Excelncia no Atendimento Hoteleiro

Folha 1
Estudo de Caso 1: Ufa! Que diverso!
O casal Teixeira escolheu o Hotel Palazzo para passar um fim de semana de lazer na
cidade de So Paulo, acompanhado de seus dois filhos Bruno de 2 anos, Marina com
6 meses e a bab.
A reserva havia sido feita com antecedncia solicitados dois apartamentos comunicantes com a colocao de um bero para o beb.
A viagem foi exaustiva, pois vieram de carro de uma cidade do interior a 400 km da
capital.
Chegaram ao hotel por volta das 12 horas, estacionaram o veculo, porm no havia
ningum na entrada para ajudar com as bagagens que eram muitas!
A Sra. Teixeira dirigiu-se recepo, e o recepcionista estava ao telefone e no percebeu
sua presena. Ela acenou vrias vezes e enfim foi notada. O recepcionista deu um boatarde seco e estendeu algumas fichas de registro para que ela as preenchesse. A bab
segurava Marina; e Bruno, impaciente, j corria pelo saguo. O marido no chegava,
pois continuava lidando com as bagagens e estava preocupado com o seu carro, que
continuava na entrada do hotel. Aps preencher as fichas, o recepcionista solicitou
o adiantamento das dirias; ela entregou o carto de crdito e aguardava, porque
aparentemente o terminal do carto de crdito estava sem a bobina.
Finalmente, aps o pagamento adiantado, o recepcionista entrega as chaves dos apartamentos 1102 e 1505. A Sra. Teixeira estranhou e questionou a diferena dos andares, pois mostrou a cpia do e-mail de confirmao da reserva dos dois apartamentos
comunicantes. O recepcionista consultou o sistema por longos minutos e informou
finalmente que naquele momento no havia o tipo de acomodao solicitado. Pediu
a ela que aguardasse, enquanto ele contatava os outros hspedes que ocupavam os
apartamentos comunicantes para verificar se eles estariam dispostos a mudar.
Se sim, a governanta faria a mudana, limparia os apartamentos e a famlia poderia se
instalar.
Desolada e sem alternativa, a Sra. Teixeira sentou-se no sof do lobby juntamente com
a bab, as crianas chorando, a mamadeira fria e o marido exausto preocupado e sua
do de carregar as bagagens.

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Folha 2
Questionrio 1
1. Quais atitudes poderiam ter sido tomadas para evitar esta situao?
Pr-organizar o trabalho: checagem dos postos de trabalho. O mensageiro e o manobrista estavam almoando no mesmo horrio e no havia ningum para substitu-los;
no houve pr-distribuio dos apartamentos conforme as reservas efetivadas; no
houve verificao dos materiais de trabalho da recepo.

2. Quais outras consequncias esta situao gerou?

Perda de receita para outros departamentos do hotel: o recepcionista poderia ter oferecido o almoo ao casal; e incomodou os hspedes dos outros apartamentos com a
mudana.

3. Como a situao poderia ter sido revertida?

Oferecer acomodao temporria enquanto o casal aguardava, aquecer a mamadeira
das crianas, maior pr-atividade do recepcionista.

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Folha 2
Questionrio 1
1. Quais atitudes poderiam ter sido tomadas para evitar esta situao?

