Modulo 2 Curso de Comunicación

La
LaImportancia
importancia dede
la la
Comunicacin Efectiva
dentro del Proceso
Administrativo
COMUNICACIN AFECTIVA Y EFECTIVA
Diplomado en
Planificacin Estratgica
para Lderes Educativos
La Importancia de la Comunicacin Efectiva dentro del Proceso Administrativo
PROGRAMA PEDAGGICO DE DESARROLLO PROFESIONAL

EN LIDERAZGO Y ADMINISTRACIN EDUCATIVA
Responsable General del Programa
y de las publicaciones:
Hno. Oscar Azmitia, fsc.
Rector de la Universidad de La Salle Costa
Rica
Coordinadora del Programa:
Dra. Roco Castillo Cedeo
Visitador del Distrito:
Hno. Cecilio Herrera Larias, fsc.
Encargado Distrital de Educacin:
Hno. Manuel Orozco, fsc.
Libro 2:
La Importancia de la Comunicacin
Efectiva dentro del Proceso Administrativo
Autora/Compiladora:
Claudia Mara Gonzlez Alvarez
Diseo de portada:
Diagramacin:
Publicacin electrnica:
Costa Rica, marzo de 2012
Palabras clave:
Comunicacin efectiva, empata,

escucha activa, emisor, receptor,
redes de comunicacin,
comunicacin interna y externa,
comunicacin formal e informal,
plan de comunicacin, mensaje,
gestin de la comunicacin.
PLAN DE FORMACIN DE CUADROS DIRECTIVOS

LASALLISTAS DEL DISTRITO DE
CENTROAMRICA PANAM
Programa Pedaggico de Desarrollo Profesional en Liderazgo y Administracin Educativa
Contenidos
Ubicacin temtica ........................................................................................ 5
Primera unidad .............................................................................................. 8
Ubicacin de la unidad .................................................................................. 7
1. Qu es comunicar? ................................................................................. 10
1.1.
El proceso de comunicacin....................................................... 13
1.2. Comunicar no es igual a informar .............................................. 19
1.3. Caractersticas de la comunicacin ............................................. 20
2. Una buena comunicacin necesita competencias comunicativas .................. 22
2.1. Habilidades de recepcin ........................................................... 26
2.2. Habilidades de emisin.............................................................. 28
3. Situaciones de conflicto en los procesos de comunicacin ........................... 30
3.1. Cmo enfrentar este tipo de situaciones? .................................. 30
3.2. Cmo abordar las situaciones conflictivas? ................................ 33
Segunda unidad ............................................................................................. 35

1.
2.
3.
4.
5.
Comunicacin Efectiva: definicin y procesos ....................................... 37

Puntos clave para ser un comunicador efectivo ..................................... 38
Tcnicas de la comunicacin eficaz ....................................................... 39
El afecto en la comunicacin ................................................................ 41
Escucha emptica para una comunicacin asertiva y afectiva ................. 43
5.1. Tipos de escucha ........................................................................... 31
5.2. La escucha emptica ...................................................................... 33
5.3. Diferencias entre or y escuchar ..................................................... 38
Tercera unidad............................................................................................... 58
1. Comunicacin efectiva en instituciones educativas ................................ 60
1.1.
Niveles de comunicacin en las instituciones educativas .............. 61
1.2. Las barreras de la comunicacin ................................................. 63
2. Procesos de comunicacin institucional................................................. 65
2.1. Comunicacin, informacin y comportamiento organizativo ...... 65
2.2. Comunicacin didctica y comunicacin organizativa ................. 67
2.3.
3.
4.
5.
6.
Estudio de la comunicacin organizativa en los centros

educativos................................................................................. 68
Caractersticas de la comunicacin en los centros educativos ................. 72
La comunicacin formal e informal de los centros educativos ................ 75
4.1. Las redes de comunicacin ......................................................... 74
Gestin de la comunicacin ................................................................. 83
5.1. Canales de comunicacin institucional ........................................ 87
5.2. Hacia un plan de comunicacin institucional .............................. 93
Rol de los equipos directivos ................................................................ 97
Referencias Bibliogrficas ................................................................................ 101
Ubicacin Temtica
"Gran parte de los problemas de efectividad y sufrimiento que
enfrentamos en el mundo actual (de las organizaciones y en la vida
personal) est relacionado con incompetencias que presentamos en
la forma de conversar y relacionarnos con otros...Muchas personas
sufren por su incapacidad de ser escuchados, por su dificultad para
reclamar o su dificultad para reconocer el trabajo de otros."
Julio Olalla
(Abogado chileno, estudioso de Teora del Lenguaje y Educacin)
Algo de lo que menciona Julio Olalla le parece conocido? Cree que sea cierto?...
Aunque no lo crea la mala comunicacin es la causa de muchos problemas, tanto
a nivel personal como institucional. Es por eso que queremos compartir con usted
algunas ideas al respecto, en el presente mdulo.
Los centros educativos no son clulas aisladas, sino que tienen que mantener un
dilogo permanente con el contexto y entre s, a fin de conocer las necesidades y
decidir la manera ms adecuada de darles respuesta. Esta concepcin del centro
educativo como una entidad integrada y conectada con el medio implica la
creacin de estructuras y escenarios que faciliten la comunicacin y las relaciones,
tanto internas como externas. La atencin que cada centro otorga a esta
dimensin constituye un indicador de vitalidad institucional.
Numerosos problemas de los centros educativos tienen su origen en una
comunicacin deficiente. A la hora de ponerle remedio, se puede optar por ir
apagando fuegos o bien por abordar la cuestin desde una perspectiva global,
estableciendo una estrategia de mejora basada en fundamentos slidos. En este
ltimo supuesto, antes de actuar, es preciso dedicar un tiempo a conocer y a
reflexionar sobre los procesos de comunicacin institucional.
No es muy comn que los centros educativos se tomen un tiempo para revisar
cmo estn sus procesos comunicativos, porque existe el mito que eso es
solamente para empresas comerciales, industriales, pero no para las que se ocupan
de la educacin. Sin embargo, desde hace unos aos, muchos expertos en materia
educativa han escrito sobre la importancia de la comunicacin en los procesos
educativos y en la dinmica institucional (a nivel organizativo). Han visto que es
necesario mejorar la comunicacin de manera integral, no solamente en el acto
educativo, sino en toda la institucin. Esto contribuir para que los diferentes
procesos se puedan desarrollar de manera eficiente y efectiva.
Para lograrlo es necesario que todo el personal desarrolle competencias
comunicativas, empezando por quienes lideran estas instituciones.
En esta lnea, el presente mdulo ha desarrollado una serie de contenidos que le
permitirn profundizar en el tema y le brindar insumos para que pueda plantear
las mejoras necesarias a nivel comunicativo en su institucin. El desarrollo
temtico se ha organizado en tres unidades:
En la primera unidad se abarca la comunicacin desde su conceptualizacin
y los procesos que conlleva. Describe las competencias y habilidades
necesarias para establecer una buena comunicacin y plantea algunos
consejos para enfrentar conflictos comunicativos.
En la segunda unidad se enfoca en una propuesta reciente, la
comunicacin efectiva, como una propuesta concreta para mejorar los
procesos de comunicacin. Se da un espacio especial a la escucha y el
afecto, ya que en esta nueva concepcin de la comunicacin, son parte
fundamental.
Finalmente en la tercera unidad se aterriza en la materia que nos atae, la
comunicacin efectiva en los centros educativos. En esta ltima parte se
describen los niveles de comunicacin que se desarrollan en una institucin,
sus caractersticas y los tipos de comunicacin, tanto formal como informal.
Adems, se brindan las pautas para elaborar un plan de comunicacin a

nivel institucional que permita desarrollar procesos comunicativos efectivos.
Esperamos que este material le sea de utilidad y lo anime a mejorar los procesos
de comunicacin tanto a nivel personal como institucional.
Algunas orientaciones para trabajar el mdulo

Para aprovechar mejor el mdulo se han incluido una serie de reflexiones y
ejercicios prcticos que le permitirn afianzar sus aprendizajes. Es muy importante
que los realice durante su lectura y no al final de la misma, esto le permitir
encontrarle ms sentido a los ejercicios y aprovecharlos al mximo.
Para realizarlos se le recomienda llevar un cuaderno de apoyo donde registre sus
avances.
El ejercicio final ser el nico que deber enviar para efectos de calificacin.
Nota: En este texto se utilizan a veces expresiones como las y los profesores, las y los interlocutores (para
hacer referencia al emisor-receptor) para hacer visible el gnero femenino. Sin embargo no siempre se
hace por lo pesada que puede resultar la lectura. Se usan palabras inclusivas como personas, ser humano.
Primera unidad
La comunicacin y sus procesos
Ubicacin de la unidad
La comunicacin ha sido desde el inicio de la humanidad la base para establecer

relaciones, para compartir sentires y pensamientos, para articular esfuerzos y para
construir nuestra historia. Por su importancia es vital conocer cmo se da, quines
intervienen, sus procesos, los diferentes tipos de comunicacin y las habilidades
que se necesitan para establecer una buena comunicacin, evitando as situaciones
conflictivas.
Esta unidad pretende dar algunos elementos que logren lo antes mencionado.
Para ello se desarrollarn los siguientes contenidos:
1. Qu es comunicar?
2. Una buena comunicacin necesita competencias comunicativas
3. Situaciones de conflicto en los procesos de comunicacin
1. Qu es comunicar?
Tomado de Daniel Prieto (1996)
Esta pregunta puede despertar una serie de reflexiones. Para iniciarla debemos
partir de la siguiente premisa: el ser
humano est hecho de comunicacin.
Cada uno de nuestros actos, de nuestros
espacios, de nuestros objetos (por
ejemplo los que utilizamos en la cocina,
en el trabajo), comunican. Nos basta una
mirada para leer lo que nos estn
diciendo, la vestimenta, los ojos, los
movimientos de alguien, la sonrisa, todo
comunica.
Por ejemplo, si damos un vistazo a algn sitio arqueolgico, nos daremos cuenta
que con unos pocos elementos que se salvaron all, es posible reconstruir formas
de vida y de relacin. Todo lo que produce un ser humano se vuelve
comunicacin no slo en un tiempo determinado, sino para muchos siglos ms
tarde.
Ningn ser humano puede dejar de comunicar y ninguna cultura deja de
comunicar. Estamos hechos de lo que recogemos de los dems y de lo que
generamos desde nosotros mismos. En esta lgica se nos g abre a una inmensa
gama de posibilidades, porque hay comunicacin del amor y del dolor, de la
caricia y de la violencia, de la vida y de la muerte, de los juegos de la imaginacin
y de las ms duras realidades.
Todo es comunicacin, todo significa en el ser humanos. Pero existen distintas
manera de comunicar y de significar. Por eso, con la palabra comunicacin no
pretendemos idealizar nada. Slo reconocer que no hay ser humano posible sin
ella, que estamos hechos desde el inicio de comunicacin.
Con esta reflexin, vamos a contestar a la pregunta qu es comunicar?
Comunicar es ejercer la calidad de ser humano
Cuando nos relacionamos con alguien, cuando interactuamos, cuando
intercambiamos miradas, gestos, palabras, estamos insertos en un mundo humano
y ponemos en acto sa nuestra condicin. Nada hay ms humano que
comunicarse.
10
Comunicar es expresarse
Si vemos desde que nacemos expresamos cmo
nos sentimos a travs de la mirada, la risa, los
movimientos de sus brazos, los primeros
balbuceos. La expresin por el rostro, por las
palabras, por el cuerpo, es lo ms maravilloso
que le puede suceder a un ser humano. La danza,
las imgenes, el vestido, las comidas, tambin son
una forma de expresarse, en toda la cultura que
nos sostiene y vamos creando, y a travs de ellas
nos comunicamos.
Comunicar es interactuar
Cuando me comunico lo hago para otro ser humano. El otro es la condicin de
cualquier acto e comunicacin. Comunicar es comunicarse con alguien. An
cuando escribimos como si lo hiciramos solamente para nosotros, las palabras se
dirigen a alguien. En toda comunicacin hay siempre un interlocutor, alguien con
quien intercambiar.
Comunicar es relacionarse
Lo cual va ligado de forma directa al punto anterior. No puedo vivir en un
mundo humano (y no tenemos otro) sin relacionarnos. Los personajes aislados y
solitarios son siempre una excepcin en cualquier sociedad. La relacin cotidiana
con los seres queridos, con la gente en la calle, con nuestros compaeros de
trabajo, con quienes nos rozan de manera circunstancial, es parte esencial de
nuestro ser.
Comunicarse es gozar
Hay un goce en la comunicacin cuando nos reunimos con nuestros amigos a
hablar pajas, como dicen popularmente. A hablar por hablar, a pasarla bien, a
jugar con las palabras, a contar chistes, a rernos por alguna ocurrencia. El goce
con el lenguaje, con las miradas y los gestos, con las imgenes, con la danza, con
el teatro, con la msica, es parte esencial de nuestra vida y es parte esencial del
hecho de comunicar.
11
Comunicar es proyectarse
Lo digo en el sentido de ir ms all de nosotros mismos, de extender nuestro ser
hacia donde otros seres se comunican. He dado el ejemplo de mis libros. Muchos
de ellos llegaron a rincones de nuestra Amrica Latina antes que yo y me trajeron
amigos que todava no conoca.
Comunicar es afirmarse en el propio ser
Esto se puede ejemplificar con la experiencia de una campesina ecuatoriana
cuando decidi sumarse a los grupos de radio. La primera vez que habl frente a
un micrfono sinti que el cuerpo se le desarmaba por el temblor que le recorra.
Nunca haba tenido oportunidad de hablar para los dems de esa manera, solo lo
haba hecho con sus hijos y en crculo familiar. Con el tiempo fue ganando
seguridad y lleg a convertirse en una locutora de programas en lengua quichua.
Cuando uno tiene oportunidad de comunicar de manera continua, cuando su
palabra se abre camino entre las otras, se va afirmando el ser.
Comunicar es sentir y sentir a los dems
Cuando hablamos, cuando nos expresamos, cuando dejamos correr nuestra voz,
mi msica o mis imgenes, me siento a mi mismo con toda la intensidad del
mundo. Y a la vez siento a los dems, que responden a mis palabras, mis gestos,
ritmos, imgenes.
Comunicar es abrirse al mundo
Desde nuestro ser, desde nuestra piel, desde
nuestra historia, desde nuestro corazn, desde
nuestro saber, desde nuestra memoria, desde
nuestros miedos, desde nuestra certidumbre.
Comunicar es apropiarse de uno mismo
Apropiarse de uno mismo significa ser dueo de las propias posibilidades, sean
ellas fsicas o intelectuales. Por ejemplo: en la escuela se privilegia casi siempre la
enseanza a travs de palabras orales y escritas y queda casi fuera el trabajo sobre
cuerpo, la msica y las imgenes. Cuando se puede comunicar en distintas lneas
(con las palabras, con el cuerpo, con los sonidos, con las imgenes) a la vez se
apropia de sus capacidades.
12
1.1. El proceso de comunicacin

Tomado de Guorn y Roncal (1995) y Azmitia (2002)
Al considerar el proceso de comunicacin como un proceso de intercambio, de

compartir y poner en comn a travs de smbolos- ideas, sentimientos,
pensamientos o significados en relacin a un tema especfico, conocimiento o
acontecimiento, los smbolos pueden ser lingsticos, no verbales, imgenes,
anotaciones o de otra ndoles, que juntos o en combinacin, permiten que el acto
comunicativo sea efectivo; es decir, que cree efectos.
Con esta premisa, la comunicacin es un proceso dinmico, cuyos elementos,
componentes y relaciones, siempre dinmico e interactuantes entre s, no pueden
ser separados. No se puede concebir, un proceso de comunicacin sin los sujetos,
ni tampoco un proceso de comunicacin que no tenga una ubicacin temporal y
espacial, que no responda a una realidad contextual e histrica. Esta es la unidad
indisoluble del proceso.
En este proceso los sujetos estn, permanentemente percibiendo y compartiendo.
En el mismo momento en que una persona est compartiendo una idea a otra, la
otra est compartiendo simultneamente con sus gestos u otra forma de lenguaje,
su acuerdo, desacuerdo o indiferencia, mientras genera mentalmente otra forma
de respuesta objetiva o subjetiva que manifestar a travs de un cdigo especfico.
Y algo que define el proceso de comunicacin es la participacin (no la simple
presencia) de dos o ms sujetos en donde ambos tienen la oportunidad de
expresarse y compartir; si esto no se da, podemos llamar a esa situacin: emisin
privilegiada, informacin o transmisin, pero nunca comunicacin.
Para facilitar el anlisis de proceso de comunicacin, se puede hacer el ejercicio
mental de detener la dinmica del mismo, para poder analizar sus elementos. Este
ejercicio puede compararse con la toma de una fotografa, la que nicamente
constituye una representacin instantnea del hecho, no el hecho en s. Son
nicamente lineamentos, que para nuestro caso permiten diferenciar los siguientes
elementos: sujetos de comunicacin, el contexto de los sujetos, recursos de
comunicacin, representaciones, mensajes, medio o canal y el cdigo.
a) Sujetos de comunicacin
Este es el componente ms importante del proceso, se conforma por todas las
personas que intervienen en el acto comunicativo y que interactan entre s con el
propsito de compartir alguna experiencia, expresar sus sentimientos y
13
pensamiento, hacer or su opinin, hacer valer sus puntos de vista, etc. En el

esquema tradicional de comunicacin los sujetos seran los emisores y receptores.
La visin que se propone es de interaccin entre el emisor y el receptor. Ellos
intercambian sus roles durante el proceso, lo que convierte a este intercambio en
el aspecto ms enriquecedor. Como apunta Kaplun deberamos hablar mejor de
los "EMIREC" (Emisor-Receptor), ya que el intercambio de roles es imprescindible
si queremos asegurar una verdadera comunicacin. (Azmitia, 2002, p. 12)
Para que la comunicacin se entable, es importante que los sujetos se valoren y
dignifiquen considerndose a s mismos y entre s, como seres en igualdad de
derechos, oportunidades y corresponsables del acto de comunicacin. Esto
significa hablar de t a t, compartiendo equitativamente en compromiso de
crear el efecto deseado del proceso.
A manera de ejemplo podemos analizar lo que sucede en algunas reuniones que
realizan algunas de las organizaciones, instituciones educativas y otras dedicadas a
la tarea del desarrollo, para reflexionar en torno a la preocupante poca
participacin de la poblacin dentro de los programas y proyectos institucionales.
Ante esta preocupacin es muy comn escuchar que la dificultad se deba a que no
entienden lo que se les dice, a que son apticos o que no quieren dialogar, entre
otros calificativos.
En estas circunstancias es obvio que no se puede impulsar un proceso de
comunicacin con quienes, en lugar de considerarlos como sujetos, los vemos
como objetos dciles y pasivos, a quienes se les debe ensear a participar y
capacitarlos para que entiendan lo que les estamos planteando. Nos preguntamos
cmo habran hecho estas personas para sobrevivir hasta estos das si realmente
fueran como se les percibe en este ejemplo?
Cuando uno de los sujetos de la comunicacin se reconoce como superior a los
dems, como el que "sabe" y considera a los dems como los "ignorantes"; cuando
se considera como la "fuente" y a los dems como "el cntaro que necesita
llenarse" estamos desvirtuando la comunicacin, mediante la emisin privilegiada
y, aunque no lo parezca, estamos sentando las bases de la incomunicacin.
La comunicacin, vista desde el modelo tradicional, se establece a travs de una
relacin en las que los emisores deciden el contenido de los mensajes y la forma
de trasladarlos, y niega a los "receptores" del mensaje la posibilidad de expresarse
("al fin, son receptores y como tales estn nicamente para recibir"),
argumentando que cualquier "respuesta" de los dems (comnmente condicionada
y restringida) es la completacin del acto comunicativo. (Azmitia, 2002, p. 12)
14
"La sociedad est organizada a partir de emisiones privilegiadas y como

uno crece entre ellos termina por considerarlas como algo natural. A la
vez, como se ha recibido una formacin dentro de las reglas del juego,
lo ms lgico es que cuando a uno le toca emitir con algunas cuotas de
poder, lo haga a la manera de emisor privilegiado".
(Prieto Castillo, 1989.)
b) El contexto de los sujetos de comunicacin

