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1. Foco no Relacionamento
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o marketing satisfao do target (pblico-alvo) e no somente
consecuo dos objetivos organizacionais.
H instrumentos de investigao dos atributos do produto e/ou servio que
agregam valor ao cliente, alm de alertar para a necessidade da atualizao
das pesquisas, dado que os valores dos clientes e da sociedade em geral
alteram-se no tempo. Essas pesquisas devem subsidiar as decises sobre
a seleo dos segmentos a serem priorizados para a sustentabilidade
competitiva da empresa no mercado em longo prazo.
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fato que as empresas j perceberam a importncia de se relacionar bem
com os clientes que possuem e com os clientes potenciais, embora hajam,
ainda, muito a caminhar nesse sentido.
Todos os canais de contato com o cliente devem disponibilizar recursos
(intelectuais e tecnolgicos), quando necessrio, para tabular informaes
dos clientes, registr-las e compil-las em dados teis e acessveis.
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na qual seja importante e vantajoso (ganha-ganha) que tanto uma parte
como a outra permaneam, que seja inconveniente mudar.
Para essa atuao, preciso entender e conhecer o cliente, quais as
aplicaes e diferenciaes que carrega e quais as diferenas entre cliente,
consumidor, pagante e usurio. Esse tpico ser visto nas aulas 9 ou 10.
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O mercado est em constante mutao. Por essa razo, importante compreender
que as relaes entre organizaes e clientes, especialmente no tocante s
motivaes de compra, no so puramente tcnicas, mas envolvem, por
exemplo, motivaes pessoais abstratas e subconscientes do prprio indivduo,
alm de motivaes racionais. A coletividade pode interferir positiva ou
negativamente em uma deciso de compra, e as pessoas podem utilizar seus
grupos de referncia como nico guia para comprar. (ZAMBOM, 2006)
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Telefnico - as aes de Call Center utilizam uma srie de ferramentas. A
mais elaborada e aplicada pelo mercado o Telemarketing. Trata-se da
tcnica e mdia de marketing direto, que consiste no contato direto com
consumidores e prospects por meio do telefone, seja no sentido emissor
(a empresa liga), ou receptor (o consumidor ou prospect liga para a
empresa), ou seja, estamos falando de uma ferramenta de contato direto
com o cliente, seja de forma receptiva (contato por parte do cliente) ou
ativa (contato feito pela empresa).
H outros meios. De fato, so diversos, mas cabe aqui tratar os mais
utilizados atualmente.
Sntese
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Referncias
MATOS, Sidnei. Mau dia, senhor. Disponvel em: http://www.jornaldafacom.
ufba.br/reportagens/reportagem_10.htm. Acesso em: 09/05/2007.
PROJETO DE CALL CENTER. Disponvel em: http://www.hospmoveis.com.
br/telemarketing/default.htm.Acesso em: 09/05/2007.
PEPPERS, D.; ROGERS, M. CRM Series Call Center 1 to 1: um guia executivo
para transformar Call centers em Centros de Interao com Clientes.
So Paulo: Peppers and Rogers Group do Brasil, 2001.
ZAMBOM, Marcelo Socorro. Gesto do Relacionamento com o Cliente.
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