PUCE

MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
SISTEMAS DE CALIDAD Y NORMAS ISO

ENSAYO L01

ISO 9001:2008 & TQM

Autor:

Doris Celi

Fecha:

06-09-2013

INTRODUCCIN
Actualmente nos encontramos frente a un mundo competitivo, en donde la tecnologa nos sorprende da a da, y las
exigencias de los consumidores son muy relevantes especialmente por el rol que desempea la calidad y en donde,
las empresas exitosas la identifican plenamente como una ventaja competitiva, si se la sabe gerenciar y utilizar.
Un cliente espera recibir un producto o servicio por el cual est dispuesto a pagar, el cual satisfaga sus expectativas
y necesidades, tomando en cuenta de que todos no tenemos los mismos gustos, las organizaciones deben trabajar
en pro de la satisfaccin total de sus clientes, mediante un proceso de mejora continua e implementar normas
estandarizadas para lograr la calidad mxima de los productos o servicios que ofrecen. Resaltando que para la
obtencin de los mejores resultados, debe existir la colaboracin de todo el personal de la organizacin o empresa, y
de esta manera ser efectivo y eficaz en el producto y servicio realizado.
La adopcin de un sistema de gestin de calidad (SGC) est orientada a favorecer el alcance de los objetivos
planteados y hacer ms competitivas a las empresas en entorno dinmico, turbulento e imprevisible. El mismo que
mediante su estructura operacional de trabajo, permite a la organizacin dirigir y controlar las actividades de su
negocio asociadas con la calidad. Se debe considerar que, el implementar un SGC en una organizacin cualquiera
que sea su giro de negocio es una estrategia de trabajo que engranado con los objetivos de la misma, permite la
atraccin de un mayor nmero de clientes, aumento a la confiabilidad con los clientes actuales, reconocimiento en el
mercado, cumplimiento de expectativas del cliente, despertar nuevas necesidades, satisfacer plenamente las
necesidades del cliente, lograr productos y servicios con cero defectos; adems, la calidad no es solo ofertar un
buen producto o servicio, sino tambin la buena atencin y la buena imagen que proyecte hacia el consumidor final.
Se debe hacer un sistema NO slo para certificacin, se debe preguntar qu aspectos de la organizacin estn
asociados con la calidad.
DESARROLLO
La familia ISO 9000 aborda diversos aspectos de la gestin de la calidad y contiene algunos de los mejores
estndares conocidos de la ISO. Las normas proporcionan orientacin y herramientas para las empresas y
organizaciones que quieren asegurarse de que sus productos y servicios cumplen consistentemente los
requerimientos del cliente, y que la calidad se mejora constantemente1
Entre las cuales encontramos:

ISO 9001:2008, establece los requisitos de un sistema de gestin de calidad

ISO 9000:2005, cubre los conceptos y el lenguaje bsicos
ISO 9004:2009, se centra en cmo hacer un sistema de gestin de calidad ms eficiente y eficaz
ISO 19011:2011, establece orientaciones sobre las auditoras internas y externas de los sistemas de gestin
de calidad.

Un SGC proporciona a las organizaciones alcanzar resultados orientados al cliente, partiendo de la definicin de
sistema y procesos que sean claros, comprensibles, gestionables y mejorables, enfocndose principalmente a los
logros de la verdadera calidad y no solo a obtener la certificacin.
Para entender de una mejor manera sobre la implementacin del SGC y su implicacin en la gestin de la calidad

www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm.

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total, se toma como referencia un estudio realizado en Hong Kong en el ao 2000 por su popularidad en obtener
certificaciones.
Compaas de varios sectores empresariales de Hong Kong fueron seleccionadas para este estudio basndose en,
motivaciones actuales, beneficios, desventajas, y una vez implementados la ISO 9000, la satisfaccin percibida y los
resultados obtenidos. De donde podemos establecer como puntos centrales, los siguientes de acuerdo al orden
sealado:
Motivacin:
1.
2.
3.

