Proceso: ESTRATEGIA DE SERVICIOS

Objetivo: Proveer orientacin en el desarrollo e implementacion de la gestion de servicios

Rol: Consejo de Direccion de TI: Establece estrategia de servicios de TI, prioridades de proyectos segn las
estrategias de la empresa
Sub Proceso 1: GESTION DE PORTFOLIO DE SERVICIOS
Gestionar la lista de servicios tanto internos como al cliente externo. El portfolio de servicios
contiene compromisos contractuales vigentes, informacin sobre desarrollo de servicios
nuevos, planes de mejoramiento continuo. Para cada servicio define: Nombre - estado:
proyectado, activo (catalogo de servicios), retirado - tipo: de negocio, de infraestructura,
interno/externo Propietario Clientes contactos para inscribirse Descripcion del servicio
Procesos de negocios de clientes a los que apoya el servicio Resultado deseado
Variaciones de ofertas Costos y precios - Dependencias: Servicios de infraestructura
requeridos, servicios que apoya y dependen de este, Item de configuracin de infraestructura
del que depende Cambios planificados: referencia al plan, analisisd e costo/beneficio,
prioridad, riesgos, calendario Referencias a documentos adicionales - Glosario
Objetivo: Decidir la estrategia de cada servicio al cliente, desarrollar ofertas y capacidades
Rol: Gestor de portfolio de servicios
Indicadores: Cantidad de nuevos servicios planeados.
Cantidad de nuevos servicios no planeados
Cantidad de iniciativas estratgicas
Cantidad de clientes nuevos
Cantidad de clientes perdidos
Fases: Proyeccion de servicios
Catalogo de Servicios
Servicios retirados
Subprocesos
Evaluacin de la Estrategia del Servicio
Objetivo: Evaluar la situacin actual del proveedor de servicios en su sector del
mercado. Esto incluye la evaluacin de los servicios actualmente ofrecidos, las
necesidades del cliente y la oferta de competidores.
Definicin de la Estrategia del Servicio
Objetivo: Definir las metas generales a las que aspira el proveedor de servicios durante
su desarrollo e identificar qu servicios se ofrecern y a qu clientes o sectores,
partiendo de los resultados de la Evaluacin Estratgica de Servicio.
Actualizacin del Portafolio de Servicios
Objetivo: Modificar el contenido del Portafolio de Servicios, de modo que refleje cambios
en la Estrategia del Servicio o en el estatus de los mismos.
Planificacin Estratgica
Objetivo: Definir, iniciar y controlar programas y proyectos requeridos para implantar la
Estrategia del Servicio.

Sub Proceso 2:GESTION FINANCIERA

El Anlisis Financiero de los servicios contiene normalmente la siguiente informacin: Anlisis
enfocado en el servicio: costos de proveer cada servicio por tipos de costo materiales,
licencias, laboral. Costos directos de un servicio, costos indirectos compartidos por varios
servicios. Tendencias. Estimaciones a futuro de variaciones de costos por demandas
Alternativas de competencias
Rentabilidad: Ingresos reales por cada servicio Margenes de ganancia de cada serv.
Identificacion de servicios no viables financieramente Rentabilidad por clientes Valorizacion
de activos Gastos reales vs gastos planificados Analisis del ROI
Objetivo: Administrar el presupuesto, la contabilidad y la poltica de honorarios del proveedor
de servicios
Rol: Gestor financiero
Indicadores:
Adherencia al proceso
presupuestado

Porcentaje de proyectos que utiliza el proceso estndar de presupuesto de TI

Estimacin de costo-/ beneficio

Porcentaje de archivos de proyecto que contiene estimaciones de costo-/beneficio

Revisin post implementacin

Porcentaje de proyectos donde los costos y beneficios se verifican despus de

implementar

Adherencia a presupuesto
aprobado

Porcentaje de gastos de TI que excede el presupuesto aprobado

Adherencia a recursos del proyecto

Porcentaje de gastos que exceden el Presupuesto de TI planificado para el

proyecto
Propuestas para optimizacin de
costo

Cantidad de propuestas de la Gestin Financiera para el uso ptimo de recursos

financieros

Subprocesos
Soporte a la Gestin Financiera
Objetivo: Definir las estructuras necesarias para la gestin de costos e informacin relacionada
con la planificacin financiera, as como para determinar el costo de los servicios.
Planificacin Financiera
Objetivo: Determinar los recursos financieros necesarios para el prximo perodo en
planificacin y asignar dichos recursos para optimizar la obtencin de beneficios.
Anlisis e Informes Financieros
Objetivo: Analizar la estructura de costos en la prestacin de servicios y la rentabilidad de los
mismos. El anlisis resultante har posible que la gerencia tome decisiones con fundamento
cuando decida cambios en el Portafolio de Servicios.
Facturacin de Servicios
Objetivo: Emitir facturas por la prestacin de servicios y hacerlas llegar a los clientes.

Proceso: DISEO DE SERVICIOS

Objetivo: Disear nuevos servicios de TI, cambios y mejoras a los existentes.
Sub Proceso 1 GESTION DEL CATALOGO DE SERVICIOS
Objetivo: Asegurar que el catalogo sea eficiente, preciso y actualizado
Rol: Gestor del catalogo de servicios
Sub Proceso 2 GESTION DEL NIVEL DE SERVICIOS
El acuerdo de nivel de servicio sla-slm ola-uc contienen: Nombre del servicio Informacion de
autorizacin: Gestoy de nivel de servicio y cliente Duracion del contrato: fechas de comienzo
y final Descripcion del resultado esperado por el cliente Criticidad del servicio segun los
activos y el impacto Referencia a contratos adicionales Tiempo de servicio: horario Metas
del nivel de servicio: Metas de disponibilidad, como seran tomadas, tiempos para
mantenimientoprocedimientos para anunciar interrupcion. Metas de desempeo: Capacidad
requerida, cantidad de transacciones, cantidad de usuarios, requisitos de escalabilidadCompromisos de continuidad- Responsabilidades: Deberes del proveedor, deberes del cliente,
responsabilidades de los usuarios Historia de cambios
Objetivo: Negociar acuerdos de nivel de servicios -SLA-con los clientes y disear servicios de
acuerdo a los objetivos propuestos, velar porque se cumplan. Gestion del nivel de servicio
SLM. De que los OLA Acuerdos de nivel operacional sean apropiados
Rol: Gestor de nivel de servicios
Colaboradores: Analista / Arquitecto de Aplicaciones: responsable del diseo de aplicaciones
necesarias para la prestacin de un servicio.
Esto incluye la especificacin de tecnologas, la aplicacin de arquitecturas y de estructuras de
datos como base para el desarrollo o la personalizacin de aplicaciones.
Analista / Arquitecto Tcnico: se ocupa de disear componentes de infraestructura y sistemas
necesarios para la prestacin de un servicio.
Esto incluye la especificacin de tecnologas y productos como base para su adquisicin y
personalizacin.
Gestor de Diseo del Servicio: es responsable de producir diseos seguros, slidos y de
calidad para servicios nuevos o mejorados.
Esto incluye la produccin y el mantenimiento del diseo de toda la documentacin de diseos.
Propietario del Servicio: debe cumplir su responsabilidad dentro de los niveles de servicio
acordado.

