Universidad Autnoma Metropolitana Iztapalapa

Posgrado en Ciencias Antropolgicas

Proyecto de Investigacin
Luis Pedro Meoo Artiga
01/12/2010

La Industria de Call Center en la Ciudad de Guatemala

Experiencia urbana y nuevos modelos de trabajo.
Introduccin
El proyecto de investigacin inicial presentado al inicio de la maestra tena como objetivo central
analizar los cambios en los usos y representaciones del espacio pblico en la ciudad de Guatemala.
Para ello, estara centrado en las prcticas cotidianas, los discursos sobre el espacio urbano y, adems,
en las caractersticas de las relaciones sociales establecidas en diferentes mbitos del espacio pblico
utilizado por los jvenes. Se buscaba determinar cmo influyen las transformaciones de los espacios
urbanos, en las prcticas sociales y la representacin de identidades de los jvenes urbanos de sectores
medios y populares de la ciudad de Guatemala.
Existe un consenso acadmico actual que vincula el aumento de la criminalidad y la inseguridad
urbana con los modelos de urbanizacin y la estructuracin de la vida cotidiana prevaleciente en las
ciudades latinoamericanas. En el caso de las ciudades del triangulo norte de Centroamrica, sera aun
ms obvia esta relacin, considerado que en conjunto presentan los mayores ndices de violencia
criminal del continente (Brands, 2010). Coincidiendo con el estudio de Caldeira sobre la ciudad de Sao
Paulo (2007), podemos afirmar que en la zona metropolitana de Guatemala el miedo a la violencia y la
falta de respeto por los derechos humanos, herencia de los aos de represin y del conflicto armado, se
han combinado para producir nuevos patrones de separacin y exclusin, ejemplificados en la
construccin de muros y residenciales fortificados.
Mi proyecto de investigacin actual se inserta dentro del debate antropolgico sobre las
transformaciones urbanas actuales, donde las grandes ciudades han pasado de un modelo urbano
centralizado hacia un modelo de ciudad fragmentada o difusa. Estos cambios agudizados a partir del
colapso del modelo econmico de sustitucin de importaciones y la crisis de las finanzas pblicas en
los aos 80', se han traducido en el fin de los proyectos de planificacin y en el deterioro generalizado
de la infraestructura urbana. A partir de esta dcada muchas ciudades latinoamericanas se han
caracterizado por la proliferacin del comercio informal, la decadencia y el despoblamiento de las reas
centrales que haban sido usadas tradicionalmente para realizar actividades comerciales, culturales y de
comercio; las necesidades de vivienda han sido resueltas mediante la urbanizacin irregular y no
1

planificada. Estos cambios se han visto acompaados por un aumento en los ndices de criminalidad, lo
que ha propiciado que el tema de la seguridad se haya vuelto prioritario para los gobiernos del rea
(Duhau, 2001).
Segn Duhau y Giglia la mayora de estudios sobre el espacio urbano actual han concluido que,
ante estos cambios las formas de organizar y gestionar el espacio urbano en Amrica Latina, se
caracterizan por la auto-segregacin, instauracin de barreras fsicas, privatizacin de los espacios de
uso colectivo, gentrificacin, marcada segmentacin social de los equipamientos de uso pblico y del
uso de los espacios pblicos tradicionales, y estigmatizacin de los espacios urbanos de la pobreza
(2004:169). Frente a la dificultad real o imaginada de gestionar un orden urbano nico y compartido
se ha recurrido a la segmentacin del espacio va la privatizacin o la propiedad colectiva (173).
Caldeira agrega que en muchas ciudades se ha impuesto un nuevo modelo de segregacin urbana que
separa grupos sociales de forma tan explcita que transforma la cualidad del espacio pblico, que
ahora se caracteriza por la tensin, separacin, discriminacin y sospecha (2007, p.14, 363).
Es necesario plantear el caso de las ciudades del norte de Centroamrica como un escenario en
el que ciertos factores disociadores del tejido social se han agudizado, lo que ha incidido en el aumento
de la conflictividad social en donde el miedo ha pasado a instalarse como principal articulador de la
vida cotidiana. Las transformaciones de la violencia, de poltica a cotidiana, y el continuum de
violencias que viven los pases centroamericanos se inscribe en el imaginario de su juventud y participa
en la conformacin de sus identidades.
Numerosos estudios hacen patente la degradacin del espacio urbano en la actualidad en todo el
planeta y en mayor medida en las ciudades de los pases subdesarrollados. De manera general este
proceso esta determinado por los procesos econmicos generados por la globalizacin que se
manifiestan en la precarizacin de los asentamientos urbanos (slums), el crecimiento desmedido y no
planificado de las ciudades y la informalizacin de la economa urbana (Duhau, Giglia, Sarav, Davis).
Hablar de estos cambio en el caso de las ciudades centroamericanas en la actualidad equivale a
presentar estas tendencias en sus manifestaciones ms crudas. Se nos presentan panoramas urbanos con
los mayores ndices de violencia criminal, desigualdad social y pobreza del hemisferio (Brands, 2010).
No es de extraar, por lo tanto, que estas caractersticas se vean reflejadas en los altsimos ndices de
segregacin espacial y privatizacin de los espacios pblicos.
En la ciudad de Guatemala hablamos de un modelo urbano en crisis, marcado por unos altos
niveles de desigualdad y violencia que inciden en el aumento de la fragmentacin y de la segregacin

