Atencin al cliente

El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio

al cliente es el servicio que proporciona una empresa
para relacionarse con sus clientes.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo.
Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una
organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas
polticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar
en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una
forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma
de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la
forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia
empresa.
Esto es algo que no sucede en una gran superficie comercial, por ejemplo, donde
la oferta puede ser mayor y la tentacin hacia el consumo tambin, sin embargo,
el trato es menos acogedor (aunque no por ello, menos perfecto). Lo positivo es
que cada cliente busca algo diferente, por tanto, en funcin de lo que busque
acude a un sitio u otro distinto.
Sin embargo, hay algo que rara vez perdona un cliente, y es el hecho de recibir el
trato inadecuado, sentirse poco valorado o respetado. Es normal que un cliente no
disculpe este tipo de errores, sencillamente, porque paga por el producto que
compra. Por ello, una empresa siempre debe mostrar agradecimiento hacia sus
clientes, actitud de humildad y apertura.
Es preciso que partamos de una serie de conceptos bsicos dentro de la
atencin al cliente:

El mercado: Es necesario poseer informacin objetiva y fiable sobre la situacin

del mercado en el que trabajamos, sus integrantes, comportamientos de los
clientes, tipos, etc. Es indispensable conocer todo sobre el cliente, pero tambin
sobre lo que le influye, familiares, amigos, compaeros de trabajo, etc. De ah
nacer la estrategia de la organizacin.
Los clientes y sus expectativas: Cuando un cliente entra en una empresa o un
comercio tiene una expectativa, una imagen previa sobre qu espera encontrar
ah, a cambio de su dinero. Nuestra labor a la hora de atender a un cliente es
conocer esas expectativas, esos deseos y necesidades de la persona que
tenemos delante.
Los clientes y sus necesidades: Las necesidades son similares a las demandas
de los clientes. Hay que estar siempre atentos a ellas, conociendo de dnde
parten, as como sus componentes principales.
Los clientes y la satisfaccin: Si al entrar a una tienda de ropa para comprar
algo para mi hijo, salgo percibiendo que la atencin que he recibido es igual o
superior a la que esperaba, seguramente estar realmente satisfecho por la
adquisicin realizada, y existen muchas posibilidades para que vuelva.
El enfoque tradicional de atencin al cliente, hace referencia principalmente a un
servicio postventa en el que se descuelga un telfono y alguien con ms o menos
acierto responde con ms o menos amabilidad. Tambin puede ser el
departamento que fundamentalmente intenta resolver problemas e incidencias
relativas al servicio o a la venta de un producto.
En cualquier caso la atencin al cliente tal y como la contemplan algunas grandes
compaas se ha convertido en un gasto ms que intentan reducir
deslocalizando el servicio. Especialmente conocida por todos es la mala atencin
de muchos operadores de telecomunicaciones.
En numerosas ocasiones cuando un cliente llama para reclamar suele encontrarse
con que la persona que le atiende no tiene la capacidad de resolver la incidencia,
bien por una cuestin de poder de decisin o bien por una cuestin de
conocimientos; siendo este ltimo caso el ms grave.
Algunas empresas, por ejemplo en el caso de bienes de consumo duraderos en
los que el servicio postventa puede ser un instrumento de fidelizacin, han optado