Por lo general, acta como contraparte del Gestor del Nivel de Servicio al negociar Acuerdos
de Nivel Operacional (OLA).
A menudo, el Propietario del Servicio ser el lder de un equipo de especialistas tcnicos o de
una unidad de apoyo interno
Indicadores:
Servicios cubiertos por los
SLAs

Cantidad de servicios cubiertos por los SLAs

Servicios cubiertos por los

OLAs/UCs

Cantidad de servicios donde los SLAs estn apoyados por OLAs/ UCs

SLAs monitorizados

Cantidad de servicios/ SLAs monitorizados que reportan puntos dbiles y contra

medidas

SLAs bajo revisin

Cantidad de servicios/ SLAs revisados regularmente

Cumplimiento de niveles de
servicio

Cantidad de servicios/ SLAs que cumplen con los niveles de servicio acordados

Cantidad de asuntos de
Servicio

Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un Plan

de Mejoras al Servicio (SIP)

Subprocesos
Mantenimiento de Infraestructura de SLM
Objetivo: Disear y mantener un catlogo estructurado y un marco para los Acuerdos de Nivel
de Servicio, y proveer plantillas para documentos gerenciales.
Inscripcin de Clientes en Servicios Estndar
Objetivo: Tomar nota de los requisitos de la clientela y acordar propuestas de servicio con
quienes requieran servicios estndar (sin que haga falta modificar los Servicios de Soporte
existentes para satisfacer las necesidades del cliente).
Identificacin de Requisitos de Servicio
Objetivo: Tomar nota de los resultados deseados (los requisitos desde la perspectiva del
cliente) para crear servicios nuevos o hacer modificaciones significativas a los existentes. Los
requerimientos deben ser documentados y sometidos a una evaluacin inicial, de manera que
se identifiquen opciones en etapas tempranas para los que no resulten viables en trminos
econmicos o tcnicos.
Descomposicin del Servicio de Negocio en Servicios de Soporte
Objetivo: Determinar qu Servicios de Soporte se usarn para el Servicio de Negocio, y
averiguar qu modificaciones hay que hacerle a los Servicios de Soporte para asegurar la
funcionalidad en los niveles de servicios requeridos.
Diseo Tcnico y Organizativo del Servicio
Objetivo: Determinar la manera en que se proveern los servicios desde la perspectiva de TI.
En particular, es necesario especificar cualquier infraestructura tcnica que se vaya a crear, as
como los cambios organizativos requeridos. El Paquete de Diseo del Servicio resultante
contendr toda la informacin importante acerca de la Transicin del Servicio.
Compilacin y Presentacin de la Solicitud de Cambio
Objetivo: Comenzar la implementacin de un servicio nuevo preparando formalmente una
Solicitud de Cambio (RFC).
Firma de Acuerdos y Activacin del Servicio
Objetivo: Haber firmado todos los contratos importantes tras completar la Transicin del
Servicio, y corroborar que se cumplan los Criterios de Aceptacin de Servicio. Especficamente,
en este proceso se trata de asegurar que todos los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)
tengan la firma de sus respectivos Propietarios de Servicios, y que el Acuerdo de Nivel de
Servicio (SLA) tenga la firma del cliente.
Monitorizacin e Informes del Nivel de Servicio

Objetivo: Monitorear los niveles de servicio alcanzados y compararlos con los acuerdos de
servicios propuestos. Los clientes, as como las dems partes involucradas, reciben esta
informacin que sirve de base a medidas para mejorar la calidad de los servicios.
Sub Proceso 3 GESTION DEL RIESGO
El acuerdo de nivel de servicio sla-slm ola-uc contienen: Nombre del servicio Informacion de
autorizacin: Gestoy de nivel de servicio y cliente Duracion del contrato: fechas de comienzo
y final Descripcion del resultado esperado por el cliente Criticidad del servicio segun los
activos y el impacto Referencia a contratos adicionales Tiempo de servicio: horario Metas
del nivel de servicio: Metas de disponibilidad, como seran tomadas, tiempos para
mantenimientoprocedimientos para anunciar interrupcion. Metas de desempeo: Capacidad
requerida, cantidad de transacciones, cantidad de usuarios, requisitos de escalabilidadCompromisos de continuidad- Responsabilidades: Deberes del proveedor, deberes del cliente,
responsabilidades de los usuarios Historia de cambios
Objetivo: Identificar, evaluar y controlar los riesgos. Analizar valor de activos, amenazas y
vulnerabilidades
Rol: Gestor de Riesgos
Subprocesos :
Anlisis del Impacto y Riesgo al Negocio
Objetivo: Cuantificar el impacto de la prdida de servicios y activos en una empresa y
determinar la probabilidad de una amenaza o la vulnerabilidad ante la misma. El resultado de
este proceso es el Registro de Riesgos, una lista de riesgos que deben atenderse segn su
prioridad.
Evaluacin de Mitigacin de Riesgo Requerida
Objetivo: Determinar dnde se necesitan medidas de mitigacin de riesgo e identificar a los
Responsables del Riesgo, quienes estn a cargo de la implementacin y el mantenimiento
continuo.
Monitorizacin de Riesgo
Objetivo: Monitorear el progreso de la implementacin de contramedidas, y tomar accin
correctiva de ser necesario.
Sub Proceso 4 GESTION DE LA CAPACIDAD
Objetivo: Asegurar que la capacidad de servicios de TI y la infraestructura sean apropiadas
para cumplir con los objetivos eficientemente. Prevee las necesidades de la empresa a corto,
mediano y largo plazo.
Rol: Gestor de Capacidad
Indicadores:
KPI (Mtrica de CSI)

Descripcin

Incidentes debidos a falta de capacidad

Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de Capacidad de

Servicios o Capacidad de Componentes

Exactitud del pronstico de la capacidad

Desviacin de la prediccin del desarrollo de la capacidad de su curso real

Ajustes a la capacidad

Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y Capacidad de

Componentes debido a cambios en la demanda

Ajustes a la capacidad no planeados

Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o

Capacidad de Componentes como resultado de limitaciones de capacidad

Tiempo para la resolucin de carencias

en la capacidad

Tiempo empleado para la resolucin de una limitacin detectada en la

capacidad

Reservas de capacidad

Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y

mxima

Porcentaje de monitorizacin de
capacidad

Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para

capacidad

Subprocesos
Gestin de la Capacidad del Negocio
Objetivo: Convertir las necesidades y los planes de una empresa en requisitos para capacidad
y el desempeo de servicios e infraestructura de TI, y asegurarse de que se pueda cumplir con
la capacidad y las necesidades de desempeo futuras.