2. Quais outras consequncias esta situao gerou?

3. Como a situao poderia ter sido revertida?

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Folha 3
Estudo de Caso 2: Quarto para trs?
Carta ao Gerente-Geral do Hotel Royal
Gostaria de comunicar-lhes meu descontentamento com os servios prestados pelo
Hotel Royal.
Considero inapropriados e inaceitveis os eventos ocorridos na madrugada do dia
24/01/2008, no condizentes com a imagem desse renomado estabelecimento.
Na madrugada do dia 24/01/2008, aproximadamente 00h30, a sute que eu estava uti
lizando foi invadida por outro hspede. Este outro hspede (no identificado) ficou
ainda mais surpreso ao deparar comigo dentro de uma sute que havia acabado de
lhe ser indicada pelo recepcionista. A sua intruso foi possvel pelo seguinte motivo:
a recepo lhe forneceu acesso sute 501, mesmo a referida j estando ocupada (ao
regressar do jantar, esqueci-me de utilizar a trava interna de segurana !?, ou seja, a
mesma situao para qualquer outro hspede que se encontra fora de sua sute).
O que me causou maior descontentamento no foi o incidente da invaso em si, mas
os procedimentos posteriores da recepo do hotel.
Aproximadamente 5 minutos aps o evento, o recepcionista comunicou-se comigo
questionando (de forma inapropriada) se eu havia feito a reserva. Fez uma conferncia
de dados (no teve o trabalho de disfarar sua desconfiana quanto s informaes
fornecidas) e, por fim, informou que outro recepcionista havia errado durante o meu
check-in e, aparentemente, eu no deveria estar ocupando aquela sute.
Considerei essa informao absurda, pois a minha reserva foi realizada em 16/12/2007.
Realizei meu check-in no dia 24/01/2008, por volta das 13 horas.
Aproximadamente 15 minutos aps o contato com a recepo, outra pessoa (uma jovem) subiu sute que eu estava ocupando sem aviso. Aps esclarecer a confuso,
pedi que ela retornasse recepo para esclarecimentos com o recepcionista sobre o
apartamento para o qual seus servios foram solicitados.
Prximo 01h00, recebi a ligao de uma terceira pessoa (no identificada) reclamando
acintosamente que havia sido enviada uma jovem minha sute e eu a havia dispensado sem informaes adicionais. Tive de novamente explicar-lhe que havia ocorrido
uma confuso com a sute que eu estava utilizando, e solicitei que ele tambm procurasse a recepo para maiores esclarecimentos.
Considero inadmissveis os eventos ocorridos, em especial o despreparo ou negligncia do funcionrio da recepo do Hotel Royal.
Aguardo posio sobre o referido evento.
Atenciosamente,
L.E.M.

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Folha 4
Questionrio 2:
Quais atitudes poderiam ter sido tomadas para evitar esta situao?
Organizao do trabalho e cumprimento dos procedimentos: o check-in no foi efetivado no sistema; faltou a conferncia do relatrio de discrepncia da governana; falta
de comunicao entre os turnos da recepo.

Quais outras consequncias esta situao gerou?

Falta de segurana: ningum acompanhou ou anunciou a visita ao apartamento; as
chaves no foram confeccionadas respeitando o sistema; indicaram aos hspedes que
um telefonasse para o outro para esclarecimentos; ningum tomou a responsabilidade
para si, representando o estabelecimento; falta de credibilidade do empreendimento;
provvel perda dos clientes individuais e conta da empresa.

Como a situao poderia ter sido revertida?

J havia uma reclamao, e ningum tomou uma atitude para corrigir o erro e ele se
repetiu; ningum tomou a responsabilidade para si, representando o estabelecimento
naquele horrio, e posteriormente o fato deveria ter sido comunicado para que o responsvel pela recepo e/ou pelo hotel pudesse proporcionar uma reparao efetiva
durante a hospedagem.

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Folha 4
Questionrio 2:
Quais atitudes poderiam ter sido tomadas para evitar esta situao?

Quais outras consequncias esta situao gerou?

Como a situao poderia ter sido revertida?

