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FACULTAD DE INGENIERA
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA EN CADENA COMERCIAL OXXO
Agradecimientos
A mis Padres
Primero que nada por haberme dado la vida Segundo, por haberme brindado todo el
apoyo moral que un hijo puede recibir. Estar en el momento justo para decir las
palabras adecuadas y dar su sabio consejo en los momentos ms complicados de la
carrera Adems por apoyarme en aclarar el momento de duda que surgi en el
camino LOS AMO!!
A mi Hermano Salvador
Porque siempre estuvo para escucharme y hacerme ver que muchas cosas son posibles si
A mis Maestros.
Por trasmitirme sus conocimientos, su experiencia y su motivacin y darme las
herramientas para avanzar en esta ardua carrera que forjar mi camino y siempre
aconsejarme a seguirme preparando y decirme que la carrera es solo el inicio y nunca
es suficiente conocimiento
A mis Sinodales
Por el tiempo y el apoyo brindado para la realizacin de este trabajo
A mi Alma Mter
Por ser el recinto donde aprend tantas cosas, conoc tanos amigos y que fue para m
un segundo hogar
A mi Rocio
Por ser la persona que tanto ha insistido en que termine este proyecto Que me ha
apoyado con sus consejos, con su cario Nunca quit el dedo del rengln y ahora es
partcipe de este acontecimiento tan importante en mi vida Gracias por volver a
entrar en mi vida!!
A Dios
Por entre todo, por permitirme continuar con este proyecto Por darme las
oportunidades que se me han presentado, por ayudarme a tomar decisiones que
cambiaran mi vida y por ser mi compaa da con da Siempre es mi sustento
principal
Datos Relevantes
Cadena Comercial OXXO S.A. de C.V. cuenta con ms de 7,500 tiendas
ubicadas en las principales ciudades y zonas metropolitanas de Mxico.
La CCO est enfocado al desarrollo de competencias clave entre las que se
encuentran:
o
Atencin y servicio.
Cercana.
Rapidez.
Horario.
Comodidad.
Precios competitivos.
Autoservicio.
Objetivo particular.
10
11
de
12
Servicio.
13
14
2.2 Objetivos:
-
Sugerir alternativas para que los asesores comerciales puedan cumplir con
todas las actividades mensuales, de acuerdo a los resultados del presente
estudio.
DEMORA: Un objeto tiene demora o esta rezagado cuando las condiciones, con
excepcin de las que de manera intencional se modifican las caractersticas fsicas
o qumicas del mismo, no permiten o requieren que se realice de inmediato el
siguiente paso segn el plan.
16
TIEMPO TOTAL
(HRS)
TIEMPO PROMEDIO
(HRS)
54:25:00
27:36:00
33:52:00
17:39:00
1:35:00
13:52:00
16:32:00
10:30:00
4:14:00
4:10:00
00:30
01:15
00:12
04:24
01:35
00:44
03:44
10:30
02:06
00:15
0:48:00
12:02:00
8:11:00
205:26:00
00:12
00:02
00:07
Tabla 2.1 Distribucin tiempo total del mes Plaza Mxico Reforma.
Estudio de campo Agosto 2007.
17
OFICINA
0.8%
TRASLADO
0.4%
JUNTA MARTES
4.0%
5.1%
26.5%
5.9%
CURSOS
SUPLEMENTOS
LLAMADAS
6.7%
JUNTA TOPS
DEMORA
SCORECARD
8.0%
13.4%
8.6%
REVISION VERTICAL
JUNTA LIDERES
16.5%
EVALUACION DE SERVICIO
556
1744
31.9%
18
77.1%
68.8%67.0%
60.0%
55.0%
47.7%
44.0%
50.0%
35.8%
40.0%
31.2%
30.0%
16.5%15.6%15.6%
20.0%
13.8%12.8%
10.0%
4.6% 2.8%
1.8%
A
TA
B
D
A
LO O
R
ES
F
C
. C OL
O IO
S
N
C SU
.C L
O TA
N
F. TR
C
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R
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S
C
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D
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N
S TE
A
L
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E
G O
R IST
E
C RO
O
R
H
R
. C ID
O O
M
P
M RA
E
R
M
A
S
0.0%
TIEMPO TOTAL
(HRS)
TIEMPO PROMEDIO
(HRS)
98:00:00
45:00:00
