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Vorwort Sehr geehrte Leserin und sehr geehrter Leser, wir freuen uns sehr über Ihr Interesse

Vorwort

Sehr geehrte Leserin und sehr geehrter Leser,

wir freuen uns sehr über Ihr Interesse an der vorliegenden SoftTrend Studie zum Thema Customer Relationship Management, kurz CRM.

Studie zum Thema Customer Relationship Management, kurz CRM. Unternehmen mit zufriedenen Kunden sind erfolgreiche

Unternehmen mit zufriedenen Kunden sind erfolgreiche Unternehmen. Die- ser Satz ist so simpel wie einleuchtend. Denn nur zufriedene Kunden können langfristig an ein Unternehmen gebunden werden und empfehlen dieses in der Regel auch weiter. Aus diesem einfachen Grund kann die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg nicht hoch genug einge- schätzt werden. CRM-Sofware ist gerade in kundenorientierten Unterneh- men die zentrale Instanz zur Optimierung der kundennahen Prozesse in Ver- trieb, Marketing und Service.

Das Angebot an Lösungen zur Unterstützung dieser Prozesse ist erfreulich hoch. Neben den etablier- ten Standard-CRM-Systemen gibt es zahlreiche Branchenlösungen, die auf die speziellen Bedürfnisse und Anforderungen der Unternehmen zugeschnitten sind. Aufgrund der Vielzahl an Einsatzmöglich- keiten von CRM-Systemen in Vertrieb, Marketing und Kundendienst unterschieden sich die Lösungen funktional deutlich. Dies schlägt sich auch in den Kosten nieder – das Preisgefälle im CRM-Markt ist vergleichsweise hoch. Dank der Verbreitung des Cloud Computings stehen zudem weitere Bezugs- möglichkeiten für CRM-Software zur Verfügung. In Summe macht dies die Auswahl eines CRM- Systems zu einer komplexen Angelegenheit.

Um Ihnen die Auswahl zu erleichtern und damit Ihr CRM-Projekt zu einem echten Investitionsgewinn für das Unternehmen wird, stellen wir Ihnen bereits im 20. Jahrgang unsere Jubiläums- Marktübersicht zur Verfügung.

Die vorliegende CRM-Studie soll Ihnen einen Überblick der marktgängigen CRM-Systeme im deutsch- sprachigen Raum verschaffen und Unterstützung bei der Softwareauswahl bieten. Dazu haben wir 75 namhafte Anbieter mit insgesamt 91 Software-Lösungen im deutschsprachigen Raum einer umfang- reichen und detaillierten Analyse unterzogen. Erfahren Sie hier, welche Möglichkeiten die verschie- denen Systeme bieten und welche Funktionen mittlerweile zum Standard gehören, worin sich die angebotenen Lösungen unterscheiden, mit welcher technologischen Basis die Software-Anbieter zu überzeugen versuchen, welche Branchen und Unternehmensgrößen abgedeckt werden und vieles mehr.

Zudem geben wir Ihnen wertvolle Tipps und Entscheidungshilfen für Ihren eigenen Auswahlprozess an die Hand. Wenn wir Sie bei spezifischen Fragestellungen oder bei der Umsetzung Ihres Software- Projektes unterstützen können, stehe ich Ihnen jederzeit gerne persönlich zur Verfügung.

Herzlichst, Ihr Michael Gottwald

unterstützen können, stehe ich Ihnen jederzeit gerne persönlich zur Verfügung. Herzlichst, Ihr Michael Gottwald 2

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Inhaltsverzeichnis   Vorwort 2 Inhaltsverzeichnis 3   1.Einleitung 4 2. Konzeption und

Inhaltsverzeichnis

 

Vorwort

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Inhaltsverzeichnis

3

 

1.Einleitung

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2. Konzeption und Vorgehensweise

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3. CRM-Auswahl: Anforderungskatalog, Lastenhaft und Pflichtenheft

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4.Anbieter und Lösungen

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5.

Ergebnisse

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5.1 Kundenfokus & Zielgruppe (Unternehmensgröße)

33

5.2 Bezugsmöglichkeiten

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5.3 Anwendungsgebiete

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5.4 Sprachversionen

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5.5 Vertriebsmanagement

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5.6 Marketingunterstützung

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5.7 Call Center Management

43

5.8 Service Management

44

5.9 Technologische Basis

44

5.10 Unterstützte Betriebssysteme

45

5.11 Datenintegration

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6. Zusammenfassung der Ergebnisse

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7. Tipps für die Softwareeinführung

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8. Anwenderberichte/Case Studies

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9. Firmenprofile ausgewählter Anbieter

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10. Alphabetischer Hersteller- und Produktindex

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11. Herausgeberinformation

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12. Weitere Studien

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13. Anhang

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Hinweis Die vollständige kostenfreie Zusammenfassung (56 Seiten) der CRM-Studie können Sie hier anfordern. Die

Hinweis

Die vollständige kostenfreie Zusammenfassung (56 Seiten) der CRM-Studie können Sie hier anfordern.

