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PRODUO TEXTUAL - MARKETING

SUMRIO

1. INTRODUO........................................................................................................4
2. IDENTIFICAO DAS EMPRESAS......................................................................5
2.1.

EBAL - Empresa Baiana de Alimentos S.A. (Cesta do Povo)............................5

2.1.1.

Principais Produtos e Marcas..........................................................................5

2.1.2.

Anlise das informaes coletadas.................................................................6

2.1.3.

Identificao de problemas..............................................................................8

2.1.4.

Plano de ao..................................................................................................8

2.2.

Tivan Farmcia Ltda. (Farmcia So Jorge).....................................................10

2.2.1.

Principais Produtos e Marcas........................................................................10

2.2.2.

Anlise das informaes coletadas...............................................................11

2.2.3.

Identificao de problemas............................................................................12

2.2.4.

Plano de ao................................................................................................13

3. CONCLUSO.......................................................................................................14
REFERNCIAS...........................................................................................................16
ANEXOS......................................................................................................................17

1. INTRODUO

Diante de um ambiente globalizado, competitivo e de frequentes mudanas,


os empreendedores vem buscando estratgias para garantir a sustentabilidade de
seus negcios no mercado. Nesse cenrio, o uso das ferramentas de marketing vem
ganhando um espao significativo no mundo competitivo das organizaes, sendo
essa uma ferramenta eficaz no alcance dos resultados de qualquer empresa.
Nesse sentido, a grande maioria dos setores est diversificando seus estilos
de vendas, causando assim uma diversificao ainda maior do mercado. As
empresas competitivas esto analisando sua poltica de preos e de vendas,
monitorando o mercado concorrente e principalmente fazendo a anlise da
satisfao dos clientes, pois as empresas que desenvolvem bons relacionamentos
com seus clientes, passam a conhecer as mudanas de atitudes e expectativas de
sua clientela, e ao mesmo tempo passa a anteciparem-se s necessidades dos
mesmos, construindo assim uma vantagem competitiva para si.
Satisfazer os clientes hoje em dia uma forma de sobrevivncia das
empresas num mercado competitivo e de produtos que aparentam as mesmas
qualidade e diversidade de funes.
Diante do exposto em sala de aula e demanda existente sobre o Marketing
como estratgia competitiva, torna-se interessante ao acadmico apresentar por
meio desse portflio uma anlise do funcionamento e estrutura de 2 empresas, de
diferentes tipos de mercado. Tal estudo permitir avaliar como as disciplinas
estudadas no semestre interferem e so aplicadas no dia a dia dessas empresas,
bem como aproveitar dos conhecimentos adquiridos para adotar as decises
cabveis a cada situao de modo que sua administrao tenha a real situao de
uma empresa e, principalmente, esclarecer s dvidas em relao a alguns termos
tcnicos que se fazem necessrios para que o administrador trabalhe de maneira
eficaz, desenvolvendo a organizao da qual responsvel.
Para a realizao dessa pesquisa, ser realizada uma entrevista com a
pessoa responsvel pelas atividades do departamento de marketing das empresas
objeto desse estudo, de modo a colher as informaes necessrias para a anlise
dos mecanismos de marketing utilizados e desenvolvidos para o funcionamento de
cada uma das empresas observadas.

2. IDENTIFICAO DAS EMPRESAS


O presente trabalho ser desenvolvido com duas empresas do ramo de
comrcio varejista, porm distintas. Uma empresa a EBAL - Empresa Baiana de
Alimentos S.A., popularmente conhecida pelo nome fantasia Cesta do Povo, que
atua no comrcio varejista de mercadorias em geral, com predominncia de
produtos alimentcios, minimercados, mercearias e armazns, e a outra empresa a
Tivan Farmcia Ltda., ou Farmcia So Jorge, que atua no comrcio varejista de
medicamentos e/ou produtos farmacuticos.