espacial. Cmo responden los habitantes de la ciudad y especialmente los jvenes ante estas
circunstancias?, Cmo se adaptan y se transforman los usos del espacio? Si consideramos al espacio
pblico como un espacio de disputa de poder, tendemos que considerarlo como un lugar de resistencia
a este modelo de ciudad neoliberal profundamente opresor y violento.
Sin embargo al considerar las practicas espaciales y las estrategias de uso y de apropiacin del
espacio de los jvenes solemos centrarnos en estos procesos de resistencia. De ah que se estudie
principalmente a los grupos juveniles alternativos, las subculturas juveniles, a los grupos contestatarios
y rebeldes. Esta es ciertamente una va para comprender los procesos conflictivos de transformacin
del espacio urbano, que sin embargo no deja de estar centrado en sectores minoritarios. Que pasa con
sectores ms amplios del colectivo urbano? Aquellos que en apariencia no se oponen abiertamente a
estos cambios: los trabajadores, los consumidores de los centros comerciales, las familias que apoyan y
exigen el cerramiento de las calles. En estos casos nos vemos ms inclinados a pensar en trminos de
ajuste o incluso de alienacin, antes que de resistencia ante el modelo impuesto. Lo que es seguro es
que los discursos y las estrategias de resistencia de estos sectores mayoritarios son mucho ms sutiles,
menos contestatarias y que adems estn menos estudiadas.
Partiendo de esta postura, el foco principal de esta investigacin estar centrada en jvenes
trabajadores que hipotticamente utilizan y perciben como natural el entorno urbano para el ocio y el
consumo que se les ofrece. Jvenes que expresan su condicin juvenil mediante el consumo y que para
alcanzar sus expectativas de ejercerlo, estn dispuestos a trabajar las largas y agotadoras jornadas de
trabajo que les exigen las industrias de servicios en la ciudad de Guatemala.
Planteamiento del problema
Para delimitar el estudio, de este conjunto tan amplio de jvenes trabajadores, se ha escogido
una de las industrias de mayor expansin laboral en el mbito urbano en este pas. Se trata de las
industrias de Call Centers y BPO -Bussines Process Outsourcing- que se han venos estableciendo en la
ciudad desde mediados de los aos 90' y se encuentran en la actualidad actualmente en pleno auge y en
expansin. Su importancia ha crecido tanto que en los ltimos aos ha llegado a ser el principal rubro
de captacin de inversin extranjera1.
1

Segn la pgina web especializada Invest in Guatemala citando datos de la Asociacin Guatemalteca
de Exportadores (Agexport). Las empresas de servicios del sector call centerparecen ser las que
dominan el flujo de entrada de inversiones a Guatemala, de tal manera que se ha convertido en el
sector que aparte del importante capital que capta es el que genera ms empleo.

http://www.investinguatemala.org/images/stories/pdfs/telecomunicaciones%20llama%20a%20la%20inversi
%F3n.pdf

