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Call Center Telemarketing e

Televendas

Sumrio
AMBIENTE .................................................................................................. 8
FLUXO OPERACIONAL .................................................................................... 9
CADASTROS GENRICOS................................................................................17
Grupo de produtos........................................................................................17
Produtos....................................................................................................19
Estao de Trabalho......................................................................................29
Grupos de Atendimento..................................................................................32
Operadores ................................................................................................41
Banco de Conhecimento .................................................................................46
Contatos....................................................................................................50
Cliente ......................................................................................................54
Prospect ....................................................................................................62
Suspect .....................................................................................................67
Concorrentes ..............................................................................................74
Parceiros/Fornecedores/Transportadoras .............................................................78
GERNCIA DE CAMPANHAS .............................................................................78
Eventos .....................................................................................................79
Scripts Dinmicos .........................................................................................82
Campanha..................................................................................................88
Metas .......................................................................................................91
CADASTROS TELEMARKETING .........................................................................94
Ocorrncias ................................................................................................94
Aes .......................................................................................................97
Ocorrncias x Aes ......................................................................................99
Mdias e Comunicaes ................................................................................ 102
Encerramentos .......................................................................................... 106
ATENDIMENTOS CALL CENTER ...................................................................... 109
Telemarketing SAC, CIC, Help Desk ............................................................... 118
CADASTROS DE TELEVENDAS ........................................................................ 125
Vendedores .............................................................................................. 125
Acessrios ................................................................................................ 129
CENRIOS DE VENDAS ................................................................................ 133
Tabelas de Preos ...................................................................................... 133
Regras de Descontos ................................................................................... 142
Regras de Bonificaes ................................................................................ 146
Regras de Negcios .................................................................................... 152
GERNCIA DE VENDAS ................................................................................ 157
Saldos Iniciais ........................................................................................... 157
Condio de Pagamento ............................................................................... 159
Tipos de Entradas e Sadas ........................................................................... 171
Administradoras Financeiras .......................................................................... 177
Televendas Oramentos a Faturamento .......................................................... 180
MARKETING GENRICOS .............................................................................. 190
Configurao TMK ...................................................................................... 190
Lista de contatos........................................................................................ 195
Agenda do Operador ................................................................................... 204
CONSULTAS ............................................................................................. 212
Perfil do Contato ........................................................................................ 212
Monitor Superviso ..................................................................................... 214

2 Call Center: Telemarketing e Televendas

Viso Geral do Curso


Este curso foi elaborado para capacitar os usurios do Protheus a utilizarem os recursos
do Ambiente Call Center, relacionados s movimentaes de Televendas e Telemarketing,
abordando os conceitos utilizados e orientando-os na operao das opes relativas a seus
controles, para que seja possvel a aplicao s movimentaes de sua empresa.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 3

Objetivos do Curso
Ao trmino deste curso, o aluno dever estar habilitado a:
Identificar os Parmetros e Tabelas do ambiente;
Cadastros:
Genricos:
Grupos de Produtos;
Produtos;
Estaes de Trabalho;
Grupos de Atendimentos;
Operadores;
Cdigos DDI;
Cargos dos Contatos;
Grupo;
Departamento;
Moedas.
Gerncia de Contatos:
Banco Conhecimento;
Contatos;
Clientes;
Prospects;
Suspects;
Parceiros;
Fornecedores;
Concorrentes;
Transportadoras.
Gerncia de Campanhas:
Eventos;
Scripts Dinmicos;
Campanhas;
Metas.
Roteiro para Telemarketing:

4 Call Center: Telemarketing e Televendas

Cadastros de Telemarketing:
Ocorrncias;
Aes;
Ocorrncias x Aes;
Mdias;
Comunicaes;
Encerramento.
Atendimentos Telemarketing:
Call Center Telemarketing.
Roteiro para Televendas:
Cadastros de Televendas:
Vendedores;
Acessrios.
Cenrios de Vendas:
Tabelas de Preo;
Regras de desconto;
Regras de Bonificao;
Regras de Negcio
Gerncia de Vendas:
Saldos Iniciais;
Condio de Pagamento;
Adm. Financeira;
Tipo Entrada/Sada.
Atendimentos Televendas:
Call Center - Televendas;
Excluso de Pedidos.
Roteiros Genricos:
Lista de Contatos:
Configurao TMK;
Lista de Contatos TMK:

Call Center: Telemarketing e Televendas - 5

Agenda do Operador;
Execuo da Lista de Contatos: Agenda do Operador.

6 Call Center: Telemarketing e Televendas

Metodologia do Curso
O curso de Call Center Telemarketing e Televendas ministrado com um Kit de AutoTreinamento composto por:
Apostila:
Aborda as movimentaes do Ambiente, conduzindo o aluno na sua utilizao, atravs de
uma srie de exerccios para prtica e reviso da matria. Os exerccios devem ser
executados, junto ao Sistema, exatamente da forma como esto apresentados, para que o
grau de aprendizado proposto seja obtido.
A cada captulo, o aluno posicionado sobre o contedo fornecido e os assuntos
complementares que sero expostos.
Manual Eletrnico:
Para acessar o Help On-Line do Ambiente Call Center, posicione no Menu Principal ou
numa rotina especfica do Ambiente e pressione a tecla <F1>.
Materiais de Apoio:
Pasta e Caneta.
O aluno deve acompanhar o curso nas instalaes da MICROSIGA ou de suas franquias,
com o direcionamento de um instrutor que conduzir as sesses de treinamento de modo
que os objetivos propostos sejam atingidos.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 7

AMBIENTE
necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um ambiente de Call Center um
dos componentes fundamentais nas melhores prticas de Gesto Coorporativa.
Nos ltimos anos, os administradores (ou gestores) descobriram que muito mais simples
aumentar o lucro pela melhoria dos processos administrativos do que pelo incremento no
volume de vendas. Alm do mais, com o aumento considervel da globalizao, o nmero
de variveis ser serem consideradas para manter o resultado positivo de seus balanos.
Nesse cenrio, uma boa gesto de um departamento de Call Center pode significar a
diferena entre o lucro ou prejuzo no final do balano, forando as empresas a investirem
em automatizao e padronizao desses processos e, aps isto, apostar na melhoria
contnua de tais procedimentos.

8 Call Center: Telemarketing e Televendas

FLUXO OPERACIONAL
A seguir, apresentada uma sugesto de Fluxo Operacional do ambiente de CALL
CENTER, que deve ser utilizado pelo usurio como um apoio quanto forma de
implementao e operao do sistema.
No entanto, o usurio pode preferir cadastrar as informaes de forma paralela, pois o
ambiente CALL CENTER possibilita, por meio da tecla F3, o subcadastramento em
arquivos cujas informaes sero utilizadas.
Com isso, o usurio pode, por exemplo, cadastrar um contato quando estiver atualizando o
arquivo de "Clientes". Dessa forma, o fluxo operacional pode assumir algumas variaes
em relao seqncia que o usurio adotar frente as suas necessidades e convenincias.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 9

10 Call Center: Telemarketing e Televendas

Call Center: Telemarketing e Televendas - 11

CONFIGURAES DO SISTEMA
O ambiente CALL CENTER possui uma srie de parmetros que determinam a forma de
processamento de cada empresa como, por exemplo, o parmetro <MV_OPFAT>, que a
forma como se daro as operaes de Televendas: Gera automaticamente a Nota Fiscal ou
um Pedido para o Faturamento.
A Microsiga envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados de
acordo com a necessidade da empresa e so customizados no ambiente
CONFIGURADOR.

12 Call Center: Telemarketing e Televendas

Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:


Parmetro

Descrio

Contedo

MV_TABPAD

Preo padro para digitao de vendas.

MV_TABVIST

Determina qual tabela contm o preo vista.

MV_TEFCRIP

Indica se a troca de mensagens entre o Sistema e o SITEF


ser criptografada (default).

MV_TEFGRT

Verifica se ser feita a consulta de Cheques na gravao do


TeleVendas.

MV_TEFVERS

Verso do SITEF

MV_TESSAI

Tipo de Sada padro. Ser assumido para a digitao dos


oramentos.

MV_TIPTEF

Servidor TEF utilizado no (SID ou SITEF).

(em branco)

03.00

501

SITEF

Indica quais as opes de comando do ramal estaro


disponveis na tela de Atendimento (Boto "Ativo").
Tamanho 11 caracteres, sendo que cada posio representa:

MV_TMKCFGR

1 - Discagem: permite discar para um nmero externo;


2 - Transferncia: permite a transferncia de chamadas para
outras pessoas;
3 - Conferncia: permite colocar a camada atual em espera, e
posteriormente, coloc-la em conferncia com at 3 pessoas
diferentes;
4 - Hold: permite colocar a chamada atual em espera;
5 - Consulta Supervisor: permite colocar a chamada atual em
espera, para se comunicar com o supervisor;
6 - Pausa - indica que o operador est com o status de pausa
no Grupo de Atendimento;
7 - Disponvel - indica que o operador est com o status
disponvel no Grupo de Atendimento.
8 - Siga-me: informa para qual ramal a ligao ser
transferida;
9 - Gravao: permite gravar a ligao;
10 - Reproduo: reproduz a gravao de uma ligao;
11 - Discagem Interna: disca para um nmero interno
(ramal).

TTTTTTTTFFT

Call Center: Telemarketing e Televendas - 13

MV_TKCTILG

Indica se o sistema vai gerar um LOG de transao das trocas


de mensagens entre o Protheus x CTI homologada no arquivo
APCTILOG.LOG

MV_TMKCT27

Define se o comando de pulso ser enviado CTI


(homologada) para controle de aplicativo on-line.

MV_TMKALOJ

Indica se os oramentos gerados no ambiente de Controle de


Lojas podero ser alterados pelo Call Center.

MV_TMKDTMK

Define a quantidade de dias para exibio das listas de


telemarketing na agenda do operador.

MV_TMKDTLV

Define a quantidade de dias para exibio das listas de


telecobrana na agenda do operador.

MV_TMKDPEND

Define se os parmetros de validade das listas de contatos


sero aplicados tambm para as listas de pendncias.

MV_TMKDTLC

Indica o nmero de dias em que as listas de contatos ou


ligaes pendentes permanecero ativas no atendimento
telecobrana.

MV_TMKENC

Define o cdigo de encerramento padro utilizado no


encerramento de atendimentos do telecobrana.

MV_TMKIACI

Identifica ou no os destinatrios da lista de contatos na


Agenda do Operador.
Obs.: Usado somente na integrao Call Center x Gesto
Educacional.

MV_TMKCHK

Verifica se o usurio logado o vendedor, e se o nome do


usurio igual ao nome informado no cadastro de
vendedores.
Se for definido como "F", permite que os atendentes no
sejam cadastrados como vendedores.

14 Call Center: Telemarketing e Televendas

(branco)

MV_TMKCTSG

Indica qual regra utilizada na validao dos


filtros/processamentos relacionados aos segmentos de
negcios dos Clientes ou Prospects.
Conforme definio do contedo do parmetro ser realizado o
processamento, veja:
"S" = "Ou", neste caso basta que uma ocorrncia seja vlida
para o sucesso do filtro.
"N" = "E", todas as ocorrncias devem ser vlidas.
"C" = "Contido", o sistema efetua a pesquisa do segmento
conforme nvel definido no parmetro MV_TMKSEGN.
Veja exemplos na rotina de

Segmentos de Negcios.

MV_TMKCTI

Indica qual o modelo da CTI quando no for utilizado o API


Microsiga.

MV_TMKCTRX

Indica qual o diretrio de recepo dos arquivos.

..\AP7\BIN\REMOTE\CTI\RX

MV_TMKCTTX

Indica qual o diretrio de transmisso dos arquivos.

..\AP7\BIN\REMOTE\CTI\TX

MV_TMKDDD

Dgito para a realizao do DDD.

MV_TMKDDI

Dgito para a realizao do DDI.

00

MV_TMKFECH

Define a data de Fechamento do TeleMarketing.

MV_TMKFRDD

Indica o DDD de origem da empresa usuria do Protheus Call


Center.

11

MV_TMKLOJ

Indica se os oramentos do Call Center (Televendas) tambm


sero gravados no Controle de Lojas.

MV_TMKKIT

Indica se os itens do cadastro de Acessrios definidos como


Kit, sero lanados automaticamente no TeleVendas.

MV_TMKMEMO

Define o texto padro de encerramento utilizado nos de


atendimentos do telecobrana.

GENERIC

31/07/02

(branco)

Call Center: Telemarketing e Televendas - 15

MV_TMKPAIS

Indica o DDI do pas de origem das ligaes.

MV_TXPER

Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no Contas


a Receber.

MV_TMKPORT

Indica qual a porta de comunicao com o servidor do


Protheus.

MV_TMKSERV

Nome da mquina que o servidor do Protheus.

MV_TMKSEGN

Indica at que segmento de negcio ser considerado para a


seleo de dados. Exemplo: No cadastro de clientes possvel
informar at 8 segmentos de negcios diferentes, se definido o
parmetro "MV_TMKSEGN" = "6", sero considerados no
processamento apenas os 6 (seis) primeiros segmentos
definidos na base de clientes.

MV_TMKSK1

Indica a data e a hora da ltima atualizao do arquivo de SK1


- Referncia de Ttulos a Receber, que contm os ttulos
vencidos utilizados para a telecobrana.

<em branco>

MV_TMKSU41

Permite a seleo automtica do Operador na Lista de


Contatos.
T (True) - Seleo Automtica
F (False) - Seleo Manual

MV_TMKTLCT

Determina se a pesquisa dos ttulos a receber na rotina de


Telecobrana apresenta os ttulos a vencer.

16 Call Center: Telemarketing e Televendas

55

1024

Localhost

CADASTROS GENRICOS
Com o objetivo de facilitar o aprendizado e tornar o curso um instrumento
aprendizagem claro e objetivo, comearemos realizando os cadastros iniciais.

de

Estes cadastros so essenciais para prosseguirmos no Sistema, pois eles renem


informaes bsicas sobre as etapas de administrao financeira.

Grupo de produtos
O cadastro de Grupo de produtos permite a informao dos grupos de produto, existentes
na organizao.
O grupo uma das maneiras de reunir produtos com caractersticas comerciais ou fsicas
semelhantes, essa informao muito utilizada em grande parte das rotinas do Sistema para
filtragem no clculo e/ou obteno de informaes.
possvel, por exemplo, calcular o MRP somente para determinado grupo de produtos ou,
ainda, imprimir determinado relatrio referente a produtos do grupo 0001 ao grupo 0005.
Exemplos de descrio de grupos de produtos:

Eletrnicos.

Farmacuticos.

Borrachas.

Plsticos.

Metais.

Produtos de venda.

Qumicos.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 17

Para acessar a essa rotina, v a:


Atualizaes > Cadastros > Grupos de Produtos
A configurao padro da tela do cadastro de grupo de produtos, na interface MDI,
apresentada abaixo:

Principais campos:

CodGrupo (BM_GRUPO): Cdigo do grupo informado. O cadastro de grupo de


produtos possui outras informaes no obrigatrias:

Desc. Grupo (BM_DESC): Descrio do grupo de produtos.

No Ambiente de Call Center e Faturamento possvel, por


exemplo, a definio de Regras de Negcio para determinados
Grupos de Produtos.

18 Call Center: Telemarketing e Televendas

Exerccio
Para garantir diversas funcionalidades do Sistema, a classificao dos produtos
fundamental.
Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Cadastros > Grupo de Produtos
1. Clique na opo Incluir e informe os dados abaixo:

Grupo 1:
Cd. Grupo

BR01

Desc. Grupo

Brindes

Grupo 2:
2. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo:
Cd. Grupo

AC01

Desc. Grupo

Acessrios

Grupo 3:
3. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo:
Cd. Grupo

KT01

Desc. Grupo

Kits

Produtos
O cadastro de Produtos obrigatrio para a utilizao de qualquer funcionalidade
relacionada ao controle de materiais.
No cadastro de Produtos, devem ser registradas as informaes que definem a
caracterstica de um determinado item.
Exemplos de produtos:

Call Center: Telemarketing e Televendas - 19

Chave Inglesa

Computador

Bola de Futebol

Relgio

Torradeira, po
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros > Produtos
A configurao padro da tela do cadastro de Produtos, na interface MDI, :

20 Call Center: Telemarketing e Televendas

Principais campos:

PASTA CADASTRAIS:

Cdigo (B1_COD): Funciona como identificador nico do produto. Pode ser


criado por meio da ferramenta de cdigo inteligente.

Descrio (B1_DESC): Descrio do produto. Facilita a identificao do produto,


permitindo que se obtenha mais informaes sobre o item. Normalmente, a
informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas.

Tipo (B1_TIPO): Tipo do produto. Caracterstica do produto que utiliza tabela do


Sistema. Essa tabela pode contemplar novos tipos de produto cadastrados pelo
usurio. Alguns tipos de produto pr-cadastrados so:
o PA (Produto acabado)
o PI (Produto intermedirio)
o MC (Matria de consumo)
o BN (Beneficiamento).

Call Center: Telemarketing e Televendas - 21

O nico tipo de produto que possui um comportamento diferenciado, no


Sistema, o tipo BN que possui um tratamento diferenciado na rotina de Ordem
de Produo. Os demais tipos so, normalmente, utilizados somente para
filtragem em programas de relatrio e de processamento.
Unidade (B1_UM): Unidade de medida principal do produto. Pode ser definida
como a nomenclatura utilizada para contagem de produtos. Exemplos de unidade
de medida:
o PC (Pea)
o UN (Unidade)
o KG (Kilograma)
o CX (Caixa)

Armazm Padro (B1_LOCPAD): o armazm padro para armazenagem do


produto sugerido em todas as movimentaes, em que o cdigo do produto
digitado. A utilizao do armazm padro no obrigatria; embora a informao
seja sugerida, ela no pode ser alterada pelos usurios.
O cadastro de Produtos possui mais de cento e cinqenta campos utilizados por
funcionalidades bastante distintas, no Protheus, assim destacam-se alguns dos
campos mais relevantes no funcionamento dos ambientes de suprimento.

PASTA CADASTRAIS

Bloqueado (B1_MSBLQL): Campo que identifica se o produto est bloqueado


para uso ou no. Se estiver bloqueado, no poder ser utilizado nas digitaes do
Sistema.

Seg. Un. Medi. (B1_SEGUM): Segunda Unidade de Medida. a unidade de


medida auxiliar do produto. Pode ser definida como a segunda nomenclatura
utilizada para contagem de produtos. Exemplos de unidade de medida:

o PC (Pea).
o UN (Unidade).
o KG (Kilograma).
o CX (Caixa).
A quantidade de um produto, na segunda unidade de medida, pode ser sugerida caso ele
possua um fator de converso preenchido.
O preenchimento do fator de converso no obrigatrio,, pois existem produtos que
possuem duas unidades de medida para controle, mas tm sua converso varivel de
acordo com outros fatores (Exemplo: o papel tem um fator de converso entre peso e
nmero de folhas).

22 Call Center: Telemarketing e Televendas

Fator Conv (B1_CONV): Fator de converso entre as unidades de medida. Este


campo utilizado para sugerir a converso entre duas unidades de medida,
utilizadas para controlar o saldo do produto e as quantidades de movimentao.

Situao real de utilizao: Ao comprar um refrigerante, no supermercado, verificase que a unidade de medida principal a lata e a segunda unidade de medida a
caixa, composta por uma quantidade especfica de latas, por exemplo, dez. Ao
digitar-se um movimento com vinte latas, o Sistema dever sugerir,
automaticamente, a quantidade na segunda unidade de medida de duas caixas.

Tipo de Conv (B1_TIPCONV): Tipo do Fator de Converso. Campo utilizado em


conjunto com o fator de converso, indica se o fator de converso serve para
multiplicar ou dividir. No exemplo citado no campo de fator de converso, o tipo
de converso digitado deveria ser diviso (a quantidade da segunda unidade de
medida calculada, dividindo-se a quantidade da primeira unidade de medida).

Apropriao (B1_APROPRI): Tipo de apropriao do produto. O produto pode


ser de apropriao direta ou indireta. Produtos de apropriao direta so produtos
de fcil controle e contagem e so requisitados diretamente ao seu local de
armazenagem para consumo.

Os produtos de apropriao indireta so produtos de difcil controle e contagem, sendo


requisitados normalmente em quantidade maior do que a necessria para um armazm de
processo. medida que os consumos ocorrem, esse saldo em processo requisitado.
Exemplos de material de apropriao indireta:
o Tinta: Se um determinado produto acabado utiliza 100 ml de tinta em sua
composio e a tinta armazenada em latas, o processo de requisio no feito
diretamente, j que dificilmente a requisio ser feita com uma seringa.
Normalmente, requisita-se uma lata de tinta para o processo e as baixas so feitas,
posteriormente, nessa lata.
o Parafusos: Quando a quantidade de parafusos utilizada em um processo produtivo
grande, utiliza-se conceito parecido com o da tinta,, pois no feita contagem e
requisio de parafuso por parafuso, requisita-se uma caixa de parafusos para o
processo e as baixas so feitas, diretamente, nesse saldo.

Em quase 100% dos casos, necessrio efetuar o acerto de


inventrio de produtos de apropriao indireta, j que seu
consumo real muito difcil.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 23

Rastro (B1_RASTRO): Indica se o produto em questo controla rastreabilidade ou


no. Existem dois tipos de rastreabilidade:
o Rastreabilidade Lote: Controle de saldos por Lote. O saldo pode ser
requisitado pelo saldo nominal do lote.
o Rastreabilidade Sublote: Controle de saldos por Sublote. O saldo
controlado em separado por cada entrada; ou seja, o saldo nominal de cada
sublote.

Contr Endere (B1_LOCALIZ):Indica se o produto em questo controla saldos


por endereo ou no.
Esse controle tambm dever ser habilitado para produtos, em que se queira
controlar o saldo por nmero de srie; ou seja, onde necessrio identificar o
nmero de srie nico item a item.
Prod Import (B1_IMPORT): Indica se o produto importado ou no. Os
produtos importados tm seu controle de aquisio efetuado pelas funcionalidades
do ambiente SIGAEIC.
Restrio (B1_SOLICIT): Indica, caso o parmetro MV_RESTSOL esteja
preenchido com "S", se este produto utiliza controle de restrio de solicitantes.

PASTA CQ

Tipo de CQ (B1_TIPOCQ): Indica o tipo de controle de qualidade a ser utilizado


nas rotinas que geram informao de inspeo do produto.

O produto pode ser controlado pelas funcionalidades de controle de qualidade de


materiais (por meio do programa de baixas do CQ, um conceito simplificado de
inspeo) ou por meio do controle de qualidade do SigaQuality (ferramentas
avanadas de inspeo de entrada e/ou inspeo de processos).

Nota Mnima (B1_NOTAMIN): Nota mnima do produto para entrada sem


inspeo. Quando o tipo de CQ do produto for materiais e o item for comprado,
poder ser enviado para controle de qualidade pela nota do fornecedor.

Exemplo: Se para o fornecedor X o produto tiver nota 6 e a nota mnima


informada for 8, o produto automaticamente ser enviado para inspeo no
controle de qualidade.

Produes CQ (B1_EM UMCQPR): Nmero de produes para envio ao CQ.


Quando o tipo de CQ do produto for estiver preenchido como materiais e o item
for produzido, poder ser enviado ao controle de qualidade pelo nmero de
apontamentos de produo efetuados.

24 Call Center: Telemarketing e Televendas

Por exemplo, se nesse campo for informado o valor 1, todo apontamento efetuado enviar,
automaticamente, a quantidade produzida para inspeo no controle de qualidade. Se o
nmero informado nesse campo for 2 , um apontamento enviado e o outro no.

PASTA MRP/PCP

Qtd Embalag (B1_QE): Quantidade por embalagem. Utilizado como quantidade


mnima para compra de produtos que no possuem estrutura; ou seja, produtos que
tero necessidade de compra gerada automaticamente pelo Sistema.

Ponto de pedido (B1_EMIN): Ponto de pedido do produto. Quantidade que uma


quando atingida dever disparar o processo de compra ou produo do produto
para reabastecimento do estoque (autor: sem sentido).

Segurana (B1_ESTSEG): Estoque de segurana. Quantidade do estoque do


produto que tem como objetivo aumentar o fator de segurana do estoque em
relao ao possvel desabastecimento do produto.
Essa quantidade subtrada do saldo em estoque disponvel em alguns processos
para garantir o clculo de necessidade com o mximo de segurana para
abastecimento do produto.

Form. Est. Seg (B1_ESTFOR): Frmula do estoque de segurana. Caso a frmula


esteja preenchida, o valor do estoque de segurana calculado por ela.

Entrega (B1_PE): Prazo de entrega do produto. Campo utilizado para informar o


prazo de entrega padro do produto em rotinas de clculo de necessidade e de
previso de entrega.

Form. Prazo (B1_FORPRZ): Frmula do prazo de entrega. Caso a frmula esteja


preenchida, o valor do prazo de entrega calculado por ela.

Lote Economico (B1_LE): Lote econmico do produto. Quantidade ideal para


compra e produo do produto. Com base na informao do lote econmico so
calculadas possveis quebras de quantidade nos processos de gerao de solicitaes
de compra ou ordens de produo.

Lote Mnimo (B1_LM): Lote mnimo do produto. Utilizado como quantidade


mnima para produo de itens que possuem estrutura, ou seja, produtos que tero
necessidade de produo, gerada automaticamente pelo Sistema.

Estoq Mximo (B1_EMAX): Estoque mximo do produto. Utilizado como


limitador de gerao de previses de entrada em rotinas que automatizam o clculo
de necessidades e gerao de documentos, garantindo que o nvel do estoque no
seja elevado desnecessariamente.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 25

Principais campos:

PASTA CADASTRAIS

Ult. Preo (B1_UPRC): ltimo preo de compra. Informao do ltimo preo de


compra, relacionado ao produto.

Custo Stand (B1_CUSTD): Custo Standard do produto. Informao do custo de


reposio, calculado ou informado para o produto.

Ult. Compra (B1_UCOM): Data da ltima compra.

O cadastro de Produtos possui tambm campos que so


automaticamente alimentados pelo Sistema, por meio de rotinas de
clculos ou de movimentaes.
No caso do preo de venda, o mesmo ser considerado como
preo-base nas listas de preo do Televendas e do Faturamento.

26 Call Center: Telemarketing e Televendas

Exerccio
Conforme visto, produto tudo que seja necessrio controlar quantidades ou valor. Os
mesmos tero seus dados atualizados, seja pela entrada de uma Nota Fiscal ou pela
produo.
Antes de efetuar o cadastro importante fazer um levantamento de quais produtos e suas
codificaes, etc. sero cadastrados e quais as caractersticas sero controladas pelo Sistema.
Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Cadastros > Produtos
1. Clique na opo Incluir e informe os dados nos campos especificados e efetue o
cadastro de acordo com as informaes abaixo:

Produto 1:
Pasta Cadastrais:
Codigo

= M0001

Descrio

= Mouse ptico

Tipo

= MP (F3 Disponivel)

Unidade

= PC

Local Padro

= 01

Grupo

= AC01 (F3 Disponivel)

TE Padro

= 001 (F3 Disponvel)

TS Padro

= 501 (F3 Disponvel)

Seg. Un. Med.

= DE

Fator Conv.

= 10

Tipo de Conv.

= Divisor

Preo Venda

= 100,00

(F3 Disponivel)

(F3 Disponivel)

Call Center: Telemarketing e Televendas - 27

Peso Liquido

= 0,50

2. Confira os dados e confirme o cadastro do produto. Em seguida, posicionado no ltimo


produto cadastrado, selecione a opo Cpia e altere os campos a seguir:

Produto 2:
Pasta Cadastrais:
Codigo

= A0001

Descrio

= Agenda - Ano <XX>

Tipo

= PV

(F3 Disponivel)

Unidade

= PC

(F3 Disponivel)

Local Padro

= 01

Grupo

= BR01 (F3 Disponivel)

TS Padro

= 504 (F3 Disponvel)

3. Com o mesmo procedimento, informe os dados a seguir:

Produto 3:
Pasta Cadastrais:
Codigo

= K0001

Descrio

= Agenda - Ano <20XX>

Tipo

= PV

(F3 Disponivel)

Unidade

= PC

(F3 Disponivel)

Local Padro

= 01

Grupo

= KT01 (F3 Disponivel)

TS Padro

= 501 (F3 Disponvel)

Preo Venda

= 3.500,00

Para obter a relao de Produtos, pode-se imprimir uma lista dos mesmos.
Caminho da rotina:

28 Call Center: Telemarketing e Televendas

Relatrios > Cadastros > Produtos;


Observao:
Ser exibido a tela de configurao de relatrio.
5. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco;
6. No Campo - Ordem, selecione o Tipo Por Grupo;
7. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio do Cadastro de Produtos;
Para obter a relao de Produtos e caractersticas, podemos utilizar a impresso de outro
relatrio.
Para tal, acesse:
Relatrios > Televendas > Caractersticas;
9. Clique no boto Parmetros e no intervalo de Cdigos de Produtos, informe: Do
<Branco> At <ZZZZZZZZZZZZZZZ> e confirme;
10. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco;
11. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de
Caractersticas.
Observao:
A coluna de Similaridade, no relatrio de Caractersticas, indica uma sugesto
alternativa para Televendas. Contudo, sua finalidade atualmente est na gerao de
Solicitaes de Compras/Autorizaes de Entregas, existentes no Mdulo de Compras.

