Pae 2 Finalizada 30 Octb 2014

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PRCTICA PROFESIONAL
DIAGNSTICO EMPRESARIAL REALIZADO EN

GASOLINERA SERVICENTRO CHIU, DEL MUNICIPIO DE COBN,
DEL DEPARTAMENTO DE ALTA VERAPAZ
SUCELL MARA SERRANO LPEZ

JOS ALFREDO BOTZOC P
SELVIN OSWALDO CAAL CASTRO
FREDY ABEL COY BARRIOS
SERGIO FELIPE MACZ HIDALGO
ERWIN ESTUARDO CHOC VALEY
201143923
200220193
201143363
201144167
200844170
201041379
COBN, ALTA VERAPAZ, OCTUBRE DEL 2014
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PRCTICA PROFESIONAL
DIAGNSTICO EMPRESARIAL REALIZADO EN

GASOLINERA SERVICENTRO CHIU, DEL MUNICIPIO DE COBN,
DEL DEPARTAMENTO DE ALTA VERAPAZ
PRESENTADO POR:
SUCELL MARA SERRANO LPEZ
JOS ALFREDO BOTZOC P
SELVIN OSWALDO CAAL CASTRO
FREDY ABEL COY BARRIOS
SERGIO FELIPE MACZ HIDALGO
ERWIN ESTUARDO CHOC VALEY
201143923
200220193
201143363
201144167
200844170
201041379
COBN, ALTA VERAPAZ, OCTUBRE DEL 2014
AUTORIDADES UNIVERSITARIAS
RECTOR MAGNFICO
Dr. Carlos Alvarado Cerezo
CONSEJO DIRECTIVO
PRESIDENTE:
Lic. Zoot. M.A. Fredy Giovani Macz Choc
SECRETARIO:
Lic. Econ. Hctor Virginio Escobar Rubio
REPRESENTANTE EGRESADOS:
Ing. Agr. Julio Oswaldo Mndez Morales
REPRESENTANTES ESTUDIANTILES:
Br. Hugo Francisco Ruano Rivera

Br. Marco Tulio Medina Prez
COORDINADOR ACADMICO
Lic. Zoot. Erwin Gonzalo Eskenasy Morales
COORDINADOR DE LA CARRERA
Lic. en Admn. de Empresas, Erik Jernimo Milin Santa Cruz
ASESORA DE PRCTICA
Licda. en Admn. de Empresas, Annie Lizbeth Dubn Xitumul
NDICE
Pg.
i
1
3
RESUMEN
INTRODUCCIN
OBJETIVOS
CAPTULO 1
REVISIN BIBLIOGRFICA
1.1
Administracin
1.1.1 Proceso administrativo
a. Planeacin
1) Visin
2) Misin
3) Objetivos
4) Metas
5) Estrategias
6) Programas
7) Polticas
b. Organizacin
1) Estructura organizacional
2) Niveles organizacionales
3) Cambios organizacionales
4) Cultura organizacional
c. Integracin
1) Seleccin de personal
2) Capacitacin y desarrollo
3) Compensacin y beneficios
d. Direccin
1) Liderazgo
2) Toma de decisiones
3) Equipo de trabajo
4) Motivacin
e. Control
1) Sistemas y procesos de control
2) Control de desempeo
5
5
6
6
6
6
7
7
7
7
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8
8
8
9
9
9
10
10
10
10
11
11
11
12
12
1.2
Administracin de marketing
1.2.1 Marketing mix
a. Producto
b. Precio
c. Plaza
d. Promocin
12
13
13
13
13
14
viii
1.3
1.4
1.5
1.6
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
1.2.2 Comunicacin de marketing

a. Promocin de ventas
1.2.3 Marketing de servicios
Administracin financiera
1.3.1 Presentacin de informacin financiera
1.3.2 Registros
1.3.3 Anlisis financieros
1.3.4 Control financiero
Administracin de operaciones
1.4.1 Procesos en lnea
1.4.2 Equipo y tecnologa
1.4.3 Seguridad industrial
Empresa
Sector empresarial de consumo
14
14
15
15
15
16
16
16
16
17
17
17
17
18
CAPTULO 2
DESCRIPCIN GENERAL DE LA UNIDAD DE PRCTICA
Antecedentes
19
Clasificacin y localizacin
20
Situacin administrativa
21
2.3.1 Planeacin
22
a. Valores
22
1) Responsabilidad
22
2) Honestidad
22
3) Seguridad
22
4) Calidad
23
5) Confianza
23
2.3.2 Organizacin
23
a. Asignacin de responsabilidades
23
b. Cultura organizacional
24
2.3.3 Integracin de personal
24
2.3.4 Direccin
25
2.3.5 Control
25
a. Evaluacin del desempeo
26
Situacin de administracin de marketing
28
Situacin de administracin financiera
28
Situacin de administracin de operaciones
29
Identificacin de FODA
29
Descripcin de la problemtica
31
2.8.1 Carencia de misin, visin, polticas y reglamentos
31
2.8.2 Ausencia de un plan de crecimiento empresarial
31
2.8.3 Debilidad de programas de induccin de personal
31
2.8.4 Deficiencia en la comunicacin de marketing
32
2.8.5 Procesos del servicio interrumpido por instalaciones
32
Jerarquizacin de la problemtica
32
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
2.9.1 Escala de evaluacin
34
CAPTULO 3
DESCRIPACIN DE PROPUESTAS
Planeacin estratgica
3.1.1 Misin
3.1.2 Visin
3.1.3 Objetivos
3.1.4 Polticas
3.1.5 Normas
3.1.6 Estrategias
a. Estrategia corporativa
b. De recursos humanos
c. Sistemas de comunicacin
Plan de negocios
3.2.1 Plantilla del plan de negocios
a. Descripcin del negocio
b. Oportunidad del problema
c. Resolucin del problema
d. Competencia
e. Identificacin del mercado y ubicacin del negocio
f. Estrategia de marketing
g. Estrategias del modelo
h. Resumen financiero
i. Equipo administrativo
j. Informacin econmica-financiera
Manual de induccin de personal
3.3.1 Metodologa de creacin y desarrollo
a. Gua tcnica de induccin y capacitacin de personal
1) Bienvenida
2) Organigrama
3) Resea histrica
4) Normas y polticas
5) Documentos de consulta
Plan de comunicacin de marketing
3.4.1 Planeacin e identificacin de mercado
3.4.2 Elementos de aplicacin
a. Venta personal
b. Promocin de ventas
c. Relaciones pblicas
d. Mercadeo directo
e. Publicidad
Sistemas de procesos del servicio
3.5.1 Elementos
a. Evaluacin actual del servicio
b. Anlisis de informacin
35
36
36
36
36
37
37
37
37
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38
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40
40
40
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42
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43
43
43
44
44
44
44
44
45
45
45
46
c. Establecimiento de procesos
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.8
46
CAPTULO 4
ANLISIS Y DISCUSIN DE RESULTADOS
Planificacin estratgica
Plan de negocios
Sistemas de procesos del servicio
47
48
49
50
52
CAPTULO 5
PLAN DE NEGOCIOS
Descripcin de la empresa
5.1.1 Misin
5.1.2 Visin
5.1.3 Organizacin
a. Descripcin de puestos
Oportunidad del mercado
Resolucin del problema
Competidores
5.4.1 Gasolinera CV gas
5.4.2 Gasolinera Exxon
5.4.3 Gasolinera el Arco
5.4.4 Gasolinera Texaco Puente Nuevo
Identificacin del mercado y ubicacin del negocio
Estrategia
5.6.1 Estrategias de crecimiento
a. Alianza estratgica
1) Establecimiento de la alianza
2) Propsito
3) Desarrollo del modelo
4) Beneficios
Informacin econmica-financiera
55
56
56
56
57
61
61
62
62
62
62
63
64
65
65
65
65
66
66
68
69
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA
ANEXOS
ANEXO 1
Plan del diagnostico
ANEXO 2
Herramientas de diagnostico
Entrevista
Cuestionario
Checklist
ANEXO 3
Grficas
71
73
75
77
NDICE DE TABLAS
Pg.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
TABLA 1
TABLA 2
TABLA 3
TABLA 4
TABLA 5
TABLA 6
TABLA 7
INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA

MATRIZ DE EVALUACIN DEL DESEMPEO
ANLISIS ADMINISTRATIVO FODA
JERARQUIZACIN DE PROBLEMAS
ESCALA DE PUNTUACIN
COMPETIDORES
PRESUPUESTO
21
27
30
33
34
63
65
NDICE DE GRFICAS
Pg.
1.
2.
3.
4.
GRFICA 1
GRFICA 2
GRFICA 3
GRFICA 4
ORGANIGRAMA
UBICACIN DE CENTROS DE GASOLINERA
SITUACION ACTUAL
MODELO DE PROPUESTA
57
64
67
68
xii
RESUMEN
El diagnstico efectuado en la gasolinera Servicentro Chiu ubicada en el
municipio de Cobn del departamento de Alta Verapaz, fue realizado con el fin
de formular propuestas de mejora en el sistema funcional de la misma.
Se inici con la observacin del panorama actual de la empresa, por
medio de la utilizacin de instrumentos de investigacin como la encuesta,
entrevista y checklist para recabar informacin relevante. Luego se procedi al
anlisis de la informacin obtenida, por medio de la cual se identific las posibles
problemticas que repercuten en el ptimo desempeo de la empresa.
Mediante la evaluacin de efectos y causas de las debilidades, se
determin una formulacin de propuestas con el propsito de fortalecer el estado
actual, colaborando en el aprovechamiento de las oportunidades para un
crecimiento empresarial.
Se estableci que la propuesta de un plan de negocios, es la ms viable
en base a la jerarquizacin de problemticas detectadas, porque tendra un
impacto mayor en la gestin de desarrollo empresarial.
INTRODUCCIN
El diagnstico empresarial comprende de informacin variada, que abarca

temas para un anlisis previo, que ayude en la gestin de mejoras a nivel interno
dentro de una organizacin.
En el primer captulo se toma en cuenta la fundamentacin terica de los
aspectos administrativos, que forman parte del contexto en el desenvolvimiento
de una empresa en el rea de negocios. Es elemental detallar cada uno de
estos, para conocer su implicacin y efecto en el desempeo de sus actividades.
En el captulo dos se encuentra la descripcin de la unidad, en la cual se
desarrollan los elementos que se observan en el funcionamiento de la empresa,
para detectar posibles complicaciones que requieran de un anlisis para la
creacin de una gestin dirigida en la mejora del problema detectado.
El captulo tres se enfoca en el grupo de acciones planteadas como
propuestas de mejora, para cada una de las debilidades detectadas en el paso
anterior, con el detalle de la metodologa, elementos y caractersticas que la
conforman en su implementacin.
En el captulo cuarto del informe se conforma el anlisis de las distintas

propuestas con las debidas discusiones de sus beneficios, alcances y
limitaciones
para la empresa en el proceso de eleccin de la que impacte significativamente

en la gestin de mejoras de la organizacin.
La fase final est compuesta por la determinacin de la propuesta de un
plan de negocio para Servicentro Chiu, que este encaminada a fortalecer la
carencia de una gua al crecimiento empresarial, para su efecto se encuentra su
desarrollo en base a los temas que nutren la propuesta como tal.
Por ltimo se halla el apartado que contiene temas como las conclusiones
a las que se llegaron en el presente informe, anexos y bibliografas de la
informacin recabada en las fuentes secundarias de la revisin de documentos
utilizados como guas en el primer captulo.
OBJETIVO GENERAL
Conocer el desempeo de una organizacin por medio de instrumentos

tcnicos viables y disear propuestas para mejorar su gestin.
OBJETIVOS ESPECFICOS
a. Orientar la razn empresarial, misin, visin, objetivos, polticas, normas y

estrategias
de
Servicentro
Chiu
de
forma
organizada
hacia
los
colaboradores, para los propsitos que a la empresa convengan.
b. Disear un plan de negocios detallado y estructurado de la empresa, que

describa el crecimiento que se desea tener a futuro.
c. Orientar al nuevo colaborador en su adaptacin a la organizacin, para que

realice sus primeras funciones adecuadamente por medio del manual de
induccin.
d. Establecer las estrategias y acciones que contribuyan a mejorar la

comunicacin de marketing.
e. Administrar ptimamente las actividades en los puntos de servicio ubicadas

en el rea operativa de la empresa.
CAPTULO 1
REVISIN BIBLIOGRFICA
1.1 Administracin
Son las actividades que convierten los recursos humanos y fsicos

que usualmente estn desorganizados para convertirlos en recursos tiles
y efectivos. Es coordinar las actividades de trabajo de modo que se
realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a travs de
ellas.
Es el proceso de disear y mantener un entorno en el que,
trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente
objetivos especficos.1
1.1.1 Proceso administrativo
Son los factores que generan una gestin aplicada a

cualquier empresa y que ayuda a mejorar las actividades de
manera sistemtica. Son las bases del ordenamiento y del
fundamento mismo. Las funciones bsicas de la administracin se
clasifican en un orden determinado.
Administracin, una perspectiva global y empresarial, Koontz y Weihrich, dcimo cuarta edicin pg. 3
a.
Planeacin
Es el inicio de las actividades en donde se inicia las

ideas para construir las bases que guiaran los pasos y las
actividades, en l, se forman la visin, la misin, las polticas
las metas los objetivos el presupuesto y los valores.
Incluye seleccionar proyectos y objetivos, y
decidir sobre las acciones necesarias para lograrlos:
requiere toma de decisiones, es decir, elegir una
accin de entre varias alternativas.2
1)
Visin
Es una imagen a futuro sobre como deseamos