Este aspecto se refiere a todos los factores, objetivos y subjetivos, que intervienen
en el proceso de comunicacin. Entendemos por factores objetivos, el ambiente
geogrfico en el que se desarrolla la comunicacin, el idioma que se utiliza, la
comunidad, la comodidad del lugar, las cosas, el clima y todos los dems aspectos
que son fcilmente verificables. Entre los factores subjetivos tenemos la
cosmovisin de los sujetos, sus formas particulares de pensar, su ideologa, su
filosofa, etc.
El contexto inmediato contiene todo los elementos mencionados que constituyen
el escenario actual de la comunicacin; de igual forma, el contexto histrico est
conformado por los hechos antecedentes individuales, familiares, comunitarios y
del pueblo al que se pertenece. El contexto histrico acta principalmente a nivel
subjetivo, modificando nuestra conducta comunicacional, nos demos cuenta o no.
Todo proceso de comunicacin es afectado por los factores objetivos y subjetivos
del contexto inmediato e histrico de lo sujetos porque es parte de ellos y est
presente en el proceso de comunicacin.
c) Representaciones
En cuanto a las representaciones, estamos de acuerdo con la propuesta de Prieto
Castillo, quien dice que debemos tener presente que todos nos hacemos una idea
mental de los hechos, las personas y las cosas; es decir, que todos manejamos
representaciones en diversas circunstancias de la vida.
Estas representaciones pueden ser estereotipadas debido al conocimiento de
hechos que hayamos tenido. Si un profesor le cuenta a otro que tiene un grupo de
jvenes muy inquieto, que molesta mucho y que es difcil de llevar. La imagen
mental que se acaba de formar del grupo es que son jvenes rebeldes, inclusive
hasta irrespetuosos. Esta imagen mental se alimenta de su contexto histrico y de
otras ideas que tenga de los jvenes. Esta representacin va a condicionar el
15
proceso de comunicacin que pueda establecer con el grupo cuando le toque

interactuar con l. De ah la importancia que tiene el manejar representaciones
correcta y completas y de reconocer las representaciones incompletas, errneas y
estereotipadas que se manejan a nivel de nuestra sociedad.
Las representaciones nos ayudan a entender que no debemos hacer juicios sobre
hechos o personas cuando no tenemos la informacin suficiente.
Reflexionemos
A propsito de representaciones, le invitamos a analizar qu representaciones
est manejando en su familia y en su trabajo.
d) Los mensajes
Rescatando este concepto muy utilizado por el modelo tradicional y lo
resignificamos de la siguiente manera. Los mensajes son lo que se quiere poner en
comn, la razn por la que se establece la interrelacin entre los sujetos de
comunicacin, lo que motiva la comunicacin, lo que hace posible el dilogo, la
comprensin, el acuerdo o cualquier otro efecto deseado. En un proceso de
comunicacin existen muchos mensajes.
Un mismo mensaje puede causar efectos diferentes en los sujetos que participan
del mismo acto comunicativo, debido a que cada quien lo relaciona con sus
experiencias pasadas, con su cultura y su visin particular del mundo, y esto afecta
sus respuestas.
Es a travs de los mensajes que los sujetos tienen la capacidad creativa de iniciar y
compartir el proceso de comunicacin.
e) El cdigo
Los mensajes se codifican y decodifican para poder ponerlos en comn, a travs
de signos especficos: palabras de un idioma, lenguaje mmico, etc. Para que el
conjunto de signos que conforman el cdigo contribuyan efectivamente con el
proceso de comunicacin, deben ser del conocimiento de todos los sujetos que
participan en el proceso. Si nunca hemos aprendido el idioma maya Kaqchikel, no
podremos codificar ni descifrar en ese idioma. Si en este momento les presentamos
el signo kr, probablemente no signifique nada muchos, sin embargo, si les
16
presentamos otro signo, que significa lo mismo pero en otro cdigo, pez, ste
llega al sistema nervioso, es decodificado y puede evocar una imagen o producir
cualquier otra reaccin. Lo que est sucediendo es algo muy elemental, el primer
signo es significativo para una persona kaqchikelhablante, mientras el segundo lo
es para un castellanohablante. Si los mensajes no son codificados en un cdigo
comn entre los sujetos, la comunicacin difcilmente puede establecerse.
f) Recursos de comunicacin
Compartimos con Prieto Castillo la idea de que un medio es algo que sirve para
otra cosa y nunca debe convertirse en un fin en s mismo. Para nuestro caso, los
medios y recursos de comunicacin son todas aquellas tcnicas o instrumentos que
directamente generen, contribuyan, mantengan o modifiquen el proceso de
comunicacin. Las tcnicas que propician la participacin, los foros, debates,
reuniones, llamadas telefnicas, cartas, son algunos ejemplos.
Es importante aclarar que cuando se coarta la participacin de los sujetos, los
medios o recursos de comunicacin se convierten simplemente en medios o
recursos de informacin. Un saln, por ejemplo, puede servir como medio para
una reunin de docentes, para discutir sus necesidades y problemas a fin de
resolverlos, o bien para que alguien diserte un tema o traslade informacin de
cualquier tipo. Cuando el saln sirve para el intercambio o la puesta en comn
como en el primer caso, es un medio o recurso de comunicacin, en el segundo,
es sencillamente un medio de transmisin.
g) Medio o canal
Finalmente retomaremos otro elemento del esquema tradicional de la
comunicacin para darle un nfasis distinto. El medio o el canal es el objeto del
cual nos valemos para transmitir el mensaje. Puede ser la voz humana, la mmica,
el gesto, el sonido, el dibujo, la televisin, etc. En el esquema tradicional poco se
habla del lenguaje no verbal como un medio de comunicacin y ste es uno de los
medios o canales que ms usamos para comunicarnos. Nuestra forma de mirar, de
colocar el cuerpo, de mover las manos, nuestra forma de vestir, todo comunica
como mencionamos al inicio. Para familiarizarnos ms con este canal anotaremos
algunos a continuacin.
17
Los gestos
Los movimientos de las manos, de los brazos, da la cabeza,
los cambios de postura del cuerpo...Sirven para dar fuerza
a lo que queremos decir.
El rostro
Los cambios de expresin del rostro transmiten tambin
mucha informacin. Una manifestacin de desagrado que
hagamos con el rostro estar comunicando ms que muchas
palabras.
La mirada
Existe un verdadero lenguaje de los ojos. Con una simple
mirada se puede comunicar afecto, odio o se puede pedir ms
informacin.
La apariencia exterior
Hay manifestaciones de la apariencia exterior, especialmente la
forma de vestir, que comunica. Una persona vestida de militar
o de sacerdote nos comunica informacin sobre ella misma.
Conductas inconscientes
Muchas veces hacemos cosas sin darnos cuenta. Esas conductas
inconscientes comunican nuestros estados emocionales. Una
persona en estado nervioso puede, por ejemplo, comenzar a
cerrar repetidamente los ojos, mover los dedos de las manos de
manera sistemtica o una pierna, inclusive sudar. (Azmitia,
2002, p. 14,15)
Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicacin verbal y escrita,
entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicacin con los dems la
realizamos a travs de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los
mensajes verbales y escritos deben coincidir entre s con los no verbales. Por ello
es importante que revisemos cmo nos estamos comunicando.
18
Reflexionemos
En base a lo que hemos aprendido, le invitamos a recordar alguna
situacin familiar o laboral donde la comunicacin verbal o escrita fuera
acorde con el lenguaje no verbal y otra donde no estuvieran en sintona.
Luego le invitamos a revisar por qu se dieron estas situaciones.
1.2. Comunicar no es igual a informar

Tomado de Azmitia (2002)
Aunque la comunicacin e informacin son procesos complementarios no se

pueden asemejar. La comunicacin implica un proceso de informacin, pero no
ocurre necesariamente lo contrario. En ocasiones hemos llegado a confundir una
con la otra, creyendo, equivocadamente, que tienen la misma funcin, utilidad e
influencia en nuestra vida.
La informacin se refiere a la mera transmisin ordenada de datos de un lugar a
otro. Ella tiene utilidad instrumental, en donde el mensaje recibido, es procesado
para alcanzar un fin que no necesariamente es compartido por el receptor. Podra
darse el caso que dos personas estn en un intercambio largo y extenso de
informacin sin llegar por ello a comunicarse de verdad.
La comunicacin en cambio, es un proceso ms complejo. Va ms all de la
informacin. Al comunicarnos, 3\ compartir ideas y experiencias estamos
construyendo una relacin, que producir cambios en nuestra manera de vivir, de
pensar y de ver el mundo. Relacin que nos permitir, al final ser ms y mejores
personas.
Al establecer relaciones con las y los educandos debemos tener claridad que el
proceso educativo es comunicativo y no solo informativo; es construccin
conjunta de conocimientos, valores y actitudes, y no transmisin del que "sabe" al
que "no sabe". Ser educador o educadora es potenciar la comunicacin para lograr
una mejor sociedad, ms humana y solidaria.
En este mundo globalizado el rumbo que hemos dado a nuestra manera de vivir,
va estableciendo una escala de valores, en donde la eficiencia, la rapidez y la
objetividad tienden a sustituir a la espontaneidad, la creatividad y a la
comunicacin. Tampoco es nuestra intencin marcar un abismo infranqueable
entre estos dos procesos, sino ms bien destacar con claridad sus diferencias.
19
Distingamos entre un proceso de

INFORMACIN y uno de COMUNICACIN
COMUNICACIN:
INFORMACIN:
Transmisin de datos en
forma ordenada.
Proceso en el que intervienen personas

que emiten y reciben informaciones a las
que les reasignan un sentido conforme a:
Sus posibilidades personales y culturales,
la relacin con los otros integrantes del
proceso, las circunstancias en las que
interaccin.
Hoy, con bastante justicia, los medios de comunicacin social son catalogados
como medios masivos de informacin, puesto que lejos de promover metas
conjuntas, fomentar la formacin de valores, preocuparse por una vida ms digna
y justa, se esmeran en vendernos productos que no necesitamos, en convencernos
en que tal o cual candidato es el mejor, que el prototipo de sociedad que
necesitamos est basado en el individualismo, el poder, el tener, el consumir, la
violencia y la dominacin de los dems. Su prioridad es informativa-manipulativa
y no la comunicacin que persiga la comn-unin.
1.3. Caractersticas de la comunicacin

Tomado de Azmitia (2002)
A continuacin se enumeran algunas de las caractersticas que describen la
autntica comunicacin:
a) Es humana y humanizante
Es condicin indispensable que ella se d entre personas ms all de lo que
podramos llamar las mediatizaciones tcnicas, que son instrumentos, frutos de la
tecnologa, que nos permiten potenciar la comunicacin a gran velocidad, como
el internet. Toda comunicacin promueve la sensibilizacin del otro, de la "otra"
en favor de un valor, una prioridad o un prncipe tico.
20
b) Es intencional
Las personas deben tener la intencin de transmitir un mensaje y de recibir algn
tipo de respuesta. As tambin el interlocutor estar en la misma sintona de
comunicacin. Se podr llegar a una relacin de comunin entre los sujetos que se
comunican.
c) Debe darse en un intercambio de roles
Es imprescindible, para que haya buena comunicacin, que el receptor
decodifique el mensaje y habindolo hecho enve una respuesta y se convierta as
en emisor. De hecho a todo mensaje recibido se da una respuesta, ya sea de
aprobacin o desaprobacin, de completacin, de mejora, de interrogacin...
Siempre hay respuesta! Pero solamente cuando se da el intercambio de roles es
cuando se logra la autntica comunicacin.
21
d) Es cultural
Inherente a todo mensaje que transmitimos va inmersa la cultura, es decir,
nuestra forma de pensar, de establecer relaciones interculturales, de ver el
mundo. El mensaje, la codificacin y la decodificacin no son ajenos a esta
experiencia personal y grupal que nos da sentido de pertenencia. Muy pocas
veces se habla de ello, pero uno de los principales medios de conservacin,
transmisin y evolucin deja cultura es la comunicacin.
"No quiero que mi casa tenga murallas por los cuatro

costados, y que mis venas estn tapiadas. Quiero que las
culturas de todas las tierras circulen por mi casa tan
libremente como sea posible. Pero me niego a ser derribado
por ninguna de ellas".
Gandhi
e) Nos compromete
Si pretendemos de verdad comunicarnos con los otros y las otras, debemos
tomar conciencia que estamos mutuamente comprometidos en conseguir
algo mejor; comprometidos en un bien comn que afectara de una u otra
forma a ambas partes. La comunicacin no puede ser unilateral ni
impositiva, sino democrtica y dialgica.
2. Una buena comunicacin necesita competencias

comunicativas1
Tomado de Oscar Azmitia (2002)
Para poder comunicarnos correctamente necesitamos que una serie de condiciones

se den entre las y los interlocutores. A estas distintas capacidades las llamamos
competencias comunicativas. Ellas permiten a una persona conectarse con otras,
entenderse y relacionarse.
Cf. Cicalese, Gabriela, Teora de la Comunicacin, Buenos Aires, Argentina, Editorial Stella, 1998.
22
Ninguna de estas competencias garantiza por si sola la comunicacin y el

entendimiento. Se requiere que el conjunto de todas las competencias
comunicativas, interacten entre emisores y receptores de una manera fluida.
a) Competencias lingsticas y paralingsticas
Las primeras competencias son las lingsticas. Las adquirimos cuando pequeos y
se limitan al vocabulario simple y cotidiano, a las posibilidades de hablar y
entender la lengua materna.
Todas las personas tenemos desarrolladas, en mayor o menor grado, esta
competencia. La ausencia de un nivel adecuado de estas capacidades se convertir
en un ruido en la comunicacin.
Las competencias paralingsticas se refieren al conocimiento de los cdigos que
no son verbales pero que acompaan el mensaje oral y escrito: gestos, tonos de
voz, diagramacin, indumentaria, uso del espacio. En algunos casos refuerzan el
mensaje, en otros sern el cdigo del mensaje.
Existen diferencias sociales en el conocimiento de rituales relacionados con el
comer, vestir o desarrollarse fsicamente, las cuales pueden incluirse dentro de las
competencias paralingsticas. Las debemos saber interpretar como receptores o
utilizar adecuadamente como emisores.
b) Competencias tcnicas
En muchas situaciones no basta con conocer el contenido lingstico del mensaje.
Debemos manejar otros cdigos mas especializados.
Los medios masivos de informacin imponen competencias tcnicas muy
especficas para recibir el mensaje: operar la computadora, saber utilizar el control
de la televisin, distinguir los sonidos habituales de una transmisin de radio de
aquellos ruidos que muestran deficiencias tcnicas del aparato receptor, etc. Un
grado mayor de estas competencias nos permitir utilizar de una manera ms
eficiente los distintos canales de comunicacin.
Si como educador o educadora no he aprendido a utilizar herramientas que harn
ms ldica, alegre y dinmica mi actividad educativa estar desperdiciando una
gran posibilidad de comunicacin efectiva.
23
c) Competencias culturales
Las competencias culturales son la capacidad que tenemos los seres humanos de
conocer el mundo que nos rodea y de adaptarnos a l.
No debemos entender por cultura solamente la capacidad de acumular
informacin que tiene una persona. "Es muy culto", decimos, cuando nos
referimos a una persona que acumula muchos conocimientos, sobre todo si ellos
estn relacionados con el arte (europeo), la ciencia, la historia...
El trmino cultura es mucho mas abarcador y complejo. Entendemos por cultura
la forma propia de cada pueblo de concebir el mundo que le rodea y las
relaciones con las otras personas y seres creados. Se entiende como cultura o
civilizacin a aquel todo complejo que incluye el conocimiento, las creencias, el
arte, la moral, el derecho, las costumbres cualesquiera otros hbitos y capacidades
por el hombre en cuanto miembro de la sociedad.
Todas y todos, independientemente, del pueblo al que pertenezcamos, formamos
parte de una cultura, que nos es transmitida de generaciones y que va
evolucionando en interaccin con otras culturas.
Las competencias culturales son una exigencia de toda buena comunicacin. Si no
comprendemos el contexto cultural en el que nos relacionamos, la comunicacin
ser deficiente. Lo que implica no solo conocimiento de la cultura, sino adems
aceptacin positiva de esta.
"Cultura es el sistema de creencias, valores, costumbres, conductas y

artefactos compartidos, que los miembros de una sociedad usan en
interaccin entre ellos mismos y con su mundo, y que son
transmitidos de generacin en generacin a travs del aprendizaje"
Plog y Bates
d) Competencias ideolgicas
Habr escuchado muchas veces que hay personas que se declaran "apolticas"
porque no pertenecen o simpatizan con ningn partido poltico. Ello es
justamente el fruto de una postura que tambin es poltica: el rechazo al sistema
de partidos.
24
Al recibir un discurso, nuestra postura ideolgica o modos de plantarnos frente al

hecho y frente al emisor sern una ventaja o un obstculo para entender el
mensaje. Lo mismo ocurre cada dia que hablamos o actuamos.
Algunas veces las competencias ideolgicas encierran un prejuicio. Solemos pensar
que "todos" los que tienen algn rasgo determinado "son" globalmente de
determinada manera. Si esa manera no coincide con la nuestra, automticamente
opera la ideologa y se vuelve un obstculo para la comunicacin.
Lo mejor que el mundo tiene est en la cantidad de mundos que

contiene. Esta diversidad cultural, que es un patrimonio de la
humanidad, se expresa en el modo de comer y tambin el modo
de pensar, sentir, hablar, bailar, soar. Hay una tendencia muy
acelerada a la uniformizacin de las costumbres. Pero al mismo
tiempo hay reacciones hacia la afirmacin de las diferencias que
vale la pena perpetuar.
e) Determinaciones emocionales
La motivacin forma parte de las determinaciones emocionales en un circuito de
comunicacin. Pero tambin se da la situacin contraria: si un da, los ejemplos de
un tema, que presentamos en nuestra actividad docente, pasan a ser parte de una
evaluacin con nota o calificacin, seguramente los nervios impedirn una fluida
comunicacin y desarrollo del tema.
Por experiencia sabemos que no siempre estamos emocionalmente preparados
para comunicarnos sobre un referente determinado.
Un educador ha de reconocer las determinaciones emocionales, en un grado
aceptable, de manera que pueda establecer una comunicacin ms eficiente con
sus educandos.
Estas competencias sern un factor determinante dentro de toda comunicacin y
del cuidado que pongamos en ellas obtendremos resultados proporcionales. Para
ello es necesario que el o la interlocutora desarrolle ciertas habilidades
dependiendo del rol que tenga dentro del proceso de comunicacin (emisorreceptor).
25
2.1. Habilidades de recepcin

Escucha activa: Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el
proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre
hoy da se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms
tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de
comunicar se pierde la esencia de la comunicacin, es decir, poner en comn,
compartir con los dems. Existe la creencia errnea de que se escucha de forma
automtica, pero no es as. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al
hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero,
qu es realmente la escucha activa?
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de
vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y el escuchar? Existen grandes
diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que
escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha
efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha
activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est
expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos
que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa
asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar
al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm,
uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La
curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida
que el mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay
que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la
mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
26
No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes,

eso no es nada".
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t
respondes "y yo tambin".
Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la
otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de "meternos
en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber
que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata
de mostrar alegra, o ser simpticos, simplemente, que somos capaces de ponernos
en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin
del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: entiendo lo que
sientes, noto que....
Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que
parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha
ya que ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite verificar si
realmente se est entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo
de parafrasear puede ser: Entonces, segn veo, lo que pasaba era que...,
Quieres decir que te sentiste...?.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones
que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir
que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos
ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser
muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven tambin
para transmitir el inters por la conversacin: "Bien", "umm" o "Estupendo!".
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado
de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de resumen
seran:
"Si no te he entendido mal..."
"O sea, que lo que me ests diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaracin seran:
"Es correcto?"
"Estoy en lo cierto?"
27
2.2 Habilidades de emisin
Las habilidades de emisin se conocen

mejor y ponen en la prctica con ms
soltura, debido a que es ms sencillo
hacerse escuchar y que nos entiendan, que
escuchar y entender. Estas habilidades son:
Mensaje claro, coherente y sincero
Lenguaje no verbal coherente
Empata (siempre)
Mensaje claro, coherente y sincero: Es importante que el mensaje a comunicar sea
claro, para que quien lo reciba lo entienda bien, y para eso es preciso que el
emisor, lo tenga bien claro primero. As que antes de hablar o escribir, hay que
definir qu es exactamente lo que queremos comunicar. Cuantos menos puntos
mejor.
La clave est en abarcar poco y de forma sencilla. Es necesario eliminar frases o
palabras innecesarias, para qu utilizar dos prrafos si lo podemos decir en uno
solo? Procuremos que sea fcil de entender, especialmente si es algo importante.
No hay que dejar mensajes para que se lean entre lneas, lo que se quiere
comunicar hay que decirlo de forma directa, sin rodeos. Hay que ser muy
especfico y brindar los detalles que sean necesarios, ni ms ni menos. Por
ejemplo, es necesario hacer un inventario de los materiales que hay en las aulas. Se
rene a las personas que deban realizar esta tarea y es importante que les quede
claro qu tienen que hacer, cundo y cmo.
Un mensaje coherente tiene lgica, sigue un hilo conductor que lleva de un punto
a otro sin confusin. La informacin est conectada y se puede seguir de forma
natural.
Otro punto importante es la forma en que se comunica el mensaje. Siempre se
debe hacer con mucha educacin y de manera sincera. Quien recibe el mensaje
percibe primero la forma y luego el contenido. Si hay agresividad o labia, el
contenido ya no llegar.
Lenguaje no verbal coherente: El lenguaje no verbal se ha utilizado desde hace
ms de un milln de aos, sin embargo hasta hace unas dcadas se ha iniciado su
estudio. El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto
de un mensaje: 7% es verbal, 38% vocal (tono, matices y otras caractersticas) y
28
un 55% seales y gestos. El componente verbal se utiliza para comunicar

informacin y el no verbal para comunicar estados y actitudes personales. Este
investigador, Albert Mehrabian, afirma que en una conversacin cara a cara el
componente verbal es un 35% y ms del 65% es comunicacin no verbal. Con
estos datos volvemos a confirmar lo antes mencionado, el lenguaje no verbal
debe ir en coherencia con el verbal para garantizar una buena comunicacin.
Muchas dificultades se producen en la comunicacin cuando nuestras palabras se
contradicen con nuestra conducta no verbal. Ejemplo:
Un profesor le entrega un informe a su coordinador, lo ve rpidamente y
con una expresin de decepcin, dice: Gracias, justo como lo ped.
Una seora encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el
otro le devuelve el saludo con un fro y seco hola y desva la mirada.
Aunque sepa que puede significar un determinado gesto, no caiga en el error de
interpretarlo de forma aislada; es fcil que pudiera equivocarse. Los gestos se
pueden fingir, pero no todo el cuerpo acta de la misma manera. Las cejas, la risa,
la pupila de los ojos y otros pequeos detalles seguramente nos delaten. Por regla
general, cuando estamos mintiendo o forzando una situacin, el cuerpo nos
delata. Por eso las situaciones personales, se resuelven mejor cara a cara, que por
telfono y otro medio donde se puede esconder el cuerpo y perder una
importante parte del mensaje (la parte no verbal).
La empata, como ya se mencion anteriormente, es una de las habilidades del
receptor, pero tambin se aplica de la misma forma para el emisor. Es necesario
ponernos siempre en los zapatos de quien nos escuchan o recibe nuestro mensaje
para tomar en cuenta su situacin y de esa manera aseguramos que le llegue.
29
3. Situaciones de conflicto en los procesos de comunicacin