Die ausführliche Studie mit den detaillierten Ergebnissen inkl. aller Grafiken, Tabellen, Statistiken sowie der ca 250 Seiten starken Produktübersicht aller teilnehmenden Her- steller und Lösungen, die sich insbesondere für die Aus- wahl eines CRM-Systems eignet, können Sie für 150 € zzgl. MwSt. und Bereitstellungspauschale unter folgendem Link bestellen: CRM-Studie 2014.

Softwareanbieter, die sich für eine zukünftige Teilnahme an SoftSelect Studien interessieren, nehmen bitte unter der Rufnummer +49(0)40 870875-0 oder per E-Mail unter info@softselect.de Kontakt auf.

1. Einleitung Anwendungen für das Kundenbeziehungs- management, sogenannte CRM-Systeme (CRM= Customer Relationship

1. Einleitung

Anwendungen für das Kundenbeziehungs- management, sogenannte CRM-Systeme (CRM= Customer Relationship Management), sind ein entscheidender Baustein bei der Er- höhung der Kundenzufriedenheit. Durch den systematischen Einsatz eines CRMs in den kundenrelevanten Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb und Service sollen die Kundenbeziehungsprozesse optimiert werden. So können beispielsweise mittels CRM- Software neue Kundenkreise erschlossen, zielgruppengerechter geworben und die Ser- vicequalität spürbar verbessert werden.

Bestandteile von CRM-Lösungen

Zentraler Bestandteil eines jeden CRM- Systems ist die Kundendatenbank. Moderne Ansätze gehen sogar einen Schritt weiter und plädieren dafür, darin nicht nur Kundendaten zu verwalten, sondern auch die von Interes- senten, Partnern, Lieferanten und eigener Mitarbeiter. Dieser Ansatz wird auch als Any Relationship Management oder „XRM“ be- zeichnet. Ob CRM oder XRM, von entschei- dender Bedeutung für den Erfolg der Anwen- dung ist die Datenqualität. Daten müssen ein- heitlich, konsistent und möglichst aktuell sein, um den größten Nutzen für das Kundenbezie- hungsmanagement zu erzielen. Den CRM- Anwendern kommt die Aufgabe zu, jeden Kontakt mit den Kunden, sei es per E-Mail, telefonisch oder persönlich, im CRM zentral festzuhalten. Innerhalb eines Datensatzes können zudem in den meisten CRM-Systemen kundenspezifische E-Mails, Dateien und weite- re Informationen verlinkt werden. So entsteht peu à peu eine Kundenhistorie, die zum Bei- spiel Aufschlüsse über das Kaufverhalten bie- tet und für die zielgenaue Ansprache und kun- denindividuelle Angebote genutzt werden kann.

CRM-Lösungen eignen sich darüber hinaus zur effizienten Steuerung von Marketingkampag- nen oder zur Kontrolle der Vertriebstätigkei- ten eines Unternehmens. Im Standard eines CRMs sollten weiterhin Auswertungsmöglich- keiten und Statistiken in Form von Reportings vorhanden sein. Einige CRM-Lösungen bieten weiterhin besondere Features etwa für Call- Center-Mitarbeiter in Service-Unternehmen oder für Außendienstmitarbeiter.

Vertrieb

· Angebotsverwaltung

· Außendienststeuerung

· Lead Management

· Außendienststeuerung · Lead Management Kundendienst · Call-Center-Management · Service Planung

Kundendienst

· Call-Center-Management

· Service Planung

· Beschwerdemanagement

· Schulungen / Trainings

Marketing

· Kunden-

segmentierungen

· Kampagnenplanung

· E-Mail-Marketing

· Lead-Generierung

Darstellung verschiedener CRM-Funktionen: CRM- Systeme werden vor allem von den kundennahen Be- reichen Marketing, Vertrieb und Kundendienst ver- wendet.

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2. Konzeption und Vorgehensweise Bei der SoftTrend Studie 274 handelt es sich um eine neue

2. Konzeption und Vorgehensweise

Bei der SoftTrend Studie 274 handelt es sich um eine neue Auflage einer regelmäßig aktua- lisierten Marktübersicht zum Thema CRM. Die Studienreihe SoftTrend untersucht jeweils den Status quo sowie Trends und Entwicklungen auf dem deutschsprachigen Markt für Busi- ness Software. Bisherige Untersuchungen befassten sich neben dem CRM-Bereich mit den Themen Enterprise Resource Planning (ERP), Human Resources (HR), Business Intelligence (BI), Dokumentenmanagement- systeme (DMS), Finanzbuchhal- tung/Rechnungswesen und spezifischen Bran- chenlösungen.

An der vorliegenden SoftTrend Studie 274 beteiligten sich 75 Anbieter aus Deutschland, Österreich und der Schweiz mit insgesamt 91

Lösungen. Für die Untersuchung und Beurtei- lung der Lösungen mussten die teilnehmen- den Software-Anbieter einen detaillierten Online-Fragebogen mit einem Umfang von gut 300 Fragen ausfüllen. Den Fragebogen und die dazugehörigen Angaben der CRM-Anbieter finden Sie in Auszügen weiter hinten in der Übersicht: Produkt- und Leistungsprofile.