Estao de Trabalho
O cadastro Estao permite realizar a configurao de uma estao de trabalho com os
perifricos de Automao Comercial (impressoras fiscais, displays, gavetas, leitores etc.),
alm das integraes com os ambientes Call Center, FRONT LOJA, SIGACRD e as
operaes TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos).
Caminho da rotina:

Call Center: Telemarketing e Televendas - 29

Atualizaes
Cadastros > Estao
apresentado a tela de configurao da(s) estaes de trabalho:

Pasta TEF
Permite a configurao do ambiente quando se opera com TEF (Transferncia
Eletrnica de Fundos), ou seja, quando a loja precisa realizar transaes de carto
de crdito/dbito pelo Sistema.
Principais campos divididos pelas pastas correspondentes:
Diretrio (Transmisso de arquivos): Pasta em que os arquivos de
transmisso, para comunicao entre o agente IPDV e o aplicativo de automao
comercial, sero gravados.
Diretrio (Recepo de arquivos): Pasta em que os arquivos de recepo, para
comunicao entre o agente IPDV e o aplicativo de Automao Comercial, sero
gravados.

30 Call Center: Telemarketing e Televendas

O agente IPDV permite a comunicao entre o aplicativo e o


Servidor SITEF, por meio do protocolo TCP/IP.

Pasta Integraes
Permite a integrao do ambiente SIGCRD (Anlise e Fidelizao de Crdito) com
as interfaces -Venda Assistida- e -Front Loja-.

Principais campos divididos pelas pastas correspondentes:


IP - Porta do Web Services: IP do servidor Web Services para anlise de crdito.
Integrar com SIGACRD: Define se a estao deve, ou no, estar integrada ao
ambiente SIGACRD para anlise de crdito dos clientes.

Exerccio
Vamos incluir uma nova estao no Sistema. Para realizar essa operao, acesse:
Atualizaes > Cadastros > Estao
1. Selecione a opo Incluir.
2. Digite o cdigo da estao:T01;
3. Digite o nome da estao: TMK T01;
4. Grave o cadastro.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 31

Grupos de Atendimento
Nesta rotina so definidas as configuraes das estaes e as operaes que podem ser
realizadas em cada grupo de vendas ou grupo de atendimento.
Pode-se configurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda,
cadastrar um grupo de atendimento para cada operador, dependendo das funes de cada
atendente do Call Center.
Este cadastro se refere, ento, configurao de atendimentos para cada Operador, para
identificar as opes e as movimentaes que estes podero efetuar nas opes de
Telemarketing, Telecobrana e Televendas. Sendo assim, a manuteno de Grupo de
Atendimento possibilita que cada um tenha uma configurao especfica, desde o Tipo de
Modem da Estao at o acesso de algumas funes do dia-a-dia.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento

32 Call Center: Telemarketing e Televendas

Abaixo se apresenta a tela de Grupos de Atendimento:

Pasta Rotinas:
So os dados comuns que determinaro os perfis dos operadores.

Principais campos:
Grupo: Cdigo do grupo de atendimento e sua descrio;
T.M.A: Tempo mdio de atendimento para cada chamada efetuada ou recebida
(tempo ideal para o atendimento);
Ligao: Tipos de ligao que este grupo pode efetuar (receptivas, ativas ou
ambas).

Pasta Telefonia:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados plataforma de telefonia.

Principais campos:
Hardware:
Tipo
do
hardware
utilizado
pelo
Protheus
Call
Center.
Indica se estao deste grupo vai utilizar um Modem ou recursos da CTI (Modem,

Call Center: Telemarketing e Televendas - 33

CTI ou Manual). Se este campo estiver preenchido como "Manual", o Sistema


entender que as ligaes ativas sero feitas manualmente.
Linha Ext.: Configurao do nmero para acesso linha externa ("0" para ramal
ou "branco" quando linha direta);
Mesmo Estado: Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as
ligaes efetuadas dentro do estado (utilizado somente para atendimento ativo);
Fora Estado: Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as
ligaes efetuadas fora do estado (utilizado somente para atendimento ativo);
Outbound: Indica se os operadores relacionados a este grupo podem gerar listas
de outbound progressivos nas campanhas. Para isto, deve-se utilizar CTIs
homologadas que permitam realizar discagens automticas por meio de uma lista
de contatos/agenda.

Os campos "Mesmo Estado" e "Fora Estado" no so


obrigatrios, porm o seu preenchimento essencial para o
Call Center efetuar ligaes automticas dentro ou fora do
estado.

Pasta Telemarketing:
Nesta pasta so configurados os dados relacionados aos acessos dos operadores
pertencentes ao grupo de atendimento.

Principais campos:
Envia e-mail: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto
autorizados a enviar e-mail (cross-posting) nas operaes de marketing ativo;
Envia agenda: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto
autorizados a interagir com a agenda dos representantes, permitindo o
agendamento de visitas;
Configura TMK: Indica qual configurao padro de telemarketing ser utilizada
nas rotinas de atendimento.

Pasta Televendas:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados rotina de Televendas
(Vendas).

34 Call Center: Telemarketing e Televendas

Principais campos:
Desconto: Indica se o operador tem permisso para dar descontos nos oramentos
de vendas e qual o tipo de desconto;
Acrscimo: Indica se o operador tem permisso de efetuar acrscimos nos
pedidos de vendas;
Validade: Indica o nmero de dias para a validade dos oramentos gerados no
Televendas;
Avalia Crdito: Executa a anlise de crdito dos clientes na gerao dos pedidos
de venda;
Avalia Estoques: Executa a anlise de estoques na gerao dos pedidos de venda;
Estao: Cdigo da estao que contm a configurao TEF.

Deve ser verificado o contedo do parmetro "MV_OPFAT".


Se este estiver definido como "Sim" (emite a nota fiscal
direto no Call Center), e se o resultado da anlise de crdito e
estoque no for satisfatria para faturamento, ser gerado
um pedido de venda bloqueado por crdito/estoque que
estar disponvel no ambiente Faturamento. Neste ambiente,
o pedido seguir o processo normal para o faturamento.
Caso contrrio, se a anlise estiver aprovada, ser gerada a
nota fiscal de venda.

Pasta Telecobrana:
Nesta pasta devem ser informadas as regras utilizadas para a Telecobrana, com o
objetivo de melhorar a interface do Protheus Call Center com a gesto de cobrana
e no ser abordado esse assunto neste treinamento.

Pasta Lista de Contatos:


Nesta pasta devem ser informados os dados utilizados para a gerao de listas de
contatos/agenda ligaes:

Principais campos:

Call Center: Telemarketing e Televendas - 35

Validao do Contato: Exclusivo ou simultneo.

Exclusivo - Se o contato j estiver selecionado em uma lista, no poder ser


adicionado a uma nova para a mesma data.

Simultneo: Mesmo que o contato esteja selecionado em uma lista, poder


ser adicionado a uma nova lista para a mesma data, desde que as formas de
contato (voz, cross-posting, mala direta) sejam diferentes.

Aniversrio: Indica se o operador relacionado a este grupo pode gerar listas de


aniversrio.
Peridica: Utilizado para validar a periodicidade de retorno ao cliente. Quando
habilitado, na rotina de gerao de listas de contatos ser apresentada uma
mensagem de aviso, informando quais clientes devem ser retornados.

No: No valida.

ltimo contato: Valida a periodicidade baseado no ltimo contato


efetuado.

Observe tambm o campo "Perodo" informado no Cadastro


de Contatos (Pasta "Perfil"). Este campo ser a base para o
clculo da periodicidade de retorno ao cliente.

Campanhas: Define gerao de listas de contato ser obrigatria ou no o


preenchimentos de "Campanhas" e "Scripts" para os operadores desse grupo.

Pasta Agenda do Operador:


Nesta pasta so configurados os acessos dos operadores durante a execuo da
rotina "Agenda do Operador".

Principais campos:
Prioridade - Define a prioridade de execuo das listas de contatos:
Listas de Contatos Pendentes: D prioridade s listas de contatos pendentes
durante a execuo da agenda do operador, obrigando assim, se necessrio, o
operador a parar as tarefas que esto sendo executadas e atender pendncia
agendada.

36 Call Center: Telemarketing e Televendas

Observe o exemplo:
Agenda do Operador
Listas

Descrio

Data

Hora

000001

Lista de Contatos - Venda de um novo produto

02/02/XX

08h00min

000002

Lista
de
Contatos
Telemarketing

02/02/XX

11h00min

000003

Lista de Contatos - Divulgao do Evento (Gesto de


Qualidade)

02/02/XX

15h00min

Pendentes

Pendncia

Assim:
No incio do dia, o operador deve executar a lista 000001. Por existir uma
lista de contato pendente, s 11h aproximadamente, ser exibida uma
mensagem de alerta informando sobre a pendncia agendada.
O operador deve parar a tarefa que est sendo executada e atender
pendncia. S assim, ser possvel dar continuidade aos contatos agendados
em outras listas.

Lista de Contatos: As tarefas so executadas normalmente conforme a agenda do


operador. Porm, se necessrio, o operador poder executar outra lista,
independente da ordem exibida.
Listas por data: Executa as listas de contatos/pendncias por ordem cronolgica.
Neste caso, o operador deve executar a ordem exibida na agenda do operador.
Validade: Este campo pode ser utilizado para definir o prazo de validade das listas
de contatos ou listas de pendncias. Caso seja deixado em branco, ser
considerada a configurao definida nos campos "Validade TLV" e "Validade TMK".
Exemplo 1 - Listas de Contatos

"Validade" = Listas de Contatos

"Validade TMK" = 10

Call Center: Telemarketing e Televendas - 37

Este exemplo define que as listas de contatos de Telemarketing estaro


disponveis por 10 dias na agenda do operador.

Exemplo 2 - Listas de Contatos Pendentes

"Validade" = Listas de Contatos Pendentes

"Validade TMK" = 3

Este exemplo define que as listas de contatos pendentes de


Telemarketing estaro disponveis por 3 dias na agenda do
operador.

Exemplo 3 Ambas

A data ser vlida para os dois tipos de listas: contatos e


pendentes.

Validade TMK: Define o prazo de validade das listas de Telemarketing, na agenda


do operador;
Validade TLV: Define o prazo de validade das listas de Televendas na agenda do
operador.

Sempre que existirem pendncias agendadas, o Sistema


apresenta mensagens de alerta ao operador, seja qual for a
rotina acessada.

38 Call Center: Telemarketing e Televendas

Exerccio
Os grupos de atendimento definem as equipes de atendentes que um Call Center ir operar.
Vamos efetuar o cadastro de alguns grupos.
Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento
- Primeiramente incluiremos um grupo - SAC/CIC:
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:
Grupo

<Automtico>

Descrio

TMK - CIC

T.M.A.

00:15

Ligaes

Ambos

2. Na pasta Telefonia, informe os dados a seguir:


Hardware

Manual

Outbound

No

3. Na pasta Telemarketing, informe os dados descritos a seguir:


Envia E-mail

Sim

Envia Agenda

Sim

4. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:


Contato

2 - Simultneo

Aniversrio

1 - Sim

Perodo

1 - No Gera

Campanhas

2 Opcional

Call Center: Telemarketing e Televendas - 39

5. Selecione a pasta Agenda do Operador e informe os dados a seguir:


Prioridade

Listas de Contatos Pendentes

Validade

Ambas

Validade TMK

15

Validade TLV

15

6. Confira os dados e confirme o cadastro do Grupo de Trabalho para Telemarketing.


- Agora incluiremos um grupo - Televendas:
1. Na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:
Grupo

<Automtico>

Descrio

TLV - TELEVENDAS

T.M.A.

00:25

Ligaes

Ambos

2. Na pasta Telefonia, informe os dados a seguir:


Hardware

Manual

Outbound

Sim

3. Na pasta Telemarketing, informe os dados descritos a seguir:


Envia E-mail

Sim

Envia Agenda

Sim

4. Selecione a pasta Televendas e informe os dados a seguir:


Desconto

Ambos

Acrscimo

Item

Validade

05

Avalia Crdito =

Sim

Avalia Estoque =

Sim

Estao

T01 (F3 Disponvel)

40 Call Center: Telemarketing e Televendas

5. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:


Contato

=2 - Simultneo

Aniversrio

= 1 - Sim

Perodo

= ltimo Contato

Campanhas

= Obrigatrio

6. Selecione a pasta Agenda do Operador e informe os dados a seguir:


Prioridade

= Listas de Contatos Pendentes

Validade

= Ambas

Validade
TMK

= 15

Validade
TLV

= 15

7. Confira os dados e confirme o cadastro do Grupo de Trabalho para Televendas.

Operadores
Esta opo permite o cadastramento de dados relativos aos Operadores e ou Atendentes,
inclusive a definio se eles tambm trabalham como Vendedores, o que permitir ao
Sistema calcular as suas Comisses. possvel informar para cada Operador, um Grupo de
Atendimento diferente.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros > Operadores

Call Center: Telemarketing e Televendas - 41

Abaixo se apresenta a tela de Operadores:

Pasta Cadastrais

Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do operador, tais como: cdigo, nome,
endereo, bairro, municpio, estado, CEP, CPNJ/CPF, telefone, entre outros dados.
Principais campos:

Cdigo: Informe o cdigo do operador, geralmente gerado um nmero sequencial.


Nome: Informe o nome do operador. Aqui possvel selecionar um usurio previamente
cadastrado no Ambiente do Configurador.
Nome Reduzid.: Automaticamente atualizado pela seleo do usurio.
Participante: Este campo est relacionado ao "Cadastro de Funcionrios" do ambiente de
Gesto Pessoal.

Pasta Perfil

Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser


informados os seguintes campos:
Principais campos:

42 Call Center: Telemarketing e Televendas

Vendedor: Indica se o atendente tambm efetuar vendas. Define se o Operador tambm


um vendedor. Se for gera um registro no cadastro de vendedores.
Cod. Vendedor: A identificao do operador como um vendedor (se necessrio);
Grupo : Grupo de atendimento;
Atendimento: Os tipos de atendimento que o operador pode acessar: Televendas;
Telemarketing; Telecobrana, todos.
Regio: Onde o operador est habilitado para atender as chamadas.
Habilidade: Define a principal Habilidade do operador. A habilidade deve ser uma
caracterstica pessoal para identificao dos perfis dentro de um Grupo de atendimento.
Vlido: Indica se esse registro est ativo ou no.
Tipo: Define se o Operador de Call Center ser um Supervisor de equipe ou no. O
Supervisor no ter restries de acessos.

Pasta Telefonia

Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser


informados os seguintes campos:
Principais campos:

Agent ID: Informa se esse operador vlido ou no para ser selecionado nas rotinas de
atendimento.

Principais opes cones

Permite selecionar usurios previamente


cadastrados no Ambiente Configurador.
Importante para que atravs de sua senha, o
operador tenha acesso s funcionalidades do
Ambiente, de acordo com as suas funes.
Indica a configurao de e-mail para este
operador.

Nome de conta: Informe a conta de email do operador, ser usada para envio
de e-mails no atendimento.

Senha: Neste local dever ser informada

Call Center: Telemarketing e Televendas - 43

uma nova senha para o profissional. A


primeira senha feita no cadastro de
profissional.
Configurao dos botes das telas de
atendimento. Permite selecionar quais opes o
operador ter acesso.

Exerccio
Os operadores, pertencentes s equipes de atendimento, devem ser registrados sempre por
meio deste roteiro, segundo o que foi explanado anteriormente.
Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Cadastros > Operadores

Operador 1:
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:
Cdigo

<Automtico>

2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 01;


Observao:
Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:
Nome

Usuario 01 - 01

Nome Reduzid.

Usuario 01 - 01

3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir:


Grupo

01 (F3 Disponvel)

Atendimento =

Telemarketing

Vlido

Sim

Tipo

Operador

44 Call Center: Telemarketing e Televendas

4. O operador acima no necessita certos botes. Por isso, os mesmos sero desativados.
Para tal, clique no boto Tool Bar - Configura Barra de Ferramentas e desabilite as
seguintes opes:
a) Cadastro de Concorrentes;
b) Cadastro de Acessrios.

Operador 2:
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:
Cdigo

<Automtico>

2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 02;


Observao:
Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:
Nome

Usuario 02 - 02

Nome Reduzid.

Usuario 02 - 02

3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir:


Vendedor

Sim

Grupo

02 (F3 Disponvel)

Atendimento =

Telemarketing e Televendas

Vlido

Sim

Tipo

Operador

- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Grupos de Atendimentos:


1. Selecione as seguintes opes: Relatrios + Cadastros + Operadores;
Obsservao:
Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione

Call Center: Telemarketing e Televendas - 45

Em Disco.
2. Clique em Parmetros e efetue as modificaes, se necessrio;
3. Confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de Operadores.
- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Postos de Vendas:
1. Selecione as seguintes opes:
Relatrios > Cadastros > P. de Venda x Operador
Observao:
Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione
Em Disco.
2. Confirme a emisso do Relatrio de Operadores x P. de Venda.

GERENCIA DE CONTATOS

Banco de Conhecimento
Os Bancos de Conhecimentos do Protheus 8 um banco de informaes genricas,
armazenadas em arquivos. Estas informaes podem ser: Figuras, Textos, Planilhas, emails, faxes ou qualquer Tipo de Arquivo que contenha informaes relevantes ao Sistema.
Por exemplo: no Cadastro de Transportadoras ser possvel armazenar as Imagens dos
Caminhes que realizam o transporte de produtos, tambm ser possvel armazenar folders
enviados de clientes.
Este recurso permitir a criao de pastas virtuais, que contero documentos eletrnicos,
eliminando a necessidade da existncia de papis.
Para acessar essa rotina,v em:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco Conhecimento

46 Call Center: Telemarketing e Televendas

Ser apresentado a tela para seleo do documento:

As seguintes observaes so importantes:


Note que ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave
para cada Documento.
O auxlio da Palavra-chave
implementado, pois na Consulta.

pode

ser

excepcional,

se

Principais campos:

Cdigo do Objeto: Este campo preenchido pelo sistema e apresenta um cdigo


seqencial que identifica o objeto.

Objeto: Clicando em

, ser apresentada a tela abaixo, para a seleo dos arquivos:

Call Center: Telemarketing e Televendas - 47

O Sistema apresenta uma tela para que o usurio selecione o caminho exato em que o
arquivo est localizado. Aps selecionar o arquivo e confirmar, o Sistema preenche este
campo com o caminho do arquivo.
Palavra-Chave - possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usurio
localize o conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta avanada,
disponvel no momento em que o usurio for vincular um conhecimento a uma
transportadora, por exemplo.

As seguintes observaes so importantes:

Ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento.

O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na


Consulta Perfil do Contato ser pssvel encontrar os mais diversos documentos
a este vinculado,

atravs deste recurso;

Observe que a rea de Registro dos Documentos Eletrnicos nica, porque

posteriormente, os documentos sero associados aos Clientes, Prospects,


Suspects, etc.;

O boto Atualiza permite que, a partir de um Cdigo de Objeto selecionado,


seja realizada a Atualizao do Objeto. Entretanto, necessrio que os

48 Call Center: Telemarketing e Televendas

Documentos tenham o mesmo nome. Do contrrio, dever ser cadastrado um


Novo Documento;

O boto Salvar Como permite Alternar os diretrios dos objetos;

Para Armazenar E-mails, salve-o no aplicativo por sua empresa utilizado, por
meio do Comando - Save as em um diretrio apropriado. Este dever ser
gravado como Texto e ento o procedimento para inclui-lo no Banco de
Conhecimentos, ser como demonstrado no exerccio anterior;

Para empresas que queiram Controlar Faxes, pode-se escanear o mesmo e


armazen-lo, caso no possua servidor de fax ou similar para armazenar arquivos
eletronicamente.
Exerccio

Antes de vincular um documento entidade desejada, deve-se importar os arquivos para o


Banco de Conhecimento.
Caminho para este exerccio:
1. Selecione as seguintes opes:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco de Conhecimento
2. Clique na opo Incluir e em seguida, clique no cone Seleciona Objeto;
Observao:
O sistema exibir uma tela de Seleo de Objeto;
Dever ser escolhido uma unidade de rede, mesmo que esta seja virtual e
localizado o diretrio \Protheus10\Protheus10\samples\documents\crm\Portugus\ ou
outro qualquer, onde estejam armazenados tais documentos.
3.

esquerda,
com
a
ajuda
do
mouse,
busque
o
Diretrio:
SERVIDOR\SAMPLES\DOCUMENTS\CRM e o arquivo com exteno desejada;
4. Informe uma Descrio que lembre o Contedo do Documento e uma PalavraChave para associ-la ao Objeto;
5. Confirme os dados do Banco de Conhecimentos.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 49

Contatos
Diversos Contatos podem ser associados a Clientes, Fornecedores, Prospects,
Suspects, Parceiros ou Concorrentes.
Os Contatos so separados em nveis de (01 a 10) em Ordem Decrescente de
importncia. Os Nveis sero teis para classificar quais Contatos sero acionados
na opo de Gerador de Contatos (Call Center).
importante mencionar o Conceito CRM, que gerencia os Relacionamentos e ento,
separadamente, temos os Contatos, que podero ser vinculados somente a um
Cliente, um Fornecedor, um Parceiro, ou a todos, dependendo da sua necessidade e
do controle a ser obtido por meio do registro dos atendimentos s entidades que
no sejam necessariamente entidades relacionadas com o Departamento de
Vendas.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Contatos

50 Call Center: Telemarketing e Televendas

Ser apresentado tela de Contatos:

Pasta "Cadastrais"
Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do contato, tais como: nome,
endereo, telefone residencial, celular, telefone comercial, fax, e-mail, etc.
Principais campos:

Contato: Nmero sequencial para identificao do contato.


Nome: Nome do contato.

Campos utilizados para envio de correspondncia de mala-direta:


Residncia, Bairro, Municpio, Estado, CEP.

Campos utilizados para ligaes telefnicas:


DDI, DDD, Fone Resid., Celular, FAX, Fone Com. 1, Fone Com. 2

Campos utilizados para envio de e-mail:


e-mail
Ativo: Indica se o cadastro est Ativo e, caso no esteja preenchido ou contedo no,
os contatos deixam de serem selecionados para utilizao em qualquer lista.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 51

Cadastro: Seu contedo indica se est Atualizado ou Desatualizado, sendo que


nesta ltima opo, o registro no selecionado para as listas de contato.
Atendimento: Indica por qual rotina este contato ser atendido pelo Sistema.

Pasta "Perfil"
Nesta pasta so definidos os dados pessoais relacionado ao perfil do contato e suas
preferncias.
Principais campos:
Data de Nasc.: Preencher a data de aniversrio do contato. Campo fundamental
para o envio de lista de contato por aniversariantes.
Operador: Cdigo do operador deste cliente.
Recebe e-mail: Campo importante para envio de e-mail ao contato. Se
determinado atendimento requerer o envio de e-mail e este campo no estiver
preenchido, ou seu contedo for no, o operador no poder enviar e-mail ao
contato.
Ligaes: Indica quais os dias da semana que o contato poder receber ligaes.
Importante para a considerao do perfil no momento da gerao da lista de
contato de voz.
Hora Incio: Horrio inicial em que o contato poder receber ligaes.
Hora Trmino: Horrio final em que o contato poder receber ligaes.

Pasta "Negcios"
Nesta pasta so descritas as funes, cargos desempenhados pelo contato.

Principais campos:
Cargo: Vinculado ao cadastro de Cargos, atravs desse campo ser selecionado
que cargo o contato pertence.
Grupo: Vinculado ao cadastro de Grupos, por meio deste campo ser selecionado
que grupo funcional o contato pertence.
Departamento: Indica a qual departamento do grupo funcional o contato
pertence. Ex. Grupo Comercial e Departamento de Vendas.

52 Call Center: Telemarketing e Televendas

Exerccio
Os contatos so de extrema importncia para garantir o conceito C.R.M e 1 to 1. Quanto
mais informaes a respeito do mesmo, mais estaro contemplados esses conceitos, pois
permitir um atendimento direcionado e, respeitando o seu perfil. Caminho para este
exerccio:
Atualizaes > Gerncia Contatos > Contatos
1. Clique em Incluir e na pasta Cadastrais, informe os dados descritos a
seguir:
Contato

= <Automtico>

Nome

= Pedro Dias

Endereo

= Rua do Bosque, 75

Bairro

= Perdizes

Municipio

= So Paulo

Estado

= SP (F3 Disponvel)

CEP

= 02345-000

DDD

= 011

Fone Resid.

= 3421-4532

Celular

= 9832-4909

Fone Com. 1: = 5434-3456


Ativo

= Sim

e-mail

= pedro@empresa.com.br

Cadastro

= Atualizado

2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir:


Data de Nasc.

= <01/MM/75>

Recebe e-mail

= Sim

Ligaes

= 2,4,6 (segunda, quarta e sexta)

Hora Incio

= 09:00

Call Center: Telemarketing e Televendas - 53

Hora Trmino

= 17:30

3 . Repita os passos 1 e 2 para mais um contato:


Contato

= <Automtico>

Nome

= Marco A. Diniz

Endereo

= Nicolas San John, 2375

Bairro

= Jardins

Municipio

= So Paulo

Estado

= SP (F3 Disponvel)

CEP

= 31991-034

DDD

= 011

Fone Resid.

= 2211-4532

Celular

= 7235-4340

Fone Com. 1: = 7656-7000


Ativo

= Sim

e-mail

= marco@empresa.com.br

Cadastro

= Atualizado

2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir:


Data de Nasc.

= <01/MM/69>

Recebe e-mail

= Sim

Ligaes

= 2,4,6 (segunda, quarta e sexta)

Hora Incio

= 09:00

Hora Trmino

= 17:30

Cliente
Cliente a entidade que possui necessidades de produtos e servios a serem
supridas pelas empresas.

54 Call Center: Telemarketing e Televendas

Conceitualmente, na maioria das vezes em que emitido um documento de sada,


o destinatrio considerado um cliente, independente do tipo que ele possua ou da
denominao que a empresa tenha determinado para ele.
No ambiente FATURAMENTO, o cadastro de Clientes uma etapa obrigatria para
que os pedidos de vendas sejam registrados e os documentos de sada possam ser
gerados.
possvel classificar os clientes em cinco tipos:

Consumidor final.

Produtor rural.

Revendedor.

Solidrio.

Exportao.
Essa diviso foi feita em funo do clculo dos impostos, tratado de forma
diferenciada para cada tipo.
Alm desta classificao, o cadastro de Clientes apresenta numerosos campos
destinados a auxiliar o correto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido
aos diversos enquadramentos previstos na legislao para cada tipo de empresa ou
consumidor.
Adicionalmente, este cadastro disponibiliza campos para o processo da gesto de
vendas, como por exemplo, informaes de risco financeiro e crdito, informaes
sobre ramos de atividade e informaes de histrico de relacionamento.
As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas
coorporativas (faturamento) esto separadas em pastas. A seguir, apresentada a
tela referente entidade Clientes e seus principais campos.
Para acessar a essa rotina, v em:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes

Call Center: Telemarketing e Televendas - 55

Ser apresentado a tela de clientes:

Principais campos:

Pastas cadastrais

Cdigo (A1_COD): Cdigo que funciona como identificador do cliente.

Loja ( A1_LOJA ): Loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial.

A combinao do cdigo do cliente e sua loja representam o identificador nico


deste cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra cliente no Sistema,
a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande maioria dos
casos.

Descrio (A1_NOME): Nome ou razo social do cliente. Facilita a


identificao deste, permitindo obter maiores informaes sobre ele.
Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e
consultas.

Tipo (A1_NREDUZ): o nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido


dentro da empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do Sistema. Utilizado em
alguns casos em que o espao no suficiente para a exibio do nome
completo.

56 Call Center: Telemarketing e Televendas

Endereo (A1_END): Endereo do cliente. Utilizado principalmente em


consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de
informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos,
faturas e impresso de documentos fiscais.

Tipo (A1_TIPO): Tipo do cliente. Classificao do cliente com o objetivo de


auxiliar no clculo de impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS retido
possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente esteja
classificado como solidrio.

