La Qualit

Cos la Qualit ?
Cos la certificazione di Qualit ?
Cosa vuol dire qualit in unorganizzazione ? (la norma ISO
9001 la UNI EN 9100)
Il processo di certificazione dei Sistemi di Gestione
Gli attori del processo di certificazione

Cos la Qualit ?

Oggi, la qualit di un prodotto o di un servizio comunemente

definita la capacit di conseguire il soddisfacimento delle esigenze
dei relativi utenti-clienti.
A sua volta, la soddisfazione dellutente-cliente risulta conseguita
quando il bene, considerato nel suo complesso e nei suoi singoli
aspetti, viene percepito dallutente come rispondente alle sue attese.
In altre parole si pu dire: un bene soddisfacente quando
giudicato cos da chi lo usa e non da chi lo produce.
2

La Qualit
(Il modello delle 5 P)
Qualit Prevista (o attesa) - la rilevazione e lanalisi dei bisogni e delle
aspettative dei clienti \ utenti

Qualit Progettata - la progettazione qualitativa e quantitativa del sistema di

produzione dei beni e la definizione dei loro standard operativi

Qualit Prestata la produzione dei beni

Qualit Percepita - il controllo e la rilevazione del grado di soddisfazione dei
clienti \ utenti

Qualit Paragonata - il riferimento si estende al bene prodotto da altre

Organizzazioni analoghe. Lobiettivo rilevare come e dove la qualit dei
prodotti/servizi si differenzia

Cos la Qualit ?
In sintesi, la qualit in realt il punto di incontro tra diverse esigenze che possono ricondursi
principalmente a tre:
lefficacia (la qualit del prodotto/servizio)

lefficienza (il contenimento dei costi e dei tempi)

lelasticit (la risposta al cambiamento)
E allinterno delle organizzazioni? Come si riconosce se unorganizzazione lavora in qualit?

In sintesi, nel vostro futuro ambiente di lavoro c qualit se coesistono questi fattori:
voglia e capacit di cambiare per tenere il passo del progresso
capacit di cambiare rapidamente
etica, ed orgoglio di lavorare allinterno della propria organizzazione

motivazione al lavoro verso un obiettivo comune, spirito di collaborazione

4

Cosa non la Qualit ?

Dopo aver dato alcune definizioni di qualit, proviamo
a cercare di capire cosa non si pu assolutamente
definire come tale.

Qualit non qualcosa di aggiuntivo al lavoro che gi

si fa da incastrare nei propri impegni quotidiani, quando
e se si ha tempo di farlo.
Qualit non pu essere mancanza di condivisione di
informazioni ed obiettivi gestionali
Qualit non pu essere scarsa professionalit

I costi della Qualit

Handley (2000)
studio sui costi della Qualit
il costo della non-qualit rappresenta abitualmente, nelle
organizzazioni, dal 25% al 40% dei costi totali!

COQ = POC + PONC

COQ =
POC =
PONC =

cost of Quality
price of conformance (costi che si costituiscono
quando viene fatta subito la cosa pi giusta)
price of non-conformance (costi che si costituiscono
quando non viene fatta subito la cosa pi giusta)

I costi della Qualit

Tipi di certificazione
Certificazione
prodotti/servizi

Attesta la conformit del prodotto/servizio a specifiche

norme o altri documenti normativi

Certificazione
sistemi di gestione
per la qualit
(processo volontario)

Attesta la conformit del sistema di gestione per la

qualit dell'azienda alle prescrizioni della norma ISO
9001, per unorganizzazione che vuole operare in
regime di Gestione della qualit

Certificazione
persone
(processo volontario)

Attesta che una determinata persona (Valutatori di

SGQ, Prove non distruttive, Saldatori) possiede i
requisiti necessari e sufficienti per operare con
competenza e professionalit in un determinato settore

Principali normative aeronautiche

attualmente in vigore
Regolamento CE 1702/2003, relativa Parte 21 e Certification Specifications
per quanto riguarda la certificazione di imprese di costruzione aeronautica,
e il rilascio di certificati di omologazione di tipo di prodotti aeronautici.
Regolamento CE 2042/2003 e relativi Annessi
(Parte M, Parte 145, Parte 66 e Parte 147)
per quanto riguarda il mantenimento dello stato di
aeronavigabilit dei prodotti aeronautici
e la manutenzione aeronautica.
Normativa JAR OPS per quanto riguarda gli esercenti
di aeromobili nel settore del trasporto pubblico.
Normativa JAR FCL per quanto riguarda gli esercenti
di aeromobili nel settore dell'addestramento.
9

Regolamento Tecnico ENAC.

