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Unidad acadmica:

Ciencias empresariales- Administracin de empresas/


CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA DE
TRANSPORTE ILUCAN SAC
Motivo de la investigacin:
Para la aprobacin de la experiencia curricular de mtodos estadsticos.
Autores:

Snchez Alarcn David.


Arbul Garca Juan Manuel.
Castillo Hernndez Carlos Alfredo.
Santisteban Siesquen Germn.
Soto Bravo Carmen.
Suclupe Suclupe Miguel ngel.
Ramos Perales Arturo.

Docente asesor:
Jenny Espinoza, mtodo estadstico, Campus universitario USS desde el
1 de septiembre hasta el 15 de diciembre del 2014
Seccin :
A

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2

EMPRESA DE TRANSPORTES TURISMO ILUCAN S.A.C


HISTORIA
Empresa de Transportes Turismo Ilucn S.A.C, de Marino Casinaldo Fernndez
Alarcn, cuenta con ms de quince AOS de Experiencia en el Mercado Local,
siempre dedicndonos ntegramente en el rubro de transporte
interprovincial; caracterizndonos por la Seguridad, Puntualidad y la Honestidad
con la que estamos acostumbrados a trabajar; cualidades que son nuestra Carta de
Presentacin.
Nuestra entidad comienza en los aos 90, poca en la cual contaban con una flota
consistente de buses con las que realizaban sus viajes y con las cuales empezaban
en este difcil pero hermoso rubro.
Al notar que sus clientes crecan as como tambin sus necesidades, se vieron en
la obligacin de incrementar su pequea flota, as es como adquirieron sus
primeros buses mercedes, y se trazaron el Objetivo de dedicarse a incrementar la
flota, para lo cual deberan adquirir Unidades de mayor envergadura. Lo cual
lograron a finales de la dcada.
Ya en los aos 95 comenzaron a explotar los Caminos del norte peruano, siguieron
transportando a sus fieles clientes, que vean como creca el "PEQUEO
ETTILSAC".

Al notar las dificultades que presentan las carreteras y analizando la


problemtica de nuestro medio ambiente, decidieron renovar las Unidades, y
optaron por una Marca Especial: "volvo" que segn nuestros expertos Operarios y
Personal de Mantenimiento, es la marca de buses que mejor se acomoda a nuestro
territorio; por tal motivo, hasta el da de hoy, vienen renovando e incrementando
la flota de buses, que con mucho esfuerzo y dedicacin seguimos adelante
brindando un buen servicio en beneficio de las personas que confan en nosotros.

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Captulo I: PROBLEMA DE INVESTIGACION


1.1 SITUACION DEL PROBLEMA
Hoy en da vemos que la calidad de servicio a nivel internacional
est abarcando muchos aspectos importantes como es el caso del buen
trato que se les debe brindar a los clientes, porque son la principal fuente
que permite que haya mayores ingresos econmicos. El servicio es un
trmino capaz de acoger significados muy diversos. Si embargo hay que
entender que el servicio es el conjunto de prestaciones de naturaleza
cuantitativa o cualitativa que acompaa a la prestacin principal para
poder ofrecer un buen producto o servicio hacia los clientes.
Por otro lado a nivel nacional varios ciudadanos acuden a este
servicio de transporte terrestre para su movilizacin de Lambayeque a
Cajamarca y as poder saciar varias necesidades como: buen trato,
seguridad para llegar a su destino final y confiabilidad que estos puedan
tener de suma urgencia.
Por ltimo vemos que este tipo de negocio es rentable, debido a que
existe mucha demanda en el sector de servicios, es por eso que la empresa
de Transportes Turismo ILUCN SAC cuenta con numerosos clientes,
por ello que analizaremos la calidad de servicio brinda dicha empresa a
sus clientes para que tenga una gran aceptacin por estos, si es que
realmente tiene una buena calidad de servicio.
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
Cul es la calidad de servicio que brinda la empresa de transporte
ILUCANSAC, en los meses de septiembre a diciembre en el ao 2014?
1.3 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION:
La finalidad de realizar este estudio consiste en identificar cules
son las principales necesidades que tienen los clientes para que
puedan sentirse satisfechos con el servicio que brinda la empresa de
Transportes Turismo Ilucn S.A.C, para que de esa manera pueda
mejorar la calidad de servicio hacia sus clientes.

