IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE LOS PROBLEMAS

2.1. H OW LAS CARACTERSTICAS DE UNA EMPRESA DE SERVICIO se

ilustran mediante diferencial VILLAGE VOLVO?
Fitzsimmons y Fitzsimmons (2010) sealan las siguientes caractersticas
distintivas de las operaciones de servicio:

La participacin del cliente en el proceso de servicios;

Concurrencia;
Perecederos;
Intangibilidad;
La heterogeneidad;

Las caractersticas distintivas de las operaciones de servicio citados por

Fitzsimmons se identifican en el Volvo de la aldea de la siguiente manera:
2.1.1

PARTICIPACIN DE CLIENTES EN:

El cliente en este caso tiene la funcin de co-productor del servicio, y puede
en ocasiones expresar su opinin, y ayudar en la ejecucin del servicio, por lo que debe
tenerse cuidado de formas y dibujos de las instalaciones con el fin de complacer al
cliente, de modo que la misma se sienten cmodos .
En Volvo de la aldea hay preocupacin en siempre mantener el medio
ambiente limpio, ordenado, y la participacin del cliente se puede ver en la fase de
diagnstico de los problemas.
Para Fitzsimmons y Fitzsimmons (2010) la presencia del cliente en el proceso de
servicios se diferencia de las operaciones de servicios de operaciones de fabricacin, ya que de
acuerdo a la presencia autor cliente requiere especial atencin al diseo de las
instalaciones.

2.1.2
S IMULTANEIDADE:
Segn Fitzsimmons:
"Servicios se crean y se consumen de forma simultnea y por lo tanto no
pueden ser almacenados, que es una caracterstica clave para la gestin de
servicio" (2005, p 47).

Es decir, son ofrecidos y consumidos al mismo tiempo servicios. En caso

podemos ver que al hacer el diagnstico en el coche, o estar teniendo un exclusivo
pruebas de servicio y de la calle, lo que garantiza la calidad, el cliente ya est consumiendo
el servicio ofrecido.

"Los servicios se crean y se consumen de forma simultnea y por lo tanto no

puede ser almacenado, que es una caracterstica clave para los servicios de
administracin" (Fitzsimmons y Fitzsimmons. 2010, p.42).

Stocks de fallo joya de servicios hace que sea imposible el uso de las estrategias
tradicionales de fabricacin como inventario magra como un amortiguador para absorber
fluctuaciones de la demanda.
"La planta es operado como un sistema cerrado, en el que las poblaciones de
separar el sistema productivo de demandas de los clientes. Los servicios, sin
embargo, funcionan como sistemas abiertos, con todo el impacto de los
cambios en la demanda que se transmiten al sistema. "Fitzsimmons y

Fitzsimmons (2010, p.42)

2.1.3

P ERECIBILIDADE:
Fitzsimmons destaca que un servicio es un bien perecedero. Porque, como
para cualquier servicio que existe la posibilidad de ser almacenados, si no disfrutado se
perdern para siempre, ya que cuando no se utiliza un servicio, se pierde la oportunidad
y el servicio.
Podemos ver que en el caso de Volvo de la aldea son momentos en los que
no hay demanda de atencin, la prdida de oportunidades. Las ofertas perecedero sin
posibilidad de tiempo de recuperacin sin la demanda del servicio, es decir, mientras
que en la fabricacin de la falta de demanda de los productos puede ser compensado por
un aumento en la demanda de servicios por la no utilizacin del tiempo no pueden ser
compensados por la imposibilidad inventario de los servicios.
El carcter perecedero de los servicios Fitzsimmons y Fitzsimmons (2010,
p.43) hace la siguiente declaracin:
"Un servicio es un bien perecedero. Considere la posibilidad de un asiento
vaco en un vuelo, una habitacin desocupada en un hotel o en un hospital o
una hora sin pacientes en la agenda de un dentista. En cada uno de estos
casos, la prdida de una oportunidad. Como un servicio no se puede
almacenar, si no se usa, se pierde para siempre ".

