1.1.

1 Evolucin, Conceptos e Importancia de la Calidad

INTRODUCCION A LA CALIDAD
Definiciones
Cuando se menciona el trmino "calidad", por lo general lo asociamos con
productos o servicios excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, ms an,
las rebasan. Tales expectativas se definen en funcin del uso que se dar al
producto o servicio en cuestin y de su respectivo precio de venta. Por ejemplo, el
servicio que un consumidor espera recibir de una rondana de acero es muy
distinto del que esperara de una del mismo material, pero cromada, slo porque
su calidad es distinta. Cuando un producto mejora nuestras expectativas estamos
hablando de calidad. Es decir, se trata de una cualidad cuya valoracin depender
de lo que se perciba.
De acuerdo con la norma A3- 1987 ANSI/ ASQC, calidad es la totalidad de
aspectos y caractersticas de un producto o servicio que permiten satisfacer
necesidades implcita o explcitamente formuladas. Estas ltimas se definen
mediante un contrato, en tanto que las primeras se definen segn las condiciones
que imperen en el mercado, aunque tambin es necesario determinarlas y
definirlas. Entre los elementos que conforman estas necesidades figuran la
seguridad, la disponibilidad, la mantenibilidad, la confiabilidad, la facilidad de uso,
la economa, es decir precio, y el ambiente. El precio se expresa sin mayor
problema en funcin de una unidad monetaria, por ejemplo dlares. Las dems
necesidades se definen traduciendo aspectos y caractersticas necesarios para la
fabricacin de un buen producto o el ofrecer un servicio acorde con 10
especificado. El cumplimiento de estas especificaciones por parte del producto o
del servicio es medible y permite contar con una definicin cuantificable y
operativa de la calidad. Si las especificaciones no satisfacen las necesidades de
un cliente (adecuacin para el uso), habr que modificarlas. Por lo general, las
necesidades van cambiando con el tiempo, en consecuencia, es necesario revisar
de manera peridica las especificaciones respectivas.
El control de la calidad es la aplicacin de tcnicas y esfuerzos para lograr,
mantener y mejorar la calidad de un producto o de un servicio. Implica la

integracin de las tcnicas y actividades siguientes relacionadas entre s:

1. Especificacin de qu se necesita.
2. Diseo del producto o servicio de manera que cumpla con las especificaciones.
3. Produccin o instalacin que cumpla cabalmente con las especificaciones.
4. Inspeccin para cerciorarse del cumplimiento de las especificaciones.
5. Revisin durante el uso a fin de allegarse informacin que, en caso de ser
necesario, sirva como base para modificar las especificaciones.
La realizacin de estas actividades proporciona al cliente un mejor producto o
servicio al menor costo. El objetivo es lograr una elevacin continua de la calidad.
El control estadstico de la calidad (SQC, statistical quality control) es una
rama del control de la calidad. Consiste en el acopio, anlisis e interpretacin de
datos para su uso en el control de la calidad. Si bien en este libro se centra la
atencin al empleo de la estadstica en el control de calidad, este mtodo es slo
uno de tantos que sirven para tal propsito. El control estadstico de proceso y
muestreo de aceptacin son dos de los ms importantes elementos del control
estadstico de la calidad. Sin embargo, son muchas las tcnicas de las que hay
que echar mano.
A todas las acciones planeadas o sistemticas que se necesitan para
garantizar que un producto o servicio satisfaga determinados requisitos de calidad
se les conoce como garanta de calidad. Significa tener la certeza de que la
calidad obtenida es la que se esperaba en un principio. Implica una continua
evaluacin de la adecuacin y de la efectividad, para que en caso de ser
necesario se pueda estar en condiciones para aplicar oportunamente medidas
correctivas y ofrecer retroalimentacin.
El control de la calidad es muy diferente de la garanta de la calidad. El control
de calidad est relacionado con actividades de especificacin, diseo, produccin,
instalacin, inspeccin y revisin durante el uso. Estas actividades son
competencia de las reas de funciones que se muestran en la figura 1-1. La
garanta de la calidad est relacionada con todas estas actividades as como con
todo el sistema de la calidad. Ms adelante, en este mismo captulo, se
mencionarn los elementos generales que conforman el sistema de la calidad.

Al hablar de un proceso se hace referencia tanto a las prcticas empresariales

como de las de fabricacin. Cuando se habla de clientes, se implica tanto a los
internos como a los externos, y el trmino proveedor alude igual a los internos
como a los externos.

Produccin
FIGURA 1.1 reas responsables de la calidad

Bosquejo histrico
La historia del control de calidad es tan antigua como la industria misma. Durante
la Edad Media el mantenimiento de la calidad se lograba, en buena medida,
gracias a los prolongados periodos de capacitacin que exigan los gremios a los
aprendices. Tal capacitacin imbua en los trabajadores un sentido de orgullo por
la obtencin de productos de calidad.

