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1
4

UNIVERSIDAD DE LAS
FUERZAS ARMADAS ESPE

DEPARTAMENTO DE ELCTRICA Y
ELECTRNICA

INGENIERA ELECTRNICA
AUTOMATIZACIN Y CONTROL

ACTIVIDADES ENTREGABLE 1
PRIMER PARCIAL

ACTIVIDAD REALIZADA ASIGNATURA DE GESTIN DE LA

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

CNDOR LINCANGO WILLIAN DAVID

Sangolqu, Noviembre 2014

CONTENIDO
1.

INTRODUCCIN........................................................................................ 3

2.

OBJETIVOS............................................................................................... 4
2.1.

General............................................................................................... 4

Universidad de las Fuerzas Armadas

2.2.
3.

Especficos......................................................................................... 4

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE...............................................................5

3.1. Actividad de Aprendizaje 1.1......................................................................5

3.2. Actividad de Aprendizaje 1.2....................................................................12
3.3. Actividad de Aprendizaje 1.3....................................................................22
3.4. Actividad de Aprendizaje 1.4....................................................................24
4.

CONCLUSIONES..................................................................................... 24

5.

RECOMENDACIONES.............................................................................. 24

6.

REFERENCIAS........................................................................................ 24

1. INTRODUCCIN
Las organizaciones en la actualidad son dinmicas, sean estas grandes o
pequeas, locales o nacionales o internacionales, enfrentan nuevos desafos
administrativos de formidables proporciones. Por otra parte, clientes y
competidores las presionan para que suministren con puntualidad productos o
servicios excelentes, siendo, por tanto, la calidad el tema dominante de toda
2
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

empresa. Consiguientemente, en este primer parcial, las temticas de estudio

se orientan a que asimile la importancia de los tres principios de la calidad total
y su sustento en una infraestructura integrada, una serie de prcticas
administrativas y un grupo de herramientas y tcnicas que deben trabajar en
conjunto para una alineacin organizacional productiva.
La calidad total constituye desde hace muchos aos una exigencia para
las empresas y organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas
exigencias han sido a lo largo de los aos muy variadas.
En este parcial estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prcticas de
recursos humanos y la administracin de procesos.
Este ejercicio nos permite ver que desde el mero ejercicio eficaz de la
direccin se puede alcanzar un nivel de implantacin que se situara en un
mbito intermedio entre las organizaciones empleadoras de herramientas y
las organizaciones que mejoran. Sin embargo, si analizamos todos los
principios de la GCT vemos que solo prcticas como el diseo y conformidad
de procesos y productos, la gestin por procesos o la administracin basada en
hechos pueden ser aplicadas desde el mero ejercicio de la potestad.
Las empresas que mejoran e innovan de forma continua y las
organizaciones excelentes, que requieren el compromiso de todos sus
miembros, necesitan la figura de un lder que genere dicho compromiso y
fomente la unidad de esfuerzo de un conjunto de personas que aportan, desde
el mbito de la libertad, lo mejor de s mismas para satisfacer a los clientes y
aportar valor a su entorno.
La literatura bibliogrfica especializada en gestin de la calidad coincide en
remarcar la necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en

3
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

la cultura de la organizacin. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo

de lograr dichos cambios. La idea subyacente es que los operarios obtendrn
motivacin intrnseca derivada de la accin de liderazgo de los directivos y por
el hecho de participar en las actividades de mejora continua.
2. OBJETIVOS
2.1. General
Realizar la gua de Actividad Entregable 1 correspondiente al primer parcial de
la asignatura de Gestin de la Calidad y productividad en la modalidad de
educacin a distancia.
2.2. Especficos

Identificar los fundamentos y tendencias de la calidad.

Identificar los elementos necesarios para lograr una ventaja competitiva

y reforzar las fortalezas detectadas en las empresas.

Identificar las particularidades de los clientes satisfechos para aumentar

los estndares.
Comprender la importancia de la satisfaccin del cliente para entregar

productos y servicios de calidad.

Demostrar el alcance de la administracin de los procesos para
optimizarlos con eficiencia y eficacia.