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Folha 5
Estudo de Caso 3: Algum se importa?
Sr. Lopes, importante executivo de uma grande empresa, chega cidade e se hospeda
no Hotel Real para participar de uma palestra estratgica de negcios.
A viagem foi longa e cansativa, mas ele espera encontrar conforto e tranquilidade para
se preparar adequadamente para as atividades do dia seguinte. Um motorista da filial
iria busc-lo s 10 horas.
Gostou da localizao do hotel e do acolhimento da recepo.
Chegou ao apartamento, depositou as bagagens e preferiu se refrescar antes de organizar seus pertences.
O banheiro era grande, iluminado e bem equipado: certeza de uma bela ducha.
Entrou no box, abriu o chuveiro, e eis a decepo: parecia um chuveiro comum, a gua
parecia estar travada. Resolveu chamar a manuteno. Ligou do telefone do banheiro
mesmo: trim, trim, trim, trs toques e nenhuma resposta, mais trs toques.
A recepcionista atendeu: Recepo, um minutinho, por favor.... Ficou ouvindo vrias conversas e, de repente, desligaram. Chamou outra vez: trim, trim, trim, trs toques e nada,
outros quatro toques... atenderam. Al, recepo.... Solicitou o servio para que viessem
verificar o chuveiro. Algum tempo se passou, e nada. Vestiu o roupo e foi esperar no
quarto... Aguardou mais um pouco, e nada. Enquanto esperava, resolveu verificar algumas
anotaes para a palestra. Sentou-se na bancada de trabalho disponvel no canto do apartamento e ligou a luminria. No acendeu! Pensou: Onde est o cara da manuteno?.
Pensou em se distrair com algum programa de TV. Sentou-se beira da cama, apanhou o
controle remoto, tentou ligar a TV, e nada aconteceu. Voltou a telefonar para a recepo,
a recepcionista informou que j havia acionado o departamento de manuteno e ele
deveria aguardar. Resolveu desfazer as malas e separar a roupa que usaria no dia seguinte. Notou que a camisa favorita estava amassada e logo pensou no servio de lavanderia.
Novamente ligou para a recepo, e foi informado por ela de que ele deveria ligar direto
para o ramal 235 governana. Ele agradeceu e ligou. Minutos depois, uma camareira de
sorriso largo e solcita veio buscar as roupas e o informou que seriam entregues s 9 horas
do dia seguinte. Ele reconfirmou: s nove! Que moa afvel!. Finalmente o cara da
manuteno chegou. Verificou o chuveiro e justificou dizendo que estava funcionando
bem e que o volume de gua era aquele, pois o hotel havia instalado recentemente redutores de vazo de gua por motivos de economia. Pediu que ele verificasse a lmpada e a
TV. O rapaz disse que a solicitao da recepo era para verificar o chuveiro e que voltaria
depois com um novo controle remoto e uma lmpada para trocar a queimada. Depois que
o rapaz saiu, ele mesmo desmontou o chuveiro e retirou o tal redutor; jogou-o no lixo e
foi tomar seu sonhado banho. Com as mos molhadas, tentou abrir o sabonete a embalagem era tipo saquinho de plstico e no abria, ela escorregava. Teve de sair do box, secar
as mos e a embalagem para abri-la. Enquanto tomava banho, a campainha da porta tocou
uma vez, mais uma... bateram na porta. Estou no banho... Deve ser o rapaz da manuteno de novo... bem, ele volta mais tarde, agora no d.

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Saiu do banho, sentou-se na antessala e olhou o cardpio. Ligou para o servio de

room service e pediu um sanduche de peru e uma poro de fritas. Nem 15 minutos
depois, chegou o pedido. Uma bandeja grande: um sanduche pequeno, ladeado de
uma grande poro de fritas e outro prato grande de fritas. Perguntou ao garom o
porqu de tantas fritas, e ele respondeu: Foi o senhor quem pediu, no lhe falaram
que o sanduche vinha acompanhado de fritas?. No, respondeu; e no cardpio tambm no havia esta informao. Bem, disse o garom, por favor, assine a comanda.
Despediu-se e saiu.
Depois de comer o sanduche, j era tarde, o rapaz da manuteno no voltou e ele
resolveu ir dormir.
Na manh seguinte, acordou s 8h45, tomou banho, barbeou-se e ficou no aguardo das
camisas para se vestir e descer para o caf.
9h15, 9h30, 9h45, e nada das camisas. Ligou para a recepo, e uma voz simptica informou que ele deveria ligar para o ramal 235. Ah... mesmo, me desculpe.
Ligou para o ramal e solicitou as camisas, pois estava com pressa. A atendente verificou
a ordem de servio e informou que a camisa ainda no estava passada e que demoraria.
Mas, como!? A moa simptica de ontem disse que estaria aqui s nove! Sim, respondeu ela, o senhor solicitou servio expresso ou urgente?
O urgente volta s nove da manh do dia seguinte, e o expresso s nove da noite do
dia seguinte.
Desligou, pasmo. O telefone toca... acreditou ser algum da governana oferecendo
alguma soluo para as camisas. Senhor, da recepo, somente para avisar que o
motorista j est aqui e que o senhor deve descer imediatamente, pois o trnsito est
pesado e o senhor poder chegar atrasado.
Vestiu correndo uma das camisas amassadas, saiu para a palestra... aborrecido e com fome!
Quando voltou noite, subiu para o apartamento para descansar. Ligou a TV...
Nada! Ai, vai comear tudo de novo! Vou tomar um banho. Ligou o chuveiro e... parecia
uma duchinha! Devem ter instalado novamente o tal redutor. Agora estou enfurecido!
Vestiu-se, desceu para reclamar pessoalmente.
Explicou o caso todo: do chuveiro, das fritas, da camisa.
O recepcionista ouvia, anuindo com a cabea.
Parece que no vai adiantar. Pediu para falar com um responsvel.
Aguardou mais uns 15 minutos, e uma moa se apresentou como a Relaes Pblicas
que estava de planto.
Ele explicou tudo novamente, e a cada colocao ela respondia: Sim, senhor. Pois no,
senhor. Vou verificar. Lamento o ocorrido!
Bem, ficou nisto.
Chegando sua cidade, mandou um e-mail para o gerente do hotel. Faz 10 dias.
Continua aguardando...

