Medicin de

Procesos
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Laureate International Universities

Asignatura IS156 Diseo de Procesos

Objetivos
Al finalizar la unidad el alumno comprende la importancia del
seguimiento y la medicin de los procesos y desarrolla la
capacidad de conocer la eficiencia y eficacia de los mismos,
alineados a los objetivos estratgicos de la empresa.

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Agenda

Enfoque de la Medicin de Procesos

Concepto y caractersticas de un Indicador
Consideraciones para la definicin de Indicadores
Tipos y dimensiones de los Indicadores
Ficha de Indicador y ejemplos
Conclusiones
Tarea acadmica

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Enfoque de Medicin

Enfoque
basado
en Procesos

Medicin implica efectuar seguimiento

Conocer los resultados que se obtienen
Verificar el cumplimiento de los objetivos

La Medicin

Deber tener alineamiento estratgico

Se deber ser selectivo en lo que se va a medir
Lo ms relevante es medir: Capacidad, Eficiencia y Eficacia

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Enfoque de la Medicin
Capacidad de un proceso: aptitud para cumplir con unos determinados
requisitos.
Ejemplo: el proceso de Logstica tiene una capacidad del 95% de
cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas.

Eficacia del proceso: aptitud para alcanzar los resultados planificados.

Ejemplo: el proceso de Logstica no es eficaz dado que alcanz el 90% de
cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas, siendo el resultado
planificado, es decir, el objetivo, de un 92%).

Eficiencia del proceso: aptitud de alcanzar los resultados planificados en

relacin a los recursos utilizados.
Recursos tales como costos, horas-hombre utilizadas, tiempo, etc.
Ejemplo, el proceso de Logstica podra tener un indicador tal como: coste
de transporte por kilmetro).

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Concepto de Indicador
Instrumento que permite
recoger de manera adecuada y
representativa la informacin
relevante respecto a la ejecucin
y los resultados de uno o varios
procesos.

En funcin de los valores que adopte un indicador y de la evolucin de los

mismos a lo largo del tiempo, la organizacin podr estar en condiciones de
actuar o no sobre el proceso (en concreto sobre las variables de control que
permitan cambiar el comportamiento del proceso).

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Concepto de Indicador
Que permite?
Conocer mejor la
performance del
proceso o el avance
del proyecto y lo que
se obtiene.

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Cmo surgen?
A partir de la
definicin de las
variables crticas
para cada objetivo
del proceso.

Cundo usar?
Si se producen
cambios previstos o
no previstos
asociados al
proceso
Deberemos de
Medir aspectos
cuanTitativos.
Deberemos de
Verificar aspectos
cuaLitativos.

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Caractersticas de los indicadores

Representatividad.- Un indicador debe ser lo ms representativo
posible de la magnitud que se pretende medir.
Sensibilidad:- Debe cambiar de valor, de forma apreciable cuando
realmente se altere el resultado de la magnitud en cuestin.
Rentabilidad.- El beneficio que se obtiene del uso de un
indicador debe compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y
analizar los datos.
Fiabilidad.- Un indicador se debe basar en datos obtenidos de
mediciones objetivas y fiables.

Relatividad en el tiempo.- Un indicador debe estar determinado de

manera que sea comparable en el tiempo para poder analizar su
evolucin y tendencias.

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Consideracin
del Ciclo de vida del Proceso

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Definicin de Indicadores:
Pasos generales para el establecimiento de indicadores

Reflexionar
sobre la
misin del
proceso.

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Determinar
la tipologa
de
resultados a
obtener y
las
magnitudes
a medir.

Determinar
los
indicadores
representati
vos de las
magnitudes
a medir.

Establecer
los
resultados
que se
desean
alcanzar
para cada
indicador
definido.

Asignatura IS156 Diseo de Procesos

Alinear los
indicadores
con los
objetivos.

Definicin de Indicadores:
Consideraciones para definir un Indicador

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Qu debemos medir?
Dnde es conveniente medir?
Cundo hay que medir?
Con qu frecuencia?
Quin debe medir?
Cmo se debe medir?
Cmo se van ha difundir los resultados?
Quin y con qu frecuencia va a revisar y/o
auditar el sistema de obtencin de datos?

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Tipo de Indicadores
Es importante diferenciar que unos indicadores reflejan los resultados de la actuacin
pasada, otros describen lo que se hace generalmente en el corto plazo.

