Shop Quality

Shop Usability
Shop Consulting

Handbuch: Shop Optimierung

Zweite Auflage
Shoplupe –
Kompetenz und Erfahrung
Usability Beratung muss einfach sein und eine Usability Optimierung muss jedem Shop-Betreiber zur
Verfügung stehen. Nach diesem Vorsatz haben wir unsere Angebote für Online-Shops entwickelt und damit
den Markt der Usability Dienstleister revolutioniert. Die Konzentration auf Online-Shops, die effizienten
Usability Methoden und die konsequente Entwicklung von Beratungsprodukten haben aus Shoplupe® einen
beliebten Partner bei kleinen und mittelständischen Online-Shops aber auch bei großen Versandhändlern
gemacht.

Shoplupe® wurde 2003 als Unit der onlineactive WebConsulting Europe Ltd. gegründet und ist seit
Dezember 2006 eine eigenständige Gesellschaft. Der Geschäftsbereich Shop Usability bietet Usability
Dienstleistungen für kleine und mittelständische Online-Shops. Die Usability Flatrate ist eine Innovation im
Beratungssegment und macht deutlich, dass eine Usability Beratung für jeden Online-Shop rentabel ist.
Die Flatrate wurde 2008 als Innovationsprodukt der initiative Mittelstand ausgezeichnet.

Im Geschäftsbereich Shop Quality führen wir verdeckte Testkäufe mit Mystery Shoppern durch.
Durch diese Tests können Fehler in den Shop-Prozessen frühzeitig erkannt und vermieden werden. Eine
Optimierung der Prozesse führt zu mehr Nutzerfreundlichkeit, einer einfacheren Abwicklung, weniger
Ausnahmeprozessen und einer schlankeren Abwicklung der täglichen Shop-Prozesse.

Seit 2008 verleihen wir jährlich den Shop Usability Award und zeichnen damit
besonders nutzerfreundliche Online-Shops aus.

Johannes Altmann
ist Gründer und Geschäftsführer bei Shoplupe®.

Gründe für Kauffabrüche

Quelle: INTERNET WORLD Business/Ciao Surveys

Mehrfachnennungen möglich

49,5 %

40,2 %

37,1 %

28,6 %

27,9 %

3,0 %

Kaufabbrüche im Internet –
Wie zufrieden sind Ihre Kunden?
Am Ende sind die Versandkosten zu hoch
Händler erscheint nicht seriös genug
Gezeigte Ware nicht verfügbar
Bestellprozess zu kompliziert
Weil Onlinebezahlung unkomfortabel ist
Ich weiß nicht
Shop Usability
Eine e-Commerce Studie bringt das erschreckende Ergebnis
zutage, dass nur 41,2% der Online-Käufer auch mit Shops
zufrieden sind. Es scheint so, dass User zwar online kaufen
aber dabei nicht viel Spaß haben.
Reklamiert wurden die schlechte Bedienfreundlichkeit vieler Shops
und die fehlenden Produktinformationen. Mehr „Inspiration“ wünsch-
ten sich 29,8% der Befragten. Zudem werden immer noch Kunden-
empfehlungen und Produktbewertungen vermisst.
Rezept gegen Kaufabbrüche
Zu hohe Versandkosten sind immer noch der häufigste Grund für Abbrüche in Online-Shops.
In einer Studie wurden wieder die typischen Gründe belegt, die User zum Kaufabbruch führen.
Zu hohe Versandkosten – Gegenmittel
43% der befragten User gaben an, Käufe doch noch abzubrechen, weil die Versandkosten zu hoch sind.
Das Gegenmittel: Ihre Versandkosten sollten nicht höher als 5,00 € sein. Nach der Studie von versandkosten.
info verlangen die meisten Shops zwischen 4 und 5 €. Die Versandkosten sollten außerdem leicht auf-
findbar sein und nicht erst im Warenkorb den Kaufwilligen überraschen. Ein faires Angebot ist zudem die
versandkostenfreie Lieferung ab einem bestimmten Bestellwert. Dadurch kann sogar der Warenkorbwert
noch erhöht werden. Nachnahme reduziert Ihr Zahlungsrisiko, dafür können Sie auch einen Teil der Kosten
übernehmen und nicht mit überhöhten Nachnahmegebühren den Kunden verschrecken.
Gesamtwert war zu hoch – Gegenmittel
36% der User waren vom hohen Warenwert überrascht und brachen den Kauf ab.
Das Gegenmittel: Der Warenkorb muss immer transparent und verständlich dargestellt werden. Welche
Produkte befinden sich bereits darin, wie viele und zu welchem Preis. Die Abbildung der Produkte im Waren-
korb erleichtert die Übersicht und hebt die Conversion Rate deutlich an. Im Bestellformular soll der Kunde
außerdem jederzeit die Möglichkeit haben Produkte leicht zu entfernen oder Mengen zu ändern. So kann
der Warenkorb reduziert – aber nicht gleich weggeworfen werden.
Kontakt nicht gefunden – Gegenmittel
16% der User haben die Kontaktdaten nicht gefunden und brachen den Kauf ab.
Das Gegenmittel: Die Kontaktdaten müssen gut auffindbar sein. Idealerweise wird auch eine Chat-Funktion
angeboten, die dem User sofort zur Verfügung steht. So können Fragen schnell geklärt und der Kauf
abgeschlossen werden. E-Mails sollten schnell beantwortet werden. Je länger der User wartet, desto mehr
schwindet die spontane Kauflust.
Userdaten verloren – Gegenmittel
14% der User hätten gerne gekauft, haben aber den Usernamen verloren.
Das Gegenmittel: Eine Bestellung muss auch ohne Registrierung funktionieren. In einem einfachen Bestellfor-
mular sollten nur die Daten abgefragt werden, die zur Auftragsabwicklung gebraucht werden. Den Aufwand
des Kundenmappings sollten Sie übernehmen und nicht an den Kunden auslagern.
Erfolgsfaktor Usability –
Authentizität im Online-Shop
Authentizität in Online-Shops findet man nicht häufig und wahrscheinlich genau deshalb ist dies ein gehei-
mer Erfolgsfaktor vieler erfolgreicher Versender. Wenn das Außenbild und die Wahrnehmung zusammen-
passen bestätigen sich das Image und die Ehrlichkeit des Shops. Wikipedia nennt es „Echtheit im Sinne von
Original empfunden“.
Die Wahrhaftigkeit von Versprechen
Authentizität entsteht, wenn das Versprechen des
Online-Shops auch wirklich wahr gemacht wird.
Dabei ist nicht unbedingt die pünktliche Lieferung
gemeint. Wenn Bio-Produkte verkauft werden
erwarte ich die Rechnung auf Recycling Papier,
wenn Snowboards verkauft werden erwarte ich
einen dynamisch, frischen Menschen an der Hotline.
Authentizität muss gelebt werden – durch das
komplette Unternehmen.
Emotionen im Shop wecken
Während große Versandhändler das Versprechen
der kompletten Verfügbarkeit, günstiger Preise
und schneller Lieferung versprechen, setzen viele
Nischen-Shops eher auf Emotionen. Die Shops
sind liebevoll gestaltet, die Produkte ausgefallen
dargestellt. Kunden werden gepackt, inspiriert und
mitgerissen und durch den positiven Kaufwillen
erfolgt eine Bestellung und die Vorfreude auf die
Lieferung.
Ist Ihr Shop emotional? Sind Ihre Produkte
individuell beschrieben oder nur Daten aus der
Lieferantendatenbank. Packen Ihre Argumente und
machen Lust auf eine Bestellung oder ist Ihr Shop
zu nüchtern?
Die versteckten Versprechen
Emotionen lassen sich im Shop gut darstellen, Argu-
mente auflisten und Versprechen können gegeben
werden. Diese Versprechen müssen eingehalten
werden, weil der Kunde sonst betrogen wird. „2 Tage
Lieferzeit“ muss 2 Tage Lieferzeit sein, „14 Tage Wi-
derruf“ muss auch eine problemlose Retournierung
zur Folge haben. Doch der User sieht im Shop weit
mehr Versprechen als beschrieben werden. Diese
Erwartungen entstehen durch den Eindruck des
Shops und müssen ebenfalls erfüllt werden.
Von der Old Economy lernen
Authentizität wird im stationären Handel schon seit
Jahrzehnten gelebt. Ein Starbucks ist urgemütlich,
es riecht nach frischem Kaffee, die Mitarbeiter
begrüßen einen sofort per „du“ und schreiben den
Vornamen auf den Plastikbecher. Die Authentizität
zieht das Kundenklientel an, bindet und überträgt
das Image häufig auch auf seine Kunden. Durch die
Authentizität entsteht eine Kundenbindung.
Wem es gelingt authentisch zu wirken, hat einen
Vorteil gegenüber emotionslosen Online-Shops
ohne Herz, Emotionen und Gefühl… und shoppen
ist immer noch Gefühlssache und ganz selten eine
rationale Sache.
 Shop Usability

