Manual Del Asesor de Ventas On Line

MANUAL
DEL ASESOR
DE VENTAS
ON LINE
KIOSCOS
E-COMMERCE
Alejandro Moreno Plata
GERENCIA DE KIOSCOS
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1. ndice..
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2. Objetivos.
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3. Reglamento Interno..
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3.1. Jornada Laboral
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3.2. Hora de comida
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3.3. Das de descanso y vacaciones..
5
3.4. Permisos, faltas inasistencias y retardos
6
3.5. Medidas disciplinarias.
6
3.6. Cdigo de vestimenta..
7
3.7. Pasos para ingresar a tienda..
7
3.8. En resumen.
8
3.9. Servicio al cliente S.O.S. Telfono Call Center y Lnea Roja
8
4. Gua de usuarios para Kiosco..
9
4.1. Cmo encuentro un producto?..............................................................
10
4.2. Seleccionando el producto de inters del cliente..
10
4.3. Revisa carrito y procede a la compra.
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4.4. Registro del cliente.
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4.5. Envo y Direccin de Entrega..
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4.6. Costos de Envo.
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4.7. Facturacin..
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4.8. Formas de Pago
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4.8.1. Tarjeta de Crdito y Dbito.
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4.8.2. Pago en Tienda
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4.8.3. Pago Va Paypal y Mercadopago
19
4.9. Impresin de Pedido..
20
4.10. Cerrar Sesin..
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4.11. Seguimiento a tu venta
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5. Devoluciones
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6. Organigrama de Kioscos
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7. Preguntas Frecuentes.
32
7.1. Sobre Artculo.
33
7.2. Sobre Facturacin.
34
7.3. Sobre Devoluciones.
34
7.4. Sobre Cancelaciones..
35
7.5. Sobre FedEx..
35
7.6. Sobre Lneas Telefnicas..
36
7.7. Otras preguntas..
36
Las marcas, nombres comerciales, avisos comerciales, imgenes o logotipos que parecen en el presente documento, son propiedad de sus legtimos
titulares y han sido incluidos exclusivamente para informativos y/o ejemplificativos. Los archivos anexos que contiene son confidenciales y
destinados exclusivamente al personal de Kioscos. La publicacin, uso, distribucin, impresin o copia no autorizados de este quedan estn
estrictamente prohibidos.
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2. OBJETIVOS:
Conocer y aplicar los conocimientos en el punto de venta para llegar
a ser el portal lder de ventas por internet.
Brindar el mejor servicio a nuestros clientes.
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3. REGLAMENTO
INTERNO
DE TRABAJO
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3. REGLAMENTO INTERNO PARA KIOSCOS
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En este reglamento encontrars los lineamientos de operacin para Kioscos; es muy

importante que los conozcas y apliques ya que la falta de aplicacin del mismo ser acreedor a
ACTA ADMINISTRATIVA y hasta la SUSPENSIN DE LAS ACTIVIDADES O BAJA DEFINITIVA.
1.1. JORNADA LABORAL.
Los trabajadores iniciarn y terminarn sus labores en los lugares que la empresa
designe y debern atender a cualquier otra actividad conexa a su ocupacin principal.
Cada da se pasar lista reportando de manera telefnica y de forma INMEDIATA a su
supervisor la llegada de cada turno al kiosco, cualquier contratiempo de igual
manera se tendr que reportar a su supervisor.
Existen dos tipos de kioscos ya sea con 2 3 asesores, segn sea la tienda en la que te
encuentres ubicado, para cada uno de ellos se tienen programados los siguientes
horarios de Apertura Intermedio Cierre.
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Kiosco de 3 asesores:
a) Apertura: Entrada 08 a.m.
Salida 04 p.m.
b) Intermedio: Entrada 11 a.m.
Salida 08 p.m.
c) Cierre:
Entrada 02 p.m.
Salida 10 p.m.
Kiosco de 2 asesores:
a) Apertura: Entrada 08 a.m.
Salida 04 p.m.
b) Cierre:
Entrada 02 p.m.
Salida 10 p.m.
Nota importante: La jornada laboral es de 8 horas diarias y en kioscos de dos asesores