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1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION:


Objetivo General:
Determinar la calidad de servicios que brinda la Empresa de
Transportes Ilucn SAC en los meses de septiembre a
diciembre en el ao 2014.
Objetivos Especficos:
Determinar la seguridad en la empresa Ilucan al cliente en
el transcurso del viaje.
Analizar la empata de los trabajadores hacia los clientes
que concurren a la empresa.
Verificar la fiabilidad de los trabajadores hacia la empresa
y el cliente.
Determinar si la empresa Ilucn tiene elementos tangibles
que le brindan seguridad a los empleador, pasajeros y a
ellos mismos.
Verificar si los trabajadores tiene capacidad de respuestas
hacia los clientes.
Determinar que los pasajeros se sientan cmodos en las
instalaciones de la empresa.
Captulo II: MARCO METODOLOGICO.
2.1) TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN:
De acuerdo a la investigacin que se desarrollar, el estudio que se llevar
a cabo ser un estudio detallado, ya que se estudiar los las diferentes
dimensiones de la calidad de servicio de brinda la empresa de transportes
Ilucn S.A.C. Asimismo, ser descriptivo, porque se ir describiendo
sus caractersticas propias de la calidad de servicio que brinda la empresa.
Analtico, porque gracias a las encuestas se tendr precisin en el manejo
de la informacin.
2.2) POBLACIN Y MUESTRA:
Poblacin: Los clientes de 18-65 aos de la empresa Ilucn
S.A.C, durante el periodo Agosto Diciembre 2014.
Muestra:
n = Z2 x N x P x Q

1
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e2 (N-1) + Z2 x P x Q
n=

(1.96)2 *350*0.5*0.5
(0.05)2(300-1) + (1.96)2 *0.5*0.5

n= 168.69
Donde:
N = Poblacin total a investigarse=350
p = Probabilidad de xito = 0.5
q = Probabilidad de fracaso = 1 p = 0.5
z = 1.96 al 95% confianza.
e = Margen de error del trabajo = 5% = 0.05
Por consiguiente se aplicara la encuesta a 168 de los clientes entre las
edades de 18 - 65 aos en la empresa Ilucn S.A.C.
2.3) VARIABLEAPERACIONALIZAION:
La calidad de servicio de transportes de pasajeros ILUCAN, en los
meses de agosto a diciembre en el ao 2014
Variable Independiente: La calidad de servicios en la empresa.
Variable Dependiente: mejorar el funcionamiento de la empresa

VARIABLE

TIPO

ESCALA

Seguridad

INDICADORES

Ofrecen
seguridad a los
pasajeros.
Local seguro.

Empata

Amabilidad con
los pasajeros.
Buen trato.

Fiabilidad

Exigencia
puntualidad
Orden.

de

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Limpieza local.
LA CALIDAD
DE SERVICIO
Cualitativa

Ambiente
pertinente.
Materiales
especiales para
menores.
Comodidad.
Medio de ayuda
para rescate en
caso
de
accidentes.

Elementos
tangibles

Capacidad
respuestas

de

Comodidad de los
pasajeros.

Comportamiento
conceptual

Atencin en el
trato.
Ayuda
en
problemas.
Solicitar
informacin.
Asientos
confortables.
Ventiladores.
Percepcin.
Expectativas.

2.4) MTODOS Y TCNICAS DE INVESTIGACIN:

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Los mtodos y tcnicas utilizados sern los siguientes:


Mtodo: El utilizado ser el modelo Servqual.