Se trata de evaluar y analizar un modelo de inversin y de empleo que es propuesto por las
empresas y el gobierno como exitoso y funcional para el modelo econmico y urbano neoliberal que
rige la vida en la ciudad. Se trata de una de las pocas industrias que tiene dficit de personal y se
encuentra en proceso constante de contratacin de nuevos trabajadores y que adems ofrece sueldos
entre dos y tres veces por encima del salario mnimo vigente. Es tambin una industria que por su
naturaleza esta dirigida a jvenes con estudios de nivel universitario y fluidez para hablar ingls.
Caractersticas stas, que rene el sector de clase media urbana, educada en colegios bilinges, y
brinda una oportunidad de empleo para el pequeo pero creciente sector, de poblacin retornada o
deportada de los Estados Unidos que aprendi all el idioma o que incluso son nativos en el mismo.
Ofrece adems ventajas adicionales como lo son los horarios flexibles que posibilitan la combinacin
del trabajo con los estudios universitarios2.
El inters primordial del estudio ser realizar una etnografa entre los trabajadores de esta
industria para conocer en primer lugar las experiencias de los trabajadores y hacer una descripcin a
fondo del modelo organizacional y de trabajo en esta industria. La puerta de entrada a estos fenmenos
sern los discursos y las prcticas tanto desplegadas tanto por la estructura organizacional de la
empresa como por los trabajadores. Los objetivos centrales sern documentar, contrastar y analizar las
interrelaciones y los conflictos entre los discursos mediticos y corporativos sobre el proceso y la
organizacin del trabajo con la prctica del mismo. Mientras de forma paralela se describe y analiza
como estos discursos y prcticas son reproducidos y contestados por los propios trabajadores. En una
segunda fase y como objetivo final se buscar relacionar la experiencia laboral, las nuevas identidades
y los discursos generados en este contexto con la experiencia y el imaginario urbano de este sector de la
poblacin urbana de la ciudad de Guatemala.
Las bases tericas sobre las que se parte, sern adems de los trabajos sobre las
transformaciones urbanas y la violencia que ya se han mencionado, los estudios sociolgicos y
antropolgicos sobre esta nueva industria global, los cuales se researn brevemente a continuacin,
sealando los puntos centrales que sirven de fundamentos para plantear la investigacin propia.

De acuerdo a declaraciones de la La gremial "Contact Center" y Asociacin Guatemalteca de

Exportadores (Agexport) Esta industria ha generado 16400 empleos entre 2008 y 2010. Se tiene
planeado crear 5000 nuevas plazas para el cierre del 2011 y tienen como meta generar 57000
empleos para el 2015.

http://www.eleconomista.net/component/content/article/45-ultimas-noticias/121728-call-centers-generaran-masempleos.html

Call Centers: globalizacin y nuevos modelos de trabajo

La literatura acadmica sobre los call centers tiene varios puntos en comn as como muchas
divergencias. En general los estudios coinciden al considerar a esta industria como nuevas formas de
organizacin del trabajo que responde a las necesidades de la industria globalizada y las
transformaciones recientes de sta. Expresadas en fenmenos como la relocalizacin, expansin del
sector de servicios, avances tecnolgicos de las telecomunicaciones y el desarrollo nuevos mtodos de
produccin socio tcnicos.
Los estudios coinciden tambin, en la importancia que otorgan al anlisis de los call centers no
solo como un centro de produccin industrial sino como un espacio de significacin donde se expresan
de forma evidente las interrelaciones y contradicciones entre las dinmicas econmicas e ideolgicas
globales frente a las prcticas y discursos locales. Estudiar esta industria permite observar y analizar
tanto las adaptaciones de los entornos urbanos y de la fuerza de trabajo frente a las necesidades de
desarrollo de la industria global, como los condicionantes locales que moldean el desarrollo de estas
industrias en diferentes contextos.
He dividido los estudios en dos sectores tanto por su orientacin terico metodolgica como por
el espacio geogrfico que estudian. En primer lugar presento los estudios realizados sobre esta industria
en Mxico, de corte ms sociolgico y crtico para luego presentar los estudios realizados desde los
Estados Unidos sobre la industria en la India, los cuales presentan una metodologa ms antropolgica
y un enfoque cultural.
En Mxico se ha considerado en general a la industria de call centers y tele marketing como una
forma de produccin inmaterial que ha dado origen a un nuevo sector urbano de la economa de
servicios. Thirion Micheli (2007a, 2007b, 2004) considera que a esta industria que los CC representan
una de las formas de industrializacin emergentes en la economa internacional caracterstico de la
sociedad postindutrial. En sus estudios sobre este tema asume una postura crtica hacia las condiciones
de trabajo impuestas por la industria, para este autor los call centers representan los sweat shops [o
maquilas] del siglo XXI y define al tele marketing como una suerte de taylorizacin del sector
terciario (2007a:53).
Divido los aportes de este autor en cuatro apartados que me parecen tiles para mi propio
proyecto. En primer lugar la definicin concreta de lo que constituye un call center. Definido como un
centro de produccin de telemensajes ,una fbrica de comunicacin electrnica, organizada segn un
modelo de ensamblaje socio tcnico, cuyo objetivo la rutinizacin y estandarizacin para alcanzar