Tomado de Ana Cardona (2004)
Una situacin conflictiva suele ser aquella en la que se puede ver en peligro la
sensibilidad de alguna de las partes, o aquellas a las que nos cuesta enfrentarnos
(conflicto personal).
Entre ellas se encuentran:
Expresar sentimientos negativos
Expresar opiniones contrarias
Hacer peticiones
Decir NO
Hacer crticas
Recibir crticas
3.1. Cmo enfrentarnos a este tipo de situaciones?
Lo primero que hay que tener en cuenta son tres aspectos, que son los que hacen
que estas situaciones sean especialmente difciles:
1. Cmo puedo a conseguir un menor coste emocional (ansiedad)?
2. Cmo puedo conseguir mi objetivo?
3. Cmo puedo conseguir que la relacin no se deteriore?
Mnimo coste emocional: qu es el coste emocional? Todo aquello que nos
pasa factura. Y qu es lo que nos pasa factura? Normalmente, todo lo que se
querra decir y no se dice, y todo lo que se dice de malos modos y de lo que
despus nos arrepentimos.
Hay que diferenciar el coste emocional a corto y a largo plazo. Es decir, la
persona que se calla porque no se atreve a hablar, a corto plazo, evita el estrs de
enfrentarse a la situacin, sin embargo, a largo plazo, ser una persona con una
gran tensin interna, con sentimiento de inferioridad, una persona de la que la
gente se aprovecha, enfadada consigo misma por no ser capaz de defenderse a s
mismay puede que en un momento dado estalle ante un hecho insignificante, lo
cual despus la dejara peor todava. Suelen ser personas que no se atreven a
hablar porque creen que slo piensan tonteras, o que nadie les va a hacer caso, o
30
que si hablan pueden herir la sensibilidad de los demsEs decir, su peor enemigo
son ellas mismas y sus propios miedos.
En el otro lado, tenemos al que todo lo dice, pero de malos modos,
irnicamente, con agresividad encubierta, exigiendo, imponiendo, aunque sea con
una sonrisaes decir, de cualquier manera que deje al otro en evidencia,
enfadado, machacado, etcEsta forma de conducirse, a corto plazo ya pasa
factura, debido a que uno se enfrenta a la situacin, pero como si estuviera en la
guerra, lo cual genera mucha tensin, tensin que se va acumulando poco a poco,
al cabo del da, de las semanasson los candidatos a un futuro infarto, los que
por todo se enfadan, todo lo critican lo que estas personas suelen pensar es que
aqu o uno se impone, o le toman el pelo, aqu el nico que hace algo soy yo,
lo mo es lo nico que vale, los dems deberan ser perfectos como yo soy
perfecto, etc es decir, su enemigo son todos los de fuera.
Efectivamente, lo que menor coste emocional genera, es expresar lo que uno
quiere y cree que tiene que expresar, en el momento adecuado, y de manera
adecuada. Eso s, menor, no ninguno. Es decir, el trago de enfrentarse a la
situacin se tiene que pasar, lo cual genera algo de tensin. Sin embargo, esta
opcin, a largo plazo es la que mejor funciona.
La probabilidad (siempre se habla de probabilidades y no de seguridades, ya que
podemos influir sobre las personas, pero no manipularlas, ni es eso lo que
queremos, la libertad propia y la del otro es fundamental), luego, la probabilidad
de que mi objetivo se cumpla es mayor, por qu?, primero, porque si lo decimos,
no lo tiene que adivinar. Si no lo decimos, evidentemente el otro no se entera, y
si se da cuenta de que nos molesta, como no hay alguna queja evidente,
puesestirar la situacin todo lo que pueda porque le es muy cmodoY
segundo, al decirlo sin ira, queda claro que es lo que se quiere, y no que tenemos
muy mal genio. Ejemplo:
-Has visto cmo tienes el escritorio? Es que eres un autntico

desastre, y yo no hago ms que perder el tiempo en tuescritorio.
-Es que no sabes que mi tiempo es oro? Parece mentira, que te lo
tenga que recordar todos los das!, etc
Bueno, aqu est claro que lo que se quiere es que se ordene el escritorio, pero en
realidad, el mensaje que le llega a la otra persona de vuelta es que es un
desconsiderado, que es bastante neurtico, que no tiene control de impulsos, que
ordenar el escritorio, no vaya a ser que le caiga otra como esta, pero en cuanto
31
pueda, lo vuelve a dejar igual, porque l hace lo que quiera con su escritorio, qu
se va a creer este, etc...
Hay que decir siempre lo que se quiere de manera adecuada? La respuesta esno
siempre. Lo importante es la flexibilidad, que se haga lo que se haga, sea una
eleccin personal. Es decir, a veces ser mejor para conseguir un objetivo que me
calle, pero entonces, me callo porque decido callarme, y no porque no me atrevo
a hablar. Y lo mismo si me pongo ms directivo, no agresivo, que no sea porque
pierdo los papeles y la situacin ya est muy alborotada, sino porque decido ser
mas directivo. Hay veces, en las que es necesario que el Lder se ponga directivo
para sacar el trabajo adelante.
Mi objetivo: dependiendo de la situacin, lo importante es tener claro qu es lo
que queremos (el objetivo) y no perderlo de vista.
De esta manera, si lo que quiero es decir NO, digo NO, sin justificarme, ya que las
justificaciones son armas de las que el otro se vale para insistir, por ejemplo:
-Me dejas el carro?

-Verases quesuena muy raro, pero debe estar averiado
-Oh! No te preocupes, lo puedo llevar primero al taller para que lo
revisen.
-Es que me da miedo que tengas un accidente
-En 20 aos no he tenido un accidente, porque iba a tenerlo ahora?
Y si lo tengo, no te preocupes que yo me ocupo de todo
Es importante tomar en cuenta que la relacin no se deteriore, para lo cual,
primero tenemos que saber para qu nos piden lo que nos piden (escucha activa,
preguntas), entenderlo (empata), para que al decir NO, podamos tener otras
alternativas que ofrecerle:
-Vers, es que el carro yo no lo dejo, pero dime para qu lo
necesitas? A lo mejor y te puedo ayudar de otra manera. Si quieres

te puedo llevar?
El ejemplo anterior demuestra que siempre debe estar presente la escucha activa y
la empata, sin perder el objetivo.
Relacin personal: este es el apartado por el que a veces se hace tan difcil decir
NO, o expresar una crtica, una opinin diferente, hacer una peticin, etc
Efectivamente, un NO va a caer siempre mal, al igual que una crtica, pero no
32
podemos agradar a todo el mundo y eso es algo que hay que aceptar.
Probablemente no nos cae bien todo el mundo, y no pasa nadaEl asunto es
cuando es un compaero de trabajo que a la vez es amigo, un familiares decir,
cuando no quiero que la relacin se deteriore.
Para esto, lo ms importante, y lo que nunca hay que descuidar es: la escucha
activa, y la empata. A la hora de hacer una crtica, si soy emptico, la har siendo
consciente de que yo tambin cometo errores, y que es lgico que se justifique, si
digo que NO a algo, tendr que escuchar bien para poder ofrecer alternativas,
etc Veamos el siguiente ejemplo, continuando con el ejemplo del escritorio:
-Vers que si pones orden a las cosas que tienes en tu escritorio
podrs encontrar cualquier cosa mucho ms rpido.
-Tens razn, pero es que no tengo tiempo para ordenar, de verdad,
tengo que hacer un montn de cosas
-Yo, entiendo que ests ocupado, yo tambin lo estoy, pero a m me
ahorra mucho tiempo el tener un orden en mis cosas, creo que

deberas intentarlo.
La recepcin de una sugerencia dicha de manera emptica, permite que sea
escuchada y tomada en cuenta. Sin embargo, es un error pensar que debemos
callar lo que no nos parece. Esta actitud solamente empeorar nuestra relacin
con los dems. Ya que al final, quien nunca se defiende a s mismo queda ante los
dems, como una persona sin carcter. Adems, el guardarse muchas cosas
solamente ocasionar que da se canse de todo y estalle, provocando ms
problemas. Por eso es muy importante cuidar las relaciones interpersonales e
intergrupales.
3.2. Cmo abordar las situaciones conflictivas?

Es ms sencillo de lo que parece, lo importante es no olvidarse nunca de: la
escucha activa y la empata, aparte de tener claro mi objetivo y expresarlo
claramente, si viene al caso y as lo decido. Por eso, lo mejor, en muchos casos
sera combinar de la mejor manera estos cuatro puntos:
Escucha activa, preguntas, enterarme bien de lo que el otro me quiere
decir.
Empata, entender sus justificaciones, insistencias, etcpara no levantar una
barrera por parte de ninguno de los dos.
Expresar claramente lo que nos ocurre, cmo nos afecta, lo que opinamos,
lo que sentimos, etc.
33
Resumiendo, para que haya una buena comunicacin en situaciones conflictivas,

es importante defender siempre nuestros derechos, opiniones, necesidades,
entendiendo y respetando siempre los derechos, opiniones, necesidades, del otro,
no cambiando nuestra opinin cuando no queremos hacerlo, y cambindola
cuando nos parece oportuno. No se trata de ganar o perder, sino de comunicarse,
y de intentar que todo el mundo gane.
Apliquemos
En base a los contenidos desarrollados en esta unidad, analice su situacin
comunicativa personal. Realice una revisin crtica de sus procesos de
comunicacin a la luz de las competencias comunicativas y habilidades de
recepcin y emisin. No olvide argumentar sus valoraciones. Al final
elabore una conclusin como fruto de su anlisis personal.
34
Segunda unidad
Comunicacin efectiva
35
Los expertos que se han dedicado al estudio de la comunicacin han ido

avanzando en su definicin y en las estrategias para que sta sea realmente
efectiva. De esa cuenta ahora se habla de Comunicacin Efectiva. Para lograr una
comunicacin efectiva no slo se requiere conocer el proceso de la comunicacin
de una manera integral sino establecer mecanismos que garanticen que el mensaje
que queremos transmitir llegue de una manera correcta al interlocutor (receptor).
Esta segunda unidad se dedica a profundizar en este tema y a brindar elementos
que promuevan una comunicacin efectiva desde una visin afectiva en todos los
tipos de relaciones que tengamos. Los contenidos a desarrollar para ello son:
1.
2.
3.
4.
5.
Comunicacin efectiva: definicin y procesos

Puntos clave para ser un comunicador efectivo
Tcnicas de la comunicacin eficaz
El afecto en la comunicacin
Escucha emptica para una comunicacin asertiva y afectiva
36
1. Comunicacin Efectiva: definicin y procesos

Tomado de Ramos Marcano, E. (1996)
Luego de consultar varias fuentes llegamos a definir comunicacin efectiva como

la comunicacin, que a travs de buenas destrezas y formas de comunicacin,
logra el propsito de lo que se quiere transmitir, es decir se da un intercambio de
saberes y sentires de manera exitosa. Dentro de la comunicacin efectiva los
interlocutores (emisor-receptor) codifican de manera exitosa el mensaje que se
intercambia. O sea que ambos entienden el mensaje transmitido y se
retroalimentan.
Dentro de los procesos de comunicacin efectiva los distintos elementos de la
comunicacin deben tener en cuenta ciertas caractersticas.
1. El emisor debe establecer credibilidad, debe conocer el

tema, conocer a quin y cmo se debe emitir el mensaje
para evitar malos entendidos.
2. El mensaje debe mostrar componentes intelectuales
(lenguaje que nos ayude entender y razonar) y
componentes emocionales (las emociones y sentimientos
explican nuestro sentir sobre el mensaje).
3. El receptor debe escuchar y entender el mensaje para
responder efectivamente a la situacin.
No todos somos excelentes comunicadores y tampoco seguimos los procesos aqu

establecidos. Pero con ciertos puntos claves y con el inters que le pongamos a las
situaciones de comunicacin podemos realizar estos procesos efectivamente.
37
2. Puntos claves para ser un comunicador/a efectivo/a

En la vida nos encontramos con situaciones en que conocemos a personas que
tienen un verdadero arte a la hora de comunicarse. Se comunican de manera
extraordinaria, clara, fascinante, atrapan la atencin y propician un intercambio
con los interlocutores. Pero muchos no nacemos con ese talento, sin embargo
podemos aprender a comunicarnos de manera efectiva si nos lo proponemos y
ponemos en prctica ciertos puntos claves.
Segn Martnez (2006) el arte de la comunicacin se aprende si queremos
aprender y si aprendemos a aprender. El recomienda los siguientes aspectos:
Todo comienza con el respeto que merece su interlocutor, ya sea una persona
o un grupo, l ella, ellos y ellas son importantes y esperan que se respete su
punto de vista.
Luego sigue el impacto que usted consiga al tratar el tema o asunto que quiera
comunicar, siempre debe comenzar con algo sorpresivo, fuera de lo comn.
Despus de tener la atencin del interlocutor tratemos de transmitir el
mensaje con claridad para que los dems le comprendan.
Al exponer las ideas se debe hacer en forma segura y con calma.
En el intercambio de opiniones, preguntas, respuestas, comentarios debe haber
una escucha activa entre ambas partes.
Cultivemos las relaciones personales, para ello es indispensable el uso de la
asertividad y empata.
A continuacin encontrarn una serie de recomendaciones para ser un buen
comunicador/a:
Mirar a la persona que est hablando
Hacer preguntas
No interrumpir hasta que termine de expresar su idea
No cambiar el tema
Conectarse con la persona que habla
No controlar la conversacin
Responder de manera verbal y no verbal
Juzgar el contenido y no a las personas
Comunicar emocin y opinin de manera respetuosa
38
Reflexionemos
Vuelva a leer las recomendaciones para ser un buen comunicador y pregntese:
Cules de ellas tomo en cuenta cuando me comunico con otras personas?
3. Tcnicas de la comunicacin eficaz

Todos conocemos y podramos citar en teora cuales son los principios bsicos
para lograr una correcta comunicacin, pero frecuentemente nos olvidamos de
ellos. Para corregirnos existen algunas estrategias que podemos emplear. A
continuacin se las anotamos:
Al criticar a otra persona, hablemos de lo que hace, no de lo que es. Las
etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus
defensas. Hablar de lo que es una persona sera: "te has vuelto a olvidar de
sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sera:
"te has vuelto a olvidar de sacar la basura. ltimamente te olvidas mucho
de las cosas".
Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se est discutiendo,
para sacar otros problemas. Por ejemplo sobre la impuntualidad de la
pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que
no es carioso.
No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que
produciran un estallido que conducira a una hostilidad destructiva.
No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los
trapos sucios del pasado, no slo no aporta nada provechoso, sino que
despierta malos sentimientos. El pasado slo debe sacarse a colacin
constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e
intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quiz algo
olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto
hay que dirigir las energas al presente y al futuro.
Ser especfico. Ser especfico, concreto, preciso, es una de las normas
principales de la comunicacin. Tras una comunicacin especfica, hay
cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecfico, rara
vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos
39
ms tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga nicamente algo as:
No me haces caso, Me siento solo/a, Siempre ests ocupado/a.
Aunque tal formulacin exprese un sentimiento, si no hacemos una
propuesta especfica, probablemente las cosas no cambiarn. Sera
apropiado aadir algo ms. Por ejemplo: Qu te parece si ambos nos
comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la
noche, y as podremos cenar juntos y charlar?.
Evitar las generalizaciones. Los trminos "siempre" y "nunca" raras veces son
ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "ltimamente te veo
algo ausente" que "siempre ests en las nubes". Para ser justos y honestos,
para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan ms efectivas
expresiones del tipo: La mayora de veces, En ocasiones, Algunas
veces, Frecuentemente. Son formas de expresin que permiten al otro
sentirse correctamente valorado.
Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar
excesivamente el planteamiento, no es agradable para quin escucha.
Produce la sensacin de ser tratado como alguien de pocas luces o como un
nio. En todo caso, corre el peligro de que le rehyan por pesado cuando
empiece a hablar. Hay que recordar que: Lo bueno, si breve, dos veces
bueno.
Cuidar la comunicacin no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo
siguiente:
o El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado. Es
importante estar mirando a los ojos de la otra persona.
o Cuidar el tono emocional segn la situacin en la que se est
interactuando. Por ejemplo, el tono y volumen de voz, la expresin
facial.
Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo
comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse
al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o
entablar una relacin. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren
al momento en el que se quiere establecer la comunicacin:
o
o
o
El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...

Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a
solas con nuestro interlocutor.
Si vamos a elogiarlo, ser bueno que est con su grupo u otras
personas significativas.
40

o
Si ha comenzado una discusin y vemos que se nos escapa de las

manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como:
si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... ms tarde.
4. El afecto en la comunicacin
Basado en M.P. Gonzlez, E. Barrull, C. Pons y P. Marteles (1998)
Cuidar a alguien que est enfermo requiere un esfuerzo y es una forma de

comunicar afecto. Tratar de comprender los problemas de otro es un esfuerzo y es
otra forma de comunicar afecto. Tratar de agradar a otro, respetar su libertad,
alegrarle con un regalo, decir unas palabras de aliento, etc., son acciones que
requieren un esfuerzo y todas ellas son formas distintas de comunicar afecto.
Nuestra experiencia nos ensea que comunicar afecto es algo que requiere
esfuerzo. Como deca Daniel Prieto, todos nuestros actos comunican y cuidar,
ayudar, comprender, etc., a otra persona y todo ello no puede realizarse sin
esfuerzo. A veces, no nos damos cuenta de este esfuerzo. Por ejemplo, la ilusin
de una nueva relacin no nos deja ver el esfuerzo que realizamos para agradar al
otro y para proporcionarle bienestar. Pero, en la mayora de los casos, todos
experimentamos el esfuerzo ms o menos intenso que realizamos para
proporcionar bienestar al otro.
A diferencia de las emociones, el afecto es algo que puede almacenarse
(acumularse). Utilizamos, por ejemplo, la expresin "cargar bateras" en
vacaciones, para referirnos a la mejora de nuestra disposicin para atender a
nuestros hijos, amigos, clientes, alumnos, compaeros, etc. Lo que significa que en
determinadas circunstancias, almacenamos una mayor capacidad de afecto que
podemos comunicar a los dems.
Todos estamos de acuerdo en que el afecto es algo esencial en los seres humanos.
Sentir afecto nos estimula y nos hace mejores personas. El pedagogo Ellis Page
realiz un interesante estudio sobre el afecto. Dividi a su clase en tres grupos: A,
B y C.
A cada monografa que le presentaba el grupo A, le pona slo una
calificacin.
Al grupo B, Page le pona la calificacin y una palabra, por ejemplo:
bueno, excelente, buen trabajo.
A los del grupo C le escriba unas lneas alusivas al texto: Querido Johnny:
Tienes una sintaxis espantosa, una gramtica atroz, una ortografa
espeluznante. Y tu puntuacin es como la de James Joyce. Pero sabes una
41
cosa? Anoche, cuando estaba sentado en la cama conversando con mi

mujer, le dije: Sally, este muchacho ha expresado unas ideas bellsimas en
esta monografa. Voy a tratar de ayudarlo a desarrollarlas. Con afecto, tu
profesor. Y si alguien escriba algo muy bueno, le pona: Gracias. Tus ideas
me resultan alucinantes, excelentes. Sigue as. Tengo muchas ganas de saber
qu vas a decir luego. Despus, realiz una estadstica.
El grupo A permaneci igual. El B no mejor demasiado, pero en cambio el C
creci y se desarroll.
En este sentido, todos tenemos la sensacin que la especie humana necesita una
gran cantidad de afecto contrariamente a otras especies, como los gatos o las
serpientes. En resumen, nuestro conocimiento del afecto nos permite sealar
algunas caractersticas claras:
El afecto es algo que fluye entre las personas, algo que se da y se recibe,
algo que se comunica.
Comunicar afecto es algo que requiere esfuerzo.
El afecto es algo esencial para la especie humana.
Las seales afectivas, en particular, se expresan en un amplio repertorio de
conductas, cuya funcin es garantizar la disponibilidad afectiva de quien las emite
con respecto al receptor. La sonrisa, el saludo cordial, las seales de aceptacin, las
promesas de apoyo, etc., sirven para comprometer a quien las emite y constituyen
una comunicacin de afecto potencial para el receptor.
Una persona no slo necesita el apoyo de sus congneres en el presente, sino que,
tambin, necesita tener alguna seguridad de que este apoyo se mantendr en el
futuro. La funcin de las comunicaciones afectivas reside en satisfacer esta
necesidad. Cuando una persona sonre a otra le est comunicando la confianza de
que puede contar con ella en el futuro, que es apreciada y ser reconocida como
miembro de su grupo. El resultado es que la persona que recibe la sonrisa
experimenta una emocin positiva.
No obstante, el hecho de emitir comunicaciones afectivas no asegura, en todos los
casos, una cesin futura de afecto, debido a que esto depender de la capacidad
real de esfuerzo que pueda realizar el emisor. Esto explica cmo, en la prctica,
personas que emiten comunicaciones afectivas (sonrisas, saludos, promesas,
palabras de aliento, etc.) luego no pueden proporcionar la ayuda requerida ya
que no disponen de la capacidad necesaria para realizar ese esfuerzo. Esta
divergencia entre intencin afectiva y capacidad afectiva real causa frecuentes y
variados conflictos en las relaciones humanas.
42
En resumen, el afecto es una necesidad que tienen todos los seres humanos. La
comunicacin afectiva satisfactoria y efectiva es un aprendizaje que se adquiere
fundamentalmente en el seno del hogar y en las instituciones educativas a las
cuales nos hallamos vinculados, que posteriormente se desarrolla y se fortifica a
travs de nuestros vnculos laborales y afectivos a lo largo de nuestra vida adulta.
En este proceso de desarrollo comunicativo afectivo, tiene significativa
importancia la autoestima, la empata, el dilogo, la escucha emptica y el
desarrollo de nuestra dimensin espiritual.
5. Escucha emptica para una comunicacin asertiva y

afectiva
Basado en http://www.rivassanti.net/7-habitos-gente-altamente-efectiva-curso-online/5/Laescucha-empatica-Primero-comprender.php
Procure primero comprender supone un cambio de paradigma

muy profundo. Lo tpico es que primero procuremos ser
comprendidos. La mayor parte de las personas no escuchan con la
intencin de comprender, sino para contestar. Estn hablando o
preparndose para hablar. Lo filtran todo a travs de sus propios
paradigmas, leen su autobiografa en las vidas de las otras
personas. (Stephen R. Covey)
La comunicacin emptica es realmente

indispensable y crucial en nuestra vida,
ya que a travs de este proceso
afinamos quienes somos, el poder de la
comunicacin asertiva radica en la
inmensa capacidad que tiene para
generar cambios y acciones concretas.
De igual forma, la comunicacin y el
lenguaje define y revela la persona que
somos y con esto nos referimos a que
no solamente nos define nuestra comunicacin verbal, tambin lo hace la
comunicacin no verbal, nos define lo que leemos, lo que hablamos, lo que
escribimos y sobre todo nos da un valor definitivo, la capacidad de escuchar para
generar relaciones empticas que comuniquen afecto.
43
5.1. Tipos de escucha

Covey, hace un planteamiento de cuatro niveles en la comunicacin emptica que
vale la pena comentar:
Escucha ignorando al interlocutor, no se escucha en absoluto, se finge estar
hasta se usan palabras como S. Ya. Correcto.
Escucha selectiva, tiene que ver con escuchar solo ciertas parte de la
conversacin
Escucha atenta, prestando atencin y centrando toda la energa en las
palabras que se pronuncian
Escucha emptica es el ms alto nivel de escucha donde hay un intencin
sincera de comprender al interlocutor.
Para Leonardo Wolk la escucha emptica es asociarse con el otro, es ponerse en el
lugar del interlocutor para tener una mejor experiencia de sus puntos de vista de
sus creencias, de hecho hay que tener presente que la empata no quiere decir que
estar de acuerdo sino escuchar profundamente lo que estn diciendo tanto desde
la razn como desde la emocin, lo que conlleva al desarrollo de la destreza de la
asertividad.
Cmo puedes desarrollar las destrezas de la escucha emptica?
Para que podamos desarrollar una escucha emptica, comunicacin asertiva y
afectiva es esencial tener en cuentan los siguientes pasos, que aumentarn los
niveles de conciencia en las conversaciones. Observemos con detenimiento como
es nuestra posicin corporal cuando escuchamos, es abierta cerrada, relajada o
desinteresada.
Analicemos cmo son nuestros sentimientos cuando escuchamos, son de
inters, atencin o conexin?
Cules son las percepciones, qu intuimos y cmo son las emociones en el
dilogo?, Comunicamos afecto?
Y por ltimo preguntemos, indaguemos y obtengamos datos precisos para
que nuestra conversacin sea fluida y la comunicacin sea asertiva y
afectiva.
Recordemos que la comunicacin emptica es una posibilidad de darle aire y
vitalidad a las relaciones, ya que son dos personas comunicndose libre y
abiertamente con el fin de crear relaciones edificantes libre de arrogancia y donde
prima el ser humano y sus necesidades de comunicacin.
44
5.2. La escucha emptica

La escucha emptica es tratar de comprender a travs de una escucha atenta, antes
de tratar de ser comprendido. La mayor parte de las personas no escuchan con la
intencin de comprender a los dems, sino de prepararse para contestarles o
buscar una respuesta ventajosa.
En la comunicacin con otras personas, estamos centrados en nuestras propias
razones, razones que salen de nuestra propia experiencia, bajo supuestos
pensamientos, sentimientos, motivos e interpretaciones muy personales con las
que abordamos la realidad que est dentro de la cabeza y el corazn de la otra
persona. Queremos que nos comprendan. Nuestras conversaciones se convierten
en monlogos colectivos, y nunca comprendemos realmente lo que est
sucediendo dentro de otro ser humano.
Cuando otra persona habla, por lo general la "escuchamos" en uno de cuatro
niveles.
Podemos estar ignorndola.
Podemos no escucharla en absoluto.
Podemos fingir. S. Ya. Correcto.
Podemos practicar la escucha selectiva, oyendo slo ciertas partes de la
conversacin. A menudo lo hacemos con el parloteo incesante de un nio
pequeo.
Aunque tambin podramos brindar una escucha atenta, prestando
atencin y centrando toda nuestra energa en las palabras que se
pronuncian. Pero muy pocos de nosotros nos situamos en el quinto nivel,
la forma ms alta de escuchar, la escucha emptica.
Con escucha emptica, no nos referimos a las tcnicas de la escucha "activa", que
bsicamente consiste en imitar lo que la otra persona dice. Este tipo de escucha es
limitada desde el punto de vista del carcter y la relacin, y suele ser un insulto
para los que "son escuchados" de esa forma. Escucha utilizando tcnicas de reflejo,
pero con la intencin de contestar, controlar, manipular. Cuando decimos escucha
emptica nos referimos a escuchar con la intencin de comprender. Se trata de un
paradigma totalmente distinto. La escucha emptica (palabra derivada de
empata) entra en el marco de referencia de la otra persona. Se ven las cosas a
travs de ese marco, se ve el mundo como lo ve esa persona, comprendiendo su
paradigma, comprendiendo lo que siente.
Empata no es simpata. La esencia de la escucha emptica no consiste en estar de
acuerdo o en simpatizar; consiste en comprender profunda y completamente a la
45
otra persona, tanto emocional como intelectualmente. En la escucha emptica se

escucha los sentimientos, los significados, se percibe, intuye, siente.
5.2.1. Los secretos de la escucha emptica
Los secretos de la escucha emptica son
una serie de tcnicas y mtodos que
utilizan los mejores oyentes para captar
con fidelidad el mensaje de su
interlocutor
y
comprenderlo,
situndose en su lugar.
A
continuacin
exponemos
los
principales secretos de la escucha emptica:
Nos prepararemos mental y fsicamente antes de establecer una
conversacin.
Debemos presentar siempre una actitud positiva hacia la escucha.
Abandonaremos nuestras emociones, prejuicios y opiniones antes de
comenzar la conversacin.
Controlaremos nuestras emociones y sentimientos durante el dilogo.
Presentaremos una mente abierta.
La escucha requiere un esfuerzo de atencin personal y predisposicin
mental para captar el mensaje y situarnos desde el contexto del
interlocutor.
Seleccionaremos, si es posible, el momento oportuno y el lugar adecuado
que permita reducir las distracciones.
Seremos conscientes del emisor, entendindole, valorndole y
aprecindole como una persona nica.
Obtendremos informacin relevante sobre nuestro interlocutor as como
de los asuntos que pueden surgir durante la conversacin.
Nos introduciremos en el mundo del interlocutor.
Demostraremos al emisor que queremos escucharle. Para ello, haremos un
esfuerzo por situarnos en su lugar y trataremos de ver las cosas desde su
perspectiva.
Respetaremos, entenderemos y nos interesaremos por sus problemas,
pensamientos y emociones. Captaremos sus palabras y descubriremos sus
sentimientos.
Respetaremos la distancia del emisor, segn la relacin personal que
mantengamos con l. Si somos un buen amigo o un familiar, estaremos
entre los 45 y los 120 centmetros. Para las relaciones profesionales y
46
desconocidos nos situaremos entre un 1 metro 20 cm y los 3 metros y

medio.
Mantendremos el cuerpo orientado completamente hacia nuestro
interlocutor.
Permaneceremos con una postura general relajada, los brazos y las piernas
asimtricos, las manos distendidas. Evitaremos girar la cabeza.
Presentaremos una posicin adelantada, inclinando el cuerpo hacia
delante desde la cintura.
Miraremos fijamente a los ojos de quien nos habla. Tendremos una
mirada limpia y honesta. Si notamos que nuestro interlocutor se siente
incmodo, durante unos minutos bajaremos la mirada, pero no ms de la
lnea de la base de la nariz. Solo fijaremos la mirada en los ojos del emisor
la cantidad de tiempo que ste considere idnea.
Escucharemos con los ojos, igual que con los odos y sobre todo con el
corazn. Prestaremos atencin al lenguaje corporal. Interpretaremos el
significado de los gestos y de las expresiones faciales.
Tendremos en cuenta el tono, la intensidad y el ritmo de la voz. A travs
de estos elementos caractersticos de la voz, nuestro interlocutor nos
trasmite sus emociones.
Crearemos un clima de confianza, serenidad, calma y libertad para que la
persona que nos habla se sienta libre para revelarnos sus experiencias.
Utilizaremos la tcnica del refuerzo positivo para que el emisor contine
hablando. Para ello emplearemos palabras o frases cortas (como s,
ya, entiendo, de acuerdo o muy interesante), cuando de verdad
lo comprendamos, y no cada vez que finalice sus frases.
Una tcnica recomendable para que nuestro interlocutor contine
hablando es la ampliacin a travs de preguntas. A travs de la
ampliacin, le solicitamos que profundice, ample o clarifique ciertas ideas
de su mensaje. Aplicando la tcnica de las preguntas demostraremos al
emisor que nos interesa su discurso y le prestamos atencin.
Al escuchar, asentiremos con la cabeza para demostrar a quien nos habla
que le escuchamos. Debemos asentir con naturalidad cuando estemos de
acuerdo, no se trata de estar de acuerdo en todo y asentir siempre.
Si logramos comprender al interlocutor profundamente, nuestras
expresiones faciales no sern fingidas, si el mensaje causa gracia nos
reiremos. De igual forma, si el mensaje es sorprendente, nos admiraremos.
Escucharemos las ideas y los sentimientos. Junto a las ideas principales,
averiguaremos los sentimientos y emociones de nuestro interlocutor.
Evitaremos centrarnos en los detalles del discurso que no aportan ninguna
informacin relevante para poder concentrarnos en las palabras clave que
comunican las ideas principales.
47
Estaremos atentos al mensaje de nuestro interlocutor, sin distraernos por

su aspecto fsico, sus vestimentas o los errores que pueda cometer mientras
nos habla.
Si no entendemos parte del significado del mensaje, descubrimos
contradicciones o manifestaciones ambiguas, preguntaremos a quien nos
habla para que nos clarifique estas circunstancias.
Si no estamos de acuerdo con el discurso o nos sentimos atacados,
controlaremos nuestras emociones. No perderemos la calma,
mantendremos el control. Seguiremos concentrados en la escucha.
Dejaremos hablar a nuestro interlocutor y terminar sus frases. No
interrumpiremos. Si estamos hablando, difcilmente podremos escuchar.
Evitaremos dar consejos, aleccionar, llevar la contraria y cambiar de tema.
Alejaremos las distracciones, tanto internas como externas.
Desconectaremos el mvil. Ni leeremos, ni haremos dibujos, ni jugaremos
con el bolgrafo.
Exhibiremos en todo momento que queremos escuchar.
Limitaremos el tiempo para hablar, slo hablaremos lo justo. Si tenemos
que captar el mensaje de nuestro interlocutor, dedicaremos la mayor parte
del tiempo a escuchar.
Finalmente, retroalimentaremos resumiendo las ideas principales del
discurso escuchado para hacer saber a nuestro interlocutor que hemos
captado, interpretado y comprendido la finalidad de su mensaje desde su
lugar.
5.3. Diferencias entre or y escuchar

Basado artculos de http://www.escuchaactiva.com/articulo_secretos_escucha.htm
Muchas personas piensan que or y

escuchar tienen el mismo significado.
Hay una gran confusin entre los dos
trminos. Sin embargo, existen grandes
diferencias entre or y escuchar.
En la primera unidad se habl del
tema, sin embargo ahora queremos
profundizar en l. Por una parte, or es
un fenmeno que pertenece al orden fisiolgico, incluido en el mundo de las
sensaciones. Nuestro sentido auditivo nos permite percibir los sonidos en mayor y
menor medida. Or es percibir las vibraciones del sonido. Or es pasivo.
48
Por otra parte, escuchar es la capacidad de captar, atender e interpretar la

totalidad del mensaje del interlocutor a travs del comunicado verbal, el tono de
la voz y el lenguaje corporal. Escuchar es deducir, comprender y dar sentido a lo
que se oye. Escuchando aadimos significado al sonido. En resumen, escuchar es
or ms interpretar.
Escuchar = or + interpretar
Las principales diferencias entre escuchar y or son:
Escuchar pertenece al orden interpretativo del lenguaje frente a or que se
incluye en el territorio fisiolgico.
Escuchar implica la interpretacin del lenguaje dando significado al sonido
versus a or que conlleva percibir simplemente el sonido.
Escuchar es activo frente a or que es pasivo. Podemos dejar de escuchar
cuando queramos.
Escuchar implica la realizacin de un esfuerzo fsico y mental. Mientras que
para or no es necesario dicho esfuerzo
5.3.1. Cmo incrementar la capacidad para prestar atencin?
La atencin es la actitud consciente para advertir de forma evidente los estmulos
que nos llegan del exterior. Se trata de aplicar la mente a un objeto de manera
exclusiva y durante un tiempo determinado. La atencin es tomar inters por todo
lo que se escucha y se observa.
Para prestar atencin se requiere realizar un esfuerzo fsico y mental considerable
para evitar las distracciones que ejercen otros estmulos. Este esfuerzo produce un
desgaste de energa.
El objetivo que se persigue prestando
atencin es captar completamente el
mensaje de nuestro interlocutor y
demostrarle que escuchamos activa y
empticamente.
Prestar atencin es uno de los
elementos clave para poder practicar
la escucha eficazmente.
A continuacin se proponen una serie de ejercicios que permitirn desarrollar la
atencin, estos ejercicios se basan en: prestar atencin, concentracin,
autocontrol, memoria, tcnicas de las preguntas y feedback.
49
Ejercicio de memoria auditiva

Para captar el mensaje de nuestro interlocutor mientras escuchamos, debemos
concentrarnos en su comunicado. Prestaremos atencin tanto a sus palabras, como
al tono, la intensidad y el ritmo de su voz.
Apliquemos
Escuchemos durante 10 minutos msica, sin importar el estilo
musical. Elijamos uno de los instrumentos que suenan y
focalicemos toda nuestra atencin sobre dicho instrumento.
Ejercicio de desarrollo de preguntas

Cuando el emisor siente que se le presta atencin y es escuchado, prosigue
hablando. Al realizar preguntas interesantes y relacionadas con el mensaje que
escuchamos, demostramos que estamos prestando atencin. Gracias a la tcnica de
las preguntas animamos a nuestro interlocutor para que contine contndonos sus
experiencias.
Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y relacionadas con el mensaje que
estamos escuchando. Las mejores preguntas para desarrollar esta tcnica de
escucha son las preguntas abiertas. Las preguntas abiertas son aquellas que
comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quin, qu, dnde,
cmo, cundo, cul y por qu. Estas preguntas permiten que nuestro interlocutor
desvele sus conocimientos. Se presentan como un excelente mtodo de
investigacin. Escuchando con atencin las respuestas de las preguntas abiertas,
descubriremos posibles rutas para avanzar en la comunicacin.
Apliquemos
Escuchemos una cancin, sin importar cual sea. Qu preguntas
podramos hacerle al autor para demostrarle que estamos atentos
al mensaje de su cancin?
50
Ejercicio de feedback
La escucha implica comprender con atencin la totalidad del mensaje e indicarle al
interlocutor, mediante la retroalimentacin o feedback, que le hemos interpretado
correctamente.
La retroalimentacin o feedback consiste en comunicar al interlocutor el resumen
de las ideas principales del mensaje que hemos escuchado. De esta forma le
mostraremos que hemos comprendido la finalidad de sus palabras, le hemos
prestado atencin y valoramos su comunicado. El feedback cierra el proceso de la
escucha.
Apliquemos
Establezca una conversacin con alguna persona y grvela. Luego
analcela e identifique los feedback que recibi y que usted realiz.
Indique porqu los considera feedbacks.
Ejercicio de atencin visual

La escucha requiere realizar un esfuerzo fsico y psquico para prestar atencin en
el comunicado de nuestro interlocutor. Como mencionamos con anterioridad,
debemos mantener un contacto visual, sin incomodar. La atencin que prestemos
a sus gestos y expresiones nos ayudar a establecer una mejor escucha emptica, es
importante notar los detalles, pero no solamente algunos, sino la totalidad de
ellos.
Practiquemos
Vea un partido de football durante 10 minutos y concntrese en
su equipo favorito. Anote cuntos pases realiz su equipo.
Adems, intente captar el resto de detalles. Y al finalizar el tiempo
anote los detalles que capt.
51
Ejercicio de concentracin visual en un texto

