Atendimento

Voc ouve o que o cliente fala de voc?

Outro dia presenciei uma situao bastante interessante!
O jardineiro cuidava daquele jardim muito bem, ele vinha sempre a cada 30 dias, independentemente do
cliente pedir, ele vinha. Se voc dizia a ele que no precisava dos seus trabalhos, ele lhe sorria e agradecia
a ateno e dirigia-se a outro jardim.
Mas quando voc aceitava o seu servio, ele o fazia de maneira absolutamente perfeita, aparava a grama,
poda as flores e plantas de modo que tudo parecia mais verde, mais colorido do que o habitual.
Mais o que eu me surpreendi com esse jardineiro, foi um dia que ele pediu para usar o aparelho de telefone.
Eu permiti que ele usasse o aparelho e mesmo sem querer acabei ouvindo a conversa.
A seguir segue o dilogo do jardineiro.
- Ol quem fala?
- Bl, bl, bl...
- Ah, Dona Carolina, eu sou jardineiro e estou lhe telefonando para oferecer meus servios.
- Bl, bl, bl...
- Ah, a Sra. j tem um jardineiro?
- Bl, bl, bl...
- Eu sei, eu sei... mas eu tenho um preo timo!
- Bl, bl, bl...
- Ah, sei o preo do seu jardineiro tambm timo, mas eu fao o servio bem rpido.
- Bl, bl, bl...
- Ele tambm rpido! Tudo bem Sra., mas eu conheo bem as plantas e as flores e sei exatamente
quando e quanto devo podar.
- Bl, bl, bl...
- Bem, Dona Carolina, eu devo admitir que ele seja preo duro para mim, mas quando eu saio, eu
deixo tudo limpinho, a Sra. no vai ter nenhum trabalho de recolher nenhum graveto, ou nenhuma
folha e deixo tudo dentro dos sacos de lixo para que sejam recolhidos.
- Bl, bl, bl...
- Dona Carolina estou vendo que vai ser difcil a Sra. me dar uma oportunidade, o que eu preciso
fazer para ter uma oportunidade com a Sra?
- Bl, bl, bl...
- Ah, entendo no momento a Sra. no precisa de um jardineiro, bem se a Sra. no se importar posso
lhe ligar de vez em quando para saber se poderei ter uma oportunidade?
- Bl, bl, bl...
- Est bem Dona Carolina de qualquer modo eu lhe agradeo a sua ateno e espero em outra
oportunidade poder atend-la.
- Bl, bl, bl...
- At logo e um bom dia Dona Carolina!
O jardineiro desligou e eu achei que ele havia perdido seu tempo com aquela ligao e gasto o meu
dinheiro desnecessariamente.
Olhei para ele e exclamei:
- hoje o dia vai ser duro!
Ele olhou-me calmamente e respondeu:
- Ah, a Dona Carolina minha cliente h mais de dez anos, que eu de vez em quando, ligo para
meus clientes para saber o que eles esto achando do meu trabalho, se algum me reclama, eu
melhoro o meu trabalho. Se no h reclamao eu tenho uma resposta sobre a qualidade do meu
trabalho. Isso tem feito com que eu diminua o nmero de clientes que eu perco.
- Bom dia Senhor e at daqui um ms!
Bem nessa altura do campeonato, eu estava de boca aberta e naquele dia aprendi uma grande lio:
Oua sempre seu cliente! Sempre!
O atendimento no Brasil muito ruim?
Estivemos em frias nas duas ltimas semanas. Frias so timas, possvel se dedicar s famlia e isso
muito bom!
Mas nem por esse motivo deixei de observar o que acontecia minha volta, principalmente, no que se
refere ao atendimento das empresas.
Como estamos de casa nova, compramos novos mveis para ela. E a comearam os problemas.
Primeiro porque ns cremos que os preos so demasiadamente caros, mas sem falar nisso o que mais nos
preocupou foi o servio ps-venda apresentado.
Em primeiro lugar, numa das lojas ns j me desentendemos com o pessoal porque o contrato apresentado
a ns fere o cdigo de defesa do consumidor, totalmente leonino e pior, tivemos que ouvir da gerente da

loja que o contrato tinha sido feito por advogados de So Paulo e que eles no fariam nada ilegal, nunca
ouvi bobagem to grande.
Depois, para piorar, ela disse que eu no tinha entendido o que havia lido.
Bem, mesmo que eu fosse um analfabeto funcional, coisa que eu no o sou, pois ela no sabe que alm da
minha profisso em marketing, comunicao e vendas. Eu tambm tenho a profisso de professor
universitrio, portanto eu tenho que entender tudo que eu leio, perfeitamente, para poder ensinar aos
outros, pois isso o mnimo que se espera de um professor. Mas na pior das hipteses, essa gerente
deveria ser mais educada, pois ela estava de maneira velada dizendo que eu no entendo o que leio. Para
bom entendedor, meia palavra basta, ela dizia que eu era pouco inteligente...
Claro que ela pensa isso de todo mundo!
Pura falta de habilidade!
O cliente quem paga a conta, o cheque caiu no dia certo e foi devidamente compensado e essa grana
que paga a comisso dela, portanto ela deve no mnimo ser mais tolerante com o sujeito que garante o
ganha po dela. Isso no implica ser submisso, mas apenas mais educado.
H uma mxima que eu aprendi em 1977 e que o Philip Kotler escreveu em 1967:
O marketing uma relao de troca entre seres humanos, que visa satisfazer s partes envolvidas no
negcio.
Isso quer dizer ambas as partes.
Mas lembre-se que quem tem a grana o consumidor.
J vi muitos produtos e servios falharem porque o consumidor no foi considerado no processo.
Recebo muitos contatos com empresas cujo principal problema delas est na rea de vendas.
Hoje em dia a tecnologia est muito mais disponvel para as empresas e portanto a concorrncia est cada
dia maior, ento o que diferencia o seu negcio o atendimento nas vendas, o servio.
As empresas deveriam saber disso, mas no isso que acontece!
Em outra loja de mveis eu tive que esperar cerca de 20 dias para que um tcnico da empresa fosse l para
ajustar a cristaleira que estava com a porta fora do esquadro.
Depois de muito mexer ele foi embora sem resolver o problema, pois ela continua fora do esquadro.
Ento, o que fazer nesses casos?
Bem, em primeiro lugar preciso uma dose de pacincia muito grande por parte do cliente, o que
estamos tendo, mas para a empresa h 99% de chances de ns nunca mais comprarmos nessas lojas.
Ns sabemos que ningum perfeito, mas a ao de ps-venda to importante quanto a venda, ou a prvenda.
Um cliente insatisfeito fala mal do negcio, da empresa, do vendedor para pelo menos 17 pessoas, quando
o cliente fica satisfeito ele fala bem para apenas 5 pessoas.
Claro voc pode estar pensando que as pessoas so fofoqueiras, so ingratas, so chatas, so maleducadas...pode ser...mas quando uma pessoa paga a conta, o mnimo que ela espera ser bem atendida,
pois se o preo pedido pelo vendedor foi acordado entre as partes, significa que ambos esto de comum
acordo, ento quem paga quer receber o melhor.
Claro que se a pessoa que est vendendo diz que a empresa ao vender por determinado preo um produto,
no presta um bom servio de entrega, atrasa a entrega, ou demora muito para instalar, ou que o produto
ser entregue com defeito, etc..
Quem vai comprar dela?
Mas o pior que as vendedoras que nos atenderam no ligaram em nenhum momento para saber se ns
estvamos satisfeitos!
Em geral, as vendedoras so muito atenciosas na hora de atender l na loja, mas com certeza crem que
depois de efetuada a venda no mais problema dela.
Ledo engano!
Outro dia li numa revista sobre o maior vendedor de veculos do Brasil. Ele vende mais de um veculo por
dia, tem uma carteira de cerca de 5.000 clientes, vai buscar o cliente em casa, mesmo que ele more longe.
Oferece seu prprio carro ao cliente para que ele no fique sem carro quando vai para a reviso de
garantia, manda carto de dia das mes, dia dos pais, aniversrio, natal e, especialmente, ofertas especiais
e lanamentos de novos veculos. Detalhe, ele faz tudo isso por conta prpria, porque para ele o que
importa o cliente dele no a empresa para qual ele est trabalhando naquele momento.
E ns no recebemos nem um telefonema para saber se estvamos satisfeitos com as vendedoras que nos
venderam os mveis.
Essa a diferena!
Talvez voc esteja comeando na rea de vendas e no possa fazer grandes investimentos, pois pode
estar em situao financeira delicada, mas lembre-se, a pessoa que vende deve estar preparada para isso
e nenhuma empresa vai impedir de voc telefonar para o seu cliente, pois disso que a economia vive de
trocas entre pessoas, empresas e pessoas, empresas e empresas, os governos e pessoas, os governos e
empresas.

 isso que garante o sucesso ou o fracasso de um negcio, isso que garante a sobrevivncia ou o
crescimento, ou a falncia de um negcio.
Ligue para seu cliente sempre, mesmo que seja para ouvir reclamaes, pois s assim voc pode melhorar
o seu atendimento nas vendas.
Qualificao profissional?
Tenho conversado muito com amigos sobre a qualificao dos profissionais que demandam das escolas e
faculdades.
O que se v uma qualificao muito ruim.
E as escolas e os professores so responsveis por isso.
O sistema de ensino continuado pode at ser interessante, pois faz o aluno permanecer dentro da escola de
ensino bsico, mas totalmente prejudicial ao desenvolvimento do conhecimento do aluno.
Claro est que ns no podemos mais ter um sistema de decoreba como foi no meu tempo de aluno do
ensino bsico. No se sabia porque 2 (dois) vezes 2 (dois) igual 4 (quatro). Decorava-se e ponto!
No vou nem falar na fatdica matemtica moderna. Na raiz quadrada, equao do segundo grau, seno e
coseno, na verdade todo mundo aprendia s a sair pela tangente.
Hoje preciso mostrar aos alunos o porqu deles estarem aprendendo isso ou aquilo.
Hoje em dia estudar uma obrigao profissional e, portanto, da vida.
Passei por muitas empresas em as pessoas faziam as coisas sem saber o porqu as estavam fazendo. E
pior, esse estado de coisas no mudou.
V-se que as pessoas ainda levam a escola como uma chateao, no como uma fonte de conhecimento e
desenvolvimento pessoal e profissional.
No existe um entendimento do universo da escola e sua contribuio sociedade.
Parece at que h uma conspirao, orquestrada sabe l por quem, para desqualificar aqueles que
estudam. Fala-se que ningum aprende nada na escola, que voc vai aprender tudo na prtica. Quanta
bobagem!
Vejo empresrios que perdem dinheiro porque no sabem fazer contas de valor atual e valor futuro, de juros
simples e juros compostos, de retorno sobre o investimento, de produtividade...
Vejo profissionais se formando e pouco preocupados com o conhecimento e sim muito mais com o
rendimento daquela ou dessa profisso. E no vou falar aqui nem em vocao profissional.
verdade que algumas profisses podem oferecer ganhos astronmicos muito rapidamente, mas lembrese dinheiro voltil... E do mesmo jeito que ele vem rpido, ele pode ir tambm, mas o conhecimento no.
Presencio um grande nmero de alunos que no tem a menor noo de esttica e que no desenham e
fazem escolas de desenho, alunos que no vm televiso, no lem revistas e jornais e fazem
comunicao, seja jornalismo ou publicidade. Eles podem estar l por modismo, mas s isso.
Em primeiro lugar, preciso entender que quem atua na rea de humanas deve antes de tudo entender o
comportamento humano e, portanto, deve procurar entender quais so as cincias que estudam e
interpretam o comportamento humano. So elas: Filosofia, Sociologia, Psicologia, Antropologia, Economia,
Poltica...
Ora se voc no se est disposto a entender algumas dessas cincias como voc pode trabalhar na rea
de humanas?
Vender uma ao humana, portanto, deve-se estar atento a todas essas variveis de comportamento
humano.
Essas cincias agem no terreno concreto e no no terreno abstrato, portanto agem no seu negocio! Quem
tem um negcio deve estudar as cincias do comportamento humano. Se no sabe, ou no tempo para
aprender, contrate profissionais que possam faz-lo para voc.
O aluno que vem bem preparado das faculdades, ou dos cursos tcnicos, oferecer melhores solues para
o seu negcio. As empresas devem valorizar esses profissionais, dar-lhes oportunidade, pois eles custaro
menos para elas com o tempo. As empresas devem oferecer oportunidades de estgios, aprender com
esse conhecimento, estar abertas a ouvir e implementar novos modus operandi, que esses alunos iro
trazer e propor.
Isso bom negcio!
No tenha funcionrios analfabetos funcionais, s porque ele aparentemente custa mais barato.
Isso no bom negcio!
Para encerrar eu ontem fiquei refletindo no que uma aluna me disse:
- Professor, hoje eu fui fazer testes em duas empresas e em ambas me foi pedido para fazer coisas
que o Sr. nos ensina aqui. E eu pensei comigo mesma: Eu deveria ter prestado mais ateno s
aulas do Prof Negro.
Qualidade profissional s pode vir das escolas, so elas que podem melhorar o desempenho das pessoas
e, portanto, das empresas. Ora isso um fato e contra fato no h argumentos.

A qualidade profissional no um jogo!

H muitas publicaes no mercado falando da necessidade de se ser um profissional de alta performance.
H muita comparao com os profissionais do esporte e alguns tcnicos ganham somas vultosas para
fazerem palestras sobre a capacidade que eles possuem de motivar equipes e se tornarem ganhadores.
Mas jogo jogo!
As empresas no podem jogar!
Depois uma caracterstica desses profissionais que eles mudam de times a toda hora, eles jogam uma
temporada, ganham um ttulo e depois vo embora cuidar da sua vida, no h nenhum vnculo com o time,
clube. H mais interesse no que eles so como indivduos, no que eles podem ganhar individualmente do
que no interesse coletivo.
Depois h uma valorizao perversa nesses profissionais, tem-se a impresso que no se precisa estudar,
no se precisa ir escola, fazer uma faculdade, pois um jogador de futebol com 20 anos ganha muito mais
do que qualquer presidente de multinacional.
Ento para que estudar? Basta saber jogar futebol, ou praticar qualquer outro esporte que remunera muito
que est tudo resolvido!
Isso tudo uma distoro da nossa atual sociedade. Chega a ser uma perversidade!
O conhecimento est sendo deixado de lado. O que importa faturar! O que importa ter!
Isso no constri uma sociedade!
Mas como obter a qualidade profissional se no estudarmos?
E quero deixar claro aqui que estudar no s ir escola. Estudar ler, observar, chegar s prprias
concluses sobre os fenmenos que ocorrem nossa volta no nosso ambiente.
Est certo que a humanidade sempre precisou de heris!
Mas imaginar que tudo possa ser tratado como uma partida de esporte uma coisa muito diferente! Que
voc ser o heri do time da sua empresa um erro. A vida no um jogo!
Alm disso, no esporte a vida mdia so 10, talvez 15, no mximo 20 anos.
Na vida real das pessoas ela ultrapassar os 40, ou 50 anos.
Outra coisa, eu no conheo nenhum produto que tenha torcida uniformizada, ou que faa as pessoas
colocarem bandeiras nas suas janelas para comemorar a liderana obtida no mercado. Voc conhece?
A vida real, se voc no cuidar do cliente, do pblico ele vai comprar de outro que o trate bem, que
satisfaa as suas necessidades, seus desejos, que o envolva e o encante.
As empresas devem agir de modo racional, cuidar de seus humanos com suas qualidades e virtudes,
enquanto nos jogos a ao meramente emocional.
E suas torcidas? So puramente passionais, fogem a qualquer controle racional, torce-se e isso significa
torcer a realidade. Voc no v o justo, v aquilo que quer ver, acredita que foi falta penal, quando o
jogador meramente se jogou para iludir o pblico e o rbitro.
No num saque que atravessa em alguns poucos segundos para o outro lado da quadra que se obtm a
liderana no mercado. O esforo muito maior!
Eu sei que a metfora uma forma de apresentar o conhecimento, mas no a verdade!
Cuidado quando a sua empresa comea a tratar seus funcionrios como jogadores de futebol, como
jogadores de basquete, ou vlei, etc.
A sua qualidade muito mais complexa, no s talento nato, aprimoramento das suas capacidades.
Mas no nosso pas h um juzo de valor que se deve ganhar dinheiro da maneira mais fcil possvel, ficar
rico logo. Mesmo que isso custe desgraa de outros.
Isso vai criando nos jovens a sensao de que ter mais importante do que ser.
Como professor universitrio que sou, observo que poucos so aqueles que de fato estudam, a maioria est
l para obter o diploma e pronto.
Isso muito ruim! Estamos formando profissionais que no possuem a qualificao ideal para o mercado e
a grande maioria acha que tudo bem!
H uma frase muito ouvida no meio acadmico que diz: o mercado vai cuidar disso.
Quem esse Deus chamado mercado?
O mercado o conjunto das pessoas. Sejam como indivduos ou organizaes, sejam privadas ou
governamentais, ou ainda as chamadas no-governamentais. No existe esse monstro chamado mercado,
o que existe so pessoas.
Essas pessoas tm desejos e necessidades a serem atendidas e ponto! E para atend-las necessrio
muito conhecimento, muito estudo, muito esforo. No resolvido em 1 ou 2 horas de jogo, so anos de
vida. Ganhar participao de mercado muito difcil. No um campeonato, uma partida que se realiza de
tempos em tempos. E que c entre ns, se seu time no ganhar ele continua atuando como se nada
estivesse acontecendo. No dia a dia as pessoas precisam ter aes com qualidade mxima, no possuem
tempo para treinar e s entrar no mercado uma ou duas vezes por semana e tentar ganhar o jogo. Elas tm
que fazer isso todos os dias porque se no o fizerem as empresas falem, elas ficam desempregadas, no
tm mais o sustento de suas famlias.

