CENTRO DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

Estrs laboral y su impacto en la calidad de servicio de la empresa Cinpolis

Aguascalientes Norte.

Trabajo Prctico
Que para obtener el grado de:
MAESTRA EN CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS.
REA: DESARROLLO DE CAPITAL HUMANO

Presenta:
GABRIEL RAMN GUTIRREZ

Comit tutoral:
Asesora de tesis:
M.A. SILVIA LICN DVILA
Lectores:
Dra. Martha Gonzlez Adame
M.I. Zaida Antonieta Mora Alvarez

Aguascalientes Ags. 30 Junio 2008

Resumen
Dentro del medio ambiente laboral, existen elementos o factores que pueden ser
causa de Estrs Laboral, este, puede afectar a cualquier integrante de una
organizacin, provocndole alteraciones a nivel psicolgico y fsico, de tal forma
que se vea afectado en su desarrollo laboral. En las organizaciones que ofrecen
servicios, resulta interesante conocer aquellas situaciones que provocan estrs y
los efectos para los integrantes de las mismas, la finalidad es que el lder de la
organizacin disee las estrategias necesarias para reducir o invertir dicho efecto
negativo sobre los miembros de la organizacin. El presente estudio tiene como
propsito determinar a travs de la aplicacin de un cuestionario a los
trabajadores operativos de la empresa Cinpolis Aguascalientes Norte, si existe
estrs y si ste es provocado por el ambiente laboral en el que realizan sus
actividades, as como determinar, en caso afirmativo cules son los factores que lo
originan y sus efectos en los objetivos de la empresa, una vez analizado esto,
presentar un plan de acciones de mejora. El universo a investigar es el personal
operativo de Cinpolis Aguascalientes Norte, que comprenden 70 trabajadores
operativos, se determin que la muestra fuera de 50 trabajadores con un nivel de
confianza de 95% y un error mximo de 5%, es una investigacin descriptiva, no
experimental, altamente estructurada, ya que especifica las propiedades,
caractersticas y rasgos relevantes de los trabajadores operativos de Cinpolis
Aguascalientes Norte, la informacin se obtiene directamente de las personas
involucradas para esta investigacin. Los niveles de estrs laboral obtenidos se
describen de la siguiente forma: nivel 0-1 muestra un nivel bajo de estrs laboral,
en trminos de porcentajes este nivel muestra el 5.31%, el nivel 2-3 muestra un
nivel moderado de estrs laboral con un 48.18% y el nivel 4-5 muestra un nivel
alto de estrs laboral con un 46.50% del total de la muestra, lo que determina que
las actividades a desempear a diario en una empresa de servicios generan estrs
laboral.
Palabras clave: estrs laboral, burnout, mobbing, calidad de servicio.

INDICE
ndice de Tablas, grficas y figuras __________________________________________ 5
Introduccin_____________________________________________________________ 6
Introduccin_____________________________________________________________ 6
Antecedentes. ______________________________________________________________________ 8
Planteamiento del problema.__________________________________________________________ 14
Preguntas de investigacin ___________________________________________________________ 15
Objetivo General ___________________________________________________________________ 15
Objetivos Especficos. ______________________________________________________________ 15
Justificacin ______________________________________________________________________ 16

PARTE I : FUNDAMENTOS DEL ESTRS LABORAL Y LA CALIDAD EN EL

SERVICIO _____________________________________________________________ 17
CAPITULO I : El estrs laboral ____________________________________________ 18
1.1 Qu se entiende por estrs laboral? _________________________________________ 19
1.2 Estrs laboral negativo y Estrs laboral Positivo _______________________________ 22
1.3 Modelos del Estrs Laboral _________________________________________________ 23
1.3.1 Modelo Ajuste Persona-Trabajo. _________________________________________________ 23
1.3.2 Modelo de Demanda-Control. ____________________________________________________ 24
1.3.3 Modelo de la Valoracin Cognitiva. _______________________________________________ 24

1.4 Tipos y clases de Estrs Laboral _____________________________________________ 26

1.4.1 En el ambiente laboral se registran cinco tipos de estrs. _______________________________ 26
1.4.2 Causas que generan estrs laboral _________________________________________________ 27
1.4.3 Clases de estresores: ___________________________________________________________ 28
1.4.4 Fuentes de estrs laboral. ________________________________________________________ 30

1.5 Consecuencias del estrs laboral. ____________________________________________ 31

1.5.1 La personalidad como consecuencia de estrs laboral. _________________________________ 32

CAPITULO II: Relacin del estrs laboral y la calidad en el servicio.______________ 34

2.1 Como afecta el estrs laboral a la calidad del servicio en las empresas. _____________ 34
2.2 Relacin del estrs laboral y calidad de servicio. _______________________________ 35
2.3 La importancia de la calidad en el servicio. ____________________________________ 36
2.4 La calidad de servicio (interna y externa). _____________________________________ 37
2.5 El estrs laboral y la motivacin. ____________________________________________ 40
2.6 El ausentismo como resultado de estrs laboral ________________________________ 41
2.7 El estrs laboral y el desempeo en el trabajo. _________________________________ 43
Factores Psicosociales en el Trabajo. ___________________________________________________ 43

2.8 El estrs laboral y la actividad profesional ____________________________________ 47

3

CAPITULO III Tipos de Estrs Laboral _____________________________________ 49

3.1 Burnout: una forma de estrs laboral. ________________________________________ 49
3.2

Diferencia entre Estrs y Burnout. ________________________________________ 54

3.3 Mobbing; causante de estrs laboral. _________________________________________ 55

3.3.1 Caractersticas del Mobbing _____________________________________________________ 56

PARTE II: METODOLOGA PARA EL ANLISIS DEL ESTRS LABORAL Y SU

IMPACTO DEL ESTRS LABORAL EN LA CALIDAD DEL SERVICIO. ________ 58
CAPITULO IV. Diseo metodolgico para determinar el Impacto del Estrs Laboral en
la calidad del servicio. ____________________________________________________ 59
4.1 Elementos del problema e Hiptesis _________________________________________ 59
4.2 Tipo de estudio ___________________________________________________________ 60
4.3 Descripcin de la unidad de anlisis __________________________________________ 62
4.4 Delimitacin de la Muestra _________________________________________________ 64
4.5 Elaboracin del cuestionario ________________________________________________ 65

Capitulo V. Resultados e interpretacin: _____________________________________ 67

5.1 Resultados del cuestionario _________________________________________________ 67
REAS CON UN NIVEL DE ESTRS LABORAL MODERADO ___________________________ 71
Historial del Estrs Laboral en el periodo 2007-2008 ______________________________________ 73

5.2 Anlisis De Datos: Recomendaciones _________________________________________ 73

Atencin individual del problema en cada rea de Cinpolis Aguascalientes Norte. _______________ 75
Programa de actividades en horarios alternos a la jornada de trabajo en cada una de las reas de
Cinpolis Aguascalientes Norte. _______________________________________________________ 75
Medidas Organizacionales en Cinpolis Aguascalientes Norte. _______________________________ 75

4.9 Propuestas de accin. ______________________________________________________ 79

Alternativa 1: Estrategia 4 por 2 _______________________________________________________ 79
Alternativa 2: Capacitacin permanente _________________________________________________ 80
Alternativa 3: Actividades por reas de trabajo ___________________________________________ 80

CONCLUSIONES _______________________________________________________ 83
BIBLIOGRAFIA ________________________________________________________ 85

ndice de Tablas, grficas y figuras

Tabla 1: Impacto del Estrs Negativo ____________________________________________________ 22

Tabla 2: Posibles resultados de la ecuacin de la calidad. __________________________________ 39
Tabla 3: diferencias entre expectativas y prestacin de servicio _____________________________ 40
Tabla 4 Nivel de estrs laboral por reas _________________________________________________ 69
Tabla 5. Plan de accin por reas de trabajo ______________________________________________ 80

Modelo de valoracin cognitiva de Peir ________________________________________________ 25

Grfica 1. Nivel de estrs laboral Cinpolis Norte _________________________________________ 67
Grfica 2: Porcentaje de los niveles de estrs bajo, medio y alto. ___________________________ 68
Grfica 3. Nivel de estrs laboral en el rea de Taquilla ____________________________________ 69
Grfica 4. Nivel de estrs laboral en el rea de Dulcera ____________________________________ 70
Grfica 5. Nivel de estrs laboral en el rea de Proyeccin _____________________________________ 71
Grfica 6. Nivel de estrs laboral en el rea de Proyeccin _________________________________ 72
Grfica 7 Anlisis De La Informacin Por Gnero. _________________________________________ 72
Grfica 8 Historial del Estrs Laboral en el periodo 2007-2008 ______________________________ 73
Grfica 9 Niveles de estrs y rendimientos ptimos _______________________________________ 79

Introduccin
En el mundo laboral, la responsabilidad, la toma de decisiones, la insatisfaccin
derivada de las condiciones o de la organizacin del trabajo, la carga psquica en
suma, pueden constituir fuentes de estrs, el aprender a prevenirlos se convierte
en una tarea cada vez ms importante en el desarrollo de nuestra vida profesional.
La importancia real de la vida laboral activa para la salud de las personas supera
con mucho la consideracin que actualmente tiene para la higiene y la medicina
del trabajo. Esto resulta, por un lado, del hecho que las enfermedades
profesionales reconocidas o los trastornos habitualmente relacionados con el
trabajo representan slo una parte mnima en el amplio espectro de enfermedades
que en realidad estn influidas o motivadas por la vida laboral activa. Por otro
lado, recientemente se han modificado tanto la propia estructura y el proceso
mismo del trabajo retribuido que sus repercusiones sobre la salud rompen el
marco cientfico convencional de la medicina laboral.
Conocimientos recientes obtenidos de la investigacin psicobiolgica del estrs y
de los estudios mdico-socioepidemiolgicos subrayan la importancia para la
salud corporal y espiritual de las situaciones psicomentales y socioemocionales
especficas de las condiciones estresantes de la vida laboral activa. Para clarificar
mejor la importancia de estas experiencias psicosociales estresantes es necesario
tener en cuenta las transformaciones sustanciales del trabajo retribuido ocurridas
en las sociedades industriales desarrolladas durante las ltimas dcadas.
Un primer mbito de transformaciones se encuentra estrechamente ligado a los
progresos tcnicos: automatizacin, mayor incorporacin de la tecnologa de la
informacin y desmaterializacin de la produccin. Todos estos progresos son
causa de un incremento de las actividades de control, incluso en el corazn mismo
del sector secundario, es decir, de la produccin industrial.

Una menor automatizacin, especialmente en el caso de los trabajadores

relacionados con los servicios, trae consigo aspectos positivos, derivados de la
dedicacin a la atencin de clientes, pero tambin conflictos y cargas
emocionales. Es conocida, por ejemplo, la problemtica denominada desgaste
profesional burnout que acontece en trabajadores en activo que se desgastan o
agotan despus de aos de trabajo en servicios relacionados con personas.
Un segundo mbito de transformaciones laborales relevantes para la salud es el
relativo a las condiciones macroeconmicas globales. En primer lugar, la
globalizacin de la economa y, con ella, la racionalizacin y concentracin de
empresas. Debido a la creciente presin de la competencia, al acortamiento del
ciclo productivo y a las forzosas innovaciones tecnolgicas y econmicas, los
trabajadores se ven obligados a esfuerzos de reciclaje y adaptacin, muchas
veces difciles de superar. La acumulacin de demandas y exigencias, las
premuras de tiempo y el alto nivel de responsabilidad asociado conllevan
frecuentemente sobreesfuerzos mentales y situaciones estresantes.
En tercer lugar, tambin se encuentran claramente alteradas las actuales jornadas
laborales del trabajador activo en distintos sentidos. Mientras que, por un lado, una
flexibilizacin del horario laboral y una reduccin del nmero de horas de trabajo
por semana pueden proporcionar un desahogo en el trabajador, producen, por otro
lado, un incremento de los turnos de trabajo, especialmente en el caso de los
trabajadores de servicios. Como es bien conocido, los turnos durante aos estn
asociados con un elevado riesgo para la salud. De especial importancia son las
interrupciones temporales y la discontinuidad en la biografa laboral del trabajador
debido a cambios econmicos o tecnolgicos. Bloqueo en la promocin, movilidad
descendente forzosa, traslado involuntario, cambio de oficio o profesin,
readaptacin profesional y, finalmente, desempleo temporal o prejubilacin sin
causa

primordial

relacionada

con

enfermedad

son

todas

experiencias

potencialmente estresantes, las cuales concurren en una parte creciente de

trabajadores, especialmente los ms viejos y menos calificados.

El mundo actual implica una poca de grandes cambios, con ritmos de vida
enormemente acelerado, mayor demanda de competencia y especializacin
continua, reformulacin de objetivos, metas, estrategias; entre otros aspectos.
Este entorno exige a las personas mayor grado de autonoma, flexibilidad,
capacidad de iniciativa, seguridad en s mismo y capacidad para moldearse a
situaciones

nuevas.

Precisamente

las

contrariedades

exigencias

que

cotidianamente debe enfrentar el hombre propician estar sometido al estrs y sus

posibles consecuencias negativas.
Al estrs se le hace responsable de aspectos tan diversos como: la primera lcera
gstrica de un ejecutivo, el accidente de cierta persona, la incapacidad de un
individuo para disfrutar de las relaciones sexuales con su pareja o su inexplicable
depresin. De ah que en la actualidad investigaciones multidisciplinarias se
proyecten a su estudio desde la perspectiva de cmo controlarlo, con este
trasfondo, resulta fcilmente comprensible la actualidad del tema estrs laboral.

Antecedentes.
El uso del trmino estrs laboral se ha popularizado sin que la mayora de las
personas tengan claro en qu consiste el mismo. Al revisar la amplia literatura
sobre el tema, encuentro multitud de definiciones, algunas de las cuales lo
abordan indistintamente desde la perspectiva del estrs como estmulo, como
respuesta o como consecuencia.
Sin entrar a polemizar tericamente sobre su definicin, por no constituir objeto
del presente trabajo, abordo el estrs como: la respuesta adaptativa del organismo
ante los diversos estresores, (Hans Selye, 1936).
Alternativamente para precisar conceptos, se utiliza el trmino "respuesta de
estrs" al referirse a la reaccin inespecfica del organismo a cualquier demanda, y

el trmino de "estresor" o "situacin estresante" referida al estmulo o situacin

que provoca una respuesta de estrs.
En la actualidad han cobrado auge las teoras interaccionistas del estrs que
plantean que la respuesta de estrs es el resultado de la interaccin entre las
caractersticas de la persona y las demandas del medio. Se considera que una
persona est en una situacin estresante o bajo un estresor cuando ha de hacer
frente a situaciones que conllevan demandas conductuales que le resulta difcil
poner en prctica o satisfacer.
Es decir depende tanto de las demandas del medio como de sus propios recursos
para enfrentarse a l (Lazarus y Folkman, 1994) o avanzando un poco ms, de las
discrepancias entre las demandas del medio externo o interno, y la manera en que
el sujeto percibe que puede dar respuesta a esas demandas (Folkman, 1994).
La respuesta de estrs es una respuesta automtica del organismo a cualquier
cambio ambiental, externo o interno, mediante la cual se prepara para hacer frente
a las posibles demandas que se generan como consecuencia de la nueva
situacin, (Labrador, 1992). Por tanto, ello no es algo "malo" en s mismo, al
contrario; facilita el disponer de recursos para enfrentarse a situaciones que se
suponen excepcionales.
Estas respuestas favorecen la percepcin de la situacin y sus demandas,
posibles, posibilitan mejor bsqueda de soluciones y la seleccin de conductas
adecuadas para hacer frente a momentos complejos y preparan al organismo para
actuar de forma ms rpida y vigorosa. Dado que se activan gran cantidad de
recursos (incluye aumento en el nivel de activacin fisiolgica, cognitiva y
conductual); esto supone un desgaste importante para el organismo. Si ste es
episdico no habr problemas, pues el organismo tiene capacidad para
recuperarse, pero si se repiten con excesiva frecuencia, intensidad o duracin,
pueden producir la aparicin de trastornos psicofisiolgicos.

