Esquema Metodolgico

Propuestas de comunicacin externa para el rea de Cobranza del Instituto

Mexicano del Seguro Social (IMSS) Subdelegacin Hermosillo, Sonora.

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Metodologa
De la Mota (1988), define a la metodologa como el conjunto de mtodos que
se siguen en una investigacin cientfica o en una exposicin doctrinal. Es decir, la
metodologa implica organizacin, conocimiento de antecedentes, puntos crticos a
resolver, hiptesis a comprobar, datos a organizar y conclusiones a llegar, por ello
es fundamental en el proceso de investigacin.

Las tcnicas de investigacin que se aplicaron fueron de corte mixto, es decir,

se bas en la implementacin de mtodos cualitativos tales como: el Sensing que
segn Schiesinger (citado por Audirac y Cols.1994), visualiza a la organizacin en
cinco subsistemas: medio, resultados de calidad de vida, mecanismos de
renovacin, diseo y cultura. Seala que cuando se afecta a un subsistema, ste
afecta a los dems.

El subsistema central es la cultura de la organizacin; entendiendo como

cultura el conjunto de valores y creencias comnmente aceptados, consciente o
inconscientemente por los miembros de la organizacin.

La cultura est ntimamente relacionada con el diseo organizacional; as

como tambin la entrevista

la cual consiste en un dilogo con preguntas y

respuestas sobre temas profesionales, formativos y personales, en el cual tanto la

persona entrevistadora como la entrevistada intentan resolver sus dudas.

Estos dos mtodos consisten en descripciones detalladas de situaciones,

eventos, personas, interacciones y comportamientos que son observables.
Incorpora lo que los participantes dicen, sus experiencias, actitudes, creencias,
pensamientos y reflexiones tal como son expresadas por ellos mismos y no como
uno los describe. (Gonzlez y Hernndez, 2003).

Por otro lado, tambin se implementaron los mtodos cuantitativos tales

como: la encuesta que segn Bisquerra (1989), se basa en medir caractersticas o

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variables que pueden tomar valores numricos y deben describirse para facilitar la
bsqueda. Su utilidad es determinante ya que por medio de este instrumento
permite obtener con certeza el problema que se desea detectar, adems que
muestra otras limitaciones que no se pueden observar con facilidad.

As mismo, para

Lpez (citado por Galindo 1998) la Encuesta se ha

convertido en una herramienta fundamental para el estudio de las relaciones

sociales. Las organizaciones contemporneas, polticas, econmicas o sociales,
utilizan sta tcnica como un instrumento indispensable para conocer el
comportamiento de sus grupos de inters y tomar decisiones sobre ellos. Debido a
su intenso uso y difusin, la encuesta es la representante por excelencia de las
tcnicas del anlisis social.

En este sentido la encuesta que se aplic, consisti en que

de manera

annima los usuarios nos dieran a conocer ampliamente sus inquietudes, puntos
de vista, acuerdos y desacuerdos con respecto al servicio brindado por el rea.
Esto con el propsito de que el usuario nos brindara informacin ms detallada
complementndola con las actividades y tcnicas aplicadas.

Finalmente, a la presente investigacin se le consider un estudio de caso,

dado que se centra en una o varias personas, institucin, programas o situacin
concreta. Es por esto, que se enfoc en el rea de Cobranza del Instituto Mexicano
del Seguro Social Subdelegacin Hermosillo, Sonora ubicada en Isidro Olvera
esquina con Ave. Benito Jurez Col. Modelo en la Ciudad de Hermosillo, Sonora.

El Sensing.
Se dividi en dos periodos:
a) Visitas eventuales: durante los das 27,29 del mes de enero, as tambin,
los das 10, 12,17 correspondientes al mes de febrero del 2009.
b) Visitas permanentes: los das 3, 5, 10,12 de marzo, 22, 23,28 de abril y 6
de mayo del 2009.

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Esta tcnica nos permiti observar el servicio que el personal del IMSS les
otorgaba a los usuarios como a travs de ventanillas.