Municpio (A1_MUN): Municpio do cliente. Utilizado principalmente em


consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de
informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos,
faturas e impresso de documentos fiscais. Esse campo um campo de
digitao livre, pois no existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa
forma, o campo no avaliado no clculo de impostos municipais (Ex. ISS),
por exemplo.

Estado (A1_EST): Unidade da federao em que o cliente est localizado.


Alm de funo cadastral e consulta, este campo fundamental para o clculo
do ICMS nas operaes de venda a clientes contribuintes, pois a alquota do
ICMS varia conforme os estados origem e destino, classificando-se em
operaes dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da
regio norte e o restante do pas e vice-versa.

CNPJ/CPF (A1_CGC): Nmero da inscrio no cadastro geral de


contribuintes do Ministrio da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para
pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificar se o
cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda.

Ins.Estad. (A1_INSCR): Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da


funo cadastral, o preenchimento deste campo indica que o cliente
contribuinte do ICMS, afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser
efetuado. Se o campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente
consumidor final. Cada estado possui regras de preenchimento especficas,
que so validas pelo Sistema em conjunto com a informao do campo estado
( A1_EST ).

Bloqueado (A1_MSBLQL): Indica se o cliente est bloqueado para uso.


Caso seja informado SIM, o Sistema impede o preenchimento do cdigo
deste cliente / loja em que exigido. Dessa forma no possvel inserir um
pedido de vendas para esse cliente, pois o Sistema invalidar a digitao,
porque no age sobre os movimentos existentes na base de dados antes da
informao do bloqueio. Logo, se j existe um pedido de vendas colocado,
nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser gerado
normalmente.

Pasta adm/ fin

Natureza (A1_NATUREZA): Indica qual a natureza financeira a ser utilizada

Call Center: Telemarketing e Televendas - 57

na gerao dos ttulos de contas a receber quando da emisso de documentos


de sada. Possui duas principais funes: auxiliar na classificao dos ttulos
gerados e permitir o recolhimento de impostos que tem como origem a
colocao dos ttulos a receber, a saber: IRRF, INSS, ISS, PIS ( reteno ),
COFINS ( reteno ) e CSLL ( reteno ).

Vendedor (A1_VEND): Cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao


informar o cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a
sugesto do vendedor preferencial. O pedido de vendas permite a utilizao
de diversos vendedores, mas apenas o primeiro ser sugerido.

% Comisso (A1_COMIS): Percentual de comisso do vendedor. Ao


informar o cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a
sugesto do percentual de comisso. O pedido de vendas permite a utilizao
de diversos vendedores com seus respectivos percentuais de comisso, mas
apenas o primeiro ser sugerido.

C.Contbil (A1_CONTA): Cdigo da conta contbil na qual se deve lanar


(via expresso no lanamento contbil) as movimentaes do cliente na
integrao contbil, se houver.

Aliq. IRRF (A1_ALIQIR): Alquota para clculo do imposto de renda retido


na fonte. Caso esse campo seja informado, h prioridade sobre a alquota do
IRRF informada na natureza financeira atrelada ao cliente.

Pasta fiscais

Recolhe ISS (A1_RECISS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS


ao tomar (adquirir) o servio. Dessa forma, caso este campo esteja
configurado como SIM, significa que a responsabilidade pelo recolhimento
do tomador do servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no
dever ser gerado pelo Sistema em favor da prefeitura. Ao invs disso, o
Sistema pode ser configurado para abater o valor do ISS da duplicata gerada
como forma de compensao.

Recolhe INSS (A1_RECINSS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do


INSS. Para que o clculo do INSS seja efetuado nas operaes de sada, este
campo deve estar configurado como SIM.

Rec. PIS (A1_RECPIS) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno
do PIS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da
configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos
de sada.

Rec. COFINS (A1_RECCOF): Indica se deve ser efetuado o clculo para


reteno da COFINS para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende
tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos
documentos de sada.

Rec. CSLL (A1_RECCSLL): Indica se deve ser efetuado o clculo para


reteno da CSLL para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende
tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos

58 Call Center: Telemarketing e Televendas

documentos de sada.

Pasta vendas

Transp. (A1_TRANSP): Cdigo da transportadora padro para a remessa de


mercadorias para o cliente. Este campo sugerido por ocasio da digitao do
pedido de venda

Cond. Pagto (A1_COND): Cdigo da condio de pagamento padro para o


cliente. Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.

Desconto (A1_DESC): Percentual do desconto padro para o cliente. Caso


seja informado, o Sistema efetuar a sugesto desse percentual no primeiro
desconto do cabealho do pedido de vendas.

Risco (A1_RISCO): Grau de risco na aprovao do crdito do cliente em


pedidos de venda (A, B, C, D, E):
o

A: Crdito Ok. O crdito sempre liberado.

B, C e D: Liberao definida por meio dos parmetros <MV_RISCO>


(B,C,D).

E: Liberao manual. O crdito sempre bloqueado, devendo ser


liberado anualmente.

Z: Liberao por meio de integrao com software de terceiro.

Para mais detalhes, deve-se consultar as rotinas de -Liberao De Pedidos- e


-Liberao De Crdito-.

Lim. Crdito (A1_LC): Limite de crdito estabelecido para o cliente, valor


armazenado na moeda forte definida no campo A1_MOEDALC. Default
moeda 2.

Venc. Lim Cre. (A1_VENCLC): Data de vencimento do limite de crdito. O


Sistema bloqueia os pedidos quando a data do limite de crdito estiver
expirada.

Moeda do LC (A1_MOEDALC): Moeda do controle de crdito. Cadastrando


zero, ser usada a moeda informada no parmetro <MV_MCUSTO> (moeda
forte).

Tabela preo (A1_TABELA): Tabela de preos padro vinculada ao cliente.


Esse contedo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.

Segmento 1...8: Indicam os segumentos de mercado em que o cliente esteja


inserido e utilizado em relatrios, mas tambm para filtro de gerao de
listas de contato.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 59

Exerccio
Como cadastrar Clientes:
1 . Selecione as seguintes opes:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes;
2 . Clique no boto Incluir;
3 . Na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:
Cdigo:

000034

Loja:

01

Fsica/Jurd.:

J=Jurdica

Nome:

Fnix Engenharia Ltda.

N. Fantasia:

Fnix

Tipo:

R=Revendedor

Endereo:

Av. 23 de Maio, 1024

Municpio:

So Paulo

Estado:

SP (F3 Disponvel)

CNPJ/CPF.:

33.009.945/0023-39

- Na pasta Vendas , informe os dados a seguir:


Transp. =

000001

Cond. De Pagto.=

001

Risco =

(A) Risco A

Vencto. Lim. Crdito =

<ltimo dia do ano>

Classe Crdito =

(A) Classe A

Moeda do L.C. =

Freq. Visitas =

lt. Vist. =

30 dias antes do curso

Segmento 1

000001 (F3 Disponvel)

60 Call Center: Telemarketing e Televendas

4. Confirme o cadastro do cliente.


- Agora vamos efetuar vnculo entre o Cliente e o Contato. Para tal, siga os procedimentos
abaixo:
1. Posicione o cursor sobre o cdigo cadastrado anteriormente e em seguida, clique em
Contatos;
2. Pressione <F3> e selecione os contatos cadastrados anteriormente (Pedro Dias e Marco
A. Diniz);
3. Repita os passos acima para o cliente 000002 CRISTALINA, relacionando a ele os
mesmos contatos e confirme.
- Para a misso de Relatrios de Clientes, selecione as seguintes opes:
Relatrios > Cadastros > Clientes;
Observao:
O sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio.
1. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme;
2. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo;
3. Confira os dados e a emisso do relatrio de Cadastro de Clientes.
- Como emitir Relatrios de Clientes por segmento:
1. Selecione as seguintes opes
Relatrios > Cadastros > Segmento x Cliente;
Observao:
O Sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio.
2. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;
3. Clique no boto Parmetros e informe De Cliente/At Cliente, <Branco> a
<ZZZZZZ> e Segmento Negcio 1, informe 000001;
4. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio Segmento x
Clientes.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 61

Prospect
Esta rotina fornece dados para a identificao de um prospect. Para o sistema, um
prospect uma empresa que deve ser trabalhada para a formao de uma
oportunidade de venda. Desta forma, podemos dizer que um prospect bem
trabalhado pode resultar em um futuro cliente.
Os dados deste cadastro so de extrema importncia para a gerncia de vendas,
uma vez que as oportunidades de venda so direcionadas para os prospects.
No ambiente Faturamento, esta rotina possibilita o agendamento de visitas. Para
mais detalhes, veja o tpico Opo "Agendamento de Visita".
Os prospects so identificados, na janela de manuteno da rotina, por uma
legenda indicativa, onde:
= Desatualizado
= Classificado
= Desenvolvimento
= Gerente
= Standby
= Cancelado
= Cliente

Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Prospects

62 Call Center: Telemarketing e Televendas

apresentada a tela de Prospects:

Pastas cadastrais

Principais campos:

Cdigo: Cdigo que funciona como identificador do cliente/prospect.

Loja: Loja do cliente/prospect. Pode ser entendido tambm como a filial do


mesmo.

A combinao do cdigo do prospect e loja representam o identificador nico


deste cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra prospect no
Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande
maioria dos casos.

Razo Social: Nome ou razo social do cliente. Facilita a identificao do


cliente, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a
informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas.

N. Fantasia: o nome reduzido pelo qual o prospect mais conhecido dentro


da empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do Sistema. Utilizado em alguns
casos em que o espao no suficiente para a exibio do nome completo.

Tipo: Tipo do cliente/prospect. Classificao que tem como objetivo principal

Call Center: Telemarketing e Televendas - 63

de auxiliar no clculo de impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS


retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente
esteja classificado como solidrio.

Endereo: Endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e


relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes
fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e
impresso de documentos fiscais.

Municpio: Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e


relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes
fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e
impresso de documentos fiscais. Este campo um campo de digitao livre,
pois no existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no
avaliado no clculo de impostos municipais (Ex. ISS), por exemplo.

Bairro: Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e


relatrios em que so exibidas informaes cadastrais. importante para a
utilizao desse dado para o envio de mala-direta.

CEP: Cdigo de Endereamento postal do Prospect. fundamental para o


envio de mala-direta e no ser selecionada esta entidade, caso esse campo
esteja sem contedo.

Estado: Unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm da


funo cadastral e de consulta, o campo fundamental para o clculo do
ICMS para as operaes de venda a clientes contribuintes. Isso porque a
alquota do ICMS varia conforme os estados de origem e destino, classificando
as operaes: dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre
estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa.

CNPJ/CPF: Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do


Ministrio da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas.
Alm da funo cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa
fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda.

E-mail: Endereo de e-mail do prospect. Utilizado tanto nas listas de contato


tipo cross-posting, como no envio de e-mails nos Atendimentos de Call
Center.

Pasta Business

Principais campos:

lt. Visita: Guarda a data da ltima visita efetuada ao Prospect.

Vendedor: Indica qual o vendedor que atende a este prospect.

Negcio 1...8: Indica o mesmo tratamento do campo Segmento 1...8, do


cadastro de clientes.

64 Call Center: Telemarketing e Televendas

Status Atual - Informa o status de trabalho do prospect:


1-Classificado
2-Desenvolvimento
3-Gerente
4-Standby
5-Cancelado

Pasta Outros
Principais campos:

Ins.Estad.: Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo


cadastral, o preenchimento deste campo indica que o cliente contribuinte do
ICMS, afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o
campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor
final. Cada estado possui regras de preenchimento especficas, que so validas
pelo Sistema em conjunto com a informao do campo estado (A1_EST).

Natureza: Indica qual a natureza financeira a ser utilizada na gerao dos


ttulos de contas a receber quando da emisso de documentos de sada.
Possui duas principais funes: Auxiliar na classificao dos ttulos gerados e
permitir o recolhimento de impostos que tem como origem a colocao dos
ttulos a receber, a saber: IRRF, INSS, ISS, PIS (reteno), COFINS
(reteno) e CSLL (reteno).

Recolhe ISS: Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar


(adquirir) o servio. Dessa forma, caso esse campo esteja configurado como
SIM, significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do
servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser
gerado pelo Sistema em favor da Prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode
ser configurado para abater o valor do ISS da duplicata gerada como forma de
compensao.

Recolhe INSS: Indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para que o


clculo do INSS seja efetuado nas operaes de sada, este campo deve estar
configurado como SIM.

Rec. PIS: Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para
este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao
da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.

Rec. COFINS indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da


COFINS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da
configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos
de sada.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 65

Rec. CSLL: Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para
esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao
da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
O parmetro MV_TMKCTSG - indica qual regra utilizada na
validao dos filtros/processamentos relacionados aos
segmentos de negcios dos Clientes ou Prospects.
Conforme definio do contedo
realizando o processamento. Veja:

do

parmetro

ser

"S" = "Ou", neste caso basta que uma ocorrncia seja


vlida para o sucesso do filtro.

"N" = "E", todas as ocorrncias devem ser vlidas.

"C" = "Contido", o Sistema efetua a pesquisa do


segmento conforme nvel definido no parmetro
MV_TMKSEGN.

O parmetro MV_TMKSEGN indica at que segmento de


negcio ser considerado para a seleo de dados. Exemplo:
No cadastro de clientes possvel informar at 8 segmentos
de
negcios
diferentes,
se
definido
o
parmetro
"MV_TMKSEGN" = "6", sero considerados no processamento
apenas os 6 (seis) primeiros segmentos definidos na base de
clientes.

Exerccio
Nesse exerccio, cadastraremos um Prospect. Para tal, acesse:
1. Selecione as seguintes opes
Atualizaes > Gerncia Contatos > Prospects
2. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cdigo

= <Automtico>

Loja

= 01

Razo Social = Mveis Paineira Ltda.


N Fantasia

= Mveis Paineira

66 Call Center: Telemarketing e Televendas

Tipo

= Revendedor

Endereo

= Rua Edgar Fac, 1200

Bairro

= Freguesia do

Cidade

= So Paulo

3. Na pasta Business, informe os dados a seguir:


lt. Visita

= <ltimo dia do ms Anterior>

Negcio

= <selecione 000001>

Status Atual

= Classificado

4. Confirme o cadastro do Prospect;


5. Posicionado no item recm cadastrado, efetue o vnculo de um contato ao Prospect,
selecionando a opo Contatos,
6. Pressione <F3> e selecione o ltimo contato cadastrado (Marcos A. Diniz);
7. Acrescente mais um contato: pressione <F3> e selecione Pedro Dias;
8 . Confirme a seleo do contato.

Suspect
Este cadastro integrante do Conceito de CRM
Management, e do Relacionamento de Contatos.

- Customer Relationship

Para o sistema o Status de Suspect, significa um possvel Prospect, ou seja, um


Contato que ainda no foi trabalhado.
Este por sua vez, pode ter sido selecionado via Mailing, por pesquisas na web ou
outras ferramentas utilizadas, para Captao de Entidades.
Caminho para a rotina:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Suspects

Call Center: Telemarketing e Televendas - 67

Principais campos:

Cdigo cdigo que funciona como identificador do suspect.

Loja: Loja do suspect. Pode ser entendido tambm como a filial do mesmo. A
combinao do cdigo do prospect e loja representam o identificador nico
desse cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra suspect no
Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande
maioria dos casos.

Razo Social: Nome ou razo social do suspect. Facilita a identificao do


cliente, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a
informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas.

N. Fantasia: o nome reduzido pelo qual o suspect mais conhecido dentro


da empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns
casos em que o espao no suficiente para a exibio do nome completo.

Tipo: Tipo do suspect. Classificao que tem como objetivo principal de


auxiliar no clculo de impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS retido
possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente esteja
classificado como solidrio.

68 Call Center: Telemarketing e Televendas

Endereo: Endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e


relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes
fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e
impresso de documentos fiscais.

Municpio: Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e


relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes
fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e
impresso de documentos fiscais. Este campo um campo de digitao livre,
pois no existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no
avaliado no clculo de impostos municipais (Ex. ISS), por exemplo.

Bairro: Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e


relatrios em que so exibidas informaes cadastrais. importante para a
utilizao desse dado para o envio de mala-direta.

CEP: Cdigo de Endereamento postal do Prospect. fundamental para o


envio de mala-direta e, no ser selecionada esta entidade, caso esse campo
esteja sem contedo.

Estado: Unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm da


funo cadastral e de consulta, o campo fundamental para o clculo do
ICMS para as operaes de venda a clientes contribuintes, pois a alquota do
ICMS varia conforme os estados origem e destino, classificando-se em
operaes dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da
regio norte e o restante do pas e vice-versa.

Telefone: Telefone de contato do Suspect.

E-mail: Endereo de e-mail do Suspect, utilizado para a lista de crossposting. Tambm a rotina de Atendimento utilizar essa informao, para
envio de e-mail para este contato ou entidade.

CNPJ: Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio


da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da
funo cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou
jurdica no clculo do imposto de renda.

Status: Indica qual o status atual do Prospect dentro da empresa. Pode ser:

Opes da Rotina de Suspects


Prospect

Permite selecionar um intervalo de Suspects para


convert-lo a Prospect.

Importar

Permite selecionar um arquivo com a extenso


.csv e efetuar a importao dos dados, sem
qualquer digitao dos mesmos.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 69

Opo Importar:
Importao de uma lista de dados a partir de um arquivo .csv:

70 Call Center: Telemarketing e Televendas

Resultado da importao do arquivo:

Para efetuar a gravao e a importao de dados a partir de


uma planilha Excel, existem procedimentos a serem
adotados:
Para manter a estrutura padro de importao, o arquivo deve ser
salvo como "EMP001.CSV" para a EMP001, EMP002.CSV" para a
EMP002 e assim por diante. As empresas devem ser previamente
cadastradas na tabela T7.
Deve ser mantida a seguinte estrutura das colunas:
Nome, Nome Fantasia, Endereo, Municpio, CEP, Estado, DDD,
Telefone, Fax, E-mail, Url, CNPJ, Contato e Cargo do Contato.

Caso haja a necessidade de mudar esse lay-out, o mesmo


poder ser customizado atravs do Ponto de Entrada TmkMail
e a gravao dos campos atravs do Ponto de Entrada
TmkGrvAch.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 71

Opo Prospect:
Essa opo tem por objetivo efetuar a converso de um ou mais Suspects para
Prospects.

Opes da opo Prospect


Verifica Cliente?

Executa a verificao do Suspect no cadastro de clientes.


Se o Suspect j existir no cadastro de
clientes este no ser transportado. Essa
verificao efetuada pelo CNPJ.

Verifica Prospect?

Executa a verificao do Suspect no cadastro de prospects.


Se o Suspect j existir no cadastro de
clientes este no ser transportado. Essa
verificao efetuada pelo CNPJ.

Do Cdigo?

Intervalo de cdigos a serem processados e


convertidos.

At o Cdigo?

72 Call Center: Telemarketing e Televendas

Exerccio
1. Primeiramente utilizaremos a opo Importar, para obtermos uma lista de Suspects,
atravs de uma mala-direta cadastrada no excel.Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Gerncia Contatos > Suspect
2. Em seguida, clique no boto Importar. Informe os dados a seguir:
Empresa

= <Selecione EMP001>

Arquivo

= <Selecione o seguinte caminho:SERVIDOR\system\> e o arquivo


EMP001.CSV

3. Nesse exerccio, cadastraremos um Suspect. Caminho para este exerccio:


Atualizaes > Gerncia Contatos > Suspect
4. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cdigo: <Automtico>
Loja: 01
Razo Social: Compaq Ind. e Comrcio Ltda.
Nome Fantasia: Compaq
Tipo: Revendedor
CNPJ/CPF: 00.000.000/0000-00
Endereo: Av: Paulista, 1234
Bairro: Cerq. Csar
Cidade: So Paulo
Estado: SP (F3 Disponvel)
Cep: 05874-000
DDD: 011
Telefone: 3478-9797
Home Page: www.compaq.com

Call Center: Telemarketing e Televendas - 73

5. Confira os dados e confirme o cadastro de Suspects.


6. Posicionado no ltimo item de Suspect e efetue o vnculo de um contato ao Prospect,
selecionando a opo Contatos,
7. Pressione <F3> e selecione o contato (Pedro Dias);
8 . Confirme a seleo do contato.

Concorrentes
Esse cadastro permite relacionar todos os Produtos por sua Empresa
comercializados e seus respectivos Concorrentes, permitindo inclusive, vrios
Concorrentes para um mesmo Produto, como especificaes de Preos e Data da
ltima Atualizao, bem como outras informaes.
Tais dados serviro de apoio aos Operadores de Telemarketing e Televendas nas
negociaes com os Clientes, pois nos Atendimentos, esses dados podem ser
consultados, se a configurao do Operador assim o permitir.
Caso sua empresa tenha por hbito contatar seus Concorrentes, atravs do Call
Center e da opo Contatos, possvel cadastr-los e selecion-los na rotina de
Atendimentos, resultando num controle mais eficaz a respeito das informaes
obtidas.Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Concorrentes

74 Call Center: Telemarketing e Televendas

apresentada a tela de Concorrentes:

Principais campos:

Produto: Cdigo do produto da sua empresa que possua um concorrente no


mercado.

Concorrente: Nome ou razo social do concorrente. Facilita a identificao do


cliente, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a
informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas.

Preo: o valor que consta no seu concorrente.

Atualizao: Data em que a informao foi obtida.

Observao: Observao sobre o produto concorrente. Estas informaes


vo ajudar o atendimento, momento de argumentar com os clientes.

Endereo: Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so


exibidas informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado
para o envio de mala-direta.

Municpio: Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so


exibidas informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado

Call Center: Telemarketing e Televendas - 75

para o envio de mala-direta.

Bairro: Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so


exibidas informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado
para o envio de mala-direta.

CEP: Cdigo de Endereamento postal do Prospect. fundamental para o


envio de mala-direta e, no ser selecionada essa entidade, caso esse campo
esteja sem contedo.

Estado: Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so


exibidas informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado
para o envio de mala-direta.

DDD: Cdigo DDD da cidade do concorrente.

Telefone: Telefone de contato do concorrente.

Cada produto poder ter cadastrado quantos concorrentes seja


necessrio, sendo possvel que o Operador de Televendas
possa acessar as informaes deste cadastro, caso essa opo
esteja habilitada.

Exerccio
Efetuaremos o cadastramento de concorrentes para um determinado produto:
1. Selecione as seguintes opes:
Atualizaes > Gerncia Contatos > Concorrentes
2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Produto

= 000001 (F3 Disponvel)

Concorrente

= Mc Grow

Preo

= R$ 3.500,00

Atualizao

= <Data de Hoje>

Endereo

= R: Aurora, 1256

Bairro

= Sta. Ifignia

Cidade

= So Paulo

76 Call Center: Telemarketing e Televendas

Estado

= SP (F3 Disponvel)

Cep

= 02578-000

DDD

= 011

Telefone

= 3874-9521

3. No campo de Observao, informe o texto a seguir:


Processador Intel <Pxx>, mas a placa de vdeo de 128 mb e a nossa de 256 mb;
temos 1.0 Gb de memria RAM, contra 512 Mb.
4. Confira os dados e confirme o cadastro de Concorrentes;
- Para relacionar um contato ao concorrente:
5. Clique na opo Contatos e selecione o Sr. Walter Vasconcelos <F3 Disponvel>;
- Emitindo a relao de concorrentes:
6. Selecione as seguintes opes Relatrios + Cadastros + Concorrentes;
Observao:
O sistema apresentar uma janela de Configurao de Relatrios. No Campo Impresso, selecione o boto Tipo de Impresso Em Disco;
7. Clique no boto Parmetros e informe os dados a seguir:
Do Produto

= <Branco>

At o Produto = ZZZZZZZZZZZZZZZ
8. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio de Cadastro de
Concorrentes.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 77

Parceiros/Fornecedores/Transportadoras
Parceiros
Essa rotina permite determinar os Parceiros da empresa em suas Negociaes ou
nas configuraes das Oportunidades de Vendas. Como uma Entidade de contato,
pode-se tambm registrar todos os atendimentos/chamados efetuados a este,
atravs do Call Center.

Fornecedores
Podemos tambm inserir alm dos Dados Cadastrais, informaes Contbeis e
Gerenciais, para auxiliar na Integrao entre Sistemas e gerenciar melhor nossas
informaes sobre a Cadeia de Abastecimento.

Transportadoras
Transportadoras so empresas contratadas, para realizar transporte de materiais.
A opo Conhecimento permite vincular s Transportadoras, Documentos
Eletrnicos como por exemplo, Fotografias dos Caminhes, por elas utilizados no
transporte de mercadorias, contratos, etc.
Caso seja do interesse de sua Empresa utilizar o Call Center e registrar os contatos
efetuados com essa Entidade, ser de extrema utilidade alimentar e dar
manuteno a este Cadastro, sempre que se faa necessrio.
Para aqueles que passaro pelos processos de Distribuio, integrando com o
Ambiente OMS Order Management System, este cadastro muito importante.
Recomenda-se relacionar o cdigo da transportadora ao cadastro de clientes.

A opo Contato tem como finalidade relacionar o


Parceiro/Fornecedor/Transportadora
a
um
Contato,
conforme j demonstrado anteriormente em outros cadastros
de entidades.
A opo Conhecimento poder armazenar
tabelas de preos, faxes, e-mails, etc.

GERENCIA DE CAMPANHAS

78 Call Center: Telemarketing e Televendas

contratos,

Eventos
O cadastro de Eventos tem como objetivo formatar as informaes utilizadas para
criao de determinado Evento.
Na administrao de eventos e campanhas, para obter informaes e tomar
decises sobre a contribuio de determinadas participaes em feiras, workshops,
etc., este cadastramento praticamente obrigatrio, para vincul-los s campanhas
e posteriormente gerar as informaes necessrias para obter avaliao
Custo/Benefcio a respeito da participao nos mesmos.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Eventos

Principais campos:

Cabealho:
Cdigo: Informe o cdigo do Evento de Marketing. Servir para identific-lo.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 79

Quando vinculado a uma


Atendimentos x Eventos.

Campanha,

ser

possvel

emitir

relatrios

de

Evento: Informe a descrio ou o nome do Evento de Marketing. Servir para


identific-lo. Quando vinculado a uma Campanha, ser possvel emitir relatrios de
Atendimentos x Eventos.
Tema: Indique um tema a que se refere o Evento.
Exposio: Selecione que tipo de Evento est sendo cadastrado: Feira, Palestra,
Seminrio, Workshop, Road Show, Frum.
Gratuito: Indique se o mesmo gratuito ou no. Em caso de que no seja
gratuito, preencha o campo Preo.
Local: Indique o local do evento, por exemplo, o nome do local. Ex.: Hotel
Transamrica.
Endereo: Informe o endereo do evento, ou seja, seu logradouro.
Cidade: Informe a cidade onde ser realizado o evento.
Estado: Informe o Estado onde ser realizado o evento.
Pas: Informe o pas onde ser realizado o evento.
Telefone: Informe o nmero de telefone para informaes a respeito do evento.
Data Incio/Data Trmino: Informe o perodo em que acontecer o evento.
Hora Incio/Hora Trmino: Informe o horrio em que acontecer o evento.
Estacionamento: Selecione as condies do estacionamento do evento: No local
Pago, No local Gratuito, Convnio, Gratuito, Convnio Manobrista, Gratuito
Manobrista.

Grade:
Grade: Relao das atividades previstas no evento. Informe os nomes que
descrevem as palestras, seminrios, etc. que faro parte do evento.
Tema: Descrio/ttulo da atividade.
Hora Incio/Trmino: Horrio de incio e fim da atividade.
Data: Data da atividade.
Sala: Nmero ou nome da sala onde ser realizada a atividade.
Palestrante: Nome do palestrante.
Empresa: Empresa a que o palestrante pertence.

80 Call Center: Telemarketing e Televendas

Este cadastro no obrigatrio para a implementao do Call


Center.

Exerccio
Para registrar os eventos, v em:

1. Selecione as seguintes opes:


Atualizaes > Gerncia Campanhas > Eventos
2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cdigo: <Automtico>
Evento: COMDEX
Tema: Tecnologia
Exposio: Feira
Gratuito: Sim
Local: Memorial Amrica Latina
Endereo: R: Barra Funda, 1500
Cidade: So Paulo
Estado: SP
Pas: Brasil
Telefone: 3478-4578
Data Incio: <01/prximo ms >
Data Trmino: <31/prximo ms>
Hora Incio: 10:00
Hora Trmino: 22:00
Estacionamento: No local
- Na rea da grade, que identifica a programao dos Eventos, informe os dados a seguir:

Call Center: Telemarketing e Televendas - 81

Grade: Palestra
Tema: Tecnologia
Hora Incio: 19:00
Hora Trmino: 21:00
Data: <02/prximo ms >
Sala: 01
Palestrante: Arnaldo Goes
Empresa: Microsiga Software S/A.
5. Inclua mais uma linha e informe os dados conforme descrito abaixo:
Grade: Seminrio
Tema: Banco de Dados - Segurana
Hora Incio: 10:00
Hora Trmino: 18:00
Data: <03/prximo ms>
Sala: 01
Palestrante: Fatima Souza
Empresa: Microsoft
6. Confira os dados e confirme o cadastro do Evento COMDEX;
7. Selecione as seguintes opes:
Relatrios > Campanhas > Eventos;
Observao:
O Sistema apresentar uma janela de Configurao de Relatrios. Na pasta Impresso,
clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;
8. Clique em Parmetros, altere-os conforme se faa necessrio e confirme;
9. Confirme a emisso do relatrio do Cadastro de Eventos.