17:38:00
14:00:00
11:15:00
13:40:00
0:00:00
10:15:00
00:00
3:58:00
01:05
01:52
00:09
07:00
02:49
02:02
0
10:15
0
00:59
0:41:00
9:32:00
6:54:00
230:53:00
00:41
00:02
00:03
19
VISITA ESTRUCTURADA
1.7%
3.0%
4.4%
OFICINA
0.0%
TRASLADO
0.0%
4.1%
JUNTA MARTES
4.9%
SUPLEMENTOS
42.4%
5.9%
JUNTA LIDERES
JUNTA TOPS
LLAMADAS
6.1%
DEMORA
7.6%
SCORECARD
19.5%
EVALUACION DE SERVICIO
CURSOS
REVISION VERTICAL
699
1440
48.5%
20
86.7%
82.2%
80.0%
70.0%
65.6%
65.6%
64.4%
58.9%
60.0%
50.0%
45.6% 44.4%
42.2%
40.0%
40.0%
30.0%
20.0%
13.3%
10.0%
TIEMPO TOTAL
(HRS)
TIEMPO PROMEDIO
(HRS)
60:03:00
34:50:00
33:35:00
15:49:00
10:41:00
10:34:00
14:36:00
00:00:00
2:16:00
4:18:00
00:47
01:49
00:12
05:16
02:45
00:43
05:54
0
02:16
00:51
2:21:00
3:03:00
2:51:00
194:57:00
00:14
00:05
00:23
PREINVENTARIO
ARQUEO
CEDIS
CONSULTA
HC
ATA
BDO
VALORES
FOLIOS
CONTROL
FC
REGISTRO
RECORRIDO
MERMAS
SALUDO
0.0%
PENDIENTE
2.2% 2.2%
1.6%
2.2%
OFICINA
1.2%
1.2%
TRASLADO
0.0%
5.4%
JUNTA MARTES
5.5%
30.8%
CURSOS
JUNTA LIDERES
7.5%
SUPLEMENTOS
SCORECARD
LLAMADAS
8.1%
17.9%
17.2%
DEMORA
EVALUACION DE SERVICIO
REVISION VERTICAL
JUNTA TOPS
358
1216
29.4%
22
60.0%
52.6%
46.1%
50.0%
40.0%
32.9% 31.6%
30.0%
25.0% 23.7%
21.1%
20.0%
TIEMPO TOTAL
(HRS)
TIEMPO PROMEDIO
(HRS)
70:49:20
35:48:40
28:21:40
15:49:20
7:50:20
12:42:00
10:22:40
6:55:00
2:10:00
4:08:40
00:46
01:38
00:11
05:16
02:36
01:10
05:16
10:13
02:10
00:29
1:16:40
8:12:20
5:58:40
210:25:20
00:15
00:02
00:13
PREINVENTARIO
REGISTRO
VALORES
ARQUEO
CEDIS
FOLIOS
F. CRITICOS
H. COMPRA
C. CONTROL
ATA
C. CONSULTA
PENDIENTE
RECORRIDO
SALUDO
0.0%
BDO
5.3% 3.9%
2.6% 2.6% 1.3%
0.0%
MERMAS
10.0%
2.9% 2.0%
OFICINA
0.7%
3.3%
TRASLADO
0.6%
JUNTA MARTES
3.7%
SUPLEMENTOS
3.9%
33.8%
5.0%
CURSOS
LLAMADAS
JUNTA LIDERES
6.1%
JUNTA TOPS
DEMORA
7.5%
13.5%
17.1%
SCORECARD
REVISION VERTICAL
EVALUACION DE SERVICIO
1613
4400
24
36.7%
71.6%
70.0%
58.5% 57.8%
60.0%
48.0%
50.0%
42.9%
40.0%
39.3% 37.5%
30.2% 30.2% 28.4%
30.0%
25.5% 25.1%
20.0%
7.3%
10.0%
PREINVENTARIO
ARQUEO
CEDIS
VALORES
FOLIOS
C. CONSULTA
C. CONTROL
F. CRITICOS
ATA
H. COMPRA
BDO
REGISTRO
RECORRIDO
MERMAS
SALUDO
0.0%
PENDIENTE
2.5% 1.5%
2:25:00
2:27:00
2:19:00
2:23:00
OFICINA
1:15:00
1:52:00
1:49:00
1:38:00
TRASLADO
0:12:00
0:09:00
0:12:00
0:11:00
JUNTA MARTES
4:24:00
7:00:00
5:16:00
5:16:00
JUNTA LIDERES
1:35:00
2:49:00
2:45:00
2:36:00
SUPLEMENTOS
0:44:00
2:02:00
0:43:00
1:09:00
CURSOS
3:44:00
0:00:00
5:54:00
5:16:00
10:30:00
10:15:00
0:00:00
10:13:00
REVISION VERTICAL
2:06:00
0:00:00
2:16:00
2:10:00
SCORECARD
0:15:00
0:39:00
0:51:00
0:26:00
EVALUACION DE
SERVICIO
0:12:00
0:41:00
0:14:00
0:15:00
LLAMADAS
0:02:00
0:02:00
0:05:00
0:02:00
DEMORA
0:07:00
0:03:00
0:23:00
0:13:00
JUNTA TOPS
ACTIVIDAD
PREINVENTARIO
ARQUEO
MERMAS
FC
VALORES
BDO
PENDIENTE
ATA
CEDIS
HC
RECORRIDO
CONTROL
CONSULTA
FOLIOS
REGISTRO
SALUDO
TOTAL
PREINVENTARIO
ARQUEO
MERMAS
FC
VALORES
BDO
PENDIENTE
ATA
CEDIS
HC
RECORRIDO
4%
52%
CONTROL
CONSULTA
5%
FOLIOS
8%
REGISTRO
8%
SALUDO
26
ARQUEO
PREINVENTARIO
ATA
4%
4%
MERMAS
1%
RECORRIDO
2% 2%
3% 3%
19%
PENDIENTE
FC
4%
CONTROL
FOLIOS
HC
VALORES
5%
19%
5%
6%
BDO
CONSULTA
7%
SALUDO
8%
8%
CEDIS
REGISTRO
ARQUEO
MERMAS
PENDIENTE
2%
4%
4% 4%
RECORRIDO
0%
BDO
3%
VALORES
15%
ATA
4%
11%
5%
HC
FC
SALUDO
CEDIS
CONSULTA
6%
10%
7%
7%
9%
9%
CONTROL
REGISTRO
FOLIOS
PREINVENTARIO
27
7%
PI-RV
3% 2% 2%
22%
MAILS
OTROS
15%
PI-OTROS
ENTREVISTA
18%
PI-MARTES
IMPRESIN
15%
16%
PI-LIDERES
Grfica 2.12 Distribucin del tiempo de oficina Plaza Reforma. Estudio de campo
Agosto-Septiembre 2007
TIEMPO OFICINA PLAZA HERMOSILLO
8%
PI-OTROS
3% 2%
24%
9%
PENDIENTE
MAILS
OTROS
PI-TOPS
11%
PI-LIDERES
22%