Podemos ver que en el caso de Volvo de la aldea son momentos en los que
no hay demanda de atencin, la prdida de oportunidades.
2.1.4

Yo NTANGIBILIDADE:
Segn Fitzsimmons, los servicios son ideas y conceptos, los productos son
considerados como objetos, por lo que los servicios no son patentables. Debido a su
naturaleza, los clientes utilizan un tipo de servicio basndose en la reputacin.

La intangibilidad distingue las operaciones de fabricacin de servicios

operaciones que no pueden jugar ni siquiera para probar el rendimiento de los servicios
antes de la compra.
"Los servicios son ideas y conceptos; productos son objetos. Por lo tanto, las
innovaciones

de

servicios

no

son

patentables

". Fitzsimmons

Fitzsimmons (2010, p.43).

Continuando con su teora de la inviolabilidad de los servicios Fitzsimmons y
Fitzsimmons (2010, p.43) afirma que "La naturaleza intangible de los servicios es tambin un
problema para los clientes. Al elegir un producto, el consumidor es capaz de ver, sentir y probar
su funcionamiento antes de la compra ".

As, nos encontramos en la intangibilidad de Pueblo Volvo como una

diferencia de los servicios en la capacidad tcnica del mecnico para identificar
problemas y evaluar cunto tiempo va a estar listo, ya que esta capacidad no es palpable
y difciles de medir.
2.1.5

Heterogeneidad:
Segn Fitzsimmons:
"La combinacin de la naturaleza intangible de los servicios y el cliente como
participante en los resultados del sistema de prestacin de servicios en la
gama de servicios al cliente a cliente. La interaccin entre los servicios de
clientes y empleados, sin embargo, crea la posibilidad de una experiencia de
trabajo humano ms integral "(Fritzsimmons. 2005. Pgina 48).

Los servicios son heterogneos en que cada servicio se proporciona de la

misma manera una vez, sin la posibilidad de repeticin de servicio (idnticos). La
heterogeneidad de los servicios en la Villa Volvo se observa en el diagnstico individual
(cada coche) y an depende de la autorizacin del cliente.
La idea de servicio vara de cliente a cliente. Normalmente los servicios son
las actividades para las personas como clientes. En la Villa de Volvo El diagnstico se
realiza con cada cliente diferente llamado Custom Care Dossier vehculo - CDSC, otro
tipo de servicio heterognea es que los propietarios no realizan reparaciones mecnicas
entre 19:08 y no el 17 a 18h, ya que estos son las horas ms dedicadas al contacto con
los clientes.
"La combinacin de la naturaleza intangible de los servicios y el cliente como
participante en los resultados del sistema de prestacin de servicios en la
variacin desde el cliente al servicio al cliente." Fitzsimmons

Fitzsimmons (2010, p.44).

2.2 CATACTERIZE UN PUEBLO VOLVO RESPECTO A LA NATURALEZA DE

LA LEY DE SERVICIOS, LA RELACIN CON LOS CLIENTES, Y JUICIO
CUSTUMIZAO, DEMANDA Y LA NATURALEZA DE LA OFERTA Y
SERVICIO DE MTODO.
2.2.1 El ATO NATURALEZA DE SERVICIO DEL PUEBLO VOLVO.
La naturaleza del servicio del acto puede ser considerado en dos
dimensiones .: Sobre lo que es beneficiario directo del servicio y de la naturaleza
tangible del servicio Volvo Aldea En la naturaleza del acto de servicio se considera una
accin tangible, que se puede tocar, examinado, . y dirigida al cliente y, en este caso, el
propio vehculo Esto crea cuatro calificaciones posibles:
Estas dimensiones generan cuatro clasificaciones probables:

Acciones concretas dirigidas al cliente;

Acciones concretas dirigidas a los activos de clientes;
Acciones intangibles dirigidas a la inteligencia del cliente;
Acciones intangibles realizaron sobre los activos del cliente.

