injustificadas.
5. Mantenimiento Circunstancial.
Es una mezcla entre rutinario, programado, avera y correctivo ya que por su
intermedio se ejecutan acciones de rutina pero no tienen un punto fijo en el tiempo para
iniciar su ejecucin, porque los sistemas atendidos funcionan de manera alterna; se
ejecutan acciones que estn programadas en un calendario anual pero que tampoco
tienen un punto fijo de inicio por la razn anterior; se detienen averas cuando el sistema
se detiene, existiendo por supuesto otro sistema que cumpla su funcin, y el estudio de
la falla permite la programacin de su correccin eliminando dicha avera a mediano
plazo.
La atencin de los equipos bajo este tipo de mantenimiento depende no de la
organizacin del mantenimiento que tiene a dichos equipos dentro de sus planes y
programas, sino de otros entes de la organizacin, los cuales sugieren aumento en la
capacidad de produccin, cambios de procesos, disminucin de ventas, reduccin de
personal y/o turnos de trabajo.
6. Mantenimiento Preventivo
El estudio de fallas de un equipo deriva dos tipos de averas; aquellas que
generan resultados que obliguen a la atencin de los equipos mediante Mantenimiento
Correctivo y las que se presentan con cierta regularidad y que ameriten su prevencin.

El Mantenimiento Preventivo es el que utiliza todos los medios disponibles,

incluso los estadsticos, para determinar la frecuencia de las inspecciones, revisiones,
sustitucin de piezas claves, probabilidad de aparicin de averas, vida til, y otras. Su
objetivo es adelantarse a la aparicin o predecir la presencia de fallas.
El Mantenimiento Preventivo es el conjunto de acciones necesarias para
conservar un equipo en buen estado independientemente de la aparicin de las fallas.
Este tipo de mantenimiento busca garantizar que las condiciones normales de
operacin de un equipo o sistema sean respetadas es decir que el equipo est libre de
polvo, sus lubricantes conserven sus caractersticas y sus elementos consumibles tales
como filtros, mangueras, correas etc. Sean sustituidas dentro de su vida til.
El Mantenimiento Preventivo clsico prev fallas a travs de sus cuatro reas
bsicas.
a) Limpieza: las mquinas limpias son ms fciles de mantener operan mejor y
reducen la contaminacin. La limpieza constituye la actividad ms sencilla y eficaz para
reducir desgastes, deterioros y roturas.
b) Inspeccin: se realizan para verificar el funcionamiento seguro, eficiente y
econmico de la maquinaria y equipo. EL personal de mantenimiento deber reconocer
la importancia de una inspeccin objetiva para determinar las condiciones del equipo.
Con las informaciones obtenidas por medio de las inspecciones, se toman las
decisiones a fin de llevar a cabo el mantenimiento adecuado y oportuno.
c) Lubricacin: un lubricante es toda sustancia que al ser introducida entre dos
partes mviles, reduce el frotamiento calentamiento y desgaste, debido a la formacin
de una capa resbalante entre ellas. La lubricacin es la accin realizada por el
lubricante.
Aunque esta operacin es normalmente realizada de acuerdo con ras
especificaciones del fabricante, la ubicacin fsica y geogrfica del equipo y
maquinaria; adems de la experiencia, puede alterar las recomendaciones.
d) Ajuste: Es una consecuencia directa de la inspeccin; ya que es a travs de
ellas que se detectan las condiciones inadecuadas de los equipos y maquinarias,
evitndose as posibles fallas.
El mantenimiento preventivo se realiza normalmente a travs de inspecciones y
operaciones sistemticas. Estas pueden realizar con el equipo en marcha, inmovilizado
pero sin necesidad de desmontaje, inmovilizado con desmontaje. Puede asumir tambin
la forma de sustituciones sistemticas de componentes, rganos o equipos completos,
que busquen prolongar la vida til del sistema, disminuyendo la probabilidad de
ocurrencia de fallas de estos elementos, normalmente en su etapa de desgaste.
Cuando la falla se presenta de manera progresiva, pueden monitorearse ciertos
parmetros fsicos que permiten decidir la intervencin del equipo antes de la ocurrencia
de la falla. Este tipo de mantenimiento no contemplado en la clasificacin general del
mantenimiento por ser una subdivisin del Mantenimiento Preventivo se conoce como

Mantenimiento por Condicin o Predictivo ya que busca efectuar la reparacin del

equipo en el umbral de ocurrencia de la falla, es decir, en el preciso momento de su
aparicin; bajo condiciones programadas, minimizando as los costos globales de
mantenimiento. Este mantenimiento se lleva acabo usando herramientas de prediccin
fsica (ultrasonidos, rayos X, termografa, vibrometra, anlisis espectogrficos de
lubricantes) o estadsticos uso de tcnicas de confiabilidad).
Cuando el mantenimiento preventivo implica la puesta a nuevo de un equipo a
travs de la sustitucin sistemtica de todos sus componentes que muestran desgaste, se
habla tambin de un Overhaul, gran revisin o revisin mayor, que pueden ser hechos
por etapas (cambiando un componente a la vez) o de manera global, como es el caso de
las paradas de planta.
Sistema de Mantenimiento
Es un conjunto coherente de polticas y procedimientos, a travs de las cuales se
realiza la gestin de mantenimiento para lograr la disponibilidad requerida de los
equipos al costo ms conveniente.
Sistema Informacin de Mantenimiento
Es un conjunto de procedimientos interrelacionados, formales e informales, que
permite la captura, procesamiento y flujo de la informacin requerida en cada uno de los
niveles de la organizacin para la toma posterior de decisiones.
El comn de los equipos, instalaciones, maquinarias, requieren de los
procedimientos que se proponen para la planificacin, planificacin, programacin,
control y evaluacin supervisin y direccin de las actividades de mantenimiento, as
como tambin para el registro de datos de fallas para posteriores anlisis y el registro de
la informacin financiera a tomar en cuenta en futuros planes, programas y presupuestos
de la Organizacin de Mantenimiento como un todo. Los procedimientos que contiene
un sistema de informacin, dependen del Sistema Mantenimiento en estudio.
COVENIN 3049-93 propone una serie de procedimientos bsicos que debe contener un
sistema de informacin, y su uso en los subsistemas de mantenimiento programado.
Procedimiento del Sistema de Informacin de Mantenimiento
Los procedimientos que conforman un sistema de informacin aplicados al rea
de mantenimiento son:
Inventario de los equipos:
Constituye el punto de partida del sistema de informacin de mantenimiento, se
alistan los componentes < equipos, mquinas, instalaciones y otros>, objeto de
mantenimiento. Este instrumento consiste en una descripcin superficial de cada objeto
sujeto a acciones de mantenimiento dentro de la Organizacin de Mantenimiento.
Codificacin de los equipos:

Consiste en la asignacin de combinaciones alfa numricas a cada equipo

sujeto a acciones de mantenimiento, para su ubicacin rpida, secuencial y lgica dentro
del Sistema de Produccin, permitiendo su automatizacin o mecanizacin mediante el
computador para el registro de la informacin referida a cada objeto.
Registro de objetos de mantenimiento:
Su objetivo es el de registrar la informacin necesaria para el conocimiento de cada
equipo sujeto a acciones de mantenimiento. Dicha informacin generalmente consta de:
descripcin del equipo, cdigo asignado al equipo costo, vida til y fecha de arranque;
datos sobre el fabricante, distribuidor y proveedor, as como su localizacin,
caractersticas y especificaciones tcnicas; manejo y cuidado observaciones tendientes a
la prevencin de fallas; y la desagregacin de cada subsistema del equipo hasta el nivel
de elementos para facilitar su ubicacin en caso de fallas.
Instrucciones tcnicas de mantenimiento:
Constituido por la lista de acciones de mantenimiento a ejecutar sobre cada
equipo, la codificacin o numeracin secuencial para cada instruccin y para cada tipo
de actividad, la descripcin generalizada de la actividad a realizar, el tipo y cantidad de
personal involucrado en la ejecucin, la frecuencia con que debe realizarse la accin y
el tiempo necesario para realizar la actividad. Una instruccin tcnica puede ser
utilizada en ms de un elemento o en ms de un subsistema, por lo que es recomendable
crear paralelamente un ndice de instrucciones para cada tipo de actividad de
mantenimiento.
Procedimiento de Ejecucin:
Se describen los pasos a seguir en la ejecucin de cada una de las instrucciones
tcnicas, estableciendo de forma paralela una lista de equipos, instrumentos,
herramientas, materiales y repuestos necesarios para la ejecucin de dicha actividad as
como la cantidad de personal involucrado y el tiempo estimado para su realizacin.
Este instrumento tiende a eliminar al hombre indispensable en la Organizacin
de Mantenimiento; adems, se evitan prdidas de tiempo por desconocimiento del
procedimiento de ejecucin de cualquier accin.
Cuantificacin del personal de mantenimiento:
Es tal vez el procedimiento ms importante dentro del Sistema de Informacin
del Mantenimiento, pues de l se obtienen los datos necesarios para saber cuanto y que
tipo de personal satisface las necesidades de la empresa. Semana a semana se van
acumulando los tiempos para cada tipo de frecuencia y cada tipo de actividad de
mantenimiento segn lo programado, para luego obtener:

Tiempo total semanal por tipo de frecuencia de mantenimiento.

Tiempo total semanal por tipo de actividad de mantenimiento.
Tiempo total semanal por tipo de frecuencia para cada equipo o para cada
proceso.

Tiempo total semanal por tipo de actividad de mantenimiento para cada equipo o
para cada proceso.
Tiempo total anual por tipo de frecuencia de mantenimiento,
Tiempo total anual por tipo de actividad de mantenimiento.
Tiempo total anual de ejecucin de programas de mantenimiento por equipo, por
subsistema, o por proceso.

