01-03-2013

ConsulNear

Tipologia:2.3 Formaes

Consultadori a de Negcios, Lda

Modelares Certificadas

OBJETIVOS
Enunciar

os conceitos relacionados com

o marketing em cuidados estticos;

Curso:
Estabelecer

Mdulo: Comunicao

relaes

interpessoais

empticas;

Interpessoal e Marketing

Identificar
Formadora: Ana Rebola
2013

as variveis intervenientes
numa
relao
interpessoal
(profissional/cliente);
2

Form348 PC42

CONTEDOS

Fazer na
vida

Comunicao

Interpessoal
Mecanismos sociais e psicolgicos
Comportamentos do cliente
Variveis relao profissional-cliente
tica e deontologia profissional

Marketing

e Vendas
Mercado
Venda servio
Venda conselho
Contactos e publicidade

Conceito social de
pessoa

TEORIAS

DO

COMPORTAMENTO DO
Escolhas

Sociedade

CONSUMIDOR
O

comportamento do consumidor
estuda como e porqu compram e
consomem os consumidores

Objetivo
na Vida

01-03-2013

TEORIA DA

PIRMIDE

HIERARQUIA DAS

NECESSIDADES

(MASLOW)

DE

MASLOW

Necessidades

fisiolgicas esto
ligadas diretamente sobrevivncia do
indivduo ou da sua espcie. Trata-se
de satisfazer as necessidades mais
bsicas.

Necessidades

de segurana tratase da necessidade de estar protegido

contra os diversos perigos que podem
ameaar os indivduos. Esto includas
a necessidade de estabilidade, de
proteo e mesmo de dependncia.

PIRMIDE DE MASLOW
(CONT):
Necessidade

de pertena e de
afeio O homem um animal
social . Tem necessidade de se
sentir aceite e amado pela famlia
ou pelo grupo de pessoas com as
quais vive.

Necessidade

de estima alm do
desejo de ser aceite, h uma
necessidade de ser estimado por si
prprio (autoestima) e pelos outros.

FUNDAMENTADA EM TRS
HIPTESES:

1) O consumidor passa para uma necessidade n + 1

sempre que a necessidade de ordem n foi satisfeita;

2) Procura satisfazer em primeiro lugar a necessidade

que lhe parece mais importante;

3) H necessidade de experimentar numerosas

necessidades que no tm todas a mesma importncia
e podem, assim sendo ser hierarquizadas.

PIRMIDE DE MASLOW
(CONT):
Necessidade

de realizao o
cume das aspiraes humanas.

Maslow defende que as

necessidades esto
hierarquizadas. Um
consumidor s passa para uma
necessidade n+1 quando a
necessidade de ordem n
estiver satisfeita.

A IMPORTNCIA

DAS

NECESSIDADES NO
SATISFEITAS
A

necessidade no satisfeita a
que explica o comportamento dos
indivduos. Esta necessidade
orientar o indivduo em direo
a tudo o que o pode satisfazer.

No

existe
uma
relao
biunvoca
entre
tipo
de
necessidade e tipo de produto.

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A TEORIA

DAS

MOTIVAES

Motivao

As

necessidades so a base para

a motivao. Por vezes as
motivaes
agregam-se
s
necessidades e desejos, mas
existem diferenas acentuadas.
A necessidade torna-se num
motivo quando alcana um nvel
adequado de intensidade.

A TEORIA

DAS

MOTIVAES

papel do marketing muito

importante, pois no visa criar
necessidades, mas sim descobrir
as motivaes e encaminhar o
seu processo de busca da
satisfao da necessidade de
encontro
a
determinados
produtos.

TEORIA DAS ATITUDES

Atitude

Tendncia
ou
predisposio
do
indivduo
para
avaliar de uma
certa maneira um
objeto
e
reagir
perante ele, sendo
a noo de objeto
tomada no sentido
lato.

Satisfao
De
Necessidades

TEORIA DAS MOTIVAES

A

motivao pode ser definida

como procura da satisfao da
necessidade. Pode acontecer que as
motivaes de um indivduo entrem
em conflito, ou seja, a satisfao de
uma motivao pode parecer
antagnica com uma outra
necessidade. Conhecer o que motiva
um indivduo identificar a sua
natureza e medir a sua intensidade.

Uma atitude pode tambm

ser definida como sendo
uma
expresso
de
sentimentos interiores que
refletem se uma pessoa est
predisposta ou no para a
aquisio/opo
de
um
produto ou de um servio.