Dentro de lo que es el medio ambiente laboral, existen elementos o factores que

forman parte de este sistema, algunos de ellos son benficos, pero otros tantos
pueden afectar a cualquier integrante de una organizacin y provocarle
alteraciones a nivel psicolgico y fsico, de tal forma que se vea afectado en su
desarrollo laboral. Algunos de los factores que probablemente puedan ocasionarle
dicho dao, es conocido como estrs laboral, problema de salud que es clave en
investigaciones que se han llevado a cabo en las organizaciones actuales que
ofrecen o prestan servicios, ya que por la naturaleza de este sector, las personas
que estn directamente relacionados, son aquellos que muestran un alto nivel de
estrs laboral, producto de las exigencias de su trabajo o profesin.

Estrs (del ingls, "stress" - fatiga, en especial la fatiga de materiales) es toda

demanda fsica o psicolgica fuera de lo habitual y bajo presin que se le haga al
organismo provocndole un estado ansioso. En la mayora de los casos llegamos
al estrs por demandas grandes para nuestro organismo. Hans Selye (1907-1982)
fue el responsable de acuar este vocablo. Fisilogo y mdico viens, fue tambin
Director del Instituto de Medicina y Ciruga Experimental de la Universidad de
Montreal. En 1950 public su investigacin ms famosa: "Stress, un estudio sobre
la ansiedad".

Posteriormente, el trmino se ha utilizado con mltiples significados y ha servido

tanto para designar una respuesta del organismo, como para sealar los efectos
producidos ante repetidas exposiciones a situaciones estresantes. En 1989, y tras
controvertidas discusiones cientficas sobre si el estrs era el estmulo o la
respuesta del organismo, los autores Paterson y Neufeld (1998) comienzan a
considerar el trmino estrs como un trmino genrico que hace referencia a un
rea o campo de estudio determinado.

10

El estrs laboral es un proceso individual, una percepcin subjetiva, es decir, la

persona evala su situacin y sus capacidades y es su opinin y no la realidad lo
que importa para ella. Cabe mencionar y resaltar que el estrs es la palabra que
se utiliza para describir los sntomas que se producen en el organismo ante el
aumento de las presiones impuestas por el medio externo o por la misma persona.
El estrs orientado a metas es un valioso instrumento de motivacin que puede
convertirnos en grandes atletas o empresarios, pero tambin puede sumirnos en la
depresin y llevarnos al suicidio, por este motivo, se aborda este tema con el
objetivo de conocer cmo influye el estrs laboral en las personas que estn
involucradas en un mundo laboral.
El estrs puede directa o indirectamente contribuir a desrdenes generales o
especficos del cuerpo y la mente, en primer lugar, esta situacin hace que el
cerebro se ponga en guardia. La reaccin del cerebro es preparar el cuerpo para
la accin defensiva. El sistema nervioso se despierta y las hormonas se liberan
para activar los sentidos, acelerar el pulso, profundizar la respiracin y tensar los
msculos. Esta respuesta (a veces llamada la respuesta de luchar o huir) es
importante, porque nos ayuda a defendernos contra situaciones amenazantes, la
respuesta se programa biolgicamente. Todo el mundo reacciona ms o menos de
la misma forma tanto si la situacin se produce en la casa como en el trabajo.
Los episodios cortos o infrecuentes de estrs representan poco riesgo, pero
cuando las situaciones estresantes se suceden sin resolucin, el cuerpo
permanece en un estado constante de alerta, lo cual aumenta la tasa de desgaste
fisiolgico que conlleva a la fatiga o el dao fsico, y la capacidad del cuerpo para
recuperarse y defenderse se puede ver seriamente comprometida, como
resultado, aumenta el riesgo de lesin o enfermedad.
Desde hace 20 aos, muchos estudios han considerado la relacin entre el estrs
de trabajo y una variedad de enfermedades. Alteraciones de humor y de sueo,
estmago revuelto, dolor de cabeza y relaciones alteradas con familia y amigos
son sntomas de problemas relacionados con el estrs que se ven comnmente
11

reflejados en estas investigaciones. Estas seales precoces del estrs de trabajo

son fcilmente reconocibles. Pero los efectos del estrs de trabajo en las
enfermedades crnicas son ms difciles de diagnosticar, ya que estas
enfermedades requieren un largo perodo de desarrollo y se pueden ver influidas
por muchos factores aparte del estrs. Sin embargo, gran nmero de evidencias
sugieren que el estrs tiene un papel preponderante en varios tipos de problemas
crnicos de salud, particularmente en enfermedades cardiovasculares, afecciones
musculoesquelticas, y afecciones psicolgicas.
Cuando la demanda del ambiente laboral es excesiva frente a los recursos de
afrontamiento como los son habilidades, conocimientos, experiencia en las
actividades que desempea, se van a desarrollar una serie de reacciones
adaptativas, de movilizacin de recursos, que implican activacin fisiolgica. Esta
reaccin de estrs incluye una serie de reacciones emocionales negativas y
desagradables, de las cules las ms importantes son: la ansiedad, la ira y la
depresin.
Que

pasa

cuando

en

la

empresa

mostramos

sntomas

de

estrs?,

lamentablemente en ms de una ocasin mezclamos los sentimientos personales

con los laborales y en muchas de esas ocasiones el estrs se muestra en
ansiedad, ira o depresin, como haba mencionado anteriormente, generando una
reaccin emocional caracterizada por alta activacin fisiolgica.
El estrs de trabajo se puede definir como un conjunto de reacciones nocivas,
tanto fsicas como emocionales, que concurren cuando las exigencias del trabajo
superan las capacidades, los recursos o las necesidades del trabajador. El estrs
de trabajo puede conducir a la enfermedad psquica y hasta fsica.
El concepto del estrs de trabajo muchas veces se confunde con el desafo, sin
embargo, estos conceptos son diferentes. El desafo nos vigoriza psicolgica y
fsicamente, y nos motiva a aprender habilidades nuevas y llegar a dominar
nuestros trabajos. Cuando nos encontramos con un desafo, nos sentimos

12

relajados y satisfechos. Entonces, dicen los expertos, el desafo es un ingrediente

importante del trabajo sano y productivo.
Los altos niveles de estrs laboral tanto personales y como sociales, han dado
lugar a que organizaciones internacionales como la Unin Europea y la OMS
insistan cada vez ms en la importancia que tienen la prevencin y el control del
estrs en el mbito laboral. Se ha comprobado que el estrs puede dinamizar la
actividad del individuo provocando un proceso de incremento de recursos como la
atencin, memoria, activacin fisiolgica, rendimiento, que hace aumentar la
productividad. Sin embargo, cuando este proceso de activacin dura mucho
tiempo o es muy intenso, los recursos se agotan y llega el cansancio, as como la
prdida de rendimiento para realizar tareas complejas o para aumentar la
velocidad en tareas simples. Las consecuencias negativas del estrs son
mltiples, pero a grandes rasgos, cabe sealar su influencia negativa sobre la
salud, as como sobre el deterioro cognitivo y de rendimiento.
As mismo el estrs laboral puede influir negativamente sobre la salud por varias
vas, como son: cambios de hbitos relacionados con la salud,

por las

alteraciones producidas en los sistemas fisiolgicos (como el sistema nervioso

autnomo y el sistema inmune) y por los cambios cognitivos (pensamientos) que
pueden afectar a la conducta, las emociones y la salud.
El estrs modifica los hbitos relacionados con salud, de manera que con las
prisas, la falta de tiempo, la tensin, aumentan las conductas no saludables, tales
como fumar, beber, o comer en exceso, y se reducen las conductas saludables,
como hacer ejercicio fsico, guardar una dieta, dormir suficientemente, conductas
preventivas de higiene. Estos cambios de hbitos pueden afectar negativamente a
la salud y, por supuesto, pueden desarrollarse una serie de adicciones, con
consecuencias muy negativas para el individuo en las principales reas de su vida,
como son la familia, las relaciones sociales, el trabajo, la salud. En algunas
profesiones altamente estresantes hay tasas ms altas de tabaquismo,
alcoholismo y otras adicciones; esto tambin es cierto en trabajadores
desempleados, frente a lo que tienen trabajo, las personas con obesidad
13

presentan niveles de ansiedad ms altos que las personas que no presentan

obesidad; los trastornos de alimentacin como la anorexia y bulimia tambin estn
muy ligados con ansiedad.
El estrs tambin puede ocasionar una serie de perturbaciones sobre los procesos
cognitivos como la atencin, percepcin, memoria, toma de decisiones, juicios y
un deterioro del rendimiento en el contexto laboral, afecta de manera directa en el
desarrollo y productividad de los miembros de una organizacin. Durante los aos
de rpido crecimiento econmico a partir de la dcada de los 60, los japoneses
trabajaron duro para conseguir un nivel de vida mejor, pero la gente no supo
disfrutar del tiempo libre y segua trabajando. Y aunque hoy en da los japoneses
son ms ricos, este sentimiento sigue en la sociedad. Las horas extraordinarias
siguen siendo lo normal en muchas empresas, los empleados no ejercen sus
derechos a vacaciones. Ni siquiera, en la mayora de los casos, reclaman el pago
por las horas extraordinarias. Si alguien pretende ejercer estos derechos est mal
considerado, no solo por la empresa, sino tambin por sus colegas, as pues las
empresas tienen la responsabilidad de prevenir el dao tanto a la salud fsica
como mental de sus empleados, debido a la fatiga y presin psicolgica originada
por el trabajo.

Planteamiento del problema.

En la empresa Cinpolis Aguascalientes Norte, no existe hasta la fecha un estudio

sobre el estrs laboral que proporcione informacin acerca de los niveles de estrs
laboral y como pudiera influir en la calidad de servicio prestado por los integrantes
de la misma, considerando que estos se enfrentan a situaciones como:

Altas expectativas por parte de los clientes en cuanto al servicio se refiere.

Contacto con clientes por periodos largos de tiempo.

La capacidad de respuesta a un servicio de alta expectativa por parte de los
trabajadores disminuye despus de un tiempo.
14

Cuando el ritmo de trabajo supera las habilidades y capacidad de respuesta de los

trabajadores operativos, estos tienden a disminuir la calidad en el servicio.

Preguntas de investigacin

a) Es el estrs laboral un factor determinante en el desempeo de los integrantes

de esta organizacin?
b) Se puede considerar al estrs como elemento que afecta la salud fsica y
mental de los integrantes de esta organizacin?
c) Existe alguna relacin entre la calidad de servicio y el estrs laboral?
d) El estrs laboral afecta en la motivacin de los integrantes de esta
organizacin?
e) Es el estrs laboral, una causa de abandono de trabajo?

Objetivo General
Analizar el impacto que genera el estrs laboral en las organizaciones del sector
servicios y sus posibles causas, especficamente en Cinpolis Aguascalientes
Norte.

Objetivos Especficos.
1. Desarrollar un anlisis que permita conocer si los trabajadores de Cinpolis
Aguascalientes Norte, presentan estrs laboral ocasionado por las actividades que
desarrollan en esta organizacin y en caso de que se presente el estrs laboral
analizar su relacin y efecto en la calidad del servicio que se presta en esta
organizacin.
2. Determinar las causantes del estrs laboral y como se manifiesta en los
integrantes de Cinpolis Aguascalientes Norte.

15

3. Proponer acciones de mejora con la finalidad de cuidar la salud de los

trabajadores y por ende la calidad de los servicios de Cinpolis Aguascalientes
Norte.

Justificacin
En necesario analizar y conocer el impacto que tiene el estrs laboral en la calidad
del servicio en Cinpolis Aguascalientes Norte, considerando que el giro de la
empresa es la prestacin de servicios, y estos deben de estar por encima de las
expectativas de los clientes, por lo que se consideran las siguientes razones:
1.- Es un problema que no ha sido estudiado a profundidad en Aguascalientes.
2.- Cinpolis Aguascalientes Norte no tiene alguna referencia de estudios
anteriores.
3.- Es importante proteger la salud de los trabajadores de las empresas del sector
servicios y disear estrategias que busquen la proteccin de los trabajadores.
4.- Es importante mantener un nivel de calidad del servicio, razn de ser de la
empresa, la salud fsica, emocional e intelectual de los trabajadores, ya que si
ellos se encuentran bien fsica, mental y emocional se reflejara en la calidad en el
servicio que prestan.
Adems de que es importante que en la empresa Cinpolis Aguascalientes Norte
se detecten niveles de estrs laboral que pudieran obstaculizar los procedimientos
del servicio a clientes, ya que la esencia de esta empresa es el servicio, por lo
antes expuesto, se considera que est justificado el realizar un estudio sobre este
tipo de problemtica.

16

PARTE I : FUNDAMENTOS DEL ESTRS LABORAL Y LA

CALIDAD EN EL SERVICIO

17

CAPITULO I : El estrs laboral

Fuente: Gabriel Ramn Gutirrez

Es necesario abordar este tema desde la esencia del individuo, considerando que
son tres los aspectos que estn involucrados: social, biolgico y psicolgico. El
estrs laboral est ntimamente relacionado con el aspecto psicolgico, de tal
manera que es necesario destacar la importancia de este. Una vez que se ve
afectado directamente por un aspecto laboral, el individuo est expuesto a sufrir
alteraciones o modificaciones en su conducta, salud y/o aspectos fsicos, mismas

18

que son necesario conocer para saber de qu manera el estrs laboral afecta a los
trabajadores en sus actividades cotidianas.

1.1 Qu se entiende por estrs laboral?

Si aplicamos el concepto al mbito de trabajo de los individuos, podramos ajustar

la definicin de estrs como el desequilibrio percibido entre las demandas
profesionales y la capacidad de la persona para llevarlas a cabo,
Segn la definicin antes descrita el estrs laboral es el resultado de afrontar
situaciones o estructuras de trabajo, en las que no se cuenta con las herramientas
suficientes y necesarias para afrontar tales situaciones, sino que tambin
resolverlas, el estrs es un proceso cronolgico compuesto de tres fases ( Melgosa
1999):

Fases del Estrs (Melgosa, 1999)

1.-Fase de reaccin de alarma: Ante un estmulo estresante, el organismo

reacciona automticamente preparndose para la respuesta, tanto para luchar
como para escapar.
19

2.- Fase de resistencia: el organismo no se recuperara y contina reaccionando.

3.- Fase de agotamiento: si el estrs contina o adquiere ms intensidad se
supera la capacidad de resistencia, y el organismo se agota, apareciendo
alteraciones psicosomticas.
Las emociones y las conductas de los trabajadores influyen en su bienestar
personal y en el desarrollo de su trabajo. El estrs laboral segn definicin de
Karasek (1981), es: una variable dependiente del efecto de conjuntos de las
demandas del trabajo y los factores modeladores de las mismas, particularmente
la percepcin de control o grado de libertad de decisin del trabajador, ngel
(1962) define el estrs psicolgico como todo proceso originado tanto en el
ambiente exterior como en el interior de la persona que implica un apremio o
exigencia sobre el organismo y cuya resolucin o manejo requiere el esfuerzo de
los mecanismos psicolgicos de defensa, antes de que sea activado ningn otro
sistema.
Lazarus (1966) configura un modelo en el que el estrs viene definido por su
carcter de amenaza para el individuo e introduce una perspectiva cognitivoconductual e interactiva. Distingue en la respuesta al estrs tres procesos: la
evaluacin primaria, la evaluacin secundaria y el afrontamiento:
1.-La evaluacin primaria es el proceso de percibir una situacin o un
acontecimiento como amenaza, e implica dos componentes: la cognicin y la
emocin.
2.-La evaluacin secundaria es el proceso de elaborar en la mente una respuesta
a la amenaza potencial; es una forma de evaluacin dirigida a poder determinar
que puede hacerse frente al acontecimiento con el que se encuentra el individuo,
3.-El afrontamiento es el proceso de ejecutar esa respuesta.

