Pasos Para Administrar Al Cliente

La Administracin de Clientes es el registro y seguimiento de todas las

personas que piden informes (prospectos) y de todas las personas que
compran tu servicio o producto (clientes), as como tambin el registro de todos
los contactos o acciones que tienes con ellos.
La Administracin de Clientes es la base fundamental de tus ventas, si tu
registras adecuadamente a cada persona que pide informes sobre tu producto
a travs de cualquier medio, iras creando una base de datos de prospectos con
los que podrs trabajar para convertirlos en clientes.
Y el registro de tus clientes actuales, de sus compras, de sus visitas, sus
sugerencias y gustos te ayudar a poder fijar estrategias concretas para
conservarlos e incrementar su compra.
En este Post vamos a platicar de la Administracin de Clientes que se refiere a
la parte de Prospectos, es decir, al registro de todas las personas que piden
informes o estn interesadas de algn modo en lo que vendes. A continuacin
les dejo los pasos que debes seguir para Administrar a tus Prospectos.

1. Planeacin de registros y formatos. Se debe tener muy clara qu

informacin necesitamos del prospecto y para qu la vamos a usar. Si no tiene
una finalidad estratgica u operativa concreta, no sirve. Una vez decidiendo
esto se define dnde se va recolectar esta informacin y se generan formatos
concretos para cada punto de recoleccin. (Nombre, email, telfono, colonia,
edad, servicio que interesa, por qu medio se enter, etc.)

2. Desarrollo de infraestructura para registros. Para el manejo eficiente de la

administracin de registros se requiere de preferencia de un sistema (CRM),
que nos permita almacenar la informacin captada, generar correlaciones y
estadsticas, y finalmente que nos permita darle seguimiento a cada registro.
En cualquier otro caso una simple hoja de Excel tambin puede funcionar
mientras se lleve orden y organizacin.
3. Fijacin de polticas de recoleccin y captura. Para poder obtener
informacin rpida y veraz se requiere que desde un inicio se fijen polticas
concretas sobre la captura de informacin y sobre lo que tenemos que obtener,
ejemplo: pedir siempre el cdigo postal o capturar siempre en maysculas o
capturar en columnas separadas los apellidos, etc. En caso de usar un CRM
ests polticas tambin deben quedar claras antes de iniciar la captura.
4. Capacitacin. Todo el personal involucrado en obtener registros o capturarlos
debe estar bien informado de todo el proceso antes de iniciarlo. Saber usar el
CRM o la Hoja de Excel, as como conocer a la perfeccin las polticas de
captura. Realiza ensayo una y otra vez hasta estar seguro que las personas a
cargo de esto lo hagan bien y de manera uniforme. Un registro mal capturado
te va provocar problemas cuando filtres resultados.
5. Obtencin de registros. En esta parte ya los formatos estn en uso y se
inicia la obtencin de registros segn lo planeado. Existen muchas maneras de
obtener registros, ejemplos: a travs de tu pgina web, redes sociales, cuando
te piden informes que llenen una Hoja de Informes, cuando acudes a una Feria
o Expo pedir datos, etc.
6. Captura de registros. Una vez que se obtengan los registros, stos se
deben capturar lo antes posible, se deben fijar fechas y horas determinadas
para esta labor. Todos los das una hora antes de irse se deben capturar, o
cada dos horas, en el momento, etc. Lo que se acomod ms a tu tipo de
negocio o a la infraestructura de tu negocio.
7. Generacin de estadsticas. Cada semana se deben emitir estadsticas de
la informacin estratgica que se requiera, con la idea de poder reforzar o
cancelar estrategias, tomar nuevas decisiones, etc. Lo importante es que esto
debe ser oportuno. Qu tipo de estadsticas te puede generar esta
informacin? Pues puedes saber cunta gente te pidi informes por telfono
esa semana y porqu producto o servicio pregunt, puedes saber de qu
colonia vienen esas personas, puedes saber por qu medio se enteraron de tu
negocio, etc. Todo esto te va servir para saber cmo hacer mejor tu marketing.
8. Trabajo de registros. La idea central de tener registros es para VENDER,
cada uno representa una oportunidad NICA de VENTA. Se le debe dar
seguimiento individual a cada uno de ellos, a travs de mails, telemarketing o
correo. Debe haber estrategias concretas y fechadas. En promedio se debe
poner uno en contacto con cada registro cada semana, a menos que pida que

ya no le busquemos. Los medios deben ser distintos y siempre con informacin

de inters para l. Ejemplo: informacin ms detallada del producto por el que
pregunto, un Newsletter con informacin de tu negocio y sus servicios,
promociones especiales, invitacin a algn evento o muestra, etc.
9. Seguimiento de registros. Debe existir una clasificacin de status de
registros, es decir, debemos poder separar los registros iniciales, de los que
apenas estamos convenciendo, de los que ya nos visitaron, de los que ya
hicieron compraron, etc. Segn su status se pueden desarrollar estrategias
diferenciadas para cada segmento. Una parte muy IMPORNTE de la
Administracin de Clientes es no dejar de CAPTURAR el STATUS actual del
cliente.
10. Atencin Personalizada de registros. Otra de las ventajas enormes de
llevar una buena Administracin de Clientes es que sta te ayuda a incrementar
paralelamente tu Servicio al Cliente, ya que al llevar un registro de cada uno y
de todos los contactos que has tenido con l, cuando se acerca a ti sin importar
quin lo atienda puedes tener en el Sistema (CRM) o en tu Hoja de Excel todos
los antecedentes que necesites para ayudarlo a que compre. Para un cliente
esto impacta, ya que se siente importante al saber que no tiene que repetir a
otra persona todo su historial contigo, t ya lo conoces y se lo haces saber.
Ejemplo. El Sr. Garca pide informes por telfono a Emily sobre un smartphone
y te dice que maana te visita para verlo. Cuando llega no est Emily, pero si
est Pedro quien ya tiene agendado gracias a llevar un Sistema (CRM) o Hoja
de Excel que posiblemente hoy viniera el Sr. Garca, as que le pregunta su
nombre y lo reconoce al instante y se le dice que lo estaban esperando y que
con gusto le mostrar los smartphone disponibles. Wooowww!!! As se queda el
cliente.
11. Depuracin de registros. Cada vez que un registro ya no sirva o no quiera
mayor informacin se debe colocar en status de CANCELAR, pero no se
recomienda borrarlo definitivamente de tu base hasta despus de un ao,
puede que algn da regrese y t puedas sorprenderlo teniendo su informacin
an.