Gestin de la Capacidad de Servicios

Objetivo: Gestionar, controlar y predecir el desempeo y la capacidad de los servicios
operativos. Esto incluye la realizacin de acciones proactivas y reactivas para asegurar que el
desempeo y las capacidades de servicio cumplan con los objetivos propuestos.
Gestin de la Capacidad de Componentes
Objetivo: Gestionar, controlar y predecir el desempeo, la utilizacin y la capacidad de recursos
de TI y de componentes particulares de TI.
Informes de Gestin de la Capacidad
Objetivo: Proveer otros procesos de Gestin de Servicios y la direccin de TI con informacin
relacionada con la utilizacin y el desempeo de servicios y recursos.
Sub Proceso 5 GESTION DE LA DISPONIBILIDAD
Objetivo: Definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de servicios de TI en
todos los aspectos. La Gestin de la Disponibilidad se encarga de asegurar que la
infraestructura, los procesos, las herramientas y las funciones de TI sean adecuados para
cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos.
Rol: Gestor de Disponibilidad
Indicadores:
Disponibilidad de servicio

Disponibilidad de servicios en relacin a la disponibilidad acordada en los SLAs y

OLAs

Cantidad de interrupciones de
servicio

Cantidad de interrupciones de servicio

Duracin de interrupciones de
servicio

Duracin media de interrupciones de servicio

Monitorizacin de disponibilidad

Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a monitorizacin

de disponibilidad

Medidas de disponibilidad

Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad

Subprocesos
Diseo del Servicio para Disponibilidad
Objetivo: Configurar tcnicas y procedimientos para cumplir con los objetivos de disponibilidad
propuestos.
Pruebas de la Disponibilidad
Objetivo: Asegurar que todos los mecanismos de disponibilidad, resistencia y recuperacin
sean objeto de pruebas frecuentes.
Monitorizacin e Informes de la Disponibilidad
Objetivo: Proveer otros procesos de Gestin de Servicios y la direccin de TI con informacin
relacionada con la disponibilidad de servicios y componentes. Esto implica comparar logros de
disponibilidad con las metas iniciales e identificar aquellas reas donde la disponibilidad
necesita mejorar.
Sub Proceso 6 GESTION DE LA CONTINUIDAD
Objetivo: Controlar riesgos que podran impactar seriamente los servicios de TI. La Gestin de
la Continuidad del Servicio de TI (IT Service Continuity Management, ITSCM) se ocupa de que
el proveedor de servicios de TI siempre pueda proveer un mnimo nivel del servicio propuesto
reduciendo el riesgo de eventos desastrosos hasta niveles aceptables y planificando la
recuperacin de servicios de TI. La ITSCM debe disearse para que apoye la gestin de la
continuidad del negocio. Rol: Gestor de Continuidad
Indicadores:
Procesos de negocio con acuerdos de
continuidad

Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas especficas de

continuidad del servicio

Lagunas en preparacin para desastres

Cantidad de lagunas identificadas en la preparacin para eventos de

desastres (amenazas serias sin contramedidas definidas)

Duracin de la implementacin

Duracin desde la identificacin del riesgo relacionado a desastres hasta la

implementacin de un mecanismo de continuidad adecuado

Cantidad de prcticas para desastres

Cantidad de prcticas para desastres que realmente se llevaron a cabo

Cantidad de defectos identificados durante

las prcticas para desastres

Cantidad de defectos identificados en la preparacin para eventos de

desastres identificados durante las prcticas

Subprocesos
Diseo del Servicio para Continuidad
Objetivo: Disear mecanismos y procedimientos de continuidad adecuados y justificables en
trminos de costos para cumplir con los objetivos propuestos en el rengln de continuidad en la
empresa. Esto incluye el diseo de planes de recuperacin y medidas de reduccin de riesgo.
Soporte a ITSCM
Objetivo: Asegurar que todo el personal de TI a cargo de prevenir y contrarrestar desastres
tengan pleno conocimiento de sus responsabilidades, y proveerles toda la informacin
relevante en casos de desastre.
Adiestramiento y Pruebas en ITSCM
Objetivo: Asegurar que todas las medidas preventivas y mecanismos de recuperacin en caso
de eventos desastrosos sean objeto de pruebas frecuentes.
Revisin de ITSCM
Objetivo: Revisar si las medidas de prevencin de desastres son cnsonas con las
percepciones de riesgo en la empresa, y verificar que las medidas y procedimientos de
continuidad sean sometidas a prueba y reciban mantenimiento frecuente.
Sub Proceso 7 GESTION DE LA SEGURIDAD
Objetivo: Asegurar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de las informaciones,
datos y servicios de TI de una organizacin. Normalmente, la Gestin de la Seguridad de TI
forma parte del acercamiento de una organizacin a la gestin de seguridad, cuyo alcance es
ms amplio que el del proveedor de Servicios de TI.
Rol: Gestor de Seguridad
Indicadores:
Cantidad de medidas preventivas
implementadas

Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como

respuesta a amenazas de seguridad identificadas

Duracin de la implementacin de medidas

preventivas implementadas

Duracin desde la identificacin de una amenaza de seguridad hasta

la implementacin de una contramedida adecuada

Cantidad de incidentes graves de la seguridad

Cantidad de incidentes de seguridad identificados, clasificados por

categora de gravedad

Cantidad de periodos de inactividad de servicio

relacionados con la seguridad

Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de

servicio o disponibilidad reducida

Cantidad de pruebas de seguridad

Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad llevados a cabo

Cantidad de defectos identificados durante las

pruebas de seguridad

Cantidad de defectos identificados en los mecanismos de seguridad

durante las pruebas

Subprocesos
Diseo de Controles de Seguridad
Objetivo: Disear tcnicas y medidas organizativas adecuadas que aseguren la
confidencialidad, la integridad, la seguridad y la disponibilidad de los activos de una
organizacin, as como su informacin, datos y servicios.
Pruebas de Seguridad
Objetivo: Asegurar que todos los mecanismos de seguridad sean objeto de pruebas frecuentes.
Gestin de Incidentes de Seguridad
Objetivo: Detectar y combatir ataques e intrusiones, y minimizar los daos causados por actos
contra la seguridad.
Revisin de Seguridad
Objetivo: Revisar que las medidas y procedimientos de seguridad sean cnsonos con la
percepcin de riesgos en la empresa, y verificar que esas medidas y procedimientos sean
sometidas a prueba y reciban mantenimiento frecuente