Shoplupe® Expertengutachten
Das Shoplupe Expertengutachten ist ein Usability Gutachten nach der anerkannten Usability Methode einer
Heuristischen Evaluation. Dabei wird der Shop in 15 Themengebieten und über 100 Einzelkriterien analysiert.
Der Usability Experte stellt dabei fest, ob der Shop die Anforderungen eines nutzerfreundlichen Shops erfüllt
oder ob Optimierungsbedarf besteht. Mit dem Ergebnisprotokoll erhalten Sie damit nicht nur einen Status-
Bericht sondern auch individuell erarbeitete Optimierungsvorschläge und Handlungsempfehlungen.

Umfang: ca. 50 Seiten

Bearbeitungszeit: ca. 7 Tage

Preis: 790,00 € zzgl. MwSt.

Unsere Leistungen
• Individuelles Shop Gutachten nach der Methode der Heuristischen Evaluation
• Analyse und Optimierungsvorschläge durch 2 Shop Usability Experten
• Umfangreiche Dokumentation der erkannten Usability Fehler
und Beschreibung möglicher Optimierungsmaßnahmen
• Persönlicher Ansprechpartner für Fragen zum Ergebnis und den Vorschlägen
• Ergebnis in der Regel innerhalb einer Woche
• Lieferung in einer gebundenen Mappe per Post (ca. 50 Seiten)
Ihre Vorteile und Nutzen
• Finden von Fehlern, die den Nutzer beinträchtigen
• Überwinden der „Betriebsblindheit“
• Konkrete Optimierungsvorschläge für den Shop-Betreiber
• Optimierung des Shops in allen Bereichen
• Dadurch Minimierung der Kaufabbrüche
• Erhöhung des durchschnittlichen Bestellwerts
• Mehr Vertrauen im Shop
• Höhere Umsätze
• Steigerung der Shoprentabilität

Die Methode der Heuristischen Evaluation

Das Shoplupe Usability Expertengutachten beruht auf der Usability Methode der Heuristischen Evaluation.
Dies bedeutet, dass ein Usability Experte die Benutzerschnittstelle eines Produktes untersucht und überprüft,
inwieweit diese mit bestimmten Usability Prinzipien (Heuristiken) übereinstimmt. Eine Vielzahl der Heuristi-
ken, die in den Shoplupe® Usability Gutachten durchgeführt werden, beruhen auf den wissenschaftlichen
Erkenntnissen von Molich und Nielsen. Die Heuristiken zum Shoplupe Usability Expertengutachten wurden
speziell nach den Anforderungen eines Online-Shops zusammengestellt. Durch Erfahrungen und weitere
wissenschaftliche Erkenntnisse wird das Expertengutachten kontinuierlich angepasst und erweitert.

Die Heuristische Evaluation ist dem Ansatz des Discount Usability Engineering zuzuordnen. Ziel dieses
Ansatzes ist, den Verantwortlichen keinen Anlass mehr zu geben, auf Usability Überprüfungen zu verzichten,
weil der zeitliche oder finanzielle Aufwand gescheut wird. Dafür sollen Prüfmethoden sorgen, die effizient
durchzuführen sind und geringe Kosten verursachen.

Das Shoplupe Expertengutachten erfüllt diese Kriterien. Sie erhalten mit diesem Gutachten einen
umfangreichen, unabhängigen Blick auf Ihren Online-Shop zu einem fairen Preis und innerhalb kurzer Zeit.
SilverSurfer –
Die stärkste Zielgruppe für Online-Shops
Bereits ein Drittel aller Menschen über 50 Jahre nutzt das Internet. Der Studie (N)ONLINER Atlas nach nimmt
in der Altersgruppe der 50- bis 59-Jährigen Männer die Internet-Affinität zu und das bei einem Brutto-
Monatseinkommen von mehr als 4.000 Euro. Eine hoch interessante Zielgruppe auch für Online-Shops, die
allerdings mehr Liebe zum Detail verlangt.
Shopinformationen
Mehr als jede andere Zielgruppe suchen SilverSurfer
nach detaillierten Informationen zum Anbieter. Ein
einfaches Impressum ist dabei nicht ausreichend,
um Vertrauen zu gewinnen. In einem „Über uns“ Be-
reich sollte mehr zum Unternehmen erzählt werden.
Wenn es sich um einen stationären Fachhändler
handelt, sollte dies auch erwähnt werden – eventu-
ell sogar mit einer Abbildung des Ladengeschäfts.
Lieferzeit & Versandkosten
Lieferzeiten sollten bei jedem Produkt verständlich
dargestellt werden. Dabei reicht eine Ampel nicht
aus, um davon ausgehen zu können, dass diese
jeder verstanden hat. Auch die Angabe „verfügbar“
gibt dem User wenig Information wann das Produkt
nun wirklich geliefert wird. Die Versandkosten sind
ein wichtiges Kriterium der Kaufentscheidung. Sie
sollten daher schnell auffindbar sein.
Widerrufsrecht
Zum Thema Widerrufsrecht ist in den AGB aus recht-
licher Sicht sicherlich alles gesagt. User, die sich die
Informationen aufmerksam durchlesen werden am
Ende immer noch nicht verstehen, ob und wie die
Produkte nun wirklich retourniert werden können.
Mehr beschreibende Informationen zum Retouren-
prozess sind behilflich, um Vertrauen zu gewinnen
und Rückfragen zu minimieren.
Zertifikate
Online-Shops sind häufig mit zahlreichen Zertifi-
katen ausgezeichnet. Diese sind im seltensten Fall
bei der Zielgruppe bekannt. Deshalb sollte jedes
Zertifikat mit weiteren, detaillierten Informationen
verlinkt werden, um den Mehrwert darzustellen.
Orientierung im Shop
Wo bin ich? Diese Frage sollte sich kein User stellen
müssen. Um dies zu vermeiden, sollten aktiv
ausgewählte Produktgruppen markiert sein. Eine
zusätzliche Breadcrumb Navigation im Header zeigt
genau wie tief der User bereits im Shop ist und wie
er wieder zurückkommt. Um das Zurückkommen
zu erleichtern muss jeder Shop einen Link „Home“
haben. Nicht jedem User ist klar, dass er über einen
Klick auf das Logo zur Startseite zurück kommt.
Hotline
Trotz aller Informationen wird es vorkommen, dass
User Fragen zum Shop oder Produkten haben.
Ein Anruf kann auch nur deshalb kommen, weil
sich der SilverSurfer versichern will, dass es den
Shop überhaupt gibt. Eine leicht auffindbare
Telefonnummer und eine gut erreichbare Hotline
sind deshalb äußerst wichtig. Studien belegen,
dass die Zielgruppe 50+ Chatfunktionen ver-
mehrt nutzt, um eine Beratung zu erhalten.
Usermeinungen
Meinungen anderer User sind für SilverSurfer
wichtiger Baustein bei der Kaufentscheidung.
Kommentare und Kundenrezessionen können
daher helfen die Kaufquote zu erhöhen. Aber
auch Meinungen zum Shop auf Preisvergleichs-
und Meinungsportalen sind wichtig und sollten
gefördert werden. Viele positive Meinungen
tragen zu einem positiven Gesamtbild bei.
Wording im Shop
„Sonderangebote“ sind schneller auffindbar als „Hot
offers“ und „Kundenlogin“ leichter verständlich als
„Konto“. Das Wording in Online-Shops wird meist
nicht verändert, so dass die Vorgaben der Shopsoft-
ware bestehen bleiben. Die Bezeichnungen sind
daher nicht immer verständlich oder logisch. Ein
verständliches Wording ist bei der Zielgruppe wich-
tig, um Informationen und Funktionen darzustellen.
 Shop Usability