Scripts Dinmicos

82 Call Center: Telemarketing e Televendas

O Cadastro de Script Dinmico tem por finalidade elaborar a Estrutura de Perguntas


e Respostas a serem executadas no momento dos Atendimentos.
Cada Script Dinmico pode
Atendimentos ou Pesquisas.

ser

elaborado,

utilizando-se

dois

formatos:

Seu principal objetivo consiste em determinar e definir mtodos de atendimento,


nas mais diversas reas de um Call Center, alm de padronizar, orientar os
operadores no seu proceder dirio, nas mais variadas situaes. So nos scripts
que definimos a metodologia de conversao e aproximao com os Contactos.
Portanto, so de extrema importncia.

Script de Atendimentos
No Formato de Atendimentos, sua Estrutura elaborada em Forma de rvore, onde
uma resposta pode gerar uma nova pergunta. Porm, a resposta de cada pergunta
exclusiva. Pode-se utilizar um paralelo com um fluxo, onde temos a
representao das decises (Losango) e as perguntas que devem ser efetuadas,
caso a resposta seja Sim ou No.

Script de Pesquisas
No Formato de Pesquisas, a estrutura elaborada em Seqncia, onde todas as
perguntas sero executadas independentemente da resposta.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Scripts Dinmicos

Call Center: Telemarketing e Televendas - 83

Como resultado, apresentado a tela de cadastramento dos scripts:

Opes da Rotina de Scripts Dinmicos


Adicionar

Essa opo deve ser utilizada para efetuar


manuteno nas perguntas/respostas do Script.
Permite: Incluir, Alterar, Visualizar, Excluir e
Copiar perguntas do Script.

Simular

Permite rodar o script antes de disponibiliz-lo


para os atendimentos.

84 Call Center: Telemarketing e Televendas

Como adicionar perguntas nos Scripts:

Atravs da opo Adicionar ou <F5>, selecione Incluir e informe os dados,


segundo se apresenta sua tela:

Cabealho:

Principais campos:
Pergunta: Coloque a pergunta que deve ser efetuada ao contato.
Observao: Esse um campo memo, que permite inserir um texto explicativo,
dando dicas/direcionamentos ao operador. Esse contedo poder ser visualizado no
momento em que se esteja executando o script, atravs da rea Observaes da
Pergunta.
Resposta: Quando selecionado o tipo de Script de Atendimento, no permite outro
tipo de resposta, a no ser nica Escolha. Ao selecionar Script de Pesquisa,
outras opes estaro disponibilizadas, tais como: Mltipla escolha, dissertativa.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 85

Respostas:
Principais campos:

Descrio: Informe a descrio da resposta esperada.


Score: Informe a pontuao para este item da resposta. O objetivo do score enviar um
e-mail automaticamente para a tomada de providncias. Para tal, necessrio configurar
o M-Messenger, vinculando o evento x usurio e uma mensagem de e-mail previamente
cadastrada na rotina de Frmulas.
Mensagem: Este um campo memo, que permite inserir um texto explicativo,
dando dicas/direcionamentos ao operador. Esse contedo poder ser visualizado no
momento em que se esteja executando o script, atravs da rea Observaes da
Pergunta.

Os scripts podem ser utilizados em qualquer rea de um Call


Center: CIC, SAC, Suporte N1, Cobrana, Pesquisa de
Satisfao de Clientes, etc.
No possvel mesclar os tipos de scripts no Call Center.
Os scripts sero relacionados diretamente no Cadastro de
Campanhas. O objetivo utiliz-los posteriormente,
selecionando-os de acordo com a campanha escolhida.

Exerccio
- Como efetuar Como cadastrar Scripts Dinmicos para Atendimentos:
1. Selecione as seguintes opes:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Scripts Dinmicos;
2. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:

Cabealho:
Script: <Automtico>
Ttulo: Mala Direta
T.M.A.: 00:20
Tipo: Ambos

86 Call Center: Telemarketing e Televendas

Formato: Atendimento
Arm. Resposta: Sim
Score Mnimo: 10
Ao Mnima: 011 (F3 Disponvel)
Score Mximo: 30
Ao Mxima: 012 (F3 Disponvel)

Perguntas:
- Agora vamos adicionar as perguntas/respostas ao script. Selecione as seguintes opes
Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os dados a seguir:
Pergunta

= O Sr.(a) recebeu nossa mala direta?

Descrio

Score

Sim

No

3. Confira os dados e confirme o cadastro dessa pergunta;


4. Posicione-se na resposta Sim;
5. Selecione as seguintes opes: Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e
informe os dados a seguir:
Pergunta
ao Sr.(a)?

= Temos uma linha bem diferenciada de produtos. Algum produto interessa

Descrio

Score

Sim

45

No

6. Confira os dados e confirme o cadastro dessa pergunta;


7. Posicione-se na resposta No localizada no primeiro nvel das perguntas;
8. Selecione as seguintes opes Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e
informe os dados a seguir:

Call Center: Telemarketing e Televendas - 87

Pergunta

= Gostaria de Receber?

Descrio

Score

Sim

35

No

9. Confira os dados e confirme o cadastro dessa pergunta;


10. Confira os dados e o cadastro desse Script;
11. Em seguida, clique em Simular.
12. Selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Scripts Dinmicos;
Observao:
O Sistema apresentar uma janela, de Configurao de Relatrios. Na pasta Impresso,
clique no boto Tipo de Impresso Em Disco.
13. Clique em Parmetros e informe o intervalo de Campanhas e no Formato do Script,
informe Ambos.

Campanha
Este cadastro tem por finalidade estruturar as campanhas e informar quais scripts
dinmicos e eventos podem ser utilizados para a execuo junto ao cliente.
Seu objetivo informar os recursos que sero utilizados na criao de uma
campanha, como:
Scripts: Sero disponibilizados no atendimento. Ex: Pesquisa de satisfao.
Eventos: Caso a divulgao da campanha seja feita atravs de um evento.
Produtos: Caso a campanha faa a divulgao de produtos.
Mdias: Define qual mdia ser utilizada.

O cadastro de Campanhas destinado venda e divulgao de Produtos ou


Servios das empresas, bem como, Pesquisas de Satisfao.
A Campanha ser lida pelo atendente nas movimentaes de Telemarketing ou

88 Call Center: Telemarketing e Televendas

Televendas seguindo a ordem do Script Dinmico.


Caminho da rotina
Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Campanhas

Cabealho:

Principais campos:

Campanha: Cdigo da Campanha. Importante para o filtro de relatrios. Gerado


automaticamente.
Ttulo: Informe uma descrio/ttulo da campanha, para facilitar sua identificao.
Objetivo: Descrever resumidamente os objetivos da campanha.
Data Inicial/Data Final: Perodo de vigncia da campanha.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 89

Tipo: Selecione em que tipo de ligao a campanha ser utilizada.


Atendimento: Selecione em que tipo de atendimento a campanha ser utilizada.
Meta Contato: Indica a quantidade de ligaes que se estima realizar.
Meta Oper.: Indica a quantidade de ligaes que se estima realizar por operador.
Leads Prev.: Indica o retorno de contatos que se estima obter com a campanha.

Itens da Campanha:

Evento: Selecione o evento que ser vinculado a essa campanha.


Script: Selecione o script que dever ser executado com essa campanha.

Para cadastrar mais de um evento/script/produto/mdia


relacionada campanha, na rea de "Itens", pressione "seta
para baixo".

Exerccio
Vamos efetuar o cadastro de uma campanha para sua utilizao no processo de Vendas.
1. Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Campanhas
2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:

Cabealho:
Campanha: <Automtico>
Ttulo: Tecnologia
Objetivo: Aumentar Vendas
Data Inicial: <01/prximo ms>
Data Final: <30/prximo ms>
Tipo: Ativo

90 Call Center: Telemarketing e Televendas

Atendimento: Todos
Responsvel: Gerncia de Marketing/Vendas
Coordenador: Rosevaldo Pereira
Departamento: Call Center/Vendas
Meta Contato: 9000
Meta Operador: 300
Custo: R$ 5.000,00
ROI: R$ 100.000,00
% Sucesso: 65
% Fracasso: 35
Nos itens da Campanha:
3. Na rea de Eventos, informe os dados a seguir:
Evento

= COMDEX (F3 Disponvel)

Script Dinmico

= Mala - Direta (F3 Disponvel)

4. Confira os dados e confirme o cadastro da Campanha;


Para efetuar a impresso da lista de campanhas, v a:
5. Selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Campanhas;
Observao:
O sistema apresentar uma janela, contendo Pastas, para preenchimento dos dados. Na
pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;
6. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio do cadastro de
Campanhas.

Metas

Call Center: Telemarketing e Televendas - 91

O Cadastro de Metas tem por finalidade cadastrar um Plano de Ao, para alcanar
um determinado objetivo.
A Meta tem associada a si uma ou mais Campanhas, que sero executadas na
movimentao de Call Center.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Metas

Cabealho:
Principais campos:

Meta: Cdigo da
automaticamente.

Meta.

Importante

para

filtro

de

relatrios.

Gerado

Ttulo: Informe uma descrio/ttulo da meta, para facilitar sua identificao.


Objetivo: Descrever resumidamente os objetivos da meta.
Data Inicial/Data Final: Perodo de vigncia da meta.

92 Call Center: Telemarketing e Televendas

Exerccio
Vamos vincular uma campanha e sua meta. Para tal, v a:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Metas
1. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:

Cabealho:
Meta: <Automtico>
Ttulo: Divulgacao de Produto
Objetivo: Aumentar Vendas
Data Inicial: <Data de Hoje>
Data Final: <Data de Hoje + 30 dias>
Campanha: Tecnologia (F3 Disponvel)

Itens da meta:
2. Na rea de Campanha, informe os dados a seguir:
Campanha

000001 (F3 Disponvel)

Fat. Campanha

100.000,00

3. Confira os dados e confirme o cadastro de Metas;


5. Para imprimir a relao das metas, selecione as seguintes opes Relatrios +
Campanhas + Metas;
Observao:
O sistema apresentar uma janela, contendo Pastas, para preenchimento dos dados. Na
pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;
6. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio do cadastro de
Metas.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 93

CADASTROS TELEMARKETING

Ocorrncias
O Cadastro de Ocorrncias est relacionado Movimentao de Telemarketing, em
que devem ser informadas quais as Ocorrncias dos Atendimentos, de acordo com
cada assunto, selecionado tanto no Telemarketing Receptivo (Ex.: Atendimento a
Clientes) como no TeleMarketing Ativo.
Est diretamente relacionado com a rotina de Atendimento Telemarketing, que
permite registrar as ocorrncias do atendimento de acordo com o assunto
selecionado no telemarketing receptivo (atendimento a clientes) ou ativo.
As ocorrncias podem estar vinculadas a diversos assuntos, que o atendimento se
prope a tratar, tais como: reclamaes, oramentos, dvidas, etc. Cada assunto
pode ser relacionado com n ocorrncias.
Exemplo:

Assunto

Ocorrncia
Qual o horrio
empresa?

de

funcionamento

da

Dvidas
Qual o prazo de validade do produto?
Produto

com

embalagem

Reclamaes
Produto com validade vencida.
Cotao

Cotao em dlar.

Caminho da rotina:
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncias

94 Call Center: Telemarketing e Televendas

violada.

Ser apresentada a tela de Ocorrncias:

Principais campos:

Cdigo: Cdigo da ocorrncia. Importante para o filtro de relatrios. Gerado


automaticamente.
Assunto: Cdigo do assunto em que a ocorrncia est relacionada. Pressione [F3]
para selecionar o assunto para esta ocorrncia.
Ocorrncia: Descrio da ocorrncia, para sua identificao.
Atendimento: Em qual atendimento estar disponvel essa ocorrncia. A finalidade
efetuar um filtro, onde estar assegurado que a ocorrncia correta ser
selecionada.
Prazo. Resp.: Indica, para controle, um prazo em horas, para retorno ao cliente.

Exerccio

Call Center: Telemarketing e Televendas - 95

Efetuaremos o registro das ocorrncias, como se fssemos configurar uma FAQ. Para tal,
acesse:
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncias;
1. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:

Ocorrncia 1:
Cdigo

= <Automtico>

Assunto

= 000004 Reclamao (F3 Disponvel)

Ocorrncia

= Atraso na Entrega

Vlido

= Sim

Atendimento = Telemarketing
Prazo Resp.

= 24

Ocorrncia 2:
Cdigo

= <Automtico>

Assunto

= 000005 - Eventos (F3 Disponvel)

Ocorrncia

= Convite ao cliente

Vlido

= Sim

Atendimento = Telemarketing
Prazo Resp.

= 24

Ocorrncia 3:
Cdigo

= <Automtico>

Assunto

= 000002 Solicitao (F3 Disponvel)

Ocorrncia

= Envio de Amostra ao cliente

Vlido

= Sim

Atendimento = Telemarketing
Prazo Resp.

= 24

96 Call Center: Telemarketing e Televendas

Aes
Neste cadastro, so armazenadas as Aes possveis a serem tomadas, para
posterior relacionamento com as Ocorrncias.
O preenchimento dos campos: "Responsvel", "Nome" e "E-mail", essencial para
que o usurio responsvel pela ao tome conhecimento sobre o atendimento
registrado no Call Center. Neste caso, o Sistema enviar um e-mail destacando
todos
os
detalhes,
inclusive
a
ao
a
ser
executada.
Os responsveis so relacionados a partir do cadastro de "Senhas de Usurios" no
ambiente Configurador, pois a ao pode ser executada por qualquer usurio
cadastrado no Protheus.
Exemplo:
Ocorrncia

Ao

Produto com embalagem violada


Substituir mercadoria
Produto com validade vencida
Equipamento
apresenta
problema na conexo

Agendar visita de um tcnico

Caminho da rotina:
Atualizaes > TeleMarketing > Aes

Call Center: Telemarketing e Televendas - 97

Principais campos:

Ao: Cdigo da ao, gerado automaticamente.


Descrio: Informe a descrio da ao. Ela deve ter relao direta com o cadastro de
ocorrncias, conforme os exemplos apresentados anteriormente.
Vlido: Ativar ou desativar o uso de um cdigo de Ao.
Responsvel: Informe um usurio cadastrado previamente no Ambiente configurador,
para que o mesmo receba e-mails com os detalhes do atendimento, para providncias.

Exerccio
Efetuaremos o registro das ocorrncias, como se fssemos configurar uma FAQ. Caminho
da rotina:
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncias;
1. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:

Ao 1:
Cdigo

= <Automtico>

98 Call Center: Telemarketing e Televendas

Descrio

= Verificar Endereo

Responsvel

= <Usurio 01>

Ao 2:
Cdigo

= <Automtico>

Descrio

= Enviar convite ao Cliente

Responsvel

= <Usurio 01>

Ao 3:
Cdigo

= <Automtico>

Descrio

= Enviar amostra ao Cliente

Responsvel

= <Usurio 01>

Ocorrncias x Aes
Este programa tem por objetivo a amarrao entre as Ocorrncias x Aes a serem
utilizadas nos atendimentos do Call Center, criando os procedimentos j mencionados
anteriormente. Para cada Ocorrncia cadastrada. pode-se ter uma ou mais Aes a serem
executadas.
Caminho da rotina:

Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncia x Aes

Call Center: Telemarketing e Televendas - 99

Principais opes:

Adicionar Ocorrncia: Permite selecionar a(s) ocorrncia(s) a ser(em) tomada(s) nos


atendimentos. Ao clicar sobre essa opo, apresentada a tela a seguir:

Adicionar Ao Permite selecionar a(s) ao(es) a ser(em) tomada(s), de acordo com


a ocorrncia. Ao clicar sobre essa opo, apresentada a tela a
seguir:

Exerccio

100 Call Center: Telemarketing e Televendas

Efetuaremos o registro das ocorrncias, como se fssemos configurar uma FAQ. Caminho
da rotina:
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncia x Aes;

Relao 1:
1. Clique no boto Adiciona Ocorrncia e informe os dados a seguir:
Cdigo

= <Selecione Convite ao Cliente> (F3 Disponvel) e confirme;

2 . Em seguida, clique em Adiciona Ao e informe os dados a seguir:


Cdigo

= <Selecione Enviar onvite ao Cliente> (F3 Disponvel) e confirme;

3 . Confira os dados e confirme o vnculo da Ocorrncia x Ao.

Relao 2:
1. Clique no boto Adiciona Ocorrncia e informe os dados a seguir:
Cdigo

= <Selecione Atraso na Entrega> (F3 Disponvel) e confirme;

2 . Em seguida, clique em Adiciona Ao e informe os dados a seguir:


Cdigo

= <Selecione Verificar Endereo > (F3 Disponvel) e confirme;

3 . Confira os dados e confirme o vnculo da Ocorrncia x Ao;


4. Repita os passos de 1 a 3, para as demais ocorrncias, relacionando-as conforme abaixo:

Relao 3
Ocorrncia

= Eventos

Ao

= Enviar convite ao cliente

Relao 4
Ocorrncia

= Solicitao

Ao

= Enviar amostra ao cliente

Call Center: Telemarketing e Televendas - 101

Mdias e Comunicaes
Mdias:
Esta rotina permite cadastrar as possveis formas de veiculao dos produtos e da empresa,
em que possvel informar o tipo de mdia utilizada (eletrnica, visual, impressa, brinde,
etc.) e o tipo de ligao relacionada mdia (receptiva, ativa ou ambas).
Posteriormente, h como avaliar as mtricas de resultado de cada mdia de acordo com os
atendimentos registrados atravs dos relatrios disponveis no Protheus Call Center.
Exemplos de mdias:
Folha de So Paulo
Estado de So Paulo
Televiso
Rdio
Revista
Caminho da rotina:
Atualizaes > Telemarketing > Mdias

102 Call Center: Telemarketing e Televendas

Ser apresentado a tela de Mdias:

Principais campos:

Mdia: Cdigo sequencial de mdia.


Descrio: Informe a descrio que deseja controlar. Ser utilizado na impresso de
relatrios. Permite controlar o nmero de chamados, de acordo com a mdia.
Ligaes: Indica em quais ligaes estar disponvel esta mdia.

Exerccio
- Efetuaremos o cadastro de algumas mdias. Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Telemarketing > Mdias
1. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Mdia

= <Sequencial>

Descrio

= Rdio CBN

Tipo Mdia

= 000001 (F3 Disponvel)

Ligaes

= 3 Ambos

Call Center: Telemarketing e Televendas - 103

3. Confira os dados e confirme o cadastro de Mdias.

Tipos de Comunicaes:
Neste cadastro so informados os meios de comunicao utilizados nas ligaes do
Protheus Call Center.
Posteriormente, possvel avaliar as mtricas de resultado de cada tipo de comunicao,
de acordo com os atendimentos registrados atravs de relatrios.
Exemplos de Meios de Comunicao:
Telefone
0800
E-mail
Fax

Para acessar a essa rotina, v em:


Atualizaes > Telemarketing > Comunicaes

104 Call Center: Telemarketing e Televendas

Ser apresentado a tela de Tipos de Comunicaes:

Principais campos:

Comunicao: Cdigo sequencial de mdia.


Descrio: Informe a descrio que deseja controlar. Ser utilizado na impresso de
relatrios. Permite controlar o nmero de chamados, de acordo com a mdia.
Vlido: Indica em quais ligaes estar disponvel esta mdia.

Exerccio
Tanto as mdias, quanto os tipos de comunicaes, tm o mesmo enfoque: propiciar ao
gestor de um Call Center, estatsticas de atendimentos, baseados nessas informaes. Para
cadastrar um tipo de comunicao, v em:

Call Center: Telemarketing e Televendas - 105

Atualizaes > Telemarketing > Comunicaes


1. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:
Comunicao

= <Sequencial>

Descrio

= Atendimento WEB

Vlido

= Sim

2. Repita o passo anterior e informe os dados a seguir:


Comunicao

= <Sequencial>

Descrio

= 0800

Vlido

= Sim

3. Verifique o preenchimento dos campos e confirme.

Encerramentos
O cadastro de Tipos de Encerramentos, tem como objetivo avaliar e padronizar as
finalizaes dos Atendimentos do Telemarketing e tambm permite a emisso de
diversos relatrios estatsticos para acompanhamento.
Por exemplo:
01 Solucionado na primeira chamada;
02 Soluo pelo Manual;
03 Substituio de Produto.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Telemarketing > Encerramento
apresentado a tela de Encerramentos:

106 Call Center: Telemarketing e Televendas

Principais campos:

Encerramento: Informe um cdigo para o encerramento, geralmente gerado na


sequncia.
Descrio: A descrio que determinar como os encerramentos so classificados.
Vlido: Devido impossibildade de excluso de um registro de encerramento que j tenha
sido utilizado e que no deve mais ser aplicado, por vrias razes, a alterao do contedo
deste campo para no, deixar o dado desativado. Em consultas ou relatrios, as
informaes sero apresentadas, porque a integridade da informao ser preservada.
Alm dos relatrios disponibilizados pelo Ambiente Call
Center, podem ser configurados os Indicadores Nativos,
bem como implementado, na rea de B.I., uma Data
Warehouse ou um KPI Key Performance Indicator, para um
melhor gerenciamento de um Call Center.

Exerccio
Para a emisso de relatrios do tipo: quantos atendimentos foram encerrados pelo
manual, precisamos cadastrar um tipo de encerramento com tal descrio e ativ-lo na

Call Center: Telemarketing e Televendas - 107

rotina de atendimento a qual o mesmo ser utilizado. Vamos cadastrar um q ue indique o


atendimento a uma solicitao efetuada pelo cliente.
Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Telemarketing > Encerramento
2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:
Encerramento

= <Sequencial>

Descrio

= Enviado material ao Cliente

Atendimento

= Telemarketing

Vlido

= Sim

3. Verifique o preenchimento dos campos e confirme o cadastro de Tipos de


Encerramento.

108 Call Center: Telemarketing e Televendas

ATENDIMENTOS CALL CENTER


O Call Center oferece todo o gerenciamento e controle de seus atendentes e operaes
efetuadas para os atendimentos ativos e receptivos , disponibilizando as rotinas:
Telemarketing - realiza o atendimento dos contatos relacionados s Entidades
(SAC, 0800, etc). Possibilidades de integraes:
Faturamento (Adm. de Vendas) - Envio de Agenda para o Vendedor:
Pr-requisito: Ter um processo de vendas cadastrado.
Field Service - Gerao de chamado de atendimento de H.D.:
Pr-requisito: Ter cadastrado a base instalada do cliente.
Televendas: Vendas por telefone gerando oramentos, pedidos de vendas e
faturamentos. Aqui possvel efetuar integraes com diversos ambientes:
Controle de Lojas: Gera um oramento no Call Center;
Faturamento: Pode gerar um pedido de vendas para aprovao ou uma
Nota Fiscal;
Order Management Service: Gera carga para um veculo e administra a
entrega do mesmo.
Telecobrana: Realiza a cobrana dos ttulos vencidos dos clientes inadimplentes
baseados na posio financeira. Para isto, necessrio que o usurio utilize o ambiente
Protheus Financeiro.
Atravs do cadastro do Operador possvel atribuir ao atendente qual rotina estar
disponvel para seu usurio, possibilitando assim, separar os atendentes de acordo com o
skill de cada um, conforme a rotina operacional da central de atendimentos disponvel na
empresa, ou seja, possvel fazer vrias combinaes do tipo de atendimento.
Exemplos:

Grupos para Telemarketing - Ativo

Grupos para Telemarketing - Receptivo

Grupos para Televendas - Ativo

Call Center: Telemarketing e Televendas - 109

Grupos para Televendas - Receptivo

Grupos para Telecobrana Ativo

Grupos para Telecobrana - Receptivo

Grupos para Telemarketing e Televendas

Grupos que utilizam todos os tipos de atendimentos (Telemarketing,


Televendas e Telecobrana).
Exemplos:
Telemarketing: Sero apresentados todos os atendimentos de Telemarketing efetuados:
Pendentes;
Planejados;
Encerrados;
Cancelados.
Televendas: Sero apresentados todos os atendimentos de Televendas efetuados:
oramentos e faturamentos.
Telecobrana: Sero apresentados todos os atendimentos de Telecobrana.

O detalhamento apresentado a seguir, refere-se aos campos existentes tanto


nos atendimentos de Telemarketing, como no de Televendas.

Caminho da rotina:
Atualizaes > Atendimento > Call Center

110 Call Center: Telemarketing e Televendas

Ser apresentada a tela de Atendimentos do Call Center (de acordo com o perfil do
Operador):

Barra de Ferramentas (Telemarketing, Televendas):

Boto

Descrio

Limpa a tela de Atendimento.


Limpa
Atendimento
Cancela o Atendimento.
Cancela
Atendimento

Utilizado tambm para verificar o motivo do


cancelamento das ligaes canceladas.
Abre a janela "Discagem Automtica" com os
telefones cadastrados para o contato. Deve-se

Call Center: Telemarketing e Televendas - 111

Marketing Ativo selecionar o nmero desejado. Ao confirmar, o


Sistema apresenta a mensagem para o atendente
retirar o telefone do gancho e clicar no boto
"Discar".
Se o MODEM ou CTI estiverem configurados, ser
efetuada a discagem automtica, caso contrrio, o
atendente dever efetuar a ligao manualmente.

Envio de
Tarefas

Grava o atendimento e transfere as informaes para


a agenda do vendedor (tarefas do vendedor). O
atendente deve selecionar o vendedor, definir a data e
hora do atendimento, o assunto, a ocorrncia,
comentrios gerais, etc.
Ex.: Agendamento de visitas.
Veja detalhes no tpico "Envio de Tarefas".

Script da
Campanha

Alterao da
Entidade

Abre a consulta dos scripts dinmicos relacionados


campanha.
O atentende dever selecionar o script desejado
(Atendimento ou Pesquisa) para iniciar a campanha.
Permite a alterao dos dados da entidade relacionada
no atendimento.

Abre a consulta "Histrico de Atendimentos


Realizados" selecionando pelo contato ou entidade.
Exibindo todos os atendimentos efetuados em ordem
decrescente de data.
Observe tambm o status apresentado no rodap da
consulta (legenda do atendimento).
Histrico de
Ligaes

Na rotina de Telemarketing, status do atendimento:


Azul - Planejado
Vermelho - Pendente
Verde - Encerrado
Preto - Cancelado
Apenas os atendimentos com o status "Planejado" ou
"Pendente" podem ser cancelados.

112 Call Center: Telemarketing e Televendas

Situao
Financeira

Consulta posio financeira do cliente, exibindo os


dados: limite de crdito, saldo atual de ttulos em
aberto, maior compra, maior saldo, primeira compra,
ltima compra, maior atraso, mdia de atraso, grau de
risco, cheques devolvidos, ttulos protestados, ttulos
em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento,
histrico de cobrana, etc.
Consulta cadastro de Contatos.

Cadastro de
Contatos

Banco de
Conhecimento

Tracker de
Entidade

Visualiza
Eventos

Consulta os dados do Banco de Conhecimento para o


Cliente selecionado.

Exibe o tracker da entidade selecionada desde a


origem at a posio atual. Essa consulta est
disponivl para os cadastros de Suspect, Prospect e
Cliente.
Permite visualizar
selecionada.

os

eventos

da

campanha

Confirma o Atendimento.
OK
Abandona a tela de Atendimento.

Cabealho:
Principais campos:

Atendimento: Nmero do atendimento, gerado automaticamente.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 113

Data: Data do Atendimento, atualizada conforme a data do sistema.


Contato Cdigo do contato. Selecione via <F3> e, caso o mesmo no exista no
cadastro, permitido, conforme a senha e o perfil do usurio, cadastrar um contato e
vincular o mesmo empresa a qual est representando.
Aps a escolha do contato, apresentado a tela a seguir, para a seleo da entidade:

Nome: Nome do contato. Este campo atualizado automaticamente, de acordo com a


seleo do cdigo do contato.
Descrio: Indica qual a relao/entidade escolhida: Clientes, Prospect veja a relao de
entidades (essa tela apresentada quando o contato cadastrado no prprio atendimento e,
consequentemente no possui ainda um vnculo com uma entidade:

114 Call Center: Telemarketing e Televendas

Empresa: Indica o nome da empresa selecinada, aps a escolha da Entidade.


