TEORIA DE COLAS

La Teora de colas, de lneas de espera, es una coleccin de modelos matemticos que

describen sistemas de lneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven
para encontrar el comportamiento de estado estable, como la longitud promedio de la lnea
(cola) y el tiempo de espera promedio para un sistema dado.
Mas precisamente se pueden describir como "sistemas de procesamiento", pues es mas
amplio e incluye fbricas donde la elaboracin de los trabajos se mueven en varias etapas
durante el proceso de fabricacin, u oficinas donde el manejo de documentos(ejm.: solicitudes de
prstamo en un banco) lo realizan varios individuos, grupos o comits. En dicho caso se forman
"redes de colas"
El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona el balance
correcto. Esto no es sencillo, ya que el cliente no llega en un horario fijo, es decir, no se sabe con
exactitud en que momento llegarn los clientes. Tambin el tiempo de servicio no tiene un
horario fijo.Esta informacin, junto con los costos pertinentes, se usa entonces, para determinar
la capacidad de servicio apropiada.
Esquema Simple de un Sistema de Colas :
Estructuras tpicas de Colas.
Las llegadas pueden ser personas, cartas, carros, ensambles intermedios en una fabrica,
productos en general, etc. En la siguiente tabla se muestran algunos ejemplos de varios sistemas
de colas .
Ejemplos de sistemas de colas (Aplicaciones)
Situacin
Llegadas
Cola Mecanismo de Servicio
Supermercados Clientes Colas en Caja Cajeros
Bancos Clientes Colas en Caja Cajeros
Aeropuerto
Aviones
Aviones en carreteo
Pista
Aeropuerto
Pasajeros
Sala de espera
Avin
Compaa telefnica
Nmeros marcados
Llamadas
Conmutador
Lavado de carros
Autos
Autos sucios
Mecanismo de lavado
Panadera
Clientes
Clientes con nmeros Vendedor
Carga de camiones
Camiones

Camiones en espera
Muelle de carga
Oficina de correos
Cartas
Buzn
Empleados por correos
Crucero
Autos
Autos en lnea
Crucero
Fbrica
Subensamble
Inventario en proceso Estacin de trabajo.
Reproduccin
Pedidos
Trabajos
Copiadoras
Hospital
Pacientes
Personas enfermas
Hospital
Dpto. de bomberos
Alarmas de incendio Incendios
Dpto. De Bomberos.
La corte Casos
Casos atrasados Juez
Problemas relacionados a los Sistemas de Colas
La espera ocurre porque las instalaciones de servicio operan en forma aleatoria: La llegada
del cliente y su tiempo de servicio no se conocen con anticipacin. De conocerse, la operacin de
la instalacin se podra programar en forma tal que se eliminara la espera por completo.
Definitivamente las colas estn relacionadas con procesos que tienen variabilidad en las
llegadas de los clientes, productos o trabajos al sistema.
Los problemas son de 2 tipos :
1)
PROBLEMA DE ANALISIS .- Relacionados con el saber si un sistema dado est
funcionando satisfactoriamente. Se identifican preguntando :
a)
Cul es el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar en la fila antes de ser atendido?
b)
Cunto demora el Servidor en atender al cliente o en procesar un producto?
c)
Cules son el nmero promedio y el mximo de clientes que esperan en la fila?
2)
PROBLEMAS DE DISEO.- Relacionados a las caractersticas de diseo del sistema.
a)
Cuntas personas o estaciones deben emplearse para proporcionar un servicio aceptable?
b)
Los clientes esperaran en una fila o en varias filas?

c)
Qu tanto espacio se necesita para que los clientes o productos puedan esperar?

SISTEMA DE COLAS
Sistema en el que los productos o clientes llegan a una estacin, esperan en una fila o cola,
obtienen algn tipo de servicio y luego salen del sistema.
CARACTERISTICAS Y COMPONENTES DE UN SISTEMA DE COLAS
El anlisis de un sistema de colas se realiza empleando tcnicas y/o conceptos
estadsticos, matemticos y de economa.
Estas tcnicas dependen de la clase de sistema al cual pertenece un problema de colas.
"Hay tantos tipos de sistemas como tantas combinaciones posibles de tipos de componentes"
Segn esquema :
Protagonistas Principales del Sistema : Clientes y servidores
1)
Poblacin de Clientes .- Conjunto de todos los clientes posibles. El problema a solucionar es
el determinar el tamao de la poblacin de clientes. Llamado "fuente de llamadas" o fuente
de llegadas de clientes
Para fines prcticos se considera poblacin infinita. Ejem:..................
El anlisis de poblaciones finitas considera diferente metodologa que la infinita.
Ejemplo poblacin finita : ........

