I.

INTRODUCCIN
1. Realidad Problemtica:
La gastronoma peruana vive un auge a nivel internacional y es
considerada como una de las mejores en el mundo. Sin embargo, somos
un pas en el cual la atencin al cliente y su satisfaccin son temas que en
la mayora de restaurantes pasan a un segundo plano. Muchas personas
en nuestra nacin invierten en el negocio de los restaurantes al
considerarlo sencillo y rentable; sin embargo muchos fracasan, y los
propietarios pierden su capital. Ello sucede en gran medida porque no se
ha contemplado la verdadera dimensin del servicio, la cual implica
calidad, confiabilidad, buena atencin, limpieza, amabilidad, precios
acordes con el servicio, entre otros. Slo de esa manera se podr tener
comensales satisfechos y fieles al negocio.
A lo largo del tiempo, los clientes han ido asumiendo una importancia cada
vez mayor, ante ello, las empresas deben centrar sus esfuerzos en lograr
su satisfaccin. Pero para diferenciarse no basta con satisfacer al cliente;
hay que lograr superar sus expectativas.
Slo ello nos augura mayores probabilidades de asegurar la existencia
futura de la organizacin Por ello; se debe concebir a los clientes como una
unidad y darle a cada uno la importancia y el lugar que merecen. En la
actualidad los clientes exigen un trato individualizado; se ha desterrado
toda aquella idea previa a la revolucin industrial en la cual tanto
productos como servicios eran brindados de modo homogneo, tratando a
las personas como si fuesen simples mquinas o instrumentos.
En tal sentido, dada la exigencia cada vez ms grande de los clientes,
resulta imprescindible conocerlos y saber a conciencia cules son sus
expectativas, y quin mejor que ellos mismos para expresar cules son las
fortalezas o debilidades de los negocios. Ello permitir a los dueos de las
empresas reforzar sus fortalezas y superar sus debilidades.
2. Formulacin de los Problemas:
P.1: Cul es la satisfaccin del cliente en el restaurante EL CHORRO,
Trujillo 2014?

P.2: Existe diferencia entre hombres y mujeres respecto a las veces que
acuden al restaurant EL CHORRO, Trujillo 2014?
P.3: Cul es la relacin entre el servicio ofrecido y la preferencia de los
comensales por el restaurant el chorro Trujillo 2014?

P.4: Cmo influye la

atencin al cliente con la

preferencia

al

restaurante EL CHORRO, Trujillo 2014?

3. Objetivos:
O1: Determinar la satisfaccin de los clientes en el restaurante EL
CHORRO, Trujillo 2014.
O2: Establecer la diferencia de la asistencia de los hombres y mujeres al
restaurant EL CHORRO, Trujillo 2014
O3: Determinar la relacin entre la calidad de servicio y la preferencia del
restaurant EL CHORRO, Trujillo 2014.
O4: Determinar la influencia de la atencin al cliente con la preferencia
de los mismos.
Hiptesis:
H2: Las mujeres son ms fieles

que los hombres al restaurant EL

CHORRO, Trujillo 2014.

H3: La relacin que existe es significativa entre la calidad de servicio y la
preferencia al restaurante EL CHORRO, Trujillo 2014.
H4: La atencin influye en la

preferencia del cliente al restaurant EL

CHORRO, Trujillo 2014

4. Poblacin, Muestra, Muestreo:
4.1. Poblacin:
Segn la informacin brindad por la propietaria del restaurante,
diariamente se recibe a 100 clientes al da en promedio, el cual ser la
cantidad para la poblacin.