Über unsere Website www.softselect.de/crm- software können Sie sich einen Überblick über den CRM-Markt verschaffen. Zudem besteht die Möglichkeit, online auf unsere Datenbank zuzugreifen und über die Expertensuche eine Vorauswahl infrage kommender CRM- Lösungen durchzuführen.

Die methodische Vorgehensweise der vorliegenden Anbieterbefragung im Einzelnen:

Definition des notwendigen Informationsbedarfs

Konzeption des Kriterienkataloges

Stichproben-Interviews mit Branchenvertretern

Finalisierung des Fragebogens

Sichtung von statistischem Datenmaterial und Fachbeiträgen

Auswertung von Projektergebnissen der SoftSelect GmbH

Gesamtbewertung und Schlussfolgerung

Die Untersuchung stellt eine detaillierte und ausführliche Übersicht des deutschsprachigen CRM-Marktes dar. Zu den analysierten Fach- bereichen der CRM-Systeme zählten insbe- sondere Vertriebsmanagement, Marketingun- terstützung, Call Center Management und Servicemanagement. Neben den Funktionali- täten standen zudem übergeordnete Aspekte wie Kundenfokus, Systemtechnik und die technologische Basis im Fokus der Untersu- chung. Auf einen Vergleich der Lösungen zum Beispiel in Form eines Rankings wurde be- wusst verzichtet. Durch die zahlreichen von uns begleiteten Softwareauswahlprojekte

wissen wir, dass eine Aussage, nachdem die- ses oder jenes System das Beste sei, nicht möglich ist. Jedes Unternehmen hat individu- elle Anforderungen und Voraussetzungen, die in einem Auswahlprozess berücksichtigt wer- den müssen. Der Aufruf zur Teilnahme an der vorliegenden Studie erfolgte im Dezember 2013 über eine öffentliche Ausschreibung (u. a. mittels SoftTrend Newsletter).

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3. CRM-Auswahl: Anforderungskatalog, Lastenheft und Pflichtenheft Was gilt es, bei der Auswahl eines CRM-Systems zu

3. CRM-Auswahl: Anforderungskatalog, Lastenheft und Pflichtenheft

Was gilt es, bei der Auswahl eines CRM-Systems zu beachten? Was ist ein Anforderungskatalog, was ein Lastenheft und worin liegt der Unterschied zum Pflichtenheft? Schritt-für-Schritt-Anleitung für ein gelungenes CRM-Projekt.

für ein gelungenes CRM-Projekt. 1. Schritt: Vorüberlegungen für die CRM-Auswahl Am Anfang

1. Schritt: Vorüberlegungen für die CRM-Auswahl

Am Anfang eines CRM-Auswahlprojektes steht zunächst die Überlegung, für welche Unternehmensbereiche die CRM- Software genutzt werden soll. Geht es vornehmlich darum, die Vertriebsaktivitäten zu steuern? Benötigt das Marketing detail- lierte Informationen zu Kunden und Interessenten, um Kam- pagnen zielgruppengenau durchzuführen? Gibt es ein eigenes Call-Center, das durch eine CRM-Software unterstützt werden soll? Oder möchte man mit einem CRM den Kundenservice weiter verbessern? Wie steht es um Einkauf und Logistik?

Durch neue Technologien wie das Cloud Computing stehen den Unternehmen verschiedene Bezugsmöglichkeiten zur Verfü- gung. Organisationen und Unternehmen müssen daher zusätz- liche Überlegungen anstellen: Soll das CRM-System klassisch auf eigenen Servern oder in der Cloud betrieben werden. Möchte man die Softwarelizenzen kaufen oder mieten (ASP, SaaS)? Sind Outsourcing-Dienstleistungen wie bspw. für Betrieb und Wartung interessant?

2. Schritt: Erstellung des CRM-Anforderungskataloges

Sind hierzu Entscheidungen getroffen worden, geht es im zweiten Schritt eines CRM- Auswahlprojektes dann darum, einen Anforderungskatalog zu erstellen. Hierfür werden die wesentli- chen Anforderungen in den verschiedenen Abteilungen und Bereichen des Unternehmens aufge- nommen. Wenn bereits eine CRM-Software im Einsatz ist, lassen sich durch Interviews mit den Key- Usern meist schnell Verbesserungspotenziale ermitteln. Bedarfe und Wünsche der Anwender stehen bei der Erstellung eines Anforderungskataloges im Mittelpunkt. Ebenso wichtig ist das Vorhanden- sein von Know-how über die Möglichkeiten und Funktionsumfänge moderner CRM-Systeme. Nur so können weitere elementare Anforderungen definiert werden. Um die Vorselektion von Anbietern und Lösungen zu vereinfachen, sollte der Anforderungskatalog in einem CRM-Projekt möglichst de- tailliert gehalten werden.