Ento est mais do que na hora de voc no tratar sua vida e os seus negcios nas empresas como um
jogo.
preciso ter qualidade, conhecer seu mercado, planejar sua vida profissional, planejar sua empresa, sua
carreira, porque se no voc no vai chegar a lugar nenhum.
Claro que voc pode optar por deixar a vida te levar, ou ainda pensar que a vida louca mesmo, vida
imensa, vida intensa e j que voc no pode lev-la, desejar que ela o leve.
Mas a no se queixe dos resultados que obtiver.
Qualifique-se!

Como se comportar com um cliente mal educado

A piada abaixo navega pela internet e no tem o autor como a maioria das piadas.
Eu a recebi e resolvi cont-la aqui para servir de tema para esse artigo.
Aprenda com a funcionria de uma companhia area, e "Destrua" um ignorante, sendo original, como ela
foi:
Uma funcionria de uma companhia area, em Congonhas-SP, deveria ganhar um prmio por ter sido
esperta, divertida e ter atingido seu objetivo, quando teve que lidar com um passageiro que, provavelmente,
mereceria voar junto com a bagagem...
Um vo lotado da companhia foi cancelado por falta de teto para o vo.
Uma nica funcionria atendia e tentava resolver o problema de uma longa fila de passageiros.
De repente, um passageiro irritado cortou toda a fila at o balco, atirou o bilhete em cima do balco e
disse:
- Eu tenho que estar neste vo, e tem que ser na Primeira Classe!
A funcionria respondeu:
- O Senhor me desculpe, terei todo o prazer em ajud-lo, mas, no momento, tenho que atender estas
pessoas primeiro, j que elas, tambm, esto aguardando pacientemente na fila. Quando chegar a sua vez,
farei tudo para poder satisfaz-lo!
O passageiro ficou irredutvel e disse, bastante alto para que todos na fila ouvissem:
- Voc faz alguma idia de quem eu sou?
Sem hesitar, a funcionria sorriu, pediu um instante e pegou no microfone anunciando:
- Posso ter um minuto da ateno dos senhores e das senhoras, por favor?
A sua voz ecoou por todo o terminal. E continuou:
- Ns temos aqui no balco um passageiro que no sabe quem , ele deve estar perdido! Se algum
responsvel pelo mesmo, ou parente, ou ento puder ajud-lo a descobrir a sua identidade, faa a
gentileza de comparecer aqui no balco da companhia.
- Muito obrigada!
As pessoas atrs dele comearam a gargalhar histericamente. O homem olhou furiosamente para a
funcionria, rangeu os dentes e disse, gritando:
- Eu vou te f... !
Sem recuar, ela sorriu e disse:
- Desculpe, meu caro senhor, sei que pretende me agradar, mas se pretende mesmo fazer isso, vai ter
que, mesmo assim, esperar na fila!
PARA TODOS OS QUE TM DE TRATAR COM CLIENTES IRRITANTES, OU COM PESSOAS QUE SE
ACHAM SUPERIORES AOS OUTROS.
Claro que essa uma boa piada, mas num negcio nem sempre podemos agir desse modo por isso a
piada soa engraada, pois como disse o texto uma vingana das pessoas que atendem contra os clientes
mal educados.
verdade que alguns clientes extrapolam o limite do bom senso, eu mesmo j quase perdi a pacincia com
alguns, mas preciso ter sempre calma, ou sangue frio como se costuma dizer quando nos referimos a
clientes. Por pior que ele seja, ele o cliente, ele que paga as contas da empresa, o que voc pode fazer
mudar de funo dentro da empresa e, portanto no passar mais por isso, mas se estiver na funo de
atendimento voc deve ter muita pacincia e se ela acabar tome um ch pacincia.
Eu sei no fcil, mas lembre-se sempre que o cliente sempre tem razo e quando ele no tiver lembre-se
dessa frase.
Claro que esse cliente mal educado, mas um cliente.
O fato de ela ter uma sada engraada para o fato e normalmente no podermos ter esse tipo de resposta
que faz a piada ser engraada.
Aqui tambm aparece algo muito comum na nossa sociedade:
- Voc sabe quem eu sou? Ou
- Voc sabe com quem est falando?
No entanto devemos aprender a lidar com essas situaes desagradveis.

Eu sei voc vai disser que difcil, mas preciso saber lidar com isso.
H um velho ditado chins que diz:
Quem no sabe sorrir no abra um comrcio (negcio)!
Sorria e no se deixe envolver pela chacota ou pela arrogncia, porque assim voc pode atender melhor a
seus clientes e no ir se incomodar com a falta de educao dos outros ou com a carteirada de algum.
Lembre-se: no trate aos outros como eles lhe tratam. Trate aos outros como gostaria de ser tratado. Saiba
ser educado.

No fale conosco!
Tenho observado que h um grande nmero de empresas na internet, na chamada estrada virtual da
informao.
Isso legal, mostra que a internet no s para crianas e jovens se entreterem, que no uma
brincadeira sem responsabilidade, enfim mostra que ela veio para ficar.
Mas tenho observado, tambm, como muitas empresas no entendem o significado da internet.
Em primeiro lugar, muitas colocam sites na internet, que parecem folhetos distribudos nas esquinas, ou
seja, no interagem com o usurio.
Depois o que me parece pior, que h um canal de comunicao entre a empresa e o usurio atravs do
"Fale Conosco".
Mas isso quase nunca acontece!
Contatei pelo menos 110 empresas recentemente e obtive cerca de seis de respostas, o que um ndice
muito baixo.
Isso significa que as empresas no esto preparadas para responder s mensagens que chegam pelos
seus sites.
Numa empresa multinacional muito grande, que investe milhes de reais em aes comunicacionais, eu
quis contat-los para fazer um artigo e pedi o telefone do departamento de marketing.
A resposta foi mais ou menos assim:
- Esse canal no para responder a esse tipo de pergunta!
Fiquei pasmo!
Parecia que eu havia ofendido o "Deus, todo poderoso, do Fale Conosco"!
Respondi:
- Ao que me consta no h nenhuma informao no site de vocs de que esse canal no para responder
a esse tipo de pergunta. Peo-lhes desculpa por ter sido inconveniente e falarei que sua empresa no quer
ser contatada pelas pessoas, a no ser que seja consumidor, mas gostaria de lembr-los que eu tambm
sou consumidor e por desejo pessoal gosto de escrever para jornais e revistas. Por gentileza, envie-me o
nome do "Deus da Empresa" para que eu possa saber se ele tem interesse ou no em que eu faa o artigo.
A resposta da empresa dessa vez foi melhor, ou o "Deus do Fale Conosco" tem menos poder do que o
"Deus da Empresa" e resolveu ser mais bonzinho indicando-me o telefone e nome da pessoa com a qual eu
poderia obter as informaes das quais eu precisava.
Descobri, mais tarde, que o no "Fale Conosco" se estendia tambm a ligaes telefnicas.
O "Deus do Marketing" no foi nada simptico, me atendeu com respostas monosslabas, com desprezo,
como se eu o estivesse importunando naquele momento.
E tudo isso porque eu queria informaes para falar da empresa em questo!
Eu um reles mortal que ousa falar bem da to poderosa empresa, que vem importunar o todo poderoso
pessoal do Marketing ou do "Fale Conosco". Oras, ponha-se no seu lugar e no nos perturbe!
incrvel mais isso acontece!
H empresas que solicitam que voc se cadastre no site para receber informaes sobre os produtos,
receitas, cursos e etc., depois no te mandam nem sequer uma resposta automtica, que o software
produz, mais ou menos, assim:
"Agradecemos seu cadastramento e em breve voc passar a receber as nossas informaes!"
, viva a era da qualidade no atendimento!
Viva a era do marketing de relacionamento!
H empresas, e quando falo isso porque estou me referindo s pessoas que trabalham nas empresas,
pois so elas que formam esse ente abstrato chamado empresa, que no treinam seus funcionrios para ter
um procedimento que seja condizente com as campanhas publicitrias que elas produzem nos meios de
comunicao. Ento elas pregam que seus produtos so maravilhosos, fantsticos, que eles so feitos para
voc, voc o merece. Que voc no pode viver sem ele, mas quando voc entra em contato com algum
departamento da empresa, voc corre o risco de ser maltratado.
Por isso eu coloquei o ttulo de "No Fale Conosco"!
Se voc tem uma empresa, cuide bem da comunicao da sua empresa com o mercado.
Em todos os nveis, desde a portaria, a recepo at a presidncia da empresa.

Caso contrrio voc passar a sensao de que para vender seus produtos voc cria uma imagem
maravilhosa.
Mas quando o cliente quer falar com sua empresa...
Ele vai enfrentar o caos, o purgatrio, o inferno!
Cuide bem da Comunicao Integrada da sua empresa, e passe a falar com todos os seus pblicos, no s
os consumidores, mas fornecedores, imprensa, governo, associaes, sindicatos, curiosos, etc.
Os resultados sero bem melhores!
No Deuses dentro da sua empresa, eles podem fazer dela um inferno!
Prepare a todos dentro da empresa, sem discriminao, para atender aos seus pblicos sem discriminao,
petulncia, arrogncia...a vida ser bem melhor para a sua empresa.

Eu odeio...!
H uma brincadeira na internet, como muitas que existem l. Nessa brincadeira, alguns sites so
desenvolvidos para se fazer chacota com as pessoas e as instituies. Dentre elas h a comunidade dos
"eu odeio!"
H cerca de 420.000 pginas de eu odeio s num site de busca que eu pesquisei, segue uma pequena lista
desses tipos de sites.
EU ODEIO BLOG! Odeio pessoas evasivas. Odeio quando no me escutam. Odeio trabalhar com esse
calor. Odeio no saber que horas vou sair daqui. Eu odeio os novos nibus em que se entra pela frente! Eu
Odeio... Acordar cedo. Eu odeio afta! Eu odeio ficar desmotivado. EU ODEIO TXI! Eu odeio trnsito. Eu
odeio segunda-feira. Eu odeio publicitrio. Eu Odeio Felipe Dylon. Eu Odeio HP. Eu ODEIO o Jnior! (cantor
e instrumentista da dupla Sandy & Jnior). Jesus te ama, mas Eu te odeio. EU ODEIO ESSE TIME! Coisas
que odeio: inveja, cime, falsidade, Hard Core ... Eu odeio o Parreira! Eu Odeio a Telefnica! Eu odeio Jess.
"Eu Odeio Fgado". Eu odeio auto-respostas! EU ODEIO COCA-COLA! Eu odeio mil vezes tudo isso. Eu
odeio Charlie Brown Jr.! Eu Odeio Joo Kleber, Eu odeio o PT!Eu odeio o Galvo Bueno! Eu odeio telemarketing. Eu odeio previses de tempo... jarges e geringonas. Eu odeio filas. Eu odeio fila em bancos
(odeio bancos).
Aja dio! No mesmo?
Dentre eles h um com o qual eu me identifico:
EU ODEIO BANCOS!
Sabe por que eu me identifico com ele?
Porque a maioria dos bancos no sabe cuidar bem dos seus clientes.
Vou dar um exemplo ocorrido comigo recentemente.
Outro dia precisei pagar uma conta no Banco Ita, agncia de Cosmpolis, at a tudo normal, certo?
Bem mas, eu esperei exatos 45 minutos para ser atendido, em p numa fila, com um calor insuportvel,
com apenas duas pessoas no caixa atendendo.
At a voc deve estar pensando que eu sou um chato, certo?
Mas o Banco Central determina um perodo mximo para que o cliente fique na fila, esse perodo deve ser
no mximo 30 minutos, o que no meu modo de entender as coisas, ainda muito tempo.
Imagine se voc esperasse por 30 minutos para ser atendido no Mc Donalds?
Voc daria pulos de raiva, xingaria a at a ltima gerao do atendente, do dono do Mc Donalds, e
prometeria a si mesmo que nunca mais entraria l, no verdade?
Ento porque com o servio bancrio voc mais tolerante?
Qualidade no atendimento no deve ser para todo mundo?
Mas pasme agora junto comigo!
Enquanto eu estava na fila, havia um cartaz enorme, com o qual o Banco Ita gastou muito dinheiro escrito
o seguinte:
"Convenincia: o Ita feito pra voc"
Entendeu como o meu dio ia aumentando?
A cada minuto eu olhava aquele cartaz e lia uma coisa que no estava acontecendo comigo!
Primeiro que o conceito de convenincia no condiz com demora e ponto final!
Condiz com agilidade, com praticidade, com facilidade!
Depois o Ita no faz tudo por mim, faz tudo por ele e ponto final!
E sabe por qu?
Porque ele pe somente dois caixas para atender s pessoas no horrio de pico, que a hora do almoo,
enquanto os outros trs caixas estavam vazios e durante esses 45 minutos no houve nenhum sinal, de
nem um funcionrio, de tentar agilizar o atendimento das pessoas que ali estavam. Isso mais barato!
Voc pode achar que implicncia minha com o Ita, afinal eu j cheguei a ficar duas horas dentro de uma
agncia do Ita, agncia Estados Unidos, Capital, para ser atendido pelo caixa. E, pior, depois de uma hora
e meia, apareceu um sujeito com um malote, com a agncia j fechada, e a porta lhe foi aberta fora do

horrio de expediente ao pblico, e ele entrou e dirigiu-se direto ao nico caixa que atendia a todos que
estavam na fila.
No preciso nem dizer que eu precisei armar o maior barraco para ver meus direitos de cliente respeitados.
No dia seguinte fui agncia e encerrei a minha conta, com a indignao da gerente que no entendia
porque eu queria fechar a conta. E a gerente nem se lembrava dos berros que eu dei com ela no dia
anterior, nem lembrava do cliente chato que eu fui. Afinal esperar duas horas no nada para quem
esperou nove meses para nascer. E tudo isso, apenas porque eu queria ser respeitado como cliente e ser
bem atendido, independente da minha condio financeira.
Isso pedir muito?
Creio que no.
por isso que eu odeio o servio do sistema bancrio!
Tenho contas bancrias porque para sobreviver no nosso pas preciso dela, afinal o sistema conseguiu que
todas as formas de pagamento estejam de, algum modo, vinculadas a ele, e assim, ningum pode viver
sem o sistema bancrio. Voc recebe o salrio e paga todas as contas por esse sistema.
Devo dizer que o sistema altamente automatizado, que um dos mais modernos do mundo.
Mas devo dizer que o respeito ao cliente passa ainda muito longe da convenincia e do fazer tudo pela
minha, pela nossa e pela vida todos.
preciso repensar a qualidade no atendimento do sistema bancrio!

