Sistema

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Elementos.
Interrelacin.
Resultado
Trabajo en equipo.
Funcionalidad e interaccin.
Secuencia.

Objetivo de la Organizacin:
Los sueos y propsitos de nuestros clientes
determinan en nosotros la vocacin y la
competencia
profesional
para
gestionar
apropiadamente sus activos, generando valor y
confianza a todas las partes interesadas
Cultura:
Satisfaccin cliente
Cumplimiento requisitos
Crecimiento de la Organizacin
Respeto, lealtad, trasparencia

Qu es gestin?
Clientes
Mercado
Entorno a la organizacin
Normas y leyes del sector

Empleados
Dueos o Accionistas

POLTICA Y
OBJETIVOS

INDICADORES,
EVALUACIN
DE LOS
PREVENCIN
PROCESOS,
DE NO
AUDITORAS CONFORMIDADES

Proveedores
Otros

PLANEAR

HACER VERIFICAR

ACTUAR

Dirigir y controlar

SATISFACCIN
DEL CLIENTE
Y DE
OTRAS
PARTES
INTERESADAS

Qu es calidad?

REQUISITO

PRODUCTO

CLIENTE

CARACTERSTICAS
DE LA CALIDAD

PARTES INTERESADAS
Autor

Concepto

Ishikawa

La verdadera CALIDAD es la que cumple con los

requisitos de los consumidores

Deming

CALIDAD es superar las necesidades y expectativas

del consumidor a lo largo de la vida del producto

Juran

Calidad es adecuacin al uso

Qu es calidad?
ENTORNO
CAMBIANTE

Generar confianza
en el cliente

Adaptacin y
Rapidez

Organizacin

COMPETITIVIDAD

GESTIN EFICIENTE
Mejores prcticas
Capitalizar know
how

Porqu hablamos del tema?

Decisin estratgica
Organizacin de la forma en la que
realiz el producto/servicio.

Proceso estructurado para la mejora

de la Organizacin.
Lenguaje comn.
Mejorar desempeo.
Generar confianza.

Logro de la misin y visin de la

Organizacin.

Factores clave de xito

Madurez de
procesos
BPM

Gestin integral de
la Organizacin
Prevencin

Generacin de
experiencia
nica en el
cliente - valor

Gestin del
cambio

Generacin de
demanda fidelizacin

Qu es la ISO?
ISO (International Organization for Standarization)
Fundada en 1947
Su misin es promover en el mundo el desarrollo de la
normalizacin para facilitar el intercambio internacional de
mercancas y servicios.
Actualmente es una federacin mundial de organismos
nacionales de normalizacin de 130 pases.

EVOLUCIN DE LA NORMA ISO 9001

Familia de normas ISO 9000

Para qu sirve y cul es la idea?

ISO 9000

Fundamentos

Vocabulario

Familia de normas ISO 9000

Qu es lo que debemos hacer?

ISO 9001

Requisitos

Certificable

RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

LOS PRINCIPIOS DE LA
GESTION DE CALIDAD
Los principios aplicados en la
gestin de calidad son reglas
comprensibles y fundamentales
para liderar y operar una
organizacin con el propsito
de lograr el mejoramiento
continuo,
enfocado
en los
clientes.

TOMA DE DECISIONES
BASADA EN HECHOS Y DATOS

EL MEJORAMIENTO CONTINUO
COMO OBJETIVO ORGANIZACIONAL
ENFOQUE DEL SISTEMA
ORIENTADO HACIA LA GESTION
ACTIVIDADES ENFOCADAS
HACIA LOS PROCESOS
PARTICIPACION DEL PERSONAL
COMPROMISO CON LA CALIDAD

LIDERAZGO ORGANIZACIONAL HACIA

EL CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS

ORGANIZACIN
ORIENTADA HACIA EL CLIENTE

Eficacia
Eficiencia

Sistema de Gestin de la
Calidad

Planificacin
Compromiso de la
Alta Direccin - 5.1
Procesos 4.1
Poltica y objetivos
de calidad 5.3 y
5.4
Documentar 4.2
Recursos- 6
Responsables: 5.5
Requisitos Ley, Org,
Cliente, ISO.