La Certificazione dei Sistemi

Certificazione: Procedura mediante la quale una terza parte

indipendente (detta organismo di certificazione) dichiara che, con
ragionevole attendibilit un determinato prodotto, processo,
servizio o Sistema di Gestione conforme a una specifica norma o
a un altro documento normativo.

Certificato di Conformit: Documento emesso da una terza parte

indipendente (organismo di certificazione) secondo le regole di un
sistema di certificazione, il quale indica che, con sufficiente
certezza, un determinato prodotto, processo, servizio o Sistema di
Gestione conforme a una specifica norma o ad un altro
documento normativo

Organismo di Certificazione: Organizzazione che effettua la

certificazione di conformit relativa di prodotti, processi, servizi,
Sistemi di Gestione e personale tecnico, rilasciando certificati di
conformit e/o marchi di conformit.

10

LE FAMIGLIE DI NORME PER I PRINCIPALI SETTORI

INDUSTRIALI

UNI EN 9100

UNI EN 9100

Introduzione
LA NORMA UNI EN ISO 9001
La serie ISO 9000 sulla conduzione aziendale per la qualit ha
riscosso soprattutto negli ultimi anni un grande successo.
Lottenimento della certificazione del Sistema Qualit, da parte di un
ente terzo (cio non legato al fornitore o allacquirente), ha contribuito
e contribuisce tuttora ad assicurare al cliente il rispetto delle
caratteristiche tecniche del prodotto / servizio e delle condizioni
contrattuali pattuite, per tutte le tipologie dAzienda:

dalla piccola struttura artigianale

alla filiale della grande multinazionale.

Le norme della Qualit: ISO 9001

Lo scopo dichiarato della ISO 9001 quello di raggiungere i
propri obiettivi e soddisfare i clienti, mediante un sistema
efficace e che sa migliorarsi. La logica della norma spiegata
molto bene dalla ISO 9000: capire cosa vogliono i clienti, fissare i

propri obiettivi, stabilire con quali processi raggiungere gli obiettivi,

padroneggiare e migliorare tali processi.
La sfida attuale quella di liberarsi dai retaggi della vecchia
qualit evitare le non conformit alla norma - risalenti addirittura
alledizione 1987 e interiorizzare che:
la soddisfazione dei clienti, la bont degli obiettivi, lefficacia

dei processi, costituiscono i punti essenziali della norma,

la vera finalit aiutare le aziende nellottenere i propri
obiettivi.

Gli otto cardini della Gestione della Qualit

1
2
3
4
5
6
7
8

Organizzazione orientata al cliente

Leadership
Coinvolgimento del personale
Approccio basato sui processi
Approccio sistemico della gestione (Governo dei processi)
Miglioramento continuo
Decisioni basate su dati di fatto
Rapporti di beneficio reciproco con i fornitori