4
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

3. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1. Actividad de Aprendizaje 1.1
3.1.1. Analice y luego resuma e integre mediante un cuadro sinptico el
siguiente tema: IMPORTANCIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD
EN EL TIEMPO; seale, adems, aspectos importantes que se
deben

considerar

al

aplicar

la

calidad

en

las

empresas

Importancia y
Evolucin de la
Calidad
Aseguramie
nto de la
Calidad

En la Edad
Media

Actividad
planeada y
sistemtica
dirigida a
proveer
productos
de calidad
apropida

Los
"fabricantes
" trataban
directament
e con el
cliente.

Depende de
la
excelencia
en diseo
de bienes y
servicios

Las
fabricantes
del
producto se
esforzaban
por
incorporar
calidad.

El control
de la
calidad
durante la
ejecucin
de la
manufactur
a es
fundamenta
l.

El
acoplamient
o aleatorio
de partes
artesanales
no ofrece
un ajuste y
funcionalida
d
adecuados

SIglo XX

Se separa la
funcin de
planificaci
n de la
funcin de
ejecucin.
Fabricantes
consiguen
productos
de calidad
pero a altos
costos.
La
separacin
de la
responsabili
dad de
calidad
genero
bajos
conocimient
os acerca
de ella.

Luego de la
Segunda
Guerra
Mundial.
La calidad
no era una
prioridad de
los
directivos.
Se delegaba
responsabili
dades a
gerentes de
calidad.

Las mejoras
japonesas
fueron
lentas y
continuas,
tomaron 20
aos para
superar a
fabricantes
occidentale
s.

Primeros
xitos

Se crearon
premios
nacionales
e incentivos
para
promover la
calidad.

Excelencia
en el
desempeo

Desafios
Presentes y
Futuros

Cambios en
la forma de
pensar de
las
organizacio
nes;
referentes a
recuros y
procesos.

Asegurar
que los
administrad
ores con la
aplicacin
de
principios
de calidad.

Muchas
empresa
obtuvieron
certificacion
es y
reconocimie
ntos debido
a la calidad
de sus
procesos.

Planes
estratgicos
para la
administraci
n de datos
y decisiones
en
negocios.

Entendimie
nto de que
la
supervivenc
ia de las
empresas
depende de
la calidad

La calidad
aumento a
un ritmo sin
precendent
es,
impulsado
por los
premiso
Nacionales
implementa
dos por el
gobierno.

Surge un
principio de
calidad bajo
el concepto
de Six
Sigma,
enfocado al
cliente y al
mejoramien
to de
negocios

En la era
siguiente de
la calidad
se ve
involucrado
el diseo y
tomar una
funcin
estratgica.

ecuatorianas.

Figura 1.1: Cuadro Sinptico Importancia Y Evolucin De La Calidad En El Tiempo

5
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

3.1.2. Aspectos importantes que se deben aplicar en empresas

ecuatorianas
Promover las polticas de estado que premien e incentiven la calidad en

las empresas.
Entender que la calidad es fundamental para el crecimiento y desarrollo
de una nacin, ya que debido a la calidad de una empresa se define la

supervivencia de una empresa en mercados competitivos.

Compartir los conocimientos acerca de la calidad con ejecutivos y
administrativos para que de esta manera se pueda enfrentar crisis en

cuanto a calidad de mejor manera.

Enfocar los esfuerzos de mejoramiento de calidad a la etapa de diseo,
de esta manera se evitan costos en la fabricacin de productos que no
cumplen con las expectativas de calidad del cliente.
3.1.3. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema
denominado KENNETH W. MONFORT COLLEGE OF BUSINESS,
que se encuentra desde la pgina 80 hasta la 82 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma
argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite
Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 82.
3.1.3.1. De qu manera la misin y visin definidas por el
MCB impulsan sus procesos organizacionales?
La definicin de la misin y visin, provoc una serie de cambios en la

oferta acadmica del MCB, comenzando por eliminar programas de graduados

e incluso programas de doctorados, adems de realizar reestructuracin en sus
programas de licenciatura.
Se define a la administracin de negocios como una especialidad y se la
divide en seis reas de nfasis, adems se adoptan estrategias a largo plazo
de valor excepcional.
6
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

3.1.3.2.

Por qu esto es importante para cualquier negocio?

Porque las acciones que se ejecutarn en una empresa deben estar

enfocadas a satisfacer las declaraciones establecidas en la misin y la visin
de una empresa, es adems importante tomar en cuenta que definiendo
adecuadamente nuestro destino podremos desarrollar mejores herramientas
que permitan acercarnos a los objetivos planteados.
3.1.3.3.