Control
Operacional
1.
2.

3.
4.
5.

5 Emes
Actividades
crticas
de
proceso.
Comunicacin
con el cliente
Compras
y
proveedores.
Produccin
y
prestacin
servicio.

P
V

H
A

Aseguramiento

Mejoramiento

1.
2.

Accin
8.5.2
Accin
8.53
Mejora
8.5.1

3.

4.

Repetibilidad
Revisin:
conveniencia,
adecuacin,
eficacia.
Verificacin:
confirmacin de
cumplimiento de
requisitos.
Validacin: uso
previsto

Preventiva
continua:

Seguimiento y medicin
de procesos: 8.2.3

Incrementar
la
capacidad de cumplir
los
requisitos
de
partes interesadas.

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESADAS

Derechos de autor: Liliana Meza G. Espec.
Sistemas Gestin de Calidad

Correctiva

4. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

4.1 Requisitos
Generales

Determinar procesos
necesarios

Asegurar
disponibilidad de
recursos e informacin
necesarios

Implementar
acciones para:
Realizar seguimiento,
medicin y anlisis de
procesos

1. Alcanzar los
resultados
planificados.
2. Lograr
mejora
continua y
aumentar la
capacidad
de cumplir
requisitos

Determinar secuencia
e interaccin procesos

Determinar criterios y
mtodos para asegurar
eficacia de los
procesos

La Organizacin debe: establecer, documentar, implementar y mantener el S.G.C .

Mejorar continuamente su eficacia (capacidad de lograr requisitos)
Derechos de autor: Liliana Meza G. Espec.
Sistemas Gestin de Calidad

4.1 Requisitos Generales

Direccionamiento estratgico de la
Organizacin

a). Identificar procesos

b). Secuencia e
interaccin procesos

Planeacin
directiva

4.2.2 a).
Alcance sistema de
gestin de calidad
5.3 Poltica y
5.4.1 objetivos de calidad

Planeacin
operacional

Objetivos de Proceso

c). Criterios y mtodos

Controles

e). Seguimiento y medicin

d). Recursos e informacin

6.2 Personal

6.3
Infraestructura

f). Implementar acciones

necesarias.

Establecer, documentar, implementar y mejorar

6.4 Ambiente
de trabajo

Verificar y
Actuar

4. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

Declaracin documentada de la poltica y objetivos de

calidad

4.2 Documentacin
(controlada)

Depende de:
Tamao
organizacin
Complejidad de su
quehacer
Competencia del
personal

4.2.2 Manual de calidad (alcance, exclusiones justificadas,

procedimientos documentados, descripcin e interaccin
procesos)

Procedimientos documentados :
Producto no conforme, acciones correctivas y preventivas,
control de documentos y registros, auditoras internas.
Registros requeridos para mostrar la conformidad
Los documentos que determina la Organizacin para:
asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control
de sus procesos.

Derechos de autor: Liliana Meza G. Espec.

Sistemas Gestin de Calidad

4. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

1- Aprobacin de documentos

2- Revisar y actualizar
3- Asegurar control de cambios y estado de la
versin vigente

4.2.3 Control de
documentos incluyendo
registros (procedimiento)

4- Asegurar que la versin vigente est

disponible en el lugar de uso

5- Asegurar que el documento es legible e

identificable.
6- Asegurar que los documentos de origen
externo se identifican y se controla su
distribucin
7- Prevenir el uso no intencionado de
documentos obsoletos. Sobre estos ltimos
hacer una adecuada identificacin

Derechos de autor: Liliana Meza G. Espec.

Sistemas Gestin de Calidad

5. Responsabilidad de la Direccin
Llevar a cabo las
revisiones y asegurar
disposicin de recursos.

Comunicar
cumplimiento de
requisitos CLIO

5.1
Compromiso
Asegurar que se
establece los objetivos
de calidad

Establecer poltica de
calidad

5.2 Enfoque hacia el

cliente:
Asegurar determinacin
de requisitos con el fin
de aumentar
satisfaccin

1- Adecuada con el propsito (misin) de la Organizacin.