Sabiendo las necesidades para la ejecucin de los programas de mantenimiento

semana a semana, se pueden adelantar o posponer acciones. Se tienen datos para la
ubicacin del personal ante la aparicin de fallas o contingencias. Como se sabe cuanto
personal es requerido, se sabe tambin cul es su costo y se puede estructurar una
Organizacin de Mantenimiento partiendo desde su base, es decir, de las necesidades
Ticket de Trabajo:
Es una orden de trabajo programada y es utilizada cada vez que los programas
de mantenimiento indiquen la ejecucin de una instruccin tcnica.
Este instrumento describe la accin a realizar sobre el equipo en cuestin, as
como la fecha de realizacin, los materiales, repuestos y horas-hombre utilizados
adems del responsable de la ejecucin. Estos datos son utilizados cuando se evale el
sistema para su retroalimentacin ya que los programas y planes pueden contener
errores en cuanto a tiempo de ejecucin, cantidad y tipo de personal, frecuencia de
ejecucin.
Con este procedimiento se pueden detectar fallas, ya que paralelamente a la
ejecucin de la accin programada, se produce la observacin de otros subsistemas
cercanos e interconectados al intervenido. Funciona tambin como procedimiento de
registro de informacin de costos y como mecanismo de control de ejecucin de os
programas.
Chequeo de Mantenimiento Rutinario:
El objetivo de este procedimiento es chequear el funcionamiento de los equipos
inspeccionando el estado de los diferentes componentes de una manera rpida y
prestando atencin a las acciones de mantenimiento que debe realizar el operario para
lograr la operatividad en los sistemas. Este chequeo se realiza sobre las instrucciones
tcnicas de mantenimiento rutinario creadas para equipo, semana a semana o en forma
aleatoria segn el sistema de mantenimiento.
Recorrido de Inspeccin:
Consiste en registrar los equipos que presentan fallas, realizando un chequeo
rpido de su funcionamiento y una verificacin de las acciones que han debido
ejecutarse segn la descripcin de las instrucciones tcnicas y cuando se detectan fallas
se debe proceder inmediatamente a la recomendacin para la solucin de la misma.
Los recorridos pueden ser semanales, quincenales, mensuales, trimestrales o
semestrales, segn las polticas implantadas por la Organizacin de Mantenimiento.

Chequeo de Mantenimiento Circunstancial:

Los equipos que funcionan de manera alterna, o como y cuyos programas de
mantenimiento no tienen una fecha porque su arranque depende de exigencias no
contempladas la Organizacin ameritan para su puesta en marcha ciertos chequeo de
funcionamiento de los diferentes componentes, instrucciones tcnicas elaboradas para
tal fin.
La Organizacin de Mantenimiento tiene que tener listo procedimiento para
cuando se indique el arranque de dichos que se realicen los chequeos y ajustes
necesarios, asegurndose esta forma la entrega de estos en buenas condiciones al
personal operacin.
Planificacin del Mantenimiento
Su objetivo es el de sealar cuando se debe realizar las diferentes instrucciones
tcnicas de cada objeto de mantenimiento componente del sistema productivo. La
planificacin puede ser para periodos anuales, semestrales, mensuales, semanales o
diario, dependiendo de la dinmica del proceso y del conjuntote actividades a ser
programadas. En el caso de la planificacin de mantenimiento programado,
generalmente los programas cubren periodos de un ao. Este tipo de programas son
ejecutados por el personal de la organizacin mantenimiento o por entes forneos en el
caso de actividades cuya ejecucin es por contrato y los tipos de frecuencia ms
comunes son: quincenal, mensual, bimensual, trimestral, semestral y anual.
En el caso de mantenimiento rutinario, los programas cubren hasta periodos de
una semana ya que estn compuestos por instrucciones simples que tpicamente deben
ser ejecutados por el mismo operario, dichas instrucciones las porta el operario en su
carpeta de trabajo o son adheridas al objeto a mantener o son coladas en una carpeta
prxima a una serie de objetos, sus frecuencias comunes son: cada X hora de trabajo,
cada X piezas producidas, cada turno, cada jornal, diario, interdiario, cada X das y
semanal.
Proceso de Planificacin de Mantenimiento
Entradas-Condiciones:
Funcin Objetivo.
Competencias.
Estado Tcnico
Recursos.
Presupuesto.
Salidas-Objetivos:
Disponibilidad.
Confiabilidad
Produccin
Tiempos
Costos
Objetivos del Mantenimiento

El mantenimiento ejecuta diferentes actividades, tales como:

Prueba, inspeccin, reemplazo, reinstalacin, deteccin y anlisis de fallas,
calibracin, reparacin, modificacin reconstruccin, lubricacin y mejoramiento, a
travs de optimizacin de los recursos humanos y econmicos, con el fin de mantener
ras condiciones de servicios establecidas segn el diseo de los equipos, y de lograr el
alcance de vida til de los mismos.
Esto permite alcanzar el mximo rendimiento de la compaa y seguir siendo la
nmero uno en telecomunicaciones en Venezuela, adems de aportar nuevas tecnologa.
Gestin de Recursos de Mantenimiento
Gestin de Recursos Humanos
CANTV cuenta con 227.571 tcnicos especializados en las distintas reas de
mantenimiento, que son los que realizan el mantenimiento bsico de los equipos.
Gestin de Recursos Materiales
CANTV realiza compras de los siguientes materiales para su mantenimiento:
Ducto Elctrico Telefnico: Tuberas y conexiones para conducir o proteger
el cableado de sistemas elctricos de baja tensin y de telecomunicaciones. o por
especificaciones propias de empresas como CANTV. Segn su diseo pueden ser
enterrados directamente en el suelo o cubiertos de concreto. Dimensionalmente en
pulgadas de 2 a 6 en longitudes de 3 6 metro. El sistema de unin por medio de
soldadura lquida.
Cableado estructurado (Cablemax): Cablemax le ofrece la opcin que le
permitir olvidarse de la Instalacin, Soporte y Mantenimiento de sus sistemas de
Cableado Interno (redes de datos, voz y video) a travs de sistemas de administracin y
control. Este servicio soportar todas sus necesidades de comunicaciones dentro de su
empresa.
Ventajas y beneficios

Cableado nico: Un solo sistema de cableado bien diseado permitir su

utilizacin para servicios de voz, datos y video.
Compatibilidad: El cumplimiento de las normas vigentes garantiza la
compatibilidad con el resto de los servicios que usted posee.
Garanta de vida til: La garanta de cables de elevadas prestaciones asegura la
validez para los cambios tecnolgicos en un amplio margen de tiempo.
Movilidad: Los desplazamientos y mudanzas de los puestos de trabajo se
realizan de manera inmediata.
Garanta de integracin total del resto de los servicios que ofrece Cantv.
Factura integrada.
Reduccin de costos, ya que es una inversin para usted.

Repuestos:
Repuestos normales. Se trata de equipos estndar, y puede ser adquirido a varios
fabricantes, por lo que los precios suelen ser ms competitivos.
Repuestos especiales. Suele ser una de las partidas ms elevadas en una central de ciclo
combinado. Son suministrados por el fabricante del equipo en exclusiva, que al no tener
competencia, trabaja con mrgenes de beneficio elevados
En ocasiones, especialmente en plantas alejadas de las principales zonas de suministro,
es importante considerar los costes de transporte de materiales hasta la planta, pues
pueden llegar a ser considerables
Consumibles:
Los consumibles ms habituales son los siguientes:
- Aceites y lubricantes
- Filtros de aire, aceite, etc
- Elementos de estanqueidad
- Diverso material de ferretera
- Diverso material elctrico
- Consumibles de taller
- Ropa de trabajo
- Elementos de seguridad
- Combustible para vehculos
- Otros materiales
Gestin de Recursos Financieros
CANTV se asigna el 10% de su inversin al mantenimiento que equivales a
258.000.000 BsF. Del presupuesto total actual.
Gestin de contratos:
CANTV tiene contratos con las empresas PRINCIVI, C.A., est en capacidad
de hacer sus entregas en tiempos muy cortos.
Los procesos para en el Diseo, Fabricacin e Instalacin de Torres de
Telecomunicaciones se realizan bajo un sistema de calidad basado en las normas ISO9001, siendo nuestra Poltica de Calidad: Lograr que los productos y servicios que
realizamos proporcionen confiabilidad a los clientes.
Uniteca tuberas de PVC, que mantiene las tuberas en donde se encuentran los
cableados telefnicos protegidos. Estos son algunas de las empresas que contrata
CANTV para hacer mantenimiento.
Implementacin plan de Mantenimiento

CANTV como muchas empresas cuenta con su plan de mantenimiento, que en este caso
cuenta con los siguientes pasos:
Paso 1: Identificar el punto de partida del estado de los equipos.
El primer paso, est relacionado con la necesidad de mejorar la informacin
disponible sobre el equipo. Esta informacin permite crear la base histrica necesaria
para diagnosticar los problemas del equipo. Algunas preguntas que se pueden realizar,
para ver el grado de desarrollo son:
Se tiene la informacin necesaria sobre los equipos?
Se han identificado los criterios para calificar los equipos?
Se cuenta con un listado priorizado de los equipos?
Se han definido los tipos de fallos potenciales?
Se tienen datos histricos de averas e intervenciones?
Se posee un sistema de costos de mantenimiento?
Qu problemas tiene la funcin de mantenimiento?
La calidad de servicio de mantenimiento es la adecuada?
Paso 2: Eliminar deterioro del equipamiento y mejorarlo.
El paso dos, busca eliminar los problemas del equipo y desarrollar acciones que
eviten la presencia de fallos similares en otros equipos idnticos. Se prioriza lo
siguiente:
Eliminacin de averas, en forma radical, aplicando mtodos Kaizen.
Eliminacin de fallos en el proceso.
Mejora en el manejo de la informacin estadstica para el diagnstico de fallos y
averas.
Implantacin de acciones, para evitar la recurrencia de fallos.
Paso 3: Mejorar el sistema de informacin para la gestin.
Es frecuente entender que en este paso se debe introducir un programa informtico o
mejorar el actual. Sin embargo, en esta etapa, lo fundamental es crear modelos de
informacin de fallos y averas, para su eliminacin, antes de implantar un sistema de
gestin de mantenimiento de equipos. En esta etapa se debe preguntar:
El diseo de la base de datos de mantenimiento, es el adecuado?
Se tiene informacin necesaria sobre fallos, averas, causas e intervenciones?.
El conocimiento en mantenimiento se conserva?, se distribuye?.
Se tiene la informacin tcnica del equipo?.
Se cuenta con un sistema de informacin que apoye la gestin de mantenimiento?.
El sistema de gestin de mantenimiento, permite controlar todos los recursos de la
funcin: piezas, planos y recambios?
Paso 4: Mejorar el sistema de mantenimiento peridico.
El paso cuatro, est relacionado con el establecimiento de estndares de
mantenimiento, realizar un trabajo de preparacin para el mantenimiento peridico,

