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planning of actions. The action plan used the idea everyone receives and
everyone is received, based on the posture that that it was necessary to change the
subjectivity of the health group in order to change the work process. The reception was
implemented exclusively at the entrance door to the FHU to assist the spontaneous demand,
with the result revealing that the majority of patients received (60%) were from the Novo
Horizonte district, where the FHU is located, with (22.60%) from micro-area I, due to the fact
that they are the closest to the FHU, followed by micro-area IV (15.50%) and V (13.10%),
considered micro-areas with the highest risk. The demand was situated between intermediary
risk (41.70%) and low risk (41.70%), in an age range that predominated between 1 and 4
years of age (27.40%) and 5 to14 years of age (23.80%). Of those that were attended, 48.80%
of the patients were taken to the emergency room in the FHU, and 41.70% asked to schedule
appointments. 9.5% of the users had their problems solved by user embracement, which is a
significant change for the beginning of the project, reinforced by the end of the lines that
accumulated in entrance door for medical advice. However, there must be changes in the
work processes of the team as a whole to improve this performance. There is currently a
mixed process of care that may mean that the changes that have begun will increase.
Key words: User Embracement; Family Health; Patient Care Team; Efficiency,
Organizacional; Delivery of Health Care; Process Assessment (Health Care).
INTRODUO
real, mas imaginria, isto , os usurios se apresentam nos servios de sade buscando o
procedimento e no o cuidado, porque tm a falsa imagem de que h um equivalente entre
eles, o que Franco e Merhy (2005) chamam de produo imaginria da demanda.
Esse comportamento dos usurios em relao aos procedimentos ocorre porque se
atribui a eles, por exemplo, o exame de alta complexidade, um valor que ele no tem, que o
de produzir o cuidado. O instrumento, a maquinaria, protocolos, foram fetichizados nos
processos produtivos. Essa produo imaginria da demanda pelo usurio parte do
pressuposto de que ela socialmente construda e esta, de uma maneira ou de outra,
relacionada ao perfil do servio de sade e forma como se processa a produo do cuidado e
as relaes entre trabalhadores e sua clientela.
A desinformao, a falta de espaos de fala e a escuta entre trabalhadores e usurios,
contribuem para que estes tenham um entendimento distorcido do que o cuidado em sade.
Observa-se que os usurios desconhecem o trabalho em equipe desenvolvido na Estratgia
Sade da Famlia, e poucos valorizam as prticas de cuidado, priorizando a busca pelo
exame e o medicamento na unidade de sade. Por outro lado, os trabalhadores tm
dificuldades na reorganizao do seu processo de trabalho. No reconhecem as Unidades de
Sade da Famlia (USF) como espao de exerccio de micropoltica e, por isso mesmo, um
lugar onde possvel produzir mudanas.
Um processo de trabalho centrado nos procedimentos e tendo como principal fluxo
assistencial a consulta mdica, produz o desconforto de filas interminveis na busca por
atendimento mdico, a fragmentao no processo de trabalho, prejudicando o atendimento s
necessidades dos usurios. As tenses nesse cenrio se acumulam, gerando prticas no
cuidadoras entre trabalhadores e usurios, em que estes muitas vezes so desrespeitados,
desacreditados e culpados pelos problemas de organizao dos servios existentes nas
Unidades de Sade da Famlia.
Em Itabuna, na Bahia, a Estratgia Sade da Famlia foi implantada em 2003. Neste
municpio, a Universidade Estadual de Santa Cruz (UESC) vem mantendo prticas de
acadmicos dos cursos da rea da sade, bem como realiza pesquisas na sua rede bsica.
Nesse contexto, docentes e discentes de enfermagem da UESC identificaram, em uma das
USF do municpio, uma excessiva demanda espontnea por consulta mdica, que levava os
usurios a chegarem na USF de madrugada sem garantia de atendimento. O atendimento era
dificultado por medidas racionalizadoras que caracterizavam uma situao de desrespeito, de
descumprimento do direito sade quanto acessibilidade USF. Por outro lado, os
trabalhadores da Unidade desconheciam as reais demandas dos usurios em relao ao agravo
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produes
entre
trabalhadores
usurios,
espaos
criativos
de
Supe-se que haja uma relao entre o modo de produo do cuidado e a construo de
significados para este mesmo servio de sade, feita pelos usurios no exerccio cotidiano
de busca por assistncia, e esta parece ser uma das formas de construo da demanda, a
partir da percepo do usurio e os sentidos que este v nas prticas assistenciais e sua
implicao com a produo da sade (FRANCO; MERHY, 2005, p. 182).