UNI EN 9100
La EN 9100 si basa sui requisiti della ISO 9001: 2008, opportunamente integrati, tenendo presenti le
specificit del settore, che impongono sistemi di gestione per la qualit particolarmente robusti e
orientati alla sicurezza, nel pieno rispetto di tutte le normative civili e militari applicabili.
Il sistema di gestione per la qualit, strutturato e gestito secondo la norma EN 9100 ,
nellaerospaziale, necessario per i seguenti motivi:
1. perch la ISO 9001 non tiene in considerazione i requisiti delle Autorit e quelli di sicurezza,
affidabilit e manutenibilit specifici del settore
2. per standardizzare a livello globale i requisiti aerospaziali dei Sistemi di Gestione per la Qualit nelle
Aziende Aerospaziali, concordati e approvati a livello internazionale
3. per attestare la conformit del sistema di gestione per la qualit ai requisiti stabiliti dalle Autorit di
Controllo nei Regolamenti di Aeronavigabilit ed a quelli imposti a contratto dal Cliente, al fine di
garantire la conformit ed Aeronavigabilit del prodotto
4. per attuare un effettivo strumento di sorveglianza dei fornitori al fine di aumentare qualit e
sicurezza in tutto il ciclo produttivo e nella catena dei fornitori di prodotti aerospaziali a livello globale
5. per ottenere miglioramenti qualitativi e ridurre i costi attraverso la catena del valore.
Obiettivo primario della EN 9100 quello di rendere vincolanti alcuni aspetti di garanzia della qualit
che, in presenza di esigenze di sicurezza (safety) molto elevate come nellaerospaziale, devono essere
gestiti in modo controllato, con metodologie approvate ed internazionalmente riconosciute.

DOCUMENTAZIONE DEI SISTEMI QUALITA

Affinch un Organismo esterno possa effettuare una verifica e rilasciare la certificazione, il
Sistema Qualit deve essere documentato.

ORGANIZZAZIONE A 4 LIVELLI
1 livello
2 livello
3 livello
4 livello

MANUALE
PROCEDURE GESTIONALI
ISTRUZIONI OPERATIVE
ALLEGATI, DELEGHE, DOCUMENTI REGISTRAZIONE QUALIT

Strutturazione della documentazione

Manuale di gestione Qualit (MGQ)
Si tratta di un documento di carattere generale che descrive il sistema
Qualit aziendale indicando:

il Sistema di Gestione Qualit predisposto per la gestione delle

attivit o servizi che possono produrre aspetti/impatti sulla Qualit
Aziendale;

le responsabilit interne dell'organizzazione;

in Allegato , la mappatura dei processi;

gli obiettivi, le responsabilit e gli impegni per lo

sviluppo ed il mantenimento del Sistema Qualit;

Strutturazione della documentazione

Procedure di gestione Qualit (PGQ).
Sono documenti che descrivono, in modo dettagliato, le
modalit operative attraverso cui si realizzano i processi
aziendali ed i processi del Sistema Qualit.
Le procedure precisano sia le attivit che vengono svolte
allinterno dei processi, sia le responsabilit di chi le
esegue

Strutturazione della documentazione

c) Istruzioni operative e di controllo (I.O.)
Le Istruzioni operative e di controllo (I.O.) sono documenti che
forniscono in modo conciso e sequenziale disposizioni sulle modalit
di esecuzione e/o di controllo di una specifica attivit legata ad un
processo.
Il fine che si prefigge una istruzione operativa e di controllo quello di
consentire a chi la utilizza di:
operare in condizioni prestabilite e controllate;
prevenire situazioni pregiudizievoli la qualit o comunque, situazioni
che potrebbero portare ad una non completa soddisfazione del
cliente.

Documenti di registrazione
I documenti di registrazione sono la documentazione di
supporto ai processi e relative attivit descritte nel manuale,
nelle procedure e nelle istruzioni.
I documenti di supporto sono i seguenti:
Moduli Sono documenti predisposti per la compilazione come una
comunicazione interna
Allegati Sono documenti gi compilati come lo statuto
dellOrganizzazione
Tabelle
Targhette
Timbri

Gli attori del processo di certificazione

ISO
UNI
ACCREDIA
ORGANISMI DI
CERTIFICAZIONE

Stato Membro della Comunit

europea
Ente Nazionale
di
Accreditamento

Ministero dello
Sviluppo
Economico

Enti notificati
(Enti di certificazione, ispezione o
Laboratori)