Como atender melhor o cliente!

Nas ltimas semanas eu reclamei dos atendimentos seja in loco, telefnico ou pela internet. Ento chegou a
hora de apresentarmos alguma proposta de soluo para esses problemas.
Em seu livro: Ah! Eu no acredito! O consultor Srgio Almeida nos fornece alguns caminhos.
H trs tipos de atitudes e comportamentos em relao ao atendimento ao cliente:
1. As Ativas;
2. As Reativas;
3. As Pr-Ativas.
Em primeiro lugar, preciso entender, o que significa atitude?
Atitude uma palavra derivada do francs atitude. Ela significa a postura corporal que voc possui. Ou
ainda qual o procedimento que voc adota diante de determinada conjuntura. Ou ainda a o propsito ou
maneira de se expressar.
O comportamento de um indivduo a soma de todas as atitudes que se resolve adotar.
Desse modo, uma atitude ativa significa que o sujeito tem por procedimento agir, sobre qualquer evento que
lhe possa ocorrer. Independente do resultado esperado.
J uma atitude reativa a ao adotada aps a ocorrncia de um problema, significa que a pessoa no
estava preparada para ela e age somente quando ela vier a ocorrer. Reagir no significa, necessariamente,
que isso seja ruim, apenas que a ao ocorreu aps a existncia de um problema.
A atitude pr-ativa significa que essa pessoa tem atitude antecipada, prev os problemas, que podem
acontecer e tenta preparar-se para que esses possveis problemas no estraguem qualquer evento
desejado por ele.
Voc deve estar preparado para ter essas atitudes sempre que houver um atendimento.
A atitude ativa independe do cliente, por exemplo, voc no educado, gentil, atencioso s porque est
diante de um cliente, voc deve assumir essa atitude sempre. Mas diante do cliente voc pode adotar as
seguintes atitudes ativas:
Cumprimente o cliente com entusiasmo;
Sorria sinceramente, h um ditado chins que diz: quem no sabe sorrir no abra um negcio;
Olhe nos olhos do cliente. A maioria das pessoas, no ocidente, gosta de ser olhada nos olhos e quando isso
no acontece s pessoas se sentem enganadas. Isso um trao cultural nosso! Mesmo que no
necessariamente verdade assim que a maioria das pessoas se sente. Olhos nos olhos!
Pergunte ao cliente: Em que posso servi-lo senhor (ou senhora)? Creia que ns temos essa coisa enraizada
de servir. Isso tambm faz parte da nossa herana cultural, servir aos senhores do engenho. Isso
permanece at hoje por isso chamamos de prestao de servio.
Mas escute seu cliente. comum no prestarmos ateno s falas das pessoas, muitas vezes acabamos
de conhecer algum que nos diz o nome dela e quase que imediatamente no sabemos mais qual nome
que ela nos disse. Isso significa que se est mais interessado na aparncia da pessoa do que no que ela
est falando. preciso prestar ateno: ao nome das pessoas, s suas reclamaes, sua fala. Ela est ali
para ser ouvida.
Se voc recepcionar um cliente desse modo voc pode estar dando um grande passo para a melhoria da
qualidade de atendimento ao cliente.
Lembre-se do velho ditado:
"A primeira impresso a que fica"

At porque voc pode no ter a segunda chance de recepcionar o cliente que ficou insatisfeito.
Claro que todos os funcionrios devem ter isso em mente e incorporar na atitude deles, caso contrrio o
cliente pode cair na armadilha de ser recepcionado pela pessoa errada e a tudo pode ir por gua abaixo!
Certo?
Se voc cr que a nossa populao no muito educada, faa a sua parte nesse processo de educar e
ensine os funcionrios o modelo de atendimento que voc deseja.
Voc pode ensin-los a manter a recepo do seu negcio sempre em ordem, veja as dicas abaixo:
Manter o posto de trabalho limpo;
Ter sempre mo um bloco de anotaes e canetas;
Ter formulrios de atendimento ao cliente sempre disposio;
Rede de computadores ligados e acessveis a qualquer pessoa que v atender ao cliente;
Ambiente de trabalho organizado;
Revistas e jornais recentes, organizadas e arrumadas na recepo;
Oferea gua natural e gelada;
Oferea caf fresco ao cliente;
Disponibilize copos descartveis para isso, eles no chiques, mas so prticos;
Mantenha os sanitrios limpos e nunca os utilize como depsito, ningum gosta de usar um local
sujo ou bagunado;
Salas e corredores bem sinalizados;
Se sua empresa tem ar condicionado mantenha-o num nvel de conforto agradvel, em torno de 22
a 25 C;
Coloque sofs, ou cadeiras confortveis na recepo;
Voc pode colocar um som, mas lembre-se no deve seguir o seu gosto, mas sim levar em conta o
conforto s pessoas, ento rock heavy metal nem pensar;
Se possuir alguma TV na recepo no coloque em programas polmicos, isso s ir gerar
controvrsias entre as pessoas que l estaro.
Para terminar essa primeira parte, faa uma reviso diria desses componentes e nunca os deixe faltar,
pode parecer muito pouco essas coisas, mas com certeza o cliente reparar quando no estiver alguma
coisa em ordem.
Na prxima semana falaremos mais desse assunto.

Como atender melhor o cliente!

Na primeira parte, demos dicas de como voc pode recepcionar bem um cliente.
Hoje abordarei as atitudes ativas para um atendimento se tornar encantador!
Veja a lista abaixo:
1. Apresentao Pessoal
Mantenha sua aparncia pessoal impecvel, isso demonstra a qualidade do profissional que voc , lembrese voc valorizado pelo sua aparncia, num pesquisa feita pela uma universidade nos Estados Unidos da
Amrica, as pessoas com melhor aparncia tm maiores chances de serem escolhidas para um emprego.
Ora se isso vale para o funcionrio vale tambm para o patro. Quer um exemplo? Ningum mais quer
aquelas oficinas que so sujas, cheias de graxa, afinal hoje os carros tm mais tecnologia, ento os
mecnicos tambm tm que ter, alm disso, hoje 40% dos automveis so adquiridos por mulheres, logo
voc concluir que elas so mais vaidosas com a aparncia e por isso elas no gostam de lugares sujos,
nem de pessoas sujas. Portanto no importa qual o seu negcio, cuide da sua aparncia pessoal e da sua
empresa, mas ateno no confunda luxo com boa apresentao. O caminho ser discreto e ter bom
senso. Eu conheci um sujeito que ele tinha noo exata do seu mau gosto para se vestir, ento para no
parecer brega ele sempre que ia comprar alguma roupa ele ia com a esposa.
2. Postura
Quando falamos de postura falamos do seu corpo, qual a posio que ele se mantm. H pessoa que esto
sempre com os ombros cados, que ficam se apoiando em tudo a todo o momento, costumamos dizer que
elas esto caindo em p! Lembre-se: O Corpo Fala! Se quiser saber mais sobre isso leia o livro com esse
ttulo de Pierre Weil e Roland Tompakow, um clssico! Ele aborda exatamente sobre a linguagem
silenciosa da comunicao no verbal. Mas de qualquer modo segue quatro dicas para te ajudar:
a. Mantenha a cabea sempre erguida quando for falar com algum;
b. Mantenha a coluna ereta;
c. Faa gestos suaves, sem exageros, isso passar tranqilidade para a pessoa com quem voc
est conversando;
d. Tenha sempre uma fisionomia alegre, sorridente.

Quero lembrar aqui daquele meu amigo que tinha mal gosto para se vestir, ele dizia que todo dia de manh
ele levantava e ficava cinco minutos diante do espelho dizendo que a vida bela e o dia seria maravilhoso,
agradecia a Deus pelo presente de estar ali vivo e saudvel para trabalhar e poder sustentar sua famlia.
Talvez voc se sinta um idiota fazendo isso, mas todo vez que eu fao isso o meu dia maravilhoso!
3. Sorriso e Bom Humor
Ningum gosta de se relacionar com uma pessoa amarga, mal-humorada, aquela do tipo baixo astral. Agora
imagina se for um cliente, ento? Claro que ele quer ser tratado bem, ser recebido com alegria e satisfao
por estar ali para fazer, eventualmente negcios com sua empresa. Voc no pode esperar na mega-sena,
daquelas acumuladas, uma grande bolada para ser feliz. A felicidade um estado de esprito que voc
cultiva todos os dias, independente dos problemas que possa ter. Voc precisa regar a sua felicidade, ento
agradea pela sua vida como meu amigo fazia e ver como o seu dia ser melhor. Outra coisa, no deixe
que algo, ou algum, governe seu humor. Voc estar dizendo que difcil e eu concordo, mas sabe
aquele negcio se voc no comear a fazer a que nada ir acontecer mesmo, certo? Agora preste
ateno isso precisa ser feito de maneira natural, exercite, mas no faa aquele sorriso amarelo, lembre-se
o corpo fala! Alm disso, dar um sorriso no te deixar mais pobre, nem mais rico, mas para quem o recebe
faz uma diferena!
4. Crie Empatia
Esse negcio aqui mais difcil, mas no impossvel! Empatia o ato de se conseguir colocar no lugar do
outro, entender o que a outra pessoa est sentindo. Para voc entender melhor, darei um exemplo pelo qual
todo mundo j passou. Voc j foi a um mdico, estava se sentindo muito mal, precisa da ateno dele para
poder melhor o seu estado fsico e mental, certo? Bem ao ser atendido pela recepcionista ela no lhe nem
bola, voc era s mais um paciente para ela, mas voc ainda tinha a expectativa que pelo menos o mdico
fosse ao menos mais simptico. Doce iluso a sua! Ao entrar no consultrio, o mdico nem o cumprimenta,
nem pergunta seu nome ou fala o seu nome porque leu na sua ficha.
Ele vai e diz, curto e grosso:
- O que voc est sentindo?
Voc ainda na expectativa de um pouco de ateno comea a falar o que est sentindo e no meio da sua
fala, sem sequer fazer qualquer exame em voc ele diz, curto e grosso:
- Ah, isso no nada! Toma esse remdio aqui durante uma semana que vai passar!
Voc no sentiu a menor empatia pelo mdico, voc sentiu antipatia. Empatia um sentimento agradvel
que sentimos quando algum presta ateno quilo que voc est dizendo, pois ela se pe no seu lugar e
concorda contigo. Ela verdadeiramente se interessa por voc, mesmo quando ela no te conhece.
Bem na prxima semana falaremos de outras atitudes ativas para melhorar o seu atendimento.

Outras dicas de como atender melhor o cliente!

Na segunda parte, demos dicas de como voc pode ter as atitudes ativas para um atendimento se tornar
encantador!
Hoje ns falaremos de outras atitudes importantes.
Veja a lista abaixo:
5. Escute:
Escutar algum significa que voc est atento quilo que a pessoa fala a voc. A maioria das pessoas s
ouve isso significa que voc percebe os sons, mas no sabe o que aconteceu, no sabe o que a pessoa
falou. Ouvir um hbito que deve ser cultivado pelas pessoas. A grande maioria das pessoas quer falar,
falar e falar... Elas no aprendem a ouvir!
A maioria dos vendedores acredita que falando muito que se fazem mais vendas. Essa tcnica
funcionava na dcada de cinqenta, talvez ate os anos sessenta, mas hoje em dia cada vez as pessoas tm
filtros contra os falantes e simples s no escut-los. Quando escutamos no ficamos deduzindo,
supondo, imaginando o que o cliente quer falar. Esperamos que o cliente exponha suas necessidades,
desejos, problemas e retribumos com solues que atendam s suas expectativas. Ento o que fazer para
ouvir bem?
Concentrao concentre apenas naquela pessoa, cliente, est lhe falando;
No o interrompa deixe o cliente falar at o final, no pare a fala dele por nenhum motivo;
Seja detalhista preste toda a ateno aos detalhes do discurso do cliente;
Sinalize demonstre ao cliente que voc est entendendo o problema dele, isso far com
que ele sinta que no haver erros de interpretao.
Simples no?
Ento pratique!

6. Seja gentil
preciso ser gentil com as pessoas e isso significa ser agradvel, amvel, corts. H um ditado que diz:
"Nada to poderoso quanto gentileza"
Eu sei que no mundo de hoje as pessoas so mais nervosas, elas tm muitas dificuldades financeiras para
sobreviver, elas demoram muito para chegar ao trabalho, muitas trabalham em atividades que no gostam.
Mas preciso entender que se voc se mantiver gentil receber de volta a gentileza, se voc estiver
nervoso, bravo, receber a mesma coisa de volta. a lei da semeadura! Voc colhe o que planta. Ento
plante a gentileza! Se voc deixar os seus problemas de lado e se concentrar apenas no atendimento gentil
ao cliente, receber a sua colheita de volta, receber gentileza do cliente. E gentileza do cliente significa
que ele vai comprar mais de voc. Ento seja inteligente, seja gentil!
Oferea as ltimas novidades ao cliente, oferea-lhe, de corao, uma gua, um caf, um sof para ele
descansar, lembre-se ns vivemos num pas tropical, s vezes o calor chega a 35 C na rua, oferea ao seu
cliente a oportunidade de se recompor antes de ficar tentando apenas vender. Seja gentil e ele no se
esquecer de voc. No sbado passado eu fui visitar a Vila de Paranapiacaba, l na Serra do Mar, um
lugar buclico, cheio de mata, atlntica nativa, portanto cheia de mosquito, entrei num bar para descansar
um pouco, comer um lanche e tomar uma cerveja para refrescar dos 32 C que l fazia e estava cheio de
mordidas de borrachudo. Minha esposa sugeriu que eu passasse gelo no local. Solicitei, ento, ao garom
que me desse uma pedra de gelo. Ele prontamente me trouxe a pedra e junto um repelente. Isso ser
gentil! Preciso falar mais sobre esse assunto? Ele ganhou uma caixinha bem gorda quando eu fui embora.
7. Tenha Disposio
Ter disposio significa que a pessoa est propensa, inclinada, determinada, decidida, animada, ou seja,
pronta para o que der e vier. Ento preciso que voc esteja com esse estado de esprito, pois nada pior
que algum que demonstre estar indolente, isto , aptico, preguioso, negligente, dormente, cansado.
J imaginou ser atendido por algum que lhe passa a aparncia de algum que quer que voc v embora
logo? o caos! Algum que atende no pode estar assim!
Eu sei s vezes no nem o comportamento daquela pessoa, mas ela dormiu mal, o filho pequeno estava
com clicas e no a deixou dormir, mas a outra pessoa no tem a obrigao de saber dos seus problemas.
As pessoas so sensveis e elas at podem compreender se voc lhe explicar, mas ela no gostar de ser
mal atendida por causa disso. Portanto tente evitar isso ao mximo. Lembre-se um sorriso muda o seu
humor, ento sorria, mesmo que no comeo seja aquele sorriso amarelo, pois ao sorrir o seu crebro libera
substncias qumicas que ajudaro a voc a mudar o seu humor, a se sentir menos cansado. No mgica
de charlato tecnologia neural! Experimente!
Seja prestativo, v de encontro aos problemas do cliente sempre como uma aparncia de quem est
disposta para ajud-lo.
Na prxima semana darei outras dicas de como melhorar o atendimento. Pratique as que j escrevi aqui na
coluna.