La revolucin industrial vio aparecer el concepto de especializacin laboral. El

trabajador ya no tuvo a su cargo exclusivo la fabricacin total de un producto, sino
slo una parte de ste. El cambio trajo consigo un deterioro en la calidad de la
mano de obra. La mayor parte de los productos que se fabricaban en aquella
poca no eran complicados, por lo que la calidad no se vio mayormente afectada.
Conforme los productos se fueron complicando y las respectivas labores se fueron
haciendo ms especializadas, fue necesario revisar los productos en cuanto se
conclua su fabricacin.
En 1924, W. A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories dise una grfica
de estadsticas para controlar las variables de un producto. Y as inici la era del
control estadstico de la calidad. Ms adelante, en esa misma dcada, H. F. Dodge
y H. G. Roming, ambos de Bell Telephone Laboratories, crearon el rea de
muestreos de aceptacin como sustituto de la inspeccin al 100% del producto
obtenido. En 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de
calidad. Desafortunadamente, en esa poca el personal gerencial de las empresas
estadounidenses no supo aprovechar tal contribucin.
En 1946 se fund la Sociedad Estadounidense de Control de Calidad (ASQC
American Society of Quality Control), la que a travs de publicaciones,
conferencias y cursos de capacitacin, ha promovido el empleo del control de la
calidad en todo tipo de productos y servicios.
En 1950 W. Edwards Deming ofreci una serie de conferencias a ingenieros
japoneses sobre mtodos estadsticos y sobre la responsabilidad de la calidad a
personal gerencial de alto nivel. Joseph M. Juran visit por primera vez Japn en
1954 y contribuy a destacar el importante compromiso del rea gerencial por el
logro de la calidad. Valindose de estos conceptos, los japoneses fijaron normas
de calidad que despus se adoptaron en todo el mundo.
En 1960 se formaron los primeros crculos del control de calidad a fin de
lograr el mejoramiento de la calidad. Los empleados japoneses aprendieron y
aplicaron tcnicas estadsticas sencillas.
Para fines de las dcadas de los setenta y principios de los ochenta, los
gerentes

estadounidenses

visitaban

con

frecuencia

Japn

para

obtener

experiencias del milagro japons. En realidad tales viajes fueron innecesarios,

pues podran haberse referido a las obras de Deming y Juran. De cualquier forma,
en los productos y servicios de Estados unidos se comenz a experimentar un
renacimiento.
Una compaa estadounidense, la American Telephone and Telegraph, sigui
empleando los conceptos de control estadsticos originalmente creados en sus
laboratorios. En opinin del autor, la notable calidad del servicio telefnico y
telegrfico de Estados Unidos se debe al empleo del control estadstico de la
calidad. Estos son los conceptos en que se hace nfasis a lo largo de este libro.
Hacia finales de los ochenta en la industria automotriz se empez a destacar
la importancia del control estadstico de procesos. Se exigi a proveedores y a los
proveedores de stos la aplicacin de tales tcnicas. El Departamento de Defensa
as como diversas industrias tambin implantaron su uso. Por otra parte, surgi el
innovador concepto de la mejora continua de la calidad (CQI, continuous quality
improvement), para el cual se necesitaba tambin de la administracin de la
calidad total (TQM, total quality management). Genechi Taguchi present sus
conceptos sobre los parmetros y tolerancias de diseo e hizo resurgir el empleo
de experimentos diseo (DOE, design of experiments) como herramienta valiosa
para mejorar la calidad.
Durante la dcada de los noventa la industria automotriz continu asignando
mucha importancia a la calidad, lo que permiti que el automvil Saturn quedara
en tercer lugar de clientes satisfechos, aventajndole slo dos de los ms
costosos autos japoneses de la poca. La brecha entre la calidad de autos
estadounidenses y japoneses se ha reducido en grado considerable, llegando a
ser prcticamente insignificante. Adems, los automviles estadounidenses
superan a sus competidores japoneses en lo que a ahorro de combustible,
seguridad, precio y nueva tecnologa corresponde. Adems, ISO 9000 (Q90 en
Estados Unidos de Amrica) se convirti en el modelo, a nivel mundial, de lo que
debe ser un sistema de calidad.1

CALIDAD
Totalidad de partes y caractersticas de un producto o servicio que incluyen en su
habilidad de satisfacer las necesidades declaradas o implcitas.
ALGUNAS OTRAS DEFINICIONES SON:

Hacer las cosas bien y satisfagan las necesidades de las personas.

Es dar lo que se quiere en el momento que se desea.

Precisin + oportunidad.

Cero defectos.

Reducir al mnimo la variabilidad.

Adecuacin al uso.

Hacer las cosas bien desde la primera vez.

*calidad no significa mejor sino lo mejor para el cliente en servicio.

VENTAJAS DE LA CALIDAD

Incrementan las ventas.

Competitividad.

Innovacin.

Nueva tecnologa de punta.

Reconocimiento de la empresa.

Reduccin de desperdicios.

Menos reprocesos o retrabajo.

Reducen los costos de produccin/producto.

Ofrecer un precio mas bajo del producto o servicio.

Mayores utilidades.

Reconocimiento del empleado.

La empresa cuenta con personal de calidad.

Trabajo en equipo.

Mejora la comunicacin entre empleados y jefes.

Mayor capacitacin de personal.

OBSTACULOS A LOS QUE SE ENFRENTA LA CALIDAD.

Falta de apoyo de la gerencia en la implementacin de la calidad.

Falta de apoyo por parte de los trabajadores para realizar el proceso.

Mala direccin en los lderes.

Falta de compromiso con la calidad.

Falta de un programa de educacin contnua.

Rechazo al cambio. 2