crear flujos de trabajo, identificar equipos, piezas, elementos, definir estrategias de

mantenimiento y desarrollo de un sistema de gestin para las acciones de
mantenimiento previsto. Como sus etapas principales se pueden sealar:
Diseo de estrategias de mantenimiento: criticidad, frecuencia, tipo de mantenimiento,
empleo de tablas MTBF, etc.
Preparacin de estndares de mantenimiento: procedimientos, actividades, estndares,
registro de informacin, etc.
Gestin de informacin del mantenimiento programado.
Paso 5: Desarrollar un sistema de mantenimiento predictivo.
El paso cinco, busca introducir tecnologas de mantenimiento basado en la
condicin, y de carcter predictivo. Se disean los flujos de trabajo, seleccin de
tecnologa, formacin y aplicacin en la planta. Sus etapas son:
Introducir tecnologa para el diagnstico de equipos.
Formacin del personal, sobre esta clase de tecnologas.
Preparar diagramas de flujo de procesos.
Identificar equipos y elementos iniciales para aplicar progresivamente las tecnologas
de mantenimiento predictivo.
Mejorar la tecnologa de diagnstico: automatizar la toma de informacin, teletransmisin y procesos va Internet.
Paso 6: Desarrollo superior del sistema de mantenimiento.
El paso seis desarrolla procesos Kaizen para la mejora del sistema de mantenimiento
peridico establecido, desde los puntos de vista tcnico, humano y organizativo.
Desarrollo de la tecnologa de Ingeniera de Mantenimiento.
Evaluar econmicamente los beneficios del sistema de mantenimiento.
Mejorar la tecnologa estadstica y de diagnstico.
Explorar el empleo de tecnologas emergentes.
Consideraciones sobre la Vida til
Siempre hay que contar con las consideraciones de la vida til de los equipos,
por esta razn CANTV como muchas empresas clasifican sus fallas para determinar la
vida til de los equipos
Clasificacin de las Fallas:
Fallas Tempranas
Ocurren al principio de la vida til y constituyen un porcentaje pequeo del total
de fallas. Pueden ser causadas por problemas de materiales, de diseo o de montaje.
Fallas adultas
Son las fallas que presentan mayor frecuencia durante la vida til. Son derivadas
de las condiciones de operacin y se presentan ms lentamente que las anteriores
(suciedad en un filtro de aire, cambios de rodamientos de una mquina, etc.).

Fallas tardas
Representan una pequea fraccin de las fallas totales, aparecen en forma lenta y
ocurren en la etapa final de la vida del bien (envejecimiento de la aislamiento de un
pequeo motor elctrico, perdida de flujo luminoso de una lmpara, etc).
Control de Mantenimiento
Como todas las empresas requieren tanto de un mantenimiento como de un
control para detectar las posibles fallas antes de que aparezcan y CANTV no es la
excepcin, esta tambin realiza su control de mantenimiento, el cual consiste en medir
resultados y verificar con respecto a las especificaciones. Segn la situacin, puede
realizarse con todo el resultado o solo sobre muestras tomadas frecuentemente. Este
segundo caso se denomina el control estadstico de procesos.
Las premisas de anlisis en el control de procesos, son:

La calidad medida de un resultado de un proceso siempre esta sujeto a una cierta

cantidad de verificacin debido al azar.
Un sistema estable de causas aleatorias siempre se presenta en cualquier mtodo
de produccin y en la realizacin de pruebas de calidad.
La variacin dentro del sistema productivo es inevitable, por ellos la variacin
asignable se debe a detectar y eliminar.

Requisitos de un buen control

Correccin de fallas y errores: El control debe detectar e indicar errores de

planeacin, organizacin o direccin.
Previsin de fallas o errores futuros: el control, al detectar e indicar errores
actuales, debe prevenir errores futuros, ya sean de planeacin, organizacin o
direccin.

Se deben identificar y planificar los procesos de mantenimiento y se debe

asegurar que estos procesos se ejecuten de manera controlada. Las condiciones
controladas deben incluir lo siguiente:

Procedimientos documentados que definan la forma de mantenimiento.

Uso de equipos adecuados y ambientes amables para operaciones de
mantenimiento.
Conformidad con las normas, cdigos de referencia, planes de calidad y
procedimientos documentados de mantenimiento de mejora contina.
Monitoreo y control de parmetros adecuados para los procesos y caractersticas
de mantenimiento.

Cuando los resultados del mantenimiento se pueden verificar plenamente por

inspeccin y ensayo posterior y, cuando por ejemplo, las deficiencias en el
mantenimiento nicamente pueden hacerse evidentes despus de que el equipo se

encuentra en uso, el mantenimiento debe ser realizado por operadores especializados o

necesitar seguimiento y control continuo para asegurar que el mantenimiento cumpla
con los parmetros especificados.
Tcnicas de control aplicadas

Se realiza una examinacin del movimiento de los datos, es decir, en cuanto a su

variacin, de tal manera se pondr en evidencia si las metas, objetivos, polticas
y estrategias de mantenimiento se llevan a cabo, esto se realiza por mtodos
estadsticos aplicados basado en probabilidades, para medir la frecuencia con la
que se obtienen los resultados.

Para poder observar y calcular los resultados obtenidos, se debe medir la

variabilidad en torno a los datos suministrados, ya que sin estos datos no se
puede realizar ningn control y en ese caso se estara en la deriva de las
ocurrencias del proceso.

Por ello, es necesario practicar un control exhaustivo en esta etapa del

mantenimiento.

Por estas razones, CANTV utiliza los siguientes mtodos estadsticos:

Histogramas
Diagramas de Paretto
Diagrama de causa efecto
Diagramas de control X-R
Flujograma de actividades
Diagramas de dispersin
Autoridad y Responsabilidades

El Director Tcnico tiene la autoridad para aprobar y modificar el proceso, y

tiene la responsabilidad de planificar y hacer aprobar la asignacin de los recursos
necesarios para asegurar el cumplimiento de los objetivos del mismo.
Estndares de Evaluacin COVENIN
A travs de la implantacin del modelo de mantenimiento la empresa ha podido
reducir costos de operacin, eliminando departamentos, reducir costos de mano de obra,
de infraestructura, entre otras; lo cual, bajo el rediseo han repercutido
significativamente y sufrido desde todo punto de vista. Con el uso del control de
calidad, a travs de los indicadores y mtodos estadsticos, ha mantenido el proceso de
prestacin del servicio, con la calidad que se requiere para la satisfaccin de los
clientes; as mismo, la eliminacin de desperdicios, a travs del justo a tiempo, a
mejorado las utilidades y rendimiento sobre la inversin; la acreditacin de la aplicacin
de las normas venezolanas COVENIN ISO 9002:95, hacindose merecedor de la
Certificacin ISO 9002, ha originado confiabilidad tanto para los clientes como para los
proveedores tecnolgicos, contribuyendo al desarrollo de relaciones comerciales de
inters para la corporacin. Este modelo ha permitido a la corporacin ser ms
productivos, eficientes y eficaces en la prestacin de servicios.

1. ORGANIZACIN DE LA EMPRESA

Calificacin

Demritos

Puntuacin
mxima

Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (CANTV)

ESTANDARES DE EVALUACIN COVENIN

150

1.1 Funciones y Responsabilidades. Principios

60

Principio Bsico
La Organizacin posee un organigrama general y por departamentos. Se tienen
definidas por escrito las descripciones de las diferentes funciones con su
correspondiente asignacin de responsabilidades para todas las unidades 60
estructurales de la organizacin (guardando la relacin con su tamao y complejidad
en produccin).
Demritos
1.1.1 La Organizacin posee organigramas acordes con su estructura Y estn
actualizados; tanto a nivel general, como a nivel de departamentos.

20

1.1.2 Las funciones y la correspondiente asignacin de responsabilidades, estn

especificadas por escrito y estn expresadas con claridad.

20

1.1.3 La definicin de funciones y la asignacin de responsabilidades llega hasta el

ltimo nivel supervisorio necesario, para el logro de los objetivos deseados.

20

1.2 Autoridad y Autonoma

40

Principio Bsico
Las personas asignadas al desarrollo y cumplimiento de las diferentes funciones,
cuentan con el apoyo necesario de la direccin de la organizacin, y tienen la
40
suficiente autoridad y autonoma para el cumplimiento de las funciones y
responsabilidades establecidas.
Demritos
I.2.1 La lnea de autoridad est claramente definida

10

I.2.2 Las personas asignadas a cada puesto de trabajo tienen pleno conocimiento de
sus funciones

10

I.2.3 Existe duplicidad de funciones

10

I.2.4 La toma de decisiones para la resolucin de problemas rutinarios en cada

dependencia o unidad, tiene que ser efectuada previa consulta a los niveles
superiores

10

I.3 Sistema de Informacin

50

Principio Bsico
La Organizacin cuenta con una estructura tcnica administrativa para la
recoleccin, depuracin, almacenamiento, procesamiento y distribucin de la 50
informacin que el sistema productivo requiere.
Demritos
1.3.1 La Organizacin cuenta con un diagrama de flujo para el sistema de
informacin, donde estn involucrados todos los componentes estructurales
partcipes en la toma de decisiones.
1.3.2 La Organizacin cuenta con mecanismos para evitar que se introduzca
informacin errada o incompleta en el sistema de informacin.