3. Schritt: Vorauswahl der Anbieter und Ausschreibung

Die Fülle von Anbietern und Lösungen im Markt für CRM-Software stellt so manchen IT- Verantwortlichen vor hohe Hürden. Eine Internetrecherche reicht oft nur unzureichend aus, um die Spreu vom Weizen zu trennen. Der Besuch von Fachmessen oder Informationsveranstaltungen, die

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4. Anbieter und Lösungen 75 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz mit insgesamt 91

4. Anbieter und Lösungen

75 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz mit insgesamt 91 CRM-Lösungen ha- ben an der vorliegenden Untersuchung teilgenommen. Es wurden sowohl Hersteller als auch einige namhafte Vertriebspartner von CRM-Systemen nach Funktionen und Technologie befragt. Sowohl umfassende CRM-Suiten als auch Unternehmen, die auf spezielle Kernbereiche des Customer Relationship Management spezialisiert sind, wurden bei der Untersuchung berücksichtigt. Die aktuel- le Teilnehmerliste umfasst folgende Hersteller und Lösungen in alphabetischer Reihenfolge:

ADITO Software GmbH (ADITO4): Die ADITO Software GmbH zählt zu den führenden Herstellern von Business-, CRM- und xRM-Software. ADITO bietet Entwicklung, Vertrieb, Projektierung und Service aus einer Hand. Das inhabergeführte Unternehmen mit Sitz in Geisenhausen ist seit über 25 Jahren im CRM-Geschäft tätig. ADITO Software ist plattformunabhängig und für alle Branchen einsetzbar. Weitere Informationen unter www.adito.de

Gutenbergstraße 1

84144 Geisenhausen

Telefon: +49 (0)8743 9664-0

info@adito.de

AIC Group GmbH (ai.suite): Die AIC Group ist Softwareanbieter für analytisches Kampagnenmana- gement (aCRM) und Beratungshaus für Business Intelligence Umgebungen. Das im Jahre 1999 ge- gründete Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Lüneburg und gewährleistet aufgrund der breiten Lösungs- und Integrationskompetenzen eine ganzheitliche Beratung und Betreuung aus einer Hand. Hierzu zählen neben der klassischen betriebswirtschaftlichen Beratung auch Projektmanagement, Projektrealisierungs-, Trainings- und Supportkompetenzen. Weitere Informationen unter www.aicgroup.de

Johannes-Gutenberg-Straße 3

21337 Lüneburg

Telefon: +49 (0)4131 40052-0

info@aicgroup.de

airCRM software (airCRM 2.0): airCrm software ist ein Start-Up Unternehmen auf dem CRM Markt. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Regensburg und ist inhabergeführt. Weitere Informationen unter www.aircrm.de

Roritzerstraße 13

93047 Regensburg

Tel. +40 (0)157 71461301

info@aircrm.de

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5. Ergebnisse Für die vorliegende Analyse wurden 75 Anbieter und 91 CRM-Lösungen herangezogen. Den aus

5. Ergebnisse

Für die vorliegende Analyse wurden 75 Anbieter und 91 CRM-Lösungen herangezogen. Den aus über 300 Fragen bestehenden Fragenkatalog und die Auswertung sind der Studie im Anhang in Auszügen beigefügt. Die Grundgesamtheit der einzelnen Fragenkomplexe ist in den Grafiken mit „n“ angege- ben. Die Variation dieser Grundgesamtheit kommt dadurch zustande, dass einige der hier untersuch- ten Lösungen in einzelnen Bereichen keine Angaben gemacht haben bzw. Funktionsbereiche wie das Call-Center-Management nicht abdecken. Nicht beantwortete Fragen bzw. mit „keine Angabe“ ver- sehene Antworten wurden aus der Wertung genommen.

5.1 Kundenfokus & Zielgruppe (Unternehmensgröße)

Zielgruppe Unternehmensgröße (n=91) 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% Unternehmen Unternehmen mit
Zielgruppe Unternehmensgröße (n=91)
100%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
60%
Unternehmen
Unternehmen
mit 51 bis 100
Mitarbeitern
Unternehmen
mit 101 bis 250
Mitarbeitern
Unternehmen
mit 251 bis 500
Mitarbeitern
Unternehmen
bis 50
mit mehr als
Mitarbeiter
500
Mitarbeitern

Der CRM-Markt zeichnet sich durch eine beinahe unüberschaubare Vielfalt an Anbietern und Lösungen aus. Diese Vielfalt der Produkte geht oftmals mit einem speziellen Kundenfokus der Softwareeanbieter einher. So sind CRM-Lösungen oftmals gezielt auf bestimmte Unternehmensgrößen sowie den Anforderungen spezieller Branchen zugeschnitten.

Die abgebildete Grafik zeigt, dass der Großteil der hier untersuchten CRM-Systeme für kleinere und mittelständische Unternehmen mit bis zu 500 Mitarbeitern ausgelegt sind. Geringer fällt die Angebotsvielfalt für Großunternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern (70 Prozent) aus.