Operador: Sugerido automaticamente, de acordo com a senha do usurio.
Mdia: Selecione a mdia a que o atendimento foi originado. O preenchimento desse
campo relevante para as estatsticas de Call Center Telemarketing.
Ligao: Indica se Ativo ou Receptivo. Alm do preenchimento desse campo ser relevante
para as estatsticas de Call Center Telemarketing, ele servir de filtro para a seleo das
Campanhas e, consequentemente, os scripts de atendimento.
Status: Indica o status da ligao, que pode ser: pendente, planejada ou encerrada.
Comunicao: Cdigo da comunicao. Ex.: 0800. O preenchimento desse campo
relevante para as estatsticas de Call Center Telemarketing.
Campanha - Cdigo da Campanha utilizada no atendimento. O preenchimento desse
campo relevante para as estatsticas de Call Center Telemarketing. Alm disso, sero
filtrados os scripts de atendimento. O preenchimento deste campo importante para a
execuo de Campanhas. Ao selecionar a campanha desejada, o atendente deve clicar no

Call Center: Telemarketing e Televendas - 115

boto "Script da Campanha"


para escolher o script a ser executado. O sistema
apresenta a janela "Script Dinmico", com todos os scripts relacionados campanha, no
formato pesquisa ou atendimento. O usurio deve selecionar o script desejado e execut-lo
conforme configurado na rotina "Script Dinmico".
Observe os botes:
"Avanar" - Utilizado para avanar para a prxima pergunta.
"Concluir" - Utilizado para concluir a campanha.
Retorno/Hora: Nestes campos so informados a data e o horrio em que a prxima
ligao ser realizada. Neste caso, o sistema ir gerar um agendamento da ligao para o
cliente na data e hora informada, se houver pelo menos um telefone cadastrado para o
contato atual. Numa prxima ligao, no rodap do atendimento que for efetuado com
uma entidade que possua um retorno pendente, ficar visvel para o operador a informao
da data do retorno e a hora, bem como o operador que registrou esta pendncia.
Observao: A observao informada nesse campo estar disponvel ao usurio
responsvel por executar determinada ao que receber um e-mail desse atendimento; alm
disso, servir de informao ao operador que retornar a ligao do contato.
Itens - Assuntos
Assunto: Neste campo informado o assunto do atendimento. Ex.: sugesto, reclamao,
cotao, solicitao, etc.
Produto: A definio deste campo est relacionada ao assunto do atendimento. Ex.:
reclamao referente ao produto, campanha para a divulgao do produto, etc.
Ocorrncia: Neste campo definido o motivo da ligao do cliente. De acordo com o
assunto selecionado, e para seleo da ocorrncia, a tela abaixo apresentada:

116 Call Center: Telemarketing e Televendas

Ao: Selecione a ao a ser tomada com base no registro da ocorrncia. O Sistema


disponibiliza o arquivo de Ocorrncias X Aes (possveis), que podem ser previamente
cadastradas com o objetivo de agilizar o atendimento.
A seguinte tela apresentada:

Responsvel: Selecione o responsvel pela execuo da ao.


Data da Ao: Data prevista para a realizao da ao pelo responsvel.
Status:

Pendente - ao no executada

Encerrada - ao executada

Call Center: Telemarketing e Televendas - 117

Se no atendimento houver vrios itens cadastrados (Ocorrncias X Aes), a


ligao/atendimento s poder ser encerrada quando todas as aes forem executadas
(status encerrada).
Observao: Informaes resumidas e complementares para a execuo da ao (Ex:
prioridade).
Execuo; Data real da execuo da ao.
Complemento: Campo para descrio detalhada da ao tomada.

Ao executar a rotina de Call Center, se o operador tiver acesso a


todos os tipos de atendimentos, na tela de manuteno do "Call
Center" sero apresentados todos os contatos cadastrados para os
quais sero registrados os atendimentos.
Caso contrrio, se o operador tiver acesso apenas a um tipo de
atendimento, na tela de manuteno do "Call Center" sero
apresentados os registros conforme a rotina configurada.
- Botes disponveis apenas na rotina de TeleMarketing.
Os botes que no possuem identificao sero utilizados em todas
as rotinas do Call Center (TeleMarketing, TeleVendas e
TeleCobrana).
Para cadastrar outras ocorrncias, na rea de "Itens", pressione
"Seta para Baixo" para que seja apresentada uma nova linha para a
digitao.

Telemarketing SAC, CIC, Help Desk


A rotina de Telemarketing permite registrar atendimentos ativos ou receptivos para os
contatos das entidades cadastradas, com o objetivo de solucionar problemas e dvidas,
registrar de reclamaes, realizar campanhas para a divulgao de eventos, produtos,
promoes, etc.

118 Call Center: Telemarketing e Televendas

Exemplos de Atendimentos:
Atendimento Receptivo: Quando a empresa recebe uma interao do contato.
Ex.: 0800
Atendimento Ativo: Quando a interao parte da empresa para o contato.
Ex.: Mala-Direta.
Nesta opo, o contato passa a ser a principal informao para o atendimento, e pode estar
relacionado s entidades:
Clientes
Prospects
Parceiros
Fornecedores
Concorrentes
Suspects
Transportadoras
Barra de Ferramentas (Telemarketing):

Cadastro de
Produtos

Consulta as caractersticas do Produto.

Cadastro de Consulta os dados dos concorrentes.


Concorrentes Permitindo a alterao e a incluso de concorrentes
novos.

Cadastro de
Acessrios

Abre a janela para a seleo de Acessrios.

Encerramento Grava o motivo de encerramento da ligao.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 119

Chamado
Tcnico

Grava o atendimento e transfere as informaes para


abrir um chamado tcnico. O atendente deve
selecionar o telefone de contato relacionado ao
Cliente e confirmar a abertura do chamado.
Veja o tpico Chamado Tcnico do mdulo Field
Service.

Ligaes
Pendentes

Abre a consulta dos "Chamados Pendentes" do


atendente ativo, listando as ligaes pendentes e seus
detalhes.

Exerccio
Para iniciar um atendimento no Call Center, necessrio que o usurio logado esteja
cadastrado como um operador.
Para isso, efetue os passos abaixo:
1. Efetue Log-off do Sistema, clicando na opo Sair, no menu principal do Call Center;
2. No campo Senha, informe 01; e em Ambiente, selecione Call Center;
3. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Atendimento + Call Center;
4. Selecione a opo Incluir;
5. Na pasta Telemarketing, informe os dados conforme descrito a seguir:
Contato

= Pedro Dias <Selecione via F3>

Cliente

= 000002

Ligao

= Receptivo

Status

= Pendente

Comunicao = 0800

<Selecione via F3>

<Selecione via F3>

Assunto 1:
6. Pressione <F2> e informe os dados a seguir:

120 Call Center: Telemarketing e Televendas

Assunto

= Reclamao <Selecione via F3>

Produto

= 000001

Ocorrncia

= Atraso na Entrega <Selecione via F3>

Ao

= Verificar Endereo <Selecione via F3>

Responsvel

= <Sugerido automaticamente, de acordo com o cadastro de aes >

<Selecione via F3>

(F3 Disponvel)
Data da Ao = <informe Amanh>
Status: Pendente
Observao:
O Cliente est reclamando de atraso na entrega e voc quer dar ao mesmo uma posio de
estoque desse produto.
7. Para tal, clique no cone Cadastro do Produto ou pressione <F9>

Assunto 2:
8. Insira mais uma linha e informe os dados a seguir:
Assunto

= Solicitao <Selecione via F3>

Produto

= 000001

Ocorrncia

= Envio de Amostra ao Cliente

<Selecione via F3>

Ao

= Enviar Amostra ao Cliente

<Selecione via F3>

Responsvel

= <Sugerido automaticamente, de acordo com o cadastro de aes >

<Selecione via F3>

(F3 Disponvel)
Data da Ao = <informe Amanh>
Status

= Pendente

Observao

= O cliente solicita uma amostra para efetuar comparacao com o


recebimento anterior. Tem duvidas a respeito do modelo e
cor.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 121

Observao:
O contato gostaria de saber quais ttulos e pedidos esto em aberto com a sua empresa.
9. Para tal, clique em no boto Situao Financeira e informe os parmetros a seguir:
Da Emisso/At Emisso

<01/01/01> a <31/12/XX>

Do Vencimento/At o Vencimento =

<01/01/01> a <31/12/XX>

Considera Provisor.

Sim

Do Prefixo/At o Prefixo

<Branco a ZZZ>

Considera Faturados?

Sim

Considera Liquidados?

Sim

Pedidos com itens bloqueados?

Sim

Tt. Gerados por liquidao?

Sim

Considera Saldo?

Normal

Considera Lojas?

Sim

TES gera Duplicata?

Todas

Considera RA?

Sim

10. Confirme os parmetros acima e verifique as informaes ali disponibilizadas;


11. Retorne at o cabealho e preencha os campos a seguir:
Retorno

= <Informe a data de hoje>

Hora

= 10:00

12. Confirme o registro desse atendimento.

Exerccio
O prximo atendimento envolve o cliente novo. Este j faz parte de uma lista VIP e ser
convidado a participar de um evento organizado pela sua empresa. Para tal, v a:

122 Call Center: Telemarketing e Televendas

1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Atendimento + Call Center;


2. Selecione a opo Incluir;
3. Na pasta Telemarketing, informe os dados descritos a seguir:
Contato

= Marco A. Diniz

<Selecione via F3>

Cliente

= 000034

<Selecione via F3>

Ligao

= Ativo

Status

= Planejada

Campanha

= COMDEX <F3 Disponvel>

Observao
cliente.

= Por solicitao do Supervisor, foi efetuada uma ligao para este

Observao:
Essa campanha tem o script para executar.
4. Para tal, clique no boto Script da Campanha e em seguida, clique em Ok;
Observao:
Ao selecionar Ok, ser apresentada a tela do script, para que este seja executado. Proceda
da seguinte forma:
5. Responda afirmativamente para as perguntas:
6. Clique em Avanar para continuar
7. Ao concluir a execuo do script, clique em Finalizar.
8. Pressione <F2> e informe os dados abaixo:
Assunto

= Eventos

<Selecione via F3>

Ocorrncia

= Convite ao Cliente

<Selecione via F3>

Ao

= Enviar convite ao Cliente

<Selecione via F3>

Responsvel

= <Sugerido automaticamente, de acordo com o cadastro de aes >


(F3 Disponvel)

Call Center: Telemarketing e Televendas - 123

Data da Ao = <informe Amanh>


Status

= Pendente

Observao

= Confirmou presena - necessita do convite.

Observao:
O operador necessita saber quais as ligaes pendentes ele tem para si. Nota: deve ser
apresentado o ltimo atendimento, pois nele havia data/hora de retorno.
9. Para tal, clique em Ligaes pendentes x Operador;
10. Aps visualizado as informaes, clique em Cancelar;
11. Confirme o atendimento;
Para acompanhamento, vamos imprimir um relatrio.
12. Selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Scripts x Atendim.;
Observao:
O sistema apresentar uma janela, de Configurao de Relatrios. Na pasta Impresso,
clique no boto Tipo de Impresso Em Disco.
13. Clique em Parmetros e efetue a parametrizao do relatrio.

Exerccio
Oobjetivo deste exerccio demonstrar o processo de follow-up de um atendimento, com
o intuito de baixar uma ao pendente. Para tal, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Atendimento + Call Center;
2. Posicione sobre o Atendimento Planejado e selecione a opo Alterar;
3. Pressione <F2> e informe os dados descritos a seguir:

124 Call Center: Telemarketing e Televendas

Data Ao

<Data de Hoje>

Status

Encerrado

Observao

J providenciado

Execuo

<Data de Hoje>

Observao:
Esse atendimento j se encerrou. Portanto, vamos encerr-lo no Sistema.
4. Retorne na rea de cabealho e efetue os procedimentos a seguir:
Status

= Encerrada

5. Confirme o atendimento;
6. Confirme o Encerramento, preenchendo os dados abaixo:
Encerramento

= Enviado material ao cliente (F3 Disponvel)

Descrio do Enc.

= Convite enviado ao endereo fornecido pelo contato.

7. Confirme o encerramento.

CADASTROS DE TELEVENDAS

Vendedores
Alm dos dados cadastrais, podemos informar Dados Gerenciais tais como: Percentuais de
Comisses e Distribuies dos Pagamentos das mesmas, que opcionalmente podem ser
rateados entre o momento da Implantao dos Ttulos a Receber e/ou suas respectivas
Baixas, segundo o que estiver informado neste cadastro.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Televendas > Vendedores

Call Center: Telemarketing e Televendas - 125

126 Call Center: Telemarketing e Televendas

Ser apresentado a tela de vendedores:

Pasta Vendas:
Principais Campos:
Cdigo: Cdigo de identificao do vendedor. Gerado automaticamente.
Nome: Nome completo do vendedor.
Nome Reduzid.: Nome pelo qual o vendedor conhecido.
Comisso: Indica o percentual de comisso que ser pago ao vendedor.
% Pg na Emisso/Baixa: O sistema permite o pagamento das comisses em duas
parcelas: emisso ou baixa. Quando preenchido um valor inferior a 100%,
automaticamente preenche o prximo campo, "% Pago na Baixa", com a diferena do
valor informado.
Na preparao do documento de sada atualizado o arquivo de Manuteno de
Comisses com o percentual informado neste campo.
Pasta Pagamento de Comisso:

Call Center: Telemarketing e Televendas - 127

Principais Campos:
Forma Pgto.: Indica se ser utilizado o ambiente SIGAGPE, gera Contas a Pagar ou
apenas Comisso a pagar.
Dias da Cond.: Determina se o vencimento da comissao ser dentro do ms(campo em
branco ) ou no ms posterior(campo preenchido com F).

Para tratamento das comisses, a configurao dos parmetros


abaixo deve ser observada.

MV_TPCOMIS

O clculo da comisso pode estar on-line ou batch. Esta definio


feita atravs deste parmetro, onde "O" = "On-line" e "B" =
Batch.

MV_COMIDEV

Este parmetro indica se as notas fiscais de entrada referentes a


devoluo de venda devem ou no sair com os valores negativos
no relatrio de "Comisso de Vendas". Seu contedo padro .T.
= Sim.

Exerccio
Devido ao cadastramento do Operador: Vendedor, automaticamente fica registrado, no
cadastro de Vendedores, este operador.
Para comprovar isso, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Televendas + Vendedores;
2. Posicione sobre o Vendedor Usurio 02 e em seguida clique em Alterar, informando
os dados a seguir:
Comisso

= 1,00

% Pg na Baixa

= 100%

Observao:
Caso no sejam efetuadas alteraes no cadastro, no ser calculado comisso ao vendedor.

128 Call Center: Telemarketing e Televendas

3 . Confirme as alteraes no cadastro do vendedor.


4. Selecione as seguintes opes Relatrios + Cadastros + Vendedores e em
seguida, clique no boto Parmetros;
Observao:
O Sistema apresentar uma janela contendo Pastas, para preenchimento dos dados.
5. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme;
6. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo;
7. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio do Cadastro de
Vendedores;
8. Selecione as seguintes opes: Relatrios + Cadastros + List. Vendedores;
Obs.:
O Sistema apresentar uma janela, contendo Pastas, para preenchimento dos dados.
9. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme;
10. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso da Lista de Vendedores.

Acessrios
Acessrios so produtos que podem ter sua venda associada a um outro produto. Esta
amarrao de produtos pode ser sugerida no momento da venda, atravs do cone de
Acessrios, disponvel no Televendas.
Exemplo:
Produto Principal: Impressora;

Call Center: Telemarketing e Televendas - 129

Produto Acessrio: Papel A4/Cartucho


Caminho da rotina:
Atualizaes > Televendas > Acessrios

130 Call Center: Telemarketing e Televendas

Ser apresentado a tela de acessrios:

Cabealho
Principais campos:
Cdigo: Cdigo que identifica o cadastro. Gerado automaticamente. Cdigo do acessrio
que ser associado ao produto principal. Os acessrios no podem se repetir.
Produto Selecione o produto pai. Esse produto o considerado acabado.
Detalhe
Principais Campos:
Acessrio: Indica o cdigo do produto que constituir o kit ou acessrio. De acordo com
o exemplo acima, indica o cartucho, a folha.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 131

Armazm: Qual o armazm que ser retirado esse produto, no momento de considerar o
saldo fsico do mesmo.
Quantidade
kit/acessrio.

Qual a quantidade necessria desse produto, para a consituio do

Kit Se definido como "Sim", indica que o acessrio pertence a um KIT e deve ser
lanando automaticamente no momento da venda.

Caso o componente seja um kit, este ser automaticamente


inserido no Pedido de Venda. Para isto, deve ser configurado o
parmetro "MV_TMKKIT", definindo seu contedo como "S".

Exerccio
Selecione as seguintes opes Atualizaes + Televendas + Acessrios;
2. Clique no boto Incluir;
3. Selecione o Produto 000001 (F3 Disponvel);
4. Pressione <F2> e selecione trs (3) produtos como acessrios:
Armazm

= 01

Quantidade

=1

Kit

= No

5. Confira os dados e confirme o cadastro de Acessrios.


Selecione as seguintes opes Relatrios + Cadastros + Acessrios;
Observao:
O Sistema apresentar uma janela de Configurao de Relatrio. Na pasta Impresso
clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;
6. Clique no boto Parmetros e informe os dados a seguir:

132 Call Center: Telemarketing e Televendas

Produto de?: <Branco>


Produto At?: ZZZZZZZZZZZZZZZ
7. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio de cadastro de
Acessrios.

CENRIOS DE VENDAS

Tabelas de Preos
As Tabelas de Preos associam vrios Preos a vrios Produtos de uma nica vez, as quais
podem ser geradas n Tabelas por Produto, e n Produtos por Tabela, mantendo cada
uma delas Ativas ou Inativas, associando-lhes propriedades especficas mais eficazes do que
as tabelas utilizadas no cadastro de Complemento de Produtos.
Esta rotina permite a configurao e manuteno de uma Tabela de Preos para compor
diversas formas de comercializao, considerando, para um ou diversos produtos,
condies especficas de venda, utilizando critrios diferenciados, como regio e faixa de
preos.
Para compor os descontos e o preo de venda que sero aplicados, o Sistema tem como
referncia o preo do produto, que definido no seu cadastro, atravs do campo "Preo
Venda" (B1_PRV1).
n Tabelas >> n Produtos
Estas Tabelas de Preos so utilizadas na colocao de Pedidos de Vendas, quer seja no
Advanced Protheus ou no Palm de um Vendedor.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cenrios de Vendas >Tabela de Preo

Call Center: Telemarketing e Televendas - 133

Tabela de preos opo Incluir:

Principais opes da rotina


Reajuste

A opo "Reajuste" permite aplicar um Fator de Multiplicao para


reajustar os preos dos produtos das tabelas indicadas na
parametrizao.
Procedimentos
Para efetuar o reajuste da tabela de preos:
1. Em "Tabela de Preos", selecione a opo "Reajuste".
O Sistema apresenta a tela descritiva da rotina.
2. Clique no boto "Parmetros" .
3. Os parmetros desta opo possuem preenchimento autoexplicativo, no entanto devem ser observados os seguintes dados:
Fator de Multiplicao?
Deve ser informado o fator de reajuste dos preos. Os novos
valores sero obtidos a partir da aplicao deste fator.
Nmero de Decimais?
Informe a quantidade de nmero de decimais que deve ser
considerada na gravao do novo preo.

134 Call Center: Telemarketing e Televendas

Exemplo:
Se informado 0 e o clculo do novo valor for 46,74, ser
gravado 46,00 desconsiderando os centavos.
Pedidos em Carteira?
Deve ser selecionada a opo Atualizar se os pedidos de venda em
aberto devem ter seus preos reajustados ou Manter, caso
contrrio.
Reaplica Fator?
Defina como deve ser aplicado o fator de multiplicao para clculo
do reajuste:
Preo Base - ser aplicada a frmula:
Preo Base X Fator de Multiplicao X Fator
Preo Tabela - ser aplicada a frmula:
Preo Venda X Fator de Multiplicao
4. Confira os dados e confirme o reajuste da tabela.
Gera

Esta opo permite criar uma tabela de preos baseada no Cadastro


de Produtos. A partir da seleo dos produtos nos parmetros da
rotina, o Sistema trar, nos itens da tabela de preos, todos os dados
dos produtos j preenchidos, no entanto, os itens do cabealho da
tabela devem ser informados.
O parmetro "Vigncia" ter como finalidade a informao da data a
partir da qual o item da tabela ser vlido, no entanto este no um
campo obrigatrio.
O Sistema sempre considerar para efeito de vigncia da tabela de
preos a informao contida nos campos "Data Inicial" e "Data
Final", no entanto os itens da tabela podem ter datas de vigncia
posteriores.
Procedimentos
Para gerar uma tabela de preos a partir do Cadastro de Produtos:
1. Na janela de manuteno de Tabela de Preos, selecione a opo
"Gerar".
2. Preencha os dados conforme orientao do help de campo.
3. Confira os dados e confirme.
4. Confira os dados e confirme.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 135

Copiar

Esta opo facilita o cadastramento de tabelas com caractersticas


semelhantes, como itens em comum, para que no seja necessrio
redigit-los. O sistema apresenta todos os campos tal qual foram
configurados para uma determinada tabela previamente selecionada
na janela de manuteno, possibilitando o cadastramento da nova
tabela.
Procedimentos
Para copiar uma tabela de preos:
1. Em "Tabela de Preos", selecione a opo "Copiar".
2. Na janela de pesquisa, informe o item a ser copiado e confirme.
3. Informe o cdigo e descrio da nova tabela a ser includa, e se
necessrio altere/preencha os campos que desejar.
4. Confira os dados e confirme a incluso.

Cabealho
Principais Campos:
Cdigo: Informe um cdigo que identifique a tabela.
Descrio: Descrio que lembre a necessidade da tabela. Ex.: Tabela especifica Cliente
X.
Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Tabela
de Preos e so muito utilizados em empresas que promovem "Promoes
Relmpagos".
Exemplo:
Suponha que uma empresa tenha determinado uma promoo que vale no dia
20/09/03, das 9h s 10h.
O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora
Final" com 10h00min.
As vendas efetuadas partir das 10h01min no podero participar da promoo
desta Tabela de Preo.

Condio de Pagamento Neste campo deve ser informada a condio de pagamento


vlida para aplicao desta tabela de preos. Desta forma, na incluso do Pedido de
Vendas, o sistema somente consistir a condio de pagamento informada na Tabela de

136 Call Center: Telemarketing e Televendas

Preos, caso contrrio, emitir um aviso de que a condio invlida para a Tabela
selecionada.
Tipo de Horrio - O tipo de horrio aplicado Tabela de Preos pode ser:
nico: A Tabela de Preos ser vlida da data de incio (hora inicial), at a data
final (hora final). Neste caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de
17/09 s 10h00min at 20/09 at as 20h:00m, todos os pedidos de venda que
entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela.
Recorrente: A tabela vlida entre as duas datas somente entre a hora inicial e
a hora final. Usando o exemplo acima, os pedidos somente podero utilizar a
tabela nos dias do perodo, dentro do horrio informado, ou seja, de 17/09
10h00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09 s
21h:00m, o Sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos.

Itens da Tabela de preos


Principais campos:
Preo Base: O preo base da venda de um produto definido no seu cadastro, atravs
do campo Preo Venda (B1_PRV1).
Na incluso da Tabela de Preos o Sistema traz o preo base preenchido, sendo que os
campos "Preo de Venda" e "Valor do Desconto" sempre tomaro como referncia o
preo base do produto. No entanto, caso no tenha sido cadastrado, pode ser informado
diretamente o campo Preo de Venda.
Preo de Venda: Neste campo deve ser informado o preo de venda praticado para um
produto na Tabela de Preos, a partir dos descontos e fatores aplicados.
Valor do Desconto: Neste campo deve ser informado o valor do desconto a ser
aplicado sobre o preo base do produto. Ao informar este campo o Sistema calcula
automaticamente o campo "Preo de Venda".
Exemplo:
Suponha o cadastro de uma tabela de preos com a seguinte situao:
Produto = Computador
Preo Base = 1.000,00
Valor do Desconto = 100,00
Preo de Venda = 900,00 (Preo Base - Valor Desconto)

Call Center: Telemarketing e Televendas - 137

Fator: Este campo determina o fator a ser aplicado sobre o preo base do produto e
pode ser informado ou calculado pelo sistema quando o campo "Valor do Desconto"
preenchido. Quando informado, o sistema calcula o preo de venda baseado no fator.
Ao informar o fator ser calculado o preo de venda.
Estado: Neste campo deve ser preenchido o Estado onde ter validade a Tabela de
Preos. Para os campos Estado e Tp. Operao, existe uma regra de prioridade. Se o
campo Estado for informado, o sistema desconsidera o campo Tp. Operao,
independente do seu contedo. Portanto, para que as informaes contidas no segundo
campo tenham valor, o primeiro deve ser deixado em branco.
Tipo de Operao: Neste campo deve ser selecionado o tipo de operao que ser
realizado:
Estadual
Esta opo indica que a Tabela de Preo ser vlida apenas para clientes dentro
do estado definido no parmetro MV_ESTADO.
Interestadual
Esta opo indica que a Tabela de Preo ser vlida para todos os estados exceto
o estado definido no parmetro MV_ESTADO.
Norte e Nordeste
Indica que a Tabela de Preo ser vlida apenas para as regies Norte e
Nordeste.
Todos
Indica que a Tabela de Preo ser vlida para todos os estados da tabela 12 Unidade Federativa.
Faixa: Informe a quantidade mxima de produtos para qual a tabela de preos vlida.
Esta informao til quando se deseja vincular o preo a uma quantidade de venda.
Exemplo:
Quanto maior a quantidade de produtos vendidos, menor o preo.

O valor do desconto determinar o preo de venda, pois ser


calculado sobre o preo base do produto.
O sistema permite que seja aplicado ou o valor do desconto ou o
fator, nunca um sobre o outro.

138 Call Center: Telemarketing e Televendas

Exerccio
possvel que sejam definidas listas de preos por clientes. Primeiramente incluiremos
uma tabela de preos e vamos inform-la no cadastro.
Para tal, v em:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Tabela de
Preo;
2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cd. Tabela

= C01

Descrio

= Tabela especfica

Data Inicial

= <data de hoje>

Hora Inicial

= 08:00

Data Final

= <ltimo dia do ms atual>

Hora Final

= 23:59

Tipo Horrio

= nico

Cond. Pgto

= 001 (F3 Disponvel)

Tab. Ativa

= Sim

3. Na rea de tens, informe os dados descritos abaixo:


Cd. Produto

= 000001 (F3 Disponvel)

Preo Venda

= R$ 3.715,00

Ativo

= Sim

Tipo Operac.

= Todos

Num segundo momento, necessitamos vincular o cliente.


Para tal, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Gerncia de Contatos + Clientes;

Call Center: Telemarketing e Televendas - 139

2. Posicione sobre o cliente 000034 e em seguida, clique no boto Alterar, informe os


dados a seguir:
3. Na pasta Vendas, preencha o campo Tabela Preo com C01;
4. Confirme a alterao no cadastro do cliente.
Agora vamos gerar uma tabela de preo para todos os produtos.
5. Para isso, selecione a opo Gerar e informe os parmetros abaixo:
Produto de?/At?

= <Branco> a <ZZZZZZZZZZZZZZZ>

Grupo de?/At?

= <Branco> a <ZZZZ>

Tipo de?/At?

= <Branco> a <ZZ>

Dt. De Vigncia inicial?

= 01/XX/XX

6. Confirme os parmetros e, no cabealho da tabela, informe os campos abaixo:


Cd. Tabela

= 001

Descrio

= TABELA PGTO A VISTA

Data inicial

= <Data de Hoje>

Hora Inicial/
Hora Final

= <Aceite o sugerido>

7. Confirme os dados da tabela gerada;


Pelo fato de que a tabela de preos para pagamentos Vista, ser aplicado um fator de
desconto para incentivar as vendas com essa tabela.
8. Para tal, selecione a opo Reajuste e informe os parmetros abaixo:
Produto Inicial/Final

= <Branco> a <ZZZZZZZZZZZZZZZ>

Grupo Inicial/Final

= <Branco> a <ZZZZ>

Tipo Inicial/Tipo Final

= <Branco> a <ZZ>

Tabela Inicial/Final

= <Branco> a <ZZZ>

140 Call Center: Telemarketing e Televendas

Fator de Reajuste

= 0,90000

Nmero de Decimais

=2

Reaplica Fator

= Preo Tabela

Observao:
Isso far com que todas as tabelas de preo, sem exceo, tenham o valor de Venda
alterado em 10% menos. Ou seja, o desconto de 10% j est considerado como um preo
de venda para essa tabela.
9. Confira os parmetros e confirme.