10
5

1.3.3 La Organizacin cuenta con un archivo ordenado y jerarquizado tcnicamente.

1.3.4 No existen procedimientos normalizados (formatos) para llevar y comunicar la

informacin entre las diferentes
1.3.5 La Vicepresidencia dispone de los medios para el procesamiento de la
informacin en base a los resultados que se deseen obtener.
I.3.6 La Organizacin dispone de los mecanismos para que la informacin
recopilada y procesada llegue a las personas que deben manejarla.
2. ORGANIZACIN DE MANTENIMIENTO

10
10
10
200

2.1 Funciones y Responsabilidades.

80

Principio Bsico
La funcin mantenimiento, est bien definida y ubicada dentro de la organizacin y
posee un organigrama para este departamento. Se tienen por escrito las diferentes
funciones y responsabilidades para los diferentes componentes dentro de la 80
organizacin de mantenimiento. Los recursos asignados son adecuados, a fin de que
la funcin pueda cumplir con los objetivos planteados.
Demritos
2.1.1 La empresa tiene organigramas acordes a su estructura y estn actualizados
para La Organizacin de mantenimiento.
2.1.2 La Organizacin de mantenimiento, est acorde con el tamao del SP, tipo de
objetos a mantener, tipo de personal, tipo de proceso, distribucin geogrfica, u otro.
2.1.3 La unidad de mantenimiento se presenta en el organigrama general,
independiente del departamento de produccin.
2.1.4 Las funciones y la correspondiente asignacin de responsabilidades estn
definidas por escrito y estn claramente definidas dentro de la unidad.
2.1.5 La asignacin de funciones y de responsabilidades llegan hasta el ltimo nivel
supervisorio necesario, para el logro de los objetivos deseados.
2.1.6 La Organizacin cuenta con el personal suficiente tanto en cantidad como en
calificacin, para cubrir las actividades de mantenimiento.
2.2 Autoridad y AutonomaPrincipio Bsico

15
15
15
10
10
15
50

Las personas asignadas para el cumplimiento de las funciones y responsabilidades

cuentan con el apoyo de la gerencia y poseen la suficiente autoridad y autonoma 50
para el desarrollo y cumplimiento de las funciones y responsabilidades establecidas.
Demritos
2.2.1 La unidad de mantenimiento posee claramente definidas las lneas de
autoridad.
2.2.2 El personal asignado a mantenimiento tiene pleno conocimiento de sus
funciones.
2.2.3 Se presentan solapamientos y/o duplicidad en las funciones asignadas a cada
componente estructural de La Organizacin de mantenimiento.
2.2.4 Los problemas de carcter rutinario pueden ser resueltos sin consulta a niveles
superiores.

15
15
10
10

2.3 Sistema de Informacin

70

Principio Bsico
La Organizacin de mantenimiento posee un sistema que le permite manejar
ptimamente toda la informacin referente a mantenimiento (registro de fallas,
70
programacin de mantenimiento, estadsticas, costos, informacin sobre equipos, u
otra).
Demritos
2.3.1 La Organizacin de mantenimiento cuenta con un flujograma para su sistema
de informacin donde estn claramente definidos los componentes estructurales
involucrados en la toma de decisiones.
2.3.2 La Organizacin de mantenimiento dispone de los medios para el
procesamiento de la informacin de las diferentes secciones o unidades en base a los
resultados que se desean obtener.

15

2.3.3 La Organizacin de mantenimiento cuenta con mecanismos para evitar que se

introduzca informacin errada o incompleta en el sistema de informacin.
2.3.4 La Organizacin de mantenimiento cuenta con un archivo ordenado y
jerarquizado tcnicamente.
2.3.5 Existen procedimientos normalizados (formatos) para llevar y comunicar la
informacin entre las diferentes secciones o unidades, as como su almacenamiento
(archivo) para su cabal recuperacin.
2.3.6 La Organizacin de mantenimiento dispone de los mecanismos para que la
informacin recopilada y procesada llegue a las personas que deben manejarla.
3. PLANIFICACIN DE MANTENIMIENTO

15

10
10
10
10
200

3.1 Objetivos y Metas

70

Principio Bsico
Dentro de La Organizacin de mantenimiento la funcin de planificacin tiene
establecidos los objetivos y metas en cuanto a las necesidades de los objetos de
mantenimiento, y el tiempo de realizacin de acciones de mantenimiento para 70
garantizar la disponibilidad de los sistemas, todo esto incluido en forma clara y
detallada en un plan de accin.
Demritos
3.1.1 Se encuentran definidos por escrito los objetivos y metas que debe cumplir La
Organizacin de mantenimiento.

20

3.1.2 La Organizacin de mantenimiento posee un plan donde se especifiquen

detalladamente las necesidades reales y objetivas de mantenimiento para los
diferentes objetos a mantener.
3.1.3 La organizacin tiene establecido un orden de prioridades para la ejecucin de
las acciones de mantenimiento de aquellos sistemas que lo requieren.
3.1.4 Las acciones de mantenimiento que se ejecutan se orientan hacia el logro de
los objetivos.

20
15
15

3.2 Polticas para la planificacin

70

Principio Bsico
La gerencia de mantenimiento ha establecido una poltica general que involucre su
campo de accin, su justificacin, los medios y objetivos que persigue. Se tiene una
70
planificacin para la ejecucin de cada una de las acciones de mantenimiento
utilizando los recursos disponibles.
Demritos
3.2.1 La organizacin posee un estudio donde se especifiquen detalladamente las
necesidades reales y objetivas de mantenimiento para los diferentes objetos de
mantenimiento.
3.2.2 Se tiene establecido un orden de prioridades para la ejecucin de las acciones
de mantenimiento de aquellos sistemas que lo requieran.

20
20

3.2.3 A los sistemas slo se les realiza mantenimiento con regularidad.

15

3.2.4 El equipo gerencial tiene coherencia en torno a las polticas de mantenimiento

establecidas.

15

3.3 Control y Evaluacin

60

Principio Bsico
La Organizacin cuenta con un sistema de sealizacin o codificacin lgica y
secuencial que permite registrar informacin del proceso o de cada lnea, mquina o
equipo en el sistema total. Se tiene elaborado un inventario tcnico de cada sistema: 60
su ubicacin, descripcin y datos de mantenimiento necesario para la elaboracin de
los planes de mantenimiento.
Demritos
3.3.1 Existen procedimientos normalizados para recabar y comunicar informacin
as como su almacenamiento para su posterior uso.
3.3.2 Existe una codificacin secuencial que permita la ubicacin rpida de cada
objeto dentro del proceso, as como el registro de informacin de cada uno de ellos.
3.3.3 La empresa posee inventario de manuales de mantenimiento y operacin, as
como catlogos de piezas y partes de cada objeto a mantener.
3.3.4 Dispone de un inventario tcnico de objetos de mantenimiento que permita
conocer la funcin de los mismos dentro del sistema al cual pertenece, recogida sta
informacin en formatos normalizados.

10
10
10
10

3.3.5 Se llevan registros de fallas y causas por escrito.

3.3.6 Se llevan estadsticas de tiempos de parada y de tiempo de reparacin.

3.3.7 Se tiene archivada y clasificada la informacin necesaria para la elaboracin

de los planes de mantenimiento.

3.3.8 La informacin es procesada y analizada para la futura toma de decisiones.

4. MANTENIMIENTO RUTINARIO

5
250

4.1 Planificacin

100

Principio Bsico
La Organizacin de mantenimiento tiene preestablecidas las actividades diarias y
hasta semanales que se van a realizar a los objetos de mantenimiento, asignado los
ejecutores responsables para llevar a cabo la accin de mantenimiento.
La
100
Organizacin de mantenimiento tiene un programa de mantenimiento rutinario, as
como tambin un stock de materiales y herramientas de mayor uso para la ejecucin
de este tipo de mantenimiento.
Demritos
4.1.1 Estn descritas en forma clara y precisa las instrucciones tcnicas que permitan
al operario o en su defecto a La Organizacin de mantenimiento aplicar
correctamente mantenimiento rutinario a los sistemas.

20

4.1.2 Registro de documentacin sobre instrucciones de mantenimiento para la

generacin de acciones de mantenimiento rutinario.

20

4.1.3 Los operarios estn bien informados sobre el mantenimiento a realizar.

20

4.1.4 Se tiene establecida una coordinacin con la unidad de produccin para

ejecutar las labores de mantenimiento rutinario.
4.1.5 Las labores de mantenimiento rutinario son realizadas por el personal ms
adecuado segn la complejidad y dimensiones de la actividad a ejecutar.
4.1.6 Se cuenta con un stock de materiales y herramientas de mayor uso para la
ejecucin de este tipo de mantenimiento.

20
10
10

4.2 Programacin e Implantacin

80

Principio Bsico
Las acciones de mantenimiento rutinario estn programadas de manera que el tiempo
de ejecucin no interrumpa el proceso productivo, la frecuencia de ejecucin de las
actividades son menores o iguales a una semana. La implantacin de las actividades 80
de mantenimiento rutinario lleva consigo una supervisin que permita controlar la
ejecucin de dichas actividades.
Demritos
4.2.1 Existe un sistema donde se identifique el programa de mantenimiento
rutinario.
4.2.2 La programacin de mantenimiento rutinario est definida de manera clara y
detallada.
4.2.3 Existe el programa de mantenimiento y se cumple con la frecuencia estipulada,
ejecutando las acciones de manera variable y ocasionalmente.
4.2.4 Las actividades de mantenimiento rutinario estn programadas durante todos
los das de la semana, impidiendo que exista holgura para el ajuste de la
programacin.
4.2.5 La frecuencia de las acciones de mantenimiento rutinario (limpieza, ajuste,
calibracin y proteccin) estn asignadas a un momento especfico de la semana.

15
10
10
10
10

4.2.6 Se cuenta con el personal idneo para la implantacin del plan de

mantenimiento rutinario.
4.2.7 Se tienen claramente identificados a los sistemas que conformarn parte de las
actividades de mantenimiento rutinario.

10
10

4.2.8 La organizacin tiene establecida una supervisin para el control de ejecucin

de las actividades de mantenimiento rutinario.