Esta es otra forma de desarrollar la atencin para garantizar un efectiva escucha
emptica. A continuacin se presenta un texto. Concentrmonos en l y lemoslo
detenidamente. Auto controlemos nuestros pensamientos y emociones para evitar
las distracciones internas y externas.
Apliquemos
Al leer el siguiente fragmento debemos contar cuntas veces aparece la
palabra "no" en el texto y cuntas letras "q" hay en el texto.
"En un lugar de la Mancha, de cuyo nombre no quiero acordarme, no ha mucho tiempo
que viva un hidalgo de los de lanza en astillero, adarga antigua, rocn flaco y galgo
corredor. Una olla de algo ms vaca que carnero, salpicn las ms noches, duelos y
quebrantos los sbados, lentejas los viernes, algn palomino de aadidura los domingos,
consuman las tres partes de su hacienda. El resto della concluan sayo de velarte, calzas
de velludo para las fiestas con sus pantuflos de lo mismo, los das de entre semana se
honraba con su vellori de lo ms fino. Tena en su casa una ama que pasaba de los
cuarenta, y una sobrina que no llegaba a los veinte, y un mozo de campo y plaza, que as
ensillaba el rocn como tomaba la podadera. Frisaba la edad de nuestro hidalgo con los
cincuenta aos, era de complexin recia, seco de carnes, enjuto de rostro; gran
madrugador y amigo de la caza. Quieren decir que tena el sobrenombre de Quijada o
Quesada (que en esto hay alguna diferencia en los autores que deste caso escriben),
aunque por conjeturas verosmiles se deja entender que se llama Quijana; pero esto
importa poco a nuestro cuento; basta que en la narracin dl no se salga un punto de la
verdad. "
52
Este ejercicio de concentracin se puede realizar con cualquier texto contando

letras o palabras. En el texto anterior aparece la palabra "no" 4 veces. Por otra
parte, la letra "q" entre minsculas y maysculas hay un total 17 en el texto. Otra
variante de este ejercicio es la observacin de imgenes. Este tipo de ejercicios
permiten desarrollar concentracin, atencin y autocontrol.
Los principales beneficios que nos proporciona el desarrollo de la atencin en la
escucha emptica a nivel de relaciones personales y profesionales son:
Creamos un clima positivo para la comunicacin, logrando que sta sea
ms efectiva.
Captamos el sentido exacto del mensaje del emisor, reduciendo los
malentendidos.
Obtenemos informacin relevante sobre nuestro interlocutor. Al escuchar
atentamente le demostramos que tenemos consideracin por su punto de
vista, acrecentando su autoestima. Esto provoca que nos contine
facilitando informacin importante.
Aprendemos de las experiencias de nuestros interlocutores. Adquirimos
nuevos conocimientos enriquecedores.
Al prestar atencin al emisor, podemos identificar sus objetivos y sus
sentimientos, reflexionar sobre su mensaje, confirmar la congruencia de la
informacin facilitada y buscar soluciones a los problemas que van
surgiendo.
Prestando atencin y demostrando inters por nuestro interlocutor, nos
podremos ganar su confianza, y adems, estrechar la relacin con l.
Practiquemos
Observe la imagen
durante 1 minuto.
Capte todos los
detalles. Despus
de observarla
anote todos los
detalles que capt
en el tiempo
estipulado.
53
Luego de realizar la observacin a la imagen, podra responder la siguiente

pregunta: Cuntos lienzos de tejidos aparecan en la imagen? Revise si ese fue
uno de los detalles anotados o hasta que se le hizo la pregunta lo not.
Para cerrar esta segunda unidad queremos animarles a poner en prctica los
aprendizajes que se han generado en torno al desarrollo de procesos de
comunicacin efectiva.
Practiquemos
Se le invita a realizar un ejercicio simple de autoevaluacin de la capacidad
de escucha. Marque con un cheque en las casillas SI NO, segn considere
que se aplica mejor a su caso. Con el siguiente cuestionario se medirn las
capacidades para:
1) Escuchar sin interrumpir
2) Escuchar prestando 100% de atencin
3) Escuchar ms all de las palabras
4) Escuchar incentivando al otro a profundizar
Al final del mismo se le agrega una gua para que realice la medicin de sus
respuestas y verifique cmo estn sus capacidades de escucha.
54

Preguntas
1
SI
NO
Si me doy cuenta de lo que el otro est por preguntar, me anticipo y le contesto

directamente, para ahorrar tiempo...
Mientras escucho a otra persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo

que le voy a responder
En general procuro centrarme en que est diciendo el otro, sin considerar cmo lo est
diciendo...
Mientras estoy escuchando, digo cosas como Aj! Hum... Entiendo... para hecerle saber
a la otra persona que le estoy prestando atencin...
Creo que a la mayora de las personas no le importa que las interrumpa... siempre que
las ayude en sus problemas...
Cuando escucho a algunas personas, mentalmente me pregunto por qu les resultar

tan difcil ir directamente al grano..?
Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo
que dice me entre por un odo y me salga por el otro
Si no comprendo lo que una persona est diciendo, hago las preguntas necesarias hasta
entenderla...
Solamente discuto con una persona cuando s positivamente que estoy en lo cierto...
10
Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, generalmente
me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho...
11
El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho ms que las palabras
mismas...
12
Si una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a expresarse...
13
SI no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas terminara hablndome

durante horas..!
14
Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para
retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme...
15
Si una persona est muy enojada, lo mejor que puedo hacer escucharla hasta que
descargue toda la presin...
16
Si entiendo lo que una persona me acaba de decir, me parece redundante volver a

preguntarle para verificar...
17
Cuando una persona est equivocada acerca de algn punto de su problema, es

importante interrumpirla y hacer que replantee ese punto de manera correcta...
18
Cuando he tenido un contacto negativo con una persona (discusin, pelea...) no puedo
evitar seguir pensando en ese episodio... an despus de haber iniciado un contacto con
otra persona...
19
Cuando le respondo a las personas, lo hago en funcin de la manera en que percibo

cmo ellas se sienten....
20
Si una persona no puede decirme exactamente que quiere de m, no hay nada que yo
pueda hacer...
55
Medicin de las capacidades de escucha.

Revise sus respuestas y sume los puntos que acumula segn haya sido su respuesta. A
continuacin se le da una pauta para que pueda hacerlo por cada habilidad y saber
cmo est, dependiendo de los puntos que sume en cada una.
1. Escuchar sin interrumpir... y menos contradecir...
Preguntas 1, 5, 9, 13, 17 1 punto por cada NO
5 puntos
Ud sabe escuchar sin interrumpir. Su paciencia le permitir generar muy buenas relaciones.
3-4
A veces Ud. se pone a hablar encima de la otra persona... Si Ud. permitiera que las personas
terminen antes de comenzar a hablar, sus contactos con ellas sern ms simples y
satisfactorios
0-2
Ud. parece estar tan ansioso por hablar que no puede escuchar... Cmo puede relacionarse
con las personas si no las escucha?
2. Escuchar prestando 100% de atencin

Preguntas 2, 6, 10, 14, 18 1 punto por cada NO
5 puntos
Ud. tiene la disciplina y serenidad para prestar a las personas la atencin que merecen. Esto
le permitir desarrollar excelente relaciones interpersonales. Felicitaciones!
3-4
Si lograra no desconcentrarse, Ud lograra contactos personales ms duraderos y

satisfactorios
0-2
Seguramente Ud. con frecuencia se encuentra diciendo... Qu? Cmo? Qu dijo?

Reconozca que entender a las personas requiere el 100% de su atencin..!!!
3. Escuchar ms all de las palabras

Preguntas 3, 7 1 punto por cada NO
Preguntas 11, 15, 19 1 punto por cada SI
5 puntos
Ud. es un oyente emptico... logra percibir cmo se sienten las personas con que habla...
Ud. tiene la capacidad para entender y ayudar a las personas...
3-4
Ud. se da cuenta de cmo se sienten las personas... pero le da ms peso al mensaje

explcito...
0-2
Ud. no parece darse cuenta de cmo se sienten las personas con que habla..
56
4. Escuchar incentivando al otro a profundizar

Preguntas 4, 8, 12 1 punto por cada SI
Preguntas 16, 20 1 punto por cada NO
5 puntos
Ud. hace todo lo necesario para que la otra persona se pueda expresar... Ud. lograr
contactos muy satisfactorios....
3-4
Ud. es un oyente activo... pero no est haciendo todo lo posible...
0-2
Ud parece no querer involucrarse demasiado en sus contactos...
Tomado de http://www.visionholistica.com/materiales/test-escucha-activa
57
Tercera unidad
Comunicacin efectiva en instituciones educativas
58
Despus de haber conocido en qu consiste la comunicacin efectiva, cmo

practicarla y la importancia de comunicar afecto es oportuno trasladar todo esto
al quehacer de los centros educativos. De acuerdo a diversas investigaciones, aun
cuando muchas organizaciones cuentan con una visin estratgica, slo un 33%
logran convertirla en realidad; menos del 60% de los directivos y menos del 10%
de los empleados creen que tienen una comprensin clara acerca de la estrategia
de su organizacin (Hermoso, 2009). Esto significa que el mensaje trasladado a
travs de la visin no es claro.
Los datos antes mencionados revelan la necesidad de poner atencin a los
procesos de comunicacin en las organizaciones, y para nuestro caso en las
instituciones educativas. Esta unidad pretende motivar y dar los insumos para
hacer una revisin sobre dichos procesos en los procesos administrativos de los
centros educativos y plantear una propuesta comunicativa efectiva. Para ello se
desarrollarn los siguientes contenidos:
1.
2.
3.
4.
5.
Comunicacin efectiva en instituciones educativas

Procesos de comunicacin institucional
Caractersticas de la comunicacin en los centros educativos
La comunicacin formal e informal de los centros educativos
Gestin de la comunicacin
6. Rol de los equipos directivos
59
1. Comunicacin efectiva en instituciones educativas
"... un buen lder dedica ms tiempo a la

comunicacin que a cualquier otra actividad."
Jan Carlzon
La comunicacin es una actividad

diaria de todas las personas. Y as
como es importante en las
relaciones personales, lo es
tambin en las instituciones
educativas.
En el ambiente de trabajo, una
persona interacta con sus
compaeros,
superiores,
estudiantes, directores etc. De
igual manera, recibe informacin, da o recibe instrucciones y se coordina con
equipos de trabajo. Todas estas tareas y relaciones involucran la comunicacin, de
ah la importancia de lograr una comunicacin efectiva en los centros educativos.
Los procesos de comunicacin institucionales son de responsabilidad conjunta.
Cada miembro de la institucin debe estar consciente del esfuerzo que debe
realizar por mantener una comunicacin emptica, afectiva y que realmente logre
un intercambio. Y es responsabilidad de los equipos directivos facilitar que estos
procesos se logren.
Una unidad de comunicacin

Tomado de Prieto Castillo (1996)
Si algo hemos aprendido en los ltimos aos sobre las instituciones educativas es
que para lograr sus objetivos requieren funcionar como una unidad de
comunicacin. Entendemos esta expresin en el sentido de una
corresponsabilidad de todos los integrantes para relacionarse entre s y con el
medio ambiente (esta expresin no se refiere a la naturaleza, sino a lo social; en
el medio ambiente social estn las otras instituciones y los diferentes grupos
sociales).
Una de las creencias ms difundidas es la de confiar en la difusin de la
informacin para lograr esa unidad. Si la informacin llega a todos por igual, si se
60
establecen flujos continuos de datos, se habr logrado un frente comunicacional.

Pero esto no siempre es as. Uno puede estar entera-do de los objetivos de la
institucin o de lo que sucede en otras secciones, y no por eso sentirse bien
comunicado con el resto de los integrantes de la propia seccin.
La clave de todo, como siempre, corresponde a los seres humanos que
conforman la institucin. Y la comunicacin se logra en la interaccin, en la
colaboracin, en el intercambio de experiencias. Cuando todo eso falla, falla en
realidad la institucin misma.
Para conocer un poco ms sobre su dinmica analizaremos primero los niveles en
los que se pueden desarrollar los procesos comunicativos.
1.1. Niveles de comunicacin en las instituciones educativas

Tomado de J. Teixid (1999)
La comunicacin tiene lugar en diversos niveles en la vida de una institucin. De
acuerdo con Kreps (1995), distinguimos cuatro: intrapersonal, interpersonal, de
grupo pequeo e intergrupal, cada una de las cuales presenta caractersticas
propias.
La comunicacin intrapersonal permite interpretar los mensajes que nos llegan de
otros y a la vez que nos permite disear y desarrollar los que queremos emitir. Las
personas mantenemos continuamente un dilogo interno con nuestro
pensamiento que, en algunas ocasiones, llegamos a formular en voz alta, ante un
interlocutor imaginario. Un maestro hace uso de la comunicacin intrapersonal
cuando piensa de qu manera plantear una determinada cuestin en la reunin
de ciclo para no herir susceptibilidades entre los compaeros, cuando se plantean
criterios para el agrupamiento del alumnado, etc. Es la forma de comunicacin
humana ms elemental.
La comunicacin interpersonal se produce
entre dos personas que, se encuentran
frente a frente (a no ser que utilicen
canales que permitan la comunicacin a
distancia:
telfono,
chat,
correo
electrnico...) y, por tanto, adems del
lenguaje verbal, pone en funcionamiento
una variada gama de smbolos propios del
lenguaje no verbal: movimientos, gestos,
expresiones faciales...
61
La principal virtud de la comunicacin interpersonal reside en el hecho que

posibilita el establecimiento de relaciones humanas, en las que tienen una
importancia vital las primeras impresiones, las expectativas, las actitudes, las
habilidades de relacin, el afecto... La funcin social que se da a los centros
educativos nicamente puede ser llevada a cabo a partir de la colaboracin entre
sus miembros, para lo cual es imprescindible que haya buenas relaciones humanas,
es decir, que haya un clima de comunicacin armonioso.
Entendemos que la comunicacin interpersonal es la forma ms extendida y bsica
de la comunicacin humana: es el nivel en el que procesamos la informacin que
nos llega y preparamos la que queremos emitir. La comunicacin interpersonal
supone un paso adelante teniendo en cuenta que se suma una segunda persona y
permite la consumacin de una verdadera comunicacin.
La comunicacin en pequeo grupo viene determinada, obviamente, por el
nmero de personas que intervienen: mayor de dos y con un lmite superior
variable segn las posibilidades de hacer coincidir en el espacio y en el tiempo un
nmero de personas dispuestas a participar e implicarse activamente en una
conversacin grupal. Es una comunicacin ms compleja que la interpersonal
porque la relacin grupal consta de mltiples interacciones interpersonales. El
tamao del grupo incide decisivamente; sobre esta cuestin al aumentar el
nmero de interlocutores, se incrementa la complejidad comunicativa.
En la comunicacin en pequeo grupo intervienen diversas personas; se debe
tener en cuenta las dinmicas grupales y la existencia de mltiples lneas de
relacin interpersonal.
La comunicacin multigrupal tiene lugar dentro de un sistema social (la escuela)
formado por diversos grupos (equipos docentes, departamentos, estamentos de la
comunidad educativa...) los cuales han de relacionarse a fin de conseguir objetivos
que reconocen como comunes. Las dimensiones, (nmero de profesores, alumnos,
de personal no docente), de algunos centros educativos, imposibilitan la
comunicacin interpersonal directa entre todos ellos. La comunicacin multigrupal
conlleva la coordinacin de un gran nmero de personas para conseguir objetivos
comunes compartidos.
Entonces se impone el desarrollo de canales de comunicacin formal
(comunicados, circulares.....), que han de ser estables y conocidos por todos. La
disposicin de estos cuatro niveles de comunicacin en las instituciones educativas
se representa de manera grfica en el cuadro nm.1.
62
Comunicacin
Intergrupal
Comunicacin de
Pequeo Grupo
Comunicacin Interpersonal
Comunicacin Intrapersonal
Cuadro nm. 1. Niveles de Comunicacin en las Organizaciones

(Kreps, 1995:57).
A parte de estos cuatro niveles bsicos, podemos distinguir dos situaciones
comunicativas que, aun estando fuera de la aplicacin estricta del criterio anterior,
nos parecen merecedoras de una atencin especial. Hablamos de comunicacin
pblica, cuando una persona se dirige a un conjunto grande de personas en una
situacin que, normalmente, se caracteriza por la formalidad: reunin,
conferencia, ponencia, informe oral... En estos casos, el orador asume la
responsabilidad primordial en la conduccin de la comunicacin; de todas formas,
el pblico asistente tambin tiene una participacin notable, bien a travs de
mensajes verbales (intervenciones de los asistentes...) bien a travs de canales no
verbales: actitud de escucha, muestras de inters, toma de notas, etc.
La de comunicacin masiva hace referencia a la situacin en la que un grupo de
personas enva un mensaje global a una audiencia potencial muy grande, a travs
de medios de comunicacin social. A diferencia de la anterior, casi no ofrece
posibilidades de retroalimentacin, lo cual hace que se deba de poner una
atencin mxima al mensaje que se quiere transmitir.
1.2. Las barreras de la comunicacin

En el estudio de la comunicacin en las organizaciones es importante dedicar
atencin a considerar el grado de fidelidad; la comunicacin perfecta es aquella
63
que transmite con total precisin una idea de una mente a otra y se logra producir
un intercambio de roles (emisor-receptor).
Desgraciadamente, la comunicacin a menudo es imperfecta. Durante el proceso
de descodificacin que lleva a cabo el receptor, es posible que se produzcan
interferencias que dificulten o impidan la comprensin del mensaje en los mismos
trminos en los que haba sido generado y codificado. Las barreras que afectan al
mensaje pueden bloquear la comunicacin, filtrar parte de su significado o inducir
a errores... Se pueden agrupar en tres grandes grupos: fsicas, semnticas y
personales.
Las barreras fsicas se deben a interferencias ambientales: un ruido inoportuno, el
susurro de algunas personas, la acstica de la sala, usar una determinada versin
de un navegador de Internet, etc. Habitualmente, son las que comportan menos
problemas; una vez detectadas, pueden ser eliminadas con facilidad, siempre que
exista la posibilidad tcnica de hacerlo y que los participantes tengan inters en
ello.
Las barreras semnticas aparecen cuando se hace una interpretacin errnea de los
signos lingsticos: cuando nos equivocamos en la eleccin de una palabra, cuando
damos a una palabra un significado que no le corresponde, cuando no
encontramos la palabra adecuada para expresar una idea, una sensacin En la
medida que el emisor tiene la habilidad de situarse en el papel del receptor y
codifica los smbolos teniendo en cuenta la manera cmo ste los descodificar,
puede minimizarse el efecto de estas barreras.
En los procesos de comunicacin interpersonal debemos estar atentos a detectar la
aparicin de estas barreras. El emisor debe poner atencin en el receptor para
conocer su nivel de comprensin a travs de los signos externos (gestos,
expresiones faciales), de su manera de comportarse, etc. El principal recurso del
receptor reside en la posibilidad realimentarse, es decir, de pedir aclaraciones
adicionales, de exponer qu aspectos ha entendido y cules no le quedan claros,
etc.
Finalmente, las barreras personales son las ms complejas de reconocer y las ms
difciles de superar. Derivan de las emociones y los sentimientos, de los rasgos de
personalidad de las personas, de los dficits comunicativos: no saber escuchar El
acto de comunicacin entre dos personas no es neutro; est influenciado por el
conocimiento interpersonal, la confianza mutua, los precedentes de experiencias
anteriores, las primeras impresiones, etc. Cuando se parte de una situacin de
animadversin o antagonismo entre las partes, es difcil la comunicacin porque
falta predisposicin para construir un discurso compartido. Las acciones que deben
64
emprenderse para minimizar el efecto distorsionador de estas barreras deben

procurar el acercamiento entre las personas.
En el funcionamiento cotidiano de los centros educativos es frecuente detectar
situaciones de falta de comunicacin o de comunicacin deficiente entre personas,
grupos, equipos directivos, en cuyo origen hay factores personales, que a
menudo se asocian a diferentes niveles jerrquicos, al ejercicio de determinados
roles Las personas actan como poderosos filtros de la interpretacin de la
realidad. No es sorprendente, por tanto, constatar la existencia de varios
posicionamientos de los profesores de un instituto en torno a la naturaleza de su
trabajo segn cul sea su historia en el centro, su procedencia, la etapa educativa
donde imparten docencia, el hecho de que sean o no tutores de un grupo de
alumnos, etc. Se trata de diferentes maneras de interpretar una misma realidad
que dificultan la construccin de una comunicacin efectiva.
2. Procesos de comunicacin institucional

La comprensin de los procesos, las rutinas y los hbitos de comunicacin vigentes
en los centros educativos exige que, en un primer momento, nos planteemos
algunas cuestiones generales: la relacin existente entre la comunicacin y el
comportamiento humano en las instituciones educativas y el propio concepto de
comunicacin organizativa, diferencindolo de la comunicacin didctica. Estas
precisiones nos llevarn a considerar algunos postulados bsicos de los que
partimos en el estudio de la comunicacin en los centros educativos, lo que nos
permitir establecer algunos rasgos distintivos.
2.1. Comunicacin, informacin y comportamiento organizativo