21%
IMPRESIN
ENTREVISTA
Grfica 2.13 Distribucin del tiempo de oficina Plaza Hermosillo. Estudio de campo
Agosto-Septiembre 2007
28
3%
MAILS
12%
PI-LIDERES
PENDIENTE
PI-RV
16%
62%
OTROS
29
PLAZA fixed
30
31
32
33
34
PLAZA fixed
De aqu podemos observar que muchas de las actividades tienen un P VALUE <
0.05 por lo que se puede decir, que hay suficiente evidencia para concluir que al
menos en una de las plazas sus tiempos promedio de actividad son diferentes, por
lo que se rechaza la hiptesis nula. Otras por el contrario, su P VALUE > 0.05, por
lo que se puede decir que no hay suficiente evidencia para concluir que sus
medias son diferentes, por lo tanto se acepta la hiptesis nula; dichas actividades
se enlistan a continuacin:
AVTIVIDAD DE CEDIS
ACTIVIDAD DE VALORES
ACTIVIDAD DE PREINVENTARIOS
35
X No.TIENDAS
Donde:
36
Variables Crticas
Dado que el preinventario es la actividad que toma un alto porcentaje del tiempo
de la visita estructurada se considera una de las variables crticas ms importantes
por lo que se hace un anlisis considerando esta variable:
PLAZA HERMOSILLO:
o Tiempo Promedio Visita Estructurada: 2:28 Hrs.
o Tiempo Promedio de Preinventario: 0:27 Hrs.
PLAZA GUADALAJARA:
o Tiempo Promedio Visista Estructurada: 2:19 Hrs.
o Nota: En esta Plaza no se observaron Preinventarios.
PROMEDIO GENERAL:
o Tiempo Promedio Visita Estructurada: 2:23 Hrs.
o Tiempo Promedio de Preinventario: 0:51 Hrs.
Otras Consideraciones
En promedio se visit cada tienda dos veces por semana y una desviacin
estndar de +-1 tiendas.
37
2.7.1 Utilizacin del Algoritmo lineal para la asignacin del nmero de tiendas.
Considerando el algoritmo antes presentado se hace un anlisis de cada plaza y
se tomen como constantes los tiempos promedio de:
-
Tiempo en oficina
Por otra parte, se hace una evaluacin del modelo para diferentes situaciones con
el fin de comparar cada una de ellas y poder dar alternativas en cuanto a la
asignacin del nmero de tiendas. Dichas situaciones son las siguientes:
Evaluacin del modelo con los tiempos actuales promedio de cada actividad
de las tres plazas, sin considerar la actividad de PREINVENTARIO, es
decir, se extrae de los tiempos totales de la Visita Estructurada de cada
plaza esta actividad.
Evaluacin del modelo con los tiempos actuales promedio de cada actividad
de las tres plazas, considerando la actividad de PREINVENTARIO,
realizado una vez por semana para cada tienda, haciendo una modificacin
al modelo:
X No.TIENDAS
Donde:
Cabe aclarar que los tiempos promedio son de las tres plazas, que se
mantendrn como constantes, con excepcin del tiempo promedio de
traslado entre tiendas y el nmero de visitas por mes a las tiendas, que se
mantendrn como variables, ya que dependern de cada regin, esto con el
fin de que el modelo sea aplicable para las dems plazas de la Cadena.
189:34:00
8
Tabla 2.12 Resumen de resultados del modelo sin tomar en cuenta la actividad de
preinventarios. Estudio de campo Agosto-Septiembre 2007.
39
198:58:00
7
40
41
Este estudio se realiza con un total de 8 visitas por tienda al mes, sin
embargo, los valores varan cambiando el nmero de visitas estructuradas
al mes, lo cual tambin es una propuesta de este estudio.
Es un hecho que una de las variables crticas dentro de este estudio por lo
observado, son los PREINVENTARIOS y por ello se hizo el anlisis
considerando este factor.
El estudio arroja que gran parte del tiempo que se consume al mes dentro
de las tres plazas, siendo un factor general, es el TIEMPO DE
ACTIVIDADES EN OFICINA, lo cual afecta directamente el comportamiento
del modelo aqu planteado.