Existe una fuente finita cuando una llegada afecta la tasa de llegada de nuevos clientes
2)
Proceso de Llegada.- Es la forma como llegan los clientes. Las caractersticas mas
importantes del proceso de llegadas son el Tiempo entre llegadas(tiempo entre 2 llegadas
sucesivas) y el nmero de llegadas.
Existen bsicamente 02 clases de tiempo entre llegadas : Determinstico y Probabilstico.
Determinstico .- Tiempo en el cual los clientes sucesivos llegan en un mismo
intervalo de tiempo fijo y conocido. Ejemplo :.....................
Probabilstico.- Tiempo en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y
variable.
Servidores
Clientes
Poblacin de Clientes
Proceso de Llegada
Proceso de colas
Proceso de Servicio
Salida
SISTEMA

Se asume que los tiempos siguen una distribucin exponencial:

f(t) =
e
t

Nota : Respecto al nmero de llegadas; cuando la distribucin de tiempos entre llegadas es

exponencial, la distribucin para el nmero de llegadas es una distribucin de Poisson :

f(t) = e
t

t!
3.- Proceso de Colas.- Est referido a la forma en que los clientes esperan para ser atendidos.
Algunos Casos: Sistema de colas de una fila, servidores en paralelo. Ejem:.......
Sistema de colas de mltiples filas, con servidores en paralelo. Ejem:....
Una caracterstica importante relacionada al proceso de colas es la Disciplina de colas,
osea la forma en que los clientes esperan para ser atendidos o la forma como se elige a los
clientes de la lnea de espera para dar inicio al servicio.
Algunas formas de disciplina de colas o de servicio:
PEPS(Primero en entrar, primero en salir; o FCFS).- Los clientes son atendidos en el
orden en que van llegando a la fila. Es la disciplina mas comn y en apariencia justa.

Ejem:..........
UEPS(Ultimo en entrar, primero en salir; o LCFS).- El cliente que ha llegado mas
recientemente es el primero en ser atendido. Ejem:.................
SIRO (servicio en orden aleatorio). Ejem:.....................
Seleccin de PRIORIDAD.- Los clientes son atendidos por prioridades. Ejem:...
4.- Proceso de Servicio.- Tiene que ver con el diseo de la instalacin y la ejecucin del servicio
Puede existir una estacin de servicio: Sistema de canal sencillo o en Serie
Puede existir mas de una estacin de servicio: Sist. de canal mltiple(En serie y en
paralelo).
En cualquiera de los casos todos los servidores "ofrecen el mismo servicio"
Ejemplos :
Permitiendo que varen el nmero de colas y el nmero de servidores, pueden hacerse los
diagramas de los cuatro tipos de sistemas de las siguientes figuras:
El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y una
cola o puede describir un lavado de carros automtico o un muelle de descarga de un solo
lugar.
El segundo, una lnea con mltiples servidores, es tpico de una peluquera o una
panadera en donde los clientes toman un nmero al entrar y se les sirve cuando llega el
turno.
El tercer sistema, aqul en que cada servidor tiene una lnea de separada, es caracterstico
de los bancos y las tiendas de autoservicio.

El cuarto sistema , es una lnea con servidores en serie, puede describir una fbrica.
5.- Proceso de salida.- Se consideran 2 tipos:
El cliente abandona el sistema, luego de ser atendido: Sistema de colas de un paso
Los clientes o productos reciben un servicio, pero se trasladan a otro para ser sometidos a
otro proceso, lo que da como resultado una red de colas.
Nota : Los modelos de espera que representan situaciones en las que los seres humanos son
clientes y/o servidores, deben estar diseados para tomar en cuenta el efecto de la conducta
del ser humano. Los modelos no pueden tomar en cuenta el comportamiento individual de los
clientes, en el sentido de que se espera que todos los clientes formados en una lnea de espera se
"comporten" en la misma forma mientras permanecen en la instalacin.