que sea la empresa o como queremos ser el futuro
como individuos.
2)
Misin
Define el negocio al que se dedica la

organizacin, las necesidades que cubren con sus
productos y servicios, el mercado en el cual se
desarrolla.
3)
Objetivos
Son los puntos que se desean alcanzar en toda

organizacin a travs de estrategias.
Administracin, una perspectiva global y empresarial, pg. 106
4)
Metas
Las metas son los procesos que se deben

seguir y terminar para poder llegar al objetivo y se dan
paso a paso.
5)
Estrategias
Es un plan ideado para designar al conjunto de

reglas que aseguran una decisin ptima en cada
momento.
6)
Programas
Son herramientas que llevan el orden de las

actividades de la empresa.
7)
Polticas
Son las quas dirigidas hacia los colaboradores

y muestras la conducta que deben seguir en la
organizacin.
b.
Organizacin
Es la creacin de posiciones y puestos que llevan a

establecer un orden en las actividades, ventas, operaciones
y negociaciones en la todas las empresas. Implica una
estructura formalizada intencional de roles o posiciones.
1)
Estructura organizacional
travs
de
la
departamentalizacin,
se
agrupan las actividades de acuerdo a las funciones,

geogrfica, por clientes y por productos, Para que las
actividades sean ms especficas es preciso designar
reas o divisiones en la produccin, como por
ejemplo, ventas, investigacin de desarrollo.
2)
Niveles organizacionales
Para hacer efectiva la cooperacin humana, el

motivo para crearse el limitar el ambiente de la
organizacin, es decir existen para que los gerentes
puedan dirigir en pequeos grupos a un nmero de
personas.
3)
Cambios organizacionales
Es implementar el espritu emprendedor en las

actividades para aprovechar las oportunidades.
4)
Cultura organizacional
Es la relacin que hace que compartan los

ideales, las costumbres, y todas las actividades que
forman las creencias que se tienen.
c.
Integracin de personal
Es buscar, resguardar y conservar el talento humano

que existen o existirn en una empresa, su existencia hace
posible llegar a utilizar el mximo desempeo de las
capacidades, motivando a travs de mtodos que aumenten,
incentiven y ayuden a su comportamiento.
La integracin de personal se define como
cubrir y mantener cubiertas las posiciones en la
estructura de la organizacin.3
1)
Seleccin de personal
Es tomado como la primera funcin de la

integracin del personal, permite elegir a los futuros
colaboradores que jugaran un rol especfico dentro de
la empresa.
2)
Capacitacin y desarrollo
Es la preparacin que se da por medio de

inducciones y programas, en su mayora en un
periodo rpido, que ayudan en el proceso de
aprendizaje haciendo que los administradores y
colaboradores optimicen el trabajo individual y en
equipo. Se puede ser externa cuando alguien en el
exterior ofrece el servicio o interna cuando la misma
organizacin toma la iniciativa.
Administracin, una perspectiva global y empresarial Koontz 13Va. Edicin pg. 308
10
3)
Compensacin y beneficios
La compensacin se basa en que todo

esfuerzo bien desempeado debe ser remunerado o
premiado, un ejemplo son las horas extras en el
trabajo o los accidentes que se puedan presentar en
un viaje de negocios. Los beneficios varan de la
manera en las que sean dados o la situacin que se
presente, seguros por discapacidad, seguros de vida,
dental, programas de asistencia etc.
d.
Direccin
Es la manera en la que guiamos, nos comunicamos,

reunimos e intervenimos en las actividades que realizan los
colaboradores, para que contribuyan a alcanzar las metas y
objetivos organizacionales.
1)
Liderazgo
Es el talento que desarrolla una persona y le da

la capacidad de influir de manera positiva en las
personas para que estas lo sigan y alcances sus
objetivos.
2)
Toma de decisiones
Es una parte de la administracin y es el rol

que usualmente tiene como responsabilidad el
11
gerente a la hora que se le presentan situaciones que

afronta la empresa.
3)
Equipo de trabajo
Cuando se llegan a mezclar las buenas

decisiones con el liderazgo de un directivo, es
necesario que todos contribuyan con opiniones, ideas,
acciones y ms que hagan sentir una sincronizacin y
una buena comunicacin entre los colaboradores y el
mismo gerente.
4)
Motivacin
Toda persona necesita siempre un propsito

para levar a cabo los roles que se le asigna, ya sean
conscientes o inconscientes, es por eso que la
motivacin es usada en la administracin es usada
para
identificar
los
impulsos,
deseos,
fuerzas,
necesidades y anhelos que tengas los subordinados,

y que soluciones dar a esos impulsos que haces que
acten.
e.
Control
Son los sistemas, tcnicas y procesos que ayudan a

los administradores a medir el desempeo, las operaciones,
la calidad de todas las actividades que se producen
empresarialmente por medio de observacin estricta, para
garantizar que los objetivos de la empresa.
12
1)
Sistemas y procesos de control

Son en esencia los mismos para controlar el
efectivo, los procedimientos administrativos, la tica
organizacional, la calidad del producto y cualquier otra
cosa. El proceso de control bsico, en cualquier parte
que se encuentre y sea lo que sea que se controle.4
2)
Control del desempeo
Por ser tratados cada vez ms como un

sistema interrelacionado, se desarrollan dispositivos
de control para el desempeo general. Existen
muchos motivos para que se realice el control del
desempeo, el ms usual es el control financiero.
1.2 Administracin de marketing
Es cuando los gerentes hacen uso de las herramientas, mtodos,

estrategias. Pueden ir desde la publicidad, las 4 ps, la aplicacin de la
lnea de productos hasta la distribucin y cumplimiento de pedidos, las
caractersticas de los servicios, la relacin con el cliente, la oferta, la
demanda y muchas ms herramientas que se les otorga para alcanzar
las perspectivas y objetivos que necesitaran para desempear un papel
eficiente en el mercado.
1.2.1 Marketing mix

4
Administracin una Perspectiva Global y Empresarial Decimotercera edicin, Harold Koontz ,Heinz
Weihrich, Mark Cannice ao 2008 pg. 528
13
Es la combinacin de variables controlables que un gerente

emplea para llevar a cabo una estrategia en busca de las metas de
la compaa en un mercado objetivo determinado.
Los componentes con frecuencia son llamadas las 4 ps, y
son los elementos que se definen de la manera siguiente manera.
a.
Producto
En ella se incluyen lo que son la amplitud de la lnea

del producto, los niveles de calidad que ayudaran a da una
mejor impresin al consumidor, y tambin en ella se
encuentran los servicios al cliente que nos aporta en calcular
el inters sobre lo que se ofrece.
b.
Precio
Es la cantidad que el cliente percibe como un costo

por el producto que desea adquirir, los tipos de costos son
diferenciados por las caractersticas de los productos.
c.
Plaza
Son los lugares o los centros de distribucin de los

productos que son vitales cuando se quieren dar a conocer
las caractersticas de lo que se ofrece.
d.
Promocin
14
Es la publicidad, hecha que trabaja junto a la

promocin de ventas y las decisiones de las fuerzas de
ventas, es la manera en la que se llega al consumidor para
que sea fiel e interesado.
1.2.2 Comunicacin de marketing
Consiste en enfocar a travs de una campaa de medios de

masivos, ya sea patrocinado o pagado, todas las actividades, los
productos y/o servicios que ofrecen en una empresa.
a.
Promocin de ventas
El objetivo principal de la promocin de ventas es

estimular las ventas en sus consumidores, tratando de
mantener
una
relacin
armoniosa
solvente
entre
comerciantes y fabricantes.
Las promociones de ventas consiste en decidir
qu medios permitirn a la organizacin alcanzar sus
objetivos promocinales.5
1.2.3 Marketing de servicios
Administracin del Marketing, un Enfoque en la Toma Estratgica de Decisiones, MULLINS, WALKER,

BOYD, LARRCH, 5ta edicin, pg. 321.
15
El marketing de servicios es algo ms que intangibilidad, es

algo ms que lograr que se est a gusto con la asistencia, es
interactuar, gestionar, comunicar y aumentar la calidad de lo que se
ofrece, es una oportunidad para lograr fidelizar, es un fragmento
que puede determinar el triunfo o fracaso a corto y largo plazo.
La manera de manejarlos es ms complicada que los

productos es por eso que es necesario esforzarse ms en el cmo
se darn.
1.3
Administracin financiera
Es una fase de la administracin general, que tiene por objeto

maximizar el patrimonio de una empresa a largo plazo, mediante la
obtencin de recursos financieros y financiamientos, mediante la
presentacin e interpretacin de proyectos para tomar decisiones
acertadas.
1.3.1 Presentacin de informacin financiera
La presentacin se da por medio de informes cuantitativos

que utilizan las normas de la contabilidad y la administracin
financiera para medir la capacidad de generar ingresos monetarios
y de activos, el nivel de ingreso y egreso del dinero y la capacidad
para nuevos proyectos.
1.3.2 Registros
16
Son los que se llevan por medio de los libros que otorga la
contabilidad y permiten ver de manera estructurada y muchas
veces resumida toda la informacin que identifican los movimientos
de activo, pasivo y capital.
1.3.3 Anlisis financieros
Tiene por objeto el estudio y evaluacin de los eventos

econmicos de todas las operaciones efectuadas en el pasado, y
que sirve para la toma de decisiones para lograr los objetivos
preestablecidos.
1.3.4 Control financiero
Tiene por objeto asegurarse que se lleven a cabo todas las

operaciones
planteadas
inicialmente,
de
manera
eficiente,
evaluando de forma conjunta todas las cifras preestablecidas con

las reales, para encontrar las desviaciones, deficiencias o
fortalezas que ayuden al logro de los objetivos planteados.
1.4
Administracin de operaciones (en los servicios)
Es la administracin de los recursos humanos y bienes productivos

de la organizacin. Esta rea se encarga de la planificacin, organizacin,
17
direccin, control y mejora de los sistemas que producen bienes y

servicios. Es un rea de estudio de la Administracin.
1.4.1 Procesos en lnea
Es una serie de elementos que pasan de una estacin de

trabajo a otra a un ritmo controlado siguiendo la secuencia
requerida para el ofrecimiento del servicio.
1.4.2 Equipo y tecnologa
Se compone del conocimiento y el acceso que tienen a las

herramientas que utilizan para agilizar los procesos, aumentar la
calidad del servicio y organizar los recursos a utilizar.
1.4.3 Seguridad industrial
Es necesario para cualquier empresa que posean recursos

peligrosos delicados o servicios que involucren personas en un
rea especial de servicios. Es necesario para empresas que hacen
procedimientos de cierto nivel de peligrosidad.
1.5
Empresa
Es un ente que rene los elementos humanos, materiales y
tcnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades ofreciendo en el
18
mercado bienes o prestando un servicio. Para esto, hace uso de los

factores productivos como lo son el trabajo, tierra y capital. Requiere de
una razn de ser, una misin, una estrategia, objetivos, tcticas y polticas
de actuacin. Se necesita de una visin previa, y de una formulacin y
desarrollo estratgico de la empresa.
1.6
Sector empresarial de consumo
Puesto que las gasolineras son empresas de servicios y se

encuentran en constante movimiento, debido a la demanda que posee la
gasolina, el sector que ocupa es el de consumo pues es necesario para el
comercio.
El sector de consumo se considera un rea de movimiento masivo

debido a la necesidad que incurre su utilizacin en los diferentes puntos
econmicos.
19
CAPTULO 2
DESCRIPCIN GENERAL DE LA UNIDAD DE PRCTICA
2.1
Antecedentes
La empresa inicia por el esfuerzo del seor Julio Ibez, quien

funda primeramente la empresa denominada Transportes Monja Blanca,
que luego se constituye como una sociedad annima, empresa que ese
dedica al transporte de pasajeros y encomiendas de Cobn, A.V. a la
Ciudad Capital y viceversa.
Con el transcurrir del tiempo la empresa empez a crecer, a tal

punto en que se establece como empresa lder en el transporte de
pasajeros y encomiendas en la regin, esto ocasiono a que la demanda
del combustible aumentar considerablemente.
Considerando que la empresa necesitaba contar con un proveedor

que le suministrase de combustibles, los socios con el propsito de
reducir costos de operacin detectan la oportunidad de abastecerse de
cantidades
mayores
de
insumos
precios
ms
bajos.
20
Con el paso del tiempo la empresa Transportes Monja Blanca

comenz a adquirir experiencia en relacin a la adquisicin, manipulacin,
transporte y almacenamiento de combustibles en masa, de tal cuenta los
socios encontraron una oportunidad para expandir su mercado,
ofreciendo principalmente a la poblacin combustible de tipo regular,
sper y disel.
Los socios identificaron que contaban con un espacio idneo y a su

disposicin para el establecimiento de la gasolinera, en donde la
ubicacin resulto favorable por su punto estratgico por la afluencia de
vehculos automotores.
Aprovechando el entorno y con objetivo de obtener ms ganancias,

en el ao 2010 se toma la decisin de fundar la gasolinera Servicentro
Chiu S.A., negocio establecido en la ciudad de Cobn Alta Verapaz, con
acceso desde el centro de la ciudad por la zona 3 en avenida Chiu;
carretera a San Juan Chamelco zona 8 y 9, perifrico sur por la calzada
del cementerio zona 7.
2.2
Clasificacin y localizacin
La empresa est catalogada como un centro de servicios de

distribucin de hidrocarburos como gasolinas sper, regular y disel,
tambin aceites, lubricantes y servicio de car wash.
En relacin a la clasificacin, la empresa Servicentro Chiu se