Sub Proceso 8 GESTION DE CUMPLIMIENTO

Registro de Cumplimiento es una herramienta usada por Gestin de Cumplimiento para
mantener una perspectiva general de todos los requisitos de cumplimiento y de las medidas
que se aplican para asegurar que se respeten. Revisin de Cumplimiento: documenta los
resultados de los sistemas de evaluacin de procesos regulares y de cumplimiento.
Especficamente, contiene cualquier desviacin de los requisitos de cumplimiento que se haya
identificado, as como medidas correctivas. Polticas y Regulaciones Empresariales: es un
conjunto de polticas y regulaciones empresariales vinculantes que constituyen un aporte
esencial para el proceso de Gestin de Cumplimiento.
Objetivo: Asegurar que los procesos, sistemas y servicios de TI cumplan con las polticas
institucionales y los requerimientos legales.
Rol: Gestor de Cumplimiento
Sub Proceso 9 GESTION DE LA ARQUITECTURA DE TI
Solicitud de Cambio en la Arquitectura de TI: es un pedido para cambiar o extender la
Arquitectura de TI, generalmente es emitido durante el proceso de Diseo del Servicio cuando
la presentacin o modificacin de un servicio no es posible por las limitaciones de aplicaciones,
infraestructura, informacin y arquitectura de datos.
Arquitectura de TI: Provee un programa estratgico general para el desarrollo e implementacin
de infraestructura y aplicaciones de TI. La Arquitectura de TI tambin incluye los estndares y
las guas que orientan el uso de tecnologas y el diseo y evolucin de aplicaciones y
componentes de infraestructura de TI. Los sub-componentes de la Arquitectura de TI son las
arquitecturas de aplicacin, de infraestructura y de informacin.
Objetivo: Trazar un plan para el desarrollo futuro del panorama tecnolgico, tomando en
consideracin la Estrategia del Servicio y las nuevas tecnologas disponibles.
Rol: Arquitecto de TI
Sub Proceso 10 GESTION DE SUMINISTRADORES
Objetivo: Asegurar que todos los contratos de suministradores apoyen las necesidades de la
empresa, y que todos los suministradores cumplan sus compromisos contractuales
Rol: Gestor de Suministradores
Indicadores:
Cantidad de UCs acordados

Porcentaje de contratos apoyados por los UC's

Cantidad de revisiones de contratos

Cantidad de revisiones de contratos y suministradores realizadas

Cantidad de incumplimientos de
contrato identificados

Cantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron los suministradores

(identificados durante las revisiones de contratos)

Subprocesos
Abastecimiento del Marco de Referencia de la Gestin de Suministradores
Objetivo: Orientar y proveer parmetros para la obtencin de servicios y productos. Esto incluye
el aprovisionamiento para la Estrategia de Suministradores y la formulacin de Trminos y
Condiciones Estndar.
Evaluacin de Contratos y Suministradores Nuevos
Objetivo: Evaluar posibles suministradores de acuerdo con la Estrategia de Suministradores y
seleccionar los ms aptos.
Establecimiento de Contratos y Suministradores Nuevos
Objetivo: Negociar y firmar contratos con suministradores. Este proceso se aplica en casos de
inversin significativa, tanto en asuntos de tecnologas como de servicios externos.
Procesamiento de rdenes de Compra Estndar
Objetivo: Procesar pedidos de provisiones y servicios, y solicitar artculos predefinidos en el
marco de contratos vigentes.
Revisin de Contratos y Suministradores

Objetivo: Asegurar que el desempeo de funciones se cumpla segn lo establecido mediante

contrato y definir las medidas correctivas necesarias.
Renovacin o Terminacin de Contratos
Objetivo: Renovar contratos, evaluar si an son importantes y terminar aquellos que ya no sean
necesarios

Proceso: TRANSICION DEL SERVICIO

En la fase de la Transicin del Servicio se amplan y extienden los servicios nuevos o modificados
Objetivo: Desarrollar e implementar servicios de TI. Mediante este proceso tambin se asegura que los
cambios en los servicios y procesos de la Gestin de Servicios se lleven a cabo de manera coordinada
Sub Proceso 1: GESTION DE CAMBIOS
Objetivo: Controlar el ciclo de vida de todos los Cambios. El objetivo primordial de la Gestin
de Cambios es viabilizar los cambios beneficiosos con un mnimo de interrupciones en la
prestacin de servicios de TI.
Rol: Gestor de Cambios
Colaboradores:
Consejo Consultor para Cambios (CAB): Se trata de un grupo de personas que aconseja al
Gestor de Cambios en la evaluacin, establecimiento de prioridades y programacin de
cambios. Compuesto de representantes de todas las reas de la organizacin de TI, la
empresa, y terceros como, por ejemplo, suministradores.
Consejo Consultor Cambios de Emergenc. (ECAB) Se trata de un subgrupo del Comit de
Cambios que toma decisiones relacionadas con cambios de emergencia cuyo impacto es
significativo. Los miembros pueden decidirse al convocar una reunin, y depender de la
naturaleza y urgencia del cambio.
Propietario del Cambio Se trata de una persona que propone un cambio y que cuenta con una
asignacin presupuestaria para su implementacin. En la mayora de los casos, el Propietario
del Cambio coincide con quien da inicio a una Solicitud de Cambio (RFC).
Generalmente, los Cambios son responsabilidad de funcionarios de Gestin de Servicio (por
ejemplo, del Gestor de Problemas, o del Gestor de Capacidad) o de miembros de la direccin
de TI.
Indicadores:
Cantidad de cambios
mayores

Cantidad de cambios mayores evaluados por el CAB (Consejo Consultor para Cambios)

Cantidad de reuniones de
CAB

Cantidad de reuniones de CAB

Tiempo para autorizacin

para cambios

Tiempo medio transcurrido desde la solicitud de una RFC (Solicitud de Cambio) a la

Gestin de Cambios hasta la autorizacin para el cambio

Tasa de aceptacin de
cambios

Cantidad de RFC's aceptadas vs. rechazadas

Cantidad de cambios
urgentes

Cantidad de cambios urgentes evaluados por el ECAB (Consejo Consultor para Cambios
de Emergencia)

Subprocesos
Soporte a la Gestin de Cambios
Objetivo: Proveer plantillas y orientacin para la autorizacin de cambios, y facilitar informacin
sobre cambios activos y proyectados a los encargados de otros procesos de Gestin de
Servicios de TI.
Registro y Pre Evaluacin de Solicitudes de Cambio
Objetivo: Descartar aquellas Solicitudes de Cambio que no contengan toda la informacin
necesaria para su evaluacin o que no resulten viables.
Clasificacin de Solicitudes de Cambio