La comunicacin y el comportamiento de las personas en las instituciones
educativas constituyen dos realidades que se encuentran estrechamente
interconectadas a travs de la informacin. La comunicacin es una actividad
simblica que realizan los seres humanos para interpretar e interactuar en el
contexto social en el que viven. A travs de la actividad comunicativa, las
personas reciben datos del contexto, los procesan, los interpretan y les asignan
significado, lo que les ayuda a comprender por qu pasan las cosas y, en
consecuencia, a regular su actividad a raz de los resultados de este proceso.
65
El comportamiento organizativo, entre otros factores, depende de la informacin

que tienen las personas. La informacin da ms capacidad para determinar la
propia conducta y para predecir la de los otros, ya que reduce la incertidumbre
sobre las alternativas que se presentan a la persona para conseguir los objetivos
deseados.
Este proceso se hace muy evidente, tal como argumentamos en Teixid y Otros
(1999), en la toma de decisiones sobre la conveniencia de presentar una
candidatura a un cargo directivo en un centro educativo. Despus de haber
considerado mltiples aspectos, como pueden ser el estado en que se encuentra el
centro, el hecho de contar con un equipo directivo adecuado, el hecho que haya,
o no, otros candidatos que aspiren al cargo, la propia autoimagen, la percepcin
de las aportaciones y repercusiones que se derivarn del cargo, la autoevaluacin
de las propias capacidades para el ejercicio directivo, etc., se obtiene una gran
cantidad de informacin que da mayor seguridad para comprender la situacin de
relevo en la direccin por la que pasa el centro y, tambin, para prever qu
suceder en caso de presentar candidatura. Del resultado global de la operacin,
es posible que el individuo salga reforzado en la opcin inicialmente considerada
y, por tanto, las conductas se dirijan a formar un equipo directivo, elaborar el
proyecto de direccin, presentar la candidatura O bien, es posible que decida
que lo mejor es no presentarse. En este caso, no hacer nada tambin es una
opcin de conducta.
La informacin es el resultado del proceso de comunicacin. Cuanto ms claro,
ms detallado y ms preciso sea el caudal de informacin que posea el individuo,
mayor ser la capacidad para interpretar y posicionarse ante fenmenos
complejos y, en consecuencia, optar por las estrategias que considere ms
adecuadas en cada caso. La informacin es un componente extremadamente
valioso que dirige el comportamiento de las personas.
Por otra parte, la informacin que resulta del proceso de comunicacin contribuye
a la cooperacin entre las diferentes unidades de la organizacin: departamentos,
etapas, ciclos, cursos, la actividad de las cuales presenta fuertes interrelaciones.
Para conseguir que las personas que se inscriben en unidades distintas trabajen de
manera conjunta, es imprescindible que haya comunicacin, que las personas
compartan la informacin relevante.
Finalmente, cuando las consecuencias que pueden derivarse de la conducta
constituyen una amenaza o un riesgo, tanto para las personas como para la
organizacin, la comunicacin se convierte en un mecanismo de adaptacin. Por
un lado, ayuda a los docentes a responder a las exigencias que se les plantean,
66
posibilitando su adaptacin a las nuevas demandas y problemas: cambios de curso

o nivel, exigencias de reciclaje, adquisicin de habilidades, etc.
Por otro lado, la comunicacin permite a los directivos dirigir los centros desde
una perspectiva global, entendindolos como un todo que se desarrolla en
armona, adaptndose a las condiciones, restricciones e imposiciones del tiempo y
del entorno. El cambio en los centros no se debe entender como un capricho de
pocos, sino como una exigencia de adaptarse a la sociedad.
En resumen, la comunicacin, la informacin y el comportamiento de las personas
en los centros educativos constituyen realidades ntimamente relacionadas.
2.2. Comunicacin didctica y comunicacin organizativa

El estudio de comunicacin en los centros educativos toma un sentido distinto si el
mbito en el que se considera es el aula (entendida, en sentido amplio, como
cualquier espacio de interrelacin educativa) o bien el conjunto de la institucin,
entendida como un sistema organizativo que posibilita la realizacin de la funcin
social que constituye su razn de ser. En el primer caso, hablamos de
comunicacin didctica; en el segundo, de comunicacin organizativa.
La comunicacin didctica nace de la consideracin de la educacin como un acto
de comunicacin. Los elementos fundamentales que intervienen son cuatro: el
emisor y el receptor (papeles que se asignan, de manera indistinta, a profesores y
a alumnos, ya que debe haber una interlocucin), el mensaje (que se identifica,
mayoritaria, pero no exclusivamente, con los contenidos de aprendizaje) y el
contexto fsico, cultural y social en el que tiene lugar. Entre los factores ms
actuales en el estudio de los procesos de comunicacin didctica, cabe destacar el
papel del profesor/a como regulador de la comunicacin; la incorporacin de
nuevas fuentes de informacin a la dinmica cotidiana de las aulas; el cambio en
la funcin del profesor, que pasa de transmitir conocimientos a facilitar
herramientas y destrezas para buscar informacin; la importancia de la seleccin y
secuenciacin de los contenidos; la utilizacin racional de las variables
contextuales: espacio, tiempo, grupos de alumnos, mtodo de trabajo, etc.
La comunicacin organizativa, en cambio, se refiere a los intercambios que se
establecen entre las diferentes personas y rganos del centro para facilitar su
funcionamiento. El crecimiento de los centros ha significado un aumento de la
complejidad de su gestin: la estructura organizativa se ha multiplicado; han
proliferado las unidades funcionales (ciclos, niveles, departamentos, unidades de
atencin a la diversidad, etc.); han aparecido organismos nuevos (comisiones de
67
disciplina, de atencin a la diversidad, de prcticas en la empresa) y, tambin,

han aumentado los cargos de direccin y de coordinacin. La red de relaciones se
ha complicado (dificultad de coincidencia horaria, diversidad de intereses,
ineficacia del funcionamiento asambleario del claustro, baja consolidacin del
modelo participativo, etc.), lo cual otorga una importancia an mayor a la
comunicacin entre las diferentes personas y unidades, entendida como el
elemento bsico que permite su integracin en la dinmica institucional.
La creciente presin social a las instituciones educativas para que afronten procesos
de desarrollo y mejora organizativa desde su interior, partiendo del dilogo y de
la construccin de un proyecto colectivo por parte de sus miembros, demanda
que la comunicacin sea un elemento de cohesin y no de fractura. El correcto
funcionamiento organizativo exige la delimitacin de un conjunto de estructuras y
procesos que faciliten la transmisin gil y dinmica de informacin.
En sntesis, la comunicacin didctica y la organizativa tienen en comn el
propsito de poner en contacto a dos o ms personas para que intercambien
ideas, pensamientos, sentimientos y, tambin, que se llevan a cabo en centros
educativos. El principal rasgo distintivo reside en su intencin: la primera pretende
facilitar el aprendizaje de los alumnos; la segunda, posibilitar el funcionamiento y
la mejora de la organizacin.
2.3. Estudio de la comunicacin organizativa en los centros

educativos
A pesar de la importancia de la comunicacin organizativa2 en los centros
educativos, su estudio se halla en un estadio de desarrollo muy primitivo. La razn
de esta situacin debe buscarse en la complejidad que supone el avance del
conocimiento en lo que se ha denominado parte blanda de las organizaciones, es
decir, en una serie de aspectos que se escapan a los enfoques positivistas, que
tienen que ser estudiados partiendo de la subjetividad de los individuos.
Antes de introducirnos en el estudio de los rasgos que caracterizan la
comunicacin en los centros educativos, nos parece indispensable hacer una
radiografa de un centro educativo, o sea, considerar los principales componentes
que marcan su funcionamiento cotidiano. Se propone que fijemos nuestra
atencin por unos instantes en una institucin educativa, la que mejor
conozcamos: una escuela, una escuela-taller, un aula de naturaleza, un centro
2
A partir de ahora, hablaremos simplemente de comunicacin y se entender que nos referimos a la

comunicacin organizativa.
68
universitario, etc. donde haya un grupo de personas que proporcione un servicio

educativo a los ciudadanos.
Si nos preguntamos qu pasa en su interior?, qu se esconde detrs de las
relaciones formales? Han sido varios los modelos que se han propuesto
caracterizar a las organizaciones (Sabiron, 1999); uno de los que ha tenido ms
xito ha sido el sistmico y, ltimamente, el ecolgico. Basndonos en estas
aportaciones, se propone considerar al centro educativo como un ser vivo, sujeto
a procesos de evolucin y mejora, pero tambin de involucin y retroceso, segn
cul sea su relacin con el entorno.
En el funcionamiento cotidiano de un centro podemos distinguir dos grandes
dimensiones: la tcnica y la sociocultural, que se encuentran estrechamente
interconectadas.
La dimensin tcnica es aquella que prev y formaliza el comportamiento de las
diferentes personas que forman la organizacin segn las funciones que ejercen,
determina los recursos necesarios para la realizacin de las distintas funciones, se
anticipa y planifica los procesos, controla que la ejecucin se ajuste a lo
planificado, etc. Tiene en cuenta los propsitos (los objetivos fundacionales); la
posicin de cada miembro en el organigrama; la divisin del trabajo y el reparto
de las diversas tareas (perfiles profesionales); los mtodos, procedimientos y
tcnicas de trabajo (lenguaje tcnico); los sistemas de intercambio de informacin;
las relaciones con otras instituciones, etc.
La dimensin relacional o sociocultural radica en el conjunto de miembros de la
organizacin, que poseen un potencial de energa que hace que la dimensin
tcnica avance de manera funcional, que se pare, que se ralentice, etc. Los
aspectos bsicos de esta dimensin son la cultura y las relaciones interpersonales.
La cultura de la organizacin se refiere a los valores, creencias, normas de
conducta de las personas y de los grupos en el seno de la organizacin. Las
normas son una manifestacin explcita de los valores y creencias subyacentes;
definen la manera de comportarse ante situaciones especficas, lo cual influye
tanto en el comportamiento individual como en el colectivo.
Las relaciones interpersonales que se desarrollan en el seno de la organizacin
configuran una estructura paralela a la formal, donde tienen un papel relevante las
redes de comunicacin y el estilo y la competencia comunicativa de los diferentes
miembros. La estructura de relaciones interpersonales constituye un indicador del
grado de cohesin del grupo, de las influencias, de los ncleos de poder, etc.
69
Al considerar las relaciones interpersonales existentes entre los miembros de un

equipo hay que tener en cuenta los contactos que derivan directamente de la
tarea que se realiza y, tambin, las comunicaciones y vnculos informales, que se
sitan en la esfera de lo personal.
La posibilidad de distinguir estas dos dimensiones en las organizaciones es, ms
terica que real. Entre la dimensin tcnica y la relacional se establecen vnculos
muy estrechos y dependencias mutuas que han llevado a hablar de la organizacin
como un sistema sociotcnico.
Dimensin tcnica
Dimensin sociocultural
Cultura
Desarrollo,
aprendizaje y
cambio
organizativo
Equipo Directivo
Relaciones Interpersonales
Contexto social y cultural en el que se halla la

institucin
Los patrones de comportamiento que resultan de la interrelacin entre la

dimensin tcnica y la dimensin sociocultural tienen lugar en un escenario
temporal e institucional que los condiciona: el entorno interno. Aquello que
dicen, hacen o piensan los miembros de una organizacin, se circunscribe al
contexto en el que tiene lugar: le afecta el comportamiento de los dems, el
espacio ambiental, las relaciones informales, la historia institucional, aspectos
que son idiosincrsicos e irrepetibles. Cuando un profesor cambia de destino debe
afrontar un proceso de resocializacin respecto a las rutinas y a la forma de
trabajar del nuevo centro; no puede trasladar, de manera mimtica, los patrones y
aprendizajes sociales realizados en los centros anteriores; debe adecuarlos a la
nueva realidad, en un proceso de ensayo y error en el que tendr que obtener
70
informacin relevante que le permita interpretar cules son los rasgos relacionales
singulares del centro que lo acoge.
Las dimensiones tcnica y sociocultural de las organizaciones no permanecen
inmutables para siempre; al contrario, las organizaciones son organismos vivos
que experimentan procesos de aprendizaje y mejora, que pueden ser gestionados
y dirigidos, o pueden ser el fruto de circunstancias fortuitas (Teixid, 1999). Estos
procesos de desarrollo suponen la introduccin de cambios, que son percibidos de
manera distinta por los encargados de llevarlos a cabo: a veces se afrontan con
entusiasmo, vindolos como una oportunidad para el progreso personal y
colectivo; otras veces, en cambio, son percibidos como una amenaza, como algo
no deseado; entonces surgen las resistencias al cambio (Argyris, 1993), la
indiferencia, etc.
Una organizacin educativa constituye un sistema abierto que mantiene
intercambios constantes con el entorno en el que se sita, teniendo en cuenta las
caractersticas geogrficas, sociales, histricas e institucionales que lo definen.
Finalmente, y para resumir, debemos tener en cuenta que, en la forma como se
construyen las interrelaciones entre las dimensiones tcnica y relacional, como se
afrontan los problemas y conflictos, como se conciben los procesos de aprendizaje
y cambio, como se establecen las rutinas de relacin con el entrono, las
personas que asumen los cargos directivos, como mximos responsables
institucionales, tienen un papel de especial relevancia. Los directivos intervienen,
en mayor o menor grado, en todas las dimensiones de la vida de la organizacin.
A raz de esta constatacin, a lo largo del mdulo, al extraer algunas implicaciones
prcticas de los diversos aspectos que se irn exponiendo, pondremos una
atencin especial en sealar de qu manera afectan los equipos directivos, ya que
el comportamiento directivo implica el dominio de un conjunto de competencias
para la comunicacin interpersonal que facilitan la dinamizacin y el liderazgo de
procesos de innovacin. Asimismo, la funcin directiva es una parte inseparable
de la organizacin y, como tal, tambin se encuentra sometida a un flujo
constante de aprendizajes que, conduce a la profesionalizacin. Desde esta
perspectiva, el progreso y desarrollo de la organizacin exige un progreso y
desarrollo paralelo de sus directivos.
Apliquemos
Realice una radiografa de su centro educativa, describiendo el funcionamiento
diario. Luego establezca la interrelacin de la dimensin tcnica y sociocultural
en las relaciones que establezca.
71
3. Caractersticas de la comunicacin en los centros

educativos
La comunicacin organizativa presenta unas propiedades especficas diferentes
segn que el contexto en el que se da sea una empresa, un sindicato, un partido
poltico, una asociacin de vecinos o un centro educativo.
Un anlisis de las principales caractersticas de los intercambios comunicativos fue
realizado por lvarez y Zabalza (1989), quienes sealan cinco rasgos distintivos.
Elevado nmero de destinatarios
El conjunto de personas que resultan afectadas por la actividad que se llevan a
cabo en los centros educativos es muy numeroso: docentes, familias, estudiantes,
personal no docente y, de una manera genrica, toda la colectividad que tiene
relacin con el centro. Los destinatarios potenciales de la comunicacin que se
genera son mltiples y diversos.
Ms all del nmero elevado de destinatarios potenciales es preciso tener en
cuenta su heterogeneidad en lo que se refiere a sus demandas, expectativas,
necesidades, disposicin a la colaboracin, a raz de las cuales es posible prever
posicionamientos y comportamientos diversos ante un mismo mensaje.
Un ejemplo de esta situacin se evidencia cada vez que se plantea la posibilidad
de hacer jornada intensiva en los centros infantiles y de primaria; en la diferente
valoracin de las actividades extraacadmicas: jornadas culturales, semana de la
expresin, etc.
Uso combinado de diversos tipos de canales
En el momento de difundir una determinada informacin, los miembros de la
organizacin han de considerar la existencia de diferentes posibilidades:
comunicacin personal, reunin de grupos, nota escrita Cada una ellas presenta
algunas ventajas y, tambin, algunos inconvenientes.
No existen unos criterios unvocos que aconsejen el uso de un determinado canal
en detrimento de otro. Obviamente, hay un conjunto de factores contextuales
(tamao del centro, horarios, una nica sede o bien emplazamientos, etc.) y
tambin consuetudinarios (hbitos consolidados, historia institucional,) que lo
condicionan. Pero, parece fundamental combinar el uso de diferentes canales y
escoger el ms adecuado para la transmisin efectiva y fidedigna de cada mensaje.
72
Atencin a dos dimensiones bsicas: la productiva y la socioafectiva

La dimensin productiva se centre en el cumplimiento de los objetivos de la
organizacin y, en consecuencia, en la realizacin de las actividades educativas
necesarias para garantizarlo. Da lugar a una comunicacin de tipo tcnico:
documentos de planificacin institucional, diseo curricular, programaciones de
aula, criterios de evaluacin, acciones de coordinacin, diseo de actividades de
formacin, etc.
La dimensin socioafectiva tiene en cuenta las necesidades de los individuos y de
los grupos: de integracin de sus miembros, de desarrollo personal, de seguridad,
de satisfaccin en el trabajo, etc.
En la prctica, no es posible hacer una separacin ntida entre estas dos
dimensiones porque se presentan interrelacionadas. La comunicacin difcilmente
se dirige a una nica dimensin. Cuando se informa o se debate un determinado
asunto que tiene que ver con la dimensin productiva (la planificacin de las
sesiones de evaluacin, el nombramiento de un coordinador de ciclo, el
establecimiento de criterios metodolgicos para la enseanza de las ciencias
sociales), al mismo tiempo hay un conjunto de circunstancias personales que se
ponen en juego3.
Desarrollo en el marco de una estructura jerrquica
El hecho de que las organizaciones educativas tengan una historia dilatada en el
tiempo (unas ms que otras) y, por tanto, hayan llegado a una notable
consolidacin social hace que se hayan dotado de una estructura orgnica para
optimizar su funcionamiento que condiciona el proceso de comunicacin.
De hecho, en cualquier organizacin o grupo social (una familia, un equipo de
futbol, un grupo de amigos), los patrones de relacin entre las personas hacen
que se establezca una determinada estructura, bien explcita o bien implcita, que
condiciona los papeles que ejercen los diferentes miembros. Un factor diferencial
de una importancia crucial reside del grado de formalizacin de la estructura: muy
elevado en los centros que cuentan con una notable historia y una fuerte tradicin
3
As lo ponen de manifiesto, por ejemplo, los directivos, cuando se les pide que expliquen qu
criterios utilizarn en la formacin del equipo directivo. Por un lado, ponen de manifiesto que
eligen personas que consideran preparadas y eficaces para la realizacin del trabajo (dimensin
productiva), pero tambin tienen cuenta otros criterios como que sean personas que mantienen
buenas relaciones con alumnos y profesores, personas que representan las diversas
sensibilidades o lneas de peso del claustro, personas con capacidad de adaptacin,
personas bien vistas, tras las cuales se entrev un criterio relacional.
73
normativa: una escuela, un instituto y, en cambio, menos presente en otras

tipologas de centros de aparicin ms reciente, que se encuentran en proceso de
consolidacin: una escuela-taller, un centro residencial, un centro de terapia
ocupacional para personas con discapacidad fsica o psquica, un aula de la
naturaleza
Tipos de lneas de transmisin: horizontal y vertical
La transmisin horizontal es la ms frecuente. Tiene lugar cuando se establece una
comunicacin entre iguales. Tiene una importancia crucial en los procesos de
integracin y adaptacin al medio. Cuando alguien se siente inseguro, busca
ayuda en los compaeros para despejar sus incertezas.
La transmisin vertical, en cambio, se da entre los directivos y los miembros de la
base o viceversa. Es menos frecuente que la anterior, dado que tambin son ms
reducidas las ocasiones en las que debe ponerse en marcha.
La consideracin de las relaciones jerrquicas en el seno de la organizacin, nos
permite advertir, una vez ms, la importancia que tienen los equipos directivos en
la creacin de un buen clima de comunicacin y, a la vez, en la delimitacin de un
sistema de comunicacin que sea efectivo.
Reflexionemos
Le invitamos a analizar qu caractersticas de la comunicacin que acaba de leer
se dan en su centro educativo.
74
4. La comunicacin formal e informal de los centros

educativos
En los centros educativos es relativamente fcil darse cuenta de que existe una
doble organizacin; una de ellas, ha sido creada a propsito; la otra, ha surgido
de forma espontnea. Nos referimos a ellas con los trminos estructura formal y
estructura informal.
La estructura formal ha sido creada deliberadamente con la intencin que
contribuya a alcanzar los objetivos y los principios fundacionales de la escuela. Se
suele representar de manera grfica a travs de un organigrama. Las relaciones
entre los distintos ndulos reflejan las lneas de interaccin entre las personas que
ejercen las diversas funciones (jefe de estudios, coordinador de ciclo, profesor de
ayuda) derivadas de la necesidad de dividir y coordinar el trabajo que realizan.
La estructura informal surge espontneamente de los sentimientos y de las
actitudes de las personas como consecuencia de los contactos sociales o de otras
actividades no derivadas directamente de su trabajo en la organizacin.
En el cuadro nm. 2 se representa la estructura formal imaginaria de una
institucin, con una disposicin tradicional de tipo piramidal. Utilizando recuadros
con diversas tonalidades hemos representado una parte de la estructura informal,
sealando la existencia de diferentes grupos, formados a partir de afinidades o
coincidencias entre sus miembros, esta relacin informal se da sin tomar en cuenta
el puesto formal.
75
Van a tomar caf en la cafetera de la esquina