4.3 Control y Evaluacin

70

Principio Bsico
El departamento de mantenimiento dispone de mecanismos que permitan llevar
registros de las fallas, causas, tiempos de parada, materiales y herramientas
utilizadas. Se lleva un control del mantenimiento de los diferentes objetos. El
70
departamento dispone de medidas necesarias para verificar que se cumplan las
acciones de mantenimiento rutinario programadas. Se realizan evaluaciones
peridicas de los resultados de la aplicacin del mantenimiento rutinario.
Demritos
4.3.1 Se dispone de una ficha para llevar el control de los manuales de servicio,
operacin y partes.

10

4.3.2 Existe un seguimiento desde la generacin de las acciones tcnicas de

mantenimiento rutinario, hasta su ejecucin.

15

4.3.3 Se llevan registros de las acciones de mantenimiento rutinario realizadas.

4.3.4 Existen formatos de control que permitan verificar si se cumple el

mantenimiento rutinario y a su vez emitir rdenes para arreglos o reparaciones a las
fallas detectadas.
4.3.5 Existen formatos que permitan recoger informacin en cuanto a consumo de
ciertos insumos requeridos para ejecutar mantenimiento rutinario permitiendo
presupuestos ms reales.
4.3.6 El personal encargado de las labores de acopio y archivo de informacin esta
bien adiestrado para la tarea, con el fin de realizar evaluaciones peridicas para este
tipo de mantenimiento.
4.3.7 La recopilacin de informacin permite la evaluacin del mantenimiento
rutinario basndose en los recursos utilizados y la incidencia en el sistema, as como
la comparacin con los dems tipos de mantenimiento.
5. MANTENIMIENTO PROGRAMADO (PLANIFICACIN)

10

20

250

Principio Bsico
La Organizacin de mantenimiento cuenta con una infraestructura y procedimiento
para que las acciones de mantenimiento programado se lleven en una forma
organizada. La Organizacin de mantenimiento tiene un programa de mantenimiento
programado en el cual se especifican las acciones con frecuencia desde quincenal y
hasta anuales a ser ejecutadas a los objetos de mantenimiento. La Organizacin de 100
mantenimiento cuenta con estudios previos para determinar las cargas de trabajo por
medio de las instrucciones de mantenimiento recomendadas por los fabricantes,
constructores, usuarios, experiencias conocidas, para obtener ciclos de revisin de
los elementos ms importantes.
Demritos

100

5.1.1 Existen estudios previos que conlleven a la determinacin de las cargas de

trabajo y ciclos de revisin de los objetos de mantenimiento, instalaciones y
edificaciones sujetas a acciones de mantenimiento.
5.1.2 La empresa posee un estudio donde especifiquen las necesidades reales y
objetivas para los diferentes objetos de mantenimiento, instalaciones y edificaciones.
5.1.3 Se tienen planificadas las acciones de mantenimiento programado en orden de
prioridad, y en el cual se especifiquen las acciones a ser ejecutadas a los objetos de
mantenimiento, con frecuencias desde quincenales hasta anuales.

20
15
15

5.1.4 La informacin para la elaboracin de instrucciones tcnicas de mantenimiento

programado, as como sus procedimientos de ejecucin, es deficiente.

20

5.1.5 Se dispone de los manuales y catlogos de todas las mquinas.

10

5.1.6 Se ha determinado la fuerza laboral necesaria para llevar a cabo todas las
actividades de mantenimiento, con una frecuencia establecida para dichas revisiones,
distribuidas en un calendario anual.
5.1.7 Existe una planificacin conjunta entre La Organizacin de mantenimiento,
produccin, administracin y otros entes de la organizacin, para la ejecucin de las
acciones de mantenimiento programado.

10

10

5.2 Programacin e implantacin

80

Principio Bsico
La organizacin tiene establecidas instrucciones detalladas para revisar cada
elemento de los objetos sujetos a acciones de mantenimiento, con una frecuencia
establecida para dichas revisiones, distribuidas en un calendario anual.
La
80
programacin de actividades posee la elasticidad necesaria para llevar a cabo las
acciones en el momento conveniente sin interferir con las actividades de produccin
y disponer del tiempo suficiente para los ajustes que requiere la programacin.
Demritos
5.2.1 Existe un sistema donde se identifique el programa de mantenimiento
programado.
5.2.2 Las actividades estn programadas durante todas las semanas del ao,
impidiendo que exista una holgura para el ajuste de la programacin.
5.2.3 Existe el programa de mantenimiento pero se cumple con la frecuencia
estipulada, ejecutando las acciones de manera variable y ocasionalmente.

20
10
15

5.2.4 Existe un estudio de las condiciones reales de funcionamiento y las

necesidades de mantenimiento.

10

5.2.5
Se tiene un procedimiento para la implantacin de los planes de
mantenimiento programado.

10

5.2.6 La organizacin tiene establecida una supervisin sobre la ejecucin de las

acciones de mantenimiento programado.

15

5.3 Control y evaluacin

Principio Bsico
La Organizacin dispone de mecanismos eficientes para llevar a cabo el control y la
70
evaluacin de las actividades de mantenimiento enmarcadas en la programacin.
Demritos

70

5.3.1 Se controla la ejecucin de las acciones de mantenimiento programado

15

5.3.2 Se llevan las fichas de control de mantenimiento por cada objeto de

mantenimiento.

10

5.3.3 Existen planillas de programacin anual por semanas para las acciones de
mantenimiento a ejecutarse y su posterior

10

5.3.4 Existen formatos de control que permitan verificar si se cumple mantenimiento

programado y a su vez emitir rdenes para arreglos o reparaciones a las fallas
detectadas.
5.3.5 Existen formatos que permitan recoger informacin en cuanto al consumo de
ciertos insumos requeridos para ejecutar mantenimiento programado para estimar
presupuestos ms reales.
5.3.6 El personal encargado de las labores de acopio y archivo de informacin no
esta bien adiestrado para la tarea, con el fin de realizar evaluaciones peridicas para
este tipo de mantenimiento.

6. MANTENIMIENTO CIRCUNSTANCIAL

250

7. MANTENIMIENTO CORRECTIVO

250

250

7.1 Planificacin

100

Principio Bsico
La organizacin cuenta con una infraestructura y procedimiento para que las
acciones de mantenimiento correctivo se lleven a una forma planificada. El registro
100
de informacin de fallas permite una clasificacin y estudio que facilite su
correccin.
Demritos
7.1.1 Se llevan registros por escrito de aparicin de fallas para actualizarlas y evitar
su futura presencia.
7.1.2 Se clasifican las fallas para determinar cuales se van a atender o a eliminar por
medio de la correccin.
7.1.3 Se tiene establecido un orden de prioridades, con la participacin de la unidad
de produccin para ejecutar las labores de mantenimiento correctivo.
7.1.4 La distribucin de las labores de mantenimiento correctivo son analizadas por
el nivel superior, a fin de que segn la complejidad y dimensiones de las actividades
a ejecutar se tome la decisin de detener una actividad y emprender otra que tenga
ms importancia.
7.2. Programacin e Implantacin
Principio Bsico
Las actividades de mantenimiento correctivo se realizan siguiendo una secuencia
programada, de manera que cuando ocurra una falla no se pierda tiempo ni se pare la
produccin. La Organizacin de mantenimiento cuenta con programas, planes,
80
recursos y personal para ejecutar mantenimiento correctivo de la forma ms eficiente
y eficaz posible. La implantacin de los programas de mantenimiento correctivo se
realiza en forma progresiva.
Demritos

30
30
20

20

80

7.2.1 Se tiene establecida la programacin de ejecucin de las acciones de

mantenimiento correctivo.

20

7.2.2 La unidad de mantenimiento sigue los criterios de prioridad, segn el orden de

importancia de las fallas, para la programacin de las actividades de mantenimiento
correctivo.

20

7.2.3 Existe una buena distribucin del tiempo para hacer mantenimiento correctivo.

20

7.2.4 El Personal encargado para la ejecucin del mantenimiento correctivo, esta

capacitado para tal fin

20

7.3 Control y Evaluacin

70

Principio Bsico
La Organizacin de mantenimiento posee un sistema de control para conocer como
se ejecuta el mantenimiento correctivo. Posee todos los formatos planillas o fichas
de control de materiales, repuestos y horas - hombre utilizadas en este tipo de 70
mantenimiento. Se evala la eficiencia y cumplimiento de los programas
establecidos con la finalidad de introducir los correctivos necesarios.
Demritos
7.3.1 Existen mecanismos de control peridicos que sealen el estado y avance de
las operaciones de mantenimiento correctivo.
7.3.2 Se llevan registros del tiempo de ejecucin de cada operacin.

15

7.3.3 Se llevan registros de la utilizacin de materiales y repuestos en la ejecucin

de mantenimiento correctivo.
7.3.4 La recopilacin de informacin permite la evaluacin del mantenimiento
correctivo basndose en los recursos utilizados y su incidencia en el sistema, as
como la comparacin con los dems tipos de mantenimiento.
8. MANTENIMIENTO PREVENTIVO

15

20
20

250

8.1 Determinacin de Parmetros

70

Principio Bsico
La organizacin tiene establecido por objetivo lograr efectividad del sistema
asegurando la disponibilidad de objetos de mantenimiento mediante el estudio de
confiabilidad y mantenibilidad. La organizacin dispone de todos los recursos para
80
determinar la frecuencia de inspecciones, revisiones y sustituciones de piezas
aplicando incluso mtodos estadsticos, mediante la determinacin de los tiempos
entre fallas y de los tiempos de paradas.
Demritos
8.1.1 La organizacin cuenta con el apoyo de los diferentes recursos de la empresa
para la determinacin de los parmetros de mantenimiento.
8.1.2 La organizacin cuenta con estudios que permitan determinar la confiabilidad
y mantenibilidad de los objetos de mantenimiento.
8.1.3 Se tienen estudios estadsticos para determinar la frecuencia de las revisiones y
sustituciones de piezas claves.
8.1.4 Se llevan registros con los datos necesarios para determinar los tiempos de
parada y los tiempos entre fallas.