Mais dicas para voc atender melhor o cliente!

Na terceira parte, demos dicas de como voc pode ter as atitudes ativas para um atendimento se tornar
encantador!
Hoje ns falaremos de outras atitudes importantes.
Veja a lista abaixo:
8. Rapidez
O mundo de hoje expresso!
Todos querem ser atendidos rapidamente. tudo para "ontem"!
Atingimos a era do nanossegundo, a velocidade que os computadores andam, ento as pessoas
comeam a acreditar que tudo deve ser feito nessa velocidade.
impressionante a quantidade de vezes que eu ouo, nossa como esse computador lento, inventaram
at um neologismo: "lentium" que uma mistura de lento com "pentium" (essa uma marca muito conhecida
de processadores de dados para computadores.
O ditado de hoje : "No para nesse instante o que pode ser feito agora".
Em contrapartida ao antigo ditado: "No deixe para amanh o que pode ser feito hoje".
Chega a ser uma loucura, mas esse o atual movimento.
A rapidez gera mais lucros.
A rapidez gera melhores salrios.
Seja EXPRESSO!

9. Seja tranqilo
preciso ser tranqilo com as pessoas. O cliente pode estar nervoso, agitado, angustiado, ansioso,
estressado. Voc no pode!
Quanto mais o cliente apresentar estes traos de comportamento mais voc deve ficar tranqilo e mostrar a
sua competncia. Mantenha a calma e voc ter o controle da situao e com isso ser mais confiante para
agir com competncia.
Eu prestava servios para uma agncia de promoes em So Paulo e o dono era super agitado, mas ele
sempre me passava mais trabalho porque ele dizia que mesmo nas horas mais crticas eu no me
apavorava. Isso lhe passava confiana!
Para manter a tranqilidade faa:
a. Exerccios regularmente;
b. Divirta-se nas suas de lazer;
c. Medite;
d. Cuide da sua sade financeira;
e. Creia na vida.
f.
10. Sinceridade:
Ser sincero saber dizer a verdade, ser transparente, ter tica.
Para com os clientes essas so palavras mgicas.
No esconda do cliente os problemas, mas s fale neles se ele perguntar, pois a maioria das pessoas no
quer saber dos seus problemas. Elas querem solues!
Lembre-se que uma gota de veneno compromete todo o frasco, assim uma pequena mentira tambm
compromete todo o trabalho que voc vinha fazendo e sendo perfeito at ento.
A mentira tem pernas curtas, j dizia minha av!
Em um mercado cada vez mais competitivo, na acirrada disputa pelo cliente, a credibilidade um fator
decisivo para o negcio.
Lembre-se cada vez mais difcil enganar um cliente e sair impune.
Vide a quantidade de postos de gasolina que abrem e fecham porque no so confiveis.
11. Comunicao:
A comunicao uma via de mo dupla, para que haja uma comunicao correta o receptor, alm de
receber a mensagem, deve entend-la.
Comunicar significa tornar algo comum s pessoas.
Se tem origem na palavra comum, ento deve ter o mesmo repertrio.
Algo que muito comum no nosso pas presenciar as pessoas usando palavras difceis para no se
comunicar. V comprar um computador e receber um tal de HD, uma memria RAM, um USB, etc., parace
mais uma sopa de letrinhas do que um produto, v falar com um advogado, eu me lembro de uma
expresso que nunca mais esqueci pois perguntei e pesquisei o que ela significava. Era "vcio redibitrio".
Bonito mas o que significa. Fale com um mdico e voc vai morrer s por saber o palavro que o nome da
sua doena. Isso significa que quase ningum sabe tornar a sua comunicao numa linguagem comum. Se
voc quer se aproximar do cliente, mude a sua comunicao e comece a conversar, se no continue como
naquela piada do mecnico:
"O Dr. eu precisei trocar a rebimboca da parafuseta"!
Na prxima semana darei dicas de como melhorar a comunicao com o cliente. Pratique as tcnicas de
atendimento que j escrevi aqui na coluna.

Outras atitudes ativas para um melhor atendimento ao cliente!

Nas ltimas semanas falei sobre como atender melhor o cliente, dei dicas de como voc pode ter novas
atitudes ativas para um atendimento se tornar encantador, citei outras atitudes de como se comunicar
melhor, essa semana falarei de novas dicas de atitudes ativas para atender melhor ao cliente!
12. Seja preciso!
Toda informao para o cliente deve conter um alto grau de preciso, pois ele precisa acreditar em voc, no
primeiro momento que ele parar de acreditar em voc sua empresa comear a perder. Ningum gosta de
ser enganado e "a mentira tem perna curta", j dizia a minha av.
Desse modo seja claro, objetivo e preciso:
Diga que retornar a ligao s 15h00, por exemplo;
Faremos a entrega em uma hora;
Vou informar-me melhor sobre o assunto em dentro de trinta minutos eu lhe retorno com uma
resposta sobre o que aconteceu e qual a nossa soluo para o seu problema;

 Apresentaremos um oramento para sua apreciao com o valor exato e discriminado para o
servio;
No momento estou em outra ligao telefnica, por gentileza, d-me um nmero de telefone para
que eu possa telefonar-lhe dentro de vinte minutos;
O Sr. Fulano, o gerente, telefonou-me e disse que estar aqui dentro de trinta minutos, passe-me
o nmero de um telefone para que ele possa retornar a ligao.
13. Comprometa-se!
Comprometer-se significa empenhar-se, estar obrigado por compromisso. A maioria das pessoas no tem
compromisso com o prprio trabalho, muitas vezes elas esto envolvidas com o trabalho, mas no
comprometidas. Comprometer-se profissionalmente significa:
Resolver o problema do cliente como se ele fosse seu;
Defender os interesses do cliente dentro da empresa, lembre-se nenhuma empresa sobrevive
sem clientes;
No apoiar nenhuma medida interna que prejudique o cliente;
Buscar sempre solues para o cliente mesmo que isso v alm das suas responsabilidades;
Lembre-se:
Ter compromisso com cliente hoje em dia fator de sucesso empresarial!
H uma rede de mercado americana que tem o seguinte compromisso com o cliente fixado em suas
paredes da loja:
Compromisso n 1: "Aqui o cliente sempre tem razo"!
Compromisso n 2: "Quando ele no tiver razo nenhuma, releia o compromisso n1"!
A maioria das empresas no se importa verdadeiramente com os clientes, elas podem at dizer que se
importam, mas elas no se importam.
Experimente fazer uma reclamao pelo fale conosco do site de uma empresa e veja a quantidade de
empresas que de fato respondem.
Muitas empresas de telemarketing ligam para as pessoas e se elas dizem que no podem comprar agora o
produto e dizem para ligar depois, as agentes de telemarketing nem perguntam quando podem voltar a ligar
e pior elas nem agendam e nem ligam depois.
preciso entender que o cliente bombardeado por uma quantidade enorme de informaes,
comunicaes e apelos de venda por uma srie de empresas, produtos ou marcas. Portanto ele no est
nem a para voc e sua empresa. Voc e sua empresa quem devem se preocupar em chamar-lhe a
ateno e atend-lo bem na expectativa que venha a comprar da sua empresa.
Assim voc tem que trat-lo com o maior respeito possvel, com a maior considerao possvel, pois ele o
dono do dinheiro que vai manter sua empresa funcionando e gerando lucro a voc e seus funcionrios.
Isso no significa dizer que voc deva vender com prejuzo ao seu cliente, afinal uma empresa privada no
uma instituio de caridade, ela constituda visando lucro e ponto!
Mas lembre-se sem o cliente voc no vive!
preciso encontrar o ponto timo entre a satisfao do cliente e seu lucro!
Encontre-o a fim de manter a sua empresa viva!
Na prxima semana darei outras dicas de como melhorar as atitudes e fazer o fechamento no atendimento
e obter e manter os clientes.
Pratique as tcnicas de atendimento e de comunicao que j escrevi aqui na coluna.

Dicas para voc se comunicar melhor com o cliente!

Nas ltimas semanas falamos sobre como atender melhor o cliente, demos dicas de como voc pode ter
novas atitudes ativas para um atendimento se tornar encantador!
Lembre-se:
A revista Fortune diz: "A Comunicao uma grande fonte de poder pessoal"!
O Chacrinha dizia: "Quem no se comunica se estrumbica"!
A maioria das pessoas no sabe se comunicar.
Elas somente emitem mensagens, no se preocupam com as respostas ou o repertrio ou a linguagem que
devem usar para se fazerem entendidas.
Isso no se comunicar!
Comunicar-se implica em se fazer entender pelo receptor da mensagem.
Para isso devemos usar os cdigos do repertrio do receptor.
Nos negcios so sempre os clientes.
Lembrem-se, os interesses deles so sempre diferentes dos seus.

Enquanto voc quer vender, eles querem diminuir gastos, ou satisfazerem um desejo escondido l na
psique que eles no demonstram ou nem mesmo sabem que est l.
preciso descobrir esses motivos, essas atitudes, esses comportamentos para comunicar-se com os
clientes.
Ento, hoje falarei de outras atitudes importantes para voc se comunicar melhor com os clientes.
Concentre-se no que est fazendo;
Pergunte, sempre, o nome dos clientes;
Aprenda a ouvir e decorar o nome dos clientes;
Deixe os clientes falarem;
No deduza nada;
Preste ateno aos detalhes do que eles esto falando;
Nunca altere seu volume de voz, mesmo que os clientes o faam;
Identifique a personalidade dos clientes (srio, brincalho, apressado, calmo...);
Seja humilde;
Entre em sintonia com os clientes;
Tenha muita pacincia;
Explique tudo que for necessrio, se precisar mais de uma vez;
Seja simples, mas no deixe de explicar nada;
Use um vocabulrio adequado;
Certifique-se que os clientes estejam te entendendo, pergunte a eles se esto entendo tudo;
Apresente fatos, evite opinies;
Ponha emoo positiva na sua comunicao, as pessoas percebem a emoo negativa mesmo
que voc no fale;
Perceba a carga emocional dos clientes, pela postura deles, pelo tom de voz;
Certifique-se de que os clientes esto concordando com voc;
Entenda as razes dos clientes quando eles no concordarem com voc;
Justifique as suas razes, voc tem que ter uma boa razo para isso;
Seja natural, essa a melhor tcnica de comunicao;
Voc no deve fazer teatro, mas sim estar preparado para atender aos clientes;
Pratique!
Faa um atendimento em frente ao espelho, ou pea para algum observar o seu atendimento, s
assim voc ter um feedback;
Tenha empatia, isto , coloque-se no lugar dos clientes, isso fundamental para se comunicar
bem com eles.
Lembre-se, o seu negcio no nada sem os clientes, ento se comunique com preciso com
eles;
Voc no precisa ganhar uma discusso com os clientes, voc precisa atend-los adequadamente.
Quando voc ganha uma discusso voc pode se sentir bem, mas com certeza perdeu clientes e quem
sabe alguns amigos.
Isso no leva a nada!
Ouo sempre em muitos lugares as pessoas falarem, h como aquela pessoa chata, l vem o chato do
cliente tal, mas essa pessoa j parou para pensar que se no existir um cliente o seu negcio no existe?
Mude suas atitudes e entenda de uma vez por todas, ou voc muda, ou seu negcio no vai dar certo, pois
seu negcio no vive sem clientes.
Na prxima semana darei outras dicas de como melhorar as atitudes e obter e manter os clientes. Pratique
as tcnicas de atendimento e comunicao que j escrevi aqui na coluna.

Fechando um bom atendimento do cliente!

Eu falei aqui ultimamente sobre como atender melhor o cliente, eu dei dicas de como voc pode ter novas
atitudes ativas para um atendimento se tornar encantador, citei outras atitudes de como se comunicar
melhor.
Hoje eu direi como voc deve fechar um bom atendimento ao cliente!
Em primeiro lugar, voc deve ter em mente que fechar um atendimento to importante quanto inici-lo,
pois ele que ficar na mente do cliente por ltimo, portanto a ltima impresso que o cliente ter da sua
empresa.
Se voc quer fazer um grande fechamento do atendimento pergunte ao cliente:
Ficou satisfeito?
Ficou com alguma dvida?
Precisa de mais alguma informao?
Posso fazer mais alguma coisa?

Aproveite para solicitar ao cliente que preencha uma pesquisa de avaliao do atendimento (se sua
empresa no a possui, prepare uma j!), mostre ao cliente que a sua empresa no quer s atend-lo bem,
sua empresa quer melhorar o atendimento continuamente.
Reforce a sua disposio de atend-lo sempre, desse modo passe a ele os telefones de atendimento que
voc possui (lembre-se: que os gratuitos causam melhor impresso ao cliente), passe os horrios de
atendimento da sua empresa, entregue um folheto, um catlogo ao cliente, l ele poder saber quais so os
produtos e servios oferecidos pela sua empresa. Diga a ele at quando ele pode se arrepender da compra,
lembre, alm de elegante isso lei. Se possvel, oferea um brinde, uma lembrana ao cliente. As pizzarias
conhecem bem esse negcio, pois elas sempre oferecem um im de geladeira. Claro que o seu produto, ou
servio, pode ser mais sofisticado e no seria de bom tom oferecer um im de geladeira a uma senhora que
compra roupas finas e sofisticadas, no ficaria bem oferecer o im a uma noiva que est casando, afinal ela
naquele momento no est pensando em casar de novo, certo?
Ento oferea outro brinde, como um batom da moda a essa senhora, ou um arranjo para a nova casa da
noiva. Com certeza esse brinde vai lhe custar algum dinheiro, mas pode trazer o cliente de volta empresa,
bem como indicar sua empresa para outra pessoa. A propaganda boca a boca muito importante!
Uma ao muito importante agradecer sempre ao cliente, tenha ele comprado ou no!
Como eu disse outro dia, sem o cliente voc no vive!
At porque existe o cliente efetivo e o potencial.
Voc nunca sabe quando est diante de um cliente efetivo, a grande maioria um cliente potencial. Sendo
assim, cuidado, no mea o cliente por sua aparncia e pelo seu preconceito. Oferea sempre o melhor
atendimento seja ele um cliente efetivo ou potencial.
Ento diga:
- Muito obrigado por: sua visita... Presena... Elogio... Ligao... Contato... Preferncia... etc.
Agradea sempre que tiver uma oportunidade!
Fale tudo isso sorrindo, seja espontneo, fale com energia, tenha entusiasmo.
Fale sem ser mecnico, fale demonstrando interesse pelo que est fazendo, pois as pessoas percebem
quando no se est interessado nela. Qualquer pessoa, por mais crua que ela possa ser sobre o
relacionamento humano, percebe o entusiasmo e o interesse da outra pessoa por ela.
Experimente ligar para algum que voc nem conhece e fale entusiasmadamente:
- Ol bom dia fulana, tudo bem com voc?
A pessoa do outro lado imediatamente perceber seu entusiasmo.
Experimente fazer o contrrio, e voc perceber o mesmo.
Outro dia eu perguntei a uma pessoa se estava tudo bem com ela e a resposta foi a seguinte:
- , est tudo bem!
Eu imediatamente percebi pelo tom de voz dela, pela postura fechada, contrada do corpo, que apesar de
ela ter tido que sim, essa era uma resposta padro, mas no refletia o seu verdadeiro estado mental.
Bastou eu dizer a ela que parecia que no era verdade que tudo estava bem, pois ela no respondera com
entusiasmo, com alegria, com felicidade minha pergunta, que ela imediatamente comeou a desabafar
seus problemas. Ela contou estava desempregada, com dificuldade de pagar a faculdade, sem namorado,
no tinha dinheiro para sair, etc., foi a oportunidade que ela precisava para desabafar.
Qualquer pessoa percebe isso, lembre-se que a comunicao entre as pessoas no ocorre somente pela
fala e a audio, ns observamos o tom de voz, os gestos, a postura corporal e nem precisamos ser
especialistas para isso. D oportunidade a essa pessoa que est com problemas e ela vai desabafar com
voc. Mas isso tema para outro artigo.
Perceba o seu cliente e lembre-se voc no sabe se ele efetivo ou potencial.
Aprenda a tratar bem do seu cliente, aprenda a obter respostas do cliente para melhorar o seu atendimento.
D retorno sempre aos contatos feitos pelo seu cliente. A pior coisa que existe voc ligar para algum ela
ficar de te retornar e no faz-lo. Isso passa a sensao de que o cliente dispensvel e isso pode matar a
sua empresa, ou o seu emprego.
Pratique as tcnicas de atendimento e de comunicao que j escrevi aqui na coluna, e no se esquea:
quem precisa do cliente voc!