el da de descanso se cubrir de 11 a.m. a 08 p.m. con una hora de comida.
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1.2. HORA DE COMIDA.
Los trabajadores tendrn 30 MINUTOS para tomar sus alimentos dentro del centro de
trabajo y segn el criterio de cada promotor siempre y cuando:
a) No se podrn tomar alimentos en un horario en donde la tienda tenga mucha
afluencia de gente.
b) No se podrn tomar alimentos en par (grupo de dos o ms personas)
c) No se podr tomar alimentos antes del horario de salida, ste siempre debe de ser
intermedio dentro de tu horario laboral.
1.3. DAS DE DESCANSO Y VACACIONES.
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1.3.1 Das de descanso: La empresa conceder a los trabajadores 1 (UN) DA de

descanso, por cada 6 das de trabajo, siendo ste programado por su supervisor o jefe
inmediato.
Son das de descanso obligatorio con goce ntegro de salario, los siguientes:
a) 1 Enero (Ao nuevo)
b) 1er Lunes de Febrero (5 de Febrero aniversario de la Constitucin poltica de
Mxico en el ao de 1917)
c) Tercer Lunes de Marzo (21 de Marzo, natalicio de Don Benito Jurez Benemrito
de las Amricas)
d) 1 De Mayo (Da del trabajo)
e) 16 De Septiembre (Independencia de Mxico)
f) Tercer Lunes de Noviembre (20 De Noviembre aniversario de la Revolucin
Mexicana)
g) 1 De Diciembre de cada seis aos (cambio de poder presidencial)
h) 25 De Diciembre (Navidad)
Nota Importante: Los asesores que trabajen los das festivos se les pagarn dobles.
1.3.2 Vacaciones: La forma de disfrutar las vacaciones ser con base a lo determinado
por tu jefe inmediato.
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1.4. PERMISOS, FALTAS, INASISTENCIAS Y RETARDOS.
Toda falta no amparada por autorizacin, se considerar como injustificada. La
comprobacin de la justificacin deber ser hecha por el trabajador dentro de
las 48 horas siguientes al momento en que falt a sus labores.
El trabajador que necesite retirarse de la empresa dentro de su jornada de
trabajo por enfermedad, razones personales o extraordinarias, deber de
solicitar el permiso de su supervisor o jefe inmediato, quin le autorizar lo
correspondiente de ser as procedente.
Todos los trabajadores estarn obligados a firmar los recibos de pago.
En caso de que el trabajador falte por enfermedad se podr justificar siempre
y cuando sean comprobadas por la incapacidad que expide el Seguro Social
(IMSS). Esta hoja tendr que venir a nombre de la razn social de tu
AGENCIA con la que fuiste contratado desde un inicio y entregarla
directamente a tu ejecutivo fsicamente o va electrnica.
En caso de que el seguro determine un riesgo de trabajo, INMEDIATAMENTE
se enviar al supervisor de zona los documentos para firma en la agencia
correspondiente.
1.5. MEDIDAS DISCIPLINARIAS.
Todas las faltas que impliquen incumplimiento de este reglamento, a la Ley
Federal de trabajo, o al Individual de Trabajo, que no amerite la rescisin del
contrato, sern sancionados por la Empresa con suspensin de labores. La
Empresa en cada caso har las investigaciones correspondientes, y como regla
general notificar por escrito mediante un acta administrativa las normas
disciplinarias.
a) Una falta: Amonestacin
b) Dos faltas: Acta Administrativa
c) Tres faltas: Rescisin de contrato
Ejemplos:
a) Llamadas de atencin del supervisor o de gerencia de tienda
b) Desempeo por debajo de los estndares establecidos
c) Utilizar el celular dentro de tienda para hacer llamadas telefnicas
personales.
Cada semana cuentas con 15 MINUTOS de retardo; una vez rebasada esta cifra
se proceder a la siguiente sancin:
a) Uno y dos retardos: Amonestacin
b) Tres retardos: Suspensin de un da sin goce de sueldo
c) Ms de tres retardos: Acta administrativa con posible baja definitiva
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1.6. CDIGO DE VESTIMENTA.
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El asesor contar con una Playera tipo polo entregada por la Empresa con la
marca de la compaa que esta promocionando
El aseo diario debe ser impecable a la vista.
a) Mujeres: Maquillaje y uas de color discreto
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b) Hombres: Cabello corto, peinado y rasurados.
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Los zapatos: No podrs usar zapato abierto, tipo tenis o enfermera, ni tacones.
Tatuajes y Piercing: Debers cubrir todo tatuaje o piercing en cualquier zona

que sea visible con una playera abajo o sweater del color neutral. (Blanco,
Negro o Gris)
El pantaln: Ser de vestir liso, sin bolsas a los costados (de preferencia) color
negro, azul marino y/o caf
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1.7. PASOS PARA INGRESAR A TIENDA

