CENTRO DE INVESTIGACIONES

Y SERVICIOS EDUCATIVOS

CISE-PUCP

NEGOCIACIN Y
RESOLUCIN DE
CONFLICTOS
FERNANDO ELIAS B.

CONTENIDO
Unidad de aprendizaje 1:
Teora general del conflicto
Unidad de aprendizaje 2:
La negociacin

UA1: Teora del conflicto y la

negociacin
1.1 Teora general del conflicto
1.2 Efectos de los distintos niveles del conflicto
1.3 Medios alternativos de resolucin de conflictos

CONFLICTOS - Aspectos Generales

Visiones acerca
del conflicto

La Visin Tradicional
El conflicto es malo y daino para la organizacin.
El conflicto es evitable.
Se relaciona con individuos indeseables.
Se asocia con la agresividad.
Genera sentimientos y conductas negativas.
La Visin Contempornea
El conflicto es inevitable.
Determinado por factores estructurales y organizacionales.
Es parte integral de todo proceso de cambio.
La existencia de un cierto conflicto siempre es til.

Lo importante no es tanto la existencia del conflicto sino cmo se maneja

4

Conflicto
CONFLICTO: Proceso en el cual una parte (persona o grupo)
percibe que sus intereses encuentran la oposicin de otra
parte o son afectadas de forma negativa por ella.

La capacidad para comprender y diagnosticar de forma

correcta un conflicto es esencial para poder manejarlo.

Aspectos Positivos
Se aprende a reconocer los propios
lmites, necesidades y derechos ajenos.
Ayuda a encontrar
soluciones. Genera normas.

Motiva al cambio
(gradual o brusco)

Rompe con la monotona.

Sirve de vlvula de
presin.

EL CONFLICTO
Saca a luz
diferentes ideas.

Detecta diferentes
grados de percepcin.

Demuestra
intereses.

Teora tradicional de los conflictos

Todos los conflictos son dainos y deben evitarse

Teora de las relaciones humanas

Los conflictos son el resultado natural e inevitable de

cualquier grupo

Teora interaccionista

Los conflictos son una necesidad absoluta para el

desempeo eficaz

Efectos de distintos niveles del

conflicto
Intergrupal
Intragrupal

Interpersonal
Intrapersonal

10

GESTIN DE CONFLICTOS
Cmo responder y no
reaccionar ante la vida?

11

El proceso del conflicto

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MARCs - Medios Alternativos de Resolucin

de Conflictos

Procedimientos sencillos, rpidos y econmicos que

contribuyen a la formacin de una cultura de paz que
favorece la interaccin, logrando que sus integrantes
tengan un mayor y mejor acceso a la justicia.

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Clasificacin de los MARCS

PROCESO DE SOLUCION DE CONFLICTOS

MARCS

Autocompositivos

Negociacin

Conciliacin

Heterocompositivos

Mediacin

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Arbitraje

Qu es la negociacin?

Es un proceso de comunicacin dinmico, en

mrito del cual dos o ms partes tratan de

resolver diferencias e intereses en forma directa a

fin de lograr con ello una solucin que genere

mutua satisfaccin.

15

UA2: La negociacin
2.1 Enfoques de la negociacin
2.2 Modelos de negociacin
2.3 Estilos de negociacin

16

Negociar

Es el proceso que nosotros seguimos para

satisfacer nuestras necesidades cuando otra

persona controla lo que nosotros queremos
Robert Maddux - Cmo negociar con xito

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Enfoques sobre la Negociacin

MODELO NORMATIVO

La principal herramienta para negociar , es un

conjunto de principios o procedimientos que han

dado buenos resultados

Dale Carnegie

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Enfoques sobre la Negociacin