por destinar gran parte de sus esfuerzos comerciales y de marketing a esta faceta;
es por ejemplo el caso de Ford; empresa que ha valorado que es ms barato
mantener un cliente que captar uno nuevo peleando por l con la competencia, por
eso el servicio de atencin al cliente de Ford Espaa no slo ha contado con
recursos humanos para prestar la atencin adecuada sino que adems ha
destinado los recursos materiales necesarios para que las personas implicadas en
el proceso tengan la capacidad de actuacin necesaria.
Esto puede lograrse mediante un manual de procedimientos bien organizado y un
curso previo de formacin obligatorio para cualquier persona que vaya a
desarrollar su actividad en este departamento. De esta forma los empleados
estarn preparados en todo momento para dar una respuesta rpida y eficaz o,
cuanto menos, para informar rpidamente a la persona que deber autorizar un
desembolso econmico si este fuese importante.
En mi empresa la atencin al Western union point cliente y el servicio postventa
son dos pilares estratgicos que nos permiten diferenciarnos en el mercado.
La atencin al cliente es un instrumento de fidelizacin que reorienta los esfuerzos
de marketing de una compaa. Este proceso aporta un valor aadido ya que es
un soporte de imagen extraordinario y de primera mano, pues una persona
descontenta con el servicio o trato recibido efectuar una antipublicidad en su
entorno con familiares, amigos, conocidos que puede perjudicar notablemente y
cargarse de un plumazo gran parte de cualquier otro esfuerzo de marketing
posterior. Esta realidad se ha visto hoy en da multiplicada debido a la mayor
presencia de actividades sociales a travs de internet.
La atencin al cliente cuesta tiempo y dinero; su provecho no se ve de forma
inmediata aunque sea real, pues no tiene como contrapartida un ingreso inmediato
por caja como el que proporciona una venta directa. De ah que a las empresas
les cueste trabajo destinar un presupuesto a este tema.
Este asunto, que debera estar integrado claramente dentro de las estrategias de
marketing de la compaa es la gran cenicienta de la que en muchas empresas,
con suerte, se dedica una secretaria desocupada que comparte esta actividad con
lo que ella considera su trabajo, o bien es como una especie de marrn que le
sueltan a alguien de la empresa.

Sin embargo, el poder de una atencin al cliente eficaz no slo ha llevado a

algunas organizaciones al liderazgo, sino que les ha permitido construir una
imagen de marca imbatible por la competencia por ms que lo intenten; un buen
ejemplo de esto es la cadena de grandes almacenes El Corte Ingls. Sobre todo
se puede destacar especialmente cuando otras firmas se limitan a hacer
publicidad acerca de su servicio y atencin cuando apenas gastan un cntimo en
este concepto.
Conocer de forma contrastada las necesidades, expectativas, demandas y
satisfacciones del cliente se ha convertido en el objeto de deseo estratgico de
muchas empresas. Como vemos, la atencin al cliente se posiciona como un
elemento clave y esencial a la hora de ofrecer un valor aadido y diferencial con
respecto a la competencia, tanto a corto como a medio y largo plazo, ya que si se
realiza de manera adecuada, nos llevar a la fidelizacin, algo muy perseguido
hoy en da.
En el mercado actual existe una cantidad muy elevada de ofertas en cualquier
producto o servicio, por lo que es imprescindible conocer al destinatario final, para
personalizar lo que vendemos, ofreciendo antes, durante y despus de la venta
todo lo que consiga cubrir las expectativas del comprador, y si es posible
superarlas.
Por lo tanto, y centrndonos en la atencin al cliente, podramos definir sta
como: El conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientacin al mercado, encaminadas a idenficar las necesidades de los clientes
en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y,
por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.
De forma equivocada, algunas personas que en realidad no estn capacitadas
para trabajar de cara al pblico, pueden pagar sus frustraciones personales con un
cliente. Cuando en realidad, al trabajar en un puesto que implica tratar cada da
con el cliente se debe entender que la amabilidad est por encima del malestar
interior o de la tristeza.
Este tipo de gestos se muestra en el caso de los actores de teatro que se suben al
escenario incluso en los das ms dramticos de su vida. En una empresa se debe
mejorar siempre el marketing, la calidad de los productos, pero tambin, el trato
que se da a un cliente porque esa es la mejor promocin.

La presentacin personal
Se relaciona con la manera como debemos estar presentados a cada momento
del da en el colegio. Debemos tener gusto para arreglar nuestro cabello, la
limpieza de nuestros zapatos, las medias que muestren que somos estudiantes
galanistas. En otras palabras, nuestra presentacin debe ser pulcra y aseada.
La presentacin personal es algo muy importante para nosotros ya que muestra
como realmente somos y no como dicen ser algunas personas, es un fundamento
bsico por que nos ensea a vestir y a andar bien arreglados ya sea para estar en
una fiesta o reuniones importantes tambin para la casa.
La presentacin personal sirve para abrir puertas o para cerrarlas. Algunas
mujeres impresionan por su arreglo personal. Sin embargo, al entablar una
conversacin con ellas o poner a prueba sus habilidades en el trabajo, dejan
mucho que desear.
Por lo tanto, es importante reflexionar acerca de lo que representa la imagen
personal de una manera integral, sin dejar de ser autntica.
En proyeccin de imagen es muy importante, estar clara en que yo debo seguir
siendo yo misma y no una caricatura o alguien que en realidad no soy. Es por
esto, que a la hora de arreglarte, sobre todo debes preguntarte: este peinado
afirma que esta soy yo?, esta ropa prolonga la belleza de mi carcter? Este
maquillaje complementa mi belleza interior? En conjunto, me siento yo misma?
De nada sirve ver a una mujer vestida a la ltima moda y con un maquillaje y
cabello impecable, si a la hora de relacionarse con los dems, espanta por sus
actitudes personales. Los buenos modales, lo exquisito del alma femenina es lo
que hace que una mujer sea elegante o no lo sea. La forma en que saludas, la
manera en que caminas, te sientas, hablas... s comunica todo de ti a los otros.
Por esto, ten cuidado a la hora de expresarte. Sobre todo, si eres una profesional
nueva o una chica en bsqueda de su primer empleo. Adems de tu talento