Shoplupe® Expertengutachten 50+

Das Shoplupe Expertengutachten 50+ ist ein Usability Gutachten nach der anerkannten Usability Methode
einer Heuristischen Evaluation. Dabei wird der Shop von einem Usability Experten nach neusten wissen-
schaftlichen Kriterien bewertet, die nötig sind, um auf die Zielgruppe 50+ optimal vorbereitet zu sein. Der
Usability Experte stellt dabei fest, ob der Shop die Anforderungen erfüllt oder ob Optimierungsbedarf be-
steht. Mit dem Ergebnisprotokoll erhalten Sie damit nicht nur einen Status-Bericht sondern auch individuell
erarbeitete Optimierungsvorschläge und Handlungsempfehlungen.

• In der Benutzung von E-Commerce Angeboten holen die so genannten SilverSurfer auf. Die Zielgruppe
der SilverSurfer ist bereits heute eine relevante Zielgruppe im E-Commerce.
• Um erfolgreich die Zielgruppe der SilverSurfer anzusprechen, muss ein Shop vorbereitet sein, um
eventuell vorhandenen Ressentiments dieser Altersgruppe gegenüber E-Commerce entgegenzuwirken.

Umfang: ca. 40 Seiten

Bearbeitungszeit: ca. 14 Tage

Preis: 790,00 € zzgl. MwSt.

Unsere Leistungen
• Shopgutachten für Shops, die sich optimal für die Zielgruppe 50+ ausrichten
• Individuelles Experten Shop Gutachten nach der Methode der Heuristischen Evaluation
• Analyse und Optimierungsvorschläge durch 2 Shop Usability Experten
• Nach neusten Erkenntnissen der Usability Forschung zur Zielgruppe SilverSurfer
• Umfangreiche Dokumentation der erkannten Usability Fehler und Beschreibung möglicher Optimie-
rungsmaßnahmen
• Zusätzliche Screenshots des Shops in verschiedenen Browsern, um Fehler zu erkennen

Ihre Vorteile & Nutzen

• Bereiten Sie sich auf die kaufkräftigste Zielgruppe vor und optimieren Sie Ihren Shop
• Nach neuesten Erkenntnissen unterstützen Sie zwei Shoplupe Experten
• Wir finden Unstimmigkeiten, die für die Zielgruppe 50+ unverständlich sind
• Wir suchen nach fehlenden Elementen und Informationen, die für die Zielgruppe relevant sind
• Konkrete Optimierungsvorschläge für den Shop-Betreiber
• Optimierung des Shops in Bereichen, die für SilverSurfer relevant sind
• Dadurch mehr Akzeptanz bei der Zielgruppe
• Dadurch Minimierung der Kaufabbrüche
• Höhere Umsätze
• Aufbau von Stammkunden in diesem Segment
Shop-Optimierung für‘s iPhone –
Umsatzsteigerungen durch Mobile Commerce
1 Million iPhones von Apple gingen am ersten Verkaufswochenende über den Tisch. Davon 15.000 alleine
bei T-Mobile in Deutschland. 11,4 Millionen iPhones wurden 2008 verkauft. Niedrigere Preise und der G3
Standard – bei uns als UMTS bekannt – machen das Gerät noch attraktiver als bisher.

Mit dem iPhone lässt sich Dank großem Display und Touchscreen zum ersten Mal richtig im Internet surfen.
Der Apple Browser Safari öffnet Seiten rasend schnell und die UMTS-Technologie ergänzt die schnelle Daten-
übertragung, die das Internet erst zum Erlebnis macht. Die langjährige Vision von Mobile Commerce könnte
so langsam in Erfüllung gehen – die Technologie ist jetzt vorhanden.

Die großen Versandhändler profitieren von dieser Entwicklung, weil sie bereits seit Jahren auf Mobile Com-
merce setzen und dazu eigene Shops entwickelt haben. Das Auffinden der mobilen Seiten ist bisher aber
noch dem Nutzer überlassen, denn das mobile Endgerät wird nicht automatisch erkannt und so wird auch
auf dem iPhone erst einmal der Standard-Shop angezeigt.

Es ist jedoch anzunehmen, dass die meisten Online-Shops keine eigene mobile Websites aufsetzen sondern
lieber den vorhandenen Online-Shop optimieren. Der Shop könnte dann zumindest das mobile Endgerät
erkennen und dadurch sofort zu den passenden Produkten wechseln.

Was sind passende Produkte und welche eignen sich für den mobilen Vertrieb? Sicherlich eher Produkte, die
spontan und intuitiv gekauft werden und keinen langen Kaufentscheidungsprozess benötigen. Bücher, CDs,
Software, Spiele oder Handy-Zubehör gehören deshalb wieder zu den Top Kategorien.

Wer seinen Shop für mobile Anwendungen opti-

miert, muss hinsichtlich Design und Usability einige
Punkte beachten. 480 x 320 Pixel hat ein iPhone,
navigiert wird mit Fingern und einem Doppeltippen
statt Mausklicken. Viele alte Usability Hürden wie
Schriftgröße, Erkennbarkeit der Links, Randspalten
oder Farbkontraste werden auf dem iPhone plötz-
lich wieder Top aktuell und sollten von Shopbetrei-
bern berücksichtigt werden.
 Shop Usability

Shoplupe® Gutachten iPhone 48

Das Apple iPhone ist das innovative Mobiltelefon, das einfaches Surfen im Internet ermöglicht. Mobile Com-
merce – der Verkauf von Waren über Mobilfunkgeräte – kann nun endlich starten. Im Shoplupe Gutachten
iPhone48 prüft ein Shoplupe Usability Experte, ob Ihr Shop für das iPhone geeignet ist. Dabei nutzt er die
wichtigsten Funktionen Ihres Shops und führt eine vollständige Bestellung im Shop durch. Direkt auf dem
original Apple iPhone – nicht über einen Emulator. Nur so kann valide geprüft werden, ob Informationen
sichtbar, Funktionen brauchbar und der Shop insgesamt auf dem iPhone funktionstüchtig ist.

Mit dem Ergebnisbericht erhält der Shopbetreiber eine detaillierte Analyse des Shops aus Sicht eines iPhone
Users und konkrete Vorschläge zur Optimierung. Mit dem iPhone erstellen wir Screenshots und machen die
Fehler deutlich, so dass der Shopbetreiber schnell Optimierungen einleiten kann.

Umfang: ca. 15 Seiten

Bearbeitungszeit: 48 Stunden
Plus: Viele Screenshots

Preis: 149,00 € zzgl. MwSt.