considera perteneciente a la categora de las gasolineras de bandera
21
blanca ya que estas estn constituidas por depsitos de gasolina para la

venta al consumidor y que no pertenece a un grupo de empresas
transnacionales, tales como Puma, Texaco y la Shell.
A continuacin se muestra el cuadro en donde se identifica la

informacin general de la empresa.
TABLA 1
INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA
Razn comercial:
Servicentro Chiu
Razn Social
Servicentro Chiu
Domicilio fiscal:
Avenida Chiu Zona 3, Cobn, A.V.
NIT:
25567659
Telfono:
79523890
Representante Legal:
Julio Ibez
Ao de iniciacin de
2010
labores
Fuente. Prctica Profesional, ADE, 2014.
2.3
Situacin administrativa
A travs del diagnstico situacional se logr recabar la informacin

suficiente para estructurar el estado y situacin de las reas de la
administracin; planeacin, organizacin, integracin, direccin y control.
22
2.3.1 Planeacin
Antes
de
iniciar
alguna
accin
administrativa
es
imprescindible determinar los resultados que se pretenden

alcanzar, lo cual es de cierta debilidad en la empresa que no ha
definido la planeacin como una prioridad, por ende los
fundamentos de condiciones futuras y elementos conceptuales no
estn plasmadas.
a. Valores
Estos son vitales para un buen servicio al cliente, a

continuacin el detalle de cada uno de ellos.
1)
Responsabilidad
Es de gran importancia en los colaboradores pues

genera confianza en los clientes y en el equipo de
trabajo.
2)
Honestidad
Es vital contar con colaboradores justos
razonables que acten apegados a los fundamentos de

la empresa para prestar un buen servicio al cliente.
3)
Seguridad
23
Va de acuerdo a la habilidad que poseen los

colaboradores para manejar situaciones que ameriten
responsabilidad y serenidad en la prestacin del servicio.
4)
Calidad
Al ser una empresa de servicios la calidad la

centran en la atencin y despacho de gasolina, mientras
ms eficiente se atienda mayor ser la satisfaccin del
cliente.
5)
Confianza
Cuando se trabaja en equipo la competitividad se

vuelve perfecta, y la base para ser competitivos es tener
los lazos de confianza slidos y constantes.
2.3.2 Organizacin
Los puestos estn establecidos de forma bsica y general, lo

que ha permitido el funcionamiento de la empresa, no se cuenta
con
un
grado
de
formalizacin
de
puestos,
funciones
especializadas que rigen manuales de procedimientos, as como la

identificacin de las funciones de puestos.
a.
Asignacin de responsabilidades
24
Cuando se decide a las personas para cada puesto y

sus labores, las instrucciones se dan verbalmente, los
horarios a cumplir, las actividades a cargo y sus metas para
el final del da.
b.
Cultura organizacional
El
ambiente
se
percibe
adecuado
para
los
colaboradores, son capaces de desenvolverse y se sienten

cmodos con las actividades e ideales que comparten.
Trabajan como un buen grupo de trabajo y se comunican
bien.
2.3.3 Integracin de personal
El proceso de atraer al recurso humano dentro de la

organizacin se da de dos formas, la primera es de manera interna,
mediante la socializacin de los colaboradores de confianza, para
difundir la informacin sobre las plazas vacantes a personas que
renan las caractersticas necesarias para el perfil del puesto.
La segunda es de forma externa utilizando el medio radial, a

travs de una emisora local.
El perfil que se requiere para que los candidatos opten a uno

de los puestos operarios
dentro de la empresa, deben de ser;
casado, de gnero masculino, tener una escolaridad mnima de
25
tercero bsico, que comprenda con una edad de veinticinco aos y

que no haya laborado para otra empresa dedicada al expendio de
combustible o similar.
Con base en las polticas de la empresa, se buscan

personas
capaces
de
laborar
con
eficiencia
eficacia,
ofrecindoles un salario justo y acorde a sus labores, los horarios

son rotativos y se dan por turnos de 24 horas de trabajo continuo y
un da de descanso luego de dicha jornada de labores.
2.3.4 Direccin
La gerencia ejerce un liderazgo carismtico hacia el equipo

de trabajo, toma en cuenta sus opiniones, atiende a sus
inquietudes, brindando apoyo incondicional en las situaciones que
se presentan.
La gerencia coordina las actividades, por medio de factores

como la comunicacin, basada en un trato cortes hacia los
colaboradores.
Cuando la situacin lo amerita, se renen para conversar

sobre lo que se puede hacer acerca de inconformidades y
sugerencias, se les motiva y apoya verbalmente.
26
2.3.5 Control
Cuentan con distintos mtodos para control de personal,

el nivel de ventas, calidad en los productos y calidad en servicios,
sin embargo se necesitan de manuales de control para mejoras en
minimizacin de costos, tiempo y agilizacin del servicio; la
gerencia administrativa asume toda la responsabilidad de las
actividades que se ejecutan en las reas responsables.
a.
Evaluacin del desempeo
Se realiza de forma semanal por medio de la

siguiente matriz de desempeo laboral
27
TABLA 2
MATRIZ EVALUACIN DEL DESEMPEO
Matriz de evaluacin del desempeo laboral Servicentro Chiu

Personal Administrativo
Calificacin correspondiente al:
Del ao 2014
Nombre del evaluado:
Depto.:
Categora:
Evaluador
DESEMPEO
INFERIOR
REGULAR
BUENO
SUPERIOR
Conoce a medias,
su puesto:
desconoce otras
labores
relacionadas con
l.
Comente pocos
errores. De cuando
en cuando, es
necesario rectificar
su trabajo. Puede
trabajar.
Cumple con el
mnimo
indispensable.
Constantemente
se atrasa. En
ocasiones pierde
tiempo.
Conoce bien su
trabajo y sabe
bastante de otras
labores
relacionadas con
l.
Conoce
perfectamente su
trabajo as mismo
conoce las dems
labores en relacin
con este.
Es exacto; raras
veces comente
errores. Buena
presentacin de su
trabajo
Cumple muy bien.
Su trabajo se
encuentra
generalmente al
da. Salvo en
ocasiones
extraordinarias.
Muy buena
precisin no es
necesario verificar
su trabajo
A veces es
irresponsable,
necesita
supervisin para
cumplir con su
trabajo.
No requiere de
supervisin
continua. Se
responsabiliza y
cumple.
Muy responsable,
no requiere de
supervisin alguna.
Es un ejemplo para
el departamento.
Accin adecuada
por iniciativa propia
Propia iniciativa.
Ingenioso, asume
responsabilidades
por s mismo.
Resuelve los
problemas
Dinmico, asume
responsabilidades
ms all de las
requeridas por su
trabajo. Resuelve
adecuadamente
los problemas.
Protesta y se
resiste a
En alguna ocasin
obedecer
protesta y
rdenes
reacciona
Disciplina
adecuadas. Las
desfavorablemente
disposiciones
ante las ordenes o
generales
las disposiciones
parecen no
generales.
importarle.
Fuente: Prctica Profesional, ADE, 2014.
Cumple sin objetar

las rdenes y
disposiciones a
menos que exista
una razn
poderosa; lo cual
lo hace saber a
sus superiores.
Acepta, cumple
con prontitud y
acata las rdenes y
disposiciones
generales. Muy
cuidadoso en su
observancia.
Conocimiento del trabajo

a su cargo
Solo conoce el
mnimo de
trabajo de rutina
Calidad en el
trabajo
Comete errores
constantemente;
no puede
confirsele un
trabajo. Es
descuidado
Cantidad de
trabajo
Rara vez
termina el
trabajo que se le
asigna. Rinde
poco.
Sentido de
responsabilidad
Iniciativa de
participacin
Necesita
supervisin
constante. Si se
le deja, no es
capaz de
continuar solo
su trabajo.
Raramente tiene
sugerencias:
con frecuencia
necesita
recordatorios y
direccin.
Su trabajo nunca
se atrasa; an en
situaciones
extraordinarias
cumple su
cometido.
28
2.4
Situacin de administracin de marketing
En la aplicacin de promocin especficamente, la publicidad se

realiza sin un objetivo claro de qu se quiere lograr y los beneficios que se
pretenden obtener. Actualmente se cuentan con promociones que se
activan en pocas navideas, aniversario de la empresa y de verano.
Para mantener una presencia en el mercado, se otorgan impulsos

de compra a travs de cupones de lavado por un consumo mnimo de
combustible, variando del automotor, pesado liviano o moto.
Como presentacin e identificacin, la imagen de la empresa est

proyectada para llamar la atencin del cliente cuando ingresa a las
instalaciones.
Los colores que utilizan son el anaranjado y el azul por ser ms

llamativos cuando se combinan, el elemento que tiene en medio es un
expendedor de gasolina que representa el buen servicio otorgado.
2.5
Situacin de administracin financiera
El uso de registros de ventas, acciones financieras llevadas a cabo

en programas de cmputo que les ayudan a tener informacin directa de
forma rpida y eficiente. Como tambin es de apoyo para estimar las
29
proyecciones de venta, materia prima, compra de combustible, entre otros

que cuentan como gastos o inversin variable en la empresa.
Como bien se conoce el combustible es un producto de uso diario

por lo cual las ventas son constantes, lo que requiere de una contabilidad
rgida y estricta en el inventario de compras y ventas, esta rea es la ms
importante y a la que se le ha dado ms nfasis tomndola como base
fundamental de la empresa.
2.6
Situacin de administracin de operaciones
En las instalaciones se cuenta con una pista de despacho con seis

bombas dispensadoras de combustible, tres dispensadores de aire
comprimido y un despachador por cada bomba, una unidad de facturacin
electrnica para cada isla. Se cuenta con un rea de descarga y
almacenaje de combustible, as tambin con un espacio para el lavado de
vehculos.
En temas de seguridad industrial, cada isla cuenta extinguidor de
fuego, caja de arena, y un botn de emergencia que paraliza las
actividades de todas las bombas. En el proceso de descarga y
almacenamiento de los combustibles se lleva un control rgido. Las reas
cuentan con sealizacin preventiva.
2.7
Identificacin de fortalezas, oportunidad, debilidades y amenazas

El anlisis administrativo de la empresa Servicentro Chiu como
resultado de la observacin realizada en las visitas, a continuacin.
30
TABLA 3
ANLISIS ADMINISTRATIVO FODA
Fortalezas
Sistematizacin en el
manejo de datos.
Capacidad de Inversin.
Oportunidades
Crecimiento horizontal
hacia atrs. (servicio
menor)
Capacitacin constante.
Penetracin de nuevos
nichos de mercado.
Utilizacin de tecnologa
de punta en las
mquinas
dispensadoras de
combustible.
Fidelizacin de clientes
insatisfechos, a travs
de la prestacin de un
servicio y producto de
calidad.
Gerencia con
experiencia laboral en
servicios.
Trabajo en Equipo.
Imagen corporativa
reconocida.
Ubicacin estratgica
en el mercado
Demanda de servicios.
Fuente. Prctica Profesional, ADE 2014.
Debilidades
Carencia de visin, misin, polticas y
reglamentos.
Ausencia de un plan de crecimiento
empresarial.
Amenazas
Variacin en los precios

del combustible a nivel
internacional.
La actualizacin de la
competencia en sus
mquinas y
herramientas para la
prestacin del servicio.
Los aos de experiencia

de varias organizaciones
que son competencia.
Las constantes
actualizaciones en las
normas que regulan las
actividades de la
empresa.
Debilidad de programas de induccin al

personal.
Deficiencia de estrategias de
comunicacin de los productos y
servicios.
Procesos del servicio interrumpidos por
la dimensin de las instalaciones.
31
2.8
Descripcin de la problemtica
A continuacin se detallan las problemticas ms relevantes que se

hallaron por medio del diagnstico.
2.8.1 Carencia de misin, visin, polticas y reglamentos
Sin haber definido totalmente la misin, visin y objetivos,

resulta difcil realizar una buena estructura empresarial, ya que no
se tiene un fundamento claro de lo que se quiere lograr, de cmo la
empresa se visualiza a largo plazo, y de cmo se ver afectada en
que acciones o decisiones se deben tomar para trabajar por un
mejor crecimiento laboral en todas sus reas.
2.8.2 Ausencia de un plan de crecimiento empresarial

Al carecer de lineamientos de crecimiento empresarial no se
define la direccin de hacia donde quiera llegar la empresa, ya sea
a corto o largo plazo, ya que al tener definido el modelo de negocio
y
sus
acciones
estratgicas,
que
determine
la
viabilidad
econmica- financiera del proyecto empresarial y defina la imagen

general de la empresa ante terceras personas.
2.8.3 Debilidad de programas de induccin al personal
Situacin que se en los procesos de induccin al personal,

creado por falta de informacin de las funciones y descripcin de
32
las actividades, que representa un riesgo para la organizacin, al

momento de la toma de decisiones.
2.8.4 Deficiencia en la comunicacin de marketing