Como atender um cliente irado?

Tenho falado aqui na coluna, ultimamente, sobre como atender melhor o cliente, eu dei dicas de atitudes
ativas para um atendimento se tornar encantador e de como se comunicar melhor.
Hoje eu vou falar sobre atender a um cliente insatisfeito e irado!
Em primeiro lugar, voc deve ter em mente que quando um cliente est insatisfeito e irado ele no quer ser
interrompido.
Tudo o que ele quer, e com razo, ser ouvido!
Significa que ele j tentou outras formas de ser atendido, mas no conseguiu os resultados desejados.

 claro que podem existir pessoas que so mais nervosas do que outras, so a chamada "pavio curto". Mas
voc no um psicanalista, nem um selecionador de pessoal, voc representa uma empresa que quer
vender, ento no fique irado junto com o cliente.
Resolva o problema dele!
Como eu estava dizendo, mantenha a calma e oua primeiro o cliente.
No faa nenhuma observao sobre o estado psicolgico dele, tais como:
Calma! O Senhor (a) est nervoso, aclame-se para podermos conversar...
Isso um sinal de que voc no est em sintonia com o problema dele, vai parecer que voc o est
repreendendo e isso poder ser fatal.
Entre em sintonia com ele, diga frases do tipo:
- Eu imagino o que o Senhor (a) est sentindo, uma coisa muito desagradvel mesmo, vou ajud-lo com o
seu problema;
- O Senhor (a) tem razo e farei de tudo para ajud-lo!
No deixe nada nem ningum tirar voc do srio!
Mantenha o controle da situao, pois se ouvir o cliente, ela vai reclamar e depois que ele colocar para fora
toda a raiva que est sentindo naquele momento natural que ele comece a se acalmar. Sem que voc
diga isso a ele, isso ir acontecer inevitavelmente, principalmente se ele comear a perceber que voc no
quer brigar com ele, mas sim ajud-lo.
Voc pode estar pensando que nem sempre o cliente est certo, e isso pode at ser verdade, mas ele o
cliente com ele que voc faz negcios se voc o perder vai perder negcios, portanto vai afetar a
sobrevivncia do seu negcio, certo?
Ento cuide do seu cliente!
Entenda o problema dele e mesmo que aparentemente ele esteja errado no se preocupe com isso, ajude-o
ele no ir esquecer de voc e da sua empresa.
Uma das reas mais nebulosas da cincia comportamental que por mais modelos de comportamento
humano que possamos criar nenhum se aplica "ipsis literis" s pessoas que conhecemos. nem Freud
explica!
O que torna o ser humano especial a sua particularidade, mas exatamente essa diferena que nos faz
brigar, separar, segregar os grupos de pessoas.
Ento se as teorias comportamentais no conseguem explicar todos os comportamentos humanos, porque
voc vai querer fazer isso?
Entenda que a pessoa que est reclamando de alguma coisa da sua empresa, est lhe prestando um
servio de controle de qualidade.
Use isso a seu favor e ponto final!
Ento se voc estiver numa situao de conflito com o cliente, nuca entre no estado psicolgico dele, no
fique com raiva, no grite, no faa ameaas, continue mantendo a calma e o comportamento do cliente vai
se extinguir. Voc j presenciou a cena de uma criana esperneando na rua, no shopping, na porta da
escola, etc., no ?
Pois bem muitas pessoas perdem o controle e comeam a gritar e s vezes at do uns tapas na criana,
mas o correto deixar a criana fazer isso at ela perceber que aquele comportamento no te afeta.
Quando isso ocorrer ela vai mudar a estratgia para chamar a tua ateno, no ?
O cliente no diferente!
Ele quer chamar sua ateno para um fato que para ele muito importante, ento cabe a voc atend-lo da
melhor forma possvel!
Controle a situao e as suas chances de sair bem com ela sero bem maiores.
H um texto que circula pela internet que trata exatamente disso.
Um sujeito compra jornal todos os dias na mesma banca e um dia ele vai l com o amigo e pergunta ao
jornaleiro:
- Tem o Jornal Tribuna?
- Tem, pega l no suporte! (com um tom de voz amargurada e brava).
- Ah, est aqui! Aqui est o dinheiro, muito obrigado e at amanh Sr. Z!
- T! (responde a voz triste, brava e amargurada, chegando a ser mal educada, chegando a irritar).
Nesse momento o amigo pergunta:
- Voc compra aqui sempre?
- Sim a pelo menos 20 anos...
- E esse cara te trata sempre assim?
- Sim!
- E voc continua comprando assim mesmo?
- estranho n, mas eu preciso ter controle da minha vida e no posso permitir que o comportamento dele
governe o meu comportamento!

Moral da histria: Quem tem que governar as suas atitudes voc mesmo, no um cliente que deve tir-lo
do srio, irrit-lo ou sei l mais o que... Nessa metfora quem ensina o cliente, mas aprenda a seguir o
caminho desse cliente.
Eu sei voc vai dizer que no fcil, que tem gente muito mal educada, etc.
Tudo isso pode ser verdade, mas quem governa a sua vida voc, ento se voc descontar no cliente
todas as suas frustraes voc estar deixando de governar sua vida e pior ficar sem clientes e isso ser
um problema maior ainda.
Pratique essas tcnicas de atendimento de manter sob qualquer circunstncia a calma, e no se esquea:
quem precisa do cliente voc!

Tenha controle sobre suas emoes ao atender um cliente?

Bem se voc tem acompanhado a coluna deve ter percebido que eu disse que preciso ter calma para
atender a um cliente, que voc deve pensar que o cliente deve vir em primeiro e ponto.
Tudo isso verdade!
Mas como voc vai mudar sua atitude se voc uma pessoa que no foi preparada para isso?
Simples, comece mudando agora!
Entenda que atender algum calmo, bem educado, compreensivo, gentil fcil, no mesmo?
Ser gentil, educado, amvel com quem o com voc tambm fcil, certo?
E quando a outra pessoa, o cliente, mal educada contigo?
Ele chega ao seu negcio e grita, fala alto, s vezes ofende, grosseiro, estpido, o que voc deve fazer?
Claro que eu sei voc tem sangue quente, afinal descendente de espanhol, ou portugus, ou italiano,
latino e ns latinos no levamos desaforo para casa, etc., etc., etc..
Bem mas o cliente no tem nada a ver com isso. Isso problema seu e no dele.
E como j disse antes, quem depende do cliente voc!
Claro voc pode optar por mudar de ramo, mas lembre-se no existe nada nesse mundo sem que aja uma
venda, seja de produtos ou de servios, sendo assim ou voc aprende a controlar suas emoes ou "necas"
de "biribitibas" de seu negcio funcionar e render lucro para voc.
Ento quando isso acontecer controle as suas emoes.
o que se chama de Inteligncia Emocional.
Confesso que mesmo para mim no fcil controlar minha impulsividade e chutar o balde como se costuma
dizer. Mas necessrio ir desenvolvendo essa inteligncia dentro da pessoa.
Eu por exemplo, aprendi a no tomar mais decises quando estou assim, nervoso, irritado, chateado com
algo que fere os meus princpios e inteligncia.
Eu, graas a Deus tenho uma vlvula de escape, desabafo com a minha esposa e ela pacientemente me
ouve, me diz o devo fazer e eu a eu vou me acalmando e comeo a rever as minhas posies e acabo
tomando a melhor deciso.
Mas nem sempre voc tem tempo para isso!
Ento seguem algumas dicas para voc treinar a sua Inteligncia Emocional:
1. Seja paciente sempre, tudo tem seu tempo, lembre-se do velho ditado popular: "Quem tem
pressa come cru!";
2. Separe o problema que o cliente est lhe passando das questes pessoais, eu sei difcil, mas
treine, experimente colocar-se no lugar do cliente e voc compreender a situao dele;
3. Lembre-se voc est nessa situao como um filtro, um pra raio, ento no leve nada para o
terreno pessoal, os problemas so com os produtos, com os procedimentos da empresa e no
nada pessoal;
4. No pr-julgue o cliente, voc deve ouvir a reclamao e tomar uma providncia, no faa como
outro dia um encarregado da Viao Cometa fez comigo, ele insinuou que eu estava mentindo.
Enquanto ele foi buscar a informao que eu pedi eu dei as costas e fui embora. Voc cr que
eu estou satisfeito com o servio dele?
5. Entenda que cada pessoa diferente, se voc quiser dar a mesma resposta para problemas
diferentes a resposta ser errada. No porque a sua nica ferramenta um martelo que voc
vai pensar que tudo na vida um prego...;
6. Entenda que para o cliente ele nico e no importa quantos problemas voc, a empresa,
tenham para resolver. Isso problema de vocs, ele quer resolver o problema dele e ponto
final!
7. Tenha conscincia que o seu trabalho esse e se voc no consegue realiz-lo mude de
funo, mas lembre-se voc sempre ter algum para atender, seja o seu gerente, diretor, o
funcionrio de outro departamento, o dono da empresa;
8. Entenda que o modo como voc reage que depende o relacionamento que o cliente continuar
a ter com sua empresa.

9. E, finalmente, sendo bastante repetitivo, quem depende do cliente voc e sua empresa e no
ele que depende de voc, principalmente hoje em dia, quando h muitos concorrentes no
mercado.
Para encerrar reflita sobre essa afirmao:
"Reaja inteligentemente, mesmo a um tratamento no inteligente!"
Lao Ts
Pratique essas tcnicas de atendimento de manter, sob qualquer circunstncia, a calma e no se esquea:
quem precisa do cliente voc!

Atitudes Pr-ativas no atendimento?

H algumas semanas vem dando dicas de como voc realizar um grande atendimento a um cliente.
Hoje vou falar um pouco sobre a atitude pr-ativa!
Essa atitude fruto de uma oportunidade detectada.
Ela no um ritual obrigatrio ela facultativa. Depende muito da capacidade do atendente de perceber as
oportunidades que se apresentam a ele.
Ento uma atitude pr-ativa :
1. Independente da solicitao do cliente;
2. Independente dos eventos externos;
3. percebida pelo cliente como um ato encantador;
4. facultativa.
Um profissional com o esprito pr-ativo no fica esperando ser solicitado ele age antecipadamente.
Num atendimento pr-ativo deve-se praticar:
1. Considerao pelo cliente: isso uma qualidade maravilhosa, mostra respeito, demonstra
percepo e ateno com os problemas do cliente e apresenta-se solues adequadas a ele;
2. Observa-se o cliente: s quem presta ateno fala, aos gestos, expresso corporal, aos
movimentos do cliente que pode perceber e se antecipar aos desejos e necessidades dele. O
objetivo encant-lo! parece bvio, mas s poucos sabem faz-lo.
3. Oferea ao cliente um algo a mais: Oferea antes que ele pea, antecipao o segredo! Sirva:
gua, caf, guloseimas, a revista da semana, brinquedos para as crianas, ajuda para subir ou
descer a escada, o nmero do telefone para ele ligar quando precisar, brindes, tais como,
caneta, blocos de anotaes, estacionamento gratuito.
Oferea-se: para fazer uma ligao, chamar um txi, manobrar o carro, dar uma orientao, levar um pacote
at o veculo, levar o cliente at a recepo, pegar algo que tenha cado no cho, embrulhar para presente
(sem cobrar nada por isso), embrulhar para presente mesmo que o produto no tenha sido comprado na
loja, trocar o dinheiro sem parecer um sacrifcio, etc.;
4. Pergunte ao cliente: s possvel saber o que realmente o cliente deseja se voc perguntar a
ele, faa perguntas compatveis com o evento e descubra as oportunidades de encant-lo.
Lembre-se que cliente silencioso um perigo, ele pode estar insatisfeito e voc nem percebeu,
ento pergunte e resolva o problema dele, pois se voc vier com desculpas s vai piorar as
coisas. No tenha medo de que ele aponte os seus erros, pois s assim voc poder melhorar.
Com uma boa pergunta voc pode detectar oportunidades de agir, orientar-se nas aes pr-ativas,
certifica-se do grau de satisfao dele, qual o nvel de exigncia dele e como voc pode melhorar o seu
nvel de atendimento.
As perguntas podem ser efetuadas antes, durante e depois do atendimento.
Lembre-se:
A pergunta formulada por um sbio, traz a metade da resposta*.
Para realizar um atendimento pr-ativo tenha sempre em mente estes conceitos:
1. Ateno aos detalhes do atendimento ao cliente;
2. Sensibilidade para entender o cliente;
3. Compromisso com o bem-estar do cliente;
4. Ousadia para satisfazer o cliente;
5. Bom senso para respeitar os limites da empresa;
6. Iniciativa para agir em prol do cliente.
Pratique essas tcnicas de atendimento de manter, sob qualquer circunstncia, a calma e no se esquea:
quem precisa do cliente voc!
* Shlomo Ibn Gabirol

Quanto custa um cliente?