Exerccio
Se, a necessidade for reajustar ou dar manuteno a produtos especficos, ou simplesmente
verificar em quais listas de preos determinados produtos podero ser encontrados,
podemos fazer isso rapidamente atravs de parametrizao <F12>.
Para tal,
1. Ainda na rotina de Tabelas de Preos;
2. Pressione <F12> e na tela de parmetros, informe:
Demonstrar Por

= Produto

Produto

= 000001 (F3 Disponvel)

Observao:
Com a modificao abaixo, fica estabelecido que a quantidade mxima para o valor 2, ou
seja, Lote mximo de venda em que o preo vlido.
3. Clique na opo Alterar e na Tabela C01, informe no campo Faixa, 2,00;
4. Confirme a alterao do Produto para a Tabela.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 141

Regras de Descontos
Esta movimentao define os Percentuais de Descontos, considerando Clientes, Condies
de Pagamentos, Tabelas de Preos, Faixas de Valores e Quantidades por Grupos de
Produtos ou por Produtos, no sendo consistidos os dois ao mesmo tempo.
O sistema aplicar a Regra de Descontos automaticamente, consistindo a que se adapta aos
Pedidos de Vendas.
O Cabealho das Regras de Descontos deve ser utilizado, para definir os Percentuais de
Descontos, para os todos Produtos de uma Venda.
Os Itens das Regras de Descontos devem ser utilizados, para definir outros Percentuais de
Descontos, para Produtos especficos, ou seja, podero ser criadas Excees.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cenrios de Vendas > Regras de Descontos

142 Call Center: Telemarketing e Televendas

Cabealho
Principais Campos:
Cdigo: Informe um cdigo que identifique a Regra.
Descrio: Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo
Limitado.
Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Regra
de Descontos e so muito utilizados em empresas que promovem "Promoes
Relmpagos".
Exemplo:
Suponha que uma empresa tenha determinado uma promoo que vale no dia
20/09/03, das 9h s 10h.
O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora
Final" com 10h00min.
As vendas efetuadas partir das 10h01min no podero participar da promoo
desta Tabela de Preo.
Data Inicial/Data Final: Confere a vigncia das regras. Se a data final no for
preenchida, a regra permanecer vlida indefinidamente.
Condio de Pagamento: Neste campo deve ser informada a condio de pagamento
vlida para aplicao desta tabela de preos. Desta forma, na incluso do Pedido de
Vendas, o Sistema somente ir consistir na condio de pagamento informado, na
Tabela de Preos, caso contrrio, emitir um aviso de que a condio invlida para a
Tabela selecionada.
Tipo de Horrio - O tipo de horrio aplicado Tabela de Preos pode ser:
nico: A Tabela de Preos ser vlida da data de incio (hora inicial), at a data
final (hora final). Neste caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de
17/09 s 10h:00min at 20/09 at as 20h:00min, todos os pedidos de venda que
entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela.
Recorrente: A tabela vlida entre as duas datas somente entre a hora inicial e
a hora final. Usando o exemplo acima, os pedidos somente podero utilizar a
tabela nos dias do perodo, dentro do horrio informado, ou seja, de 17/09
10h00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09 s
21h:00min, o sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 143

Tabela de Preos: Neste campo deve ser selecionada a tabela de preos a ser
considerada para aplicao da regra de desconto. Caso este campo no seja informado,
sero consideradas todas as tabelas.
Faixa de Valor / % de Desconto - No campo "Faixa de Valor" deve ser informado a
partir de qual valor de venda a regra de desconto ser aplicada e, em seguida, o
percentual de desconto que ser concedido, caso atinja a faixa de valor determinada.
Exemplo:
Para o Cliente 00001, a partir de 500,00 em compras ser aplicado um
percentual de 10% de desconto. Este percentual ser aplicado sobre o preo
definido na Tabela de Preos.
Forma de Pagamento: Neste campo deve ser selecionada a forma de pagamento que
ser considerada para aplicao da regra de desconto. Caso este campo no seja
informado, sero consideradas todas as formas de pagamentos.

Itens da Regra de Descontos


Principais campos:

Produto Informe o cdigo do produto a ser considerado como exceo regra.


Grupo Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como exceo
regra. Grupo de produto a ser considerado para aplicao da regra. Caso no seja
informado todos os grupos sero vlidos.
% de Desconto - Este campo indica o percentual de desconto a ser considerado na
aplicao da regra. Deve ser observado que este percentual incide sobre o preo de
venda (do produto ou de uma determinada tabela de preos, caso tenha sido utilizada no
pedido de venda).
Exemplo:
Supondo que o Produto X tenha sido informado no Cadastro de Produtos com o
preo de venda = $ 900,00 e que tenha sido criada uma Tabela de Preos para
este produto, concedendo 10% de desconto. O preo passar a ser $ 810,00.
Na incluso da Regra de Desconto, quando estipulado que esta tabela ser
considerada, ao informar 20% no campo "% de Desconto", o sistema ir
considerar, no pedido de venda, o preo de $ 648,00 para este produto, pois
aplica o percentual sobre o preo referente Tabela de Preos.
Da mesma forma, caso a Tabela de Preos no tenha sido considerada na Regra
de Desconto, o percentual ser aplicado sobre o preo de venda informado no
Cadastro de Produtos.

144 Call Center: Telemarketing e Televendas

Faixa: Neste campo deve ser informada a quantidade mxima de produtos a serem
comprados pelo cliente para que a regra de desconto seja vlida. Esta informao
utilizada quando se deseja vincular o preo a uma quantidade de venda.

Deve ser observado com ateno o preenchimento dos campos desta


rotina, pois, quando deixados em branco, o sistema entende que a regra
ser aplicada para todos os casos.
Exemplo:
Caso o campo "Cliente" seja deixado em branco, a regra de desconto
ser aplicada para todos os clientes. O mesmo ocorre para a condio de
pagamento, e assim por diante.
A avaliao do desconto efetuada ou por grupo, ou por produto, no
sendo consistidos os dois ao mesmo tempo. Desta forma, nos itens do
cabealho da Regra de Desconto, ao ser selecionado o produto, no
poder ser selecionado o grupo, e vice-versa. Quando selecionado um
produto e em seguida selecionado o grupo, o sistema automaticamente
deixa o campo produto em branco.

Exerccio
Para definir Regras de Descontos a serem utilizadas nos Atendimentos, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Regras de
Descontos;
2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cd. Regra

= <Automtico>

Descrio

= Promoo Tempo Limitado

Moeda

=1

% Desconto

= 5,00

Tipo de Horrio

= nico

Hora Inicial

= 00:00

Hora Final

= 23:59

Call Center: Telemarketing e Televendas - 145

Data Inicial/
Data Final

= <Hoje>/<Hoje +60 dias>

3. Confira os dados e confirme o cadastro de Regras de Descontos.

Regras de Bonificaes
Esta rotina define regras para bonificao de produtos. O bnus um produto fornecido
gratuitamente aos clientes, incondicionalmente ou em funo de uma caracterstica de
venda, como tabela de preos, condio de pagamento, forma de pagamento, produto ou
grupo de produtos e quantidade.
Na incluso do pedido de venda o sistema verifica as regras de bonificao existentes
para sua aplicao, consistindo a regra que se adapta ao pedido.
As regras de bonificao sero aplicadas, ou por Cliente, ou por Grupo de Clientes, no
sendo consistidos os dois ao mesmo tempo. Desta forma, nos itens do cabealho, ao ser
selecionado o Cliente, no poder ser selecionado o Grupo, e vice-versa. Quando
selecionado um Cliente e em seguida selecionado o grupo, o sistema automaticamente
deixa o campo "Cliente" em branco.
O mesmo tratamento ocorre para o Produto. Nos itens da Regra de Bonificao, deve
ser selecionado ou o Produto, ou o Grupo de Produtos.
Deve ser observado com ateno o preenchimento dos campos desta rotina, pois,
quando deixados em branco, o sistema entende que a regra de bonificao ser aplicada
para todos os casos.
Exemplo:
Caso o campo "Cliente" seja deixado em branco, a regra de bonificao ser
aplicada para todos os clientes. O mesmo ocorre para a forma de pagamento,
condio de pagamento, e assim por diante.

Com o objetivo de tornar a regra de bonificao mais eficiente, pode ser utilizado o
parmetro MV_TPBONUS, para que seja configurado se o tipo de bonificao ser
acumulado ou no. Esta regra vale tambm para grupos de produtos cadastrados na
bonificao.
Exemplo:
Supondo que, para ganhar o Produto 000001, o Cliente deve comprar:

146 Call Center: Telemarketing e Televendas

1 quantidade do Produto 000002


1 quantidade do Produto 000003

Considerando um pedido de venda com os seguintes Produtos:


1 quantidade do Produto 000002
1 quantidade do Produto 000003
Quando o parmetro estiver configurado com .T., o sistema bonificar duas quantidades
do Produto 000001, pois ele acumular todos os produtos envolvidos na regra.
Quando o parmetro estiver configurado com .F., o sistema bonificar uma quantidade
do Produto 000001, pois j encontrou um produto que atende a regra.

Bonificando produtos diferentes para regras idnticas


O sistema permite a bonificao de produtos diferentes para regras idnticas , atravs da
configurao do parmetro MV_BONUSTD. Este parmetro indica se o sistema ir
buscar regras de bonificao com condies idnticas e possui os seguintes contedos:
1 = busca regras iguais
2 = no buscam regras iguais

Exemplo:
Caso o contedo do parmetro seja 1, ocorrer a seguinte situao:
Regra 001
Produto a ser bonificado

Mouse pad

Produto regra de venda para Computador


a bonificao
Regra 002
Produto a ser bonificado

Mouse

Produto regra de venda para Computador


a bonificao

Call Center: Telemarketing e Televendas - 147

Ao emitir um pedido de venda com o produto "Computador", o pedido ficar da


seguinte maneira:
Item 01 - Computador
Item 02 - Mouse (Bonificado)
Item 03 - Mouse pad (Bonificado)

O TES informado no parmetro deve ser utilizado exclusivamente para o


tratamento do bnus, no podendo ser usado em outro processo do
sistema, e no deve ser informado pelo usurio no pedido de venda, pois
neste caso o sistema entender que se trata de um item bonificado.
As regras de bonificao so executadas aps a confirmao do
documento de venda (pedido de venda). O produto bnus ser
relacionado como ltimo item do pedido de venda, utilizando o TES
(Tipo de Entrada e Sada) contido no parmetro "MV_BONUSTS".

Para acessar a essa rotina, v em:


Atualizaes > Cenrios de Vendas > Regras de Bonific.

148 Call Center: Telemarketing e Televendas

Cabealho
Principais Campos:
Cd. Regra: Informe um cdigo que identifique a Regra.
Descrio: Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo
Limitado.
Clientes: Cdigo do cliente a ser considerado para aplicao da regra. possvel manter
este campo em branco.
Grp. Clientes: Caso a regra deva ser aplicada para vrios clientes, deve-se adotar o seguinte
procedimento:
1 Cadastrar um Grupo de Clientes;
2 No cadastro de Clientes, deve-se preencher o campo correspondente
com o cdigo de grupo a que o Cliente pertena;
3 Na regra, preencher com o cdigo do grupo de clientes.
Tabela de Preos: Neste campo deve ser selecionada a tabela de preos a ser
considerada para aplicao da regra de desconto. Caso este campo no seja informado,
sero consideradas todas as tabelas.
Condio de Pagamento: Neste campo deve ser informada a condio de pagamento
vlida para aplicao desta tabela de preos. Desta forma, na incluso do Pedido de
Vendas, o sistema somente consistir a condio de pagamento informada na Tabela de
Preos, caso contrrio, emitir um aviso de que a condio invlida para a Tabela
selecionada.
Form. Pgto: Forma de pagamento a ser considerada para aplicao da regra. Caso no
seja informado todas as formas sero vlidas.
Produto: Neste campo deve ser informado o cdigo do produto a ser vendido para que
seja aplicada a regra de bonificao.
Quantidade: Este campo define a quantidade de produtos que devem ser adquiridos
para que a regra de bonificao seja aplicada.
Exemplo:
Produto = Bon -> Ser oferecido um bon a cada 100 peas de camisas
vendidas.
Tipo de Bonificao: Selecione Todos para que o sistema aplique as regras de
bonificao apenas quando todos os itens do produto relacionado forem vendidos.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 149

Selecione Somente Um para que o sistema aplique as regras de bonificao, caso


qualquer um dos itens seja vendido.

Data Inicial/Data Final: Confere a vigncia das regras. Se a data final no for
preenchida, a regra permanecer vlida indefinidamente.
Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Regra
de Descontos, e so muito utilizados em empresas que promovem "Promoes
Relmpagos".
Exemplo:
Suponha que uma empresa tenha determinado uma promoo que vale no dia
20/09/03, das 9h s 10h.
O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora
Final" com 10h:00min.
As vendas efetuadas partir das 10h01min no podero participar da promoo
desta Tabela de Preo.
Tipo de Horrio - O tipo de horrio aplicado Tabela de Preos pode ser:
nico: A Tabela de Preos ser vlida da data de incio (hora inicial), at a data
final (hora final). Neste caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de
17/09 s 10h00min at 20/09 at as 20h:00min, todos os pedidos de venda que
entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela.
Recorrente: A tabela vlida entre as duas datas somente entre a hora inicial e
a hora final. Usando o exemplo acima, os pedidos somente podero utilizar a
tabela nos dias do perodo, dentro do horrio informado, ou seja, de 17/09
10h:00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09 s
21h:00min, o Sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos.
Lote: Neste campo deve ser informada a quantidade do produto a ser vendida para que
seja aplicada a regra de bonificao.
Exemplo:
Na compra de 03 agendas, o cliente ganha 01 bon.
Utilizando este exemplo, o campo "lote" deve ser preenchido com "3".

IMPORTANTE

A bonificao progressiva, ou seja, no exemplo acima, caso o cliente


compre 06 agendas, ganhar 02 bons.

150 Call Center: Telemarketing e Televendas

Itens da Regra de Bonificao


Principais campos:

Produto: Informe o cdigo do produto a ser considerado como exceo regra.


Grupo: Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como exceo
regra. Grupo de produto a ser considerado para aplicao da regra. Caso no seja
informado todos os grupos sero vlidos.
Lote: Neste campo, deve ser informada a quantidade mxima de produtos a serem
comprados pelo cliente, para que a regra de desconto seja vlida. Esta informao
utilizada quando se deseja vincular o preo a uma quantidade de venda.

A opo "Copiar" agiliza o cadastramento de regras de bonificao


semelhantes evitando re-trabalho de digitao.
Esta opo recomendada quando muitos campos do cadastro de uma
regra possuem o mesmo contedo de outra regra a ser cadastrada.

Exerccio
Para definir Regras de Bonificao a serem utilizadas nos Atendimentos, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Regras de
Bonific.;
2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cd. Regra

= <Automtico>

Descrio

= Brindes

Moeda

=1

Cod. Pgto.

= 001 (F3 Disponvel)

Produto

= <Selecione o brinde>

Quantidade

= 1,00

Call Center: Telemarketing e Televendas - 151

Tipo Bonif.

= Somente um

Tipo de Horrio

= nico

Hora Inicial

= 00:00

Hora Final

= 23:59

Data Inicial/
Data Final

= <Hoje>/<Hoje +60 dias>

3. Nos itens que devem ser adquiridos para que o cliente seja bonificado, informe os dados
descritos abaixo:
Produto

= 000001 (F3 Disponvel)

Lote

= 10,00

4. Confira os dados e confirme o cadastro de Regras de Bonificaes.

Regras de Negcios
Esta movimentao determinar a forma de trabalho das reas de Faturamento e
Televendas, como:
Tabelas de Preos x Condies e Formas de Pagamentos, para um ou todos os
Clientes vlidos. Ser aplicado a(s) Regra(s) de Negcios automaticamente,
consistindo nas Condies dos Pedidos de Vendas, no sendo permitidas Vendas
que no correspondam s Regras de Negcio estipuladas.
Este conceito deve ser utilizado como facilitador das prticas comerciais,
inibindo a venda em Condies no favorveis Empresa. Se este recurso for
utilizado, ficar desenhado o Cenrio de Vendas desejado, podendo
estabelecer regras para vendas promocionais, regras para Clientes pertencentes a
um grupo especfico, como Inadimplentes, etc.

Aplicao Prtica
A regra avaliada na confirmao da incluso ou alterao de uma venda. Caso uma
regra seja encontrada, atravs da anlise das informaes do cabealho, o sistema far
as seguintes consistncias:

152 Call Center: Telemarketing e Televendas

1.

Analisa primeiro a pasta "Negociao".

Caso uma regra de negociao seja encontrada, com o campo "Tipo de Regra =
"Exceo", a gravao do pedido reprovada.
Caso nenhuma regra de negociao seja encontrada (caso 1), ou uma regra seja
encontrada com o campo "Tipo de Regra = "Regra" (caso 2), analisada a pasta
"Comercializao".
2. Na pasta "Comercializao", caso uma regra de comercializao seja encontrada,
com o campo "Tipo de Regra = "Regra", a gravao do pedido aprovada.
Caso uma regra de comercializao seja encontrada, com o campo tipo de regra =
"Exceo", a gravao do pedido reprovada.
Caso nenhuma regra de comercializao seja encontrada:
Se estiver no caso 1, a gravao do pedido reprovada.
Se estiver no caso 2, a gravao do pedido aprovada.

Caminho da rotina:
Atualizaes > Cenrios de Vendas > Regras do Negcio
apresentado a tela:

Call Center: Telemarketing e Televendas - 153

Cabealho
Principais Campos:
Cd. Regra: Informe um cdigo que identifique a Regra.
Descrio: Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo
Limitado.
Clientes: Cdigo do cliente a ser considerado para aplicao da regra. possvel manter
este campo em branco.
Grp. Clientes: Caso a regra deva ser aplicada para vrios clientes, deve-se adotar o seguinte
procedimento:
1 Cadastrar um Grupo de Clientes;
2 No cadastro de Clientes, deve-se preencher o campo correspondente
com o cdigo de grupo a que o Cliente pertena;
3 Na regra, preencher com o cdigo do grupo de clientes.
Data Inicial/Data Final: Confere a vigncia das regras. Se a data final no for
preenchida, a regra permanecer vlida indefinidamente.
Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Regra
de Descontos e so muito utilizados em empresas que promovem "Promoes
Relmpagos".
Exemplo:
Suponha que uma empresa tenha determinado uma promoo que vale no dia
20/09/03, das 9h s 10h.
O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora
Final" com 10h00min.
As vendas efetuadas partir das 10h01min no podero participar da promoo
desta Tabela de Preo.
Tipo de Horrio - O tipo de horrio aplicado Tabela de Preos pode ser:
nico: A Tabela de Preos ser vlida da data de incio (hora inicial) at a data
final (hora final). Neste caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de
17/09 s 10h00min at 20/09 at as 20h:00min, todos os pedidos de venda que
entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela.

154 Call Center: Telemarketing e Televendas

Recorrente: A tabela vlida entre as duas datas somente entre a hora inicial e
a hora final. Usando o exemplo acima, os pedidos somente podero utilizar a
tabela nos dias do perodo, dentro do horrio informado, ou seja, de 17/09
10h00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09 s
21h:00min, o sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos.

Itens da Regra de Negociao


Pasta Negociao - Principais campos:

Tabela de Preos: Neste campo deve ser selecionada a tabela de preos a ser
considerada para aplicao da regra de desconto. Caso este campo no seja informado,
sero consideradas todas as tabelas.
Condio de Pagamento: Neste campo deve ser informada a condio de pagamento
vlida para aplicao desta tabela de preos. Desta forma, na incluso do Pedido de
Vendas, o sistema somente consistir na condio de pagamento informada na Tabela
de Preos, caso contrrio, emitir um aviso de que a condio invlida para a Tabela
selecionada.
Form. Pgto: Forma de pagamento a ser considerada para aplicao da regra. Caso no
seja informado todas as formas sero vlidas.
Tipo Regra: Regra ou Exceo.

Pasta Comercializao - Principais campos:

Produto: Informe o cdigo do produto a ser considerado como regra ou exceo.


Grupo: Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como regra ou
exceo. Grupo de produto a ser considerado para aplicao da regra. Caso no seja
informado todos os grupos sero vlidos.

Pasta Descontos - Principais campos:

Call Center: Telemarketing e Televendas - 155

Grupo Prods.: Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como


regra ou exceo. Grupo de produto a ser considerado para aplicao da regra. Caso no
seja informado todos os grupos sero vlidos.
Produto: Informe o cdigo do produto a ser considerado como regra ou exceo.
% Desc. At - Informe neste campo o percentual mximo de desconto permitido para o
produto ou grupo de produtos. Qualquer desconto acima do informado ser abatido da
verba de vendas.

A opo "Copiar" agiliza o cadastramento de regras de bonificao


semelhantes, evitando re-trabalho de digitao.
Esta opo recomendada quando muitos campos do cadastro de uma
regra possuem o mesmo contedo de outra regra a ser cadastrada.

Exerccio
Para definir Regras de Negociao a serem utilizadas nos Atendimentos de Televendas,
especialmente para impedir vendas erradas a clientes inadimplentes, vamos cadastrar uma
regra que limita a venda a esse grupo de clientes. Para tal, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Regras do
Negcio;
2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cd. Regra

= <Automtico>

Descrio

= Inadimplentes

Grp. Clientes

= Pressione <F3 e informe os dados abaixo:>


Grupo

= IN0001

Descrio

= Inadimplentes

Tipo Horrio

= nico

Hora Inicial

= 00:00

Hora Final

= 23:59

Data Inicial

= <Hoje>

3. No detalhamento da regra, pasta Negociao, informe os dados a seguir:

156 Call Center: Telemarketing e Televendas

Regra n. 1:
Tabela Preo =

002 Pgto a vista (F3 Disponvel)

Cond. Pgto

001 - vista

Form. Pgto

R$ (F3 Disponvel)

Tipo Regra

Regra

Regra n. 2:
Tabela Preo =

002 Pgto a vista (F3 Disponvel)

Cond. Pgto

001 - vista

Form. Pgto

CD (F3 Disponvel)

Tipo Regra

Regra

4. Confira os dados e confirme o cadastro de Regras de Negcio;


Agora necessrio relacionar os clientes ao grupo criado anteriormente Inadimplentes.
Para tal, acesse: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes
5. Posicione o cursor sobre o cliente 000002 e em seguida, clique em Alterar;
6. Na pasta Vendas, preencha o campo Grp. Clientes com IN0001 (F3 Disponvel).

GERNCIA DE VENDAS

Saldos Iniciais
Na implantao do sistema, devem-se informar os Saldos em Estoques dos Produtos
(Quantidades e Valores). Aps a implantao, o Mdulo de Call Center realizar o
Controle das Sadas dos Produtos e atualizar automaticamente os Estoques.
Caso esteja implementado o Mdulo de Estoques, esta rotina no deve ser utilizada e
sua alimentao dever ser efetuada pelo Responsvel pela Administrao de

Call Center: Telemarketing e Televendas - 157

Materiais, tanto na informao dos saldos, como nos inventrios e fechamento. Dessa
forma, os Saldos Iniciais so automaticamente atualizados. Por essa razo, no ser
realizado exerccio algum neste treinamento.
Caminho da rotina:

Atualizaes > Gerncia de Vendas > Saldos Iniciais

158 Call Center: Telemarketing e Televendas

Ser apresentado a tela de saldos iniciais:

Principais Campos:
Produto: Informe um cdigo que identifique a Regra.
Armazm: Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo
Limitado.
Qtd. Inic. Ms: Saldo em quantidade no nicio do ms para fins de reprocessamento e
Kardex.
Sld. Inic. Ms: Saldo inicial do ms, em valor.

Condio de Pagamento
A condio de pagamento define as regras de parcelamento ou pagamento em uma
negociao.
O Protheus possui nove opes para que as condies de pagamento sejam determinadas,
configurados por meio do campo "Tipo", no cabealho da condio.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 159

Por meio desses tipos, o usurio pode cadastrar as condies de pagamento desejadas,
configurando-as de acordo com a necessidade de seus negcios, informando datas de
pagamentos, valores, parcelas etc..
Cad7a um dos tipos de pagamento disponvel possui caractersticas prprias e gera cdigos
de acordo com suas especificaes.
Tipo 1:
O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a condio.
O campo "Cond. Pagto." indica o deslocamento em dias a partir da data base. Os valores
devem ser separados por vrgula.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo

Condio

00, 30, 60

Os pagamentos sero efetuados da seguinte forma:


1 parcela vista
2 parcela- 30 dias
3 parcela- 60 dias

Tipo 2:
O campo "Cdigo", do cadastro Condio de pagamento, representa os vencimentos, de
acordo com a frmula:

O campo "Cond. Pagto." deve determinar o multiplicador.


Exemplo:
Cdigo 341
Tipo

160 Call Center: Telemarketing e Televendas

Condio 7 (Multiplicador)

Tipo 3:
O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, a carncia e as datas
padronizadas para o vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para representar
a condio.

Exemplo:
Cdigo 001
Tipo

Condio 3,42,7,14,21,28

O programa calcula, aps a data de emisso, as datas de vencimento, ajustando-as de


acordo com as datas padro fornecidas, sempre para a seguinte.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 161

Tipo 4:
O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, o intervalo de dias e o dia da
semana para o vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a
condio.

Onde D pode assumir:


1

Domingo

Segunda

Tera

Quarta

Quinta

Sexta

Sbado

Exemplo:
Cdigo 001
Tipo

Condio

4, 30, 3

Essa condio indica que o ttulo ter quatro parcelas com vencimento a cada trinta dias,
toda tera-feira.

Tipo 5:
O campo "Cond. Pagto" representa a carncia, a quantidade de duplicatas e os
vencimentos, nessa ordem, representado por valores em umricos.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo

Condio 10, 12, 30


Assim, a condio 10, 12, 30 representa:

162 Call Center: Telemarketing e Televendas

Tipo 6:
O campo "Cond. Pagto" assume dias da semana, padronizados para o vencimento,
considerando o intervalo de dias entre cada parcela.

Onde D pode assumir:


1

Domingo

Segunda

Tera

Quarta

Quinta

Sexta

Sbado

Exemplo:
Cdigo 001
Tipo

Condio 6, 15, 4, 30
Assim, a condio 6, 15, 4, 30 representa:

Call Center: Telemarketing e Televendas - 163

Tipo 7:
Permite a definio de datas fixas de vencimento, no perodo de um ano.
O valor de cada parcela ser calculado, dividindo-se o valor total da nota pelo nmero de
parcelas. Essa condio trata as parcelas da seguinte maneira:
So definidos treze valores em umricos com dois dgitos, separados por vrgula;
O primeiro valor em umrico indica o nmero de parcelas;
Os demais devem ser utilizados para informar os dias de vencimento das parcelas de
janeiro a dezembro, seqencialmente;
O vencimento da primeira parcela ser a data, imediatamente, posterior data base.
Quando o dia informado for superior ao ltimo dia do ms, o ltimo dia do ms ser
assumido.
Exemplo:
Data Base 25/03/2002
Cdigo 001
Tipo

Condio 03, 05, 10, 15, 20, 25, 30, 05, 10, 15, 20, 25, 30

164 Call Center: Telemarketing e Televendas

Tipo 8:
O campo "Cond. Pagto" representa os dias de deslocamento e os percentuais de cada
parcela, na seguinte forma: [nn, nn, nn], [xx, xx, xx], onde:
[nn, nn, nn] so os deslocamentos em dias a partir da data base.
[xx, xx, xx] so os percentuais de cada parcela.
Os valores devero ser separados por vrgula.
A soma dos totais dos percentuais deve ser de 100%.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo

Condio

[30,60,90],[25,35,40]

Em um total de R$ 1.000, sero geradas as seguintes parcelas:


para 30 dias, 25% do total R$ 250,00.
para 60 dias, 35% do total R$ 350,00.
para 90 dias, 40% do total R$ 400,00.
Tipo 9: Esta opo somente est disponvel para o ambiente FATURAMENTO.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 165

Tipo B
Este tipo de condio possibilita a combinao de diversos tipos de vencimentos (tipos: 1 a
8; com exceo do tipo "9") em uma nica condio de pagamento.
Na janela de incluso de condio de pagamento, a rea superior apresenta os campos para
definio dos tipos das condies de pagamento j existentes, a rea inferior apresenta
linhas para definio dos itens quando a condio for tipo "B", neste caso, somente os
campos definidos nos itens sero considerados para o clculo dos vencimentos das
duplicatas.
Os itens, da condio de pagamento tipo "B", sero armazenados na tabela
"Desmembramento de Condies de Pagamento - SEC".
Parmetros Envolvidos:
MV_AGLDUPB: Define se quando existirem duplicatas com a mesma data de
vencimento, estas devero ser aglutinadas.
MV_DATDUPB: Indica se, para o clculo dos vencimentos, ser aplicada a data do
ltimo ttulo gerado como referncia para a prxima condio (1=Atualiza), ou ser
utilizada sempre a data inicial (2-Inicial).