Der starke Fokus auf den Mittelstand ist das Resultat von zwei Marktentwicklungen: Einer- seits werden nach Schätzungen der Bera- tungsexperten von SoftSelect im Mittelstand zurzeit in nahezu 80 Prozent aller Einfüh- rungsprojekte Altsysteme abgelöst. Anderer- seits weist gleichzeitig das Investitionsvolu- men wie oben gesehen weiterhin steigende Zuwachsraten auf. Aus Anbietersicht ist es deshalb bedeutend, die Angebotsvielfalt für den Mittelstand hochzuhalten.

Die in der Studie untersuchten Softwarelösun- gen wurden in zwölf allgemeine Branchen aufgeteilt (im Anhang finden Sie eine Auftei- lung in insgesamt 44 Branchen). Aus der Ana- lyse der Umfrageergebnisse geht hervor, dass ein Großteil der CRM-Lösungen eigenen An- gaben zufolge branchenneutral nutzbar ist.

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6. Zusammenfassung der Ergebnisse Ziel einer CRM-Strategie sollte es sein, die Kundenzufriedenheit zu steigern, neue

6. Zusammenfassung der Ergebnisse

Ziel einer CRM-Strategie sollte es sein, die Kundenzufriedenheit zu steigern, neue Kun- denkreise zu erschließen und den Umsatz pro Kunde zu erhöhen. Moderne CRM-Systeme bieten Unternehmen vielfache Möglichkeiten, diese Ziele zu erreichen und die kundenbasier- ten Prozesse effektiver zu gestalten. Mittels umfangreicher Adressdatenbanken können detaillierte Kundensegmentierungen vorge- nommen werden und so zielgruppengenau geworben werden. Potenzielle Interessenten können mittels einer im CRM integrierten Responseerfassung ausgemacht werden und direkt in den Vertriebskanal geleitet werden. Durch den mobilen Zugriff auf Kundendaten haben Außendienstmitarbeiter stets die ge- samte Kundenhistorie im Blick und können dadurch gezielter auf den Kunden zugehen. Im Service-Bereich können Wartungs- und Repa- raturzeiten verkürzt werden, indem im CRM die Fehlerursachen analysiert und ausgewer- tet werden. CRM-Lösungen unterstützen Call- Center-Mitarbeiter dabei, Beschwerden zu erfassen und Eskalationen zu vermeiden.

Viele Unternehmen sind sich des Nutzens von CRM-Systemen für den Unternehmenserfolg nicht ausreichend bewusst. Vertriebspotenzia- le liegen brach, Kundendaten werden nur leidlich gepflegt.

Unternehmen scheuen oft den Aufwand und die Kosten einer zielgerichteten CRM-

Strategie. Insbesondere wenn die Auftragslage stimmt, sehen einige Unternehmen keine Veranlassung in diese Richtung zu investieren. „Die Auftragsbücher sind voll, die Kunden kennen uns, momentan könnten wir ohnehin nicht mehr leisten.“ Diese kurzfristige Sicht- weise, oft geäußert seitens Vertretern der Geschäftsleitung, ist SoftSelect aus vielen Ge- sprächen im Vorfelde von Auswahlprojekten bestens bekannt. Oft ist es die IT oder der Vertrieb, die ein CRM-Projekt anstoßen möch- ten, während die Geschäftsleitung bremst. Doch der Wert einer nachhaltigen CRM- Strategie zeigt sich insbesondere bei Konjunk- tureinbrüchen und einem Sinken der Nachfra- ge. Denn dort sind Unternehmen mit einer klar umrissenen Strategie beim Kampf um einen kleiner werdenden Markt deutlich im Vorteil.

Das Angebot an CRM-Lösungen in der DACH- Region ist groß. Zum einen bieten die großen ERP-Hersteller Ihren Kunden meist integrierte CRM-Systeme an. Daneben gibt es zahlreiche mittelständische Anbieter die sich auf CRM- Systeme spezialisiert haben und zum Teil spe- ziell auf die Erfordernisse einzelner Branchen zugeschnitten sind. Die Innovationskraft der CRM-Hersteller zeigt sich durch neue Funktio- nen wie zum Beispiel der Integration von Social-Media-Komponenten sowie dem Aus- bau mobiler Einsatzvarianten.

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7. Tipps für die Softwareeinführung Was ist neben den Funktionsmerkmalen der Lösung im Einführungsprojekt zu

7. Tipps für die Softwareeinführung

Was ist neben den Funktionsmerkmalen der Lösung im Einführungsprojekt zu beachten?

In vielen mittelständischen Unternehmen genießen Softwareauswahl-Projekte noch immer eine zu geringe Priorität. Dieser Kritikpunkt richtet sich erfahrungsgemäß zunächst an die Geschäftsleitungs- ebene, da von dort die entscheidenden Impulse für die Art und Weise der Projektdurchführung aus- gehen (sollten). Das hat zur Folge, dass in vielen Evaluationsprojekten notwendige Projektaufgaben nur sehr oberflächlich neben dem Tagesgeschäft erledigt werden (können).