La Entrevista.
Se aplic solamente a los Jefes de Oficina en el rea de Cobranza del
Instituto Mexicano del Seguro Social Subdelegacin, y se llev a cabo el da 5 de
marzo del 2009, con el propsito de recapitular los procesos que llevan a cabo
dentro del rea para ofrecer servicios a los usuarios. Los resultados obtenidos
solamente nos sirvieron como referencia para el inicio de nuestra investigacin.
La Encuesta
Fue empleada solamente a los usuarios del rea de Cobranza del Instituto
Mexicano del Seguro Social Subdelegacin; llevada a cabo los das 28,29,30 de
abril del 2009; as tambin los das 6,7,8 correspondientes al mes de mayo del
2009. Consisti en diecisis preguntas, aplicadas solamente a 49 de ellos, durante
los das hbiles que son de Lunes a Viernes en el horario de 8:00am a 3:00pm.

El propsito de esta tcnica fue evaluar las variables como: calidad en el

servicio y estrategias de comunicacin que nos permiti conocer ampliamente la
opinin que tiene el usuario hacia el rea de Cobranza del Instituto Mexicano del
Seguro Social Subdelegacin, de igual forma sus inquietudes, puntos de vista,
acuerdos y desacuerdos.

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Esquema metodolgico
Variable

Calidad en el servicio

Estrategias de comunicacin

Indicador

Atencin
Satisfaccin
Comodidad
Limpieza

Medios de comunicacin

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Esquema de Elementos Conceptuales.

Propuestas de comunicacin externa para el rea de Cobranza del Instituto
Mexicano del Seguro Social (IMSS) Subdelegacin Hermosillo, Sonora.

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Elementos conceptuales
Ander-Egg (1990) sobre el marco terico refiere que "se expresan las
proposiciones tericas generales, las teoras especficas, los postulados, los
supuestos, categoras y conceptos que han de servir de referencia para ordenar la
masa de los hechos concernientes al problema o problemas que son motivo de
estudio e investigacin". Es decir, que todo marco terico se elabora a partir de un
cuerpo terico ms amplio, o directamente a partir de una teora. Por tanto, en este
apartado se proporcionaron los conceptos que permitieron sustentar nuestra
investigacin de Comunicacin Organizacional, especficamente Comunicacin
Externa, as mismo, se complementaron con conceptos que se utilizaron en el
Diseo e Implementacin de Propuestas.

De acuerdo con Luchmann (citado por Krieger 2001), la comunicacin es una

realidad emergente, un estado de cosas al que se llega mediante una sntesis de
cuatro diferentes selecciones, a saber: 1) la seleccin de la informacin, 2) seleccin
del acto de comunicar, 3) la expectativa de xito de la accin comunicativa y 4) la
seleccin que se realiza en el acto de entender la informacin y el acto de comunicar.

Es decir, el ser humano para comunicarse utiliza diversos sistemas de signos,

como la imagen visual de las personas, como sus expresiones y posturas, las cuales
tiene una influencia muy superior a las palabras con las cuales nos expresamos. De
esta forma, algo que parece tan sencillo como mantener una comunicacin con otro
individuo resulta un proceso complicado, dado que no todas las personas tienen la
misma facilidad para transmitir lo que desean,

es por esto que la informacin o

mensaje que se transmite debe de ser claro y entendible.

Como podemos ver, la comunicacin es la base para desarrollar contacto con

las personas, as mismo de tan amplia que es la comunicacin y los diversos rubros
que existen dentro de la misma hablaremos sobre la comunicacin dentro de las
organizaciones.

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1.-Comunicacin Organizacional.
Katz y Kahn (1966), definen a la comunicacin organizacional como el flujo
de informacin que se da entre los que integran la organizacin, creando entre
ellos el intercambio de informacin y transmisin de mensajes con sentido.

A lo largo del tiempo el hombre ha desarrollado habilidades y tcnicas, que

lo han acompaado dentro de su crecimiento en sus actividades, que lo han
ayudado a su supervivencia dentro de la sociedad. Hoy en da disfrutamos de
aparatos modernos, herramientas que facilitan nuestras tareas diarias

en el

entorno con la sociedad, entre stos se encuentra la industria, la tecnologa, la

medicina, etc. que han tenido un gran avance en la sociedad.