MODELO PSICOLGICO

Se establece una relacin que implica el manejo

de poder y un proceso comunicativo, por tanto,

deben ser abordadas como un elemento en el

proceso negociador
Carl Rogers

19

Enfoques sobre la Negociacin

MODELO PSICOTCNICO

Se

parte

argumentar

de
e

principios
intentar

universales

influenciar

para

con

el

desarrollo de tcnicas
Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton

20

Enfoques sobre la Negociacin

MODELO PSICOTCNICO
1. Separe a las personas del problema
2. Cntrese en los intereses, no en las posiciones
3. Genere alternativas de beneficio comn
4. Utilice criterios objetivos

5. Desarrolle su MAPAN
(mejor alternativa para un acuerdo negociado)
21

Algunos hbitos

22

Modelo: Negociacin Distributiva

Quiero todo

Ultimatums

Estrategias
GANARPERDER ms
comunes

El bueno y el malo

23

Hacer tiempo

Modelo: Negociacin Integrativa

Separar a las personas
del problema

Enfocarse en los
interes y no en
las posiciones

Estrategias
GANARGANAR ms
comunes

Insistir en utilizar
criterios objetivos

24

Crear
opciones para
que las dos
partes ganen

Caractersticas
Caracterstica

Negociaciones
Integrativas

Negociaciones
Distributivas

Resultado buscado

Ganar-ganar

Ganar-perder

Motivacin

Ganancia conjunta

Ganancia individual

Intereses

Congruentes

Opuestos

nfasis en lmites de
tiempo

Largo plazo

Corto plazo

Problemas

Mltiples problemas

Un problema o pocos

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Estilos personales para la negociacin

Asertivo

Impositivo

Colaborador

Conductas firmes, basada en

la posicin ganar-perder

Enfoque ganar-ganar

Conciliador
yo te doy qu me das

La persona utilizar este estilo Desprendidos, buscan se

para alejarse de los conflictos cumplan deseos de otros.
No asertivo

Evasivo

Complaciente

No cooperativo

Cooperativo
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Estilos personales para la negociacin

Asertivo

Impositivo

No asertivo

Colaborador

1. Necesidad de medidas rpidas

2. Decisiones no populares
3. Normas o procedimientos

1.
2.
3.
4.

1.
2.
3.
4.

1. Evitar conflicto emocional

2. Mantencin de armona
3. Difciles de resolver.

Asunto de poca importancia

No cuenta con informacin
Poco poder
Otros lo resuelven mejor

Evasivo

Alto grado de cooperacin

Libertad de accin
Potencial para beneficios mutuo
Apoyo organizacional

Complaciente

No cooperativo

Cooperativo
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Estilos personales para la negociacin

Asertivo

Impositivo

Colaborador

1. Alto grado de cooperacin

2. Libertad de accin
3. Potencial para beneficios mutuo
4. Apoyo organizacional
Conciliador
1. Llegar a un acuerdo es mejor que no
llegar a l.
1. Asunto de poca
importancia
2. Es
imposible llegar a un acuerdo total
2. No cuenta3.conMetas
informacin
contrarias no hacen
llegar
a un emocional
1. fcil
Evitar
conflicto
3. Poco poder
acuerdo.
2. Mantencin de armona
4. Otros lo resuelven mejor
3. Difciles de resolver.
1. Necesidad de medidas rpidas
2. Decisiones no populares
3. Normas o procedimientos

No asertivo

Evasivo

Complaciente

No cooperativo
28

Cooperativo
28

Problemas por una parte

Estoy apurado
Yo no creo en tu posicin
Esa idea ni hablar!
No tengo todos los documentos
Ponerlo por escrito ni hablar
Perosi fue mi idea!!

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Y la otra parte no se quedan!!

Ms opciones
Esta bien, pero
No tiene otra idea mejor
Lo conversamos y le aviso!!

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DIEZ REGLAS DE ORO

1.

Realizar un diagnstico profundo.

2.

Aclarar roles.

3.

Buscar aceptacin mutua.

4.

Fomentar la comunicacin y la retroalimentacin.

5.

Permitir la salida de emociones.

6.

Preservar la neutralidad.

7.

Ser abierto y sincero (asertivo).

8.

Tener paciencia.

9.

Permanecer humilde y decente, responsable y solidario.

10. Implementar un plan.

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