20

Toro (1983) define el estrs como un fenmeno genrico basado en un modelo

interactivo en la concepcin biopsicosocial de los procesos de salud y
enfermedad. Posteriormente, Lazarus y Folkman (1986) lo consideraron como la
relacin existente entre el sujeto y el entorno, que es evaluado como amenazante
o desbordante de sus recursos (capacidad de afrontamiento) y que pone en
peligro su bienestar.
Entre los diversos estresores que padecen los trabajadores incluyen: ejecucin de
tareas de forma repetitiva, rol ambiguo y conflictivo, malas relaciones con los jefes,
supervisores y compaeros, expectativas no satisfechas. Ya sean estresores
provenientes de fuentes externas o internas la satisfaccin laboral disminuye y se
desarrollan actitudes negativas hacia los dems y hacia uno mismo, el rendimiento
laboral disminuye y por lo tanto la cantidad de trabajo realizado y la calidad del
mismo. Las deficiencias en el medio ambiente laboral son compensables en la
familia y en las actividades del tiempo libre: hay evidencias que sugieren que las
presiones familiares negativas pueden afectar a las oportunidades de trabajo y
que el estrs diario en el trabajo y el ambiente no laboral se relacionaron de forma
significativa.
As pues, las variables ms relevantes se centran en el contexto propio del trabajo,
las caractersticas personales, las manifestaciones y los efectos del estrs. La
persona intenta con todos sus recursos controlar y dominar las situaciones vitales,
eventos que cuando desencadenan respuestas inadecuadas debidas a la perdida
de autocontrol del individuo, es decir, cuando la presin de las circunstancias no
es asumible de forma correcta, se produce el estrs.
Cuando el estrs laboral se hace presente en los integrantes de una organizacin,
puede aparecer o tener efectos en los integrantes de una organizacin de dos
maneras: estrs laboral positivo y estrs laboral negativo, en el siguiente apartado
se abordarn estos temas, resaltando sus principales caractersticas.

21

1.2 Estrs laboral negativo y Estrs laboral Positivo

Se ha comprobado que el estrs laboral positivo puede dinamizar la actividad del

individuo, generando un incremento de los recursos como la atencin, memoria y
rendimiento, sin embargo, mencionar como el estrs laboral positivo puede ser un
generador para obtener beneficios favorables.
El estrs positivo es un estmulo beneficioso porque impulsa a los integrantes de
una organizacin a responder a sus retos, a una meta; que corresponde
aproximadamente a la mxima capacidad de desempeo diario de una persona,
en este punto, la tensin adicional ya no produce ninguna mejora.
Tabla 1 Tabla 1: Impacto del Estrs Negativo
Dimensiones

Procesos

Indicadores

Organizacin

Descenso de

Organizacin

Aumento de

Persona

Trastornos
especficos

*Calidad de los productos y los servicios.

*Productividad y rendimiento.
*Calidad organizacional y la vida laboral.
*Insatisfaccin de usuarios, clientes y profesionales.
*Absentismo, retrasos, permisos y bajas por enfermedad.
*Incumplimiento de tareas.
*Abandono de la organizacin.
*Cambio de puesto o de trabajo.
*Accidentes laborales.
*Interaccin negativa con clientes internos y externos.
*Conflictos laborales.
*Fisiolgicos (disfunciones cardiovasculares,
gastrointestinales, respiratorias, fatiga, insomnio, cefaleas,
fatiga, agotamiento).
*Emocionales(malestar, insatisfaccin, desmotivacin,
apata, indiferencia, irritabilidad, aburrimiento, pesimismo).
*Conductuales(abuso de psicofrmacos y de cualquier
tipo de drogas).
*Cognitivos(visin negativa de la realidad, del entorno, del
futuro, de la profesin de la propia persona).
*Psicosociales (retraimiento, incomunicacin, trato
despersonalizado en las interacciones laborales,
familiares y cotidianas.
*Sndrome general de adaptacin.
*Burnout profesional.
*Karoshi.

Cuadros
Generales
Fuente: Blanch (2003)

22

Sin embargo, como se describe en la tabla 1, cuando este proceso de activacin

es muy intenso o dura mucho tiempo, los recursos se agotan y llega el cansancio,
as como la prdida de capacidad para desarrollar tareas complejas o para
aumentar la velocidad en tareas simples, las consecuencias negativas del estrs
son mltiples, pero cabe sealar su influencia negativa sobre la salud, as como
sobre el deterioro cognitivo y fsico. Pero es de igual importancia o ms,
comprender y conocer como el estrs laboral negativo afecta la integridad de los
trabajadores, para visualizar de manera ms detallada el estrs laboral negativo,
Al igual que la valoracin de la situacin, la seleccin de estrategias de
afrontamiento esta modulado por factores ambientales (por ejemplo presencia de
apoyo social de los compaeros) y por factores individuales (optimismo, auto
eficacia). La mayor parte de los modelos sobre estrs laboral manejan conceptos y
procesos similares a los expuestos en la explicacin que ofrecen sobre sus
causas, sus consecuencias y los factores que modulan estas ltimas.

1.3 Modelos del Estrs Laboral

A continuacin y a modo de de ilustracin, describo varios de los modelos sobre

estrs laboral que han captado ms la atencin de los investigadores.

1.3.1 Modelo Ajuste Persona-Trabajo.

Segn este modelo, el desajuste entre las capacidades y las habilidades

demandadas por el puesto y aquellas que posee el individuo es la principal fuente
de estrs laboral. La persona no ser capaz de atender los requerimientos que le
plantean las tareas asignadas a su puesto. La definicin confusa del rol laboral y/o
la existencia de demandas contradictorias en el mismo son consideradas tambin
por este modelo como una fuente importante de estrs laboral.

23

1.3.2 Modelo de Demanda-Control.

Este en uno de los modelos ms empleados en la explicacin del estrs laboral. El

supuesto fundamental es que este se producir cuando tienen lugar altos niveles
de demanda derivados del puesto (presin temporal, elevada carga de trabajo) en
ausencia de control sobre los mismos. Es la combinacin de ambas condiciones la
que produce estrs laboral, si por el contrario concurren una alta demanda y un
alto control, se producir aprendizaje, motivacin y/o crecimiento personal y
laboral.

1.3.3 Modelo de la Valoracin Cognitiva.

Corresponde bsicamente con el descrito en este apartado y, por tanto, el proceso

central es la valoracin que el individuo hace de los estmulos presentes en su
entono y de su capacidad para afrontarlos. Si se estima una capacidad insuficiente
o, visto de otro modo, una demanda excesiva del ambiente, se experimentan los
efectos del estrs laboral.
Siguiendo con la temtica y para reforzar lo antes descrito, muestro un modelo
integrador que plante el Profesor Peir (1993). Este modelo refleja los efectos y
consecuencias del estrs laboral no slo en el nivel individual, sino tambin en la
organizacin, es importante resaltar la relacin que se da en nivel de manejo del
estrs y la calidad de servicio que es facilitado a los clientes, de alguna manera
est modelo muestra esa relacin que existe entre estrs laboral y calidad de
servicio.
El estrs laboral muchas veces se confunde con el desafo, pero estos conceptos
no son iguales. El desafo nos vigoriza psicolgicamente y fsicamente, y nos
motiva aprender habilidades nuevas y llegar a dominar nuestros trabajos. Cuando
nos encontramos con un desafo, nos sentimos relajados y satisfechos. Entonces
el desafo es un ingrediente importante del trabajo sano y productivo.

24

Probablemente a la importancia del desafo en nuestra vida de trabajo refieren los

que dicen un poco de estrs es bueno.

Variables ambientales moduladoras (apoyo social)

Variables

Ambientales

Discrepancia

Experiencias
con Estrs
Laboral

Variables

Estrategias y
conductas de
afrontamiento.

Efectos del Estrs

Laboral.

Consecuencias.

*Individuales

*Individuales

*Organizacionales

Ambientales

Variables personales
(personalidad, carcter)

Fuente: Adaptado Peir y Ramos (1993)

Grfica 1 Modelo de valoracin cognitiva de Peir

Aunque en Mxico el estrs laboral aun no se ha investigado a profundidad, cabe

sealar que en este problema de salud, est considerado por la Unin Europea
como el segundo problema de salud ms frecuente tras los trastornos musculo
esquelticos y su costo anual en Europa se ha llegado a cifrar en 20,000 millones
de euros, as mismo el estrs puede causar depresin, ansiedad, apata, falta de
concentracin, problemas con el alcohol o con las drogas, tambin puede
desencadenar numerosas enfermedades del corazn, digestivas, respiratorias y
neurolgicas.

25

1.4 Tipos y clases de Estrs Laboral

1.4.1 En el ambiente laboral se registran cinco tipos de estrs.

El estrs propiamente dicho, que se puede dar en cualquier actividad laboral y

consiste en hiperactividad emocional con predominio de dao fisiolgico.
Sndrome de burnout o de estar quemado, que se origina sobre todo en
profesiones que implican ayuda y/o atencin de la salud. En este tipo de estrs
predomina el dao emocional con efectos negativos y sus manifestaciones clnicas
son alteraciones en el estado de nimo, metablicas y cardiovasculares.
El mobbing o acoso psicolgico en el trabajo, que se basa en una falta de respeto
y de consideracin respecto del derecho a la dignidad del trabajador. Los mayores
perjudicados por esta forma de estrs son los trabajadores del sector servicios y
los de administraciones pblicas. Sus efectos son trastornos fsicos y psquicos,
como conductas que pueden implicar ruptura familiar y/o suicidio.
Sndrome agudo de estrs y de estrs postraumtico, consecuencia de una
experiencia muy traumtica que implica una amenaza seria a la seguridad o
integridad fsica. Provoca trastornos de ansiedad que afectan, fundamentalmente,
a los integrantes de los Cuerpos de Seguridad del Estado, a bomberos, equipos
de rescate, personal de agencias bancarias o comercios expuestos a acciones
delictivas, y a trabajadores que sufren un accidente laboral grave o con riesgo de
muerte.
Karoshi un trmino que procede de Japn y que se refiere a una clase de estrs
que puede provocar la muerte por exceso de trabajo en entornos laborales muy
exigentes, por razones de produccin y productividad.

26

1.4.2 Causas que generan estrs laboral

Algunos estudios muestran cuales son las posibles causas de adquirir estrs
laboral, sin lugar a duda razones pueden ser muchas, desde el hecho de no poder
afrontar situaciones laborales de manera inmediata, hasta sentirse ajeno a sus
actividades u organizacin, en los siguientes prrafos se describe algunas de las
causas que generan estrs laboral:
1.-El diseo de los trabajos. Trabajo pesado, descansos infrecuentes, turnos y
horas de trabajo largos; trabajos frenticos y de rutina que tienen poco significado
inherente, no usan las habilidades de los trabajadores, y proveen poco sentido de
control.
2.-El estilo de direccin. Falta de participacin por trabajadores en la toma de
decisiones, falta de comunicacin en la organizacin, y falta de poltica que est
favorable a la vida de familia.
3.-Las relaciones interpersonales. Malos ambientes sociales y falta de apoyo o
ayuda de compaeros y supervisores.
4.-Los papeles de trabajo. Expectativas de trabajo mal definidas o imposibles de
lograr, demasiada responsabilidad, demasiadas funciones.
5.-Las preocupaciones de la carrera. Inseguridad de trabajo y falta de oportunidad
para el crecimiento personal, el fomento, o el ascenso; cambios rpidos para los
cuales los trabajadores no estn preparados.
6.-Las condiciones ambientales. Condiciones desagradables y peligrosas como las
reas de trabajo atiborradas, el ruido, la contaminacin del aire, o los problemas
ergonmicos.

27

1.4.3 Clases de estresores:

Se utiliza el trmino de estresor o situacin estresante para referirse al estmulo o

situacin que provoca una respuesta de estrs en el profesional, los estresores,
pueden ser de dos tipos:

1.- Psicosociales. Pueden generar estrs por el significado que la persona les
asigna, ejemplo: hablar en pblico con personas que no conocemos. A algunas
personas este hecho les puede generar una situacin estresante. A otras, incluso
les gusta.
2.- Biognicos. Son situaciones que pasan a ser estresores por su capacidad para
producir determinados cambios bioqumicos o elctricos que automticamente
disparan la respuesta de estrs, ejemplo: Hay que trabajar con poca luz en una
sala de hospitalizacin, pues en el turno de noche se debe respetar en la medida
de lo posible el que puedan dormir los pacientes.

As mismo existen tipos de estresores laborales, los cuales clasifican en:

1.- Estresores del ambiente fsico, entre los que se encuentran:
- La iluminacin. No es lo mismo trabajar en turno nocturno que en el diurno.
- El ruido. Trabajar con alarmas continuamente, puede afectar no slo al odo, sino
al desempeo del trabajo: satisfaccin, productividad.
- Ambientes contaminados. La percepcin de los riesgos, puede producir mayor
ansiedad en el profesional, repercutiendo en el rendimiento y en el bienestar
psicolgico.
- La temperatura. A veces trabajar en un ambiente caluroso genera incomodidad.

28

- Peso. En ciertas reas de trabajo es necesario utilizar equipo, el cual tiene un

peso, el usarlo durante una jornada de trabajo provoca cansancio.
2.- Estresores de la tarea. La generacin de estrs vara de unas personas a
otras, ya que las caractersticas de cada tarea y de lo que genera en los
profesionales va en funcin de lo que gusta o no hacer. Cuando la tarea se
adeca a las expectativas y a la capacidad del profesional, contribuye al bienestar
psicolgico y supone una importante motivacin. Entre estos estresores se
encuentran:
- La carga mental de trabajo. Es el grado de movilizacin de energa y capacidad
mental que el profesional pone en juego para desempear la tarea.
- El control sobre la tarea. Ocurre cuando no se controla la tarea, es decir, cuando
las actividades a realizar no se adecuan a nuestros conocimientos.
3.- Estresores de la organizacin: Los estresores ms importantes que aparecen
en la organizacin son los siguientes:
- Conflicto y ambigedad del Rol. Ocurre cuando hay diferencias entre lo que
espera el profesional y la realidad de lo que le exige la organizacin. Puede haber
conflictos como por ejemplo recibir rdenes contradictorias o cuando los deseos y
metas no se corresponden con lo que realmente estamos haciendo. Cuando no se
tiene claro lo que se tiene que hacer, los objetivos del trabajo y la responsabilidad
inherente que conlleva, nos puede estresar de forma importante.
Tambin influyen los tiempos de descanso, las relaciones interpersonales, sentirse
observado-criticado por los compaeros, las dificultades de comunicacin y las
escasas posibilidades de promocin. Estos factores tambin pueden generar
estrs laboral.
- La jornada de trabajo excesiva produce desgaste fsico y mental e impide al
profesional hacer frente a las situaciones estresantes. Por ejemplo una jornada
nocturna puede ser ms larga que una de maana o tarde y por tanto al final de la

29

jornada, el profesional se encontrar ms agotado y su capacidad fsica y mental

puede verse disminuida.
- Las relaciones interpersonales pueden llegar a convertirse en una fuente de
estrs. Pinsese en un profesional desequilibrado emocionalmente que hace la
vida imposible a todos sus compaeros. Es una fuente continua de estrs. Por el
contrario, cuando existe buena comunicacin interpersonal y cuando se percibe
apoyo social y de la organizacin, se amortiguan los efectos negativos del estrs
laboral sobre nuestra salud.
- Promocin y desarrollo profesional. Si las aspiraciones profesionales no se
corresponden con la realidad por falta de valoracin de mritos, se puede generar
una profunda frustracin apareciendo el estrs.

1.4.4 Fuentes de estrs laboral.

Hay algunas profesiones que por su naturaleza son fuente de estrs, por
mencionar algunos ejemplos podemos mencionar a los docentes, mdicos,
agentes policiacos, pero tambin existen empresas u organizaciones que por su
tipo de giro, provocan que otro tipo de profesiones estn expuestos a generar
estrs por en trabajo.
Las fuentes de estrs, se clasifican en:
1.-Sucesos vitales intensos y extraordinarios. Aparece cuando se producen
situaciones de cambio como separacin matrimonial, despidos de trabajo, muerte
de familiares prximos.
2.-Sucesos diarios estresantes de pequea intensidad. Segn algunos autores
este tipo de sucesos pueden provocar efectos psicolgicos y biolgicos ms
importantes que los que puedan generar acontecimientos ms drsticos como la
muerte de un familiar prximo.
3.-Sucesos de tensin crnica mantenida: Son aquellas situaciones capaces de
generar estrs mantenido durante perodos de tiempo ms o menos largos. El
30

estrs que supone tener un hijo que tiene problemas cada da a consecuencia de
una enfermedad o bien por la drogadiccin.
Algunas otras fuentes, consideran diferentes estresores, Nelson y Simmons
(2005), sealan los siguientes:

Conflicto de rol
Liderazgo
Presin social
Ruido
Promocin
Discriminacin
Carga de trabajo
Riesgos laborales
Acoso laboral.