1.7.1. Debers ingresar siempre por la puerta de empleados.
1.7.2. Debers portar siempre tu credencial para tener acceso a la tienda o en su caso la
carta patronal que te enva la Agencia.
1.7.3. Debers marcar cualquier artculo que entre a la tienda frente al personal de
prevencin y si no dejarla en paquetera de la misma rea.
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1.7.4. En caso de comprar algo dentro de tu horario laboral debers: solicitar el gafete de
compra y pagar el artculo, regresar a entrada de personal y controlarlo. Con este
proceso podrs ingresar y consumir tu producto.
1.7.5. El asesor que no cumpla con los lineamientos anteriores ser acreedor a las
medidas disciplinarias vistas en el punto 1.5
1.8. EN RESUMEN.
1.8.1. Reportarme a la hora de mi llegada va telefnica al supervisor o jefe inmediato y
al rea de electrnica.
1.8.2. Mantener limpio mi kiosco, queda prohibido pegar cualquier tipo de promocin,
hoja etc. que no sea autorizada por la gerencia de Kioscos
1.8.3. Se deber imprimir, usar y entregar el flyer que se enva diariamente por el
corporativo. Queda prohibido editarlo.
1.8.4. Ser amable y cordial con mis compaeros para generar un ambiente laboral de
respeto
1.8.5. Portar de forma correcta el uniforme
1.8.6. No consumir ningn producto sin antes pagarlo
1.8.7. Usar un lenguaje adecuado
1.8.8. No hablar por celular
1.8.9. No utilizar el telfono de kioscos para llamadas personales
1.8.10. Reportar mis ventas diarias a mi supervisor, subgerente y personal administrativo
1.9. SERVICIO AL CLIENTE S.O.S. - TELEFONO CALL CENTER Y LINEA ROJA
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La atencin al cliente es primordial en nuestro trabajo por ello debemos estar bien informados
sobre como contestar sus peticiones, NO PROMETERLE COSAS QUE NO PODEMOS CUMPLIR,
NO USAR CUALQUIER ARGUMENTO PARA VENDER. Recuerda que tus ventas dependen
siempre del trato con el que te dirijas a las personas. Ten un trato amable y un tono amigable.
En caso contrario a que el cliente tenga una queja que sobre pase de tu injerencia debers de
realizar los pasos S.O.S.
1) Mantn la calma: No se tomen las cosas personales, el cliente est molesto pero no
contigo trata de no ponerte al tu por tu con l o ella.
2) Invita al cliente a llamar al Call Center: El agente telefnico est capacitado para darle
al cliente una respuesta favorable y quin le atender de una manera personalizada.
Recuerda que el telfono del Call Center es slo para el cliente. TEL. CALL CENTER:
01800 968 2661
3) En caso de que el Call center tenga saturacin de llamadas y el cliente no pueda
esperar ms, puedes realizar la llamada a LNEA ROJA AL (01 55) 2282 0883 Esta lnea
es nica y exclusiva para ti como asesor. (queda prohibido proporcionar este nmero
a cualquier cliente)
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4. GUA DE
USUARIOS PARA
EL PORTAL
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4. GUA DE USUARIOS KIOSCOS

4.1. Cmo encuentro un producto?
a) Por categora y departamento
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b) Barra de bsqueda
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4.2. Seleccionando el producto de inters del cliente: Una vez que el cliente
seleccione el producto de su inters, da clic sobre el mismo.
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De inmediato te aparecer una pgina en donde podrs conocer: el precio, la

descripcin del producto, las mensualidades y la forma de envi.
Observa la descripcin del producto:
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Cuando el cliente haya decidido comprar el producto, nos vamos al link Agregar a
Carrito para ir directamente a la compra.
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4.3.
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REVISA CARRITO Y PROCEDE A LA COMPRA

Una vez que ya agregaste todos los productos que le interesan al cliente, ests listo
para proceder a la COMPRA. Antes de pasar a la compra revisa el contenido de tu
carrito de compra y el total dando clic en el botn Mi Carrito. Una vez confirmado
que lo seleccionado es lo que el cliente quiere, da clic en Proceder a la Compra.
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Para proceder con el pago el Cliente deber crear una cuenta o entrar al sitio como
invitado.
Recuerda que los datos personales del cliente deben ser precisos y debers tener
mucho cuidado al llenar cada formato.
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Registrarse
Invitado
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4.4. REGISTRO DEL CLIENTE
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Es importante hacerle saber al cliente que sus datos personales sern tratados
confidencialmente de acuerdo a los trminos y condiciones establecidos en el Aviso
de privacidad. Damos clic en Continuar.
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Si el cliente NO quiere registrase, dirigirte a la casilla Compra como Invitado y da clic