Tcnicas: Encuestas

El modelo SERVQUAL es una escala multidimensional para capturar las


percepciones y expectativas del cliente sobre la calidad de servicio
(Zeithaml & Bitner 2000, 168).
Esta modelo cuenta con 5 dimensiones de calidad, las cuales son:
elementos Tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empata.
2.5) ANLISIS ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE LOS
DATOS:
PLAN DE PROCESAMIENTO PARA ANLISIS DE DATOS
Para el procesamiento de los datos, se trasladaron los datos obtenidos a
cada cuestionario aplicado a las 168 personas de nuestra muestra (hallada
segn el cuestionario piloto). Despus de ingresar los datos, se halla la
media y la desviacin estndar de cada pregunta, separndolas por
percepcin y expectativas en cada servicio y por la empresa de transporte.
Luego se proceder a hacer los grficos respectivos para comparar la
calidad de servicio ofrecida en cada empresa de transporte.
TCTICAS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN
En la elaboracin de este trabajo, se identificaron una variables (calidad y
servicio), a base de esto hemos aplicado un instrumento de recoleccin, se
eligi SERVQUAL para medir la calidad de servicio en los servicios de
cada empresa de transporte. Teniendo en cuenta esto se elaboro una
encuesta piloto para determinar una muestra poblacional, dicha encuesta
piloto consto de una pregunta, la cual consisti en saber si el cliente
estaba o no satisfecho con la calidad de servicio que le brindaba la
empresa de transporte. A raz de esta encuesta se determino el tamao de
la muestra.

ENCUESTA DE MEDICIN DE LA CALIDAD QUE BRINDA A SUS


CLIENTES LA EMPRESA ILUCN S.A.C.

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N encuesta 300
Estimado usuario:
Queremos conocer su opinin acerca del servicio que brinda la empresa
Ilucn S.A.C.
Para contestar esta encuesta debe poner notas de 1 a 7 a cada una de las 19
preguntas que se realizan a continuacin:

1
2

1
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Capitulo III: Anlisis e Interpretacin de los resultados

Tabla N 1

dddddd
En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado el 42%
de las personas perciben que los equipos son malos, de otro lado el 29% califican
como regular y un 16% esperan que los equipos de la empresa sean buenos; y en
el trato recibido el 37% de las personas opinan que los equipos son buenos, de
otro lado el 34% califica como regular y un 15% nos indica que los equipos son
muy modernos.
Tabla N 2

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado el


33% de las personas perciben que las instalaciones son malas, de otro lado el
29% califican como regular y un 7% esperan que las instalaciones de la empresa
sean buenas atractivas; y en el trato recibido el 31% de las personas opinan
que las instalaciones estn en regulares condiciones, de otro lado el 30% califica

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como regular y un 15% nos indica que las instalaciones son buenas y se observa
fsicamente atractivas.
Tabla N 3

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado el


39% de las personas perciben que la apariencia pulcra la vestimenta de la
empresa de los empleados es regular, de otro lado el 20% califican a la
apariencia como mala y un 24% esperan que la apariencia de los empleados de la
empresa sea buena; y en el trato recibido el 38% de las personas opinan que la
apariencia pulcra de los empleados estn en regulares condiciones, de otro lado el
20% califica que la apariencia de los empleados es mala y un 25% nos indica que
los empleados tienen una apariencia pulcra buena.
Tabla N 4

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado el


36% de las personas perciben que sus cambios que hace la empresa no los
cumple malo, de otro lado el 24.3% califican como muy malo y un 24%
esperan que la empresa cumpla a medias y califica como regular; y en el trato
recibido un 35% de las personas opinan que los cambios que hace la empresa los

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promete en regularidad, de otro lado el 19% califica como malo y un 23.7% nos
indica que el tiempo prometido la empresa Ilucan lo cumple o sea bueno.