1.5 Consecuencias del estrs laboral.

El estrs laboral produce una serie de consecuencias y efectos negativos:

1.- A nivel del sistema de respuesta fisiolgica: Taquicardia, aumento de la tensin
arterial, sudoracin, alteraciones del ritmo respiratorio, aumento de la tensin
muscular, aumento de la glucemia en sangre, aumento del metabolismo basal,
aumento del colesterol, inhibicin del sistema inmunolgico, sensacin de nudo en
la garganta, dilatacin de pupilas.
2.- A nivel del sistema cognitivo: sensacin de preocupacin, indecisin, bajo nivel
de concentracin, desorientacin, mal humor, hipersensibilidad a la crtica,
sentimientos de falta de control.
3.- A nivel del sistema motor: hablar rpido, temblores, tartamudeo, voz
entrecortada, imprecisin, explosiones emocionales, consumo de drogas legales
como tabaco y alcohol, exceso de apetito, falta de apetito, conductas impulsivas,
risas nerviosas, bostezos.

31

El estrs tambin genera una serie de trastornos asociados, que aunque no sean
causas desencadenantes a veces se constituye en factor colaborador:
Trastornos respiratorios: Asma, hiperventilacin, taquipnea.
Trastornos cardiovasculares: Enfermedad coronaria, hipertensin arterial,
alteraciones del ritmo cardiaco.
Trastornos inmunolgicos: Desarrollo de enfermedades infecciosas.
Trastornos endocrinos: Hipertiroidismo, hipotiroidismo.
Trastornos dermatolgicos: Prurito, sudoracin excesiva, dermatitis atpica,
cada del cabello, urticaria crnica, rubor facial.
Diabetes: Suele agravar la enfermedad.
Dolores crnicos y cefaleas continuas.
Trastornos

psicopatolgicos:

Ansiedad,

miedos,

fobias,

depresin,

conductas adictivas, insomnio, alteraciones alimenticias, trastornos de la

personalidad.

1.5.1 La personalidad como consecuencia de estrs laboral.

El estrs no acta igual en todas las personas, investigaciones nos han revelado
que la forma de ser de cada uno juega un papel importante a la hora de
enfrentarnos al estrs, es decir, cuando se tienen ciertas caractersticas
personales ante determinadas situaciones o demandas, unos sern ms
vulnerables que otros a la hora de sufrir esta situacin.
Dentro de las caractersticas personales que contribuyen a sufrir o no el estrs se
observan tres patrones de conducta especficos:
El patrn de conducta tipo A. Se da en aquellos sujetos que perciben el
entorno como amenazante, lo que les hace estar en permanente lucha.
32

Tienen un fuerte impulso competitivo, gran dinamismo, son ambiciosos e

irritables.
El patrn de conducta tipo B. Estos sujetos tienen las caractersticas
opuestas a los del tipo A, al ser ms relajados y tener una visin ms
tranquila tienen menos probabilidades de sufrir estrs.
El patrn de conducta tipo C que se da en aquellas personas sumisas, de
emociones contenidas, pasivas, etc. Estas personas aunque son tranquilas
tambin sufren las consecuencias del estrs porque no dan salida a toda la
energa que liberan.
Los estilos cognitivos son otros de los factores que hacen que unos afrontemos
mejor el estrs en comparacin con otros. El autocontrol que hace referencia a las
explicaciones que una persona se da as misma sobre las cosas que suceden nos
muestra dos referencias distintas, por un lado tenemos los sujetos que se
caracterizan por un locus de control externo, estos sujetos atribuyen los sucesos
que les rodean a circunstancias externas que dependen de la suerte y el destino.
Con ndices mayores de estrs que aquellas personas que se caracterizan por un
locus de control interno. Estos sujetos atribuyen los sucesos que les rodea a
circunstancias internas. Perciben el control de la situacin y es esta percepcin lo
que hace que sean ms resistentes al estrs.
Otros aspectos individuales que nos hacen ms resistentes al estrs laboral es
tener una personalidad resistente con compromiso, control y reto. Ser
independiente y extrovertido. Por lo tanto el impacto de los agentes estresores
depende de la significacin que toman los estmulos para los sujetos. La forma en
que un sujeto interpreta una situacin concreta y se enfrente a ella determina el
que dicha situacin provoque o no una respuesta de estrs, las consecuencias del
estrs no son solo para los trabajadores sino tambin para la empresa.

33

CAPITULO II: Relacin del estrs laboral y la calidad en el

servicio.

2.1 Como afecta el estrs laboral a la calidad del servicio en las

empresas.

Un entorno especialmente relacionado con el estrs laboral es la empresa, existe

una gran presin sobre los empleados, directivos y empresarios para dedicar ms
tiempo y dinero para conseguir los resultados, tomar decisiones, cambiar para
innovar esto no es nada cmodo para la naturaleza humana, por lo que estas
condiciones hacen reaccin en cadena con una gran variedad de sntomas
derivados del alto grado de estrs que puede alcanzar el individuo que forma parte
de una organizacin.
La comunidad empresarial suele reaccionar de forma sintomtica a la presin
diaria para ser ms productiva, ms eficaz y a la necesidad permanente de
cambiar e innovar para adaptarse ms al entorno. Por ello las instituciones
oficiales y privadas y las empresas ms avanzadas han empezado a estudiar este
fenmeno y existe unanimidad en que hay que conseguir formas de trabajo ms
colaborativas y participativas en las que se analice conjuntamente con
especialistas normalmente externos (profesionales del coaching de la empresa,
psiclogos) el proceso de anlisis de la realidad empresarial, toma de decisiones,
mejora de procesos, involucrando a todos los responsables de la toma de
decisiones y de la ejecucin para mejorar su nivel de control sobre su entorno,
reducir el estrs, trabajar mejor y ms eficazmente.
Pero no slo es una tarea relacional o humana, los profesionales externos tambin
tienen que tener profundos conocimientos empresariales para entender y orientar
los procesos reales comerciales y financieros. El ejemplo tpico es que si una
fbrica est mal organizada y se produce un gran estrs entre sus componentes

34

no vale slo con escuchar y atender a los trabajadores, tambin es necesario que
se emprendan acciones necesarias para que mejoren los procesos bsicos y con
ello se liberen las energas improductivas en la plantilla.
Un caso especfico de estrs laborales el del empresario que dirige su propio
negocio, adems de presentar los mismos sntomas de estrs que el resto de los
integrantes de una organizacin, tambin tiene dos circunstancias adicionales:
puede estar aislado culturalmente del resto de la plantilla y adems no puede
abandonar su puesto de trabajo y cambiar de empleo fcilmente, pues tendra que
vender la empresa para que el problema se corte de raz, sin embargo existe una
alta probabilidad de que tome la decisin de sacar su negocio adelante como sea
necesario, ya que para evitar enfrentarse con el estrs laboral puede recurrir
asesores empresariales externos como apoyo a su labor.

2.2 Relacin del estrs laboral y calidad de servicio.

La importancia de la calidad en el servicio radica principalmente en su asociacin
demostrada con la satisfaccin del cliente y en los efectos que tal satisfaccin
pueden tener sobre la empresa (Le Barbera y Mazursky en Lpez y Serrano,
2001).
Algunos efectos de la insatisfaccin de un cliente puede tener son:
Contribuye al prestigio o imagen de la marca.
Dificulta la bsqueda y obtencin de nuevos clientes.
Promueve la bsqueda de alternativas de servicios mejores.
Y dificulta la retencin de clientes.

Existen afirmaciones de expertos y estadsticas de investigaciones realizadas que

estn relacionadas con los efectos que tiene la satisfaccin del cliente para las

35

empresas de todo giro. Tales afirmaciones y estadsticas ayudan al entendimiento

de la importancia que la calidad en el servicio tiene, dado que es uno de los
principales factores causantes de la satisfaccin del cliente.
De acuerdo con Le Barbera y Mazursky, la satisfaccin influye en las intenciones
futuras de mantener una relacin con la empresa (Le Barbera y Mazursky en
Lpez y Serrano, 2001).
Armistead, por su parte, afirma que el desarrollo de un alto nivel de servicio
constituye una ventaja competitiva sostenible a medio y largo plazo (Armistead,
en Lpez y Serrano, 2001).
De acuerdo con Desatnick, el 96% de los clientes insatisfechos nunca se queja de
trato descorts o rudo, pero el 90% de los mismos no vuelven a comprar o peor
an cada uno relatar su experiencia negativa por lo menos a nueve personas y
un 13% de los clientes descontentos relatar su experiencia a ms de 20 personas
(Desatnick, 1989). Lo anterior deja ver la importancia que la calidad en el servicio
tiene, no slo como causante de la satisfaccin del cliente sino como auxiliar y
contribuyente de la retencin de clientes y la generacin de lealtad.
La importancia de la calidad en el servicio puede resumirse en palabras de
frmula, la calidad en el servicio conduce a la satisfaccin del cliente, la
satisfaccin del cliente conduce a la lealtad del cliente, la lealtad del cliente a
incrementar las ganancias que da un mismo cliente. La satisfaccin del cliente es
importante, porque un cliente feliz continuar comprndote (Kolsky en
Needleman, 2003).

2.3 La importancia de la calidad en el servicio.

A pesar de la extrema importancia que tiene hoy en da la calidad en el servicio,

los responsables de las empresas en el sector servicio, deben de enfrentarse al
problema de definir que es la calidad en el servicio, en los servicios, las empresas
36

deben afrontar dos situaciones muy propias del sector, por un parte no existen
parmetros para medir la calidad que sean universalmente aceptados en un
determinado sector de negocios como si los hay en muchos otros que operan con
tangibles, as en ms de un sector existen normas estndares que permiten definir
un producto de calidad cuando se satisface ciertos requerimientos en trminos por
ejemplo de resistencia, componentes, niveles de impureza, flexibilidad, duracin,
resistencia a temperaturas, frmula, induccin y similares.
En los servicios no existe nada

parecido, no existen normas generalmente

aceptadas para determinar por ejemplo, cunto debe de esperar un cliente en una
fila, cunto tiempo debe de esperar un cliente por sus palomitas, que
caractersticas o atributos debe poseer el servicio que se presta a los clientes y
aun ms bajo que condiciones debe de prestarse el servicio.
Es cierto que en los servicios es posible establecer parmetros de calidad pero
solo para ciertos aspectos, por ejemplo nmero de errores permitidos, tiempo de
operacin en un cajero, estos parmetros se aplican nicamente a los aspectos
tcnicos de la prestacin de un servicio, pero en los servicios es indispensable
tomar en consideracin una dimensin adicional para asegurar la calidad de la
prestacin, en si a los conceptos de calidad interna y calidad externa.

2.4 La calidad de servicio (interna y externa).

Tambin llamada calidad tcnica o calidad funcional, se corresponde con los
aspectos tcnico-funcionales del servicio; es decir, responde al servicio a las
expectativas de uso o consumo de los clientes?, mientras que la calidad externa,
tambin llamada calidad comercial, se relaciona con; la forma como es entregado
el servicio y la manera de cmo responde a las expectativas del cliente o usuario
en el proceso de uso o consumo de servicio.

37

La calidad interna se relaciona con el concepto de servicio base (lo que compra el
cliente) y la calidad externa con el sistema de servicio (como se entrega el servicio
base al cliente), ntese que para muchos clientes, la calidad externa es el servicio,
por ejemplo, la transaccin que realice en el banco fue tcnicamente correcta, sin
errores, pero el empleado me atendi de mala gana, resultado?, el servicio no
fue bueno.
Usualmente los clientes que se quejan ms por la calidad externa que por la
interna, ya que lo normal es que tengan ms experiencias y/o conocimientos sobre
la forma de entrega que acerca de las caractersticas tcnico-funcionales del
servicio, por esta razn: para lograr la satisfaccin total de los clientes, en los
servicio la calidad externa tiene igual e incluso puede llegar a tener ms
importancia que la interna. Esto explica, adems, porque en la publicidad las
empresas de servicios recurren ms a la calidad externa de sus servicios que a la
interna. As algunas caractersticas de servicios que corresponden con la calidad
externa y por mencionar algunos ejemplos son entregas puntuales de pedidos,
garantas sobre productos o servicios, atencin personalizada, servicios sin
esperas.
Lo antes mencionado conducen a una realidad, cada empresa debe establecer por
s misma en trminos concretos, en qu consiste la calidad en su sector de
negocios y en sus propia situacin en la relacin empresa-mercado, a partir de un
juicio inviolable: los nicos jueces validos de la calidad de un servicio son los
clientes, ahora bien, los clientes llegan al encuentro del servicio (la prestacin
bsica del servicio, los momentos de la verdad, como tambin se le conoce) con
una serie de expectativas respecto a cmo debe ser el servicio que esperan
recibir. Se entiende por expectativas el conjunto de posibles resultados esperados
por los clientes como consecuencia de la prestacin de un servicio.
Para evaluar la calidad de un servicio, los clientes utilizan esas expectativas como
parmetros de medicin, comparan lo que esperaban con los que recibieron, las
expectativas en consecuencia, forman parte de la que se conoce como la
ecuacin de la calidad de servicio, que se representa de la siguiente manera:
38

C= EP
Donde:
C=calidad
E=expectativas
P=prestacin del servicio en taquilla, dulcera, salas y proyeccin y sonido.

Donde la ecuacin se expresa de la siguiente manera: la percepcin de calidad

que tendr un cliente de un servicio ser igual a la diferencia que exista entre sus
expectativas y la prestacin, en otras palabras, las expectativas constituyen el
parmetro con el que los clientes miden la calidad de un servicio, es decir, la
calidad de un servicio no se determina en trminos de los criterios internos de la
empresa, sino en funcin de cmo lo perciben los clientes en el momento de la
presentacin. La diferencia entre expectativas y prestacin puede ser positiva,
neutra o negativa, para mostrar el prrafo anterior, se muestra el cuadro siguiente:
Tabla 2 Tabla 2: Posibles resultados de la ecuacin de la calidad.

POSITIVA

La prestacin supera las expectativas; el servicio es calificado

como excelente, los clientes quedan satisfechos con el
servicio (se supera sus expectativas).

NEUTRA

La prestacin iguala las expectativas; el servicio es calificado

como bueno, aceptable, correcto, satisfactorio, adecuado, los
clientes quedan satisfechos con el servicio ( los clientes
reciben lo que esperan).

NEGATIVA

La prestacin no satisface las expectativas; el servicio es

calificado como malo, pobre, deficiente, insatisfactorio, los
clientes quedan definitivamente insatisfechos con el servicio
(los clientes no reciben lo que esperaban; hay frustracin).

Fuente: Calidad de servicio (Service Marketing Institute 2007)

39

En Kasset Internacional (2007), se cre una escala para representar las

diferencias entre expectativas y prestacin de servicio.
Tabla 3 Tabla
EXPECTATIVAS

3: diferencias entre expectativas y prestacin de servicio

PRESTACIN
ASOMBRADO:

Las expectativas han sido

superadas en gran medida por la
prestacin, el cliente ha recibido mucho
ms de lo que esperaba, el cliente
queda, ms que complacido.
COMPLACIDO: Las expectativas han sido
superadas; el cliente ha recibido algo
ms de lo que esperaba.
SATISFECHO: Las expectativas han sido
igualadas; el cliente ha recibido lo que
esperaba y nada ms.
DESCONTENTO: La prestacin ha
quedado por debajo de lo esperado por
el cliente; algunas de las expectativas no
han sido satisfechas; el cliente queda
desilusionado.
DESESPERADO: La prestacin ha
quedado por debajo de lo esperado por
el cliente; las expectativas han sido
totalmente ignoradas.

Nivel
5

Nivel
4
Nivel
3

Nivel
2

Nivel
1

Fuente: Calidad de servicio (Service Marketing Institute 2007)

Como lo muestra la tabla no. 3, existe un fuerte relacin entre lo que es la

expectativa y la prestacin de un servicio, de tal manera que el cliente percibe
como asombrado, complacido, satisfecho, descontento o desesperado, segn la
calidad de servicio recibido.