2.1. EBAL - Empresa Baiana de Alimentos S.A. (Cesta do Povo)


Razo Social: Empresa Baiana de Alimentos S.A. EBAL
Nome Fantasia: Cesta do Povo
CNPJ:14.842.447/0440-80
Inscrio Estadual: 23.385-702
Endereo: Avenida Mangabinha, n 16, Centro
Cidade: Rio Real

UF: BA

Cep: 48.330-000

Telefone: (75) 3426-1760


Ramo

de

Atividade:

Comrcio

varejista

de

mercadorias

em

geral,

com

predominncia de produtos alimentcios, minimercados, mercearias e armazns.


Porte da Empresa: Pequena
N de Empregados em Rio Real: 05 funcionrios na loja de Rio Real

2.1.1. Principais Produtos e Marcas


A EBAL/Cesta do Povo trabalha com mercadorias em geral, com
predominncia de produtos alimentcios, minimercados, mercearias e armazns.
As principais marcas presentes na organizao so: Nestl, Unilever, Colgate,
Coca Cola, Schincariol, M. Dias Branco, Raimundo da Fonte, Bom Bril, Pilar, Bunge,
Cargil, ADM, J. Macdo, Comolimpa, Flora, Marat, Santa Clara, Itamb, Cotoches,
Vale Dourado, So Brs, Tropicana, Fribarreiras e Anhembi.

2.1.2. Anlise das informaes coletadas


A partir da entrevista realizada com a administradora responsvel pela loja da
EBAL/ Cesta do Povo localizada no municpio de Rio Real pode-se saber que a
empresas se desenvolveu com foco na responsabilidade social, buscando tambm
conhecer seus clientes e por isso possui um banco de dados atravs do qual
possvel identificar quem so seus clientes, quais as suas preferncias, seus fatores
de deciso de compras.
Foi com base no banco de dados que a empresa criou o Programa
Credicesta, no qual disponibilizada uma linha de crdito rotativo aos servidores e
empregados pblicos dos rgos da administrao direta e indireta, ativos,
aposentados e pensionistas, e de empresas privadas, com o objetivo de facilitar a
obteno de produtos oferecidos pelas lojas da Cesta do Povo, com pagamento
consignado em folha. Nessa linha de crdito, servidor tem disponvel uma linha de
crdito renovada mensalmente e o pagamento apor meio de desconto em folha e
efetuado em at 60 dias.
No que se refere formao de preo da EBAL/Cesta do Povo, constatou-se
que a constituio de preo da empresa fundamentada tanto na percepo de
valor, pelo cliente, quanto na concorrncia. Porm, a predominncia o preo
baseado nos custos, onde se busca oferecer mercadorias de qualidade e a um baixo
custo tanto para a empresa quanto para o consumidor, at mesmo porque em sua
misso a empresa busca oferecer produtos e servios de amplo alcance, com
qualidade e a preos mnimos, para atingir a populao de baixa renda.
Quanto s polticas de preos empregadas, a EBAL/Cesta do Povo segue
polticas diversificadas com base nas necessidades, demanda e oportunidades, que
podem ser influenciados por fatores como sazonalidade, controle de estoque, fluxo
de caixa, fornecedores entre outros. Exemplo dessa poltica que desde 2008 a
Cesta do Povo passou a contar com uma nova seo em suas lojas, a Cesta Bsica,
que compreende 25 itens com preos at 30% mais barato, localizados em uma
seo especifica, com os itens da cesta bsica devidamente dispostos em
prateleiras. So eles: arroz, feijo, farinha, sardinha, vinagre, leo, extrato de
tomate, macarro, sal, biscoitos salgado, biscoito doce, goiabada, leite, caf, acar,
farinha de trigo, flocos de milho, frango, carne bovina, papel higinico, sabonete,
pasta de dente, gua sanitria, sabo em barra e detergente em p. Com essa