Se reparten la tarea de llevar a los nios al bus
Juegan cartas el sbado por la tarde
Colaboran y son miembros de Junta Directiva de la Cruz Roja
Comparten la aficin por la informtica y navegar por Internet
Cuadro nm. 2. Superposicin de las estructuras formales e informales de una organizacin educativa.
Los grupos informales ejercen una influencia evidente en el funcionamiento

organizativo: en los resultados del trabajo que se lleva a cabo, en la consolidacin
del clima de centro, en la sensacin de satisfaccin de las personas La existencia
de grupos informales tiene efectos positivos en el conjunto de la organizacin ya
que:
a) Aporta recursos adicionales en la comunicacin entre los miembros que, en
casos de insuficiencia o de falta de agilidad de los canales formales, cumplen
una funcin complementaria.
b) Canaliza y almacena un conjunto de informaciones de ndole social: estados
de nimo, relaciones interpersonales, afinidades y animadversiones, grado de
moral del colectivo que la estructura formal no registra.
c) Ofrece satisfacciones y compensaciones de tipo social a los miembros de la
organizacin: felicitaciones por los xitos o muestras de apoyo en momentos
difciles; reconocimiento por la tarea realizada, celebraciones colectivas
d) Ejerce un notable control social sobre las personas que forman parte de l,
de manera que se favorece la consolidacin de una determinada cultura de
grupo: condiciones de acceso, ubicacin en el espacio, sentido de
pertenencia, fidelidad, actitud ante otros colectivos, posicionamiento en la
toma de decisiones institucional (eleccin de representantes al Consejo
Escolar, adhesiones o rechazos a una convocatoria de huelga, etc.).
La combinacin de la dimensin formal y la dimensin informal de la
organizacin da lugar al clima escolar. Para conocer a fondo una organizacin,
debemos llevar a cabo un ejercicio de integracin, complementacin y contraste
de las informaciones que nos llegan por diversas vas. Para conocer a una persona
76
no basta con conocer sus caractersticas antropomtricas: altura, peso,

complexin sino que tenemos que acceder a sus rasgos de personalidad:
motivaciones, actitudes, necesidades, manera de afrontar situaciones crticas Con
los centros escolares sucede algo parecido; no es suficiente con conocer los datos
estructurales: nmero de alumnos y de profesores, instalaciones, calendario,
procedimientos previstos para realizar diversos procesos, adems, se tienen que
aadir los resultados de la dinmica cotidiana, los hbitos que se han ido
consolidando con el tiempo, las peculiaridades de sus miembros, etc.
4.1.
Las redes de comunicacin
La identificacin de los canales por los que circula la informacin permite delimitar
la existencia de redes de comunicacin que reflejan el itinerario y las direcciones
de la comunicacin.
En un centro educativo encontramos redes formales e informales; el grado de
correspondencia entre ambos tipos constituye un indicador de la adecuacin entre
la estructura y los canales formales de comunicacin. La existencia de diferencias
notables refleja deficiencias en los canales formales.
4.1.1. Redes de comunicacin formal
Las redes formales de comunicacin son establecidas intencionadamente por la
organizacin con la intencin de hacer llegar la informacin necesaria, en el
momento preciso, a la persona adecuada. Responden a una estructura jerrquica y
tienen en cuenta el papel que ejercen los individuos en el seno de la organizacin.
Los flujos de la comunicacin formal estn planificados y determinados
anticipadamente: se delimita cul es el camino que debe seguir la informacin;
quin tiene la responsabilidad de transmitirla; en qu escenarios institucionales
(reuniones de los rganos de gobierno, asambleas, etc.) se toman las decisiones;
cul es el nivel de autonoma de cada rgano para tomar decisiones; en qu
momento se debe informar de las decisiones tomadas y de qu manera se debe
hacer, etc. De esta forma, se pretende garantizar la fluidez y la racionalidad en la
circulacin de la informacin, evitando posibles sobrecargas o insuficiencias que
ocasionaran problemas al colectivo. Los tipos ms frecuentes de redes formales
son:
77
e) Red en cadena
A
E
A
Las comunicaciones se establecen entre los miembros ms cercanos. No hay nadie

totalmente aislado; las personas mejor informadas son las que se encuentran en
los lugares centrales.
b) Red en estrella
La persona que se encuentra en el centro de la red tiene el privilegio de

comunicarse con todos los dems, en cambio, los dems pueden sentirse
descontentos. Es muy eficaz para los trabajos sencillos.
c) Red en Y
A
C
Es el resultado de la combinacin de las dos anteriores. Parece apropiada para

realizar acciones complejas que pueden dividirse en un conjunto de actuaciones
ms sencillas.
78
d) Red circular
C
B
D
A
Similar a la red lineal, con el aadido de que ningn miembro queda aislado.
Presenta el inconveniente que no hay comunicaciones transversales, que la
informacin se puede deformar o perder y que la transmisin de informacin es
lenta.
d) Red de vas mltiples
Permite la comunicacin entre todos los miembros, proporciona satisfaccin a las

personas y un alto sentimiento de participacin; comporta prdidas de tiempo,
distorsiones y errores de coordinacin. La saturacin de lneas de comunicacin es
notable, ya que se incrementa considerablemente el nmero de actos de
comunicacin que es preciso llevar a cabo para tomar una decisin (implica un
elevado coste personal y de gestin).
Una de las modalidades (con variaciones y peculiaridades notables) que conserva
una notable tradicin en los centros educativos es la red en estrella (estructura de
rueda de carro) en la que un directivo (C, en la ilustracin) acapara la informacin
y la distribuye entre los miembros de la organizacin. Presenta la ventaja de la
79
rapidez con que se emite el mensaje aunque a menudo comporta la insatisfaccin

de los miembros A, B, D y E, que nicamente son receptores de las informaciones
de C. Un factor fundamental que se debe tener en cuenta en la puesta en prctica
de esta red reside en la actitud comunicativa de C, segn que fomente o inhiba la
comunicacin bidireccional.
En la prctica, no obstante, los itinerarios que sigue la comunicacin, no pueden
limitarse a esquemas cerrados sino que se configuran formas mixtas.
4.1.2. Redes de comunicacin informal
Las redes de comunicacin informal surgen espontneamente de las relaciones que
se establecen entre las personas, por afinidad, por compaerismo, por compartir
aficiones con la finalidad de reducir la incertidumbre del individuo en el seno de
la organizacin. Aumentan el inters de la persona por estar informada, la ayuda
a sentirse ms segura y, por tanto, a mejorar su ejercicio profesional.
Los flujos de comunicacin informal mejoran la comunicacin organizativa al
crear canales alternativos que, normalmente, son ms rpidos y eficaces. Sirven
para expresar rumores, sentimientos, estados de nimo que no pueden circular
por la red formal. Veamos un ejemplo:
L
B
A
I
J
C
G
K
En la mayor parte de los casos circulan por redes casuales, con baja estructuracin.
La informacin circula sin ningn orden. No hay ninguna garanta de que llegue a
todo el mundo; todo depende de las relaciones existentes entre los miembros de
la organizacin y de la importancia que se otorgue a la informacin. Un mismo
mensaje puede llegar a una misma persona por diversas vas.
Con el paso del tiempo, las redes informales se van consolidando y van
adquiriendo una cierta consistencia; en su consolidacin tienen una importancia
80
clave algunos miembros destacados de la organizacin, con ascendente sobre el

resto de personas, que actan como difusores y portavoces del grupo
(representados por A y H en el diagrama). Por otro lado, tambin se constata la
existencia de algunos elementos que actan como nexos inter-grupales (G).
Difusores
F
C
E
D
H
I
Nexo
M
J
L
K
La comunicacin informal se produce paralelamente a los elementos que poseen la

autoridad formal de la organizacin. Eso no significa, no obstante, que su poder
sea menor; antes bien, tiene mayor impacto, por lo que no ha de ser subestimada.
Veamos algunos ejemplos que ilustran este hecho:
a) Un estudiante recibe informacin sobre las caractersticas de las diversas

asignaturas optativas a travs de la experiencia de los alumnos que las han
cursado en aos anteriores (red informal) y no a travs del profesor
encargado o del coordinador de titulacin.
b) Un profesor recoge informacin sobre las caractersticas y posibilidades de
obtener un traslado a otro centro a travs de compaeros, de noticias
aparecidas en la prensa, de comentarios de los representantes sindicales, etc.
c) Un educador de un Centro Residencial se posiciona sobre la decisin que se ha
de tomar con un estudiante que ha protagonizado diversas salidas de tono
en una conversacin informal con una compaera, mientras realizan el plan
de trabajo semanal.
Los efectos de la comunicacin que circula por las redes informales de la
organizacin pueden tener efectos positivos o negativos. Entre los primeros,
destacamos el hecho que potencia la dimensin humana de la organizacin y que
acta como factor de integracin de sus miembros (a travs de la realizacin
81
conjunta de actividades extra laborales: ocio, deporte, cultura); tambin

favorece la aparicin de sentimientos de colaboracin y solidaridad entre las
personas, lo cual posibilita una mayor efectividad en el trabajo y la creacin de un
ambiente laboral ms agradable.
Tambin existen aspectos negativos. Algunos son inherentes a este tipo de
comunicacin:
a) Las interpretaciones subjetivas de quien difunde una informacin propician la
creacin de un estado general de opinin surgido de un punto de vista
unipersonal que puede obedecer a intereses personales, sectoriales, etc.
b) Las malas interpretaciones derivadas del desconocimiento de la fuente, con la
consiguiente imposibilidad de contrastar la informacin.
c) Las distorsiones producidas por las sucesivas transmisiones. Otras, en
cambio, se derivan de la propia potencialidad de las redes informales, que
pueden ser utilizadas con finalidades perversas: la difusin de manifiestos
contra la organizacin, contra algunos de sus miembros y, en general, la
extensin de rumores sin fundamento.
En este ltimo caso, es importante que una organizacin tome precauciones
contra los rumores infundados o falacias que circulan en su seno, detectndolos
rpidamente y reformulndolos desde una perspectiva de seriedad y veracidad.
82
Apliquemos
Lea el siguiente caso y responda las preguntas que aparecen al final del mismo.
A las 7:00 de la maana, lleg la Coordinadora de Primaria trayendo una noticia de
inters general para todo el personal del Centro Educativo. Como tena por
costumbre, entre las 7:00 y las 7:15 tom un caf con tres compaeros a los que
comunic dicha noticia.
Conocida la noticia, cada uno de los tres se apresur a contarla a tres ms, para lo cual
emplearon tambin un cuarto de hora. Es decir, a la media hora de haber llegado la
Coordinadora al Centro Educativo, la noticia era conocida por trece personas. Cada
uno de los nuevos conocedores la comunic en el siguiente cuarto de hora a otros tres
y as sucesivamente. Antes de las 9:30 de la maana la noticia era conocida por todo el
personal.
Qu opinin le merece la forma en que se reg la noticia que llevaba la

Coordinadora de Primaria? Cules son las caractersticas de este tipo de
comunicacin?
Qu experiencias ha tenido con los rumores en su institucin educativa?
Cmo cree usted que se pueda utilizar el rumor en beneficio de la
organizacin?
5. Gestin de la comunicacin
Basado Carla Cirigliano (2004)
Gestionar la comunicacin implica definir un conjunto de acciones y

procedimientos mediante los cuales se despliegan una variedad de recursos de
comunicacin para apoyar la labor de las instituciones educativas.
A travs de la gestin en la comunicacin interna se facilita el despliegue de todo
el aparato comunicacional destinado al personal con el objeto de:
Promover la comunicacin entre los miembros
Facilitar la integracin entre las realizaciones personales y las institucionales
Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesin
de los miembros
Contribuir a la creacin de espacios de informacin, participacin y opinin
83
No hay que olvidar que la comunicacin interna de toda organizacin est

inmersa en la cultura organizacional. Es decir, por el conjunto de valores,
referencias, hbitos, ritos, signos etc., que fundamentan la concepcin que la
organizacin tiene de s misma. Esta cultura se debe tomar como punto de partida
y marco para la implementacin de una gestin ya que condiciona la
comunicacin.
Quien comunica!
Tomado de Prieto Castillo (1996)
La organizacin es el espacio de la interaccin. Circulan en ella mensajes
expresados verbalmente, por escrito, por imgenes...
Cuando hablamos de mensajes producidos hacemos referencia a los que la
institucin dirige a sus propios integrantes. Otra vez la pregunta: hay mensajes?
Difcilmente no. Lo segundo: De dnde provienen? Quines los producen? Con
qu motivo? Qu se gana con ellos en el aprendizaje de la propia institucin y en
el intercambio de experiencias? Muchas respuestas posibles.
Sobre la base de todo lo anterior podemos disear un mapa comunicacional de la
organizacin, con sus especificaciones en relacin a caractersticas de los
momentos comunicacionales y de sus mensajes. Ello significa la identificacin de
los puntos de contacto, la presencia o ausencia de momentos comunicacionales,
las relaciones entre las diferentes secciones y grupos.
Partimos de las siguientes afirmaciones:
Cuando mejor comunicada est una organizacin consigo misma, mejor

puede relacionarse con sus interlocutores.
La responsabilidad compartida (lo que llamamos corresponsabilidad), con

las necesidades comunicacionales, se ejerce cuando existe una buena
comunicacin interna, de lo contrario se queda en el rido terreno de las
buenas intenciones.
Los recursos comunicacionales de la institucin son todos y cada uno de sus

integrantes, siempre y cuando esa funcin se cumpla a partir de una rica
relacin interna.
Las posibilidades comunicacionales estn dadas por una relacin interna basada
en la interaccin, la cooperacin, el sentido de pertenencia, la identificacin y
84
claridad con los objetivos que se persiguen y la creacin de una imagen vlida y
valiosa para sostener la tarea cotidiana.
Las percepciones
Pasemos ahora al segundo punto: La percepcin que se tiene del espacio en el
cual se trabaja, es la imagen que se tiene de la institucin. La misma que se va
construyendo de manera continua, de acuerdo con las acciones, eventos, logros,
xitos o fracasos, que va proyectando la institucin educativa a lo largo de su
existencia.
Lo importante es aqu reconocer la imagen como algo que se va construyendo de
manera continua. Eso no quiere decir que las percepciones cambien
automticamente cuando se dan transformaciones capaces de mejorar o empeorar
esa imagen. Una vez que algo se ha arraigado en la manera de valorar y de vivir
la propia institucin, cuesta mucho abandonar la percepcin.
Toda institucin educativa tiene una determinada imagen en la poblacin,
proveniente de experiencias concretas de esta con los representantes de aquella.
Cuando se produce una decepcin, cuando la gente asocia a una institucin con la
holgazanera, el abuso o la falta de confianza, es muy difcil revertir esa imagen.
Esto resulta muy claro en el caso de instituciones educativas que se dedican a
lucrar con la educacin.
Pero, adems la imagen se construye desde la institucin, desde la manera en que
sus miembros la viven y la sienten. As, la imagen alude a como nos sentimos en
ella, cmo la valoramos, qu esperamos de ella, que entusiasmo o desgano nos
produce en nuestra prctica cotidiana.
Los tiempos de comunicar

Los momentos comunicacionales corresponden a tiempos dedicados
exclusivamente a la relacin y la interaccin entre integrantes de una organizacin
o de una parte de la misma.
Cuanto ms largo sea el periodo sin momentos comunicacionales, mayor ser la
ausencia de interaccin y de encuentro.
Existen esos momentos? En caso afirmativo, con qu frecuencia se producen?
Con qu motivos? Son parte de la cotidianidad de la organizacin?, Se cuando
se producirn y los espero con entusiasmo?
85
Y la pregunta por el sentido: Que surge de esos momentos? Un sentimiento de

frustracin? Una sensacin de haberla pasado bien un rato? Un reconocimiento
de un rico interaprendizaje, expresado en la participacin, en el dilogo y la
discusin, en el intercambio de experiencias, en la resolucin conjunta de
problemas?
Participacin: un acto poltico

La participacin, tan temida por algunas instituciones, resulta fundamental y no se
reduce solamente a saber lo que ocurre. Es necesario, la previsin de espacios
emergentes de comunicacin que faciliten formar, tener y tomar parte en los
procesos orientados a la creacin de valores en las organizaciones, sentimientos de
pertenencia y valoracin del integrante como recurso humano. En otras palabras,
se trata de involucrar en lugar de convencer e imponer , de fomentar la toma de
decisiones a partir de la experiencia de sus propios integrantes, de favorecer la
integracin entre los objetivos institucionales y los individuales, de contar con el
personal como parte de una unidad institucional.
Los procesos comunicativos son actos polticos, entendidos no como poltica
partidista, sino como la capacidad de optar. En la poltica se acta por accin o
por omisin.
La escuela hace poltica no slo por lo que dice sino tambin por lo que calla.
Callar lo que deber ser proclamado a los cuatro vientos es una de las formas
polticas ms frecuentes en los que tienen la sartn por el mango. Es hacer
poltica, hipcritamente, por ejemplo, insistir machaconamente en el carcter
tcnico de la educacin. (Gutirrez, 1984)
Como anota Gutirrez, es necesario restablecer la dimensin poltica de la
comunicacin en los procesos de comunicacin. Por ello es muy importante
favorecer la participacin equitativa y constante de los miembros de los centros
educativos. Las instancias de participacin se distinguen en cuatro niveles que
suponen grados distintos de compromisos:
Informacin: Contar con informacin permite a cada integrante saber
dnde est parado.
Opinin: para facilitar la incorporacin de la experiencia de los integrantes
de la organizacin. La opinin presupone el conocimiento de la
informacin. Se trata de sumar puntos de vistas, de identificar problemas
que otros no observaron, de compartir saberes y sentires. Se enriquece la
comunicacin ya que hay diferentes puntos de vista.
86
La consulta: es importante tener el parecer de los miembros del centro

educativo a la hora de tomar decisiones, esto permitir desarrollar el
sentimiento de pertenencia a la institucin y se tomarn como propios los
consensos a los que se lleguen.
Toma de decisiones: vinculada con el desarrollo de la autonoma necesaria
en cada rea. Es el nivel superior de la participacin y presupone los dos
niveles anteriores.
Los interlocutores, las percepciones que se tengan del centro educativo, los
tiempos para comunicar y la participacin como un acto poltico se deben tomar
en cuenta en la gestin comunicativa institucional. Adicional a ello se deben
revisar los canales de comunicacin, realmente son efectivos?
5.1. Canales de comunicacin institucional

En toda institucin educativa se utilizan diferentes medios para establecer
comunicacin. A continuacin se mencionan los ms comunes.
Cartas:
Las cartas deben ser breves y legibles. Se utilizan para difundir informacin
importante tales como resultados, cambios en la organizacin, etc. Su ventaja
radica en la rapidez de su llegada y el impacto que provoca el remitente. Por ello,
se aconseja no realizarlas en forma mltiple con un destinatario comn, sino
personalizada, aunque la informacin sea comn.
Carteleras:
Este ancestral pero efectivo medio de comunicacin se debe colocar en un lugar
de trnsito seguro del personal. Puede contener informacin general, normativas
institucionales e informaciones que intercambia el personal. Es necesario que su
contenido este ordenado para que visualmente sea de rpida lectura y notorio el
cambio peridico de su informacin. Es necesario, para evitar malos entendidos,
consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha.
Cuadernillo de bienvenida:
Cualquier persona que ingresa a una institucin nueva necesita saber a dnde se
ha incorporado. Para ello algunas organizaciones disean este material que
tentativamente puede incluir: una sntesis histrica, las normas internas, su
87
organigrama, sus integrantes, etc. Este procedimiento de bienvenida, en algunas

instituciones se conoce como procesos de induccin.
Manuales:
Son guas sistematizadas de procedimientos institucionales que renen la
informacin tcnica, organizativa, histrica, etc. Ayudan a organizar y coordinar
las actividades. Adems, como la dimensin de la comunicacin es amplia
colabora indirectamente en la imagen creando una sinergia de discursos no
necesariamente verbales; evitando contradicciones. A diferencia del cuadernillo de
bienvenida este manual da lineamientos a seguir. Puede ser un manual por reas,
por ejemplo, uno para orientar las comunicaciones institucionales, como por
ejemplo, tamao de letras, interlineado de las comunicaciones escritas, colores que
se utilizan, lugares de publicacin de comunicaciones y formas de hacerlo. Puede
haber otro manual para casos de accidente, donde se indique los pasos a seguir,
con quines se avocan, medidas preventivas, etc. Lo importante es que sean
prcticos, sencillos y con un lenguaje amigable y fcil de seguir.
Publicacin Institucional:
Una revista interna informa, motiva y
cohesiona al personal. Su importancia es
que en ella confluyen informaciones de
diferentes reas. As, se produce una
comunicacin ascendente, descendente y
lateral. Adems, la identificacin de los
integrantes con su contenido conlleva, por
un lado, la valoracin como persona y,
por otro, un sentimiento de pertenencia. Estas publicaciones se adecuan a los
hbitos de lectura de cada cual y crea una cita peridica entre la redaccin y el
personal. Esta es una excelente herramienta para establecer comunicacin con el
pblico externo y darle a conocer lo que se hace a lo interno de la institucin
educativa.
Reuniones formales:
Las reuniones son un espacio de comunicacin para: informar, capacitar,
reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio acorde y
convocar a los participantes con la debida antelacin, esto evita ausencias.
Para preparar una reunin es importante tomar en cuenta lo siguiente:
1. Elegir el tema y objetivo de la reunin.
88
2. Preparar la informacin que se va a dar a los asistentes.