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3 ELEMENTOS:
Crenas ou
elementos
cognitivos

COMPONENTES

DA ATITUDE

Comportamental

Crenas relativos a
produto/servio

Cognitiva
Tendncia para
agir
Elemento
comportamental

Afetiva

CARACTERSTICAS
PERMANENTES DOS

PROCESSO

INDIVDUOS

DE

COMPRA

Sociedade
Classes
sociais

Rotineiros
Famlia
Idade
Sexo

Personalidade

Deciso
Limitada

Compra
Compulsiva

Deciso
Externa

Cultura
Estilos
Vida

Grupos

PROCESSO

DE

COMPRA

INTERVENIENTES PROCESSO
DE COMPRA
INICIADOR quem decide que uma necessidade no est
satisfeita e desencadeia o processo de compra;
INFLUENCIADOR tem o poder para orientar ou para
modificar a compra do produto;
DECISOR quem autoriza a compra;
COMPRADOR pessoa encarregue de realizar a
negociao e / ou compra;
USURIO pessoa a quem est destinado o produto;

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INVESTIGAO DE
MARKETING

VARIVEIS

DE

Controlveis

MARKETING
Incontrolveis

Mais Valias
Estratgia
s de
Marketing

Oportunidad
e

Objetivos

permitiro
desenvolver as
aes que tm
em vista
aproveitar e
desenvolver as
oportunidades

conjunto de
fatores de
mercado e
sobre eles no
possui
qualquer
controlo

MARKETING MIX

MARKETING MIX

PRODUTO

PRODUTO

poltica de produto ,
geralmente,
a
componente
principal de uma estratgia de
marketing. Isto por duas razes:
1.
-difcil
fazer
bom
marketing com um mau produto;
2. - os erros so mais caros e
difceis de corrigir.

Fixar

as caractersticas
intrnsecas do produto;
Conceber o design, estilo e
embalagem;
Poltica de gama;
Marca;
Servios e garantias.

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CICLO DE VIDA DO PRODUTO

PREO
A

que preo o consumidor est

disposto a comprar o produto e em
que quantidades;
Poltica de Preos da Concorrncia.

Definir Poltica de Preos

DISTRIBUIO

COMUNICAO
No chega criar um bom produto

Produtor
Intermedirio
s

Cliente

Dar a conhecer
Valorizar
Papel da Comunicao

DEONTOLOGIA E TICA
POLTICA

Publicidade

DE

COMUNICAO

Divulgao

PROFISSIONAL

tica
Retido dos
atos humanos
Moral

Promoo

Deontologi
a
Dever
Regras

Venda
Pessoal

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TICA PROFISSIONAL

DEONTOLOGIA PROFISSIONAL

Tem

como finalidade o bem

comum e o interesse pblico;

Dimenso

social;

Grego

don, dontos

Teoria

normativa escolhas
moralmente necessrias;

Conjunto

de valores de uma
organizao

MARKETING

definido como um processo

social e de gesto, atravs do
qual as necessidades de uma
sociedade so satisfeitas;
Marketing uma funo organizacional e um conjunto
de processos que envolvem a criao, a comunicao e a
entrega de valor para os clientes, bem como a
administrao do relacionamento com eles, de modo que
beneficie a organizao e o seu pblico interessado.
(AMA - American Marketing Association - Nova
definio de 2005).

A ESSNCIA

Dever/obrigao;

Comportamentos

exigveis aos

NO ME SINTO

SATISFEITO

profissionais

conceito

e
aplicao
do
marketing
traduz-se
precisamente na convico de
que o importante so as pessoas
que se servem, bem como as suas
necessidades.

DO MARKETING

EST NA TROCA DE VALOR

POR VALOR

EVOLUO DO CONCEITO
MARKETING

DE

Devem existir 4 condies para ocorrer uma

troca:
Duas
As

ou mais pessoas envolvidas;

partes
devem
voluntariamente;

estar

envolvidas

Cada

parte deve ter algo com valor para

trocar e devem acreditar que vo ambas
beneficiar com a troca;

As

si.

partes devem conseguir comunicar entre

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CONCEITO

Orientao
para o
Consumidor

DE

MARKETING

Atingir os objectivos da organizao

atravs da satisfao das
necessidades dos consumidores,
melhor do que os principais
concorrente

Esforo
Integrado

MERCADO
Pode-se definir mercado como um
conjunto de consumidores (reais
e potenciais) que partilham uma
necessidade ou desejo especfico,
dispostos e habilitados para
fazer uma troca que satisfaa
essa necessidade ou desejo

Consecuo
dos
Objectivos

ANLISE
Logo, mercado o conjunto dos
pblicos suscetveis de exercer
influncia sobre as vendas de um
produto, ou mais amplamente
sobre a atividade de uma
organizao.