Opes da Rotina
Simular

Esta opo permite simular a gerao das parcelas e seus vencimentos


e a configurao de algumas variveis, utilizando um assistente
(Wizard) para compor os valores e vencimentos, como:
valor de referncia
data de referncia
valor do IPI
valor de ICMS Solidrio
No final do processo, os valores e as respectivas parcelas sero
exibidos ao usurio.
Este recurso facilita a configurao das condies de pagamento,
principalmente para o tipo "B", que permite combinar vrios tipos em
apenas uma condio.

Imprimir

Esta opo possibilita imprimir as caractersticas das condies de


pagamento cadastradas e um exemplo do pagamento.

Caminho da rotina:

166 Call Center: Telemarketing e Televendas

Atualizaes > Gerncia de Vendas > Cond. De Pagamento


apresentado a tela de condio de pagamento:

Cabealho

Principais campos:

Dias da data: O sistema considera o campo "Dias da Data" para definir a data a partir da
qual sero efetuados todos os clculos, de acordo com as determinaes de cada tipo de
condio de pagamento configurada neste cadastro. As opes de preenchimento deste
campo so:
Fora o Ms
da data base.

O sistema considera para clculo o primeiro dia do ms seguinte ao

Fora a Quinzena O sistema considera para clculo o primeiro dia da quinzena


seguinte ao da data base.
Fora a Dezena O sistema considera para clculo o primeiro dia da dezena
seguinte ao da data base.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 167

Fora a Semana O sistema considera para clculo o primeiro dia da semana


seguinte ao da data base.
Fora o Dia

O sistema considera para clculo o dia seguinte ao da data base.

IPI (N/J/S) - Observe o preenchimento do campo "IPI (N/J/S)", em que:


"N - Normal" - O valor do IPI ser cobrado/distribudo entre as "n" parcelas;
"J - Junta" - O valor do IPI ser cobrado integral na 1 parcela;
"S - Separado" - O valor do IPI ser cobrado em um ttulo parte.
% Acrscimo financeiro - Neste campo deve ser informado o valor percentual do
acrscimo financeiro a ser cobrado.
Exemplo:
Nmero de parcelas a serem pagas = 6
Valor total = R$ 600,00
% Acrscimo Financeiro = 10%
Assim, o valor total a ser cobrado ser de $ 660,00.
Veja continuao deste exemplo abordando a forma de pagamento do acrscimo
financeiro no tpico campo "Tipo de Acrscimo".
Tipo de acrscimo
Informe neste campo:
"N - Normal": O valor do acrscimo ser cobrado/distribudo entre as "n"
parcelas;
"J - Junta": O valor do acrscimo ser cobrado integral na 1 parcela;
"S - Separado": O valor do acrscimo ser cobrado em um ttulo parte.
Exemplo:
Nmero de parcelas a serem pagas = 6
Valor total = R$ 600,00
% Acrscimo Financeiro = 10%
Assim, o valor total a ser cobrado ser R$660,00, da seguinte forma:
Tipo de Acrscimo = "N - Normal": Seis parcelas iguais no valor de $ 110,00.

168 Call Center: Telemarketing e Televendas

Tipo de Acrscimo = "J - Junta": A primeira parcela no valor de $ 160,00 e as


demais 5 parcelas no valor de $ 100,00.
Tipo de Acrscimo = "S - Separado": A primeira parcela no valor de $ 60,00 e as
demais 5 parcelas no valor de $ 120,00.
Itens

Tipo (Itens) - O campo "Tipo" constante nos itens da condio de pagamento determina
as condies que podem ser utilizadas para compor o Tipo B, mencionado anteriormente.

O Sistema considera como valor total o valor da mercadoria mais o


acrscimo financeiro. Desta forma, alguns impostos que incidem sobre o
valor total consideram tambm o valor do acrscimo financeiro para efeito
de clculo.

Exerccio
Para considerarmos outras condies de paramento, registraremos uma. Para tal, v a
Atualizaes > Cadastros > Cond. Pagto.
1. Logo em seguida, clique na opo Incluir e informe os dados abaixo:
Cdigo

= 232

Tipo

=2

Condio

= 15 (Multiplicador)

Descrio

= 30, 60, 90

2. Confirme o cadastramento da Condio de Pgto e, em seguida, clique em Imprimir;


Observao:

Call Center: Telemarketing e Televendas - 169

Para utilizar essa condio de pagamento na Venda, faz-se necessrio inseri-la na Regra de
Negcio. No ser considerado essa condio na Regra de Negcio, pois definimos para o
grupo inadimplentes.

170 Call Center: Telemarketing e Televendas

Tipos de Entradas e Sadas


O Cadastro Tipo de Entrada e Sada (TES) responsvel pela correta classificao dos
documentos fiscais de entrada e sada registrados no Sistema. Seu preenchimento deve ser
efetuado com muito cuidado, pois atravs deste possvel:

Calcular os tributos pertinentes ao documento registrado (entrada ou sada), bem


como, definir sua escriturao nos Livros Fiscais de ISS, ICMS e IPI (integrao
com o ambiente SIGAFIS - Livros Fiscais);
Controlar a entrada e sada de produtos/valores no estoque (integrao com os
ambientes: SIGAEST - Estoque e Custos, SIGAFAT - Faturamento e SIGACOM
- Compras), atualizando os custos de entrada e sada;
Incluir automaticamente ttulos na carteira a receber (vendas/sada) e na carteira a
pagar (compras/entradas) (integrao com os ambientes SIGAFAT - Faturamento
e SIGACOM - Compras);
Registrar automaticamente os ativos imobilizados, a partir dos documentos de
entrada referentes compra de ativo fixo (integrao com ambiente Ativo Fixo);
Registrar a amarrao "Cliente x Produto/Equipamentos" quando sada de um
documento fiscal (integrao com o ambiente SIGATEC - Field Service);
Agregar despesas ao custo do projeto ou as receitas recebidas no projeto
(integrao com o ambiente SIGAPMS - Gesto de Projetos);
Calcular os tributos relacionados aos documentos de transporte e, quando
necessrio, calcular os impostos pertinentes ao frete do autnomo (integrao com
o ambiente SIGATMS - Gesto de Transportes).

O TES "Tipos de Entradas e Sadas extremamente importante para a correta aplicao


dos impostos devidos por ocasio das Entradas e Sadas dos produtos, controle de Baixa de
Estoque, Duplicatas e outros.
O TES classificado por cdigo, assim, devemos observar:
Cdigos
001 a 500
501 a 999

O que representam
Entradas;
Sadas.

Nos TES devem ser informados os CFOP: Cdigos Fiscais de Operaes e de Prestaes
formados por 4 dgitos. O primeiro dgito indica o tipo de transao (dentro ou fora do
Estado Fiscal).
Veja exemplos:
Entradas:
1 Entrada de material de origem interna ao estado do usurio;
2 Entrada de material de origem externa ao estado do usurio.
Sadas:
5 Sada de material para comprador dentro do Estado;

Call Center: Telemarketing e Televendas - 171

6 Sada de material para comprador fora do Estado.


O segundo, terceiro e quarto dgitos indicam tipo de operao e material.
Exemplo:
101 Compras/Vendas para industrializao;
102 Compras/Vendas para comercializao.
Cadastro de TES Tipos de Entradas e Sadas:

Principais campos:

Pasta Adm/Fin/Custo:

Cdigo (F4_CODIGO): Informe um cdigo para identificao do TES, seguindo


o critrio:
0XX a 4XX e 500 - Entradas (Pedido de Compra e Documento de
Entrada);
5XX a 9XX (exceto o 500) - Sadas (Pedido de Venda e Documento de
Sada).

172 Call Center: Telemarketing e Televendas

Tipo (F4_TIPO) - Este campo atualizado automaticamente conforme o cdigo


atribudo ao TES (informativo).

Credita ICMS?
Configuraes

"S"

Ao registrar o documento de entrada, o Sistema calcula o


ICMS respectivo e atualiza o crdito do imposto nos Livros
Fiscais. Este caso, se aplica s empresas que tem direito de
creditar o ICMS na entrada.
O valor do imposto creditado na entrada ser compensado
com o valor total do ICMS a recolher (calculado com a
emisso do documento de sada).

"N"

O valor do ICMS da entrada no ser creditado, ou seja,


compensado.

Como calculado o custo de entrada das mercadorias quando o campo "Credita


ICMS" estiver preenchido com "Sim"?

O valor do imposto creditado na entrada ser compensado com o valor total do


ICMS a recolher (calculado com a emisso do documento de sada).

Credita IPI?

Configuraes
"S"

Ao registrar o documento de entrada, o Sistema calcula o IPI


respectivo e atualiza o crdito do imposto nos Livros Fiscais.

"N"

O valor do IPI no creditado.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 173

Gera Dupl. (F4_DUPLIC): Indica se devem ser geradas duplicatas de ttulos a


pagar (se entrada) e a receber (se sada). Exemplo: Ao cadastrar um documento de
entrada proveniente de um fornecedor, deve-se gerar um registro de Contas a Pagar
(ambiente Financeiro) para retratar a dvida assumida pela aquisio da mercadoria.
J a entrada de um produto para demonstrao ou avaliao, no necessrio a
gerao de duplicatas a pagar, pois, em princpio, haver a devoluo do
produto.

Atu. Estoque (F4_ESTOQUE): Indica se deve atualizar o saldo em quantidade


dos produtos. Exemplo: Ao realizar a venda de um material, emite-se um
documento de sada ao cliente e efetua-se a subtrao do seu saldo em estoque. J
para a operao de prestao de servios, no necessrio realizar a atualizao de
saldo em estoque por no haver sada de mercadoria.

Poder de Terceiros - (F4_PODER3): utilizado para controlar materiais de


terceiros ou em terceiros. Geralmente utilizado por empresas que trabalham com
operao de beneficiamento e precisam controlar o material que est fora da
empresa ou que est em seu poder, porm pertence a outra empresa. Caracteriza-se
como beneficiamento, uma das formas de industrializao, que se destina a
modificar, aperfeioar ou, de qualquer forma, alterar o funcionamento, a utilizao,
o acabamento ou a aparncia do produto por terceiros.

At. Pr. Compr. (F4_UPRC): Atualiza ou no o preo de compra no Cadastro de


Produtos. Se S ou branco, atualiza. Se N , no atualiza o preo de compra.

Atual. Ativo (F4_ATUATF): Indica se o Ativo Imobilizado deve ser atualizado,


quando da entrada de uma nota.

Desme. It. ATF (F4_BENSATF): Indica se desmembra os item gerados no


Ativo Fixo a partir da NF. Se igual a SIM, quando for lanado um item com
quantidade 10 na NF, ser gerado 10 itens com quantidade igual a 1 no Ativo Fixo,
se igual a NAO ser gerado apenas 1 item com quantidade igual a 10. Este
parmetro s ter efeito se o campo "Atual.Ativo "F4_ATUATF" for igual a SIM.

174 Call Center: Telemarketing e Televendas

Pasta Impostos:

Calcula ICMS?
Configuraes

"S"

Ao registrar o documento de entrada, o sistema calcula o


ICMS respectivo e atualiza o crdito do imposto, nos
Livros Fiscais.

"N"

Indica a no incidncia de ICMS na operao, ou seja, o


valor do ICMS no calculado.

Calcula IPI?
Configuraes

"S"

Calcula o IPI respectivo da operao.

"N"

No incide IPI na operao, ou seja, o valor do IPI no calculado.

"R"

Comrcio
Calcula o

IPI

com

No
reduo

de

Atacadista:
50% na base

de

clculo.

Esta opo utilizada para a entrada de mercadorias destinadas


industrializao adquiridas de revendedores, comrcios no-atacadistas
equiparados indstria e demais casos previstos em lei, ou seja, empresas
no
contribuintes
do
IPI.
Neste caso, o adquirente contribuinte do IPI, pode calcular o imposto
devido na operao e creditar 50% do valor calculado, mesmo que este no
esteja destacado no documento de entrada.

Cod. Fiscal (F4_CF) Cdigo fiscal. Se o tipo da TES for entrada, o primeiro
dgito deve ser 1,2 ou 3. Se tipo da TES for sada, deve ser 5,6 ou 7.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 175

Txt. Padro (F4_TEXTO): Cdigo do texto padro a ser impresso no pedido


de compras ou na nota fiscal de sada referente ao TES.

L. Fisc. ICMS (F4_LFICM): Livro fiscal ICMS. "T" para ICMS tributado, "I"
para ICMS isento, "O" para ICMS outros, "N" no, "Z" para livro fiscal com
colunas de ICMS zeradas.

L. Fisc. IPI (F4_LFIPI): Livro fiscal IPI. "T" para IPI tributado"I" para IPI
isento, "O" para IPI outros"N" no, "Z" para colunas de IPI nos livros fiscais
zeradas.

Destaca IPI (F4_DESTACA): Destaca IPI na nota fiscal. (S/N).

IPI na Base (F4_INCIDE): Incidncia de IPI ou no na base de ICMS.

Calc. Dif. ICM (F4_COMPL): Refere-se diferena de complemento de ICMS,


na compra de material de consumo de outros Estados da federao.

Pasta Outros:

Esta pasta apresenta dados adicionais do cadastro de TES (Tipos de Entradas e Sadas) ou
especficos para alguns ambientes (Ex.: frete autnomo, SIGATMS - Gesto de
Transportes).

Exerccio
Para modificar a ordem de sada dos produtos, altera-se a prioridade do endereo.
Caminho deste exerccio:
Atualizaes > Cadastros > Tipos de Entr./Sadas
1. Logo em seguida, posicione o cursor sobre o cdigo 504 e clique na opo
Visualizar;
2. Identifique os campos relacionados Bonificao Brinde.

176 Call Center: Telemarketing e Televendas

Administradoras Financeiras
Esta opo permite o cadastramento dos dados referentes s Administradoras de Cartes
de Crditos, com as quais a empresa trabalha. Permite tambm Alterar, Pesquisar,
Visualizar e Excluir as Administradoras Financeiras, como: Cartes de Crditos,
Financiadoras e Conveniadas.
Cada administradora possui uma maneira nica de ser cadastrada. Veja, abaixo, como
devem ser cadastradas as administradoras financeiras para que funcionem adequadamente
com o TEF:
TEF Dedicado
Administradora

Nome para Cadastro

TecBan (Cheque Eletrnico TECBAN


24h)
HOST
Redeshop Crdito/Dbito

REDESHOP

Mastercard, Maestro

CREDICARD

Visa Crdito

VISA

Visa Electron

ELECTRON

American Express

AMEX

HOST-

TEF Discado
Administradora

Nome
para Tipo*
Cadastro

TecBan (Cheque Eletrnico 24h)

TECBAN

CD

American Express

TECBAN

CC

Call Center: Telemarketing e Televendas - 177

Mastercard Eletronic e Maestro


Redeshop Dbito

CD
REDECARD

Mastercard Crdito e Diners

CD
CC

Redeshop Crdito

REDECARD

CC

Visa Crdito

VISANET

CC

Visa Dbito

VISANET

CD

*Tipos: CD - Carto de Dbito e CC - Carto de Crdito


Tambm importante cadastrar a taxa que a administradora cobra em cada venda. Essa
taxa costuma variar de acordo com o movimento do cliente. Se a taxa no for cadastrada,
os ttulos a receber no sero gerados corretamente.
Observaes:
Para a empresa utilizar a campanha de fidelizao necessrio cadastrar uma
administradora de vale-compra. Desta forma, sero computados pontos para os
clientes conforme a regra de pontuao definida pelo administrador do sistema.
Pelo fato de no utilizarmos TEF para esse treinamento, no ser efetuado
exerccio de cadastramento de Adm. Financeira.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Vendas > Adm. Financeira

178 Call Center: Telemarketing e Televendas

Ser apresentado a tela de Adm. Financeira:

Principais campos
Cd. Adm.: Cdigo da Administradora de cartes de crdito que ser usado pelo Sistema.
Nome Adm.: Nome completo da administradora de cartes de crdito.
Tipo Adminis.: Tipo de pgto. adiministrado. Por exemplo: Carto de Crdito, Convnio e
etc.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 179

Televendas Oramentos a Faturamento


Essa movimentao pode realizar Oramentos ou Pedidos de Vendas para Atendimentos
Ativos e Receptivos. Esta opo permite administrar as vendas de produtos pelo Call
Center, sendo que podero ser criados oramentos no Loja ou pedidos no Faturamento,
visando atender a necessidade de integrao da sua Empresa.
O Sistema controla a permisso de acesso rotina da seguinte forma: os 15 (quinze)
primeiros caracteres do nome do vendedor devem coincidir com os da identificao do
usurio, informado durante a definio da sua senha no ambiente Configurador.
O grupo de atendimento utilizado pelo operador define toda a configurao para o uso da
rotina de Televendas, principalmente nas opes de descontos e acrscimos.
Vendas com TEF - Transferncia Eletrnica de Fundos
Para venda com carto de crdito, o Protheus Call Center permite o uso da transferncia
eletrnica de fundos (TEF) atravs do Sitef (Sistema Inteligente de Transferncia
Eletrnica de Fundos). Este recurso proporciona a comunicao do cliente com as
administradoras de cartes de crdito.
Integrao com o Faturamento
No Protheus Call Center a integrao com o ambiente Faturamento regida pelo
parmetro MV_OPFAT, em que as opes so:
S (Sim): Gera nota fiscal direto no ambiente Call Center;
N (No): Gera somente o pedido de venda, que ser tratado posteriormente no
ambiente Faturamento;
P (Pergunta): Ao finalizar a venda, o sistema pergunta se deve ser gerado o pedido
de venda ou a nota fiscal.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Atendimento > Call Center

180 Call Center: Telemarketing e Televendas

apresentado a tela de Televendas (Em conformidade com o perfil do Operador):

A janela "TeleVendas"
Cabealho

Nesta rea so informados os dados do


atendimento, selecionando: o cliente, o
contato, operador, tabela de preo, o tipo
de operao (oramento ou faturamento), a
mdia, o vendedor, o tipo de marketing, a
campanha quando necessrio, data e hora
de retorno, etc.

Itens

Nesta rea so informados os dados do


produto referente ao oramento ou
faturamento, tais como: quantidade, preo
unitrio, TES, descontos, acrscimos, etc.

Rodap

Est rea subdividida em duas pastas:


Pasta "Totais"
Nesta pasta so destacados os totais da
venda/oramento, tais como: total das
mercadorias, acrscimos, despesas, totais do
pedido, etc.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 181

Pasta "Impostos"
Nesta pasta so destacados os clculos dos
impostos, tais como: base do imposto, valor
do imposto, etc.

Barra de Ferramentas (Televendas):

Cadastro de
Produtos

Consulta as caractersticas do Produto.

Cadastro de Consulta os dados dos concorrentes.


Concorrentes Permitindo a alterao e a incluso de concorrentes
novos.

Cadastro de
Acessrios

Abre a janela para a seleo de Acessrios.

Condio de
Pagamento

Consulta o Cadastro de Condies de Pagamento.

Vendedor

Pedido

Consulta cadastro de Vendedores.

Consulta o Pedido de Vendas, no mdulo


Faturamento, gerado atravs da Rotina de Televendas
operao Faturamento.
Se o parmetro
configurado.

MV_OPFAT

Veja o tpico Parmetros.

182 Call Center: Telemarketing e Televendas

estiver

assim

Rastreamento Abre a consulta Rastreamento de Lotes do produto,


permitindo rastrear quantidades, lotes vencidos, lotes
zerados, quantidade utilizada, etc.
Veja o tpico Rastreamento do mdulo de Estoque e
Custos.

Lotes

Abre a consulta Saldos por Lotes.


Veja o tpico Lotes do mdulo de Estoque e Custos.

Sublotes

Abre a consulta Saldos por Sublotes.


Veja o tpico Sublotes do mdulo de Estoque e
Custos.

Vendas Lojas Abre a Consulta Oramentos do Sigaloja.


Listando maior compra,
oramentos, produtos, etc.

Bonus

cheques

devolvidos,

Abre a Consulta Bonus onde sero destacados os


produtos bonificados aos clientes conforme regras
estabelecidas pela empresa.
Veja o tpico Regras de Bonificao.

Consulta TEF Consulta as Instituies de Crdito com os dados do


Cliente selecionado e consulta de Cheques.

Anlise de
Crdito

Realiza uma consulta do crdito do cliente com base


nos produtos informados, informando ao operador

Call Center: Telemarketing e Televendas - 183

que o crdito foi aprovado ou no. Pode ser


executado nas operaes de Oramento e
Faturamento e selecionado no campo Operao
(UA_OPER). Veja mais detalhes no tpico "Anlise
de Crdito".

Cabealho
Principais campos
Cliente/Loja: Cdigo e Filial do Cliente/Prospect. Seleo permitida atravs de <F3>.
Condio: Indica a negociao da venda em quantas parcelas, qual a periodicidade de
vencimento, etc. Esse campo sugerido automaticamente, caso esteja informado no
cadastro do cliente.
Tabela: Indica a negociao da venda quantidades, descontos, condio de pagamento,
etc. Esse campo sugerido automaticamente, caso esteja informado no cadastro do cliente.
Vendedor: Para que seja calculado comisso para um vendedor. Este campo sugerido
automaticamente, caso esteja informado no cadastro do cliente.
Operao: Ser escolhido o tipo de atendimento do Televendas. Tipos de Operao:
Faturamento - emisso de pedidos ou faturamento.
Oramento - emisso de oramentos.
Atendimento - registra um pr-oramento, em que necessrio preencher
somente os campos obrigatrios.
Mdia: A definio deste campo importante para avaliao mtrica das mdias utilizadas
nos atendimentos.
Marketing: A definio deste campo importante para saber qual o tipo de contato feito
no Televendas.

184 Call Center: Telemarketing e Televendas

Dt. Validade: Validade do oramento do Call Center sugerido de acordo com o grupo
de atendimento a que o usurio pertene.
Moeda: Moeda do Pedido de Vendas, Oramento. Ao informar uma moeda diferente,
efetuada a converso dos valores de acordo com a taxa do cmbio registrada na data.
Mapa Carreg.: Integrao com Order Management System, indicando se ao gerar o
Pedido, este dever fazer parte do mapa de carretamento do OMS.
Tipo Frete: Informe o tipo de frete que ser utilizado nesse pedido: C = CIF ou F = FOB.
Desconto 1...4: Percentual de desconto 1 a 4, em cascata.

Itens
Principais Campos:
Produto: Neste campo deve ser informado o cdigo do produto a ser orado ou faturado.
Quantidade: Quantidade solicitada do produto no pedido.
Preo Unit.: Valor unitrio a ser cobrado pelo produto. Este valor atualizado com base
nos valores de: lista de preos, desconto, acrscimo financeiro.
Acrscimo/ Vl. Acrscimo: Acrscimo financeiro a ser aplicado sobre o item.
Tipo E/S: Tipo de Sada do Produto: indica a forma a qual dever ser tributado o
produto, sada do estoque, contas a receber, etc.
Prc. Tabela: Preenchido automaticamente, segundo a lista de preos selecionado no
cabealho do atemdimento.
Pasta Totais

Call Center: Telemarketing e Televendas - 185

Principais Campos:
Descontos: Indica os descontos concedidos no total da venda.
Valor do Frete/ Despesas: Valor do frete e demais despesas, a ser cobrado do cliente.
Pasta Impostos
Aqui os dados so preenchidos automaticamente, gerando a integrao com os Livros
Fiscais.

Para que os recursos do TEF possam ser utilizados, necessrio que a


infra-estrutura esteja de acordo com o requisitado pelo fornecedor dessa
soluo, neste caso, cabe ao fornecedor enviar empresa as configuraes
necessrias ao contratar o servio.
No caso de vendas com TEF, obrigatrio que este parmetro esteja
preenchido com o contedo "S", ou seja, a nota fiscal ser gerada pelo
ambiente Call Center.
Em toda transao TEF existe uma transferncia de fundos.
Obrigatoriamente, o Sistema gerar um pedido de venda, emitir a nota
fiscal e gerar os ttulos a receber no ambiente Financeiro.

Exerccio
Primeiramente, vamos efetuar um simples atendimento no Televendas e ser com um
Prospect, para que seja constatado que automaticamente o Sistema far a converso do
mesmo.
Caminho para este exerccio:

Atualizaes > Atendimento > Call Center


1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo;
Cliente

(F3 selecione um Prospect)

186 Call Center: Telemarketing e Televendas

Marketing

Receptivo

Operaao

Oramento

Retorno

hoje

Horas

Atual + 2 h

2. Confira os dados e confirme o oramento ao Prospect;


3. Selecione as seguintes opes:
Relatrios > Televendas > Oramento
Observao:
Ser exibida a tela de configurao de relatrio.
4. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco;
5. Efetue a parametrizao do mesmo, segundo o que voc j aprendeu;
6. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio de Oramentos

Exerccio
Primeiramente, vamos efetuar um simples atendimento no Televendas e ser com um
Prospect, para que seja constatado que automaticamente o Sistema far a converso do
mesmo.
Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Atendimento > Call Center
1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo;
Cliente =

(F3 selecione um Cliente)

Marketing

Receptivo

Call Center: Telemarketing e Televendas - 187

Operaao

Campanha

Script

Faturamento

Nos itens, digite os dados abaixo:


Produto

(F3 disponivel)

Para saber os saldos em estoque do Produto, tecle F9 ou clique no botao Produto;


O cliente deseja alterar seus dados. Para isso, clique no botao Alterar Entidade. Em
seguida, informe os dados abaixo:

2. Confira os dados e confirme a venda;


3. Selecione as seguintes opees:
Relatrios > Televendas > Vendas
Observao:
Ser exibido a tela de configurao de relatrio.
4. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco;
5. Efetue a parametrizao do mesmo, segundo o que voc j aprendeu;
6. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio de Televendas.

Exerccio
Primeiramente, vamos efetuar um simples atendimento no Televendas e ser com um
Prospect, para que seja constatado que automaticamente o Sistema far a converso do
mesmo.

188 Call Center: Telemarketing e Televendas

Caminho para este exerccio:

Atualizaes > Atendimento > Call Center


1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo;
Cliente =

(F3 selecione o Prospect que efetuamos o or)

Marketing

Receptivo

Operaao

Faturamento

Retorno

hoje

Horas

Atual + 2 h

Clique em Tracker da Entidade e selecione o oramento;


2. Confira os dados e confirme o oramento ao Prospect;
3. Selecione as seguintes opes:
Relatrios > Televendas > Receptivo
Observao:
Ser exibido a tela de configurao de relatrio.
4. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco;
5. Efetue a parametrizao do mesmo, segundo o que voc j aprendeu;
6. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio de Televendas.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 189

MARKETING GENRICOS

Configurao TMK
A configurao do Telemarketing utilizada diretamente nas rotinas:
Lista de Contatos;
Call Center Receptivo (aps a escolha do contato).
Em ambas, o objetivo relacionar uma configurao padro dos campos para a tela de
Telemarketing. Quando houver sucesso na ligao feita pela discagem automtica via
CTI/MODEM, os dados da configurao escolhida sero trazidos para a tela da rotina de
Telemarketing, ou seja, as informaes da tela sero preenchidas automaticamente dando
incio ao atendimento.
Com isto, o processo de preenchimento da tela de Telemarketing agilizado. Se for
necessrio alterar algum dado sugerido pela configurao durante o atendimento, poder
ser realizado normalmente pelo operador.
Caminho para a rotina:
Atualizaes > Marketing > Configurao TMK

190 Call Center: Telemarketing e Televendas

Ser apresentado a tela de configurao do TMK

Cabealho:
Principais campos:
Configurao: Informe o cdigo que identifique a configurao que est sendo criada.
Mdia: Selecione a mdia que dever ser Cdigo da midia que ser utilizado no
atendimento.
Ligao: Tipo de chamado que ser feito: Ativo ou Receptivo.
Status: Para esse campo, com finalidade estatstica e controle de follow-up, possvel
utilizar um dos trs tipos de situao da ligao:
01 - Planejada
02 - Pendente
03 Encerrada

Call Center: Telemarketing e Televendas - 191

Data: Data da criao dessa configurao.