poltica, a empresa objetiva que o local especfico de exposio dos produtos facilite
a localizao pelo consumidor. Desta forma possvel montar a cesta bsica
escolhendo os produtos da sua preferncia.
Outro ponto importante observado na empresa a manuteno de um quadro
fixo de fornecedores, o que facilita a poltica de precificao, uma vez que possvel
realizar negociaes de desconto j que existe uma fidelizao com a empresa.
Em relao aos principais objetivos da empresa com a formao de preo,
destaca-se retorno de investimento, pois uma das polticas da EBAL/Cesta do Povo
trabalhar com suas contas no azul, ento h a necessidade de cobrir os custos
com mercadorias e fluxo de caixa, que por meio de pagamentos e recebimentos d
suporte necessrio para o fluxo de caixa da empresa.
No que se refere aos procedimentos aplicados para a formao do preo, a
empresa utiliza mtodos convencionais e bastante utilizados no setor varejista.
Busca explorar uma determinada margem de contribuio na qual o preo de alguns
produtos defenda outros pouco expressivos em relao a sua rentabilidade, dessa
forma torna-se possvel manter diversas linhas de produtos como o caso do ramo
supermercadista. Exemplo dessa poltica so as promoes que a empresa
desenvolve para alguns produtos, fazendo com que suas vendas apresentam um
desenvolvimento maior se relacionado a perodos nos quais estes estejam forma de
promoo.
A comunicao de marketing utilizada pela EBAL/Cesta do Povo baseada
no alcance aos diversos pblicos alvo aos quais atinge, utilizando a mdia externa
(Vts, outdoors e anncios) e a mdia interna (cartazes, Banners, Adesivos, Folders).
A empresa apresenta o quadro de promoes do dia na prpria loja, faz a
comunicao de promoes atravs da distribuio do folheto Prato Cheio que
um guia de ofertas da Cesta do Povo, distribudo semanalmente em toda sua rede
de lojas, o qual informa por meio de ilustraes coloridas as ofertas da semana,
atingindo seu pblico, toda a semana, ofertando produtos a preos abaixo dos
praticados no mercado. Esse folheto pode ser encontrado nas lojas e tambm
atravs do site da empresa. Outra forma de comunicao utilizada pela empresa
atravs dos contracheques dos servidores pblicos, que apresentam impresso com
algumas promoes e programas desenvolvidos pela EBAL/Cesta do Povo.
A empresa faz o monitoramento mensal de seus concorrentes, buscando
sempre acompanhar os preos da concorrncia, lavando em considerao os itens

mais vendidos e essncias na cesta bsica do consumidor, mais sempre atentando


para sua poltica de preos voltada ao baixo custo, tanto para a empresa como para
o consumidor.
A EBAL/Cesta do Povo desenvolveu no ano de 2009 a Assessoria da
Qualidade Asquali, cujo foco principal manter a satisfao dos clientes que
compram nas lojas da Cesta do Povo. Para isso, a empresa desenvolve aes para
qualificao dos fornecedores, auditorias na rea de higiene e segurana nas
instalaes da rede, preveno da perda de mercadorias e mapeamento e
redesenho dos processos operacionais, administrativos e financeiros de toda a
empresa, visando torn-los mais eficientes e eficazes, bem como realizando as
pesquisas de satisfao com os clientes, por meio de comunicados gerencia de
loja.
2.1.3. Identificao de problemas
A EBAL/Cesta do Povo nasceu e se fortaleceu com foco na responsabilidade
social. A empresa vem trabalhando num mercado cada vez mais competitivo, com
cenrio eminentemente capitalista, e vem obtendo ganhos sociais e administrativos,
gerindo margens e preos, cumprindo seus objetivos estatutrios, vendendo mais
barato e regulando preos. Os ganhos sociais que a Ebal produz se materializam
em

