Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
EXPECTATIVAS DO CLIENTE
de Tushar Khosla
Os consultores cada vez mais tentam
descrever os resultados bons ou
maus - dos projetos em termos das
expectativas do cliente. Se estiver
falhando gerenciar as expectativas ou
gerenciando
para
exceder
as
expectativas, tudo tem a ver com
expectativas!
Em
funo
das
expectativas do cliente terem emergido
com a preocupao central, parece ser
pertinente enxergar o negcio de consultoria a partir desta perspectiva.
Esse artigo procura oferecer um modelo para o negcio de consultoria
a partir do ngulo das expectativas do cliente.
D2: Definir
D1: Descobrir
Expectativas
do Cliente
D3: Executar
D3
Ciclo-2
D2
D1
D2
Ciclo-1
D1
D3
B
Apresentao
de uma
perspectiva
Motivao
para
empreender
a mudana
Candidato
para uma ao
mais intensa
na fase D2
Por que se
preocupar?
Superando as
barreiras
motivacionais
Baixa
Baixa
Necessidade de mudar
Alta
Papel do Consultor
D2
Fase de Definio
Especificaes do Projeto
Tcnica, Financeira e Contratual
Elaborao de
Diagnsticos
Elaborao de
Recomendaes
Gesto de Relacionamento
Gesto de Projeto
Incio
Fase de Execuo
Concluso
10
11
12
Concluso
Esse artigo define o negcio de consultoria a partir da perspectiva das
expectativas do cliente. Existem desafios especficos enfrentados pelos
consultores durante as fases de descoberta, definio e execuo dos
projetos. E qualquer desafio tratado inadequadamente em qualquer
fase tem um impacto disfuncional nas fases posteriores.
Portanto, esses desafios especficos devem ser reconhecidos e
atacados. Alguns desses aspectos tendem a ser no considerados, se
13
_____________
Sobre o autor:
Tushar Khosla um especialista em gerenciamento que trabalha nas
reas de consultoria estratgica e organizacional. Ele trabalha na Tata
Servios de Consultoria e atualmente est baseado em Nova Deli. Ele
tem prestado servios de consultoria para instituies governamentais,
agncia multilaterais de financiamento e empresas do setor privado,
principalmente no setor de infra estrutura. Atualmente, ele est
envolvido com o Programa de Modernizao Governamental do
Governo de Kerala, ndia. Para discusso e comentrios sobre o texto
tushar.khosla@tcs.com ou
acima, por favor escreva para
tusharkhoslam@hotmail.com.
Pesquisa e traduo de Srgio Mylius da Silva, reviso e editorao de
Helio Enir Marodin. Ambos so diretores da Mylius & Marodin Gesto
de Projetos. Mais textos como esse voc poder encontra na biblioteca
virtual do site www.myliusemarodin.com.br
14