4.2. Muestra:
Para resultado de la muestra se llev a cabo el clculo basado en la
frmula expresado de este modo:
Frmula:

Donde:
n = Tamao de la muestra.
p = Proporcin de xito. (Varianza mxima p = 0.5)
q = Proporcin de Fracaso. (Varianza mxima q = 0.5)
e = Error Admisible (7% e = 0.07)
N = Universo de Poblacin 100 clientes.
Z = Nivel de confianza. (95% Z = 1.96)

P
Q
E
Z
N

0.5
0.5
0.07
1.96
100

Aplicando la frmula se obtiene:

1.9620.50.5100
n=
0.07 2( 1001 )+1.96 20.50.5
n=67 personas o clientes
La muestra a encuestar es de 67 personas.
4.3. Tipo de Muestreo a utilizar:
Para nuestra investigacin se utilizar el Muestreo Aleatorio Simple ya
que indica que todos los individuos tienen la misma probabilidad de ser
seleccionados.
Se escogi este tipo de muestreo debido a que se considera el ms
idneo para determinar la muestra de nuestra poblacin a encuestar.

5. Marco Terico:
5.1. Antecedentes:
5.1.1. Nacionales:
De la Cruz J. (2012), en su investigacin Factores
que influyen en la satisfaccin de los clientes de los
restaurantes ubicados en el distrito de Moche en el
2012 de la Universidad Cesar Vallejo Trujillo; en su
conclusin, los clientes si se encuentran satisfechos con los
factores determinantes tales como: la sazn, la calidad de
comida, contacto con la naturaleza, la tradicin, a pesar de
tener factores negativos como falta de agua en algunos
establecimientos, la falta de higiene, la falta de medios
electrnicos de pagos, las personas van a moche no solo
para visitar centros arqueolgicos sino tambin por su
variada comida.
ARMAS VILLACORTA PAMELA (2013): LA CALIDAD DE
SERVICIO DE LOS RESTAURANTES TURISTICOS Y SU
INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DEL TURISTA EN EL
CENTRO HISTORICO DE TRUJILLO AO 2013
Esta tesina tena como finalidad determinar de qu manera
influye la calidad del servicio de los restaurantes tursticos en la
satisfaccin del turista del centro histrico de Trujillo en el ao
2013. Para esto l mtodo observacional que se utiliz nos permiti
ayudar o describir la realidad evidente de los restaurantes
tursticos del centro histrico de Trujillo.
Para esta investigacin se us 3 restaurantes tursticos de centro
histrico Trujillo influye positivamente en la

satisfaccin del

cliente.
La conclusin obtenida de la investigacin dio como resultado de
los clientes que visitaron estos restaurantes tursticos no se
encontraban satisfechos con la calidad de servicio y se sugiri
capacitar a sus trabajadores para mejorar su calidad de atencin
y mejore la satisfaccin del cliente.

5.1.2. Internacionales:

Snchez

A.

(2010),

en

su

investigacin

Determinacin Del Nivel De Satisfaccin De Los

Clientes Del Hotel Bolvar Plaza De La Ciudad De
Armenia. de la Universidad Tecnolgica De Pereira
Colombia; en su conclusin, Las encuestas indican que los
huspedes se encuentran satisfechos en un 82% con los
elementos

tangibles

que

tienen

que

ver

con

las

instalaciones fsicas y dems elementos visibles que

soportan el servicio de habitaciones en especial con la
limpieza, apariencia de las habitaciones y los baos, el
trato que les brindan las camareras, recepcionista y
meseros; pero existen insatisfacciones en cuanto a la
iluminacin de las habitaciones, la temperatura del agua de
la ducha la cual no siempre est caliente y hay pocos
accesorios de higiene personal.
Blanco J. (2011), en su investigacin Medicin De La
Satisfaccin

Del

Cliente

Del

Restaurante

Museo

Taurino, Y Formulacin De Estrategias De Servicio

Para

La

Creacin

De

Valor

de

la

Pontificia

Universidad Javeriana Bogot Colombia. En su

conclusin, A travs del desarrollo de esta investigacin, se
demostr que el servicio al cliente es muy importante en
cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo
grandes consecuencias para la organizacin en todo
aspecto. No solo se dar a conocer, o podr adquirir el
liderazgo en relacin con la competencia, sino que las
partes que la componen y sus stakeholders se vern
directamente afectados tambin.