2- Incluye compromiso de cumplir requisitos y de mejorar
5.3 Poltica continuamente la eficacia.
de Calidad 3- Marco de referencia para establecer y revisar objetivos de calidad.
4- Comunicada y entendida por la Organizacin (apropiacin)

5- Revisada para continua adecuacin.

Derechos de autor: Liliana Meza G. Espec.
Sistemas Gestin de Calidad

5. Responsabilidad de la Direccin
Misin y Visin
Organizacional

5.4.2 Planificacin del

S.G.C:

5.4.1 Objetivos
de Calidad

Medibles y
coherentes

Poltica de
Calidad

Despliegue a :

Objetivo
Proceso A

Objetivo
Proceso B

Los necesarios
Derechos de autor: Liliana Meza G. Espec.
Sistemas Gestin de Calidad

1. Se realiza para
cumplir
los
requisitos CLIO y los
objetivos de calidad
2.
Mantener
la
integridad del Sistema
de Gestin Calidad

5. Responsabilidad de la Direccin

Responsabilidad

Quin hace qu

Autoridad

Quin decide por..

5.5.1

5.5.2

Representante
de la direccin

Derechos de autor: Liliana Meza G.

Espec.. Sistemas Gestin de Calidad

Maneja el proyecto y el
sistema
Informa a la direccin
Promueve conciencia

5. Responsabilidad de la Direccin

Qu voy a comunicar?

5.5.3

Comunicacin
Interna

Cmo lo voy ha hacer?

Llega el mensaje?

Derechos de autor: Liliana Meza G. Espec.

Sistemas Gestin de Calidad

5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 La Alta Direccin debe revisar el S.G.C a intervalos planificados para asegurar
conveniencia, adecuacin y eficacia continua. Se debe dejar registro de ello.

5.6.2 ENTRADAS
Resultado
Auditoras
Realimentacin
cliente
Desempeo
proceso
Estado
acciones
correctivas,
preventivas
Acciones
de
seguimiento
Recomendaciones
mejora
Conformidad
producto

REVISIN
Actividad para
asegurar:
Conveniencia:
lograr alineacin
con las polticas de
la Organizacin.
Adecuacin:
Lograr cumplir los
requisitos
establecidos.
Eficacia: lograr
objetivos
establecidos.

Derechos de autor: Liliana Meza G. Espec.

Sistemas Gestin de Calidad

5.6.3
RESULTADOS
Mejora de la
eficacia
del
S.G.C
Mejora
del
producto/servici
o en relacin
con
los
requisitos del
cliente
Necesidades de
recursos.

6.1., 6.2., 6.3., y 6.4.

Recursos del sistema

6.1 Provisin de Recursos

Implementar y mantener el sistema de gestin de calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
Aumentar la satisfaccin del cliente.

6.2 Recursos Humanos

6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo

Competencia
Formacin
Toma de Conciencia
Evaluar la eficacia de las
Acciones Registros
pertinentes.

Determinar,
proporcionar y
mantener

Determinar y Gestionar
Garantizar conformidad
con los requisitos del
producto/servicio

Los que afecten la calidad del producto

Derechos de autor: Liliana Meza G. Espec.
Sistemas Gestin de Calidad

Realizacin del
Producto

Planificacin de la realizacin del producto

Qu procesos necesito o intervienen

Qu actividades estn involucradas

Qu es lo
que hay
que
resolver?

Qu recursos necesito en cada actividad

Humanos
Tecnolgicos (mquinas, comunicaciones, informacin,
entre otros)
Infraestructura (edificios, condiciones ambientales)
Materiales (materias primas, informacin)
Qu documentos son necesarios
Procedimientos documentados
Registros
Cundo y cmo controlo la operacin
Verificacin
Seguimiento
Validacin
Inspeccin
Pruebas ensayos
Criterios de aceptacin

Se trata de
pensar en todo
para tener xito

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
Determinar:
Requisitos especificados por el cliente.
Requisitos para el uso especificado.
Requisitos legales aplicables al producto.
Requisitos organizacin.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

Definir y revisar requisitos del producto antes de
comprometerse a entregarlo. Confirmar con el Registros de los resultados
cliente
de la revisin.
Debe
asegurarse
los
Definicin
Resolucin
Capacidad
cambios que se generen por
el cliente.
Requisitos
diferencias
para cumplir

7.2.3 Comunicacin con el cliente

Determinar
e
implementar Informacin sobre producto.
disposiciones eficaces para Consultas, atencin a pedidos.
comunicacin.
Retroalimentacin incluyendo las quejas.