3. Preparar los medios materiales: Elegir un lugar cmodo, iluminado, sin
ruidos ni distracciones.
4. Decidir el tiempo que debe durar, normalmente entre 1 y 2 horas, menos
tiempo no es suficiente, y con ms tiempo el cansancio produce falta de
inters.
5. Convocar los asistentes anotando: fecha, hora, duracin estimada, lugar,
tema, objetivos y solicitar su confirmacin.
Se sugiere que la convocatoria de las reuniones no se haga al final de la jornada de
trabajo, ya que pierden bastante efectividad.
Hay diferentes tipos de reuniones, pueden ser ascendentes, descendentes o de
debate. Lo ms indicado es guardar un equilibrio entre ellas.
Ascendentes
Transmiten opiniones e informacin de abajo hacia

arriba
Descendentes
Transmiten informacin de arriba a abajo
Debate
Para el resto de finalidades, resolucin de problemas,

tomas de decisiones, planificacin...
Las reuniones de tipo debate siguen 3fases:
-Presentacin de los participantes
-Presentacin de forma clara del tema a tratar y del
cmo se va a trabajar
Los acuerdos alcanzados se resumen y se repiten,
deben quedar claros para todos
Cuando se lidera una reunin es importante tomar en cuenta lo siguiente:

Exponer claramente los mensajes y dar las aclaraciones adecuadas de la
informacin que se suministra.
Centrar al grupo en el tema cada vez que se desve.
Evitar que nadie acapare la discusin.
Entablar un proceso de dilogo constante entre la direccin y el personal.
Verificar la comprensin de la informacin transmitida y evaluar el nivel de
percepcin de la misma.
Evitar enfrentamientos.
Recordarles que nadie es mejor que nadie.
Pedir a los que no hablan que intervengan.
Preguntar aspectos sobre el problema en cuestin, para que el grupo no se
quede parado, y avance en la discusin.
89
Recordar los acuerdos que se van tomando, puesto que normalmente se

olvidan en la discusin.
Mostrarse abierto a comentarios, sugerencias y opiniones.
Cuando el objetivo de la reunin es generar algn producto y va a implicar un
tiempo ms largo del aconsejado, se sugiere hacer equipos de trabajo. Para el
trabajo en equipos el lder de la reunin deber:
Proponer objetivos, dar ideas, plantear formas de hacer las cosas,
propuestas, etc...
Preguntar opiniones a los dems
Aclarar ideas, que el grupo puede no tener claras
Analizar propuestas para ver si son posibles y acertadas o no
Pedir aclaraciones sobre lo que alguien ha dicho
Procurar que participen todos
Animar al grupo y ser amigable
Admitir errores
Modificar las propias opiniones cuando veamos que no son correctas
Valorar las ideas de los dems
Es fundamental conocer a los participantes de las reuniones para que se les pueda
apoyar y as lograr una participacin efectiva.
Reuniones Informales:
Este tipo de reuniones son las que se realizan en los pasillos y resultan ser
verdaderos intercambios de comunicacin, donde los participantes son
protagonistas. Este tipo de reuniones generalmente se suscitan en los
corredores, aulas, comedores y otros lugares de reunin ocasional. stas surgen
de manera espontnea y promueven relaciones de amistad y compaerismo.
Estos intercambios son rpidos, cargados de humor, inters, privacidad y como
seala Vsquez (1986, p. 164), uno de los rasgos que distingue las reuniones de
pasillo de las reuniones oficiales es que se eligen los interlocutores y no existe,
por lo tanto, la imposicin institucional de establecer qu actores deben
participar en ellas.
Segn Vsquez, los educadores rehyen a las reuniones formales y se sienten
ms dispuestos a asistir a las reuniones informales. Sin embargo, las condiciones
institucionales impulsan nicamente las segundas (las formales).
Es necesario que el centro educativo procure y propicie estos encuentros
informales, para que se comparta con cierta regularidad las experiencias
90
personales o temas pedaggicos, esto favorecer las interrelaciones entre los

miembros de la comunidad educativa.
Informes:
El informe es otra forma escrita de trasladar informacin. Un informe debe
enumerar ordenada y detalladamente hechos concretos sobre algn asunto de
inters. Puede ser sobre acontecimientos internos o externos de la institucin
presentados de manera que permitan una rpida y fcil comprensin. Hay
diferentes tipos de informes, a continuacin se presenta una tabla con algunas
ideas que los diferencian.
Tipo de Informe
Objetivos
Contenido
Expositivo
Informar
Describir
Expone unos hechos de

manera clara y objetiva
con un orden lgico
Valorativo
Anlisis de hechos
Interpretacin personal
Incluye recomendaciones y
conclusiones
Demostrativo
Demostrar
Argumentos y hechos
concretos
Diferenciacin entre
demostracin de hechos y
su valoracin
Es muy importante hacer llegar el informe a la o las personas que les interese y
sirva. Se aconseja que previo a una reunin, siempre que sea de programacin
regular, se tenga conocimiento del informe de la reunin anterior.
Aunque para algunos resulte tediosa la elaboracin de informes, son muy tiles
para condensar las ideas ms importantes y no dejar en el olvido compromisos
asumidos. La lectura de varios informes permitir a los directivos de una
institucin educativa visualizar los avances y retrocesos que se han tenido.
Uso del telfono:
La comunicacin telefnica es un excelente recurso. Para no darle un mal uso, se
recomienda instalar una lnea telefnica donde todos pueden llamar y dejar sus
preguntas, sugerencias, temores, etc. en un contestador. Pueden utilizarlo todos
los integrantes de la institucin y ser obligatorio que, junto al mensaje, dejen su
nombre. Los mensajes sern revisados por el responsable y a los pocos das se
deben contestar los mensajes.
91
Buzn de comunicaciones:
Este funciona igual que la lnea de telfono antes mencionado, la diferencia radica
en que esta es escrita y deber depositarse en un lugar destinado como buzn.
Permite que todos los integrantes de la organizacin se expresen con libertad y
puedan hacer conocer a los niveles superiores de la organizacin su planteo. Es
importante que se anime a que cualquier mensaje lleve anotado el nombre de la
persona que lo anot. No deben tenerse en cuenta los mensajes annimos. Esto se
hace con el fin de promover la sinceridad y claridad en la comunicacin.
Medios electrnicos:
Las relaciones ser humano-espacio/ ser humano-ser humano, en el contexto de la
Revolucin Cientfico Tecnolgico, cada vez se producen menos frente a frente.
Un nmero creciente de redes se intercalan y organizan la interaccin. A partir de
ello resulta necesario suscitar nuevas relaciones de intercambio, no slo de
individuo a individuo, sino tambin del personal de la institucin educativa hacia
la institucin misma. Entre las posibilidades se puede citar:
E-mail: sus ventajas son: rapidez, interactividad, multidifusin, facilidad de
fijacin del destinatario.
Intranet: es una red interna. Presenta la ventaja de ser un medio rpido e
instantneo. Slo se necesita colocar las computadoras en red.
Listas de distribucin y foros de discusin por internet: puede servir para
motivar a los integrantes en el uso de estas herramientas y estimular su
pertenencia. Los temas pertinentes seran institucionales.
En la pgina web institucional se puede prever un rea restringida slo para los
integrantes de la institucin e implementar los foros y blogs.
Uso de encuestas y sondeos:
La evaluacin peridica del proceso de comunicacin es necesaria para analizar la
posibilidad de realizar ajustes en el rumbo si lo fuera necesario. Los datos
obtenidos darn lugar a acciones futuras. Si no se toman en cuenta estos datos o
no investigan ser difcil mantener una estructura de comunicacin interna
efectiva. Los mtodos ms difundidos son las encuestas y sondeos de opinin
interno.
92
Tambin hay que considerar las evaluaciones previas a iniciar un proyecto o un

plan, durante su ejecucin y, posteriormente, su impacto. Es decir, si se
cumplieron los objetivos fijados, las metas y los resultados esperados.
Apliquemos
Redacte una situacin que haya ocurrido dentro de su Centro Educativo,
en la que se involucre un mal manejo de la comunicacin.
Plantee el caso e identifique a los interlocutores, los canales, el mensaje y el
contexto.
Determine cules a su parecer, fueron los errores de comunicacin y cmo
se debieron solucionar.
Elija a dos de sus compaeros del diplomado para que revisen su caso y
envelo por e-mail, para que hagan su propio anlisis crtico y propongan
soluciones (diferentes a la suya).
Integre su propuesta de solucin y las de sus compaeros y al final, elabore
una conclusin.
5.2. Hacia un plan de comunicacin institucional

Una organizacin es producto de la confluencia de varias dimensiones: sus
objetivos, los mecanismos organizativos y lo econmico. La Comunicacin
atraviesa transversalmente a la institucin en todas sus dimensiones. A raz de ello,
podemos reconocer diversos mbitos de la comunicacin en las organizaciones:
mbito de la informacin: se compone de normas y datos que permiten
que la organizacin funciones de acuerdo al objetivo definido.
mbito de divulgacin: son las novedades y elementos que buscan captar a
las personas, convencerlos, persuadirlos y sumar su voluntad a los fines de
la organizacin. Los boletines, las publicaciones, son algunos de los
elementos que se pueden implementar.
mbito de formacin y socializacin: tiene por meta reforzar en forma
explcita la cultura institucional. En este marco se insertan las actividades de
capacitacin, las actividades recreativas y las celebraciones.
93
mbito de participacin: es la participacin destinada a que cada uno se

exprese, darle la palabra y ofrecerle el reconocimiento. Puede incluirse el
trabajo en equipo, el reconocimiento a las iniciativas, las sugerencias y las
propuestas.
Un plan de comunicacin incluye en s mismo, los objetivos, los valores de la
institucin. Para su desarrollo y ejecucin previamente se necesita contar con la
decisin poltica de la mxima autoridad, pero no debe dejarse de lado la
construccin conjunta, para que todo el personal est en la misma sintona.
Segn Norberto Chvez, los atributos para una gestin en comunicacin efectiva
son:
Pertinencia: ajuste a la identidad cultural y los objetivos de la organizacin.
Sinergia: apoyo recproco entre mensajes. Se refiere a la interlocucin que
debe existir entre los interlocutores.
Sntesis: concentracin y especificidad. La comunicacin eficaz tiene alto
grado de concentracin y especificidad. Concentracin en contenido y
especificidad en contenido y en oportunidades. El contexto del mensaje
define al mensaje, aporta significacin.
Dinamicidad: Evolucin adaptativa permanente. La comunicacin debe
estar adaptndose permanentemente sin perder el estilo.
La articulacin de los atributos presentados por Chvez, deben concretarse en un
plan de comunicacin institucional. Este plan de comunicacin, primero debe
partir de un diagnstico, que muestre las fortalezas y necesidades, con el fin de
aprovechar lo que se tiene y dar respuesta a los problemas.
5.2.1. Diagnstico de las necesidades comunicativas

Tomado de J.Teixid (1999)
Para analizar la situacin en la que se encuentra un centro educativo, se propone

tener en cuenta los aspectos siguientes:
a) Los flujos y redes de comunicacin. Se trata de observar y reconstruir cules
son los circuitos de circulacin de la informacin, prestando atencin
especial a los: focos difusores, nexos, elementos aislados, etc.
El contraste de los datos recogidos puede realizarse mediante el
seguimiento de una situacin cotidiana, observando cmo se han
difundido las cuestiones tratadas en una reunin, la transmisin oral de las
decisiones que afectan el trabajo diario, la regulacin de un conflicto
organizativo que requiere la intervencin de diversas personas, etc. Son
94
muchas las situaciones que, si prestamos atencin, nos informan del

itinerario que sigue la informacin.
b) Los canales de la comunicacin. Se trata de identificar los diversos medios
que permiten la circulacin de la informacin: convocatorias, anuncios,
comunicados especficos en el casillero de cada profesor, hoja itinerante que
recorre diferentes clases, transmisin oral, etc. Cada uno de los
procedimientos presenta ventajas e inconvenientes; ahora bien, por encima
de unos y otros se debe considerar la coherencia con los principios
comunicativos institucionales.
c) Los lugares y modalidades de intercambio de informacin. La modalidad
del mayor en las escuelas e institutos son las reuniones (Teixid, 1998: 124138). Aunque no es suficiente con compartir un mismo espacio; el tiempo
que se le dedica debe ser productivo. Para analizar el funcionamiento de las
reuniones, Bartoli (1992: 162) establece nueve aspectos a tener en cuenta:
a) el grado de participacin: la expresin de diferencias entre los
participantes; b) el estilo discursivo: descriptivo, proscriptito, proyectivo,
axiolgico; c) el mtodo de trabajo: por objetivos, de acuerdo con las
reglas establecidas, informal; d) los factores aleatorios positivos o
negativos: incomodidades, perturbaciones, problemas materiales,
momentos de distensin, etc.; e) los ritmos: horarios, interrupciones, etc.; f)
el mtodo de animacin: papel del coordinador, grado de direccin,
interpelaciones; g) la configuracin de los intercambios (quin habla con
quin): la pertinencia de las intervenciones respecto al contenido que se
trata en cada momento (en relacin al orden del da, al objetivo de cada
punto de J.Teixid (1999) La comunicacin en los centros educativos 46 la
orden del da, a los participantes); h) la eficacia de la reunin: en relacin
al tiempo invertido, a los temas tratados, a la satisfaccin de los
participantes, a los avances respecto a reuniones anteriores
d) La existencia de indicadores de control para evaluar los resultados de la
comunicacin constituye una cuestin compleja en la que se contrapone,
una vez ms, la dimensin tcnica (los resultados obtenidos) con la
dimensin sociocultural (la satisfaccin, participacin e implicacin de las
personas). En cualquier caso, no existen indicadores de validez universal
sino que deben ser el resultado de una construccin colectiva por. Debe
tenerse en cuenta el grado de participacin en la elaboracin de los
indicadores, la claridad con la que se formulan, la manera de registrarlos,
etc.
95
Veamos un ejemplo de los objetivos de comunicacin que se plantea un centro

educativo de dimensiones medianas.
Plan de Comunicacin del IES Silvestre Garriga de Centelles

Objetivos de Comunicacin Interna:
Reducir la situacin de aislamiento en la que se encuentran los diversos
departamentos.
Difundir informaciones de inters general a todos los profesores, de manera
personalizada.
Mejorar la coordinacin en el trabajo realizado por los miembros del
equipo directivo.
Reducir los conflictos entre los departamentos por la asignacin de crditos
variables y la utilizacin de espacios departamentales.
Promover acciones de formacin del profesorado en el propio centro a
partir de las necesidades expresadas.
Objetivos de Comunicacin Externa:
Dar a conocer a los padres y a la sociedad la existencia de diferentes
maneras de trabajar, de acuerdo con las necesidades de los diversos
alumnos.
Mejorar la acogida a los alumnos que acuden por primera vez al centro.
Establecer un plan de contactos sistemticos entre los tutores y los padres
de los alumnos.
Promover la realizacin de encuentros entre los agentes sociales de la zona:
empresas, ayuntamientos, asociaciones
Establecer relaciones fluidas con la prensa local y comarcal.
Alcanzar cada uno de los objetivos establecidos, implica la realizacin de un

conjunto de actividades que deben concretarse con el mximo detenimiento antes
de llevarse a la prctica. Un posible modelo para la planificacin se expone en
Teixid (1998b:29) y Teixid y Otros (1999); los principales aspectos a tener en
cuenta aparecen en el cuadro de abajo, donde se presenta la estructura del plan.
No es suficiente con formular los objetivos; deben concretarse las actuaciones con
las que se piensan conseguir, de qu manera se piensan llevar a cabo y cmo se
valorar el nivel de progreso.
96
Objetivos
Actividades
Implicados
(uso de
herramientas)
Recursos
Temporalidad Evaluacin
Aspectos a tener en cuenta en la elaboracin del plan de comunicacin cada uno de los objetivos.
Una manera de concretarlo consiste en exponer el conjunto de actuaciones que se

van a realizar orientadas al logro de cada uno de los objetivos; esta linealidad, no
siempre es posible, ya que una misma actuacin puede contribuir a alcanzar dos o
ms objetivos, sin embargo la estructura puede servir de gua.
La concrecin de los objetivos es una tarea que debe revisarse con esmero para no
abusar de actividades y recursos. Para tener ideas sobre las herramientas con las
que se pueden enriquecer un plan de comunicacin, a continuacin se describen
algunas. Pueden ser orales, escritos, audiovisuales, digitales etc. Es importante que
exista variedad. La inclusin de las Nuevas Tecnologas de la Informacin y
Comunicacin (NTIC) abre un abanico de posibilidades e integran distintas
modalidades, que es muy aconsejable explorar, por ello no se pueden dejar fuera
del plan.
6. Rol de los equipos directivos

Como hemos anotado anteriormente, la comunicacin interna se expresa de
distintas maneras y de una u otra forma son las responsables de la efectividad de
la institucin educativa. El equipo directivo del centro educativo es el responsable
de mantener una red de comunicacin efectiva por lo que debe tener en mente
ciertos aspectos.
Utilizar canales adecuados para transmitir mensajes.
Comprender que con buena comunicacin cada interlocutor lograr
entender su papel dentro de la unidad de trabajo y se motivar para
realizar mejor su trabajo.
Estar atentos a los intereses y necesidades de los interlocutores.
Apertura a nuevas ideas y recomendaciones.
La eficiencia de un grupo depende de cun satisfactoria sea la
comunicacin.
La existencia de un buen flujo de informacin e ideas disminuyen el
surgimiento de problemas.
Mantener informados a todos acerca de decisiones y acciones para
promover un sentido de pertenencia y motivacin.
97
La comunicacin efectiva es un componente esencial del xito organizacional de

cualquier centro educativo, por lo que no es responsabilidad nica de los equipos
directivos, pero s es su responsabilidad facilitar los canales para que se d. Los
lderes de la institucin son los primeros responsables de vigilar que la
comunicacin institucional sea efectiva y afectiva.
Una funcin muy importante del equipo directivo es promover el desarrollo de
competencias comunicativas en sus docentes, coordinadores, personal de servicio
y personal administrativo. Esto es muy importante que se incluya en el plan de
comunicacin institucional.
El plan de comunicacin institucional ser un instrumento muy importante para
realizar de manera su papel de lder. ste le ayudar a:
Verificar la claridad de los mensajes

Simplificar el lenguaje
Monitorear es uso de canales adecuados
Medir el avance del desarrollo de competencias y habilidades
comunicativas
Fomentar la confianza
Solventar situaciones no previstas en el plan
Dar seguimiento a los procesos comunicativos efectivos de su centro:
supone verificar que los mensajes que se trasladen sean comprendidos por
el personal de su institucin y que se den de manera sistemtica.
Regulacin del flujo de informacin: asegurar que no exista exceso de
comunicaciones.
Utilizacin de la retroinformacin: establecer de manera clara los canales
que permitan obtener la respuesta de los interlocutores. Esto ayudar en el
proceso de monitoreo.
Promover la empata y el afecto
Si el centro educativo no tiene un plan de comunicacin institucional, puede

iniciar realizando una revisin de los procesos comunicativos del centro educativo
y plantear mejoras. Sin embargo se considera importante que promuevan la
elaboracin de un plan que les permita gestionar los procesos de comunicacin de
su institucin educativa.
El equipo directivo lleva consigo una responsabilidad grande, ya que es l el
encargado de velar y promover procesos comunicativos empticos, efectivos y
que comuniquen afecto, que transformen el centro educativo. Su labor como
gestores comunicativos se extiende a toda la comunidad educativa, ya que el
98
reflejo de una comunicacin efectiva institucional ser lo que se viva en las aulas y
en relacin con los padres de familia.
Caminante, son tus huellas

el camino y nada ms;
caminante, no hay camino,
se hace camino al andar.
Al andar se hace camino
y al volver la vista atrs
se ve la senda que nunca
se ha de volver a pisar.
Antonio Machado
Para terminar
Hemos llegado al final del mdulo, los aprendizajes generados permitirn iniciar
el camino, como deca Machado, se hace camino al andar. El proceso
comunicativo en un centro educativo puede parecer complejo, pero el reto est
en planificar las acciones para hacerlo efectivo y que con ello se mejore su
funcionamiento y los procesos educativos.
Recordemos que el nico mensaje que cuenta es el que se entiende, no importa si
es el que realmente pretendamos ofrecer. La comunicacin en las instituciones
educativas tienen que garantizar que el mensaje que queremos transmitir llegue de
una manera correcta al interlocutor y que pueda generar una reaccin, una
respuesta, una interaccin que permita fluir la comunicacin.
nimo y asumamos el reto con compromiso y responsabilidad, para que como
deca Julio Olalla, dejemos de sufrir por nuestra incapacidad de comunicarnos.
99
Apliquemos
Elabore un plan de comunicacin institucional. Para ello, primero deber realizar un
diagnstico breve sobre las redes y flujos de comunicacin, los canales, lugares y
modalidades de intercambio que se tienen en su centro educativo. Analice las
fortalezas y defina las necesidades comunicativas.
Luego elabore los objetivos, qu quiere mejorar? El siguiente cuadro le puede servir
de gua para la elaboracin del plan. Todo esto deber colocarlo en su Texto
Paralelo.
Objetivos Actividades
Implicados Recursos Temporalidad Evaluacin
(uso de
herramientas)
100
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perspectiva etnogrfica. Editorial Paids. Barcelona, Espaa.
103

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