transferncia

para

renda

disponvel

das

famlias

consumidoras,

consequentemente na elevao do bem-estar social das mesmas, pelo diferencial


de preos que a empresa pratica.
Toda empresa para manter seu nvel no mercado depende muito da fidelidade
que conquista seus clientes, do conhecimento que d ao seu nome, da qualidade
que percebida pelos consumidores e de seus relacionamentos com os diversos
pblicos com os quais atua, nesse ponto a EBAL/Cesta do Povo vem apresentando
desenvolvimento significativo ao longo dos anos. Entretanto, a conquista de novos
clientes no est apresentando grandes conquistas, sendo esse um desafio a ser
superado nos prximos anos.
2.1.4. Plano de ao
A EBAL/Cesta do Povo ao longo dos ltimos quatro anos vem desenvolvendo
um excelente trabalho, investindo na infraestrutura de suas lojas e centrais de

distribuio, bem como ampliando o seu composto de marketing, pois acredita que a
nova

economia

baseada

numa

lgica

organizacional

diversificada.

Sua

administrao tem cincia de que a empresa vive num perodo de grandes e


constantes mudanas em praticamente todos os campos da existncia, e dessa
forma fundamentada para a empresa apresentar um constante desenvolvimento
na execuo do plano de marketing.
Diante do que foi exposto e observado ao entrevistar a gestora da loja
EBAL/Cesta do Povo de Rio Real, foi possvel estabelecer um sistema de
planejamento de marketing direcionado criao e desenvolvimento de campanhas
para atrao de novos consumidores. Para a conquista de novos consumidores
torna-se fundamental que a empresa desenvolva as seguintes aes de marketing:
Realizar pesquisa de pblico consumidor, no apenas nas lojas, mais tambm
por meio de questionrios, aplicados em locais de grande movimentao da
cidade, questionando os consumidores tambm a respeito das expectativas
que eles tm ao entrar em um supermercado para fazer suas compras
dirias;
Desenvolver pesquisa focada na qualidade do atendimento oferecido pelos
funcionrios da empresa;
Desenvolver uma poltica de crdito tambm para os clientes que no so
funcionrios pblicos, disponibilizando, por exemplo, o Credicesta para os
beneficirios dos programas sociais do governo federal, e at mesmo para
outros clientes que comprovem ter uma renda mensal, sendo disponibilizado
um valor proporcional ao da renda do mesmo;
Fazer divulgao mais ampla de seu encarte com as promoes da semana,
j que a empresa s desenvolve at o momento a distribuio desses
encartes dentro da empresa ou por meio do site da empresa;
Realizar anncios na rdio FM e AM locar;
Publicar anncios de promoes dirias e divulga-las nos carros de som que
sai pelas ruas da cidade, j que essa uma tcnica de marketing ainda muito
utilizada na cidade de Rio Real, e atravs da qual grande parte da populao
ouve atentamente;

Estabelecer indicadores organizacionais capazes de monitorar o efeito das


mudanas ocorridas com a implementao do processo de atrao de novos
clientes.
Estabelecendo esse sistema de planejamento geral de marketing, direcionado
especificamente para a regio geogrfica na qual est localizada, uma maneira de
gerir um composto mercadolgico capaz de desenvolver condies segura para
pesquisa, desenvolvendo habilidades de mercado e vantagens competitivas, visando
sempre o marketing integrativo e administrativo, zelando pelo relacionamento de
longo prazo com o consumidor e enfatizando a necessidade de justia no processo
de precificao e credibilidade dos produtos ofertados, confirmados diariamente e de
acordo com a misso e a viso da empresa como um todo.