20
20
20
10

8.1.5 El personal de La Organizacin de mantenimiento no esta capacitado para

realizar estas mediciones de tiempos de parada y entre fallas.

10

8.2. Planificacin

0
40

Principio Bsico
La organizacin dispone de un estudio previo que le permita conocer los objetos que
requieren mantenimiento preventivo. Se cuenta con una infraestructura de apoyo 40
para realizar mantenimiento preventivo.
Demritos
8.2.1 Existe una clara delimitacin entre los sistemas que forman parte de los
programas de mantenimiento preventivo de aquellos que permanecern en rgimen
inmodificable hasta su desincorporacin, sustitucin o reparacin correctiva.
8.2.2 La organizacin cuenta con fichas o tarjetas normalizadas donde se recoja la
informacin tcnica bsica de cada objeto de mantenimiento inventariado.

20

20

8.3 Programacin e Implantacin

70

Principio Bsico
Las actividades de mantenimiento preventivo estn programadas en forma racional,
de manera que el sistema posea la elasticidad necesaria para llevar a cabo las
acciones en el momento conveniente, no interferir con las actividades de produccin
70
y disponer del tiempo suficiente para los ajustes que requiera la programacin. La
implantacin de los programas de mantenimiento preventivo se realiza en forma
progresiva.
Demritos
8.3.1 Las frecuencias de las acciones de mantenimiento preventivo estn asignadas a
un da especfico en los perodos de tiempo correspondientes.
8.3.2 Las rdenes de trabajo se emiten con la suficiente antelacin a fin de que los
encargados de la ejecucin de las acciones de mantenimiento puedan planificar sus
actividades.
8.3.3 Las actividades de mantenimiento preventivo estn programadas durante todas
las semanas del ao, impidiendo que exista holgura para el ajuste de la
programacin.
8.3.4 Existe apoyo hacia la organizacin que permita la implantacin progresiva del
programa de mantenimiento preventivo.
8.3.5 Los planes y polticas para la programacin de mantenimiento preventivo se
ajustan a la realidad de la empresa, debido al estudio de las fallas realizado.
8.4 Control y Evaluacin
Principio Bsico
En la organizacin existen recursos necesarios para el control de la ejecucin de las
acciones de mantenimiento preventivo. Se dispone de una evaluacin de las
60
condiciones reales del funcionamiento y de las necesidades de mantenimiento
preventivo.
Demritos

20
15

15
10
10
60

8.4.1 Existe un seguimiento desde la generacin de las instrucciones tcnicas de

mantenimiento preventivo hasta su ejecucin.

15

8.4.2 Existen los mecanismos idneos para medir la eficiencia de los resultados a
obtener en el mantenimiento preventivo hasta su ejecucin.

15

8.4.3 La organizacin cuenta con fichas o tarjetas donde se recoja la informacin

bsica de cada equipo inventariado.
8.4.4 La recopilacin de informacin permite la evaluacin del mantenimiento
preventivo basndose en los recursos utilizados y su incidencia en el sistema, as
como la comparacin con los dems tipos de mantenimiento.
9. MANTENIMIENTO POR AVERA

10
20
250

9.1 Atencin a las Fallas

100

Principio Bsico
La organizacin esta en capacidad para atender de una forma rpida y efectiva
cualquier falla que se presente. La organizacin mantiene en servicio el sistema,
logrando funcionamiento a corto plazo, minimizando los tiempos de parada,
100
utilizando para ellos planillas de reporte de fallas, ordenes de trabajo, salida de
materiales, ordenes de compra y requisicin de trabajo, que faciliten la atencin
oportuna al objeto averiado.
Demritos
9.1.1 Cuando se presenta una falla sta se ataca de inmediato para no provocar
daos a otros sistemas interconectados y conflictos entre el personal.
9.1.2 Se cuenta con instructivos de registros de fallas que permitan el anlisis de las
averas sucedidas para cierto perodo.
9.1.3 La emisin de rdenes de trabajo para atacar una falla se hace de una manera
rpida.
9.1.4 Existen procedimientos de ejecucin que permitan disminuir el tiempo fuera
de servicio del sistema.
9.1.5 Lo tiempos administrativos, de espera por materiales o repuestos, y de
localizacin de la falla estn presentes en bajo grado durante la atencin de la falla.
9.1.6 Se tiene establecido un orden de prioridades en cuanto a atencin de fallas con
la participacin de la unidad de produccin.

20
20
15
15
15
15

9.2 Supervisin y Ejecucin

78

Principio Bsico
Los ajustes, arreglos de defectos y atencin a reparaciones urgentes se hacen
inmediatamente despus de que ocurre la falla. La supervisin de las actividades se
realiza frecuentemente por personal con experiencia en el arreglo de sistemas, 80
inmediatamente despus de la aparicin de la falla, en el perodo de prueba. Se
cuenta con los diferentes recursos para la atencin de las averas.
Demritos
9.2.1 Existe un seguimiento desde la generacin de las acciones de mantenimiento
pora avera hasta su ejecucin.
9.2.2 La empresa cuenta con el personal de supervisin adecuado para inspeccionar
los equipos inmediatamente despus de la aparicin de la falla.
9.2.3 La supervisin diaria en el transcurso de la reparacin y puesta en marcha del
sistema averiado.

20
15
10

9.2.4 La rpido ejecucin de las actividades de mantenimiento por avera no

ocasiona paradas prolongadas en el proceso productivo.
9.2.5 Se llevan registros para analizar las fallas y determinar la correccin definitiva
o la prevencin de las mismas.
9.2.6 Se llevan registros sobre el consumo, de materiales o repuestos utilizados en la
atencin de las averas.

10
5
5

9.2.7 Se cuenta con las herramientas, equipos e instrumentos necesarios para la

atencin de averas.

9.2.8 Existe personal capacitado para la atencin de cualquier tipo de falla.

10

9.3 Informacin sobre las averas

8
70

Principio Bsico
La Organizacin de mantenimiento cuenta con el personal adecuado para la
recoleccin, depuracin, almacenamiento, procesamiento y distribucin de la
informacin que se derive de las averas, as como, analizar las causas que las 70
originaron con el propsito de aplicar mantenimiento preventivo a mediano plazo o
eliminar la falla mediante mantenimiento correctivo.
Demritos
9.3.1 Existen procedimientos que permitan recopilar la informacin sobre las fallas
ocurridas en los sistemas en un tiempo determinado.
9.3.2
La organizacin cuenta con el personal capacitado para el anlisis y
procesamiento de la informacin sobre fallas.
9.3.3 Existe un historial de fallas de cada objeto de mantenimiento, con el fin de
someterlo a anlisis y clasificacin de las fallas; con el objeto , de aplicar
mantenimiento preventivo o correctivo.
9.3.4 La recopilacin de informacin no permite la evaluacin del mantenimiento
por avera basndose en los recursos utilizados y su incidencia en el sistema, as
como la comparacin con los dems tipos de mantenimiento.
10. PERSONAL DE MANTENIMIENTO

20
10
20

20

200

10.1 Cuantificacin de las necesidades del personal

70

Principio Bsico
La organizacin, a travs de la programacin de las actividades de mantenimiento,
determina el nmero ptimo de las personas que se requieren en La Organizacin de 70
mantenimiento para el cumplimiento de los objetivos propuestos.
Demritos
10.1.1 Se hace uso de los datos que proporciona el proceso de cuantificacin de
personal.
10.1.2 La cuantificacin de personal es ptima y en ningn caso ajustada a la
realidad de la empresa.
10.1.3 La Organizacin de mantenimiento cuenta con formatos donde se
especifique, el tipo y nmero de ejecutores de mantenimiento por tipo de frecuencia,
tipo de mantenimiento y para cada semana de programacin.

30
20
20

10.2 Seleccin y Formacin

80

Principio Bsico
La organizacin selecciona su personal atendiendo a la descripcin escrita de los
puestos de trabajo (experiencia mnima, educacin, habilidades, responsabilidades u 80
otra).
Demritos
10.2.1 La seleccin se realiza de acuerdo a las caractersticas del trabajo a realizar:
educacin, experiencia, conocimiento, habilidades, destrezas y actitudes personales
en los candidatos.

10

10.2.2 Se tienen procedimientos para la seleccin de personal

10

10.2.3 Se tienen establecidos perodos de adaptacin del personal.

10

10.2.4 Se cuenta con programas permanentes de formacin del personal que

permitan mejorar sus capacidades, conocimientos y la difusin de nuevas tcnicas.

10

10.2.5 Los cargos en La Organizacin de mantenimiento se tienen por escrito.

10

10.2.6 La descripcin del cargo es conocida plenamente por el personal.

10

10.2.7 La ocupacin de cargos vacantes se da con promocin interna.

10

10.2.8 Para la escogencia de cargos se toman en cuenta las necesidades derivadas de

la cuantificacin del personal.

10

10.3 Motivacin e Incentivos

50

Principio Bsico
La direccin de la empresa tiene conocimiento de la importancia del mantenimiento
y su influencia sobre la calidad y la produccin, emprendiendo acciones y campaas
para transmitir esta importancia al personal. Existen mecanismos de incentivos para
50
mantener el inters y elevar el nivel de responsabilidad del personal en el desarrollo
de sus funciones. La Organizacin de mantenimiento posee un sistema evaluacin
peridica del trabajador, para fines de ascenso o aumentos salariales.
Demritos
10.3.1 El personal da la suficiente importancia a los efectos positivos con que incide
el mantenimiento para el logro de las metas de calidad y produccin.
10.3.2 Existe evaluacin peridica del trabajo para fines de ascensos o aumentos
salariales.
10.3.3 La empresa otorga incentivos o estmulos basados en la puntualidad, en la
asistencia al trabajo, calidad de trabajo, iniciativa, sugerencias para mejorar el
desarrollo de la actividad de mantenimiento.
10.3.4 Se estimula al personal con cursos que aumenten su capacidad y por ende su
situacin dentro del sistema.
11, APOYO LOGISTICO
11.1 Apoyo Administrativo
Principio Bsico

20
10
10
10

100
40

La Organizacin de mantenimiento cuenta con el apoyo de la administracin de la

empresa; en cuanto a recursos humanos, financieros y materiales. Los recursos son 40
suficientes para que se cumplan los objetivos trazados por la organizacin.
Demritos
11.1.1 Los recursos asignados a la organizacin de mantenimiento son suficientes.

