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X [iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign

Trendstudie

Digitale Services!
Strategien, Konzepte
und Lsungen

Vorwort
Die Digitalisierung hat zu starken Vernderungen im Kundenverhalten gefhrt: Kunden
sind Multichannel-Profis, sie springen zwischen den Medien und Kanlen hin und her
mit dem Ziel der Selbstoptimierung.
Neben der Mediennutzung hat sich auerdem die Erwartungshaltung massiv verndert
wofr nicht zuletzt erfolgreiche Internetpioniere wie Google und Amazon verantwortlich
sind.
Denn whrend im Hintergrund hoch intelligente Technologien arbeiten, finden Kunden bei
simpler Bedienung online die Informationen oder Produkte, die sie suchen.
Zwei Drittel der Internetnutzer in Deutschland kaufen heute schon regelmig online ein
zunehmend ber den mobilen Kanal. Das Smartphone wird fr viele bald schon das wichtigste Gert fr den Online-Einkauf sein.
So hat sich beispielsweise der Anteil der smarten Mobilisten innerhalb eines Jahres von
rund drei auf jetzt sechs Prozent nahezu verdoppelt. Dieser Anwendertyp nutzt das Internet beruflich und privat zehn Stunden pro Tag zumeist ber mobile Endgerte.
Den grten Vorteil der Digitalisierung sehe die Menschen in der Einfachheit, das heit, in
der Mglichkeit, etwas online in einem durchgngigen, unkomplizierten Proze abwickeln
zu knnen.
Das im Kommunikations-, Verkaufs- und Serviceproze zu bercksichtigen, mu Pflicht
fr jedes Unternehmen sein, das das Gebot der Kundenorientierung ernst nimmt.
Denn, die Erwartungen und Bedrfnisse der neuen Kunden werden immer komplexer
und bergen eine enorme Dynamik, soda sie fr Unternehmen auch immer weniger kalkulierbar sind.
Der digital vernetzte Kunde erwartet ein naht- und reibungsloses Serviceerlebnis ber alle
Kanle hinweg. Er erwartet Konsistenz, unabhngig von Ort, Zeit, Gert oder Medium. Es
geht nicht darum, einzelne Servicetransaktionen, einzelne Kanle oder Kontaktpunkte zu
optimieren, sondern eine konsistente und effektive Kundenreise ber alle Kontaktpunkte
hinweg zu ermglichen und dem Kunden da zu helfen, wo er gerade ist.

Digitale Services - Strategien, Konzepte und Lsungen

Inhaltsverzeichnis
Vorwort

Zusammenfassung

Trends und Entwicklungen im Service

1. Smart Services

2. Real Time Services


3. Cloud Services

4. Location Based Services


Technologischer Wandel der Lsungen

9
15

18

1. Dienste und Applikationen


2. QR-Codes und Augmented Reality

18

3. Navigation und Responsive Design

31

Konvergenz in der Nachfrage der Kunden

24

37

1. Verschiedene Kanle

37

2. Verbundene Plattformen
3. Synchrone Nutzung

41

Strategien fr innovative Anbieter

48

1. Erhhung des Kundennutzens

48

2. Vereinfachung von Kundenlsungen


3. Verbesserung der Kundeninteraktion

51

Chancen fr digitale Anwendungen

45

54

57

1. Virtuelle Berater und eConcierges

57

2. Social Networks und Support Communities


3. Semantic Web und Knowledge Engines

62
66

Fazit und Ausblick

72

Anhang

74

1. Quellen und weiterfhrende Informationen


2. Abbildungsverzeichnis

74

3. Glossar
4. Institut und Ansprechpartner

79

78

80

Digitale Services - Strategien, Konzepte und Lsungen

Zusammenfassung
Heute will der moderne Kunde, jederzeit und berall mit dem gerade verfgbaren Endgert wie Smartphone, Tablet-PC oder Laptop Informationen nutzen. Social-Media- und
Web-2.0-Plattformen verstrken den Trend zum individuellen Informationskonsum und
interaktiven Informationsaustausch.
Dies wirkt sich auch auf die Nachfrage im Service aus. Zu der klassischen E-Mail an den
Kundendienst oder dem Anruf im Service-Center gesellt sich zusehends der Anfrage
ber die eigens von Unternehmen eingerichteten Serviceportale oder den Serviceseiten
auf Twitter, Facebook und Google+.
Service erwartet der Kunde heute also ber verschiedene Kanle, nahezu zu jeder Zeit
und an jedem Ort. Dabei soll die Qualitt dem gehobenen Anspruch gengen und
gleichzeitig fr individuelle und persnliche (Erfolgs)Ergebnisse gesorgt werden.
Die optimale Kundeninteraktion im Service erfordert daher ein ganzheitliches Kommunikationskonzept ber unterschiedlichste Kanle mit dem Ziel eines offenen und erfolgreichen Dialogs: vom effizienten Service-Center ber umfangreiche Internet-Portale bis hin
zur Kommunikation ber Social Media.
Serviceanbieter knnen sich dabei die existierenden Web- und Enterprise-2.0Technologien wie Blogs, Wikis, Foren optimal zunutze machen, um die interne Kommunikation und Kollaboration themen- und lsungsbergreifend zu optimieren. Auch Partner und Lieferanten knnen zur Einspeisung ihres Contents (Dokumente, Bilder, Videos)
mit sicheren Zugangsrechten direkt eingebunden werden.
Jeder einzelne Kanal bietet zudem innovative Methoden und Techniken der Interaktion,
mit denen gezielt die Kundengruppen des Unternehmens angesprochen und bedient
werden knnen. Darber hinaus knnen auch interessierte Kunden auerhalb des Unternehmens einbezogen werden - z.B. allgemein zur gemeinsamen Suche nach Lsungen oder Weiterentwicklungen mit Hilfe von Crowd Sourcing Communities.
Eine effiziente und intuitive Mensch-Maschine-Schnittstelle ist dafr eine zentrale Voraussetzung. Usability und User Experience z.B. von Internet-Portalen, Self-Services,
mobilen Applikationen oder Service Center-Prozessen knnen die Kundenzufriedenheit
und damit insbesondere auch deren Bindung steigern. Interaktionsschnittstellen knnen
nur dann erfolgreich sein, wenn sie aus der Sicht des Kunden gestaltet werden.

Entscheidender Erfolgsfaktor ist somit der Einsatz geeigneter Technologien und die nutzerorientierte Gestaltung der einzelnen Schnittstellen, die den Kunden Zugang zum Serviceangebot des Unternehmens erffnen.
Unternehmen knnen in vielerlei Hinsicht vom Einsatz neuer Technologien im Service
profitieren. Die Nachfrage der Kunden nach intelligenten, smarten Lsungen lassen sich
leichter erfllen und zudem winken den Unternehmen mit modernen, digitalen Angeboten positive Markt- und Marketingeffekte.

Digitale Services - Strategien, Konzepte und Lsungen