en Continuar. Informa al cliente que al comprar como invitado, su informacin no
se guarda en nuestra base de datos, por lo tanto que cada vez que quiera comprar
deber llenar el formato
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4.5. ENVO Y DIRECCIN DE ENTREGA
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Una vez registrado, estamos listos para levantar el orden de compra. En este paso
debemos confirmar la direccin donde el cliente quiere que se le entregue el pedido
(es importante anotar referencias de ubicacin), da clic en Ingresa Nueva Direccin de
Entrega.
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Inmediatamente te abrir una pantalla en donde capturars la direccin del cliente. Es

importante tener mucho cuidado con la captura y recuerda siempre pedirle al cliente
que verifique la informacin proporcionada. Da clic en Guardar
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Anotar
referencias
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4.6. COSTOS DE ENVO
Inmediatamente te guardar la direccin del cliente y te desplegar el Tipo de

Entrega da clic en Normal, Estndar Express segn sea el caso.
En esta misma ventana, se le comentar al cliente si requerir factura. Da clic en
Continuar.
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4.7. FACTURACIN
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En caso de que el cliente requiera la factura se desplegar un cuadro en donde se pide

s se Utiliza la direccin seleccionada de envo para facturar, da clic en Continuar
Se abrir un cuadro en donde solicitar al cliente su RFC y correo electrnico para
envo. Clic en Guardar
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NOTA IMPORTANTE: EN CASO DE QUE EL CLIENTE NO TE HAYA COMENTADO DE SU

FACTURA Y YA SE HAYA HECHO EL CIERRE, TENDR QUE LLAMAR AL CALL CENTER PARA DAR
DATOS FISCALES.
RECUERDA QUE LA FACTURA SE LE ENVIAR AL CLIENTE POR CORREO Y ADICIONAL PEGADO
EN EL PRODUCTO EL DA QUE LO RECIBIRN EN SU DOMICILIO.
4.8. FORMAS DE PAGO
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El cliente debe elegir entre nuestras 4 diferentes formas de pago:

a) Tarjeta de Crdito / Dbito
b) Pago en tienda (Efectivo)
c) Pay Pal
d) Mercado Pago
Estas son las nicas formas de pago que aceptamos. No se aceptan transferencias
bancarias ni vales de ninguna ndole.
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En caso de que aplique, podrs ingresar el cdigo de cupones que apliquen ya sea de
descuentos o alguna otra promocin.
Nota importante: Verifica de nuevo datos con el cliente y forma de pago.
4.8.1. TARJETA DE CRDITO Y DBITO
Para evitar cualquier tipo de mal entendido pdele al cliente que introduzca el mismo sus datos
bancarios. (Evita estar cerca cuando los ingrese)
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Recuerda que para el pago a meses sin intereses solo es con tarjetas participantes y con tarjeta
de crdito** Las promociones cambian constantemente por lo que debers de mantenerte
actualizado de cuales estn vigentes.
Recuerda que para que apliquen los meses sin intereses solo ser pago directo en el
portal NO APLICA PAGO DIRECTO EN TIENDA.
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4.8.2. PAGO EN TIENDA
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Cuando se realiza este tipo de pago debes de acompaar al cliente a realizar el pago en caja y
debers pedir reimpresin de ticket a cajero para que realice el comando apropiado y
resguardarlo en el kiosco.
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Es muy importante recordarle al cliente que puede pagar en caja en el instante o tiene menos
de 48 horas para realizar su pago debido a que si no lo realiza el pedido se cancelara en
automtico**. No se podr hacer pago MIXTO, esto es que el cliente solo podr pagar con una
sola forma: NO PODR PAGAR LA MITAD CON TARJETA DE CRDITO Y LA OTRA EN EFECTIVO.
4.8.3. PAGO VA PAYPAL Y MERCADOPAGO
Es una forma de pago muy segura, para poder pagar bajo esta modalidad es necesario que el
cliente tenga una cuenta con ellos.
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4.9. IMPRESIN DE PDIDO
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Al terminar de seleccionar la forma de pago, el sistema te enviara una orden para que
se imprima y se le entregue al cliente. En ella encontrars el Resumen del pedido,
Nmero de pedido y el cdigo con el que pagar en caja s su pago ser en efectivo.
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4.10. CERRAR SESIN
Al finalizar recuerda cerrar la sesin del cliente y mustrale que ha quedado cerrada.
Al darle al cliente su hoja de confirmacin no olvides entregarle el folleto que contiene
el nmero del Call Center. Si no cuentas con folletos por favor antale el nmero
reverso de su pedido.
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4.11. SEGUIMIENTO A TU VENTA
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Para cerciorarte que tu venta sea exitosa es importante verificar que ya se haya
entregado al cliente, de lo contrario no podr ser contabilizada para tu bono.
La manera en que puedes rastrearlo es en la pestaa de Mis pedidos y en la pgina
de FedEx con el nmero de gua que aparece en el pedido de tu venta.
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Hasta que en la pgina aparezca que fue entregado llama a tu cliente para verificar
que la informacin sea correcta.
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5. DEVOLUCIONES
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6. Gua de Devoluciones e-Commerce OMS