SEGMENTAO

DE MERCADO

o processo de dividir mercados em

grupos de consumidores potenciais
com
necessidades
e/ou
caractersticas semelhantes e que
provavelmente
tero
comportamentos
de
compra
semelhantes (WELINSTEIN, Art. Segmentao de

DE

MERCADO

anlise de mercado a primeira etapa

do planeamento de marketing. Cabe ao
gestor de marketing avaliar e segmentar o
mercado de forma a agrupar os clientes
em potencial, que possuem necessidades
de consumo semelhantes. Desta forma
torna-se possvel definir estratgias
adequadas a cada segmento de mercado,
agregando valor para o cliente e
otimizando resultados para a empresa.

ESTUDOS

DE

MERCADO

Informaes
sobre o
mercado

Necessidades
a satisfazer

mercado. So Paulo: Atlas, 1995, p.18.).

Tomada de Deciso

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QUANDO

RECORRER A

ESTUDOS DE MERCADO???

Expandir a rea geogrfica de atuao

Entrar em novos segmentos de mercado
Entrar em novos canais de distribuio
Lanar ou aperfeioar produtos/servios
Reestruturar equipa de vendas
Escolher um novo ponto comercial
Definir os produtos e servios a serem comercializados
seja em variedade, qualidade, caractersticas etc.
Definir os meios de divulgao mais adequados
Reestruturar preos
Posicionar produtos e marcas
Iniciar um novo negcio

DEVER COMPREENDER CINCO

ETAPAS:
Definio

e formulao do problema
(objetivos que se pretendem atingir)
Planeamento do estudo (fontes,
morosidade, oramentao)
Recolha da informao
Anlise da informao (tratamento de
dados)
Apresentao e anlise de resultados

PARA QUE SERVEM???

Para conhecer o mercado consumidor e concorrente

Dimensiona a procura
Verificar a presena do pblico-alvo
Avaliar os resultados das Aes de Marketing
Identificar e dimensionar os problemas e as
necessidades
Observar tendncias
Avaliar a satisfao dos consumidores
Testar produtos e decises estratgicas antes do
lanamento/ implementao
Analisar a concorrncia (quantidade e agressividade)
Manipular o comportamento dos diferentes
segmentos.

RAZES DA SEGMENTAO
Marketing de
Massas

Consiste
em
ignorar
deliberadamente
as
diferenas que possam
existir
entre
os
consumidores, orientando
a ao para o consumidor
mdio
e
procurando
praticar uma
poltica
indiferenciada.

Marketing
individualizado
ou marketing
one-to-one.
Consiste em tomar em
considerao
as
particularidades de cada
um dos indivduos que
compem
o
mercado,
atravs de uma atuao
por medida.

PARA SER UM VENDEDOR DE

SUCESSO:
Melhore

a sua autoconfiana;
alternativas;
Esforce-se por algo mais;
Antecipe-se;
Oferea ajuda;
Apresente solues.
Crie

01-03-2013

O
ATENDEDOR/VENDEDOR

Deve atuar como conselheiro especializado;

Satisfazer as necessidades
conquistar a sua confiana;

Atendedor um conselheiro comercial;

Objetivo: Propor ao cliente solues que se
adaptem s suas necessidades;
Deve conhecer bem os produtos que vende.

do

cliente

Plano Relacional

Simptico

Disponvel

Atencioso

Credvel

Emptico

ATITUDES A EVITAR

O
ATENDEDOR/VENDEDOR
Representa

a imagem do estabelecimento
ou da empresa onde trabalha;

Se os clientes no ficarem satisfeitos com

o seu tratamento e atendimento, iro
transferir essa imagem negativa para todo
o negcio, no voltando a realizar mais
compras no mesmo stio.

Plano Pessoal

Apresentao cuidada e asseada (cabelos,

barba, mos e unhas, vesturio);

Formas de expresso
Expresso facial;
Timbre e volume da voz;
Expresso corporal;
Apresentao
pessoal
"vesturio", penteado);
Vocabulrio.

Bocejar
Mascar Chiclete

Poluio verbal

Ler revistas ou jornais

Limar as unhas
Chegar atrasado

fsica,

ATITUDES A EVITAR
Mau humor

Debruar-se sobre a mesa ou balco

(postura

Poluio visual
Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos
colegas de trabalho ou de outros clientes
Nunca reclame do salrio, da vida, da famlia e do mundo
Comentrios maliciosos ou maldosos
Excesso de intimidade

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AMBIENTE DA LOJA

Agradvel

Acolhedor

Para que o cliente se sinta confortvel

no seu interior

ELEMENTOS ESSENCIAIS
1.

O som

2.

A decorao

3.

O cho

4.

A informao

5.

A Publicidade no local de venda (PLV)

6.

O Mobilirio

CONCLUSO
O atendimento e a publicidade so os fatores que
diferenciam as empresas em termos de
concorrncia, versatilidade, adequabilidade e
proporcionam a riqueza e originalidade de qualquer
organizao.

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