2.2. Tivan Farmcia Ltda. (Farmcia So Jorge)


Nome: Tivan Farmcia Ltda.
Nome Fantasia: Farmcia So Jorge
CNPJ: 16.142.358/0001-99
Inscrio Estadual: 25.339.738-NO
Endereo: Praa Senador Antnio Carlos Magalhes, n 286, Centro
Cidade: Rio Real

UF: BA

Telefone: (75) 3426-1455

Cep: 48.330-000

Fax:

E-mail: farmaciasaojorge@hotmail.com
Ramo

de

Atividade:

Comrcio

varejista

de

medicamentos

e/ou

produtos

farmacuticos.
Porte da Empresa: Pequena
N de Empregados: 05

2.2.1. Principais Produtos e Marcas


A Farmcia So Jorge trabalha com venda de medicamentos em geral,
artigos religiosos, perfumaria e com o servio Bradesco Expresso.

As principais marcas de medicamentos existentes na empresa so: Medley,


Teuto, EMS, Ach, Roche, Novartis, Neo Quimica, Legrand, Unio Qumica,
Eurofarma, Cimed, entre vrias outras marcas de medicamentos que so inmeras.
No setor de perfumaria e diversos as principais marcas so: Natura, Bio
Extratus, Pampers, Turma da Mnica, Johnson & Johnson, Colorama, Risqu,
Wllaton, Garnier, dentre outras.

2.2.2. Anlise das informaes coletadas


A Farmcia So Jorge uma empresa destinada a um pblico especfico, e
apresenta uma estrutura familiar. O banco de dados de clientes ainda muito
retrgrado, baseado no lanamento de informaes simples a respeito de seus
clientes como, por exemplo, dados pessoais e referncias pessoais e profissionais.
A poltica de precificao nessa empresa determinada com base nos
objetivos de gerao de receita, retorno sobre o investimento, ampliao de
participao no mercado, comportamento do consumidor e tambm de acordo com
os preos praticados pela concorrncia, pois no adianta visar apenas o aumento de
receitas se a concorrncia estiver ofertando o mesmo produto a um preo mais
acessvel.
No que se refere aos preos das mercadorias, ao adquirir um produto com
preo mais acessvel no fornecedor a gesto da loja automaticamente repassa para
os clientes, pois dessa forma as vendas nesse perodo apresentam um significativo
avano. Outro ponto importante referente poltica de preos da empresa a
precificao dos medicamentos que no necessitam de prescrio mdica para a
venda, sendo esses os itens que mais apresentam descontos na loja.
A campanha de marketing da Farmcia So Jorge bastante comum e
simples, fazendo a mdia externa por meio de anncios nas rdios AM e FM locais, e
a mdia interna por meio de cartazes promocionais distribudos pela prpria loja.
Outro ponto apresentado sobre as promoes na farmcia so aquelas onde
na compra a partir de um valor X, o cliente ganha um cupom para participar de
premiaes ou at mesmo ganhar ingressos para shows e eventos realizados na
cidade ou em cidades vizinhas.
O gestor da Farmcia So Jorge realiza o monitoramento trimestral de seus
concorrentes, comparando seus preos aos preos da concorrncia, lavando em

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considerao os medicamentos mais vendidos, atentando sempre para as regras e