Responder a essa pergunta no muito fcil, at porque a resposta implica em falar de diversas variveis,
no entanto nesse texto abordarei apenas a varivel da venda.
Recentemente um amigo foi comprar um carro novo.
Ele pesquisou diversas marcas de carros populares, seus preos, os atributos dos carros.
Visitou cerca de 6 ou 7 concessionrias.
Agora pasmem!
Somente duas concessionrias fizeram uma ligao telefnica de retorno a esse cliente.
Apenas uma foi espontnea, pois a outra foi provocada pelo prprio cliente, ao comentar com o vendedor
que ele j estivera em diversas lojas e que ningum havia lhe feito uma ligao para saber se ele iria ou no
comprar o veculo.
Agora baseado nisso, eu procurei saber o que uma grande concessionria faz para levar o cliente at sua
loja.
Sempre se presencia aqueles anncios de pgina inteira nos jornais que essas concessionrias fazem.
Numa das concessionrias o Gerente me disse que gasta de R$ 250.000,00 a R$ 300.000,00 por ms com
comunicao.
Bem vou considerar somente esse valor.
Na hiptese dessa empresa possuir 10 vendedores e cada um vender um veculo por dia, ela vender num
ms 300 veculos. O que convenhamos um excelente desempenho por vendedor.
Considere-se que para cada veculo vendido eu levo 5 pessoas loja. Ento num ms minha loja foi
visitada no mnimo por 1.500 pessoas. O que um excelente desempenho, pois afinal a publicidade tem
essa funo levar as pessoas loja.
S que na prtica para eu vender um veculo eu gasto R$ 1.000,00 em publicidade. Se eu considerar o
preo de um carro popular, o mais barato, no valor R$ 21.000,00, foi necessrio gastar 4,76% do preo do
veculo para vend-lo. E eu no estou nem calculando quanto o fabricante gasta em publicidade para
vender sua marca e seus produtos, porque o percentual aumentaria.
Claro que voc pode no gastar com publicidade, porque por esses clculos ela mostra-se ser muito cara.
Mas lembre-se que o mundo hoje muito competitivo. No basta voc abrir sua loja e esperar algum que
passe na rua entrar nela. Voc precisa dizer que ela est l, o que ela vende, para quem ela quer vender,
etc.
Ento conquistar uma venda muito caro!
Agora calcule que o vendedor leva 1% da venda, ento voc tem mais uma despesa para vender de R$
210,00 por carro.
Ou seja, para se vender um veculo s a despesa direta de venda custa R$ 1.210,00.
Ento eu pergunto, se voc tem que gastar um valor considervel para levar as pessoas na loja, para
efetivar a venda voc mais um tanto, porque os vendedores deixam escapar a venda?
pura falta de conhecimento desse valor, falta de procedimento de vendas.
Levar um cliente loja custa muito ento no perca a oportunidade de vender, no momento em que ele
entrar isso deve ser um momento mgico. Ah, aqui quero lembrar que eu fiquei mais 30 minutos esperando
numa loja para o gerente responder a minha contra-proposta, afinal eu estava atrapalhando alguma coisa
mais importante que ele estava fazendo.
Nunca perca as oportunidades de vender!
Elas podem no voltar mais.
E vender um custo alto.
Seja l em que negcio for.
Eu me lembro de uma loja no shopping que pagava R$ 20.000,00, s de aluguel, isso significa dizer que
essa loja comea o ms devendo R$ 20.000,00, e nem estou falando do condomnio que girava em torno de
R$ 10.000,00. Ento, essa loja quando abre a porta de manh j deve R$ 1.000,00 sem efetuar nenhuma
venda.
Toda vez que um cliente for embora da sua loja de mos vazias voc perdeu uma venda e isso vai fazer
com a prxima fique mais cara.
Pense nisso no prximo cliente que entrar na sua loja.

Voc faz propaganda boca a boca?

Muitas vezes aqui na coluna escreve-se sobre o nvel de qualidade do servio que algumas empresas
prestam a seus clientes.
Outras vezes escreve-se sobre alguns modelos para melhorar esse produto, ou servio.
Hoje se escrever sobre o funcionamento e o processo da propaganda boca a boca.
Antes de tudo, que se esclarea o que propaganda.
A palavra propaganda deriva do latim propagare, que significa reproduzir por meio de mergulhia, ou seja,
enterrar um gomo de vegetais e esperar que ela se propague. Propagare deriva, do latim, de pangere, que
quer dizer plantar.

Ento propagar, ou propaganda, plantar uma idia, um conceito, uma crena na mente de algum e a
partir da a pessoa propagaria essa idia a novas pessoas, e elas a outras e assim sucessivamente...
Muito bem, quando se fala em propaganda boca a boca est se falando de algo, objeto, ou idia, que
algum far em funo do grau de satisfao que ela obteve com a experincia.
Comparado com a influncia de outros meios de comunicao a propaganda boca a boca desempenha um
papel decisivo na influncia e do comportamento das pessoas.
Essa fora maior que a da propaganda comercial, tv, rdio, jornal, revista, ou qualquer outro meio de
comunicao.
Mas preciso tomar cuidado com a propaganda boca a boca, pois 33% dessas propagaes so negativas
a respeito do produto ou servio da empresa. E tudo que negativo tem um peso maior na tomada de
deciso.
Voc quer ver um exemplo?
Diga que um verdura, ou legume amargo para uma criana. Provavelmente ela nunca mais comer essa
verdura ou legume. Diga que essa mesma verdura nutritiva, que ela precisa de vitaminas para crescer e
ficar forte, que ajuda a digesto, que no tem gordura...Percebeu quantas informaes voc te que oferecer
para convenc-la a comer verdura, mas bastou uma negativa para ela no querer mais comer...
Portanto, lembre-se que mais fcil destruir do construir algo.
Para se construir uma imagem boca a boca voc deve atender muito bem seu cliente, no discuta com ele
mesmo quando ele estiver errado. D respostas convincentes a ele, pois se a resposta o satisfizer ele
contar a pelo menos mais 5 pessoas que conhece. Se ele ficar extremamente satisfeito, ele at poder
aumentar o nvel de compra do seu produto ou servio.
Agora entenda essa lgica!
Quando algum no est satisfeito ela fala mal para pelo menos 10 pessoas, mas esse nmero pode
chegar a 15, 16, 17 pessoas. Isso vai depender do grau de insatisfao que a pessoa tenha com o produto
ou servio.
Alm disso, 33% das pessoas insatisfeitas deixam de comprar de sua empresa novamente e 45% diminuem
o nvel de compras com a sua empresa.
J calculou o prejuzo que esse negcio ruim pode lhe causar?
Para voc estimular o boca a boca, positivo, deve estimular o cliente a experimentar, faa com a pessoa
experimente na casa, ou em um local que a deixe bem confortvel. Procure profissionais influentes no
mercado que possam falar bem sobre o seu produto. Oferea descontos para quem trouxer um amigo ao
seu negcio. Oferea desconto progressivo para volumes de compras maiores...
Tenha em mente que antes de tudo preciso reconhecer um problema de propaganda boca a boca
negativa do seu negcio.
Para isso tenha olhos e ouvidos bem atentos, pois um processo negativo de propaganda boca a boca pode
levar o negcio falncia.
faa propaganda boca a boca, pois ela muito eficaz e um instrumento complementar da propaganda
convencional no rdio, na tv, no jornal, na revista.
Faa propaganda sempre! E lembre-se que quem no notado no falado.

O cliente o REI?
Fala-se muito que as empresas devem tratar seus clientes como REI, mas nem sempre isso que se
observa na prtica. Diz-se que hoje era do cliente, alis, ouve-se isso desde a dcada de 70, pois os
primeiros livros de marketing datam do final dos anos 60 e essa abordagem j existia.
Mas ser que isso que as empresas no Brasil fazem?
Bem s para se ter uma idia disso, veja alguns nmeros do PROCON/SP:
O Procon registrou no ano de 2004 (os dados de 2005 ainda no foram publicados), 345.447 atendimentos.
Em 84% dos casos, houve soluo, mediante orientaes ou mediao entre as partes, sem necessidade
de instaurao de processos administrativos. (Isso um avano! Mas precisa de tantas reclamaes se as
empresas so voltadas para o cliente?).
Setores com maior nmero de reclamaes:
Telefonia
39%
Bancos
19%
Planos de Sade
09%
Cartes de crdito
09%
Capitalizao
06%
Energia Eltrica
03%
No ranking dos que receberam mais reclamaes esto por ordem: Associao Auxiliadora das Classes
Laboriosas, Nextel Telecomunicaes, Seguradora Roma, Solemar Hotis Camping Clube, Eletropaulo,

Samsung Eletrnica da Amaznia, Siemens, Bradesco, Banco do Brasil, Tim, Bradesco, Banco do Brasil,
esto tambm o ABN, Panamericano, Banespa, Caixa Econmica Federal, Itaucard Financeira e Credicard.
Os correntistas de bancos continuam sendo vtimas de golpes e fraudes ocorridos no interior das agncias
bancrias. Os golpes envolvem principalmente operaes eletrnicas de saques e transferncias de valores
pelo uso de cartes eletrnicos no reconhecidos pelos consumidores.
Lembre-se que os consumidores no podem ser responsabilizados pela falta de segurana do sistema
eletrnico do carto, que continua permitindo fraudes, tanto nos caixas de auto-atendimento quanto nos
terminais 24 horas.
No carto de crdito, a maioria das reclamaes diz respeito a cobranas indevidas nas faturas ou
despesas referentes a produtos nos quais o titular do carto no solicitou (como seguros e ttulos de
capitalizao).
Os titulares dos cartes de crdito tambm tm recebido em suas residncias ligaes telefnicas de
empresas fornecedoras de cartes de descontos. Essas pessoas prometem a eles, descontos em compras
efetuadas com cartes de crdito que no so verdadeiros, segundo o Procon, j que o desconto s
vlido na rede credenciada pela empresa. Nas financeiras, uma dvida bastante freqente se refere ao
valor cobrado para quitao antecipada de contratos de financiamento. o sistema financeiro no bom
em atendimento ao cliente.
Mas para piorar, no se esquea que o sistema financeiro do pas acredita que est acima do bem e do
mal, pois solicita no STJ a no aplicabilidade do Cdigo de Defesa do Consumidor, alegando para tal, que
h uma lei especfica para regular a atividade financeira no pas. E pior, o Ministro Nelson Jobim, lembre-se
sempre desse nome, pois ele quer ser candidato nas prximas eleies, votou a favor do sistema financeiro.
Ora pelo me consta, h leis que regulam todas as atividades comerciais no pas. E o primeiro artigo de
nossa constituio diz que todos so iguais perante a lei, ser mesmo?
O erro de julgamento aqui est no mrito. A lei no para favorecer, ou prejudicar, os bancos, os cartes
de crdito, ou seguradoras, mas para proteger os consumidores e ponto final.
Se hoje com o CDC eles j desrespeitam o consumidor constantemente, imaginem se no houver mais
essa obrigatoriedade?
Por isso que eu pergunto: ser que no Brasil o cliente REI mesmo?
Creio que aqui no Brasil, ainda, o cliente tratado como algum que infelizmente se preciso para vender
(Socorro! Tenho que relacionar com os clientes?) e no como o foco principal do negcio de uma empresa.
Ele no a pea mais importante do seu negcio?
Cuidado, sua empresa poder ficar sem clientes.
Nas prximas semanas falaremos mais como perceber se o cliente tratado como REI, ou no nas
empresas.

Afinal que REI esse?

Quando se fala aqui que o cliente o REI, porque se quer deixar claro que seu negcio no anda, no
cresce, no evolui sem o cliente.
Mas eu presencio descaso com o cliente o tempo inteiro.
Mas afinal, porque o cliente to importante assim?
Perceba que nas dcadas passadas, de 60 a 80, havia uma competitividade menor nos negcios.
O modelo de vida das pessoas era pautado no emprego. Para muitos ainda assim.
Mas com a diminuio do emprego provocado pela automao industrial (mquinas e robs passaram a
produzir, programas de computador passaram a controlar a produo) e, alm disso, houve a automao
dos escritrios, com programas de computador que passaram a armazenar os documentos, diminuindo os
espaos fsicos e o nmero de empregados nas empresas industriais e comerciais para fazer tal controle.
Assim sendo, um grande nmero de pessoas que havia perdido o emprego foi para o mercado para
sobreviver. Abriram-se novas pequenas indstrias, muitas novas lojas e prestadores de servios que
precisaram se recolocar no mercado para sustentar suas famlias.
Desse modo a massa de concorrncia aumentou de maneira exponencial!
Fora tudo isso, o mercado brasileiro abriu-se para o mercado externo, ficou muito mais fcil importar
produtos do exterior, as barreiras alfandegrias foi diminuda.
Descobriu-se, ento, que muitos produtos no Brasil tinham preos muito elevados, pois os que chegavam
do exterior eram mais baratos.
Isso mudou a percepo do consumidor em relao aos preos.
Essa percepo aliou-se ao fato de que com a diminuio da inflao o consumidor passou, a ter
claramente, a noo exata do valor do bem que estava comprando, pois o preo agora no subia todos os
dias.
Isso mudou o comportamento de compra de todo o mercado.
Indstrias descobriram as pequenas indstrias para fornecer para elas.
O consumidor descobriu as lojas de R$1,99 e assim por diante.

Alm disso, descobriu-se que a qualidade dos produtos brasileiros deixava a desejar e que o design desses
produtos havia parado no tempo.
Ora, isso muita mudana para uma dcada s, pois tudo isso ocorreu nos anos 90.
Mas o conceito de empresa voltada para o cliente j existia desde os anos 60.
Ento porque ele no era aplicado, ou se era, poucas empresas o faziam.
Porque a competio era menor!
As empresas sejam elas indstrias, comrcio e servios, no tinham muito com quem competir, ento ou se
comprava dele, ou comprava se dele!
Quando o cliente comea a ter opes, a situao modifica-se, pois agora, se ele mal tratado em um
lugar, ele vai para outro e ponto final!
O universo no tem mais limites.
Ento isso modificou o comportamento do cliente. Ele no precisa mais comprar daquela empresa cujas
pessoas eram mal humoradas, atendiam mal, punham o preo que queriam e no estavam nem a para ele.
Isso acabou!
Se isso acabou ento faz-se necessrio que sua empresa e voc fiquem atentos s novas percepes, s
novas condies, s novas tendncias comportamentais dos clientes ou seu negcio vai para o brejo, e no
tem nem chora e nem me di.
Lembre-se:
Todo mundo gosta de ser bem tratado, se possvel paparicado.
Todo mundo quer ser chamado pelo nome.
Todo mundo quer produtos de qualidade a preos justos.
Todo mundo quer ser lembrado como algum especial.
Ento se sua empresa no est fazendo isso, ela pode estar com os dias contados.
O mundo mudou e sua empresa?
, mas no isso que se presencia em muitas empresas.
Ento elas precisam mudar ou vo morrer.
Nos prximos artigos falar-se- mais como atender de modo encantador o cliente.

Afinal, quem o REI na sua empresa?

Em muitas empresas o REI no o cliente o dono, o patro, o diretor, o gerente, o supervisor, o porteiro,
a recepcionista, a secretria, o office boy...
Como voc pode perceber ainda se est longe o dia em que o cliente ser a principal figura de um negcio.
S para se ter uma idia do que eu falo, creia que outro dia presenciei a seguinte resposta de uma empresa
a certos questionamentos do representante comercial dela.
Ele solicitou amostras do produto para entregar ao novo cliente que estava sendo prospectado.
Depois de 45 dias as amostras ainda no estavam prontas...
Pergunta-se, h alguma preocupao com o cliente?
Claramente que no!
Ento como o representante pode vender para uma empresa que age desse jeito?
No pode, no d!
Se voc quer saber se sua empresa voltada para o cliente observe as seguintes questes:
1. H estacionamento para a diretoria ou para o cliente? Se a diretoria tem e o cliente no, essa
empresa voltada para o diretor.
2. Quando toca o telefone, a secretria atende e um cliente e o diretor a chama a quem ela atende?
Se a preferncia for o diretor ela uma empresa voltada para dentro.
3. O que significa para sua empresa se ela perde um cliente? Se ela no est nem a, significa que ela
uma empresa voltada para o produto, para a produo, para o diretor, chefe, gerente, dono,
patro...
Claro que numa empresa voc no far negcios que em v perder constantemente. Um negcio deve
gerar lucro, mas s vezes necessrio investir num cliente, preciso perder um pouco, preciso plantar...
Mas no significa que encantar o cliente seja perder...
Oras, mas o que significa encantar o cliente?
Encantar o cliente significa surpreend-lo na hora da compra.
Fazer coisas que ele no est esperando.
Por exemplo, imagine que voc vai ao shopping e tem que pagar o estacionamento...ento encantar o
cliente voc pagar o estacionamento dele. Claro o cliente pode ter gasto R$ 100,00, ou R$ 200,00 na sua
loja e voc se quer paga R$ 2,50 ou R$ 3,00 a ele? Parece algo simples, no? Mas quantas lojas do
shopping fazem isso?
Muitas empresas ainda so voltadas para o produto, para a venda, agora para o cliente isso outra histria.
Outro exemplo, quando voc entra numa empresa, como voc recebido?