42
2.9 Glosario
Referencia
Saludo
Actividades
Saludar a Lder de Tiendas y empleados y pltica informal.
Inventario
43
ES
SC
Llamada
Bao
Comida
Cursos
44
Aqu se pretende determinar qu actividades son las que el lder debe realizar,
desde recibir a los proveedores, revisar sus Factores Crticos, el abasto de las
tarjetas telefnicas, vinos y cigarros, hasta el frenteo y limpieza de todas las reas
de la tienda.
45
3.2 Objetivos:
1. Identificar las actividades que el lder realiza dentro de la tienda, as como
determinar el tiempo promedio de cada actividad.
2. Identificar las herramientas mas usadas por parte del lder para la
realizacin de sus actividades en la tienda.
3. Identificar las actividades que slo un comisionista de tienda realiza por su
importancia y seguridad.
46
OPERACIN
TOTAL OPERACIN
TIEMPO (HRS)
64:45:58
21:11:00
25:19:53
24:43:47
13:03:31
6:16:00
3:27:00
3:02:00
161:49:09
9:15:00
4:23:00
4:03:00
0:54:00
0:05:00
18:40:00
10:47:09
10:30:00
08:59:00
INSPECCION
TOTAL INSPECCION
DEMORA
SUPLEMENTOS
TRANSPORTE
TIEMPO TOTAL
(HRS)
Tabla 3.1 Distribucin del tiempo total del mes: 210:45 (hrs).
Estudio de campo Octubre-Noviembre 2007
210:45:18
5.0%
4.3%
8.9%
76.8%
OPERACIN
INSPECCION
DEMORA
SUPLEMENTOS
TRANSPORTE
Grfica 3.1 Distribucin del tiempo total del mes: 210:45 (hrs). Estudio de
47
campo Octubre-Noviembre
2007.
1.9%
3.5%
1.7%
CAJA
TIENDA
7.3%
VARIOS
41.0%
14.2%
BODEGA
PISO
ISLA
16.3%
CF
14.2%
OFICINA
Grfica 3.2 Distribucin del tiempo total del mes por lugar donde se
desarrollo la actividad, sin la actividad de cobro: 180:29 (hrs). Estudio de
campo Octubre-Noviembre 2007.
TIEMPO TOTAL
(HRS)
74:00:58
25:34:00
29:22:53
25:37:47
13:08:31
6:16:00
3:27:00
3:02:00
LUGAR
CAJA
TIENDA
VARIOS
BODEGA
PISO
ISLA
CF
OFICINA
TIEMPO TOTAL
(HRS)
180:29:09
Tabla 3.2 Distribucin del tiempo total del mes por lugar donde se desarrollo
la actividad sin considerar la actividad de cobro: 180:29 (hrs). Estudio de
campo Octubre-Noviembre 2007.
48
600
483
500
400
300
220
200
100
164
135
92
50
14
0
CAJA
PISO
ISLA
C. FRIO OFICINA
2.0%
5.9%
PREINVENTARIO
5.1%
ABASTO TARJETAS
44.4%
ABASTO CIGARRO
LIMPIEZA
ABASTO VASOS
MANTENIMIENTO
41.5%
Grfica 3.4 Distribucin del tiempo total del mes de Actividades en la isla
de la tienda: 06: 16 (hrs). Estudio de campo Octubre-Noviembre 2007.
49
28
25
20
15
9
5
1
ABASTO VASOS
LIMPIEZA
ABASTO
CIGARRO
ABASTO
TARJETAS
PREINVENTARIO
FRENTEO
MANTENIMIENTO
10
ACTIVIDAD
FRENTEO
PREINVENTARIO
ABASTO
TARJETAS
ABASTO
CIGARRO
LIMPIEZA
ABASTO VASOS
MANTENIMIENTO
TOTAL
TIEMPO(HRS) FRECUENCIA
03:02:00
28
02:16:00
9
PROMEDIO DE TIEMPO
(HRS)
00:06:30
00:18:53
00:24:00
00:04:48
00:21:00
00:08:00
00:03:00
00:02:00
06:16:00
4
2
1
1
50
00:05:15
00:04:00
00:03:00
00:02:00
50
3.4.2 Resumen de datos por lugar donde se desarroll la actividad (Piso de Venta).
ATENCION A CLIENTE
LIMPIEZA
FRENTEO
ABASTO NESCAFE
CAMBIO CAF
ETIQUETEO
13%
13%
ABASTO CAF
12%
PROVEEDOR
19%
CAMBIO SALCHICHAS
ABASTO VASOS
OTROS
8%
3%
22%
6%
2%
1%
1%
Grfica 3.6 Distribucin del tiempo total del mes de Actividades en el Piso
de Venta de la tienda: 13:08 (hrs). Estudio de campo Octubre-Noviembre
2007.