profesional, tu talento en relaciones humanas cuenta. Pues las relaciones

humanas son la esencia de la consideracin y el respeto que los dems merecen.
T ests exhibiendo una pintura de ti misma. Eres tu propio retrato. Cuando un
pintor, tiene en mente una nueva obra, piensa en todo y el resultado de su obra, es
la expresin misma de su alma.
Por lo tanto, el conjunto total de tu persona a la hora de vestirte, debe ser el
resultado y la proyeccin de tus valores personales y de tus metas como mujer y
profesional.
Es muy importante, que a la hora de ir en la bsqueda de tu propio estilo personal,
analizar muy bien que tu imagen debe ser autntica, que los modales son
importantes y que no se puede ser elegante si no estn de por medio los valores
personales.
En los negocios, el aspecto y presentacin personal de todos los empleados de
una empresa, es un tema muy importante. Una persona que luce impecable ser
bien recibida en cualquier lugar. Se sabe que antes que una persona hable una
sola palabra, la primera impresin est dada por su presentacin personal.
No basta con verse bien, tambin es muy importante cuidar la limpieza de la ropa
y del cuerpo. Sobre todo si la persona es propensa a transpirar. Si alguien
descuidado est buscando trabajo o realiza una actividad que exige frecuentes
visitas a los clientes, lo ms probable es que nunca logre buenos resultados.
El cuidado de nuestra presentacin personal es un reflejo del respeto que
sentimos por nosotros mismos y, en consecuencia, por los dems.
Sin duda, los malos olores personales constituyen un tema difcil de tratar. Pero, si
deseamos resolver un problema, primero tenemos que enfrentarlo. Es evidente
que si una persona despide olores desagradables, este individuo afectar
negativamente la imagen externa de la empresa y tambin las relaciones laborales
al interior de ella. Por eso, es conveniente que los supervisores y jefes incentiven
al personal a cuidar y buscar la excelencia en ese aspecto.
El vestuario de una persona es una cuestin muy visible y por tanto, su eleccin
ha de ser cuidada para que transmita lo que se desea. Cuando se vista, recuerde

una frase, de Gabrielle Coco Chanel que dice: Viste vulgar y slo vern el vestido,
viste elegante y slo vern a la persona.
Cuidar esta parte, tan visible, de la imagen es una de las cuestiones que se deben
marcar como prioritarias, a la hora de atender el aspecto y la imagen que se desea
proyectar al exterior.
Saber vestir en cada situacin que se le presente combinando las prendas de una
forma correcta y eligiendo lo ms adecuado para cada momento u ocasin,
mostrar su buen hacer, su buen gusto y transmitir su personalidad. Evitar
individualismo o formas de vestir demasiado innovadoras o revolucionarias
mostrar mejor su fortaleza de carcter y personalidad. Muchas personas intentan
destacar a
travs de su indumentaria y esto, en muchas ocasiones, trae de forma encubierta
ciertos complejos o deficiencias de las personas o marcan una forma de ser un
tanto frvola o narcisista.
Es importante tener en cuenta que no slo en la primera entrevista el empleado
debe ocuparse de su imagen exterior, sino tambin durante su trabajo. Esto
porque hay empresas en las que se llevan a cabo variadas reuniones formales,
razn por la cual es de suma importancia que proyecte un buen perfil frente a los
dems, ms an si es un representante de la compaa.