In der Projektarbeit stößt SoftSelect häufig auf Projektteams, die von höherer Stelle mit der Aufgabe betraut wurden, neben dem täglichen Operativgeschäft die Koordination, Steuerung, Durchführung, Kontrolle und Dokumentation der Auswahlprozesse durchzuführen. Manch ein Projektleiter bzw. – Verantwortlicher ist aufgrund der zusätzlichen Aufgaben mitunter schnell überfordert, worunter die gesamte Konzeption leidet und auch die mit der Einführung verbundene Zielerreichung infrage ge- stellt werden muss. Zwar ist die Auswahl einer passenden Softwarelösung eine große Herausforde- rung, letztlich aber stellt dies auch eine zukunftsbestimmende Aufgabe dar, die langfristig auch eine strategische Chance bedeutet. Das methodische und konzeptionelle Vorgehen ist daher von elemen- tarer Bedeutung für den Projekterfolg. Die Tatsache, dass diesen Aspekten in den Projekten häufig nur unzureichend Beachtung geschenkt wird, lässt in der Regel auf ein nahezu fahrlässiges Vertrauen darauf schließen, dass die Funktionsmerkmale der jeweiligen Software bzw. der Anbieter selbst für das gewünschte Ergebnis sorgen werden.

Darüber hinaus fehlen oft eindeutige Verantwortlichkeiten. Die Aufgabe wird meist delegiert und dem IT-Management zugeordnet. Dort herrscht in der Regel ein hoher Kompetenzgrad mit Blick auf die bestehenden Lösungen und interne IT-Infrastruktur, aber wenig Übersicht hinsichtlich dessen, was der IT-Markt derzeit zu bieten hat. An dieser Stelle werden oft Kenntnisse von den mit der Auf- gabe betrauten Akteuren über Entwicklung des Marktes und der Lösungen, zukünftige Trends und die Positionierung bzw. Zukunftschancen der Hersteller verlangt, die sich externe Spezialisten meist nur in mühevoller Detailarbeit aneignen. Die Mitglieder der Projektgruppe sind verständlicherweise oft schlichtweg überfordert, so dass viele Aspekte bei der Systemauswahl mangels besseren Wissens vernachlässigt werden. Aufgaben, wie das Zusammentragen der wichtigsten Anforderungsmerkmale, die Dokumentation der Kernprozesse oder die Auswahl eines geeigneten Anbieterpools werden meist nur unzureichend erledigt. Und damit werden auch gleichzeitig entscheidende Weichen für den Projekterfolg (oder -misserfolg) gestellt.

Der notwendige Zeitaufwand für eine strategische Vorgehensweise ist für Projektverantwortliche oftmals aufgrund operativer Notwendigkeiten im Geschäftsalltag nicht zu bewerkstelligen. Die Ent- lastung vom Tagesgeschäft wird sich vielmehr vom Einsatz einer geeigneten Software versprochen. Dies ist jedoch erst dann gewährleistet, wenn die Planungsphase erfolgreich abgeschlossen und not- wendige Voraussetzungen für eine Systemeinbindung erfüllt sind.

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Anbieter: CAS Software AG CRM-Lösung: CAS genesisWorld Internet: www.cas-mittelstand.de Kunde:

Anbieter:

CAS Software AG

CRM-Lösung:

CAS genesisWorld

Internet:

www.cas-mittelstand.de

Kunde:

Almdudler-Limonade A & S Klein GmbH & Co KG

Branche:

Getränke-Industrie

Mitarbeiter:

keine Angabe

Unverwechselbarer Gipfelstürmer

keine Angabe Unverwechselbarer Gipfelstürmer Almdudler erfrischt mit CAS genesisWorld Berg und Tal. Um

Almdudler erfrischt mit CAS genesisWorld Berg und Tal. Um international zu expandieren, setzen die Macher auf starke Kundenfokussierung, effiziente Vertriebssteuerung – und auf das mobilste CRM im Mittelstand.

Wer kennt sie nicht, Österreichs erfrischendste Kultlimonade – auch in Deutschland und der Schweiz erfreut sich Almdudler stetig wachsen- der Beliebtheit. Bestes Beispiel für lebendige Kundenbindung ist der Facebook-Auftritt von Almdudler, der über 220.000 Fans begeistert. Zur Geschäftsstrategie auf Vertriebsebene gehört das begeisternde Element selbstverständlich auch dazu: Mit der Einführung von CAS genesisWorld nutzt Almdudler Limonade A. & S. Klein GmbH & Co KG eine zentrale Lösung, in der die Mitarbeiter sämtliche Vertriebskontakte, unter anderem zu Gastronomen, professionell pflegen.

unter anderem zu Gastronomen, professionell pflegen. „Als Familienunternehmen setzen wir auf kontinuierliche

„Als Familienunternehmen setzen wir auf kontinuierliche Beziehungen zu unseren Geschäftspartnern – CAS genesisWorld bildet unsere Prozesse optimal ab“, erklärt Sabine Steindl, Projektmanagerin im Finance-Bereich.