Objetivo: Verificar que la prioridad de un Cambio propuesto haya sido determinada

correctamente por el proponente y determinar el nivel de autoridad adecuado para aprobar o
rechazar determinadas Solicitudes de Cambio (RFC).
Evaluacin de Solicitudes de Cambio Urgentes - ECAB
Objetivo [Evaluacin de Solicitudes de Cambio Urgentes por parte del ECAB]: Autorizar, ajustar
o rechazar una Solicitud de Cambio Urgente lo antes posible. Se recurre a este proceso cuando
los procedimientos regulares de Gestin de Cambios no son aplicables, dada la accin
inmediata requerida en casos de emergencia.
Evaluacin de Cambios - Gestor de Cambios
Objetivo [Evaluacin de Cambios por parte del Gestor de Cambios]: Autorizar o rechazar un
cambio propuesto, as como asegurar una programacin preliminar y la incorporacin del
mismo al Calendario de Cambios.
Evaluacin de Cambios - CAB
Objetivo [Evaluacin de Cambios por parte del CAB]: Autorizar o rechazar un cambio
propuesto, as como asegurar la programacin preliminar y la incorporacin del mismo al
Calendario de Cambios.
Programacin de Cambios
Objetivo: Acordar la programacin preliminar para la implementacin de cambios y asignar
responsabilidad por la implementacin de los mismos a la Gestin de Proyectos y la Gestin de
Ediciones.
Evaluacin de Cambios (Revisin Post-Implementacin)
Objetivo: Evaluar la implementacin de cambios y los resultados obtenidos, de manera que se
constate la presencia del historial completo de actividades para referencia futura, y asegurar
que se hayan analizado errores y aprendido lecciones

Sub Proceso 2: GESTION DE PROYECTOS

Objetivo: Planificar y coordinar los recursos para implementar una edicin dentro de los
parmetros de costo, tiempo y calidad estimados.
Rol: Gestor de Proyecto
Indicadores:
Cantidad de proyectos

Cantidad de despliegues de ediciones bajo el control de la Gestin de

Proyectos

Porcentaje de proyectos con Declaracin de

Proyecto

Porcentaje de proyectos que comienzan con Declaracin de Proyecto

ya firmada

Cantidad de cambios a la Declaracin de

Proyecto

Cantidad de cambios a la Declaracin de Proyecto luego de comenzado

el proyecto

Adherencia a presupuesto del proyecto

Uso de recursos humanos y financieros, reales vs. planificadas

Retrasos del proyecto

Fechas de finalizacin de proyecto, real vs. planificadas

Subprocesos
Iniciacin de Proyectos
Objetivo: Definir las partes concernientes, las responsabilidades y los recursos disponibles para
un proyecto, as como documentar los riesgos, las limitaciones y las suposiciones que afectan
el proyecto.
Planificacin Inicial de Proyectos
Objetivo: Crear el Plan de Proyecto inicial, definiendo los bienes disponibles, los hitos, las
actividades y los recursos para un proyecto.
Control de Proyectos
Objetivo: Monitorear el progreso de proyectos y el consumo de recursos, e iniciar las acciones
correctivas necesarias.
Comunicados e Informes de Proyectos

Objetivo: Proveer un resumen general de toda planificacin o de proyectos de Transicin del

Servicio, a modo de informacin, para quienes se encargan de los dems procesos de Gestin
de Servicios.

Sub Proceso 3: GESTION DE EDICIONES E IMPLEMENTACION

Objetivo: Planificar, programar y controlar el movimiento de ediciones en circunstancias reales
y de prueba. La meta principal de la Gestin de Ediciones es salvaguardar la integridad en
condiciones reales y corregir las ediciones que se hayan puesto en uso
Rol: Gestor de Ediciones
Indicadores:
Cantidad de ediciones

Cantidad de ediciones desplegadas en el rea de produccin de TI, agrupadas en

Ediciones Mayores (importantes, sujetas a riesgos) o Menores (menos significantes y
sujetas a menos riesgos)

Duracin de Ediciones
Mayores

Duracin media de ediciones mayores, desde su autorizacin hasta su finalizacin

Cantidad de retrocesos de
ediciones

Cantidad de ediciones que fueron revertidas

Proporcin de ediciones de
despliegue automtico

Proporcin de nuevas ediciones distribuidas automticamente

Subprocesos
Soporte a la Gestin de Ediciones
Objetivo: Proveer guas y soporte a la implementacin de ediciones.
Implementacin de Ediciones Menores
Objetivo: Implementar ediciones menores o de bajo riesgo en ambientes de produccin. Este
proceso se pone en marcha para agilizar la implementacin de ediciones que no requieran
planificacin de proyectos a gran escala ni controles estrictos de calidad, pues su alcance es
limitado y sus niveles de riesgo son bajos y predecibles.
Construccin de Ediciones
Objetivo: Emitir todas las rdenes de Trabajo y Exigencias de Compra para que los
componentes de una Edicin sean comprados a proveedores externos o desarrollados/
personalizados por empleados de la empresa.
Implementacin de Ediciones
Objetivo: Implementar los componentes de una Edicin en el entorno real de produccin. Este
proceso tambin se ocupa de adiestrar a usuarios y personal de operaciones, y de repartir
informaciones y documentos sobre nuevas ediciones implementadas o sobre los servicios a los
que prestan soporte.
Soporte a la Vida Temprana
Objetivo: Resolver asuntos operativos rpidamente durante el perodo inicial tras la
implementacin de una Edicin, y eliminar cualquier error o deficiencia restantes.
Cierre de Edicin
Objetivo: Cerrar formalmente una edicin tras verificar que el contenido de los registros y del
CMS estn al da.
Sub Proceso 4 VALIDACION DE PRUEBAS Y SERVICIOS
Objetivo: Asegurar que las ediciones implementadas y los servicios resultantes cumplan las
expectativas de los clientes, y verificar que las operaciones de TI sirvan de soporte a los
servicios nuevos.
Rol: Gestor de Pruebas
Indicadores:
Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptacin de
componentes de ediciones

