COOPERATIVA PADRE JULIAN LORENTE

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para

Servicio al Subgerencia de Negocios

Introduccin

Este documento es para definir y estar de acuerdo las dos partes, de los servicios que
brinda el departamento de Sistemas al Departamento de Subgerencia de Negocios
El principal objetivo del presente documento es documentar los servicios a presentar y
los procesos asociados al mismo para que de esta manera podamos asegurar que se
presenten en el tiempo y la forma que se encuentran previstos.

Partes
Las partes afectadas en este acuerdo son
Departamento de Subgerencia de Negocios: Sergio Cabrera- Jefe del
departamento.
Departamento de Sistemas: Maria del Cisne Torres Jefe de Sistemas
Contexto
A continuacin se describe el servicio que se da departe del departamento de
sistemas al departamento de Negocios.

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Plantilla para la confeccin de un OLA

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Referentes
Liste las personas que intervienen en la definicin y el establecimiento del acuerdo
con todos sus datos

<Departamento de Negocios >

Sergio Cabrera
Jefe de
subgerencia de
Negocios
scabrera@lorente
.fin.ec
2571135 ext. 110

<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

<Departamento de Sistemas>
Mara del Cisne
Torres
Jefe de Sistemas
mtorres@lorente.fi
n.ec
2571135 ext. 219

<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

Alcance - Trminos y condiciones

Vigencia
Este acuerdo es vlido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes
de Negocios o Sistemas indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese
caso la fecha de finalizacin de la vigencia del presente se establecer
oportunamente y de comn acuerdo.
Fecha de inicio: 27 de Septiembre del 2014
Revisiones
Se debe reunir las dos partes de Negocios y el Departamento de Sistemas para entrar en
Revisin del documento, para poder estar de acuerdo y aprobar la revisin.
Horario de cobertura
Das
Lunes a Viernes

Horarios
De: 8:00
A: 17:00

Nivel de servicio
Metas
El Departamento de Sistemas dar respuesta inmediata a todos los requerimientos solicitados por parte del
departamento de Negocios, dentro del siguiente tiempo:

1 hora a los incidentes clasificados como urgentes

2 horas a los incidentes clasificados como de alta prioridad

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4 horas a los incidentes clasificados como de media prioridad
8 horas a los incidentes clasificados como baja prioridad
Prioridad
Urgente
Alta
Media
Baja

Tiempo de
respuesta
1 hora
2 horas
4 horas
8 horas

Tiempo de
escalamiento
30 minutos
1 hora
2 hora
4 horas

Nota: Los tiempos estn indicados dentro del horario de cobertura del servicio a
excepcin de los de prioridad Urgente y Alta para los que la finalizacin del horario no
implica la interrupcin la cuenta del tiempo de respuesta

Servicios soportados
A continuacin se explica los servicios que se brinda por parte el departamento
de sistemas al departamento de Negocios.

Correo Electrnico

Facilitar a los funcionarios el enviar y

recibir mensajes y archivos
Acceso a pginas de internet de
acuerdo a lo autorizado.
Comunicacin entre los equipos de
red para el envo y recepcin de
informacin.

Generacin de Reportes
con informacin,
adicional a la presentada
por el Fit-Coop

Elaboracin de reportes en archivos

excel con informacin requerida

Soporte a nivel operativo

del sistema Fit-Coop

Asesoramiento en el manejo de los

distintos mdulo del sistema Fit-Coop

Administracin de
equipos de computacin

El funcionario solicita sacar un equipo

de la institucin, para ello debe llenar
el formulario correspondiente.

Datos

Conectividad a la red

Help
Desk

Internet

Descripcin del servicio

Sopor
te

Base ComunicacioneRedes y
de
s

Servicio

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Tecnico

Instalacin de software
Habiliatacin y accesos a
las cuentas de usuarios
Habilitacin de USB

Sistem
as

Soporte especializado
para equipos
computacionales

Mantener el servicio
activo del sistema FitCoop

Disponibilidad del sistema Fit-Coop

para la transaccionalidad diaria diaria

Responsabilidades de ambas partes

Instalacin de programas o aplicacin

en la PC
Soporte para el restablecimientos de
cuentas y contraseas de los equipos
Habilitacin de puertos USB con
autorizacin para uso de algn medio
extraible
Segn requerimientos de usuarios se
da el soporte solictado en caso de
insidencia en equipos
computacionelas

La responsabilidad tanto como el Departamento de sistemas es brindar el

requerimiento solicitado por Negocios, y de igual manera la responsabilidad de
Negocios es verificar si la informacin o el requerimiento se encuentra ejecutado
correctamente.
Tambin es responsabilidad de Negocios que brinde la informacin a sistemas para
poder realizar los diversos reportes o a su vez brindar las necesidades de los
requerimientos solicitados.

Medicin y Reportes

Informe
Nivel de
Servicio
Evaluacin
del servicio

Contenido
Correo Electrnico

Diario

Internet
Conectividad a la red
Generacin de Reportes con informacin,
adicional a la presentada por el Fit-Coop
Soporte a nivel operativo del sistema Fit-Coop
Administracin de equipos de computacin
Instalacin de software
Habiliatacin y accesos a las cuentas de
usuarios
Habilitacin de USB
Soporte especializado para equipos
computacionales
Mantener el servicio activo del sistema FitCoop
Correo Electrnico

S e r v i c e D es k I n s t i t u t e

Frecuencia
Diario

Diario
Diario
Eventual
Eventual
Eventual
Diario
Mensual
Diario
Diairo
Dioario

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Firmas

<Sistemas>

.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello

.......................................................
Cargo

.........................................
Lugar y Fecha

.......................................................
Cargo

.........................................
Lugar y Fecha

<Negocios >

.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello

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