objetivos de cantidad y calidad. Define al teletrabajo como una industria de comunicacin y

procesamiento de informacin de creciente complejidad tecnolgica y organizacional, a la que subyace
una estructura laboral hasta cierto punto simple (ibd.). En ella se presenta la contradiccin de ser una
industria plenamente integrada a los flujos de innovacin tecnolgica global y que al mismo tiempo
emplea una mano de obra mal remunerada y sometida a condiciones de trabajo precarias (Thirion
Micheli, 2004)
Un segundo aspecto a es el proceso de expansin de esta industria desde sus inicios en los
Estados Unidos desde los aos 70' hasta su establecimiento en pases de desarrollo medio y
subdesarrollados a partir de los aos 80' y sobre todo en los aos 90' del siglo pasado. En esta
expansin juegan un papel preponderante la difusin y adaptabilidad de la tecnologa bsica de
telecomunicaciones que necesita la industria. Pero sobre todo responde a los patrones de relocalizacin
de las industrias en la nueva divisin internacional del trabajo que han llevado a la instalacin de
centros en regiones y pases de bajos costos salariales. Algo que se explica por ser los bajos salarios la
clave de la estructura de costos de los centros de llamadas. Como es sabido los bajos salarios y los
niveles relativamente altos de educacin en algunos sectores de los pases subdesarrollados han sido
factores determinantes en la atraccin de inversiones y el establecimiento de industrias de exportacin.
Por ejemplo Thirion Micheli menciona que entre USA e India existe una brecha de aproximadamente
$ 30 dlares por operador-hora. En el caso de Amrica Latina: en Mxico el costo del trabajo es de
aproximadamente $ 12 dlares por hora mientras en Argentina es de $ 8 (2007a:52).
En tercer lugar este autor resalta que esta industria se ha convertido paulatinamente en uno de
los principales sectores de atencin para muchos pases pobres como una forma de atraer inversin
extranjera y generar empleo, sobre todo empleo para los amplios sectores de poblacin urbana, con
estudios medios y superiores que sufren en mayor medida el desempleo estructural de la economa
contempornea (Ibd:52).
Por ltimo analiza la relacin que se establece entre esta industria y el empleo juvenil. Relacin
mediada por la necesidad de contratar personal capaz de comunicarse de manera fluida en otro idioma,
generalmente el ingls o el idioma de las economas dominantes en la regin donde se ubique la
industria. Adems esta fuerza de trabajo debe poseer ciertas competencia comunicacionales, que en
muchos casos se construye durante los estudios de nivel medio y universitario. Citando a Cousin 2002
considera que a nivel general se puede caracterizar a estos nuevos trabajos no como una profesin en s,
sino como la puesta en accin de competencias sociales tales como el control de s mismos, saber