Qu tan importante es su filosofa de mejoramiento

continuo en la consecucin de su misin y visin?

Es esencial debido a que una filosofa enfocada en mejoramiento,
evolucionar de acuerdo al cliente, de esta manera se puede desarrollar
estrategias enfocadas en satisfacer todas las expectativas del cliente,
mejorando procesos dentro de la empresa o creando cultura y hbitos
empresariales que disminuyan la variabilidad de los procesos de produccin.
3.1.4. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito desde la
pgina 83 hasta la 84 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James, resuelva los numerales 1 y 2. Presente un
informe claro y bien estructurado de estos proyectos.
TEMA:

Resolucin de los Numerales 1 y 2 del Apartado Proyectos,

Etctera del texto gua de Administracin de Evans James.
OBJETIVOS

Realizar una visita a una empresa de manufactura y realizar un

diagrama de relaciones laborales.

Relaciones las funciones de la empresa con la calidad

7
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

Realice una visita a una empresa de servicios y resuma la funcin de

sus empleados.

DESARROLLO
a. Entreviste algunos directivos clave de una empresa de manufactura
cercana y elabore un diagrama de relaciones funcionales que
muestre las funciones clave de la empresa y sus relaciones.
Empresa: Calzado Cceres
La empresa est ubicada en la ciudad de Quito, Pichincha, Ecuador
http://www.caceres.com.ec/

Figura 1.2: Logotipo de la empresa Calzado Cceres

Fundada en Quito en 1954, Cceres tiene 13 tiendas en diferentes ciudades

del pas, y trabaja con ms de cincuenta sociedades vinculadas al diseo,
produccin y comercializacin de calzado urbano.
La gestin de la empresa, se basa en la innovacin y flexibilidad, y han
permitido convertirse en uno de los grupos de desarrollo de calzado ms
importantes del Ecuador.

8
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

Figura 1.3: Diagrama de relaciones funcionales de la empresa Calzado Cceres

Existe retroalimentacin de informacin en varios departamentos, ya que

dentro de los procesos de produccin de la empresa los operarios siempre
estn en contacto.
b.

Resuma los principales intereses de cada funcin en relacin con

la calidad.
El proceso de produccin basa su xito en la correcta seleccin de
materias primas as como en el adecuado tratamiento de los materiales

previo al proceso de manufactura.

Debido a que el proceso de fabricacin es en su mayora artesanal, se
garantiza que cada prenda es sometida a un completo control de calidad

previo a su distribucin a los diferentes puntos de venta.

El departamento de garanta realiza el cambio de los productos de forma
inmediata siempre y cuando el producto sea devuelto en un plazo de

una, lo que genera satisfaccin de los clientes.

Se implementa un servicio de reparaciones para calzado fabricado y
certificado como Calzado Cceres.

9
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

c. Entreviste algunos funcionarios de una empresa de servicios de su

localidad y resuma la funcin de los empleados y la tecnologa de
la informacin al prestar un servicio de calidad.
Empresa: SAPCO - Servicio Automotriz Personalizado
La empresa SAPCO est ubicada en la ciudad de Medelln, Antioquia,
Colombia.
http://www.sapco.co/

Figura 1.4: Logotipo de la empresa SAPCO

Diego Mantilla Gerente General

SAPCO es una empresa dedicada a hacerle la vida ms fcil a la gente, es un
emprendimiento apoyado por el municipio de Medelln que se enfoca en brindar
servicios tales como asistencia en talleres para el mantenimiento de vehculos
tanto nuevos como usados, adems de ofrecer servicio de conductor elegido
que permite al cliente ser llevado hasta su hogar junto con su automvil si es
que el propietario no est en la posibilidad de realizarlo, la empresa posee
cuatro departamentos con funciones definidas.
Gerencia General: Se encarga de la negociacin de acuerdos con
aseguradoras, empresas dedicadas al transporte y concesionarias de vehculos
para de esta forma fomentar el crecimiento de la empresa, adems se encarga
de buscar financiamiento para los nuevos servicios que se desarrollan dentro
10
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