2.2.2 LA RELACIN CON LOS CLIENTES.

Conocer a sus clientes es una ventaja significativa para una organizacin de
servicio, tienen la oportunidad de construir relaciones a largo plazo porque sus clientes
se relacionan directamente con los proveedores, que podrn definir acciones especficas
para cada uno. Estos se benefician de su condicin de partcipes (o miembros), debido a
la conveniencia de las tasas anuales fijas y el conocimiento que se valoran los clientes
reciben beneficios ocasionales.
A Fitzsimmons y Fitzsimmons (2010) la clasificacin de la relacin de una
organizacin de servicio con sus clientes se pueden determinar mediante la
identificacin de la naturaleza del servicio, que puede ser transacciones de prestacin de
servicios continuos o discretos y el tipo de relacin entre organizacin de servicios y sus
clientes, que pueden compararse a "condicin de participar o ninguna relacin formal.
Las relaciones con los clientes pueden estar denominados en la naturaleza
del servicio y el tipo de relacin entre la organizacin y los clientes:
Participante

condicin relacin
Provisin contina servicio
Transacciones directas
Sin relacin formal

"Las empresas de servicios tienen la oportunidad de construir relaciones a

largo plazo, porque los clientes realizan sus transacciones directamente con el
proveedor del servicio, con mayor frecuencia en persona." (Fitzsimmons y

Fitzsimmons, 2010, p.50).

2.2.3 PERSONALIZACIN Y LA VOLUNTAD.
Debido a que los servicios se crean a medida que se consumen y el cliente
suele ser un participante en el proceso, existe la oportunidad de personalizar un servicio
acorde a las necesidades del cliente. (Fitzsimmons y Fitzsimmons, 2010, p.51)
Por lo tanto, la personalizacin tiene dos parmetros: el tipo de servicio
permite la personalizacin o el proveedor de servicios tiene la facultad discrecional de
efectuar cambios en el servicio.
En la aldea de Volvo, los servicios se caracterizan por alto grado de
utilizacin de la prueba del proveedor de servicios para satisfacer las necesidades
especficas del cliente y bajo grado de personalizacin, ya que los mecnicos tienen un
alto grado de conocimiento para satisfacer las necesidades del cliente y sus servicios
tienen un bajo grado de personalizacin, ya que las reparaciones se llevan a cabo de
acuerdo a los problemas.
Personalizacin y generar cuatro posibilidades para la clasificacin de las
operaciones de servicio, que son:

Alto grado de utilizacin de la prueba del servicio para satisfacer las

necesidades especficas de los clientes y un alto grado de personalizacin;

Alto grado de utilizacin de la prueba del servicio para satisfacer las

necesidades especficas de los clientes y de bajo nivel de personalizacin;

Baja utilizacin de la prueba del servicio para satisfacer las necesidades

especficas de los clientes y un alto grado de personalizacin;

Baja utilizacin de la prueba del servicio para satisfacer las necesidades

especficas de los clientes y de bajo nivel de personalizacin.
2.2.4 NATURALEZA DE LA DEMANDA Y OFERTA.
La demanda de servicios, y la prediccin de la misma, siempre ser un reto
para los directivos. Para ello, apenas se medir con exactitud, ya que es la propia
voluntad del cliente, para ir al servicio de bsqueda. An as, hay un desequilibrio entre
la demanda y la capacidad de cumplir con ella, en todos los sectores.
Para determinar la mejor estrategia para cada caso es muy importante tener
en cuenta las siguientes preguntas:

Cul es la naturaleza de la fluctuacin de la demanda?

Su ciclo es predecible y se puede anticipar?
Cules son las causas de las fluctuaciones de la demanda?
Dichas causas son hbitos de los clientes o las preferencias?
Qu oportunidades existen para cambiar el nivel de capacidad o de la