Unsere Leistungen
• Individuelles Shop Gutachten nach
der Methode der Heuristischen Evaluation
• Analyse Ihres Shops auf dem
original Apple iPhone (kein Emulator)
• Optimierungsvorschläge und zahlreiche
Screenshots durch einen Usability Experten
• Umfangreiche Dokumentation der erkannten
Usability Fehler und Beschreibung möglicher
Optimierungsmaßnahmen
• Ergebnis i.d.R. innerhalb von 48 Stunden
• Lieferung als PDF-Datei
in den Usability Manager

Ihre Vorteile & Nutzen

• Finden von Fehlern, die den Nutzer
eines iPhone beim Shoppen in Ihrem
Shop beinträchtigen
• Optimierungsempfehlungen nach
neusten Erkenntnissen durch
einen Usability Experten
• neue Zielgruppen für Ihren Shop
• Generieren erster Mobile Commerce
Umsätze in Ihrem Shop
Konsequent besser werden –
Statt „Killerwaffe“ Relaunch
In vielen Gesprächen mit Shop-Betreibern schlagen wir Optimierungen im Shop vor, um die Nutzerfreund-
lichkeit zu verbessern, die Kaufabbrüche zu minimieren und damit den Shop besser zu machen. Häufig sind
es kleine Unstimmigkeiten im Shop, die den potentiellen Käufer verunsichern und ihn letztendlich zum
Kaufabbruch bringen. Die häufigste Antwort von vielen Shop-Betreibern: „Wir machen eh gerade einen
Relaunch“. So ist dieses Wort dann auch zu unserem Unwort im E-Commerce geworden.

Was ist ein Relaunch und wozu gibt es ihn? Laut Wikipedia ist der Relaunch die Einführung eines direkt
auf den Vorgänger aufbauenden Nachfolgeprodukts. Der Relaunch ist daher eine Weiterentwicklung und
verbesserte Version des Vorgängers.

Häufig ist der Relaunch die
Lösung aller Probleme. Die
Killerwaffe „Relaunch“ wird
gezogen, um alles zu vernichten,
was bisher auf dem Server lief.
Das Ergebnis: Alles ist neu! Das
Problem: Manches ist besser als
vorher, manches ist schlechter –
aber so richtig weiß das keiner.
Die neuen Kategorien kann man
nicht mit den alten vergleichen.
Die erste Ebene der Navigation
funktioniert jetzt besser aber die
Suche wird nicht mehr genutzt.
Das eine Produkt wird jetzt end-
lich verkauft aber Zubehör nicht
mehr. Letztendlich wird festge-
stellt, dass man bald einen Re-
launch planen sollte, um das The-
ma mal neu angehen zu können.
Der Relaunch sollte eine
behutsame Verbesserung des
aktuellen Shops sein. Eine
detaillierte Analyse geht dem
Relaunch voraus und ist die
Basis für ein Weiterentwick-
lungskonzept. Aus dem Golf
III wird dadurch quasi der Golf
IV. Bestehen bleiben Elemente,
die sich bewährt haben und
an die sich die User inzwischen
gewohnt haben. Unantastbar
sind daher Shopname, Shoplogo,
die Grundfarben des Shops, die
Mehrheit der Produktnavigation.
Große Shops kommen immer
mehr vom „großen Wurf“ ab
und machen aus dem Relaunch
einen Softlaunch. Darin werden
Änderungen Stück für Stück
online gestellt, um die Reaktion
der User auswerten zu können.
So kann man auf die Erfahrun-
gen reagieren und den Shop
kontinuierlich verbessern. Durch
die kleinen Verbesserungen
sinkt zudem das Risiko, dass
der Komplettrelaunch nicht die
gewünschten Ergebnisse bringt
und das bestehende Geschäft
sich sogar verschlechtert.
 Shop Usability

Shoplupe® Widget: Fehler melden

Der Kunde steht im Mittelpunkt und Vorschläge von Usern sind der
beste Input für Optimierungsmaßnahmen im Shop. Das Shoplupe
Widget soll dem User die Möglichkeit geben Verbesserungsvorschläge
oder Fehler dem Shopbetreiber ohne Mühe zu melden. Der Button
„Fehler melden“ ist ein Stück Software und kann direkt in den Shop
integriert werden, um Feedback der Kunden zu erhalten. Bei einem
MouseOver werden die Möglichkeiten für den User dargestellt.

Optimierungsvorschläge. Kreativität zählt!

Optimierungsvorschläge von Usern sind bares Geld wert. Alternativ

zu Umfragen und aufwendigen Auswertungen schlagen User einfach
Verbesserungen vor. Diese können sich auf das Sortiment, die Shop-
funktionen, Zahlungsmöglichkeiten und viele andere kritische Punkte
im Shop beziehen.

Fehler korrigieren. Qualität erhöhen!

In jeden Shop schleichen sich bei zahllosen Produkten, Beschreibun-

gen und Abbildungen Fehler ein. Im Einzelfall kann eine falsche Infor-
mation aber zum Kaufabbruch oder einer Enttäuschung und folglich
teuren Retoure führen. Um die Qualität und damit auch die Rentabilität
des Shops zu erhöhen, ist es sinnvoll User in den Prozess der Quali-
tätsoptimierung einzuschließen.

Schritt 1 Schritt 2 Schritt 3

Der User geht auf den „Fehler- Die Landingpage ermöglicht dem User den Fehler bzw. Das Feedback der Experten
Button“ im Shop und meldet den Optimierungsvorschlag möglich einfach einzugeben. und der User steht im Usability
einen Fehler oder einen Optimie- Manager zur effizienten
rungsvorschlag. Umsetzung zur Verfügung.
Shoplupe® Usability Manager
Optimieren Sie Ihren Online-Shop kontinuierlich und nutzen Sie
den Usability Manager zur konsequenten und geplanten Weiter-
entwicklung Ihre Shops. Der Shoplupe® Usability Manager ist eine
web-basierte Lösung zur Verwaltung von Shoplupe Experten Feed-
back, User Feedback aus dem Shoplupe Widget und Ihren Ideen.

• web-basierte Usability Software von Shoplupe

• zur konsequenten Optimierung der Kaufquote in Ihrem Shop
• effektives Bearbeiten von Shoplupe Expertenvorschlägen
• übersichtliche Darstellung von User Fehlermeldungen
und Optimierungsideen
• eigene Ideen professionell verwalten und die Umsetzung planen
• verfügbar mit allen Shoplupe Usability Services

Der Usability Manager

Der Shoplupe Usability Manager bringt 3 wichtige Komponenten zu-

sammen, die unabdinglich für eine kontinuierliche Optimierung Ihres
Shops sind. Ihre eigenen Ideen und Wünsche, die Ideen und Vorschlä-
ge von Usern und die Meinung von Experten.
 Shop Usability

Feature Übersicht
• Fehlermeldungen und Verbesserungsvorschläge
der User werden automatisch in den Usability
Manager eingespielt. Dazu muss das Shoplupe
Widget in Ihren Shop integriert werden.
• Über Ihr Shoplupe Usability Flatrate Angebot
erhalten Sie in regelmäßigen Abständen
Auswertungen, Analysen und Optimierungs-
ideen der Shoplupe Experten, die Ihnen in
den Usability Manager eingespielt werden.
• Legen Sie selbst beliebig viele Tickets an.
• Tickets können beliebig gefiltert und sortiert
werden, um eine effiziente Bearbeitung zu er-
möglichen. Sortierung nach Ticket Typ, Priorität
und Ticket Status.
• Alle Tickets können Sie bearbeiten, löschen und
ergänzen. Sie können zu jedem Ticket einen
Screenshot uploaden.
• Steuern Sie Ihre Agentur und senden Sie Tickets
direkt zur Beauftragung.
• Lassen Sie jede Umsetzung der Agentur durch
die Shoplupe Experten prüfen und freigeben.