10

11.1.2 La administracin tiene polticas bien definidas, en cuanto al apoyo que se

debe prestar a la organizacin de mantenimiento.

10

11.1.3 La administracin funciona en coordinacin con la organizacin de

mantenimiento.
11.1.4 Se tienen que desarrollar muchos trmites dentro de la empresa, para que se
le otorguen los recursos necesarios a mantenimiento.
11.1.5 La gerencia posee polticas de financiamiento referidas a inversiones,
mejoramiento de objetos de mantenimiento u otros.

10
5
5

11.2 Apoyo Gerencial

40

Principio Bsico
La gerencia posee informacin necesaria sobre la situacin y el desarrollo de los
planes de mantenimiento formulados por el ente de mantenimiento, permitiendo as
asesorar a la misma, en cualquier situacin que atae a sus operaciones. La gerencia 40
le da a mantenimiento el mismo nivel de las unidades principales en el organigrama
funcional de la empresa.
Demritos
11.2.1 La Organizacin de mantenimiento tiene el nivel jerrquico adecuado dentro
de la organizacin en general.

10

11.2.2 Para la gerencia, mantenimiento es slo la reparacin de los sistemas.

10

11.2.3 La gerencia considera que es primordial la existencia de una organizacin de

mantenimiento, que permita prevenir las paradas innecesarias de los sistemas; por lo
tanto, le da el apoyo requerido para que se cumplan los objetivos establecidos.

10

11.2.4 La gerencia delega autoridad en la toma de decisiones.

11.2.5 La gerencia general demuestra confianza en las decisiones tomadas por la

Organizacin de mantenimiento.

11.3 Apoyo General

20

Principio Bsico
La Organizacin de mantenimiento cuenta con el apoyo de la organizacin total, y
20
trabaja en coordinacin con cada uno de los entes que la conforman.
Demritos
11.3.1 Se cuenta con apoyo general de la organizacin, para llevar a cabo todas las
acciones de mantenimiento en forma eficiente.
11.3.2 Se aceptan sugerencias por parte de ningn ente de la organizacin que no
este relacionado con mantenimiento.
12. RECURSOS
12.1 Equipos

10
10

150
30

Principio Bsico
La Organizacin de mantenimiento posee los equipos adecuados para llevar a cabo
todas las acciones de mantenimiento, para facilitar la operabilidad de los sistemas.
Para la seleccin y adquisicin de equipos, se tienen en cuenta las diferentes
30
alternativas tecnolgicas, para lo cual se cuenta con las suficientes casas fabricantes
y proveedores. Se dispone de sitios adecuados para el almacenamiento de equipos
permitiendo el control de su uso.
Demritos
12.1.1 Cuenta con los equipos necesarios para que el ente de mantenimiento opere
con efectividad.
12.1.2 Se tienen los equipos necesarios y se le da el uso adecuado.
12.1.3 El ente de mantenimiento conoce y se tiene acceso a informacin (catlogos,
revistas u otros), sobre las diferentes alternativas econmicas para la adquisicin de
equipos.
12.1.4 Los parmetros de operacin, mantenimiento y capacidad de los equipos son
plenamente conocidos o la informacin es eficiente.

5
5
5
5

12.1.5 Se lleva registro de entrada y salida de equipos

12.1.6 Se cuenta con controles de uso y estado de los equipos.

12.2 Herramientas

30

Principio Bsico
La Organizacin de mantenimiento cuenta con las herramientas necesarias, en un
sitio de fcil alcance, logrando as que el ente de mantenimiento opere
satisfactoriamente reduciendo el tiempo por espera de herramientas. Se dispone de 30
sitios adecuados para el almacenamiento de las herramientas permitiendo el control
de su uso.
Demritos
12.2.1 Se cuenta con las herramientas necesarias para que el ente de mantenimiento
opere eficientemente.
12.2.2 Se dispone de un sitio para la localizacin de las herramientas, donde se
facilite y agilice su obtencin.
12.2.3 Las herramientas existentes son las adecuadas para ejecutar las tareas de
mantenimiento.

10
5
5

12.2.4 Se llevan registros de entrada y salida de herramientas.

12.2.5 Se cuenta con controles de uso y estado de las herramientas.

12.3 Instrumentos
Principio Bsico
La Organizacin de mantenimiento posee los instrumentos adecuados para llevar a
cabo las acciones de mantenimiento. Para la seleccin de dichos instrumentos se
30
toma en cuenta las diferentes casas fabricantes y proveedores. Se dispone de sitios
adecuados para el almacenamiento de instrumentos permitiendo el control de su uso.
Demritos

30

12.3.1 Se cuenta con los instrumentos necesarios para que el ente de mantenimiento
opere con efectividad.

12.3.2 Se toma en cuenta para la seleccin de los instrumentos, la efectividad y

exactitud de los mismos.

12.3.3 El ente de mantenimiento tiene acceso a la informacin (catlogos, revistas u

otros), sobre diferentes alternativas tecnolgicas de los instrumentos.
12.3.4 Se tienen los instrumentos necesarios para operar con eficiencia y se conoce
y se les el uso adecuado.

5
5

12.3.5 Se llevan registros de entrada y salida de instrumentos.

12.3.6 Se cuenta con controles de uso y estado de los instrumentos.

12.4 Materiales

30

Principio Bsico
La Organizacin de mantenimiento cuenta con un stock de materiales de buena
calidad y con facilidad para su obtencin y as evitar prolongar el tiempo de espera
por materiales, existiendo seguridad de que el sistema opere en forma eficiente. Se
posee una buena clasificacin de materiales para su fcil ubicacin y manejo. Se 30
conocen los diferentes proveedores para cada material, as como tambin los plazos
de entrega. Se cuenta con polticas de inventario para los materiales utilizados en
mantenimiento.
Demritos
12.4.1 Se cuenta con los materiales que se requieren para ejecutar las tareas de
mantenimiento.
12.4.2 El material no se daa con frecuencia por disponer de un rea adecuada de
almacenamiento.
12.4.3 Los materiales estn identificados plenamente en el almacn ( etiquetas,
sellos, rtulos, colores u otros).
12.4.4 Se ha determinado el costo por falta de material.
12.4.5 Se ha establecido cules materiales tener en stock y cuales comprar de
acuerdo a pedidos.
12.4.6 Se poseen formatos de control de entradas y salidas de materiales de
circulacin permanente.

3
3
3
3
3
3

12.4.7 Se lleva el control (formatos) de los materiales desechados por mala calidad.

12.4.8 Se tiene informacin precisa de los diferentes proveedores de cada material.

12.4.9 Se conocen los plazos de entrega de los materiales por los proveedores.

12.4.10 Se conocen los mnimos y mximos para cada tipo de material.

12.5 Repuestos
Principio Bsico
La Organizacin de mantenimiento cuenta con un stock de repuestos, de buena
calidad y con facilidad para su obtencin, y as evitar prolongar el tiempo de espera
30
por repuestos, existiendo seguridad de que el sistema opere en forma eficiente. Los
repuestos utilizados en mantenimiento

30

Demritos
12.5.1 Se cuenta con los repuestos que se requieren para ejecutar las tareas de
mantenimiento.
12.5.2 Los repuestos no se daan con frecuencia por disponer de un rea adecuada
de almacenamiento.

3
3

12.5.3 Los repuestos estn identificados plenamente en el almacn (etiquetas, sellos,

rtulos, colores u otros).

12.5.4 Se ha determinado el costo por falta de repuestos.

12.5.5 Se ha establecido cules repuestos tener en stock y cuales comprar de

acuerdo a pedidos.
12.5.6 Se poseen formatos de control de entradas y salidas de repuestos de
circulacin permanente.

3
3

12.5.7 Se lleva el control (formatos) de los repuestos desechados por mala calidad.

12.5.8 Se tiene informacin precisa de los diferentes proveedores de cada repuesto.

12.5.9 Se conocen los plazos de entrega de los repuestos por los proveedores.

12.5.10 Se conocen los mnimos y mximos para cada tipo de repuesto.

TOTAL PUNTAJE OBTENIDO POR LA EMPRESA EN ESTUDIO

Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (CANTV)

2488 puntos

Resumen de los Estndares de Evaluacin COVENIN

Estndares de Evaluacin
COVENIN
1. Organizacin de la empresa
2. Organizacin de Mantenimiento
3. Planificacin de Mantenimiento
4. Mantenimiento Rutinario
5. Mantenimiento Programado
6. Mantenimiento Circunstancial
7. Mantenimiento Correctivo
8. Mantenimiento Preventivo
9. Mantenimiento por Avera
10. Personal de Mantenimiento
11. Apoyo Logstico
12. Recursos
total de puntuacin mxima
total de puntuacin obtenida

Puntuacin
Mxima
150
200
200
250
250
250
250
250
250
200
100
150
2500

Puntuacin
Obtenida
150
200
200
250
250
250
250
240
248
200
100
150
2488

Casos de Mantenimiento de CANTV

Cantv Data Center es el centro de infraestructura convergente de tecnologa de
informacin y telecomunicaciones por excelencia en Venezuela, certificado para
ofrecer a las Empresas y organizaciones servicios de continuidad de negocios,

recuperacin de desastres y tercerizacin de la administracin de sistemas, bajo un

ambiente de alta disponibilidad y fiabilidad.
Con la acostumbrada atencin especializada que le ofrece Cantv, esta
infraestructura tecnolgica y fsica, ubicada en el Hatillo, ofrecer servicios de
tecnologa y de alta disponibilidad, para proveerle facilidades de espacios fsicos,
energa, sistemas de seguridad, equipamiento y red.
Cantv Data Center se convierte en el centro alterno para garantizar la
continuidad de las operaciones de su organizacin, resguardando la permanencia de su
negocio ante eventos inesperados, y ofrece soluciones para las empresas que requieren
reducir costos, complejidad de la operacin y agilizar sus procesos de entrega de
servicios al mercado, dedicndose a su negocio medular.
Cantv Data Center le ofrece:

Soluciones integrales de servicios de telecomunicaciones y de TI.