oferta?
La demanda puede sufrir fluctuaciones generalizadas y restringidos y puede
exceder la capacidad de servicio en un momento dado. Pero la demanda pico pueblo
Volvo se reuni regularmente sin mayores problemas.
2.2.5 SERVICIOS mtodo de entrega.
El mtodo de la prestacin de servicios, con los clientes de trasladarse a la
empresa de servicios a un solo lugar. El mtodo de entrega de servicios busca relacionar
un componente geogrfico y un nivel de interaccin con el cliente.
En este caso, los servicios pueden estar disponibles en uno o ms lugares, y
en relacin con los clientes, que pueden ir a la empresa proveedora del servicio puede ir
a l, o puede haber una operacin a distancia. En Aldea cliente Volvo se mueve a la
empresa, en busca del servicio.
2.3 Gestiones H OW UN PUEBLO VOLVO Podra su OPERACIONES
POSTERIORES como una fbrica?
Las empresas tratan de centrarse en los aspectos relacionados con los
servicios de procesos de produccin sin un mayor enfoque en la calidad con que se
prestan los servicios. Se da una an menos atencin a la calidad de los servicios internos
o actividades de apoyo, que son las principales actividades de los servicios prestados
dentro de las organizaciones por los propios empleados, que son el conjunto de los
clientes internos.
La proporcin de la operacin general del servicio que es visible para los
clientes vara segn el nivel de contacto con el cliente. Desde los servicios de alto
contacto implican directamente el cliente individual, deben entrar en la fbrica de
servicio o trabajadores de servicios y sus herramientas deben ir al lugar elegido por los
clientes. Servicios de contacto Mediano, en comparacin, requieren menos participacin
de los clientes en la prestacin de servicios.
El concurso centrado en la eficiencia de costes no es la mejor opcin para la
operacin, hay que cuestionar los criterios de evaluacin de desempeo con base slo en
el aspecto de los costes.

(...) Debido a que muchos administradores estn trasplantando tcnicas de

control de la productividad, de la industria a los servicios, olvidando que la
competencia es a travs tambin otras dimensiones, que pueden entrar en
conflicto con una preocupacin obsesiva con productividad. (Gianesi y

Corra, 2011, p.42)

Operaciones traseras diferir de las operaciones de primera lnea en lo que
respecta al grado de contacto con el cliente, por lo que tienen un bajo grado de contacto
con el cliente las operaciones posteriores se asemejan a las operaciones de fabricacin,
lo que permite a menudo mayor estandarizacin, un mayor control y una mayor
productividad.
En este sentido, el pueblo Volvo podra administrar sus operaciones traseras
de normalizacin la prestacin de sus servicios de retaguardia, tales como: el
establecimiento de mtodos para la preparacin de sus platos, tiempos de permanencia
de los platos en el horno.
Trabaje sus operaciones posteriores con un mayor control y productividad
sera otra manera de administrarlos como una empresa de fabricacin, por lo que el
pueblo Volvo establecer cantidades de material que se utilizar para llevar a cabo sus
operaciones traseras y energa racin uso elctrica, por lo que de esta manera es posible
hacer ms con menos gasto.
2.4 C OMO UN PUEBLO VOLVO DIFERENTE SI EL DISTRIBUIDOR
VOLVO?
The Village Volvo es diferente de otros concesionarios de Volvo a travs de algunas estrategias
como:
Proporciona

servicios de mantenimiento para los coches fuera del perodo de

garanta.
Ellos-programar horas especficas cada semana, en el que los clientes pueden
realizar servicios de rutina, tales como cambios de aceite y ajustes, pero animar a
los clientes para programar los horarios para el diagnstico y reparacin de
problemas especficos.
Desarrollado una red de proveedores de otros servicios que ayudan a reciclar
usado piezas y productos desgastadas, y para que puedan refieren a sus clientes
cuando las actividades necesarias no estn en su rea.
Y streitamento de cualquier canal de comunicacin del cliente y de sus servicios
y gerente mecnica dibujo en la claridad en el diagnstico de problemas en el
vehculo,

Creacin

de un archivo continuo con la historia de cada vehculo a servicio

donde se pueden encontrar todos los procedimientos realizados, y seala la

posibilidad de futuras reparaciones o cambios de piezas.

3.

PROBLEMA PRINCIPAL

3.1. D servicios escriba PAQUETE DE PUEBLO VOLVO?

3.1.1.