de la misma. Debido a que es una pequea empresa este departamento se

encarga adems de la promocin y posicionamiento de la empresa.
Contabilidad: este departamento se encarga de la facturacin, clculo
de costos de produccin, establecimiento de descuentos y ofertas, adems del
pago de empleados y la compra de los suministros necesarios para el correcto
funcionamiento de la empresa.
Logstica: este departamento se encarga de la asignacin del personal
a las diferentes reas de la empresa, adems se dedica a calcular las fechas
de mantenimientos de los vehculos suscritos a los servicios de la empresa y
adems generar los reportes de servicios realizados necesarios en el rea de
contabilidad.
Desarrollo: el funcionamiento de la empresa se fundamenta en una
plataforma de base de datos (CRM) que permite la administracin de clientes,
oportunidades y productos, dicha plataforma necesita de soporte tcnico,
debido a eso este departamento se encarga de gestionar el correcto
funcionamiento de la plataforma adems de la administracin de la pgina web
y de la tienda virtual.
d. De qu manera los empleados y la tecnologa de la informacin se
integran en los planes y estrategias para la mejora a largo plazo?
Las herramientas informticas se integran en cada proceso de servicio, ya que
gracias a que la misma se soporta en la nube, cualquier empleado puede
acceder desde cualquier lugar a los datos de los vehculos suscritos al servicio.
Adems como una estrategias hacia convertir a la empresa en una TIC
el enfoque de la empresa es desarrollar una aplicacin mvil que integre y
permita acceso a servicios de forma remota mediante un smartphone o Tablet.

11
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

CONCLUSIONES

El diagrama de relaciones funcionales permite definir cada una de las

tareas a las que se dedica un departamento, de esta manera se puede

generar estrategias que mejoren el proceso productico.

Mediante el establecimiento de caractersticas que definan a la calidad
en un producto se puede evaluar el desempeo del rea de produccin y

de esta manera mejorar y optimizar procesos productivos.

La integracin de tecnologas de la informacin facilita la administracin
de servicios, productos, clientes y oportunidades mejorando de esta
forma nuestro servicio al cliente.

3.2. Actividad de Aprendizaje 1.2

3.2.1. Analice y presente un resumen sobre los aportes que han
hecho todos los filsofos en contribucin al desarrollo de la
calidad.
La filosofa de Deming
Esta filosofa tiene sus races en la fsica y en la estadstica debido a que su
creador recibi formacin en estas ramas de la ciencia, Deming reconoci la
gran importancia de considerar a los procesos administrativos desde un punto
de vista estadstico; Deming se dio cuenta que los problemas fundamentales de
calidad se necesitan resolver en la manufactura.
Las teoras de Deming se usaron en control estadstico de la calidad en
Japn, y su filosofa trascendi la estadstica. Deming hablaba sobre liderazgo
de alta direccin, la asociacin de clientes y proveedores y la mejora continua
de procesos de manufactura. Los japoneses adoptaron estas ideas y su
influencia fue tan importante que la Unin de Ingenieros y Cientficos

12
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

japoneses (UJSE) estableci en 1951 el Deming Application Prize para

reconocer a las empresas que mostraran un alto nivel de prcticas de calidad.
Deming nunca defini ni describi la calidad de manera precisa, l
defini: Un producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien y goza de un
mercado adecuado y sustentable, la variacin es la principal culpable de la
mala calidad. En los ensambles mecnicos, por ejemplo, las variaciones
respecto a las especificaciones en las dimensiones de las piezas dan lugar a
un desempeo inconsistente y desgaste y fallas prematuros.
En la teora de reaccin en cadena de Deming se afirma que las
mejoras en la calidad originan menores costos porque el resultado es menos
reproceso, menos errores, menos demoras y mejor uso del tiempo y el
material. A su vez, los costos ms bajos dan lugar a mejoras en la
productividad. Con una mejor calidad y precios ms bajos, una empresa puede
lograr mayor participacin en el mercado y, de esta manera, subsistir,
ofreciendo cada vez ms empleos.
La Filosofa De Juran
Al igual que Deming, Juran ense los principios de calidad a los
japoneses en la dcada de 1950 y fue una fuerza importante en su
reorganizacin para la calidad. Entre los pasos que emprendieron las
organizaciones japonesas como resultado del liderazgo de Juran estuvieron los
siguientes:

Dirigir la calidad desde el nivel de direccin principal.

Capacitar a toda la jerarqua administrativa en los principios de la

calidad.
Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
Informar del avance en las metas de calidad a los niveles
ejecutivos.
13

Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.

Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para
incluir la calidad.

Las recomendaciones de Juran se concentran en tres procesos de

calidad principales, llamados la Triloga de calidad:
(1) planificacin de la calidad, el proceso de preparacin para cumplir los
objetivos de calidad;
(2) control de calidad, el proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante
las operaciones.
(3) mejora de la calidad, el proceso de alcanzar niveles de desempeo sin
precedentes.
En la poca en la que propuso esta estructura, pocas empresas
participaban en actividades importantes de planificacin o mejora. Por tanto,
Juran promova un cambio cultural significativo en la forma de pensar de la
administracin.
La planificacin de la calidad empieza al identificar a los clientes, tanto
internos como externos; determinar sus necesidades; traducir las necesidades
del cliente en especificaciones; desarrollar caractersticas de productos que
respondan a esas necesidades, y elaborar los procesos capaces de producir el
producto o prestar el servicio.
Por tanto, al igual que Deming, Juran quera que los empleados supieran
quin utiliza sus productos, ya sea en el siguiente departamento o en otra
organizacin. As, se establecen metas de calidad orientadas a satisfacer las
necesidades de clientes y proveedores por igual a un costo combinado mnimo.
La Filosofa De Crosby

14
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

Philip B. Crosby (1926-2001) fue el responsable en gran medida de que

los altos directivos de las corporaciones estadounidenses prestaran atencin a
la calidad. La esencia de la filosofa de la calidad de Crosby se resume en lo
que l llama los Absolutos de la administracin de calidad y los Elementos
fundamentales de la mejora.
Los Absolutos de la administracin de calidad de Crosby incluyen los
siguientes puntos:

Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia.,

para ello es necesario establecer los requisitos en forma clara, a
fin de que no se interpreten de manera errnea. Los requisitos
actan como dispositivos de comunicacin, una vez establecidos,
uno puede tomar medidas para determinar el cumplimiento con
esos requisitos. La falta de no cumplimiento detectado es la
ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en
problemas de no cumplimiento o conformidad, es decir, variacin

en los resultados.
No existen los llamados problemas de calidad. Las personas o
departamentos que ocasionan los problemas son los mismos que
deben identificarlos. Por tanto, una empresa puede experimentar
problemas de contabilidad, problemas de manufactura, problemas
de diseo, problemas de atencin al pblico, etc. En otras
palabras, la calidad se origina en las reas operativas y no en el
departamento de calidad y, por consiguiente, la responsabilidad
por esa clase de problemas recae en esas reas. El
departamento de calidad debe medir el cumplimiento, informar

15
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

sobre los resultados y guiar para generar una actitud positiva

hacia la mejora de la calidad.

La economa de la calidad no existe; siempre es ms barato
hacer bien el trabajo desde la primera vez. La premisa de que la
economa de la calidad no tiene ningn significado. La calidad
no cuesta. Lo que cuesta dinero son las acciones relacionadas
con no hacer bien las cosas desde la primera vez. La reaccin en

cadena de Deming transmite un mensaje similar.

La nica medida de desempeo es el costo de la calidad, que es
el gasto derivado del no cumplimiento. La mayor parte de las
empresas gastan 15 a 20 por ciento del dinero de sus ventas en
costos relacionados con la calidad. Una empresa con un
programa de administracin de calidad bien manejado puede
lograr un costo de la calidad menor a 2.5 por ciento de las ventas,
sobre todo en las categoras de prevencin y evaluacin.

A. V. Feigenbaum
Es conocido por acuar la frase control de calidad total, l considero a la
calidad como una herramienta de negocios estratgica que requiere la
participacin de todos los que integran la organizacin, y promovi el uso de
los costos de la calidad como herramienta de medida y evaluacin.
La filosofa de Feigenbaum se resume en sus Tres pasos hacia la calidad:
1. Liderazgo de calidad: un esfuerzo continuo en la administracin se
basa en la planificacin firme y no en la reaccin ante las fallas. La
administracin debe mantener un enfoque constante y guiar el esfuerzo de
calidad.