Porcentaje de componentes de ediciones que no pasa las

pruebas de aceptacin

Cantidad de errores identificados

Cantidad de errores identificados durante las pruebas de

ediciones,

por edicin
Tiempo para corregir un error

Tiempo necesario para corregir los errores identificados

durante las pruebas de ediciones

Incidentes causados por ediciones nuevas

Cantidad de incidentes atribuibles a ediciones nuevas

Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptacin de

servicio

Porcentaje de pruebas de aceptacin de servicio que no son

aprobadas por el cliente

Subprocesos
Definicin de Modelos de Prueba
Objetivo: Especificar detalladamente cmo se pondr a prueba y se asegurar la calidad de las
Ediciones. Este proceso define el concepto y casos especficos de prueba a usarse durante la
Validacin de Servicios.
Validacin del Diseo del Servicio
Objetivo: Asegurar que el diseo del servicio cumple con los requerimientos de funcionalidad y
calidad del cliente, y verificar que el proveedor de servicios est preparado para operar el
nuevo servicio una vez sea implementado.
Adquisicin de Componentes para Ediciones
Objetivo: Adquirir los componentes de una Edicin y someterlos a una evaluacin inicial . Este
proceso sirve para asegurar que slo aquellos componentes que cumplan con criterios de
calidad estrictos lleguen a la fase de pruebas intensivas.
Pruebas de Ediciones
Objetivo : Poner a prueba todos los componentes de ediciones y todas las herramientas y
mecanismos requeridos para su implementacin, migracin y retiro. Este proceso sirve para
asegurar que slo aquellos componentes que cumplan con criterios de calidad estrictos sean
implementados en ambientes de produccin real.
Pruebas de Aceptacin del Servicio
Objetivo: Verificar que se cumplan todas las condiciones para la activacin de servicios nuevos,
y obtener consentimiento, vinculante para el cliente, indicando que el nuevo servicio cumple
con los niveles de servicio requeridos.

Sub Proceso 5 DESARROLLO Y PERSONALIZACION DE APLICACIONES

Objetivo: Hacer que todas las aplicaciones y sistemas que proveen la funcionalidad necesaria
para la prestacin de servicios de TI estn disponibles. Este proceso incluye el desarrollo y
mantenimiento de aplicaciones personalizadas, y la personalizacin de productos de
vendedores de programados.
Rol: Desarrollador de aplicaciones
Sub Proceso 6 ACTIVOS DE SERVICIO Y GESTION DE CONFIGURACION
Objetivo: Conservar informacin acerca de Elementos de Configuracin (CI) requeridos en la
prestacin de un servicio de TI, incluyendo las relaciones entre los mismos.
Rol: Gestor de Configuracion
Indicadores:
Frecuencia de verificacin

Frecuencia de verificaciones fsicas del contenido de CMS

Duracin de verificacin

Duracin promedio de verificaciones fsicas del contenido de CMS

Esfuerzo para verificaciones de

CMS

Promedio de esfuerzo de trabajo para verificaciones fsicas del contenido de CMS

Cubiertas CMS

Porcentaje de elementos de configuracin cuyos datos estn incluidos en la CMS

Actualizacin automtica de
CMS

Porcentaje de elementos de configuracin cuyos datos en la CMS se actualizan

automticamente

Cantidad de errores de CMS

Nmero de ocasiones en las que se detectaron incorrecciones en el contenido de la

CMS

Subprocesos

Soporte a la Gestin de la Configuracin

Objetivo Procesal: Definir y actualizar la estructura del CMS de manera que contenga la
informacin relacionada con los Elementos de Configuracin (CI), incluyendo sus atributos y
relaciones.
Verificacin y Auditora de Configuraciones
Objetivo:Llevar a cabo controles peridicos, asegurando que la informacin contenida en el
CMS sea una representacin exacta de los Elementos de Configuracin (CI) instalados en el
entorno de produccin real.
Sub Proceso 7 GESTION DEL CONOCIMIENTO
Objetivo: Recopilar, analizar, archivar y compartir conocimientos e informacin dentro de una
organizacin. El propsito primordial de esta gestin es mejorar la eficiencia reduciendo la
necesidad de redescubrir conocimientos.
Rol: Gestor del Conocimiento
Proceso: OPERACIN DEL SERVICIO
La Operacin del Servicio se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando.
Objetivo: Asegurar que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente. Esto incluye cumplir con los
requerimientos de los usuarios, resolver fallos en el servicio, arreglar problemas y llevar a cabo operaciones
rutinarias.
Sub Proceso 1: GESTION DE EVENTOS
Objetivo: Asegurar que los Elementos de Configuracin (CI) y los servicios sean monitoreados
constantemente, as como descartar y categorizar Eventos antes de decidir qu acciones son
las adecuadas.
Rol: Gestor de las operaciones de TI
Subprocesos
Mantenimiento de Mecanismos y Reglas de Monitorizacin de Eventos
Objetivo: Establecer y mantener los mecanismos para generar reglas efectivas par los procesos
de descarte y correlacin de Eventos.
Clasificacin y Categorizacin de Eventos
Objetivo: Clasificar aquellos eventos que se pueden obviar, y asignar categoras a los que son
significativos.
Correlacin de Eventos y Seleccin de Respuestas
Objetivo: Interpretar el significado de un Evento y elegir una respuesta adecuada.
Revisin y Cierre de Eventos
Objetivo: Verificar que los Eventos hayan sido manejados adecuadamente y si se pueden
cerrar. Este proceso tambin sirve para asegurar que los registros de eventos sean analizados
de manera que se identifiquen tendencias y patrones que puedan sugerir medidas correctivas
necesarias.

Sub Proceso 2: GESTION DE INCIDENTES

Objetivo: Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo principal del manejo de
incidentes es devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes posible.
Rol: Gestor de Incidentes
Colaboradores: Equipo de Incidentes Graves: Se trata de un equipo de gestores de TI y
tcnicos expertos establecido dinmicamente, generalmente bajo el mando de un Gestor de
Incidentes, y formulado para concentrarse en la solucin de un Incidente grave.
Soporte de Primera Lnea : La responsabilidad del Soporte de Primera Lnea es registrar y
clasificar los Incidentes reportados y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes
posible un servicio de TI que ha fallado.
Si no se encuentra una solucin adecuada a estos fines, el Soporte de Primera Lnea refiere el
incidente a grupos de apoyo tcnico especializado (Soporte de Segunda Lnea).

El Soporte de Primera Lnea tambin mantiene informados a los usuarios acerca del estatus de
los Incidentes cada cierto tiempo.
Soporte de Segunda Lnea: El Soporte de Segunda Lnea se hace cargo de los Incidentes que
no pueden ser resueltos con los recursos del Soporte de Primera Lnea.
De ser necesario, requerir apoyo externo de manufactureros de programados y de hardware.
La meta es restaurar un servicio de TI fallido en el menor tiempo posible.
Si no se encuentra solucin, el Incidente debe ser referido a Gestin de Problemas.
Indicadores:
Cantidad de incidentes repetidos
Cantidad de incidentes repetidos
(con mtodos para su resolucin ya conocidos)
Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk
Incidentes resueltos a distancia
(p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
Cantidad de escalados

Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado

Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,

Cantidad de incidentes
agrupados por categoras
Tiempo medio para resolver un incidente,
Tiempo de resolucin de incidente
agrupados por categoras

Tasa de Resolucin de Primera

Llamada

Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera

llamada,
agrupados por categoras
Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,