Inexistencia de una serie de acciones a ejecutar para lograr
el desarrollo de los clientes o mercados, en lo que debe estar
incluido el accionar de todos, en lo concerniente a las actividades
de comunicaciones, investigacin del mercado.
2.8.5 Procesos del servicio interrumpidos por la dimensin de las

instalaciones
El espacio fsico en el que se encuentran las reas para la

distribucin del servicio al ser pequeas, crean una ineficiencia en
la prestacin de los mismos.
2.9
Jerarquizacin de la problemtica
Se presentan la evaluacin a la problemtica anteriormente

definida, en la matriz siguiente.
33
TABLA 4
JERARQUIZACIN DE PROBLEMAS
A.- Magnitud y Gravedad
B.- Factibilidad de implementacin
C.- Factibilidad financiera
D.- Inters de la gerencia
E.- Plazo de Implementacin
F.- Posibilidad de Seguimiento
SUMA DE VALORES
CRITERIOS
Carencia de misin, visin, polticas y reglamentos.
11
Ausencia de un procedimiento de crecimiento

empresarial.
12
Debilidad de programas de induccin al personal
10
Deficiencia en la comunicacin de marketing
PROBLEMAS
Proceso del servicio interrumpidos

dimensiones de las instalaciones
por
las
34
2.9.1 Escala de evaluacin
En este apartado se le acredita una ponderacin a los elementos

que se evaluaron y la magnitud de sus efectos.
TABLA 5
ESCALA DE PUNTUACIN
ESCALA DE PUNTUACIN
CRITERIOS
a. Magnitud y/o
gravedad
2 PUNTOS
1 PUNTO
Relevante
Media
relevante
Poco Relevante
Viable
Con Dificultad
Alta Dificultad
Baja
Media
Alta
Alto
Poco
No hay Inters
Corto Plazo
Mediano Plazo
Largo Plazo
Fcil
Seguimiento
Difcil
Seguimiento
Muy Difcil
Seguimiento
b. Factibilidad de
implementacin
c. Factibilidad financiera
d. Inters en solucionar
el problema
e. Plazo de
implementacin
f.
Posibilidades de
seguimiento
De acuerdo a la puntuacin de cada uno de los aspectos vistos anteriormente

se pondr en orden los problemas ms relevantes que presenta la empresa.
1) Ausencia de un procedimiento de crecimiento empresarial.
2) Carencia de misin, visin, polticas y reglamentos.
3) Debilidad de programas de induccin al personal.
4) Proceso del servicio interrumpidos por las dimensiones de las instalaciones
5) Deficiencia en la comunicacin de marketing.
35
CAPTULO 3
DESCRIPCIN DE PROPUESTAS
3.1
Planeacin estratgica
Servicentro Chiu, necesita de una orientacin empresarial que

fortalezca el crecimiento de la empresa, para desarrollar una planeacin
estratgica en la definicin de la misin, visin, objetivos y estrategias.
Esta planeacin influye en las de la organizacin, recursos

humanos, herramientas bsicas de evaluacin y medicin de resultados
donde se realizar un anlisis interno y externo, para conocer el ambiente
de la empresa y su entorno.
Una vez que se hayan determinado los objetivos y metas, se inician

ordenando las tareas en las diferentes reas, y posteriormente el
concepto sea transmitido a todo el personal. En llegan a establecerse
cules sern las lneas de accin que permitan alcanzar los objetivos
organizacionales.
Es de inters estructurar una gua para tener una coordinacin de

actividades, as priorizar alternativas de mayor impacto para cumplir con
36
lo planeado. A continuacin se desarrollaran los aspectos bsicos que

forman parte de la planeacin estratgica.
3.1.1 Misin
Estimula claramente la imagen con el cliente, definiendo a

una organizacin, como tambin a sus productos y servicios. Esta
describe la razn del porqu existe la empresa y como se
desarrolla su servicio.
3.1.2 Visin
En esta fase se deben definir las metas que se deben

alcanzar, las cuales deben ser realistas y alcanzables, se
desarrollan de forma inspiradora y motivadora, esto permite que el
cliente y el recurso humano de la empresa conozcan hacia donde
se dirige la misma.
3.1.3 Objetivos
Se estructuran paralelo a los fines de la empresa,

describiendo los propsitos de la institucin.
3.1.4 Polticas
Son lineamientos que se plantea para tomar decisiones

sobre el personal; esto ayudar a mantener un ambiente agradable
y de buena conducta.
37
3.1.5 Normas
Son actividades especficas de accin que persiguen un fin

determinado con mayor obligatoriedad en sus interpretaciones y
aplicacin.
3.1.6 Estrategias
Se crean acciones planificadas sistemticamente con un

tiempo definido, para lograr lo que se ha determinado en las metas.
a. Estrategia corporativa
Esta tctica se plantea en funcin de la cartera de

negocios, una matriz de posicin competitiva y los atractivos del
mercado.
b. De recursos humanos
La funcin de esta rea es que sus acciones estn

ligadas de la mejor forma con los colaboradores de la
organizacin.
c. Sistemas de comunicacin
Su objetivo radica que la informacin que tenga la

empresa sea la necesaria para poder operar en sus distintas
reas y actividades.
38
Es indispensable que el recurso humano conozca de cerca la empresa,

esto se logra a travs de los elementos de la planeacin estratgica, al mostrar
compromiso y responsabilidad, en donde las polticas y normas son parte de
establecer las formas de conducta.
3.2
Plan de Negocios
Es un resumen detallado sobre la empresa, acerca de los

productos y servicios, las operaciones comerciales que se desarrollan,
sus planes futuros, el financiamiento con que cuenta y el que est
requiriendo para su evolucin empresarial. Asimismo el plan de negocios
se caracteriza por ser un documento que describe el desarrollo futuro del
emprendimiento, y muestra si el mismo es factible.
3.2.1 Plantilla del plan de negocio
Esta herramienta incluye indicaciones en cada apartado que

orienta, gua en la reflexin y analiza lo necesario para perseguir un
buen plan. Los apartados que comprende el plan de negocio de la
empresa son.
a.
Descripcin del negocio
Consiste en dar a conocer el concepto que engloba a

la organizacin como tal en el rea de negocio.
39
b.
Oportunidad o problema en el mercado
En este aspecto se detalla sobre las situaciones

potenciales de mejoras para la empresa y situaciones de
riesgo en el mercado.
c.
Una vez definida la oportunidad o problema, es

necesario plantear una solucin capaz de cubrir los elementos
del punto anterior.
d.
Competencia
Para
el
aprovechamiento
de
estrategias
implementar se debe conocer sobre las empresas similares y

su forma de desenvolverse.
e.
Para el efecto de esta etapa la empresa debe realizar

una investigacin tomando en cuenta fuentes primarias y
secundarias para conocer sobre su cliente potencial o meta.
f.
Estrategia de marketing
Lo que se busca al implementar una estrategia de

mercadotecnia es definir y penetrar el mercado meta.
40
g.
Estrategias del modelo
El propsito es desarrollar la propuesta como tal,

tomando en cuenta elementos como metas, rutas a seguir en
planes a implementar, responsables del mismo y lograr los
objetivos planteados.
h.
Resumen financiero
Es la implementacin de mtodos de anlisis que

permitan una evaluacin de datos tomando en cuenta
ingresos, gastos y utilidades proyectados en base al tamao
del mercado.
i.
Equipo administrativo
Es de vital importancia contar con un equipo de

trabajo con un nivel alto en el desenvolvimiento de su tareas,
describirlo en todas sus caractersticas es necesario para una
decisin por parte de los inversionistas.
j.
El objetivo de este paso es que el empresario detalle

las necesidades en la inversin e implementacin del plan,
para que el inversionista este enterado de la cantidad
econmica a aportar.
Al trmino de la elaboracin del plan se deber preparar informes de

revisin y conclusiones sobre la evolucin peridica del negocio, en
41
comparacin con las previsiones contenidas en dicho documento, en trminos

comerciales, operativa y financiera.
Para el fiel cumplimiento se deber implementar el Manual para el

consultor y el emprendedor, manual que indica el estado en el que se encuentra
el mismo, sobre esta situacin se tomarn las decisiones de acciones a seguir
para guiarse al xito.
3.3
Es de utilidad en el rea de recursos humanos ya que orienta al

colaborador nuevo, para que este se sienta identificado con la empresa, al
momento que realice sus primeras actividades que correspondan a sus
tareas y que su integracin al equipo de trabajo sea la adecuada para
mantener un alto nivel de calidad en la prestacin del servicio y as
conservar un equipo de trabajo que se desempeen de manera eficiente,
con la motivacin de pertenecer a una institucin reconocida.
3.3.1 Metodologa de creacin y desarrollo
La herramienta que se utiliza para este proceso de mejora

se desarrollar a continuacin.
a. Gua tcnica de induccin y capacitacin al personal
La finalidad de este mtodo consiste en dar a conocer

en un proceso progresivo aspectos como la misin, visin,
42
valores, polticas y normativas que preceden o regulan la

realidad y actividad operacional de la empresa. Para orientar al
nuevo colaborador en su etapa de adaptacin e incorporacin a
la organizacin.
A continuacin la descripcin de los elementos

pertenecientes a la gua tcnica en la prctica.
1) Bienvenida. Mensaje de recibimiento y presentacin del

equipo de trabajo.
2) Organigrama.
Presentacin
grfica
de
las
reas
administrativas de la organizacin.
3) Resea histrica. Transmisin
de
informacin
de
los
procesos transitivos de la empresa. En esta etapa se

comparte la misin, visin y valores.
4) Normas y polticas. Exposicin de la serie de principios y
valores que rigen comportamientos y actividades internas.
5) Documentos de consulta. Entrega de manuales y guas
para conocimiento de las funciones y atribuciones en el
ejercicio de las actividades dentro de la empresa.
La gerencia debe cumplir con cada uno de los pasos que sugiere la
implementacin de este tipo de manual y tener constante control para el
desarrollo y desempeo de las funciones indicadas en cada componente de la
gua.
43
Posteriormente ser importante la utilizacin de mtodos que evalen los

conocimientos transmitidos en el proceso de induccin, que se aplic a los
colaboradores y medir el nivel de comprensin de los objetivos, metas y tareas
planteadas en el manual.
3.4
Da una forma estructurada que define los objetivos comerciales a

conseguir en un periodo de tiempo determinado y detalla las estrategias y
acciones que se van a efectuar para alcanzarlas en el plazo previsto.
Busca conocer las necesidades de los clientes actuales, cules sern sus
preferencias en el futuro y del como influir para que usen o compren sus
productos.
3.4.1 Planeacin e identificacin de mercado
La identificacin del mercado meta es el primer paso para

llevar dar inicio al plan, se deben identificar los clientes potenciales
que requieran de servicio de abastecimiento de combustible, que
obtengan un beneficio por su preferencia, se necesita determinar
que tanta ser la respuesta del consumidor, se debe de seleccionar
que se desea transmitir y donde se requiere hacerlo para que tenga
un mayor impacto.
3.4.2 Elementos de aplicacin
44
A continuacin se detallan los componentes del mix de

marketing a implementar para el programa de comunicacin.
a.
Venta personal
Se busca con este elemento un contacto directo entre

comprador
vendedor,
con
el
propsito
de
crear
preferencias en las acciones de los clientes.
b.
Promocin de ventas
Es la implementacin de tcticas que incentiven a los

clientes para la compra del producto de la organizacin.
c.
Relaciones pblicas
El fin es cultivar una excelente relacin con el pblico

al que va dirigido el producto y servicio por parte de la
empresa.
d.
Mercadeo directo
El propsito que persigue la empresa al utilizar esta

herramienta es que se establezca una relacin directa
mediante el uso del telfono, correo electrnico entre otros
para conocer la respuesta del cliente.
e.
Publicidad
En el cumplimiento de este aspecto por parte de la

organizacin, se busca dar a conocer la idea que implica el
45
producto y servicio, al utilizar cualquier forma pagada de

presentacin en medios de comunicacin.
El desarrollo del plan de comunicacin corresponde a una serie de etapas

enlazadas que deben ser llevadas a cabo de forma progresiva para el alcance
de objetivos de la organizacin y es necesario el involucramiento al mximo por
parte del departamento administrativo conformado por la gerencia.
3.5
Sistema de procesos del servicio
Es un conjunto de instrucciones que ayudarn a que las

actividades que se realizan en la gasolinera sean ms eficientes, que
permitan administrar la ubicacin de los diferentes puntos de servicios
que operan mediante procesos, para tener la orientacin, rutas de
distribucin tanto para transportar, operar y distribuir de forma adecuada.
3.5.1 Elementos
Es importante sealar los aspectos que sern determinantes

en la elaboracin de la propuesta, para la implementacin del
sistema de distribucin de procesos.
a. Evaluacin actual del servicio
Consiste en recabar la informacin para un anlisis de

las actividades que se realizan dentro de las instalaciones, para
46
conocer
su distribucin
actual y crear
sugerencias
de
modificaciones para su mejora en el funcionamiento.
b. Anlisis de informacin
Mediante mtodos estadsticos se busca determinar

los diferentes niveles en los que se prestan los servicios, los
flujos
en
las
operaciones
y posteriormente
hacer
una
comparacin que permita la toma de decisiones.
c. Establecimiento de proceso
Cumplido los pasos anteriores es necesario una

decisin sobre la forma del rediseo que se pueda realizar en el
sistema de servicio de la organizacin para un ptimo
funcionamiento en su capacidad operacional.
Definido los pasos a seguir es importante que se establezcan etapas y

procesos con ayuda de instrumentos como evaluaciones de medicin del
servicio, para comprobar si hasta la etapa del anlisis, se estn realizando cada
uno de elementos que sugiere la readecuacin de las reas de servicio.
Para tal caso es necesario que exista una persona con los conocimientos
suficientes en el tema, que supervise el cumplimento de esta propuesta. Puede
ser un miembro de la gerencia.
47
CAPTULO 4
ANLISIS Y DISCUSIN DE RESULTADOS
4.1
Planificacin estratgica
El objetivo de la planificacin consiste en una programacin de

estrategias que guen distintas actividades para concretar las metas
organizacionales.
La planificacin estratgica ofrece pautas congruentes para las