16
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

2. Tecnologa de calidad moderna: el departamento de calidad tradicional

no puede resolver 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. Esta tarea
requiere la integracin del personal de oficina, as como ingenieros y
trabajadores de la planta en el proceso.
3. Compromiso de la organizacin: la capacitacin continua y la
motivacin de todos los trabajadores, as como una integracin de la calidad en
la planificacin de negocios indican la importancia de la calidad.
Kaoru Ishikawa
Ishikawa se bas en el concepto de calidad total de Feigenbaum y
promovi una mayor participacin de todos los empleados, desde la direccin
hasta el personal de planta, reduciendo la dependencia en los profesionales y
los departamentos de calidad. Se dedic a recopilar y analizar datos reales
utilizando herramientas visuales simples, tcnicas estadsticas y el trabajo en
equipo como bases para la ejecucin de la calidad total. Al igual que otros,
A continuacin, se resumen algunos elementos clave de su filosofa.

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.

El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del

cliente.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspeccin

ya no es necesaria.
Eliminar el origen y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las

divisiones.
No confundir los medios con los objetivos.
Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de

las utilidades a largo plazo.

La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad.
Los directivos no deben demostrar enojo cuando

sus

subordinados presentan los hechos.

17
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

Noventa y cinco por ciento de los problemas en una empresa se

solucionan con herramientas sencillas de anlisis y solucin de

problemas.
Los datos sin informacin de difusin (es decir, la variabilidad) son

falsos.
3.2.2. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA
PRCTICA, el tema denominado ENFOQUE EN EL CLIENTE EN
AMAZON.COM, descrito desde la pgina 191 hasta la 193 del
texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y
en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3
del acpite Aspectos clave para anlisis, que consta en la pgina
3.2.2.1.

En qu forma el software de la CRM de Amazon.com

le ayuda a aumentar su participacin de mercado y

mantener su ventaja competitiva?
El software presenta un formato til, fcil de buscar y de navegar, es una
tienda que permanece abierta las 24 horas del da, los 365 das del ao. El
software permite la personalizacin de la tienda para cada cliente
implementando una rapidez de compra en unos cuantos segundos y con un
clic.
El software CRM permite a Amazon.com desarrollar de manera
adecuada la culminacin de pedidos y generar estrategias de ventas y
oportunidades. El CRM tambin administra los pedidos, bajando costos de
produccin y mejorando significativamente la clasificacin de pedidos con
multiples artculos.
Adems ayuda a filtrar la informacin del cliente y ofrecerle productos
relacionados basados en las compras de otros clientes, mejorando la variedad

18
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

de productos que se ofrecen convirtindose en una empresa con un alto grado

de satisfaccin.
3.2.2.2.

Cmo se logran las eficiencias operativas en las

actividades de cumplimiento de pedidos de Amazon.com?

Amazon tiene un proceso casi perfecto para clasificar pedidos de
mltiples artculos. Conforme aumenta la variedad de los productos que ofrece
y agrega ms socios minoristas, al tiempo que aumentan los ingresos de
Amazon.
Al reducir el tiempo necesario para ordenar todos los artculos en el
sistema de clasificacin, Amazon envi 35 por ciento ms unidades con el
mismo nmero de personas que en aos anteriores
3.2.2.3.

Los costos seguirn bajando, en vista de que sus

almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento

de su capacidad?
Segn varios criterios de calidad, cuando todos los recursos operan al
100 por ciento de su capacidad, los procesos logran una optimizacin
adecuada, bajo esta premisa se puede esperar que utilizando el mximo de sus
recursos los costos de administracin y manejo en pedidos disminuya, por lo
tanto los costos al cliente tambin.
3.2.2.4.

Cules son los riesgos para la privacidad de los

clientes, adems de los ya mencionados en el Caso, contra

los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su
negocio siga creciendo?
Debido a que el software de Amazon.com recopila informacin acerca de
preferencias de los clientes, dicha prctica puede resultar molesta debido a que