120
100
97
80
60
ABASTO
CAF
OTROS
ETIQUETEO
ABASTO
VASOS
14
PROVEEDOR
CAMBIO
CAF
LIMPIEZA
ATENCION A
CLIENTE
FRENTEO
16
20
CAMBIO
SALCHICHAS
33
ABASTO
NESCAFE
36
40
51
ACTIVIDAD
ATENCION A
CLIENTE
LIMPIEZA
CAMBIO CAF
FRENTEO
ABASTO NESCAFE
CAMBIO
SALCHICHAS
PROVEEDOR
ABASTO VASOS
ETIQUETEO
ABASTO CAF
OTROS
TOTAL
TIEMPO
(HRS) FRECUENCIA
PROMEDIO DE
TIEMPO (HRS)
03:03:44
02:31:08
01:35:39
01:41:00
01:41:00
97
36
33
16
14
00:01:54
00:04:12
00:02:54
00:06:19
00:07:13
00:06:00
00:17:00
00:06:00
01:00:00
00:21:00
0:46:00
13:08:31
5
3
3
3
3
7
220
00:01:12
00:05:40
00:02:00
00:20:00
00:07:00
52
ACTIVIDAD
PREINVENTARIO
ABASTO CIGARRO
ABASTO VINO
ACOMODO BODEGA
ABASTO CAMBIO
RECIBE PEDIDO
ABASTO TARJETAS
RETIRO ENVASE
VACIO
LIMPIEZA
RECIBE CEDIS
OTROS
TOTAL
TIEMPO
PROMEDIO DE
(HRS)
FRECUENCIA TIEMPO (HRS)
13:39:00
19
00:40:51
02:08:00
18
00:07:07
01:39:11
16
00:06:12
01:30:00
12
00:07:30
00:26:36
10
00:02:40
00:28:00
3
00:09:20
00:25:00
3
00:08:20
00:32:00
00:14:00
01:48:00
2:48:00
25:37:47
3
2
1
5
92
53
00:10:40
00:07:00
01:48:00
Grfica 3.11 Distribucin del tiempo total del mes de Actividades de tienda
en general: 25:55 (hrs). Estudio de campo Octubre-Noviembre 2007.
54
ACTIVIDADES
PENDIENTE
BDO
BANCO
PENDIENTE
ASESOR
C. CONTROL
VISITA ASESOR
C. CONSULTA
INVENTARIO
VISITA
MERCADEO
MERMAS
TOTAL
TIEMPO
(HRS)
FRECUENCIA
06:42:00
90
04:12:00
19
01:31:00
8
PROMEDIO
DE TIEMPO
(HRS)
00:04:28
00:13:16
00:11:22
01:16:00
00:46:00
04:25:00
00:11:00
05:40:00
7
9
3
2
1
00:10:51
00:08:20
01:28:20
00:05:30
05:40:00
00:57:00
00:15:00
25:55:00
1
1
141
00:57:00
00:15:00
Grfica 3.13 Distribucin del tiempo total del mes de Actividades VARIAS:
29:22 (hrs). Estudio de campo Octubre-Noviembre 2007.
55
ACTIVIDAD
LLAMADA
CAPACITACION EQUIPO
NUEVO
ACOMODO PAPELERIA
REVISA INVENTARIO
RETIRO ENVASE VACIO
EVENTO
ENTREVISTA
PREPARA PAGO
REVISA PRODUCTO
REVISA PROMOXXO
PROMOXXO
OTROS
TOTAL
TIEMPO
(HRS)
FRECUENCIA
05:12:53
113
05:48:00
00:28:00
03:39:00
00:06:00
10:40:00
00:16:00
00:16:00
00:12:00
00:14:00
01:12:00
1:19:00
29:22:53
PROMEDIO
DE TIEMPO
(min)
00:02:46
18
4
4
3
3
2
2
2
2
1
10
164
56
00:19:20
00:07:00
00:54:45
00:02:00
03:33:20
00:08:00
00:08:00
00:06:00
00:07:00
01:12:00
3.4.6 Resumen de datos por lugar donde se desarroll la actividad (Caja de tienda).
57
PROMEDIO DE
TIEMPO (HRS)
00:02:32
00:16:07
00:03:18
00:05:13
00:02:47
00:04:37
4:59:00
2:45:00
4:18:00
5:08:00
1:04:16
0:25:00
16
16
15
14
13
13
00:18:41
00:10:19
00:17:12
00:22:00
00:04:57
00:01:55
2:08:00
0:38:00
0:29:00
1:22:00
0:34:00
1:54:00
0:15:00
3:13:00
59:59:48
8
8
8
6
6
5
4
29
483
00:16:00
00:04:45
00:03:38
00:13:40
00:05:40
00:22:48
00:03:45
Tabla 3.8 Distribucin del tiempo total del mes de Actividades en caja sin considerar
la actividad de cobro: 59:59 (hrs). Estudio de campo Octubre-Noviembre 2007.