6.1. Ingresa al OMS: SLO GERENCIA PODR TENER ESTE ACCESO
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Para Ingresar al OMS tendrs que introducir Usuario: No. Asociado

Contrasea: Nmero de SS
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6.2. Ingresa a la opcin devoluciones:
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6.3. Realiza bsqueda con el nmero de devolucin indicada en el DMA y pulsa BUSCAR:
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6.4. Revisa los datos generales, comentarios ya que call center indicar la forma de
reembolso al cliente.
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6.5. En el apartado Detalle de los productos Revisa el UPC, cantidad y la descripcin de

Producto.
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6.6. En la columna Instrucciones indica lo que debe hacerse con el producto devuelto. En la
siguiente tabla se explica el detalle.
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6.7 Selecciona en el Status siguiente lo correspondiente a:
-Rechazado: Significa que el producto no fue apto parar la devolucin.
- Aceptado: Significa que el producto fue apto para la devolucin
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6.8. Captura el nmero de determinante en la pantalla que presenta el sistema y da clic en

Guardar.
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6.9. Ingresar el nuevo comentario y da clic en Guardar
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6.10. Regresa a la seccin Detalle de los productos y selecciona en el combo Status

siguiente.
-Enviado a proveedor
-Enviado a CEDIS devoluciones.
-Producto destruido
-Producto para venta en tienda.
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6.11. Da clic en Guardar y despus Aceptar
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6.12. Dependiendo de la forma de pago:
PAGO CON TDC: Informar al cliente que se le aplicar en su tarjeta de crdito de 24 a

72 hrs y el sistema actualizar el estatus como Devolucin enviada a crdito
PAGO CON TDD O EFECTIVO: Se realizar la devolucin en efectivo y quedar
registrado en el rengln 248 y se captura devolucin en efectivo capturando No. De
Ticket de devolucin en pantalla.
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6.1. Condiciones Generales de Devoluciones

Las devoluciones de mercanca sern aceptadas de acuerdo a los siguientes trminos y
condiciones:
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No tener ms de 15 das que se entreg la mercanca al cliente (Ver Excepciones y

Restricciones)
Todos los artculos deben ser devueltos en su empaque original tanto la caja del
producto, el empaque, gua de mensajera y el papel burbuja.
No se pueden recibir artculos que muestren un mal uso por parte del cliente.
Los artculos deben contener el 100% de los documentos, guas y accesorios indicados
en el empaque.
6.2. Excepciones y Restricciones

Para los equipos de cmputo:
Posterior a la entrega de mercanca, el cliente tiene como fecha lmite 7 das para
revisar las condiciones de su producto y llamar al centro de atencin a clientes para
devolver la mercanca. S vence el plazo especificado antes mencionado deber hacer
vlida la garanta con el fabricante del equipo.
Para las categoras de Libros, CDs, DVDs, Blue-Rays, Videojuegos, Juguetes, Paales, Salud y
Belleza
Los artculos deben ser devueltos sin abrir (excepto en los casos que el artculo tenga
un defecto de fbrica)
Para las categoras de Motocicletas, equipos Apple y Telefona Celular
No hay cambios fsicos y/o devoluciones, el cliente deber hacer vlida la garanta con
el fabricante de la mercanca.
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6. ORGANIGRAMA
DE KIOSCOS
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Jess Fuentes
Subdirector de Omnichannel
Mary Carmen Luna

Gerente de Kioscos
Alejandro Moreno
Capacitacin
Karina Fuentes
Post venta y Mayoreo
Alejandra Monterrubio
Subgerente Kioscos
Fabiola Hernndez
Subgerente Kioscos
Elizabeth Aviles
Subgerente Kioscos
Jos Manuel Daz