legislao vigente para o setor farmacutico.
Atualmente a pesquisa de satisfao do consumidor a ferramenta de
marketing mais utilizada pela empresa. O gerente utiliza muito se sua observao
para identificar os pontos negativos do atendimento prestado por seus funcionrios,
bem como se utiliza da caixa de sugestes para que seus clientes informem as
desconformidades e as expectativas que apresentam em relao ao seu
estabelecimento comercial.
O gestor e proprietrio da Farmcia So Jorge tem um rgido controle de sua
equipe de vendas, exigindo desta sempre o melhor atendimento aos clientes. A
empresa busca oferecer alm de produtos confiveis tambm o bom relacionamento
atendente/clientes, pois dessa forma ele acredita que consegue satisfazer as
necessidades de seus clientes mesmo no possuindo o produto que o mesmo
deseja naquele momento.
A equipe de vendas da Farmcia So Jorge apresenta-se sempre disposta a
atender bem o seu pblico consumidor, demonstrando-se sempre prestativo e atento
s necessidades dos clientes, fazendo o atendimento gil, focado nas necessidades
do cliente em questo e sempre com simpatia e cordialidade.
Na Farmcia So Jorge, a fidelizao dos clientes baseada no bom
atendimento, na qualidade dos produtos comercializados e na confiana e
credibilidade que a empresa passa para seus clientes.
A empresa ainda apresenta como poltica de fidelizao dos clientes a compra
a prazo por meio de um sistema no qual so lanados os clientes que podem deixar
para fazer pagamentos no final de cada ms.
2.2.3. Identificao de problemas
A Farmcia So Jorge uma empresa de pequeno porte, com apenas uma
loja e uma gesto familiar. O negcio vem apresentando sucesso, realizando boas
vendas, garantindo o retorno dos investimentos e dando lucro para seu proprietrio.
A poltica de fidelizao do cliente baseada no bom atendimento, na qualidade dos
produtos comercializados e na confiana e credibilidade que a empresa passa para
seus clientes vem sendo bem desenvolvida e apresentando bons resultados.
Entretanto, o instrumento de fidelizao dos clientes baseada na venda a prazo por

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meio de um sistema no qual so lanados os clientes que podem deixar para fazer
pagamentos no final de cada ms vem trazendo alguns problemas, devido ao no
pagamento de alguns dos clientes inseridos nesse sistema. Outro ponto importante
trabalhar melhor o marketing, para divulgar melhor seus produtos e promoes.
2.2.4. Plano de ao
A Farmcia So Jorge durante seus 27 anos de funcionamento vem
apresentando desenvolvimento em sua estrutura fsica, e no atual momento seu
direcionamento est voltado para uma poltica de marketing baseada na fidelizao
do cliente. No setor de fidelizao de sua clientela a empresa ainda vem
apresentando algumas falhas. A partir desse pressuposto que se torna possvel
desenvolver a seguinte estratgia mercadolgica, com vistas ao aumento de
competitividade no mercado, conquista de novos clientes bem como manuteno da
atual clientela da loja.
Buscar parcerias com fornecedores de modo a diminuir o valor de aquisio
dos medicamentos para que a farmcia repasse para os clientes produtos de
qualidade e a preos mais acessveis e/ou promocionais;
Ampliar a propaganda, por meio de panfletos distribudos em outros pontos
comerciais da cidade, buscando atingir a um pblico que ainda no cliente
da loja;
Desenvolver pesquisa de pblico consumidor, de modo a identificar produtos
ou itens farmacuticos que os clientes no encontram na concorrncia e nem
na loja;
Realizar mensalmente pesquisa junto aos concorrentes;
Desenvolver um carto de crdito da prpria Farmcia So Jorge, visando
fidelizar ainda mais clientes e ao mesmo tempo obter uma garantia de
pagamento.
A partir de um plano estratgico de marketing focado no processo de
relacionamento com o cliente, e dessa forma traar um perfil de carter avaliativo
acerca dos negcios torna-se possvel o alcance dos objetivos da empresa como o
retorno do investimento e ampliao de participao no mercado .