Aziende Certificate

Marcatura CE

ISO
International Standard Organization

Gli standard internazionali sono definiti da ISO, una organizzazione

internazionale fondata nel 1946 (www.iso.ch). I suoi membri sono le
organizzazioni degli standard nazionali dei paesi membri (per l' Italia:
UNI - www.unicei.it)
Esempio: il rappresentante USA in ISO ANSI (American National
Standards Institute, www.ansi.org), che un organismo privato senza
fini di lucro (ma i documenti di standard li vende) che raccoglie
fabbricanti, aziende ed altri parti interessate. Gli standard ANSI sono
adottati spesso da ISO a livello internazionale

ISO
ISO emette standard su un numero enorme di soggetti, che variano
dai dadi e bulloni ai rivestimenti dei pali telefonici.
Sono stati definiti oltre 5.000 standard, incluso la gerarchia di
protocolli ISO
ISO ha quasi 200 comitati tecnici (TC), numerati nellordine della loro
creazione. Ciascuno tratta un soggetto specifico.

Ciascun TC ha dei sottocomitati (SC) a loro volta divisi in gruppi di

lavoro (WG) costituiti da oltre 100.000 volontari di tutto il mondo

UNI

UNI unassociazione privata senza fine di lucro fondata nel

1921 e riconosciuta dallo Stato e dallUnione Europea, che
studia, elabora, approva e pubblica le norme tecniche
volontarie - le cosiddette norme UNI - in tutti i settori
industriali, commerciali e del terziario (tranne in quelli elettrico
ed elettrotecnico).
I soci UNI sono imprese, professionisti, associazioni, enti
pubblici, centri di ricerca e istituti scolastici.
UNI rappresenta lItalia presso le organizzazioni di
normazione europea (CEN) e mondiale (ISO).

ACCREDIA
Il sistema di certificazione poggia su un meccanismo di
accreditamento.
In Italia lorganismi di accreditamento esistente
attualmente ACCREDIA ( che ha accorpato il SINCERT , il
SIT ed il SINAL)

ACCREDIA

ACCREDIA l'Ente unico nazionale di accreditamento, riconosciuto dallo Stato il 22

dicembre 2009, nato dalla fusione di SINAL e SINCERT come Associazione senza scopo di
lucro.

Con ACCREDIA l'Italia si adeguata al Regolamento del Parlamento Europeo e del Consiglio
n. 765, del 9 luglio 2008, che dal 1 gennaio 2010 applicato per l'accreditamento e la
vigilanza del mercato in tutti i Paesi UE.

Ogni Paese europeo ha il suo Ente di accreditamento. L'Ente Nazionale responsabile per
l'accreditamento in conformit agli standard internazionali della serie ISO 17000 e alle guide
e alla serie armonizzata delle norme europee EN 45000. Tutti gli Enti operano senza fini di
lucro.

ACCREDIA
Le attivit dell'Ente si articolano in quattro
Dipartimenti:
Certificazione e ispezione;
Laboratori di prova;
Laboratori di prova per la sicurezza degli alimenti;
Laboratori di taratura.

ALCUNE SIGLE PIU O MENO NOTE di ORGANISMI

DI CERTIFICAZIONE nazionali ed internazionali...

Settori in cui pi diffusa la certificazione

Il processo di Certificazione del Sistema

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Domanda allEnte di certificazione

Invio della documentazione
Rapporto di anomalia sulla documentazione
Revisione dei documenti
Verifica dellapplicazione
Comitato Scientifico di certificazione
Certificazione ed emissione del certificato
Sorveglianze
Periodo di validit del certificato

Flow Chart del percorso di Certificazione

ENTE DI
CERTIFICAZIONE
ACCREDITATO

ORGANIZZAZIONE

SVILUPPO
DOCUMENTAZIONE
QUALITA

E. DI C.A.
ANALISI MANUALE

INVIO MANUALE
DELLA QUALITA

NO

CORREZIONE
MANUALE QUALITA

SI

NO

QUALITA ATTUAZIONE
AZIONI CORRETTIVE

SI

E. DI C.A.
PIANIFICAZIONE

E. DI C.A.
VERIFICA SUL CAMPO

OK?

OK?

E. DI C.A.
EMISSIONE
CERTIFICAZIONE
E. DI C.A.
SORVEGLIANZA
(12 MESI)