Em muitas empresas parece que voc um bandido, tem que passar por tantos seguranas, por tanto
constrangimento... Eu sei que o mundo est mais violento, mas voc no pode agir assim com seu cliente.
Ele a razo de ser do seu negcio. Ele deveria ser tratado melhor, mas na no dia a dia no isso que
acontece, ento...
Sabe quem tende a prevalecer, a empresa que cuida dos seus clientes!
Aquela que conhece o seu cliente.
Que cria vnculos afetivos na hora da compra.
Quantas empresas voc conhece que so assim?
Poucas? Nenhuma?
Veja se sua empresa maltrata o cliente como voc maltratado.
E a partir da mude a sua empresa.
Lembre-se: Trate ao prximo como gostaria de ser tratado!
Entenda de uma vez por todas o cliente o REI!
Queira voc ou no!

Seja simples ao atender!

O grande segredo para atender bem ao cliente a simplicidade meus amigos, simplicidade!
Veja a histria que recebi outro dia pela internet, no posso dar crditos ao autor, pois ela veio sem autoria,
alis, algo muito comum na internet. De qualquer modo ela uma grande lio de como pelas pequenas
coisas que se presta um grande atendimento.
Bem, mas segue a histria:
Um homem dirigia h horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para
descansar.
Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Agap.
Quando chegou recepo, o hall do hotel estava iluminado com uma luz suave, aconchegante, mais
parecia com a sala de estar de sua casa.
Atrs do balco, uma moa vestida de maneira simples com seu uniforme de camisa branca e saia azul
marinho, com um rosto alegre, amavelmente o saudou:
- Bem-vindo ao Agap!
Alguns minutos aps essa saudao, o hspede j se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto
e impressionado com os procedimentos do hotel: tudo muito rpido e prtico.
No quarto, uma discreta opulncia; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fsforo apropriado
em posio perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria
um quarto apenas para passar a noite, agora pensava estar numa noite de sorte.
O homem tomou uma ducha... mudou de roupa e desceu para o jantar (a moa da recepo fizera o pedido
no momento do registro).
A refeio foi to deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, at ento. Assinou a conta
e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.
Qual no foi a sua surpresa!
Algum havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada,
os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um deles.
Que noite agradvel aquela!
Na manh seguinte, o hspede acordou com um estranho borbulhar. Saiu da cama para investigar do que
tratava. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automtico, estava preparando o seu caf e, junto
um carto que dizia:
"Sua marca predileta de caf. Bom apetite!"
E era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram-lhe, qual a marca preferida de caf dele.
Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal.
"Mas, como pode?! o meu jornal! Como eles adivinharam?"
Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.
O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar to acolhedor. Mas, o que esse
hotel fizera mesmo de especial?
Apenas ofereceram um fsforo, uma bala de menta, uma xcara de caf e um jornal.
Simples, no! Mas na hora certa!
Nunca se falou tanto na relao empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhares de reais so gastos em
planos mirabolantes e, no entanto, o cliente est cada vez mais insatisfeito e desconfiado.
Muda-se o layout da loja, pinta-se a prateleira, troca-se as embalagens, mas esquece-se das pessoas, do
cliente em si.
O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorizao do relacionamento com o cliente. Fazer com que
ele perceba que uma pessoa importante!

s vezes para atender bem, bastam esses quatro elementos:

Um fsforo, uma bala de menta, uma xcara de caf e um jornal!
Esses quatro elementos fazem parte de uma das melhores histrias sobre atendimento que se conhece.
Pode ser apenas uma histria, mas reflita sobre o impacto que eles podem causar no seu cliente e depois
me conte!

Pessoas felizes fazem clientes satisfeitos!

A satisfao dos clientes depende cada vez mais da motivao dos funcionrios.
"Se o resultado da empresa decorrncia do cliente satisfeito, no terei cliente satisfeito seno tiver
pessoas felizes com a organizao. Se as pessoas no estiverem de bem com elas mesmas, no tero
como tratar bem o cliente nem como viabilizar o propsito de satisfazer o cliente."
Mas como ser feliz num mundo to violento?
Bem em primeiro lugar o mundo sempre foi violento, se observar-se a histria da humanidade, o mundo
sempre foi violento, ento isso no motivo para ser somente infelizes.
Hoje a cincia j descobriu que a felicidade um modo que o ser humano descobriu para continuar vivo. A
felicidade um truque!
A lgica a seguinte:
Quando se faz algo que aumenta a nossa chance de sobreviver ou de procriar, as pessoas sentem-se
felizes. Simples demais no?
Mas hoje ns exigimos muito de ns mesmos, precisamos ter isso ou aquilo, o vizinho, ou o parente
comprou o carro melhor, ou casa melhor, ento eu preciso comprar tambm...
Bem, como voc pode perceber isso no traz felicidade, porque nenhum objeto o mantm feliz por muito
tempo, uma conquista, mostra que voc tem poder econmico, mas voc est guardando para a sua
sobrevivncia no futuro?
No!
A maioria das pessoas no faz poupana e isso vai pesar l no futuro, certo?
Isso vai comprometer a sua sobrevivncia.
Segundo psiclogo americano Robert Wright, "As leis que governam a felicidade no foram desenhadas
para nosso bem estar psicolgico, mas para aumentar as chances de sobrevivncia dos nossos genes em
longo prazo".
A busca da felicidade o motivo, o combustvel que nos move.
ela que faz com que se estude, trabalhe, construam-se casas, lares, enfim coisas... ela que faz com que
junte-se dinheiro, case-se, tenha-se filho e que proteja-se esse cl.
A felicidade faz com que se aceite que a cada conquista vale a pena lutar por isso a coisa mais importante
do mundo.
Mas lembre-se cada vitria surgir um novo desafio.
H uma imagem que traduz muito bem isso.
como se tivesse uma cenoura amarrada numa vara nossa frente, tanta-se mord-la, mas s se
consegue peg-la de vez em quando para dar uma mordida, depois ela foge do alcance novamente.
Ah, t bom vai, eu nem gosto muito de cenoura, voc pode dizer...
No importa existe sempre algo nos move para frente.
O problema est que se acredita hoje que se possa viver o tempo inteiro feliz.
Mas isso no verdade!
Rejeitam-se as pessoas que so infelizes, tristes, ranhetas, mal humoradas... elas so vistas como
fracassadas.
Isso tambm no verdade!
Ningum tem euforia o tempo inteiro!
Ningum tem felicidade eterna!
A felicidade no pode se transformar em algo que se queira o tempo inteiro.
Tanto a felicidade, quanto a infelicidade, atua em ciclos, ela vem e vai, ora voc est em cima, ou seja, feliz,
ora voc est em baixa, ou seja, infeliz.
A onda do rdio tambm funciona assim, o ciclo do hertz, no entanto voc houve o rdio assim mesmo,
no ? Claro s vezes por causa de um obstculo voc deixa de ouvi-lo, mas logo voc volta a ouvir e para
ajud-lo algum vai l e aumenta a potncia da onda e voc volta a ouvir o rdio novamente.
A felicidade assim, voc h possui o tempo inteiro, s que hora ela est l no alto e hora ela est l
embaixo.
Para concluir, para que os funcionrios se sintam felizes preciso que eles gostem de ver um sonho que foi
projetado sendo realizado, fazendo as coisas em equipe, para a sobrevivncia da organizao, essa a
motivao, afirma Rose Marie Muraro, autora do livro "Mais Lucro: Valores Humanos na Construo da
Empresa", da Editora Jos Olympio.

Como se divorciar de um mau cliente?

Pode uma empresa se livrar de um cliente?
Mais que poder, deve a empresa manter um cliente no rentvel?
Essa uma discusso extremamente delicada.
Mas recentemente uma empresa de sistema de telefonia desfez o contrato de mil clientes, porque eles no
eram rentveis, estavam com suas contas atrasadas, s reclamavam dos servios prestados, pelo menos
25 vezes por ms, o que gerava altos custos para a empresa.
Mas mesmo assim deve a empresa livrar-se destes clientes?
Lembre-se que custa muito caro para uma empresa conquistar um cliente e para perd-lo no preciso
muita coisa.
Outro aspecto que, ao cortar o relacionamento com um cliente, a empresa corre o risco de perder outros.
Aqueles que ficam podem pensar:
- Ah, hoje ele, amanh serei eu!
As empresas devem estar preparadas para oferecer produtos e servios que atendam a diversas demandas
do mercado, mas claro que ningum tem um negcio para perder dinheiro, ento pergunto:
Mesmo quando oferecemos alternativas de produto e servio e o cliente mau pagador, reclama de tudo,
fala mal da empresa e se diz enganado, devo manter o cliente?
Claro que no!
Lembre-se em qualquer relao existem direitos e deveres, ento quem no estiver cumprindo com os seus
deveres deve ser excludo.
Mas aqui vai uma dica: Faa-o sem alardes, simplesmente, no mande mais nenhuma promoo para esta
pessoa e o tempo se encarregar de esquec-la.
Por outro lado, existem maus pagadores momentneos, ou seja, devido s dificuldades financeiras,
resultantes de um desemprego, ou porque a pessoa tambm no recebe o pagamento de outrem, enfim os
motivos so diversos.
preciso separar muito bem o joio do trigo.
E a tarefa no nada fcil!
Alm disso, o mau cliente ela vai doer no seu bolso, pois voc deixar de receber por um tempo
indeterminado, ou no receber nunca mais.
Para atender aos diversos tipos de clientes as empresas aumentam as exigncias e estabelecem
obstculos para barrar os consumidores indesejados.
Esto servios, como o SERASA para auxiliar as empresas a se prevenirem dos maus pagadores.
As seguradoras, por exemplo, analisam a quantidade de sinistros em que o cliente se envolveu para
eventualmente recusar o seguro ou, ento, cobrar prmios mais altos.
Os bancos verificam o histrico financeiro do cliente para ver se no se trata de um caloteiro contumaz,
alis, eles encontraram uma forma bastante eficiente de lidar com os clientes de diferentes rentabilidades.
Eles cobram taxas mais altas para quem usa menos os servios. Ou seja, o cliente que tem vrias
aplicaes, seguros ou planos de previdncia vai pagar menos ou at nenhuma taxa. Outra forma de se
precaverem que eles para cobrirem as despesas com a inadimplncia, estabelecem juros mais altos e
assim os bons pagadores pagam pelos maus pagadores.
justo?
No, mas a vida no justa!
Lembre-se que do mesmo modo que as empresas tentam evitar perdas com as fraudes causadas por
estelionatrios, bandos especializados em fraudar as empresas e as pessoas, eles esto a ativamente no
mercado.
Falsificam documentos, cartes de pagamento (dbito e crdito), fazem notas falsas, do nomes falsos,
invadem contas bancrias na internet, invadem as senhas bancrias, enfim o arsenal deles quase infinito.
Ento, tente negociar ao mximo com o cliente antes de se divorciar dele, bem como namore muito o cliente
antes de oferecer crdito a ele. Afinal nenhum divrcio, por mais civilizadas que sejam as pessoas ocorrer
sem traumas, sem litgio. E buscar a via judicial deve ser a ltima instncia, afinal, se voc ofereceu crdito
ao cliente por que ele oferecia qualidades, atributos para tanto, porque ento de uma hora para outra ele
virar seu inimigo.
Ento lembre-se do velho ditado que nossa av sempre dizia: Precauo e caldo de galinha no faz mal a
ningum.
Previna-se! E evitars aborrecimentos depois. Mas se todas as instncias foram esgotadas e no restar
nenhuma alternativa, divorcie-se do cliente, mas discretamente, com todo o segredo de justia que a
questo merece.

Como voc sabe se os negcios vo bem?

Ouo muitos empresrios reclamarem de que os negcios no vo bem. uma choradeira s. No sei qual
o motivo deste tipo de comportamento, mas que isso acontece, acontece.
Recentemente participei de uma reunio em que por 3 horas foi s um muro de lamentaes de diversos
empresrios.
Dois dias depois reunimo-nos novamente.
Pedi a fala e disse:
Como pode algum investir, 50, 100, 200 mil reais e depois ficar reclamando. preciso trabalhar muito
agora! Toda sua grana foi investida ali. V luta, recupere seu dinheiro e viva do seu negcio.
Se as coisas no vo bem a culpa no do governo, do concorrente, do fabricante, sua. Enfim desculpas
existem aos montes.
Mas e os fatos, quais so os fatos que mostram que as coisas esto ruins?
Os fatos desmentem isso, eles mostram que o consumo est em alta. isso mesmo! Acredite voc ou no,
seu negcio indo em ou no. Na soma de tudo os negcios esto em alta e quem achava que a farra do
consumo ia diminuir em 2008 deve ter levado um baita susto na 6 feira, quando o IBGE divulgou o
resultado da Pesquisa Mensal do Comrcio.
Voc acredita que o varejo brasileiro vendeu em janeiro quase 2% mais do que em dezembro, ms
considerado o mais importante para as vendas do comrcio?
Se compararmos com janeiro de 2007, ento, o aumento ficou perto de 12%.
Quer saber o que os brasileiros mais compraram?
Em 1 lugar, comida. Nos ltimos 12 meses, os gastos com produtos de super e hipermercados cresceram
quase 7%, apesar dos preos dos alimentos em 2007 terem subido muito mais do que a inflao.
Depois vieram os mveis e eletrodomsticos, que venderam mais 15% nos ltimos 12 meses. Isso significa
que muitas famlias esto equipando suas casas ou trocando mveis e aparelhos por outros mais novos,
graas ao aumento da renda, os benefcios do Governo e a facilidade de crdito.
Confirmando a tese que o consumidor tambm quer suprfluos, o 3 segmento que mais contribuiu para o
timo resultado em janeiro foi o de artigos pessoais e domsticos - estamos falando de ticas, joalherias,
brinquedos, artigos esportivos etc.
Depois vieram as lojas de tecidos, roupas e calados, que j registram vendas 11% maiores no acumulado
dos ltimos 12 meses.
Com o desejo reprimido por longos anos, os brasileiros de todas as classes esto percebendo que os
sonhos de consumo esto mais prximos, mesmo os que pareciam antes inatingveis, como o carro zero e a
casa prpria.
A estabilidade econmica e poltica ajuda a injetar confiana na populao que se sente mais segura para
fazer planos de mdio e longo prazo.
No d para prever at quando essa febre de consumo vai durar. A verdade que ela parece estar s
comeando. O que d para dizer, sem sombra de dvida, que com a demanda em alta, a maior
dificuldade das marcas no ser convencer o consumidor a comprar e sim obter a sua preferncia.
preciso se diferenciar!
E a que o bicho pega!
Porque o desempenho dos produtos est bem nivelado e as diferenas de preo so to pequenas entre
produtos voltados para um mesmo pblico.
Nas conversas que tenho tido com clientes e pessoas do mercado, a palavra diferenciao tem aparecido
com espantosa freqncia.
Isto significa dizer que o brasileiro continuar comprando bem em 2008.
Resta saber se ele comprar de voc ou do seu concorrente.
E a diferenciao se dar no atendimento que voc presta ao cliente. Isso que far a diferena!
Se voc continuar choramingando, com certeza enquanto voc faz isto o seu concorrente vai vender. Ento
mos obra!
E lembre-se:
Primeiro, nem sempre o que voc acredita verdade. s vezes preciso ter fatos, dados que comprovem
sua crena.
Segundo, na vida voc achar mais pessoas com desculpas para que as coisas no funcionarem, do que
pessoas que trabalham para que as coisas funcionem. Cabe a voc decidir de que lado quer ficar.