19
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

si se obtiene informacin demasiado sensible esta puede ser robada

posteriormente si no se tiene un correcto manejo de la seguridad, casos como
los de Apple.com son referentes de que aun los datos almacenados en internet
no siempre reciben el manejo que se merecen y puede afectar a usuarios que
confiaron en sus servicios.
3.2.3. Revise y analice el caso PRIMER BANCO CONFIABLE POR
INTERNET, descrito desde la pgina 200 a la 203 y resuelva las
preguntas 1, 2 y 3 del acpite Aspectos claves para anlisis,
descrito en la pgina 203 del caso analizado del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.
3.2.3.1. Aunque en este caso no se incluye la encuesta
completa, resuma cmo las preguntas cerradas y abiertas
proporcionan perspectivas valiosas del cliente para FIR.
Dentro del artculo se hace especial nfasis a las preguntas abiertas,
donde el cliente tiene plena libertad de expresar su satisfaccin o insatisfaccin
con respecto al servicio de FIR; profundizando un poco ms en las preguntas
de la encuesta las mismas incluan cuestionamientos acerca de la accesibilidad
del servicio, el tiempo de respuesta a problemas y la calidad de dichas
soluciones.
Considerando que las preguntas abiertas tienen un grado de subjetividad
alto y que aportan mayor informacin acerca del servicio que ofrece FIR a sus
clientes, es recomendable utilizar dichas preguntas para calificar procesos o
acciones especficas y las preguntas cerradas incluiran para poder detectar
sucesos poco frecuentes en la prestacin de servicios.
3.2.3.2.

A qu segmentos de clientes est dirigido FIR?

20
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

Clientes con algunos aos de experiencia en Internet han probado los

servicios de la banca en lnea.

Clientes con conexin de datos rpido usan de manera frecuente

servicios bancarios en lnea.

Personas con edades de entre 28 y 39 aos con conexiones de Internet

haban probado la banca en lnea.

Hombres. En los ltimos dos aos, los hombres que estn en lnea

tienen muchas ms probabilidades de realizar transacciones en lnea.

La banca en lnea, como muchas otras actividades por Internet, tiene
ms probabilidades de que sea realizada por quienes viven en casas

ricas.
Las personas que tienen ttulos universitarios y grados superiores de

estudios.
Es importante notar que ha habido un incremento general en las
operaciones de banco por Internet con la participacin de quienes
forman parte de la clase trabajadora
3.2.3.3. En qu asuntos se debe centrar FIR para construir
relaciones con sus diversos segmentos de clientes?
Debido a que muchos de los clientes de FIR tienen caractersticas

logsticas similares (como el acceso mediante banda ancha a internet), los

esfuerzos de FIR deben ir enfocados a que el cliente puede acceder a sus
servicios sin tener demasiadas caractersticas especficas, es decir no tener
aspectos ni dominio elevado en cuanto a manejo de tecnologas, es decir
comenzar a expandir su negocio a clientes menos especializados.
3.2.3.4.

Puede recomendar actividades y prcticas especficas

en las que podran participar para mejorar la calidad del

servicio al cliente y retenerlos como en el caso de los
encuestados 3 y 137?

21
Gestin de la Calidad y Productividad

Universidad de las Fuerzas Armadas

Considero que la insatisfaccin de dichos encuestados se basa en la

seguridad de sus datos, adems del correcto manejo de sus finanzas. A pesar
de las grandes ventajas que el internet proporciona, la facilidad de ocultarse
detrs de internet dificulta la tarea de identificar a estafadores o ladrones,
debido a esto ya se ha dado casos de robo de cuentas bancarias y tarjetas de
crdito incluso en empresas lderes.
Por lo tanto una mejora en las funciones de seguridad combinadas con
polticas como el aseguramiento de los depsitos de los clientes individuales
podra hacer frente a las vulnerabilidades propias de los entornos de red.
3.3. Actividad de Aprendizaje 1.3
3.3.1. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA
PRCTICA, el tema denominado CAMBIOS DE LIDERAZGO EN
ALCOA, descrito desde la pgina 248 hasta la 251 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del
acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 251.
3.3.1.1. Desde el punto de vista administrativo estratgico,
por qu considera que la administracin corporativa en
Alcoa retras emprender acciones durante cinco aos a
medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se
deterioraba en otros indicadores operativos?
La administracin corporativa remarc la seguridad en primer trmino y
la rentabilidad en segundo, exista un control deficiente de la calidad. Se
present una

falta de

responsabilidad, liderazgo

inadecuado

en los

administrativos y se perdieron de vista los objetivos o en vista que se haban

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alcanzad los anteriores no se trazaron objetivos nuevos con de mejora continua

en el sistema administrativos.
3.3.1.2.