Zentrales Unternehmens-Wissen Vor der CRM-Einführung gab es nur einen vagen Überblick von den gesamten Kundenbeziehungen und Geschäftskontakten des Unternehmens. Das Wissen war in den Köpfen einer erfahrenen Ver- triebs-Mannschaft mit langjährigen Außendienstmitarbeitern vorhanden. Oberstes Ziel des CRM- Einsatzes bestand darin, näher am Kunden und näher an den Wünschen des End-Konsumenten zu sein. Daher stand ganz zu Beginn die Idee im Raum, die gesamten Kundenbeziehungen von Almdud- ler abteilungsübergreifend zu pflegen – und zwar auf Basis einer zentralen, datenbankbasierten Lö- sung. „Egal ob Telefonate, E-Mails, Briefe oder Termine – sämtliche Korrespondenz sollte den Mitar- beitern übersichtlich zur Verfügung stehen“, so Sabine Steindl. Hier kam CAS genesisWorld ins Spiel.

Die Geschäftsführung von Almdudler stand zu 100 Prozent hinter der Einführung. Durch ein klar strukturiertes Vorgehen konnte der Going-Live-Termin sogar um zwei Monate nach vorne verlegt werden.

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10. Alphabetischer Hersteller- und Produktindex (Irrtümer vorbehalten) Firma Produkt Internetadresse ADITO

10. Alphabetischer Hersteller- und Produktindex

(Irrtümer vorbehalten)

Firma

Produkt

Internetadresse

ADITO Software GmbH

ADITO4

www.adito.de

AIC Group GmbH

ai.suite

www.aicgroup.de

airCRM software

airCRM 2.0

www.aircrm.de

ALPHA Business Solutions AG

proALPHA

www.abs-ag.de

Anywhere.24 GmbH

Microsoft Dynamics CRM

www.anywhere24.com

AplusAG.CH SA

A+ BusinessMaker

www.aplusag.ch

Aptean Saratoga Systems GmbH

Pivotal CRM

www.aptean.de

Asseco Solutions AG

APplus

www.applus-erp.de

AXAVIA Software GmbH

AXAVIAsuite CRM

www.axavia.com

BLS Integration GmbH & Co. KG

Jonyx

www.bls-integration.de

BMD Systemhaus GmbH

BMD CRM Kontakt-, Dokumen- tenmanagement u. Archivierung

www.bmd.com

Böhrer Software GmbH

HAPRO CRM

www.boehrer.de

bowi GmbH

bowi xRM solution

www.bowi.de

 

camos SalesCenter

www.camos.de

camos Software und Beratung Gmbh

CAS Software AG

CAS genesisWorld; CAS PIA

www.cas-mittelstand.de

cobra GmbH

cobra CRM PLUS; cobra Adress PLUS; cobra CRM PRO; cobra CRM BI

www.cobra.de

COBUS ConCept GmbH

CAS genesisWorld

www.cobus-concept.de

combit Relationship Manager (cRM); address manager

combit GmbH

www.combit.net

Complan & Partner GmbH

Merkator IQ CRM

www.complan.de

Connectivity GmbH

ConAktiv

www.conaktiv.de

CSB-SYSTEM AG

CSB-System

www.csb.com

CSG AUPOS IT Software Solutions

AUPOS - CRM customer relation- ship management

www.aupos.de

CSS GmbH

eGECKO CRM

www.css.de

CURSOR Software AG

EVI; CURSOR-CRM; TINA

www.cursor.de

CUTEC Christian Ulrich

Promet-ERP

www.cu-tec.de

Demand Software Solutions GmbH

GENESIS4Web

www.demandsoftware.de

Dontenwill AG

business express

www.dontenwill.de

EFF & EFF Systemberatung GmbH

WinCard CRM

www.wincard.de

11. Herausgeberinformation Die SoftSelect GmbH ist eine seit 1994 tätige Unternehmensberatung, die sich auf den

11. Herausgeberinformation

Die SoftSelect GmbH ist eine seit 1994 tätige Unternehmensberatung, die sich auf den IT-Bereich spezialisiert hat. Als herstellerneutrales und unabhängiges Beratungshaus unterstützt SoftSelect Mandanten bei der Auswahl der passenden Softwarelösung (ERP, CRM, Human Resources, BI, DMS/ECM etc.). Die Beratung erstreckt sich – je nach individuellen Anforderungen und Wünschen – auf das gesamte Softwareauswahlprojekt oder auf einzelne Teilbereiche wie z. B. die Anbietervor- auswahl, die Erstellung eines Anforderungskataloges/Lastenheftes, die Präsentationsphase oder die Angebots/Vertragsprüfung.

SoftSelect bietet neben Informationen zu Business-Software ein kostenloses Softwareauswahl- Werkzeug zur Analyse und Vorauswahl von Lösungen an.

Ein weiteres Tätigkeitsgebiet ist die Erstellung und Veröffentlichung von Marktübersichten und Stu- dien sowie Anwenderbefragungen. SoftSelect ist durch die Markterhebungen sowie der Vielzahl an durchgeführten Auswahlprojekten profunder Kenner sowohl der Anforderungen auf Anwenderseite als auch des Anbietermarktes. Zudem ist SoftSelect Lieferant von Fachartikeln und Expertenstate- ments für die Fachpresse.