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3. CONCLUSO
Ao desenvolver esse trabalho, foi possvel perceber que apesar de o
composto de Marketing ser uma ferramenta utilizvel em qualquer tipo de empresa,
o seu desenvolvimento apresenta algumas semelhanas e algumas disparidades em
determinadas empresas.
Foi possvel perceber que a EBAL/Cesta do Povo e a Farmcia So Jorge
mesmo atuando em um mesmo mercado, o varejista, ambas possuem necessidades
distintas e ao mesmo tempo semelhantes.
A EBAL/Cesta do Povo j possui uma estrutura fsica e administrativa bem
desenvolvida e integrada, apresentando uma viso empreendedora, fazendo um
bom uso de sua estrutura, sendo o marketing uma de suas melhores estratgias
para manuteno e crescimento de sua fatia de mercado. Essa empresa tambm
tem uma viso ampliada de mercado e de sua movimentao ao longo dos anos e,
nesses ltimos anos vem diversificando seu modo de atuao com a reestruturao
em algumas lojas, sem perder o que caracteriza a mesma desde o incio, a venda de
mercadorias de qualidade a baixo custo para a empresa e para o consumidor.
Entretanto, devido ao crescimento acelerado e contnuo da concorrncia, a
EBAL/Cesta do Povo ainda apresenta uma pequena falha no que se refere
satisfao de seus clientes, uma vez que no apenas o preo e a qualidade da
mercadoria quem determina o retorno do cliente, mais tambm a satisfao
percebida no ato do atendimento, o interesse que a empresa tem em saber da
opinio de seus clientes a respeito dela e verificar junto ao consumidor pontos de
melhorias para a loja, fazendo com que este se sinta parte integrante da empresa, j
que suas sugestes podero na maioria das vezes serem atendidas.
J a Farmcia So Jorge uma empresa pequena e com sua estrutura
administrativa mais limitada. A empresa tambm tem uma viso empreendedora,
mais sua pouca estrutura no permite o uso em massa de seus recursos de
marketing. A empresa apresenta em seu composto de marketing um interesse muito
focado na satisfao do cliente, no enfatizando a propaganda como uma
ferramenta capaz de atrair dia a dia novos clientes para sua loja.
Diante do exposto possvel perceber que ambas as empresas demonstram
interesse competitivo no mercado, desenvolvendo estratgias de acordo com o

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negcio praticado em cada uma delas, entretanto ambas apresentam pontos de


melhorias no seu mix de marketing.

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REFERNCIAS

CHIAVENATO, Idalberto. Introduo teoria geral da administrao: uma viso


abrangente da moderna administrao das organizaes. ed compacta. 3.ed. rev.
e atualizada. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem manter o cliente. So
Paulo: Pioneira, 1995.
GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau-SC: Eko, 1994.
INCIO, Danilo Rafael. QUALIDADE NO ATENDIMENTO: Sinal de Sucesso?
Trabalho de Concluso de Curso, Faculdade Marechal Rondon, So Manuel: So
Paulo, 2004. Disponvel em: <http://www. fmr.edu.br/monografia/2004/tr/tr_16.pdf..
Acesso em 23 jan. 2012.
KOTLER, Philip. Administrao e Marketing. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip. Administrao de marketing: a edio do novo milnio. So
Paulo: Prentice Hall, 2001 10 edio.
TORRES, Calor Alberto Marketing Mix (composto de marketing). Disponvel em:
<http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/marketing-mix-compostodemarketing/24806>. Acesso em 26 de mai. 2014.
WHITELEY, Richard C. Sature a Sua Companhia com a Voz do Cliente. In: A
empresa totalmente voltada para o cliente. 20 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992.

ANEXOS

ANEXO 1
ROTIERO PARA ENTREVISTA E OBSERVAO

1. A empresa possui um banco de dados de clientes?


2. Como a empresa determina os preos dos produtos?
3. Quais as atividades de comunicao que a empresa realiza?
4. A empresa monitora seus concorrentes?
5. A empresa realiza sistematicamente pesquisas para identificar a satisfao
dos clientes? Como elas so feitas?
6. A empresa realiza outro tipo de Pesquisa de Mercado? Que tipo? Que
resultados j obteve?
7. Na empresa em que ser realizado o diagnstico, identifique uma situao de
problema vivida atualmente e aponte as quatro questes estratgicas bsicas
necessrias para se formar um processo de anlise de planejamento das
decises necessrias para a resoluo deste problema.
8. Durante esta negociao normalmente surgem conflitos, esperados ou no,
que precisam ser administrados. Das diferentes maneiras existentes para se
administrar um conflito, qual seria a mais indicada nesta situao? Por qu?