Ihre Vorteile & Nutzen

Nutzen Sie den Usability Manager, um die Optimie-
rung Ihres Online-Shops effizient zu planen und
konsequent umzusetzen. Das Feedback von Usern
bringt neue Ideen und Anreize und die Bewertung
von Experten Sicherheit bei der Planung neuer
Features und Optimierungen im Shop.
Shoplupe® Usability Flatrate
Zeitgemäß sein und bleiben! Die kontinuierliche
Weiterentwicklung des Online-Shops ist unab-
dingbar und sichert den langfristigen Erfolg. Eine
konsequente Optimierung hinsichtlich Nutzer-
freundlichkeit ist daher eine wichtige Aufgabe,
bei der Sie durch die Shoplupe® Usability Flatrate
unterstützt werden.
Leistungen
• Laufende, professionelle Usability Beratung für
kleine und mittelständische Online-Shops
• Detaillierte Analysen Ihres Shops und individuel-
le Vorschläge von Experten
• Shoplupe Widget zur Integration in Ihren Shop
• Fehlermeldungen und User Vorschläge erfassen
und verwalten
• Feedback in der web-basierten Usability Soft-
ware erfassen und bearbeiten
Usability Flatrate
Shoplupe Widget, Usability
Manager, regelmäßige Audits, ...
ab 39,00 € monatl. zzgl. MwSt.
Kontinuierliche Optimierung
So funktioniert die Flatrate
Jährliches Usability Gutachten
Jährlich (Flatrate CLASSIC und PRO) wird in Ihrem
Shop ein ausführliches Usability Gutachten durch-
geführt, bei dem wir den Shop vollständig in allen
wichtigen Bereichen prüfen und Optimierungsvor-
schläge nach neusten Erkenntnissen erarbeiten.
Das Ergebnis erhalten Sie als gedruckte Mappe per
Post (Erstgutachten) und zugleich als Tickets in Ihren
Usability Manager eingetragen.
Shoplupe® Widget
Das Shoplupe® Widget können Sie schnell und
einfach in Ihren Shop integrieren und so Verbesse-
rungsvorschläge und Fehlermeldungen von Usern
erfassen. Alle Einträge der User stehen Ihnen im
Usability Manager zur Bearbeitung und effizienten
Auswertung zur Verfügung.
Regelmäßige Usability Audits
In regelmäßigen Abständen führen wir im Shop
Usability Audits durch und prüfen Themenschwer-
punkte nach neusten Erkenntnissen. So bleibt Ihr
Shop immer auf dem neusten Stand. Individuelle
Optimierungsvorschläge erhalten Sie als Tickets in
Ihren Usability Manager eingetragen.
Shoplupe® Usability Manager
Der Shoplupe® Usability Manager ist eine web-ba-
sierte Lösung zur Verwaltung von Shoplupe Exper-
ten Feedback, User Feedback und Ihren Ideen. Jedes
Feedback wird als Aufgaben Ticket zur Verfügung
gestellt und kann beliebig bearbeitet werden.
 Shop Usability

Die Usablity-Flatrates im Vergleich

Features BASIC CLASSIC PRO

Jährliches Usability Gutachten - Classic Pro

Anzahl der Usability Experten 1 Experte 2 Experten 2 Experten

Nachprüfungen (Audits) 4 x jährlich 6 x jährlich 12 x jährlich

Shoplupe Widget

Shoplupe Usability Manager

Benutzer im Usability Manager 1 Benutzer 3 Benutzer 10 Benutzer

Agenturanbindung -

Umsetzungsprüfung - -

Usability Infoletter

Ansprechpartner -

Laufzeit 12 Montate 12 Monate 12 Monate

Monatspreis (zzgl. MwSt.) * 39,00 EUR 79,00 EUR 199 EUR

* Preis gültig für Online-Shops bis 1 Mio Euro Jahresumsatz

Renditekiller Retoure –
Tipps zur Minimierung von Rücksendungen
Die richtige Formulierung der Widerrufsbelehrung beschäftigt Shopbetreiber mehr als die wichtige Frage:
Wie kann ich Retouren vermeiden oder zumindest minimieren? Denn Retouren sind der größte Renditekiller
eines Onlineshops. Hier finden Sie neun Tipps wie Sie durch eine Shop Optimierung die Retouren minimie-
ren.

1. Die richtige Produktausführung darstellen: 6. Professionelle Verpackung und unbeschädigte

Bereits im Shop muss der User eine gute
Vorstellung von Farben und der Größe des
Produkts haben. Der Zusatz „Abbildung ähnlich“
führt dazu, dass der User erst bei Erhalt der Ware
die wirkliche Ausführung sieht. Auch die Größe
muss gut erkennbar sein. Wirkt der Tisch groß,
ist aber klein, wird er einfach zurückgeschickt.
2. Verwechslungen vermeiden: Systemvorausset-
zungen und Kompatibilität müssen im Shop
deutlich beschrieben werden, um Verwechslun-
gen zu vermeiden. Ein PC-Spiel passt nun mal
nicht in eine PlayStation und wird in jedem Fall
zurückgegeben. Symbole, Logos und eine gute
Kategorisierung der Produkte minimiert die
Verwechslungsgefahr.
3. Kurze Lieferzeit: Viele Produkte werden spontan
aus einer Kauflaune heraus gekauft. Daher ist es
wichtig, dass Produkte schnell geliefert werden.
Kommt das Produkt erst nach einer Woche, ist
die Vorfreude schon wieder weg und die Liefe-
rung wird umgehend zurückgeschickt.
4. Vorsicht bei Rabatten: Kostet das bereits bestell-
te Produkt am nächsten Tag deutlich weniger,
lohnt sich für den Käufer eine sofortige Neube-
stellung. Das teure Angebot wird bei Erhalt um-
gehend retourniert und das günstige Angebot
abgewartet. Große Rabatt- und Sonderaktionen
können daher auch ein Schuss nach hinten sein.
5. Retourenschein anfordern: Bei den Kunden
weniger beliebt ist das telefonische Anfordern
des Retourenscheins. Aus dem Retourenprozess
kann aber gleich ein Verkaufsgespräch werden,
wenn sich aus dem Gespräch mit dem Kunden
ergibt, dass das Produkt nur nicht richtig ver-
standen, montiert oder installiert wurde.
Produktverpackung: Die Vorfreude auf das Pro-
dukt sinkt beträchtlich, wenn der Versandkarton
nicht professionell wirkt. Bei Beschädigungen,
chaotisch gewickeltem Klebeband oder hand-
geschriebenem Adressetikett ist sofort klar: „Dies
ist kein Produkt vom Fachhändler.“ Dann kann
bereits die kleinste Unstimmigkeit am Produkt
entscheidend sein. Und auch die Produktverpa-
ckung gehört zum positiven Kauferlebnis dazu.
Sie muss daher original, neu, ungeöffnet und
unbeschädigt beim Kunden ankommen. War
das Produkt bereits eine Retoure, wird daraus
gleich wieder eine.
7. Unbeschädigte Ware: Völlig klar, dass auch die
enthaltene Ware den Versand gut überstehen
muss. Eine passende Versandverpackung und
Kartonfüllung sorgt für einen guten Versand
und vermindert Dellen, Knicke, Kratzer etc.
8. Zubehör und Cross Promotion: Ideal ist, wenn
der Kunde sein erhaltenes Produkt gleich nut-
zen kann. Bestelltes Zubehör und beworbene
Cross-Promotion-Produkte sollten deshalb auch
in einer Lieferung versandt werden. Ohne Kabel,
Batterien und Verbrauchsmaterial macht der
Start keinen Spaß.
9. Preis & Leistung: Entspricht das Produkt nicht
den Vorstellungen und schneidet im gefühlten
Preis-Leistungsverhältnis beim Kunden schlecht
ab, haben Sie keine Chance mehr. Das Produkt
wird immer wieder zurückkommen. Nach
einer Analyse der Retourenquoten sollten Sie
schlechte Produkte erkennen und langfristig
aus dem Sortiment nehmen.