actividades de la organizacin; logrando ser un apoyo a los gerentes para
definir objetivos claros, los cuales coordinan un proceso para prever
problemas o afrontar los actuales.
Se considera que la empresa tendr una gua de estrategias de

accin que debe realizar y que decisiones se deben tomar, para lograr
alcanzar los objetivos plasmados.
Esto apoyado con el plan de negocios ayudar a tener una

estabilidad en la empresa, lo cual motivar a sus empleados, y se tendr
un mejor conocimiento de la identidad de la empresa.
48
Se debe invertir tiempo, para crear una planeacin estratgica y

tener un crecimiento en las reas de administracin, mercadotecnia,
funcin operativa y finanzas, para que el personal pueda trabajar de
acuerdo a los lineamientos establecidos.
La gerencia administrativa debe desarrollar estrategias y objetivos

de acuerdo a los anlisis del proceso de planeacin, de lo contrario
existir incertidumbre en las oportunidades que se presenten.
4.2
Plan de negocios
Consiste en examinar el emprendimiento, con una metodologa que

permite pronosticar los problemas a corto, mediano y largo plazo, analizar
con los socios las perspectivas generales de la empresa, detalladas a
travs de la descripcin del negocio, productos y servicios, descripcin
del sector, estrategias de comercializacin, gestin y normativas, el plan
puesto
en
marcha,
riesgos,
informacin
econmica-financiera
informacin adicional; puntos bsicos del funcionamiento planificado de la

nueva iniciativa.
Es de gran utilidad para los socios porque informa sobre los planes
y estrategias a establecer, con el fin de involucrar a los mismos para
reconocer oportunidades, riesgos, y probar algunas de las estimaciones.
Permite identificar necesidades de carcter financiero que posee la

gasolinera con el beneficio de identificar la mejor solucin para cubrir la
necesidad de una forma asertiva.
49
Establece de forma documental los registros que describen y

evala la oportunidad de negocio, analiza el mercado potencial, define el
modelo de negocio, identifica productos y servicios, planifica la estrategia
de carcter econmico, de emprendimiento, factibilidad financiera,
anlisis administrativo, y se concentra en acciones a realizar con el fin de
determinar la factibilidad el negocio.
En la mayora de los casos, se realizan teniendo en cuenta una

cantidad de supuestos y datos que luego pueden o no confirmarse en la
realidad, del cual se trabaja sobre detalles que luego seguro va a
cambiar. Para poder elaborar el plan de negocios se necesita un
conocimiento basto en las diversas disciplinas que se involucran para
armar un plan slido.
La falta de formulacin de un plan de negocios puede repercutir en

el crecimiento empresarial, puesto que no se tendr un rumbo definido
que evalu todos los aspectos que estn a favor y en contra del
emprendimiento.
4.3
El propsito de esta herramienta interna es que el rea de recursos

humanos posea una gua, para la orientacin del personal de nuevo
ingreso dentro de la organizacin.
50
Su implementacin permite una excelente socializacin entre el

personal de la empresa en el primer contacto laboral, lo cual permite un
agradable ambiente organizacional. Tambin facilita el desarrollo de las
funciones que implica cada tarea para el colaborador.
De igual forma crea una identidad en el colaborador nuevo hacia la

organizacin para la contribucin al logro de las metas corporativas,
tambin evita la duplicidad de funciones, al ser explcito en las
responsabilidades que corresponden a cada puesto dentro de la empresa.
El personal nuevo es el principal enfoque en el desarrollo del

manual de induccin, por la importancia que tiene dentro de la
organizacin el tener un equipo de trabajo sincronizado en el ejercicio de
sus tareas y funciones.
Impartir el contenido completo del manual representa una gran

inversin en trminos de tiempo al momento de la implementacin. Sin la
direccin adecuada y apoyo de gerencia, el proceso desorientara al
personal nuevo, es importante la motivacin caso contrario no se logra la
finalidad de esta herramienta.
4.4
La puesta en prctica de una herramienta como esta facilita a la

organizacin el control de su gestin, asegura la toma de decisiones,
51
vincula a los diferentes equipos de trabajos incorporados y permite

administrar eficientemente los recursos.
Su
implementacin
genera
un
alcance
significativo
en
el
lanzamiento de campaas especficas, como tambin de productos y

servicios, lo que aumenta la posibilidad de ganarse un lugar en la mente
de los consumidores.
Esta planificacin garantiza resultados ptimos en trminos

econmicos de gastos y utilidades, si los elementos que la componen se
utilizan de la mejor manera en cada etapa de su implementacin.
Brinda una fase de control y valoracin del producto o servicio ante

la vista del pblico, lo que permite que la empresa sea efectiva ante las
estrategias de la competencia.
Los efectos al momento de su utilizacin deben darse en toda la

organizacin como tal, beneficiando el desarrollo de cada una de las
actividades de los integrantes del equipo y a su vez han de transmitirlo al
segmento del mercado.
La ausencia de informacin fiable y actualizada representa un

obstculo para identificar las necesidades del mercado.
52
La falta de experiencia en la creacin de mensajes efectivos

conlleva a la prdida de recursos.
Realizar una eleccin inadecuada del medio de comunicacin que

se encargue de transmitir la idea al segmento objetivo.
4.5
Sistema de procesos del servicio
Este conjunto de actividades enlaza la prestacin del servicio, la

distribucin de las reas y las formas de trabajo de cada uno de los
colaboradores en el cumplimiento de sus funciones para la satisfaccin de
la necesidad del cliente.
Al plantear un sistema de actividades lgicas y sincronizadas

genera mayor eficiencia en las acciones de los colaboradores para el
cumplimiento de sus tareas.
Establece prioridades para el beneficio de la organizacin, en el

aumento de sus ventas, con mayor incremento en los ingresos, por medio
de la redistribucin operacional.
Una readecuacin de los procesos sin considerar el constante

cambio y crecimiento del mercado, puede afectar si el sistema no es el
adecuado o flexible a modificaciones en su estructura, lo que conllevara a
la necesidad de redistribuir las reas.
53
Las instrucciones por parte de la gerencia deben ser precisas para

un buen acoplamiento de los trabajadores en el ejercicio de sus tareas
dentro de los cambios hechos en el sistema de procesos.
Los cambios pueden significar un largo periodo de transicin y
aceptacin que deber ser manejado con la debida responsabilidad por el
rea responsable para que los colaboradores contribuyan de la mejor
manera en la adaptacin.
54
55
CAPTULO 5
PLAN DE NEGOCIOS
5.1
Descripcin de la empresa
Gasolinera Servicentro Chiu nace con la idea de abastecer

combustibles y lubricantes de calidad, utilizando la mejor y ms alta
tecnologa para el transporte, almacenaje y despacho del carburante por
mayor y menor, garantizndole al cliente un servicio eficiente y
especializado; establecido en la ciudad de Cobn, Alta Verapaz en la
avenida que conduce al municipio de San Juan Chamelco y Barrio Cantn
las casas, zona 8 Cobn, punto estratgico para el comercio de
hidrocarburos.
La empresa se distingue por formar parte de las gasolineras

denominadas de bandera blanca, quiere decir que no es una franquicia de
las empresas multinacionales, esto permite que se aproveche al mximo
diferentes aspectos como la diferenciacin de precios, garantizando as,
la reduccin de costos, obtencin de mayores ganancias y beneficios que
conlleven al xito.
Existen elementos importantes en la definicin del negocio como

los siguientes.
56
5.1.1 Misin
Ser una empresa lder en excelencia, calidad y pro actividad,

responsables de mejorar cada da en productos y servicios para
satisfacer a nuestros clientes, caracterizarnos como un equipo con
principios y valores ticos, ya que se cree que la seguridad y
conformidad del cliente es lo ms importante.
5.1.2 Visin
Ser el mejor, eficiente y confiable punto de abasto energtico

que facilite la movilidad de nuestros clientes.
5.1.3 Organizacin
Consiste en la estructura de los puestos y representacin

grfica mediante el diseo de un organigrama de la empresarial,
que a continuacin se presenta.
57
GRFICA 1
ORGANIGRAMA
GERENTE
GENERAL
Gerente
Tcnico
Gerente
Auditor
Externo
Administrativo
Auxiliares
Contables
Asistente
Administrativo
Jefe de Pista
Encargado
de turno
Despachado
-res
Oficial de
Seguridad
Auxiliares
de
Despacho
Encargado de
lavado
vehculos
a. Descripcin de puestos
continuacin
el detalle
de
las
funciones y
atribuciones de los puestos descritos en el anterior

organigrama.
1) Gerente general
En sus funciones tiene el de asumir el control sobre el

personal al servicio y asignar tareas, planificar, organizar,
58
controlar y orientar las distintas reas de trabajo, realizar

la programacin de abastecimiento de combustible.
2) Gerente administrativo
Debe cumplir con el control sobre el personal al

servicio.
Orientar
las
distintas
reas
de
trabajo.
Supervisar la gestin del presupuesto cuando no est el

gerente. Realizar la verificacin de la programacin de
abastecimiento. Crear programas de motivacin e
incentivos.
3) Gerente tcnico
Su funcin consistir en servir de consejero de

seguridad en todas las reas, llevar controles a travs de
herramientas de medicin de combustibles. Crear
modelos de distribucin comprensibles, monitoreo de
venta y medicin de cisternas de almacenaje. Y con la
atribucin de ser el responsable del rea de descarga de
combustible.
4) Auditor externo
Debe realizar el control de ventas mensuales y

trimestrales. Creacin de informacin financiera para su
anlisis y proyeccin para el crecimiento empresarial.
59
5) Asistente administrativo
Recibir,
revisar,
contestar,
enviar
archivar
la
correspondencia y documentos de la empresa, llevar la

agenda del gerente y anunciar las personas que lo
soliciten.
Tambin
es
necesario
que
realice
la
elaboracin de cortes diarios del movimiento de efectivo.
6) Auxiliar contable
Dentro de sus atribuciones se puede mencionar la de

recepcin diaria de cuentas de las transacciones
realizadas, cuadre diario del libro de ventas en programa
Excel, la actualizacin del libro de compras, elaboracin
de planillas de salarios y dems registros contables.
7) Jefe de pista
Llevar cuentas de los que se vende en su pista de

turno, responsable de asignar la bomba correspondiente
a cada despachador, control de apertura y cierre de
turno.
8) Encargado de turno
Controlar la facturacin electrnica, mantener el orden

en su rea de trabajo, contribuir a la buena relacin con
los compaeros de trabajo, y buscar constantemente
satisfacer las necesidades del cliente.
60
9) Despachadores
Su principal funcin corresponde a la prestacin de un

excelente servicio al cliente, ofrecer al consumidor en
chequeo bsico de mantenimiento cuando el cliente lo
requiera, la entrega de la debida factura a los clientes
luego de su consumo.
10) Auxiliar de despachador
Contribuir en funciones secundarias, apoyar en

momentos de alta circulacin de vehculos para el
despacho, apoyo en el orden de ingreso de automotores
y chequeo bsico de mantenimiento para los mismos.
11) Agente de seguridad
Mantener el orden en toda el rea de la gasolinera,

estar alerta a los acontecimientos que ocurren en los
alrededores y mantenimiento de su equipo de vigilancia.
12) Encargado de car wash
Proporcionar al consumidor el beneficio de limpieza

de su vehculo por determinada cantidad en consumo de
combustible.
61
5.2
Oportunidad del mercado
Empresarios lderes de Trasportes Monja Blanca, reconocen la

situacin que se presenta constantemente en el mercado e identifican la
oportunidad de introducir una gasolinera que satisfaga las necesidades de
consumo en los viajeros de la ruta Cobn-San Juan Chamelco y
residentes en las zonas 2,3, 4 y 8 apoyados con la amplia experiencia con
que cuentan en el mercado de carburantes, disponiendo con un rea para
las instalaciones, la capacidad de inversin (factor que favorece en su
totalidad para el aprovechamiento de oportunidades), los contactos con
los proveedores y la localizacin, aspectos que benefician y facilitan al
establecimiento de la gasolinera Servicentro Chiu.
5.3
Al establecer una gasolinera en la ciudad de Cobn Alta Verapaz,

con acceso desde el centro de la ciudad por la zona 3 en avenida Chiu;
carretera que conduce a San Juan Chamelco (zona 8 y 9) y perifrico sur
por la calzada del cementerio (zona 7) se logra cubrir las necesidades de
los conductores, al localizar un sitio de abastecimiento de combustible, de
calidad, en un punto estratgico, recibiendo asistencia y servicios bsicos
para sus automotores como verificacin de motor, niveles de aceites, nivel
hidrulico, calibracin de llantas, servicio de car wash y tienda de
conveniencia.
62
5.4
Competidores
Observado el entorno y localizacin de la empresa, acerca de los

competidores ms cercanos e influyentes se puede mencionar los
siguientes.
5.4.1 Gasolinera CV Gas
Este centro de estacin cuenta con diez bombas de

despacho, donde la afluencia de vehculos es regular, algunos
datos de relevancia son que cuenta con car wash gratuito y sus
clientes frecuentes son buses extraurbanos.
5.4.2 Gasolinera Exxon
Se encuentra ubicada en la entrada y/o salida del municipio

de San Juan Chamelco, A.V., en sus instalaciones poseen diez
bombas de despacho, su afluencia de vehculos es regular, cuenta
con tienda de conveniencia y rea recreativa, y sus clientes
frecuentes son buses extraurbanos y vehculos particulares.
5.4.3 Gasolinera el Arco
|Ubicada en la salida de Cobn ruta a la ciudad de San