Bei Fragen rund um das Thema Business-Software kontaktieren Sie uns gerne.

Kontakt:

SoftSelect GmbH

Dominic Daubenberger Oeverseestr. 10-12 D-22769 Hamburg

Telefon:

(040) 870 875 - 0

Telefax:

(040) 870 875 - 55

Internet:

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12. Weitere Studien und Dienstleistungen SoftTrend Studie 272 - ERP Software 2013: ERP-Software-Studien verschaffen Ihnen

12. Weitere Studien und Dienstleistungen

SoftTrend Studie 272 - ERP Software 2013:

Dienstleistungen SoftTrend Studie 272 - ERP Software 2013: ERP-Software-Studien verschaffen Ihnen einen detaillierten

ERP-Software-Studien verschaffen Ihnen einen detaillierten und ausführlichen Überblick über das Lösungsangebot auf dem deutschsprachigen ERP-Markt. Über 150 der führenden ERP-Systeme wurden in dieser Studie anhand eines Kriterienkataloges mit über 1.000 Fragen genauestens analysiert. Zu den analysierten Fachbereichen zählen unter anderem Warenwirtschaft, Materialwirtschaft, Lagerwirtschaft, Finanzbuchhaltung, Anlagenbuchhaltung, Kostenrechnung, Auftragsbearbeitung, Produktionsplanung und -Steuerung, Prozessfertigung und Personalabrechnung.

Die Studie ist im Oktober 2013 erschienen und kann unter http://www.softselect.de/studien-bestellung/65 bestellt werden.

SoftTrend Studie 266 – Human Resources 2013

werden. SoftTrend Studie 266 – Human Resources 2013 Effiziente HR-Software ist für Unternehmen unverzichtbar

Effiziente HR-Software ist für Unternehmen unverzichtbar geworden. Längst bieten moderne HR-Systeme mehr als die Abwicklung der Personalabrechnung (Payroll) oder der Verwaltung der Zeitwirtschaft.

Die HR-Software Studie untersucht daneben das Lösungsangebot für die Bereiche Talent Management, Bewerbermanagement, Personaleinsatzplanung, Personalcontrolling, digitale Personalakte und vieles mehr.

Die Studie ist im Januar 2013 erschienen und kann unter http://www.softselect.de/studien-bestellung/62 bestellt werden.

SoftTrend Studie 265 – Business Intelligence Software 2012

SoftTrend Studie 265 – Business Intelligence Software 2012 Business Intelligence Anwendungen sind mittlerweile

Business Intelligence Anwendungen sind mittlerweile zentraler Bestandteil der Entscheidungsfindungsprozesse in Unternehmen. Als moderne Anwendungen mit leicht bedienbarer Oberfläche, einem ganzheitlichen Kennzahlenzugriff und Features zur Weiterverarbeitung für Präsentationen liefern sie eine wichtige,faktenbasierte Entscheidungsgrundlage für die Unternehmensführung. SoftSelect bietet mit der „SoftTrend Studie 265 – Business Intelligence 2012“ eine umfangreiche Marktanalyse zum Thema BI. Mit dem SoftSelect BI-Report erhalten Sie zudem eine umfangreiche Übersicht über den BI-Markt in der DACH-Region.

Die Studie ist im Oktober 2012 erschienen und kann unter http://www.softselect.de/studien-bestellung/61 bestellt werden.

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Ausrichtung:

Kernfokus

 

ADITO4 (online, offline, mobile)

     

Microsoft Dynamics

Produkt

ai.suite

airCRM 2.0

proALPHA

CRM

       

ALPHA Business

 

Anbieter

ADITO Software GmbH

AIC Group GmbH

airCRM software

Solutions AG

Anywhere.24 GmbH

Ausrichtung: Kernfokus der CRM-Lösung

         

Adressverwaltung

J

J

J

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J

Call-Center-Management

J

J

J

J

J

Computer Aided Selling (CAS)

J

N

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J

J

Data Warehouse/Data Mining/OLAP (analytisches CRM)

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J

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Kundendienst / Service Management

J

N

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Projektmanagement

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Vertriebsmanagement

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Hinweis Die vollständige kostenfreie Zusammenfassung (56 Seiten) der CRM-Studie können Sie hier anfordern. Die

Hinweis

Die vollständige kostenfreie Zusammenfassung (56 Seiten) der CRM-Studie können Sie hier anfordern.

Die ausführliche Studie mit den detaillierten Ergebnissen inkl. aller Grafiken, Tabellen, Statistiken sowie der ca 250 Seiten starken Produktübersicht aller teilnehmenden Her- steller und Lösungen, die sich insbesondere für die Aus- wahl eines CRM-Systems eignet, können Sie für 150 € zzgl. MwSt. und Bereitstellungspauschale unter folgendem Link bestellen: CRM-Studie 2014.

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