2.5 El estrs laboral y la motivacin.

En la prctica, algunos administradores califican como flojos a los empleados que
parecen carecer de motivacin. Esto hace suponer que un individuo siempre es
flojo o siempre carece de motivacin. Los estudios sobre motivacin indican que
40

esto no es cierto, la motivacin es el producto de la interaccin del individuo con la

situacin y en diferentes situaciones los individuos se ven superados por hechos o
acciones que no estn a su alcance, provocando como primera instancia la
frustracin y desnimo. Los individuos difieren en su impulso motivacin al bsico.
La motivacin es: voluntad de llevar a cabo grandes esfuerzos para alcanzar las
metas organizacionales, condicionada por la capacidad del esfuerzo para
satisfacer alguna necesidad individual.
Mientras que una necesidad es el estado interno que hace que ciertos resultados
parezcan atractivos. Una necesidad no satisfecha crea una tensin que origina
estmulos dentro del individuo. Estos estmulos generan un comportamiento de
bsqueda de metas especficas que, de lograrse, satisfarn la necesidad y
llevarn a la reflexin de la tensin. Lo anterior obedece al proceso de la
motivacin.
La relacin directa que existe entre el estrs laboral y la motivacin, radica
bsicamente en que el individuo al estar afectado en sus emociones este deja de
sentir el deseo y entusiasmo por hacer lo que vena desarrollando con mpetu, de
tal manera que su motivacin por seguir cumpliendo objetivo se ve afectada por
esta alteracin en su conducta.

2.6 El ausentismo como resultado de estrs laboral

Es claro que la huida en el mbito laboral es el ausentismo, que junto con las
enfermedades laborales son ndices de repercusin del estrs organizacional
sobre los trabajadores.
La actividad laboral es generadora de estrs y es justamente por la conveniencia
de mantener nuestros puestos de trabajo que esa lucha es hoy ms intelectual y
psicolgica que fsica, por lo que en ella no se consume la energa resultante.

41

El avance tecnolgico ha provocado que el trabajo manual, artesanal, creador y

fuente de buen estrs sea reemplazado por un trabajo mecanizado, automatizado,
en cadena, a veces viable, pero muy veloz, quiz menos fatigoso fsicamente,
pero causante de estrs por mayor estmulo psicolgico e intelectual.
Con respecto al estrs laboral es indudable que la capacitacin y/o el equilibrio
entre la demanda y la respuesta adaptativa, que permiten al trabajador responder
adecuadamente a la exigencia, darn el grado de estrs. A mayor control sobre la
demanda, menor estrs.
Las personas que integran la organizacin tienen diversos medios a su alcance
para reducir las situaciones provocadoras de estrs.
Deben considerarse, en tal sentido, la promocin de espacios de confianza y
comunicacin fluida entre todos los sectores de una empresa, en donde los
integrantes se sientan cmodos para poder plantear sus inquietudes y
necesidades; proveer a sus empleados los recursos materiales necesarios para
fomentar la salud fsica y mental de los mismos, teniendo en cuenta la adecuada
iluminacin, el mobiliario, creacin y mantenimiento de un buen clima laboral,
entre otros.
La prevencin en este mbito debe ser esencial por parte de las autoridades o
jerarquas, dentro de la tarea para cuidar la salud de los individuos y el mbito
donde se desarrolla su labor. Las empresas que ayuden a sus empleados a hacer
frente al estrs y reorganicen con cuidado el ambiente de trabajo, en funcin de
las aptitudes y las aspiraciones humanas, tienen ms posibilidades de lograr
ventajas competitivas.
El ausentismo por estrs laboral provoca problemas de salud, ya que el personal
comienza a desarrollar enfermedades relacionadas con el estrs, en Estados
Unidos, la depresin laboral le cuesta a los empleadores 44 billones de dlares
cada ao, de los cuales el 19% se debe al incremento del ausentismo.

42

2.7 El estrs laboral y el desempeo en el trabajo.

El estrs laboral se conceptualiza como el conjunto de fenmenos que se suceden
en el organismo del trabajador con la participacin de los agentes estresantes
lesivos derivados directamente del trabajo o que con motivo de este, pueden
afectar la salud del trabajador.

Factores Psicosociales en el Trabajo.

Los factores psicosociales en el trabajo representan el conjunto de percepciones y
experiencias del trabajador, algunos son de carcter individual, otros se refieren a
las expectativas econmicas o de desarrollo personal y otros ms a las relaciones
humanas y sus aspectos emocionales.
El enfoque ms comn para abordar las relaciones entre el medio ambiente
psicolgico laboral y la salud de los trabajadores ha sido a travs del concepto de
estrs. Tanto en los pases en desarrollo como en los estados industrializados el
medio ambiente de trabajo en conjunto con el estilo de vida provocan la accin de
factores psicolgicos y sociales negativos. Por ello la importancia de su estudio
desde el punto de vista profesional ha ido aumentando da con da, estos estudios
deben incluir tanto los aspectos fisiolgicos y psicolgicos, como tambin los
efectos de los modos de produccin y las relaciones laborales.
Las actuales tendencias en la promocin de la seguridad e higiene en el trabajo
incluyen no solamente los riesgos fsicos, qumicos y biolgicos de los ambientes
laborales, sino tambin los mltiples y diversos factores psicosociales propios de
la empresa y la manera en que influyen en el bienestar fsico y mental del
trabajador.
Estos factores consisten en interacciones entre el trabajo, su medio ambiente
laboral, la satisfaccin laboral y las condiciones de la organizacin por un lado y
por otra parte las caractersticas personales del trabajador, sus necesidades, su
cultura, sus experiencias y su percepcin del mundo.

43

Los principales factores psicosociales generadores de estrs presentes en el

medio ambiente de trabajo involucran aspectos de organizacin, administracin y
sistemas de trabajo y desde luego la calidad de las relaciones humanas. Por ello,
el clima organizacional de una empresa se vincula no solamente a su estructura y
a las condiciones de vida de la colectividad del trabajo, sino tambin a su contexto
histrico con su conjunto de problemas demogrficos, econmicos y sociales. As,
el crecimiento econmico de la empresa, el progreso tcnico, el aumento de la
productividad y la estabilidad de la organizacin dependen adems de los medios
de produccin, de las condiciones de trabajo, de los estilos de vida, as como del
nivel de salud y bienestar de sus trabajadores.
En la actualidad se producen acelerados cambios tecnolgicos en las formas de
produccin que afectan consecuentemente a los trabajadores en sus rutinas de
trabajo, modificando su entorno laboral y aumentando la aparicin o el desarrollo
de enfermedades crnicas por estrs.
Otros factores externos al lugar de trabajo pero que guardan estrecha relacin con
las preocupaciones del trabajador se derivan de sus circunstancias familiares o de
su vida privada, de sus elementos culturales, su nutricin, sus facilidades de
transporte, la vivienda, la salud y la seguridad en el empleo.
Algunos de los principales factores psicosociales que con notable frecuencia
condicionan la presencia de estrs laboral se sealan a continuacin:
Desempeo Profesional:

Direccin:

Trabajo de alto grado de dificultad.

Liderazgo inadecuado.

Trabajo con gran demanda de

Mala utilizacin de las habilidades

atencin.
Actividades de gran responsabilidad.

del trabajador.
Mala delegacin de
responsabilidades.

Funciones contradictorias.

Relaciones laborales ambivalentes.

Creatividad e iniciativa restringidas.

Manipulacin o coaccin del

44

Desempeo Profesional:

Direccin:
trabajador.

Exigencia de decisiones complejas.

Motivacin deficiente.

Cambios tecnolgicos intempestivos.

Falta de capacitacin y desarrollo

del personal.

Ausencia de plan de vida laboral.

Carencia de reconocimiento.

Amenaza de demandas laborales.

Ausencia de incentivos.

Organizacin y Funcin
Prcticas administrativas

Tareas y Actividades
Cargas de trabajo excesivas.

inapropiadas.
Atribuciones ambiguas

Autonoma laboral deficiente

Desinformacin y rumores

Ritmo de trabajo apresurado

Conflicto de autoridad.

Exigencias excesivas de
desempeo.

Trabajo burocrtico.

Actividades laborales mltiples.

Planeacin deficiente.

Rutinas de trabajo obsesivo.

Supervisin deficiente.

Competencia excesiva, desleal o

destructiva.
Trabajo montono o rutinario
Poca satisfaccin laboral

Medio Ambiente de Trabajo

Condiciones fsicas laborales

Jornada Laboral
Rotacin de turnos

inadecuadas.
Trabajo no solidario.

Jornadas de trabajo excesivas.

Espacio fsico restringido.

Duracin indefinida de la jornada.

Menosprecio o desprecio al

Actividad fsica corporal excesiva

45

Medio Ambiente de Trabajo

Jornada Laboral

trabajador.
Ambiente laboral conflictivo.
Exposicin al riesgo fsico constante.

Empresa y Entorno Social

Polticas inestables de la empresa.
Ausencia de corporativismo.
Falta de soporte jurdico por la empresa.
Intervencin y accin sindical.
Salario insuficiente.
Carencia de seguridad en el empleo.
Subempleo o desempleo en la comunidad.
Opciones de empleo y mercado laboral.

Definitivamente la evaluacin de la presencia, el grado de participacin de estos

factores y sus efectos sobre la poblacin trabajadora, depender de la capacidad
del mdico de Salud en el Trabajo, de sus habilidades y de los recursos con que
cuente para el monitoreo de las situaciones de estrs laboral en determinado
centro de trabajo.
Existen diferentes tcnicas para medir el estrs, tales como: medicin de las
variaciones de la frecuencia cardiaca, monitoreo de la presin sangunea o de la
frecuencia respiratoria, evaluacin del gasto energtico, medicin de la
productividad, registro estadstico de la fatiga, electroencefalograma y medicin de
los niveles sanguneos de catecolamina, as como a travs de la cuantificacin de
otros neurotransmisores por espectrofotometra, fluorometra, cromatografa,
radioistopos o procedimientos enzimticos.

46

Sin embargo, sera casi imposible adems de muy costoso, tratar de medir el
estrs

laboral

en

los

trabajadores

utilizando

determinaciones

qumicas

cuantitativas de laboratorio o de evaluaciones clnicas del dao orgnico producido

por el estrs, por ello se emplean otro tipo de herramientas ms viables y cuya de
validez y confiabilidad han sido debidamente comprobadas.
Estas tcnicas de medicin del estrs incluyen diversas encuestas y escalas tales
como: la auditoria del estrs de Boston, el Inventario de estados de angustia de
Spielberg Gorsuch y Lushene, el cuestionario LES de T.H. Holmes y R.H. Rahe, la
valoracin del estrs de Adam y otros instrumentos similares que hacen posible la
cuantificacin del estrs y sus efectos sobre los trabajadores.

2.8 El estrs laboral y la actividad profesional

En la prctica mdica al observar la incidencia de las enfermedades derivadas del
estrs, es evidente la asociacin entre algunas profesiones en particular y el grado
de estrs que en forma genrica presentan grupos de trabajadores de
determinado gremio u ocupacin con caractersticas laborales comunes, entre
ellos resaltan:
Trabajo apresurado.

Peligro constante

Riesgo vital

Obreros en lneas de

Policas, Mineros,

Personal de

produccin mecanizadas.

Soldados, Bomberos.

Aeronavegacin Civil y
Militar.

Cirujanos

Alpinistas, Buzos,

Choferes Urbanos y de

Paracaidistas,

Transporte Forneo

Boxeadores, Toreros.
Artesanos

47

Al servicio del estado.

Trabajadores Petroleros en

Alta responsabilidad

Riesgo econmico

Rectores.

Gerentes

Marinos

Mdicos.

Contadores

Vigilantes, Guardias,

Polticos.

Agentes de Bolsa de

Plataformas Marinas.

Custodios, Celadores

Valores

Sin embargo, hacen falta estudios formales que permitan establecer con mayor
precisin las variables participantes y correlaciones correspondientes, a efecto de
poder determinar los porcentajes y mecanismos de participacin de los agentes
estresantes que ocasionan las diferentes enfermedades que inciden notablemente
sobre estos grupos de trabajadores.

48

CAPITULO III Tipos de Estrs Laboral

3.1 Burnout: una forma de estrs laboral.
Un elemento crucial en las investigaciones sobre la calidad de vida laboral de los
trabajadores de organizaciones de servicios y los nuevos riesgos psicosociales
emergentes en el mbito laboral relacionados con el estrs ha sido el Burnout
(Sndrome de quemarse por el trabajo), debido a que es generalmente aceptado
que esta es una patologa derivada del trabajo que aparece como consecuencia
de un estrs laboral crnico excesivo (Schaufeli, Maslach y Marek, 1993) que
provoca una disminucin de la habilidad en el desempeo de la actividad
profesional y la aparicin de diferentes problemas de salud en quien lo padece (
Maslach, Schaufeli y Leiter, 2001).
Con el trmino Burnout, cuya traduccin literal al castellano significa quemarse, se
intenta describir una situacin en la que, en contra de las expectativas de la
persona, esta no logra obtener los resultados esperados por ms que se esfuerce
en conseguirlos. A

finales de la dcada de los aos 70s, aparecieron en

Norteamrica diversos trabajos que describan el fenmeno Burnout como

caracterstico de las profesiones de ayuda y que aquellas actividades que tienen
relacin directa con el pblico, desde entonces el inters por este sndrome ha
aumentando vertiginosamente.
En un principio, la atencin se centro en las victimas individuales, es decir, las
personas que ejercan profesiones como profesores, trabajadores sociales y
personal de enfermera, en estas ocupaciones, las grandes presiones a que estn
sometidos durante un largo periodo de tiempo, conducen al agotamiento o
desgaste (burnout) haciendo que el organismo pierda su capacidad para
afrontarlas. Pero pronto se considero, que cuando las vctimas eran miembros de
organizaciones, las consecuencias podran ser extremadamente graves para la
empresa, pues sus conductas inciden directamente en el funcionamiento de la
organizacin, por ejemplo, el deterioro de la salud fsica y psquica de los
49

trabajadores da lugar a un aumento en los ndices de absentismo, rotacin y

retrasos, y por lo tanto un descenso en la calidad de los servicios que se realizan.
El termino Burnout fue utilizado por primera vez en este sentido por Freudenberg
(1974), para referirse a los problemas de los servicios sociales, pero fue Maslach
(1977) quien lo difundi en el congreso anual de la asociacin psicolgica
Americana, para definir una situacin cada vez ms frecuente entre los
trabajadores de los servicios humanos; y es el hecho de que, despus de meses o
aos de dedicacin estos trabajadores acaban quemndose.
En noviembre de 1981, se celebro en Filadelfia la Primera Conferencia Nacional
sobre el Burnout, all se seala que la importancia de este sndrome se debe a tres
factores fundamentales:
1 La relevancia, cada vez mayor, que los servicios humanos han ido adquiriendo
como agentes del bienestar individual y colectivo.
2 La mayor exigencia que los usuarios hacen de los servicios sociales, educativos
y sanitarios.
3 El conocimiento de los efectos perjudiciales del estrs, tanto en las personas
como en los ambientes.
Son muchas las ocupaciones que afectan a la salud de los individuos, aunque es
difcil determinar si es la ocupacin la que causa los problemas o si quienes eligen
una determinada profesin son de antemano ms vulnerables a padecerlos. En
cualquier caso no cabe duda de que existen factores estresantes en relacin con
el trabajo, otros relacionados con aspectos organizativos como roles ambiguos,
promocin en el trabajo, seguridad, flexibilidad y participacin en las decisiones;
por ltimo, factores que dependen de las relaciones con el resto del personal.
El sndrome del desgaste puede considerarse como una prdida progresiva del
idealismo, de objetivos y de energa entre quienes tienen como trabajo el servicio
directo a personas, secundario a dificultades laborales.

50

Maslach (1982), considera en burnout como una combinacin de las siguientes

circunstancias:
Agotamiento emocional: sensacin de no poder dar ms de s.
Despersonalizacin; actitud impersonal y negativa hacia los usuarios.
Falta de realizacin personal.
Sera un proceso continuo, que va surgiendo de manera paulatina y en el que
existe una serie de sntomas asociados (Maslach 1977,1982).
1

Sntomas

fsicos;

fatiga

crnica,

cefaleas,

insomnio,

trastornos

gastrointestinales, prdida de peso, dolores musculares.

2

Sntomas Conductuales; absentismo laboral, abuso de drogas, conductas

violentas, comportamiento de alto riesgo.