Tabla N 5

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado un 46%


de las personas perciben que la empresa si toma un inters en solucionar los
problemas, califica como bueno, de otro lado el 21% califican como muy
bueno y un 19% esperan que la empresa se interese por lo menos a medias y
califica como regular; y en el trato recibido un 37% de las personas opinan
que la empresa Ilucan toma un inters con regularidad, de otro lado el 26%
califica como bueno y un 16% nos indica que a la empresa no le interesa en dar
soluciones a sus problemas por eso las personas califican como malo.
Tabla N 6

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado un 32%


de las personas perciben que la empresa mantiene un registro a medias y califica
como regular, de otro lado el 21% de encuestados califican como malo y un
27% esperan que la empresa si lleve un registro y dan como bueno; y en el

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trato recibido un 35% de las personas opinan que la empresa Ilucan mantiene un
registro con regularidad, de otro lado el 27% califica como bueno y un 16% nos
indica que la empresa lleva un registro de calidad por eso las personas califican
como muy bueno.
Tabla N 7

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado un 39%


de las personas perciben que la empresa concluye su servicio a la mitad y califica
como regular, de otro lado el 19% de encuestados califican como malo y un
25% esperan que la empresa si concluya con su servicio en el tiempo
determinado y dan como bueno; y en el trato recibido un 34% de las personas
opinan que la empresa Ilucan concluye su servicio con regularidad o a la mitad, de
otro lado el 25% califica como bueno y un 17% nos indica que la empresa
concluye con su servicio en el tiempo determinado y es de calidad por eso las
personas califican como muy bueno.
Tabla N 8

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado un 35%


de las personas perciben que los empleados de la empresa comunican de la
culminacin de su servicio a la mitad y califica como regular, de otro lado el
33% de encuestados califican como bueno y un 14% esperan que los empleados
de la empresa comuniquen la culminacin del servicio y califican como muy
bueno; y en el trato recibido un 35% de las personas opinan que los empleados

1
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de la empresa comunican de la culminacin de su servicio a la mitad o sea


regular, de otro lado un 35.4% califica como bueno y un 13% nos indica que
los empleados de la empresa si comunican la culminacin del servicio y es de
calidad por eso las personas califican como muy bueno.
Tabla N 9

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado un 35%


de las personas perciben que el servicio de la empresa es rpido y muy eficiente y
califica como bueno, de otro lado el 26% de encuestados califican como
regular y un 20% esperan que el servicio de la empresa sea rpido y eficiente y
por eso califican como muy bueno; y en el trato recibido un 30% de las
personas opinan que los servicios que brinda la empresa tanto en rapidez como en
eficiencia son malos, de otro lado un 27% califica como regular y un 19% nos
indica que los servicios de la empresa si son rpidos y eficientes por eso las
personas califican como bueno.
Tabla N 10

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado un 39%


de las personas perciben que los empleados de la empresa estn dispuestos para
ayudar a los clientes y califican como bueno, de otro lado el 21% de
encuestados califican como regular y un 25% esperan que los empleados de la
empresa se encuentren dispuestos a brindar ayuda y por eso califican como muy

1
2

bueno; y en el trato recibido un 31% de las personas opinan que los empleados
de la empresa Ilucan siempre estn disponibles para brindar cualquier tipo ayuda,
de otro lado un 32% califica como regular y un 16% nos indica que los
empleados de la empresa siempre se encuentran en plena disposicin para brindar
la ayuda necesaria para las personas por ello los califican como muy bueno.
Tabla N 11

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado un 41%


de las personas perciben que los empleados de la empresa atiendan de buena
manera y que sean cordiales para responder las preguntas necesarias y califican
como bueno, de otro lado el 20% de encuestados califican como regular y un
17% esperan que los empleados de la empresa atiendan de buena manera y que
sean cordiales para responder las inquietudes y por eso califican como muy
bueno; y en el trato recibido un 35% de las personas opinan que los empleados
de la empresa atienden de regularmente y casi no son cordiales para responder las
preguntas, de otro lado un 27% califica como bueno y un 14% nos indica que los
empleados de la empresa no atienden de buena manera y tampoco son cordiales
para responder las preguntas por ello los califican como malos.
Tabla N 12

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado un 29%


de las personas perciben que el comportamiento de los empleados de la empresa
Ilucan esperan que transmitan confianza y califican como muy bueno, de otro
lado el 28% de encuestados califican como bueno y un 27% esperan que el
comportamiento de los empleados de la empresa transmitan confianza y por eso