CAMINHO METODOLGICO
Trata-se de uma investigao qualitativa com abordagem de pesquisa-ao. A
investigao qualitativa parte do pressuposto de que a teoria e a prtica so indissociveis,
com campos tericos como referencial para o estudo que, segundo Bourdieu apud Minayo
(2000, p.10), torna-se o privilgio em toda atividade terica supe um corte epistemolgico e
um corte social e ambos governam sutilmente as realidades. Na pesquisa qualitativa, o
distribudas por um vigia que decidia quais as pessoas que seriam atendidas, em um autogoverno que intervinha no modo de receber os usurios. Alm disso, para uma outra parte de
usurios (gestantes e hipertensos), era possvel fazer uma agenda, em uma tentativa de
facilitar o seu desconforto com as demoradas esperas.
A falta de acolhimento resultava no desconhecimento, pelo servio de sade, das reais
necessidades, da demanda segundo o grau de risco-agravamento. Por outro lado, existia um
processo de trabalho centrado na produo de procedimentos, com forte valorizao da
consulta mdica. Isto desencadeava outras aes que interditavam o acesso e, ao mesmo
tempo, impediam movimentos de mudana no processo de trabalho, pois as rotinas estavam
muito cristalizadas na normativa instituda. Percebia-se que havia receio por parte da equipe
de sade, quando as discusses envolviam questes que poderiam intervir na sua prtica
cotidiana de ateno sade.
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RESULTADOS E DISCUSSO
A estimativa rpida foi realizada com 222 usurios de famlias da rea de abrangncia
da Unidade Sade da Famlia, em uma faixa etria que concentrou mais entre 35 a 45 anos
(24%), isto , adultos jovens, na sua maioria composta por mulheres (65%), pois a elas devese o papel de cuidadoras que desempenham na sociedade, sendo as principais responsveis
pelos cuidados da sade das famlias. Quanto famlia, 38% dos entrevistados eram casados,
sendo que os restantes solteiros e vivos, entre outros.
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Consulta
agendada?
SIM
Cons Enfermagem
Verifica Sinais
Vitais
Cons Nutricionista
Cons Dentista
Recepo
Controle PA
Necessita
procedimentos?
Imunizao
SIM
Nebulizao
Usurios entrada.
Cresc e Desenvolvimento
Resolve
Demanda
Espontnea
Acolhimento
Agenda consulta
Enc Pronto Atendimento
Enc outro servio
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risco, equipararam-se entre o risco intermedirio (41,70%) e o baixo risco (41,70%) em uma
faixa etria que predominou entre 1-4 anos (27,40%) e 5-14 anos (23,80%). Dos acolhidos
conseguiu-se resolver o problema de 9,5%. Estes necessitavam principalmente de uma escuta
qualificada e o acolhimento foi eficaz nisso. Os restantes, 90,5%, tiveram algum tipo de
encaminhamento, sendo que destes, 48,80% dos usurios foram encaminhados para o pronto
atendimento na USF e 41,70% para o agendamento de consultas. Ocorreu uma mudana
significativa na acessibilidade dos usurios a USF, demonstrando que o Acolhimento
significou um avano importante na reorganizao do processo de trabalho.
A resoluo de 9,5% dos casos que se apresentaram na demanda espontnea
significativa, mas ainda est aqum do esperado para um bom desempenho do Acolhimento
na porta de entrada. Isso se deve ao fato de que o processo de trabalho, embora tenha
modificado na porta de entrada da USF, no sofreu mudanas para dentro das equipes, onde
ainda prevalece um processo centrado no mdico, pouco relacional. Apesar do Acolhimento
resolver a acessibilidade na porta de entrada da USF, ocorreu pouco deslocamento para
outras tecnologias de cuidado em condies de absorver a demanda, pois h uma baixa oferta
de outras prticas assistenciais, promoo e proteo da sade, em uma perspectiva do
cuidado integral, ou seja, o Acolhimento e as tecnologias leves que passaram a dominar o
processo de trabalho no acesso dos usurios ficaram ilhados na porta de entrada da
Unidade. Isto significa que o Acolhimento est em processo, em que se espera que, com o
tempo, contamine todo o trabalho da equipe.