3

Sntomas cognitivos afectivos: distanciamiento afectivo, irritabilidad, recelos,

incapacidad

para

concentrarse,

baja

autoestima,

pesimismo,

indecisin,

inatencin.
En el ambiente laboral los signos de aparicin de desgaste profesional son (Pines
y Maslach 1978):
1 Falta de energa y entusiasmo.
2 Descenso de inters por los usuarios.
3 Percepcin de estos como frustrantes, crnicos y desmotivados.
4 Alto ausentismo y deseos de dejar el trabajo por otra ocupacin.
En la actualidad es muy complicado encontrar una definicin totalmente
consensuada sobre el Burnout, aunque existe un acuerdo en considerar que
aparece en el individuo como una respuesta al estrs laboral crnico. Con lo cual
se puede hablar de una respuesta subjetiva que integra emociones y actitudes, y
que aporta una matriz negativo para que el sujeto establezca una relacin entre
51

dificultades y conflictivas con consecuencias negativas para su persona y su

contexto.
Los modelos elaborados desde consideraciones psicosociales para explicar el
sndrome de quemarse por el trabajo pueden ser clasificados en tres grupos (GilMonte y Peir, 1997). El primer grupo incluye los modelos desarrollados en el
marco de la teora socio cognitiva del yo. Se caracterizan por otorgar a las
variables del self, auto eficacia, autoconfianza, auto concepto, un papel central
para explicar el desarrollo del sndrome. Uno de los modelos ms representativos
de este grupo es el modelo de competencia social de Harrison (2001). Segn
Harrison la competencia y la eficacia percibida son variables clave en el desarrollo
de este proceso. La mayora de los individuos que empiezan a trabajar en
profesiones de servicios de ayuda estn altamente motivados para ayudar a los
dems y tienen un sentimiento elevado de altruismo.
Esta motivacin junto con la presencia de factores de ayuda o factores barrera van
a determinar la eficacia del individuo en la consecucin de sus objetivos laborales.
Altos niveles de motivacin junto con la presencia de factores de ayuda, objetivos
laborales realistas, buena capacitacin profesional, participacin en la toma de
decisiones, disponibilidad y disposicin de recursos, aumentan la eficacia
percibida y los sentimientos de competencia social del individuo. Por el contrario,
los factores barrera como, ausencia de objetivos laborales realistas, disfunciones
del rol, ausencia o escasez de recursos, sobrecarga laboral, conflictos
interpersonales, dificultan la consecucin de los objetivos, disminuyen los
sentimientos de auto eficacia y, con el tiempo, se origina el sndrome de quemarse
por el trabajo.
Un segundo grupo recoge los modelos elaborados desde las teoras del
intercambio social. Estos modelos consideran que el sndrome de quemarse por el
trabajo tiene su etiologa en las percepciones de falta de equidad o falta de
ganancia que desarrollan los individuos como resultado del proceso de
comparacin social cuando establecen relaciones interpersonales.

52

Por ejemplo, para Buunk y Schaufeli (1993) el sndrome de quemarse por el

trabajo tiene una doble etiologa: los procesos de intercambio social con las
personas a las que se atiende y los procesos de afiliacin y comparacin social
con los compaeros del trabajo. En relacin a los procesos de intercambio social,
identifican tres fuentes de estrs relevantes: la incertidumbre, falta de claridad
sobre lo que uno siente y piensa sobre cmo debe actuar, la percepcin de
equidad, equilibrio percibido entre lo que las personas dan y lo que reciben en el
transcurso de sus relaciones, y la falta de control, posibilidad del individuo de
controlar los resultados de sus acciones laborales.
En relacin a los procesos de afiliacin social y comparacin con los compaeros,
es crucial en el desarrollo del sndrome la falta de apoyo social en el trabajo por
miedo a las crticas o a ser tachado de incompetente. Los profesionales de salud
pueden rehuir el apoyo social porque puede supone una amenaza para la
autoestima. En el contexto de las organizaciones sanitarias tambin contribuye al
desarrollo del sndrome de quemarse los procesos de afiliacin social que originan
situaciones de contagio del sndrome, profesionales que adoptan los sntomas del
sndrome que perciben en sus compaeros. Adems, la relacin entre estas
variables antecedentes y los sentimientos de quemarse por el trabajo est
modulada por los sentimientos de autoestima, por los niveles de reactividad del
individuo, y por la orientacin en el intercambio.
Por ltimo, el tercer grupo considera los modelos elaborados desde la teora
organizacional. Estos modelos incluyen como antecedentes del sndrome las
disfunciones del rol, la falta de salud organizacional, la estructura, la cultura y el
clima organizacional. Son modelos que se caracterizan porque enfatizan la
importancia de los estresores del contexto de la organizacin y de las estrategias
de afrontamiento empleadas ante la experiencia de quemarse o sufrir Burnout.
Un modelo caracterstico de este grupo es el modelo de Winnubst (1993), que
resalta la importancia de la estructura, la cultura y el clima organizacional como
variables clave en la etiologa del sndrome. Los antecedentes del sndrome varan
dependiendo del tipo de estructura organizacional y de la institucionalizacin del
53

apoyo social. En las burocracias mecnicas, el sndrome de quemarse por el

trabajo es causado por el agotamiento emocional diario consecuencia de la rutina,
por la monotona y por la falta de control derivadas de la estructura. Pero, en las
burocracias profesionalizadas, el sndrome est causado por la relativa laxitud de
la estructura organizacional que conlleva una confrontacin continua con los
dems miembros de la organizacin, y que origina disfunciones en el rol y
conflictos interpersonales.
Por otra parte, los sistemas de apoyo social estn ntimamente relacionados con el
tipo de estructura organizacional. En una burocracia mecnica, la jerarqua y la
autoridad juegan un papel importante, por lo que la mayora de la comunicacin es
vertical. El apoyo social es en mayor medida de tipo instrumental. Sin embargo, en
las burocracias profesionalizadas el trabajo en equipo y la direccin son ms
importantes, y el flujo de comunicacin horizontal es mayor que el de la
comunicacin vertical.
El apoyo social en las burocracias profesionalizadas es, en mayor medida, de tipo
emocional e informal. Por tanto, el apoyo social en el trabajo afecta de manera
importante a la percepcin que el individuo tiene de la estructura organizacional.
Dado que a travs del apoyo social es posible influir sobre las diversas
disfunciones que se derivan de cualquier tipo de estructura organizacional, esta
variable es considerada en el modelo una variable central de cara a la intervencin
sobre el sndrome.

3.2 Diferencia entre Estrs y Burnout.

Cul es la diferencia entre estos dos puntos, ya que si bien algn autor como
Dailey (1985) identifica el Burnout como una de las posibles respuestas crnicas al
impacto acumulativo de estrs, otros como (Caton, Grossnickle, Cope, Long y
Mitchell, 1988) argumentan en direccin contraria, y concluyen, que estrs y
burnout, aunque relacionados son constructor claramente distintos. Se puede
afirmar que la despersonalizacin es el elemento distintivo del sndrome burnout,

54

al considerar que tanto el cansancio emocional como la falta de realizacin

personal se pueden encontrar asociados a otro tipo de situaciones. Sin embargo la
despersonalizacin es la que conduce a una manifestacin especfica del estrs
en las profesiones asistenciales.

3.3 Mobbing; causante de estrs laboral.

Si de situaciones emergentes se trata, el acoso moral o mobbing resulta cada vez

ms frecuente y las consecuencias de este tema est generando personas con
discapacidades emocionales orgnicas e incluso fsicas, desde insomnio y estrs,
hasta el desarrollo de cardiopatas y cnceres que pueden afectar a los
empleados que se sienten atacados

moralmente por sus jefes, nada nuevo

cuando se habla de estrs o depresin en las organizaciones.

Sin embargo, el grado de preocupacin es enorme en las empresas e

instituciones, cuando se seala que solo en Europa este problema de Salud
Laboral afecta a ms de 40 millones de trabajadores y cuando se estima que entre
el 70 y 90 por ciento de las consultas de los mdicos de atencin primaria, tienen
al estrs como causa esencial. Las mayores exigencias laborales aumentan el
riesgo de ser vctima de mobbing, principalmente entre las mujeres, ejecutivos
jvenes y las personas mayores de 50 aos.

De hecho la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) estima slo en la Unin

Europea (UE) hay 13 millones de personas que sufren de esta prctica, cifra que
se podra duplicar en unos aos. Una de las principales prcticas de mobbing es la
modificacin de las condiciones de trabajo. Cambios de oficina y/o cargo a uno
ms incmodo o por debajo de tu capacidad, recarga extrema de labores que no
puedes realizar o linchamiento colectivo en pblico que promueve el jefe asociado
con otros trabajadores. Si eres un empleado a comisin te van quitando comisin,
si eres dirigente sindical te pueden acosar y hostigar psicolgicamente hasta
ofrecerte dinero para abandonar la empresa e invitarte a dejar de luchar por tus
55

derechos y los de tus compaeros de trabajo y en ningn caso pueden ser

despedidos mientras dura el perodo de los dirigentes o el embarazo de la futura
madre.
La empresa lo que trata es ejercer una presin indebida para que se vayan
voluntariamente. En ese tipo de figura se puede identificar una poltica empresarial
perversa y txica que genera enfermedades y discapacidad a sus trabajadores en
crculo vicioso violento. Es innegable que para que exista acoso en una empresa
se necesita de la direccin de administraciones y jefaturas psicopticas. Pero
tambin deben haber empleados inseguros dispuestos a callar frente a los abusos
que sufren sus compaeros de trabajo y otros mediocres, dispuestos a acosar
junto al empleador a las vctimas por aos, hacindose cmplices de una situacin
de maltrato sistemtico, que termina al menos al interior de las empresas en una
misma ceremonia de sacrificio: el despido.
Las mltiples definiciones utilizadas en el concepto del acoso en el mbito del
trabajo tratan de precisar el trmino, pero por otro lado corren el riego de
fragmentarlo. El que se haya popularizado la idea de que en el plano psicolgico
se producen daos que merecen la misma consideracin que los econmicos y
laborales, es un logro al que no hay que renunciar.

3.3.1 Caractersticas del Mobbing

Comienza con un ndice critico que puede ser trivial, el habitual roce en el lugar de
trabajo, pero que en lugar de ser resuelto de modo informal se complica en un
proceso de escala propio de conflictos de mayor entidad, segunda fase o el
segundo paso el que se desarrolla propiamente en lo que puede demonizarse
mobbing, en ella a travs de conductas que en otro contexto seran consideradas
como

normales,

se

va

produciendo

una

acumulacin

de

pequeos

acontecimientos que estigmatizan a la persona ante sus compaeros y que

cambian su situacin en el contexto laboral, normalmente la vctima no da
importancia o no quiere dar importancia a lo que est sucediendo, confiado en una
vuelta a la normalidad antes o despus, sin embargo lo que ocurre tiene un
56

denominador comn que responde a la manipulacin que realiza el acosador y

que a largo plazo producir las efectos buscados, la tercera fase es la intervencin
de la direccin, el asunto trasciende en el contexto reducido en el que tena lugar y
los responsables de personal le presta atencin, el conocimiento de los procesos
de acoso puede ir modificando lentamente esta fase, pero todava sigue
respondiendo al error fundamental, el observador en este caso la direccin
atribuye la causa de la conducta con ms probabilidad a disposiciones o
caractersticas de la persona, de la vctima del acoso en este caso en lugar a
aspectos del entorno en el que se tiene lugar dicha conducta, ltima fase es la
expulsin de la persona de la actividad laboral que vena realizando o incluso de la
vida laboral, esta se puede dar por abandono voluntario, por despido, por el
deterioro de su rendimiento o por razones de salud, depresin, ansiedad o
desarrollo de sntomas somticos.

57

PARTE II: METODOLOGA PARA EL ANLISIS DEL

ESTRS LABORAL Y SU IMPACTO DEL ESTRS
LABORAL EN LA CALIDAD DEL SERVICIO.

58

CAPITULO IV. Diseo metodolgico para determinar el

Impacto del Estrs Laboral en la calidad del servicio.
En este captulo se presenta la metodologa que sirve de gua para el desarrollo
de este trabajo de investigacin, se parte del problema de investigacin, los
objetivos y la hiptesis formulada, a partir de ah se presenta el tipo de estudio, la
determinacin de la muestra, la tcnica de recoleccin de datos, las variables y su
operacionalizacin, el diseo del cuestionario, el protocolo de aplicacin.

4.1 Elementos del problema e Hiptesis

El presente

trabajo es exploratorio-descriptivo y de tipo transversal. En el

planteamiento del problema se sealaban las siguientes interrogantes : a) Es el

estrs laboral un factor determinante en el desempeo de los integrantes de esta
organizacin?b) Se puede considerar al estrs como elemento que afecta la
salud fsica y mental de los integrantes de esta organizacin?c) Existe alguna
relacin entre la calidad de servicio y el estrs laboral?d) El estrs laboral afecta
en la motivacin de los integrantes de esta organizacin? ye) Es el estrs laboral,
una causa de abandono de trabajo? este estudio pretende dar respuesta a dichas
interrogaciones, con la

finalidad de Analizar el impacto que genera el estrs

laboral en las organizaciones del sector servicios y sus posibles causas,

especficamente en Cinpolis Aguascalientes Norte y de manera Especfica, 1.
Desarrollar un anlisis que permita conocer si los trabajadores de Cinpolis
Aguascalientes Norte, presentan estrs laboral ocasionado por las actividades que
desarrollan en esta organizacin y en caso de que se presente el estrs laboral
analizar su relacin y efecto en la calidad del servicio que se presta en esta
organizacin, 2. Determinar las causantes del estrs laboral y como se manifiesta
en los integrantes de Cinpolis Aguascalientes Norte y 3. Proponer acciones de
mejora con la finalidad de cuidar la salud de los trabajadores y por ende la calidad
de los servicios de Cinpolis Aguascalientes Norte.

59

Es necesario establecer hiptesis con la finalidad de conocer en que nivel afecta el

estrs laboral a la calidad del servicio, por lo que se plantean las siguientes
hiptesis, derivadas de la revisin de la literatura:
Hi: Si el estrs laboral se hace presente en los integrantes de una organizacin,
este se ver reflejado en el desempeo de los mismos y como consecuencia en la
calidad del servicio.
Ho: Si el estrs laboral se hace presente en los integrantes de una organizacin,
este no se ver reflejado en el desempeo de los mismos y como consecuencia
en la calidad del servicio.
Variables a considerar:
Variable dependiente: Nivel de estrs laboral
Variable independiente: Calidad del servicio.

4.2 Tipo de estudio

El diseo de la metodologa parte de la teora de sistemas, es un estudio
exploratorio, es descriptivo y transversal. Con el fin de obtener informacin, datos
o respuestas de fuentes documentales, as como de trabajo en campo; los cuales
me permitirn obtener y analizar el valor, dato o respuesta a las variables de esta
investigacin, posteriormente se clasificarn y analizarn los datos obtenidos para
su cuantificacin e interpretacin, con el fin de obtener resultados y verificar las
hiptesis planteadas.
Doctrinario (Epistemolgico)

Fuente de Informacin: Terico, documental y prctico de campo.

Cuantas veces a la vez: Una sola vez.

60

Cuantas variables: Multivariado, deductivo.

Nivel de Medicin: Cualitativo.

Nivel de anlisis: Descriptivo y exploratorio.

En que poca se sita el estudio: Actual.

Periodo que se va observar: transversal.

Objetivo de Estudio: diagnstico.

Universo a Observar: Una parte de la poblacin, Muestreo.

Tipo de Investigacin
1.- Segn la fuente de obtencin de informacin: Viva. Se considera viva ya que
todas las encuestas fueron aplicadas al personal del Cinpolis Aguascalientes
Norte.
2.- Segn la extensin: Muestreo, Ya que solo est considerando un 71.42% que
es la muestra del total del universo.
3.- Segn el nivel de medicin: Cualitativo y/o Cuantitativo, son necesarias ambas
para la medicin del estrs laboral, aunque los datos que se presentan en este
estudio son de tipo nomial, por lo que se considera cualitativo.
4.- Segn el nivel de anlisis: Exploratorio y descriptivo. El propsito es mostrar
los niveles de estrs laboral que se presentan en Cinpolis Aguascalientes Norte.
5.- Segn la estructuracin: Altamente estructurada, ya que se obtendr
informacin en base a un cuestionario en donde participan los integrantes
operativos de Cinpolis Aguascalientes Norte, la recoleccin de datos la realice
en base a cuestionarios estructurados. El cuestionario es una tcnica de
recoleccin de datos y est conformado por un conjunto de preguntas escritas que
el investigador administra o aplica a las personas o unidades de anlisis, a fin de
obtener la informacin emprica necesaria para determinar los valores o
respuestas de las variables motivo de estudio.
6.- En que poca se sita el estudio: Actual
61

7.- En que periodo de tiempo se va observar: Transversal, solo se observan los

resultados a un momento o perodo de tiempo.