5.2. Bases Tericas:

La satisfaccin del cliente
La satisfaccin del cliente es un campo de estudio amplio e incluye
distintas disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido enfocado
desde perspectivas muy distintas y por autores pertenecientes a
campos cientficos diversos.
En este captulo se har una breve resea de la literatura de la
satisfaccin del cliente publicada hasta el momento, intentaremos
obtener una descripcin del concepto de satisfaccin del cliente y se
discutirn las tcnicas usadas con mayor frecuencia y las ms
importantes para la medicin de la satisfaccin del cliente.
Definicin del concepto satisfaccin del cliente
A medida que han ido desarrollndose estudios al respecto de la
satisfaccin, el concepto de satisfaccin del cliente ha sufrido
diversas modificaciones y ha sido enfocado desde distintos puntos
de vista a lo largo del tiempo. Baste resear que ya en los aos 70
del pasado siglo, el inters por el estudio de la satisfaccin era tal
que se haban realizado y publicado ms de 500 de estos estudios
en esta rea (Hunt 1982), y este inters por el concepto de la
satisfaccin no parece decaer, sino ms bien todo lo contrario, como
pusieron de manifiesto Peterson y Wilson (1992) en un anlisis de la
literatura relativa a la satisfaccin del cliente que pona estimaba en
unos 15.000 artculos acadmicos escritos que abarcaban la
satisfaccin o insatisfaccin en los ltimos veinte aos.
El enfoque dado a la investigacin del constructo satisfaccin del
cliente ha ido modificndose a lo largo del tiempo. De este modo,
mientras en los aos 60 el inters de los investigadores era
fundamentalmente

determinar

cules

eran

las

variables

que

intervienen en el proceso de la formacin de la satisfaccin, en los

aos 80 se va ms lejos analizndose tambin las consecuencias del
procesamiento de la satisfaccin (Moliner, Berenguer y Gil 2001).
Los primeros estudios realizados al respecto se basaron en la
evaluacin cognitiva entrando a valorar aspectos como los atributos

de los productos, la confirmacin de las expectativas y los juicios de

inquietud entre la satisfaccin y las emociones generadas por el
producto o servicio, solapando los procesos que subyacen del
consumo y la satisfaccin (Westbrook 1987; Westbrook y Oliver
1991).
En la actualidad la satisfaccin del cliente se estima que se consigue
a travs de conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades
y expectativas. Estos conceptos surgen de la Teora de la Eleccin
del Consumidor. Esta teora dice que una de las caractersticas
principales de los consumidores es que su capital disponible para
comprar productos y servicios no es ilimitado, por lo que, cuando los
consumidores compran productos o servicios consideran sus precios
y compran una cantidad de estos que dados los recursos de los
consumidores satisfacen sus deseos y necesidades de la mejor
forma posible. De forma adicional, cuando los consumidores toman
una decisin siempre se enfrentan a una disyuntiva, deben sacrificar
algo para obtener otra cosa, es decir, cuando compran una cantidad
mayor de un bien, pueden comprar menos de otros bienes y cuando
gastan la mayor parte de sus recursos, tienen menos posibilidad de
ahorro, con lo que tendrn que conformarse con consumir menos en
el futuro. En esta teora aparecen como aspectos a tener en cuenta
a la hora de elegir uno u otro producto o servicio los precios, el
atractivo y la calidad de stos entre otros. Dichos conceptos son los
que a priori deberan considerarse para el modelado de la
satisfaccin del cliente.
A la vista de esta gran disparidad de pareceres al respecto de qu es
la satisfaccin del cliente, vemos necesario definir el concepto de
satisfaccin en s mismo, para ellos veamos el punto de vista de La
Real Academia Espaola de la Lengua, que define satisfaccin como
[1] Accin y efecto de satisfacer o satisfacerse, [2] razn, accin o
modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja,
sentimiento o razn contraria, (...),[5] Cumplimiento del deseo o del
gusto. Se define satisfacer como [4] Saciar un apetito o necesidad,
[5] Dar solucin a una queja o dificultad. Y cliente se define como
[1] Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional

o empresa. De estas definiciones, se puede inducir que satisfaccin

del cliente es el hecho de una persona que compra un servicio o
producto vea sus necesidades y deseos saciados.
Debido a los numerosos enfoques desde los que se ha tratado la
satisfaccin y a las numerosas definiciones distintas que ha recibido
este concepto, consideramos importante realizar una breve resea
de las definiciones que ha recibido est a lo largo del tiempo
ordenndolas cronolgicamente, lo que realizamos a continuacin:

Churchill y Surprenant (1982): respuesta a la compra de

productos y/o uso de servicios que se deriva de la comparacin
por el consumidor, de las recompensas y costes de compra con

relacin a sus consecuencias esperadas.

Westbrook y Reilly (1983): respuesta emocional causada por un
proceso evaluativo-cognitivo donde las percepciones sobre un
objeto, accin o condicin, se comparan con las necesidades y

deseos del individuo.

Cadotte, Woodruff y Jenkins (1987): sensacin desarrollada a

partir de la evaluacin de una experiencia de uso.

Tse, Nicosia y Wilton (1990): respuesta del consumidor a la
evaluacin de la discrepancia percibida entre expectativas y el
resultado final percibido en el producto tras su consumo, se

trata, pues, de un proceso multidimensional y dinmico.

Westbrook y Oliver (1991): juicio evaluativo posterior a la

seleccin de una compra especfica.

Bachelet (1992) consider que la satisfaccin era una reaccin
emocional del consumidor en respuesta a la experiencia con un
producto o servicio. Crea que esta definicin inclua la ltima
relacin con un producto o servicio, la experiencia relativa a la
satisfaccin desde el momento de la compra y la satisfaccin en

general experimentada por usuarios habituales.

Mano y Oliver (1993): Respuesta del consumidor promovida por
factores cognitivos y afectivos asociada posterior a la compra

del producto o servicio consumido.

Zeithaml, Berry y Parasuraman

(1993)

sugirieron

que

la

satisfaccin del cliente es una funcin de la valoracin de los

clientes de la calidad del servicio, la calidad del producto y el

precio.
Halstead,

Hartman

asociada

una

Schmidt

transaccin

(1994):
especfica

respuesta
resultante

afectiva
de

la

comparacin del resultado del producto con algn estndar

fijado con anterioridad a la compra.

Oliva, Oliver y Bearden (1995) sugirieron que la satisfaccin
es una funcin del desempeo con relacin a las expectativas

del consumidor.
Jones y Sasser (1995) definieron la satisfaccin del cliente
identificando cuatro factores que afectaban a sta. Dichos
factores que sacian las preferencias, necesidades o valores
personales son: (1) aspectos esenciales del producto o servicio
que los clientes esperan de todos los competidores de dicho
producto o servicio, (2) servicios bsicos de apoyo como la
asistencia al consumidor, (3) un proceso de reparacin en el
caso de que se produzca una mala experiencia y (4) la

personalizacin del producto o servicio.

Ostrom y Iacobucci (1995) realizaron un anlisis de un nmero
elevado de definiciones de otros investigadores y distinguieron
entre el concepto de valor para el cliente y la satisfaccin del
cliente. Afirmaron que la satisfaccin del cliente se juzgaba
mejor tras una compra, estaba basada en la experiencia y tena
en cuenta las cualidades y beneficios as como los costos y

esfuerzos requeridos para realizar la compra.

Hill (1996) define la satisfaccin del cliente

como

las

percepciones del cliente de que un proveedor ha alcanzado o

superado sus expectativas.

Gerson (1996) sugiri que un cliente se encuentra satisfecho
cuando sus necesidades, reales o percibidas se saciaban o
superaban. Y resuma este principio en una frase contundente
La satisfaccin del cliente es simplemente lo que el cliente dice

que es.
Oliver (1997): juicio del resultado que un producto o servicio
ofrece para un nivel suficiente de realizacin en el consumo.