Pedro Carcha, A.V. actualmente tiene ocho bombas de despacho,
cuenta con tienda de conveniencia, venta de lubricantes por mayor
y menor.
63
5.4.4 Gasolinera Texaco Puente Nuevo
Tiene una ubicacin estratgica porque est en la entrada y

salida de la ciudad capital, frente al centro comercial Plaza
Magdalena, tiene instaladas veinticuatro bombas de despacho, con
un alto promedio de ingreso de vehculos, con car wash, tienda de
conveniencia, servicio de mecnica, alineacin y balanceo de
automviles y motocicletas.
TABLA 6
COMPETIDORES
Numero Nombre
Mercado Potencial (por zonas)
Gasolinera Servicentro Chiu
Zonas 3, 4, 7, 8 y ruta a San Juan

Chamelco.
Gasolinera CV gas
Zona 2, 7 y Barrio San Vicente
Gasolinera Texaco
Zonas 1, 2,3, 10, 12 ruta a la zona

norte.
Gasolinera Minerva
Zonas 1 y 2
Gasolinera Esperanza
Zonas 4, 8 y perifrico norte.
Gasolinera el Arco
Zonas 3, 4, 8, perifrico norte, San

Jos la Colonia y El Arco.
Observando los servicios y productos que los competidores

ofrecen, se puede asegurar que la mayor ventaja que posee Servicentro
Chiu es la confiabilidad y exactitud del galonaje de combustibles, ya que
64
por el uso de suministradores digitales de ltima generacin, estos

calculan el despacho exacto y sin engao.
Otra ventaja competitiva que diferencia radicalmente de otras
gasolineras es que, es la nica en el mercado que ofrecer al cliente
facturacin de forma digital, para una atencin ms eficiente.
5.5
Mediante la observacin y ubicacin del mercado se pueden

establecer los clientes potenciales que se acercaran a las instalaciones de
la gasolinera y para entender mejor el mercado potencial se presenta la
siguiente grfica.
GRFICA 2
GASOLINERAS AL REDEDOR DE SERVICENTRO CHIU
56
4
1
65
La anterior grfica, muestra que el numeral uno (Servicentro Chiu)

tiene un alcance potencial de posicionamiento en las zonas 2, 3, 4, 7, 8 y
la ruta que se conduce al municipio de San Juan Chamelco.
5.6
Estrategias
A continuacin se detalla una serie de estrategias para el

crecimiento de la empresa, las cuales se llevaran a cabo de la siguiente
forma.
5.6.1 Estrategias de crecimiento
El mtodo a implementar para el plan se constituye en la

realizacin de una alianza de negocios, que a continuacin se
detalla.
a. Alianza estratgica
Los siguientes pasos para establecer la relacin entre

ambas empresas.
1) Establecimiento de alianza
El objetivo es concretar una alianza estratgica en el

rea local, con una empresa de trayectoria empresarial
confiable y slida, que llene el perfil de responsabilidad
social, crecimiento y solvencia en la regin, se determin
66
que Repuestos Ibez es el candidato ideal para formalizar

dicha alianza.
2) Propsito
Esta alianza estratgica se quiere llevar a cabo

tomando en cuenta la experiencia, trascendencia en el
mercado local y el segmento de mercado que atienden
ambas empresas.
Al realizarse se aumenta la rentabilidad, solidez y

crecimiento econmico de ambas empresas.
3) Desarrollo del modelo
La alianza consiste en instalar una sala de ventas

administrada
por
repuestos
Ibez
dentro
de
las
instalaciones de Servicentro Chiu con el objetivo que los

clientes puedan encontrar en un mismo lugar la satisfaccin
de
sus
necesidades
con
respecto
al segmento
de
automotores y transporte.
Servicentro Chiu cuenta con un espacio fsico idneo

para acoger a
una empresa dedicada a la venta de
repuestos para vehculos, de esta manera cierra un crculo

empresarial enfocndonos en un mismo segmento de
mercado, con el fin de atender las necesidades de los
consumidores en insumos para vehculos de alta calidad y
de marcas reconocidas.
67
Para levar dicha accin se re requiere de la

celebracin de un contrato legal, en donde se estipulen los
deber y obligaciones de ambas partes y la situacin
financiera bajo la cual se deber de trabajar, esto se definir
con reunin previa con los propietarios de ambas empresas.
A continuacin se muestra el mapa de ubicacin de

las distintas reas con las que cuenta la gasolinera y en la
siguiente figura se muestran las modificaciones y el rea
estimada para la ubicacin de Repuestos Ibez.
GRFICA 3
SITUACIN ACTUAL
68
69
GRFICA 4
MODELO DE PROPUESTA
4) Beneficios
En
los
siguientes
apartados
se
formulan
las
condiciones favorables de darse la alianza.
Para Servicentro Chiu se espera
alcanzar un
crecimiento empresarial, mayor rentabilidad, fortalecimiento

de su imagen, alcance una constitucin como una empresa
slida, la captacin de nuevos clientes, competitividad en el
70
mercado y ganancias reflejadas en porcentajes resultado de

la relacin empresarial.
En cuanto a la situacin positiva para Repuesto

Ibez en la formacin de la alianza, se observa el
panorama de su expansin a nuevos mercados, un aumento
significativo en ventas, posicionamiento, competitividad en
su rea de negocios y publicidad compartida.
5.7
A continuacin se presenta el plan de inversin, en l se detalla la

inversin inicial que se debe realizar para el establecimiento de la
estrategia propuesta.
TABLA 7
PRESUPUESTO
Descripcin
Remodelaciones
Publicidad
Gastos de Organizacin
Licencias
Total
Cantidad
Q 75,000.00
Q 12,000.00
Q 3,000.00
Q 2,500.00
Q 92,500.00
71
72
CONCLUSIONES
Al observar y analizar las distintas actividades de la organizacin, se
logran conocer las diferentes formas de cmo llevar a cabo propuestas que
mejoren la gestin empresarial por medio de la aplicacin de instrumentos como
la encuesta, entrevista y checklist.
El desarrollo de la planeacin empresarial, estructura guas que ayudan a

mantener una coordinacin de actividades y establecen la filosofa que se
transmiten a los colaboradores.
El desarrollo de un plan de negocios analiza el desempeo, estabilidad y

enfoque de la empresa, ya que rene la informacin general de lo que el negocio
es o tendr que ser. Asimismo formula estrategias que mejoran el crecimiento
empresarial.
Con la implementacin de un manual de induccin de personal, los

colaboradores iniciantes se muestran ms precisos en la realizacin de sus
actividades, favoreciendo a la empresa con un equipo que muestre mayor
eficiencia en su desempeo laboral.
Los componentes de la comunicacin mejoran la informacin que se

transmite a los clientes reales y potenciales de los productos y servicios que la
empresa ofrece.
A travs del anlisis y evaluacin que otorga el sistema de procesos de

servicio se establecen instrucciones que mejoran el funcionamiento en su
capacidad
operacional.
73
74
RECOMENDACIONES
Para optimizar los esfuerzos empresariales, es necesario atender

constantemente las propuestas de mejora, renovando el propsito de cada una,
con el uso de herramientas nuevas y actualizadas, dando resultados ms
perceptibles y fiables.
Los lderes de la organizacin deben establecer como prioridad, la
trasmisin de los propsitos y metas trazadas previamente en el desarrollo de la
planeacin.
La gerencia debe ser participe en la toma de decisiones que corresponda
a cada accin enfocada al ptimo crecimiento empresarial. Para concretar el
plan se debe realizar una evaluacin de acciones contra resultados obtenidos.
La realizacin de una evaluacin, para conocer si el colaborador retuvo la
informacin impartida en la etapa de induccin y as tomar la decisin de
retroalimentacin si fuese necesario.
Planificar detalladamente las ideas que se desean transmitir y analizar los
medios de difusin adecuados, para que la estrategia sea ptima y de alto
beneficio.
Para mejorar y aprovechar los flujos operaciones existentes en la
empresa, se debe contar con personal capacitado y con conocimiento en el
tema,
con
un
enfoque
claro
de
lo
que
se
pretende
realizar.
75
76
BIBLIOGRAFA
77
78
ANEXOS
79
PLANIFICACIN DE DIAGNSTICO EMPRESARIAL REALIZADO

EN SERVICENTRO CHIU UBICADA EN COBN ALTA
VERAPAZ
1.1
Antecedentes
La Prctica de rea Profesional -PAE II- es un curso del octavo

ciclo perteneciente a la carrera de administracin de empresas, dentro del
pensum de la Universidad de San Carlos de Guatemala -USAC-.
Su estructura se compone de una serie de etapas que van

abarcando cuatro reas especficas de la organizacin, las cuales son
referentes al desempeo administrativo, operacional, mercadolgico y
financiero, uno de los objetivos primordiales del curso es conocer el
funcionamiento de la empresa en su campo de negocios.
Como tambin es de utilidad para obtener informacin que se

genera en la deteccin de problemticas, su base radica en un
diagnstico que se realiza con el fin de sugerir las posibles alternativas de
solucin.
El propsito del curso es fortalecer las diferentes capacidades y

habilidades de los estudiantes, fomentando la prctica de conocimientos
en campos de vital relevancia en el desarrollo de su formacin
profesional.
1.2
Justificacin
El propsito del curso de prctica de rea profesional del octavo

ciclo de la carrera de administracin de empresas, es crear un informe
que rena toda la informacin de la empresa, describiendo sus servicios,
el funcionamiento en sus reas especficas, que sea comprensible y que
recopile la informacin valiosa que se obtendr por medio del uso de
herramientas como la entrevista, cuestionario y checklist.
Al realizarlo, se emplean conocimientos adquiridos en la carrera,

permitiendo el anlisis de la situacin general de la organizacin,
enfocado en cuatro reas importantes como lo son el campo
administrativo, financiero, mercadolgico y operativo. Al focalizarse la
estructura general, se tendr un parmetro de la situacin interna, se
detectar si existen debilidades en el accionar de la empresa y como
estas puedan afectar el desempeo de la organizacin.
La importancia del diagnstico radica en plantear propuestas de

mejoras, en base al resultado de la recopilacin de informacin, que al
prestar atencin a las causas y efectos de los problemas observados
ayudar a mejorar las actividades organizacionales de manera ms
eficiente, aumentar y fortalecer el conocimiento sobre la estructura y
actividades en una empresa de servicios.
1.3
Objetivo General
Conocer el desempeo de una organizacin por medio de

instrumentos tcnicos viables y disear propuestas para mejorar su
gestin.
1.3.1 Objetivos especficos
Identificar las funciones de la empresa para desarrollar

propuestas de mejora continua en las distintas actividades de la
organizacin.
Aplicar herramientas como la entrevista, cuestionario y

checklist para la obtencin de informacin de carcter primario.
Proponer alternativas que fortalezcan la toma de decisiones

en las reas de administracin, mercadotecnia, financiera y
operaciones.
1.3
Metodologa
El desarrollo de las actividades para la obtencin de informacin

constar de 5 visitas peridicas a la gasolinera, iniciando con una
entrevista al gerente, se realizarn cuestionarios a los colaboradores, se
elaborar una gua de observacin (checklist), para conocer desde otra
perspectiva la situacin de la empresa.
Realizado todo lo anterior se proceder al anlisis e interpretacin

de resultados, para desarrollar propuestas en funcin a mejorar las
debilidades encontradas. Los instrumentos a utilizar a continuacin.
1.4.1 Gua de entrevista (Administrador)

Se entrega al administrador personalmente para que
proporcione la informacin.
1.4.2 Cuestionarios (colaboradores)

Para obtener la informacin a travs de los colaboradores.
1.4.3 Checklist (gua de observacin)

Una gua rpida que ofrece un punto de vista general de la
organizacin.
1.4.4 Cdulas de trabajo

Formularios que nos facilitarn el perfil de las condiciones de
la empresa.
1.4
Alcances
Los sectores organizaciones que se observarn y analizarn sern
los siguientes.
1.5.1 rea administrativa
a. Planeacin
Visin,
estrategias,
misin,
objetivos
procesos,
manuales,
empresariales,
polticas
metas,
procedimientos,
programas, enfoque, niveles jerrquicos y horizontes.
b. Organizacin
Estructura, divisin de funciones, cultura organizacional,
recursos humanos, cambio organizacional e instrumentos
tcnicos de apoyo.
c. Integracin
Comportamiento
del
colaborador,
capacitacin
desarrollo, coaching, niveles de estrs, comunicacin efectivaasertiva y apoyo al colaborador.
d. Direccin
Liderazgo, comunicacin, motivacin, equipo de trabajo,
manejo de estrs, toma de decisiones, y creatividad e
innovacin.
e. Control
Naturaleza, sistemas de control, niveles de control,
procesos, reas de aplicacin herramientas y calidad total.
1.4.2 rea de Mercadotecnia
Producto, El cliente, cobertura de mercado, imagen,

posicionamiento,
comercio
electrnico,
marketing
interactivo,
promocin de ventas, Naturaleza del servicio, atencin al

consumidor, mezcla de marketing, las 4 P del marketing
profundidad del servicio, estrategias de mercadeo, fidelizacin del
consumidor.
1.4.3 rea de finanzas
Sistemas contables, Documentos de apoyo, Presupuestos a

corto y mediano plazo, proyecciones, anlisis horizontal y vertical,
costos de oportunidad financiamientos e anlisis de inversin.
1.4.4 rea de operaciones
Los
normativas,
proveedores,
tecnologa,
programas,
sistemas,
Seguridad,
niveles
de
higiene,
productividad,
innovacin, calidad total, capacidad de operacin, tipos de

inventarios, sistemas de manejo, investigacin y desarrollo, fuerzas
de trabajo, tipo de procesos.
1.5
Cronograma
Las distintas actividades que corresponden a la planificacin del

diagnstico.
TABLA 8
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
AGOSTO
6 7 13 14 20 21 27 28
Empresa y Definicin de
actividades.
Planificacin y herramientas del
Diagnstico.
Entrevista
Checklist
Encuesta
Trabajo de Gabinete.
Captulo 1. Marco Terico.
Captulo 2. Descripcin General
de Empresa.
Captulo 3. Metodologa.
Captulo 4. Anlisis y Discusin de
Resultados.
Captulo 5. Propuesta
Desarrollada.
Conclusiones y Recomendaciones
Presentacin del Diagnstico
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
4 10 11 17 18 24 25 1 2 8 9 15 16 22 23
29 30
UNIVERSIDAD SAN CARLOS DE GUATEMALA -USACCENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE -CUNORADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PRACTICA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
Modelo Gua de Entrevista

Servicentro Chiu
a. rea de administracin
Planeacin
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
La empresa cuenta con visin y misin?