N SOBRE IDENTIFICACIN DE SERVICIOS PAQUETE

El principal problema encontrado en el caso de Volvo Village, es la falta de

identificacin del paquete de servicios. El paquete de servicios de una empresa no es
ms que un conjunto de bienes y servicios que se proporcionan en un entorno
determinado.
"Ya sea un producto de la compaa principalmente productos o servicios
fsicos, la oferta total del cliente, una gran mayora de los casos, se trata de un
paquete que incorpora tanto los bienes fsicos como servicios." (Gianesi y
Corra, 2001, p.131).

3.1.2 Instalaciones de apoyo:

Instalaciones de apoyo recreativos epresentam recursos fsicos que deben
estar disponibles antes de ofrecer un servicio. Ejemplos: campos de golf, estaciones de
tren de esqu s, hospitales y aviones.
3.1.3 Facilitadores productos:
El material comprado o consumido por el comprador, o artculos
suministrados por el cliente. Reemplazo de campos de golf, esqu, artculos de
alimentos, autopartes, Ejemplos:documentos legales y suministros mdicos.
3.1.4 INFORMACIN:
Son operaciones o informacin de datos que suministrados por el
consumidor para dar condiciones para la prestacin de un servicio eficiente y
personalizado. Los ejemplos incluyen los registros de los pacientes, los asientos
disponibles en un vuelo, la preferencia del cliente identificado de visitas anteriores y la
ubicacin de un cliente para enviar un taxi.
3.1.5 Servicios explcitos:
Servicios explcitos: beneficios fcilmente percibidos por el cliente, o las
caractersticas esenciales o intrnsecos de servicios. Ejemplos: ningn dolor despus de

la restauracin de un diente, un coche funcionando sin problemas despus de una

reparacin y el tiempo de respuesta del fuego a una llamada.
3.1.6 Servicios implcitos:
B son ENEFICIOS psicolgicos que el cliente puede sentirse slo
vagamente, o caractersticas extrnsecas de servicios. Ejemplos: para saber lo que est
siendo atendido por profesionales formados en prestigiosas universidades nacionales, la
privacidad de una oficina de prstamos y despreocupada a utilizar un taller que
garantiza las reparaciones.
Estas caractersticas de los servicios se destacan y son absorbidos por el
cliente y su unin es la base para la percepcin de la misma. Las experiencias en la
prestacin del servicio tienen que declarar su paquete, de manera que las caractersticas
de la misma, son bien visibles.
Hacer declaraciones generales sobre los servicios de gestin es difcil
debido a las grandes variaciones en la naturaleza de los servicios. Sin embargo, un
anlisis de las caractersticas del entorno de servicio es importante para la comprensin
de los desafos de gestin en este mbito.
4.

SOLUCIN ALTERNATIVA
Mejorar el Service Pack, la creacin de nuevos servicios que complementen los

ya existentes;

Mejorar el precio de los servicios, en comparacin con la de otras empresas con

el fin de atraer ms s del cliente para conocer el Volvo de la aldea;

Crear un nuevo paquete de servicios, la introduccin de nuevas ideas;

Llevar a cabo actividades de marketing para atraer a los clientes en los

momentos de menos flujo y la demanda;

Contratar y capacitar a los empleados para evitar el retraso en la atencin en los

perodos en que hay un exceso de demanda.
5.

DECISIN

La importancia de los servicios y su entrega al paquete de cliente se pueden

resumir en la frase: "El servicio con respecto a los sentimientos El resultado final de un
servicio es un sentimiento.". (Albrecht, 1995, p. 86).
Gerentes de servicios tienen dificultades para identificar sus
productos. ste problema se debe en parte a la naturaleza intangible de los servicios,
pero es la presencia decliente en el proceso de creacin de una preocupacin con la
experiencia general del usuario servicio. Considere los siguientes ejemplos. Para

un restaurante, el ambiente es tan importante como la comida, ya que

muchos clientes tienen la oportunidad para reunirse con sus amigos. Tener la
vista de cliente de un banco puede ser se form rpidamente basada en la
amabilidad del servicio o cola de tamao esperando. E l p a q u e t e d e s e r v i c i o s
e s definido como un conjunto de bienes y los servicios que se proporcionan en un
entorno.
TABLA 1 Criterios para la Evaluacin de Servicio Paquete
INSTALACIONES DE APOYO
1. Ubicacin
Es accesible en transporte pblico? Se
encuentra ubicado en la zona central?
2. Decoracin interior
Es adecuado? Calidad y coordinacin
de muebles.
Equipo 3. Apoyo