Por ltimo, es importante resear por separado la propuesta de

Johnson y Fornell (1991) que consiste en un modelo donde la

satisfaccin del cliente est formada por la acumulacin de la

experiencia del cliente con un producto o servicio. Exponen que esta
percepcin de la satisfaccin del cliente no es una percepcin
esttica en el tiempo, sino que la satisfaccin del cliente recoge la
experiencia adquirida con la compra y uso de un determinado
producto o servicio hasta ese instante de tiempo.
Este modelo de Johnson y Fornell tiene una gran importancia en la
actualidad, ya que el ndice de la Satisfaccin del Cliente Americana
(American Customer Satisfaction Index: ACSI) se realiza empleando
una revisin de este modelo. El modelo ACSI se basa en las
relaciones entre caractersticas tales como la calidad percibida, el
valor percibido, la tolerancia respecto al precio, la posibilidad de
recompra y la recomendacin del servicio y/o producto a otros que
son evaluadas por los clientes (Fornell et al. 1996). De manera muy
similar se han desarrollado los modelos de los ndices de la
satisfaccin de los clientes europeos, alemn y sueco, los ndices
European

Customer

Satisfaction

Index,

Germany

Customer

Satisfaction Index y Barmetro Sueco de la Satisfaccin del Cliente

(Svenskt Kundindex) respectivamente.
Como podemos ver revisando las definiciones dadas por los autores
citados, la mayora de estos consideran que la satisfaccin implica
los tres conceptos distintos siguientes:
(1). La existencia de un objetivo que el cliente desea alcanzar.
(2). La consecucin de este objetivo slo puede juzgarse tomando
como referencia un estndar de comparacin.
(3). El proceso de evaluacin de la satisfaccin implica como
mnimo la intervencin de dos estmulos distintos, un resultado o
desempeo y una referencia o estndar de comparacin.
La importancia de la satisfaccin del cliente
La

importancia

de

la

satisfaccin

del

cliente

en

el

mundo

empresarial reside en que un cliente satisfecho ser un activo para

la compaa debido a que probablemente volver a usar sus
servicios o productos, volver a comprar el producto o servicio o

dar una buena opinin al respecto de la compaa, lo que

conllevar un incremento de los ingresos para la empresa. Por el
contrario, un cliente insatisfecho comentar a un nmero mayor de
personas su insatisfaccin, en mayor o menor medida se quejar a
la compaa y si su insatisfaccin alcanza un determinado grado
optar por cambiar de compaa para comprar dicho producto o
servicio o en ltimo caso, incluso abandonar el mercado. Aunque la
satisfaccin del cliente es un objetivo importante, no es el objetivo
final de las sociedades en s mismo, es un camino para llegar a este
fin que es la obtencin de unos buenos resultados econmicos.
Estos resultados sern mayores si los clientes son fieles, ya que
existe una gran correlacin entre la retencin de los clientes y los
beneficios como veremos a continuacin. En multitud de artculos y
estudios relativos a la satisfaccin del cliente, la intencin de
recompra

aparece

relacionada

con

esta

de

manera

positiva

(Anderson y Sullivan 1993; Biong 1993; Bloemer y Kasper 1994;

Jones y Sasser 1995; LaBarbera y Mazursky 1983; Macintosh y
Lockshin 1997; Sderlund 1998; Taylor y Baker 1994). Para explicar
esta relacin hay que conocer que la intencin de comportamiento
es una funcin de las expectativas del cliente de que la realizacin
de un determinado comportamiento producir un determinado nivel
de resultado y de la evaluacin, positiva o negativa, de dicho
resultado (Ryan 1982). Desde este punto de vista existen dos formas
en las que la satisfaccin puede afectar a la intencin de recompra,
siendo la primera de ellas el hecho de que si un cliente se encuentra
satisfecho, esta satisfaccin sirve para reducir la incertidumbre de
los resultados que se obtendrn en la compra (Anderson y Sullivan
1993). La segunda manera en que la satisfaccin influye en la
intencin de recompra es que si un cliente est satisfecho, har
valoraciones positivas de los resultados de la compra. Por tanto,
existe una correlacin positiva entre la satisfaccin del cliente y la
intencin de recompra. Una vez que hemos enlazado la satisfaccin
con la intencin de recompra, parece lgico asumir que si un cliente
tiene intencin de volver a comprar un producto, lo har en cierta
medida

(Innis

LaLonde

1994),

dicha

medida

es

llamada

comnmente fidelidad del cliente. Por lo que podemos decir que la

intencin de recompra influye positivamente en la fidelidad del

cliente.