Um efeito importante da implantao do Acolhimento que ele revelou, atravs da
observao participante, problemas no processo de trabalho das equipes que repercutiam na
assistncia aos usurios. As principais questes identificadas foram os atrasos da
recepcionista e de outros profissionais USF, sobrecarga de trabalho da tcnica de
enfermagem, pouco reconhecimento dos profissionais no-mdicos nas funes assistenciais e
uma excessiva estruturao dos processos de trabalho pelo saber mdico, deixando margem
dos processos os outros saberes que se inscrevem nas outras prticas profissionais.
Em relao acessibilidade USF, o acolhimento implantado proporcionou maior
integrao da equipe e melhor percepo do usurio pela equipe. Isso foi considerado um
importante aprendizado proporcionado pela pesquisa-ao, que est associado ao processo de
investigao, que gera e utiliza a informao para orientar a ao.
Enfim, os resultados apontam para a potncia inclusiva do acolhimento, enquanto
instrumento capaz de qualificar a escuta dos usurios, de contribuir com a identificao dos
problemas e de reorganizar o processo de trabalho centrado no usurio.
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CONCLUSO
Um primeiro aspecto a ser observado diz respeito associao verificada, no processo
de implantao do Acolhimento, entre ensino-servio-comunidade. Essa integrao orientou o
ensino coordenado por docentes da UESC em uma prtica pedaggica orientada pelos
princpios da educao permanente, especialmente o que se refere educao no e para o
trabalho.
Os movimentos de mudanas na acessibilidade Unidade Sade da Famlia e na
reorganizao do processo de trabalho da equipe sade da famlia, com participao dos
usurios, percebida tambm pela lgica da integralidade como eixo estruturante da educao
permanente, o que fortaleceu o vnculo ensino e servio, e promoveu motivao e
reconhecimento da micropoltica existente na organizao do trabalho na Unidade Sade da
Famlia.
Um outro aspecto importante diz respeito ao fato de que as mudanas no processo de
trabalho esto iniciadas, gerando desde j impacto na porta de entrada, com ampliao da
incluso dos usurios e melhoria significativa do acesso. Porm ainda se caracteriza como um
processo misto de produo do cuidado, isto , h reorganizao das prticas na entrada da
USF, mas isto ainda no foi feito no ambiente mais interno de organizao do trabalho. Essa
contaminao pode se dar ao longo do tempo e com maior maturao do projeto Acolhimento.
Observa-se um tensionamento neste sentido, na medida em que j h resultados positivos a
serem demonstrados. No entanto, as mudanas vo se produzir atravs de conflitos, disputas e
interesses, que compem naturalmente a micropoltica do processo de trabalho. Os que
experimentam a nova modelagem do trabalho atuam para que se aprofundem as mudanas
iniciadas em um processo a quente, ou seja, com amplas discusses que buscam convencer os
trabalhadores para o novo ordenamento do processo produtivo do cuidado.
As mudanas iniciais so instituintes de uma certa reestruturao produtiva da sade,
pois mudam os processos de trabalho e, por conseqncia, o modo de produo do cuidado.
Re-significam as relaes entre os prprios trabalhadores e destes para com os usurios,
possibilitando novos encontros de sujeitos na cena de produo do cuidado. Os rudos gerados
destes encontros e, muitas vezes, desencontros podero potencializar a busca do novo desenho
organizativo da USF, usurio-centrado e, ao mesmo tempo em que impacta o processo de
trabalho, opera tambm na mudana educacional, inaugurando um processo de formao
tcnico, cultural e poltico dos alunos, que passam a compreender que as demandas da
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REFERNCIAS
CECLIO, L. C. As necessidades de sade como conceito estruturante na luta pela
integralidade e equidade na ateno em sade. In: PINHEIRO, R.; MATTOS, R. (Orgs). Os
sentidos da integralidade na ateno e no cuidado sade. Rio de Janeiro:
CEPES/UERJ:ABRASCO, 2001. p. 113-121.