Resolucin dentro del SLA

agrupados por categoras
Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,
Esfuerzo de resolucin de incidente
agrupados por categoras

Subprocesos
Soporte a Gestin de Incidentes
Objetivo: Proveer y mantener las herramientas, los procesos, las destrezas y las reglas para un
manejo de Incidentes efectivo y eficiente.
Registro y Categorizacin de Incidentes
Objetivo: Registrar y asignar prioridades a los incidentes con la diligencia adecuada, de manera
que se faciliten soluciones efectivas e inmediatas.
Resolucin de Incidentes por el Soporte de Primera Lnea
Objetivo: Resolver un Incidente (interrupcin del servicio) en el perodo acordado. La meta es el
restablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna Solucin Temporal de ser necesaria.
Una vez se constate que el Soporte de Primera Lnea no puede resolver el Incidente o cuando
se exceda el periodo lmite propuesto para dicho nivel, el Incidente es transferido a un grupo
adecuado en el Soporte de Segunda Lnea.
Resolucin de Incidentes por el Soporte de Segunda Lnea
Objetivo: Resolver un Incidente (interrupcin del servicio) en el perodo acordado. La meta es el
restablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna solucin temporal de ser necesaria.
En caso de que se requiera, podrn involucrarse grupos de soporte especiales o proveedores

externos (Soporte de Tercera Lnea). Si no es posible corregir la raz del problema, se crea un
Registro de Problema y se transfiere el caso a la Gestin de Problemas.
Gestin de Incidentes Graves
Objetivo: Solucionar un Incidente Grave. Los Incidentes Graves causan interrupciones
considerables en las actividades de la empresa y deben resolverse con mayor urgencia. Se
aspira al restablecimiento temprano de los servicios, aunque haya que recurrir a soluciones
temporales. En caso de que se requiera, podrn involucrarse grupos de soporte especiales o
proveedores externos (Soporte de Tercera Lnea). Si no se puede corregir la raz del problema,
se crea un Registro de Problema respectivo y se remite a la Gestin de Problemas.
Monitorizacin e Escalado de Incidentes
Objetivo: Monitorizar constantemente el estatus del procesamiento de Incidentes pendientes,
para que inmediatamente se tomen medidas que contrarresten efectos adversos en caso de
que peligren los niveles de servicio.
Cierre y Evaluacin de Incidentes
Objetivo: Someter el Registro de Incidente al control de calidad final antes de que se d un
cierre. La meta es asegurarse de que el incidente se haya resuelto y que toda la informacin
requerida para describir el ciclo de vida del incidente haya sido sometida con suficiencia de
detalles. Adems, los hallazgos de la resolucin se registrarn para referencia futura.
Informacin Pro-Activa a Usuarios
Objetivo: Informar a los usuarios de fallos en el servicio tan pronto como se conozcan en el
Service Desk, de modo que los usuarios se encuentren en posicin de hacer ajustes ante las
interrupciones. La informacin proactiva dada a usuarios ayuda a reducir las solicitudes
sometidas por los usuarios.
Informes de Gestin de Incidentes
Objetivo: Proveer informacin relacionada con los Incidentes para uso en otros procesos de
Gestin de Servicios, y para asegurar que los Incidentes previos sirvan para potenciar las
mejoras.
Sub Proceso 3: CUMPLIMIENTO DE LA SOLICITUD
Objetivo: Cumplir las Solicitudes de Servicio, que en la mayora de los casos son menores; por
ejemplo, solicitudes de cambio de contrasea o informacin.
Rol: Gestor de Incidentes
Colaboradores: Grupo Cumplimiento Solicitud Servicio: Los Grupos de Cumplimiento de
Solicitud de Servicio se especializan en la realizacin de ciertos tipos de Solicitudes de
Servicio. Por lo general, el Soporte de Primera Lnea procesa los pedidos ms simples,
mientras que el resto es referido a los grupos especializados de Cumplimiento de Solicitud de
Servicio.
Sub Proceso 4: GESTION DE ACCESO
Objetivo: Otorgar el derecho a un servicio a usuarios autorizados, mientras se previene el
acceso de usuarios no autorizados. Los procesos de Gestin del Acceso ponen en prctica las
polticas definidas por la Gestin de Seguridad de TI. La Gestin del Acceso tambin es
conocida como Gestin de Derechos o Gestin de Identidad.
Rol: Gestor de Accesos
Subprocesos
Mantenimiento al Catlogo de Roles de Usuarios y Perfiles de Acceso
Objetivo: Asegurar que el Catlogo de Roles de Usuarios y los Perfiles de Acceso de Usuarios
sean apropiados para los servicios ofrecidos a los clientes, y prevenir una acumulacin
indeseada de derechos de acceso.
Procesamiento de Solicitudes de Acceso al Usuario
Objetivo: Procesar pedidos para agregar, cambiar o revocar derechos de acceso, y asegurar
que slo los usuarios autorizados tengan derecho a usar determinados servicios.

Sub Proceso 5: GESTION DE PROBLEMAS

Objetivo: Controlar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos primordiales de la
Gestin de Problemas son la prevencin de Incidentes y la minimizacin del impacto de
aquellos Incidentes que no pueden prevenirse. La Gestin Proactiva de Problemas analiza los
Registros de Incidentes y utiliza datos de otros procesos de Gestin del Servicio de TI para
identificar tendencias o problemas significativos.
Rol: Gestor de problemas
Indicadores:
Cantidad de problemas