Por ltimo, relacionamos la fidelidad del cliente y los

resultados econmicos obtenidos por las organizaciones, para hacer

esto veamos cmo influye el comportamiento del cliente, sus
compras, en los resultados econmicos de las organizaciones.

El

comportamiento del cliente a la hora de comprar un producto afecta

a la economa de las sociedades en dos aspectos, los ingresos y los
costes. Veamos cmo afecta el comportamiento del cliente a estos
aspectos:

Ingresos: cuando un cliente contina comprando a un mismo

proveedor, los ingresos de este aumentan.
o A medida que continan producindose compras al
mismo proveedor, el cliente puede descubrir y comprar
otros

productos

del

mismo

fabricante,

es

decir,

aumenta potencialmente la venta cruzada de productos

lo que puede incrementar los ingresos del proveedor
o

(Kalwani y Narayandas 1995).

Tambin se ha puesto de manifiesto que la sensibilidad
del cliente a cambios en el precio del producto puede
reducirse a medida que la relacin cliente-proveedor se
desarrolla (Reichheld y Sasser 1990). Por tanto, estos
incrementos

en

el

precio

pueden

aumentar

los

ingresos.
Gastos: en este aspecto pueden producirse descensos e
incluso, en algn caso, aumento cuando un cliente repite
compras a un mismo vendedor.
o La repeticin de las compras a un mismo proveedor es
probable que vaya unida a tener mltiples contactos
con este proveedor y se asume que estos contactos
mltiples reducen los costes de gestin de los clientes
(Heskett, Sasser y Schlesinger 1997; Reichheld y Sasser
1990; Shapiro et al. 1987). A modo de ejemplo, a
medida que el cliente conoce al proveedor con las
sucesivas compras, el cliente es menos dependiente de
la informacin y consejo del personal del proveedor, y
esto es probable que se convierta en menos gasto para

el proveedor (Reichheld y Teal 1996). Dicho de otro

modo, los costes por cada transaccin se espera que
disminuyan a medida que aumenta la familiaridad entre
o

cliente y vendedor.
Existen ejemplos como el caso encontrado por Cooper y
Kaplan (1990) que muestra que los clientes que
realizan un gran volumen de compras a un mismo
proveedor tienden a demandar envos frecuentes de
volmenes

pequeos,

descuentos,

adaptaciones

costosas de productos y un elevado nivel de soporte

tcnico debido al gran volumen de sus pedidos. De
hecho, incluso muchos clientes de gran volumen no
producen beneficios, sino prdidas. Otro ejemplo es el
dado por Porter (1980) que sugiere que los clientes que
tienen un gran volumen de compras tienden a producir
una reduccin en los beneficios del proveedor si el
volumen

de

compra

representa

una

proporcin

importante de los costes o compras del cliente y si el

negoci

del

proveedor

tienen

unos

costes

fijos

elevados. Por tanto, debe tenerse muy en cuenta no

slo los ingresos generados por un cliente, sino
tambin los costes asociados a dicho cliente.
Percepcin de la satisfaccin del cliente
Los estudios al respecto de la satisfaccin del cliente suelen
enfocarse desde dos pticas bien diferenciadas, o bien desde la
perspectiva

del

cliente

bien

desde

la

perspectiva

de

la

organizacin que realiza el estudio. Por supuesto, existen entre estos

dos extremos infinitas posibilidades para abarcar el modelado de la
satisfaccin del cliente. Pueden desprenderse las caractersticas de
una organizacin del modelo de la satisfaccin del cliente que haya
seleccionado esta a la hora de realizar su estudio. Por ejemplo, las
sociedades que operan en rgimen de monopolio tienden a modelar
la satisfaccin del cliente enfocndola desde su perspectiva,
generando su modelo sin tener en cuenta la visin del cliente.
Podemos concluir, que el modelo elegido tiene consecuencias a la