hablar correctamente, saber afrontar situaciones de controversia o bien saber responder el telfono, su
trabajo es a la vez opresivo y alienante y deja poco espacio para la autonoma (Ibd.:53).
En base a varios estudios cuantitativos sobre la industria en Mxico caracteriza a los
trabajadores de la industria como principalmente estudiantes universitarios residentes de la periferia
urbana, que emplean en promedio tres horas para desplazarse de sus hogares a sus centros de trabajo,
ganan entre 300 y 440 dlares mensuales, en jornadas laborales de 8 horas diarias y de 6 das
semanales. Sus expectativas laborales son esencialmente cortas y el uso del trabajo por parte de las
empresas es utilitario con tasas de rotacin laboral que rondan el 25% anual (ibid:53).
Los trabajos revisados al momento que analizan el fenmeno de Call Centers en la India son de
corte antropolgico y tienen un enfoque posmoderno. Su posicin no es crtica en el sentido de resaltar
las relaciones laborales opresivas que se dan al interior de esta empresas. Tampoco tienen una
orientacin histrica, no presentan una enumeracin del proceso de expansin y desarrollo de esta
industria en aquel pas. Su inters esta centrado en la emergencia de nuevas identidades y la
configuracin de nuevos discursos en torno stas por parte de los trabajadores. Consideran a los centros
de llamadas y a los sujetos que all laboran como un espacio privilegiado para observar las
contradicciones e interrelaciones entre los flujos globales de informacin y negocios frente a las
prcticas y discursos de las personas que interactan con ellos nivel local.
Un ejemplo es el trabajo de Mahuya Pal y Patrice Buzzanell (2008) sobre la experiencia en los
call centers de la India, que para ellos representan nuevas formas de procesos organizacionales que
involucran espacios complejos de interseccin de globalizacin de las telecomunicaciones e
intensificacin de las dinmicas transnacionales y translocales (146).
Esta industria da servicio a los Estados Unidos principalmente, lo que implica que los
trabajadores deban aprender a imitar el acento americano y trabajen de noche para acomodarse al
horario de este pas. Por lo tanto se deben ajustar a una vida social y familiar alterada. Adems se
espera que los trabajadores estn al tanto de los acontecimientos cotidianos en Estados Unidos, y que
sean capaces de tener una conversacin casual con sus clientes. Para lograr estos objetivos las empresas
despliegan una serie de tcnicas de entrenamiento cultural y de socializacin con la cultura popular
estadounidense. Las cuales influyen en la adopcin de nuevos estilos, nuevo vocabulario y nuevas
formas de relacionarse con los amigos y la familia.(Pal y Buzzanell, 2008).
Este estudio pretende entender las experiencias de la gente en un call center tpico de la India,
basndose en preguntas sobre la naturaleza del trabajo, las prcticas diarias y los sentimientos de los

trabajadores sobre sus propias adaptaciones culturales. Se centra en las reconstrucciones discursivas y
materiales de los trabajadores de los call centers, sobre sus identidades e identificaciones a la luz de las
demandas de la empresa y de sus clientes norteamericanos. Resaltan las formas en que la comunicacin
determina a la estructura de la organizacin y moldea las experiencias de los trabajadores as como sus
identidades.
Entre otros aportes el estudio nos introduce en las culturas del trabajo emergentes y en las
nuevas construcciones culturales en la India. Siendo los dos procesos centrales identificados para la
configuracin de nuevas identidades e identificaciones de los jvenes trabajadores: a) invocacin
estratgica de identidades; b) reenmarcacin de prcticas y discursos sobre el trabajo la carrera y la
familia
La invocacin estratgica de identidades esta determinada por la necesidad de parecerse e
identificarse con el cliente, es decir con el modo de vida de la clase media estadounidense. Por ello se
producen desconexiones momentneas con la cultura nativa del trabajador. Esto ejemplifica como los
performances culturales y emocionales pueden ser vendidos y comprados como mercanca en el
mercado global.
Los discursos reenmarcados se subdividen en aquellos que se refieren a) la economa, en el que
los trabajadores consideran que el trabajo les asegura el acceso al consumo y le produce mayores
expectativas lo que a su vez introduce nuevas variables y polticas culturales en la clase media urbana
de la India; b) el trabajo como forma de alcanzar cierto status; c) el empleo visto como una oposicin
entre el trabajo y la carrera, la alteracin de las relaciones familiares y sociales que llevan a una
identificacin de los amigos con la familia y al lugar de trabajo con el hogar (ibid:2008).
Por otra parte Mathangi Krishnamurthy en su estudio: Resources and rebels: A study of identity
management in Indian Call Centers (2004), busca analizar la formacin de identidades de los
trabajadores de call center frente a los discursos mediticos en la India estructurados de manera
dicotmica entre la emancipacin va el desarrollo econmico actual y la regresin a la condicin de
pobreza anterior. Al igual que el estudio ya reseado esta investigacin hace un esfuerzo por
comprender la vida diaria en el contexto del proceso de trabajo en los call center.
Tambin coincide al emplear la nocin de identidades maleables que se ajustan a los
requerimientos de la economa transnacional y el capital global. Sin embargo tiene una orientacin ms
poltica y crtica pues se pregunta si el trabajador del call center y sus habilidades estn siendo
presentadas como el nuevo rostro del crecimiento econmico de la India y de ser as cules son las