Subgerente Kioscos
Paloma Esquivel
Jefa Administrativa
Emmanuel Cedeo
Supervisor Kioscos
Jalil Colosia
Supervisor Kioscos
Jorge Meza
Supervisor Kioscos
Jaime Alonso Flores

Supervisor Kioscos
Isabel Villa
Subjefa Admon. RH
Kioscos
Gerardo Vazquez
Supervisor Kioscos
Viviana Estevez
Supervisor Kioscos
Joel Soriano
Supervisor Kioscos
Erika Urbina
Supervisor Kioscos
Monica Martnez
Administrativo
Daniel Cordoba
Supervisor Kioscos
Moiss Cardenas
Supervisor Kioscos
Luis Rivas
Supervisor Kioscos
Marco Subdiaz
Supervisor Kioscos
Vacante
Supervisor Kioscos
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7. PREGUNTAS
FRECUENTES
GERENCIA DE KIOSCOS
9.1.
SOBRE ARTCULOS
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1. Es posible pagar un artculo en tienda y entregar al cliente el producto de forma

inmediata?
R= No, el artculo se paga en tienda pero le llegar va mensajera al cliente. El artculo le
llegara dependiendo el tipo de envo que el cliente eligi que puede ser:
Normal: 6 a 10 das hbiles

Estndar: 3 a 5 das hbiles
Express (da siguiente hbil) Este envo solo aplica en algunas zonas (la pgina te lo
indicara) y para que aplique la entrega al da siguiente tendr que levantarse antes de
las 12 del da. De lo contrario llegara en 48 horas.
2. Cules son las formas de pago que se aceptan?
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R= Las formas de pago que se aceptan son:
Pago en tienda: Donde tendrs que acompaar al cliente a pagar en caja

Tarjeta de crdito / dbito: Recuerda que el cliente anotar los nmeros de su tarjeta
Paypal
MercadoPago
3. Qu pasa si el cliente quiere hacer transferencia bancaria para pagar su artculo?

R= Se le explica al cliente que no tenemos disponible ese mtodo de pago y se le ofrece hacer
el pago va tarjeta de crdito / dbito o pago en cajas.
4. El cliente puede pagar la mitad del artculo con tarjeta de crdito y la otra en
efectivo?
R= No, el sistema no lo permite. El cliente solo puede pagar con una sola forma de pago. S el
cliente te comenta que en tienda s se puede realizar, se le explica que las polticas del portal
son diferentes a las de tienda.
5. El cliente puede pagar en los kioscos de WalMart con vales de despensa?

R= No, recuerda que las nicas formas de pago son tarjeta de crdito y dbito, pago en tienda
y Pay Pal.
6. Qu pasa si la tarjeta de crdito o dbito del cliente no pasa al realizar el pago?
R= Se le informa al cliente de la manera ms atenta que el pago de su tarjeta fue denegado y
que debe de comunicarse con su banco para poder proceder con su compra.
GERENCIA DE KIOSCOS
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7. Qu puedo hacer si el cliente olvido seleccionar los meses sin intereses a la hora de
realizar su pago?
R= Debers instruir al cliente para que se comunique directamente al banco para que le
parcialice sus pagos.
8. Cmo son efectuados los pagos en lnea de cajas?
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R= Son en una sola exhibicin, no hay parcialidades ni meses sin intereses. El cargo, ya sea en
cualquiera de la formas de pago deber ser cargado en su totalidad. Recuerda que para verse
reflejados tiene un periodo de espera de hasta 48 hrs y que la impresin o pago de dicho
formato no garantiza la existencia del artculo. Para esta forma de pago no se aceptan vales.
9.2.
SOBRE FACTURACIN
1. Se puede facturar de forma inmediata?

R= No, toda factura se entregar adjunta con el producto y tambin electrnicamente cuando
llegue a la casa del cliente.
2. Qu pasa si al cliente se le olvida pedir la factura de su artculo?
R= Debes comentarle que debe comunicarse al Call Center para que se la generen. S el cliente
requiere de tu ayuda llama del Kiosco al Call Center.
7.3. SOBRE DEVOLUCIONES
1. Qu pasa si el pedio llega incompleto, equivocado, de diferente modelo, color o con

algn defecto?
R= El cliente debe de comunicarse al call center para que le den la solucin que aplica a su
caso. Por lo general para toda devolucin se necesita un formato DMA, el cual es emitido
exclusivamente por el personal de servicio al cliente. Sin el formato DMA el proceso de
devolucin no podr comenzar.
2. Cmo se le entrega el DMA al cliente?