In jedem Fall sollten Sie Ihren Usern einen durchdachten Retourenschein zur Verfügung stellen. Die Angabe
von Retourengründen ist dabei für eine Statistik essenziell. Durch die Auswertung können Sie erkennen, ob
die Retourenquote bei bestimmten Produkten oder bei Produkten bestimmter Logistikpartner übermäßig
hoch ist. Dann muss gegebenenfalls die Produktinformation optimiert werden oder die Leistungsqualität des
Versands überprüft werden.
 Shop Quality

Mystery Shopping –
Verdeckte Testkäufe in Online-Shops
Online einkaufen ist nicht nur praktisch sondern wird Usern immer
einfacher und attraktiver gemacht. Spätestens seit der LongTail-Theorie,
die der US-amerikanische Journalist und Chefredakteur des Wired
Magazine Chris Anderson 2004 vorstellte, ist klar, dass im Internet alles
verkauft werden kann. Die Theorie geht davon aus, dass es auch für
das kleinste Nischenprodukt eine Nachfrage gibt. Da die Anzahl der
Produkte in Online-Shops theoretisch unbegrenzt sind, können auch
Produkte angeboten werden, die nicht täglich verkauft werden.
Nischenshops mit einem unendlich tiefen Variantenangebot haben
plötzlich eine Daseinsberechtigung und bieten von kaum noch
erhältlichen Produkten ein riesiges Sortiment an. Aber auch riesige
Marktplätze wie Amazon, Quelle oder Otto, die durch ein giganti-
sches Sortiment die ganze breite der Konsumgüterindustrie anbieten,
vertrauen auf die LongTail-Theorie mit dem Wissen, dass sie durch
Reichweite und Markenbekanntheit nahezu jedes Produkt vertreiben
können.
Kaum ein Online-Shop kann heute noch alle Artikel auf Lager legen
und darauf warten, dass das Produkt 2-3 mal jährlich verkauft wird.
Das Lager wird bis zum Distributor oder Hersteller ausgedehnt, der in
kürzester Lieferzeit alle Produkte zur Verfügung stellt oder gleich im
Namen des Online-Shops zum Kunden schickt. Plötzlich wird die Lie-
ferung oder Retournierung nicht mehr vom Shop, sondern von seinen
Logistikpartnern übernommen. Ein unüberschaubares Risiko, das der
Shop-Betreiber nicht mehr überwachen kann.
Was ist Mystery Shopping?
Definition Wikipedia: Das Mystery Shopping (Testkauf ) ist eine Beob-
achtungsmethode. Es ist ein Servicetest, der dazu dient, die Service-
qualität bzw. den Kundenservice von Unternehmen festzustellen und
zu bewerten und den Vertriebsmitarbeitern ein Feedback zu geben.
Mystery Shopping in Online-Shops
Mystery Shopping in Online-Shops ist ein völlig neues Gebiet des
verdeckten Shoppings, denn der User bestellt online und bewertet
anschließend Lieferzeit, Verpackung, Auskunft der Shop-Hotline.
Testkäufer bestellen bestimmte Produkte und führen verschiedene
Szenarien durch. Anrufe im CallCenter, um Informationen zur Lieferzeit,
Retournierung oder zum Produkt zu erhalten, gehören genauso zu
den Aufgaben wie die Lieferungen zu fotografieren, Versandpapiere
zu scannen und Retourenscheine absichtlich zu „verlieren“.
Durch die verschiedenen Szenarien werden Standardprozesse und
Ausnahmeprozesse der Online-Shops und deren Logistikpartner
bis an die Grenzen getestet. Das Ergebnis liefert Lücken im System,
Qualitätsprobleme oder Hinweise auf Vertragsabweichungen mit den
Dienstleistern.

Werden Vereinbarungen bzgl. Lieferzeit, individueller Versandpapier-

druck, Retourenschein, Logoaufdruck etc. eingehalten? Erhält der
Kunde noch die gewohnte Qualität und das individuelle Shoppinger-
lebnis? Stimmen die Prozesse des Distributoren noch mit denen des
Shops überein, so dass Rechnungen richtig gestellt werden und die
Hotline noch auskunftsfähig ist? Diese Fragen müssen geklärt werden,
um kontinuierlich Qualität bieten zu können. Diese Fragen können
nur durch Testkäufer geklärt werden – die Existenzberechtigung von
Mystery Shopping.
Die perfekte Shoptechnologie –
Methodisch zum richtigen System
Die Suche nach „Shopsoftware“ ergibt bei Google unübersichtlich viele Ergebnisse und verrät die Dimension
und unendliche Vielfalt der Softwarelösungen. Zudem kommen ständig neue Produkte hinzu, die mit besse-
ren Funktionen und zukunftsführenden Technologien werben. Dass es enorme Unterschiede und zahlreiche
Tücken gibt zeigt, dass viele Shopbetreiber mehrmals ihr System wechseln bevor sie das „Richtige“ für sich
gefunden haben.

Ein Wechsel des Shopsystems wirft jeden Shop-Betreiber wieder weit zurück. Angelegte Artikel, Verknüp-
fungen der Artikel, Schnittstellen zu Preisvergleichen und Zahlungsmodulen… alles muss neu eingestellt
werden. Zudem geht i.d.R. die Auffindbarkeit in Suchmaschinen erst einmal verloren. Wer also richtig durch-
starten möchte, sollte einen Plan haben und sich stückweise durch einen Entscheidungsprozess arbeiten.

Von der Idee zum Konzept

Die meisten Shops entstehen aus einem Hobby. Wer gerne Tennis spielt wird einen Tennis-Shop eröffnen. Bei
stationären Fachhändlern ist das Produktsortiment auch sofort definiert. Es wird online verkauft, was offline
bereits im Laden liegt. Nach der Idee wird ein Shopsystem angeschafft und los geht’s. Dass dieser Weg häufig
in eine Sackgasse führen kann sollte jedem einleuchten. Eine Geschäftsidee braucht ein schlüssiges Konzept.
Der detaillierte Businessplan muss nicht unbedingt sein, aber zumindest sollte am Anfang feststehen was am
Ende herauskommt.

Vom Konzept zur Shop-Anforderung

Ein Konzept wird schnell zeigen welche Anforderungen ein Shop erfüllen muss. Im Frontend muss der Shop
alle Funktionen und Informationen bieten, die der Kunde für eine Kaufentscheidung benötigt. Im Backend
müssen Abläufe und Einstellungen vorgenommen werden können, die ein effizientes Arbeiten ermöglichen.