omisiones estratgicas y cules son los nfasis que yacen al centro de esta construccin discursiva?.
Esto le permite al autor comprender al call center al mismo tiempo como un producto y generador de
globalizacin. En su anlisis los call centers son vistos como imaginarios urbanos especficos, que si
bien son indicadores de las estrategias globalizadoras son localmente especficos creando y nutriendo
subjetividades enmarcadas en un momento especfico de la trayectoria de liberalizacin econmica de
la India.

Plan de trabajo
El proyecto de investigacin esta dividido en tres etapas que se desarrollarn en un periodo de entre 2 y
3 meses, entre noviembre del ao 2010 y enero del 2011. Cada etapa tiene objetivos y productos
diferentes a conseguir si bien estos son complementarios y en algunos casos indispensables para el
inicio de la etapa siguiente. A continuacin detallo cada una de las fases con las actividades a realizar,
los objetivos por alcanzar y los productos esperados en cada una.
1. Fase Inicial.
Tiempo estimado: dos semanas. A realizarse en: noviembre 2010
Esta es la fase de recoleccin de informacin secundaria sobre la industria y el fenmeno de los
call centers en la ciudad de Guatemala, se pretende en primer lugar identificar y contactar con los
investigadores y la produccin acadmica sobre el tema realizada en el pas a la fecha.
Luego se espera recopilar la mayora de la informacin publicada sobre estos temas en los
ltimos 5 aos. En su mayora se compondr de material de prensa referido al establecimiento de
nuevas empresas, la contratacin de personal, artculos sobre la industria y la inversin extranjera en el
pas, entre otros. Adems se espera obtener publicaciones corporativas, tales como artculos en revistas
de negocios especializadas, publicaciones de las cmaras de comercio, gremial de call centers, la
asociacin de exportadores y material publicitario.
Posteriormente se buscar identificar y conocer a los actores institucionales relacionados con la
industria en el pas. Por una lado las empresas actualmente en funcionamiento, las asociaciones y
consorcios de estas para impulsar su propio desarrollo y establecer alianzas con otros actores. Por otro
lado las agencias gubernamentales interesadas en atraer la inversin de estas empresas y encargadas de
crear las condiciones de negocio apropiadas para las mismas. Por ltimo identificar al sector de ONG's,
instituciones educativas y otros interesados en el proceso de capacitacin de personal bilinge para
suplir la demanda de mano de obra.
Durante este proceso tambin se debern identificar a algunos de los informantes clave para
realizacin de entrevistas a profundidad tanto sobre sus experiencias laborales en estas empresas como
sus experiencias biogrficas particulares.
Los productos esperados de esta fase sern las listas sistematizadas de:
a) informacin secundaria
b) actores internos y externos del proceso, as como de los posibles contactos para entrevista en

10

cada uno de ellos

c) primeros informantes clave, trabajadores actuales o con experiencias de trabajo en call
centers
d) contactos con investigadores y con la produccin acadmica relevante sobre el tema.
2. Fase de observacin participante
Tiempo estimado: 6 semanas. A realizarse en: diciembre 2010 y enero 2011
Esta investigacin privilegia la observacin participante, el mtodo etnogrfico y la descripcin
densa sobre la entrevista y la utilizacin de informantes como medio de obtencin de informacin y
apreciacin de la realidad social. Por lo tanto esta fase es la ms prolongada y ardua. En esta el objetivo
ser experimentar y documentar el proceso de ingreso y de trabajo en la industria. Para ello se
utilizarn los canales oficiales de contratacin impulsados por la industria y el gobierno que fueron
identificados en la fase anterior. Algunos de los cuales son como la realizacin de exmenes de ingles
en las academias asociadas a los call centers, la bsqueda de apoyo en las oficinas de contratacin y la
asistencia a diversas ferias de empleo.
Posteriormente se experimentar y documentar el proceso de contratacin dentro de las empresas en
sus diversas fases:
aplicacin

entrevistas

reclutamiento,

entrenamiento

produccin.