Personal altamente calificado y certificado.
Un back Bone de 10 Gbs bajo tecnologa Metroethernet.
Procesos bajo el marco gerencial de TI.
Sistemas avanzados de seguridad fsica y lgica.
Arquitectura tecnolgica orientada a servicio (SOA).
Arquitectura Sismo resistente.
Salas situacionales para reuniones de crisis.
Ubicacin fsica y geogrfica seleccionada bajo estrictas normas de seguridad.
Sistemas de energa redundante con elevadas capacidades
Mantenimiento preventivo y correctivo de la plataforma de comunicacin
(Lneas telefnicas y Centrales Telefnicas)
Monitoreo 7x24 de la plataforma de comunicacin.
Atencin, mantenimiento y reparacin de los incidentes reportados por el cliente
a travs del Centro de Interaccin con el Cliente (CIC).
Mantenimiento y administracin de aplicaciones sobre equipos de voz.
Control de cambios.
Medicin y emisin de reportes del servicio mensual
Servicios para la administracin de los equipos, locales o va remota
(configuracin, permisologas, cambios de planes).
Auditoras peridicas, evaluacin del servicio y reportes de desempeo.

Actividades adicionales:

Recurso humano en sitio para la administracin total o parcial de la plataforma

de comunicacin.
Consultora y accesoria tcnica especializada
Instalacin, mantenimiento y configuracin de equipos telefnicos
Planificacin anual de las capacidades asociadas al servicio de voz

El grupo de Radioenlaces de Los Valles del Tuy, est compuesto por 6 tcnico
en Telecomunicaciones y est adscrito a la Coordinacin de Nodo Forneo de la
CANTV.

La Misin de CANTV es mejorar la calidad de vida de la gente en Venezuela al

proveer soluciones de comunicaciones que exceden las expectativas de sus clientes. Y
tiene una Visin de ser el proveedor preferido de servicios integrales de
telecomunicaciones de Venezuela, y satisfacer plenamente las necesidades especficas
de sus clientes, siempre bajo exigentes patrones de tica y rentabilidad".
Entre los mantenimientos que se ejecutan en el grupo de Radioenlaces de
CANTV en los Valles del Tuy est:
Mantenimiento correctivo y preventivo de sistema de radios
Mantenimiento correctivo y preventivo de los terminales de SDH.
Mantenimiento correctivo y preventivo de red de fibras ptica.
Todos estos mantenimientos se realizan en las plantas de transmisin de Los
Valles del Tuy cuyos nombres y acrnimos son los siguientes: Ocumare Del Tuy
(ODT), Santa Teresa (STT), Santa Lucia (STL), Ca (CUA), Charallave (CHA).
Las actividades diarias en nuestro grupo de trabajo son las siguientes: A la
primera hora de la maana se asigna el trabajo a realizar de acuerdo a un cronograma de
mantenimiento preventivo de todas las estaciones de Los Valles del Tuy, se seleccionan
tres parejas de tcnicos los cuales dos parejas salen a las estaciones que estn alejadas
del sitio de trabajo y una pareja se queda en la estacin local, que es la de ODT. A cada
pareja de tcnicos se le dota de los equipos necesarios para la ejecucin del trabajo y se
les da una planilla de control que emite el sistema de informacin de control de averas
para que el tcnico la llene con las labores realizadas. Adems se le asignaba un
vehculo para traslado hacia los sitios de trabajo que en promedio son 25 Km.
Los dos tcnicos que se quedan en ODT, se encargan de tomar los reportes de
averas que emite el sistema en caso de averas y adems se efecta el mantenimiento
preventivo programado para ese da en dicha estacin.
Al llegar el personal tcnico en la tarde despus de haber realizado su actividad
de trabajo, cargan en el sistema el reporte de la actividad realizada y se enva al centro
de reportes para llevar el control del mantenimiento preventivo programado y efectuado.
Por otro lado en caso del mantenimiento correctivo el Centro de Operaciones de
la Red (COR) situado en Caracas, se comunica en el momento de la falla
telefnicamente con el grupo de tcnicos de mantenimiento y carga en el sistema la
averas para emitir un reporte de mantenimiento correctivo, el cual se le da al tcnico
asignado que saldr de inmediato a reparar la falla. Al concluir con la reparacin, llama
por telfono al COR situado en Caracas, para cerrar el reporte y posteriormente carga en
el sistema los detalles de la reparacin.
Alineacin del Modelo de Lewis, Levinson y Oldach
Las estrategias son un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un
determinado fin, las organizaciones las utilizan para disear el plan de accin para el
logro de sus metas y objetivos en el futuro. Es as como los autores Lewis, Levinson y

Oldach crearon un modelo, el cual pueden aplicarse a cualquier organizacin para que
las tecnologas de informacin sirvan para su cambio a los fines de lograr cumplir con
sus metas. El problema que subsiste es, por una parte demostrar a los niveles ejecutivos
que la inversin en Tecnologa de Informacin es rentable y por otra aumentar la fluidez
que todos los ejecutivos deben tener para poder decidir sobre la utilizacin de las
tecnologas en su negocio.
Lo anterior tiene varios componentes de solucin, una de las cuales pasa por
disponer de las herramientas necesarias para lograr un mejor grado de alineamiento
entre las estrategias de negocios y las de tecnologa de Informacin. La otra componente
de solucin se relaciona con la fuerte necesidad de los ejecutivos de fortalecer sus
conocimientos de T/I para poder participar comprometidamente en la toma de
decisiones sobre inversiones en T/I y no solamente supervisar, delegando el resto de las
funciones a los mandos medios.
Los autores antes mencionados proponen un modelo para lograr el
"alineamiento" se basa en cuatro elementos comunes a todas las organizaciones:
1. La Estrategia del Negocio
2. La Estrategia de Informtica
3. La Infraestructura Organizacional
4. Infraestructura Informtica
De acuerdo con el modelo se debe partir (o anclarse) en una de las estrategias,
tomar en cuenta (pivotear) en la otra estrategia o en una de las Infraestructuras y
anticipar el impacto que se generar en la otra infraestructura, para tomar las previsiones
del caso.
El proceso seleccionado para alinear la tecnologa de la informacin con las
estrategias del negocio es el proceso de mantenimiento correctivo y preventivo para
satisfaccin de los clientes. El objetivo de alinear la T/I con la estrategia del negocio es
mejorar este aspecto.
1. La Estrategia del Negocio.
La Estrategia permite clarificar la visin y la direccin del negocio, enfocamos
el marco de trabajo de la gestin del grupo de radio enlaces de los Valles del Tuy para
asegurar la ejecucin del mantenimiento correctivo y preventivo de la planta de
transmisin.
Para alinear la estrategia del negocio con la T/I, el grupo de radio enlaces cuenta
con un sistema automatizado interno (intranet) , que le garantiza el flujo de informacin
para los usuarios y clientes , este sistema le permite al Centro de Operacin de la Red
(COR) informar a sus clientes (grupo de radio enlaces Valles del Tuy) las averas
producidas en la planta de transmisin de los Valles del Tuy y la localizacin de ella
con el objeto de que los tcnicos realicen el mantenimiento correspondiente para
asegurar su oportuna ejecucin. De esta manera alineamos la estrategia del negocio con
la T/i.

Por otra parte pienso que la otra componente de solucin que se relaciona con la
necesidad de los ejecutivos de fortalecer sus conocimientos de T/I para poder participar
comprometidamente en la toma de decisiones sobre inversiones en T/I, se esta
cumpliendo en CANTV, porque en la medida que ha pasado el tiempo se han hechos
diferentes cambios de nuevas tecnologas de la informacin para satisfacer a los
clientes. Por tanto la CANTV en estos momento esta alineada en la tecnologa de la
informacin con las estrategias del negocio.
2. La Estrategia de Informtica..
La empresa CANTV desarroll una intranet de donde da acceso a su personal
con una contrasea al sistema llamado Nettripp, que es el encargado de interactuar con
el COR situado en Caracas para todo el proceso concerniente al mantenimiento
correctivo de la planta de transmisin de los Valles del Tuy, con esta estrategia
informtica logra la alineacin de la T/I con el negocio.
Adems como otra estrategia de informtica cuenta con un sistema llamado SIR para
control local e inventario de la planta.
Por otro lado prximamente se instalar un sistema integrado llamado Remedy
que sustituir a los sistema de control de averas existentes, con una interfaz de usuario
mas amigable y con funciones mas completa, adaptndose a todas las necesidades del
mantenimiento correctivo de toda las reas de la empresa para as adaptarse a las nuevas
estrategias
informtica
de
acuerdo
al
momento
tecnolgico.
3. La Infraestructura de la Informtica.
La infraestructura de la informtica en CANTV esta diseada para incrementar
el valor de las inversiones realizadas en activos y proporcionar los niveles de
integracin y de automatizacin de procesos que son necesarios para que la funcin de
T/I apoye el negocio.
Adems el departamento de Informtica tiene una verdadera alineacin con los
objetivos y la estrategia empresarial. para manejar exitosamente sus iniciativas, y
establecer los proyectos y procesos prioritarios para responder a las oportunidades de
mayor retorno sobre la inversin.
4. La Infraestructura Organizacional
CANTV pondr en servicio un nuevos sistema de informacin llamado
REMEDY diseados para ayudar a la empresas a que su infraestructura tecnolgica est
mejor alineada con sus objetivos de negocio, de manera que la funcin de las
Tecnologas de la Informacin se transforme y pase de ser un rea de soporte a
convertirse en un elemento que aporte ms valor al negocio.
Estos servicios han sido diseados en CANTV para transformar la funcin T/I
del cliente y hacer que sta evolucione hacia modelos de madurez, tomando como
referencia la mejor estrategia organizacional actual.