4.3 Descripcin de la unidad de anlisis

A continuacin se presentan algunas generalidades de lo que dio origen a
Cinpolis Aguascalientes Norte.
Cinpolis es una empresa mexicana de salas de cine y servicios relacionados,
tiene su sede en la ciudad de Morelia, Michoacn. La empresa cuenta con varias
marcas y servicios entre las que se encuentran Cinpolis, Cinpolis Imax,
Cinpolis VIP, Multicinemas, Cinemas Gemelos y Cinema Park. Le empresa
posee complejos cinematogrficos en Mxico, Guatemala, El Salvador, Costa Rica
y Panam. Actualmente opera ms de 1.465 salas en 170 conjuntos siendo asi la
empresa cinematogrfica ms grande de Amrica Latina.

La empresa tiene sus orgenes en Morelia, con la fundacin de un cine por parte
del empresario Enrique Ramrez Miguel quien abri el llamado "Cine Morelos" en
1947 en el Centro histrico de la ciudad. Posteriormente con el paso de los aos la
empresa se reestructura en 1971 con la creacin de "Organizacin Ramrez
Cinemas" que fue fundada por Enrique Ramrez Miguel, el 28 de septiembre de
1971, cuando se inaugur el Cinema Morelia (hoy Cinpolis Morelia Centro).
Pronto el grupo tuvo un primer impulso en la zona del Bajo, al asociarse con su
hijo Enrique Ramrez Villaln y crear los primeros cines: Salamanca 70, Acmbaro
70 y Guanajuato 70. Asimismo posteriormente la empresa desarrollo el concepto
de Cinemas Gemelos y Multicinemas. (Algunos de ellos hoy Cinpolis), en 1994
62

Organizacin Ramrez funda su marca Cinpolis con otro concepto de salas,

siendo tambin el nombre con que se le conoce a esta empresa desde entonces.
Cinpolis introdujo en Mxico el concepto de salas estadio, y adems fue el primer
proyectista mexicano en instalar macropantallas de 22 metros de largo, y
omnipantallas de 260 m en sus salas. Cinpolis cuenta con cinco pantallas IMAX
dentro de territorio mexicano, dos en el Distrito Federal (Perisur y Universidad);
Guadalajara (Galeras Guadalajara), Monterrey (Galeras Mty Valle Oriente) y
Veracruz (Plaza las Amricas). Estas salas adems de presentar pelculas IMAX
tradicionales (documentales), tambin proyectan pelculas con la ltima tecnologa
IMAX 3D e IMAX DMR. Cinpolis es promotor del Festival Internacional de Cine
de Morelia el cual se realiza cada ao en la ciudad de Morelia, tanto en los
complejos de la cadena como otros espacios pblicos de la ciudad. Ha sido sede
del Festival de cine documental Ambulante, organizado en parte por Canana Films

Unidades de negocios: Cinpolis

Complejos cinematogrficos mltiplex, de cinco a veinte salas; estos cuentan con
butacas reclinables, dulcera, servicio de cafetera y comida rpida. Cinpolis
cuenta con el complejo de salas ms grande de Amrica Latina localizado en el
centro comercial Galeras Guadalajara (en Zappan Jalisco) que cuenta con 21
salas; otros complejos de grandes dimensiones son los de Perisur (en Mxico,
D.F.) , Galeras Monterrey (en Monterrey Nuevo Len) en Galeras Cuernavaca
Cuernavaca Morelos y en Aguascalientes existen 4 complejos de Cinpolis uno
VIP.

63

4.4 Delimitacin de la Muestra

Poblacin:
Se considera como poblacin a los integrantes de Cinpolis Aguascalientes Norte,
ya que se pretende analizar los niveles de estrs laboral.

Muestra:
Una muestra es un subconjunto de elementos de una poblacin. Para extraer
conclusiones validas e imparciales referidas a todos los elementos de la poblacin
a partir de la observacin de slo unos pocos elementos, es necesario, que la
muestra utilizada sea representativa de la poblacin; esto se consigue mediante

las tcnicas de muestreo.

La muestra fue obtenida de un sistema de clculo para un tamao de muestra,

muestreo aleatorio simple para proporciones, Consulta Mitofsky, obteniendo el
tamao de la muestra con un 95% de confianza y un 5% de margen de error, con
un tamao de poblacin de 70; con un tamao de muestra de 50, teniendo un
tamao aproximado de la proporcin a estimar de 40%. El estudio se aplicara a
una muestra de tamao 50, en donde solo intervendrn los empleados a nivel
operativo, tomando las reas de taquilla, dulcera, proyeccin y salas.

64

4.5 Elaboracin del cuestionario

Para la recoleccin de la informacin elabor un instrumento de medicin, el cual
es una herramienta eficaz que permite obtener informacin relativa a las fuentes
de estrs laboral propias de Cinpolis Aguascalientes Norte. Se formul un
cuestionario (Tcnica Cooper) en donde cada individuo tendr 6 opciones como
respuesta (0 a 5), de 0-1 nivel bajo, 2-3 nivel moderado y 4-5 nivel alto.
Cuestionario de Estrs Laboral, Cooper.
Encierre en un circulo el nmero que refleje menor el grado en que el aspecto de que se trata sea una causa de estrs en su trabajo.
Poco estrs
0--1
1 Tiene usted carga excesiva de trabajo.
2 Considera que su carga de trabajo es insuficiente

Estrs Moderado
2--3
0
0

1
1

2
2

Exceso de estrs
4--5
3
3

4
4

5
5

3 Siente que esta presionado en su trabajo

4 Debo recorrer largas distancias para llegar a mi trabajo

5 La jornada de trabajo es muy prolongada

6 Me siento identificado con la empresa

7 Gusto por trabajar en equipo

8 Competencia para subir de puesto

9 Desempear un puesto mas alla de mi capacidad

10 Desempear un puesto por debajo de mi capacidad

11 Conflicto con mis jefes directos

12 Buenas relacion con mis jefes directos

13 Jefe poco comprensivo

14 Jefe incompetente

15 Me agrada trabajar de forma individual.

16 Trato con el cliente

17 Gusto por las ventas

18 Desgrado por ofrecer servicio o productos.

19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

Horario de trabajo que afectan mi vida social

El horario de trabajo me es favorable.
La relacin con mis compaeros en favorable.
Considero que mi relacin de trabajo con mis compaeros puede mejorar
Me equivoco recurrentemente en mi trabajo.
Suelo cometer pocos errores en mi area de trabajo.
Estoy en acuerdo con las reglas y politicas de la empresa.
Me desagran las reglas de empresa.
La comunicacin es efectiva en mi area
Me siento con poca informacin para trabajar
Me siento competitivo
Prefiero no luchar por conseguier triunfos en el trabajo
Ser demasiado activo
Tomo las cosas y situaciones con mucha calma

E
S
T
R
E
S

L
A
B
O
R
A
L

La mayor califiacin corresponde a mayor Estrs Laboral

Fuente: Living with estrs, por Cory L. Cooper, Rachel D Cooper y Lynn H. Eaker (1998)(Adaptado para una situacin en especfico)

65

El motivo por el cual se presenta de esta forma el cuestionario para obtener la

informacin de forma ms rpida y concreta, ya que se concentrar toda la
informacin para posteriormente tabularla.
La referencia Cooper, consiste en un conjunto de preguntas presentadas en forma
de afirmaciones y juicios ante los cuales se pide la reaccin de los sujetos, a cada
pregunta se le asigna un valor numrico (0 5) se obtiene una puntuacin total.

66

Capitulo V. Resultados e interpretacin:

Se presenta un reporte de los principales resultados,

5.1 Resultados del cuestionario

la grafica 1 muestra los resultados obtenidos de un total de 1600 respuestas con
tamao de muestra 50, en donde el total del universo es de 70.

85 Nivel Bajo

771 Nivel Moderado

744 Nivel Alto

Grfica 2 Grfica

1. Nivel de estrs laboral Cinpolis Norte

En la figura no. 1, se observa que existen niveles de estrs laboral, es importante

destacar que el nivel de estrs moderado es que tiene los niveles ms altos, esto
permite suponer que existe estrs positivo (eustrs) en donde el cuerpo es capaz
de enfrentarse a las situaciones e incluso se obtienen sensaciones placenteras, el
eustrs permite experimentar que en Cinpolis Ags Norte se puede trabajar de
manera tranquila, as mismo genera un estado de conciencia, en el cual el
pensamiento, emociones y sensaciones parecen organizarse para proporcionar un
efecto general de alegra, satisfaccin y energa vital hacia el trabajo, podemos
67

entonces mencionar que el eustrs no solo incrementa la vitalidad, salud y

energa, sino que adems facilita la toma de decisiones que permitirn llevar la
iniciativa en el desarrollo de las actividades y trabajo a desarrollar dentro de
Cinpolis Ags Norte.
Mostrando los niveles de estrs bajo, medio y alto, en trminos de porcentaje, la
informacin se ve representada de la siguiente manera:

1.- 5.31% Nivel de Estrs Laboral Bajo.

2.- 48.18% Nivel de Estrs Laboral Moderado.
3.- 46.50% Nivel de Estrs Laboral Alto.

Grfica 3 Grfica

2: Porcentaje de los niveles de estrs bajo, medio y alto.

En el prrafo anterior se mencionaron los beneficios de tener un nivel moderado

de estrs laboral (eustrs), sin embargo tambin se detectan nivel de estrs alto
(Estrs negativo o distrs), por lo que es importante y necesario determinar en qu
rea o reas se encuentra dicho estrs negativo, por lo que se sigue con el
anlisis de datos para obtener la informacin que arroje dicho niveles de estrs
negativo.

El siguiente paso es mostrar la informacin obtenidas por las diferentes reas que
formar parte de este anlisis, cabe mencionar que esta informacin se obtuvo al
aplicar el cuestionario en donde cada reactivo obtiene como respuesta un nivel de
68

estrs laboral considerando de 0 a 5, despus es necesario tabular los resultados,

obteniendo informacin la cual se describe a continuacin:
Tabla 4Tabla 4 Nivel

de estrs laboral por reas

RESULTADOS OBTENIDOS

POR REAS

NIVEL BAJO

NIVEL MODERADO

NIVEL ALTO

TOTAL DE NIVELES

TAQUILLA

23

70

176

170

72

25

290

298

DULCERA

27

89

196

201

91

30

335

342

PROYECCIN

18

42

92

94

19

18

84

63

SALAS

12

27

79

82

15

12

56

47

85

234

537

553

191

85

765

750

Fuente: Gabriel Ramn Gutirrez 2008: Estudio de campo Cinpolis Aguascalientes Norte

1 Nivel Bajo
2 Nivel

Moderado
3 Nivel Alto

Grfica 4 Grfica 3. Nivel de estrs laboral en el rea de Taquilla

Al analizar el rea de taquilla se encontr que es ah en donde se encuentran altos

niveles de estrs laboral, algunas de las probables causas podran ser el contacto
directo con el cliente durante 8 horas, el tipo de empresa que es de servicio,

69

capacitacin deficiente, utilizacin de dilogos para tcnicas de venta, grandes

aforos en el cine, tiempos de respuesta, clientes conflictivos, superar expectativas.
Como dato a no perder de vista, ya que puede ser contraproducente es que
incluso un exceso de estrs positivo, puede ser causa de distrs, aunque este se
pudiera manifestar de diferentes formas.

1 Nivel Bajo
2 Nivel

Moderado
3 Nivel Alto

Grfica 5 Grfica 4. Nivel de estrs laboral en el rea de Dulcera

De igual forma que se observ en el rea de taquilla factores como contacto

directo con el cliente durante 8 horas, el tipo de empresa que es de servicio,
capacitacin deficiente, utilizacin de dilogos para tcnicas de venta, grandes
aforos en el cine, tiempos de respuesta, clientes conflictivos, superar expectativas,
en estas reas resulta alta la demanda de estar siempre al 100% con todos y cada
uno de los sentidos, el estar manejando mercancas, efectivo en grandes
cantidades y considerando que los faltantes de cualquiera de los aspectos antes
mencionados, podran ser factores que desencadenen el estrs negativo, uno de
los encuestados, mencionaba que algunas de las caractersticas o emociones que

70

sienten es esos momentos son el aumento de la respiracin y los msculos de las

piernas se le contraan.

REAS CON UN NIVEL DE ESTRS LABORAL MODERADO

1 Nivel Bajo
2 Nivel

Moderado
3 Nivel Alto

Grfica 6 Grfica 5. Nivel de estrs laboral en el rea de

Proyeccin

Aunque los niveles de estrs laboral en estas reas son considerados como
moderados, es necesario tambin, ser proactivos y anticiparse a eventos que
puedan complicar el nivel antes mencionado, si bien es cierto que es necesario un
nivel adecuado de estrs para desarrollar actividades, sera importante darle
seguimiento a estas reas, con la finalidad de monitorear el desempeo de las
mismas.

71

1 Nivel Bajo
2 Nivel

Moderado
3 Nivel Alto

Grfica 6. Nivel de estrs laboral en el rea de

Proyeccin

Grfica 7

1 Nivel Bajo
2 Nivel

Moderado
3 Nivel Alto

Grfica 8

Grfica 7 Anlisis De La Informacin Por Gnero.

72

Como se muestra en la grfica, en los test aplicados a hombres y mujeres, se

obtiene que los niveles ms altos de estrs laboral estan presentes en el genero
masculino, probablemente es una consecuencia de las necesidades y exigencias
de las reas que estan en mayor contacto con los clientes.

Historial del Estrs Laboral en el periodo 2007-2008

Fuente: Gabriel Ramn Gutirrez 2008, Estudio de campo Cinpolis Aguascalientes Norte
Grfica 9 Grfica

8 Historial del Estrs Laboral en el periodo 2007-2008

En la grfica que acumula los datos recabados durante un periodo de 12 meses,

se puede observar que los niveles de estrs laboral son totalmente diferentes, esto
se debe a que la carga de trabajo vara dependiendo de la afluencia que se tenga
en el conjunto cinematogrfico.

5.2 Anlisis De Datos: Recomendaciones

El estudio se llev a cabo en base a un planteamiento inicial en el cual se
pretende determinar como el factor estrs laboral puede afectar de forma directa a
73

la calidad de servicio, estas dos variables por as considerarlas estn fuertemente

ligadas, por lo tanto es importante analizarlas en conjunto para obtener
informacin valiosa para la empresa e investigador de manera descriptiva y
analtica, ya que de alguna manera esta situacin es actual, en la cual se deben
de plantear alternativas de solucin.
El tratamiento de las enfermedades por estrs laboral deber siempre dirigirse a
terminarlo a travs de controlar los factores o las fuerzas causales del mismo. El
criterio general que pretende curar la enfermedad en forma aislada mediante
tratamiento paulatino de las alteraciones emocionales o reparacin de las lesiones
orgnicas es limitado y poco racional. As, el tratamiento contra el estrs deber
ser preventivo y deber lograrse ejerciendo las acciones necesarias para modificar
los procesos causales.
La prevencin y atencin del estrs laboral constituyen un gran reto, los criterios
para contrarrestarlo debern ser organizacionales y personales. Los mdicos de
salud en el trabajo y profesionales afines, deben vigilar a sus pacientes y cuando
sea posible a toda la organizacin con objeto de manejar el estrs en forma
efectiva, aunque la participacin del equipo de salud para efectuar cambios
sustanciales con frecuencia es ms difcil, pues los gerentes y empleadores
generalmente buscan resolver el problema de los trabajadores en forma individual,
pero rechazan la intervencin en el origen del problema cuando esto implica la
necesidad de cambios en el lugar de trabajo, por la posible disyuntiva entre la
ganancia econmica y el bienestar de los trabajadores.
El mdico debe buscar anticipar la situacin y aplicar medidas efectivas, la
prevencin primaria es un objetivo primordial, las acciones eficaces han
demostrado xito econmico en las empresas, al mejorar el estado de nimo y el
bienestar de los trabajadores disminuyendo las enfermedades, disminuyendo el
ausentismo,

elevando

la

productividad

mejorando

sustancialmente

el

desempeo y la calidad del trabajo.