FRANCO, T. B.et al. O acolhimento e os processos de trabalho em sade: o caso de Betim,
Minas Gerais, Brasil. Cad. de Sade Pblica, Rio de Janeiro, v. 15, n. 2, p.345-353, 1999.
FRANCO, T. B.; MERHY E. E. Fluxograma descritor e projetos teraputicos. In: Merhy et al.
Trabalho em sade: olhando e experimentando o SUS no cotidiano. So Paulo: Hucitec,
2003. p. 161-198.
FRANCO, T. B.; MERHY, E. E. A produo imaginria da demanda e o processo de
trabalho em sade. In: PINHEIRO, R. ; MATTOS, R. A., (Orgs). Construo social da
demanda: direito sade, trabalho em equipe, participao e espaos pblicos. Rio de
Janeiro: IMS/UERJ CEPESC ABRASCO, 2005. p. 181-194.
LOURAU, R. A Anlise institucional. Petrpolis: Vozes, 1996. 284 p.
MERHY, E. E. Em busca do tempo perdido: a micropoltica do trabalho vivo em sade. In:
MERHY, E. E. ; ONOCKO, R. Agir em sade: um desafio para o pblico. So Paulo:
Hucitec, 1997. p.71-112.
MERHY, E. E. Um dos grandes desafios para os gestores do SUS: apostar em novos modos
de fabricar os modelos de ateno. In: MERHY, E. E. et al. Trabalho em sade: olhando e
experimentando o SUS no cotidiano. So Paulo: Hucitec, 2003. p.15-36.
MERHY, E. E.; FRANCO, T. B. Reestruturao Produtiva em Sade. In: DICIONRIO da
Educao Profissional em Sade. Rio de Janeiro: Escola Politcnica Joaquim
Venncio/Fiocruz, 2006. p.225-230.
MINAYO, M. C. O desafio do conhecimento: pesquisa qualitativa em sade. So Paulo:
Hucitec; Rio de Janeiro: ABRASCO, 2000. 170 p.
NOGUEIRA, R. P. Perspectivas da qualidade em sade. Rio de Janeiro: Qualitymark,
1994. 155 p.
PANIZZI, M.; FRANCO, T. B. A implantao do acolher Chapec: reorganizando o processo
de trabalho. In: FRANCO, T. B. et al. Acolher Chapec: uma experincia de mudana do
modelo assistencial, com base no processo de trabalho. So Paulo: Hucitec, 2004. p.79-110.
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ANEXO I
ESTIMATIVA RPIDA
Faixa Etria:
( ) 15 a 24 anos
( ) 25 a 34 anos
( ) 35 a 44 anos
( ) 45 a 54 anos
( ) 55 a 64 anos
( ) 65 anos a mais
Sexo: ( ) feminino
( ) masculino
Microrea:
( ) casado
( ) separado
( ) outros
( )1
( )3
( )2
( )4
( ) divorciado
( ) vivo
( )5
( )7
( )6
( ) estvel
( )8
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Nome:__________________________________________________ Idade:_________
Microrea:_______ Famlia:_________________________
Endereo:_____________________________________________Sexo:________Ocupao:________________
2 CADASTRAMENTO NA UNIDADE:
( ) SIM
) Hiperdia
) Pre-natal
) PF
) CD
( ) NO
) Consulta Mdica
) Consulta de Enfermagem
) Consulta Odontolgica
) Atendimento Especfico
) Outros :____________________________________________________
Pulso:____________Bpm
Peso:_________Kg
5 AVALIAO:
( ) Risco Mximo:__________________________________________________________________________
( ) Risco Intermedirio:______________________________________________________________________
( ) Risco Baixo:____________________________________________________________________________
6 ENCAMINHAMENTO:
(
) Pronto Atendimento:______________________________________________________________________
) Agendamento de Consulta:_________________________________________________________________
) Servios de Referncia:___________________________________________________________________
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