De Actividad
(o de Causas)

De Desempeo
(o de Resultados o Control)

Muestran resultados parciales de un

proceso

Reflejan resultados de decisiones

pasadas

Ms accesibles a gente de lnea

Generalmente no son claros para el

personal operativo

El Personal se siente responsable de

las variaciones

Nadie se siente responsable por el

resultado

Ejemplos:
1. Indicador que muestra el tiempo en que se tarda en llegar un vehculo a su destino
2. Indicador que mide la velocidad a la cual se conduce
3. Indicador que muestra el nmero de productos que salen defectuosos
4. Indicador que muestra el tiempo de cocido y la temperatura del horno

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Dimensiones de la Calidad Total

Calidad intrnseca
(caractersticas
del P/S que
aprecia el cliente)

Condiciones de
Entrega
(cumplimiento de
Plazo, Lugar,
cantidad)

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Costos
(relacin costobeneficio que el
cliente est
dispuesto a pagar)

Moral

Seguridad

(nivel medio de
satisfaccin)

(responsabilidad
civil del P/S)

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Indicadores y Anlisis Causa-Efecto

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Modelo de Ficha de Indicador

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Ejemplo de Indicadores
Logstica de Entrada:
Calidad de la materia prima
Nmero de
fuentes
de
abastecimiento
Flexibilidad del proveedor para
atender demandas variables
% de partes entregadas en el
punto de uso
Entrega a tiempo del proveedor
Plazo para el pago al proveedor
Costo de adquisicin del
material

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Logstica de salida:
Nmero de rdenes entregadas
completas
Nmero de rdenes con
documentacin completa
% de instalaciones conformes
Desempeo de la entrega a tiempo
Costos de distribucin
Inventario de productos terminados
Costos de instalacin
Costos de transporte

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Ejemplo de Indicadores
Produccin - Prestacin de servicios:
Flexibilidad en el volumen de
manufactura
Flexibilidad en la mezcla de
manufactura
Tiempo de ciclo real vs terico
Costos de cumplir con los pedidos
% de partes entregadas en el
punto de uso
Tiempo desde manufactura hasta
la entrega
Uso de la capacidad

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Servicio post venta:

% de casos de garantas y retornos
Tiempo promedio de reparaciones
Costos por garantas
Nmero de consultas solucionadas
en el primer contacto
Tiempo promedio de solucin de
reclamos

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Ejemplo de Indicadores
Satisfaccin del Cliente:
% clientes fieles a la marca
% clientes insatisfechos con la calidad del producto
% clientes insatisfechos con los servicios de atencin al
cliente
% clientes satisfechos con la facturacin
% clientes satisfechos con la calidad del servicio
prestado:
Niveles: - atencin de equipo de ventas
o Proteccin para transporte
o Calidad tcnica de catlogos
o Entrega en cualquier punto del pas
% clientes que retornan

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Ejemplo de Indicadores
Recursos Humanos:
Rotacin del personal
Horas de entrenamiento por
empleado
Empleados que han
completado el desarrollo de un
plan
Habilidad del empleado en
desempear diferentes
funciones
Tiempo de reclutamiento

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Mantenimiento:
Disponibilidad de maquinaria
Confiabilidad de maquinaria
Tiempo muerto total del sistema
Ratio de mantenimiento
preventivo a reactivo
Servicio para el inventario de
piezas de repuesto
Costo de mantenimiento total
% de empleados con
conocimientos bsicos de
mantenimiento
% de recursos dados para producir

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Ejemplo de Indicadores
Gestin de calidad:
Porcentaje de partes o servicios
con averas
Costos de mala calidad
Costo de desechos
% de reprocesos
% de empleados con
entrenamiento en gestin de
calidad

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Mejora Continua:
Sugerencias de mejora por operario
Ratio de costos de mejora con respecto
a ingresos
Ratio de nmero de mejoras
implementadas con respecto a mejoras
aprobadas
Ratio de incentivos al salario promedio
Ratio de ahorro por costos de mejoras
% de empleados en equipos
autocontrolados

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Conclusiones

Una Organizacin debe

asegurar que sus procesos
tienen la capacidad,
eficacia y eficiencia
suficiente para permitir
que los resultados que
obtienen cubran los
resultados planificados.

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La realizacin del
seguimiento y medicin de
los procesos ser
adecuado en la medida
que se base en datos
objetivos.

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Tarea acadmica - Indicadores

Nota:
indicar
claramente
en cada caso
las
dimensiones
de la calidad
a la cual
pertenecen.

Tarea: Describir un proceso a alto nivel, en

mximo 10 lneas y plantear 3 indicadores de
desempeo y 3 indicadores de actividad.

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Agenda desarrollada
Objetivo: Al finalizar la unidad el alumno comprende la
importancia del seguimiento y la medicin de los procesos y
desarrolla la capacidad de conocer la eficiencia y eficacia de los
mismos, alineados a los objetivos estratgicos de la empresa.
Temas desarrollados:

Enfoque de la Medicin de Procesos

Concepto y caractersticas de un Indicador
Consideraciones para la definicin de Indicadores
Tipos y dimensiones de los Indicadores
Ficha de Indicador y ejemplos
Conclusiones
Tarea acadmica

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dede
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Preguntas

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