Cules son los objetivos empresariales?
La empresa cuenta con plan de accin?
Cules son los planes estratgicos a corto, mediano y largo
plazo?
La empresa cuenta con manuales de?
Procesos
Pedidos de insumos
Funciones
Seguridad Industrial
Recursos Humanos
Cules son las polticas de la empresa?
La empresa cuenta con valores organizacionales?
En la empresa existe un programa planificado, que este enfocado
en la mejora continua de la organizacin?
Organizacin
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Cmo est estructurado su organigrama?

Qu reas integran la empresa?
Las funciones de cada puesto estn establecidas de forma clara?
Sobre qu pilares est fundamentado la cultura organizacional de
la empresa?
Con que frecuencia se realiza un cambio en la organizacin? Y
cules pueden ser los motivos que influyan para dicho cambio?
Quin es el responsable para difundir los valores a los
colaboradores?
Integracin
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
De qu forma se coordina el trabajo en equipo en la

organizacin?
Cmo percibe la comunicacin entre sus colaboradores?
Cmo es la aceptacin del colaborador nuevo por parte de los
colaboradores de antigedad?
Existe un programa que este enfocado en capacitar a los
colaboradores?
Existe alguna forma o tcnica para aprovechar las ideas y
sugerencias que hagan los colaboradores para mejorar el servicio?
Qu actividades considera, que a los colaboradores pueda
causarles estrs laboral?
Qu canales de comunicacin se emplean para transmitir los
mensajes a los colaboradores?
Cuentan con un programa para los colaboradores que
retroalimente los planes, tareas y actividades?
Qu tipo de ayuda le brinda al trabajador, tanto en el mbito
laboral como en asuntos personales?
El personal goza de todas las prestaciones laborares?
Direccin
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
Qu tipo de liderazgo considera usted que se desarrolla en la

empresa?
Cmo es la comunicacin entre lderes y colaboradores dentro de
su organizacin?
Se toman en cuenta las observaciones y sugerencias de los
colaboradores?
De qu forma toma su papel de motivador dentro del grupo de
trabajo?
Qu formas, tcnicas y/o actividades implementan para tener a
los colaboradores satisfechos dentro de la organizacin?
Para generar la confianza en los colaboradores que tcnicas
utilizan?
De qu manera reconocen y controlan el estrs laboral en los
colaboradores?
Control
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
Quin es la persona que lleva el control de la planificacin?

Qu instrumentos se aplican para medir la orientacin de la
empresa en relacin a sus principios, objetivos y metas?
Quines se involucran en el proceso de evaluacin del
desempeo y con qu frecuencia se hace?
Cuentan con algn manual de evaluacin al personal?
Existe un sistema de control que abarquen las siguientes reas
administrativa, operativa, mercadolgica y financiera?
Qu tcnicas utilizan para evaluar el servicio al cliente?
Se implementan controles de estndares de calidad en los
productos y servicios que ofrece la empresa?
Se cuenta con un encargado de verificacin de calidad de los
servicios y productos que ofrece la empresa?
Se tienen algn sistema de control sobre seguridad industrial e
higiene?
b. rea de mercadotecnia
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.
49.
50.
51.
Qu tipos de servicios brinda la empresa?

Qu productos adicionales ofrece la empresa a los clientes?
Existe supervisin en la atencin a clientes y el desempeo de la
fuerza de ventas?
Conoce la demanda de sus servicios en funcin a su capacidad?
Existe capacitacin para la prestacin de servicios?
Qu plus en sus productos hacen que sean competitivos y
diferentes a la competencia?
Ha considerado el desarrollo de nuevos servicios o el
mejoramiento de los actuales?
Qu medios utiliza para dar a conocer los productos y/o servicios
de la empresa?
De qu manera se determinan las necesidades de sus clientes?
Se cuenta con un estudio de mercado continuo y por qu?
Se desarrolla un programa para manejar la publicidad?
c. rea financiera
52.
La contabilidad se lleva dentro o fuera de la empresa?
53.
54.
55.
56.
57.
58.
Existen procedimientos establecidos y normas adoptadas para el

manejo de las distintas transacciones como son compras, ventas,
entradas, pagos y salidas de caja?
Qu informacin financiera produce la empresa y con qu
periodicidad?
Balance general Periodicidad
Estado de resultados Periodicidad
Flujo de efectivo Periodicidad
Se cuenta con un sistema de control de inventarios?
Con que frecuencia se practican inventarios fsicos en la
empresa?
Se elaboran presupuestos proyectados?
Se realiza un anlisis de inversin en la empresa?
d. rea de Operaciones
59.
60.
61.
62.
63.
64.
65.
66.
67.
68.
69.
De qu forma se aseguran de que el producto que su

proveedor le proporciona es de calidad?
Qu tipo de procesos utilizan para la realizacin de pedidos
de suministros?
Tiene tiempos especficos de servicio al cliente?
Qu reas abarcan las operaciones de la empresa?
Cmo describira el programa de seguridad industrial para
su organizacin?
Cules son las normas de calidad que practican en la
prestacin de servicios?
Existe un responsable en la verificacin de la calidad de
servicio que ofrecen?
Existe un registro del producto que se vende?
Qu tipo de herramientas tecnolgicas utilizan para prestar
un mejor servicio?
Qu programa establecen para conocer la capacidad de
operacin que tienen como empresa?
Qu tipo de capacitacin en especial se brinda al personal
operario que maneja de herramientas industriales?
Modelo encuesta
A colaboradores de Servicentro Chiu
Instrucciones. A continuacin se le presenta una serie de interrogantes,

solicitndole su fina atencin y respuesta a cada una de ellas. Con el fin de
poder desarrollar un diagnstico sobre el funcionamiento de su organizacin.
1. Se siente motivado en sus labores dentro de la empresa?

S _____
No _____
2. Sus compaeros de trabajo lo apoyan a realizar sus tareas?
S _____
No _____
3. Qu ambiente laboral dentro de la organizacin?
Equipo de trabajo _____
Grupo de trabajo
Independiente
_____
Mal Ambiente
_____
_____
4. Sus jefes superiores crean un ambiente de trabajo agradable para el

grupo?
S _____
No _____
5. Cul de las siguientes cualidades caracterizan el liderazgo de sus jefes?
Eficiente
_____
Desordenado_____
Respetuoso _____
Impositivo _____
Amigable
_____
Autoritario _____
6. Tiene claro las actividades que debe realizar para contribuir con su
organizacin?
S _____
No _____
De qu forma se las comunican
___________________________________________________________
___________________________________________________________
7. Cuenta con los medios necesarios para desempear de buena forma

sus tareas?
S _____
No _____
8. Se le capacita constantemente para el manejo de herramientas y as
poder desempear de mejor forma su trabajo?
S _____
No _____
De que formas
___________________________________________________________
___________________________________________________________
9. Cuenta la organizacin con manual de tareas o de trabajo?
S _____
No _____
10. Cuentan con un manual de medidas de seguridad?
S _____
No _____
11. Se le informa y capacita sobre temas de seguridad laboral?
S _____
No _____
Constantemente
______
Regularmente
______
Nunca
______
12. Cree que con la ayuda que le ha proporcionado la empresa, se siente

capacitado para desarrollar sus actividades?
S _____
No _____
13. Cada cunto es sometido a una evaluacin de desempeo?
Constantemente
______
Regularmente
______
Nunca
______
14. Considera que el horario de trabajo que tiene la empresa, es el

adecuado para ustedes como colaboradores?
S _____
No _____
15. Selecciones 3 opciones que crea sean las ms importantes al momento

de atender al cliente?
Una sonrisa _____
Ofrecer ms
_____
Cortesa
_____
Disponibilidad
_____
Amabilidad _____
Rapidez
_____
16. Cules cree que pueden ser las dificultades al atender al cliente,
selecciones las 3 ms influyentes?
Carcter
_____
Herramientas
_____
La Prisa
_____
Compaeros
_____
El espacio _____
La forma de trabajo _____
17. Conoce si su organizacin tiene objetivos por escrito?

S _____
No _____
18. Apoya los objetivos de la empresa?
S _____
No _____
De qu forma las apoya
___________________________________________________________
___________________________________________________________
19. Qu tipo de metas se plantean como equipo de trabajo?
De ventas _____
De servicio ______
20. Con que palabras describira a su organizacin y qu tipo de servicio
desean prestar a sus clientes?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Muchas Gracias por su Colaboracin!
Modelo de Checklist para

Servicentro Chiu
Prctica Profesional, Administracin de Empresas -CUNORLugar y Fecha
rea
Administracin, Marketing, Financiera y
Operaciones
Elementos
1. Estn definidas las distintas areas
administrativas de la organizacin.
2. Cuenta la empresa con una Misin y
una Visin.
3. Existe un organigrama organizacional
que pueda ser visto por el personal.
4. El ambiente es el propicio para poder
desarrollar las actividades laborales.
5. El personal est debidamente
identificado para prestar el servicio.
6. Estn distribuidas correctamente las
areas operacionales
7. El punto de ubicacin es de fcil
acceso a Servicentro Chiu.
8. Existen y son visibles las respectivas
normas de seguridad para el personal
9. Son aplicados los parmetros de
seguridad por los operarios.
10. Las herramientas que utilizan los
colaboradores son de calidad.
11. Existe buena comunicacin entre el
personal.
12. El servicio que presta el personal es
eficiente.
13. Hay algn tipo de publicidad que
resalte la marca organizacional.
14. Existen promociones que atraigan a
los clientes.
15. La legibilidad de precios del producto
son los ideales.
16. Los precios varan en gran proporcin
con la competencia.
17. Se siente cmodo el cliente con los
precios que maneja la empresa.
18. Las facturas que emite la empresa
son las que requiere la SAT
19. A todo cliente se le proporciona la
Hora Inicio
Si
No
Hora Finalizacin
Observaciones
factura por su consumo.

20. Hay un registro interno del total de las
facturas emitidas.
ANLISIS E INTERPRETACIN DATOS

ENCUESTA SERVICENTRO CHIU
TABLA 9
MOTIVACIN DENTRO DE LA EMPRESA
si
8
1 Se siente motivado en sus labores dentro de la empresa?
Fuente. Prctica profesional, ADE 2014.
GRFICA 5
MOTIVACIN DENTRO DE LA EMPRESA
SE SIENTE MOTIVADO EN SUS

LABORES DENTRO DE LA EMPRESA
10
8
6
4
2
0
1
SE SIENTE
MOTIVADO EN SUS
LABORES DENTRO
DE LA EMPRESA
No.
SI
PREGUNTA
PREGUNTA SI
PREGUNTA NO
NO
no
0
El 100% de los encuestados respondieron que se sienten motivados al

trabajar en la empresa.
TABLA 10
TRABAJO EN EQUIPO
2 Sus compaeros de trabajo le ayudan a realizar sus tareas?
si
8
GRFICA 6
TRABAJO EN EQUIPO
SUS COMPAEROS DE TRABAJO LE AYUDA A

REALIZAR SUS TAREAS
10
8
6
4
2
0
2
SUS COMPAEROS
DE TRABAJO LE
AYUDA A REALIZAR
SUS TAREAS
SI
SI
NO
NO
Los empleados responden que si existe ayuda de parte de sus

compaeros en la realizacin de las tareas.
no
0
TABLA 11
AMBIENTE LABORAL
Cmo es el ambiente
laboral
dentro
de
la
organizacin?
equipo de
trabajo
8
grupo de
trabajo
0
independiente
0
mal
ambiente
0
GRFICA 7
AMBIENTE LABORAL
COMO ES EL AMBIENTE LABORAL DENTRO DE LA

