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rclamations
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:
DFINITIONS ET ENJEUX :
ORIGINE DES RCLAMATIONS :
EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT :
IMPACT DU TRAITEMENT DES RCLAMATIONS DANS LAMLIORATION CONTINUE
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PRSENTATION DU GROUPE
LES OUTILS DE MESURE ACCOR
CONTRAT 15 IBIS
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CONCLUSION
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BIBLIOGRAPHIE
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Introduction
Il y a encore peu de temps, quand il sagissait de prescrire un
tablissement, on voquait le bouche a oreille . A ce sujet, on disait :
Quun client mcontent faisait part de son insatisfaction a dix personnes,
au moins. Que ces dix personnes le rptaient autour delle, et que
finalement, ctait 300 clients potentiels qui taient informs... pour ne
pas tomber dans une situation pareille lentreprise se doit damliorer sa
capacit dcoute pour recueillir au pralable ses informations dites
fcheuse et les tudier afin den dduire des amliorations. Cette
action sappelle le traitement des rclamations
toute
personne
ou
organisme qui
formule
une
4. Impact
du traitement
lamlioration continue :
des
rclamations
dans
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http://www.qualiblog.fr/principes-generaux-de-laqualite/traitement-des-reclamations-clients/#sthash.NhDphYeO.dpuf
2
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sens, tout pour permettre de combler au mieux les carts entre la qualit
attendue et perue par le client et paralllement la qualit promise et
rendue par ses htels, toute gamme comprise.
Accor
veut
se
mettre
en
position
de
rsoudre
les dysfonctionnements ds quils sont exprims par le client ou identifis
par les quipes. Elle a compris ds lors la valeur primordiale de la
rclamation client et la donc mis au cur de sa stratgie globale, et pour
cela il tait important de minimiser le maximum possible les clients
silencieux
5. Contrat 15 Ibis
Objectifs :
Satisfaire et fidliser les clients,
Engagement :
nous nous engageons a resoudre en 15 minutes maximum tout
probleme dont nous pourrions etre responsable pendant votre sejour. Si
nous ne pouvions par remplir ce contrat, vous seriez notre invite...
Un engagement fort et pro-actif visant a satisfaire le client pour
trouver la solution.
Une responsabilisation des collaborateurs qui ont lautonomie
dappliquer le contrat.
Un outil de fidlisation a la marque.
Communication dans lhtel: certificat ISO, Poster, affichette Contrat
15 dans le hall et la chambre
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Conclusion
La gestion des rclamations client est un moyen damliorer en
permanence la qualit des produits. Grce aux retours des clients,
lentreprise prend conscience des dfauts potentiels de son produit, et
pour prvenir leur apparition, doit se rfrer au systme qualit.
Pour cela, il est indispensable deffectuer une recherche des causes
potentielles de linsatisfaction, soit une analyse des dangers, comme il est
fait dans la mthode HACCP.
Si le danger est connu, alors lentreprise se rfre aux actions
correctives. Dans le cas contraire, elle doit revoir son analyse des dangers
et prendre en compte ce danger mergent.
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Bibliographie
http://www.editionseyrolles.com/Chapitres/9782212539066/Chap2_Detrie.pdf
http://pro.auvergne-tourisme.info/docs/389-1-livret-techniquequalite-reclamation-et-satisfaction-clients.pdf
http://www.accor.com/fr/
http://www.accor.com/fileadmin/user_upload/Contenus_Accor/Comm
un/img/mediatheque/publications/fiche_accor_fr.pdf
http://www.aqm.fr/wp-content/uploads/2010/11/reclamationsaccor.pdf
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