58
TIPO DE COBRO
MENOS DE 10
ARTCULOS
MAS DE 10
ARTCULOS
RECIBO
TIEMPO AIRE
CON FACTURACION
TOTAL
TIEMPO
(HRS)
FRECUENCIA
PROMEDIO DE
TIEMPO (min)
10:30:46
1837
00:00:21
00:53:49
01:48:14
00:19:35
00:07:46
13:40:10
48
98
12
6
2001
00:01:07
00:01:06
00:01:38
00:01:18
ARTICULO
FRECUENCIA
TARJETAS TELEFONICAS
(bodega)
14
CIGARRO
4
VINO
3
TARJETAS TELEFONICAS
(isla)
3
BEBIDAS ENERGETIZANTES
1
CERVEZA
1
REFRESCO
1
KOXKA
1
LACTEOS
1
HIELO
1
TOTAL
30
TIEMPO
(HRS)
PROMEDIO
DE TIEMPO
(HRS)
08:52:00
00:58:00
02:01:00
00:38:00
00:14:30
00:40:20
00:54:00
00:07:00
01:27:00
01:12:00
00:15:00
00:09:00
00:07:00
16:02:00
00:18:00
00:07:00
01:27:00
01:12:00
00:15:00
00:09:00
00:07:00
59
ACTIVIDAD
ARRASTRE SALDO
DIARIO
ATA
TIEMPO TOTAL
(HRS)
04:59:00
04:24:00
BANCO
CORTE X
ENTREGA DE CAJA
F. CRITICOS
H. COMPRA
HOJA ENTREGA FINAL
INVENTARIO
JUNTA LIDERES
PREINVENTARIO
PROMOXXO
REALIZA CHECK LIST EN
BDO
01:31:00
02:20:00
02:45:00
05:08:00
03:44:00
00:15:00
05:40:00
03:02:00
16:02:00
01:12:00
RECIBE CEDIS
RECIBE PEDIDO
RUTA LIDER
02:01:00
15:31:00
04:18:00
VISITA ASESOR
TOTAL (HRS)
04:25:00
81:29:00
04:12:00
PROMEDIO
DE
TIEMPO(HRS)
FRECUENCIA
00:18:41 DIARIO
00:05:11 DIARIO
A VECES POR
00:11:22 SEMANA
00:05:36 DIARIO
00:10:19 DIARIO
00:22:00 DIARIO
00:03:18 DIARIO
00:03:45 DIARIO
05:40:00 1 VEZ AL MES
03:02:00 1 VEZ A LA SEMANA
00:32:04 DIARIO
01:12:00 1 VEZ AL MES
00:13:16 DIARIO
2 VECES POR
00:40:20 SEMANA
00:15:47 DIARIO
00:17:12 DIARIO
2 VECES POR
01:28:20 SEMANA
60
ACTIVIDAD
TIEMPO TOTAL
(HRS)
DELEGARSE A:
FRENTEO
08:10:00
AYUDANTE
LIMPIEZA
02:53:08
AYUDANTE
ABASTO CIGARRO
02:29:00
CAJERO
ABASTO NESCAFE
01:41:00
AYUDANTE
ABASTO VINO
01:39:11
CAJERO
CAMBIO CAF
01:35:39
AYUDANTE
ACOMODO BODEGA
01:30:00
AYUDANTE
RECIBE CAMBIO
01:04:16
AYUDANTE/CAJERO
ETIQUETEO
01:00:00
AYUDANTE
00:38:00
AYUDANTE
ABASTO CAMBIO
00:26:36
CAJERO
ARREGLA PROPAGANDA
00:25:00
AYUDANTE
ABASTO CAF
00:21:00
AYUDANTE
ABASTO VASOS
00:09:00
AYUDANTE
CAMBIO SALCHICHAS
00:06:00
AYUDANTE
SURTE PEDIDO
00:06:00
AYUDANTE
00:05:00
AYUDANTE
00:02:00
CAJERO
ACOMODA CARTEL
00:02:00
AYUDANTE
00:01:00
CAJERO
00:01:00
AYUDANTE
24:24:50
Tabla 3. 12 Actividades que pueden ser delegadas a personal de la tienda con lo cual
se recupera un lapso de tiempo de 24:25 (hrs). Estudio de campo OctubreNoviembre 2007.
61
Depsito de valores.
Revisin de Inventario.
Asistencia al Promoxxo.
62
Atencin a cliente.
El estudio arroja que en promedio los lderes trabajaron 52:41 (hrs) +- 10:51
(hrs) a la semana, por lo que se concluye que s tienen un exceso de
trabajo, aunque observando las actividades que pueden delegar se
recuperan 24:25 (hrs) al mes que representa el 11.6% del tiempo total
observado en el estudio.
63
Abundan (100 ) las Tiendas que segn la Plaza no son Entrenadoras, pero
se usan para efectos de Entrenamiento
64
4.2 Situacin actual de las plazas donde se realiza la prueba (Mxico Valle y
Mxico Reforma).
De los 58 equipos que rotaron en plaza Valle en 2008, 27 equipos tenan
menos de 1 ao de operacin lo que representa el 46.5% de todos los
equipos que rotaron en el ao.
Dichos equipos representan en total $2,403,587.59 entre $ de merma y
faltantes en depsito, lo cual representa un 37.8% del total de $ de merma y
faltantes en depsito de la plaza en el 2008.
En el caso de plaza Reforma, de los 62 equipos que rotaron en la plaza en
2008, 25 equipos tienen menos de un ao, lo cual representa un 42% de la
rotacin del 2008. El monto de endeudamiento es de 2 millones 550 mil
pesos.