Revisin de requisitos
REQUISITOS DEL PRODUCTO

REVISION DE LOS REQUISITOS

Completos?

Diferencias resueltas?

REGISTROS
Y COMUNICACIN
CON EL CLIENTE

Somos capaces?

7.3 DISEO Y DESARROLLO

Etapas diseo y desarrollo

Revisin, verificacin y
validacin

7.3.1 Planificacin

Comunicacin
Actualizacin
control de
cambios

Responsabilidades y
autoridades

REVISIN DEL DISEO

Necesidades
del usuario

7.3.2
Elementos de
entrada
(requisitos)

Proceso de
diseo

7.3.3
Resultado del
diseo

7.3.4 Revisin: capacidad cumplir, identificar problemas

7.3.5
Verificacin

7.3.6 Validacin

Porducto/
Servicio

7.4 COMPRAS
7.4.1
El producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
El control depende del impacto del producto adquirido.
Requisitos
personal
7.4.2 INFORMACION
DE LAS COMPRAS

para

la

calificacin

del

Requisitos para aprobacin del producto

Requisitos del SGC

7.4.3 VERIFICACION DEL

PRODUCTO COMPRADO

PROVEEDORES
Seleccin;
criterios
que
orientan
capacidad del proveedor de cumplir.
Evaluacin: desempeo del bien/servicio.

Pruebas de calidad producto certificados

Re-evaluacin: desempeo del producto

y del proveedor.

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio
Planificar y llevar a cabo la produccin y
prestacin del servicio

Incluir, cuando sea aplicable:

Disponibilidad de informacin que describa
las caractersticas del producto.
Disponibilidad de instrucciones de trabajo.
Uso de equipo apropiado.
Disponibilidad y uso de equipos de
seguimiento y medicin.
Implementacin del seguimiento y medicin.
Implementacin de actividades de liberacin,
entrega y posteriores a la entrega del
producto.

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.2 Validacin de los procesos de
produccin y de la prestacin del servicio
Cuando los productos resultantes no
pueden
verificarse
y
como
consecuencia, las deficiencias aparecen
despus de que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el servicio.
La validacin incluye:
1. Criterios para revisin y aprobacin de
procesos
2. Aprobacin de equipos y calificacin de
personal.
3. Uso de mtodos y procedimientos.
4. Revalidacin.

Productos que tienen soldadura

Sector construccin

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Cuando sea apropiado, se debe identificar
el producto por medios adecuados, a
travs de toda la realizacin del producto.
La organizacin debe identificar estado
producto.

7.5.4 Propiedad del cliente

Cuidar los bienes del cliente
mientras estn bajo el control de la
organizacin,
o
estn
siendo
utilizados por la misma. Bienes que
se
utilicen
o
incorporen
al
producto/servicio.
Datos personales.
7.5.5 Preservacin del producto
Preservar el producto durante el
proceso interno y la entrega al
destino previsto, para mantener la
conformidad con los requisitos.
Identificacin,
embalaje,
proteccin.

manipulacin,
almacenamiento,

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN

Determinar el seguimiento y la medicin a

realizar y los equipos necesarios para:
Proporcionar la evidencia de la conformidad
del producto con los requisitos determinados.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez
de los resultados, el equipo de medicin debe:

Calibrarse Ajustarse

Verificarse Reajustarse

Protegerse

REGISTROS DE CALIBRACION Y
VERIFICACION

Con los PROGRAMAS

INFORMTICOS, debe
evaluarse su capacidad
para satisfacer su
aplicacin prevista

Medicin, anlisis y
mejora

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.

8.1 GENERALIDADES

Planificar e implementar procesos de

seguimiento, medicin, anlisis y
mejora para:

Demostrar la conformidad con los

requisitos del producto.
Asegurar la conformidad con el SGC.
Mejorar continuamente la eficacia del
SGC.