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Folha 6
Questionrio:

1. Quais so os tipos de atendimento que foram prestados?

Atendimento telefnico, atendimento pessoal e por internet.

2. Qual o perfil deste hspede?

Hspede de apartamento.

3. Qual tipo de atendimento ele mais valoriza?

Atendimento telefnico para suprir suas solicitaes: rapidez, informaes objetivas e
precisas, atendimento pessoal quando necessrio, solues imediatas e comunicao
eficaz entre departamentos.

4. Como voc lidaria com esta reclamao?

Daria maior importncia reclamao do cliente.
Assumiria a responsabilidade pela entrega dos servios e os monitoraria do incio ao
fim.

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Folha 6
Questionrio:
1. Quais so os tipos de atendimento que foram prestados?

2. Qual o perfil deste hspede?

3. Qual tipo de atendimento ele mais valoriza?

4. Como voc lidaria com esta reclamao?

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Folha 7
Dramatizao
No Hotel Studio Cidade, pertencente a uma grande rede, so 8h30 e a previso do
nmero de check-outs de 80 apartamentos. H dois recepcionistas para realizar este
trabalho.

Grupo I
Situao 1:
O recepcionista:
Acorda atrasado.
No consegue tomar o caf da manh.
Pega duas condues esto superlotadas.
Chega em cima da hora no hotel.
Assume o turno atrasado.
Fica de mau humor.
Quer logo fechar todas as contas que tiver de atender.
Torce para que o turno acabe logo e possa ir para casa.

As hspedes:
Trs mulheres simpticas, superfalantes, que ocupam o mesmo apartamento.
No momento do check-out, pedem para mudar a forma de pagamento antes
faturamento pela empresa, e agora ser pagamento direto.
Pediram para dividir a conta.
Pediram para identificar separadamente as despesas de minibar e telefonemas,
solicitaram a emisso de nota fiscal individual.
Cada uma queria uma forma de pagamento.
Gostariam de deixar as bagagens e busc-las mais tarde.
Solicitam reserva de txi para o aeroporto.
Perguntam em que outras cidades haveria hotis da rede e como fazer as reservas.

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Folha 8
Grupo II
Situao 2:
A recepcionista:
Pontual, prestativa, atenta aos detalhes, comprometida com os resultados do
setor e com os objetivos da empresa.
Sempre procura prestar um bom atendimento e conhecer seu hspede.
Preocupa-se com o grau de satisfao do cliente.
Pergunta sempre como foi a estada no hotel.
Oferece campanhas promocionais.
Oferece programa de fidelidade.
Pergunta o prximo destino.
Oferece servios adicionais.

O hspede:
No teve uma boa noite de sono.
Acordou atrasado, cansado e com a cabea latejando.
Arrumou-se e desceu para o check-out.
Estava em cima da hora para viajar.
Quer somente pagar rapidamente a conta e ir embora.
Sinalizava isto claramente recepcionista.

Grupo observadores:
Empatia com o cliente colocar-se no lugar dele.
Habilidade e rapidez em identificar o momento da verdade do cliente.
Reaes dos clientes diante do atendimento prestado pelos recepcionistas.
Oportunidades perdidas e identificadas.