H coisas que o cliente nunca te dir!

Existem coisas que os clientes nunca iro lhe dizer...
Sim, eles a pensam, mas no lhe dizem.
Muitos clientes raramente se queixam sobre os produtos ou servios, porque entendem que no adianta lhe
mostrar o que obvio ou porque entendem que voc sabe disso e faz de conta que no sabe, para
simplesmente poder vender mais.

Os clientes que reclamam so uma grande ajuda para o negcio, mas so poucos os que se atrevem a
dizer-lhe que seu produto no funciona bem ou que o atendimento do seu servio pssimo. Mas s
quando eles reclamam que lhe do a oportunidade de melhor-los.
Mas, pior para voc, a maioria no se expressa, assim voc no sabe se est indo bem ou mal.
Os estudos realizados para saber quantas pessoas reclamam mostram a seguinte situao:
39.5% dos entrevistados se queixam algumas vezes
12% nunca o fazem.
Isto quer dizer que sua empresa poderia perder ao redor de 50% de seus clientes por no conhecer seu
descontentamento.
O estudo perguntou a um grupo de clientes:
O que que nunca diriam a uma empresa?
Aqui seguem algumas respostas.
1. A empresa no fala a verdade!
- Isso mesmo! Muitos clientes reconhecem as mentiras para pressionar uma venda.
Por exemplo:
"Quase entreguei o produto a outro cliente, que inclusive me paga um pouco mais".
Na grande maioria das vezes, isso no verdade.
O cliente identifica a mentira e o sentimento que gera nele de desconfiana. Assim no use este tipo de
argumento, a no ser que sejam verdadeiros, ou voc seja um ator consumado, ou um excelente jogador de
truco.
2. Vai pensar sobre o assunto
- Na maioria das vezes o cliente acha o produto caro. Lembre-se: So pouqussimas as pessoas que
pechincham, ningum gosta de parecer pobre. Muitos sairo do negcio achando que a mercadoria resulta
mais cara do que desejariam pagar. Cuidado no use a frase: "o que desejaria pagar. Muitas pessoas
poderiam realizar esse desembolso, parcelado, talvez, mas s que no esto convictos do valor que est
sendo pedido. Assim, voc e sua equipe devem estar bem treinados para iniciar e promover um intercmbio
de ofertas, ou para expor, claramente, porque seu produto ou servio tem este valor.
3. A fisionomia do atendente afugenta o cliente
O cliente fica muito contente com a cortesia. Sorriso e fisionomia amveis. Se quem est atendendo ao
consumidor seco, zombador ou cortante, tenha por seguro que perder clientes, ainda que no tenha um
servio ruim ou a atitude no seja abertamente agressiva. Contrate pessoas agradveis e demita os "malencarados".
4. Sim, a aparncia fundamental
Todos ns queremos comprar ou fazer negcios num lugar limpo, ordenado, com um cheiro agradvel. Se
algum vai a um local que cheira a umidade, est escuro e mal arrumado, porque no lhe resta outra
alternativa. Estes clientes iro rapidamente para a concorrncia. O mesmo pode aplicar-se na forma de se
vestir. Agrade-lhe ou no, existe um cdigo tcito de vestimenta formal para o trabalho. As extravagncias
geralmente no so bem vistas, a no ser que esteja em reas muito unidas a atividades criativas. Sim, a
vestimenta e as aparncias so teis no trato com clientes.
5. Decifra-me ou te devoro
A demanda irracional, mas o cliente espera obter o mximo valor por sua compra (no importa se esta
de uns poucos reais ou de milhes). Eles querem ser bem tratados e sentir que ele ou ela, algum
especial para voc. Que reconhea todos seus desejos. Sabemos que impossvel. Mas sua tarefa
sustentar uma sensata promessa de venda, cumpri-la e sempre dar um pouco mais, superar a expectativa
do cliente .
Essa a magia que sustenta imprios.

Preo ou atendimento na hora da compra

As pesquisas mostram que o valor do produto ainda o primeiro item a ser analisado na hora da compra
por 39% das pessoas. Elas tomam a deciso de comprar com base neste dado.
A qualidade tambm importante!
Mas o atendimento j representa 51% nas decises de compra, informa o site InfoMoney.
O preo perde para o atendimento entre os fatores que o consumidor prioriza no momento da compra.
Mas a importncia do preo foi indicada por apenas 16% dos consumidores, atrs de qualidade (17%).

O cliente j busca atributos que influenciem direto no seu consumo e, por isso, os itens qualidade,
atendimento e depois o preo
Quando o assunto atendimento, as cidades de Rio de Janeiro e So Paulo so mais exigentes. Dois
teros dos cariocas priorizam o atendimento (67%), em So Paulo pouca coisa inferior (61%).
Os estudos apontam como diferenciais e agregadores de valor no momento da compra a satisfao de
clientes, a propaganda, a responsabilidade social e a ambiental.
Mas o que preciso notar que a responsabilidade socio-ambiental da empresa j percebida com item de
valor na hora da compra.
E percepo no realidade.
O Bradesco usava cheques com papel reciclado, mas o Banco socio-ambiental o Real.
Mas como saber se no meu negcio o cliente est satisfeito?
Faa pesquisas!
Desde o pequeno formulrio tais quais aqueles que os hotis j usam h muito tempo, como pesquisas
mais sofisticadas.
Elabore uma pesquisa com um instituto e pergunte aos seus clientes e no clientes para saber o que eles
pensam e como eles te vem.
Pode ser que a sua percepo esteja exatamente igual pesquisa. Mas lembre-se a era do achismo
acabou!
preciso tratar seu negcio com mais cincia!
preciso saber porque algum compra na sua loja.
Pode ser pelo preo, pela convenincia, pela facilidade de pagamento, pelo tipo de financiamento, pelo
atendimento, pela variedade de produtos, pela fidelidade... Enfim os motivos so variados e voc precisa
descobri-los para no ficar trabalhando no escuro.
Para isso voc precisa perguntar aos seus clientes o que eles pensam do seu negcio.
Foi-se o tempo em que bastava voc abrir algo para ele dar certo.
Hoje preciso estar muito atento aos detalhes.
A concorrncia enorme! Ento mos obra! Descubra, hoje mesmo, o que seus clientes pensam de voc.
Mas depois no aja de modo amador se descobrir coisas que o desagradam.
Seja profissional!
Arrume o que no lhes agrada e melhore o que eles gostam no seu negcio.
Saiba se os seus atuais clientes o recomendam a outros clientes, esta uma formula de pesquisa mais do
que saudvel e confivel.
Voc sabe quantos clientes novos obtidos foram recomendados pelos seus atuais clientes?
Se no sabe est mais do que na hora de saber.
Descubra este "quebra-cabea"!
Quais so as relaes dos seus consumidores com produtos, com as marcas vendidas e a sua loja? Quais
so as convenincias e solues que voc est oferecendo? Qual o grau de bem-estar que seu
consumidor tem com o seu negcio? Qual o grau de racionalidade ou emoo com que ele compra na sua
loja? Qual o nvel de preos que voc apresenta? Qual a diversidade ou segmentao que voc possui na
viso dele? Qual o tipo de formato de loja que ele espera? Como voc dever expandir o seu negcio?
Qual o tipo de experincia que o consumidor tem com sua loja?
Mas tenha uma certeza s assim, conhecendo o consumidor seu negcio continuar progredindo.

A Ditadura do Cliente
E o que significa uma empresa orientada para a satisfao do cliente?
A histria da humanidade produziu diversas orientaes na relao entre os clientes e as empresas.
Uma delas a fase da orientao para a produo, isto , o modelo est centrado em se produzir cada vez
mais na quantidade produzida a preos cada vez menores para se ganhar mercado e obter o lucro.
a ditadura do produto.
Outra orientao das finanas, onde o custo que orienta o que deve ou no ser produzido.
a ditadura do dinheiro.
Outra orientao para as vendas, o que importa no o que produzido, nem o preo, pois sempre se
conseguir vender o produto, mesmo quando se tenha que corromper algum, enganar algum para se
realizar a venda.
O bom vendedor aquele que vende at para esquim!
Ou seja, um negcio bom para o vendedor no para o cliente.

 a ditadura do vendedor.
Outra orientao a do cliente. Nela devem-se realizar trocas que atendam e satisfaam s necessidades e
desejos do cliente.
a ditadura do cliente.
Mas isso implica em entender o seguinte, existem dois tipos de relaes de vendas:
1)
2)

As Vendas de ocasio, ou seja, ou trocas momentneas; e

As Vendas de relacionamento, ou trocas contnuas.

O que voc prefere?

Vender de vez em quando para muitos ou vender sempre para muitos?
claro que voc quer vender sempre, no?
Mas cuidado voc no pode vender para todo o mundo.
Ento o que voc deve fazer?
Voc deve escolher um grupo de pessoas a quem possa atender.
Voc deve segmentar o seu produto.
O primeiro conceito que se deve conhecer o da segmentao de mercado.
Mas isto tema para outra coluna, por enquanto s lembre-se que o cliente o patro do seu negcio, todo
o resto pura balela.

Tipologia do Cliente
Uma forma de atender melhor os clientes entender quais so os perfis que eles possuem. Seus
arqutipos. No pretendo aqui retratar todos os perfis, apenas alguns tipos suas caractersticas e como
tratar a cada um deles.
1. Bem Humorado ou Amigo
Perfil: simptico, adora uma conversa agradvel, mestre em desviar do assunto, gosta de se
sentir prximo, muito socivel.
Tratamento: Seja sempre cordial, seja agradvel, mas limite a conversa, volte para o assunto e
aproveite as histrias para valorizar o seu produto ou servio, coloque limites no relacionamento,
aproveite para manter um timo relacionamento.
2. Tmido
Perfil: silencioso e introspectivo, tem dificuldade para responder s perguntas, deixa o atendente
falando sozinho, no diz o que pensa, no expressa sentimentos.
Tratamento: Tenha empatia, crie um rapport (espelhamento), faa perguntas hbeis, force um
dilogo, no perca o domnio da conversa, seja sucinto e objetivo.
3. Tagarela
Perfil: prolixo, fala muito, desvia do assunto profissional, no se concentra, s ouve o que lhe
interessa, interrompe a fala dos outros.
Tratamento: Seja objetivo mas de forma cordial, mantenha o foco na conversa, mantenha a
concentrao e repita se necessrio, saiba ouvir, seja paciente.
4. Irado
Perfil: Briga e ofende, discute por qualquer coisa, fala gritando, no hesita em expor suas opinies,
no tem pacincia para ouvir sua posio, acredita que sempre tem razo.
Tratamento: Evite brigar e no se ofenda ele que o problema, no use o mesmo tom de voz, fale
baixo e suavemente, exponha suas idias tambm, no se intimide, no o bajule, nem seja
subserviente, oua-o e mantenha a calma e a educao sob qualquer circunstncia.
5. Desconfiado
Perfil: Fica na defensiva, tem medo de ser enganado, testa o conhecimento e a capacidade dos
outros, prefere no emitir reaes de apreo ou entendimento na conversa, prefere ouvir e
dificilmente emite opinies, raciocina em termos de economia, custo, vantagens.
Tratamento: Seja detalhista na apresentao, tenha domnio total do produto ou servio mostre
competncia, seja formal, principalmente no incio da conversa, no se incomode em ser testado,
seja paciente e seguro, demonstre vantagens financeiras e materiais.
6. Exigente

Perfil: calmo, pode ser at lento, mais ouve do que fala, muito exigente, valoriza a organizao
lgica, quer saber os mnimos detalhes, observa minuciosamente e quer saber os pormenores.
Tratamento: Respeite o ritmo do cliente, o force a decidir logo, fale no ritmo do cliente, explore a
audio, domine o assunto, pergunte se est sendo claro, seja lgico na apresentao, tenha
comeo, meio e fim, explore todas as etapas ou caractersticas.
Na prxima semana falaremos de outros tipos.

Outros tipos de clientes

Arrogante
Perfil - o sabe-tudo. Raramente argumenta. Procura dominar a relao. Ele quer mostrar poder, sempre
fala de si mesmo, do seu status. metido e presunoso, tem muita soberba.
Tratamento - No o evite, ele no sabe mais que voc. Deixe-o expor suas idias e depois argumente.
Satisfaa seus caprichos, mas no ceda. Alimente sua vaidade, deixe-o falar de si mesmo. Releve e seja
agradvel.
Do Contra
Perfil - Est sempre irritado. No aceita opinies alheias. Est sempre pronto para discutir. Faz objees
fteis. Tem problemas pessoais, por isso descontrolado e revoltado. o famoso tolerncia zero.
Tratamento - Acalme-o, entenda seus motivos. Mantenha a calma e evite atritos. Apresente solues para
ele. Mostre que a soluo partiu dele. D-lhe prestgio, mas sem exageros.
Apressado
Perfil - aquele que quer ser atendido rapidamente. No importa que haja outras pessoas na sua frente ele
quer furar a fila, se haja mais importante que os outros. Est sempre atrasado para outro evento. Anda de
um lado para o outro. Fala muito rpido, quase no d para entender.
Tratamento - Se estiver ocupado pea a ele de maneira cordial que aguarde um momento. Pea a outro
atendente para atend-lo. Pergunte a ele se pode voltar outra hora com mais calma. Oferea um lugar
agradvel para ele sentar. Fale calmamente, sem ser lerdo, isto far com que ele desacelere um pouco.
Sedutor
Perfil - aquele que s faz tipo de galanteador. Diz aquela cantada manjada, como voc bonita... No
desiste facilmente de seduzir, faz gracinhas o tempo inteiro. Tenta marcar um encontro.
Tratamento - Haja de modo natural com ele. Faa de conta que no entendeu. Tenha muita pacincia. No
o estimule a continuar, mantenha-se srio sem ser mal educado. Seja educado, mas rejeite, diga que j tem
compromisso, mesmo que no o tenha.
Esperto
Perfil - aquele que quer levar vantagem em tudo. Est sempre com as ofertas da concorrncia para te
mostrar. Quer obter um desconto mais vantajoso no preo. Quer prazo maior para pagar. S compra de
voc quando est em oferta.
Tratamento - Mostre as vantagens que ele ter com o produto ou servio. Mostre as suas ofertas e os
diferenciais. Tenha alternativas para mostrar. Oferea parcelamentos atrativos. Avise-o quando tiver timas
ofertas.
Santo
Perfil - No reclama de nada nunca. Satisfaz-se com qualquer coisa. Dificilmente ele briga. minoria, mas
fiel a quem lhe trata melhor. Ele no reclama, mas se puder muda de empresa.
Tratamento - Mostre a ele seus direitos. Mostre coisas que ele no esperava que o produto ou servio
oferece. Seja cordial. Trate-o muito bem e ele ser eternamente grato. Procure saber sempre se ele est
satisfeito.
No pretendo aqui, cobrir todas as possibilidades de perfil, bem como um cliente no age apenas num
destes tipos, ele flutuar entre um e outro depende do seu momento pessoal, das suas necessidades ou
interesses. Estes modelos servem apenas para voc entender que as pessoas so diferentes e as
circunstncias tambm. Portanto as suas aes devem se adaptar a estas circunstncias.