74

Atencin individual del

Aguascalientes Norte.

problema

en cada

rea de Cinpolis

Los programas de atencin individual en los sitios de trabajo contemplan la

difusin de la informacin en cuanto al estrs, sus causas y la forma de controlarlo
a travs de la educacin para la salud de los trabajadores para ayudarlos a
desarrollar habilidades personales que les permitan reducir el problema. Se
emplea la distribucin de trpticos, carteles, conferencias, videos, la idea principal
consiste en tratar de identificar los agentes causales del estrs y lograr hacerlos
conscientes al trabajador, mostrar a este las posibilidades de solucin de la
situacin, o el manejo inteligente del estrs para poder actuar en consecuencia y
contrarrestarlo.

Programa de actividades en horarios alternos a la jornada de trabajo

en cada una de las reas de Cinpolis Aguascalientes Norte.
Mediante cursos, dinmicas de grupo, mencionar que es muy importante mejorar
los hbitos del trabajador, la alimentacin adecuada, ejercicio fsico moderado,
gradual y progresivo, ritmos de sueo adecuados, propiciar las actividades
recreativas, disminuir las adicciones y evitar la vida sedentaria, adems, son de
gran utilidad las denominadas tcnicas de atencin que consisten en mtodos
para ayudar a los trabajadores a resolver sus reacciones fisiolgicas y
psicolgicas, con estrategias para reducir el estrs en el ambiente laboral.
Consisten en ejercicios de relajacin, autoentrenamiento, ejercicios respiratorios,
autoestima, meditacin y an yoga.
En forma complementaria, se ensea el uso de estrategias para la administracin
del tiempo, priorizacin de problemas, desarrollo de la capacidad de planeacin,
tcnicas de negociacin; as como ejercitar habilidades para la toma de
decisiones, solucin del conflictos, conducta asertiva, manejo del tiempo y en
general el desarrollo de mejores relaciones humanas.

Medidas Organizacionales en Cinpolis Aguascalientes Norte.

En el manejo colectivo de los factores causales del estrs, el criterio predominante
consiste desde luego, en reducir al mximo las situaciones generadoras de
75

situaciones tensinales dentro de la empresa u organizacin. Las acciones

especficas se dirigen hacia las caractersticas de estructura de la organizacin,
estilos de comunicacin, procesos de formulacin de decisiones, cultura
corporativa, funciones de trabajo, ambiente fsico y mtodos de seleccin y
capacitacin del personal.
Es importante considerar las mejoras fsicas, ergonmicas, de seguridad y de
higiene del entorno laboral en los centros de trabajo, pues tienen particular
relevancia para los trabajadores al representar la preocupacin real y el esfuerzo
patente de la empresa por mejorar el bienestar de sus empleados.
Las medidas de cambio de la organizacin persiguen la restructuracin de los
procesos y tareas, que permita desarrollar las capacidades del trabajador,
mejorando su responsabilidad y formas de comunicacin por medio de programas
de asistencia para los trabajadores, crculos de calidad, grupos de asesora,
soporte, participacin activa, trabajo de equipo, solidaridad laboral, desarrollo
profesional, promocin de su creatividad y procesos de mejora continua.
El cambio se debe propiciar por medio de una incorporacin gradual de los
trabajadores a la organizacin a travs de diferentes estrategias como desarrollo
organizacional, adecuacin de los estilos de liderazgo, redistribucin del poder y la
autoridad, participacin responsable y activa en los procesos de toma de
decisiones de las reas, favoreciendo la comunicacin interna formal e informal,
mejorando el ambiente de trabajo, creando un clima laboral favorable a la empresa
y propicio para el desarrollo sustentable, sano e integral de la vida productiva de
los trabajadores.
Es necesario definir aquello que te produce estrs laboral. Para manejarlo, se
debe de identificar claramente las situaciones en las que estando en el
desempeo de sus labores les produzcan estrs o tensin, para identificar estos
estresantes, se podran plantear las siguientes preguntas:
Estar en la taquilla, dulcera, proyeccin o salas y estar en contacto con los
clientes pienso que:
76

Me hacen sentir tenso?

Me dan dolor de estmago?
Me dan dolor de cabeza?
Me dan dolor de espalda?
Me hacen sudar?
Hacen que cometa una imprudencia?

Si por lo menos una respuesta fue si de las anteriores preguntas se debe de

intentar que sea poco o tratar de disminuir sus efectos o neutralizarlos, estas
preguntas las aplicar de forma directa el rea de Recursos Humanos, con la
intencin conocer los niveles de Estrs Laboral y sus posibles consecuencias.
Es necesario aprender a relajarse cuando se est frente a situaciones de estrs.
Se sugiere hacer:
1.-Descansar.
2.-Caminar y hablar ms pausadamente.
3.-Darse tiempo para conocer nuestros lmites y completar tu trabajo.
4.-Aprender a relajarse, toma un poco de prctica.

Tambin es importante considerar:

1.- No permitir que las emociones se encierren sobre los individuos, es sano
compartir los sentimientos con otros.
2.- Aprender a manejar el tiempo eficientemente.
3.- No caer en discusiones innecesarias.
4.- Anticiparse a cuestiones de estrs, tener alternativas anti estrs.
5.-Practica tcnicas de relajacin diariamente.
77

Estas actividades se propondrn a Gerencia, con la finalidad de establecer

programas con la finalidad de beneficiar a los colaboradores.
As mismo es importante destacar cuales seran las variables a trabajar dentro de
Cinpolis Aguascalientes Norte, con la firme intencin de que todos los integrantes
que se vean involucrados en las reas de taquilla, dulcera, salas y proyeccin
fortalezcan las relaciones actuales o bien mejorar las relaciones con sus
compaeros de rea y de alguna manera, conocer cules son las ventajas de
aplicar estas buenas prcticas:
1.-Mejorar la comunicacin: Ser agresivo u hostil con otros, puede enemistar con
los dems, creando ms problemas. Por otro lado, si se es muy pasivo, sentirs
que puedes estar sacndole ventaja o controlndole. Obviamente, un balance
entre estos dos extremos es requerido. Un entrenamiento sostenido puede ayudar
a expresar necesidades sin ofender a los dems o ignorar sentimientos.
2.-Toma tiempo para recargarte/rejuvenecerte: Encuentra alguna actividad que te
recargue de energa, puede ser la msica, el baile, la meditacin, deportes, pintar,
escalar montaas, darse el tiempo para la distraccin, la recreacin; revitalzarse a
s mismo, lo que permitir mantener un apropiado balance y perspectiva en el
trabajo y se tendr un mayor control sobre el estrs provocado por situaciones de
trabajo.
3.-Ejercicios: el ejercicio regular ayuda a reducir la ansiedad y la depresin y a la
vez aumenta el autoestima.
Definir claramente nuestra verdadera esencia a los dems; Usualmente nos
vemos obligados a mostrar ms de lo que realmente somos. Necesitamos avanzar
en nuestras carreras, aunque requiera de sacrificios como el alejarse de la familia,
quienes se sienten defraudadas porque no pasamos el tiempo suficiente con ellos.
La respuesta puede ser reducir tu escala un poco, pensar en pequeo y entregar
ms a las personas que se preocupan por nosotros.

78

Mucho estrs es el producto de expectativas equivocadas, cuando no se pueda

vivir con propias expectativas o las expectativas de otros esto va a originar estrs,
tensin y presin. La solucin es redirigir nuestras expectativas con realismo,
haciendo un mejor trabajo de comunicacin, definiendo exactamente lo que
puedes o no puedes hacer, y definiendo lmites. Aprende a decir no y a sentirte
bien con esa respuesta.

4.9 Propuestas de accin.

Se pretende implementar con la firme intencin de disminuir los ndices de estrs

laboral en Cinpolis Aguascalientes Norte las siguientes alternativas:

Alternativa 1: Estrategia 4 por 2

El personal podr actuar en dos diferentes reas de trabajo por un lapso no mayor
a 4 horas.

Fuente: Gabriel Ramn Gutirrez 2008 Estudio de campo Cinpolis Aguascalientes Norte
Grfica 10 Grfica

9 Niveles de estrs y rendimientos ptimos

Las personas que presentaron mayores ndices de estrs laboral son las que
estn directamente involucradas en el rea de taquilla y dulcera, debido al
79

contacto directo con los clientes en el periodo de 8 horas, por lo que una
estrategia a seguir sera cambiar de estas reas en un tiempo no mayor a 4 horas
al personal, as su punto de estrs laboral se podra considerar como positivo, ya
que alcanzara los niveles indicados de estrs para realizar su trabajo en un punto
optimo o bien de manera mxima, como lo muestra la grfica siguiente:

Alternativa 2: Capacitacin permanente

Explicacin: que todos los integrantes de Cinpolis Aguascalientes Norte, estn

capacitados para poder desempear los diferentes roles o puestos, de tal manera
que con la participacin de ms colaboradores, menor ser la carga de estrs
laboral, producto de estas reas en especfico.

Alternativa 3: Actividades por reas de trabajo

As mismo cabe destacar que se pretende programar actividades que tienen la

finalidad de establecer bajos niveles de estrs considerando el siguiente plan de
accin.

Tabla 5 Tabla 5. Plan de accin por reas de trabajo

ACTIVIDAD PROPUESTA

RESPONSBLE

FECHA DE APLICACIN

1.- Descripcin clara del trabajo:

Facilitar una descripcin clara del
trabajo que hay que realizar
(informacin), de los medios materiales
de que se dispone y de las
responsabilidades. La falta de
definicin de lo que se espera de un
individuo, que su papel sea confuso,
es un factor importante en la
generacin de estrs. El
desconocimiento (desinformacin) se
traduce en una sensacin de
incertidumbre y amenaza.

Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitacin, Subgerente
Administrativo.

15 de mayo, fecha
apropiada para prevenir y
fortalecer las habilidades
de los colaboradores con
la llegada del verano,
temporada de alto aforo.

80

ACTIVIDAD PROPUESTA

RESPONSBLE

FECHA DE APLICACIN

2.- Formar con base en

competencias: Asegurarse de que las
tareas sean compatibles con las
capacidades y los recursos de los
individuos y proporcionar la formacin
necesaria para realizarlas de forma
competente, tanto al inicio del trabajo
como cuando se produzcan cambios.

Gerente General,
Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitacin, Subgerente
Administrativo,
Subgerente de
Operaciones.

21 de mayo, dando
seguimiento y
detectando reas de
oportunidad, para
obtener un nivel de
servicio alto, segn
revisiones hechas por
Gerente Regional.

3.- Significado y repercusin del

cambio: hay que facilitar una
informacin detallada sobre el
significado y las repercusiones del
cambio para evitar la aparicin de
falsas ideas que induzcan a
preocupacin, solicitando, adems, la
opinin de las personas afectadas.

Gerente General,
Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitacin, Subgerente
Administrativo,
Subgerente de
Operaciones.

21 de mayo, dando
seguimiento y
detectando reas de
oportunidad, para
obtener un nivel de
servicio alto, segn
revisiones hechas por
Gerente Regional.

4.- Controlar la carga de trabajo:

Tanto un exceso de trabajo como la
poca actividad pueden convertirse en
fuentes de estrs. Ocurre lo mismo
cuando el individuo no se siente capaz
de realizar una tarea o cuando sta no
ofrece la posibilidad de aplicar las
capacidades de la persona. En estos
casos hay que redistribuir las tareas o
plantear un nuevo diseo de su
contenido de manera que sean ms
motivadoras.

Gerente General,
Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitacin, Subgerente
Administrativo,
Subgerente de
Operaciones.

30 de mayo, aplicacin
del plan 4 por 2, que
consiste en la rotacin
del personal, con la
finalidad de que sea
multifuncional.

5.- Rotacin de tareas: Establecer un

programa de enriquecimiento y
alargamiento del puesto fomentando la
rotacin de tareas y funciones en
actividades montonas y tambin en
las que entraan una exigencia de
produccin muy elevada.

Gerente General,
Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitacin, Subgerente
Administrativo,
Subgerente de
Operaciones.

10 de junio, Reforzar y
dar seguimiento al plan
de 4 por 2.

6.- planificar el trabajo y descansos:

Proporcionar el tiempo que sea
necesario para realizar la tarea de
forma satisfactoria, evitando prisas y
plazos de entrega ajustados. Prever
pausas y descansos en las tareas
especialmente arduas, fsicas o

Gerente General,
Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitacin, Subgerente
Administrativo,
Subgerente de

15 de junio, considerar
que se est en temporada
alta, por lo que el aforo
aumenta en las salas de
cine, es necesario
establecer horarios que
cubran la apertura y

81

ACTIVIDAD PROPUESTA

RESPONSBLE

FECHA DE APLICACIN

mentales. Igualmente, hay que

planificar el trabajo teniendo en cuenta
los imprevistos y las tareas extras, no
prolongando en exceso el horario
laboral.

Operaciones.

cierre del cine, sin

necesidad de recurrir a
horas extras.

7.- Importancia del trabajo y el

sentido para la persona y para la
organizacin: Explicar la funcin que
tiene el trabajo de cada individuo en
relacin con toda la organizacin, de
modo que se valore su importancia
dentro del conjunto de la actividad de
la empresa. Saber el sentido que tiene
la tarea asignada repercute de manera
positiva en la realizacin del trabajo.

Gerente General,
Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitacin, Subgerente
Administrativo,
Subgerente de
Operaciones.

Todos los das, generar

al inicio de las
operaciones una empata
laboral.

8.- Fomentar la participacin y la

comunicacin en la empresa: a
travs de los canales que sean ms
idneos para cada organizacin:
charlas de trabajo, instrucciones de
trabajo escritas, tabln de anuncios,
buzn de sugerencias, peridico de la
empresa, reuniones de las Comisiones
de Higiene y Seguridad.

Gerente General,
Subgerente de Recursos
Humanos, Gerente de
Capacitacin, Subgerente
Administrativo,
Subgerente de
Operaciones.

Todos los das, generar

un clima organizacional
favorable para la
obtencin de resultados.

82

CONCLUSIONES
Segn los resultados obtenidos en las encuestas aplicadas, se observa que en
realidad en Cinpolis Aguascalientes Norte si existen niveles bajo, moderado y
alto de estrs laboral, por lo que se debe de considerar como un rea de
oportunidad organizacional a trabajar, el estrs laboral a nivel moderado puede ser
benfico para la organizacin hasta un cierto punto, ya que el ritmo de trabajo de
forma prolongada solo podr ser soportado hasta un determinado lapso de tiempo.
Cabe mencionar que de las 4 reas estudiadas, las ms afectadas son taquilla y
dulcera con niveles altos de estrs, se presume que es as por el contacto de
forma prolongada con clientes, intervienen factores como tiempos de respuesta,
tcnicas de venta en forma repetitiva, trato amable, y esto se canaliza a que los
clientes buscan a la empresa porque saben que ah se superan sus expectativas
de servicio, lo cual implica un compromiso no solo por la empresa sino que por los
integrantes de las misma que estn convencidos que ser lderes en el ramo, nunca
es suficiente el esfuerzo realizado un da anterior, existe la firme idea de superar lo
antes hecho.
Por otro lado las reas con nivel moderado de estrs son proyeccin y salas, esto
a corto plazo es favorable, sin embargo considero que se deben de tomar medidas
proactivas con la finalidad de evitar en un futuro no lejano situaciones que puedan
ser contraproducentes en el servicio a clientes.
Adems de que es importante enfatizar la trascendencia que asume el estrs
laboral, pues representa un indicador del grado de salud en organizacin, hoy en
da es importante la participacin de empresas como trabajadores, con el fin de
mejorar el ambiente laboral, con esto, propiciando el desarrollo de los
trabajadores, para aumentar la productividad, la calidad en el trabajo y desde
luego la salud de sus empleados.
Las nuevas tendencias en la administracin de los recursos humanos y fuerza de
trabajo, contemplan cambios importantes en los esquemas tradicionales de estilos
83

de direccin, jerarquas, participacin y procesos internos de comunicacin de las

organizaciones productivas tendientes a favorecer niveles de estrs laboral bajos,
que propicie de desarrollo, superacin y buen desempeo de los trabajadores.
Por lo que es necesario realizar nuevos estudios en materia de estrs laboral que
permitan identificar con precisin el grado de participacin de los factores
generadores de estrs laboral.

84

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