En base a la informacin obtenida en la fase anterior se intentar conocer de manera directa las
primeras cuatro fases del proceso (aplicacin, entrevista, reclutamiento y entrenamiento) de por lo
menos dos empresas del sector. El criterio de seleccin de estas estar determinado tanto por las
caractersticas de las empresas en cuanto a tamao, tipo de trabajo que ofrecen y tipo de perfil que
buscan, como por las propias habilidades del investigador para ser aceptado en las empresas
seleccionadas.
El tiempo relativamente prolongado de observacin esta dado por las condiciones de trabajo en
estos centros, en las que en promedio se tarda cinco semanas en hacer el recorrido desde la contratacin
inicial hasta la llegada al rea de produccin. Si se realizan las fases iniciales en una empresa y el
proceso completo en otra sern necesarias seis semanas como mnimo para obtener toda la informacin
requerida.
Los productos principales para elaborar en esta fase son dos. Primero un diario de campo
detallado, que ser realizado en base a una gua de observacin diaria que cubra cuatro aspectos
fundamentales:
11

a) El proceso de trabajo
Naturaleza de la actividad a realizar (servicio al cliente, atencin al cliente, ventas,
cobros, servicio tcnico u otros).
Organizacin de la empresa; jerarquas, modelos de trabajo, horarios, polticas, valores
corporativos, incentivos y otros.
b) Los trabajadores
Caractersticas sociodemogrficas: edades, trayectoria y nivel escolar, trayectorias
laborales, lugar de residencia, modo de transporte, tiempo de laborar en la empresa.
Discursos de los trabajadores sobre su trabajo, sus perspectivas laborales y sobre la
empresa.
Relacin entre el propio trabajo y la vida diaria, sentido del trabajo, expectativas de
carrera
c) Sobre el espacio y el ambiente:
Identificar la relacin entre los centros de trabajo y la zona de la ciudad donde se ubican:
centros comerciales, periferia de la ciudad y parques industriales, cercanas de los
centros universitarios
Describir la relacin entre el modelo de trabajo y las instalaciones de la empresa:
sistemas de seguridad y de control de los movimientos del personal, presencia o
ausencia de amenities dentro de los centros de trabajo: cafeteras, lugares de juego,
chill rooms, gimnasios, etc.
De forma paralela se deber contactar informantes clave dentro de la empresa para realizar entrevistas a
profundidad que cubran los siguientes aspectos:
a) como llegaron a laborar en la empresa (estrategias, redes y experiencia laboral)
b) cul es el modelo ideal de la experiencia (cmo se ingresa, como se sale y por qu).
c) historia social de los sujetos: sector social de pertenencia, como se perciben a s
mismos, cules son sus perspectivas a futuro
d) dimensin urbana, discursos y representaciones sobre el tiempo libre, el espacio pblico, la
experiencia de vivir la ciudad: en que parte de la ciudad viven, de cul provienen, en cul se
desenvuelven habitualmente, que partes desconocen y que piensan de las mismas.
3. Fase Post observacin
12

Tiempo estimado: 2 semanas. A realizarse en: Enero 2011

En este se espera realizar algunas de las entrevistas a los informantes conocidos y contactados durante
el proceso de observacin. Adems realizar el mismo tipo de entrevistas a los informantes clave de
otras empresas identificados y contactados durante la fase inicial. El objetivo ser cubrir por lo menos
el 50% de los call centers que contratan personal bilinge, que funcionan actualmente en la ciudad de
Guatemala. Al mismo tiempo se buscar entrevistar a los agentes externos de los sectores pblico y
privado, asociados a la industria que fueron tambin fueron identificados durante la fase inicial.
Finalmente se proceder a realizar una primera organizacin de la informacin recabada para su
traslado y anlisis en Mxico. Los productos a obtener en esta ltima fase son las entrevistas a
informantes clave y agentes externos y la obtencin de un paquete ordenado y clasificado listo para su
anlisis.

13

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