R= El cliente recibe este documento va correo electrnico una vez que realiza la llamada al call
center para solicitar la devolucin, recuerda que el call center tendr que verificar de acuerdo
a las polticas que sea aceptado para la devolucin. Una vez que lo reciba tiene que seguir las
instrucciones que apliquen a su caso.
3. Cul es el tiempo que tarda en generar un formato DMA?
R= El formato DMA tarda en ser generado de 5 a 8 das y expira despus de 7 das que fue
emitido. Si el cliente no procesa su devolucin en la fecha establecida en el documento ste
GERENCIA DE KIOSCOS
35
caduca. Por lo tanto, deber marcar de nuevo al call center para que le generen un nuevo
formato DMA.
4. Qu hago si el cliente llega con la mercanca al kiosco sin DMA?
P
R
E
G
R= Le informamos que nosotros no podemos reguardar la mercanca en el kiosco y que no se le

puede hacer la devolucin si no cuenta con su formato DMA por lo que tiene que comunicarse
a servicio al cliente para procesarlo. Si el cliente lo desea, nosotros lo podemos comunicar
desde el telfono del kiosco.
7.4. SOBRE CANCELACIONES

1. El pedido fue cancelado, el pago fue con tarjeta de crdito y el cliente insiste que el
banco le ha cobrado.
R= En estos casos por lo general el banco no le ha cobrado sino le ha retenido los fondos. As,
el banco le liberar los fondos. Explcale la situacin y dile que tiene que verificar con su
institucin financiera si los fondos han sido liberados.
2. Qu es la CMA?
U
N
T
A
S
R= Es una Cancelacin de Mercanca, sta se realiza cuando el cliente por algn motivo ya no
quiso el producto o en CEDIS ya no hay existencia. No se realizar ningn cambio de estatus en
el OMS, slo se escribe comentario especificando que se le regresaran los recursos.
7.5. SOBRE FEDEX

1. Qu puedo hacer si un cliente llega a pedir alguna explicacin del porqu su
producto no fue entregado por FedEx?
R= Corroborar si ya existe en mis pedidos gua disponible de FeDex y en caso de que existiera,
comunquense al call center para saber qu es lo que ha sucedido.
2. Puedo canalizar a FedEx directamente al cliente?
R= S, puedes canalizar al cliente a FedEx para cualquier duda o aclaracin con su artculo. Sin
embargo, t como promotor no te puedes comunicar con ellos. Si el cliente te pregunta por
qu no lo puedes hacer, debers decirle que es servicio al cliente quien tiene autorizacin de
hacer ese contacto.
3. Qu pasa si el cliente quiere que FedEx le entregue su artculo en alguna fecha y
hora en especfico?
R= Se le informa que el servicio de paquetera con el que contamos es totalmente gratis y la
entrega es de 6 a 10 das y no podemos proporcionarle una fecha y hora en especfico, ya que
esto depende de las entregas de FedEx.
GERENCIA DE KIOSCOS
4. Puede el cliente ir a la estacin de FedExd por su producto?
36
R= Se le comenta al cliente que ese procedimiento no es posible. Podemos recomendar que

revise su gua para tener una idea de cundo aproximadamente llega su producto.
7.6.
P
R
E
G
1. Qu diferencia existe entre el CALL CENTER y la LNEA ROJA?

R= Call Center es para el uso pblico, es la lnea general de Atencin a Cliente 01 800 968 2661.
Lnea Roja es una lnea de apoyo al promotor 26296000 Ext. 85336.
2. Puedo proporcionar al cliente el nmero de mi Supervisor o de mi Subgerente al
cliente, para cualquier duda o aclaracin?
R= El nmero principal para atencin al cliente es el de Call Center y en caso de algn
problema puedes darle el de FedEx para que el cliente se ponga en contacto. S la situacin se
pone difcil y el cliente pide hablar con tu supervisor o subgerente le puedes marcar del
telfono del kiosco y comunicarlo con l o ella.
7.7. OTRAS PREGUNTAS

1.
N
T
A
S
SOBRE LNEAS TELEFNICAS
Qu debo de hacer si tengo algn problema en cuanto a su pago o recibo de

nmina?
R= El promotor debe de comunicarse con Mara de Jess Hernndez al telfono (01) 55

26296000 Ext. 85252 correo electrnico: Maria.Hernandez2@wal-mart.com
2. Qu debo hacer si el asesor necesita checar algn pedido en OMS?
R= Debe de mandar el nmero de pedido a supervisor va correo electrnico el cual le dar el
estatus del pedido. La segunda opcin es enviar un mail a KioscoseCommerce@email.walmart.com para verificar el estatus.
3. Qu debe de hacer el asesor en los casos difciles de reclamos del cliente?
R= Debe de ponerse en contacto jerrquicamente con las personas adecuadas, primero debe
de ponerse en contacto con su Supervisor y despus con su Subgerente.