65
4.4 Alcance
Tienda:
Plaza:
Operaciones Plaza
Procesos Operativos OS
Control de Documentos
Entregables:
Checklist
de
seguimiento
de
equipos
nuevos
para
AC,
66
INICIO
EVALUACIN
CUATRIMESTRAL A
TIENDAS ESCUELA
ACTUALES
HAY
VACANTES
PARA TE?
NO
SI
PRESELECCIN DE
TIENDAS
CANDIDATAS
CONVOCATORIA
CUATRIMESTRA
L
REALIZACIN
DE EVALUACIN
INICIAL
CAPACITACI
N TERICA Y
PRCTICA EN
REAS DE
OPORTUNIDAD
EVALUACI
N TERICO
PRCTICA
ACREDIT
EL EQUIPO?
NO
SI
CAPACITACI
N TERICA Y
PRCTICA EN
REAS DE
OPORTUNIDAD
SI
EVALUACIN
TERICO
PRCTICA
ACREDIT
EL
EQUIPO?
NO
CERTIFICACIN
TIENDA ESCUELA
CAPACITACIN
DE EQUIPO
NUEVO
FIN
en Procesos de Tienda y
67
0 faltantes en depsitos
Lanzamiento de convocatoria
Otras causas para que un equipo deje de ser tienda escuela son:
resultados no aprobatorios de sus equipos entrenados (consistentes),
mala actitud, otras razones que la plaza considere como necesarias.
Gerencia
Mantenimiento
Recursos Humanos
Proteccin Patrimonial
Mercadeo
Sistemas
El equipo candidato que haya cumplido con los requisitos de los puntos
crticos y desea convertirse en Tienda Escuela, recibir la invitacin para
certificarse y:
terica
prctica
que
reforzar
sus
69
Entrenadores de plaza:
Programa y Material
Evaluacin:
TERICA 35 PUNTOS
PRCTICA 65 PUNTOS
Cobrar,
devoluciones
de
clientes,
recepcin
de
70
Una vez que el equipo haya pasado por su proceso de certificacin est
listo para recibir equipos nuevos, para su entrenamiento.
71
2do MES
3er MES
INICIO
TOMA DE TIENDA E
INICIO DE OPERACIN
SEG. DE PUNTOS DE
PROCESOS DE TIENDA:
BDO, REPORTES A
PLAZA Y HCG
SEG. DE PUNTOS DE
PROCESOS DE TIENDA:
BDO, REPORTES A
PLAZA Y HCG
CONSOLIDACIN DE REPORTES DE
RESULTADOS MENSUALES DE
TIENDAS NUEVAS Y ENTREGA A
GERENTE Y/O GERENTE JR. DE
PLAZA
CONSOLIDACIN DE REPORTES DE
RESULTADOS MENSUALES DE
TIENDAS NUEVAS Y ENTREGA A
GERENTE Y/O GERENTE JR. DE
PLAZA
EL EQ.NUEVO
TUVO UN
RESULTADO
PTIMO?
EL EQ.NUEVO
TUVO UN
RESULTADO
TIMO?
SI
NO
REALIZACIN DE PLAN
DE ACCIN, MEDIDAS
CORRECTIVAS CON JEFE
DE RH Y AC
SI
NO
REALIZACIN DE PLAN DE
ACCIN, MEDIDAS
CORRECTIVAS CON JEFE FE RH
Y AC
SI
FIN
NO
TOMA DE
DECISIN: CON AC
Y JEFE DE RH
Diagrama 4.2 Proceso de la etapa de seguimiento para los equipos con menos de 3
meses de operacin en tienda. Proyecto Marzo-Septiembre 2009.
72
El 3er mes se revisa la consistencia del equipo nuevo para controlar los
puntos de los 2 meses anteriores y adems se enfocar a la revisin de los
siguientes puntos de Procesos de Tienda:
o Etiqueteo.
o Ejecucin de Ruta Lder
o Carpetas Operativas y registro de Factores Crticos actualizados.
o Planogramas.
Deber dar seguimiento en cada visita que realice al equipo nuevo (al menos 2
por semana).
Realizar las observaciones pertinentes y accionar en el momento para
reforzar el rea o reas de oportunidad encontradas en la visita, con tal de que
sta se corrija de manera inmediata.
73
Har mnimo 2 visitas a la semana durante el primer mes para todos los
equipos nuevos que se encuentren en entrenamiento.
Har mnimo 1 visita a la semana durante el segundo mes para todos los
equipos nuevos que se encuentren en entrenamiento.
Har mnimo 1 visita a la quincena durante el tercer mes para todos los
equipos nuevos que se encuentren en entrenamiento.
74
75
Explica al lder nuevo el finiquito del primer mes para ver los montos de su
comisin, las deducciones de impuestos y concepto de merma, etc.