Cabe mencionar que por este proceso han pasado muchas organizaciones
ya que a travs de la modernizacin ha recurrido a muchas de las tecnologas
como la Internet. Uno de los ejemplos de este tipo de organizaciones son las de
gobierno, sector al que pertenecen el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS)
Subdelegacin Hermosillo, y que se enfrenta a un ambiente dinmico de cambios
cada vez ms acelerado, que exige de ellas y de su personal mejoras constantes
con el propsito de agilizar los procesos de administracin pblica, para as
ofrecer un servicio al cliente de calidad y ante todo mejorar el flujo de informacin
entre el personal de la institucin y el usuario por medio de canales ms
adecuados.

2.- Comunicacin externa.

La comunicacin externa de acuerdo con Zeiko y Dance (citado por
Goldhaber 1965) son las relaciones pblicas, ventas y publicidad, es decir, todas
aquellas comunicaciones que son dirigidas a los pblicos externos a la
organizacin.

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Cabe mencionar que el IMSS Subdelegacin emplea distintos medios para

transmitir informacin a los usuarios, pero uno de los medios ms recurridos por
los mismos es la va personal ya que acuden a sta a solicitar informacin sobre
un servicio en especfico y es en este mbito donde se va formando la imagen de
la organizacin ya que la calidad en el servicio y la atencin personalizada es el
principal contacto que se da entre organizacin y los usuarios.

Para que una organizacin logre el flujo de informacin entre el personal

que colabora en ella y el usuario es necesario tener estrategias de comunicacin
y los medios apropiados para proporcionarla y as lograr satisfacer al usuario con
un servicio de calidad.

3.- Estrategias de comunicacin.

Koontz (1991), define a la estrategias son programas generales de accin que
llevan consigo compromisos de nfasis y recursos para poner en prctica una misin
bsica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal
manera, con el propsito de darle a la organizacin una direccin unificada.

Para Prez (2006), las estrategias de comunicacin tienen los rasgos que
caracterizan a toda estrategia, con la nica acotacin de que, en este caso, para el
logro de sus metas los jugadores utilizan el poder de la interaccin simblica en
vez de la fuerza o cualquier otro sistema de interaccin fsica.

Es decir dentro del mbito organizacional se deben establecer redes de

comunicaciones eficaces ya que con estas se constituye la base del xito, y son
necesarias para transmitir con claridad sus objetivos y proyecciones, a travs del
diseo e implementacin de una estrategia eficaz de comunicacin.

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3.1.- Medios de comunicacin.

Segn Janowitz (1952) comprende las tcnicas mediante las cuales, grupos
especializados emplean recursos tecnolgicos para difundir contenidos simblicos
en el seno de un pblico numeroso, heterogneo y disperso.

Por tanto, al mencionar medios de comunicacin el referente al cual se

pudiese asociar son los medios masivos de comunicacin pero en realidad los
medios de comunicacin son muy variados, sin embargo el mensaje est muy
relacionado con la forma de transmitir el mensaje, es decir,

todas aquellas

herramientas con las que se vale para poder hacer llegar de manera clara el
mensaje o informacin que quiere transmitir en este caso especficamente hacia
los usuarios del rea de Cobranza.

4.- Calidad en el servicio.

Kauru (2006), define la calidad en el servicio como la satisfaccin total de
las necesidades del cliente mediante la realizacin de actividades esencialmente
intangibles con un valor agregado y el cumplimiento de los requisitos adecuados al
producto o en este caso particular al servicio; as las empresas deben fabricar
productos que los clientes desean y las instituciones de salud deben proporcionar
servicios con los que se sienta satisfecho el cliente.

Cabe sealar, que este requiere de las personas que laboran en la

organizacin; ms capacidad, capacitacin y dedicacin personal. La idoneidad
personal es, por tanto un factor imprescindible. Todo el personal debe conocer su
funcin y desempearla correctamente para que el cliente no tenga que realizar
trmites burocrticos, largas esperas o sufra de una mala atencin o despotismo.

Ya que uno de los inconvenientes a la que se enfrentan las organizaciones

de gobierno como lo es en este caso el rea de Cobranza del IMSS
Subdelegacin Hermosillo es a los trmites engorrosos siendo estos los que
afectan la agilidad en la administracin pblica.

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5.- Usuario.
Un usuario es la persona que utiliza frecuentemente

algn servicio

pblico, privado o profesional en busca de satisfacer una necesidad que no es

necesariamente comercial (IMAP, 2009).

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