4. Adecuacin de la arquitectura
Arquitectura renacentista al campus. La
caracterstica nica y reconocible de un techo
de azulejos azules. Fachada de granito de una
sucursal bancaria.
5. Disposicin de instalaciones
Hay un flujo natural de trfico?

0 dentista usa un taladro mecnico o

aire?
Qu tipo y el ao de los aviones
utilizados por la compaa area?.

Hay apropiado reas de espera?

Hay movimientos innecesarios?

PRODUCTOS ENHANCER
1. Coherencia

3. Seleccin

Patatas fritas crocantes. Control de las

porciones.

Variedad de silenciadores para el

reemplazo.Nmero de artculos en el men.

2. Cantidad

Disponibilidad de esqus para alquilar.

Beba pequea, mediana o grande

SERVICIOS EXPRESS
1. Capacitacin del personal del
proveedor de servicio
El taller de mquinas se reconoce
organismos de certificacin? En que las
actividades auxiliares se utilizan? Los
mdicos tienen rcord profesional?

3. Consistencia
Registros de puntualidad de cualquier
aerolnea. El desarrollo profesional de los
mdicos.
4. Disponibilidad

2. Alcance

Servicio 24 horas.

Corredor de descuento en comparacin

con su servicio total. Hospital general

Hay un sitio en la Web (Internet)?

10

Hay un nmero de telfono gratuito?

en comparacin a una clnica.

SERVICIOS IMPLCITAS
Actitud 1. Servicio
El buen humor de la azafata. La polica
multar con mucho tacto. El servicio es
grosero en un restaurante.
2. Medio ambiente
Decoracin del restaurante. Msica en
un bar. Sensacin de confusin en lugar
de orden.
3. Espere
Pngase en una cola de coches en un
banco.S esperando por el
servicio. Disfrute de un Martini en un
bar restaurante.

6.

4. Estado prestigioso diploma universitario

nacional.Gradas en un evento deportivo.
5. sensacin de bienestar
Avin de pasajeros grande. Estacionamiento
bien iluminado.
6. Privacidad y Seguridad
El abogado que aconseja al cliente en la oficina
privada. Tarjeta magntica para la habitacin de
hotel.
7. Conveniencia
El uso de muebles de
equipos /. Estacionamiento gratuito.

ACCIN

Instalaciones de apoyo:

Edificio mayordomo;

Oficina;

Zona de espera con cmodas sillas, Televisores, caf, refrescos, revistas

y peridico local

El rea de almacenamiento.

El contacto con el cliente mecnica (hablar);

Prueba -drive;

CDSC.

Info:

Servicios explcitos:

S ervicio satisfactoria;

Mantenimiento en el Wheeler fuera de garanta;

Ajustes et roca aceite;

Repararse a s mismo;

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Todas las pequeas piezas daadas que fueron reemplazados se colocan en una
caja en el coche. Partes ms pesados o ms grandes han sido reemplazados son
identificados y puestos a disposicin de la inspeccin del cliente;

El correcto funcionamiento del vehculo;

Problema que trajo el vehculo al taller de reparaciones.

Servicios implcitos:

Profesionales con experiencia y cualificados;

La credibilidad de traer las piezas daadas;

Coche limpio;

Cmoda habitacin;

Facilitadores productos:

Piezas de repuesto;

Aceites.

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REFERNCIA
FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona. Administrao de Servios: operaes,
estratgia tecnologia de informao. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2000. ISBN 8573075325
KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: anlise, planejamento, implementao e
controle. Traduzido por Ailton Bomfim Brando. 5.ed. So Paulo: Atlas, 1998.

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