Cantidad de problemas registrados por la Gestin de Problemas, agrupados por

categoras

Tiempo de resolucin de problemas

Tiempo medio para resolver problemas, agrupados por categoras

Cantidad de incidentes por

problema

Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el

problema

Cantidad de incidentes por

problema conocido

Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema despus de

identificar el problema

Tiempo hasta la identificacin del

problema

Tiempo medio transcurrido entre la primera aparicin de un incidente y la

identificacin de la raz del problema

Esfuerzo de resolucin de
problemas

Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas, agrupados por

categoras

Subprocesos
Identificacin y Categorizacin de Problemas
Objetivo: Registrar y determinar la prioridad de los Problemas con la diligencia adecuada, de
manera que se viabilice una solucin rpida y efectiva.
Diagnstico y Resolucin de Problemas
Objetivo: Identificar la raz de los Problemas e iniciar las soluciones ms adecuadas y
econmicas. De ser posible, se proveern soluciones temporales.
Control de Problemas y Errores
Objetivo: Monitorizar constantemente los Problemas ms destacados a la luz del estatus de su
procesamiento, para introducir medidas correctivas cuando sean necesarias.
Cierre y Evaluacin de Problemas
Objetivo: Asegurar que, tras la solucin exitosa de un Problema, haya una descripcin histrica
completa en el Registro de Problema y que se actualicen los Registros de Errores Conocidos.
Revisin de Problemas Graves
Objetivo: Revisar la solucin de Problemas para prevenir su recurrencia y aprender lecciones
para el futuro. Adems, se verifica que aquellos Problemas resueltos se hayan erradicado
completamente.
Informes de Gestin de Problemas
Objetivo: Asegurar que los otros procesos de Gestin de Servicios y la direccin de TI estn
informados de los Problemas pendientes, el estatus de su procesamiento y las soluciones
temporales
Sub Proceso 6: GESTION DE OPERACIONES DE TI
Objetivo: Monitorear y controlar los servicios e infraestructuras de TI. La Gestin de
Operaciones de TI lleva a cabo tareas diarias relacionadas con la operacin de componentes y
aplicaciones de infraestructura. Esto incluye la programacin de trabajos en un calendario,
actividades de soporte y restauracin y el mantenimiento rutinario..
Rol: Gestor de problemas. Operador de TI
Sub Proceso 7: GESTION DE INATALACIONES DE TI
Objetivo: Gestionar el entorno fsico en que se ubica la infraestructura de TI. La Gestin de
Instalaciones de TI incluye todos los aspectos de la gestin del entorno fsico, como por
ejemplo las fuentes de energa y sistemas de enfriamiento, la gestin del acceso a
dependencias y el monitoreo de ambientes.
Rol: Gestor de instalaciones de TI

Proceso: PERFECCIONAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO

En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio se aplican mtodos de la gestin de calidad con el
fin de aprender de los xitos y fracasos del pasado. Mediante este proceso se pone en marcha un circuito
regulador cerrado para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de servicios y procesos de TI.
Exactamente el mismo circuito regulador queda especificado en la normativa ISO/IEC 20000.
Objetivo: Usar mtodos derivados de la gestin de calidad para aprender de los errores y logros del pasado.
El proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement, CSI) implementa un
sistema de retroalimentacin de "vuelta cerrada", segn la especificacin ISO 20000, como medida para
mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de procesos y servicios de TI.
Sub Proceso 1: EVALUACION DE SERVICIOS
Objetivo: Evaluar la calidad de servicio regularmente. Esto incluye la identificacin de reas en
que no se cumplen los niveles de servicio propuestos, y las conversaciones regulares con las
empresas para asegurar que los niveles de servicio propuestos sean cnsonos con sus
necesidades.
Rol: Gestor de perfeccionamiento continuo del servicio
Indicadores:
Cantidad de quejas de clientes

Cantidad de quejas recibidas de los clientes

Cantidad de quejas de clientes

aceptadas

Cantidad de quejas recibidas de los clientes que fueron aceptadas como

justificadas

Cantidad de encuestas de
satisfaccin de clientes

Cantidad de encuestas de satisfaccin de clientes formales realizadas durante el

periodo del informe

Porcentaje de Cuestionarios
Encuesta

Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en relacin a la cantidad total enviada

Cantidad de Evaluaciones de
Servicios

Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas durante el periodo del informe

Cantidad de debilidades
identificadas

Cantidad de puntos dbiles identificados durante la Evaluacin de Servicio, para

ser tratados mediante iniciativas de mejoras

Subprocesos
Gestin de Quejas
Objetivo: Evaluar las quejas de los clientes y promover las acciones requeridas.
Encuestas de Satisfaccin de Clientes
Objetivo: Planificar, llevar a cabo y evaluar encuestas de servicio al cliente regularmente. El
objetivo principal de este proceso es aprender sobre aquellas reas en que no se cumplen las
expectativas de los clientes antes de que stos opten por otros proveedores de servicio.
Revisin de Servicios
Objetivo: Revisar los servicios de negocio y de soporte regularmente. Se persigue la mejora de
la calidad de los servicios donde sea necesario e identificar maneras ms econmicas de
prestarlos.
Sub Proceso 2: EVALUACION DE PEOCESOS
Objetivo: Evaluar los procesos regularmente. Esto implica identificacin de reas en que no se
cumple con las metas de KPI propuestas, as como comparativas, auditoras, evaluaciones de
madurez y revisiones de procesos
Rol: Gestor de procesos , propietario del proceso
Indicadores:
Cantidad de Comparativas de Procesos,
Evaluaciones de Madurez, y Auditoras

Cantidad de Comparativas de Procesos formales, Evaluaciones de

Madurez, y Auditoras realizadas durante el periodo del informe

Cantidad de Evaluaciones de Procesos

Cantidad de Evaluaciones de Procesos formales realizadas

Cantidad de debilidades identificadas

Cantidad de puntos dbiles identificados durante la Evaluacin de

Procesos, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras

Subprocesos
Soporte a la Gestin de Procesos

Objetivo: Dar soporte a las partes involucradas en gestionar y mejorar los procesos,
especficamente a los Responsables de Proceso. Este proceso tambin coordina
modificaciones a procesos y actualiza su Arquitectura de Procesos, con lo que se asegura la
perfecta cooperacin de todos los procesos.
Comparativa de Procesos
Objetivo: Evaluar los procesos en relacin con los de organizaciones comparables, con la meta
de identificar deficiencias y desarrollar planes de mejoramiento.
Evaluacin de Madurez en los Procesos
Objetivo: Evaluar los procesos a la luz de las mejores prcticas, para identificar deficiencias y
desarrollar planes de mejoramiento.
Auditora de Procesos
Objetivo: Llevar a cabo auditoras para certificar que los procesos cumplen con normas y
requisitos reglamentarios.
Revisin y Control de Procesos
Objetivo: Someter los procesos a revisiones regulares e identificar en los procesos aquellas
debilidades que deben ser atendidas mediante iniciativas de mejoramiento de los procesos.
Sub Proceso 3: DEFINICION DE INICIATIVAS DE MEJORAMIENTO
Objetivo: Definir iniciativas especficas con el fin de mejorar servicios y procesos, partiendo de
los resultados de evaluaciones a servicios y procesos. Las iniciativas resultantes son internas y
propiciadas por el proveedor de servicios, o iniciativas que requieren la cooperacin del cliente.
Rol: Gestor de perfeccionamiento continuo de procesos
Indicadores:
Cantidad de Iniciativas de Mejoras

Cantidad de Iniciativas de Mejoras, resultando de los puntos dbiles identificados

durante la Evaluacin de Servicios y Procesos

Cantidad de Iniciativas de Mejoras

completadas

Cantidad de Iniciativas de Mejoras que fueron completadas durante el periodo del

informe

Sub Proceso 4: MONITORIZACION DE CSI

Objetivo: Verificar si las iniciativas de mejora se implementan de acuerdo con lo planificado, e
introducir medidas correctivas, de ser necesario.
Rol: Gestor de perfeccionamiento continuo de procesos