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MANUAL

Alejandro Moreno Plata

3. REGLAMENTO INTERNO PARA KIOSCOS

En este reglamento encontrars los lineamientos de operacin para Kioscos; es muy

Nota importante: La jornada laboral es de 8 horas diarias y en kioscos de dos asesores

1.3.1 Das de descanso: La empresa conceder a los trabajadores 1 (UN) DA de

1.6. CDIGO DE VESTIMENTA.

Tatuajes y Piercing: Debers cubrir todo tatuaje o piercing en cualquier zona

1.7. PASOS PARA INGRESAR A TIENDA

4. GUA DE USUARIOS KIOSCOS

a) Por categora y departamento

De inmediato te aparecer una pgina en donde podrs conocer: el precio, la

Observa la descripcin del producto:

REVISA CARRITO Y PROCEDE A LA COMPRA

4.4. REGISTRO DEL CLIENTE

Si el cliente NO quiere registrase, dirigirte a la casilla Compra como Invitado y da clic

Inmediatamente te abrir una pantalla en donde capturars la direccin del cliente. Es

4.6. COSTOS DE ENVO

Inmediatamente te guardar la direccin del cliente y te desplegar el Tipo de

En caso de que el cliente requiera la factura se desplegar un cuadro en donde se pide

NOTA IMPORTANTE: EN CASO DE QUE EL CLIENTE NO TE HAYA COMENTADO DE SU

El cliente debe elegir entre nuestras 4 diferentes formas de pago:

4.8.2. PAGO EN TIENDA

4.9. IMPRESIN DE PDIDO

4.10. CERRAR SESIN

4.11. SEGUIMIENTO A TU VENTA

6. Gua de Devoluciones e-Commerce OMS

Para Ingresar al OMS tendrs que introducir Usuario: No. Asociado

6.2. Ingresa a la opcin devoluciones:

6.5. En el apartado Detalle de los productos Revisa el UPC, cantidad y la descripcin de

6.7 Selecciona en el Status siguiente lo correspondiente a:

-Rechazado: Significa que el producto no fue apto parar la devolucin.

- Aceptado: Significa que el producto fue apto para la devolucin

6.8. Captura el nmero de determinante en la pantalla que presenta el sistema y da clic en

6.9. Ingresar el nuevo comentario y da clic en Guardar

6.10. Regresa a la seccin Detalle de los productos y selecciona en el combo Status

-Enviado a CEDIS devoluciones.

-Producto para venta en tienda.

6.11. Da clic en Guardar y despus Aceptar

6.12. Dependiendo de la forma de pago:

PAGO CON TDC: Informar al cliente que se le aplicar en su tarjeta de crdito de 24 a

6.1. Condiciones Generales de Devoluciones

No tener ms de 15 das que se entreg la mercanca al cliente (Ver Excepciones y

6.2. Excepciones y Restricciones

Para las categoras de Motocicletas, equipos Apple y Telefona Celular

Mary Carmen Luna

Jos Manuel Daz

Jaime Alonso Flores

1. Es posible pagar un artculo en tienda y entregar al cliente el producto de forma

Normal: 6 a 10 das hbiles

2. Cules son las formas de pago que se aceptan?

R= Las formas de pago que se aceptan son:

Pago en tienda: Donde tendrs que acompaar al cliente a pagar en caja

3. Qu pasa si el cliente quiere hacer transferencia bancaria para pagar su artculo?

5. El cliente puede pagar en los kioscos de WalMart con vales de despensa?

1. Se puede facturar de forma inmediata?

7.3. SOBRE DEVOLUCIONES

1. Qu pasa si el pedio llega incompleto, equivocado, de diferente modelo, color o con

2. Cmo se le entrega el DMA al cliente?

R= Le informamos que nosotros no podemos reguardar la mercanca en el kiosco y que no se le

7.4. SOBRE CANCELACIONES

7.5. SOBRE FEDEX

R= Se le comenta al cliente que ese procedimiento no es posible. Podemos recomendar que