Über Erfolg und Scheitern entscheidet das Konzept


Anforderung: Layout & Design
Optisch sind inzwischen viele Shops sehr leistungsstark. Dass jeder
sein Template anpassen und in Design und Layout unabhängig sein
möchte, ist bei den Herstellern von Shopsoftware angekommen. Nur
stellt sich die Frage, wie einfach die Anpassungen machbar sind. Ist
man als Shopbetreiber technisch nicht so versiert und möchte aber
ohne Programmierer und Agentur auskommen, sollten die Templates
ohne HTML-Kenntnisse anpassbar sein. Die Mietshops von Strato,
T-Online oder 1&1 lassen sich einfach und ohne technische Kenntnisse
anpassen.
Für viele andere Shopsysteme gibt es zahlreiche Templates zum Down-
load. Diese kosten teilweise weniger als 100 € und lassen sich leicht
installieren.
Anforderung: Suche
Viele Shoptests haben ergeben, dass nahezu alle Shopsoftware Lösun-
gen eine mittelmäßige Suche zur Verfügung stellen. Die Berücksich-
tigung von Tippfehlern, der Vorschlag ähnlicher Begriffe, die umfang-
reiche Sortierung der Suchergebnisse etc. ist heute kein Standard.
Wer aber davon ausgeht, dass User eine Suche benötigen, sollte auf
eine ordentliche Technologie setzen. Die Anbindung von externer
Suchtechnologie wie FACT-Finder sollte durch eine fertige Schnittstelle
einfach gemacht werden – ansonsten entstehen später hoher Anpas-
sungskosten oder es ist einfach nicht machbar.
Anforderung: Versandkosten
Versandkosten klingt banal – ist aber im Zweifelsfall extrem komplex,
wenn Sie im Inland und Ausland verkaufen und Versandkosten als
Marketinginstrument einsetzen möchten. Versandkostenfrei ab einem
bestimmten Betrag ist dabei noch die einfachste Option, die jedes
Shopsystem inzwischen können sollte.
Sie sollten Ihre Anforderungen genau prüfen. Was wollen Sie machen,
was machen die Top Anbieter oder Ihre potentiellen Wettbewerber.
Shop Consulting
Anforderung: Zahlungsmöglichkeiten
Vorkasse und Nachnahme ist technisch einfach darstellbar – gehören
aber auch zu den unbeliebtesten Zahlungsmöglichkeiten im Internet.
Ein professioneller Shop-Betreiber muss auch Kreditkarten akzeptieren
und gegebenenfalls neue Möglichkeiten wie sofortueberweisung.de
und Paypal integrieren können. Auch hier sollte das Shopsystem
hinsichtlich Schnittstellen gut vorbereitet sein und ständig aktualisiert
werden.
Optimal ist eine große Community von Entwicklern und Agenturen,
die so genannte Third Party Module entwickeln. Diese sind nicht direkt
vom Hersteller, lassen sich aber an den Shop andocken. Lösungen
von OXID eSales oder opensource Software wie XT Commerce oder
osCommerce sind hinsichtlich neuer Module optimal.
Anforderung: Suchmaschinen
Die Suchmaschinenfreundlichkeit vieler Shopsysteme lässt häufig noch
Wünsche offen. Wird ein Shop aber nicht gefunden, steigen die Kosten
für Werbung enorm. Jeder Besucher muss letztendlich über Suchma-
schinen, Produkt- und Preisportale über einen Klickpreis bezahlt wer-
den. Dadurch kostet ein Neukunde schnell 30 – 40 €. Ist der Shop bei
Suchmaschinen nicht einfach auffindbar sinkt die Rentabilität enorm
und das gewünschte Geschäftsmodell droht zu scheitern.
Sie sollten sich daher zu jeder Shopsoftware Referenzen ansehen und
überprüfen, ob deren Produkte und Inhalt über Google auffindbar sind.
Anforderung: Warenwirtschaft
Was passiert mit der ersten Bestellung? In jedem Fall muss an den Shop
eine Warenwirtschaft angeschlossen werden, weil Sie viele Bestellun-
gen sonst schnell an die organisatorischen Grenzen führen. Die Anbin-
dungen sind häufig mehr schlecht als recht und bestehen teilweise nur
aus sehr einfachen Exportfunktionen. Wenn sich eine Warenwirtschaft
aber nicht optimal anbinden lässt, entsteht ein fehleranfälliges System,
das viel Doppelarbeit erfordert. Artikel und Preise müssen dann
doppelt gepflegt werden oder Statusmeldungen für den User „Ihre
Bestellung wurde ausgeliefert“ werden nicht automatisch versandt.
Was kostet ein Online-Shop –
Entwicklung und laufende Kosten
Einen Online-Shop gründen – für viele Menschen die Chance einen attraktiven Nebenjob aufzubauen, für
viele Fachhändler die Hoffnung auf ein solides, zweites Standbein und für Internetfreaks die Möglichkeit das
Hobby zum Beruf zu machen. Zahlreiche kostenlose Shopsoftwarelösungen oder Mietversionen ab 9,90 €
monatlich machen den Einstieg für jeden erschwinglich. Doch lohnt sich der Aufwand wirklich? Ein paar
Rechenbeispiele sollen Klarheit über Ihr neues Geschäftsmodell im Internet bringen.

Was kostet ein Online-Shop wirklich? Was kostet ein Käufer?

Einen openSource Online-Shop von osCommerce
oder XTcommerce können Sie einfach installieren
und loslegen. Einen Shop aus der Box erhalten Sie
bereits unter 100 € und können ihn absolut ohne
technische Kenntnisse einrichten und ins Netz stel-
len. Und in einen Mietshop bei T-Online, Strato oder
OXID eSales loggen Sie sich einfach ein und starten
los. Es gibt viele Wege zum günstigen Shop, doch
die Erstinvestition in das Shopsystem ist eigentlich
niemals die letzte Investition. Viele Shopsysteme
benötigen weitere Module, um wirklich attraktiv
zu werden. Spätestens bei der Kreditkartenzah-
lung werden Sie feststellen, dass zwar die Technik
vorhanden ist aber ein Vertrag mit einer Kreditkar-
tenfirma fehlt. Einrichtungskosten, Lizenzgebühren
und monatliche Grundkosten werden in jedem Fall
entstehen. Sie sollten daher genau planen welche
Funktionen für Ihren Shop nötig und wichtig sind
und was diese kosten.
Was kostet ein Besucher?
Verschiedene Quellen und Studien haben errech-
net, dass es in Deutschland bis zu 600.000 Online-
Shops geben könnte. Ihr Shop ist deshalb erstmal
nur ein weiteres e-Commerce Angebot in dieser
riesigen Menge. Damit Sie Umsatz machen können
benötigen Sie zahlreiche Besucher. In Deutschland
suchen User in erster Linie bei Google nach Pro-
dukten und Angeboten. Weitere Quellen sind aber
auch Produktportale und Preisvergleiche. Nahezu
alle werden ihre Leistungen durch einen Klickpreis
abrechnen. Damit wird jeder Klick auf Ihre Werbe-
anzeige und zu ihrem Shop berechnet. Ein Klick
entspricht daher einem Besucher und kostet 0,10
bis 0,30 € - in einigen Fällen auch deutlich mehr.
Ein Besucher Ihrer Website ist ein potentieller Käufer
und Kunde. Die Wahrscheinlichkeit, dass er zum
Kunden wird, ist allerdings erstaunlich gering. Viele
Shops machen 1 – 3% ihrer Besucher zu Käufern.
Wenige Shops schaffen deutlich mehr – teilweise
bis zu 12%. Diese Kaufquote ist abhängig von vielen
Faktoren, die Sie nicht immer selbst beeinflussen
können. Woher kommt ein User, ist er wirklich ein
interessierter User oder kommt er nur durch Zufall.
Dies ist entscheidend über die Kauflust des Users.
In Ihrem Shop gibt es dann aber zahlreiche Hürden,
die zu Kaufabbrüchen führen können. Wenn die
Preise zu hoch und die Produkte schlecht dargestellt
sind, attraktive Zahlungsmittel fehlen oder der Shop
sehr langsam ist, wenn der Shop kompliziert oder
einfach nur nicht vertrauenserweckend gestaltet ist,
wird ein User wieder gehen und nichts kaufen. Eine
Usability Analyse kann Gründe für Kaufabbrüche
ermitteln und Vorschläge zur Optimierungen aufzei-
gen. Für kleine und mittelständische Shops gibt es
dazu den Dienstleister Shoplupe.de.
Was kostet eine Retoure?
Jeder private Endverbraucher hat ein 14-tägiges
Widerrufsrecht. Er kann daher jede Bestellung ohne
Gründe zurücksenden. Wie viele Kunden ihre Ware
retournieren liegt stark am Sortiment. Während
Kleidung und Schuhe üblicherweise sehr hohe
Retourenquoten haben, sind die Quoten bei Möbel
und Haushaltsgeräten eher wieder gering. Da User
die Produkte testen können, kann es zusätzlich noch
zu Wertminderungen kommen, die nicht immer
dem Kunden berechnet werden können. Die Retou-
renkosten trägt dazu nach gesetzlichen Regelungen
häufig der Shop-Betreiber. Die Versandkosten für die

Wenn es ihnen gelingt 2% der User zu Neukunden zu machen, liegen

sie im guten Durchschnitt. Kostet ein Besucher 0,30 € werden Sie 50
Besucher bzw. 15,00 € Werbebudget benötigen, um eine Bestellung zu
generieren.
 Shop Consulting

Aussendung ca. 4 €, die Verpackung ca. 1 € und die Retoure durch den
User 5 € kann sich so schnell auf 10 € und mehr hochrechnen.

Was kostet eine Warenwirtschaft?