1
2

califican como regular; y en el trato recibido de 350 personas encuestadas un


31% de las personas opinan que el comportamiento de los empleados de la
empresa Ilucan si transmiten confianza, de otro lado un 29% califica como
regular y un 16% nos indica que el comportamiento de los empleados de la
empresa Ilucan no transmite confianza por ello los califican como malo.
Tabla N 13

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado un 38%


de las personas perciben que la empresa Ilucan es regular en la seguridad de sus
transacciones y califican como regular, de otro lado el 29% de encuestados
califican como malo y un 16% esperan que la empresa tenga mucha seguridad en
sus transacciones y por eso califican como bueno; y en el trato recibido de 350
personas encuestadas un 30% de las personas opinan que la empresa Ilucan es
segura en las transacciones que hace, de otro lado un 30% califica como regular y
un 29% nos indica que la empresa Ilucan no transmite confianza y seguridad en
las transacciones por ello los califican como malo.
Tabla N 14

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado un 37%


de las personas perciben que los empleados de la empresa Ilucan siempre son
amables y cordiales con las personas y por ello califican como bueno, de otro
lado el 31% de encuestados califican como regular y un 18% esperan que los
empleados de la empresa sean amables y cordiales con ellos y por eso califican

1
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como muy bueno; y en el trato recibido de 350 personas encuestadas un35%


de las personas opinan que los empleados de la empresa Ilucan siempre son
ambles y tambin cordiales, de otro lado un 29% califica como regular y un 18%
nos indica que los empleados de la empresa son muy responsables en este sentido
siendo cordiales y amables con las personas por ello los califican como muy
bueno.
Tabla N 15

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado un 33% de


las personas perciben que los empleados de la empresa Ilucan conocen ms o menos la
empresa y respondern a medias las inquietudes de las personas y por ello califican
como regular, de otro lado el 28% de encuestados califican como malo o sea que los
empleados no conocen bien a la empresa y un 20% esperan que los empleados de la
empresa conozcan bien la empresa y as poder responden seguros las inquietudes de las
personas y por eso califican como bueno; y en el trato recibido de 350 personas
encuestadas un 35% de las personas opinan que los empleados de la empresa Ilucan
conocen regularmente la empresa y no responden seguros las inquietudes, de otro lado
un 20% califica como bueno o sea que los empleados si conocen la empresa y estn
seguros lo que responden y un 14% nos indica que los empleados de la empresa no
conocen la empresa y no estn seguros de las inquietudes por ello los califican como
malo.
Tabla N 16

1
2

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado un 34%


de las personas perciben que la empresa Ilucan si brinda una atencin
individualizada a sus clientes y por ello califican como bueno, de otro lado el
27% de encuestados califican regular o sea que la empresa brinda una atencin
individualizada pero a medias y un 24% esperan que la empresa brinde un
servicio individualizado de calidad y por eso califican como muy bueno; y en
el trato recibido de 350 personas encuestadas un 35% de las personas opinan que
la empresa Ilucan tiene una buena atencin individual hacia el cliente, de otro lado
un 32% califica como regular o sea que la empresa brinda su servicio de atencin
pero incompleto y un 24% nos indica que la empresa brinda un servicio
individualizado de primera calidad y por ello los califican como muy bueno.
Tabla N 17

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado el 35%


de las personas perciben que la empresa Ilucan no cuenta con horarios
convenientes para sus clientes y por ello califican como malo, por otra parte el
29% de encuestados califican muy malo o sea que la empresa no tenga un horario
conveniente para las personas y un 14% esperan que la empresa brinde un
servicio y sus horarios sean factible para sus clientes y por eso califican como
muy bueno; y en el trato recibido el 32% de las personas opinan que la
empresa Ilucan cuenta con horarios convenientes hacia el cliente, de otro lado un
31% califica como regular o sea que la empresa que el horarios convenientes son
ms o menos y un 16% nos indica que la empresa si tiene sus horarios que hacen
que se adapte el cliente nuevo por ello los califican como muy bueno.
Tabla N 18