hora de definir qu es la satisfaccin del cliente. Por ejemplo, si la

organizacin posee una visin donde el cliente se entiende como
una entidad que tiene sus propias necesidades, motivaciones y
creencias, entonces la satisfaccin del cliente se interpretar
basndose en los pensamientos del cliente al respecto de estos
aspectos.
En este sentido, Wittingslow y Markham (1999) sugieren que
percibimos el mundo que se encuentra a nuestro alrededor de
manera egocntrica y selectiva, es decir, pensando en nosotros en
primer lugar y seleccionando lo que percibimos. Esto es debido a la
imposibilidad

de

retener

sentimientos

que

todas

las

continuamente

imgenes,

sensaciones

experimentamos,

por

ello

seleccionamos aquellos que son ms importantes para nosotros.

Como consecuencia de este hecho, por el proceso de filtracin que
se produce, ya sea de manera consciente o inconsciente, nos es
imposible evaluar con precisin alguna un aspecto que hayamos
desechado en este proceso con anterioridad.

El problema que se

produce a la hora de la realizar la medicin de la satisfaccin del

cliente, segn Wittingslow y Markham (1999), es que si se pregunta
por aspectos que el cliente ha desechado o ni siquiera ha
experimentado provoca problemas en los datos obtenidos. En estos
casos,

el

cliente

puede

seleccionar

una

respuesta

al

azar,

produciendo ruido en los datos obtenidos o responder usando la

opcin No sabe / No contesta con lo que tendramos datos
perdidos. Para minimizar este problema, las preguntas deben
realizarse de forma que representen la experiencia que ha tenido el
cliente con el producto y/o servicio y en un lenguaje que el cliente
pueda comprender a la perfeccin.
La naturaleza de la satisfaccin del cliente
Como parece obvio,
satisfaccin

del

para poder realizar la medicin de la

cliente

es

necesario

poder

determinar

con

anterioridad la naturaleza misma de la satisfaccin del cliente, es

decir, los factores que componen esta satisfaccin, as como su
importancia relativa. Para definir el concepto de la satisfaccin del
cliente se puede optar por distintos enfoques, pero es importante

destacar que el modelado de la satisfaccin del cliente depende de

manera crtica de cmo se conceptualice la satisfaccin (Johnson,
Anderson y Fornell 1995).

Pero, esta conceptualizacin ha

provocado diversa controversia. Algunas de las caractersticas de la

satisfaccin del cliente sobre la que se ha generado controversia son
la naturaleza de la satisfaccin, si esta es agregada, o especfica de
cada transaccin a la que se someta el producto o servicio, y el
hecho de medir la satisfaccin a escala personal en comparacin
con la satisfaccin al nivel de mercado en general.

6. Matriz de Operacionalizacin de Variables

Objetivos
especficos
Determinar
la
satisfaccin de los
clientes
en
el
restaurante
EL
CHORRO,
Trujillo
2014.
Establecer
la
diferencia
de
asistencia
de
los
hombres y mujeres al
restaurant
EL
CHORRO, Trujillo 2014

Variable
s de
estudio

Satisfacc
in

Definicin conceptual

Se refiere al nivel de conformidad de

la persona cuando realiza una
compra o utiliza un servicio.

Definicin
operacional

Indicadores

Asistenci
a

Determinar la relacin
entre la higiene y la
seguridad
del
restaurant
EL
CHORRO,
Trujillo
2014.