76
MORENA
- DIVISIN METRO
TAJIN
- SAN ANTONIO
SAN JOS
- MIGUEL LAURENT
ALVARO OBREGON
- RIO MIXCOAC
CAMPECHE
- ESPERANZA
SONORA
- VENADOS
GAS 10
- GEORGIA
TIENDA
NOMBRE
MORENA
SAN JOS
ALVARO OBREGN
SONORA
DIVISIN METRO
SAN ANTONIO
RIO MIXCOAC
GEORGIA
77
GAS 10
Miguel Laurent
Puebla
ngel Urraza
Puebla
Gas 10
TIENDA ESCUELA
SAN ANTONIO
DIVISIN
ALVARO OBREGON II
SAN JOS
SAN ANTONIO
SONORA
SAN JOS
ALVARO OBREGON II
DIVISIN
SAN JOS
MIXCOAC
TIENDA
ZAPATA
SAN ANGEL
BAJIO
PETEN
DR. BALMIS
GALVEZ
SAN JUAN II
GUAYMAS
TACUBAYA
LETRAN
METRO MIXCOAC
ASESOR
ANTONIO GARRIDO
JOEL CRUZ
GUSTAVO ROMERO
GUSTAVO ROMERO
ESTEBAN SOTO
JOEL CRUZ
KAREN GUEVARA
ESTEBAN SOTO
ENRIQUE RICE
ANTONIO GARRIDO
CARLOS ROBLES
78
FECHA INGRESO
02/04/2009
06/04/2009
18/04/2009
18/04/2009
30/04/2009
02/05/2009
06/05/2009
09/05/2009
15/05/2009
29-May-09
29-May-09
GENERACIN
1RA
1RA
1RA
1RA
1RA
1RA
1RA
1RA
1RA
2DA
2DA
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
MORENA
ALVARO OBREGON II
SONORA
SAN ANTONIO
EUGENIA II
DIVISION
SAN ANTONIO
MORENA
EUGENIA II
DIVISION
OBREGON II
SAN JOSE
MIXCOAC
SONORA
DIVISION
EUGENIA II
OBREGON II
EUGENIA II
OBREGON II
TAJIN
SAN ANTONIO
SAN ANTONIO
EUGENIA II
SAN JOSE
MIXCOAC
SAN ANTONIO
MIXCOAC
SAN JOSE
SAN ANTONIO
SAN ANTONIO
OBREGON II
DIVISION
EUGENIA II
NIO PERDIDO
OAXACA
PARROQUIA
CRACOVIA
DIVISION DEL NORTE
ESPERANZA
VALLE
CONQUISTA
MENDALDE II
EJE 6
MOLINOS
OBSERVATORIO
EUGENIA
VAN DICK
ZAPATA
HOSPITAL DURANGO
PIEDRAS NEGRAS
ALPES
PROVIDENCIA
BLANQUE
ZETINA
BULGARIA
PLAZA DEL CARMEN
MATIAS ROMERO
NARVARTE
METRO MIXCOAC
NIO PERDIDO
TACUBAYA
MENDALDE II
AGUASCALIENTES
GLORIETA INSURGENTES
PARROQUIA
ARQUITECTOS
CARLOS ROBLES
ESTEBAN SOTO
KAREN GUEVARA
JOEL CRUZ
GUSTAVO ROMERO
RUTH PORCAYO
KAREN GUEVARA
ENRIQUE RICE
CARLOS ROBLES
CARLOS ROBLES
CARLOS ROBLES
ENRIQUE RICE
KAREN GUEVARA
CARLOS ROBLES
ANTONIO GARRIDO
ALEJANDRA RIVERA
JESUS OLVERA
ELIZABETH JIMENEZ
KAREN GUEVARA
CARLOS ROBLES
ENRIQUE RICE
ANTONIO GARRIDO
JOEL CRUZ
RUTH PORCAYO
RUTH PORCAYO
CARLOS ROBLES
CARLOS ROBLES
ENRIQUE RICE
CARLOS ROBLES
JESUS OLVERA
ESTEBAN SOTO
KAREN GUEVARA
CARLOS ROBLES
29-May-09
29-May-09
02-Jun-09
03-Jun-09
11-Jun-09
13-Jun-09
17-Jun-09
21-Jun-09
25-Jun-09
26-Jun-09
26-Jun-09
27-Jun-09
27-Jun-09
29-Jun-09
11-Jul-09
18-Jul-09
26-Jul-09
30-Jul-09
30-Jul-09
31-Jul-09
31-Jul-09
07-Ago-09
14-Ago-09
14-Ago-09
15-Ago-09
16-Ago-09
21-Ago-09
25-Ago-09
28-Ago-09
29-Ago-09
05-Sep-09
11-Sep-09
14-Sep-09
2DA
2DA
2DA
2DA
3RA
3RA
3RA
3RA
3RA
3RA
3RA
3RA
3RA
3RA
3RA
4TA
4TA
4TA
4TA
4TA
4TA
4TA
5TA
5TA
5TA
5TA
5TA
5TA
5TA
5TA
5TA
5TA
5TA
Para estos equipos, las variables de xito que se estn monitoreando mes con
mes son los siguientes:
-
79
80
81
82
Es difcil pensar que una empresa de Servicios tenga un sistema tan bien definido
y que relaciona a tantas reas las cuales no pueden trabajar de manera aislada,
sino que tienen que trabajar como un conjunto de engranes buscando siempre los
mismos objetivos.
83
Ronald E. Walpole, et all., Probabilidad y Estadstica 4ta. Edicin, McGrawHill, Mxico 2003.
84