1
2

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas, en trato esperado un 35%


de las personas perciben que la empresa regularmente brinda una atencin
personalizada a sus clientes y por ello califican como regular, de otro lado el
27% de encuestados califican como mala la atencin o sea que la empresa brinda
una atencin personalizada pero a medias y un 23% esperan que la empresa
brinde un servicio personalizado de calidad y por eso califican como bueno; y
en el trato recibido un 33% de las personas opinan que la empresa Ilucan tiene
una buena atencin personalizada hacia el cliente, de otra parte un 29% califica
como bueno o sea que la empresa brinda su servicio de atencin pero incompleto
y un 15% nos indica que la empresa no brinda un servicio personalizado hacia sus
clientes y por ello los califican como malo.
Tabla N 19

En la empresa Ilucan de las 350 personas encuestadas por el grupo de estudiantes de la


USS, en la parte de trato esperado el 36% de las personas encuestadas espera que la
empresa Ilucan comprenda las necesidades especficas del cliente y por ello los
encuestados califican como regular ,por otra parte un 23% de encuestados hacen la
calificacin de mala, que la empresa perciben que no comprende las necesidades de las
personas y un 24% esperan que la empresa comprende las necesidades y por eso
califican de buena; y en el trato recibido el 28% de las personas opinan que la empresa
Ilucan no le interesa las necesidades de su cliente y de acuerdo a ellos los encuestados
calificaron como regular, de otro lado un 28% califica como buena y un 18% nos indica

1
2

que la empresa si tiene un inters por la comprensin de las necesidades del cliente por
ello los califican como muy bueno.

Caputilo IV:
CONCLUSIONES
La empresa ILUCN S.A.C se preocupa por los conocimientos y atencin que
brinda a sus clientes los cuales deben inspirar confianza y credibilidad, y adems
dentro de la empresa.
Asimismo, nos hemos planteado a ver si realmente la empresa brinda calidad de
servicio por el cual hemos aplicado el mtodo de serviqual y demostrar que la
empresa debe de mejorar algunos arreglos y preocuparse por la fsica de las
instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicacin infraestructura para
que haya una mejor imagen en la organizacin.
Tenemos que recalcar que la empresa est financiando la compra de mnibus de
mejor calidad, que brindaran una buena satisfaccin en el viaje a los pasajeros que
lo usen.
Sin duda, las mejoras en la calidad de servicios en la empresa de trasportes
Ilucan, se est dando a pequeos pasos, pero es necesario saber que su utilidad
ha ido aumentando desde la implementacin en sus mejoras de calidad.

1
2

Recomendaciones

Las oficinas de la empresa ILUCN S.A.C no se encuentran con un


establecimiento en un lugar estratgico lo cual no es favorable con al nivel
competitivo, por eso se recomienda trasladarse a un lugar mas cntrico.

Se recomienda mas publicidad a la empresa ILUCN S.A.C a nivel


radial con el propsito de captar mayores clientes.

En el transcurso del viaje es recomendable contar con el servicio abordo


dado que la trayectoria del viaje es duradera.

Referencias Bibliografa

Armand, V. 1994.

Control total de

la calidad. Tercera edicin. Mxico:

Continental.
Cuatrecasas, L. 2001. Gestin integral de la calidad: Implantacin, control y
certificacin. Espaa; Gestin 2000.
Bertrand, L. et al.1989. Control de calidad: Teora y aplicacin. Madrid: Ediciones
Daz de Santos.
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Hispanoamericano, S. A.
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Garca, P. et al. 2009. Control de calidad, en revista GestioPolis. [Citado el 17
de octubre 2009]

1
2

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latino americana.
Berry, L. et al. 1989.Calidad de servicio: una ventaja estratgica

para

instituciones.
Richard, G, et al. 1993. Como medir la satisfaccin del cliente: mantenga la
lealtad.

Anexos

1
2