Qu tipo de estilo de liderazgo al parecer sigui

Simonic? Se ajusta esto a alguna de las teoras de

liderazgo que se presentaron en este captulo?
Simonic aplic un liderazgo individual, dndoles a las personas el
enfoque y la disciplina para realizarlos trabajos identificar y solucionar
problemas y convertir el aprendizaje continuo en un hbito. Este tipo de
liderazgo se ajusta al liderazgo situacional que presenta cuatro niveles: dirigir,
entrenar, apoyar y delegar. En este caso particular se aplic el nivel de delegar,
en el que los subordinados hacen el trabajo con poca supervisin o apoyo. Los
lderes toman la estrategia de no inmiscuirse, al menos que se requiera su
ayuda
3.3.1.3.

Qu tan fcil o difcil sera para otras empresas

reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los sistemas

organizacionales practicados en Addy antes y despus del
ejercicio de Simonic?
La reproduccin de estos sistemas organizacionales y este tipo de
liderazgo, sin duda alguna es ms difcil antes del ejercicio de Simonic ya que
se necesita volver reorganizar todos los niveles de la empresa desde las bases
hasta los administrativos. Al aplicar despus del ejercicio de Simonic, ya se
tiene una base bien estructurada y organizada sobre la que es ms fcil el
trabajo.
3.3.2. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en la
pgina 254 del texto gua Administracin y control de la calidad de

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Evans James, resuelva los numerales 4 y 5. Presente un informe

claro y muy bien estructurado de esta pregunta.
3.3.3. Del apartado CASOS, revise y analice el Caso III: NORDAM
EUROPE LTD., descrito desde la pgina 323 hasta la 324 y
resuelva las preguntas 1, 2 y 3 del acpite Preguntas para
discusin, descritas en la pgina 324 del caso analizado del texto
gua Administracin y control de la calidad de Evans James.
3.4. Actividad de Aprendizaje 1.4
3.4.1. Investigue una empresa industrial de su localidad, recopile
informacin necesaria y como especialista en procesos, debe
reestructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos, para
lo cual debe presentar los siguientes resultados:
TEMA:

Desarrollo de la Actividad de Aprendizaje 1.4 de la primera

Gua de Gestin de Calidad y productividad
OBJETIVOS

Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada,

considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.

Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su

respectiva categora.
Preparar y presentar un informe tcnico de esta actividad.

ANTECEDENTES

DESARROLLO
a. Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada,
considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.
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Figura 4.2 Cadena de valor de la empresa

b. Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su

respectiva

categora

(procesos

gobernantes

estratgicos,

mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

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Figura 4.3 Mapa de proceso de la empresa

c. Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa;

realice la caracterizacin de este proceso, utilice toda la creatividad
y elabore el flujograma del mismo.
Para la realizacin de este literal se consider la siguiente pregunta:
Cul es el proceso de produccin de su empresa, desde la toma del pedido
hasta la entrega del producto o servicio terminado?
Empieza con preventa y aprobacin de preproyecto y continuacin por
parte de todas las reas: financiera, legal, R.R.H.H., Servicio Post Venta y
comercial. Luego cliente ingresa orden de compra, se valida ua actualiza la
propuesta. Servicios profesionales instalaciones.

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Preventa
Se desarrolla
un proyecto
en base a las
necesidades
del cliente.

Aprobacin del
pre-proyecto

Se actualiza la
propuesta y se
genera la orden
de fabricacin
Se delega al
area
comercial y
financiera la
generacin de
facturas o
abastecimient
o de
materiales.

Se valida la
orden de
compra
Se comprueba
si se tiene los
recursos
necesarios
para terminar
el pedido.

Se prueba la
calidad del
proyecto.

Se realiza la
entrega al
cliente

Genera orden
de produccin
Se delega a
los
departamento
s de RRHH los
operarios.

Cliente obtiene
su orden de
compra
Permite
delegar
personal,
tiempo de
taller y
maquinarias
para la
produccin
del pedido

Figura 4.4. Flujograma del proceso operativo de la empresa

CONCLUSIONES
4. CONCLUSIONES
5. RECOMENDACIONES
6. REFERENCIAS

(2014 de noviembre de 2014). Obtenido de scribd.com:

http://es.scribd.com/doc/97962712/GESTION-EMPRESARIAL-GUIA
(19 de noviembre de 2014). Obtenido de slidesshare.com:
http://es.slideshare.net/omorenov/cadena-de-valor-7527446

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(19 de noviembre de 2014). Obtenido de Repositorio ESPE:

http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/1155/18/T-ESPE-0244255.pdf

7.

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