ORGANIZACIN
10
8
6
4
2
0
EQUIPO DE TRABAJO
GRUPO DE TRABAJO
INDEPENDIENTE
MAL AMBIENTE
El 100% de los encuestados responde que existe trabajo en equipo dentro

de la empresa.
TABLA 12
AMBIENTE CREADO POR SUS JEFES
Sus jefes superiores crean un ambiente agradable para el

grupo?
si
8
GRFICA 8
AMBIENTE CREADO POR SUS JEFES
SUS JEFES SUPERIORES CREAN UN AMBIENTE

AGRADABLE PARA EL GRUPO
10
8
6
4
2
0
2
SUS COMPAEROS
DE TRABAJO LE
AYUDA A REALIZAR
SUS TAREAS
SI
SI
NO
NO
El total de los colaboradores encuestados respondi en esta

interrogante que sus superiores generaban el mejor ambiente para el
desarrollo del grupo.
no
0
TABLA 13
CARACTERISTICAS DEL LIDERAZGO
Cul de las siguientes eficiente respetuoso amigable desordenado impositivo autoritario

cualidades caracterizan
5
al liderazgo de sus 3
6
5
0
0
0
jefes?
GRFICA 9
CARACTERISTICAS DEL LIDERAZGO
CUAL DE LAS SIGUIENTE CUALIDADES
CARACTERIZAN AL LIDERAZGO DE SUS JEFES
7
6
5
4
3
2
1
0
EFICIENTE
RESPETUOSO
AMIGABLE
DESORDENADO
IMPOSITIVO
AUTORITARIO
Los encuestados responden que lo que ms prevalece es el respeto lo

amigable y eficiente.
TABLA 14
CLARIDAD DE ACTIVIDADES
si
8
no
0
capacitando y entrenando
verbal
haciendo reuniones
Tiene claro las actividades que debe realizar para de
qu oralmente
contribuir con la informacin?
forma se ser responsables con la
la
responsabilidad humana
comunican capacitaciones y charlas
motivacionales
manual oral
por medio de organigrama
GRFICA 10
CLARIDAD DE ACTIVIDADES
TIENE CLARO LAS ACTIVIDADES QUE DEBE

REALIZAR PARA CONTRIBUIR CON LA
INFORMACION
10
8
6
4
2
0
SUS COMPAEROS
2 DE TRABAJO LE AYUDA A REALIZAR
SI SUS TAREAS
NO
SI
NO
NFuente. Prctica Profesional, ADE 2014.
El 100% de los entrevistados responde que tiene claras las actividades a

realizar.
TABLA 15
MEDIOS PARA DESEMPEAR TAREAS
Cuenta con los medios necesarios para desempear de

buena forma sus tareas?
NFuente. Prctica profesional, ADE 2014.
GRFICA 11
MEDIOS PARA DESEMPEAR TAREAS
si
8
no
0
CUENTA CON LOS MEDIOS NECESARIOS PARA

DESEMPEAR DE BUENA FORMA SUS TAREAS
10
8
6
4
2
0
CUENTA CON LOS MEDIOS7 NECESARIOS PARA DESEMPEAR DE BUENA
SI
FORMA SUS NO
TAREAS
SI
NO
El 100% de los entrevistados responde que si cuenta con los medios

necesarios para realizar sus tareas
TABLA 16
CAPACITACIN CONSTANTE
GRFICA 12
CAPACITACIN CONSTANTE
si
8
no
0
terico y practico
charlas de otras empresas
Se le capacita constantemente para
el manejo de herramientas y as De
qu trimestralmente
desempear de mejor forma sus
forma se charlas sobre atencin al cliente
Trabajadores?
les
trimestralmente
capacita
charlas
atencin del cliente
caoneras, videos y escrita
SE LE CAPACITA CONSTANTEMENTE PARA EL

MANEJO DE HERRAMIENTAS Y ASI DESEMPEAR
DE MEJOR FORMA SUS TRAB AJO
10
8
6
4
2
0
CUENTA CON LOS MEDIOS7 NECESARIOS PARA DESEMPEAR DE BUENA
SI
FORMA SUS NO
TAREAS
SI
NO
El 100% de los entrevistados responde que si se le capacita constantemente.
TABLA 17
MANUAL DE TAREAS
Cuenta la organizacin con manual de tareas o de

trabajo?
si
no
GRFICA 13
MANUAL DE TAREAS
CUENTA LA ORGANIZACIN CON MANUAL DE

TAREAS O DE TRABAJO
7
6
5
4
3
2
1
0
9
CUENTA LA
ORGANIZACIN
CON MANUAL DE
TAREAS O DE
TRABAJO
SI
SI
NO
NO
La grfica nos muestra que no se tiene claro si la empresa cuenta o no

con manual de tareas de trabajo.
TABLA 18
MANUAL DE SEGURIDAD
10
Cuentan con un manual de medida de seguridad?

si
5
no
3
GRFICA 14
MANUAL DE SEGURIDAD
CUENTAN CON UN MANUAL DE MEDIDA DE

SEGURIDAD
6
5
4
3
2
1
0
10
CUENTAN CON UN
MANUAL DE
MEDIDA DE
SEGURIDAD
SI
SI
NO
NO
La grfica nos muestra que no se tiene claro si la empresa cuenta o no

con manual de seguridad.
TABLA 19
CAPACITACION SOBRE SEGURIDAD
11
Se les informa y capacita sobre temas de

seguridad laboral?
si
6
no
1
constantemente regularmente
4
2
GRFICA 15
CAPACITACIN SOBRE SEGURIDAD
SE LES INFORMA Y CAPACITA SOBRE TEMAS DE

SEGURIDAD LABORAL
5
4
3
2
1
0
CONSTANTEMENTEREGULARMETE
6
SE LES INFORMA Y11CAPACITA SOBRE TEMAS DE SEGURIDAD
SI
LABORAL
SI 6 CONSTANTEMENTE
NO 1 REGULARMETE
NUNCA
1
NO
NO 1 NUNCA
La grfica nos muestra que no se le capacita con regularidad a todo el personal.
TABLA 20
SE SIENTE CAPACITADO
nunca
1
GRFICA 16
Cree que con la ayuda que le ha proporcionado la empresa
si
no
Se siente capacitado para desarrollar sus actividades?
12
SE SIENTE CAPACITADO
CREE QUE CON LA AYUDA QUE LE A

PROPORCIONADO LA EMPRESA SE SIENTE
CAPACITADO PARA DESARROLLAR SUS
ACTIVIDADES
8
6
4
2
0
CREE QUE CON LA AYUDA QUE
12 LE A PROPORCIONADO LA EMPRESA SE
SI SIENTE CAPACITADO
NO PARA
DESARROLLAR SUS ACTIVIDADES
SI
NO
La grfica nos muestra que no todos los trabajadores se sienten 100%

capacitados.
TABLA 21
EVALUACIN DELSEMPEO
13
cada cuanto es sometido a una evaluacin de constantemente regularmente

desempeo
5
2
GRFICA 17
EVALUACIN DEL DESEMPEO
CADA CUANTO ES SOMETIDO A UNA

EVALUACION DE DESEMPEO
6
5
4
3
2
1
0
CONSTANTEMENTE
REGULARMETE
NUNCA
La grfica nos muestra que no todos los empleados son sometidos a las
evaluaciones regular y constantemente.
TABLA 22
HORARIO DE TRABAJO
nunca
0
14
Considera que el horario de trabajo que tiene la empresa es el

adecuado para ustedes como colaboradores?
si
7
GRFICA 18
HORARIO DE TRABAJO
NSIDERA QUE EL HORARIO DE TRABAJO QUE

TIENE LA EMPRESA ES EL ADECUADO PARA
USTEDES COMO COLABORADORES
8
6
4
2
0
CONSIDERA QUE EL HORARIO14DE TRABAJO QUE TIENE LA EMPRESA ESSIEL ADECUADO PARA
NOUSTEDES
COMO COLABORADORES
SI
NO
La grfica nos muestra que no los trabajadores cuentan con un horario

adecuado de trabajo.
no
0
TABLA 23
ATENCIN AL CLIENTE
Seleccione tres opciones que

sonrisa
cree sean las ms importantes
15
al momento de atender al
5
cliente
cortesa
amabilidad
ofrecer
disponibilidad rapidez
mas
GRFICA 19
ATENCIN AL CLIENTE
SELECCIONE TRES OPCIONES QUE CREE SEAN LAS

MAS IMPORTANTES AL MOMENTO DE ATENDER
AL CLIENTE
8
6
4
2
0
SONRISA
CORTESIA
AMABILIDAD
OFRECER MAS
DISPONIBILIDAD
RAPIDEZ
La grfica nos muestra que la amabilidad es lo ms importante al atender

a un cliente y como menos importante esta la disponibilidad.
TABLA 24
DEFICULTADES EN ATENCIN
1
6
Cules cree que

pueden ser las carcte
espaci herramienta compaero
prisa
dificultades
al r
o
s
s
atender al cliente,
seleccione
las
tres
ms 4
4
4
2
1
influyentes?
forma
de
trabaj
o
0
GRFICA 20
DIFICULATADES EN ATENCIN
CUALES CREE QUE PUEDEN SER LAS

DIFICULTADES AL ATENDER AL CLIENTE,
SELECCIONE LAS TRES MAS INFLUYENTES
5
4
3
2
1
0
CARCTER
PRISA
ESPACIO
HERRAMIENTAS
COMPAEROS
FORMA DE TRABAJO
La grfica nos muestra que el carcter, la prisa y el espacio son

elementos clave que presentan dificultades al atender a los clientes.
17
TABLA 25
OBJETIVOS POR ESCRITO
Conoce si su organizacin tiene objetivos por
escrito?
si
6
no
1
GRFICA 21
OBJETIVOS POR ESCRITO
CONOCE SI SU ORGANIZACIN TIENE OBJETIVOS

POR ESCRITO
7
6
5
4
3
2
1
0
17
CONOCE SI SU
ORGANIZACIN
TIENE OBJETIVOS
POR ESCRITO
SI
SI
NO
NO
La grfica nos muestra que la mayora de los empleados tiene presente

los objetivos por escrito de la empresa.
TABLA 26
APOYO A OBJETIVOS
si
7
18
Apoya los
empresa?
objetivos
de
la
no
0
De qu
forma las
apoya
cumpliendo las normas y tareas

cumpliendo con las ordenes
con llamadas de atencin
con lo buena atencin
entregarse al trabajo
atender bien
GRFICA 22
APOYO A OBJETIVOS
APOYA LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA

7
6
5
4
3
2
1
0
17
CONOCE SI SU
ORGANIZACIN
TIENE OBJETIVOS
POR ESCRITO
SI
SI
NO
NO
La grfica nos muestra que todos los empleados apoyan los objetivos de
la empresa.
TABLA 27
METAS DE EQUIPO
19
de ventas
3
Qu tipo de metas se plantea como equipo de trabajo?
servicios
6
GRFICA 23
METAS DE EQUIPO
DE QUE TIPO DE METAS SE PLANTEA COMO

EQUIPO DE TRABAJO
7
6
5
4
3
2
1
0
19
DE QUE TIPO DE
METAS SE PLANTEA
COMO EQUIPO DE
TRABAJO
DE VENTAS
DE VENTAS
SERVICIOS
SERVICIOS
La grfica nos muestra que la mayor parte de metas son por mejorar el
servicio y no as las ventas.

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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE

DIAGNSTICO EMPRESARIAL REALIZADO EN

SUCELL MARA SERRANO LPEZ

COBN, ALTA VERAPAZ, OCTUBRE DEL 2014

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

DIAGNSTICO EMPRESARIAL REALIZADO EN

COBN, ALTA VERAPAZ, OCTUBRE DEL 2014

Lic. Zoot. M.A. Fredy Giovani Macz Choc

Lic. Econ. Hctor Virginio Escobar Rubio

Ing. Agr. Julio Oswaldo Mndez Morales

Br. Hugo Francisco Ruano Rivera

1.2.2 Comunicacin de marketing

2.9.1 Escala de evaluacin

INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA

El diagnstico empresarial comprende de informacin variada, que abarca

En el captulo cuarto del informe se conforma el anlisis de las distintas

para la empresa en el proceso de eleccin de la que impacte significativamente

Conocer el desempeo de una organizacin por medio de instrumentos

a. Orientar la razn empresarial, misin, visin, objetivos, polticas, normas y

colaboradores, para los propsitos que a la empresa convengan.

b. Disear un plan de negocios detallado y estructurado de la empresa, que

c. Orientar al nuevo colaborador en su adaptacin a la organizacin, para que

d. Establecer las estrategias y acciones que contribuyan a mejorar la

e. Administrar ptimamente las actividades en los puntos de servicio ubicadas

Son las actividades que convierten los recursos humanos y fsicos

1.1.1 Proceso administrativo

Son los factores que generan una gestin aplicada a

Es el inicio de las actividades en donde se inicia las

Es una imagen a futuro sobre como deseamos

Define el negocio al que se dedica la

Son los puntos que se desean alcanzar en toda

Administracin, una perspectiva global y empresarial, pg. 106

Las metas son los procesos que se deben

Es un plan ideado para designar al conjunto de

Son herramientas que llevan el orden de las

Son las quas dirigidas hacia los colaboradores

Es la creacin de posiciones y puestos que llevan a

agrupan las actividades de acuerdo a las funciones,

Para hacer efectiva la cooperacin humana, el

Es implementar el espritu emprendedor en las

Es la relacin que hace que compartan los

Es buscar, resguardar y conservar el talento humano

Es tomado como la primera funcin de la

Es la preparacin que se da por medio de

La compensacin se basa en que todo

Es la manera en la que guiamos, nos comunicamos,

Es el talento que desarrolla una persona y le da

Es una parte de la administracin y es el rol

gerente a la hora que se le presentan situaciones que

Cuando se llegan a mezclar las buenas

Toda persona necesita siempre un propsito

necesidades y anhelos que tengas los subordinados,

Son los sistemas, tcnicas y procesos que ayudan a

Sistemas y procesos de control

Control del desempeo

Por ser tratados cada vez ms como un

1.2 Administracin de marketing

Es cuando los gerentes hacen uso de las herramientas, mtodos,

1.2.1 Marketing mix

Es la combinacin de variables controlables que un gerente

En ella se incluyen lo que son la amplitud de la lnea

Es la cantidad que el cliente percibe como un costo

Son los lugares o los centros de distribucin de los