Poltica de la calidad y Objetivos de Calidad

PLANIFICACIN DE LA ORGANIZACIN
Objetivos de calidad

Poltica de calidad

Indicadores de Gestin

Existen
elementos
determinantes para configurar
un indicador de gestin, los
cuales deben estar expresados
formalmente y mantenerse
vigentes durante su ejecucin:

nombre
objetivo que apoya
unidad de medida
frecuencia de medida y anlisis
procedimiento de clculo (ndice)
meta (desde --- hasta ---)
capacidad (estado actual)
potencialidad (lo mejor posible)
fuentes de informacin / responsable

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 Satisfaccin del cliente

Se debe realizar seguimiento a la

informacin
respecto
a
la
percepcin del cliente con
respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la
organizacin.
Establecer mtodos para obtener
y utilizar esta informacin.

8.2.2 AUDITORAS INTERNAS

Debe a cabo las mismas a intervalos planificados para determinar:

Conformidad con lo planificado, con los requisitos de la ISO 9001
y con los requisitos del SCG establecido por la organizacin.
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

PLANIFICAR PROGRAMA DE AUDITORA

Criterios
Alcance frecuenciaMetodologa
Procedimiento
Seleccin de auditores
Registros de auditoras y sus resultados
El cliente de la auditora debe asegurar de
que realiza las acciones correctivas
necesarias sin demora injustificada.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

Aplicar mtodos para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicin de los procesos del
SGC, para demostrar la capacidad que tienen
los procesos para alcanzar los resultados
planificados y tomar acciones, si no se
cumplen.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

Caractersticas del producto en etapas
apropiadas.
Evidencias
de
conformidad
con
criterios.
Responsables
de
liberacin
del
producto.
No liberar el producto o la prestacin
del servicio al cliente sin que se hayan
cumplido las disposiciones planificadas,
excepto que el cliente apruebe otra
cosa.

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Se debe controlar y tratar el producto que no sea
conforme con los requisitos del producto:
Tomando acciones para eliminar la no conformidad
encontrada.
Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo
concesin por una autoridad pertinente.
Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin
prevista originalmente.
Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o
potenciales, de la no conformidad cuando se detecta
un producto no conforme despus de su entrega o
cuando ya ha comenzado su uso.
1.
2.
3.

Desecho: accin tomada para impedir su uso. Identificar el producto no conforme para
evitar su uso o entrega intencional
Concesin: autorizar para liberar un PNC.
Permiso de desviacin: autorizacin para apartarse de los requisitos originalmente
especificados de un producto antes de ser usado.

8.4. ANLISIS DE DATOS

Determinar, recopilar y analizar los

datos apropiados para demostrar la
idoneidad y eficacia del sistema y
para evaluar donde puede realizarse
mejora a la eficacia del sistema.

FUENTES:

Satisfaccin del cliente.

Conformidad
con
requisitos
del
producto.
Caractersticas
y
tendencias
de
procesos y productos incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas.
Proveedores.

8.5. MEJORA

2. Objetivos de
calidad
3. Resultados de las
auditoras

1. Uso de la poltica de
calidad
MEJORA CONTINUA
DE LA EFICACIA DEL
SISTEMA DE GESTIN

4. Anlisis de
datos

7. Revisin por la
direccin
6. Acciones
preventivas

5. Acciones
Correctivas

8.5.1 ACCIN CORRECTIVA

Tomar acciones para eliminar la causa de la no

conformidad (Real) para prevenir que vuelvan a
ocurrir.
Revisar las no conformidades (Incluyendo quejas de
los clientes).
Determinar las causas de las no conformidades
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para que
las no conformidades no vuelvan a ocurrir
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la eficacia de las acciones correctivas
tomadas

P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

8.5.2 ACCIN PREVENTIVA

Tomar acciones para eliminar la causa de la no

conformidad (Potencial) para evitar que se materialice.
Determinar las no conformidades potenciales y sus
causas
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
ocurrencia
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la eficacia de las acciones correctivas
tomadas

P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O