Die Warenwirtschaft im Backend eines Online-Shops ist mit der wich-
tigste Erfolgsfaktor für einen Online-Shop. Nur eine perfekt angepasste
Warenwirtschaft ermöglicht das einfache Verwalten der Lagerbestän-
de, unterstützt den Einkauf und macht einen professionellen Verkauf
möglich. Entscheidend dafür ist die Schnittstelle zwischen Waren-
wirtschaft und Online-Shop – ansonsten sind Doppelarbeiten auf der
täglichen Arbeitsordnung. Eine Warenwirtschaft von Lexware oder
Sage erhalten Sie beispielsweise bereits unter 1000 € und eine pas-
sende Schnittstelle zu ihrem Shop kostenlos oder für 100 – 200 €. Eine
professionelle Warenwirtschaft, die sie auch über die nächsten Jahre
begleitet wie z.B.: PIXI oder BüroWare kann schnell 10.000 € und mehr
kosten, entsprechende Wartungskosten und Anpassungen müssen
monatlich kalkuliert werden.
In jedem Fall sollte die richtige Warenwirtschaft nicht unterschätzt
werden. Die Kosten Ihres Online-Shops können sich durch eine falsche
Warenwirtschaft schnell verdoppeln.

Was kostet die Buchhaltung?

Ein Online-Shop mit vielen Bestellungen generiert auch viele Belege
und Rechnungen. 500 Bestellungen im Monat können auch 500 Rech-
nungen, 20 Mahnungen, 20 Gutschriften und 20 Umbuchungen durch
Kundenwünsche im Monat bedeuten. Eine eigene Aushilfskraft für
die Sortierung der Buchhaltung wird in jedem Fall nötig sein. Für den
Steuerberater ein Fest sind Buchungen über ein Girokonto, Kreditkar-
tenkonto und weitere Guthabenkonten wie z.B. Paypal. Organisatorisch
anspruchsvoll sind Vorkassebezahlungen und Nachnahmezahlungsein-
gänge. Die Zuordnung erfolgt häufig manuell und ist daher aufwändig.
Erschwert wird die Zuordnung indem immer wieder falsche Beträge
von Kunden überwiesen werden oder wichtige Angaben wie Kun-
dennummer oder Rechnungsnummer nicht vollständig angegeben
werden. Die Buchhaltung mit einer 400 € Bürohilfe und einem Steuer-
berater kann so schnell 600 – 700 € monatlich kosten.

Was kostet die Hotline?

Viele Bestellungen im Monat bedeutet auch, dass täglich Anrufe und E-
Mails beantwortet werden müssen. Ein guter Online-Shop sollte auch
telefonisch erreichbar sein und E-Mails sollten schnell beantwortet
werden. Auf 100 Bestellungen ist in jedem Fall mit 5 E-Mails und Anru-
fen zu rechnen. Ein professioneller Sekretariatsservice garantiert, dass
ihr Shop immer telefonisch erreichbar ist und der Kunde zumindest die
Basisinformationen abrufen kann. Ein Service, der sich positiv auf die
Vertrauensbildung auswirkt. Einen Service können Sie bei vielen An-
bietern ohne Fixkosten buchen. So zahlen Sie nur bei Anruf. Bei wenig
Anrufen werden die Kosten unter 100 € monatlich liegen.
Schritt für Schritt mit Shoplupe® –
Kompetente Beratung und Planungssicherheit
Analyse vor der Investition
Jedes Konzept beginnt mit einer detaillierten Analyse der eigenen Stär-
ken und Schwächen und zeigt die Chancen und Risiken beim Aufbau
eines Shops auf. Zudem stellt eine Marktumfeldanalyse die Wettbe-
werber detailliert dar und lichtet die Wahrheit über das Potential des
Marktes. Shoplupe® unterstützt Sie bei der Analyse, um eine Basis für
ein valides Konzept zu erhalten.

Weg zum Versandhändler

Der Aufbau eines Online-Shops umfasst nicht nur die Entscheidung
über die Shopsoftware. Der Weg zum e-Commerce Versandhändler
ist vielseitig und der Erfolg liegt im Detail. Die Auswahl der richtigen
Warenwirtschaft und Shopsoftware, Definition wichtiger Schnittstellen
und die Planung effizienter Prozesse werden im laufenden Geschäft
den Shop rentabel machen und eine langfristige Skalierbarkeit ermög-
lichen.

Konzeption des Shops

Die Konzeption eines Shops ist nicht nur Sache der Gestaltung.
Eine logische Navigation, ein einfacher Bestellprozess, die richtigen
Zahlungsmöglichkeiten, die Vorbereitung für Zertifizierungen und die
Planung der Marketingaktivitäten sind Basis für eine Agentur, die nach
den definierten Anforderungen den richtigen Shop entwickeln kann.

Planung der Kosten

Neben den einmaligen Entwicklungskosten müssen laufende Kosten
für Betrieb und Weiterentwicklung des Shops, Gebühren und Marke-
tingaktivitäten geplant werden. Eine Umsatzplanung für mehrere Jahre
soll Ihnen Sicherheit bei der Planung geben.

Kompetente Dienstleister
Bereits während der Konzeption können wir die passenden Softwarelö-
sungen und professionelle Partner auswählen. Shoplupe® arbeitet mit
zahlreichen Agenturen zusammen und ermöglicht Ihnen den Zutritt
zu wirklichen Profis im Bereich e-Commerce. So können Sie sich auf
Ihre künftigen Dienstleister verlassen.

Verlässliches Project Coaching

Während des gesamten Shopaufbaus kann Ihnen Shoplupe® zur
Seite stehen. Wir vergleichen die Agenturangebote, die Sie erhalten
haben und stehen Ihnen für wichtige Entscheidungen zur Seite. Wir
vermitteln zwischen Ihren Vorstellungen und den Dienstleistern, um
Missverständnisse zu vermeiden und Kosten zu minimieren.
 Shop Consulting

Shoplupe® Shop Consulting

Shoplupe® Consulting bietet strategische e-Commerce Beratung für den Mittelstand. Unsere Arbeit zeichnet
sich durch hohe Professionalität, Seriosität und echte e-Commerce Erfahrung aus. Mehr als 400 Online-Shops
aus allen Branchen erhalten jährlich kompetentes Fachwissen von Shoplupe. Wir sehen uns als Schnittstelle
zwischen Ihren Wünschen und Anforderungen und einer durchführenden, technologiegetriebenen Agentur.
So können Sie sich darauf verlassen, dass Ihr Investment in den Vertriebskanal Internet auch wirklich erfolg-
reich wird.

Unsere Kunden sind erfolgreiche Mittelstandsunternehmen, die den

Vertriebskanal „Internet“ als weiteren Absatzweg nutzen möchten. Wir
erarbeiten gemeinsam fundierte Vorlagen, damit unsere Kunden die
richtigen Entscheidungen treffen können. Das Ziel ist der Aufbau einer
zukunftsorientierten e-Commerce Strategie und die Auswahl der richti-
gen Technologie, die langfristig nutzbar und weiter ausbaubar ist.

Shoplupe® ist eng mit e-Commerce Dienstleistern vernetzt und

arbeitet nur mit professionellen und seriösen Anbietern, die sich auf
den Mittelstand konzentrieren. So können wir auf ehrliche Agenturen,
durchdachte Dienstleistungen, erprobte Shopsoftwarelösungen und
Warenwirtschaftssysteme sowie auf innovative Shopmodule zugreifen.

Wir möchten effizient arbeiten und eine kostengünstige Beratung

bieten. Viele unserer Kunden kennen wir daher nur über Telefon, E-Mail
oder Skype – eine moderne Welt hat eben auch moderne Kommunika-
tionsmittel, die helfen schnell Entscheidungen zu treffen und Projekte
standortunabhängig zu organisieren.

Nutzen Sie unsere Erfahrung für Ihren Erfolg

Bei Fragen zu unseren
Angeboten stehen wir Ihnen
gerne zur Verfügung:
E-Mail: info shoplupe.com
Internet: www.shoplupe.com

Shoplupe® ist eine eingetragene Marke der Shoplupe GmbH, Miesbach