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Folha 9
Atendimento de Qualidade ao Cliente
Joo Abdalla Consultor Sebrae SP

Desde a abertura do mercado brasileiro competio estrangeira, a partir de 1990,

observam-se transformaes na estratgia mercadolgica das empresas nacionais. Isso
vem acontecendo paralelamente globalizao das economias mundiais, demandando das empresas candidatas sobrevivncia aumento de produtividade, reduo de
custos, padronizao da qualidade dos produtos e preos mais baixos para o consumidor final. Porm esse mercado global impe um novo desafio s empresas: o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentvel, ou seja, algo que o cliente perceba
como um diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrncia. Segundo
recentes pesquisas, o atendimento de qualidade ao cliente o que determinar o crescimento das empresas na prxima dcada.
Atender ao cliente com qualidade, ou satisfaz-lo, uma filosofia empresarial baseada
na parceria. fundamental compreender que atender ao cliente com qualidade no
se resume a trat-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar
benefcios a produtos e servios, objetivando superar as expectativas dele. necessrio estabelecer um canal de comunicao direto entre cliente e empresa, atravs do
qual o primeiro regularmente ouvido, com muita ateno, e suas crticas e sugestes
transformadas em especificaes de melhores produtos e servios. Essa filosofia, que
prioriza as necessidades e interesses do cliente, no os da prpria empresa, leva ironicamente a um aumento do volume de negcios, em razo da fidelidade do cliente.
Alm disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do servio mais importante do que seu preo, concluindo-se que os consumidores esto
dispostos a pagar mais por servios de qualidade.
A implantao de um servio orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a comear por aqueles que determinam os rumos e
as estratgias maiores, ou seja, seus diretores e proprietrios. Outro ponto a ser considerado a concesso de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente,
assegurando a perfeita coordenao e interao entre todos os departamentos, desde
recursos humanos at o pessoal da linha de frente, passando pelas reas de finanas,
marketing e todas as demais. Outro, fundamental, o estmulo ao treinamento de todos aqueles que tm um contato com os clientes, para que seja entregue a eles o produto/servio que lhes foi prometido. Em outras palavras, tem de se estabelecer uma
parceria no s com o cliente, mas tambm com seu funcionrio, j que sem sua cooperao qualquer plano est fadado ao insucesso.
Foi-se o tempo da prepotncia empresarial, porque o poder agora est nas mos do
cliente atravs do seu direito de escolha. Se uma empresa no procurar conhecer
seu cliente para atender s suas necessidades e expectativas, certamente haver um

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concorrente que ir faz-lo. As estatsticas indicam que mais de 90% dos clientes
insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procuraro e ainda comentaro sobre sua
experincia negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.
Quem sabe, ainda, veremos no nosso pas o tempo de se reconhecer firma em cartrios ser reduzido a poucos minutos, comparando-se com a eterna burocracia at liberarem o referido documento.
O cliente tem sido historicamente desrespeitado pelo mau atendimento dado por um
grande nmero de empresas. Porm alguns empresrios atentos entenderam que havia a uma oportunidade para diferenciar-se no mercado e ampliar seus negcios e
lucros. Em razo de termos vivido muitos anos de regime autoritrio, protecionismo
de mercado, monoplios, etc., muitas empresas foram levadas a uma atitude de prepotncia perante o consumidor. Porm, com a globalizao da economia e a integrao
da nossa economia ao mercado, a competitividade crescente e a comunicao na era
da Internet, o cliente comea a despertar para seu verdadeiro papel, que exercer seu
poder de escolha.
As empresas necessariamente tero de se adequar a essa nova era, ou seja, preocuparse com a excelncia da qualidade de seus servios, ou no sobrevivero no mercado.
Os clientes dessa nova era querem muito mais do que cortesia, querem servios que
agreguem valor, que, na sua percepo, atendam s suas expectativas ou as superem.
Segundo recentes estudos, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um servio
pelo menos 8% mais importante do que seu preo, e o consumidor est disposto a
pagar at 16% a mais por servios de qualidade.
Por que, afinal, as empresas no priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas no procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu
cliente para atend-las e desta forma conquistar sua fidelidade? Parte da resposta est
no grande desconhecimento de muitos empresrios dos excelentes resultados vindos
da valorizao dos clientes (externo e interno). As empresas e consumidores s tm
a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levar satisfao e fidelidade do consumidor, traduzindo-se em mais negcios para a empresa.
Fator importantssimo na qualidade do atendimento ao cliente saber ouvi-lo. Estatsticas demonstram que cerca de 80% das inovaes tecnolgicas foram implantadas com
base em opinies colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira, os sistemas de
atendimento ao cliente operam atravs de SAC, como so conhecidos os servios de
atendimento ao cliente.
Sensveis aos direitos, alm de importncia central que o cliente vem alcanando nos
mercados atuais, algumas empresas de mdio e grande portes no Brasil vm implantando seus servios de orientao e atendimento ao cliente visando atender s necessidades e expectativas daqueles que as mantm. Entre outros resultados, observa-se a
recuperao e reteno de clientes, maior eficcia das aes de marketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem institucional, criao de
um diferencial competitivo e, principalmente, a concretizao da misso empresarial.
Fonte: www.sebraesp.com.br