Aplicacin de la ISO 9000 por requerimiento del cliente (58%)

Ventaja competitiva (42%)
Por decisin empresarial para mejorar la imagen de la organizacin, conseguir eficiencia y el control
interno (37%)
Beneficios internos:
1. Establecimiento de un sistema formal de calidad (79%)
2. Establecimiento de documentacin y procesos consistentes (72%)
3. Definicin de responsabilidades y obligaciones (60%)
Beneficios externos:
1. Mejorar la imagen del producto en el mercado (66%)
2. Incrementar clientes en especial en la Comunidad Europea (55%)
3. Ventaja competitiva (50%)
Desventajas una vez implementada ISO 9000
1.

Gener gran cantidad de trabajo administrativo debido a la documentacin extensiva que fue requerida
(40%)
2. Demand tiempo y adems fue costoso el mantener la certificacin ISO 9000 (24%)
3. Elev costos de operacin, en un 2%.
4. Requiri gran cantidad de capacitacin para el equipo quienes ya estaban con funciones asignadas.
Sobrecargo de trabajo.
Deficiencias del manual ISO 9000
1.

El manual de calidad ISO 9000 careci de flexibilidad debido a la necesidad de dirigir los 150
requerimientos escritos. Por presin de tiempo; la deficiencia ms importante del manual fue su
dificultad para comprender y explicar (36%)
2. Manual fue demasiado elaborado (13%)
3. No fue prctico y no estaba totalmente alineado a la forma de trabajo (10%)
4. Afirman no haber encontrado deficiencias en el manual (13%)
5. El manual no fue empleado una vez logrado la certificacin ISO 9000 (solo se lo uso mientras se obtena
la certificacin)
Satisfaccin con resultados a partir del logro de ISO 9000
1.
2.

La organizacin estuvo satisfecha con la certificacin ISO 9000 (74%)

Muy satisfechos (18%)

Adems como la inclusin de los empleados es muy importante en consideracin con la norma ISO 9000, considerar
su nivel de satisfaccin tambin fue relevante. As el 75% indic que los empleados estuvieron satisfechos con los
resultados, el 6% estuvieron muy satisfechos mientras que el 14% fue indiferente y el 5% not que los empleados
estuvieron insatisfechos con los resultados.
CONCLUSION
No todas las organizaciones implementan un SGC para conllevar una verdadera mejora total de la calidad,
puntualizando que el buscar un estndar en la mayora de las organizaciones descuida el TQM.
Segn Juran, las compaas pueden asignar demasiado tiempo y energa en la certificacin ISO 9000, por tanto
desvan su atencin de hacer continuas mejoras de calidad. Solo buscan establecerse como imagen o requisito y no
como una estrategia competitiva.

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Mejorar la reputacin de marca y puede ser utilizada tambin como una herramienta de marketing. Enva un
mensaje claro a todos los accionistas de que la compaa est comprometida con las normas y la mejora continua.
Las exigencias del cliente en los actuales escenarios econmicos requieren que las organizaciones implementen un
sistema de gestin basado principalmente en la mejora continua de la calidad, no solo por requerimiento del cliente y
por posicionamiento en el mercado, sino ms bien como un estrategia organizacional, que conlleve al logro de los
objetivos establecidos en comn para la organizacin y para quienes la conforman.
La ISO 9000 no garantiza un producto o servicio de calidad, nicamente asegura que una empresa llevar a cabo
una serie de procedimientos los cuales controlaran dicha calidad, por tanto tampoco asegura que la empresa
trabajando bajo este sistema necesariamente tendr xito en el mercado en el cual se desenvuelve.
La certificacin ISO 9001 permite que los empleados se sienten ms implicados a travs de una mejora en las
comunicaciones. La valoracin continua puede destacar cualquier deficiencia en las habilidades de los empleados y
enfatizar cualquier problema en el adelanto del trabajo en equipo.
Por lo tanto el papel de la gerencia es vital en la aplicacin de un SGC, dado que la implementacin de este sistema
permite alcanzar una verdadera efectividad comprendida en cada uno de procesos internos y externos, lo cual motiva
establecer propsitos y valores institucionales comprendidos en trminos de liderazgo, servicio, perseverancia y
satisfaccin.
Las mejoras de la calidad originadas de lo que realmente comprende ISO 9000 y no desde el obtener una
certificacin superficialmente.

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