Determinar
la
influencia
de
la
atencin al cliente

Higiene

Segurida
d

Atencin

Es la capacidad que tiene alguien

para entender las cosas o un
objetivo, tenerlo en cuenta o en

Escala de
medicin

Sabor de los Platos

Calidad
Precio
Conocimiento de
los camareros
sobre los platos

Cuantitativa
razn

Cantidad de veces
que acude al
restaurante al
consumir

Cuantitativarazon

Aspecto de los
empleados
Limpieza de las
instalaciones
El estado de
seguridad del
establecimiento
Correcta ubicacin
de las seales de
seguridad
Tipo de atencin
por parte del
personal

Cualitativa

Cualitativa

Cuantitativa
razon

con la fidelidad de los

mismos.
Fidelidad

consideracin .desde el punto de

vista psicolgico, la atencin no es un
concepto nico, si no el nombre
atribuido
a
una
variedad
de
fenmenos.
La fidelizacin de clientes consiste en
lograr que un cliente (un consumidor
que ya ha adquirido nuestro producto
o servicio) se convierta en un cliente
fiel a nuestro producto, servicio o
marca; es decir, se convierta en un
cliente asiduo o frecuente.

Eficiencia de
resolver los
problemas de los
clientes

Cuantitativarazon

7. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin:

7.1. Tcnica:
Se aplicara por medio de una encuesta para recolectar los datos, sobre
la satisfaccin del cliente.

7.2. Instrumento:
Cuestionario

7.3. Formato de Instrumento a aplicar:

Cuestionario para la satisfaccin de los clientes en el

restaurante El Chorro
Instrucciones: Lee detalladamente las
sinceridad con una (X), segn su criterio.

preguntas y marca

con

toda

Edad:
Sexo:

Masculino
Femenino

(1)
(2)

Satisfaccin del cliente:

Problema 1
El punto de coccin y sabor de los platos fue el conveniente?

Si

Medidas
no de tendencia central
Medidas de dispersin
Est satisfecho con la relacin calidad/precio de los platos servidos?
Tablas
figuras
no

Si

La descripcin de las cartas es la adecuada?

Si

no
Los camareros conocan la composicin de los platos?

Si

no
Cmo considera Usted los precios de los platos
Baratos

en el restaurant?

Justos

Caros

Problema2

Se aplica la t
student

Asistencia:
Cuntas veces al mes acude al restaurant? 1 vez
ms

3 veces

5 veces a

Calidad de servicio:
El personal tena un aspecto limpio y aseado?

Si

no

Las veces que acudi al restaurant, encontr los ambientes limpios?

Problema Si
3

no

Se aplicara el chi-cuadrado
Cree usted que el restaurant tenga personal de seguridad?
Decodificados
Si
no
cualitativas
Se encuentran ubicadas correctamente las seales de seguridad?

Si

no

Preferencia:
La
Si

porcin

de

comida

Problema 4

su

plato

no

Se respeta la orden de llegada?

en

Aplicara anlisis de
correlacin y regresin.
cuantitativas
de causa efecto

Atencin:

Si

no

es

la

adecuada?

La atencin del personal ha sido cordial y agradable?

Si

no
Se ha resuelto de forma eficaz cualquier problema que haya tenido?
Si

no

8. Metodologa:
El mtodo es observacional; el investigador considera los fenmenos tal
como se presentan, sin modificarlos ni actuar sobre ellos.
9. Tipos de Estudio:
Es no experimental: La que se realiza sin manipular deliberadamente
variables. Es decir, se trata de investigacin donde no hacemos variar
intencionadamente las variables independientes. Lo que hacemos en la
investigacin no experimental es observar fenmenos tal y como se dan en
su contexto natural, para despus analizarlos. (Hernndez, 2010)
10. Diseo de Investigacin:
El diseo es descriptivo; es un mtodo cientfico que implica observar y
describir el comportamiento de un sujeto sin influir sobre l de ninguna
manera.

M-O

Donde:
M: Muestra con quienes vamos a realizar el estudio.
O: Informacin (observaciones) relevante o de inters que recogemos de la
muestra.
11. Mtodos de Anlisis de Datos
Para el anlisis de la investigacin se realizara por medio del anlisis
descriptivo

utilizaremos

los

mtodos

estadsticos,

como

tablas

frecuencia, medidas de dispersin, mediadas centrales y grficos.

de