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Folha 10
Hospitalidade ...
A arte de bem atender
Marcos Arbaitman Presidente da Maring Turismo

muito bom ter a oportunidade de escrever sobre hospitalidade, pois, todas as vezes
em que deparamos com essa palavra, somos imediatamente remetidos a um mundo saboroso, de boas experincias e superao de expectativas, sejam elas ligadas a nossas
relaes familiares, pessoais ou profissionais. Mas, em linhas gerais, hospitalidade nos
faz recordar dos maravilhosos momentos vividos em nossas viagens.
A arte de bem receber e atender est diretamente ligada a esta atividade nobre que
o turismo. So muitas as oportunidades em que somos surpreendidos com servios
diferenciados e, principalmente, personalizados, nos quatro cantos do planeta.
Numa viagem recente, pude vivenciar essa arte de forma absolutamente marcante,
considerando a excelncia dos servios mantida do incio ao fim.
Como participante do board of directors da Radius rede mundial de agncias de via
gens corporativas , participei da quarta reunio anual da entidade, dessa vez realizada
na Tailndia, em 2004.
Ao chegar a Bangcoc com minha esposa, tnhamos reserva confirmada no Oriental Hotel, de muitas estrelas, sede da reunio da entidade. J no aeroporto, fomos surpreendidos. Ao descermos, duas profissionais do setor turstico, rigorosamente vestidas em
estilo tailands e extremamente gentis, deram-nos as boas-vindas e nos solicitaram os
passaportes e a documentao. Os documentos foram passados imediatamente a outra
atendente, agilizando nossa liberao e sada do aeroporto diretamente para o hotel
reservado. Perguntei pelas malas, ao que me foi respondido: No se preocupem, sero
entregues em seus aposentos.
Uma reluzente limusine branca, com motorista trajado de forma impecvel, j nos
aguardava, de portas abertas, para a belssima viagem curta, verdade em direo ao hotel. Ao chegarmos, duas recepcionistas, que sabiam nossos nomes, pediram
gentilmente que as acompanhssemos at nossos aposentos. Outra surpresa, pois nos
haviam brindado com upgrade para uma de suas melhores sutes.
Magnificamente instalados com direito a ampla vista para os jardins e o rio, que
parecia um mar , sucos naturais foram servidos. Na sute, observvamos o cuidado
de cada detalhe e de todas as gentilezas de boas-vindas, enquanto as recepcionistas
cuidavam do preenchimento da folha de registro, o que, em outras partes do mundo,
seria realizado no check-in do hotel. Mais uma vez, l estvamos ns admirados com
os cuidados no atendimento. Antes de se retirarem, sempre de costas para as portas de
sada, a recepcionista-chefe ainda perguntou se queramos a massagem relax tailandesa
na prpria sute ou na fantstica sauna situada na cobertura.

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Durante nossa estada na capital tailandesa, recebemos ateno especial. Diariamente

ramos honrados com pequenas delicadezas em nossa sute. O que era perceptvel
que essa rede de ateno estendia-se a toda a gama de servios do hotel: nos restaurantes, nas salas de convenes, no concierge, na gastronomia. At mesmo no momento de nosso check-out, fomos tratados com a mesma deferncia do momento de nossa
chegada.
Uma viagem inesquecvel e experincia memorvel, tudo absolutamente perfeito e irretocvel. Receber com classe, elegncia e, principalmente, com a personalizao dos
servios sinnimo de hospitalidade, a arte de encantar o cliente e surpreend-lo
com excelncia, com algo inesperado. Hospitalidade isso!
Fonte: Revista Host www.revistahost.com.br

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