Script: Observao sobre o roteiro que o atendente dever utilizar. Tambm pode ser
utilizado para o seguinte fim:
Neste campo definido o script esttico da campanha que ser apresentado durante
a sua execuo.
Exemplo Script:
Bom dia / Boa Tarde / Boa Noite
Meu nome Brbara.
Trabalho na empresa Microsiga Itelligence.
Estamos entrando em contato para divulgao de um novo produto com uma nova
tecnologia...
Campanha: Cdigo da campanha a ser utilizada nesta configurao. De acordo com o
selecionado, ser apresentado o script da campanha a ser executado.
Itens:
Principais Campos:
Ocorrncia: Neste campo definido o motivo da ligao do cliente. De acordo com o
assunto selecionado, e para seleo da ocorrncia, a tela abaixo apresentada:
Ao: Selecione a ao a ser tomada com base no registro da ocorrncia. O Sistema
disponibiliza o arquivo de Ocorrncias X Aes (possveis), que podem ser previamente
cadastradas com o objetivo de agilizar o atendimento.
A seguinte tela apresentada:
Responsvel: Selecione o responsvel pela execuo da ao.
Data da Ao: Data prevista para a realizao da ao pelo responsvel.
Status:

192 Call Center: Telemarketing e Televendas

Pendente - ao no executada

Encerrada - ao executada

Produto: Permite a seleo do produto, tambm para fins estatsticos.

Opes da rotina

Cancela a Configurao do TeleMarketing.


Cancela
Atendimento

Motivo do
Cancelamento

Informaes
da Campanha

Consulta o Motivo do Cancelamento da Configurao do


Telemarketing.

Abre a consulta dos Scripts Dinmicos relacionados


Campanha.

Consulta as caractersticas do Produto.


Caractersticas

Consulta os dados dos concorrentes.


Concorrentes

Confirma a gravao da Configurao do Telemarketing.


OK

Abandona a janela Configurao do Telemarketing.


Cancelar

Call Center: Telemarketing e Televendas - 193

Para cada lista de voz criada na rotina "Listas de Contato", possivel usar
um tipo de Configurao do TeleMarketing diferente.
Exemplo:
Criar a configurao padro da tela de Telemarketing Ativo para a
divulgao de um produto novo, por meio da Campanha "Dia das
Mes", direcionada aos clientes ativos da empresa.

Exerccio
A configurao que vamos criar tem como objetivo facilitar e agilizar o atendimento Ativo
para as listas de contato. Vamos adot-la como padro. Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Marketing > Configurao TMK
1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo:

Cabealho:
Configurao

<Gerado automaticamente>

Mdia

<Selecione via F3>

Data

<Data de Hoje>

Status

Planejada

Script

Observe bem as orientaes no script da campanha

Ligao

Ativo

Campanha

<Selecione Eventos COMDEX>

Assunto

<Selecione Eventos>

Ocorrncia

<Enviar convite ao cliente>

Ao

<Enviar convite ao cliente>

Responsvel

<Selecione Usurio 01 >

Data da Ao

<Data de amanh>

Status

Pendente

Itens:

194 Call Center: Telemarketing e Televendas

2. Confirme os dados da configurao TMK.

Lista de contatos
Esta rotina gera listas de contatos para atender as atividades de marketing e vendas,
permitindo:
Criar listas manuais para o contato com as entidades cadastradas no sistema
(clientes, concorrentes, fornecedores, parceiros, prospects, suspects e
transportadoras);
Criar listas automticas para o contato com as entidades cadastradas no sistema
(clientes, concorrentes, fornecedores, parceiros, prospects, suspects e
transportadoras), selecionando-os atravs de parmetros e filtros;
Criar listas com a ajuda de um assistente. Neste item, possvel cadastrar:
Listas padres: Conforme seleo do usurio: entidade, tipo (marketing ou
vendas), parmetros, meio de interao (voz, cross-posting ou mala direta),
telefone (residencial, comercial, celular, fax), rotina que ser utilizada
(telemarketing ou televendas), operador, entre outros;
Cross-selling (venda cruzada): Efetua a gerao da lista baseada no perfil de
compra dos contatos;
Listas de aniversrio: Com base no cadastro da "data de nascimento" do
contato;
Listas de periodicidade: Permite trabalhar com os contatos em um
determinado perodo de tempo.
Alterar listas que no foram executadas;
Transferir listas para outro operador, quando necessrio;
Excluir listas que no foram executadas;
Imprimir listas de malas diretas e etiquetas;
Copiar listas existentes com nova data de execuo e novo nome de lista.
A gerao de listas, por padro, ser efetuada com base no Cadastro de
Contatos, portanto, os dados deste cadastro devem estar devidamente
preenchidos, especialmente telefones e endereos, e relacionados s
entidades pertinentes. A falta de informao nos cadastros comprometem a
utilizao dessa rotina.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 195

As listas geradas sero executadas pela rotina Agenda do Operador para


contatos de marketing e vendas, podendo ser utilizada como uma
ferramenta de negcio em campanhas.
possvel gerar listas para algumas entidades que no possuem relacionamento com
contatos. Exemplo: Alunos e Clientes, ambiente Gesto Educacional e Veculos,
respectivamente.
Se o contato estiver em uma lista de pendncia, no ser includo na lista
atual, ou seja, um contato ou uma entidade no podem estar em duas listas
simultneas, para evitar diversas chamadas ao mesmo contato por
operadores diferentes, exceto se, no Cadastro de Grupo de Atendimento, o
campo "Val. Contato" (Validade Contato) for preenchido como
"Simultneo".
Este tipo de configurao utilizado apenas se as listas forem diferentes.

O processo de gerao das listas de contatos verifica algumas configuraes que


influenciam diretamente na sua gerao.
Observe:

Campo "Operador" da lista de contatos (abaixo): O sistema executa a seleo


automtica do operador se este campo for deixado em branco.

O Cadastro do Grupo de Atendimento (vide tpico Grupo de Atendimento, j


mencionado anteriormente) possui os seguintes campos para configurao da gerao
das listas de contatos (pastas "Lista de Contatos"):
o Outbound: Indica se o operador deste grupo pode gerar arquivos para
campanhas de outbound progressivo para uma CTI homologada;
o Valida Contato: se selecionado "Exclusivo", o Sistema verifica se o contato
j est em outra lista, no permitindo a sua incluso em mais de uma lista.
Se selecionado "Simultneo", o sistema permite a gerao de duas listas
("Voz" ou "Mala-direta") para o mesmo contato;
o Lista de Aniversrio: Identifica se o operador desse grupo pode gerar listas
de aniversrios;
o ltimo Contato: Se selecionado "Sim", o Sistema permite que o operador
desse grupo gere uma lista baseada na data de ltimo atendimento do
contato. Se selecionado "No", o sistema no avalia os campos de ltimo
Contato e Nmero Mnimo de Dias definidos, no Cadastro de Contatos,
para gerao de novas listas.

196 Call Center: Telemarketing e Televendas

o Valida Campanha: Se selecionado "Sim", ser obrigatrio o preenchimento


de campanhas e scripts na gerao de listas de Telemarketing. Se
selecionado "No", o Sistema permite que a lista de Telemarketing no
tenha script.

Formatos das Listas de Contatos


As listas de contatos podem ser criadas em 4 formatos (contato de voz, cross-posting, mala
direta e fax). Para que as listas possam ser elaboradas, imprescindvel que:

O status do contato esteja configurado como "Atualizado, no cadastro;

A entidade com a qual o contato est relacionado deve ser a mesma escolhida na
gerao da lista.
Listas de Contatos de Voz
Formato de lista para ser executada por telefone. O contato deve possuir um
telefone vlido, de acordo com o definido para pesquisa: residencial, celular ou
comercial.
Listas de Fax
Formato de lista para ser executada por fax. O campo "Fax" torna-se obrigatrio.

Listas de Contatos de Cross-Posting


Formato de lista para ser executada pelo envio de e-mail. Para gerao, necessrio
que:
O contato tenha o campo "E-mail" cadastrado;
O campo "Recebe E-mail" esteja configurado com "Sim", permitindo o seu
envio;
A empresa possua um servidor de SMTP e os parmetros de configurao
estejam
adequados.
Listas de Contatos de Mala Direta
Formato de lista para impresso de mala direta. Para gerao, necessrio
que:

O endereo residencial esteja atualizado no Cadastro do Contato;

Em caso de envio ao endereo comercial, o endereo da entidade


esteja atualizado;

Call Center: Telemarketing e Televendas - 197

Sejam informados os arquivos modelos para mala direta e, se


necessrio, os arquivos modelos para etiquetas.

Listas de Contatos Pendentes: So listas de atendimentos pendentes que podem ser


criadas a partir de atendimentos que necessitam de retorno ativo.

Esse tipo de lista gerado automaticamente pela rotina de


Atendimento e ser adicionado agenda do operador, conforme
data de retorno e hora.

Listas de Contato de WebSite: so listas provenientes de solicitaes via WebSite. Assim


como as listas de pendncias, as listas de WebSite so geradas automaticamente.

Esse processo deve ser desenvolvido de acordo com a


necessidade do cliente. A rotina de lista de contatos est
preparada para entradas automticas, sendo possvel quando
o site de Atendimento feito pela "Fbrica Web Microsiga".

Estas listas no esto disponveis para incluso manual e


automtica

Opoes da Lista de Contatos


Imprimir

Esta opo permite emitir a seleo das listas de contatos que sero
trabalhadas na agenda do operador. Os dados so apresentados
conforme os parmetros especificados pelo usurio. As listas
mostradas neste relatrio esto separadas e totalizadas por data de
execuo.

Transferncia

Esta opo permite transferir listas de contatos de um operador para


outro e alterar sua data de execuo.

Copiar

Esta opo permite copiar listas de contatos existentes com uma


nova data de execuo e novo nome de lista.

Para acessar a essa rotina, v em:


Atualizaes > Marketing > Lista de Contatos

198 Call Center: Telemarketing e Televendas

Ser apresentado a tela da lista de contatos:

Botes disponveis na rotina


Abre a janela "Selecione a Entidade" e permite alterar o tipo de lista
de contato a ser gerada ou a entidade.
utilizado nas listas de cross-posting. Ao selecion-lo,
apresentada a janela "Composio de E-mail", em que so
informados os dados a serem enviados no e-mail: assunto,
mensagem (texto) e anexos (arquivos).
Permite visualizar os arquivos de mala direta ou as etiquetas.

Cabealho
Principais campos:
Nome da Lista: Descrio da lista de contatos.Exemplo: Prospects.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 199

Data/Hora Inicial: Informe neste campo a data para execuo da lista de contatos.
Tipo Contato: Modo de interao com os contatos, j explanado anteriormente:
1 - Voz.
2 - Fax.
3 - CrossPosting.
4 - Mala Direta.
5 - Pendncia.
6 - WebSite.

200 Call Center: Telemarketing e Televendas

Operador: Operador se este campo for deixado em branco, ao gravar, o Sistema


apresenta uma mensagem de alerta informando que o operador no foi preenchido,
exibindo as opes:

Manual: Retorna para que seja selecionado um operador.

Automtica: Seleo automtica pelo sistema. Nesta opo, o Sistema apresenta


a janela "Operadores - Avaliao/Gravao Automtica", exibindo os
operadores cadastrados e a quantidade de tarefas agendadas. O usurio pode
selecionar os operadores que sero responsveis pelos contatos desta lista,
analisando o nmero de tarefas de cada um.

Aberta: Esta lista pode ser executada por mais de um operador. Qualquer
operador pode executar a lista de contato.

Por Grupo: Os itens da lista de contatos sero distribudos igualmente entre os


operadores do grupo.

Configurao: Utilizada somente nas listas de Telemarketing, resultando o preenchimento


automtico de alguns dados durante o atendimento, agilizando, assim, o trabalho do
operador.
Campanha: Este campo no obrigatrio, porm, se a campanha for escolhida, o script e
o evento devem ser exibidos de acordo com a campanha.

Exerccio
Vamos criar uma lista de contatos manual para convidar alguns clientes VIP para o nosso
evento. Para tal, acesse:

Call Center: Telemarketing e Televendas - 201

Atualizaes > Marketing > Lista de Contatos


1. Logo em seguida, clique em Manual e informe os dados abaixo:

Tela de Entidade:
Tipo de lista

Televendas

Entidade

Clientes

Nome da Lista

<Convite para eventos>

Data

<Data de Hoje>

Hora Inicial

10:00

Tipo Contato

Voz

Operador

<No preencha>

Configurao

<Selecione a cadastrada anteriormente> (F3 Disp.)

Telefone

Coml. 1

Campanha

<Selecione a campanha relacionada ao Evento> (F3 Disp.)

Script

<Selecione> (F3 Dispnvel)

Evento

<Selecione o relacionado ao COMDEX> (F3 Disp.)

Cabealho:

Itens:
Observao:
Nessa rea, preenchemos o contato e os demais campos sero atualizados
automaticamente.
Contato

<Selecione Pedro Dias >

2. Insira mais uma linha e informe os dados abaixo:

202 Call Center: Telemarketing e Televendas

Contato

<Selecione Marco A. Diniz >

Exerccio
A prxima lista a ser criada ser para os aniversariantes e ser uma mala-direta. Para tal,
acesse:
Atualizaes > Marketing > Lista de Contatos
1. Logo em seguida, clique em Assistente e informe os dados abaixo:

No Assistente:
Observao:
No assistente, aps cada seleo, clique em Avanar.
Tipo de Lista desejado

Lista de Aniversrio

Lista com data definida

<Marcado>

Lista por idade (Informe o ano)

75

Objetivo da Lista

Vendas

Vendas (Qual a Ent. Ser Trab.?)

Prospect

Parmetros

<No preencha>

Seleo do Contato

Padro

Meio de Contato

Mala-direta

Endereos p/ Envio de Mala-Dir.

Residencial

Detalhes para envio de mala-direta

Informe os dados abaixo:

< C:\Protheus8\system\modelos>

Modelo de Mala-direta

maladireta.dot
Gera Etiquetas

< C:\Protheus8\system\modelos>
etiqueta.dot

Clique em Visualizar

<Selecione Etiquetas>

Operadores

<Seleo Manual>

Seleo do Operador

Usurio 02 02

Call Center: Telemarketing e Televendas - 203

Cabealho:
Nome da Lista

<Aniversariantes >

Data

<Data de Hoje>

Hora Inicial

09:00

Hora Final

12:00

Informaes Adicionais

<No informe>

Resumo da Seleo

<Verifique os dados e confirme>

Observao:
Caso no seja possvel selecionar os contatos, ser gerado um arquivo texto, com as
ocorrncias detalhadas para que os erros da base de dados possam ser corrigidos e gerada
nova lista.
3. Confirme a lista e no imprima a mala direta.

Agenda do Operador
Esta rotina informa ao operador quais so as listas de contatos agendadas para ele na data
base, apresentando as listas geradas nas rotinas "Listas de Contatos" e "Listas de
Cobrana".
Por meio de um calendrio, possvel visualizar todas as atividades marcadas para o
operador e seus detalhes, como o percentual concludo de uma lista de contatos e o
objetivo da campanha.
A agenda apresenta todas as listas de contatos do dia agendadas ao operador atravs de
uma grade com os dados para identificao de cada item. Os itens selecionados sero
detalhados em um painel com as principais informaes da lista. Se a lista for uma
pendncia, os dados tambm sero detalhados.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Atendimento > Agenda do Operador

204 Call Center: Telemarketing e Televendas

apresentado a tela de Listas Pendentes:

So apresentadas na agenda:

Listas j concludas: somente para consulta;

Listas em andamento: para dar continuidade sua execuo, podem ser trabalhadas
durante a validade definida do Cadastro Grupo de Atendimento (utiliza o conceito de
validade de listas do Cadastro de Grupo de Atendimento);

Listas no executadas: para visualizao das tarefas futuras.

O sistema disponibiliza um "Despertador", com o objetivo de informar ao operador sobre


uma lista da agenda que teve seu prazo para execuo ultrapassado. O alerta ser feito
atravs do Workflow Messenger. Esse alerta ser apresentado independente da tela que o
operador esteja utilizando, informando-o sobre uma lista que deve ser executada.

Para executar a agenda do operador:


Na janela de manuteno da Agenda do Operador, o sistema apresenta a janela "Agenda do
Operador", dividida em reas:

Calendrio - parte superior da janela;

Listas de Contatos - parte central;

Call Center: Telemarketing e Televendas - 205

Detalhes da Lista - parte inferior esquerda;

Detalhes da Lista de Contato Pendente - parte inferior direita;

Legenda - parte inferior.

Na rea "Listas de Contatos", posicione o cursor sobre a lista a ser executada e clique
no boto "Ok".

O Sistema apresenta a janela "Lista de Contatos", exibindo os contatos selecionados na


lista. Esta janela subdividida em reas:

Contatos

Detalhes do Contato

Detalhes da Lista

Na rea "Contatos", posicione o cursor sobre o contato a ser atendido e clique no boto
"Ok"

,disponvel na barra de tarefas. Caso manual, disque e confirme.

reas da Lista de contatos


Calendrio

Nesta rea, so apresentados os dados:

206 Call Center: Telemarketing e Televendas

data de atual/dia da semana;


percentual de execuo da lista - exibido por lista;
objetivo da campanha: Exibido somente se existir uma campanha
relacionada lista de contatos;
calendrios: ms anterior, ms atual e ms posterior data atual.
Calendrio:

Lista de Contatos

Detalhes da Lista de
Contato Pendentes

Legenda

Nesta rea, so apresentadas as listas de contatos agendadas


conforme data posicionada no calendrio, exibindo os dados:
legenda, data/hora de execuo da lista, nome da lista, operador,
rotina, etc.

Detalhes da Lista de Contato Pendente


Nesta rea, so apresentados os detalhes da lista de contato
pendente posicionada, exibindo os dados: contato, municpio,
estado, data retorno, empresa, data da pendncia, etc.

Legenda
- Listas no executadas
- Listas em andamento
- Sem atividades para esta data

Botoes da Barra de Ferramentas da Lista de Contatos:

Call Center: Telemarketing e Televendas - 207

Boto

Descrio

Alterao
Contato

do

Alterao
Entidade

da

Permite alterar os dados do Cadastro de Contatos.

Permite alterar os dados do Cadastro da Entidade.

Consulta o Cadastro de Produtos (referente ao Cadastro de


Campanhas).

Consulta
Produto

Consulta Mdia (referente ao Cadastro de Campanhas).


Consulta Mdia

Consulta
Eventos

Consulta
Posio
Clientes

Consulta
Ttulos

de

de

de

Consulta de Eventos (referente ao Cadastro de Campanhas).

Apresenta a consulta "Posio Financeira do Cliente", exibindo os


dados: limite de crdito, saldo atual de ttulos em aberto, maior
compra, maior saldo, primeira compra, ltima compra, maior atraso,
mdia de atraso, grau de risco, cheques devolvidos, ttulos protestados,
ttulos em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento, histrico de
cobrana, etc.
Apresenta a consulta de ttulos a receber, exibindo os dados: prefixo,
nmero, parcela, tipo, data de emisso, data de vencimento, data de
contabilizao, nmero do border, cdigo do cliente, nome, valor
original do ttulo, juros devidos, abatimentos, descontos financeiros,
saldo do ttulo em aberto, etc.

208 Call Center: Telemarketing e Televendas

Histrico de
Telemarketing

Apresenta o histrico dos atendimentos Telemarketing.

Consulta a tabela de preo.


Tabela
Preo

de

Consulta ao Cadastro de Acessrios.


Consulta
Acessrios

Apresenta o histrico dos atendimentos Televendas.


Histrico do
Televendas

Histrico de
Cobranas

Apresenta o histrico dos atendimentos Telecobrana.

Executa

Ok

Cancela

atividade

relacionada

na

lista

cadastrada.

Exemplo: Se o tipo de lista for voz, pode ser efetuada a discagem


automtica (uso MODEM ou CTI) ao contato para executar o
atendimento.
Abandona a janela "Lista de Contatos" e volta para a Agenda do
Operador.

Tipos de Listas

Call Center: Telemarketing e Televendas - 209

Voz

Executa a discagem automtica (Modem ou CTI), caso assim


configurado, ou apresenta a mensagem para o operador realiz-la
manualmente.
Se a chamada for efetuada com sucesso, ser apresentada a janela de
Call Center para registrar o atendimento. Caso contrrio, o operador
deve identificar o Status da Discagem (telefone ocupado, erro na
discagem, falha no modem, sem tom de discagem, etc.) e tentar
posteriormente.

Fax

Executa o envio do fax a todos os registros configurados na lista.

Cross Posting

Executa o envio do e-mail a todos os registros configurados na lista.

Mala direta

Executa a impresso do arquivo de Mala Direta/Etiquetas de todos


os registros configurados na lista.

Pendncias

Executa a discagem automtica (Modem ou CTI), caso assim


configurado, ou apresenta a mensagem para o operador realiz-la
manualmente.
Se a chamada for efetuada com sucesso, o Sistema identifica a
ligao original atravs do cdigo de atendimento que deu origem
pendncia, e apresenta a janela de Call Center para alterao
conforme a operao (Telemarketing, Televendas ou Telecobrana).
Caso contrrio, o operador deve registrar o status da discagem e
tentar posteriormente.

Se existir uma campanha relacionada lista de contato, ser apresentada a


janela "Respostas de Scripts Dinmicos Call Center", dividida em reas:

Cabealho

Barra de Ferramentas

Observao da Pergunta

Pergunta

Observao da Resposta

Resposta

Exerccio

210 Call Center: Telemarketing e Televendas

Com as listas criadas e registros de retornos efetuados nos atendimentos, ficam atualizadas
as listas dos operadores e a mesma pode ser visualizada e executada pelos mesmos. Para tal,
acesse:
Atualizaes > Atendimento > Agenda do Operador
Observao:
Ser apresentado a lista de tarefas, conforme o operador selecionado.
1. Posicione no dia de hoje e verifique a lista de tarefas de sua agenda.
Observao:
As informaes que visualizamos representam as tarefas (listas pendentes) que operador
possui e, a ordem de execuo das mesmas est baseada na configurao do Grupo de
Atendimento ao qual o mesmo pertence.
Executando a lista

Posicionado no 1 contato da lista, clique em Ok

Clique

cone Eventos e visualize as informaes


cone Entidade e visualize as informaes
cone Histrico do Televendas e parametrize as
Datas <01/01/XX> a <01/XX/XX>

Sero apresentadas mensagens=

Confirme todas

2. Para impresso da lista de um relatrio para acompanhamento das listas geradas. Para
tanto, acesse:
Relatrios > Especficos > Gerador de Lista
Observao:
Ser exibido a tela de configurao de relatrio.
3. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco;
4. Confira os dados e confirme a emisso do Gerador de Listas.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 211

CONSULTAS
O Sistema apresenta consultas para acompanhamento de atendimentos e monitoramento
dos mesmos pelo supervisor.
O menu Consultas dividido em grupos. So eles:
Cadastros - O grupo de Cadastros possui consultas que, a partir de parametrizaes, filtros e
campos a visualizar e possibilidades de impresso permitem gerar relatrios de distintas
caractersticas, simplesmente baseadas nas parametrizaes efetuadas. Esse grupo est dividido
em:
o Genricos: Aqui, baseada na tabela selecionada SC1 (Solicitao de
Compras), por exemplo, so especificados filtros, campos a apresentar, etc.
o Gen. Relacional: similar s consultas genricas, porm permite selecionar
mais de uma tabela e relacion-las entre si.
o Perfil do Contato: Esta rotina permite uma consulta gerencial em que sero
fornecidas informaes administrativas sobre as aes realizadas pelos
departamentos da empresa envolvidos pelo Call Center, baseando-se nos dados
das movimentaes contidas nos arquivos manipulados por este ambiente. Esta
consulta tem o objetivo de auxiliar e direcionar as aes realizadas nas
campanhas, cobranas e atendimentos.
o Monitor Superviso: Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos
operadores do Call Center durante o atendimento. Dessa forma, possvel
identificar se os operadores esto com atendimento em aberto, executando a
agenda de ligaes, falando com um cliente, executando um novo pratendimento ou retornando a um pr-atendimento.
o Rotinas TEF: Permite efetuar o acompanhamento das operaes de TEF.

Perfil do Contato
Essa consulta est dividida em:
o Contato: Neste item ser apresentado o cadastro completo do contato, com os
dados agrupados em pastas: "Cadastrais", "Perfil" e "Negcio". Tambm sero

212 Call Center: Telemarketing e Televendas

avaliadas todas as informaes e movimentaes relacionadas ao contato,


motivo pelo qual este item divido em subgrupos:


Telemarketing

Campanha

o Empresa: Nesta opo ser apresentado o cadastro completo da entidade


selecionada na consulta, agrupando os dados em pastas: "Cadastrais",
"Adm/Fin." , "Fiscais" e "Vendas". A empresa escolhida pode ser: Clientes,
Concorrentes, Fornecedores, Parceiros, Prospects, Suspects e Transportadoras,
lembrando que a empresa a entidade relacionada ao contato. Sero avaliados
todos os atendimentos do Call Center relacionados entidade e o contato. Este
grupo divido em:


Televendas

Conhecimento

Telecobrana

Anlise Financeira

o Marketing e Field Service: Nesta opo sero apresentadas informaes


estatsticas referentes aos chamados tcnicos pertinentes ao cliente previamente
selecionado. Ao selecionar a consulta, ser apresentado o "Grfico Field
Service" destacando os chamados tcnicos registrados no ambiente Field
Service e suas origens. Este item divide-se em:


Ordem de Servio

Exerccio
Aps os atendimentos efetuados, acesse:
Consultas > Perfil do Contato
Observao:
Ser apresentado a lista de contatos do Call Center, conforme o operador selecionado.

Call Center: Telemarketing e Televendas - 213

1. Posicione o cursor sobre um contato que tenha participado dos atendimentos


exercitados acima e em seguida, clique em Consulta.
2. Verifique as informaes disponibilizadas desse contato, de acordo com o tipo de
atendimento que o mesmo tenha feito parte.

Monitor Superviso
Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos operadores do Call Center durante o
atendimento. Dessa forma, possvel identificar se os operadores esto com atendimento
em aberto, executando a agenda de ligaes, falando com um cliente, executando um novo
pr-atendimento ou retornando a um pr-atendimento.
As rotinas do Call Center que realizam atendimentos e podem ser monitoradas so:
Atendimento Ativo/Receptivo:
Call Center - Telemarketing, Televendas e Telecobrana
Atendimento Receptivo:
Telecobrana Receptiva
Atendimento Ativo:
Agenda do Operador
Pr-atendimento de Telecobrana
Estas rotinas no podem ser abertas mais de uma vez na mesma estao, porque todas so
referentes aos atendimentos, sendo que:
Um operador consegue realizar apenas um atendimento por vez, seja ele ativo ou
receptivo;
Os grupos de atendimento ativos no podero realizar atendimentos receptivos.
Dessa forma, um operador de um grupo de atendimento ativo no poder executar
a agenda do operador e a rotina de atendimento de Telemarketing,
simultaneamente.

214 Call Center: Telemarketing e Televendas

Esta consulta se baseia nas aes do operador dentro do sistema, o que no implica na
utilizao simultnea do telefone para controle do tempo mdio de atendimento. Em
resumo, o operador pode selecionar um cliente na tela de atendimento mas no pode estar
falando com ele nesse exato momento. Por isso o monitor deve ser avaliado junto aos
demais relatrios do sistema.
Para monitorar as aes dos operadores:
Na consulta "Monitor Superviso", posicione o cursor sobre o grupo de
atendimento que deseja monitorar e clique na opo "Consulta".
O Ssistema apresenta a janela "Tela de Monitorao do Grupo de
Atendimento", dividida em reas:
o Todos Operadores/Grupo de Atendimento (lado esquerdo da tela):
Nesta rea so exibidos todos os operadores por grupo de atendimento.
o Rotinas: Apresenta as rotinas que esto sendo acessadas, o ramal, hora
incio do atendimento, operador, entre outros.
Legenda
o Operador/Grupo de Atendimento - nesta rea so exibidas as pastas:
o Operador Consulta: So apresentados os dados "Cadastrais" e os dados
do "Perfil" do operador.
o Grupo: Apresenta os dados do Cadastro do Grupo de Atendimento.
o Verifique os dados apresentados nesta consulta.
o Para identificar o atendimento executado pelo operador, observe a
legenda.

Exerccio
Aps os atendimentos efetuados, acesse:
Consultas > Monitor Superviso
Observao:
Para que esse exerccio possa ser praticado, os computadores dos participantes devem estar
conectados num servidor.
1. Primeiramente cadastre um Supervisor, na rotina de Operadores, segundo demonstrado
anteriormente e vincule-o a um grupo de atendimento;

Call Center: Telemarketing e Televendas - 215

2. Os participantes acessam as rotinas de atendimnto: Telemarketing e Televendas


e o instrutor acessa a consulta Monitor Superviso.

216 Call Center: Telemarketing e Televendas