CLASIFICACION DE LOS MODELOS DE COLAS

La clasificacin de los modelos se basa en los elementos bsicos (componentes) de un
sistema de espera que dependen de los siguientes factores:
1.- Distribucin de llegadas (llegadas individuales o masivas en grupo)
2.- Distribucin del tiempo de servicio (servicio individual o masivo)
3.- Diseo de la instalacin de servicio (en serie, en paralelo, en red)
4.- Disciplina de servicio(FCFS, LCFS, SIRO, por prioridad)
5.- Tamao de la lnea de espera (finito o infinito)
6.- Fuente de llamadas (poblacin de clientes finita o infinita)
7.- Conducta humana (cambios, renuncias)
Existen tantos modelos de espera como variaciones de los factores citados
Para aplicar las tcnicas apropiadas, se debe identificar las caractersticas del sistema de
colas. La clasificacin se realiza empleando letras y/o smbolos.
Notacin (basado en Kendall, 1953)
Una notacin que es en particular adecuada para resumir las caractersticas principales de
las lneas de espera en paralelo se ha estandarizado como sigue:

a/ b /c : d /e /f
Donde:
a = Distribucin de llegadas: Proceso de llegadas

b = Distribucin del tiempo de servicio (o de salidas): Proceso de servicio

c = Nmero de servidores en paralelo ( c = 1, 2, 3, ...,
)
d = Disciplina de servicio (FCFS, LCFS, SIRO o prioridad = Disciplina General, DG)
e = Nmero mximo admitido en todo el sistema (en la lnea de espera mas en el servicio)
f = Tamao de la poblacin de clientes (fuente de llamadas finita o infinita)
La distribucin de llegadas(a) y del tiempo de servicio (b) se reemplazan por los cdigos
siguientes: M, D, Ek, GI, o G (cualquiera de los 5 cdigos), y significan lo siguiente:
M = Distribucin de llegadas o salidas de Poisson (proceso de Markov), o lo que es lo
mismo, distribucin exponencial entre llegadas o tiempos de servicio
D = Tiempo entre llegadas o de servicio son constantes o deterministas
Ek = Distribucin Erlang o Gamma para la distribucin del tiempo entre llegadas o
tiempo de servicio, con el parmetro K
GI = Distribucin de llegadas o del tiempo entre llegadas es general independiente
G = Distribucin del tiempo de servicio o salidas es general (no independiente)
Respecto a la disciplina de servicio se considera "DG" para indicar que es una disciplina
general en "notacin kendall", y que pudiera ser FCFS, LCFS, SIRO o cualquier procedimiento
que puedan utilizar los servidores para decidir el orden en que se escoger a los clientes de la
lnea de espera para iniciar el servicio

Ejemplos :
M/ D / 15 : DG / N /
M, significan que se tienen llegadas tipo Poisson (proceso de llegadas markov); D,
significa que se tienen tiempo de servicio o de salidas determinstico (constante); se tienen 15
servidores en paralelo; la disciplina de servicios es general; N significa que el sistema slo puede
alojar a un mximo de N clientes;
es para indicar se tienen una poblacin de clientes infinita o
que la fuente que genera los clientes que entran en la instalacin tiene una capacidad infinita.

M/ M / 4 : DG /
/
M, significan que se tienen llegadas tipo Poisson (proceso de llegadas markov); M, significa que
se tienen tiempo de servicio o de salidas probabilistico exponencial(proceso de servicio markov);
se tienen 4 servidores o terminales en paralelo; la disciplina de servicios es general;
significa
que el sistema tiene capacidad ilimitada y el siguiente
es para indicar se tienen una poblacin
de clientes infinita
M / D / 4 : DG/
/
Indica que las llegadas son Poisson (el tiempo entre llegadas es probabilstico y
exponencial o de markov); el tiempo de servicio es determinstico. Existen 4 canales o
estaciones, la disciplina de servicio es general y no hay limite en la capacidad ilimitada o de la
fuente de llamadas.
M/M/R : DG/K/K ; R
K corresponde por ejemplo al modelo de servicio de mquinas
Este modelo supone que se dispone de "R" tcnicos en reparaciones para dar servicio a un
total de "k" maquinas. Como una mquina descompuesta no puede generar nuevas llamadas
mientras esta en servicio, el modelo es un ejemplo de fuente de llamadas finita. Adems tanto el
proceso de llegadas como el de servicio son probabilsticos y de markov.
Qu significan : M / M / 1 : FCFS /
/
M / M/ c : DG / N /
SELECCION Y EVALUACION DEL SISTEMA DE COLAS
La aplicacin de la teora de colas con el fin de seleccionar el modelo apropiado de lneas
de espera, en la practica , implica 2 aspectos principales:
1.- Seleccin del modelo matemtico adecuado , con objeto de determinar las medidas de
desempeo del sistema
2.- Implantacin de un modelo de decisin basado en las medidas de desempeo del sistema con
el fin de disear la instalacin de servicio